INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL I

[GuadelParticipante]

Tcnico Nivel Operativo Senati virtu@l 2011

Introduccin a la Calidad Total I

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL I

Gua del Participante
PRIMERA EDICIN Marzo 2011 Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del SENATI. Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Panamericana Norte Km 15,200, Independencia Lima Per. Telfono: (0051-1) 533-4503 E mail: campusvirtual@senati.edu.pe

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del SENATI a nivel nacional.

Lima, marzo de 2011

Introduccin a la Calidad Total I

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL I

ESTRUCTURA DEL MDULO

ESTRUCTURA DEL MDULO

UNIDAD TEMTICA N 1: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

UNIDAD TEMTICA N 2: GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Introduccin a la Calidad Total I

NDICE GENERAL

Unidad Temtica I: Fundamentos de la Calidad .......................... 3 1. 2. 3. Objetivos de la Unidad 01 .................................................. 4 Contextualizacin .............................................................. 4 Recuperacin de Experiencias............................................. 6 3.1. Caso de estudio ........................................................... 6 3.2. Anlisis del caso de estudioError! Marcador no definido. 4. Profundizacin del conocimiento ........................................ 7 4.1. Panorama global de la calidad ...................................... 7 4.2. Valores: el hombre y la cultura de la calidad .............. 10 4.3. Concepto y evolucin de la calidad............................. 14 4.4. Calidad de diseo..................................................... 20 4.5. Calidad de conformidad ............................................. 21 4.6. Efectividad ................................................................. 22 4.7. Servicio Post- Venta ................................................... 22 4.8 Espiral Evolutiva de la Calidad ..................................... 24 4.9 Mejora de un ambiente de trabajo y las 5 S ............ 25 4.10 Conceptos relacionados al control de calidad ........... 28 4.11 Funciones y principios del control de calidad ........... 30 4.12 Razones para elaborar productos de calidad ............. 34 4.13 Fundamentos del control total de la calidad (CTC) .... 34 4.14 Ventajas de la implementacin del CTC ..................... 36 4.15 Introduccin a las normas ISO 9000 ........................ 38 5. 6. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO .......................... 40 RESUMEN ......................................................................... 40

Introduccin a la Calidad Total I 7. 8. 9. AUTO EVALUACIN .......................................................... 42 Glosario ........................................................................... 42 TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ....... 43

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UNIDAD TEMTICA I: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

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FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Conocer el panorama global de la calidad y dentro de l, la influencia que ejerce la globalizacin y la tecnologa. Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hbito de vida. Conocer el campo de accin y estudio de la calidad. Identificar las variables que resumen, de manera concreta, la aplicacin de la filosofa de las 5 S. Comprender el proceso de la espiral evolutiva de la calidad que se debe seguir en la empresa para lograr el xito. Fomentar el hbito de la lectura de manera eficaz.

2. CONTEXTUALIZACIN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe a los efectos contundentes que est ejerciendo la globalizacin, la competitividad y el avance cada vez ms acelerado de la tecnologa. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un rea de la empresa; hoy es una filosofa empresarial que es asumida en forma sistmica por toda la organizacin. En esta Unidad Temtica se abordar el panorama global de la calidad, los problemas y tendencias que este panorama le plantea a las empresas que desean seguir creciendo y compitiendo hoy en da. Se estudia la definicin, funcin y rol de la calidad dentro del servicios. Comprendida la funcin, se contina con

contexto global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y de la identificacin de los
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cambios y nuevas exigencias en los

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Introduccin a la Calidad Total I consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hbito de vida.

concreta, la aplicacin de la filosofa de las 5 S.

Tambin se trata sobre las variables que resumen, de manera

Toda aplicacin de un programa de calidad requiere la identificacin inicial de las necesidades de los consumidores esto significa Comprender el proceso de la espiral evolutiva de la calidad que se debe seguir en la empresa para lograr el xito

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3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
3.1. Caso de estudio
El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

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4. PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO

4.1. Panorama global de la calidad

En pleno siglo XXI con un mercado y capacidad de notablemente, la

produccin muy extendidas, las oportunidades y necesidad de competencia tcnica vienen creciendo competencia tcnica se ha convertido en una necesidad imperiosa a cumplir por parte de las organizaciones asegurar el futuro, lo que significa potenciar el desempeo y organizar la empresa centrndola en la calidad, la mejora continua y la satisfaccin del cliente En las ltimas dcadas el mundo ha asistido a para

numerosos cambios que han consolidado la globalizacin de los mercados, las empresas deben enfrentarse a la creciente demanda del pblico de un mayor compromiso con la calidad, es el consumidor que con su actitud de cambio en relacin a la calidad est monitoreando la transformacin a nivel mundial del concepto de calidad por parte de las empresas, esa actitud casi de beligerancia por defender los derechos del consumidor, la conversin a una actitud de legin de ecologistas, est obligando a las empresas a cambiar el concepto de vender lo que puedo producir por supere las exigencias del consumidor . En consecuencia la calidad ya no es un factor ms, hoy producir lo que el mercado exige con un nivel de calidad que

mayor exigencia, el apego a los productos naturales, la

en da se ha convertido en uno de los principales factores competitivos sin el cual toda empresa est condenada al fracaso y a su desaparicin por la fuerza del mercado.

