Guide de La Redaction Administrative

Ce guide a t ralis par le Centre de Linguistique Applique de Besanon (CLA)
sous lautorit du Comit dOrientation pour la Simplication du Langage Administratif (COSLA)
CO S L A
Avant d'entrer dans le guide

Madame, Monsieur, Vous allez entrer dans ce guide que nous avons conu pour vous. Nous tenons vous remercier vivement de l'intrt que vous voudrez bien lui porter. Permettez-nous de nous prsenter. Nous faisons partie d'une quipe de chercheurs du Centre de Linguistique Applique de Besanon qui travaille sur la communication crite. Nous avons essay de mettre prot nos comptences pour aider l'amlioration de la vie quotidienne des usagers et des personnels administratifs. Comme vous le savez, un rapport de l'Observatoire national de la pauvret et de l'exclusion sociale attire l'attention sur le fait que certains usagers renoncent mener terme des dmarches. Ceci parce qu'ils ne parviennent pas comprendre de manire satisfaisante le sens des lettres qu'ils reoivent. Par ailleurs, il apparat que ces difficults de comprhension alourdissent le travail des personnels des administrations et des services publics. Il n'tait pas question pour nous de "parler" ni votre place, ni celle des usagers. C'est pourquoi nous avons recueilli des informations sur vos expriences de rdaction. Nous avons galement analys de nombreuses lettres administratives. Nous nous sommes aussi penches sur les expriences de lecture des usagers. Enn, nous avons rencontr des travailleurs sociaux qui aident des usagers en difficult dans leurs changes de courriers avec l'administration et les services publics. C'est le croisement de ces diffrentes donnes qui nous a permis de concevoir ce guide. Sachez par ailleurs que vous n'avez pas entre les mains ou devant les yeux un produit dsincarn. Car laborer ce guide nous a beaucoup tenu cur en tant que citoyennes sensibles aux amliorations sociales.
I nt ro d u c tio n >
Quelques prcisions pour vous permettre une utilisation aise et avertie de ce guide. Il peut tre consult et lu de manire slective. Toutefois, une lecture exhaustive vous permettra, selon nous, de mieux vous approprier son contenu.
Il est organis en 5 parties :
1 Comment mettre en page ?

btir une vritable 2 Comment communication avec lusager ? Ces trois parties sattachent aux dimensions sociales et interpersonnelles de chaque change pistolaire. Elles vous aideront mettre en forme votre lettre et vous adresser chaque usager de la manire la plus adapte possible.
prsenter clairement la 3 Comment position de ladministration lusager ?
organiser 4 Comment votre lettre de manire logique et efficace ?
Cette partie vous aidera slectionner les informations indispensables lusager et les structurer.
utiliser un lexique 5 Comment comprhensible par lusager ?
Cette partie traite du choix des mots qui n'est jamais neutre. Elle vous aidera tre accessible tous.
4 < I nt roduct ion
Chaque partie contient :

un court prambule savoir... qui cherche montrer ce qui est en jeu derrire les conseils dcriture ; des conseils dcriture concrtiss, selon les cas, par des exemples ou des visualisations ; des remarques supplmentaires qui attirent votre attention sur des prcisions importantes ; des renvois dautres conseils si vous vous y rfrez.
0 0
qui vous donnent accs des informations supplmentaires
A la n du guide, nous vous proposons un chantillon de lettres administratives rcrites. Ces rcritures vous
donnent une vision globale d'une application possible des conseils grce un systme dindexation et de commentaires. Les diffrences entre la version originale et la version remanie vous permettront ainsi d'apprcier concrtement dans quel sens nous vous suggrons de rdiger vos lettres.
En esprant que ce guide devienne aussi et surtout le vtre Bien respectueusement. Les auteures, Marie-Paule Benot-Barnet, Karine Collette, Danielle Laporte, Franoise Pouch, Blandine Rui-Souchon Laboratoire Geste, Parole, Scripturalit et Didactique des Langues Centre de Linguistique Applique de Besanon, Equipe d'Accueil LASELDI, Universit de Franche-Comt.
I nt ro d u c tio n >
Comment mettre en page ?
SOMMAIRE
6 < Sommaire
Comment btir une vritable communication avec lusager ?
Comment prsenter clairement la position de ladministration lusager ?
Comment organiser votre lettre de manire logique et efficace ?
Comment utiliser un lexique comprhensible par lusager ? Pour clore le guide : 10 lettres administratives rcrites
page 9
La lettre, un espace organiser Len-tte de la lettre Le corps de la lettre Les tableaux Les annexes 12 14 16 18 22
page 25
Construire une relation de personne personne entre le rdacteur et lusager Construire une relation qui aide et respecte lusager 28 33
page 43
Obliger rclamer Autoriser , accorder, accorder sous condition, refuser Mettre en garde Proposer des solutions alternatives 46 49 53 55
page 59
Organiser globalement votre argumentation Faire merger la logique de votre argumentation et ses points forts 62 66
page 81 page 91
Sommaire >
Comment mettre en page ?
1
Comment mettre en page ? >
1
Mettre en page
10 < Comment
mettre en page ?
1
Mettre en page
A savoir
Lorganisation de votre lettre dans lespace de la page et les diffrences typographiques contribuent plus qu'on ne le croit la comprhension du message. La prsentation de votre lettre a donc une grande importance puisquelle doit faire ressortir des indices visuels qui guideront et faciliteront la lecture de lusager.
11
La lettre, un espace organiser

1 1 Veillez limiter de prfrence lensemble de la lettre une seule page de format A4. 1 2 Dans la mesure du possible, essayez d'organiser la page de format A4 de la manire suivante :
Len tte occupe le 1/4 suprieur de la page. Le corps de la lettre occupe la moiti centrale de la page.
A sa premire apparition, un sigle doit renvoyer sa version dveloppe par le biais d'une note de bas de page. Pour crire cette note, utilisez de prfrence des caractres de taille 10. Les rfrences de dcrets ou d'articles de loi ou de rglements auxquels vous vous rfrez ou que vous citez sont renvoyer en notes de bas de page sans oublier de donner leurs intituls complets. Utilisez de prfrence des caractres de taille 10. 1 24 Mieux vaut renvoyer un tableau ou une citation darticle de loi longs en annexe.
La signature (y compris, le cas chant, des notes de bas de page, une citation de la loi X relative linformatique, aux chiers et aux liberts, des rfrences, codages rservs ladministration, la mention P. J., un coupon) occupe le 1/4 infrieur de la page.
1 3 Mieux vaut sparer entre elles les diffrentes grandes divisions de la lettre laide despaces suffisamment importants. Ceci permettra l'usager de les diffrencier avant mme que ne dbute sa lecture. Il est souhaitable que le mme procd soit appliqu aux documents annexes.
1 4 Si le corps de la lettre, du fait de la prsence de tableaux ou de citations darticles de loi, devait occuper plus de
la moiti centrale de la page, mieux vaut renvoyer ces derniers en annexe sur une autre page.
12 < Comment
mettre en page ?
1
Visualisation des conseils
1 1
1 2
1 3
NOM DE LADMINISTRATION ou DU SERVICE PUBLIC Adresse Rfrence du dossier : CONTACT : Objet : Qualit (Madame, Monsieur, Madame, Monsieur)
Lieu, date
DESTINATAIRE adresse
EN-TTE 1/4 de la page
...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ......
CORPS DE LA LETTRE 1/2 de la page
avec ventuellement TABLEAU(X). Signature + ventuellement versions dveloppes de sigles + ventuellement : rfrences de dcrets, d'articles de loi, de rglements auxquels vous vous rfrez ou que vous citez dans le corps de la lettre.
+ ventuellement : - citation de la loi X relative linformatique, aux chiers et aux liberts - rfrences, codages (en 1 ligne) rservs ladministration - P. J. - coupon
SIGNATURE 1/4 de la page
13
Mettre en page
Len-tte de la lettre
1 5 Len-tte occupe de prfrence le 1/4 suprieur de la page de format A4. 1 6 Mieux vaut faire apparatre le nom et ladresse de ladministration ou du service public en haut gauche de
la lettre.
2 1 ,2 2
1 7 Veillez prciser le lieu en haut droite de la lettre. 1 8 Veillez prciser la date la suite du lieu. 1 9 Lusager doit pouvoir immdiatement identier son interlocuteur, cest--dire lagent rdacteur qui est charg du
suivi de son dossier. Veillez donc introduire le nom de linterlocuteur au-dessous de ladresse de ladministration, au moyen de lintitul : Dossier ou Affaire suivi(e) par ou encore Contact, en prcisant le numro de tlphone direct.
Si le rdacteur n'est pas la personne qui suit le dossier et/ou celle qui signe la lettre, il reste nanmoins l'interlocuteur de l'usager dans le 2 5 cadre de l'change crit.
1 10 Si une rfrence de dossier est ncessaire, il est prfrable qu'elle soit courte, cest--dire qu'elle comporte
moins de 6 caractres ou chiffres. Elle gurera au-dessus de Dossier / Affaire suivi(e) par ou Contact, avec le numro de tlphone direct (sans se substituer la mention du nom de linterlocuteur).
1 11 Veillez prsenter lobjet de la lettre en gras, mi-distance entre la mention du nom de linterlocuteur et le bas
de lespace rserv len-tte.
3 1 ,3 5
14 < Comment
mettre en page ?
1
Visualisation des conseils
1 5
1 6
1 7
1 8
1 9
1 10
1 11
NOM DE LADMINISTRATION ou DU SERVICE PUBLIC Adresse Rfrence du dossier : CONTACT : (ou DOSSIER, ou AFFAIRE SUIVIE PAR) N de tl. direct : Objet :
Lieu, date
EN-TTE 1/4 de la page
15
Mettre en page
Le corps de la lettre
1 12 Le corps de la lettre occupe, dans la mesure du possible, la moiti centrale de la page de format A4. 1 13 Veillez sparer nettement la qualit du destinataire (Madame, Monsieur, Madame, Monsieur) de len-tte
et de la suite du texte.
1 14 Pensez ne pas abuser de la segmentation en paragraphes. Rservez-la des changements importants

dans votre texte : changements de phases, de thmes, dides, etc.
4 2 Un paragraphe est une suite de phrases qui forme une subdivision dun ensemble plus long. Un paragraphe est ralis typographiquement par un alina (retrait) initial et par un point nal ou par un autre alina.
1 15 Veillez utiliser des alinas et des tirets pour introduire les diffrents lments dune liste. Chaque lment
doit tre nonc brivement. Si ncessaire, vous pouvez ajouter des prcisions en annexe.
1 16 Mieux vaut utiliser pour lensemble du corps de la lettre, lexception des tableaux et des citations darticles de
loi, les mmes caractres minuscules de taille 12.
1 17 Pour les tableaux courts qui gurent dans le corps de la lettre, il est prfrable dutiliser la mme police de caractres que pour le texte mme. Pour la casse et la taille de caractres, vous avez libre choix.
1 18 Pour les citations darticles de loi, dcrets, etc., utilisez de prfrence litalique. 1 19 Pensez utiliser le gras pour mettre en relief une information particulirement importante ; par exemple, une
chance ou une dcision grave ou encore une dmarche urgente accomplir.
16 < Comment
mettre en page ?
1
Exemple de mise en uvre des conseils
1 12
1 13
1 16
1 19
extrait avec problmes dcriture

[] []
extrait amlior
MADAME, NOUS AVONS BIEN ENREGISTRE VOTRE DEMANDE DIMMATRICULATION. VOUS ETES REDEVABLE DE LA COTISATION DASSURANCE MALADIE OBLIGATOIRE.VOUS ETES AFFILIE AU REGIME DES PROFESSIONS INDEPENDANTES A COMPTER DU 02.06.00. VOUS ETES REDEVABLE DE LA COTISATION CI-DESSOUS.
IMPRIME REDIGE EN FRANCS Priodes concernes Du au 02.06.00 30.09.00 Cotisation Majorations Pnalits Versements De retard (1) (1) Affects 1 380,00 0,00 TOTAL Francs
MODALITES DE REGLEMENT A RESPECTER : TOTAL Euros COTISATION EXIGIBLE LE 01/07/00, 1 380,00 FRS A REGLER AVANT LE 01/08/00 A : RAM COMMERCANTS ILE DE FRANCE
objet : demande de paiement de votre cotisation dassurance maladie Madame,

1 13 1 16
Vous avez fait une demande dadhsion la Caisse dAssurance Maladie des Professions Indpendantes.
Solde 1 380,00
Nous vous informons que nous avons bien enregistr votre demande et que vous tes adhrente depuis le 02-06-02. Cest pourquoi vous devez payer votre cotisation dassurance maladie. Son montant est de 210,38 euros pour 3 mois, cest--dire pour la priode du 02-06-02 au 30-09-02 1 19 . Vous devez envoyer votre rglement : RAM COMMERCANTS ILE DE FRANCE partir du 01-07-02 et au plus tard le 01-08-02 1 19 et y joindre le coupon en bas de page. Nous restons votre disposition pour tout renseignement complmentaire. Bien respectueusement.
1 12
1 380,00 210,38
(1 Euro = 6, 55957 Francs) M. X
NOUS VOUS PRIONS DE CROIRE A LASSURANCE DE NOS SENTIMENTS DEVOUES.

