Formacin de cualificacin para iOS: Evaluacin

Introduccin y gua del curso

Esta leccin est dirigida a los tcnicos iOS de Apple y sirve de preparacin para el examen de cualificacin en iOS (9L0-E06), que ser cronometrado y con materiales de consulta. Esta es la leccin 2 de 7. El contenido hace referencia directa al examen y abarca las tcnicas de comunicacin y clasificacin necesarias para evaluar, identificar y resolver los problemas de un cliente con su dispositivo iOS.

Descripcin general de la leccin Objetivos de la leccin En esta leccin se tratan los temas siguientes: Tcnicas de interaccin con el cliente Solucin de problemas sistemtica VMI Modificaciones no autorizadas Diagnsticos de iOS En concreto, tras esta leccin sers capaz de: Diferenciar correctamente entre los problemas derivados del cliente y los derivados del producto a fin de lograr una solucin apropiada. Plantear adecuadamente una actualizacin o archivo adjunto para dejar claro que el objetivo de la recomendacin es ayudar a resolver el problema del cliente. Identificar y demostrar ejemplos de tcnicas de gestin de clientes apropiadas. Identificar y demostrar un idioma corporal positivo para establecer el tono de la experiencia del cliente.

Identificar y demostrar un lenguaje positivo para establecer el tono de la experiencia del cliente. Identificar y demostrar los rasgos de una escucha activa con el objetivo de averiguar informacin adicional. Identificar y demostrar los estilos de pregunta adecuada (abierta/cerrada) para la recopilacin de informacin. Identificar y demostrar un resumen de lo expuesto por el cliente a travs de una reformulacin de sus respuestas a fin de llegar a un acuerdo sobre el problema. Identificar y demostrar ejemplos de estrategias destinadas a establecer unas expectativas de reparacin realistas. En un entorno simulado, aplicar una metodologa de solucin de problemas sistemtica para evaluar, identificar y resolver problemas en un escenario concreto con productos de Apple. Utilizar las tcnicas y procedimientos de diagnstico de iOS para evaluar e identificar correctamente el problema de un determinado dispositivo iOS. Llevar a cabo una inspeccin visual/mecnica de un determinado producto de Apple para determinar las opciones de reparacin y la cobertura de garanta de dicho producto. Tomando como referencia los estndares de Apple, identificar correctamente las modificaciones no autorizadas que se han hecho en un dispositivo iOS con el objetivo de determinar la cobertura de garanta de ese dispositivo.

Dirigido a

Requisitos previos

Tiempo necesario

Vas a necesitar...

Tcnicos de un proveedor de servicios autorizado Apple

Formacin de cualificacin para iOS: Principios bsicos

1 hora

Acceso a GSX

Modelo WARMTH de servicio de atencin al cliente Las aptitudes de trato con el cliente que se han presentado en el curso forman parte del modelo WARMTH de servicio de atencin al cliente. Aunque a continuacin se muestra la informacin general al respecto, si deseas obtener una gua de trabajo completa sobre WARMTH, haz clic aqu. WELCOME: da la bienvenida al cliente a la tienda o punto de venta Usa el lenguaje corporal junto con las palabras para dar una clida bienvenida y crear un ambiente positivo desde el principio.

ASK: haz las preguntas adecuadas para averiguar y confirmar las necesidades y problemas del cliente. Haz preguntas abiertas para recopilar informacin. Haz preguntas cerradas para comprobar que has comprendido la informacin.

RECOMMEND: recomienda una solucin apropiada Propn la mejor solucin para el cliente y, si es posible, ofrcele distintas opciones.

MEDIATE: acta con calma frente al problema del cliente y acuerda una solucin adecuada. Si es necesario, calma los nimos y soluciona el conflicto.

THANK: dale las gracias por haberse decidido por tu tienda y ofrcele soporte tcnico continuado Crea una buena relacin con el cliente y fomenta la fidelidad con una recapitulacin positiva/invitacin para regresar.

La solucin de los problemas resultar mucho ms fluida si ofreces al cliente una clida bienvenida. Mira al cliente a la cara, establece contacto visual, sonre y saldale amablemente para que perciba claramente que ests ah para ayudarle. Un dispositivo iOS que no funciona puede resultar preocupante por diferentes motivos: Un iPad, iPod o iPhone puede suponer una compra importante, y es posible que algunos clientes se preocupen por los costes de reemplazo. Algunos clientes pueden guardar datos personales en sus dispositivos iOS, y preocuparse por perder imgenes o documentos confidenciales. Para otros clientes, el dispositivo iOS puede ser una herramienta de gran productividad.

Por todo ello, es importante tranquilizar al cliente. Ejemplos: "Muchas gracias por venir a (nombre de la empresa). En qu puedo ayudarte?" o bien "Bienvenido/a a (nombre de la empresa). Puedo ayudarte en algo?"

Este es el primer paso para que el proceso de resolucin de problemas resulte agradable y fluido.

Deja hablar al cliente sin interrumpir. Solo cuando haya terminado, explcale que ests ah para ayudarle y que el primer paso del proceso de resolucin es comprobar el

nmero de serie.

