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La falta de entrega de servicios, diseado y especificado puede resultar de todo lo siguiente EXCEPTO: A) la ausencia de necesaria ambigedad de rol B ) la falta

de empoderamiento y trabajo en equipo C ) la contratacin de empleados neffective orientadas a servicios D ) los sistemas de compensacin y evaluacin inadecuada E) la tecnologa empleada en forma mal trabajo 2 CORRECTA Una cultura de servicio : A) puede ser desarrollado durante la noche con la motivacin adecuada B ) puede ser fcilmente transportado a diferentes operaciones internacionales C ) no va a crear una ventaja competitiva , ya que se imita fcilmente D ) es mejor cuando se desarroll por los lderes de la organizacin que son apasionados de excelencia en el servicio E ) se describe con precisin por todo lo anterior 3 CORRECTA Un marco estratgico conocido como el _____ refuerza visualmente la importancia de las personas en la capacidad de las empresas para cumplir sus promesas y tener xito en la construccin de relaciones con los clientes . A) pirmide rentabilidad B) la cadena de perfil de servicio C ) Servicios de tringulo comercializacin D ) Modelo de relaciones con los clientes E ) Los servicios de intangibilidad continuum 4 CORRECTA La cadena de beneficios de servicios A) se utiliza para explicar la importancia del marketing interno B ) muestra la conexin definitiva entre la satisfaccin del empleado y los beneficios . C ) ilustra la importancia del marketing interactivo D ) se puede utilizar para explicar cmo se pasa de una cultura de servicio a lo largo de una organizacin internacional E ) muestra como un excelente servicio equivale a una ventaja competitiva sostenible 5 CORRECTA Marilyn maneja las quejas de los clientes en una tienda electrnica. Despus de que el tercer cliente se quej a Marilyn acerca de problemas con una marca especfica de control remoto universal , Marilyn discuti el problema con el director del departamento que maneja el control remoto. Con su entrada , el entrenador decidi eliminar esa marca de control remoto universal de los estantes de la tienda hasta que la tienda podra determinar si los problemas fueron coincidencias o de fabricacin defectuosa. Marilyn actu como un (a ) : A) conducto cliente B) gatekeeper C ) el actor de primera etapa D ) comercializacin interna

E ) Lmite llave 6 CORRECTA El trmino _____ refiere a la mano de obra que va ms all de las habilidades fsicas y mentales necesarias para ofrecer un servicio de calidad. A ) El trabajo emocional B) utilidad psicolgica C ) la sensibilidad del cliente D ) marketing interactivo E ) El trabajo del cliente 7 CORRECTA Para construir una fuerza de trabajo orientado al cliente, con vocacin de servicio , una organizacin debe: A) crear una cultura de servicio autorizada B ) convencer a los empleados que la calidad del servicio y la productividad son igualmente importantes y que uno nunca debe ser desairadas, con el fin de mejorar la otra C ) contratar a personas que tienen poca o ninguna inclinacin servicio D ) contratar y retener a los mejores E) convencer a sus empleados de que el cliente siempre tiene la razn 8 CORRECTA Los empleados de servicios necesitan dos capacidades complementarias . Son inclinacin servicio y : A ) El trabajo emocional B) la ambigedad servicio C ) Competencias de servicio D ) la espontaneidad servicio E) la capacidad lmite que abarca 9 CORRECTA Por cul de las siguientes organizaciones de las estrategias de empoderamiento es eficaz? A) Las organizaciones que dependen las relaciones transaccionales B ) Las organizaciones que operan en entornos impredecibles C) Las organizaciones que cuentan con una estrategia de marketing de masas D) las organizaciones que no utilizan una tecnologa E) ninguna de las anteriores 10 CORRECTA El primer paso en la realizacin de una auditora interna de servicio al cliente es : A) identificar la competencia B ) determinar la calidad del servicio C ) desarrollar una declaracin de misin D ) la calidad del servicio medida E) identificar al cliente