CMR: 47 oc: 110 ECH 01/08/00 INSEE : NOM: 02/06/00 au 30/09/00 1380,00 TOTAL 1380,00 Caisse Maladie Rgionale : 47 0C : 110 Echance : 01.08.02 INSEE : NOM : TOTAL pour la priode du 02.06.02 au 30.09.02 : 210,38 euros
Dans la lettre de droite, les amliorations, lorsque cela est possible, sont en bleu. De plus, chaque numro 0 0 est plac aprs ou signale le lieu de mise en uvre dun conseil donn. Comment mettre en page ? >
TBB225 - A
LE RESPONSABLE DE LORGANISME
Dans la lettre de gauche, les problmes dcriture, lorsque cela est possible, sont souligns.
17
Mettre en page
Les tableaux
1 20 Il est prfrable quun tableau ne donne pas dinformations nouvelles et importantes. Il peut reprendre en
les prcisant des informations dj exposes dans le texte mme. En effet, il doit faciliter la comprhension du message plutt que la compliquer.
1 21 De manire gnrale, vitez le plus possible dutiliser des tableaux. Par exemple, un tableau qui napporterait
que peu de prcisions pouvant, de plus, tre mises en phrases dans le texte mme, na pas lieu dtre. En effet, un tableau est difficile lire. Le lecteur doit reprer et identier les diffrents types dinformations quil contient et les mettre en relation.
1 22 Si vous tes oblig(e) dutiliser un tableau, veillez ce quil soit le plus court possible.
1 23 Si un tableau est court, il peut faire partie du corps de la lettre.
18 < Comment
mettre en page ?
1
1 24 Si un tableau est long (cest--dire sil ne permet pas au corps de la lettre doccuper uniquement la moiti centrale
de la page), mieux vaut le faire gurer en annexe sur une feuille part et non au verso de la lettre. Ceci permettra lusager de le consulter au cours de sa lecture chaque fois quil en ressentira le besoin.
Mettre en page
1 25 Pensez prciser la fonction dun tableau par le biais dun intitul plac au-dessus de son cadre. De plus, il
est souhaitable dannoncer cette fonction dans le texte mme du corps de la lettre.
1 26 Veillez prsenter tout tableau de manire ce quil puisse tre lu horizontalement, dans son intgralit, par lusager.
Autrement dit, vitez lintrieur dun tableau, dcrire dans plusieurs sens, sur le ct, verticalement.
1 27 Veillez supprimer les parties (lignes, cellules, colonnes, cadres) et lments dun tableau qui ne concernent
pas directement lusager.
1 28 Prfrez les tableaux une ou deux entres, plus faciles lire que les tableaux avec un nombre dentres
suprieur.
19
1 29 Pour les tableaux courts qui gurent dans le corps de la lettre, mieux vaut utiliser la mme police de caractres
que pour le texte mme. Pour la casse et la taille de caractres, vous avez libre choix. Pour les tableaux qui gurent en annexe, aucune contrainte.
1 30 Essayez de distinguer de faon typographique, par la taille et / ou par la casse, les entres du tableau des
lments de son contenu.
1 31 Dans la mesure du possible, utilisez uniquement les abrviations ou les sigles qui sont dj employs dans le
corps de la lettre.
20 < Comment
mettre en page ?
1
1 20
1 23
1 25
1 27
1 29
1 30
1 31

[] []
extrait amlior
Le 12 fvrier 2002 Objet : suppression de votre A.L.S.* AVIS DE DROITS ET PAIEMENTS Monsieur, Nous avons modi les informations concernant votre logement. Vous avez dmnag. Nous avons donc tudi vos droits. Ils changent partir du 01.02.2002. Pour connatre le montant mensuel de vos prestations, regardez le ou les tableaux ci-dessous. Votre Caisse dAllocations Familiales. Monsieur, Vous nous avez inform de votre dmnagement et de la modication de vos frais de logement. Ce changement entrane donc un nouveau calcul de vos droits aux allocations logement. Nous avons le regret de vous annoncer que vous ne pouvez plus recevoir lA.L.S. partir du mois de fvrier 2002. Au total, vous ne recevrez plus que la somme de 489,04 euros. Le tableau ci-dessous vous indique la nouvelle rpartition de lensemble de vos allocations. Vos droits partir de fvrier 2002 A.L.S. Retenue sur Total de vos droits montant total 545,83 euros Supprime 56,78 euros 489,04 euros Le total de vos droits, cest--dire 489,04 euros, vous sera vers le 06 de chaque mois. A.A.H.** Si vous contestez ce calcul ou si vous dsirez des renseignements complmentaires, vous pouvez contacter M. X au numro de tlphone 00 00 00 00 00. Bien respectueusement. Pour la Caisse dAllocations Familiales de LLL M. Y
LES DROITS A PARTIR DE FVRIER 2002 : MRAAH MR 545,83 RETENUE SUR MONTANT MENSUEL MONTANT TOTAL A PAYER EN EUROS SUPPRIME 56,78 489,04 Dont 489,04 euros seront verss ALS
CODIFICATION INTERNE AU SERVICE
* Allocation Logement Social ** Allocation Adulte Handicap
21
Mettre en page
Les annexes
1 32 Il est dconseill de faire gurer en annexe une information importante pour lusager. Veillez donner cette
information, mme succinctement, dans le corps de la lettre.
1 33 Soyez attentif(ve) annoncer et prsenter clairement dans le corps de la lettre tout type de document renvoy
en annexe.
1 34 Veillez placer les annexes sur une feuille part et non au recto de la lettre. Ceci permettra lusager de les
consulter au cours de sa lecture chaque fois quil en ressentira le besoin.
1 35 Veillez faire gurer en annexe des citations darticles de loi ou des tableaux ou des prcisions supplmentaires
ds linstant o le corps de la lettre sen trouverait trop allong (plus de la moiti centrale de la page de format A4).
1 36 Pensez sparer, le cas chant, les diffrents documents annexes laide dindices visuels (un espace, un
encadr, de la couleur, etc.). De cette manire, ils peuvent tre immdiatement diffrencis par lusager avant mme que ne dbute sa lecture.
1 37 Pour tout document qui gure en annexe, mieux vaut respecter le sens de la lecture, cest--dire prsenter le texte
horizontalement. Evitez dcrire verticalement sur le ct droit ou gauche dun encadr.
Evitez galement dcrire verticalement sur le ct droit ou gauche dun coupon situ en bas de page de la lettre.
1 38 Pour les annexes, vous avez libre choix de typographie.
22 < Comment
mettre en page ?
1
Mettre en page
23
24 < ??????????
Comment btir une vritable communication avec lusager ?
2
25
Comment btir une vr itable communication avec lusager ? >
Btir une relation
26 < C om m ent
bt ir une vr i tabl e co mmunicati o n avec l usage r ?
Construire une relation de personne personne entre le rdacteur et lusager Mme si lusager est absent physiquement et se trouve donc dans limpossibilit de ragir immdiatement vos mots, il est votre interlocuteur part entire. Cest vous de lui construire une place dans votre lettre en lui montrant que vous connaissez prcisment sa situation et en anticipant ses ventuelles difficults interprter votre propos. Dans cette optique, la relation qui stablit par le biais dune lettre entre un porte-parole dune administration ou dun service public (je), une administration ou un service public (nous) et un usager (vous) est chaque fois particulire et nouvelle.
Lutilisation du je signie, de la part du rdacteur, une vritable prise en charge de la faon de transmettre les informations.
Construire une relation qui aide et respecte lusager Rdiger, cest btir une relation la plus gale possible entre vous, qui connaissez les rouages de ladministration, et lusager qui les connat moins. Pour ce faire, il est important quune attitude de respect et daide structure en permanence votre travail dcriture surtout si lusager est dans une situation difficile.
27
Btir une relation
A savoir
Construire une relation de personne personne entre le rdacteur et lusager

2 1 Dans len-tte, il est inutile de mentionner tous les services concerns par voie hirarchique. Mieux vaut citer
uniquement ladministration centrale et ladministration locale.
1 6
2 2 Dans len-tte, veillez donner lidentit du rdacteur (nom et numro de tlphone) qui est linterlocuteur de
lusager. Si le rdacteur nest pas la personne qui suit le dossier, mentionnez le nom de lagent qui en est charg et qui deviendra linterlocuteur de lusager aprs rception de la lettre, ainsi que son numro de tlphone direct.
2 3 Lorsque vous vous adressez une seule personne, veillez personnaliser la qualit de lusager en crivant
Madame ou Monsieur et non pas indistinctement Monsieur, Madame.
2 4 Dans le corps de la lettre, veillez, si cest le cas, faire savoir lusager que vous avez bien reu son courrier
et en rappeler le motif.
4 1
28 < C om m ent
2 5 Dans le corps de la lettre, mieux vaut viter le plus possible les formes impersonnelles suivantes :
- Il apparat que - Il importe de ou que - Il se peut que - Il s'avre que - Il est tabli que - Il s'ensuit que - Il a t dcid / stipul / arrt / dni / conclu que - Il apparat ncessaire deou que - Il est jug ncessaire deou que - Il peut se faire que - Il se trouve que - Il est certain que - Il advient que - Il est ncessaire/ indispensable/ utile / opportun / pertinent/ conseill / essentiel / impratif / impossible / incontestable que ou de - Il convient de ou que - Il vous appartient de - Il semble que - Il est patent que - Il ressort de - Il vous est rappel que"
Essayez plutt de mettre directement en scne, chaque fois que cela est possible, linterlocuteur de lusager, le service administratif concern, lusager. Pour cela, vous pouvez utiliser les pronoms personnels suivants : JE pour linterlocuteur de lusager, cest--dire le rdacteur, NOUS pour le service administratif concern, VOUS pour lusager.
Mme si le rdacteur nest pas la personne qui suit le dossier et / ou celle qui signe, il reste linterlocuteur de lusager dans le cadre de 1 9 lchange crit. En effet, cest lui qui dcide de la faon de transmettre les informations.
29
Btir une relation
2 6 Pour placer lusager ou ladministration ou vous-mme en tant que sujet-acteur, efforcez-vous dutiliser la voix
active plutt que la voix passive. Exemples de mise en uvre du conseil
2 6
extraits avec problmes dcriture