Informacin general sobre el flujo de trabajo Flujo de trabajo de clasificacin del dispositivo iOS

Inicio de la solucin de problemas: evaluacin, aislamiento y resolucin

Si fueras al mdico con un dolor de cabeza suave y, sin examinarte mucho ms, te dijeran "Debe ser un tumor cerebral", probablemente te preocuparas bastante. Antes de que el mdico llegara a una conclusin, te gustara que te hiciera pruebas y descartara las causas imposibles y poco probables. Una solucin de problemas sistemtica es como el diagnstico escrupuloso de un mdico. En lugar pasar directamente a las conclusiones debido a un exceso de confianza, a experiencias anteriores o a una informacin demasiado escasa, la solucin de problemas sistemtica aplica el razonamiento deductivo para aislar un problema de forma precisa antes de llegar a una conclusin. Examina lo que es posible y lo que NO. La solucin de problemas se divide en tres fases: 1. Evaluacin 2. Aislamiento 3. Resolucin En las secciones siguientes analizaremos cada una de estas fases de forma ms detallada.

Crear un punto de referencia de funcionamiento Para evaluar si el problema que refiere un cliente se debe a un error del dispositivo, en primer lugar debes conocer cmo se han diseado los dispositivos iOS en cuanto a su correcto funcionamiento. 1. Haz clic aqu para iniciar el simulador del dispositivo iPad. Nota: Los simuladores son iOS 6. 2. Haz clic aqu para iniciar el simulador del iPhone. (El simulador del iPhone solo incluye los elementos especficos del iPhone que no aparecen en el simulador del iPad.) 3. Espera uno o dos minutos hasta que se cargue el simulador. 4. Elige el icono Ajustes y haz clic en los distintos ajustes del dispositivo iOS para explorarlos.

Obtencin del estado de la garanta

Indica al cliente que te gustara comprobar el estado de la garanta y solictale permiso para manipular el dispositivo iOS. Cmo obtener la informacin con el dispositivo A continuacin se enumeran algunos mtodos rpidos para obtener el nmero de serie, de Identidad internacional de equipo mvil (IMEI), el Identificador de tarjeta con circuito integrado (ICCID) o el Identificador del equipo mvil (MEID).

Para proporcionar servicio a dispositivos iOS se necesita un identificador de dispositivo vlido como, por ejemplo, un Identificador Internacional de Equipo Mvil (IMEI) o un nmero de serie de Apple. Si el dispositivo se enciende, el nmero de serie se puede obtener en Diagnsticos e iTunes, y el IMEI se puede obtener marcando *#06# en el teclado del telfono. Nota: No uses la pantalla Informacin de iOS para recuperar el nmero de serie.

Si usas iOS 6 o posterior y mantienes pulsado el nmero de serie, el IMEI o el MEID, o el ICCID, se mostrar la opcin para copiar. Puedes utilizar la funcin de copiar y pegar de iOS para introducir informacin con rapidez y precisin en los formularios Contactar con el Soporte tcnico, Autoservicio en lnea o de registro de Apple, en el sitio web Apple.com. Si no puedes acceder a la pantalla Informacin del dispositivo, utiliza una de las siguientes opciones para ver el nmero de serie y el IMEI. iPhone 5 El IMEI est grabado en la carcasa trasera, cerca de la parte inferior. El nmero MEID utiliza los 14 primeros dgitos e ignora el ltimo.

iPad y iPod touch Los nmeros de serie del iPad y el iPod touch estn grabados en la carcasa trasera, cerca de la parte inferior, tal como se muestra en la imagen siguiente. Los nmeros MEID e IMEI (cuando corresponda) tambin estn grabados en la parte trasera del iPad (Wi-Fi + 3G), el iPad 2 (Wi-Fi + 3G) y el iPad (Wi-Fi + Cellular). iPhone 3G, iPhone 3GS, iPhone 4 (modelo GSM) y iPhone 4s El nmero de serie de los dispositivos iPhone 3G, iPhone 3GS, iPhone 4 (modelo GSM) o iPhone 4s debe aparecer en dos lugares: 1. iTunes 2. Nmero de serie interno Debido al riesgo de modificaciones no autorizadas, conviene recordar que nunca se debe utilizar el nmero de serie de la bandeja SIM ni el de Ajustes -> General -> Pantalla Informacin.

iPhone original El nmero de serie y el IMEI del iPhone original estn grabados en la carcasa metlica trasera, tal como se muestra en la parte izquierda. Cmo obtener la informacin con el embalaje del dispositivo El nmero de serie, y el IMEI o el MEID tambin estn impresos en la etiqueta del cdigo de barras del embalaje original del dispositivo.

Definir expectativas Tras comprobar que el dispositivo iOS es apto para el servicio, debes dirigir correctamente las expectativas del cliente. Es posible que puedas ofrecer el servicio incluso en el caso de que la garanta haya caducado. "Estar encantado de ayudarte, aunque veo que la garanta ha caducado. Cualquier reparacin necesaria carecer de cobertura conforme a los trminos de la garanta."

Se pueden producir excepciones a la garanta para los clientes que disponen de AppleCare+ (segn disponibilidad) para dispositivos iOS.

Ahora que ya has conseguido el nmero de serie, comprueba que el dispositivo iOS es apto para el servicio de garanta: Introduce el nmero de serie en GSX/GCRM Ve a expresslane.apple.com/es y sigue las instrucciones que aparecen en pantalla para introducir el

nmero de serie

Dentro o fuera de garanta, existen varias condiciones que descartan la posibilidad de servicio. Encontrars informacin ms detallada en las secciones de VMI (inspeccin visual y mecnica) y modificaciones no autorizadas.

