TRNG I HC DN LP VN LANG

KHOA DU LCH
CHUYN NGNH QUN TR KHCH SN



BO CO THC TP NM 3
KHCH SN GOLF 3 LT
(B phn l tn v b phn nh hng)


H v tn: BI THY MINH TH
MSSV: D115485
Lp: K17KS3




Tp. H Ch Minh, nm hc 2013- 2014

Bo co thc tp 2013

2




LI M U
Ngy nay, vi s pht trin mnh m ca cc ngnh kinh t, con ngi thng phi
chy ua vi thi gian cng vic t hiu qu ti u, dn ti cc tnh trng nh
cng thng, mt mi...V du lch l mt liu php hu hiu nht gip con ngi
gii ta tnh trng ny. Trong bi cnh du nh hin nay, du lch Vit Nam cng c
nhng bc chuyn mnh bt kp vi ngnh du lch th gii. Mc d l ngnh mi,
nhng du lch Vit Nam thu ht c rt nhiu s quan tm ca bn b quc t.
Chnh v th, hng lot cc c s kinh doanh du lch vi quy m ln nh ra i p
ng nhu cu tham quan du lch ca khch du lch trong v ngoi nc, c bit l cc
c s lu tr- khch sn.
Khi ni n ngnh du lch phi ni n ngnh kinh doanh khch sn, nh hng m ni
n cc khch sn, nh hng th khng th khng ni n b phn L tn, b phn l
tn l b phn rt quan trng c th ni b phn l tn l mt trong nhng b phn
quyt nh s thnh cng ca khch sn, n l cu ni gia khch sn vi khch, l b
mt ca khch sn. Mt khch sn c lm hi lng v khin khch hng mun quay
tr li khch sn hay khng cng phn ln ph thuc vo b phn l tn. Do , i
hi nhn vin l tn phi c kinh nghim v trnh chuyn mn tt. Bn cnh vic
b phn l tn to n tng tt lc ban u vi khch th b phn F&B li l b phn
duy tr s thoi mi cho khch hng khi h n vi khch sn. Mi b phn u nm
gi mt nhim v khc nhau, cn nhng k nng, trnh chuyn mn khc nhau.
Do , trong k thc tp nm 3 nay ti xin thc tp 2 b phn l tn v nh hng
ti khch sn Gofl 3 Lt. Vi thi gian thc tp l 2 thng ( 1 thng ti b phn
nh hng v 1 thng ti b phn l tn), ti hc hi c rt nhiu kinh nghim v n
gip ti hon thin chng trnh hc ca mnh tht tt.

Bo co thc tp 2013

3




MC CH THC TP
Mc d, mi hon thnh xong chng trnh hc nm 2, nhng chng ti c nh
trng to iu kin i thc tp. Trong k thc tp ny ti thu v cho mnh mt
khi lng ln kinh nghim thc t. Kinh nghim ny khng ch l nhng vn da
trn l thuyt m ti hc c ti nh trng m l nhng khinh nghim trong cch
ng x gia mi trng lm vic vi cc nhn vin, gia cp trn cp di, gia nhn
vin v khch hng. iu ny, gip cho sinh vin chng ti tch ly c kinh nghim,
k nng, trnh chuyn mn, ngoi ng... khng b b ng khi ra trng.
















Bo co thc tp 2013

4




CHNG 1: GII THIU C QUAN THC TP

1. Tng quan v khch sn
Nm ti trung tm thnh ph. Mt bn l H Xun Hng, mt bn l trung tm
thng mi nhn nhp ca lt. Ti y, khch du lch n y c dp phng tm
mt thng thc phong cnh thnh ph, hay gh ch Lt mua sm c sn a
phng. Quan trng hn khi ngh ti Golf 3 khch du lch c th tn hng s chm
sc ca h thng dch v chuyn nghip gp phn em n cho qu khch ngun cm
hng khi u cho mt ngy mi. V nhng iu khin khch sn Golf 3 tr
thnh khch sn c la chn l im dng chn hng u ca nhng thng gia,
nhng on khch cao cp ca Vit Nam, quc t mi khi ti Lt.
a ch: s 04, Nguyn Th Minh Khai, Tp Lt.
in thoi: 0633.826052
Fax: 0633.830396
Email: dalatgolfhotel@vinagolf.vn hoc golf3.dalat@vinagolf.vn
Web: www.vinagolf.vn