- [] Les renseignements scolaires et psychologiques seront recueillis par les soins de la CDES. Au reu de ces diffrents documents, le dossier sera examin et des propositions vous seront faites. [] - [] dans lhypothse o le bnce de laide la cration dentreprise vous serait attribu par la DDTEFP le versement de lallocation unique dgressive serait interrompu au jour indiqu par la DDTEFP comme tant celui de la cration dentreprise. Aucun cumul ne serait possible au-del de cette date. []
Dans les extraits de gauche, les problmes dcriture sont souligns.
extraits amliors
- [] La C.D.E.S. recueillera les renseignements scolaires et psychologiques. Lorsquelle les aura reus, elle examinera le dossier et vous fera des propositions. [] - [ ] si la D.D.T.E.F.P. vous accorde une aide la cration dentreprise, elle arrtera le versement de lA.U.D. partir du jour de la cration. Vous ne pourrez pas cumuler plusieurs aides aprs cette date. []
Dans les extraits de droite, les amliorations sont en bleu.
30 < C om m ent
2 7 Dans le corps de la lettre, veillez mentionner uniquement ce qui concerne directement lusager. Il sagit donc
de supprimer tout ce qui est extrieur sa situation spcique et de remplacer les informations dordre gnral par des informations prcises correspondant son cas particulier. Exemples de mise en uvre du conseil
2 7

- [] Toutefois, lpreuve pratique du permis de conduire est supprime sous rserve : que vous soyez titulaire du permis de conduire depuis au moins trois ans la date de la perte de validit de votre permis de conduire ; que linterdiction de solliciter un nouveau permis de conduire soit dune dure infrieure un an ; que vous dposiez votre demande dun nouveau permis de conduire dans un dlai de trois mois partir de la date laquelle prend n votre interdiction de solliciter un nouveau permis [] - [] Vous devez dclarer le montant indiqu ci-dessous dans la rubrique salaires ou pensions de votre dclaration de revenus 2002 : A dclarer 4651,47 A dduire
extraits amliors
- [] Vous aviez votre permis de conduire depuis plus de 3 ans quand la police vous la retir. Cest pourquoi vous naurez pas repasser lpreuve de conduite. Mais, pour cela, vous devez dposer votre demande de nouveau permis dans un dlai de trois mois aprs la n de votre interdiction de conduire [].
- [] Vous devez dclarer la somme de 4 651,47 euros dans la rubrique salaires de votre dclaration de revenus 2002. []
Salaires Pensions []
2 8 A la n du corps de la lettre, veillez laisser une ouverture pour permettre lusager de vous contacter en
cas dincomprhension ou de nouvelles difficults. Des ouvertures comme, par exemple : - Je reste votre disposition pour tout renseignement complmentaire. ; - Jespre vous avoir apport les renseignements souhaits et je reste votre disposition pour toute autre information.
31
Btir une relation
2 2
2 3
2 4
2 5
2 6
2 8
lettre avec problmes dcriture

CENTRE DES IMPOTS EST HOTEL DES IMPOTS lieu Rception: mardi et vendredi de 9h 12h Tel : 00 00 00 00 00 Tlcopie N 000-SD CENTRE DES IMPOTS lieu REF : 000-SD Dossier suivi par M. B Tel : 00.00.00.00.00 2
M.D LLL
lettre amliore
lieu, le 15.04.02 M. DUPONT 12, rue C lieu
Objet : prise en compte de votre cotisation syndicale dans votre dclaration dimpts
Le 15.04.02 Madame, Monsieur, Suite votre courrier du 8/04/02, je vous fais savoir que lorsquun contribuable demande la dduction des frais rels pour la dtermination de ses salaires nets imposables, il ne peut pas bncier de la rduction affrente la cotisation syndicale; celle-ci doit tre ajoute ses frais rels. Compte tenu de ce principe, le service a ajout aux frais rels la somme de 151,84 euros; montant des frais rels dclars 3270,95, montant des frais rels retenus 3422,79/ Veuillez agrer, Madame, Monsieur, lexpression de ma considration distingue. Le contrleur principal des impts M. A Monsieur,
2 3
Dans votre lettre du 08.04.02, vous 2 5 avez demand une rduction dimpts pour votre cotisation syndicale de lanne 2001 (158,84 euros). 2 4 Je 2 5 constate de plus que vous 2 5 avez choisi limposition avec dduction de vos frais professionnels rels. Or, daprs le Code Gnral des Impts, une cotisation syndicale ne doit pas tre dduite du montant des impts pour limposition aux frais rels. Par contre, elle doit tre ajoute aux frais rels qui serviront de base de calcul aux impts sur le revenu. J 2 5 ai donc pris en compte votre demande en respectant cette rgle. Vous 2 5 aviez dclar 2 6 3 270,95 euros de frais rels. Jy ai ajout les 151,84 euros de votre cotisation syndicale. Vos frais rels slvent maintenant 3 422,79 euros. Cet ajout entranera une baisse de euros sur le montant de vos impts. Jespre vous avoir apport les renseignements souhaits et je reste votre disposition pour toute autre information. 2 8 Bien respectueusement. Le Contrleur Principal des Impts M. A
Dans la lettre de gauche, les problmes dcriture, lorsque cela est possible, sont souligns.
Dans la lettre de droite, les amliorations, lorsque cela est possible, sont en bleu. De plus, chaque numro est plac aprs ou signale le lieu de mise en uvre dun conseil donn.
2 9 Veillez ce que la lettre que vous avez rdige soit toujours signe.
32 < C om m ent
Construire une relation qui aide et respecte lusager

2 10 Evitez toute organisation visuelle de la page qui pourrait effrayer, agresser lusager. Par exemple, une
page trop remplie, lutilisation abusive de tableaux (ou dencadrs, ou de couleurs), des sens de lecture trop nombreux, etc. peuvent donner lusager le sentiment dtre submerg.
2 11 Dans lensemble de la lettre, veillez donner lusager toutes les informations dont il a besoin et non pas
seulement une partie dentre elles. Cest une condition minimale pour quil puisse se sentir votre interlocuteur part entire. 4 3
2 12 Dans le corps de la lettre, la relation administration / usager ne doit pas tre de lordre du scnario
faute sanction lorsque celui-ci na pas lieu dtre. En effet, le scnario faute sanction donne ladministration la position de juge appliquant une sanction lusager considr comme forcment fautif. Il culpabilise et infantilise lusager.
Si lusager est effectivement en faute, veillez ce que votre rdaction namplie pas cette faute au-del du ncessaire. Si dans votre lettre, vous mettez en place malencontreusement le scnario faute sanction , et si vous utilisez des mots de liaison comme donc, en consquence, sachez quils vont jouer le rle de couperet et renforcer encore le scnario.
33
Btir une relation
Exemple de mise en uvre du conseil
2 12

- [] Ainsi, vous avez reu tort la somme de 697,24 euros. Vous devez donc les rembourser au plus tard le 30/01/2002. []
extrait amlior
- [] Ainsi, nous vous avons vers par erreur la somme de 697,24 euros. Nous vous prions de nous en excuser et de nous contacter pour envisager ensemble les modalits de son remboursement. []
Dans lextrait de droite, lamlioration est en bleu.
Dans lextrait de gauche, le problme dcriture est soulign.
2 13 Le corps de la lettre est rdiger en entier. Evitez de rdiger uniquement certaines parties.
En effet, lusager qui lit une lettre qui nest pas entirement rdige, a trs souvent le sentiment de ne pas tre considr comme une personne part entire par ladministration. Exemple de mise en uvre du conseil
2 13

- [] Nous vous informons que la COTOREP runie le 01/02/2002, sest prononce : ORIENTATION PROFESSIONNELLE : CENTRE DAIDE PAR LE TRAVAIL du 01/02/2002 au 14/05/2006 pour une dure de 4 ans 3 mois 13 jours. AVEC ESSAI DE 3 MOIS A COMPTER DE LA DATE DENTREE DANS LETABLISSEMENT. Motifs de cette dcision : COMPTE TENU DES DONNEES MEDICALES, PSYCHOTECHNIQUES ET CONFORMEMENT A LAVIS DES MEMBRES DE LEQUIPE TECHNIQUE. Elle a dsign les tablissements suivants : -X -Y - Z [] - [] Jai le regret de vous informer quil ne mest pas possible de donner une suite favorable votre demande pour le motif suivant : Ne fait pas partie du public prioritaire. []
extraits amliors
- [] Suite votre demande dorientation professionnelle en date du 17/11/2001, la C.O.T.O.R.E.P. sest runie le 01/02/2002. Pour prendre sa dcision, elle sest appuye sur des donnes mdicales et psychotechniques et sur lavis des membres de lquipe technique. Jai le plaisir de vous annoncer quelle a accept de vous orienter, du 01/02/2002 au 14/05/2006 (cest--dire pour une dure de 4 ans 3 mois 13 jours), vers les 3 C.A.T. suivants : -X -Y -Z Vous serez lessai 3 mois compter de votre premier jour de travail. []
- [] Vous ne faites pas partie du public prioritaire pour les C.E.S.. Cest pourquoi jai le regret de vous informer que nous ne pouvons pas vous en proposer un. []
34 < C om m ent
2 14 Dans le corps de la lettre, veillez assumer et conserver votre rle dagent administratif, cest--dire celui
dune personne qui informe lusager tout en laidant, mais sans mettre en jeu dlments affectifs.
Btir une relation
2 14
2
extrait amlior
- [] Je vous en avais dj inform dans mon courrier du 25 aot 2001. Je vous demandais de faire le ncessaire pour rgler vos dettes de loyer mais vous navez fait aucune dmarche. []
extrait avec problme dcriture

- [] Je vous rappelle mon courrier en date du 25 aot 2001 vous en informant et vous demandant de faire preuve de bonne volont pour rgulariser votre situation. []
35
2 15 Dans le corps de la lettre, veillez utiliser une criture sans dmagogie. Cherchez viter les expressions qui
crent une complicit tout fait inadapte au type de relation reprsentant de ladministration / usager .
2 15

[] AVIS DE DROITS Monsieur, ET PAIEMENTS Nous avons modi les informations concernant votre logement. Votre contrat emploi solidarit dure depuis 6 mois. Nous avons tudi vos droits. Vous navez plus droit lAPL partir de FEVRIER 2001. Votre Caisse dAllocations Familiales
extrait amlior
[] Objet : suppression de votre A.P.L.* Monsieur, Vous avez un C.E.S.** depuis le. Ce contrat vous a donn droit un abattement de vos revenus. Vous avez ainsi pu bncier dune A.P.L.. Or, daprs le Code de la Scurit Sociale, cet abattement ne peut tre ralis que les 6 premiers mois de votre C.E.S.. Cest pourquoi jai le regret de vous informer que vos revenus ne vous donneront plus droit lA.P.L. partir de fvrier 2001. Je reste votre disposition pour tout renseignement complmentaire. Bien respectueusement. Pour la Caisse dAllocations Familiales, M. X
* Aide Personnalise au Logement ** Contrat Emploi-Solidarit
36 < C om m ent
2 16 Dans le corps de la lettre, soyez attentif(ve) viter une ination de termes qui font peur, cest--dire :
une inflation de mots techniques, notamment de mots juridiques souvent peru par lusager comme menaants, hostiles parce quincomprhensibles. 5 1 5 2 une ination de mots qui appartiennent un parler distingu, lev, parfois dsuet, et qui peuvent tre perus par lusager comme inaccessibles. 5 1 une utilisation abusive darticles de loi, de chiffres, de codications, de sigles incomprhensibles ou inadapts au cas de lusager. Cet abus est souvent vcu par lusager comme une sanction inexplicable et suscite linquitude voire la culpabilit. une ination de dlais brandis comme des menaces.
37
Btir une relation
Exemples de mise en uvre du conseil
2 16

[] Madame, Linspecteur des permis de conduire vient de me faire parvenir votre dossier de permis de conduire an que je procde ldition dnitive de votre titre suite la russite lexamen du 2 fvrier 2002. Je relve que votre dossier a t rempli par lauto-cole avec votre nom dpouse alors que la pice didentit jointe en annexe ne fait aucunement mention de votre mariage. Je vous serais donc reconnaissant, an de clore dnitivement votre dossier et de vous diter ainsi dans les meilleurs dlais votre permis de conduire, de bien vouloir me faire connatre si votre permis de conduire doit tre tabli votre nom de jeune lle ou votre nom dpouse. Jajoute quaprs tablissement, le permis peut tre expdi votre domicile [] [] Monsieur, Vous tes bnciaire de lallocation de Revenu Minimum dInsertion. Au vu de lavis motiv de la Commission Locale dinsertion de, et conformment larticle de la loi N92. 722 du 29 Juillet 1992 modiant la loi N 88. 1088 du 1er Dcembre 1988 relative au Revenu Minimum dInsertion et la circulaire du 9 mars 1989 relative la mise en place du R. M. I, jai dcid de suspendre votre allocation pour le motif suivant : [] [] Madame,
extraits amliors
Vous avez russi lexamen du permis de conduire le 2 fvrier 2002. Linspecteur des permis de conduire vient de me faire parvenir votre dossier pour que jtablisse votre permis. Je constate que votre dossier a t rempli par lauto-cole avec votre nom dpouse alors que la pice didentit jointe ne mentionne pas votre mariage. La loi permet dtablir un permis de conduire soit au nom de jeune lle soit celui dpouse. Cest pourquoi je vous prie de me faire savoir quel est votre choix. Ainsi, je pourrai rapidement vous dlivrer votre permis de conduire. Jajoute quil peut vous tre envoy votre domicile [] [] Monsieur, Votre contrat dinsertion vous a donn droit une allocation de R.M.I.*. La Commission Locale dInsertion de minforme que votre contrat est termin et que vous recevez toujours cette allocation. Or, daprs le Code de la Scurit Sociale(1), vous ne pouvez bncier du R.M.I. que si vous avez un contrat dinsertion. Cest pourquoi jai dcid darrter pour le moment le versement de votre allocation. []
* Revenu Minimum dInsertion (1) article L92-722 du 29 juillet 1992 modiant larticle L88-1088 du 1er dcembre 1988 relative au R.M.I. ; circulaire du 9 mars 1989 relative la mise en place du R.M.I..
38 < C om m ent
2 17 Essayez dviter les expressions qui peuvent susciter de lanxit.