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Introduccin a la Calidad Total I A las compaas, a menudo, les cuesta trabajo reconocer

que su mercado cambia en pocos aos. Los requerimientos servicios y las fuerzas competitivas han

del consumidor por una mayor calidad de los bienes y significativamente en poco tiempo en industrias como la informtica, las telecomunicaciones, los electrodomsticos, la asistencia mdica y los espectculos. evolucionado

relevante en la consecucin de la supervivencia organizativa y del xito econmico y financiero recae en la aplicacin de los principios, tcnicas y mtodos derivados de la gestin de la calidad, en este sentido la obtencin de productos de calidad no es el resultado de un golpe de suerte, fortuna o del azar, sino de la aplicacin de programas de calidad rigurosamente planteados, implantados y controlados; tal es as que en el mundo se han creado diferentes sistemas y mtodos para incrementar la calidad tanto del proceso productivo, como administrativo, hacindolo ms eficiente y de esta forma lograr insertarse en el mercado con mayores posibilidades de xito . Estos mtodos sistemas ofrecen al empresario la oportunidad a fondo revisar y cambiar estructura de su mediante la implementacin de planes o

Hoy no resulta aventurado afirmar que una parte

administrativa,

sistema que est ntimamente relacionado con el concepto de mejora continua, que est gobernado tambin por ideas de especializacin y normalizacin, haciendo uso de las normas ISO 9000, sirviendo stas como requisito mnimo para la
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diseados para este fin, como es el caso de la calidad total,

Introduccin a la Calidad Total I garanta de fabricacin y/o servicio de las empresas en su esfuerzo integrador de calidad como elemento indispensable e imprescindible en los intercambios comerciales. Por ltimo, la aplicacin y/o actuacin dentro de un contexto de cultura de la calidad, la calidad total o la camino sin fin; de progreso, desarrollo, mejora continua y de excelencia no es un sistema que se implanta y ya est, es un crecimiento de las personas, las mismas que son el inicio y objetivo final, de todo cambio. Todo ello nos lleva por el camino de la calidad total, cuyo fin es hacer un mundo mejor y ms justo para todas las personas. A medida que se acelera el ritmo del cambio, las compaas ya no pueden mantener la prosperidad basndose en sus viejas prcticas, en relacin a la calidad. Las empresas que insisten en las viejas prcticas, ya desaparecieron o estn por desaparecer. El cuadro 1, compara las suposiciones y prcticas de calidad tradicionales con respecto a las prcticas actuales, modernas, contemporneas, que deben adoptar las empresas ya que ello contribuir a incrementar los niveles de productividad y rentabilidad de las empresas. Las que figuran en la columna de la derecha se consideran medida eficaces para la calidad. Usted puede determinar en qu empresariales de calidad contemporneas cotejndola con las su compaa ha adoptado las como las propuestas contemporneas ms

propuestas

prcticas que figuran a la izquierda o a la derecha. Si la mayora de sus prcticas coinciden con las de la izquierda su los mayores costos y prdida de competitividad que ello conlleva. compaa est estancada en las prcticas tradicionales con

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Cuadro N 1

Calidad
Concepcin Tradicional Calidad orientada al producto exclusivamente. Considera al cliente externo. La responsabilidad de la Calidad es de la Unidad que la controla. La Calidad la establece el fabricante. La Calidad pretende la deteccin de fallas. Exigencias de niveles de Calidad aceptables. La Calidad cuesta. La Calidad significa Predominio de la Cantidad La Calidad se controla. La Calidad es un factor operacional. sobre la Calidad. inspeccin. La Calidad la establece el La Calidad pretende la prevencin de fallas. Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez. La Calidad es rentable. La Calidad significa Predominio de la Calidad La Calidad se fabrica, se produce. La Calidad es un factor estratgico. sobre la Cantidad. satisfaccin. cliente. Concepcin Calidad afecta toda la actividad de la empresa. Considera al cliente La responsabilidad de la Calidad es de todos. externo e interno.

