Gestion de Indicadores

GESTIN DE INDICADORES
Conocer los fundamentos del control de procesos necesarios para la

formulacin de indicadores que sean pertinentes.

Establecer las pautas y parmetros, a travs de los cuales, se
disean indicadores para los sistemas de gestin de calidad con base
en la Eficacia, Eficiencia y Efectividad como herramienta de gestin.

Reconocer los conceptos bsicos para la formulacin de indicadores
de gestin.

Utilizar los elementos metodolgicos y procedimentales para el
diseo y construccin de indicadores de gestin.

Implementar el uso de herramientas para la definicin de modelos o
sistemas de medicin de acuerdo con las necesidades de la
Institucin.
Objetivos

Contenido
1. CONCEPTOS BSICOS

Modelo Gestin de Calidad
Terminologa
Importancia de la medicin de indicadores
Seguimiento y medicin -Referencial GP 1000:2009
Generalidades de los Indicadores
Tipos de indicadores segn su naturaleza

2. METODOLOGA GENERAL PARA DEFINIR INDICADORES
DE GESTIN
Pasos para el diseo y construccin de indicadores de gestin
Ficha Tcnica de indicadores

Modelo Sistema Gestin de Calidad basado en
Procesos
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de
los recursos
Medicin,
anlisis y
mejora

Requisitos
del cliente

Realizacin del
producto o servicio

Producto o
servicio
Clientes y
otras partes
interesadas
Clientes y
otras partes
interesadas
Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad
Entradas
Salidas
Satisfaccin
del cliente

Los indicadores son necesarios para poder mejorar.
Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no
se controla no se puede mejorar.
Indicadores de Gestin

TALLER 1 - TERMINOLOGA
DIRIGIDO A Participantes de la capacitacin
OBJETIVO
Desarrollar la competencia de asociacin de los conceptos relacionados con los Indicadores de Gestin
Comprender el concepto en la relacin a la metodologa que se desarrolla para construir, medir y analizar
Indicadores de Gestin
TIEMPO
Duracin total 30 minutos
Realizacin del ejercicio 15 minutos
Presentacin de resultados 10 minutos
Conclusiones 5 minutos
CONFORMACIN DE GRUPOS
N de grupos 5
N de personas por grupo 4
RECURSOS
Una hoja de papel
Lpiz
DESARROLLO
Los participantes conformaran grupos mximo de cuatro (4) personas.
Los participantes con el material entregado (documento) y la instruccin del conferencista, deben identificar y relacionar o asociar
los conceptos con los trminos que se encuentran listados de acuerdo con sus conocimientos. Su relacin es uno a uno.
RESULTADO
Con base en el taller realizado los participantes del grupo deben entender y comprender los conceptos que se
relacionan con la terminologa para la solucin de problemas y el mejoramiento continuo (acciones correctivas
y acciones preventivas ) de los proceso de l SIG

TALLER 1 - TERMINOLOGIA
INDICADORES DE GESTIN
1. INDICADOR 2. MEDIR 3. ESTADO 4. HORIZONTE
5. PRODUCTIVIDAD 6. OBJETIVO 7. ESCALA 8. EFICACIA
9. RANGO DE GESTIN 10. UMBRAL 11. EFICIENCIA 12. EFECTIVIDAD
Tolerancia definida entre los valores
mnimo e ideal que el indicador
puede tomar, un rango de
comportamientos para hacer
seguimiento al desempeo alcanzado
y evaluar las acciones a seguir
Algo ambicionado o
pretendido surgido de
la poltica o definido
para evaluar la gestin
del proceso
Extensin en la que se
realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Status o valor inicial o
actual del indicador
Relacin entre las variables
cuantitativas o cualitativas, que
permiten observar la situacin y las
tendencias de cambio generadas en
el objeto o fenmeno observado,
respecto a objetivos y metas
preestablecidos e influencias
esperadas
comparar una magnitud
con un patrn
preestablecido
Relacin entre la produccin
obtenida y los recursos
consumidos
Unidades de medida en que
se especificar la meta

Relacin de la eficacia y la eficiencia
en el cumplimiento de los dos
criterios
Valor del indicador que
se quiere lograr o
mantener (meta)
Relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados.
Referencia el periodo en el
cual se espera alcanzar el
umbral

Qu es medir?
En nuestra vida diaria el concepto medir nos resulta familiar,
todos hemos medido algo alguna vez.