Par exemple, vous prfrez : par erreur ds que possible ne pas accepter ou ne pas retenir vous savez sans doute que vous devriez tudier Exemple de mise en uvre du conseil
2 17
tort immdiatement rejeter vous n'tes pas sans savoir vous tes cens soumettre examen

- [] ATTENTION : en cas de non-rponse ce questionnaire, le renouvellement de lallocation ne sera pas accord. []
extrait amlior
- [] Nous ne pourrons pas vous accorder le renouvellement de votre allocation si vous ne remplissez pas le questionnaire joint cette lettre et si vous ne nous le retournez pas avant le []
2 18 Si la situation de lusager est grave ou peut le devenir (en cas de non paiement dune dette, de procdure
judiciaire son encontre, etc.), pensez, dans le corps de la lettre, lui proposer des voies de recours, des amnagements possibles sil en existe encore. 3 16 3 17 Sil nexiste pas de solutions alternatives, veillez lindiquer explicitement lusager.
Noubliez pas dindiquer les modalits des solutions alternatives ou des recours possibles.
39
Btir une relation
2 19 Dans le corps de la lettre, cherchez viter les formules de politesse pompeuses. Mieux vaut utiliser des
formules polies mais simples, adaptes au type de relation administration / usager - citoyen . Exemples de mise en uvre du conseil
2 19

- [] Jai lhonneur de vous faire connatre que []
extraits amliors
- [] Jai le regret de vous informer que [] - [] Jai le plaisir de vous informer que [] - [] Je vous fais savoir que [] - [] Vous me signalez [] - [] Vous me faites part de [] - [] Je vous engage [] - [] Je vous demande de [] - [] Je vous engage vivement [] - [] Je vous prie de [] - [] Je vous propose de []
- [] Vous avez bien voulu appeler mon attention sur [] - [] Je vous serais donc particulirement oblig de [] - [] Je ne saurais trop vous conseiller de []
2 20 Pensez terminer votre lettre par les formules Bien respectueusement ou Restant votre disposition.
Veillez ce que votre lettre soit signe.
40 < C om m ent
41
Btir une relation
Comment prsenter clairement la position de ladministration lusager ?
Comment prsenter c lairement la position de ladministration lusager ? >
43
Prsenter la position de ladministration
44 <
Comment prsenter c lairement la position de ladministration lusager ?
Vous vous adressez un citoyen qui va devoir prendre linitiative de (r)agir. Pour quil puisse le faire en toute connaissance de cause, veillez prsenter avec clart et prcision la position administrative que vous avez transmettre. Quil sagisse d'accorder, de rclamer, de refuser, de mettre en garde, de proposer des solutions alternatives etc., les positions que vous relayez doivent toujours tre facilement identies par lusager.
45
A savoir
Obliger rclamer
3 1 Dans len-tte, veillez ce que lobjet de la lettre fasse comprendre clairement et brivement lusager que
ladministration loblige ou lui rclame quelque chose. De plus, il est souhaitable que cet objet soit personnalis. 1 11 Exemples de mise en uvre du conseil
3 1

- [pas dobjet] - objet : AVIS DE TRANSFERT DE CATEGORIE
extraits amliors
- Objet : demande de paiement de votre cotisation dassurance maladie - Objet : obligation de signaler votre prochain changement de situation
46 < Comment
prsenter c lairement la position de ladministration lusager ?
3 2 Pour obliger et pour rclamer, mieux vaut utiliser le verbe devoir et placer lusager en position de sujet
dans la phrase o vous exprimez lobligation ou la rclamation.
La formule je vous invite est ambigu. En effet, elle marque, selon les cas, ou une obligation ou une suggestion. Pour une obligation, prfrez vous devez (ou ventuellement je vous demande de).
3 2
- [...] Il convient de me fournir, outre la carte grise originale, la dclaration dachat du garage ainsi que la facture. [...] - [...] Il vous appartient donc de minformer par lettre avec accus de rception de votre changement de domicile [...] - [...] Vous tes tenue de minformer de tout changement de situation professionnelle [...] - [...] Jattire votre attention sur lobligation de respecter la lgislation en vigueur [...] - [...] Je vous invite donc soumettre votre vhicule une nouvelle visite technique dans une centre de contrle franais. []
- [...] Vous devez me fournir, en plus de la carte grise originale, la dclaration dachat du garage et la facture. [...] - [...] Vous devez donc minformer par lettre avec accus de rception de votre changement de domicile [...] - [...] Vous devez minformer de tout changement de situation professionnelle [...] - [...] Vous devez respecter la lgislation en vigueur [...] - [] pour obtenir limmatriculation de votre vhicule, Vous devez demander un contrle technique dans un centre agr franais. []
47
extraits amliors
3 3 Si vous nutilisez pas le verbe devoir, mieux vaut viter de choisir des formules de politesse qui pourraient tre
ressenties comme tant en trop grand dcalage avec lexpression de lobligation et de la rclamation. Exemples de mise en uvre des conseils
3 3

- [...] Je vous serais donc particulirement oblig de [...] - [...] Je vous serais oblig de [...] - [...] Je vous serais donc reconnaissant de bien vouloir [...] - [...] Je vous saurais gr de bien vouloir [...]
extraits amliors
- [...] Je vous incite vivement [...] - [...] Je vous prie de [...] - [...] Il faut que vous [...] - [...] Vous devez ncessairement [...] - [...] Vous devez rapidement [...] - [...] Vous devez [...] - [...] Je vous demande avec insistance [...]
3 4 Pour obliger et pour rclamer, cherchez dcrire le plus concrtement et le plus prcisment possible le
comportement et / ou laction attendu(s) de la part de lusager. Exemple de mise en uvre du conseil
3 4

- [...] Je vous invite fournir sous huitaine vos observations crites pour justier du fait que nous navons aucune preuve de votre recherche active demploi. [...]
extrait amlior
- [...] Vous devez nous crire une lettre avant le pour nous expliquer pourquoi nous navons aucune preuve de votre recherche active demploi. [...]
48 < Comment
Autoriser , accorder, accorder sous condition, refuser

3 5 Dans len-tte, veillez ce que lobjet de la lettre fasse comprendre clairement et brivement lusager que
ladministration lautorise , lui accorde sous condition, lui refuse quelque chose. De plus, il est souhaitable que cet objet soit personnalis. 1 11 Exemples de mise en uvre du conseil
3 5

- objet : NOTIFICATION DE REJET - OBJET : Taxe dhabitation 2000
extraits amliors
- Objet : rejet de votre demande dA.S.S. - Objet : accord pour lexonration de votre taxe dhabitation 2000
49
3 6 Pour autoriser , pour accorder sous condition, pour refuser, mieux vaut utiliser, dans le corps de la lettre,
le verbe pouvoir et placer lusager en position de sujet dans la phrase o vous exprimez lautorisation, lautorisation sous condition, ou le refus. Exemples de mise en uvre du conseil
3 6

- [] An de vous aider dmarrer votre activit, il a t dcid daccorder une drogation et de maintenir vos droits au R.M.I. jusquau en estimant que les revenus provenant de votre activit sont nuls. [] - [] En ce qui concerne les frais de fonctionnement, il mest possible de vous accorder leur prise en charge hauteur de 150 euros. []
extraits amliors
- [] Nous constatons que votre activit ne vous permet pas encore davoir des revenus. Nous avons donc dcid de vous aider. Vous pourrez exceptionnellement continuer bncier du R.M.I. jusquau [] - [] Vous pourrez tre rembourse de 150 euros pour vos frais de fonctionnement. []
Dans les extraits de droite, les amliorations est en bleu
3 7 Si vous nutilisez pas le verbe pouvoir, essayez dviter les expressions subjectives ou ampoules.
3 7

- [] Il (ne) ma (pas) paru possible de [] - [] Je (ne) suis (pas) en mesure de donner une suite favorable []
extraits amliors
- [] Vous (n)avez (pas) la possibilit de [] - [] Jai le plaisir de [] - [] Jai le regret de [] - [] Nous vous accordons [] - [] Nous (ne) vous autorisons (pas) []
50 < Comment
3 8 Dans le corps de la lettre, utilisez de prfrence une formule qui permet lusager de comprendre immdiatement
si ladministration autorise ou refuse. Par exemple, vous pouvez utiliser Jai le plaisir de vous informer que pour introduire une autorisation et Jai le regret de vous informer que pour un refus.
3 9 Pour accorder sous condition, introduisez de prfrence la condition avec si, ou sauf si.
Par exemple, vous pouvez utiliser si la place de dans lhypothse o, sous rserve que, sous rserve de, condition que, condition de, dans la mesure o, au vu de ; vous pouvez utiliser sauf si la place de sauf .
4 11
3 10 Pour accorder sous condition, mieux vaut utiliser des formes verbales pour exprimer la condition. Les successions
de noms, de complments de nom ou encore dadjectifs sont plutt viter. Exemple de mise en uvre du conseil
3 10

- [] lobtention du certicat dimmatriculation est subordonne lexcution dune visite technique dans un centre []
extrait amlior
- [] il faut que le vhicule subisse une visite technique dans un centre pour obtenir un certicat dimmatriculation []
Dans lextrait de droite, lamlioration est en bleu. Comment prsenter c lairement la position de ladministration lusager ? >
51
3 11 Sil existe des recours possibles pour lusager, veillez les introduire dans le corps mme de la lettre, la suite
du refus.
3 16
3 17
Noubliez pas dindiquer les modalits des recours possibles.
3 11

[] Jai le regret de vous informer quil ne mest pas possible de donner une suite favorable votre demande pour les motifs suivants : Pas dinformations sur la structure des postes ni sur lencadrement des personnes en insertion. Veuillez agrer, Monsieur, lexpression de mes sentiments distingus. P/Le prfet et par Dlgation La Directrice Dpartementale Du Travail, de lEmploi et de La Formation Professionnelle M. X
extrait amlior
[] Je nai pas dinformations sur la structure des postes ni sur lencadrement des personnes en insertion. Jai donc le regret de vous informer que je rejette votre demande de convention emploi-solidarit. Cependant, vous avez la possibilit de contester cette dcision pendant 2 mois (cest-dire jusquau 30 juin 2002). Vous pouvez : - ou bien crire une lettre au Ministre de lEmploi et de la Solidarit ; - ou bien vous prsenter devant le Tribunal Administratif de . Je reste votre disposition pour tout renseignement complmentaire. Bien respectueusement. Pour le Prfet et par dlgation la Directrice Dpartementale du Travail, de lEmploi et de la Formation Professionnelle M. X
La prsente dcision peut faire lobjet dans un dlai de deux mois compter de sa date de notication : - soit dun recours hirarchique auprs du Ministre de lEmploi et de la Solidarit - soit dun recours contentieux auprs du Tribunal Administratif comptant (place de V. ) []
52 < Comment
Mettre en garde
3 12 Utilisez de prfrence la structure si + prsent (ou pass compos) , + futur.
En effet, en introduisant votre phrase par si, vous placez lusager en position de sujet-acteur et vous renforcez efficacement le lien logique entre lhypothse et la consquence.
3 12