Evaluacin Las claves para una evaluacin eficaz son:

Formular preguntas de sondeo. A travs de preguntas abiertas y cerradas puedes obtener informacin precisa del cliente. Para ampliar la informacin, usa preguntas abiertas. Por ejemplo: "Y entonces qu ocurri?" O "Puedes describir lo que viste primero?" Por lo general, las preguntas cerradas se responden con un s o un no, y pueden usarse como confirmacin. Por ejemplo: "Tienes Wi-Fi en casa?"o "Entonces hizo clic antes de que la luz se apagara, correcto?" Cuando formules las preguntas, no interrumpas al cliente mientras responde. Usa la escucha reflexiva o activa para comprobar que has entendido las respuestas a las preguntas. Solicita al cliente que muestre el problema. Usa equipos y sistemas en buen estado. Ejecuta iOS Diagnostics (se describe de forma ms detallada ms adelante en esta revisin). Realiza una inspeccin fsica (se describe de forma ms detallada ms adelante en esta revisin). Utiliza tus recursos. Infrmate sobre las acciones con y sin cobertura de la garanta de Apple.

Tutorial en vdeo: Preguntas abiertas y cerradas Cuando un cliente presenta un problema, es importante obtener tanta informacin como resulta posible debido a cuatro razones fundamentales: 1. Para poder hacer recomendaciones que satisfagan las necesidades del cliente. 2. Para poder diagnosticar los problemas correctamente. 3. Para poder empatizar con las situaciones del cliente. 4. Para poder ensear al cliente si est equivocado o no sabe algo. Las preguntas abiertas permiten al cliente hablar con libertad y ofrecer ms detalles. Por ejemplo: "Y entonces qu ocurri?" o "Descrbeme la secuencia". Las preguntas cerradas proporcionan una respuesta definida entre dos opciones y se usan para confirmar. Por ejemplo: "La luz era verde o roja?" Si no tienes toda la informacin necesaria, es posible que emitas un diagnstico errneo, desperdicies tu tiempo y el del cliente, y pierdas una oportunidad de arreglar el problema a la primera. Los clips de vdeo siguientes muestran cmo usar correctamente las preguntas abiertas y cerradas.

Reproducir

Abiertas/cerradas

Tutorial en vdeo: Comprobar la comprensin a travs de la reformulacin En algunas ocasiones, escuchar es la parte ms importante de la comunicacin. Si no comprobamos que lo que hemos entendido es lo que realmente se ha dicho, podemos obtener un resultado confuso y perder un tiempo muy valioso. En la solucin de problemas es importante llegar a un acuerdo sobre el problema que pretendemos resolver. Para cerciorarte de haber comprendido bien, puedes reformular lo que el cliente ha dicho. La reformulacin no consiste simplemente en repetir. Repetir exactamente lo que el cliente ha dicho solo causa frustracin, como se muestra en el primer vdeo a continuacin. Al reformular resumimos las preocupaciones del cliente sin necesidad de repetirlas como si furamos loros. En la reformulacin puedes usar: Entonces me comentas Djame ver si lo he entendido bien Comprobemos que lo he entendido correctamente Me ests diciendo que... Por ejemplo Es as? Aqu puedes ver vdeos de ejemplo sobre un uso incorrecto, y despus correcto, de la reformulacin:

Reproducir

Reformulacin

Problemas relacionados y no relacionados con los dispositivos Si el problema est relacionado con un dispositivo, las posibilidades de solucionarlo aumentan. Sin embargo, puede que NO sea as. Por ejemplo: El cliente dice: "Mi iPad no se enciende.". Y cuando le pides permiso al cliente para comprobar el problema, ves que tiene razn y que no se enciende. En este caso, hay un problema relacionado con el dispositivo. El cliente dice: "Mi iPad no se enciende". Le pides permiso para manipular el iPad, pulsas el botn de encendido y el iPad se enciende inmediatamente. "Oh", dice el cliente,"No saba que exista un botn de

encendido. Crea que solo tena que sacudirlo.". En este caso, el problema no estaba relacionado con el dispositivo, sino con los conocimientos del cliente.

Evala visualmente los daos. Utiliza como gua la Inspeccin visual y mecnica (VMI). La seccin Inspeccin visual y mecnica aparece a continuacin de esta pgina y en ella se exponen las circunstancias bajo las cuales el servicio: Tiene cobertura. Tiene cobertura solo como servicio de pago. No tiene cobertura en ningn caso.

Diagnstico y otras tcnicas de solucin de problemas Si tienes acceso a GSX, puedes ejecutar un diagnstico para obtener datos de correcto o incorrecto sobre los dispositivos iOS siguientes: Batera Pantalla

SIM Acceso a Internet Aplicaciones iOS iTunes Problemas de sincronizacin Activacin o desactivacin con el operador Tras formular las preguntas abiertas y cerradas, y realizar la VMI, solicita permiso al cliente para ejecutar el diagnstico. Si lo concede, haz clic en el botn "Solicita el diagnstico" situado en la parte superior de la pantalla de GSX. Se te solicitar que enves una solicitud de diagnstico. Haz clic en "Correo". Introduce la direccin de correo electrnico del cliente. Haz clic en "Solicitar diagnstico". En este momento el cliente debe recibir un mensaje de correo electrnico con un enlace para solicitar el diagnstico. Indica al cliente que haga clic en el enlace. Los resultados de diagnstico de Apple aparecern en GSX. Para obtener informacin detallada sobre los resultados, haz clic en "Detalles de diagnstico".

Ms adelante en este curso, se describe el proceso de diagnstico paso a paso, y pantalla a pantalla.

