1. CASO DE ESTUDIO Hotel KIMPTOM lleva 6 meses en la industria hotelera, cuenta con 1 Sede ubicada en la ciudad de Medelln. El hotel ofrece servicio de hospedaje, restaurante, piscina y auditorios para reuniones empresariales o de negocios. El hotel est conformado por: Equipo directivo, 3 administradores, 1 jefe de camareras, 6 camareras, 3 chef, 4 auxiliares de cocina, 4 meseros y 3 botones. Cuando un cliente solicita una reserva la llamada es atendida por el (la) administrador, ste(a) a su vez realiza un registro de los datos del cliente (en caso de no estar registrado): Nombre, Apellido, cdula, telfono. El cliente ingresa al hotel, presenta su cdula y el administrador confirma los datos de la reserva o en caso de no tenerla verifica la disponibilidad de habitaciones de acuerdo al requerimiento del cliente, el administrador le entrega las llaves y asigna botones para llevar equipaje de ser necesario. Cuando el husped solicita un servicio a la habitacin, esta llamada es recibida por el administrador, quien toma el pedido, lo pasa al chef a la jefe de camareras o al tcnico de acuerdo a la solicitud, le informa al cliente tiempo aproximado que tarda su pedido. Cuando se solicita pedido restaurante el chef recibe la orden, la prepara junto con los auxiliares de cocina y asigna un mesero para entregarla. El chef registra detalle y valor para sumar a la factura del cliente y entrega al administrador. En caso de ocurrir dao en la habitacin de un cliente, ste se comunica con la recepcin para informarlo. Administrador llama a equipo mantenimiento, se verifican tcnicos disponibles y se llama al cliente para confirmar fecha y hora del servicio, el tcnico, al ingresar a la habitacin revisa que el dao que no haya sido causado por mal uso del husped y una vez se presta el servicio se entregan al administrador el detalle y valor, en caso de que haya sido por mal uso del cliente. Una vez el cliente ha terminado su estada entrega al administrador las llaves, la camarera revisa habitacin. El administrador informa valor factura por el hospedaje, restaurante y mantenimiento en caso de haberlo solicitado. El husped cancela. Actualmente el hotel no cuenta con sistematizacin de datos, el cual se lleva un proceso totalmente manual en planillas, haciendo esperar el cliente mientras el administrador busca disponibilidad de habitacin y siendo as, procede a registrar el cliente en una nueva planilla, as este se haya hospedado repetidas ocasiones, siendo esto una inconformidad para el cliente. Por este motivo se implementara un sistema de informacin que satisface parcialmente los requerimientos informticos reales del hotel. Este sistema de informacin puede sacar estadsticas, adems posee una base de datos en la cual se registran los clientes y se mantiene actualizada la disponibilidad de las diferentes habitaciones y reservas en los diferentes espacios que ofrece el hotel. 2. ACTORES Y SU RESPONSABILIDAD ACTORES RESPONSABILIDAD
CLIENTE Se encarga de hacer su reserva por medio telefnico, presentar la cedula al administrador cuando ingresa al hotel para confirmar los datos de la reserva. Solicitar por medio telefnico un servicio. El cliente en caso de ocurrir dao en la habitacin debe de comunicarse con la recepcin para informarlo. Cuando haya terminado su estada entrega al administrador las llaves y cancelar el dinero que debe al hotel.
REA COMERCIAL (ADMINISTRADOR)
Se encarga de atender la llamada del cliente, luego registra los datos (Nombre, Apellido, cdula, telfono) del cliente en caso de no estar registrado. Confirmar los datos de la reserva cuando el cliente llega al hotel o en caso de no tenerla verifica la disponibilidad de habitaciones de acuerdo al requerimiento del cliente. El administrador tambin se encarga de entregar las llaves al cliente y asigna botones para llevar equipaje de ser necesario. Tomar el pedido del cliente por medio telefnico y pasrselo al chef al jefe de camareras o al tcnico de acuerdo a la solicitud e informarle al cliente el tiempo aproximado que tarda su pedido. Si el cliente reporta algn dao en su habitacin el administrador debe llamar a equipo de mantenimiento se verifican tcnicos disponibles y se llama al cliente para confirmar fecha y hora del servicio. El administrador le informa al cliente el valor de la factura por el hospedaje, restaurante y mantenimiento en caso de haberlo solicitado. BOTON Se encarga de llevar el equipaje del cliente a la habitacin.
REA PRODUCCIN (CHEF)
Se encarga de recibir la orden del administrador cuando el pedido del cliente el del restaurante. El chef prepara el producto con las auxiliares de cocina y asigna un mesero para entregarlo, luego de esto registra detalle y valor para sumar a la factura del cliente y entrega al administrador.
JEFE DE CAMARERAS Se encarga de recibir la orden del administrador cuando el pedido del cliente requiere a las meseras.
TCNICO DE MANTENIMIENTO El tcnico se encarga de ir y revisar que el dao que el cliente reporto no haya sido causado por mal uso del husped y una vez se presta el servicio se entrega al administrador el detalle y valor, en caso de que haya sido por mal uso del cliente AUXILIAR DE COCINA Se encarga de ayudarle al chef de preparar un producto. MESERO (REA DE DESPACHOS) Se encarga de llevarle al cliente el producto del restaurante.
CAMARERA Se encarga de revisar el estado de la habitacin cuando el cliente termina su estada en el hotel.
