Directriz 5

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SGIC DE LA UNED
P-U-D5-02. Procedimientos para la gestin de los recursos materiales y

servicios

P-U-D5-02 Edicin 02 8/07/11 Pgina 1 de157

PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIN DE LOS
RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS

NDICE

DIRECTRIZ 5
P-U-D5-02

Procedimientos para la gestin de los recursos materiales y servicios

P-U-D5-p1-02

Procedimientos para la gestin de los recursos materiales

P-U-D5-p1-1-02

Procedimiento para la gestin de aulas,
salas de reunin y salones de actos y su
correspondiente equipamiento tecnolgico
P-U-D5-p1-2-02

Procedimiento para la gestin de los
recursos materiales que tengan la
consideracin de contrato menor (material
no inventariable)
P-U-D5-p1-3-02 Procedimiento para la gestin de los
recursos materiales tramitados mediante
contrato (material inventarable/material
no inventariable)
P-U-D5-p1-4-02

recursos materiales homologados por el
Ministerio de Economa y Hacienda
P-U-D5-p1-5-02

recursos materiales tramitados mediante
contrato (obras)

P-U-D5-p2-02

Procedimiento para la gestin de los servicios

P-U-D5-p2-1-02

Procedimiento para el diseo y produccin
de medios impresos y distribucin de
publicaciones impresas y audiovisuales por
el Centro de Edicin de Medios Impresos
(CEMIN)
P-U-D5-p2-2-02

servicios de la biblioteca
P-U-D5-p2-3-02

servicios del Centro de Medios
Audiovisuales (CEMAV)
P-U-D5-p2-4-02

servicios del Centro de Innovacin y
Desarrollo Tecnolgico (CINDETEC)
P-U-D5-p2-5-02

servicios del Centro de Servicios
Informticos (CSI)


P-U-D5-p1-02. Procedimientos para la gestin de los recursos materiales

P-U-D5-p1-02 Edicin 02 8/07/11 Pgina 2 de 157

PROCEDIMIENTOS PARA GESTIN DE LOS
RECURSOS MATERIALES

0. NDICE
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. REFERENCIAS/NORMATIVA
4. DEFINICIONES
5. DESARROLLO DE LOS PROCESOS
6. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
7. ARCHIVO
8. RESPONSABILIDADES
9. FLUJOGRAMA

ANEXOS:

I. Normas de procedimientos presupuestarios y modelos
II. Reasignacin de espacios del Campus Sur
III. Formulario de apoyo a salas (solicitud de medios tcnicos)

IV. Formulario para videoconferencia




Edicin Fecha Motivo de la modificacin
01 13/10/08 Edicin 1: Diseo del Sistema de Garanta Interna de
Calidad de la UNED
Certificada por la ANECA en la I Convocatoria de AUDIT.
Fecha de la certificacin: 16-09-2009
02 8/07/2011 Edicin 2: Implantacin del Sistema de Garanta Interna
de Calidad de la UNED
-Sustitucin del Plan Estratgico de la UNED 2007-2009
por el Plan Director de la UNED 2010-2013
-Actualizacin de las referencias legislativas y otras
normativas
- Incorporacin de las nuevas normas sobre procedimientos
presupuestarios y modelos
-Inclusin de los nuevos formularios para la reserva de salas
-Inclusin de la definicin de CAU
-Actualizacin de la denominacin de algunos cargos
acadmicos

Elaboracin:

Vicegerente de
Asuntos
Econmicos/Jefe del
Centro de Atencin al
Usuario (CAU) del
Centro de Servicios
Informticos
(CSI)/Vicerrectora
Adjunta de Calidad

Fecha: 2/06/2010
Revisin:

Gerente/Direccin del CSI/Comisin
de Ordenacin Acadmica/Vicerrector
de Coordinacin, Calidad e
Innovacin (Coordinador de Calidad
de la UNED)

Fecha: 20-06-2011
Aprobacin:

Consejo de Gobierno.
Aprobacin del ltimo
documento (reasignacin
de espacios del Campus
Sur) incorporado a este
procedimiento:

Fecha: 28-6 2011




1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto definir las actividades realizadas por la UNED, en sus
modalidades de gestin:

a.- Gestin centralizada
Corresponde este modelo de gestin a la tramitacin de acciones econmico-
administrativas financiadas con el Presupuesto Centralizado de la Universidad
(Rectorado/Gerencia/Vicerrectorados/Secretara General....), as como las relativas a
aquellos gastos correspondientes a Facultades, Escuelas y Departamentos que as lo
determine la normativa presupuestaria en vigor

b.- Gestin descentralizada
Corresponde este modelo de gestin a la tramitacin de acciones econmico-
administrativas financiadas con el Presupuesto de Facultades/Escuelas y Departamentos
y que tengan la consideracin de descentralizadas en la normativa presupuestaria
vigente

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las actividades que realiza la UNED para determinar las
necesidades y planificar la adquisicin, actualizacin, gestin y verificacin de sus
recursos materiales.

3. REFERENCIAS NORMATIVAS

Programas AUDIT (ANECA) para el diseo y la Verificacin del Sistema de
Garanta Interna de Calidad de las Universidades, Facultades y Escuela y de sus
Enseanzas.
Legislacin aplicable en materia de contratacin-adquisicin de productos y
servicios por organismos pblicos.
Normas de procedimiento presupuestario y de contratacin de la UNED.
Procedimientos presupuestarios y modelos.
Acuerdo sobre la reasignacin de espacios del Campus Sur
Normativa para la reserva de salas y disponibilidad de apoyo tcnico para las
mismas.

4. DEFINICIONES

Recursos materiales: las instalaciones (salas de reunin, salas de estudio, aulas de
informtica, laboratorios docentes, puestos de lectura en biblioteca, despachos de
tutoras) y equipamiento, material cientfico, tcnico, asistencial y artstico, en las que se
desarrolla el proceso de enseanza-aprendizaje.



Indicador: medida cuantitativa que pueda usarse como gua para controlar y valorar la
calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma particular (normalmente
numrica) en la que se mide o evala cada uno de los criterios.

CAU: La UNED pone a disposicin de toda la comunidad universitaria el Centro de
Atencin al Usuario (CAU). Este centro atiende las incidencias de estudiantes, docentes,
personal de administracin y servicios y los Centros Asociados en el uso de las distintas
aplicaciones.


5.1. Objetivos

Los objetivos generales que se pretenden conseguir en la gestin de los recursos
materiales son:
Definir las necesidades de recursos materiales para contribuir a la calidad del
proceso de enseanza-aprendizaje de las enseanzas impartidas en la UNED.
Planificar la adquisicin de recursos en funcin del presupuesto y de la prioridad,
atendiendo a principios de eficacia y eficiencia
Planificar la utilizacin de aulas, salas de reunin, etc. y su correspondiente
equipamiento tecnolgico
Revisin continua de la gestin de los recursos materiales para adaptarse
permanentemente a las nuevas necesidades y expectativas.
Informar de los resultados de la gestin de los recursos materiales a los rganos
que corresponda y a los distintos grupos de inters.

5.2. Descripcin de los procesos

P-U-D5-p1-1-02. Procedimiento para la gestin de las aulas, salas de reunin y salones
de actos y su correspondiente equipamiento tecnolgico

El procedimiento se inicia, bien porque el profesor reserva la sala y el equipamiento
necesario directamente o en la aplicacin web de gestin de medios tcnicos, bien
porque encarga a secretara de su facultad o escuela la reserva de la sala. El responsable
de reserva de salas recibe la consulta de modo telefnico y una vez vista la
disponibilidad, indica al solicitante la forma de confirmar la reserva, segn las normas de
cada sala (nota interior, telfono, fax, etc; los responsables suelen ser ordenanzas,
administradores, secretarias, etc). Generalmente, los responsables de las salas pasan el
listado semanal de reservas a los ordenanzas y/o vigilantes para que puedan informar a
los interesados.

Si las reuniones se realizan en das festivos, se debe pedir autorizacin al Decano-jefe del
edificio y avisar a climatizacin para que pongan calefaccin o aire acondicionado. Los
decanatos pasan el listado de actividades autorizadas a seguridad.



Los actos acadmicos pueden que necesiten:

1. Mobiliario adicional o redistribucin del escenario en los salones de actos
2. Personal de mantenimiento, reserva de aparcamiento y refuerzo de seguridad
para actos oficiales
3. Medios tcnicos, videoconferencia y grabacin audio/video
4. Wifi para los asistentes ajenos a la UNED
5. Emisin y/o anuncio por TV y/o radio
6. Emisin por Internet

Los puntos 1 y 2, los lleva a cabo el personal de infraestructuras. Los puntos 3 y 4 los
lleva a cabo el CSI, a travs de formularios Web y del telfono. Los puntos 5 y 6 los lleva
a cabo el CEMAV; el punto 5 se gestiona por e-mail/telfono y el punto 6 se solicita en la
misma pgina Web que los medios tcnicos. En la Intranet:
http://portal.uned.es/portal/page?_pageid=93,800604&_dad=portal&_schema=PORTAL
se expone la informacin relativa a las salas de la UNED, caractersticas, capacidad,
medios, normas de reservas, etc. Para hacer peticiones es necesario identificarse en
CIBERUNED.

P-U-D5-p1-2-02. Procedimiento para la gestin de los recursos materiales que tengan la
consideracin de contrato menor (material no inventariable)

Hace referencia al procedimiento de gestin de gastos de cuanta inferior a 18.000

P-U-D5-p1-3-02. Procedimiento para la gestin de los recursos materiales mediante
contrato (material inventariable y material no inventariable)

Hace referencia a las adquisiciones de bienes y servicios, en funcin de su cuanta y
caractersticas, que han de adquirirse mediante contrato.

P-U-D5-p1-4-02. Procedimiento para la gestin de los recursos materiales homologados
por el Ministerio de Hacienda

Hace referencia al procedimiento de gestin de recursos obtenidos a travs del Catlogo
de la Subdireccin General de Compras del Ministerio de Economa y Hacienda

P-U-D5-p1-5-02. Procedimiento para la gestin de los recursos materiales con contrato
(obras)

Hace referencia al procedimiento de gestin de obras cuando por la cuanta sea necesaria
suscribir contrato.



5.3. Difusin

La normativa, modelos y flujogramas relativos a los procesos descritos, sern difundidos
por el Equipo Rectoral en la pgina web de la Universidad. Igualmente, se informar
peridicamente a los responsables administrativos y autoridades acadmicas de los
cambios procedimentales y normativos que les afecten en su tarea de gestin de
recursos materiales

5.4. Grupos de inters implicados en el diseo y desarrollo de estos
procedimientos

Los grupos de inters implicados en estos procedimientos son: el personal docente e
investigador y el personal de administracin y servicios de la UNED y participan en el
diseo y desarrollo de estos procedimientos, como se detalla en los correspondientes
flujogramas, a travs de sus representantes especficos en las Juntas de Facultad/Escuela
y los Consejos de Departamento, segn el caso.


La tramitacin econmico-administrativa para la gestin de recursos materiales
centralizados y descentralizados ser revisada, en una primera instancia, por la Auditora
Interna de la Universidad, quien emitir informes peridicos sobre su adecuacin a la
normativa vigente y a los principios de eficacia y eficiencia, proponiendo, en su caso, las
acciones de mejora que estime convenientes

Por otra parte, las Cuentas Anuales de la Universidad son remitidas al Tribunal de
Cuentas, siendo auditadas previamente por la Intervencin General de la Administracin
del Estado

La documentacin contractual prevista en la normativa vigente se remite trimestralmente
al Tribunal de Cuentas

En lo relativo al mantenimiento de infraestructuras y tecnologa, se emiten informes
peridicos de Incidencia.

En la revisin anual del Sistema de Garanta Interna de Calidad de la UNED, Gerencia y la
Comisin de Metodologa y Docencia (ha asumido las funciones de Comisin de Garanta
Interna de Calidad de la UNED) analizarn si se han producido incidencias en los
procesos para la gestin de los recursos materiales y, en su caso, se elaborarn
propuestas de mejora.

7. ARCHIVO



Los documentos generados en la gestin de los recursos materiales son archivados en el
correspondiente expediente contable por el Servicio de Contabilidad de la UNED, sin
perjuicio del archivo documental que, en su caso, puedan llevar a cabo los rganos
auditores y los responsables de calidad de esta universidad. El tiempo de custodia en el
Servicio de Contabilidad es de, al menos, 6 aos.