2. Lch s hnh thnh ca Khch sn
Nm 1993 d n xy dng khch sn Chu c ph duyt v khi cng chnh l
Khch sn Golf 3 ngy nay trn v tr ca khch sn Langbian ti trung tm thnh ph
Lt, vi quy m cng trnh l mt khch sn hin i tiu chun quc t vi h
thng dch v ng b cao 7 tng gm 78 phng ng, tng din tch xy dng l
1.600m2. Vi thit k kin trc hin i, hi ho trong tng th khng gian kin trc
Bo co thc tp 2013

5


ca Lt. Khch sn c xy dng l mt im nhn tn thm v p vn c cho
Thnh Ph.
1. Cc thnh tch
- c t chc quc t ti c l Hip Hi Khch sn Quc t kim tra v nh gi
cc Khch sn theo tiu chun Quc t, Hip hi ny tham kho kin nhiu quan
khch, khch hng nh gi cao v cng tc qun l, cung cch phc v xut sc
v ni bt ca Khch sn Golf 3 trao gii thng, ng thi cng nhn Khch sn
Golf 3 l hi vin lai 1 ca hip hi.
- c UBND Tnh biu dng v bnh chn l Doanh nghip duy nht bo co in
hnh v cc thnh tch trong vic bo m an ninh trt t v phng chng t nn x
hi.
- Trong nhiu nm lin t nm 2003 n nm 2005 c UBND Thnh ph cng
nhn danh hiu Khch sn Xanh.
- t gii nht trong hi thi Ngh thut nu n nhn dp Lt 110 nm hnh thnh
v pht trin.
- Thng 5 nm 2005 Khch sn Golf 3 c bnh chn l Khch sn tiu biu 2005 do
S Du lch Thng mi Lm ng cp.
- c Tng cc Du lch cng nhn danh hiu Mi Khch sn hng u Vit Nam
nm 2001 ti quyt nh s 192/Q TCDL ngy 31 thng 5 nm 2002, v c tip
tc cng nhn ln th 2 nm 2004 ti quyt nh s 30/Q-HHDL ngy 4 thng 7
nm 2005 ca Tng cc Du lch v Hip hi Du lch Vit Nam.

2. Cc sn phm dch v trong khch sn
2.1. Cc loi phng
Khch sn Golf 3 Lt vi 80 phng ng c trang b tin nghi hin i, ng b
lun to s thoi mi cho ngh dng, tin li, hin i cho cng vic, m cng v
thn thin cho Qu khch hng nh ang trong chnh ngi nh ca mnh.
Bo co thc tp 2013

6





SLP
(78P)
LOI PHNG GI PHNG/
M
GI PHNG/
M
GI PHNG/
M
Ngy L Tt Ma cao im Ma thp
im
27 SUPERIOR 1.650.000 ++ 1.430.000 ++ 1.300.000 ++
35 DELUXE 1.760.000 ++ 1.540.000 ++ 1.400.000 ++
5 JUNIOR SUITE 2.100.000 ++ 1.870.000 ++ 1.700.000 ++
5 EXECUTIVE SUITE 2.640.000 ++ 2.310.000 ++ 2.100.000 ++
5 GOLF SUITE 2.750.000 ++ 2.420.000 ++ 2.200.000 ++
1 VIP ROOM 4.070.000 ++ 3.740.000 ++ 3.200.000 ++
Extra bed 440.000 ++ 390.000 ++ 350.000
2.2. Nh hng
Nh hng Golf 3 vi sc cha 250 khch, c thit k v by tr hi ho nh nhng
theo phong cch mi, i ng nhn vin c o to chuyn nghip, h thng thc
n a dng vi cc mn n u , truyn thng c trng ca Lt s l ni thch
hp Qu khch la chn cho vic t chc Hi ngh khch hng, tic ci, tic sinh
nht, hp bo
Phng n ring c by tr theo ch v theo yu cu mang n cho Qu khch
mt khng gian sang trng, m cng trong vic gp g, i ngoi hay trong khng
kh thn mt ca gia nh.
Phc v n sng buffet
Phc v tic ci
Tic theo yu cu
Bo co thc tp 2013