Brecha Proveedor alta se puede ampliar a travs de: A) las acciones o inacciones de los clientes B) el uso de pruebas fsico inapropiado C ) las diferencias en las polticas y los procedimientos a travs de las sucursales de la empresa D ) la recuperacin del servicio inadecuada E) promesas exageradas en la publicidad 2 CORRECTA Para un servicio que requiere escasa presencia de los consumidores durante la prestacin de servicios : A) el servicio no se ofrece hasta el cliente proporciona informacin B ) el servicio no puede ser creado , aparte de la compra del cliente y la participacin activa . C ) los productos estn estandarizados D ) Entradas clientes son obligatorios E ) Se necesitan insumos de los clientes para un resultado adecuado

3 CORRECTA Cul de las siguientes afirmaciones sobre los clientes como los recursos productivos es cierto ? A) los insumos al cliente pueden afectar la productividad de la organizacin a travs de la calidad de lo que aportan . B ) Entradas al cliente pueden afectar la productividad de la organizacin a travs de la cantidad y calidad de la produccin . C ) Los clientes del servicio se han referido como " empleados parciales. " D ) Una teora es que las actividades de servicios que no requieren la implicacin del cliente deben realizarse lejos de la cliente . E) Todas las declaraciones anteriores sobre los clientes como los recursos productivos son verdaderas . 4 CORRECTA Los clientes contribuyen a la prestacin de servicios de calidad cuando : A) abstenerse de quejarse de la heterogeneidad de los servicios recibidos B) dejar que el proveedor de servicios ser el nico responsable de su satisfaccin C ) insistir en la participacin en todos los aspectos del servicio D ) hacer preguntas E) hacer todo lo anterior 5 CORRECTA Cul de los siguientes es uno de los factores utilizados para determinar si un hogar se produce un determinado servicio por s mismos o contratar externamente el servicio? A) reciprocidad B) la capacidad de recursos C ) el nivel de empata D ) el grado de empoderamiento E) la autonoma del proveedor de servicios

6 CORRECTA _____ Son servicios producidos en su totalidad por los clientes sin ninguna participacin directa o la interaccin con los empleados de la empresa. A) los cdigos UPC B ) Los proveedores de autoservicio C) TSM (SSTs) D ) DST (TSSs) E) Servicios de alta participacin 7 CORRECTA Por qu se ha producido una proliferacin reciente de las tecnologas de autoservicio ? A) Es un mtodo para reducir los costos de oportunidad . B) La demanda del cliente se traduce en un aumento en el nmero de TSM . C ) Se utiliza para crear una estrategia de posicionamiento que no est influenciada por variables de segmentacin . D ) Los clientes ver fcilmente los beneficios personales obtenidos a partir del uso de TSM . E) Es una excelente manera de crear una ventaja competitiva sostenible. 8 CORRECTA Cul de las siguientes opciones describe una estrategia para aumentar la participacin de los clientes ? A) la creacin de escenarios de teatro B ) reposicionamiento utilizando un enfoque multisegmentation C ) la agregacin de mercado D ) usando servicescapes probatorios E ) la gestin del mix de clientes 9 CORRECTA El proceso de gestin de mltiples ya veces contradictorios segmentos de mercado se conoce como: A ) Gestin de compatibilidad B ) la supervisin del segmento C ) la capacidad de gestin D ) la gestin de la interaccin E) la capacidad de gestin 10 CORRECTA Cul de los siguientes proveedores de servicios seran ms propensos a participar en la gestin de la compatibilidad ? A) como nuevo parabrisas , una empresa que repara rotas y deshuesadas parabrisas B) WedSafe , un proveedor de seguro de la boda , para proteger la novia y el novio de las prdidas financieras como resultado de eventos inesperados C ) Progressive Insurance D ) Six Flags Over Georgia, un parque de atracciones para todas las edades E ) H & R Block servicios de preparacin de impuestos