Identificacin
del registro
Soporte de
archivo
Responsable
custodia
Tiempo de
conservacin
Formulario
web para la
reserva de
salas y
equipamiento

Informtico
Coordinador del
uso de
salas/Jefe del
CAU
6 aos
Solicitud de
reposicin de
fondos
Documental/
Informtico
6 aos
Documentos
de gestin de
recursos
materiales
Documental/
Informtico
Servicio de
Contabilidad
6 aos


Equipo Rectoral:

Identificar las necesidades asociadas a recursos materiales
Definir las actuaciones y criterios para la gestin de recursos materiales
Planificacin de la adquisicin
Revisin, recepcin e inventario (si procede)
Mantenimiento y gestin de incidencias.
Autorizacin del gasto y ordenacin del pago
Gestin especfica de las infraestructuras a travs del Vicerrectorado correspondiente
Gestin contable presupuestaria a travs de la Gerencia de la Universidad

Equipo de Direccin en facultades, escuelas y departamentos

Identificar las necesidades asociadas a recursos materiales de su Facultad/ Escuela.
Definir las actuaciones y criterios para la gestin de recursos materiales de su
Facultad/Escuela
Planificacin de la adquisicin de recursos materiales de su Facultad/Escuela


Revisin y recepcin de los recursos materiales de su Facultad/Escuela
Mantenimiento y gestin de incidencias relativas a los recursos materiales de su
Facultad/Escuela.
Autorizacin del gasto , cuando se trate de gastos descentralizados

Comisin de Metodologa y Docencia de la UNED (ha asumido las funciones de
Comisin de Garanta Interna de Calidad de la UNED)

Anlisis de incidencias
Elaboracin de propuestas de mejora

Auditora Interna

Revisin de expedientes econmico-administrativos
Elaboracin de Informes

Gerencia

Elaboracin de las normas de procedimiento y ejecucin presupuestaria
Gestin administrativa de los documentos econmicos
Tramitacin econmico-administrativa de los expedientes de gasto
Archivo documental de expedientes

Consejo de Gobierno

Aprobacin de las normas de procedimiento y ejecucin presupuestaria
Aprobacin del proyecto de presupuesto y de la programacin plurianual de la
Universidad
Aprobar, en su caso, las modificaciones presupuestarias reguladas en el art. 226.2 de
los Estatutos de la Universidad

9. FLUJOGRAMAS


















ANEXO I

NORMAS DE PROCEDIMIENTO Y MODELOS

-Normas de procedimiento presupuestario. Programa 322 C

-Modelos de procedimiento presupuestario

-Normas de procedimiento presupuestario. Programa 463 A

-Normas de procedimiento FEDER-POEC, versin 1 (sustituye totalmente a la versin 0)

http://portal.uned.es/pls/portal/docs/PAGE/UNED_MAIN/LAUNIVERSIDAD/VICERRECTOR
ADOS/GERENCIA/PRESUPUESTOS%20Y%20SISTEMAS/PROCEDIMIENTOS%20PRESUPU
ESTARIOS%20Y%20MODELOS/MODELOS.PDF

ANEXO II

REASIGNACIN DE ESPACIOS DEL CAMPUS SUR

Reasignacin de espacios del Campus Sur. BICI 18 julio 2011, Nmero extraordinario 1,
Anexo I, pgs. 1 y 2.

http://www.uned.es/bici/Curso2010-2011/110718/biciextraordinario1-0sumario.htm

ANEXO III

Formulario de apoyo a salas (solicitud de medios tcnicos)

http://teleuned.uned.es/datos_interface/salas_interface/Resultados/editor/peticion.asp

ANEXO IV

Formulario para videoconferencias

http://teleuned.uned.es/datos_interface/videoconferencia1_interface/Resultados/editor/
solicitud.asp

P-U-D5-p2-1-02. Procedimiento para el diseo y produccin de medios impresos y
distribucin de publicaciones impresas y audiovisuales por el Centro de Edicin de Medios
Impresos (CEMIN)

P-U-D5-p2-1-02 Edicin 02 8/07/11 Pgina 17 de 157

PROCEDIMIENTO PARA EL DISEO Y PRODUCCIN DE
MEDIOS IMPRESOS Y DISTRIBUCIN DE
PUBLICACIONES IMPRESAS Y AUDIOVISUALES POR EL
CENTRO DE EDICIN DE MEDIOS IMPRESOS (CEMIM)

0. NDICE
1. OBJETO
2. ALCANCE
4. DEFINICIONES
7. ARCHIVO
9. FLUJOGRAMA

ANEXOS:

I. Formulario para el anlisis de los servicios relativos a produccin, edicin, difusin y
comercializacin de contenidos en cualquier soporte (papel, CD, DVD, Internet,...) y su
divulgacin a travs de diferentes medios

II.Planificacin de la actuacin de los servicios del CEMIM

III.Ficha para el anlisis de resultados de los servicios servicios relativos a produccin,
edicin, difusin y comercializacin de contenidos en cualquier soporte (papel, CD, DVD,
Internet,...) y su divulgacin a travs de diferentes medios

IV.Formulario para el anlisis de reclamaciones e incidencias


Impresos (CEMIN)


Calidad de la UNED
normativas
- Cambios en el apartado Responsabilidades por
supresin del Vicerrectorado de Medios Impresos y
Audiovisuales (Resolucin del Rector de 20-06-11)
- Actualizacin de la denominacin de algunos cargos
acadmicos

Elaboracin:

Directora de la Editorial
UNED/Vicerrectora
Adjunta de Calidad

Fecha: 20-01-2010
Revisin:

Vicerrectora de Medios
Impresos y
Audiovisuales/Vicerrector de
Coordinacin, Calidad e
Innovacin (Coordinador de
Calidad de la UNED)

Fecha: 15-03-2010

Aprobacin:

Consejo de Gobierno. Aprobacin
del ltimo documento (Plan
Director de la UNED) incorporado a
este procedimiento:

Fecha: 28-4 2010


Impresos (CEMIN)


1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto definir las actividades realizadas por la UNED,
de forma centralizada, a travs de su equipo rectoral y de la gerencia y de forma
descentralizada, por las unidades de apoyo a la docencia de las facultades y
escuelas, en relacin con el diseo y produccin de medios impresos y distribucin
de publicaciones impresas y audiovisuales; en concreto:
Definir las necesidades de los servicios de la UNED y de sus facultades y
escuelas relativas a la edicin y gestin de los medios impresos que
influyen en la calidad de las enseanzas impartidas en las mismas
Definir y disear la prestacin de nuevos servicios universitarios relativos a
este mbito y actualizar las prestaciones habituales en funcin de sus
resultados
Mejorar continuamente los servicios que se prestan, para adaptarse
permanentemente a las nuevas necesidades y expectativas
Informar de los resultados de la gestin de los servicios prestados a los
rganos que corresponda y a los distintos grupos de inters.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las actividades que realiza la UNED para
determinar las necesidades, planificar, actualizar, gestionar y verificar la
adecuacin del diseo y produccin de medios impresos y distribucin de
publicaciones impresas y audiovisuales, tanto centrales, como especficos de cada
una de sus facultades y escuelas, que presta para todas las enseanzas que se
imparten en la misma.
Aplica, por tanto, a todas las personas que, individualmente por su cargo o
actividad, o formando parte de las comisiones u rganos de gobierno de la UNED o
de sus facultades y escuelas, realizan las actividades descritas.


Directrices para la elaboracin de ttulos universitarios de grado y master
establecidos por el Ministerio de Educacin y Ciencia
Criterios y directrices para la Garanta de Calidad en el Espacio Europeo de
Educacin Superior, promovidos por ENQA

Impresos (CEMIN)

Reforma de la LOU, en su artculo 31, dedicado a la Garanta de la Calidad
Programa AUDIT (ANECA) para el Diseo y la Verificacin de los Sistemas
de Garanta Interna de Calidad de las Universidades y sus
facultades/escuelas y de sus enseanzas
Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Pblico
Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el
Texto Refundido de la Ley de Propiedad Intelectual, regularizando,
aclarando y armonizando las disposiciones legales vigentes sobre la materia
Normas internas de procedimiento presupuestario y de contratacin

4. DEFINICIONES

CEMIM: Centro de edicin de medios impresos de la UNED.

Servicios de diseo y produccin de medios impresos y distribucin de
publicaciones impresas y audiovisuales: se ocupan del material de apoyo a la
docencia, contenido en soportes impresos o audiovisuales (guas, libros, revistas
cientficas, audios, videos, etc), que se utilizan en el desarrollo del proceso de
enseanza-aprendizaje.

Librera Virtual: canal de distribucin y venta del material impreso de la UNED a travs
de Internet y telfono.

Indicador: medida cuantitativa que puede usarse como gua para controlar y valorar la
numrica) en la que se mide o evala cada uno de los criterios


La correcta gestin de los servicios de diseo y produccin de medios impresos y
distribucin de publicaciones impresas y audiovisuales de la UNED y los de cada una
de sus facultades y escuelas se convierte en una necesidad que incide directamente
en la calidad de la misma. El momento actual exige a la UNED y a sus facultades y
escuelas una eficiente y eficaz gestin de estos servicios, que les permita adaptarse
continuamente a los cambios y atender a la satisfaccin de los diferentes grupos de
inters.

Tanto para aquellos servicios que dependen directamente de la UNED y de sus
facultades y escuelas, como para aquellos otros cuya gestin es externa, es

Impresos (CEMIN)

indispensable establecer claramente los procedimientos para detectar debilidades y
establecer mejoras encaminadas a la excelencia

El proceso se inicia, en el caso del material impreso, con la presentacin de los
originales por los autores y la consiguiente evaluacin tanto externa, como interna (la
evaluacin de carcter didctico realizada por el IUED). En el caso del material
audiovisual, el proceso comienza con una convocatoria interna del Vicerrectorado de
Medios Impresos y Audiovisuales para la realizacin de este tipo de material; los
proyectos presentados por el profesorado de la UNED son objeto de evaluacin por
parte de una comisin externa.

Tanto en el caso del material impreso, como en el caso del material audiovisual,
cuando la evaluacin resulta positiva, la Comisin de Publicaciones realiza una
propuesta de aprobacin de originales, que enva a Consejo de Gobierno, donde es
objeto de debate y, en su caso, aprobacin. Cuando una propuesta de publicacin no
es aprobada, la seccin de medios impresos devuelve el original a los autores. Cuando
la propuesta de publicacin es aprobada por el Consejo de Gobierno, se procede a la
firma del contrato de derechos de autor y a la consiguiente produccin del material
impreso o audiovisual de que se trate y a la distribucin, difusin y venta del mismo.

Grupos de inters implicados en el diseo y desarrollo de este procedimiento

Los grupos de inters implicados en este procedimiento son el personal docente e
investigador de la UNED y los estudiantes. El primero participa en el diseo y desarrollo
de este procedimiento, como se detalla en el correspondiente flujograma, a travs de sus
representantes especficos en el Consejo de Gobierno de la UNED, en la Comisin de
Publicaciones de la UNED y en la Comisin de Evaluacin de Proyectos de Material
Audiovisual. Los estudiantes participan en el procedimiento mediante la cumplimentacin
de los tems de encuestas relativos a la valoracin del material didctico.


La Comisin de Publicaciones y la Comisin de Metodologa y Docencia de la UNED
(funciones de Comisin de Garanta Interna de Calidad de la UNED), con periodicidad
anual o inferior ante situaciones de cambio, ha de realizar anlisis e informes de los
servicios implicados en este procedimiento, as como de los ndices de satisfaccin,
reclamaciones y procesos abiertos relacionados con los mismos, elaborando
finalmente propuestas para subsanar las debilidades detectas. Estas propuestas se
remiten al Consejo de Gobierno para su anlisis y aprobacin, si procede.


Impresos (CEMIN)

Aprobadas las propuestas de mejora, se inician los trmites para su puesta en
marcha.

7. ARCHIVO

Los documentos generados en estos procedimientos sern archivados como se indica
seguidamente:

Identificacin
del registro
Soporte de
archivo
Responsable
custodia
Tiempo
de
conservac
in
Definicin de
Objetivos de
edicin

Documental/
Informtico
Jefe de Servicio de
Medios Impresos
6 aos
Plan de
Actuaciones
Documental/
Informtico
Jefe de Servicio de
Medios Impresos/
Gerente
6 aos
Ficha de
Anlisis
de Resultados
Documental/
Informtico
Jefe de Servicio de
Medios Impresos/
Gerente
6 aos
Informe anual
de actividades
del Servicio y
propuestas de
mejora
Documental/
Informtico
Jefe de Servicio de
Medios Impresos/
Gerente/
Comisin de
Publicaciones/
Comisin de
Metodologa y
Docencia
(funciones de
Comisin de
Garanta Interna de
Calidad de la
UNED)
6 aos


Responsables de los servicios:

Definicin de las actuaciones de los servicios de diseo y produccin medios
impresos y de difusin de publicaciones y medios audiovisuales

Impresos (CEMIN)

Planificacin de las actuaciones de los servicios de diseo y produccin
medios impresos y de difusin de publicaciones y medios audiovisuales
Ejecucin de las acciones planificadas.

Gerencia
Revisin y definicin de los objetivos de los servicios contratados
Anlisis de los resultados de los servicios contratados.
Decisin sobre la renovacin o rescisin del contrato entre la UNED y el
servicio.

Consej os de Departamento
Aprobacin de las propuestas de material impreso y audiovisual relativas a las
necesidades docentes e investigadoras del Departamento

Comisin de Publicaciones
Revisin y definicin de los objetivos de servicios de diseo y produccin de
material impreso y distribucin de publicaciones y material audiovisual
Anlisis y revisin de resultados relativos a los servicios de medios
impresos y audiovisuales y formulacin de las propuestas de mejora.

Comisin de Metodologa y Docencia de la UNED (funciones de Comisin de
Garanta Interna de Calidad de la UNED):
Anlisis y revisin de resultados relativos a los servicios y formulacin de
las propuestas de mejora.

Consej o de Gobierno:
Anlisis y aprobacin, en su caso. del plan de publicaciones y de las acciones
de mejora relativas a estos servicios para su implementacin.

9. FLUJOGRAMA

Impresos (CEMIN)


Impresos (CEMIN)


Impresos (CEMIN)

ANEXO I

FORMULARIO PARA EL ANLISIS DE LOS SERVICIOS RELATIVOS A PRODUCCIN,
EDICIN, DIFUSIN Y COMERCIALIZACIN DE CONTENIDOS EN CUALQUIER
SOPORTE (PAPEL, CD, DVD, INTERNET,...) Y SU DIVULGACIN A TRAVS DE
DIFERENTES MEDIOS
Objetivos Actuaciones Asociadas Indicadores
Velar por que todos los
materiales se ajusten a los
criterios de calidad
Informes evaluadores
externos (doble ciego).
-n informes
-tasa rechazo

Informes IUED para que el
material didctico se ajuste
a la metodologa a distancia
-n informes
-tasa rechazo

Edicin material didctico
y otras publicaciones
Contratacin derechos
autor.

Produccin impresa y
audiovisual

-n ttulos editados curso

-n ttulos en catlogo

Conseguir la mayor
difusin cultural posible
Difusin editorial

Asistencia tcnica y difusin
de eventos institucionales
- n presentaciones de libros y
otros acontecimientos editoriales.

-n eventos realizados

Comercializacin
Distribucin

Venta materiales
-n distribuidores (distribuidoras,
libreras...)