- [] Je vous prcise que la non production de ces documents est susceptible dentraner le rejet de votre demande dexonration. [] - [] Je vous prcise qu dfaut de retour de cette attestation sous huit jours, je classerai sans suite cette demande. []
extraits amliors
- [] Je vous prcise que si vous ne fournissez pas ces documents, votre demande dexonration pourra tre rejete. [] - [] Je vous prcise que si vous ne nous envoyez pas cette attestation avant le, je rejetterai votre demande. []
53
3 13 Soyez attentif(ve) ne pas laisser planer de doute sur lapplication du rglement. Ainsi, lusager ne pourra pas
penser que le traitement de son dossier est subjectif et arbitraire. Exemples de mise en uvre du conseil
3 13

- [] Jenvisage de suspendre le versement de vos allocations pour perte demploi partir du [] - [] Si vous ne jugiez pas utile de le faire sous quinzaine, jaccorderais sans tarder Matre XXX, huissier poursuivant, []
extraits amliors
- [] Je serai amen arrter le versement de vos allocations pour perte demploi partir du si [] - [] Si vous ne le faites pas avant le 12.01.2002, jaccorderai immdiatement Matre XXX, huissier charg de laffaire []
3 14 Sil existe des solutions alternatives pour lusager, veillez les introduire dans le corps mme de la lettre, la
suite de la mise en garde.
3 16
3 17
Noubliez pas dindiquer les modalits des solutions alternatives.
54 < Comment
Proposer des solutions alternatives

3 15 Dans le corps de la lettre, veillez proposer, quand elles existent, toutes les solutions alternatives pouvant
permettre lusager de trouver une issue une mise en garde, un refus, une situation grave. Sil nexiste pas de solutions alternatives, pensez lindiquer explicitement lusager.
Noubliez pas dindiquer les modalits des solutions alternatives ou des recours possibles.
3 16 Prfrez le verbe pouvoir toute autre forme pour donner des solutions alternatives.
La formule je vous invite est ambigu. En effet, elle marque, selon les cas, ou une obligation ou une suggestion. Pour une suggestion, prfrez vous pouvez (ou je vous propose de, je vous engage ).
3 16

- [] Je vous invite vous en dessaisir en optant soit pour , soit pour [] - [] Lorganisme consulaire est mme de vous apporter son soutien en matire de conseil. []
extraits amliors
- [] Vous pouvez labandonner en choisissant soit , soit [] - [] Le consulat peut vous conseiller utilement. []
Dans les extraits de droite, les amliorations sont en bleu
55
3 17 Si vous nutilisez pas le verbe pouvoir, veillez prsenter les solutions alternatives sans apprciations ni
jugements de valeur. Exemples de mise en uvre du conseil
3 17

- [] Je ne saurais trop vous conseiller de [] - [] Si vous estimez devoir contester []
extraits amlior
- [] Je vous engage vivement [] - [] Si vous voulez contester []
56 < Comment
57
Comment organiser votre lettre de manire logique et efficace ?
4
59
Organiser votre argumentation
Comment organiser votre lettre de manire logique et efficace ? >
60 < Comment
organiser votre lettre de manire logique et efficace ?
A savoir
Organiser globalement votre argumentation Votre interlocuteur doit pouvoir non seulement comprendre la position de ladministration (cf. partie 3) mais aussi en saisir les motifs. Cest pourquoi votre lettre doit dvelopper une argumentation simple. Argumenter simplement, cest lui expliquer ce qui, partir de sa situation administrative, vous amne relayer une position prcise.
Faire merger la logique de votre argumentation et ses points forts Pour que votre argumentation soit efficace, veillez tablir une continuit entre mots, phrases, paragraphes tout en faisant ressortir ce qui est le plus important.
61
Organiser globalement votre argumentation

4 1 Dans le corps de la lettre, il est trs important que votre argumentation respecte le schma suivant :
Si cest le cas, rappel du contact prcdent entre lusager et ladministration ; prsentation de la situation de fait de lusager au regard de ladministration. Chaque fois que cest possible, prsentation du cadre de loi ou de la pratique administrative qui va dterminer la position de ladministration par rapport lusager. Prsentation de la position de ladministration / des consquences pour lusager ; en cas de position dfavorable lusager, prsentation de recours possibles ou de solutions alternatives.
3 15
3 16
3 17
La phase est importante. En effet, elle permet de montrer quil ny a pas de hasard mais application de rgles gales pour tous les usagers qui sont dans une mme situation administrative. Dans la phase , utilisez de prfrence les formules Daprs le rglement ou Daprs le Code de pour prsenter le cadre du rglement ou de la loi. Soyez attentif(ve) ne pas mentionner, dans le corps de la lettre, les rfrences de dcrets ou darticles de loi ou de rglements auxquels vous vous rfrez ou que vous citez. Renvoyez-les en notes de bas de page sans oublier de donner leurs intituls complets.
62 < Comment
Visualisation du conseil
4 1
Les amorces des paragraphes sont donnes titre dexemple
NOM DE LADMINISTRATION ou DU SERVICE PUBLIC Adresse Rfrence du dossier : CONTACT :
Lieu, date
Objet :
Qualit (Madame, Monsieur, Madame, Monsieur)
Dans votre lettre du A.S.S.*. Les renseignements Daprs le Code du Travail(1), ......... Cest pourquoi. - ..; - . Je reste votre disposition. Bien respectueusement.
Phase Phase
Phase
Signature
* Allocation de Solidarit Spcique (1) article R000-00
63
4 2 A lintrieur de chacune des phases du schma (cf. conseil

importants laide de paragraphes (cf. visualisation du conseil
4 1 ), 4 1
vous pouvez marquer des changements
).
Evitez de crer systmatiquement un paragraphe pour chaque ide que vous introduisez.
4 1
4 2

[] objet : NOTIFICATION DE REJET Mademoiselle, Votre demande dadmission au titre de lallocation de solidarit spcique a t rejete par le Directeur dpartemental du travail, de lemploi et de la formation professionnelle. En effet, en application de larticle R951-13 du code du travail, pour bncier de lallocation de solidarit spcique, il faut justier de 5 ans dactivit salarie dans les 10 ans prcdant la n de votre contrat de travail. Or, vous justiez de 4 ans dactivit salarie dans cette priode (soit du 01 dcembre 1987 au 3 novembre 1997). Cette dcision peut faire lobjet dans les deux mois suivant cette notication : - soit dun recours administratif (recours gracieux auprs du Directeur dpartemental du travail, de lemploi et de la formation professionnelle ou dun recours hirarchique auprs du Ministre du travail), - soit dun recours contentieux dans le dlai de deux mois devant le tribunal administratif comptent. Restant votre entire disposition, nous vous prions dagrer, Mademoiselle, nos salutations distingues. Le Directeur
* Allocation de Solidarit Spcique (1) article R951-13
extrait amlior
[] Objet : rejet de votre demande dA.S.S.* Mademoiselle, Dans votre lettre du, vous nous avez demand de recevoir lA.S.S.. Daprs votre dossier, je constate que vous avez eu une activit salarie pendant 4 ans au cours des 10 annes prcdant la n de votre contrat de travail (cest--dire du 01-12-87 au 03-11-97). Or daprs le Code du Travail(1), il faut avoir travaill 5 ans dans cette priode de 10 ans prcdant larrt de lactivit pour pouvoir recevoir lA.S.S.. Cest pourquoi jai le regret de vous informer que vous ne pouvez pas recevoir cette allocation. Nanmoins, vous avez 2 mois (cest--dire jusquau ) pour tenter de faire modier cette dcision. Vous pouvez : - ou bien crire : soit au Directeur Dpartemental du Travail, de lEmploi et de la Formation Professionnelle, soit au Ministre du Travail. Lun et lautre ont le pouvoir de prendre des mesures exceptionnelles ; - ou bien contester cette dcision devant le Tribunal Administratif de. Je reste votre disposition pour vous donner dautres prcisions. Bien respectueusement. Pour le Directeur, M. X
64 < Comment
4 3 Pour chacune des phases du schma (cf. conseil
4 1 ), veillez donner lusager toutes les informations et rien que les informations dont il a besoin pour pouvoir comprendre votre argumentation et pouvoir grer sa situation.
2 11
Soyez particulirement attentif(ve) ce conseil lorsque vous parlez dargent. Par exemple, le mot solde et la formule montant payer utiliss sans plus dindication ne disent pas qui doit payer, de ladministration ou de lusager.
4 3
lettre avec problmes dcriture

PRFECTURE DE X DIRECTION DE LA RGLEMENTATION ET DES LIBERTS PUBLIQUES. BUREAU DES NATIONALITS Section Algriens x4 REF. A RAPPELER : WXYZ POSTE TEL. 00 00 00 00 00 Madame, Monsieur Suite votre lettre du 04.03.2001, je vous informe que daprs les renseignements que vous nous donnez, votre carte de sjour est prime. En consquence, elle ne peut tre renouvele. Veuillez agrer, Madame, Monsieur, lexpression de mes sentiments distingus. Le prfet, PRFECTURE DE X Lieu, le 12.03.2001
lettre amliore
Lieu, le 12.03.2001 M. DUPOND 12, rue M Lieu
BUREAU DES NATIONALITS REF. A RAPPELER : WXYZ Dossier suivi par M. A tel. 00 00 00 00 00 Objet : refus de renouvellement de votre carte de sjour Monsieur,
Jai bien reu votre lettre du 04.03.2001 dans laquelle vous demandez le renouvellement de votre carte de sjour. Les renseignements que vous donnez dans cette lettre montrent que votre carte est prime. Or il est obligatoire de demander le renouvellement de sa carte avant quelle ne soit plus valable. Cest pourquoi je ne peux pas la renouveler. Pour tout renseignement complmentaire, vous pouvez appeler M. A au 00.00.00.00.00. Bien respectueusement. Le Prfet, M. X
Dans la lettre de droite, lamlioration est en bleu. Comment organiser votre lettre de manire logique et efficace ? >
65
Faire merger la logique de votre argumentation et ses points forts

4 4 Dans le corps de la lettre, si vous mentionnez des actions, des faits, des vnements qui se sont produits et /
ou qui se produiront, pensez respecter lordre chronologique dans lequel ils se sont drouls et / ou ils se drouleront.
Pour respecter lordre chronologique des actions, des faits, des vnements que vous voquez, veillez utiliser des temps verbaux adapts.
4 4

- [] Linspecteur des permis de conduire vient de me faire parvenir votre dossier de permis de conduire an que je procde ldition dnitive de votre titre suite la russite lexamen du 2 fvrier 2001[] - [] Je vous prcise que loctroi ventuel de ce chquier-conseil ne pourrait intervenir quaprs examen de votre dossier complet. []
extraits amliors
- [] Vous avez russi lexamen du permis de conduire le 2 fvrier 2001. Linspecteur ma transmis votre dossier pour que jtablisse votre permis de conduire. [] - [] Nous devons dabord tudier votre dossier complet avant de dcider si nous vous accorderons ce chquier-conseil. []
66 < Comment
4 5 Dans le corps de la lettre, veillez prsenter dabord la cause dune action, dun fait, dun vnement qui sest
produit ou qui se produira, et ensuite, sa consquence. Exemples de mise en uvre du conseil
4 5

