INSTRUCTOR FAIBER HERNANDEZ PUNTOS PARA TENER EN CUENTA EL COLEGIO GIMNASIO MODERNO DEL VALLE QUE ES CRM?

QUE SIGNIFICA LA SIGUIENTE FRASE: "UN CLIENTE SATISFECHO ATRAER A NUEVOS CLIENTES? ERRORES FATALES AL VENDER POR TELFONO EN ESTE PUNTO DEBEN ESTAR EN LA CAPACIDAD DE DAR RESPUESTA A ESTAS SITUACIONES 1. SITUACIN OFRECER SERVICIO 2. SITUACIN ESCUCHAR RECALAMOS 3. SITUACION REALIZAR COBRANZA 4. ACTIVIDADES DE MERCADEO QUE SE DEBE TENER EN CUENTA PARA MONTAR UN CONTACT CENTER? QUE ES EL SENA? NOMBRE DEL PROYECTO EN FORMACION QUE SE ENCUENTRA ADELANTANDO? CUALES SON LAS COMPETENCIAS DEL TCNICO LABORAL? Fundamentos de la ley 527 de agosto 18 de 1999 o la que est vigente. Servicio al cliente, tipos de clientes, momento de la verdad, estructuras del servicio, procesos, fundamentacin del servicio, ciclo del servicio, mantenimiento y retencin de clientes, estrategias de atencin, estructuras de personalidad, talante comercial, manejo de relaciones pblicas, identificar la ley 527 de agostode 1999, identificar las normas internacionales del CONTACT CENTER, CONCETUALIZAR la estructura de un CONTACT CENTER, y los espacios de trabajo del agente diferenciador reas de gestin y operacin de un Contact Center. EVIDENCIAS EN EL PORTAFOLIO DE LOS GUIONES Y DEMS ACTIVIDADES. COMO ES EL TRABAJO EN EQUIPO Proceso de recoleccin de datos, impacto que tiene el tcnico en Jamund. Con estos conceptos los aprendices deben estar a la altura de presentar una entrevista acerca de los conocimientos idneos rea desempearse como tcnico en Contact Center Estos son los conocimientos bsicos que deben tener en cuenta a la hora de la evaluacin, recuerden que disponen de 15 minutos por pareja de trabajo. Esta evaluacin se realizara el da 7 y 8 de abril. Se revisara el portafolio eh formato digital con cuenta de Gmail, con los parmetros dados en clase y socializados con los estudiantes PD. SON PROCESOS TCNICOS LOS QUE SE VAN A EVALUAR PERO RECUERDEN QUE DEBEN TENER LOS CONOCIMIENTOS PREVIOS DE COMUNICACION, INGLES, ETICA, CONTABILIDAD Y DEMAS TRANSVERSALES.

RECUERDEN GRABAR EL VIDEO ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE

Qu es CRM? La gestin de relaciones con el cliente o CRM (en ingles CRM por customer relationship Management) tiene la intencin de proveer soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes para la mejorar las relaciones con la clientela a travs de la automatizacin de los distintos componentes de la relacin con el cliente: La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El anlisis de la informacin reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su seleccin de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatizacin de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatizacin de las campaas de marketing. Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en ingles, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantacin de medidas destinadas a potenciales clientes (gestin de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero tambin ayuda en la preparacin de propuestas comerciales, etc.) Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relacin con la empresa cada vez que son contactados. La posventa:en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs de la implementacin de centros de llamada (tambin conocidos como servicio al cliente, lneas directas o por el termino en ingles, call centers) y del suministro en lnea de informacin de soporte tcnico. El propsito de CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de informacin para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. Integracin de la CRM a la empresa: la implementacin de soluciones de CRM en la empresa no solo consiste en instalar software and hoc, sino en modificar la organizacin de la empresa como un todo, lo que requiere la implementacin de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementacin de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.