Otras tcnicas que pueden usarse en la etapa de Evaluacin Comprobar si hay algn indicio de que algo va mal con el equipo Escuchar posibles ruidos anmalos Es importante pedir al cliente que reproduzca el problema, no solo para observarlo, sino para ver a qu puede deberse. Esto ayudar a aislar el mbito del problema y determinar si se trata del usuario, el entorno o el dispositivo. Para intentar simplificar el problema mientras el cliente trata de reproducirlo, puedes: Retirar los productos de otros fabricantes Usar equipos y contenidos en buen estado. Conforme vayas evaluando el problema y el cliente responda a tus preguntas, documenta tus conclusiones en el momento y, cuando sea posible, a travs del sistema de interaccin con el cliente. La informacin se debe ir recogiendo a lo largo de todo el proceso de solucin de problemas.

iOS Diagnostics Comprensin del diagnstico

iOS Diagnostics es una herramienta completamente integrada que permite recuperar informacin de diagnstico de los dispositivos iPhone, iPad y iPod touch de Apple. Cuando enves un mensaje de texto SMS, un mensaje de correo electrnico o un recibo al telfono del cliente, los resultados de diagnstico se enviarn directamente a GSX. De este modo, obtendrs un conocimiento ms profundo sobre el estado del dispositivo iOS. Esto significa que los clientes pueden notificar inmediatamente el "estado" de sus dispositivos iOS a un tcnico cualificado. Ventajas para el tcnico Ahora, el dispositivo iOS puede enviarte un informe completo de las operaciones del dispositivo a travs de GSX. Por otra parte, la informacin devuelta te proporcionar datos fundamentales sobre los patrones de uso y las reas que necesitan una potencial solucin de problemas como, por ejemplo, las funciones de la batera, el uso de la memoria y los problemas con aplicaciones o software. Puedes ejecutar diagnsticos en todos los casos, excepto en las siguientes circunstancias: La unidad no se inicia. El servidor de diagnstico se encuentra en mantenimiento. No hay ningn servidor de diagnstico instalado en el punto de servicio.

Inicio del diagnstico

Nota: El dispositivo iOS debe disponer de conectividad de red para recuperar los resultados de diagnstico.

Introduce el MEID, el IMEI o el nmero de serie del dispositivo iOS en el campo de bsqueda de GSX. Los resultados mostrarn toda la informacin relacionada con el producto, incluido el servicio anterior. Haz clic en el botn Solicitar diagnstico situado en la parte superior de la pantalla. Aparecer una pantalla con dos opciones de diagnstico: Correo: si se ha introducido la direccin de correo electrnico del cliente, se enviar un enlace al cliente para iniciar el proceso de solicitud de diagnstico.

Manual: los tcnicos pueden ayudar a los clientes a abrir de forma manual la aplicacin de diagnstico y devolver los resultados a GSX. De no ser posible la interaccin con el cliente, el tcnico puede introducir la informacin de forma manual. Cuando aparezca la pantalla Enviar solicitud de diagnstico, realiza estos pasos: 1. Selecciona la pestaa Correo e introduce la direccin de correo electrnico del cliente. 2. Haz clic en el botn Solicitar diagnstico. Nota: El cliente de correo electrnico del dispositivo iOS debe configurarse para recibir mensajes. Enviar una solicitud de diagnstico por correo electrnico Tras seleccionar una opcin para iniciar la solicitud de diagnstico, el cliente deber responder a la solicitud desde su dispositivo iOS.

Nota: Las opciones disponibles pueden limitarse en funcin de la regin y el punto de servicio. Recuerda a los clientes que deben responder a las solicitudes de diagnstico en un plazo de cuatro (4) horas. En caso contrario, ser necesario reiniciar la solicitud de diagnstico.

Enviar una solicitud de diagnstico manual Cuando aparezca la pantalla Enviar solicitud de diagnstico, realiza estos pasos: 1. Selecciona la pestaa Manual. 2. Haz clic en el botn Solicitar recibo. 3. Inicia el navegador web en el dispositivo iOS y escribe diags://nnnnn, donde "nnnnn" representa el nmero de recibo que se muestra en GSX. Por ejemplo, diags://40216

Hacer que el cliente enve datos de diagnstico

Recuperar los resultados de iOS Diagnostics en GSX Cuando se enve la informacin del cliente a GSX, aparecer el botn Detalles de diagnstico. Haz clic en este botn para ver los detalles de prueba. Nota: Los resultados de diagnstico solo estarn disponibles durante un tiempo determinado. Es importante usar la informacin obtenida para solucionar los problemas de los dispositivos iOS y repararlos rpidamente.

Detalles de prueba de diagnstico de iOS Tras recuperarse los resultados de diagnstico del dispositivo iOS, estos se muestran en GSX. Puede resultar muy til ensear al cliente la informacin detallada de diagnstico y comentarla con l para solucionar y resolver los problemas. Utilizar los detalles de prueba de diagnstico Si se superan todas las pruebas de diagnstico, contina con el proceso estndar de solucin de problemas. Si se produce algn error en una prueba, consulta el artculo que la acompaa para obtener ms instrucciones. Si ninguno de los artculos resuelve el problema, contina con el proceso estndar de solucin de problemas.

Discrepancia en el nmero de serie

Si se produce un error de discrepancia en el nmero de serie, vuelve a comprobar este nmero en el

dispositivo.