7


Tic Buffet.
Tic hi ngh khch hng
2.3. Dch v l hnh
Thnh ph lt, thnh ph ngn hoa, mt trong nhng thnh ph du lch ni ting
bc nht ca Vit Nam vi nhiu thng cnh p lm nn mt lt mng m, ni
m Qu khch khng th b qua trong nhng chuyn du lch ca mnh. Vi ngha
, Khch sn Golf 3 mun em li cho Qu khch nhng k nim kh qun trong
chuyn hnh trnh n vi Lt, vi h thng dch v vn chuyn hin i cng
nhiu chng trnh tham quan phong ph, i ng hng dn vin chuyn nghip s
mang n cho Qu khch s hi lng vi cht lng phc v tt nht cng nh gi c
hp l qua nhng chng trnh Tour y mi l v hp dn :
lt mng m
Lt Thnh Ph Hoa.
Du Lch Sinh Thi V Vi Thin Nhin.
LANGBIANG Mt Huyn Thoi. Phong Cch Lt Xa V Nay ( Tr v
Hoa).
Mt Thong Ngoi .
L Hi Vn Ha Cng Ching.
Vt Thc, vt Ni Mo Him.
Qu khch hy chn cho mnh chng trnh thch hp tham gia cng chng ti vi
mt s lu sau y :
Gi dnh cho khch l i ghp on : 250.000 VN/khch, bao gm :
o Tr em di 03 tui min ph. T 03 ->09 tui s tnh 1/ 2 gi tour.
o Nn ng k chng trnh chm nht 4 ting trc gi khi hnh .
o ng qun mang theo my nh lu li nhng k nim y n tng
o Xe vn chuyn i mi my lnh
o V tham quan cc im theo chng trnh.
Bo co thc tp 2013

8


o Hng dn vin sut tuyn theo chng trnh ( Ting Anh & Ting Vit)
2.4. Cc dch v khc
- Phng Massage: th gin vi Steambath, Sauna, Jacizi, Spa v massage vi
i ng nhn vin tay ngh cao.
- Phng karaoke thit k p, m thanh Hifi, nhc phong ph, phng thang
mt l ni t chc cho gia nh v bn b gp g.
- Phng tp th dc vi my mc hin i, my massage, my i b, my lc eo,
p xe p, c t,
- Khch sn Golf 3 c 02 phng hp Sky view v Lotus vi cc trang thit b
hin i sn sng phc v cho cc cuc hi tho v hi ngh khch hng :
+ Phng hp Sky view : Nm lu 7 ca khch sn vi sc cha 120 khch v c
trang b tin nghi phc v cho cuc hp nh : Mn hnh LCD, my chiu, internet
khng dy, flip chart, phng nn, bng vit, hoa ti....
+ Lotus meeting : Nm lu 7 ca khch sn vi sc cha 15 khch v c trang b
y tin nghi cho cuc hp.








Bo co thc tp 2013

9



CHNG 2: NI DUNG THC TP
Ti c thc tp ti 2 b phn:
- B phn nh hng: t ngy 1/7/2013 31/7/2013. Ngi ph hng dn v
nh gi: Phm Th Hng Chi- Qun l b phn nh hng
- B phn L tn: t ngy 1/8/2013 28/8/2013. Ngi ph trch hng dn v
nh gi: Nguyn Th Bnh- t trng b phn tin snh.

1. B phn nh hng:
1.1. Phc v buffet sng
Trc khi buffet sng bt u lc 6h30 th ti cng cc anh ch trong ca phi chun b
tt c mi th phc v cho khch. Cng vic c phn chia r rng. Cc nhan
vin nam ph trch vic mang thc n t bp ln v t vo vo v tr. Nhn vn n
th lau dn li bn gh 1 ln na, kim tra chn sp, a ln, a n trng ming, ly
tch ung tr cafe, ly ung nc tri cy, mung, na, a, cc h ng gia v ( mui,
tiu, x du..), h tm, khn giy y v sch s cha. Mang cc bn tn ca cc
mn n t ng vo v tr ca mn . Nhng cng vic ny phi hon thnh trong
khong 15 20 pht. Sau , nhn vin phi i ra tay, chnh n li trang phc, u
tc 1 ln na , n ng 6h30 ra m ca v n khch.
Vo nhng ngy u tin i lm th ti ch c ng xem hoc ph cc anh ch dn
dp chn da cho khch. Sau , khi ti quen vi cng vic th ti c phn cho
mt khu vc t phc v cho khch. Ti phi lun ti nhng v khch ca
mnh, khi h n xong mt mn th phi nhanh chng thay chn, a, cho h v dn
nhng chn, a d n khu vc ring.
n 9h30 th kt thc buffet sng, ti cng cc anh ch cng nhau dn dp. u tin
l thu li tt c bn tn cc mn n, sau h tr cc nhn vin nam mang thc n
vo bp. Dn dp chn a d, t ln xe trolly y vo khu vc v sinh chn a.
Sau , thu gom tt c cc khn tri bn bn mang vo khu vc ring chuyn qua
b phn git i. Cui cng l lau dn bn gh v lau sn nh.
1.2. Phc v khch on
Bo co thc tp 2013