-n publicaciones vendidas


Impresos (CEMIN)

ANEXO II

PLANIFICACIN DE LA ACTUACIN DE LOS SERVICIOS DEL CEMIM
Servicio
PRODUCCIN, EDICIN, DIFUSIN Y COMERCIALIZACIN DE
CONTENIDOS EN CUALQUIER SOPORTE (PAPEL, CD, DVD, INTERNET,...)
Y SU DIVULGACIN A TRAVS DE DIFERENTES MEDIOS
Accin-Actuacin
Inicio-Fin
de la Actuacin
Responsable de
su control
Responsable de
su ejecucin
Informes evaluadores
externos doble ciego
Presentacin original-
Emisin informe.

Jefa Seccin Medios
impresos
Seccin Medios
impresos
Informes IUED para que
el material didctico se
ajuste a la metodologa
a distancia
Presentacin
originales material
didctico-Emisin
informe IUED.

Jefa Seccin Medios
impresos
Seccin Medios
impresos
Contratacin derechos
autor.

Aprobacin de original
por la Comisin de
Publicaciones-
Resolucin contrato
por diversas causas.

Jefa Seccin
Contratacin Derechos
de autor
Seccin
Contratacin
Derechos de autor
Produccin impresa

por la Comisin de
Publicaciones- Entrada
en almacn.

Jefa Seccin
Coordinacin
Produccin Material
impreso
Seccin
Coordicacin
Produccin
Material impreso
Produccin audiovisual

por la Comisin de
Publicaciones o
Convocatoria de
material audiovisual-
Entrada en almacn.

Jefa Seccin Medios
audiovisuales
CEMAV/Seccin
Medios
audiovisuales
Difusin editorial

Edicin de la
publicacin-Fin del
evento.

Jefa Seccin difusin y
distribucin
Seccin difusin y
distribucin
Distribucin editorial
Edicin de la
publicacin-Fin del
evento
Jefs Seccin difusin y
distribucin
Seccin difusin y
distribucin
Venta de materiales
Recepcin de pedidos-
Facturacin y cobro
Jefe Seccin Gestin
econmica y ventas
Seccin Gestin
econmica y
ventas


Impresos (CEMIN)

ANEXO III

FICHA PARA EL ANLISIS DE RESULTADOS DE LOS SERVICIOS SERVICIOS
RELATIVOS A PRODUCCIN, EDICIN, DIFUSIN Y COMERCIALIZACIN DE
CONTENIDOS EN CUALQUIER SOPORTE (PAPEL, CD, DVD, INTERNET,...) Y SU
DIVULGACIN A TRAVS DE DIFERENTES MEDIOS
Fecha del Anlisis
..
Satisfaccin de los Grupos de Inters en relacin con los servicios

Grupo de
Inters
Fuente
Grado de
satisfaccin
manifestada relativa
a
Sugerencias
para la
mejora del
servicio
Observaciones
Estudiantes

Correo electrnico

Escritos y otras
manifestaciones

N de ejemplares
adquiridos

Eficacia del servicio

Agradecimientos
sobre la atencin
recibida

Profesores

Correo electrnico

Escritos y otras
manifestaciones

Eficacia del servicio

Agradecimientos
sobre la atencin
recibida

Sociedad
en general
N de ejemplares
adquiridos

Notas de prensa

Premios recibidos

N y contenido de
las notas de prensa
relacionadas con la
editorial UNED


Impresos (CEMIN)

ANEXO IV

FORMULARIO PARA EL ANLISIS DE RECLAMACIONES E INCIDENCIAS
Objeto de la Reclamacin Incidencias asociadas al Servicio
Retraso en cumplimiento de plazos de
produccin de material impreso y
audiovisual
Retraso en los procesos de ejecucin.

Materiales con deficiencias en la calidad

Problemas en la visualizacin de
contenidos en materiales
audiovisuales.
Falta de actualizacin de los
materiales
Complejidad del vocabulario utilizado
Etc.
Cambio en el diseo de las cubiertas de
los materiales.

Disposicin de los distintos elementos
de la cubierta.

Funcionamiento de la librera virtual

Retraso en la entrega.

Total de
Reclamaciones

Total de
Incidencias


P-U-D5-p2-2-02. Procedimientos para la gestin de los servicios de la Biblioteca


PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIN DE LOS SERVICIOS
DE LA BIBLIOTECA

NOTA:

La Biblioteca Central de la UNED
ha obtenido en 2011 el Sello de
Excelencia Europea 400+
0. NDICE
1. OBJETO
2. ALCANCE
4. DEFINICIONES
7. ARCHIVO
9. FLUJOGRAMA
ANEXOS:

I. Objetivos anuales del servicio e indicadores de calidad
II. Encuesta de satisfaccin de usuarios. Estudiantes 1 y 2 Ciclo
III. Encuesta de satisfaccin de usuarios. Estudiantes 3er. Ciclo
IV. Encuesta de satisfaccin de usuarios. PDI
V. Encuesta de satisfaccin de usuarios. PAS
VI. Encuesta de satisfaccin de usuarios. Personal de la Biblioteca
VII. Anlisis de resultados sobre los servicios
VIII. Estadsticas de gestin de los servicios



Calidad de la UNED
- Sustitucin del Plan Estratgico de la UNED 2007-2009
normativas
acadmicos

Elaboracin:

Directora de la
Biblioteca de la
UNED/Tcnicos de
la Oficina de
Calidad/
Vicerrectora
Adjunta de Calidad

Fecha: 19/01/2010

Revisin:

Vicerrectora de
Investigacin/Comisin de
Biblioteca/Vicerrector de
Coordinacin, Calidad de Innovacin
(Coordinador de Calidad de la UNED)

Fecha: 23-02-2010

Aprobacin:

Aprobacin del ltimo
documento (Plan
Director de la UNED)
incorporado a este
procedimiento:

Fecha: 28-04-2010




1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto definir los servicios ofrecidos a la comunidad
universitaria por la biblioteca de la UNED travs de su equipo de direccin y de las
comisiones y personas designadas en cada caso para:

Detectar las necesidades de los servicios orientados a toda la comunidad
universitaria que influyen en la calidad del proceso de enseanza-
aprendizaje y en los resultados de investigacin
Proporcionar servicios diversificados de acceso a la informacin y
documentacin cientfica y tcnica, tanto impresa como digital,
garantizando una oferta eficiente, uniforme y oportuna
Definir y disear la prestacin de nuevos servicios universitarios mediante
las tecnologas de la informacin y la comunicacin para la transmisin y
transformacin del conocimiento cientfico y tcnico.
Mejorar continuamente los servicios que se prestan, para adaptarse
permanentemente a las nuevas necesidades y expectativas y actualizar las
prestaciones habituales en funcin de sus resultados
Informar de los resultados de la gestin de los servicios prestados a los
rganos que corresponda y a los distintos grupos de inters.

2. ALCANCE

El alcance de este procedimiento son todos los clientes internos (estudiantes, PDI y
PAS) y los clientes externos (Bibliotecas de Centros Asociados a la UNED, otras
bibliotecas y sociedad).


Directrices para la elaboracin de ttulos universitarios de grado y mster
establecidos por el Ministerio de Educacin y Ciencia.
Educacin Superior, promovidos por ENQA.
Reforma de la LOU, en su artculo 31, dedicado a la Garanta de la Calidad.
Sistemticas y/o normativas ya establecidas en la UNED para establecer
necesidades, planificar, gestionar y seguir los resultados de los servicios
universitarios prestados por la biblioteca.
servicios por los organismos pblicos.



Estatutos de la UNED.
Plan Director de la UNED 2010-2013.
Reglamento de la Biblioteca (aprobado en Consejo de Gobierno de la UNED, el
27 de febrero de 2007).
Comisin de Biblioteca (regulada en el Art. 11 del Reglamento de Biblioteca).
Evaluacin de la Biblioteca segn modelo EFQM de ANECA (Gua de
Autoevaluacin de Bibliotecas 2005). El proceso de Evaluacin concluy el 15
de marzo de 2007 con el envo a ANECA del Informe final y Plan de Mejora,
que est en marcha en la actualidad.
Convenio ANECA/CEG (Club de Excelencia en Gestin) para la acreditacin de
calidad de los servicios universitarios.
Estatutos del Consorcio Madroo (Consorcio de las Universidades Pblicas de
Madrid y de la UNED para la Cooperacin Bibliotecaria).
Estatutos, normas y directrices de REBIUN (Red de Bibliotecas Universitarias
Espaolas).
Ley 16/1985 de Patrimonio Histrico Espaol.
Real Decreto Legislativo 1/1996, por el que se aprueba el texto refundido de la
Ley de la Propiedad Intelectual; Ley 23/2006, de 7 de julio, por la se modifica
dicho texto refundido; y directiva comunitaria 2001/29/CE, relativa a la
armonizacin de los derechos de autor y derechos afines en la sociedad de la
informacin.
Ley Orgnica 15/1999 de Proteccin de Datos de Carcter Personal y R.D.
1720/2007, que desarrolla la Ley.
Declaracin de Berln sobre acceso abierto al conocimiento (octubre de 2003)
suscrita por el Rector de la UNED en 2006.

5. DEFINICIONES

La Biblioteca de la UNED es un centro de recursos para el aprendizaje, la docencia, la
investigacin, la formacin continua y las actividades relacionadas con el
funcionamiento y la gestin de la Universidad en su conjunto.

Los fondos de la Biblioteca estn constituidos, principalmente por las adquisiciones
realizadas con cargo al presupuesto de la Universidad, independientemente de su
soporte, del lugar donde estn depositados y del concepto presupuestario con cargo al
cual hayan sido adquiridos, as como por los legados y donaciones de personas fsicas o
entidades pblicas y privadas, y por los recibidos como intercambio con otras
instituciones.



Recursos materiales: son las instalaciones, el equipamiento y la coleccin
documental cientfica, tcnica, referencial y humanstica en diversos soportes
(impresos, electrnicos, microgrficos y audiovisuales).

Recursos virtuales: son los integrados por la coleccin electrnica (libros, revistas y
bases de datos) a los que se facilita el acceso a toda la comunidad universitaria,
mediante identificacin y clave de usuario, tanto a travs de la red interna, como off-
campus. Tambin se proporciona acceso libre a los contenidos del repositorio institucional
y a una amplia seleccin de recursos temticos en Internet.

Servicios virtuales: son los servicios que se prestan a distancia, es decir, en lnea: la
Web de la Biblioteca es el portal de acceso a la informacin y a los servicios; el catlogo
informatizado en lnea, que es en si mismo tambin un verdadero portal personalizado e
interactivo de prestaciones y servicios, con mltiples funcionalidades donde, adems de
proporcionar acceso a toda la coleccin documental, se pueden consultar las bibliografas
recomendadas por asignaturas de todas las titulaciones con enlaces al catlogo, consultar
ficha de usuario, renovar prstamos, reservar documentos, hacer solicitudes de compra o
de bsquedas bibliogrficas, sugerencias, reclamaciones, todo con interfaces sencillas y
formularios electrnicos. A travs de la Web tambin se pueden solicitar servicios de
referencia en lnea o de bsquedas bibliogrficas; peticiones de prstamo
interbibliotecario; consultar tutoriales, guas temticas de apoyo a la investigacin por
materias y guas de uso (de la biblioteca, del catlogo, de las bases de datos
electrnicas, etc.) y trabajar con gestores bibliogrficos (Refworks, Endnote).

En la Biblioteca se gestiona el repositorio institucional o archivo digital e-Spacio
UNED que permite acceder en abierto a la produccin cientfica y acadmica de la
Universidad (tesis doctorales, revistas, ponencias, libros, captulos de libros, informes
tcnicos, documentos de trabajo, objetos de aprendizaje, contenidos multimedia, audio,
vdeo, teleconferencias, software, etc.) y cualquier otro contenido digital generado en la
institucin. El repositorio de la UNED forma parte del Proyecto e-Ciencia de la Comunidad
de Madrid, que ofrece a la sociedad una plataforma digital de acceso libre a la produccin
cientfica, generada por las Universidades pblicas radicadas en la regin madrilea
integrantes del Consorcio Madroo, el CSIC y por cualquier investigador de otra
institucin, OPI, o de manera independiente, que pretenda y desee participar en la
difusin de la ciencia en abierto.






La correcta gestin de los servicios de la Biblioteca se convierte en una necesidad que
incide directamente en la calidad de las enseanzas que se imparten en la UNED. El
momento actual exige una eficiente y eficaz gestin de los servicios, que les permita
adaptarse continuamente a los cambios requeridos para la debida atencin a los
diferentes grupos de inters.

Los procesos que se llevan a cabo en la Biblioteca, con sus correspondientes
subprocesos, son:

Procesos estratgicos: planificacin estratgica; cooperacin y alianzas; evaluacin
y calidad; poltica presupuestaria; normativa; comunicacin y marketing; estadsticas,
informes y memorias.

Procesos de apoyo:
Tecnologas de la informacin y la comunicacin (mantenimiento y
gestin de sistemas, mantenimiento de equipos)
Gestin de infraestructuras
Gestin de recursos humanos y econmicos

Procesos clave:
Gestin de la Coleccin (seleccin, adquisicin, facturacin, reclamaciones,
control de publicaciones peridicas, proceso tcnico, procesamiento fsico,
bibliografas recomendadas, digitalizacin, inventario, expurgo y
reorganizacin de fondos, conservacin y preservacin)
Circulacin de la Coleccin (prstamo y renovacin, reservas, consulta de
colecciones especiales, organizacin y control de fondos)
Servicios a los Usuarios (informacin, gestin de usuarios, prstamo
interbibliotecario, formacin de usuarios, apertura extraordinaria, gestin de
salas, quejas y sugerencias, reproduccin de documentos, difusin de
servicios, extensin cultural y bibliotecaria)

OBSERVACIN:

Como se indica en la primera pgina del presente documento, la Biblioteca Central de la
UNED ha obtenido en 2011 el Sello de Excelencia Europea 400+. El conjunto de
documentos elaborados a tal efecto sobrepasa ampliamente en especificidad y volumen
los requerimientos del Programa AUDIT, por lo que se ha optado por describir aqu el
Subproceso Gestin de Usuarios, teniendo en cuenta el rol de este subproceso en el
desarrollo de los planes de estudio.