VMI del "iPad" VMI: Servicio con cobertura Haz clic en las imgenes en miniatura para ver ejemplos de daos que corresponderan a servicios con cobertura:

Una sola grieta en el cristal delantero, sin ningn signo de daos externos Grietas dobles en el cristal delantero, sin ningn signo de daos externos Anillos de Newton/batera dilatada Anillos de Newton/batera dilatada Anillos de Newton/batera dilatada Batera dilatada

Batera dilatada

Batera dilatada

Pxeles brillantes o fallidos. Solo previa reclamacin del usuario. Consulta el artculo:HT4044HT4044 Suciedad debajo del cristal de la pantalla

Bisel de la pantalla desunido del cristal Nota: Se puede or un chasquido al presionar sobre el bisel, junto al botn de inicio.

Independientemente de si se detectan o no daos accidentales o producidos por lquidos, las reparaciones de servicio con cobertura son aptas para la cobertura de la garanta.

VMI: Servicio de pago Haz clic en las imgenes en miniatura para ver ejemplos de daos que corresponderan a servicios de pago fuera de garanta:

Abolladuras Los fallos ocasionados en casos de dao accidental no tienen cobertura. Varias grietas en el cristal delantero

Cualquier grieta de la pantalla LCD Bajo la cubierta del cristal.

Grietas en el cristal delantero

Faltan partes del cristal delantero

Bandeja SIM atascada

Cortar manualmente la tarjeta SIM. Es probable que se atasque dentro del iPad.

Antena fracturada

Desgaste extremo, daos en los botones a causa de cadas o perforaciones

Carcasa doblada Incluida la separacin de la carcasa, o daos en la carcasa del conector dock de 30 patillas o conector Lightning.

Daos en el puerto de audio Abolladura en la esquina Los fallos ocasionados en casos de dao accidental no tienen cobertura.

Se pueden producir excepciones a la garanta para los clientes que disponen de AppleCare+ (donde corresponda) para iPad.

Indicador de contacto con lquidos (LCI) 1. Si tienes pruebas claras de que hay lquido bajo la pantalla, o que sale por el puerto de audio o el conector dock, rechaza la cobertura. El dispositivo no resultar apto para la cobertura de garanta ni para el servicio de pago fuera de garanta. 2. Si a pesar de presentar otras seales de daos debidos al contacto con lquidos (como corrosin en los puertos), no hay lquido bajo la pantalla ni sale por el puerto de audio ni el conector dock, puedes recurrir al servicio de pago fuera de garanta para el dispositivo. 3. Si el indicador de contacto con lquidos del iPad (modelo original) de un cliente est activo, pregunta al cliente si el producto ha estado en contacto con lquidos. Si es as, consulta si el problema del producto se produjo antes o despus de ese accidente. Si el cliente confirma que el problema del producto surgi durante el contacto con lquidos o poco despus de esa incidencia, el producto no estar amparado por la cobertura de garanta, pero podra recurrir al servicio de pago fuera de garanta. Si el cliente niega que el producto entrase en contacto con lquidos o niega que el problema que sufre el producto surgiese durante un accidente con lquidos o poco despus del mismo, el producto s puede ampararse en la cobertura de garanta.

VMI del "iPhone" VMI: Servicio con cobertura Apto para el servicio de garanta: Si los daos para los cuales el cliente solicita el servicio se incluyen entre los que se describen a continuacin, los daos son aptos para el servicio de garanta, independientemente de que haya o no daos accidentales o causados por lquidos.

Una sola grieta en el cristal delantero o trasero

Una sola grieta en el cristal delantero o trasero Divisin o desplazamiento de la banda metlica Lente de la cmara rayada Vuelve a colocar solo la cubierta trasera, aunque haya daos por lquidos. Suciedad debajo del cristal de la pantalla o anomala de pxeles Solo previa reclamacin del usuario.

Una sola grieta en el cristal delantero o trasero Apto para el servicio fuera de garanta: Si los daos (o la combinacin de daos) para los cuales el cliente solicita el servicio se incluyen entre los que se describen a continuacin, los daos son aptos para el servicio fuera de garanta.

Daos por lquidos confirmados por el usuario LCI interno del iPhone 5

Daos por lquidos confirmados por el usuario LCI externo del iPhone 5

Daos por lquidos confirmados por el usuario LCI interno del iPhone 5 Desgaste extremo, daos o falta de botones debido a cadas o perforaciones Desgaste extremo, daos o falta de botones debido a cadas o perforaciones

Claros signos de corrosin o LCI interno activado Conector Lightning daado Patillas dobladas, piezas de plstico rotas o bisel doblado.

Conector dock daado Patillas dobladas, piezas de plstico rotas o bisel doblado.

Carcasas dobladas o partidas Incluye la separacin drstica de la carcasa, el bisel doblado o la unidad doblada.

Daos en la toma de audio o la rejilla del altavoz con materiales extraos que no se pueden retirar Incluye la rotura de auriculares y otros accesorios.

No se puede optar a ningn tipo de servicio: Si los daos para los cuales el cliente solicita el servicio se incluyen entre los que se describen a continuacin, los daos no pueden optar a ningn tipo de servicio. Devuelve el dispositivo al cliente.

Unidad desmontada o ausencia de piezas La unidad debe estar montada y completa para poder acogerse al servicio.

Daos irreparables Se incluyen las unidades destruidas o separadas por la fuerza en varias piezas.

En determinados pases, se pueden cubrir los daos irreparables para los clientes de AppleCare+. Consulta el artculo de Soporte tcnico de Apple OP691: Elegibilidad de cobertura para productos cubiertos por AppleCare+ para obtener ms informacin.