4.2. Valores: el hombre y la cultura de la calidad

Se considera valor a aquellas

cualidades

consciente que sirven al individuo u organizacin para

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caractersticas, seleccionadas o elegidas de manera libre y

Introduccin a la Calidad Total I orientar sus comportamientos y acciones en la satisfaccin de determinadas necesidades. Tienen una fundamental en nuestro accionar debido a los siguientes aspectos:

importancia

Los valores son los que orientan nuestra conducta; en base a ellos decidimos como actuar ante las diferentes situaciones que nos plantea la vida.

Se relacionan principalmente con los efectos de nuestras acciones en las otras personas, en la sociedad o en nuestro ambiente en general.

Sus principales funciones son: motivan, impulsan a la accin, dicen que hacer, dan significacin a los comportamientos y los legitiman, sirven como gua y orientacin.

propuesta de valores para los colaboradores de la empresa de hoy:

Los aspectos analizados nos permiten plantear una

Atencin eficiente al cliente externo e interno. Orientacin hacia resultados. Valores corporativos. Orientacin hacia la calidad. Capacidad de trabajo en equipo. Identificacin con la empresa. Comunicacin efectiva y afectiva. tica profesional y compromiso social.

los colaboradores de las empresas, se ver fortalecido en el contexto de una actuacin de calidad, ya que la calidad debe entenderse como una cultura, es decir, todo un hbito de hacer las cosas bien y de respetar lo que se ha acordado y establecido. El buen trabajo se basa en la

Este conjunto de valores que debe guiar el accionar de

confianza, la cual surge entre dos entes, cuando existe la seguridad de que se respetar lo establecido entre ambos. respeto no hay confianza y por lo tanto no se No se puede producir con calidad sin disciplina; si no hay delegar autoridad para el cumplimiento de un objetivo comn, que es lo ms importante, el cual debe alcanzarse
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puede

Introduccin a la Calidad Total I con la constancia y la perseverancia, sin importar el tiempo que demande su realizacin.

departamento de Ingeniera o Calidad, sin embargo, los valores y la cultura de calidad deben ser entendidas por cada uno de los trabajadores de la empresa, que son el principal promotor de la calidad, somos nosotros mismos, ya que la calidad empieza conmigo y debemos ser los primeros en respetar a los dems con nuestras acciones; por ello se dice que la calidad se debe predicar con el ejemplo. Hemos citado conceptos filosficos que podemos resumir en lo siguiente: LA CALIDAD NO ES SOLAMENTE UN CONJUNTO DE

Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del

CONOCIMIENTOS, ES TODA UNA CULTURA. LA CULTURA DE LA CALIDAD Es el resultado de un proceso que involucra un cambio constante en la manera de pensar y de actuar, este resultado se observa en la gerencia general, en los trabajadores de la empresa, en los socios estratgicos, en los productos, en los procesos de trabajo y hasta en la publicidad para los productos de la empresa. Las organizaciones que comparten la cultura de la

calidad se enfocan hacia la satisfaccin completa del prioridad. En estas organizaciones cada uno acta como si fuera un propietario. El camino hacia el xito son las mejoras personal, dentro de un ambiente de confianza y fe. continuas, la autoevaluacin, la superacin profesional y

consumidor, ya sea ste interno o externo, como su principal

En organizaciones con Cultura de Calidad no se buscan culpables.

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Cada error se considera como una oportunidad para el mejoramiento continuo. Cada trabajador se responsabiliza por los hechos y se busca la forma de solucionar los problemas y errores conjuntamente.

Una organizacin que emplea la Filosofa de la Calidad, planifica a largo plazo, considera los errores como una gran oportunidad para el aprendizaje, y hace uso constante del benchmarking para compararse con las empresas lderes. Con esto logra conocer el comportamiento de los lderes mundiales, facilitando la planificacin de metas razonables para alcanzar los niveles ms altos de eficiencia. En la Cultura de la Calidad los resultados inmediatos

son importantes; sin embargo, los resultados a mediano y a largo plazo causados por el proceso de mejoramiento continuo, son de mayor inters para la organizacin, porque as se garantiza una atencin constante a los retos. La Cultura de la Calidad es la mejor herramienta

gerencial para enfrentar la integracin regional y la apertura de fronteras. Una organizacin que no se encuentre basada en la cultura de la calidad, con toda seguridad, no tendr la fortaleza para enfrentar esos retos futuros. En resumen,

lo mejor posible desde la primera vez, a un nivel ms econmico, consumidor la satisfaccin completa; est compuesta de los tres siguientes elementos: a) La cultura:

La cultura de la calidad significa hacer las tareas siempre con mucho entusiasmo y ofreciendo al

Conocer las tcnicas y procedimientos propios de su labor. Conocer los conceptos necesarios sobre la calidad (tcnica y filosfica)

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Conocer la cultura de la empresa, conformada por la suma de las culturas de sus componentes.

b) La disciplina:

Asumir una conducta que favorezca las relaciones entre los componentes de la organizacin.

c) La promesa:

Compromiso enunciado por la empresa, es el algo adicional que se asegura se tiene y se ofrece, es la particularidad de nuestro producto o servicio, es lo que nos diferencia de los dems, es una gua sobre la cual se debe orientar todo el esfuerzo de la organizacin. Es el motivo por el cual el cliente decide a quin comprar; por lo tanto debe ser corta clara, y concreta y formulada por la ms alta instancia de la empresa.