Hemos medido nuestra estatura con otro compaero, la
velocidad en una carrera, el tiempo que nos lleva realizar un
trabajo, la cantidad de agua que cabe en una botella, la
temperatura de nuestro cuerpo, etc.

En todos estos casos lo que hacemos es comparar una cosa
con otra, es decir, comparamos una magnitud con respecto a
otra. Eso es medir, comparar!

Medir es entonces: comparar una magnitud con otra , tomada
de manera arbitraria como referencia , denominada patrn y
expresar cuntas veces la contiene.

Al resultado de medir lo llamamos Medida.

Por qu medir?
Porque la Institucin debe tomar decisiones.

Porque se necesitan conocer los resultados de la Institucin
(caso contrario, se marcha "a ciegas", tomando decisiones
sobre suposiciones o intuiciones).

Porque se requiere saber s cada proceso y/o actividad est
en el camino correcto o no.

Porque se necesita mejorar en cada proceso de la
Institucin, principalmente en aquellos puntos donde se
est ms dbil.

Porque se requiere saber, en lo posible, y en tiempo real,
que pasa en la Institucin.

Para qu medir?
Para poder interpretar lo que est ocurriendo.

Para tomar medidas cuando las variables o datos se salen de
los lmites establecidos.

Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y
poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.

Para analizar la tendencia histrica y apreciar los resultados a
travs del tiempo.

Para direccionar o re-direccionar planes.

Para medir la situacin de riesgo de la Institucin.

Para proporcionar las bases del desarrollo estratgico y de la
mejora.

Qu medir?
El resultado de una actividad

El logro esperado

El cumplimiento de una meta

El uso de recursos

El impacto esperado

Los objetivos trazados

El desempeo de un proceso

La meta de la institucin

El cumplimiento de lo planeado

Referencia normativa Norma GP 1000:2009
NUMERAL 8 - MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

8.4 ANLISIS DE DATOS

8.5 MEJORA CONTINUA

Seguimiento y Medicin de los procesos
GP 1000
La entidad debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestin de
la Calidad, y cuando sea posible, su medicin. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados (eficacia) as como el manejo de los recursos disponibles
(eficiencia).

El seguimiento y la medicin del impacto (efectividad) de la gestin tanto en el logro de los resultados
planificados como en el manejo de los recursos utilizados pueden realizarse por proceso, por conjunto de
procesos o en forma global para el Sistema.

Como resultado del seguimiento de la medicin y seguimiento de los procesos, deben llevarse a cabo
correcciones, acciones preventivas y/o correctivas, segn sea conveniente.

NOTA 1 Para el seguimiento y la medicin de los procesos se pueden emplear mtodos como indicadores, encuestas,
seguimiento al avance de los proyectos y cronogramas entre otros.

Los mtodos de seguimiento y medicin deben facilitar el seguimiento por parte de los clientes y las partes
interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y ser difundidos de manera permanente en
las pginas electrnicas, cuando se cuente con ellas u otros medios con los que se cuente.

NOTA 2 Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la entidad considere el tipo y el grado de seguimiento o
medicin apropiado para cada uno de sus procesos en relacin con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del
producto y/o servicio y sobre la eficacia, la eficiencia y la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad.

Datos y mas
datos

Dato
El dato puede ser un
nmero, una opinin, un
comentario que nos da ideas
sobre lo que est ocurriendo.
El dato puede ser parcial y
reflejar solamente una
perspectiva.
El dato adquiere sentido
cuando se mira en un
contexto, o frente a otros
datos.

De donde provienen?
Costos y sobrecostos, nmero
de servicios o productos
entregados, cantidad de
recursos utilizados, quejas de
los clientes, medidas de
satisfaccin, productos en mal
estado, desperdicios, entre
otros

Que hacer con ellos?
Los datos se pueden representar
de muchas maneras
Grficamente, comparando varios
datos (p.e. a travs de una grfica
de pastel o una tendencia en el
tiempo, unas proporciones)
Numricamente, en cuadros que
muestran los valores
Comparativamente, como
porcentajes al compararlos con
otros datos
La forma como se representan
pueden facilitar o dificultar su
anlisis

Para que sirven los datos?
Cuando los datos adquieren
sentido se convierten en
informacin.

