Phng Trin khai thc y bn v nng cao Cht lng dch v

Nm 2013
K nng gi in thoi t hn
Phng Trin khai thc y bn v nng cao Cht lng dch v
Mc ch
K nng gi in t hn
Hiu v ng dng quy trnh gi
cho khch hng
McKinsey & Company | VPBank Team VPBank Team 111
gi in thoi
Mc tiu chnh l
gip cc bn lm
quen vi k nng gi
in thoi v nng
cao hiu qu bn
hng trc tip
Ni dung
c. Cch gi in thoi
a. Gii thiu
b. Quy trnh gi in thoi
McKinsey & Company | VPBank Team VPBank Team 2
c. Cch gi in thoi
b. Quy trnh gi in thoi
Gi in cho khch hng mi s sm tr
ca chin lc thu ht khch hng
Vic tm kim ngun khch
cng kh hn
V vy, vic tip cn vi kh
hi kinh doanh s tr nn c
Mi AO nn t mc tiu lin
hng va t c 2 cuc h
McKinsey & Company | VPBank Team VPBank Team 333
m tr thnh mt phn tt yu
hng s tr nn cng ngy
khch hng mi tm kim c
c ky quan trng
lin lc vi khong 10 khch
hn gp mi ngy.
Trang
vng
Gii
thiu
Danh sch
Khch hng
Internet
AOs nn tn dng nhiu ngun khc nhau tm KH tim nng
McKinsey & Company | VPBank Team VPBank Team 4
Trang
vng
Danh sch
Khch hng
Quan h
c nhn
Internet
AOs nn tn dng nhiu ngun khc nhau tm KH tim nng
Ni dung
c. Cch gi in thoi
a. Gii thiu
b. Quy trnh gi in
McKinsey & Company |
VPBank Team VPBank Team 5
c. Cch gi in thoi
in thoi
Quy trnh gi in gm 4 bc
Gii thiu bn thn v cm n KH
Hi KH y c phi l thi gian tt
ni chuyn vi KH khng?
i vo vn chnh KH c th tr li
mt cch tch cc
Hon tt cuc gi in bng vic t hn
McKinsey & Company |
VPBank Team
VPBank Team 666
KH ng h VPB (nu l KH c)
Hi KH y c phi l thi gian tt
ni chuyn vi KH khng?
i vo vn chnh KH c th tr li
mt cch tch cc
Hon tt cuc gi in bng vic t hn
Ni dung
c. Cch gi in
a. Gii thiu
b. Quy trnh gi in thoi
McKinsey & Company |
VPBank Team VPBank Team 7
thoi
b. Quy trnh gi in thoi
AOs nn p dng cc bc gi in nh sau
Nhn danh sch khch
hng cn lin h t
Trng phng hoc cc
ngun khc
1
R sot li thng
c v khch
2
Ghi li kt qu
vo file CRM*
5
Cp nht danh sch
hng tun v chuyn
cho Trng phng
6
Lu khng
AO cng
mt khch
McKinsey & Company | VPBank Team 8
AOs nn p dng cc bc gi in nh sau
thng tin sn
khch hng
Tm ra im mnh ca
VPBank trong ngnh
kinh doanh ca khch
hng
3
Gi in theo kch bn
c sn
4
qu cuc gi
CRM*
khng nhiu
cng lin h
khch hng
Gi in theo nguyn tc: GI VNG
SNG: T 9H - 11H30
CHIU: T 14H - 16H30
L DO PHI GI THEO GI VNG:
y l khong thi gian tt nht khch hng
y l khong thi gian thch hp nht trong
ngh ca bn.
V vy cn tp trung cng vic ca bn vo gi
bn hng qua
in thoi
pht gi in
Nguyn tc: 3-0-4
3
McKinsey & Company | VPBank Team 9
Gi in theo nguyn tc: GI VNG
9
hng chp nhn nghe in thoi gi n.
trong ngy khch hng ng vi li
V vy cn tp trung cng vic ca bn vo gi vng!
bc gi in
hng qua
in thoi
4
Nhng iu lu khi gi in thoi t hn
Mc ch:
B quyt thnh cng: ng nn lng
Thng thng trong 20 cuc gi in, th ch c 4 5
cuc gi khch hng ng hn gp AO
V trong s 5 cuc hn, cui cng ch c mt ln l
bn c sn phm.
Nhng iu cn bit
Trng thi cm xc s c nhn bit qua ng
in thoi
o Thi ca ngi gi c cm nhn mnh
hn t 20 30 ln so vi khi gp mt trc tip
o Nu bn t ra tht vng, khch hng s cm
nhn ra iu qua ging ni ca bn.
t 1 chic gng trc mt trc khi gi in v
mm ci
Hy t tin l bn kh nng lm vic ny!