3. REA DEL PROBLEMA: El rea del problema es el rea comercial ya que al no tener una base de datos y manejar todo en planillas hace ms complicado muchas cosas como buscar si el cliente tiene reserva o no y un tiempo adicional buscando si hay habitaciones con las condiciones del cliente lo cual al cliente le molestara, otro problema es que a la hora de registrar los datos (Nombre, Apellido, cdula, telfono) del cliente los tiene que registrar todos en una nueva planilla as el cliente haya ido al hotel anteriormente, lo cual con la base de datos no pasara ya que con solo ingresar por ejemplo la cedula el sistema buscara el resto de datos. Otro problema es el rea de despachos y de produccin ya que como hay tan pocos trabajadores para realizar productos y repartir hay ocasiones en que al cliente le toca esperar mucho para ser atendido.
4. TABLA EXPLICATIVA ROL PROCESO OBJETIVO DURACIN COMO /DONDE PROBLEMAS Cliente Llamada telefnica Realizar una reserva
10 m Con un dispositivo para llamar - Que no hayan habitaciones disponibles -Que no haya servicio telefnico
Administrador Recibir la llamada del cliente registrar los datos del cliente Tener registrados a todos sus clientes
5 m En una planilla -Que se pierdan las plantillas luego de haber registrado los datos de cliente Cliente Ingresa al hotel y presenta su cedula Que le asignen una habitacin 15 m En recepcin -Que no hayan suficientes administradores -Que no haya llevado la cedula
Administrador Verifica los datos de la reserva o en caso de no haber reserva verifica si hay habitaciones con las caractersticas que el cliente quiere. Asignarle la habitacin Al cliente con las caractersticas dadas
15 m Revisando las planillas y viendo cuales habitaciones hay disponibles y con que caractersticas -Que no hayan habitaciones con las caractersticas dadas por el cliente
Administrador Entrega las llaves al cliente y le asigna un botn para que le lleve el equipaje hasta la habitacin asignada. Que el cliente habr su habitacin.
10 m Busca la llave de la habitacin que le asigno al cliente. -Que se hayan perdido las llaves
Boton Le lleva el equipaje al cliente a su habitacin. Que el cliente sienta que le estn prestando un buen servicio
10 m Coge el equipaje y lo lleva hasta la habitacin - Que no hayan botones disponibles Cliente Llamada telefnica Pedir un servicio 10 m
Con un dispositivo para llamar -Que no haya servicio telefnico
Administrador Toma el pedido del cliente, lo pasa al chef al jefe de camareras o al tcnico de acuerdo a la solicitud y le informa al cliente tiempo aproximado que tarda su pedido. Pasarle el pedido del cliente al sector que corresponde.
10 m En planillas lo pasa al sector correspondiente -Que confundan los pedidos de un cliente con otro -Que no hayan trabajadores disponibles
Chef Prepara con los auxiliares de cocina el producto. Satisfacer la necesidad del cliente
1 h En la cocina -Que no hayan los ingredientes necesarios- -Que no haya el suficiente personal o elementos para hacer el producto Auxiliar de Cocina Ayudarle al chef a preparar el producto. Satisfacer la necesidad del cliente
1 h En la cocina -Que no hayan los ingredientes necesarios- -Que no haya el suficiente personal o elementos para hacer el producto
Chef Asigna un mesero para entregar el producto. Llevarle el producto al cliente hasta su habitacin
15 m
Le da el producto terminado al mesero y este lo lleva hasta la habitacin del cliente -Que no hayan meseros disponibles
Mesero Lleva el producto hasta la habitacin del cliente Que el cliente se sienta bien atendido
10 m Coge el producto terminado y lo lleva hasta la habitacin -Que se le caiga el producto
Chef Registra detalle y valor del pedido para sumar a la factura del cliente y entrega al administrador. Que el administrador tenga el registro de lo que el cliente ha pedido
10 m En una factura y el administrador lo registra en la planilla -Que se le pierda olvide o que el cliente consumi
Cliente Llamada telefnica Reportar un dao en la habitacin
10 m Con un dispositivo para llamar -Que no haya servicio telefnico
Administrador Llamar a equipo de mantenimiento, se verifican tcnicos disponibles y se llama al cliente para confirmar fecha y hora del servicio. Solucionar el dao en la habitacin del cliente.
30 m Revisando si hay tcnicos disponibles en las planillas o llamndolos por medio telefnico. -Que no hayan tcnicos disponibles
Tcnico de mantenimiento Revisa el dao que el cliente reporto y revisa que el dao no haya sido causado por mal uso del cliente y una vez se presta el servicio se le entrega al administrador el detalle y valor, en caso de que haya sido por mal uso del cliente Solucionarle el problema al cliente.
30 m Con las herramientas necesarias para revisar y arreglar el dao -Que no tenga las herramientas necesarias para arreglar o revisar el dao
Cliente Entrega las llaves al administrador cuando termine su estada en el hotel. Que queden disponibles para otro cliente
5 m En recepcin -Que se le pierdan o quiebren las llaves
Camarera Revisar la habitacin del cliente que acabo de terminar su estada en el hotel. Revisar que no haya un dao en la habitacin
15 m En la habitacin del cliente que termino su estada en el hotel -Que se lastime mientras revisa la habitacin
Administrador Informa al cliente el valor de la factura por el hospedaje, restaurante y mantenimiento en caso de haberlo solicitado. Que el cliente page todos los servicios que se le han prestado
10 m Revisando los informes y las planillas -Que se le pierdan los informes y/o planillas Cliente Cancela la factura Pagar lo que adeuda al hotel. 10 m Con dinero en efectivo, cheques o tarjetas de crdito y/o debito -Que no tenga con que pagar