Caractersticas del desgaste de la carcasa: La garanta no se aplica a daos superficiales, que incluyen (de forma no exhaustiva) araazos, abolladuras y piezas de plstico rotas en los puertos o a defectos causados por el desgaste normal o por el envejecimiento normal del dispositivo. Las imgenes siguientes son ejemplos de desgaste normal que no est cubierto normalmente por la garanta.

"Brillos" en los bordes Desconchados Araazos Abolladuras en la carcasa

Boquetes Araazos

VMI del "iPod touch" Inspeccin visual y mecnica La inspeccin visual y mecnica debe realizarse antes de la solucin de problemas, para proteger el hardware de pruebas e identificar las condiciones que puedan afectar a la cobertura de garanta del iPod touch. Indicadores de contacto con lquidos (LCI) Un iPod que no funcione por haber sufrido daos o haberse expuesto a lquidos tiene derecho al servicio de pago fuera de garanta (OOW). Los iPod cuentan con un indicador de contacto con lquidos externo. Un LCI activado indica que el interior del iPod ha entrado en contacto con lquidos. Cuando el LCI entra en contacto con lquidos, aparece un color rosado o rojo en el indicador de la toma de auriculares. Suciedad o corrosin en los puertos

Normal

Pelusa

Corrosin

Busca pelusa o cualquier otra partcula contaminante que pueda ocasionar problemas de funcionamiento. Para ello, inspecciona los siguientes componentes: Toma de auriculares Conector Dock Inspecciona si hay corrosin, pelusa o partculas extraas en el conector dock y en la toma de auriculares que podran provocar un problema de funcionamiento. La corrosin u otra contaminacin podran hacer que las conexiones para los cables o la base dock no funcionaran correctamente. La suciedad y la pelusa deben limpiarse con un cepillo antiesttico antes de realizar las pruebas. Directrices de clasificacin Menor Servicio con cobertura: si los daos para los cuales el cliente solicita el servicio se incluyen entre los que se describen a continuacin, la reparacin se considera un Servicio con cobertura independientemente de que haya o no daos accidentales o por lquidos.

Una sola grieta en la pantalla Abolladuras leves o una sola abolladura en la superficie Varias abolladuras en la superficie, con una profundidad inferior a 0,33 mm Una sola abolladura inferior a 1 mm. Suciedad debajo del cristal de la pantalla y pxeles brillantes o fallidos Solo previa reclamacin del cliente.

Reparable Servicio de pago: si los daos para los cuales el cliente solicita el servicio se incluyen entre los que se describen a continuacin, la reparacin se clasifica como Servicio de pago.

Daos por lquidos confirmados por el cliente Claros signos de corrosin o daos por lquidos Varias grietas del cristal con cobertura Conector Lightning daado Patillas dobladas, piezas de plstico rotas o bisel doblado. Conector dock daado Patillas dobladas, piezas de plstico rotas o bisel doblado. Toma de audio con partculas extraas que no se pueden retirar Incluye la rotura de auriculares y otros accesorios.

No reparable Daos irreparables: si los daos para los cuales el cliente solicita el servicio se incluyen entre los que se describen a continuacin y se han originado por mal uso, la reparacin se clasifica como Daos irreparables. Unidad desmontada o ausencia de piezas. El iPod touch debe estar montado y completo para poder acogerse al servicio de pago. Daos irreparables. Incluye las unidades destrozadas o inoperativas por modificaciones no autorizadas. Piezas falsificadas o que no son del fabricante del equipo original. Se incluyen pantallas genricas, carcasas traseras u otras piezas instaladas que no son de Apple.

Modificaciones no autorizadas del "iPad" Apple ha detectado que el uso de los programas no autorizados disponibles en Internet para desbloquear el iPad puede causar daos irreparables al software del dispositivo. Dentro del proceso de servicio, Apple y los proveedores deben actualizar el software del iPad a la ltima versin. SI EL SOFTWARE DEL IPAD SE HA MODIFICADO, ES POSIBLE QUE EL IPAD NO FUNCIONE O DEJE DE FUNCIONAR AL ACTUALIZAR EL SOFTWARE. La realizacin de modificaciones no autorizadas al software en el iPad infringe el contrato de licencia de software del dispositivo, y la garanta no cubre la incapacidad de utilizar el iPad debido a modificaciones de software no autorizadas. Nota: En determinados pases, se pueden cubrir los daos irreparables para los clientes de AppleCare+. Consulta el artculo de Soporte tcnico de Apple OP691: Elegibilidad de cobertura para productos cubiertos por AppleCare+ para obtener ms informacin.

Independientemente de la presencia de software no autorizado, un iPad puede seguir teniendo la opcin de acogerse al servicio de garanta si el fallo se debe a defectos en el material o en el trabajo realizado.

Sntomas de ausencia de alimentacin Normalmente, los dispositivos iPad que se han modificado o que carecen de algn componente interno no se encienden. El iPad no se enciende al presionar el botn de encendido, al conectarle el cargador USB o al conectarlo a un Mac o PC. Busca detenidamente en todos los dispositivos que no se encienden los sntomas sealados anteriormente y realiza las siguientes pruebas. Antes de las pruebas Confirma que el iPad experimenta los sntomas de ausencia de alimentacin antes de realizar cualquiera de las siguientes pruebas: 1. Conecta el iPad a un cargador de 10 W (12 W) durante 20 minutos. 2. Conecta el iPad a un PC o Mac y comprueba si iTunes o el Perfil de Sistema lo muestran. Comprobacin del nmero de serie en la carcasa trasera Comprueba la informacin grabada en la carcasa trasera del iPad por si no aparece o es falsa. Conecta la pieza de repuesto de Apple correcta (923-0372 cable de verificacin de corriente con conector Lightning o 922-7872 cable de verificacin de corriente del iPod con conector dock) con el adaptador de corriente del tamao adecuado y un multmetro, y observa si el dispositivo recibe corriente.