- [] Au vu des ressources retenues, il apparat que vous navez plus droit lallocation /c d du fait que celles-ci sont suprieures au montant du RMI. [] - [] Vous avez demand une remise de dette de euros conscutive un indu au titre du Revenu Minimum dInsertion pour la priode du au. []
extraits amliors
- [] Vos revenus actuels sont suprieurs au montant de votre R.M.I.. Vous naurez donc plus droit cette allocation partir du. [] - [] Nous vous avons rclam le remboursement dun trop peru de R.M.I. pour la priode du au. Vous nous demandez dannuler ce remboursement. []
67
4 6 Le corps de la lettre est rdiger en entier. Evitez de rdiger uniquement certaines parties.
4 6
2 13

- [] Nous vous informons que la COTOREP runie le 01/02/2002, sest prononce : ORIENTATION PROFESSIONNELLE : CENTRE DAIDE PAR LE TRAVAIL du 01/02/2002 au 14/05/2006 pour une dure de 4 ans 3 mois 13 jours. AVEC ESSAI DE 3 MOIS A COMPTER DE LA DATE DENTREE DANS LETABLISSEMENT. Motifs de cette dcision : COMPTE TENU DES DONNEES MEDICALES, PSYCHOTECHNIQUES ET CONFORMEMENT A LAVIS DES MEMBRES DE LEQUIPE TECHNIQUE. Elle a dsign les tablissements suivants : -X -Y - Z [] - [] Jai le regret de vous informer quil ne mest pas possible de donner une suite favorable votre demande pour le motif suivant : Ne fait pas partie du public prioritaire. []
extraits amliors
[] Suite votre demande dorientation professionnelle en date du 17/11/2001, la C.O.T.O.R.E.P. sest runie le 01/02/2002. Pour prendre sa dcision, elle sest appuye sur des donnes mdicales et psychotechniques et sur lavis des membres de lquipe technique. Jai le plaisir de vous annoncer quelle a accept de vous orienter, du 01/02/2002 au 14/05/2006 (cest--dire pour une dure de 4 ans 3 mois 13 jours), vers les 3 C.A.T. suivants : -X -Y -Z Vous serez lessai 3 mois compter de votre premier jour de travail. [] - [] Vous ne faites pas partie du public prioritaire pour les C.E.S.. Cest pourquoi jai le regret de vous informer que nous ne pouvons pas vous en proposer un. []
68 < Comment
4 7 Evitez de couper volontairement une phrase par un ou plusieurs passages la ligne.

4 7

- [] Il apparat aprs calcul que pour LES ALLOCATIONS FAMILIALES (AF) pour LALLOCATION LOGEMENT FAMILIALE (ALF) pour LE COMPLEMENT FAMILIAL (CF) vous avez reu 1222,88 euros alors que vous aviez droit 2568,78 euros. []
extraits amliors
- [] Nous avons rtudi votre dossier et nous avons constat que vos droits avaient chang partir du 01-11-01. Nous avons le plaisir de vous informer que le montant global de vos aides augmente. Durant la priode de novembre 2001 fvrier 2002, vous aviez droit 2 568,78 euros pour les Allocations Familiales (A.F.), lAllocation Logement Familiale (A.L.F.) et le Complment Familial (C.F.). Puisque vous navez reu que 1 221,39 euros, nous vous devons 1 344,25 euros. [] - [] Vous devez envoyer votre rglement : RAM COMMERCANTS ILE DE FRANCE partir du 01/07/02 et au plus tard le 01/08/02 []
- [] MODALITES DE REGLEMENTS A RESPECTER : COTISATION EXIGIBLE LE 01/07/02, 210,38 EUROS A REGLER AVANT LE 01/08/02 A : RAM COMMERCANTS ILE DE FRANCE []
69
4 8 Pour permettre au lecteur de respirer, nhsitez pas utiliser des signes de ponctuation (le point [.], le pointvirgule [;], les deux points [:], les parenthses [()], les tirets [-]). Veillez galement faire des phrases courtes. En effet, au-del de 25 mots (noms, adjectifs, verbes, adverbes), la comprhension du message devient quasiment impossible pour beaucoup de lecteurs.
Pour autant, restez trs attentif(ve) ne pas asscher votre lettre en supprimant les mots de renvoi et les mots de liaison. Ils sont, dans tous les cas, indispensables pour le lecteur (cf. conseils 4 9 , 4 13 ).
4 8

- [] Les droits notis le sont sous rserve de modications ultrieures relatives votre situation, notamment en cas de reprise dactivit professionnelle, de maladie, dentre en stage de formation professionnelle, de liquidation dun avantage vieillesse, qui devront tre signales. []
extraits amliors
- [] Votre droit lA.U.D. et son montant dpendent de votre situation. Cest pourquoi, vous devez nous signaler tout changement, et en particulier : - une reprise dactivit professionnelle, - une maladie, - une entre en stage de formation professionnelle, - une liquidation dun avantage vieillesse. [] - [] Si vous le souhaitez, vous pouvez tre entendu par la Direction de la Vie Familiale et Sociale du Conseil Rgional. Vous avez alors deux possibilits : - ou bien une personne (ou un organisme) de votre choix vous accompagne ; - ou bien une personne qui vous aurez donn votre autorisation crite vous reprsente. []
- [] Je vous informe que vous avez la possibilit dtre entendu(e) si vous le souhaitez par la Juridiction prcite, et ce, accompagn(e) de la personne ou de lorganisme de votre choix, ou le cas chant de vous y faire reprsenter, (la personne vous reprsentant devant obligatoirement se munir de votre autorisation crite). []
70 < Comment
4 9 Veillez montrer explicitement la relation logique entre deux ides. Pour cela, pensez utiliser un mot de liaison.
4 9

[] Monsieur, [] Monsieur,
extraits amliors
Nous avons modi les informations concernant votre logement. Votre contrat emploi solidarit dure depuis 6 mois. Nous avons tudi vos droits. Vous navez plus droit lAPL partir de MAI 2001. Votre Caisse dAllocations Familiales
Vous avez un C.E.S.* depuis le Ce contrat vous a donn droit un abattement de vos revenus. Vous avez pu ainsi bncier dune A.P.L.**. Or, daprs le Code de la Scurit Sociale, cet abattement ne peut tre ralis que les 6 premiers mois de votre C.E.S.. Cest pourquoi jai le regret de vous annoncer que vos revenus ne vous donneront plus droit lA.P.L. partir de mai 2001. Je reste votre disposition pour tout renseignement complmentaire. Bien respectueusement. Pour la Caisse dAllocations Familiales M. X
* Contrat Emploi-Solidarit ** Aide Personnalise au Logement
[] Monsieur, Nous sommes informs que vous participez une action de formation depuis le 25 avril 2001. La situation nouvelle dans laquelle vous vous trouvez modie les caractristiques de votre inscription sur la liste des demandeurs demploi. Ds que vous serez nouveau disponible pour occuper un emploi []
[] Monsieur, Je suis inform que vous participez une formation depuis le 25 avril 2001. Cette nouvelle situation modie les caractristiques de votre inscription sur la liste des demandeurs demploi. En effet, vous ntes plus disponible actuellement pour occuper un emploi. Cest pourquoi je vous demande de nous faire savoir quand vous serez nouveau la recherche dun emploi. [] Dans les extraits de droite, les amliorations sont en bleu.
71
4 10 Pour expliciter une relation logique entre deux ides, veillez utiliser un mot de liaison qui traduise avec justesse
le type de lien qui les unit. Exemples de mise en uvre du conseil
4 10

- [] Monsieur le Premier Ministre ma transmis la lettre par laquelle vous avez appel son attention sur vos difficults nancires. Jai pris connaissance de votre courrier avec un intrt particulier ; toutefois, je vous invite prendre contact avec lassistante sociale de lhpital : Mme X [] []
Objet
extraits amliors
- [] Monsieur le Premier Ministre ma transmis la lettre par laquelle vous avez appel son attention sur vos difficults nancires. Jai pris connaissance de votre courrier avec un intrt particulier. Cest pourquoi je vous propose de prendre contact avec lassistante sociale de lhpital : Mme X [] [] Objet : obligation de mettre jour de votre carte vitale Madame,
Mise jour de votre carte Vitale
Vous nous avez adress une dclaration de grossesse et nous lavons enregistre dans votre dossier. Ainsi, tous les soins mdicaux du 6me mois de grossesse jusquau jour de laccouchement vous seront rembourss 100%. Cest pourquoi, vous devez mettre jour votre carte vitale sur lune des bornes installes dans le dpartement (le dpliant en annexe vous donne la liste des bornes mises votre disposition). []
Nous avons bien reu votre dclaration de grossesse. Elle va vous permettre dtre rembourse 100% de tous vos soins mdicaux de votre 6e mois de grossesse jusqu votre accouchement. Mais, pour cela, vous devez mettre jour votre carte vitale. Vous pouvez le faire de 2 faons : - ou bien vous mettez jour votre carte sur une des bornes du dpartement (le dpliant joint cette lettre vous en donne la liste) ; - ou bien vous nous lenvoyez (sans oublier de rappeler la rfrence de votre dossier). Nous la mettrons jour et nous vous la renverrons. []
72 < Comment
4 11 Pour expliciter une relation logique entre deux ides, mieux vaut utiliser un mot de liaison courant pour ne pas
compliquer la comprhension de la lettre. Par exemple, prfrez : Si Dans lhypothse o, Sous rserve que, Sous rserve de, condition que, A condition de ; Comme, Dans la mesure o, Au vu de ; Sauf ;
Parce que / puisque
Sauf si Pour Aussi / de plus En ce qui concerne Concernant Quand, partir de Donc
En vue de, An de (que) ; En outre ; Sagissant de ; Affrent(e) , Relatif ; Ds lors que ; En consquence, Par consquent.
73
4 12 Pour expliciter une relation logique entre deux ides, vitez les mots de liaison qui vous obligent faire une
phrase longue. Optez plutt pour une suite de phrases assez courtes. Exemples de mise en uvre du conseil
4 12

- [] Dans la mesure o vous ne vous tes pas encore acquitt de cette procdure, je vous demande nouveau de [] - [] Vous venez de recevoir une convocation du tribunal pour le 11 fvrier 2002 en raison de votre impay de loyer et de charges []
extraits amliors
- [] Vous navez pas encore effectu cette dmarche. Je vous demande donc nouveau de [] - [] Vous avez des retards dans le paiement de vos loyers et charges. Cest pourquoi vous venez de recevoir une convocation du tribunal pour le 11 fvrier 2002.[]
74 < Comment
4 13 Pour faire rfrence, pour renvoyer un mot, une phrase, une partie de la lettre, ou la lettre mme, veillez
utiliser des mots / expressions utiliss dans le langage courant. Exemples de mise en uvre du conseil
4 13

- [] ledit vhicule [] - [] Je vous prcise que vous pouvez, si vous le jugez utile, demander comparatre devant la commission dpartementale dappel en madressant une demande cet effet. [] - [] les justicatifs requis susviss [] - [] les catgories prcites [] - [] au dos du prsent talon [] - [] mentionns en annexe de la prsente lettre [] - [] le prsent avis, timbre, etc. [] - [] ce vhicule []
extraits amliors
- [] Je vous prcise que vous pouvez, si vous le jugez utile, demander vous prsenter devant la commission dpartementale dappel. Pour cela, vous devez madresser une demande crite. [] - [] les justicatifs cits plus haut qui vous sont demands [] - [] les catgories mentionnes ci-dessus [] - [] Au dos du talon ci-dessous [] - [] mentionns en annexe ( cette lettre) [] - [] Cette lettre, ce document []
75
4 14 Evitez que le mot de renvoi soit trop loign du mot, de la phrase ou de la partie de la lettre quil remplace.
4 14

[] Objet : Aide aux Chmeurs Crateurs ou Repreneurs dEntreprises
extrait amlior
[] Objet : tude de votre dossier de demande daide aux chmeurs crateurs ou repreneurs dentreprises Monsieur,
Monsieur, Jai lhonneur daccuser rception du dossier que vous avez transmis le 16 Mars 2001 concernant la mesure cite en objet. Mes services sefforcent de traiter votre dossier dans les meilleurs dlais. Pour toute correspondance adresse ce sujet, vous voudrez bien rappeler lobjet et le numro de rfrence de votre dossier. []
Jai reu le 16 mars 2001 votre dossier de demande daide aux chmeurs crateurs ou repreneurs dentreprises. Nous allons ltudier et vous donner une rponse le plus rapidement possible. Si vous souhaitez nous crire propos de votre demande, vous devez nous rappeler dans votre lettre : - le type daide que vous avez demand, - le numro de rfrence de votre dossier (indiqu sur cette lettre). []
76 < Comment
4 15 Pensez viter lination de mots de renvoi.