Es decir, dado el nmero de procesos existentes y la extensin de los mismos, no se
considera procedente describir cada uno de ellos en el presente documento, por lo que se



ha optado por describir en el apartado flujograma (punto 9), a ttulo de ilustracin, el
Subproceso Gestin de Usuarios, perteneciente al Proceso Servicios a los Usuarios. En
l se describe la introduccin y gestin de los usuarios en las diferentes plataformas
informticas de la Biblioteca, lo que permite la utilizacin de los servicios por parte de los
usuarios.

El Subproceso Gestin de Usuarios, perteneciente al Proceso Servicios a los
Usuarios, describe la introduccin y gestin de los usuarios en las diferentes
plataformas informticas de la Biblioteca que permiten la utilizacin de los servicios. El
subproceso se inicia con la recepcin de la peticin de alta para la utilizacin de
alguno de los servicios que ofrece la Biblioteca. Segn los diferentes perfiles de
usuario, se solicita su acreditacin como miembro de la comunidad universitaria o la
autorizacin expresa del responsable del Servicio para personas externas a dicha
comunidad. Comprobada la acreditacin, se introducen los datos del usuario en el
sistema del servicio o se renueva el permiso de utilizacin. En el caso de nuevos
usuarios en el sistema de gestin integrada de biblioteca (SGIB), se les entrega la
identificacin de usuario y la contrasea personalmente y se les genera o valida el
carn de usuario. Para la utilizacin de otros servicios (repositorio institucional o
prstamo interbibliotecario) se les enva estos datos por correo electrnico.

Grupos de inters implicados en el diseo y desarrollo de estos procedimientos
Los grupos de inters implicados en este procedimiento son: el personal docente e
investigador, el personal de administracin y servicios, los profesores tutores de los
centros asociados de la UNED y los estudiantes. La participacin de estos grupos de
inters en el diseo y desarrollo de estos procedimientos vara en funcin del
procedimiento concreto (dado el elevado nmero de procedimientos especficos de la
Biblioteca, se ha optado por no detallarlos, como se ha indicado anteriormente), pero
cabe sealar que los citados grupos de inters participan en el diseo y desarrollo de
estos procedimientos, como mnimo, a travs de sus representantes especficos en el
Consejo de Gobierno de la UNED.


La biblioteca hoy ya no se entiende como un simple espacio fsico, aunque debe seguir
sindolo, como punto de encuentro y vehculo de comunicacin social para la
comunidad a la que sirve. La biblioteca debe considerarse como una biblioteca hbrida,
donde se produce una constante evolucin tecnolgica y una convivencia entre
informacin en mltiples soportes, donde lo digital tiende a adoptar un papel de
integracin y sustitucin. En la UNED esto es ms palpable que en cualquier otra
universidad presencial, porque tanto la metodologa de la universidad como el perfil
del estudiante, que suele compaginar estudio y trabajo, hace que ste sea, por lo
general, autosuficiente y no se desplace masivamente a las bibliotecas para estudiar.
En ella conviven, pues, espacios, servicios y colecciones fsicas con espacios, servicios



y colecciones virtuales y es en estos momentos un verdadero portal de acceso a la
informacin, el lugar de contacto permanente entre usuarios y biblioteca, tambin es
un entorno estratgico en la biblioteca a distancia y es, as mismo, la presencia de la
biblioteca en la Web.

La biblioteca de la UNED, con periodicidad anual o inferior ante situaciones de cambio, ha
de realizar una Memoria Anual, una Memoria de curso, normas y manuales de
procedimiento, documentos de trabajo y diversos informes sobre sus servicios, as como
llevar a cabo la recopilacin sistemtica de datos de actividad y la evaluacin de los
objetivos anuales fijados en el Plan Estratgico de la Biblioteca y en el Plan de Mejora.
Tambin debe medir los ndices de satisfaccin, por medio de encuestas bienales,
encuestas de clima laboral, control de reclamaciones y procesos abiertos relacionados
con los mismas, concretando finalmente acciones correctoras para subsanar debilidades
detectadas. Adems para la mejora continua de los servicios se elaboran diversos
documentos en los que se fija el Plan de actuaciones, tales como la carta de servicios, el
plan de formacin externa e interna, el plan de gestin de la coleccin, etc. Las Memorias
e Informes se remiten al Equipo de Gobierno de la Universidad y a la Comisin de
Biblioteca para su anlisis y para la elaboracin y seguimiento de las propuestas de
mejora. Una copia del informe anual se remite a la Comisin de Metodologa y Docencia
(ha asumido las funciones de Comisin de Garanta de Calidad de la UNED), como parte
del proceso de revisin anual del Sistema Interno de Garanta de Calidad de la UNED.

7. ARCHIVO

Los documentos generados en este procedimiento sern archivados conforme se
indica en la siguiente tabla:

Identificacin
del registro
Soporte de
archivo
Responsable
custodia
Tiempo de
conservacin
Planes
Estratgicos de
la Biblioteca
Papel e
informtico
Direccin de la
Biblioteca
Indefinido
Definicin de
Objetivos
anuales
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido
Plan de
Actuaciones
anuales
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido
Documento de
Anlisis de
Resultados
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido
Informes de
Evaluacin
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido
Estadsticas de Papel e Subdireccin de Indefinido



Actividad
mensuales y
anuales
informtico la Biblioteca
Memoria Anual
de Actividades
Papel e
informtico
Direccin de la
Biblioteca
Indefinido
Memoria Curso
Acadmico
Papel e
informtico
Direccin de la
Biblioteca
Indefinido
Reglamento de
la Biblioteca
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido
Carta de
Servicios
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido
Manual de
Calidad
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido
Normativa
interna
Papel e
informtico
Responsables de
los Servicios
Indefinido
Manuales de
procedimiento
Papel e
informtico
Responsables de
los Servicios
Indefinido
Documentos
de trabajo
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca/
Responsables de
los Servicios
Indefinido
Informes Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido
Plan de
Gestin de la
Coleccin
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido
Plan de
Formacin de
Usuarios
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido
Plan anual de
Formacin del
Personal
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido
Plan de
Biblioteca
Sostenible
Papel e
informtico
Direccin de la
biblioteca
Indefinido


Segn establece el Reglamento de Biblioteca las responsabilidades son, en sntesis,
las siguientes:

Directora de la biblioteca:
Planificacin, gestin y control y evaluacin de la actividad de la Biblioteca
Proponer el presupuesto anual de la Biblioteca y controlar las partidas
presupuestarias asignadas al servicio



Dirigir y organizar los recursos humanos adscritos a la Biblioteca
Elevar a los rganos de Gobierno de la Universidad las necesidades de
recursos humanos, econmicos, materiales y tecnolgicos de la Biblioteca
Revisin y definicin de los objetivos de los servicios ofertados
Elaboracin de las Memorias de actividad e Informes
Difusin interna y externa de las actividades y objetivos de los servicios.

Subdirectora de la Biblioteca:
Sustitucin de la Directora, por ausencia o delegacin, en todas las
funciones asignadas a la direccin de la Biblioteca
Gestin de los temas relacionados con equipamiento, infraestructura y
personal
Recopilacin y elaboracin de las Series Estadsticas de Actividad
mensuales y anuales.

Consej o de Direccin:
Asesoramiento a la Direccin en cuantos asuntos le sean planteados
Aprobacin de los Planes Estratgicos y de Mejora
Aprobacin de las normas, directrices y procedimientos para la organizacin y
el funcionamiento de la Biblioteca
Coordinacin de tareas conducentes al cumplimiento de objetivos de la
biblioteca
Creacin de Grupos de Trabajo y Comisiones para el mejor funcionamiento de
la biblioteca
Cualquier otra funcin o tarea que le asigne la Comisin de Biblioteca o la
direccin de la Biblioteca.

Responsables de los servicios:
Definicin de las actuaciones de los servicios
Planificacin de las actuaciones de los servicios
Evaluacin de los servicios

Comisin de Biblioteca:
Aprobacin de las directrices generales de la Biblioteca y de las normas de
uso.
Aprobacin del Plan Estratgico y de las acciones de mejora para su
implementacin.
Estudio y aprobacin del Presupuesto anual de la Biblioteca.
Aprobacin de la Memoria Anual.
Proponer las modificaciones y enmiendas al Reglamento de la Biblioteca.
Aprobacin de los Planes elaborados en la Biblioteca para la mejora de
colecciones y servicios.




Asimismo tienen responsabilidad en la gestin de los servicios de Biblioteca los siguientes
estamentos:

Vicerrector de I nvestigacin
Preside la Comisin de Biblioteca
Supervisa y aprueba, en su caso, las propuestas presentadas por la Direccin
de la Biblioteca
Analiza y aprueba los documentos para su presentacin, si procede, al Consejo
de Gobierno de la Universidad.

Gerencia:
Revisin y definicin de los objetivos de los servicios contratados, que
desarrollan su actividad en la Biblioteca.
Anlisis de los resultados de los servicios contratados.
servicio contratado.
Gestin de personal de Biblioteca
Aprobacin del Plan Anual de Formacin especfica del Personal de la
Biblioteca

Comisin de Metodologa y Docencia ( ha asumido las funciones de Comisin de
Garanta I nterna de Calidad de la UNED) :
Anlisis del informe anual y formulacin de propuestas de mejora.

Consej o de Gobierno:
Aprobacin del Reglamento de Biblioteca
Aprobacin del Proceso de Evaluacin de la Biblioteca
Revisin y aprobacin, si procede, de las propuestas de mejora.
Aprobacin del Presupuesto anual de Biblioteca
Aprobacin de las modificaciones de la Relacin de Puestos de Trabajo de
personal funcionario y laboral destinado en Biblioteca
Aprobacin de los convenios/contratos a suscribir por la Biblioteca.

9. FLUJOGRAMA

Como se indica en la primera pgina del presente documento, la Biblioteca Central de la
UNED ha obtenido en 2008 el Sello de la Excelencia Europea en el nivel Compromiso
hacia la Excelencia. El conjunto de documentos elaborados a tal efecto sobrepasa
ampliamente en especificidad y volumen los requerimientos del Programa AUDIT, por lo
que se ha optado por describir aqu el Subproceso Gestin de Usuarios, teniendo en
cuenta el rol de este subproceso en el desarrollo de los planes de estudio.




Es decir, dado el nmero de procesos existentes y la extensin de los mismos, no se
considera procedente describir cada uno de ellos en el presente documento, por lo que se
ha optado por describir en el presente apartado flujograma, a ttulo de ilustracin, el
Subproceso Gestin de Usuarios, perteneciente al Proceso Servicios a los Usuarios. En
l se describe la introduccin y gestin de los usuarios en las diferentes plataformas
informticas de la Biblioteca, lo que permite la utilizacin de los servicios por parte de los
usuarios.

En consecuencia, se presenta en este apartado, a ttulo de ilustracin, el Subproceso
Gestin de Usuarios, perteneciente al Proceso Servicios a los Usuarios, descrito en
el punto 5.










ANEXO I

Objetivos anuales del servicio e indicadores de calidad
Servicio Biblioteca
Objetivos operacionales

Responsabilidad

Indicadores
Plazo
Grado de
consecucin




ANEXO II

Encuesta de satisfaccin de usuarios. Estudiantes 1 y 2
ciclo
Servicio Biblioteca
Modelo de Encuesta. Estudiantes 1 y 2 Ciclo

DATOS GENERALES

Sexo Hombre Mujer

En qu centro/titlulacin y curso estudias?

Centro:

Titulacin:

Curso: 1 2 3 4 5 6

Utilizas la Biblioteca?
S
NO. Indica los motivos

Con qu frecuencia utilizas la biblioteca durante el curso?
3 ms veces por semana
1 2 veces por semana
1 2 veces al mes
slo en poca de exmenes
nunca. Indica por qu

Cundo fue la ltima vez que utilizaste la biblioteca?
hoy
esta semana
la semana pasada
no en la semana pasada, pero s en el ltimo mes
hace ms de un mes

Qu horario prefieres?
maana
tarde



Usas los servicios y recursos de la Biblioteca:
acudiendo directamente a los locales
de forma remota (Internet)
de ambas formas

Conoces la existencia de la coleccin de recursos electrnicos (revistas y bases
de datos) suscritas por la Universidad?
S
NO

Con qu frecuencia utiliza el equipamiento informtico de la Biblioteca?
menos de 1 vez al mes
1 vez al mes
1 vez por semana
nunca

Cmo calificaras la utilidad de la informacin bsica que recibiste sobre la Biblioteca al
iniciar tus estudios en la Universidad?
muy til
til
normal
poco til
nada til

Conoces la oferta de cursos de formacin de usuarios que imparte la
biblioteca?
S
NO

Has asistido a algn curso de formacin de usuarios?
S
NO

Si lo has hecho, la informacin que has recibido te ha resultado
muy til
til
normal
poco til
nada til

Frecuentas otras Bibliotecas Universitarias o de Centros Asociados? Indica la
que ms utilices y su uso

Biblioteca de .......................................................................
Uso estudio



consulta de recursos
prstamo
consulta por Internet

VALORACI N DE LOS SERVI CI OS DE LA BI BLI OTECA

Puntuar del 1 (nulo) al 5 (alto) los siguientes aspectos

Sin
opinin
1 2 3 4 5
Valoracin de instalaciones y equipamiento
1 Comodidad de las instalaciones
2 Ambiente de trabajo y estudio
3 Horario
4 Sealizacin
5 Nmero de puestos de lectura
6 Nmero de puestos informticos de consulta
7 Catlogo automatizado (OPAC)
8 Acceso a Internet
9 Reprografa
Valoracin de recursos de informacin
10 Adecuacin de fondos bibliogrficos a tus necesidades
11 Adecuacin de la coleccin de revistas en papel a tus
necesidades

12 Adecuacin del fondo de revistas electrnicas a tus
necesidades

13 Adecuacin de las bases de datos a tus necesidades
14 Adecuacin de vdeos, DVDs y otros materiales
audiovisuales a tus necesidades

15 Facilidad para localizar los libros
16 Facilidad para localizar una revista o peridico
17 Facilidad para obtener un artculo de una revista
electrnica

18 Claridad en la ordenacin y colocacin de los fondos
bibliogrficos

19 Respuesta obtenida al solicitar alguna informacin
21 Facilidad para consultar el Web de la Biblioteca
22 Facilidad para consultar el catlogo de la Biblioteca
23 Facilidad para el acceso remoto a recursos de
informacin electrnicos

24 Facilidad para acceder desde la Biblioteca a otras
Bibliotecas (Webs, Catlogos, Redes, Consorcios ...)

Valoracin del Servicio de Prstamo
25 Agilidad para ser atendido en el mostrador de prstamo
26 Idoneidad de los plazos de prstamo
27 Nmero de documentos que se pueden obtener en



prstamo
28 Sencillez de las gestiones para acceder al prstamo
29 Sencillez de las gestiones para renovar el prstamo
30 Facilidad para conocer el estado de los prstamos a
travs de Internet

Valoracin de la Atencin al Usuario
32 Utilidad de las Sesiones de formacin a usuarios sobre
recursos disponibles

33 Ayuda del personal de Biblioteca para encontrar la
informacin o los materiales que necesito

34 Ayuda del personal de Biblioteca en la informacin y
bsqueda de materiales electrnicos disponibles para
mis asignaturas

35 Bibliotecarios para consultas por telfono, correo
electrnico u otros medios

36 Canales de comunicacin Biblioteca/Estudiantes
Valoracin del personal de la Biblioteca
37 Capacidad de gestin y resolucin de las preguntas del
personal que atiende los mostradores

38 Capacidad de gestin y resolucin de consultas del
personal tcnico

39 Medios para la presentacin de quejas y sugerencias
40 Tratamiento de las quejas y sugerencias por la
Biblioteca (respuestas, soluciones, etc.)