10



Do khch sn Gofl 3 Lt c lin kt vi cc cng ty l hnh ti cc tnh thnh khc
(a s l cc cng ty l hnh ti Thnh ph H Ch Minh), th nn, khi cc cng ty
ny a khch t Si Gon ln lt tham quan th h s ng chn n tra hoc n
ti ti khch sn. Cng vic phc v khch on ca ti c th nh sau:
- Hng ngy khi vo ca th ti phi theo di lch khch on, lch ny th hin
ngy v s lng khch trong on. T , toi cng cc anh ch trong ca chun b
chn, a, mung na, ly... khi mi th c lau sch s v kim tra k th s mang
ln set up. V lt c kh hu se lnh quanh nm nn nh hng chun b cho mi
thc khch 1 tch tr nng. Vic chm tr ra tng ly c din ra trc khi khch vo
nh hng khong 10 pht.
- Sau khi khch n ng v n nh ch ngi th ti cng cc anh ch nhanh
chng chuyn thc n t nh bp ln cho tng bn. Mi nhn vin phc v c phc
v hai bn. Trong lc phc v phi ch chm thm nc tr cho khch, dn chn a
d khi khch khng dng ti na. c sn Lt l la-ghim nn nh hng i khch
mn salad, hu ht cc thc khch n y u rt thch mn ny. Do , phi ch
ly thm salad cho khch.
- Sau khi khch dng xong th phc v cc mn trng ming cho khch.
- Cui cng l dn dp khi khch ra v. Gom dn tt c chn a d ln xe
trolly v y vo khu vc v sinh chn a. thu gom khn tri bn do vo khu vc
ring chuyn sang b phn git i. Qut dn v lau sn nh. Set up li bn gh cho
on khch vo bui chiu.

1.3. Phc v A la carte
Lng khch n A la carte y rt t nn cch phc v khng c ch trng nhiu,
khng phi thc hin nhiu bc nh trng trnh m ti c hc nh trng.
Sau khi c hostess hng dn khch vo bn ngi th nhn vin phc v thc hin
cc bc phc v A la carte nh sau:
Bc 1: Mang menu ra cho khch chn mn
Bo co thc tp 2013

11


Bc 2: Mang phiu order vo cho quy pha ch, bp v quy thu ngn
Bc 3: Phc v nc
Bc 4: Phc v thc n
Bc 5: Quan st khch, ch xem khch c cn thm g khng trong qu trnh dng
mn
Bc 6: Tnh tin cho khch
Bc 7: Dn dp
2. B phn L tn
Khi thc tp b phn ny th ti khng phi lm nhng cng vic tay chn nng
nhc nh b phn nh hng nhng i li ti phi chu p lc nhiu hn khi ti l
nhn vin phc v. Ti phi ng sut ca lm l 8 ting. Cng vic ch yu trn my
tnh v giy t. Trc khi v ca ti phi ch n trang phc, u tc, khun mc
phi ti tn, gn gng.
Ca lm ca ti bt u lc 7 gi sng v kt thc lc 15 gi. Nhng ngy u tin ti
ch c ng nhn cc anh ch lm, v lau dn khu vc bn l tn. Khong nm ngy
sau th ti c tip xc v thc hin cng vic nh mt l tn chnh thc. Vic
check-in v check-out gm cc bc c bn sau:
CHECK IN
Bc 1: gii thiu cc laoi6 phng cho khch, t vn cho khch nn laoi5 phng
no ( nu khch ng th tip tc qua bc th 2)
Bc 2: Thu giy chng minh nhn dn hoc h chiu ca khch
Bc 3: ghi h tn khch ln s giy
Bc 4: nhp thng tin cu khch vo phn mm h thng qun l
Bc 5: a cha kha v phiu n sng, hng dn khch s dng meal voucher, cc
chng trnh khuyn mi trong khch sn
CHECK OUT:
Bc 1: thu li cha kha
Bc 2: bo ln b phn phng kim tra phng
Bo co thc tp 2013