Medir los resultados de una accin

Tomar acciones frente a una
situacin

Tomar decisiones conociendo las
consecuencias

Suponer que pasar en el futuro

Los indicadores

Que son?
Un indicador es la relacin entre
variables cuantitativas o cualitativas
que permite la comparacin entre la
situacin presente de la
organizacin y la norma o patrn
establecido como requerimiento de
la productividad y competitividad
organizacional, en funcin de la
misin, la visin y las metas
establecidos

Qu los caracteriza?
Permiten medir los objetivos buscados por el
servicio y/o proceso a evaluar
Representan la realidad que se quiere conocer.
Se construyen con la informacin disponible
Son oportunos, con su informacin se pueden
tomar decisiones sobre el proceso, el producto o el
servicio.
Se pueden comparar consigo mismo y/o con
estndares.

Que atributos deben tener?
Exactitud

Forma (valores, atributos, nmeros, grficos, impresa,
magntica, electrnica, resumida, etc)

Frecuencia

Extensin (cobertura del rea en anlisis)

Origen

Temporalidad

Relevancia (necesaria para la toma de decisiones)

Integridad

Oportunidad (actualizada y disponible)

Tipos de Indicadores segn su
naturaleza
Eficacia
Alcanzar los resultados planificados, se
relaciona con la satisfaccin del cliente.
Eficiencia
Relacin entre los resultados alcanzados y los
recursos utilizados, (proceso recursos)
Efectividad
Relacin de la eficacia y la eficiencia en el
cumplimiento de los dos criterios = Impacto.
Productividad
Produccin lograda sobre el total de los
recursos utilizados

4
Determinar status
Umbral y Rango
de Gestin
7
Medir y Ajustar
1
Contar con
objetivos y metas
2
Identificar factores
Claves de xito
3
Definir Indicadores
Para los factores
Claves de xito
5
Disear la
Medicin
6
Determinar y
Asignar Recursos
8
Estandarizar y
Formalizar
9
Mantener en Uso y
Mejorar Continuamente
Como se construyen?

Metodologa general para definir
indicadores de gestin

CONTAR CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS:

Para mirar a la Institucin Educativa en trminos de su
estrategia y sus objetivos

Desde varias pticas: las finanzas, el cliente y los
interesados, los resultados esperados, la operacin de los
procesos internos y las personas

Para medir el pasado, el presente o predecir el futuro
1

Como miramos cada ptica?
FINANZAS
Como deberamos aparecer ante nuestros accionistas para tener xito financiero?
Cuales son los resultados econmicos y financieros esperados ?

CLIENTES
Como deberamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visin, polticas y/o
objetivos?
Cuales son los satisfactores del cliente ?
Cumplimos con sus expectativas ?

FORMACION Y CRECIMIENTO
Como mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para conseguir
alcanzar nuestra visin, polticas y/o objetivos?
Que tecnologa se necesita ?
Que competencias en nuestro personal se requieren asegurar ?

PROCESOS INTERNOS
En que procesos y/o procedimientos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas
y clientes?
Que procesos debemos mejorar ?
Que nuevos procesos deben implantarse ?

IDENTIFICAR FACTORES CRITICOS DE XITO

Son aquellos que se deben mantener bajo control para lograr el xito de la gestin del
proceso o aspecto en anlisis.

Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Productividad

Se debe hacer un monitoreo integral de estos cuatro factores claves de xito.