Ejemplo: DONOFRIO dice: CERCA DE TI, este mensaje promete que sus productos tienen que estar al alcance de todos los consumidores en cualquier punto del pas, para lo cual es necesario cumplir, perder credibilidad, y podra disminuir las ventas. VALORES CALIDAD.

una

eficiente logstica de distribucin. De no

FUNDAMENTALES

PARA

UNA

CULTURA

DE

Orden.

Limpieza. Puntualidad. Responsabilidad. Lealtad. Humildad y voluntad para aprender. Cooperacin y respeto. Gratitud y justicia.

4.3. Concepto y evolucin de la calidad

Los autores ms importantes que han desarrollado

trabajos en la temtica de la calidad hacen referencia expresa de defectos (J. M. Juran), cumplimiento de

a diferentes significados como adecuacin al uso y ausencia especificaciones, (P. B. Crosby), o algunos tan originales

las

como la denominada funcin de prdida de Genichi Taguchi

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Introduccin a la Calidad Total I expresada como la mnima prdida financiera que se le transfiere a la sociedad por el uso de un producto. Una de las definiciones ms aceptadas corresponde a la adoptada por la Sociedad Americana para la Calidad: Prestaciones y caractersticas de un producto o servicio que tienen que ver con sus capacidades para satisfacer necesidades manifiestas o implcitas. No obstante, tenemos que tener en cuenta que la mayor parte de los autores han utilizado distintos enfoques a la hora de definir la calidad. As, algunos de ellos se basan en el usuario. stos defienden que la calidad reside en los ojos del usuario. Al personal de marketing le gusta esta definicin, y a los clientes tambin. Para ellos, una mejor calidad implica mejores acabados, ms prestaciones y otras mejoras (a veces costosas). Para los directivos de operaciones, la calidad se basa en la fabricacin. Creen que la calidad significa conformidad con las especificaciones y con hacer las cosas bien a la primera. Un tercer enfoque es el que se basa en el producto, y considera la calidad como una variable precisa y mensurable. Desde este punto de vista, por ejemplo, un buen carro ha de ser potente. Para comprender mejor este concepto, se define la calidad teniendo en cuenta los siguientes elementos: CARACTERSTICAS DE CALIDAD Se calidad, a que llaman de las y

caractersticas propiedades funciones artculo

el que Por

cliente busca en el compra.

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Introduccin a la Calidad Total I ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos

cualquier tipo de refrigerador, sino aquel que tenga las caractersticas que respondan mejor a nuestras necesidades; potencia del motor, un buen sellado de las puertas etc. tales como: capacidad de almacenamiento, dimensiones, la

medida que posee las caractersticas que buscamos en l o dicho en otras palabras en la medida en que es funcional. FACTORES DE CALIDAD LIMITANTES EN EL MERCADO

Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la

Precio Duracin Funcionalidad

Economa Que no represente un peligro a quien lo usa y que no sea perjudicial al medio ambiente.

Si un producto tiene estas caractersticas ello no garantiza competencia internacional. que tenga xito en la actual

FACTORES DE CALIDAD EXIGIDOS POR EL MERCADO Estos factores llamados positivos de la calidad le dan ventajas competitivas con respecto a productos similares:

Buen diseo. Alguna

caracterstica especial.

Buena apariencia. Originalidad. Precio razonable. 16

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En resumen, la calidad significa ofrecer un producto o servicio tal que: Cumpla con una necesidad definida, uso o propsito. POR LO TANTO: Las empresas deben de organizarse de tal forma que se controlen los factores y la calidad, como se observa en el siguiente grfico:

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido mostrar en el siguiente

numerosos cambios como se puede cuadro:

CUADRO N 2 Etapa Concepto

Finalidad

Artesanal
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Hacer las cosas

Satisfacer al
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Etapa Concepto Finalidad

bien

independienteme nte del coste o esfuerzo necesario para ello. Revolucin Industrial

Satisfacer al artesano, por el trabajo bien Crear un producto nico. Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. hecho.

cliente.

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad.

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad).

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costes mediante la Calidad. cliente. Satisfacer al Ser competitivo.