4 15

[] Madame, Monsieur, Lexamen de votre situation, arrte la date ci-dessous prcise, montre que vous restez redevable des produits dont les rfrences gurent ci-aprs. Je vous serais particulirement oblig de rgler rapidement le montant de ces produits an dviter les poursuites que je suis tenu dengager votre encontre pass un dlai de vingt jours et qui entraneraient les frais mentionns au dos de la prsente lettre [] [] Monsieur,
extrait amlior
Nous avons tudi votre situation la date du. Vous devez XXX la somme de 502 euros, qui correspond votre loyer et vos charges pour le mois de dcembre 2001. Daprs le rglement, vous devez payer cette somme dans un dlai de 20 jours, cest--dire avant le 06.02.2002. Si vous ne le faites pas, je devrai engager des poursuites contre vous. Je vous prcise que les frais entrans seront alors votre charge. Pour plus de prcisions ce sujet, vous pouvez vous reporter au document joint []
4 16 Pour viter toute ambigut, mieux vaut utiliser, si cela est possible, une formulation de type jour et / ou mois
et / ou anne chaque fois que vous mentionnez une date, une priode, un dlai, une chance. Exemples de mise en uvre du conseil
4 16

- [] Vous navez pas renouvel votre demande demploi pour le dernier mois dactualisation. [] - [] vous devez dans un dlai dun mois nous faire parvenir []
extraits amliors
- [] Vous navez pas renouvel votre demande demploi pour le mois de janvier [] - [] vous devez nous faire parvenir avant le 12 juin 2002 []
77
4 17 Quand vous utilisez des participes prsents et / ou des participes passs, veillez ce quil ny ait aucune ambigut
sur le nom quils qualient. Si vous voulez demble viter ce type de problmes, prfrez-leur des verbes conjugus. Exemple de mise en uvre du conseil
4 17

- [] Bien entendu, il tait de votre droit de prfrer une analyse sanguine. Toutefois un certicat a t tabli par le docteur X requis cette n par les gendarmes et remis ceux-ci pour attester de votre refus de subir une prise de sang. []
Dans lextrait de gauche, les problmes dcriture sont souligns.
extrait amlior
- [] Bien entendu, il tait de votre droit de prfrer une analyse sanguine. Mais le docteur X, appel par les gendarmes, leur a remis un certicat qui conrme que vous avez refus de subir une prise de sang. []
Dans lextrait de droite, les amliorations sont en bleu.
4 18 Mieux vaut viter dassocier un participe pass ou prsent un nom.

4 18

- [] Si vous estimez devoir contester cette dcision, vous devez dans un dlai dun mois nous faire parvenir, par lettre recommande, une demande dexpertise prcisant les motifs invoqus ainsi que le nom et ladresse de votre praticien. [] - [] Par courrier en date du 28 janvier 2002, vous sollicitez une grce ou un permis blanc suite lannulation de votre permis de conduire intervenue le 23 dcembre 2001 pour solde nul []
extraits amliors
- [] Vous pouvez contester cette dcision. Pour cela, vous devez nous envoyer par lettre recommande une demande dexpertise avant le Vous expliquerez les raisons de votre dsaccord et vous prciserez le nom et ladresse de votre dentiste. [] - [] Votre permis de conduire a t annul le 23 dcembre 2001 pour absence de points. Par courrier en date du 28 janvier 2002, vous demandez donc une grce ou un permis blanc []
78 < Comment
79
Comment utiliser un lexique comprhensible par lusager ?
5
81
Utiliser un lexique comprhensible
Comment utiliser un lexique comprhensible par lusager ? >
82
< Comment utiliser un lexique comprhensible par lusager ?
A savoir
Le lexique que vous utilisez doit tre comprhensible par votre interlocuteur. A ce propos, soyez attentif(ve) apprcier le bien-fond d'habitudes d'criture lies une culture administrative.
83
Conseils
5 1 Pensez remplacer les mots / expressions qui ne font pas partie du langage courant (soit parce que ce sont des
termes techniques, soit parce quils appartiennent un parler distingu, lev, parfois dsuet) par des termes plus simples. 2 16 Si le maintien dun mot technique est obligatoire ou invitable, vous pouvez en donner, la suite, le sens entre parenthses.
Soyez particulirement attentif(ve) ce conseil lorsque vous utilisez des mots / expressions relatifs largent.
84
5 1
Les extraits proposs ci-dessous sont des exemples de cas o il existe un quivalent plus simple dans le langage courant.

- [...] les justicatifs requis susviss [...] - [...] accompagn de lentier dossier de demande de certicat dimmatriculation [...] - [...] alors que la pice didentit ne fait aucunement mention de votre mariage [...] - [...] an de nous permettre de statuer sur votre maintien dans le dispositif du revenu minimum dinsertion [...] - [...] Sagissant de la mention sauf riverains, il appartient au maire dapprcier lopportunit de lajouter [...] - [...] une conseillre pour mieux apprhender vos problmes de gestion budgtaire [...] - [...] et vous diter ainsi dans les meilleurs dlais votre permis de conduire [...] - [...] Vous avez sollicit auprs de mes services [...] - [...] lenqute que jai aussitt diligente [...] - [...] aprs instruction de votre requte [...] - [] Si vous ne jugiez pas utile de le faire sous quinzaine, jaccorderais sans tarder Matre XXX, huissier poursuivant, [] - [...] lampliation de mon arrt [...] - [...] assignation comparatre [...] - [...] La loi stipule [...] - [...] le requrant [...] - [...] votre bailleur, XXX [...] - [...] un plan dapurement [...]
extraits amliors
- [...] les justicatifs demands et cits plus haut. [...] - [...] accompagn du dossier complet de demande de certicat dimmatriculation [...] - [...] alors que la pice didentit ne mentionne pas votre mariage [...] - [...] pour nous permettre de dcider si vous pouvez continuer bncier du ( recevoir le) R.M.I. [...] - [...] pour nous permettre de savoir si vous avez toujours droit au R.M.I. [...] - [...] En ce qui concerne la mention sauf riverains, cest au maire de dcider sil doit lajouter [...] - [...] une conseillre pour mieux analyser les problmes que vous avez pour grer votre budget [...] - [...] et donc de vous tablir le plus rapidement possible votre permis de conduire [...] - [...] Vous avez demand mes services [...] - [...] jai aussitt demand une enqute [...] - [...] aprs tude de votre demande [...] - [] Si vous ne le faites pas avant le 12.01.2002, jaccorderai immdiatement Matre XXX, huissier charg de laffaire, []
- [...] convocation officielle vous prsenter [...] - [...] La loi prvoit [...] - [...] le demandeur [...] - [...] votre loueur, votre propritaire, XXX [...] - [...] un plan de rgularisation [...]
85
- [...] le duplicata officiel de mon arrt [...]
5 2 Les mots / expressions techniques qui ont un sens diffrent dans le langage courant peuvent perturber
la comprhension de la lettre. Si cela est possible, vitez-les et remplacez-les par dautres sans ambigut. 2 16 Sinon, vous avez la possibilit den donner le sens, la suite, entre parenthses ou en note de bas de page.
Soyez particulirement attentif(ve) ce conseil lorsque vous utilisez des mots / expressions relatifs largent.
86
5 2
Les extraits proposs ci-dessous sont des exemples de cas o il existe un quivalent sans ambigut dans le langage courant.

- [...] En consquence je vous conseille de prendre lattache de lauto-cole de votre choix [...] - [...] Je vous invite vous rapprocher des services de [...] - [...] sous le prsent timbre. [...] - [...] Jannexe sous ce pli [...] - [...] Prsentez-vous aux guichets de LLL muni du prsent avis [...] - [...] procder au rglement de cette somme par tous moyens votre convenance [...] - [...] Renseigner et retourner le formulaire joint ce courrier. [...] - [...] Nous avons bien enregistr votre demande dimmatriculation. [...] - [...] Jai t saisie de votre dossier [...] - [...] le solde d est de 30 euros [...] - [...] avec le concours de la force publique [...]
extraits amliors
- [...] Je vous engage donc prendre contact avec lauto-cole de votre choix [...] - [...] Je vous propose de contacter les services de [...] - [...] dans ce courrier. [...] - [...] Je joins ce courrier [...] - [...] Prsentez-vous aux guichets de LLL avec cette lettre [...] - [...] Rendez-vous aux guichets de LLL et prsentez cette lettre [...] - [...] rgler cette somme par chque, par virement postal ou directement nos guichets de LLL [...] - [...] Remplissez et renvoyez-nous le formulaire joint ce courrier. [...] - [...] Compltez et renvoyez-nous le formulaire joint ce courrier. [...] - [...] Nous avons bien reu votre demande et vous tes dsormais inscrit la C.A.M. de LLL sous le n123. [...] - [...] Jai t charge de votre dossier [...] - [...] Vous nous devez encore la somme de 30 euros [...] - [...] avec lappui de la police ou de la gendarmerie [...] - [...] avec laide de la police ou de la gendarmerie [...] - [...] avec lassistance de la police ou de la gendarmerie [...]
87
5 3 Mieux vaut supprimer les mots qui sont des manires de dire toutes faites.
En effet, ils napportent rien au contenu de votre lettre. Au contraire, ils alourdissent les phrases et entravent parfois la comprhension.
5 3

- [] Mes services se tiennent en tout tat de cause votre disposition pour tout renseignement complmentaire. [] - [] Vous avez sollicit le 15 avril courant [] - [] une visite technique dans un centre agr o sont effectus des contrles conformes des normes franaises prdnies [] - [] Vous me ferez parvenir cinq exemplaires dment signs []
extraits amliors
- [] Mes services se tiennent votre disposition pour tout renseignement complmentaire. [] - [] Vous avez demand le 15 avril [] - [] une visite technique dans un centre agr qui effectue des contrles conformes aux normes franaises [] - [] Vous voudrez bien menvoyer 5 exemplaires signs []
88
5 4 Evitez lination de sigles. Lorsque vous en utilisez un, pensez renvoyer sa version dveloppe en note de
bas de page lors de sa premire apparition, dans objet ou dans le corps de la lettre.
2 16
5 5 Essayez dviter le plus possible lutilisation dabrviations.
89
10 lettres administratives rcrites
6
6
10 lettres administratives rcr ites >
91
Dix lettres rcrites
Lettre originale n1
Exemples de problmes dcriture :
Citation darticles de loi dans len-tte 1 2
Phrases trs segmentes par des passages la ligne 4 7
Informations importantes prsentes uniquement dans le tableau 1 20
92 < 10
lettres administratives rcr ites
Lettre rcrite
Conseils mis en uvre :
Partie
1 1 1 1 17
1 3, , 1 19 ,
1 5 1 20
1 15 , 1 22
Partie
2 2 2 2 11
2 5, , 2 20
2 8
2 9
Partie
3 3 8
Partie
4 4 2
4 4
4 7
4 8
Partie
5 5 4
6
93
Dix lettres rcrites
Lettre originale n2
Lobjet de la lettre est absent 1 11
Lorganisation globale du raisonnement tenu par ladministration nest pas claire 4 1 , 4 3
Termes laissant planer un doute sur lapplication du rglement 3 13 , 3 16 Manque de prcision en ce qui concerne la dmarche effectuer 3 4
94 < 10
Lettre rcrite
Conseils mis en uvre :
Partie
1 1 1 1 17
1 3, , 1 20
1 5
1 14
Partie
2 2 2 2 9
, ,
2 3
, ,
2 5
2 8
2 11
2 16
2 20
Partie
3 3 4
3 13
3 14 , 3 16
Partie
4 4 1
4 3
6
95
Dix lettres rcrites
Lettre originale n3
Lobjet de la lettre est absent 1 11 Terme abstrait et difficilement comprhensible 5 1 Les rfrences de larticle de loi dans le corps de la lettre compliquent la lecture 1 2 La mise en garde nest pas clairement nonce 3 12
96 < 10
Lettre rcrite
Conseils mis en uvre : Partie
1 1 1 1 17
1 3, , 1 20
1 5
1 14
Partie
2 2 2 2 9
, ,
2 3
, ,
2 5
2 8
2 11
2 18 , 2 20
Partie
3 3 1
3 2
3 4
3 12
3 16
Partie Mention des voies de recours 2 18
4 4 2
4 3
4 8
Partie
5 5 1
6
97
Dix lettres rcrites
Lettre originale n4
Ination de lexique spcique