CAPTULO 16 1 Cul de las siguientes afirmaciones sobre la comunicacin de marketing y el tringulo marketing son verdaderas? A) La comunicacin a travs de publicidad es un ejemplo de marketing integrado . B) La comunicacin a travs de la palabra de la boca es un ejemplo de marketing interactivo . C ) Los dos tipos de comunicaciones de marketing internas son comunicaciones horizontales y verticales . D ) Los dos tipos de marketing interactivo son servicescapes y promocin. E) La cultura corporativa determina el tipo de comunicaciones de marketing utilizadas . 2 Cuando Ed admiti su madre a la casa de retiro , nadie le dijo que tendra que vender su casa para poder optar a los pagos de Medicare. Con el fin de mejorar su comunicacin integrada de marketing de servicios , la casa de retiro debe: A) mejorar la educacin de los clientes B) crear un servicescape ms significativo C ) mejorar las tcnicas para potenciar a los clientes D ) mejorar la gestin de su servicio de promesas E ) ofrecen una garanta explcita

3 De acuerdo con Balwari Mittal , slo _____ es una propiedad inevitable de servicios . A) nonsearchability B) abstraccin C ) la existencia incorprea D ) generalidad vs especificidad E) impalpabilidad mentales 4 Una campaa publicitaria de The Gap cuenta con la actriz Sarah Jessica Parker que parece grande en diferentes trajes de color caqui y cantando acerca de cmo la ropa la hacen "sentir como una nia. " La premisa es que si un cliente compra la ropa en esta tienda van a obtener los mismos sentimientos de jbilo que Parker exhibe . Este es un ejemplo de la publicidad _____ . A) transfigural B ) la promocin C ) funcional D ) culturales E) de transformacin 5 Cuando Martina compr el balneario de vacaciones por su hermana , que estaba dando una seleccin de servicios que se podran agregar al plan bsico. Algunos parecan ser apropiado para la hermana de Martina , otros Martina no crea que su hermana iba a disfrutar. Al ofrecer opciones, el spa era : A) la mejora de la educacin del cliente B ) las expectativas del cliente gestoras C ) underpromising y overdelivering D ) las normas de funcionamiento que se ajuste al servicescape E) la creacin de ms oportunidades para encuentros de servicio

6 Cuando Kenia fue a buscar su vacuna contra la gripe en el centro de salud de la comunidad , la enfermera advirti a las personas en la sala de espera que habr una demora debido a que las vacunas contra la gripe se haban entregado a la direccin equivocada , y estaban en camino . Con el fin de mejorar su comunicacin integrada de marketing de servicios , la enfermera : A) brecha proveedor estrechado 1 B ) confirm que el servicio fue influenciado por factores no controlables C ) cre un servicescapes homogneos D ) La enseanza de clientes gestionados E ) redujo las expectativas del cliente mediante el uso de empoderamiento Un representante de ventas de una gran empresa editorial de libros de texto estaba diciendo a sus clientes que un texto publicitario en particular podra estar disponible el 1 de enero hasta que un amigo le aconsej que el autor del texto estaba en el hospital y la nueva edicin sera no ms que probable que se imprimir en absoluto . Esta situacin indica un problema con: A) las comunicaciones verticales B ) la integracin horizontal C ) la vid corporativa D ) departamentalizacin E) las comunicaciones de marketing integradas Un representante de ventas de una gran empresa editorial de libros de texto estaba diciendo a sus clientes que un texto publicitario en particular podra estar disponible el 1 de enero hasta que un amigo le aconsej que el autor del texto estaba en el hospital y la nueva edicin sera no ms que probable que se imprimir en absoluto . Esta situacin indica un problema con: A) departamentalizacin comunicaciones B) la integracin vertical C ) de comunicaciones integradas D ) Comunicaciones funcionales E) las comunicaciones horizontales

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