Postguerra (Resto del mundo) Control de Calidad

Producir, cuanto ms mejor.

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.

Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de

Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

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Etapa Concepto Finalidad

bienes Aseguramiento de la Calidad

defectuosos. Sistemas y P de la organizacin para evitar que se defectuosos. Calidad Total Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. Podemos observar grficamente cmo ha evolucionado Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua produzcan bienes procedimientos Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

el concepto de calidad:

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4.4. Calidad de diseo

La calidad es una virtud del diseo 1 Esto quiere decir que su producto no es confiable a menos que el cliente lo diga y que su servicio no es rpido a menos que lo afirme el cliente, en otras palabras, hay que tomar en cuenta la percepcin que tiene el cliente de la calidad, para establecer niveles de calidad aceptables, entonces:

G. Taguchi y D. Clausing, Robust quality. Harvard Business Review, enero-febrero de 1990, p. 65.

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Introduccin a la Calidad Total I En consecuencia, la calidad de diseo es el valor

inherente que tiene el producto en el mercado. Es el grado de concordancia entre el diseo y el fin para el cual fue creado.

4.5. Calidad de conformidad

Tambin se conoce como calidad de aceptacin,

calidad de concordancia o calidad compatible. Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se cie a las especificaciones del diseo, esto implica que cuando conformidad, significa que hay defectos o correcciones.

hay

discrepancias entre la calidad de diseo y la calidad de

Adems:

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Introduccin a la Calidad Total I

4.6. Efectividad

Se refiere a un componente o sistema y comprende

los siguientes elementos:

Disponibilidad: Aptitud para que comience a funcionar bien en el instante requerido. Fiabilidad: Probabilidad de que funcione bajo las condiciones de operacin establecidas, y durante un tiempo esperado y a entera satisfaccin del usuario.

Capacidad: Probabilidad de que pueda funcionar para lograr un objetivo dado. Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el menor tiempo posible.

4.7. Servicio Post- Venta

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Introduccin a la Calidad Total I Es una actividad muy importante que el fabricante debe

garantizar y tener en cuenta para que el producto siga manos del usuario. No olvidar que sin clientes no hay organizacin, sin

cumpliendo con su objetivo cuando ste se encuentre en

clientes no hay sueldos, por lo tanto la satisfaccin del cliente es una meta fundamental para lograr la supervivencia de la empresa. Efectuar un seguimiento del producto en las manos del cliente nos va a permitir retroalimentar de informacin a la empresa en relacin al comportamiento de nuestro producto en la prctica y auscultar el grado de satisfaccin del cliente. J. M. Juran, uno de los gurs en materia de calidad, mismo; para lograrlo relaciona los siguientes conceptos: CALIDAD = Aptitud al uso. concepta la calidad del producto como la aptitud al uso del

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Introduccin a la Calidad Total I

4.8 Espiral Evolutiva de la Calidad

Los cambios que se operan ponen de manifiesto lo que ocurre consumidor desde en la bienes investigacin o servicios de hasta necesidades que estos del

efectivamente se ponen a la disposicin del pblico.

tiempo variable con las etapas evolutivas de la sociedad y en relacin directa con la capacidad ejecutiva de la empresa productora.

Cada ciclo evolutivo del producto conlleva un perodo de

espiral evolutiva de la calidad, cuyo punto de partida es la

A continuacin presentamos en forma grafica la el

identificacin de las necesidades de los consumidores y pasa

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Introduccin a la Calidad Total I por determinar un conjunto de pasos hasta volver al punto de partida.

Espiral evolutiva de la calidad

4.9 Mejora de un ambiente de trabajo y las 5 S

Uno de los problemas ms comunes cuando

intentamos mejorar la calidad, es saber por dnde empezar.

un

Pretendemos solucionar la actual situacin a travs de entrenamiento, etc., pero somos miopes al hecho que ningn sistema Funcionar (conjunto a menos de que reglas, exista procedimientos, y se desarrolle una etc.) nuevo sistema, nuevo equipo, capacitacin,

verdadera disciplina de trabajo.