Deberas observar un margen estrecho de fluctuacin de corriente, que se ir reduciendo con el paso del tiempo. No debera ser una medida esttica o de 0 amperios (circuito abierto). Si la medicin flucta de forma irregular, comprueba que ests usando la toma A correcta en el multmetro.

Realiza estas pruebas solo en los dispositivos que muestran sntomas confirmados de ausencia de alimentacin. No realices estas pruebas en dispositivos sin pantalla o que presenten una retroiluminacin oscurecida.

Sin servicio Haz clic en las imgenes en miniatura para ver ejemplos de daos que no son aptos para ningn tipo de reparacin. No pueden acceder a la cobertura de garanta ni al servicio de pago fuera de garanta.

Unidad desmontada o ausencia de piezas La unidad debe estar montada y completa para poder acogerse al servicio de pago. Carcasa trasera, productos o piezas que no son del fabricante del equipo original

Consulta el artculo siguiente sobre los dispositivos modificados. Grabado autntico Comprueba el grabado en la carcasa trasera. Grabado falsificado en la carcasa trasera. La unidad se ha abierto haciendo palanca La unidad se ha abierto haciendo palanca Daos irreparables o modificaciones no autorizadas Se incluyen las unidades que estn destrozadas, que se han desmontado mediante el uso de la fuerza o que no funcionan debido a modificaciones no autorizadas. Si el dispositivo tiene una medicin esttica o de 0 amperios (circuito abierto), prueba el dispositivo con una balanza calibrada. Para hacer una medicin correcta: Enciende la balanza y calbrala a cero. Retira las pelculas protectoras de plstico y las fundas del iPad. Comprueba que la balanza es precisa usando un iPad con las mismas especificaciones. Wi-Fi iPad iPad 2 iPad mini 680 g 601 g 308 g Wi-Fi + 3G (AT&T) 730 g 613 g 662 g 312 g 662 g Wi-Fi + 3G para Verizon X 607 g 662 g 312 g 662 g

iPad (3. generacin) 652 g iPad (4. generacin) 652 g Prueba de golpeteo

Al golpetear la carcasa de un dispositivo completo suena de un modo distinto a cuando se hace en un dispositivo modificado. Si golpeteas un dispositivo completo oirs un sonido sordo y uniforme. Cuando golpetees la carcasa de un dispositivo sospechoso, escucha con atencin por si se produce un sonido hueco.

Prueba de golpeteo

Prueba de peso calibrado Los iPad modificados pueden tener pesos de metal u otros materiales para dar la impresin de que se tratan de iPad completos.

Una diferencia de aproximadamente 10 g no cumplira con las especificaciones, lo que significara que el dispositivo no ha superado la prueba.

Gestin de modificaciones no autorizadas con el cliente

La realizacin de modificaciones no autorizadas al software en el iPad infringe los trminos de la garanta. No autorices el servicio a estos dispositivos.

Es posible que algunos clientes no sean conscientes de las modificaciones. Por ejemplo, imagina que Roberto, tu cliente, compr un iPad de segunda mano en un sitio de anuncios clasificados en lnea y lo lleva a Acme Tcnicos porque no consigue encenderlo. La tcnico Julia le coment que haba adquirido una carcasa de iPad vaca que haban rellenado con peso para que pareciera autntica. Roberto se qued consternado y podra haberse enfadado muchsimo. Pero con un planteamiento adecuado y emptico de las noticias se consigui evitar un prolongado conflicto emocional. Julia procur evitar las palabras "reservadas" y frases del tipo "clmate", "no", "ese no es mi trabajo" o "yo no tengo la culpa", que suelen agravar el conflicto. En lugar de eso, Julia dijo:

Tengo malas noticias, Roberto. En realidad, el iPad que ha comprado es una carcasa de iPad que han rellenado con peso para que parezca autntica. Ocurre lo mismo con el nmero de serie: no tiene el nmero de dgitos correcto, es un nmero falso. Los trminos de la garanta no me permiten reparar ni reemplazar este dispositivo. Si deseas conseguir una posible reparacin o reemplazo debers hablarlo con el vendedor. Lamento mucho que tengas este problema". "Lamento mucho que tengas este problema" muestra empata por la situacin de Roberto, sin caer en la disculpa por las condiciones de la garanta o la poltica aplicables. Estas condiciones no son negociables.

Modificaciones no autorizadas del "iPhone" Apple ha detectado que el uso de los programas no autorizados disponibles en Internet para desbloquear el iPhone puede causar daos irreparables al software del dispositivo. Dentro del proceso de servicio, Apple y los proveedores deben actualizar el software del iPhone a la ltima versin. SI EL SOFTWARE DEL iPHONE SE HA MODIFICADO, ES POSIBLE QUE EL iPHONE NO FUNCIONE O DEJE DE FUNCIONAR AL ACTUALIZAR EL SOFTWARE. La realizacin de modificaciones no autorizadas al software en el iPhone infringe el contrato de licencia de software del dispositivo, y la garanta no cubre la incapacidad de utilizar el iPhone debido a modificaciones de software no autorizadas. Nota: En determinados pases, se pueden cubrir los daos irreparables para los clientes de AppleCare+. Para ms informacin, consulta el artculo del Soporte tcnico de Apple OP691: Elegibilidad de cobertura para productos cubiertos por AppleCare+.