12


Bc 3: thu tin
Bc 4: tr giy t
Cng vic trong ca sng v ca chiu khc nhau:
CA SNG
Khi vo ca th ti phi tip nhn gia ca ca anh ch lm ca m, kim tra tin v cc
ghi ch (nu c) d dng x k cng vic. Sau ghi cc dch v pht sinh vo s
kim phng. Trong sut ca lm vic th lun phi sn sng tip nhn khch tr phng.
V khch sn tip nhn a s l khch don hoc khch t qua mng hoc trc tip
vi khch sn qua in thoi, rt t khch vng lai. Do , nh vin l tn c th bit
c lng khch s n trong ngy v ngy hm sau l bao nhiu. V th, ti phi
xem lng khch s n vo ngy mai l bao nhiu chun b phiu n sng. Sau
khi lm xong nhng cng vic trn th ti phi xut ha n m khch thnah ton
trong ngy, cui ca giao nhng ha n cho phng k ton. Lm bo co cui
ca v bn giao li cho nhn vin ca sau.
CA CHIU
Tip nhn giao ca. Nhn booking t phng kinh doanh. Sau , vit lng khch d
kin cho ngy hm sau ln s giy. ng k khch mi vo phn mm qun l tm
tr tm vng. Chp li tn ca khch vo s theo di lng khch. Tip nhn khch
t phng. Lm bo co cui ca v gaio ca cho nhn vin ca m.
CHNG 3: KT QU T C SAU THC TP

1. Kh khn
Trong qu trnh thc tp ti khng gp nhiu kh khn lm ngoi tr vic nhng kin
thc ti hc trong trng khng ging nh nhng iu ti lm thc t. Cc mn
nghip v ti hc trong trng th c nhiu bc hn, mang tnh cht l thuyt nhiu
hn l nhn nhn vo vn thc t, do khi i lm th ti hi b lung cung v
chm.

2. Thun li
Bo co thc tp 2013

13


Bn cnh mt s kh khn nh nh trn th ti gp rt nhiu thun li khi thc tp ti
y. Khch sn m ti thc tp c mt mi trng lm vic rt tt. Mi ngi y
rt thn thin, nhit tnh gip , ch dn ti lm nhng vic m ti cha bit. Khng
nhng th, h cn to iu kin cho ti c lm nhng cng vic mnh mong mun
nh l ra phc v khch trc tip ch khng phi l mi ng lau ly chn, qut dn.
Chnh v th nn ti tin b nhanh hn.

3. Kt qu
Sau k thc tp ny th ti hc hi c rt nhiu iu. Th nht ti t tin hn khi
giao tip vi khch hng, c bit l khch quc t. Kh nng giao tip bng ting
Anh v ting Hoa ca ti kh hn r rt. Th hai, nghip v l tn v phc v ca ti
c nng cao.
C nhiu bui sng Lt, lnh but, tri ma to, nhng khng v th m ti i lm
mun hay vng mt. Chnh v vy,ch sau 2 thng thc tp y, ti rn luyn cho
mnh tnh k lut cao, bit cch thch nghi vi mi hon cnh v vt qua kh khn.
Khng nhng th, trong qu trnh thc tp, ti phi tip xc v lm vic vi khng t
nhng v khch kh tnh, do ,ti cn tp chp mnh tnh nhn ni, gi bnh tnh v c
cch x l tnh hung tt hn, hiu c tm l v mong mun ca khch hng nhiu
hn.
4. Kin ngh
Sau k thc tp ny th ti thy cn nhng vn sau:
- Pha khoa du lch:
- Cc mn nghip v khch sn cn a st vi thc t hn l dy nhiu v l
thuyt.
- M ting anh cn nh mnh hn trong phn nghe- ni. V hu nh sinh vin
i hc tp nhng b phn cn s dng ting anh nhiu. Nhng kh nng nghe- ni
ca sinh vin cn kh km.
- Bi bo co thc tp khng nn cng nhc theo mt ci sn c nh, m hy
cho sinh vin m t v chuyn thc tp ca mnh nh m t v mt hnh trnh
Bo co thc tp 2013

14


tuyt vi hay ti t m h va mi tri qua. Lm nh th, sinh vin s ni nhiu suy
ngh ca mnh hn trong bi bo co.
- Pha khch sn
- Cn gip sinh vin thc tp c tc phong chuyn nghip hn. Chng hn nh
quy nh v ng phc, tc phong lm vic, phc v...
- Ngoi ra, khch sn nn c chng trnh h tr tin lng cho sinh vin thc
tp. V, ti cng phi lm nhng cng vic ging nh nhng nhn vin chnh thc
khc, do khng th trnh khi trng hp mt mi, chn nn. Chnh v th, s tin
lng nho nh s gip cho ti v cc bn sinh vin c ng lc lm vic tt hn.












NHN XT CA GIO VIN
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
Bo co thc tp 2013

15


..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
.........................................................................................................................















PH LC

Mt s hnh nh ca nh hng Golf 3 Lt: http://golfdalathotel.vn/en-
us/food_dining.html

Bo co thc tp 2013

16




Hnh nh v phng hi ngh trong khch sn: http://golfdalathotel.vn/en-
us/meeting_events.html