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Introduccin a la Calidad Total I La base del buen funcionamiento de una empresa radica desarrollar, de la slo si, cada uno de los

en el grado y ambiente de confianza que impera en ella. La confianza se miembros empresa realiza sus

correctamente y se respetan las reglas, lineamientos y lo que debe, el siguiente paso de anlisis y mejora de la seguridad. Se maneja un conjunto de actividades que fomentan la generacin de dicha disciplina de trabajo. Este conjunto de prcticas es indispensable para el desarrollo y mejora del ambiente de trabajo y se conoce genricamente con el nombre de las 5 S , se le denomina as porque los nombres de todas las prcticas empiezan con la letra S.
EL OBJETIVO DE LAS 5 S

actividades

acuerdos existentes al tener la certeza que cada quien hace

situacin imperante se lleva a cabo con mayor eficiencia y

CREAR EL HBITO DE RESPETAR TODO LO ESTABLECIDO

consecuencia un hbito y disciplina de trabajo que asegura el correcto seguimiento de todas las reglas, lineamientos y sistemas de la empresa. Genera finalmente, un mbito de confianza y de mejora continua. Por ejemplo; slo si se respeta y obedece una regla o sistema, se detectar sus deficiencias y se podr mejorar Las 5 S son las siguientes:

La consistente aplicacin de las 5 S forma como

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Introduccin a la Calidad Total I

CUADRO N 3 JAPONES SEIRI ESPAOL ARREGLAR DESCRIPCIN

Separar todo aquello que es necesario de lo innecesario. necesita. Investigar el lugar y las formas de colocar las cosas; de manera que satisfagan los requerimientos de seguridad, Ordenar de tal manera que se evite el maltrato y sea fcilmente disponible cuando Sealizacin y distribucin Limpiar correctamente. Nada de basura, nada de polvo. Recoger y colocar en su lugar las cosas tomadas. Distribuir y solucionar desperfectos. Mantener y preservar el estado de la situacin obtenida con las 3 S anteriores. limpiar. Es mejor no ensuciar que Mantener el cuerpo limpio contribuye a la seguridad, higiene y desarrollo personal. Para lograr el hbito y as las 5 S anteriores, es asegurar la prctica diaria de sea necesario. calidad y eficiencia. Deshacerse de lo que no se

SEITON

ORDENAR

SEISOU

LIMPIAR

SEIKETSU

MANTENER

SHITSUKE

DISCIPLINA

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Introduccin a la Calidad Total I

JAPONES ESPAOL DESCRIPCIN

Disciplinarse mutuamente para respetar y seguir las reglas y procedimientos Slo se garantiza la establecidos.

necesario disciplinar a todos.

consecucin de un objetivo si Respeto a las reglas de la empresa como de la sociedad. cada quin hace lo que debe.

Grfico de las 5 eses.

4.10 Conceptos relacionados al control de calidad

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Introduccin a la Calidad Total I Usamos la palabra control en diferentes situaciones:

Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que manipulando dichos botones, podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc. Cuando decimos que una situacin est bajo control,

queremos indicar que tenemos los datos suficientes para definir la gravedad de una situacin dada y que contamos con los recursos para afrontar dicha situacin. En los sistemas de produccin, la expresin control de calidad, designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos que todo el proceso de produccin, desde el diseo hasta la salida al mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estndares o especificaciones de calidad.
Concepto Tradicional de Control de calidad

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Introduccin a la Calidad Total I

Nuevo Concepto de Control de Calidad

Para los estndares japoneses, Control de Calidad es:

El sistema de medios con el cual resulta econmica la calidad de

productos o servicios, para as salir al frente de los requerimientos del comprador. Para los estndares de EEUU, el Control de Calidad son: Las tcnicas operacionales y las actividades que dan apoyo a la calidad de un producto o servicio que satisfaga determinadas necesidades.

4.11 Funciones y principios del control de calidad

El concepto de Control de Calidad comprende dos funciones interrelacionadas: a) Funcin control b) Funcin calidad La funcin control comprende al menos los siguientes elementos y actividades:

Establecer la norma Medir el fenmeno

Comparar la medida con la norma Analizar la importancia y caractersticas de las diferencias. 30

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Introduccin a la Calidad Total I

Establecer las bases para una accin correctiva.

Por su parte la funcin calidad tiene al menos los siguientes elementos o etapas:

Calidad de diseo. Calidad de produccin. Calidad de conformidad. Calidad certificada. Calidad de servicio

La interrelacin de estas dos funciones constituye en su forma ms amplia el concepto moderno de control de calidad segn se observa en la Figura:

funciones bsicas: * Ejecutiva * Judicial

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Asimismo, el control de calidad de manera integrada tiene 3 * Legislativa

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Introduccin a la Calidad Total I

LA FUNCIN LEGISLATIVA

Involucra la realizacin de normas de control, preparacin caractersticamente la estipulacin de la calidad de diseo.

FUNCIN EJECUTIVA

de especificaciones, etc., en una palabra, hace la ley. Es

Se hallan todas aquellas tareas que hacen que el proceso entregue productos de acuerdo al diseo, que se evite la fabricacin localizacin de fuentes de desecho, es decir, lo que llamaremos control durante el proceso de fabricacin. de piezas defectuosas y se posibilite la

FUNCIN JUDICIAL

Encontraremos el control de entrada y de salida, es decir el juzgamiento de productos ya terminados, los cuales pueden ser materia prima para otros sectores o fbricas.