UN CLIENTE SATISFECHO ATRAERA NUEVOS CLIENTES Una empresa para que tenga ms ventas tiene que ofrecer un buen servicio a los clientes para que hablen bien de ella. Una de muchas formas para que el cliente se sienta satisfecho es buen trato (un saludo cordial, gentileza); otra forma es que el cliente se sienta reconocido y que lo escuchen. Tambin que le brindan servicios de calidad, promociones, modos de pago que se acomoden al cliente, fidelizacin, entre otras. ERRORES FATALES AL VENDER POR TELEFONO En este video compartimos contigo cuatro errores por los cuales fracasan los emprendedores al realizar ventas por telfono. Es muy importante tomar en cuenta que para realizar ventas por telfono se requieren tener ciertas tcnicas de ventas telefnicas, de forma que podamos persuadir de la mejor forma a nuestro prospecto y no ser rechazados. 1. Nosotros vendemos quiere dar a conocer su producto al instante. 2. la historia yo-yo habla solo de la empresa y sus productos. Debemos preguntar las necesidades del cliente y escucharlo. 3. Historias largas hablar mucho y comunicar p oco. Debemos escuchar mas al cliente y preguntar en los intervalos del tiempo acerca del producto 4. No escuchar objeciones debemos tomar las objeciones como oportunidades para mejorar tu producto 5 MOLESTIAS DEL CLIENTE AL TELEFONO SERVICIO CLIENTE 1. 2. 3. 4. 5. Actitud grosera o indiferente Esperas largas Solicitudes no atendidas Mucho tiempo antes de contestar / buzn de voz Errores al transferir.

SERVICIO AL CLIENTE 1. Satisfacer las necesidades del cliente se debe lograr captar la necesidad del cliente 2. Proceso se debe explicar al cliente el procedimiento a seguir 3. Valor agregado Mostrar actitud de ayuda

Qu es un Call Center? Un Call Center es un rea donde agentes u operadores especialmente entrenados reciben o realizan llamadas hacia y/o desde: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas usan los servicios de un Call Center para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio pblico, de ventas de productos o de servicios. As mismo, otras empresas los utilizan incluso para el desarrollo de sus funciones internas a travs de los mismos, incluyendo servicios como las mesas de ayuda y el soporte de ventas. Servicios de un Call Center entrante Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes (Inbound) pueden ser mltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuacin: Lneas de atencin de servicio a clientes Recepcin de llamadas para ventas telefnicas Toma de citas de servicios mdicos Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk

Servicios de un Call Center saliente Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden ofrecer servicios tales como los que se listan a continuacin: Venta telefnica Encuesta telefnica y levantamiento de datos

Servicios de cobranzas Call Center Propio o en Outsourcing? El Call Center puede ser administrado directamente con tecnologa propia o puede contratarse como un servicio externo, lo que se conoce como outsourcing. Hasta hace unos aos muchas empresas buscaban externalizar su Call Center en la modalidad de outsourcing y es as como se ha generado una industria completa en torno a esta actividad. Pero las nuevas tecnologas han dado un vuelco a esta situacin de modo que se hace incluso ms rentable tener una infraestructurapropia para el Call Center y en la mayora de los casos con tecnologa ms reciente y avanzada.

Gua para implementar su propio Call Center Usualmente un Call Center est formado por todos o algunos de los siguientes actores: Agentes que hacen y reciben llamadas Supervisores que controlan la operacin Clientes que llaman al centro de contacto Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto

Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interaccin entre todos los actores ofreciendo no solo la operacin del centro de llamadas sino la optimizacin de los recursos y la satisfaccin del cliente. En un Call Center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de por lo menos los siguientes indicadores: Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. Tiempo promedio de espera. Nivel de servicio. Duracin de llamadas. Nivel de ocupacin de los agentes.

DreamPBX Red Telefnica Pblica Agentes y Supervisores virtuales Internet Cliente / Usuario del Call Center Red Local dentro de la empresa... Agentes y Supervisores dentro de la empresa Gua para implementar su propio Call Center Al mismo tiempo un supervisor del Call center debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de: Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.

Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real.

Mediante las herramientas de administracin un supervisor debe poder realizar, entre otras, las siguientes actividades: Administrar campaas entrantes y salientes del Call Center. Administrar listados de contactos para campaas salientes. Asignar agentes u operadores a cada campaa. Medir avances del trabajo por campaa. Medir productividad del trabajo por campaa. Monitorear la gestin de los agentes.