41 Cordialidad y amabilidad en el trato del personal
Valoracin global de la Biblioteca
Por favor valore el servicio de BIBLIOTECA globalmente

SUGERENCIAS
Hemos reservado este espacio para que, de forma sencilla, nos exponga aquellas
sugerencias o propuestas que considere que podran mejorar el servicio de Biblioteca.

Muchas gracias por su colaboracin




ANEXO III

Encuesta de satisfaccin de usuarios. Estudiantes 3. ciclo
Servicio Biblioteca
Modelo de Encuesta Estudiantes Tercer Ciclo
DATOS GENERALES

Sexo Hombre Mujer

Centro y Departamento de trabajo

Utiliza la Biblioteca?

S
NO. Indique los motivos

Con qu frecuencia utiliza la biblioteca durante el curso?

1 2 veces al mes
slo en poca de exmenes
nunca

Usa los servicios y recursos de la Biblioteca

de forma remota a travs de Internet
de ambas formas

Con qu frecuencia utiliza el equipamiento informtico de la Biblioteca?

menos de 1 vez al mes
1 vez al mes
1 vez por semana
nunca

Conoce la existencia de la coleccin de recursos electrnicos (revistas y bases
S
NO



Utiliza las revistas electrnicas y/o impresas?

Utilizo exclusivamente revistas electrnicas
Utilizo revistas electrnicas e impresas, pero principalmente electrnicas
Utilizo tanto revistas electrnicas como impresas
Utilizo revistas electrnicas e impresas, pero principalmente impresas.
Indique los motivos:
No estoy familiarizado con el servicio de revistas electrnicas
No dispongo de conexin a Internet
No hay revistas electrnicas en mi disciplina
Por otra razn --------------------------------------------

Dejara de utilizar la versin impresa de una revista si tuviera disponible la
versin electrnica?

S
NO

Desde dnde accede a las colecciones electrnicas? (Seale tantas opciones como
desee)

Desde mi despacho
Desde casa
Desde la biblioteca
Desde otros sitios --------------------------------------------

VALORACIN DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA


Sin
opinin
1 2 3 4 5
3 Horario
4 Sealizacin
6 Salas de investigadores
9 Acceso a Internet
10 Reprografa
11 Adecuacin de fondos bibliogrficos a sus necesidades
12 Adecuacin de la coleccin de revistas en papel a sus



necesidades
13 Adecuacin del fondo de revistas electrnicas a sus
necesidades

14 Adecuacin de las Bases de datos a sus necesidades
audiovisuales a sus necesidades

electrnica

19 Facilidad para obtener un documento que pertenece a
una biblioteca de otra entidad o institucin

bibliogrficos


Bibliotecas (Webs, Catlogos, Redes, Consorcios...)

prstamo

30 Sencillez de las gestiones para reservar y renovar el
prstamo

31 Facilidad para conocer el estado de los prstamos y
reservas a travs de Internet

32 Facilidad para disponer de un documento que est en
otra Biblioteca de la Universidad



bsqueda de materiales electrnicos disponibles en mis
reas de inters


37 Canales de comunicacin Biblioteca/Doctorandos




personal tcnico


SUGERENCIAS




ANEXO IV

Encuesta de satisfaccin de usuarios. PDI
Servicio Biblioteca
Modelo de Encuesta. Personal Docente e Investigador
DATOS GENERALES

Sexo Hombre Mujer

Centro y Departamento de trabajo

Categora profesional

Catedrtico/a de Universidad
Profesor/a titular de Universidad
Catedrtico/a de Escuela Universitaria
Profesor/a titular de Escuela Universitaria
Profesor/a contratado
Profesor/a emrito
Personal investigador


S

Con qu frecuencia utiliza la biblioteca durante el curso?

1 2 veces al mes
nunca


Acudiendo directamente a los locales
De forma remota (Internet)
De ambas formas




Conoce la existencia de la coleccin de recursos electrnicos (revistas y bases

S
NO

Utiliza las revistas electrnicas y/o impresas?

Utilizo exclusivamente revistas electrnicas
Utilizo revistas electrnicas e impresas, pero principalmente electrnicas
Utilizo tanto revistas electrnicas como impresas
Utilizo revistas electrnicas e impresas, pero principalmente impresas.
Por favor indique los motivos:
No estoy familiarizado con el servicio de revistas electrnicas
No dispongo de conexin a Internet
No hay revistas electrnicas en mi disciplina
Por otra razn --------------------------------------------

Dejara de utilizar la versin impresa de una revista si tuviera disponible la
versin electrnica?

S
NO

Desde dnde accede a las colecciones electrnicas? (Seale tantas opciones como
desee)

Desde mi despacho
Desde casa
Desde la biblioteca
Desde otros sitios --------------------------------------------

VALORACIN DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA


Sin
opinin
1 2 3 4 5
3 Horario
4 Sealizacin
8 Acceso a Internet
9 Reprografa



necesidades

necesidades


electrnica

una biblioteca de otra universidad o institucin

bibliogrficos


Bibliotecas (Webs, Catlogos ...)

25 Facilidad para acceder a recursos de Consorcios y
Redes (Madroo, Rebiun...)

prstamo

prstamo



33 Facilidad para acceder al prstamo en otras Bibliotecas
Universitarias (Pasaporte Madroo)

Valoracin del Servicio de Adquisiciones

34 Adecuacin de los plazos de tramitacin de las
adquisiciones

35 Facilidad para cursar peticiones de libros o sugerencias
de compra

36 Adecuacin de la informacin sobre el estado de sus
peticiones






bsqueda de materiales electrnicos disponibles para
mis asignaturas


41 Canais de comunicacin Biblioteca/Profesorado

personal tcnico


SUGERENCIAS





ANEXO V

Encuesta de satisfaccin de usuarios. PAS
Servicio Biblioteca
Modelo de Encuesta. Personal de Administracin y Servicios
DATOS GENERALES

Sexo: Hombre Mujer

Escala o Grupo al que pertenece: A/I B/II C/III D/IV E/V

Turno en el que trabaja: Maana
Tarde

Unidad o Servicio en el que trabaja:

Cunto tiempo lleva trabajando en la Universidad?

ms de 15 aos
entre 8 y 15 aos
entre 3 y 7 aos
menos de 3 aos


S

Con qu frecuencia utiliza la biblioteca?

1 2 veces al mes
nunca


de forma remota a travs de Internet
de ambas formas



Habitualmente utiliza la biblioteca por:

su actividad laboral
por motivos de estudio
inters personal

Conoce todos los servicios que ofrece la Biblioteca?
S
NO
Slo los servicios de prstamo y lectura en sala

Conoce la oferta de sesiones de formacin de usuarios que tiene la biblioteca?

S
NO

VALORACI N DE LOS SERVI CI OS DE LA BI BLI OTECA


Sin
opinin
1 2 3 4 5
3 Horario
4 Sealizacin
8 Acceso a Internet
9 Reprografa
necesidades

necesidades


electrnica




una biblioteca de otra universidad o institucin

bibliogrficos


Bibliotecas (Webs, Catlogos ...)

prstamo

prstamo



32 Facilidad para acceder a un documento que est en
otras Bibliotecas

33 Utilidad de las sesiones de Formacin de usuarios sobre
la Biblioteca


35 Ayuda del personal de Biblioteca en la gestin de
materiales electrnicos disponibles


37 Canales de comunicacin Biblioteca/Personal de la
Universidad


personal tcnico






SUGERENCIAS




ANEXO VI

Encuesta de satisfaccin de usuarios. Personal de
Biblioteca
Servicio Biblioteca
Modelo de Encuesta. Personal de Biblioteca

DATOS GENERALES

Escala o grupo: A/I B/II C/III D/IV E/V

Turno en el que trabajas : Maana
Tarde

Biblioteca en la que trabajas :

Central
Ingeniera
Psicologa
IUGM

Estrategia general de actuacin.

Conoces las lneas de actuacin anuales de la Universidad? S NO

Conoces el documento de objetivos de la Biblioteca? S NO

Conoces si existe control y seguimiento peridico de esos objetivos? S NO

Conoces los objetivos que afectan a tu puesto de trabajo? S NO

Valora tu participacin en reuniones informativas y aportacin de sugerencias y
mejoras: Activa Pasiva

Cmo calificaras la Biblioteca Universitaria respecto a otros Servicios de la Universidad?

De los peores Servicios de la Universidad
Por debajo de la media
Por encima de la media
Uno de los mejores Servicios de la Universidad
Desconozco la situacin de otros Servicios de la Universidad




Cmo calificaras la Biblioteca de la Universidad respecto a otras Bibliotecas
Universitarias?
Una de las peores
Por debajo de la media
Por encima de la media
Una de las mejores
Desconozco la situacin de otras Bibliotecas universitarias

Conoces el organigrama vigente de la Biblioteca?
SI NO
Te parece que la Biblioteca tiene una estructura flexible abierta a cambios
organizativos?
SI NO
Sabes quin es el responsable de cada unidad organizativa?
SI NO
Hasta qu punto piensas que se puede mejorar la calidad en la prestacin de servicios
de la Biblioteca?
1 2 3 4 5

VALORACIN

Punta del 1 (nulo) al 5 (alto) los siguientes aspectos

Sin
opinin
1 2 3 4 5
1 Mobiliario de tu puesto de trabajo
2 Adecuacin y comodidad de tu puesto de trabajo.
Habitabilidad

3 Disponibilidad de salas complementarias (salas de
reuniones...)

4 Disponibilidad de salas para formacin de usuarios
5 Climatizacin
6 Medidas de seguridad en caso de emergencia
7 Equipos informticos para realizar tu trabajo (PCs,
impresoras ...)

8 Calidad de conexiones informticas en red
9 Software ofimtico (Microsoft Office...)
10 Software de gestin de Bibliotecas (Unicorn)
11 Software de consulta a bases de datos
12 Disponibilidad de recursos bibliogrficos profesionales
13 Presupuestos para gastos corrientes (consumibles,
mat. no inventariable)

14 Presupuestos para inversiones (equipamientos, fondos
bibliogrficos...)

15 Presupuestos para actividades profesionales
16 Informacin que recibes sobre los objetivos y misin
de la Biblioteca

17 Se fomenta un estilo de direccin participativo
18 Relaciones con los servicios generales y con la



Direccin
19 Clima laboral
20 Nivel de motivacin en tu puesto de trabajo
21 Grado de satisfaccin personal con el trabajo
22 Relaciones personales dentro de tu biblioteca
23 Asignacin de responsabilidades
24 Conocimiento por la plantilla de las funciones que
tienen asignadas

25 Equilibrio en la asignacin de cargas de trabajo
26 Se potencia la incorporacin de nuevas funciones
tcnicas o sistemas de trabajo

27 Actualizacin peridica de las capacidades
profesionales requeridas para el desempeo de
funciones

28 Grado de aprendizaje individual en los cursos de
formacin

29 Repercusin del plan de formacin en tu puesto de
trabajo

30 Repercusin del plan de formacin en la Biblioteca
31 Poltica de promocin
32 Fomento del trabajo en equipo
33 Adecuacin de las funciones a desarrollar con las
aptitudes profesionais

34 Valora tu nivel de formacin en gestin de calidad
35 Inters de la biblioteca por dar a los usuarios un
servicio de calidad

36 Se faculta al personal para tomar decisiones, mediante
delegacin, y se evala su eficacia

37 Mecanismos de comunicacin
38 Normalizacin de los procesos
39 Consistencia, fiabilidad y revisin de la documentacin
de trabajo

40 Seguimiento de los procesos y establecimiento de
modificaciones y mejoras

41 Reuniones peridicas de coordinacin
42 Disponibilidad y grado de adaptacin para adopcin de
innovaciones y nuevos procesos

43 Tu grado de conocimiento del fondo bibliogrfico de tu
biblioteca

44 Tu grado de conocimiento de los mdulos de Unicorn
45 Tu grado de conocimiento de Microsoft Office
46 Nivel de uso del correo electrnico diariamente
47 Importancia de las listas de distribucin profesionales
48 Conocimiento de las bases de datos de inters para los
usuarios de la Biblioteca

49 Valora la atencin que se da a los usuarios
50 Relaciones con el PDI
51 Participacin de la Biblioteca en rganos de



representacin

Indica las dos cosas que ms te satisfacen de tu puesto de trabajo

Indica las dos cosas que, si pudieras, cambiaras inmediatamente de tu puesto de trabajo