Por otro lado, los Principios del control de calidad son: Senati virtu@l 32

Introduccin a la Calidad Total I 1. Control no es clasificacin ni seleccin operacin ms de la calidad.

La clasificacin de productos en buenos y malos es

una

fabricacin. El Control de Calidad

debe proveer las razones para estudiar los problemas de 2. Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una caracterstica inherente al producto fabricarlo. El control no Esto es evidente, para obtener un buen nivel de calidad hay que productos. 3. El equipo productor es el responsable de la calidad y el control Este principio es una consecuencia del anterior, y de l se concluye que debemos brindar al equipo productor la poderosa herramienta que es el control durante el proceso, que lo gue para saber las medidas correctivas que debe tomar. 4. El control no resuelve problemas de fabricacin, slo da las razones para estudiarlos Es muy importante que el equipo productor sepa qu problemas produccin. 5. Las decisiones deben tomarse sobre la base de datos manifiestan para lograr un buen nivel de calidad en la de calidad existen y en qu sentido se agrega calidad a los

reales

La confiabilidad de los datos registrados es del punto inicial para todo anlisis o interpretacin de resultados. Esta tarea es propia del control de calidad y el equipo productor tomar las medidas correctivas sobre la base de estos datos objetivos. 6. Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de manera tal, que permitan el anlisis. posibilitar el empleo de algunas herramientas
33

Esto

estadsticas de las cuales el control de calidad hace uso.

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Introduccin a la Calidad Total I

7. El acuerdo entre proveedores y cliente debe hacerse sobre el mtodo de control y solamente sobre la Existe lo que se denomina riesgo del comprador que, en trminos generales, puede definirse como el riesgo de aceptar partidas con un porcentaje defectuosos mayor que el especificado y el riesgo del proveedor que partidas con un porcentaje de artculos defectuosos menor que el especificado le sean rechazadas. de artculos fraccin defectuosa de las prdidas.

4.12 Razones para elaborar productos de calidad

Existe un conjunto de razones por la cual las empresas no slo deben producir para alcanzar un nivel de calidad que supere las exigencias de los consumidores, sino fundamentalmente por que a travs de ello garantizamos la supervivencia de la empresa en el mercado

4.13 Fundamentos del control total de la calidad (CTC)

Es un subsistema del sistema de calidad total que busca la adaptacin permanente de los productos y servicios a las necesidades expresadas o implcitas de los las actividades de la empresa, teniendo directa participacin en las operaciones de adquisicin y de conversin para coordinado con otras reas para las otras actividades que se desarrollan con la misma finalidad al interior de la empresa. Mediante participacin el de control todos total los de la calidad con elaborar productos, prestar servicios; y trabajo en equipo

clientes externos e internos, mediante el control de todas

presidente, cualquier empresa puede crear mejores bienes o generar mejores servicios1 a menor costo, al tiempo que
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empleados,

incluyendo

la el

Introduccin a la Calidad Total I aumenta sus ventas y utilidades y convierte a la empresa en una organizacin superior.

1Qu es el control total de la calidad? KAORU ISHIKAWA

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Introduccin a la Calidad Total I

EL SIGUIENTE GRFICO EXPLICA EL CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA EMPRESA: El crculo central representa La esencia del control total de la calidad, que contiene la garanta de calidad para efectuar un buen control de calidad de los nuevos productos de la empresa. El circulo medio representa el control de calidad definido ms ampliamente; buenas actividades de ventas, capacitacin de vendedores, control de oficinas, relacin con proveedores, etc. El crculo superior representa el control de todas las

fases del trabajo; el planear, hacer, verificar y actuar, se repitan en los distintos niveles de la empresa.
L

representa una rueda que gira para impedir que los defectos

4.14 Ventajas de la implementacin del CTC

Por qu deciden las empresas instituir el control total de la calidad (CTC)? :

Para mantener a la empresa firme en pocas de recesiones. Para asegurar las utilidades destinadas al personal de la empresa. 36

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Introduccin a la Calidad Total I

Para asegurar la cantidad, calidad y costo que gane la confianza de nuestros clientes. Para establecer una empresa cuya salud y carcter corporativo permitan un crecimiento sostenido. Para mostrar respeto por los recursos humanos. Para asegurar el desarrollo del control de calidad Para fortalecer el control

En resumen, con la implementacin del control total de la calidad pretendemos lo siguiente:

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Introduccin a la Calidad Total I

4.15 Introduccin a las normas ISO 9000

IS0 (International Organization for Standarization) es una organizacin internacional que certifica la calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organizacin.