Establezca factores crticos de xito de acuerdo a :

Objetivos Corporativos.
Objetivos Estratgicos.
Objetivos de Calidad.
Objetivos de Proceso o de actividad.
2

TALLER 2 METODOLOGIA
INDICADORES DE GESTIN
TALLER 2 - METODOLOGIA INDICADORES DE GESTIN
OBJETIVO
Desarrollar la competencia para definir indicadores mediante la metodologa General
Comprender como se realizan los 2 primeros pasos de la Metodologa para definir indicadores
TIEMPO
N de grupos 5
RECURSOS
Una hoja de papel
Lpiz
DESARROLLO
Los participantes con el material entregado (documento) y la instruccin del conferencista, deben identificar los objetivos y metas
de un proceso o una actividad y definir los factores crticos de xito que deben ser contralados y medidos de acuerdo con sus
conocimientos.
RESULTADO
Con base en el taller realizado los participantes del grupo deben entender y comprender las instrucciones para
iniciar la construccin de indicadores de gestin con base en la metodologa general

DEFINIR LOS INDICADORES PARA CADA FACTOR
CRITICO DE XITO:

Es evidente que aqu es donde se deben tener los lineamientos
bsicos para determinar los indicadores de gestin con base en los
factores que lo componen.
Algunas reglas de oro para definir los indicadores son:

Sencillos
Fciles de manejar y ajustar a cambios
Claros
Orientados a hechos concretos
3

DISEAR LA MEDICIN:

Consiste en definir las fuentes de informacin (internas o externas),
frecuencias de medicin y seguimiento (Nmero de mediciones
razonables y distribuidas en el periodo de vigencia y adecuadas para
la toma de decisiones), mtodo de presentacin de la informacin
(grficos , tablas, mixto), asignacin de responsables de la
recoleccin, tabulacin, anlisis y presentacin de resultados (niveles
operativos, mandos medios y mandos altos).
5

Como se definen?
Nombre: Se refiere a la caracterstica de la variable, el atributo del resultado, o al
impacto de la gestin que se quiere medir.
Formula: Es la forma breve de expresar informacin de modo simblico para que
de forma matemtica se puedan representar las variables que van a ser utilizadas
en la medicin del indicador. Es la operacin matemtica.
Meta: Se refiere a los estndares de comparacin de los indicadores. Algunos de
ellos son: histrico, terico, competencia, poltica, consenso, planificado, entre otros.
Responsable: quien(es) le corresponde actuar frente a la informacin que est
suministrando el indicador y su posible desviacin.
Frecuencia: Se refiere a la periodicidad con que deben realizarse las mediciones,
de tal manera que permita una toma de decisiones oportuna.

EL MTODO MS COMN PARA PRESENTAR ESTA INFORMACIN ES EN UN
DOCUMENTO DENOMINADO FICHA TCNICA DE INDICADOR.

Ficha Tcnica Indicador de Gestin

DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS:

Se deben definir los recursos necesarios para la realizacin de
las mediciones, con base en los criterios del diseo, lo ideal es
que:
La medicin se incluya e integre al desarrollo del trabajo, que
aporte valor y beneficie directamente al responsable de la
ejecucin del trabajo.
Los recursos que se utilicen en la medicin sean parte de los
recursos que se emplean en el desarrollo normal del trabajo o
proceso

6

MEDIR, PROBAR Y AJUSTAR EL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIN:
Normalmente la experiencia ha mostrado que no se logran los resultados
esperados en la primera toma de datos y anlisis de resultados, normalmente
despus de realizadas las primeras mediciones, surgen una serie de factores
propios que en algunos casos es necesario re- evaluar:
Pertinencia del indicador.
Valores y rangos establecidos.
Fuentes de Informacin seleccionadas.
Proceso de toma y presentacin de informacin.
Frecuencia en la toma de informacin y destinatario.
Generalmente los resultados ptimos en cuanto a la precisin del sistema de
indicadores, se logran normalmente hacia la tercera medicin, adems que
siempre deben generarse ajustes con base en la dinmica de los mercados, la
variacin de los procesos y que lo nico constante es el cambio (Necesidades y
expectativas de los clientes)
7


ESTANDARIZAR Y FORMALIZAR:

Consiste en la actividad de crear la especificacin completa
del sistema de indicadores, su documentacin, divulgacin e
inclusin en la gestin de la organizacin, normalmente en
esta fase se crean los manuales de gestin o cartillas de
indicadores.

8


MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE:

El sistema de indicadores debe ser revisado a la par con los objetivos
estratgicos, tcticos y operativos.

Hacer mantenimiento al sistema significa darle la continuidad operativa y
efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del
sistema, de la organizacin y de su entorno.
As mismo mejorar continuamente conlleva a la generacin de valor y el
aporte que el sistema de indicadores brinda a las actividades, procesos,
reas, organizaciones etc, y que cada vez sea ms preciso, gil,
oportuno, confiable y sencillo.