Indica, segn tu punto de vista, dos puntos fuertes y dos puntos dbiles de la biblioteca

Indica otras sugerencias y propuestas de mejora que tengas

Valora los resultados del proceso de evaluacin 1 2 3 4 5




ANEXO VII

Anlisis de resultados sobre los Servicios
Fecha del Anlisis

Servicio

Satisfaccin de los Grupos de Inters en relacin a las actuaciones llevadas a cabo por el
servicio
Grupo de Inters Fuente
Satisfaccin
manifestada
Obsevaciones
Alumno

Pas

PDI

Anlisis de Reclamaciones e Incidencias

Total de
Reclamaciones

Total de
Incidencias

Acciones en curso para la mejora del Servicio



Valoracin en base a los Indicadores y su evolucin




ANEXO VIII

Estadsticas de gestin del servicio

INDICADOR Datos generales del servicio

Nombre del Servicio: BIBLIOTECA

Ao evaluado
Unidades del Servicio x-4 x-3 x-2 x-1 x
N de puntos de servicio
Total Personal Biblioteca
Total Presupuesto anual
Usuarios x-4 x-3 x-2 x-1 x
N de usuarios potenciales
N de usuarios activos
Tipo de usuarios
a) Alumnos de 1 ciclo y 2 ciclo
b) Alumnos de 3 ciclo
c) P.A.S
d) Personal docente e investigador
e) Usuarios externos
Horarios x-4 x-3 x-2 x-1 x
Das de apertura anual
Horas de apertura semanal
Instalaciones x-4 x-3 x-2 x-1 x
Superficie (metros cuadrados)
Puestos de lectura
Puestos de audiovisuales
Puestos de trabajo en grupo
Estanteras en libre acceso (metros)
Estanteras en depsito (metros)
Equipamiento x-4 x-3 x-2 x-1 x
Ordenadores para uso interno
Ordenadores para uso pblico
Lectores y reproductores diversos
Buzones de autodevolucin



Colecciones x-4 x-3 x-2 x-1 x
N de ejemplares de monografas
N de ttulos de monografas
N de ttulos de publicaciones peridicas
en papel

N de publicaciones peridicas
electrnicas

N de registros en el repositorio
institucional

N de bases de datos
N de vdeos y DVDs
N de casetes
N de registros sonoros (CD msica y
educativos)

N de microformas
N de tesis y memorias de investigacin
Fondo antiguo
Servicios x-4 x-3 x-2 x-1 x
N de entradas a las bibliotecas
N de prstamos
N de renovaciones
N de reservas
Consultas a la web de biblioteca
Consultas al catlogo de biblioteca
N de bsquedas o consultas en recursos
electrnicos de pago o con licencia

N de bsquedas o consultas a recursos
electrnicos propios

N de documentos descargados en recursos
electrnicos propios

N de bsquedas o consultas a recursos
electrnicos gratuitos seleccionados

N de documentos descargados en recursos
electrnicos gratuitos

N de cursos de formacin impartidos
N de cursos online
N de cursos presenciales
N de asistentes
N de tutoriales
N de descargas de tutoriales
N de actividades de extensin bibliotecaria
Prstamo Interbibliotecario x-4 x-3 x-2 x-1 x
Biblioteca como solicitante



N de artculos solicitados a bibliotecas
extranjeras

N de libros solicitados a bibliotecas extranjeras
N de artculos solicitados a bibliotecas
espaolas

N de libros solicitados a bibliotecas espaolas
Biblioteca como proveedora x-4 x-3 x-2 x-1 X
N de artculos enviados a bibliotecas
extranjeras

N de libros enviados a bibliotecas extranjeras
N de artculos enviados a bibliotecas espaolas
N de libros enviados a bibliotecas espaolas
Funcionamiento del servicio x-4 x-3 x-2 x-1 X
N de quejas recibidas
N de felicitaciones recibidas
Premios o distinciones conseguidas


P-U-D5-p2-3-02. Procedimiento para la gestin de los servicios del Centro de
Medios Audiovisuales (CEMAV)


PROCEDIMIENTO PARA GESTIN DE LOS SERVICIOS
DEL CENTRO DE MEDIOS AUDIOVISUALES (CEMAV)

0. NDICE
1. OBJETO
2. ALCANCE
4. DEFINICIONES
7. ARCHIVO
9. FLUJOGRAMA

ANEXOS:

I. Definicin de los objetivos de los servicios del CEMAV
II. Planificacin de la actuacin de los servicios del CEMAV
III. Anlisis de resultados de los servicios del CEMAV
IV. Convocatoria Diseo y produccin de contenidos audiovisuales en el nuevo
marco del Espacio Europeo de Educacin Superior




Calidad de la UNED
normativas
-Cambios en los apartados Revisin y
Responsabilidades por supresin del Vicerrectorado de
Medios Impresos y Audiovisuales (Resolucin del Rector
de 20-06-11)
acadmicos
- Incorporacin del anexo IV

Elaboracin:

Director Tcnico del
CEMAV/Vicerrectora
Adjunta de Calidad

Fecha: 14-02-11

Revisin:

Vicerrector de Coordinacin, Calidad
e Innovacin (Coordinador de Calidad
de la UNED)

Fecha: 27-02-2011
Aprobacin:

Aprobacin del ltimo
documento
(Convocatoria Diseo y
produccin de contenidos
AV en el marco del
EEES) incorporado al
presente procedimiento:

Fecha: 7-03 2011




1. OBJETO

En el CEMAV, este proceso tiene por objeto definir las actividades realizadas por su
personal tcnico para ofrecer y atender servicios de produccin y difusin de
contenidos audiovisuales que requieran profesores, investigadores y responsables
institucionales de la UNED, y con el fin de:

Definir las necesidades de los servicios audiovisuales de la UNED y de sus
facultades y escuelas que influyen en la calidad del proceso de enseanza-
aprendizaje de las enseanzas impartidas en las mismas.
Definir y disear la prestacin de nuevos servicios audiovisuales
universitarios y actualizar las prestaciones habituales en funcin de sus
resultados.
Mejorar continuamente los servicios audiovisuales que se prestan, para
adaptarse permanentemente a las nuevas necesidades y expectativas.
Informar de los resultados de la gestin de los servicios audiovisuales
prestados a los rganos que corresponda y a los distintos grupos de inters.

2. ALCANCE

Este proceso se aplica a todas las actividades que realiza el CEMAV para determinar
las necesidades, planificar, actualizar, gestionar y verificar la adecuacin de los
servicios audiovisuales, tanto institucionales de la UNED, como especficos de cada
una de sus facultades y escuelas, que presta para todas las enseanzas que se
imparten en la misma.

Aplica por tanto a todas las personas que, individualmente por su cargo o actividad, o
formando parte de las comisiones u rganos de gobierno de la UNED o de sus
facultades y escuelas, requieran de servicios audiovisuales posteriormente descritos.

Criterios y directrices para la elaboracin de contenidos o materiales didcticos
o pedaggicos en soportes audiovisuales para los ttulos universitarios de
grado y master establecidos por el Ministerio de Educacin.
Educacin Superior, promovidos por ENQA.
Criterios y directrices a partir de la Reforma de la LOU, en su artculo 31,
dedicado a la Garanta de la Calidad.


Programa AUDIT (ANECA) para el Diseo y la Verificacin de los Sistemas de
Garanta Interna de Calidad de las Universidades y sus Facultades/Escuelas y
de sus Enseanzas.
Sistemticas y/o Normativas ya establecidas en la UNED y en las
Facultades/Escuelas para establecer necesidades, planificar, gestionar y seguir
los resultados de los servicios universitarios centrales y de los prestados en las
facultades y escuelas.
Plan Director de la UNED 2010-2013.
Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Pblico.
Normas internas de procedimiento presupuestario y de contratacin.
servicios por los organismos pblicos.
Legislacin aplicable en materia de derechos de autor, propiedad intelectual e
interpretacin artstica, as como de reproduccin analgica y canon digital.

6. DEFINICIONES

El CEMAV, Centro de Diseo y Produccin de Medios Audiovisuales de la UNED, tiene
como objetivo apoyar las tareas docentes e investigadoras del profesorado, as como
para facilitar a los estudiantes el acceso a contenidos, medios y servicios audiovisuales
que les puedan ser tiles en sus actividades acadmicas, y para la transmisin, difusin o
adquisicin de conocimientos cientficos, tecnolgicos o culturales, ofrece los siguientes
servicios: Produccin y difusin de contenidos audiovisuales educativos y culturales de
audio y radio, vdeo y televisin por seal digital terrestre abierta, por cable, va satlite
y por Internet.

o Disear, elaborar y evaluar los proyectos de produccin y difusin de contenidos
audiovisuales educativos y culturales de la UNED.
o Preparar y realizar todas aquellas actividades de preproduccin que permitan la
elaboracin de contenidos audiovisuales educativos y culturales: desde la realizacin
de guiones hasta la planificacin de la produccin
o Grabar, editar y post producir audio y vdeos para la produccin de contenidos
audiovisuales educativos y culturales de la UNED.
o Evaluar los contenidos contenidos audiovisuales educativos y culturales de la UNED.
o Copiar, distribuir y transmitir contenidos audiovisuales educativos y culturales de la
UNED en medios de difusin
o Evaluar el copiado, distribucin y difusin de los contenidos audiovisuales educativos y
culturales de la UNED.



Y los indicadores bsicos son los siguientes:

1. Proyectos o convocatorias de produccin de contenidos audiovisuales educativos y
culturales realizados.
2. Proyectos o convocatorias de difusin de contenidos audiovisuales educativos y
culturales realizados.
3. Guiones tcnicos elaborados
4. Planes de produccin establecidos
5. Recursos visuales y sonoros obtenidos por el registro o grabacin de imgenes y
sonidos.
6. Audios, programas y emisiones de radio producidos
7. Vdeos, programas y emisiones de televisin
8. Copiados y envos electrnicos y por mensajera de contenidos audiovisuales
9. Medios de difusin utilizados.
10. Horas de distribucin y difusin de contenidos audiovisuales transmitidos.
11. Evaluaciones de los contenidos audiovisuales producidos, sus copiados, as como
su distribucin y difusin en los medios de comunicacin seleccionados para ser
transmitidos

5. DESARROLLO DEL PROCESO PARA LA GESTIN DE SERVICIOS OFRECIDOS

1. Recepcin permanente de solicitudes por correo impreso y electrnico, llamadas
telefnicas, formularios en lnea (va WEB), as como la presentacin de proyectos
institucionales o convocatorias anuales para la realizacin de servicios de
produccin y difusin de contenidos audiovisuales audio y radio, vdeo y televisin
por seal digital terrestre abierta, por cable, va satlite y por Internet.
2. Preparacin institucional por parte del CEMAV de propuestas y programaciones
anuales, semestrales y trimestrales de servicios de produccin y difusin de
contenidos audiovisuales de audio y radio, vdeo y televisin por seal digital
terrestre abierta, por cable, va satlite y por Internet.
3. Registro, estudio de viabilidad tcnica-operativa-financiera y planificacin de
servicios de produccin y difusin de contenidos audiovisuales solicitados o
propuestos en el CEMAV, ya sea para ser realizados con recursos propios o
externos por falta de infraestructura tecnolgica actualizada o personal profesional
especializado.


4. Realizacin, control y seguimiento de los servicios de produccin y difusin de
contenidos audiovisuales solicitados o propuestos en el CEMAV.
5. Evaluacin y control de calidad de los servicios de produccin y difusin de
contenidos audiovisuales realizados y de los resultados alcanzados.

Aprobadas las acciones correctoras, se inician los trmites para su puesta en marcha.

Los cambios o acciones de mejora adoptadas sern difundidos por el CEMAV de la
UNED, que coordinar junto con la Comisin de Produccin y Difusin de Contenidos
Audiovisuales de la UNED, la Comisin de Metodologa y Docencia (ha asumido las
funciones de Comisin de Garanta Interna de Calidad de la UNED) o con la Comisin
de Garanta de Calidad de la facultad/escuela, segn el caso, su efectiva realizacin.


El grupo de inters implicado en este procedimiento es el personal docente e investigador
y participa en el diseo y desarrollo de este procedimiento, como se detalla en el
correspondiente flujograma, a travs de sus representantes especficos en el Consejo de
Gobierno de la UNED y en la Comisin de Metodologa y Docencia de la UNED (ha
asumido las funciones de Comisin de Garanta Interna de Calidad de la UNED).


La prxima Comisin de Produccin y Difusin de Contenidos Audiovisuales de la
UNED (coordinada por el Vicerrectorado de Medios Impresos y Audiovisuales y la
asesora logstica de la Direccin de Comunicacin y Mercadotecnia) a travs del
CEMAV, y en relacin con las respectivas Comisiones de Garanta Interna de Calidad
de las facultades y escuelas, con periodicidad anual o inferior ante situaciones de
cambio, ha de realizar un informe de los servicios de produccin y difusin de
contenidos audiovisuales audio y radio, vdeo y televisin por seal digital terrestre
abierta, por cable, va satlite y por Internet, as como de los ndices de satisfaccin,
reclamaciones y procesos abiertos relacionados con los mismos, elaborando
finalmente propuestas para subsanar las debilidades detectadas.

Estas propuestas se remitirn al equipo rectoral y a los equipos decanales/de
Direccin, respectivamente, para su aprobacin o/y remisin al Consejo de Gobierno o
a la correspondiente junta de facultad/escuela, segn el caso.

En la revisin, al menos anual, del Sistema de Garanta Interna de Calidad de la UNED,
su Comisin de Metodologa y Docencia (ha asumido las funciones de Comisin de
Garanta Interna de Calidad de la UNED) realizar la revisin de la gestin de los


servicios produccin y difusin de contenidos audiovisuales audio y radio, vdeo y
televisin por seal digital terrestre abierta, por cable, va satlite y por Internet del
CEMAV, concluyendo sobre su adecuacin y/o sobre el plan de acciones de mejora para
el perodo siguiente. Dicho plan de mejora ser presentado al Consejo de Gobierno para
su anlisis y aprobacin si procede.