Independientemente de la presencia de software no autorizado, un iPhone puede seguir teniendo la opcin de acogerse al servicio de garanta si el fallo se debe a

defectos en el material o en el trabajo realizado.

Ejemplos de modificaciones no autorizadas Las modificaciones no autorizadas alteran el funcionamiento o la capacidad del dispositivo, y hacen que no sea apto para el servicio. Para que el dispositivo pueda optar a servicio, el usuario debe enviarlo con los componentes originales. Todas las reclamaciones de servicio denegadas por modificaciones no autorizadas se deben registrar de forma clara en el historial de servicio. Pantallas de otro fabricante

Pantalla original de Apple

Pantallas de otro fabricante con un estilo de proximidad incorrecto

Pantalla original de Apple

Pantalla de otro fabricante con un estilo de proximidad incorrecto, cmara mal alineada y rejilla del receptor no original.

Las pantallas de otro fabricante tambin se pueden identificar por su color. Los nicos colores de las pantallas del iPhone 4 y 4S que pueden optar a servicio son el blanco y el negro. Si la pantalla tiene cualquier otro color, deniega el servicio hasta que se devuelva el dispositivo con sus componentes originales. Las siguientes imgenes son ejemplos de cambios de color no aptos para el servicio.

Rejilla del altavoz incorrecta y mal alineada

Rejilla del altavoz de Apple

Rejilla del altavoz incorrecta y mal alineada

Si la rejilla del altavoz de la base del dispositivo est mal alineada y tiene un patrn de rejilla incorrecto, deniega el servicio hasta que se devuelva el dispositivo con sus componentes originales.

Comprobacin de la cmara Verifica que est instalada la cmara correcta en el dispositivo. Asegrate de que los modelos del iPhone 4s tienen una cmara de iPhone 4s, y que los modelos del iPhone 4 tienen una cmara de iPhone 4. Si la cmara instalada no es correcta para un modelo concreto, deniega el servicio hasta que se devuelva el dispositivo con sus componentes originales.

Cmara del iPhone 4 de Apple

Cmara del iPhone 4s de Apple

Nota: Si el usuario ha eliminado la etiqueta del nmero de serie del iPhone, no podr acogerse al servicio. Devuelve el dispositivo al cliente.

iPhone 4 (GSM)

iPhone 4 (CDMA)

iPhone 4s

iPhone 5

Modificaciones no autorizadas del "iPod touch" Apple ha detectado que el uso de los programas no autorizados disponibles en Internet para desbloquear el iPod touch puede causar daos irreparables al software del dispositivo. Dentro del proceso de servicio, Apple y los proveedores deben actualizar el software del iPod touch a la ltima versin. SI EL SOFTWARE DEL iPOD TOUCH SE HA MODIFICADO, ES POSIBLE QUE EL iPOD TOUCH NO FUNCIONE O DEJE DE FUNCIONAR AL ACTUALIZAR EL SOFTWARE. La realizacin de modificaciones no autorizadas al software en el iPod touch infringe el contrato de licencia de software del dispositivo, y la garanta no cubre la incapacidad de utilizar el iPod touch debido a modificaciones de software no autorizadas.

Independientemente de la presencia de software no autorizado, un iPod touch puede seguir teniendo la opcin de acogerse al servicio de garanta si el fallo se debe a defectos en el material o en el trabajo realizado.

Inspeccin visual y mecnica Daos irreparables: si los daos para los cuales el cliente solicita el servicio se incluyen entre los que se describen a continuacin y se han originado por mal uso, la reparacin se clasifica como Daos irreparables. Unidad desmontada o ausencia de piezas.El iPod touch debe estar montado y completo para poder acogerse al servicio de pago. Daos irreparables. Incluye las unidades destrozadas o inoperativas por modificaciones no autorizadas. Piezas falsificadas o que no son del fabricante del equipo original. Se incluyen pantallas genricas, carcasas traseras u otras piezas instaladas que no son de Apple. Nota: En determinados pases, se pueden cubrir los daos irreparables para los clientes de AppleCare+. Para ms informacin, consulta el artculo del Soporte tcnico de Apple OP691: Elegibilidad de cobertura para productos cubiertos por AppleCare+.

Planteamiento de un rechazo de servicio Incluso en las organizaciones ms comprometidas con el servicio al cliente se dan situaciones en las que la solicitud del cliente sobrepasa el mbito del soporte tcnico, y en este caso la respuesta debe ser "no". En algunas ocasiones, los problemas del cliente se deben a percepciones errneas. Por ejemplo: "Puedo conseguir una batera adicional para este iPhone por si se para la que tiene?" En otras ocasiones, los

clientes son las vctimas inocentes de un fraude. Sin embargo, la respuesta debe seguir siendo "no". Tutorial en vdeo: Planteamiento de un rechazo de servicio Una respuesta negativa puede sentarle al cliente todava peor si adems se le niega cualquier posibilidad de ayuda. Frases como "Ese no es mi trabajo" o "Esto no funciona de esa manera" producen una impresin psima. Cuando tengas que decir que "no", explcale al cliente por qu y ofrcele inmediatamente opciones positivas. Di lo que PUEDES hacer. No te cierres en banda y ofrece siempre asistencia o una manera de proceder al cliente. Aqu puedes ver vdeos de ejemplo sobre el planteamiento de un rechazo de servicio.

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Planteamiento de un rechazo

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