9


Como se analizan?
Mirando tendencias: Con base en la tendencia se analiza que
pasara si el indicador continua as. Tiende a aumentar, a
disminuir o se est estabilizando?
Estacionalidad: Una caracterstica de la tendencia es la
Estacionalidad, situaciones que se repiten en momentos
especficos del tiempo (horas, das, meses, aos). Esta nos
ayuda a interpretar la tendencia.

Indicador
Objetivo/Meta
Accin
Correctiva

Indicador
Objetivo/Meta
Accin
Preventiva

Indicador
Mejora
Continua

Mejora
Continua
Objetivo/Meta
Mejora Continua a partir de indicadores

TALLER 3 FICHA TCNICA DE INDICADORES
TALLER 3 - FICHA TCNICA DE INDICADORES
OBJETIVO
Desarrollar la competencia para disear Fichas Tcnicas de Indicadores
Comprender como se realiza una ficha tcnica teniendo como base la Metodologa para definir indicadores
TIEMPO
N de grupos 5
RECURSOS
Una hoja de papel
Lpiz
DESARROLLO
Los participantes con el material entregado (documento) y la instruccin del conferencista, deben identificar y definir todos los
componentes de una Ficha tcnica de indicador .
RESULTADO
Con base en el taller realizado los participantes del grupo deben entender y comprender el procedimiento para
construir una ficha tcnica de indicador con base en la metodologa general

Ejemplos de indicadores
FINANZAS
Ejecucin Presupuestal
Ingresos por matricula

CLIENTES
Satisfaccin del Usuario
Oportunidad respuesta PQRs

FORMACION Y CRECIMIENTO
Evaluacin desempeo de docentes
Porcentaje de rotacin de docentes
ndices de ausentismo

PROCESOS INTERNOS
Desercin de estudiantes (Formacin)
Permanencia de estudiantes (Formacin)
Cumplimiento de cronogramas
Evaluacin de Proveedores
Oportunidad en las compras y contrataciones
Oportunidad en los procesos de Seleccin
Nmero de revistas Publicadas (Investigaciones)

Como se analizan?
Mirando tendencias: Con base en la tendencia se analiza que
pasara si el indicador continua as. Tiende a aumentar, a
disminuir o se esta estabilizando?
Estacionalidad: Una caracterstica de la tendencia es la
Estacionalidad, situaciones que se repiten en momentos
especficos del tiempo (horas, das, meses, aos). Esta nos
ayuda a interpretar la tendencia.

Indicadores y Mejora

c
o
r
r
e
c
t
o
C o r r e c t a m e n t e
1
Lo correcto
Incorrectamente
3
Lo no correcto
Incorrectamente
4
Lo correcto
Correctamente
2
Lo no correcto
Correctamente
E
f
i
c
a
c
i
a
E f i c i e n c i a

TALLER 4 INDICADORES DE GESTIN
TALLER 4 - INDICADORES DE GESTIN
OBJETIVO
Desarrollar la competencia para disear Indicadores de Gestin
Comprender y aplicar la Metodologa para definir indicadores de gestin
TIEMPO
Duracin total 1:30 minutos
N de grupos 5
RECURSOS
Una hoja de papel
Lpiz
DESARROLLO
Los participantes con el material entregado (documento) y la instruccin del conferencista debern construir 3 indicadores de
gestin (1 de eficacia, 1 de eficiencia, 1 de efectividad) con base en informacin real de las actividades que desempean en las
Universidades
RESULTADO
Con base en el taller realizado los participantes del grupo deben entender y aplicar la metodologa general para
construir indicadores

Recuerde que
Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar, si no se puede
controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar

Los indicadores son un medio y no un fin.

Debe saber:
QU?..................Quiero medir
CMO?................Lo voy a medir
CUNDO?...........Lo voy a medir
DNDE?..............Lo voy a medir
PARA QU?........Lo voy a medir

No existen paradigmas como:
La medicin precede al castigo
No hay tiempo para medir.
Medir es difcil.
Hay cosas imposibles de medir.
Es ms costoso medir que hacer.

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