7. ARCHIVO

Los documentos generados en este proceso sern archivados y guardados segn el
caso.

Identificacin
del registro
Soporte de
archivo
Responsable
custodia
Tiempo de
conservacin
Memoria anual

Documental
/
Informtico
o Coordinador de
Calidad de la UNED
o Gerente
o Vicerrectorado de
Medios Impresos y
Audiovisuales
o Director Tcnico
del CEMAV
6 aos
Programaciones
semanales,
mensuales y/o
anuales, de
produccin y
difusin de
contenidos de
radio, TV e
Internet
Documental
/
Informtico
o Coordinador de
Calidad de la UNED
o Gerente
o Vicerrectorado de
Medios Impresos y
Audiovisuales
o Director Tcnico
del CEMAV
6 aos
Ficha de anlisis
de resultados
Documental
/
Informtico
o Coordinador de
Calidad de la UNED
o Gerente
o Vicerrectorado de
Medios Impresos y
Audiovisuales
o Director Tcnico
del CEMAV
6 aos


Direccin Tcnica del CEMAV:
Revisin y definicin de los objetivos de los servicios del CEMAV.
Difusin interna y externa de las actividades y objetivos de los servicios del
CEMAV.



Responsables de los servicios de produccin y difusin de contenidos
audiovisuales en el CEMAV:
Definicin de las actuaciones de los servicios.
Planificacin de las actuaciones de los servicios.

Comisin de Metodologa y Docencia de la UNED (Funciones de Comisin de
Garanta Interna de la UNED):
Anlisis y revisin de resultados relativos a los servicios del CEMAV y
formulacin de las propuestas de mejora.

Comisin de Garanta Interna de Calidad de Facultad/Escuela:
Anlisis y revisin de resultados relativos a los servicios del CEMAV y
formulacin de las propuestas de mejora para la UNED y la correspondiente
facultad/escuela.

Personal de los servicios:
Ejecucin de las acciones planificadas en el CEMAV.

Consejo de Gobierno:
Aprobacin de las acciones de mejora relativas a los servicios del CEMAV para
su implementacin.

Junta de Facultad/Escuela:
Aprobacin de las acciones de mejora relativas a los servicios del CEMAV
correspondientes a su facultad/escuela para su implementacin.

Gerencia:
Revisin y definicin de los objetivos de los servicios contratados, que
desarrollan su actividad en el CEMAV
Anlisis de los resultados de los servicios contratados para el CEMAV.
servicio.

9. FLUJOGRAMA









ANEXO I

Definicin de los objetivos de los servicios del CEMAV
Servicios
Produccin y difusin de contenidos audiovisuales educativos y culturales de audio y radio,
vdeo y televisin por seal digital terrestre abierta, por cable, va satlite y por Internet
Objetivos Actuaciones Asociadas Indicadores
Disear, producir, transmitir y evaluar
contenidos audiovisuales educativos y
culturales para apoyo a los procesos
de enseanza y aprendizaje de la
UNED, as como para su
comunicacin institucional y la
divulgacin del conocimiento
cientfico, tecnolgico, cultural y
artstico de la sociedad en general
o Disear, elaborar y evaluar los
proyectos de produccin y difusin
de contenidos audiovisuales
educativos y culturales de la UNED.

o Preparar y realizar todas aquellas
actividades de preproduccin que
permitan la elaboracin de
contenidos audiovisuales educativos
y culturales: desde la realizacin de
guiones hasta la planificacin de la
produccin

o Grabar, editar y postproducir audios
y vdeos para la produccin de
y culturales de la UNED.

o Evaluar los contenidos contenidos
audiovisuales educativos y

o Copiar, distribuir y transmitir
y culturales de la UNED en medios
de difusin

o Evaluar el copiado, distribucin y
difusin de los contenidos
audiovisuales educativos y
1. Proyectos de produccin de contenidos
audiovisuales educativos y culturales
realizados.

2. Proyectos de difusin de contenidos
audiovisuales educativos y culturales
realizados.

3. Guiones tcnicos elaborados

4. Planes de produccin establecidos

5. Recursos visuales y sonoros obtenidos por el
registro o grabacin de imgenes y sonidos.

6. Audios y programas de radio producidos

7. Vdeos y programas de televisin

8. Copiados y envos electrnicos y por
mensajera de contenidos audiovisuales

9. Medios de difusin utilizados.

10. Horas de distribucin y difusin de contenidos
audiovisuales transmitidos.

11. Evaluaciones de los contenidos audiovisuales
producidos, sus copiados, as como su
distribucin y difusin en los medios de
comunicacin seleccionados para ser
transmitidos




ANEXO II

Planificacin de la actuacin de los servicios del CEMAV
Servicio
Produccin y difusin de contenidos audiovisuales educativos y culturales de audio y radio,
vdeo y televisin por seal digital terrestre abierta, por cable, va satlite y por Internet
Accin-Actuacin
Inicio-Fin
de la Actuacin
Responsable de
su control
Responsable de
su ejecucin
Disear, elaborar y evaluar los
proyectos y acciones de produccin
y difusin audiovisual
Se inicia con la solicitud de los
servicios de produccin y
difusin, y se termina con la
aprobacin o rechazo de las
propuestas y proyectos
solicitados
Direccin Tcnica CEMAV Direccin Tcnica CEMAV
Preparar y realizar todas aquellas
actividades de preproduccin que
permitan la elaboracin de
contenidos audiovisuales
educativos y culturales: desde la
realizacin de guiones hasta la
planificacin de la produccin y
seleccin de sus recursos tcnicos,
tecnolgicos, humanos, materiales
y financieros
Se inicia despus de la
aceptacin de las propuestas y
proyectos solicitados proyectos
de produccin y se termina
cuando concluye con el diseo
y elaboracin de las propuestas
y proyectos solicitados
Direccin Tcnica CEMAV y
Seccin de Medios
Audiovisuales
Departamentos y reas de
produccin de radio y
audio, vdeo y televisin
Preparar y realizar todas aquellas
actividades que permitan la
grabacin de los contenidos
audiovisuales en estudios de radio
y TV, o locaciones externas.

Se inicia despus de la
aceptacin de la propuesta del
Plan de produccin y se termina
cuando concluyen los servicios
de grabacin
Direccin Tcnica CEMAV y
Seccin de Medios
Audiovisuales
Departamentos y reas de
produccin de radio y
audio, vdeo y televisin




ANEXO III

Anlisis de resultados de los servicios
Fecha del Anlisis

Servicio
Produccin y difusin de contenidos audiovisuales educativos y culturales de
audio y radio, vdeo y televisin por seal digital terrestre abierta, por cable,
va satlite y por Internet
Satisfaccin de los Grupos de Inters en relacin a las actuaciones llevadas a cabo por el
servicio
Grupo de Inters Fuente
Satisfaccin
manifestada
Obsevaciones
Alumno

Pas

PDI

Anlisis de Reclamaciones e Incidencias

Total de
Reclamaciones

Total de
Incidencias

Acciones en curso para la mejora del Servicio



Valoracin en base a los Indicadores y su evolucin

ANEXO IV

Convocatoria Diseo y produccin de contenidos audiovisuales en el nuevo marco del
Espacio Europeo de Educacin Superior. BICI N 25 de 2011/Anexo I:

http://www.uned.es/bici/Curso2010-2011/110404/25-anexoI-Completo.pdf


P-U-D5-p2-4-02. Procedimientos para la gestin y mantenimiento de los Cursos Virtuales por el
Centro de Innovacin y Desarrollo Tecnolgico (CINDETEC)

P-U-D5-p2-4-02. Edicin 12/01/11 Pgina 84 de 157

PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIN Y MANTENIMIENTO
DE LOS CURSOS VIRTUALES POR EL CENTRO DE
INNOVACIN Y DESARROLLO TECNOLGICO (CINDETEC)

0. NDICE
1. OBJETO
2. ALCANCE
4. DEFINICIONES
7. ARCHIVO
9. FLUJOGRAMA

ANEXOS:

I.ManualdeusuariodeGESTIONUSO
II.Manualdeusuarioenpeticionesparalasreasgenerales
III. ReglamentosobreelusodelosforosdelaUNED



Calidad de la UNED
-Inclusin del Reglamento sobre el uso de los foros de la
UNED
normativas
-Actualizacin de la denominacin de algunos cargos
acadmicos
-Anexo IV

Elaboracin:

Tcnico de gestin en el
CINDETEC/UsoPC/el
Director General del
CINDETEC/Director de
Innovacin/Director de
Tecnologas
Educativas/Vicerrectora
Adjunta de Calidad

Fecha: 7/10/10
Revisin:

Vicerrectora de
Tecnologa/Vicerrector de
Coordinacin, Calidad e
Calidad de la UNED)

Fecha:30/10/10

Aprobacin:

del ltimo documento
(Reglamento sobre el uso de los
foros de la UNED) incorporado a
este procedimiento:

Fecha: 22/12/10




1. OBJETO

El objeto del presente procedimiento es establecer el modo en el que opera el CINDETEC
(Centro de Innovacin y Desarrollo Tecnolgico) para el servicio de cursos virtuales en la
UNED.

La virtualizacin de asignaturas, programas, etc. da como consecuencia el proceso de
cursos virtuales que comienza con la solicitud de la creacin del curso, a travs de una
peticin por parte de un equipo docente. Los hitos ms importantes del proceso son: la
administracin de los usuarios, y la preparacin de materiales y su mantenimiento.

Estos servicios, que ofrece CINDETEC, deben de ajustarse a los tiempos establecidos
oficialmente por la UNED para la docencia en los diferentes tipos de enseanza, que
utilizan los cursos virtuales.

La Unidad de Gestin Tcnica, debe de encargarse del control de las peticiones, su
validacin y la terminacin de las mismas, ajustndose a los tiempos propios
establecidos por la direccin de USOPC (Unidad de soporte a proyectos y cursos) para
cada tipo de actuacin. Esta unidad se encarga de la explotacin de la plataforma
WEBCT, plataforma que soporta actualmente el campus virtual de enseanzas regladas
de la UNED.

La Unidad Innova debe encargarse de los desarrollos y adaptaciones propias de la
plataforma aLF, herramienta desarrollada por la UNED, as como proporcionar
mecanismos administrativos que deben ser usados por la Unidad de Gestin Tcnica.

2. ALCANCE
El presente documento es de aplicacin a toda la enseanza asistida a travs de los
cursos virtuales soportados por las plataformas de e-learning de la UNED (aLF y WEBCT).

Acuerdos de Consejo de Gobierno sobre cursos virtuales (p.e. Reglamento sobre el
uso de los foros de la UNED)
Normativa sobre accesibilidad
Estatutos de la UNED
Plan Director de la UNED 2010-2013
R.D. 1393/2007 por el que se establece la ordenacin de las enseanzas
universitarias oficiales
Ley de proteccin de datos



Legislacin aplicable en materia de procedimiento presupuestario y contratacin por
organismos pblicos
Normas de procedimiento presupuestario y contratacin de la UNED

4. DEFINICIONES

CINDETEC: Es el Centro de Innovacin y desarrollo Tecnolgico creado en la UNED para
el fomento del uso de la tecnologa en el mbito docente.

Gestin tcnica USO-PC: Unidad de gestin, encargada de organizar el trabajo de
USO-PC

GESTIONUSO: Aplicacin de de work-flow de la unidad USO-PC

GESTUVA: Aplicacin de gestin del campus virtual de la UNED

Grupo de usuarios: Est constituido por, al menos, un representante de cada
facultad/escuela de la UNED, un representante del PAS, un representante del profesorado
tutor y un representante del alumnado. Depende de la Comisin Delegada de Tecnologa.

CAU: Es el centro de atencin al usuario. Recoge las incidencias relativas a las
aplicaciones que estn dirigidas a un gran nmero de usuarios, bsicamente las relativas
al uso en la UNED de las plataformas Web-ct y aLF.

Ciclo de vida de un curso virtual: conjunto de actividades orientadas a definir e
implementar las diferentes fases involucradas en la gestin de un curso virtual: creacin,
alta de usuarios, procesamiento de materiales didcticos, configuracin del entorno del
curso, inicio, desarrollo y cierre de curso.

Enseanzas en modo automtico. Cursos virtuales que se corresponden con
asignaturas recogidas en las base de datos de la UNED y cuyos actores (profesores,
alumnos, TAR, tutores o perfiles docentes autorizados de la UNED) se encuentran
incluidos en su totalidad en las bases de datos de la UNED.

Enseanzas en modo manual. Cursos virtuales que se corresponden con asignaturas
no recogidas en las base de datos de la UNED o que, estando recogidas en las bases de
datos de la UNED, alguno de sus actores (profesores, alumnos, TAR, tutores o perfiles
docentes autorizados de la UNED) no se encuentran totalmente incluidos en su totalidad
en las bases de datos de la UNED.




Web-ct: Course Tools o herramientas para cursos Web es un sistema comercial de
aprendizaje virtual en lnea, que es utilizado principalmente por instituciones educativas
para el aprendizaje a travs de Internet. La flexibilidad de las herramientas para el
diseo de clases hace este entorno muy atractivo tanto para principiantes como usuarios
experimentados en la creacin de cursos en lnea. El profesorado puede aadir a sus
cursos en Web-ct varias herramientas interactivas tales como: foros de discusin,
sistema de correo electrnico, conversaciones en vivo o chats, contenidos en formato de
pginas web, entre otros.

aLF: Es una herramienta para cursos Web propia de la UNED. El principal objetivo de aLF
(aprendizaje y formacin en lnea) es dar soporte a un aprendizaje basado en
comunidades de aprendizaje y no meramente cursos, como se hace de forma tradicional.
Este planteamiento parte del concepto general de comunidad virtual y se centra en
potenciar los aspectos fundamentales que deben garantizarse en este tipo de grupos de
trabajo: reputacin, confianza e intimidad. Por otro lado, se deben destacar otros
elementos esenciales para garantizar el xito: (i) los usuarios tienen un objetivo, unos
intereses o una actividad comn, (ii) los usuarios se involucran frecuentemente en
interacciones activas, (iii) los usuarios tienen un acceso a recursos compartidos y a unas
polticas de privacidad que regulan el acceso a dichos recursos, (iv) se proporcionan
servicios de comunicacin, soporte e intercambio de informacin entre los usuarios, y (v)
se hace pblico un protocolo de comportamiento y comunicacin.