Dimensionamiento del Call Center Algunas de las preguntas que debera ser capaz de responder para poder dimensionar correctamente su Call Center son: Cuntos agentes u operadores requiere mi Call Center para atender llamadas entrantes? Cuntas llamadas simultneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para recibir las llamadas entrantes? Cuntos agentes u operadores requiere mi Call Center para generar llamadas salientes? Cuntas llamadas simultneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para generar las llamadas salientes? Puedo beneciarme de tener agentes virtuales que trabajan desde su casa u oficinas remotas? Puedo beneciarme de poder controlar mi Call Center remotamente desde cualquier lugar? Si ofrezco servicios a terceros puede beneciarme mi cliente de acceder remotamente a estadsticas en tiempo real de la operacin del Call Center?

Es posible que no cuente con toda la informacin suciente para responder dichas preguntas, de modo que se pueden usar algunas guas como ayuda: Nota: En el caso de las campaas salientes los mecanismos de llamada predictiva pueden requerir hasta 3 llamadas salientes por agente. En llamadas manuales o automticas, la relacin suele ser 1:1. Gua para implementar su propio Call Center 15 llamadas entrantes simultneas requieren aproximadamente 10 agentes

10 agentes de campaas salientes requieren de 10 a 30 lneas telefnicas Qu puede hacer DreamPBX por su Call Center DreamPBX es una plataforma de Telefona IP Corporativa y Call Center basada en estndares de software abierto que le permite implementar un Call Center de ltima generacin aprovechando todos los benecios de la VoIP. DreamPBX Call Center Suite incluye: Administrador de campaas entrantes Marcador para llamadas salientes Reportes y mtricas avanzadas Herramientas de control en tiempo real

Y permite la conectividad desde y hacia: Lneas telefnicas anlogas y digitales Canales de VoIP Lneas celulares y todo otro canal de comunicaciones estndar disponible a la fecha.

Entre las funcionalidades y servicios incluidos en DreamPBX Call Center Suite podemos encontrar las siguientes. DreamPBX ofrece herramientas visuales para Agentes y Supervisores que hacen ms fcil el seguimiento y control en tiempo real de la operacin en todos los niveles. Login, Logout, Pausas visuales Alarmas programables Colas y Agentes en tiempo real Mini reportes en tiempo real Monitoreo en Caliente Chat entre Agentes y Supervisores

Adicionalmente crecer con DreamPBX en su Call Center no cuesta ms ya que no existen licencias por puesto o agente

QUE ES EL SENA? El SENA es la nica institucin educativa que ofrece este programa con todos los elementos de formacin profesional, sociales, tecnolgicos y culturales, metodologas de aprendizaje innovadoras , acceso a tecnologas de ltima generacin, estructurando sobre mtodos ms que contenidos, lo que potencia la informacin de ciudadanos librepensadores, con capacidad crtica, solidarios y emprendedores, manejo de tecnologas en comunicacin y gestin comercial por medio de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones (Tics) y la telemtica, con la ventaja competitiva de contar con una gran infraestructura en conectividad, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misin, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnolgicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del pas. NOMBRE DEL ADELANTANDO PROYECTO EN FORMACION QUE SE ENCUENTRA

Mejoramiento de la productividad y de la competitividad de la MIPYMES del municipio de Jamund a partir de estrategias a travs de un Contact center.

NOMBRE DE LA CARRERA EN FORMACION Gestin Comercial y tele mercadeo en Contact Center

CUALES SON LAS COMPETENCIAS DEL TCNICO LABORAL? Brindar informacin a nivel nacional sobre certificaciones expedidas en las regionales y centros de formacin de pas. Promover el mejoramiento de la calidad del desempeo de los recursos humanos, garantizando mediante procesos de normalizacin, formacin, y evaluacin y certificacin de competencias laborales, el desarrollo y consolidacin de sistemas de educacin y formacin articulados y coordinados, requeridos por el mercado de trabajo.