Gi in khng phi l bn hng qua
McKinsey & Company | VPBank Team 10
Nhng iu lu khi gi in thoi t hn
Nguyn nhn ca s e ngi
B quyt thnh cng: ng nn lng
Thiu k nng, thiu kin thc sn phm
Khng t tin vo bn thn
T nh vi mnh nhng iu tiu cc
Khng khng c ngha l khng bao gi m c
th l khng phi lc ny, khng phi hm nay
Xy dng mt chu k mang tnh h thng trong vic
thm d KH tim nng ca bn (hng tun, thng )
Ngoi gi lm vic, cng nn xy dng mt mi quan
h thng thng v a dng nhm pht trin nhng c
hi kinh doanh mi.
qua in thoi m l t hn vi khch hng
V d
Em cho anh. Anh c phi l anh Hin khng
QHKH ti VPBank chi nhnh Ng Quyn.
pht c khng ?
Hin ti ngn hng VPBank ang gii thiu
hng trong dp cui nm. Em c th xin php
k hn v sn phm khng ?
Nu khch hng ni: C
Anh Hin i, vy anh em mnh gp nhau
Quyn, 39A Ng Quyn nh. Em l Thy Linh,
anh nhiu, em cho anh.
Vng . Em xin xut anh em mnh
gp nhau trc tip tho lun chi tit
anh nh. 10h sng Th Su c
khng anh?
McKinsey & Company | VPBank Team 11
khng ? Em tn l Thy Linh, chuyn vin
Em c th xin php lm phin anh vi
thiu nhiu sn phm ph hp cho khch
php gp anh vi pht tun ny gii thiu
Nu khch hng thoi thc: KHNG
nhau vo 10h sng Th Su ti CN Ng
Linh, anh ghi li gip em . Em cm n
Xem phn X l tnh hung khch
hng thoi thc
V d
Xin cho anh Tng . Em tn l c Anh, chuyn vin QHKH
nhnh Kinh . Em c th gp anh mt lt by gi khng ?
Trc ht em xin cm n anh s dng dch v ngn hng ca VPBank.
Ngn hng em va cho ra mt mt s sn phm tn dng/ tin gi mi m anh c
th quan tm . Xin hi anh c mun tm hiu k xem ngn hng s p ng nhu
cu ca anh nh th no khng ? Sn phm ca chng em c c bit thit k
gip cng ty anh qun l ti chnh tt hn v tng trng li nhun.
Nu KH ng
Mt ln na em xin cm n anh. Rt mong c gp anh vo hm ti. Xin cho
anh .
Vng , cm n anh . Hn gi
gp..
McKinsey & Company | VPBank Team 12
chuyn vin QHKH ti VPBank chi
. Em c th gp anh mt lt by gi khng ?
Trc ht em xin cm n anh s dng dch v ngn hng ca VPBank.
mt s sn phm tn dng/ tin gi mi m anh c
th quan tm . Xin hi anh c mun tm hiu k xem ngn hng s p ng nhu
cu ca anh nh th no khng ? Sn phm ca chng em c c bit thit k
gip cng ty anh qun l ti chnh tt hn v tng trng li nhun.
Nu KH t chi
Mt ln na em xin cm n anh. Rt mong c gp anh vo hm ti. Xin cho
Xem phn X l tnh hung khch
hng thoi thc
Cc l do KH hay t chi
V d
- Hin nay anh khng c nhu cu g u.
- Anh rt hi lng vi ngn hng hin ti v khng c nh chuyn sang bn khc.
- Anh hin ang rt bn, em c th gi li sau c khng?
Khch hng
ang bn
1
KH cha c
nhu cu
2
KH c nhu cu
nhng c
nh kin v VPB
3
Legal and
shareholder
influences
Yu cu bng
chng
chng minh s
nghim tc
5
KH th quyt
nh
4
Legal and
shareholder
influences
L do n
6
- Cng ty anh c nhu cu vay vn lu ng/bo lnh nhng c bit l VPBank
li sut cao/th tc rm r nn anh chn ngn hng khc.
- Xin li, ch anh Hin khng c nh
u .
- Ti khng c thi gian gp u, ch c th gi brochures c khng?
- L do thc khng c khch hng tit l
McKinsey & Company |
Hin nay anh khng c nhu cu g u.
Anh rt hi lng vi ngn hng hin ti v khng c nh chuyn sang bn khc.
Anh hin ang rt bn, em c th gi li sau c khng?
Cng ty anh c nhu cu vay vn lu ng/bo lnh nhng c bit l VPBank
li sut cao/th tc rm r nn anh chn ngn hng khc.
nh nhng chc anh khng c nhu cu g hin ti
Ti khng c thi gian gp u, ch c th gi brochures c khng?