Esta organizacin desarroll una serie de estndares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000, etc.) de normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de aseguramiento de calidad. Principios de las Normas ISO Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos son parte de un estilo de liderar y operar una organizacin comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a travs del enfoque al cliente.

para todos: clientes, empleados, proveedores, la comunidad y sociedad en general.

La aplicacin de los principios producir beneficios

Estos ocho principios son los siguientes:

Organizacin enfocada al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque hacia procesos.

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Introduccin a la Calidad Total I

Enfoque de sistema para la gestin. Mejora continua. Enfoque para la toma de decisiones basadas en hechos. Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.

La organizacin internacional de normalizacin ISO, a travs de su sector TC - 176 ha preparado un conjunto de normas sobre Gestin y Aseguramiento de la Calidad, agrupndolas por cdigos de 9000 a 9004, as: ISO 9000: seleccin y uso. ISO 9001: aseguramiento ISO 9002: ISO 9003: ISO 9004: sistema Sistema de la calidad de de de Calidad, en diseo/ modelo desarrollo, de de de

Normas para la Gestin de la Calidad y de la Calidad, Lineamientos para

el Aseguramiento

produccin, instalacin y servicio post-venta. Sistema Sistema calidad, calidad, modelo modelo aseguramiento de la calidad en produccin e instalacin. aseguramiento de la calidad en inspeccin y ensayos finales. Gestin de la calidad y elementos del de la calidad. Directivas.

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Introduccin a la Calidad Total I

5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma

6. RESUMEN
las distintas actividades del hombre, han conducido a las empresas a adoptar, en el desarrollo de su labor, la calidad como estandarte para el logro de mayor competitividad. El concepto de calidad, en este contexto, establece que... es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente. Este concepto de calidad debe materializarse en la empresa bajo el contexto de una actuacin con valores, con actitudes de superacin constante, en tal sentido se considera valor a aquellas cualidades o caractersticas de las acciones personales o de las instituciones seleccionadas o elegidas de manera libre y consciente y sirven al individuo para orientar sus comportamientos y acciones en la satisfaccin de determinadas necesidades. Asimismo, se necesita efectuar acciones de control de calidad por lo que usamos la palabra control en diferentes situaciones: manipulando dichos botones, podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc. Cuando decimos que una situacin est bajo control, queremos de una situacin dada y que contamos con los recursos para afrontar dicha situacin. indicar: que tenemos los datos suficientes para definir la gravedad Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en

empresas
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En tal sentido, existe un conjunto de razones por las cuales las para garantizar su supervivencia deben desarrollar
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Introduccin a la Calidad Total I productos con un nivel de calidad que supere las exigencias de los consumidores,.

etapa en la cual se consider al proveedor y al cliente parte de la

En la evolucin de la calidad, el control total de calidad es una

cadena de valor, considerando que el CTC permite mejoras resultados econmicos positivos. Las condiciones del mercado exigen a la empresa incorporar el

continuas, mejoras de la productividad, identificacin del personal y

sistema ISO como herramienta competitiva, conceptuando IS0 (International Organization for Standarization) como una organizacin internacional que certifica la calidad de los procesos

y sistemas de una empresa u organizacin. Esta organizacin desarroll una serie de estndares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000, etc) de normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de aseguramiento de calidad. Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos son parte de un estilo de liderar y operar una organizacin comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a travs del enfoque al cliente.

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Introduccin a la Calidad Total I

7. AUTO EVALUACIN
La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.

8. GLOSARIO
Calidad: Satisfacer las necesidades del usuario. Calidad segn la norma ISO 8402 Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explcitas o implcitas. Calidad del diseo Es el grado de concordancia entre el diseo y el fin para el cual fue creado. Calidad del producto Es la medida en la que el producto responde a las condiciones impuestas por el cliente para satisfacer sus necesidades. Calidad de conformidad Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se cie a las especificaciones. Control de Calidad Control sistemtico de aquellas variables de los procesos de fabricacin que influyen sobre el logro del producto, a niveles econmicos convenientes para lo cual integra el esfuerzo de todo el personal de la empresa. Efectividad Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes elementos: o o Disponibilidad: Aptitud para que comience a funcionar bien en el instante requerido. Fiabilidad: Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones de operacin establecidas y durante un tiempo esperado a entera satisfaccin del usuario. o o Senati virtu@l Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr un objetivo dado. Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el menor tiempo posible. 42

Introduccin a la Calidad Total I

Grado de calidad: es la variacin de las especificaciones para el mismo uso funcional. Producto de Calidad Aquel que satisface completamente, en la medida de lo posible, las necesidades del usuario. Servicio post venta Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta para que el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando ste se encuentre en manos del usuario.

9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma

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