2
16
Lencadr et le manque dalinas perturbent la comprhension 1 15 , 1 16 Formulation complexe : succession de participes + noms
4
18
98 < 10
Lettre rcrite
1 1 1 1 17
1 3, , 1 19 ,
1 5 1 20
1 15
Partie
2 2 2 2 9
, ,
2 3
, ,
2 5
2 8
, ,
2 11
2 16
2 17
2 20
Partie Explicitation
des termes spciques 5 2
3 3 2
3 4
3 10
3 12
Partie
4 4 2
4 3
4 10
4 15
4 17
Partie
5 5 1
5 2
5 4
6
99
Dix lettres rcrites
Lettre originale n5
Organisation globale confuse de la page et du corps de la lettre 1 3 , 1 7 1 13 , 2 8 , 2 9 , 2 10 , 2 20
Tableaux contenant peu dinformations 1 21
100 < 10
Lettre rcrite
1 1 1 1 17
1 3, , 1 20 ,
1 5 1 22
1 15
Partie
2 2 2 2 9
, ,
2 3
, ,
2 5
2 8
2 10
2 20
Partie
4 4 2
4 3
6
101
Dix lettres rcrites
Lettre originale n6
Expression qui suscite inutilement lanxit si lusager nest pas responsable de lerreur 2 17 Expression inexacte de la relation logique 4 10 Formulation confuse, phrase trop longue, ination de participes 4 8 , 4 18 Les instructions ne sont pas prsentes dans lordre chronologique
4
4
102 < 10
Lettre rcrite
1 1 1 1 17
1 3
1 5
1 14
Partie
2 2 2 2 12
2 5, , 2 20
2 8
2 9
Partie
3 3 2
3 5
3 8
Partie
4 4 4
4 5
4 8
4 9
4 11
4 13
Proposition de contact
2
8
Partie
5 5 1
5 4
6
103
Dix lettres rcrites
Lettre originale n7
Mot de liaison compliqu et qui oblige faire une phrase longue 4 11 , 4 12 Formulation confuse des conditions et manque dalinas 1 15 , 3 6 Ambigut sur le rfrent du mot de renvoi 4 14
104 < 10
Lettre rcrite
1 1 1 1 17
1 3, , 1 20
1 5
1 15
Partie
2 2 2 2 8
, ,
2 3 2 9
, ,
2 5
, ,
2 6
2 16
2 20
Partie
3 3 2
3 8
3 10
Partie Utilisation du verbe

devoir pour formuler les obligations 3 2
4 4 1
4 3
4 11
4 15
Partie
5 5 1
Mention des rfrences des dcrets ou des articles de loi en notes de bas de page 1 2 105
6
Dix lettres rcrites
Lettre originale n8
Lordre des phases du schma nest pas respect 4 1
Formule pompeuse et inapproprie

2
19 , 3 8
Succession de noms qui rend la comprhension difficile 3 10
106 < 10
Lettre rcrite
1 1 1 1 17
1 3
1 5
1 15
Partie
2 2 2 2 9
, ,
2 3
, ,
2 5
2 8
2 16
2 20
Partie
3 3 3
3 7
3 8
3 10
Partie
4 4 1
4 3
4 11
Partie
5 5 1
6
107
Dix lettres rcrites
Lettre originale n9
Lexique loign du langage courant 5 1 , 5 2 , 5 3 Phrase trop longue

4 8
108 < 10
Lettre rcrite
1 1 1 1 17
1 3
1 5
1 14
Lobjet annonce
la position de ladministration
Partie
2 2 2 2 9
, ,
2 3
, ,
2 5
2 8
2 16
2 20
Partie
3 3 2
3 5
3 10
Partie
4 4 1 4 12
4 3, , 4 17
4 8
4 9
Partie
5 5 1
5 3
Rfrences des articles de loi en note de bas de page

4
1
6
109
Dix lettres rcrites
Lettre originale n10

Disposition dsordonne des lments de len-tte 1 5 , 1 8 , 1 10 , 1 11
Lexique loign du langage courant et formule pompeuse 5 1 , 2 16 , 2 19
La formulation passive complique ici inutilement le message

2
6
110 < 10
Lettre rcrite
1 1 1 1 17
1 3
1 5
1 14
Partie
2 2 2 2 16
2 6, , 2 20
2 8
2 9
Partie
5 5 1
5 4
6
111
Dix lettres rcrites
Les auteures tiennent tmoigner leur profonde gratitude toutes les personnes qui ont collabor l'laboration de ce guide. Sans leur aide, sans leur enthousiasme et sans leur conviction que des changements sont possibles et ncessaires, il n'aurait pas vu le jour.
Leurs chaleureux remerciements : Mesdames et Messieurs les stagiaires de la F.R.A.T.E. (Formation Rexion Animation pour le Travail et lEducation), Besanon Mesdames et Messieurs les stagiaires de CRIF (Formation Conseil), Besanon Mesdames et Messieurs les stagiaires de lI.F.P.A. (Institut de Formation et de Promotion des Adultes), Besanon Mesdames et Messieurs les rsidents du Foyer mixte de Jeunes Travailleurs des Oiseaux, Besanon Mesdames les rsidentes du Foyer Le Roseau, Besanon Mesdames et Messieurs les rsidents du Foyer de La Cassotte, Besanon Monsieur Roland AJUS, ADIL de l'Allier Monsieur Arnaud BERGER, Association pour le Droit l'Initiative Economique Madame Myriam BERNARD, Direction Gnrale de l'Administration et de la Fonction Publique Madame Sylvie BOICHOT, CRIF Formation Conseil, Besanon Monsieur BRIDE, Tribunal de Grande Instance de Besanon Madame Marie-Hlne BRISBARD, Direction Dpartementale des Affaires Sanitaires et Sociales du Doubs Monsieur BURTZ, Foyer mixte de Jeunes Travailleurs des Oiseaux, Besanon Madame Anyssa DJANE-HAMED, Emmas Monsieur Patrick DOUTRELIGNE, Haut Comit pour le Logement des Personnes Dfavorises Monsieur Bernard DUCARROZ, Caisse d'Allocations Familiales de Besanon
Madame Nathalie EUSTACHE, Institut de Formation et de Promotion des Adultes, Besanon Monsieur Jean-Louis FEBRE, Foyer de La Cassotte, Besanon Madame Monique FERRY, Foyer Le Roseau, Besanon Monsieur Bernard FIROBIND, Assedic Franche-Comt / Bourgogne Monsieur Lo GUIOLLOT Madame Hlne HENRY-FOHR, Formation Rexion Animation pour le Travail et lEducation, Besanon Monsieur Bernard JECHOUX, Caisse Primaire d'Assurance Maladie de Besanon Madame Franoise JULIA, Formation Rexion Animation pour le Travail et lEducation, Besanon Monsieur Emmanuel LANDAIS, Association pour le Droit l'Initiative Economique Madame LAVAUR, Tribunal d'Instance du 17e arrondissement de Paris Monsieur Franois MARIE, Direction Dpartementale de l'Equipement du Doubs Madame Martine MAZOYER, Centre d'Initiative pour l'Emploi des Jeunes Madame Dominique MENDEL, Prfecture de la rgion de Franche-Comt et du Doubs Madame Corinne MEUTELET, Direction Gnrale des Impts, Direction des Services Fiscaux du Doubs Monsieur Pierre-Yves PACIFICO, Caisse d'Allocations Familiales de Besanon Madame PIGANIOL, Commission Dpartementale d'Aide Sociale Madame Marie PUSSOT, Institut de Formation et de Promotion des Adultes, Besanon Monsieur Claude POUCH Madame Michle SYLVESTRE, Secours Populaire Monsieur Jacques VANOTTI, Direction Gnrale des Impts, Direction des Services Fiscaux du Doubs Madame Fabienne ZELLNER, Sauvegarde de l'Adolescence
Entre vous et ladministration,

Ministre de la fonction publique et de la rforme de l'Etat
pas de termes obscurs ni de phrases compliques.
LEtat en mouvement

Guide de La Redaction Administrative

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Guide de La Redaction Administrative

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Ce guide a t ralis par le Centre de Linguistique Applique de Besanon (CLA)

sous lautorit du Comit dOrientation pour la Simplication du Langage Administratif (COSLA)

Avant d'entrer dans le guide

Il est organis en 5 parties :

1 Comment mettre en page ?

prsenter clairement la 3 Comment position de ladministration lusager ?

organiser 4 Comment votre lettre de manire logique et efficace ?

utiliser un lexique 5 Comment comprhensible par lusager ?

4 < I nt roduct ion

Chaque partie contient :

qui vous donnent accs des informations supplmentaires

Comment mettre en page ?

Comment btir une vritable communication avec lusager ?

Comment prsenter clairement la position de ladministration lusager ?

Comment organiser votre lettre de manire logique et efficace ?

Comment mettre en page ?

Comment mettre en page ? >

La lettre, un espace organiser

EN-TTE 1/4 de la page

CORPS DE LA LETTRE 1/2 de la page

SIGNATURE 1/4 de la page

Comment mettre en page ? >

EN-TTE 1/4 de la page

Comment mettre en page ? >

1 14 Pensez ne pas abuser de la segmentation en paragraphes. Rservez-la des changements importants

extrait avec problmes dcriture

objet : demande de paiement de votre cotisation dassurance maladie Madame,

(1 Euro = 6, 55957 Francs) M. X

NOUS VOUS PRIONS DE CROIRE A LASSURANCE DE NOS SENTIMENTS DEVOUES.

1 23 Si un tableau est court, il peut faire partie du corps de la lettre.

Comment mettre en page ? >

extrait avec problmes dcriture

CODIFICATION INTERNE AU SERVICE

* Allocation Logement Social ** Allocation Adulte Handicap

Comment mettre en page ? >

1 38 Pour les annexes, vous avez libre choix de typographie.

Comment btir une vritable communication avec lusager ?

Comment btir une vr itable communication avec lusager ? >

Btir une relation

bt ir une vr i tabl e co mmunicati o n avec l usage r ?

Comment btir une vr itable communication avec lusager ? >

Btir une relation

Construire une relation de personne personne entre le rdacteur et lusager

bt ir une vr i tabl e co mmunicati o n avec l usage r ?

Comment btir une vr itable communication avec lusager ? >

Btir une relation

extraits avec problmes dcriture

Dans les extraits de droite, les amliorations sont en bleu.

bt ir une vr i tabl e co mmunicati o n avec l usage r ?

extraits avec problmes dcriture

Dans les extraits de gauche, les problmes dcriture sont souligns.

Btir une relation

Exemple de mise en uvre des conseils

lettre avec problmes dcriture

Construire une relation qui aide et respecte lusager

Comment btir une vr itable communication avec lusager ? >

Btir une relation

Exemple de mise en uvre du conseil

extrait avec problmes dcriture

Dans lextrait de gauche, le problme dcriture est soulign.

extraits avec problmes dcriture

Dans les extraits de droite, les amliorations sont en bleu.

bt ir une vr i tabl e co mmunicati o n avec l usage r ?

Exemple de mise en uvre du conseil