L do thc khng c khch hng tit l
13 VPBank Team
Vi 3 cuc
gi lin tc,
bn c th
bin tnh
hung b t
chi thnh
nhng phn
ng tch cc
v sau s
l cuc hn
gp
X l tnh hung b t chi
Khch hng t chi Chp thun
Nhc li l do khch
hng t chi chc
chn rng c hai
ngi u hiu chung
mt kin. Hy m
bo vi khch hng
rng bn hiu nhng
g h ni
Em hiu l anh hn s
rt mun c cung
cp thm thng tin v
cc sn phm
Hy gi cho em t ri
qung co
McKinsey & Company |
Gii php Phn hi
Gi mt vi gii
php (da vo bng
hng dn trong cc
tnh hung b t chi)
sao cho ph hp vi
l do ca khch hng
Hi KH liu gii php
a ra c ph hp
vi h hay khng, v
nhanh chng t hn
vi KH
Chng em lun c
gng thay i ph
hp vi nhu cu ca
KH, v t ri qung
co ca chng em lun
c thay i ty theo
nhu cu ca KH, hn
s rt thun tin nu
em c th gp anh trc
tip c th trao i
v gi anh nhng
thng tin ph hp vi
nhu cu ca anh hn
Liu gii php c
ph hp vi anh
khng ?
VPBank Team 14
V d v s t chi
Em rt hiu iu anh , v rt nhiu khch
hng ca chng em ln u tin cng phn ng
nh vy tuy nhin em tin l ngn hng em c nhiu
sn phm v dch v c th cung cp cho anh v
s mang li nhiu li ch cho anh v lu di .
Xin li bn, hin ti ti
khng c nhu cu
Tha anh, tht ra l c nhiu KH i khi dng
nhng sn phm m chng em gii thiu. Vy nu anh
c th cho chng em c hi gp g vi anh, chng em
hon ton c th mang n cho anh nhiu la chn
hn, v nhng la chn s mang n cho anh nhiu
tin ch .
Ti kh hi lng vi ngn hng
m ti ang giao dch nn hin
ti cha mun chuyn .
Em hiu rng anh mun c
thm thng tin trc tin, chng
em lun c gng thay i ph
hp vi nhu cu khch hng,
cc t gii thiu ca chng em
cng vy, em xin php c gp
anh trc tip vo hm no
gi anh cc thng tin cn thit
vi nhu cu ca anh c
khng ?
C gi cho anh
gii thiu ca
ngn hng em
Tha anh, em ha s ch mt ca anh vi
pht, s l cn thit nu chng em c th gp
anh trc tip cng sm cng tt. Ngay by
gi em xin php c gii thiu s qua v
cc sn phm v dch v ca ngn hng
chng em cng gi c hp dn
Ti s gi cho c sau
nh."
Ch c th cho em
hi gp ch cung
cp thm cho ch
thng tin cn thit
gip cho ch a ra
quyt nh c
khng ?
Vy th em xin gp anh vo Th Ba lc
11h c c khng ??
Vy em c
thi gian no
c khng ?
Ti khng c thi
gian, ti ang
McKinsey & Company | VPBank Team 15
Em ngh rng vic s dng ngun
tin hp l l rt cn thit, vy anh
hy chng em gii thiu cho anh
mt vi sn phm tit kim s c ch
cho anh
Cc v ch mun tin ca ti
thi
Tha anh, em ha s ch mt ca anh vi
l cn thit nu chng em c th gp
anh trc tip cng sm cng tt. Ngay by
gi em xin php c gii thiu s qua v
cc sn phm v dch v ca ngn hng
Ti s gi cho c sau
Ch c th cho em c
hi gp ch cung
cp thm cho ch
thng tin cn thit
a ra
c
Hy ch ngh
v iu xem
sao nh
cng chnh l l do em gi
in gii thiu vi anh v kh
nng vay vn ti ngn hng ca
chng em. Em rt vui nu c
gp anh mt lc no thch hp
cho anh c thm thi gian trao
i
Ti khng c
tin gi
NH
Vy th em xin gp anh vo Th Ba lc
h c c khng ??
Em hiu anh , chc l c qu nhiu ngn hng mun
bn sn phm cho anh theo nhiu cch, ngay bn thn em
cng c nhiu nhn vin bn tip cn nhng tuy vy mc
ch em gi in cho anh hm nay l tm hiu v nhu cu
ca cng ty c th cung cp nhng gii php ti chnh
ph hp v lu di cho cng ty anh .
Vy em c th c gp anh vo mt
thi gian no thch hp hn vi anh
c khng ?
Ti khng c thi
gian, ti ang bn.
c qu nhiu ngn hng tip
cn vi anh. NH em liu c g
c bit hn khng?
McKinsey & Company | VPBank Team
16