Los fundamentos en los que se apoya aLF son dobles. De una parte, el conocimiento
tcnico del desarrollo colaborativo de herramientas abiertas y flexibles. De otra, el
conocimiento basado en la experiencia adquirida durante ocho aos en el soporte al
desarrollo de cursos para un nmero masivo de alumnos, en los que el factor de escala
es un aspecto crtico, y en los que las necesidades no siempre coinciden con las
herramientas tipo ofrecidas en la mayora de las actuales plataformas de e-learning.

Desde el punto de vista del usuario, aLF proporciona una gran variedad de herramientas
organizadas en torno a tres espacios de trabajo claramente diferenciados: rea personal,
comunidades y cursos. Los servicios ofrecidos, por tanto, dependen del entorno en el
que se desenvuelva la interaccin del usuario.

En definitiva, aLF facilita la organizacin de las interconexiones entre los distintos
espacios de trabajo; tanto las relativas al trabajo personal y colaborativo en las distintas
comunidades y cursos, como las de los grupos y subgrupos definidos en dichas
comunidades y cursos.

DESARROLLO DE LOS PROCESOS




El proceso general se inicia con la definicin de objetivos por parte del equipo directivo
del CINDETEC con la colaboracin de la Comisin de Innovacin y Desarrollo Tecnolgico,
la Comisin de Metodologa y Docencia de la UNED (ha asumido las funciones de
Comisin de Garanta Interna de Calidad de la UNED) y el Grupo de usuarios. La
definicin de objetivos incluye dos itinerarios diferenciados; por una parte, se analiza si
es preciso introducir cambios en la explotacin de las plataformas Web-ct y aLF y, por
otro, se definen los objetivos para nuevos proyectos.

- La explotacin de las plataformas Web-ct y aLF

En base a la definicin del proceso cursos virtuales, se definen dos subprocesos
correspondientes cada tipo de enseanzas.

Subprocesos
Enseanzas en modo manual
Enseanzas en modo automtico

Cada uno de estos subprocesos implica el desarrollo de los siguientes servicios bsicos:
Alta/Baja curso
Gestin usuarios
Peticin envo de contenidos

Tabla de tiempos de actuacin en cada servicio

SERVICIOS \ FASES REGISTRO VALIDACIN * REALIZACIN
Alta /Baja de cursos 24 h. hbiles 24 h. hbiles 24 h. hbiles
Gestin de usuarios 24 h. hbiles 24 h. hbiles 24 h. hbiles
Peticin envo de
contenidos

24 h. hbiles 24 h. hbiles a estimar por
caso**

* ajustarse a la casustica por cada servicio
** necesidad de aplicar tiempos estimados en las intervenciones

I. Subproceso: Enseanzas en modo manual

A. Servicio: Alta/Baja de cursos virtuales

Descripcin:
Unidad de registro: Gestin Tcnica USO-PC
Unidad de validacin: Gestin Tcnica USO-PC



Herramientas: aplicacin GESTIONUSO y GESTUVA, formularios de alta/baja de
cursos

Operativa para el alta y baja de cursos:
1. Recogida de la peticin. El peticionario rellena el formulario que est en el
portal de la UNED, en la aplicacin GESTUVA.
2. Comprobacin de los datos
3. Respuesta a los peticionarios
4. Registro de la peticin. Cada peticin es objeto de registro, aunque no
fructifique su viabilidad.
5. Salva guarda de los ficheros almacenados en la aplicacin GESTIONUSO.
Almacenar significa que los datos de los correos electrnicos quedan
guardados en la aplicacin donde se le asigna un nmero de peticin, que ser
su referencia. En el momento que se le valida a la unidad correspondiente
para que realice el trabajo, la peticin queda completada con fechas de
actuacin hasta su ltima validacin que da por terminada la realizacin de la
peticin con fecha fin.
6. Alta /baja del curso virtual
7. Esta operativa se aplica a las enseanzas regladas autorizadas por el Consejo
de Gobierno o Vicerrectorado competente

B. Servicio: Gestin de usuarios

Descripcin. Modificaciones de equipos docentes: altas /bajas de usuarios en los cursos
virtuales de enseanzas regladas.
Unidad de registro: Gestin tcnica USO-PC
Unidad de validacin: Gestin Tcnica USO-PC
Herramientas: aplicacin GESTIONUSO y GESTUVA. Formulario de peticin

Operativa para la gestin de usuarios:

1. Recogida de la peticin
2. Comprobacin de los datos
3. Registro de la peticin
4. Validacin y distribucin a la unidad de realizacin
5. Realizacin de la peticin
6. Respuesta de realizacin a los peticionarios: peticionario y resto del equipo
docente del curso virtual
7. Esta operativa se aplica en los casos en los que existe autorizacin previa del
Consejo de Gobierno o unidades competentes de la UNED



C. Servicio: peticin envo de contenidos

Descripcin. El servicio de envo de contenidos comprende la inclusin de diversos
materiales objeto de virtualizacin, que sirven como complemento al estudio de la
materia por el alumnado. Unidad de registro: Gestin Tcnica USO-PC

Unidad de validacin: Gestin Tcnica USOPC
Herramientas: aplicacin GESTIONUSO y GESTUUVA, Formulario de envo de
contenidos

Operativa para la gestin de envo de contenidos

1. Recogida de la peticin. El peticionario rellena el formulario una vez autenticado
en el portal de la UNED, en la aplicacin GESTUVA.
2. Comprobacin de los datos. Los datos de las peticiones deben de ser verificados
para ver su viabilidad y aceptacin, mediante una comprobacin realizada por la
unidad de secretara. Para ello, utilizamos GESTUVA.
4. Salvaguarda de los ficheros almacenados en la aplicacin GESTIONUSO
5. Validacin
6. Administracin de alta del curso virtual en la aplicacin GESTIONUSO previa a la
distribucin de envo de contenidos
7. Distribucin a la unidad de realizacin. La aplicacin de GESTIONUSO, tiene una
administracin paralela a la de GESTUVA
8. Respuesta a los peticionarios. Una vez almacenadas las peticiones, localizado el
caso y anotado en el primer comentario, proceder con la respuesta al docente.

II. Subproceso: Enseanzas en modo automtico

A. Servicio de alta/baja de cursos

Descripcin:
Extraccin de la informacin de los cursos a dar de alta de las bases de datos de
la UNED
Alta de los cursos. Slo se dan de alta cursos presentes en las bases de datos de
la UNED. Este procedimiento es automtico. Se obtienen los datos de las bases de
datos. No existe baja de cursos. Solo existen los cursos que se reconocen
oficialmente en la UNED.

Operativa para el alta de cursos



1. Extraccin de la informacin de los cursos de las bases de datos de la UNED
2. Alta de los cursos

B. Servicio: Gestin de usuarios

Descripcin. Modificaciones de equipos docentes: altas/bajas de usuarios en los cursos
virtuales de enseanzas regladas.

Operativa para la gestin de usuarios

1. Extraccin de la informacin de los alumnos y equipos docentes y perfiles
docentes de las bases de datos de la UNED
2. Alta de los usuarios en los cursos

Esta operativa se aplica cuando existe la autorizacin delegada a los rganos
competentes de la UNED: vicerrectorado, departamentos y centros asociados

C. Servicio: Peticin envo de contenidos

Descripcin. El servicio de envo de contenidos comprende a la inclusin de diversos
materiales objeto de virtualizacin.

Unidad de registro: Gestin tcnica USOPC
Unidad de validacin: Gestin tcnica USOPC
Herramientas: aplicacin GESTIONUSO y GESTUUVA, formulario de envo de
contenidos
Operativa para la gestin de peticin de envo de contenidos

1. Recogida de la peticin. El peticionario rellena el formulario una vez autenticado
en el portal de la UNED, que se encuentra dentro de GESTUVA.
2. Comprobacin de los datos. Los datos de las peticiones deben de ser verificados
para ver su viabilidad y aceptacin, mediante una comprobacin realizada por la
unidad de secretara. Para ello, utilizamos GESTUVA.
4. Salvaguarda de los ficheros almacenados en la aplicacin GESTIONUSO



5. Validacin

6. Administracin de alta del curso virtual en la aplicacin GESTIONUSO previa a la
distribucin de envo de contenidos
7. Distribucin a la unidad de realizacin.
8. Respuesta a los peticionarios. Una vez almacenadas las peticiones, localizado el
caso y anotado en el primer comentario, proceder con la respuesta al docente.
- La definicin de objetivos para nuevos proyectos

Una vez que han sido definidos los objetivos por el equipo directivo del CINDETEC, con la
colaboracin de la Comisin de Innovacin y Desarrollo Tecnolgico, la Comisin de
Metodologa y Docencia de la UNED (ha asumido las funciones de Comisin de Garanta
Interna de Calidad de la UNED) y el Grupo de usuarios, el equipo directivo del CINDETC
lleva a cabo la priorizacin de los mismos y seguidamente la distribucin de proyectos en
funcin del presupuesto.

A partir de ah, se define una doble trayectoria, como se puede ver en el flujograma, en
funcin de que el proyecto precise o no precise contratacin externa y, en este ltimo
caso, en funcin de que esta contratacin se refiera a personal tcnico o a contratacin
de una empresa adjudicataria. En ambos casos, se lleva a cabo una convocatoria pblica
especfica, tal como queda reflejado en el flujograma. En el primer caso, los candidatos
seleccionados se incorporan al equipo interno encargado de la elaboracin del proyecto
de que se trate. Por el contrario, en el segundo caso, la empresa adjudicataria, lleva a
cabo la realizacin del proyecto en su propia sede y lo entrega al CINDETEC una vez
finalizado.

Una vez terminado un nuevo proyecto, tanto si ha sido realizado en el CINDETEC como si
ha sido realizado por una empresa adjudicataria por encargo del CINDETEC, el proceso
continua con la realizacin de una serie de controles. En primer lugar, se realizan las
pruebas necesarias para determinar la posibilidad de incorporar el proyecto a las
plataformas virtuales. Si el resultado de las pruebas es satisfactorio, el proyecto queda
incorporado en fase experimental, siendo a corto plazo objeto de pruebas de usabilidad,
las cuales tienen por objetivo verificar el grado de satisfaccin del grupo de usuarios con
el proyecto recientemente incorporado y la propuesta, en caso necesario, de
modificaciones de dicho proyecto.




Los grupos de inters implicados en este procedimiento son el personal docente e
investigador, los profesores tutores de los centros asociados y los estudiantes. Estos
grupos de inters participan en el diseo y desarrollo de este procedimiento, como se
detalla en el correspondiente flujograma, a travs de sus representantes especficos en la
Comisin de Metodologa y Docencia de la UNED (ha asumido las funciones de Comisin
de Garanta Interna de Calidad de la UNED).


Peridicamente, el CINDETC analizar las incidencias recogidas por el CAU y realizar
encuestas de satisfaccin a los usuarios, llevando a cabo los consiguientes anlisis
estadsticos. A partir del anlisis de los datos obtenidos, el equipo directivo del CINDETC
con la colaboracin de la Comisin de Innovacin y Desarrollo Tecnolgico, llevar a cabo
la evaluacin de las acciones realizadas y establecer, en su caso, propuestas de mejora.

A partir de la evaluacin realizada, anualmente el equipo directivo del CINDETEC
elaborar un Informe sobre las acciones realizadas, que ser enviado a la Comisin de
Metodologa y Docencia de la UNED (comisin que ha asumido las funciones de Comisin
de Garanta Interna de Calidad de la UNED), la cual, dentro del proceso de revisin anual
del Sistema de Garanta Interna de Calidad de la UNED, realizar la revisin de la
gestin de los cursos virtuales y propondr, en su caso, acciones pertinentes para su
mejora. Asimismo, el Informe ser enviado al Consejo de Gobierno y al Claustro para su
anlisis y propuestas de mejora, en su caso.

Finalmente, hay que sealar que el CINDETEC tiene previsto la implantacin de la norma
ISO 9001 para facilitar la mejora de los procesos, y la definicin de los indicadores
adecuados que permitan la mejora de dichos procesos. Este camino se ha emprendido
hace un ao y medio.

7. ARCHIVO

Identificacin del
registro
Soporte de
archivo
Responsable
custodia
Tiempo de
conservacin
Documento que recoja
todas las acciones que
contempla el desarrollo del
plan del ciclo de vida de un
curso virtual
Papel e
informtico
Director Tecnologa
Educativa/Director
del CINDETEC
Hasta nueva
propuesta



Memoria anual de las
acciones realizadas, su
evaluacin y propuestas de
mejora, en su caso
Papel e
informtico
Director del
CINDETEC/Secreta-
rio de la Comisin
de Nuevas
Tecnologas de la
UNED/Coordinador
de Calidad de la
UNED
Hasta nueva
propuesta

8.RESPONSABILIDADES

Director General del CINDETEC: Direccin y gestin del CINDETEC

Director de Tecnologas Avanzadas: Explotacin del campus virtual basado en
WEBCT y de la realizacin de proyectos encaminados a la creacin de materiales
multimedia.

Director de Innova: Responsable para el desarrollo de la plataforma educativa aLF
de la UNED

Comisin de Innovacin y Desarrollo Tecnolgico: Comisin Delegada del
Consejo de Gobierno de la UNED encargada de impulsar la revisin y actualizacin de
las actuaciones tecnolgicas y los procesos asociados.

Comisin de Metodologa y Docencia de la UNED (funciones de Comisin de
Garanta Interna de Calidad de la UNED): Dentro del proceso de revisin anual del
Sistema de Garanta Interna de Calidad de la UNED, realizar la revisin de la gestin
de los cursos virtuales y propondr, en su caso, acciones pertinentes para su mejora.

Vicerrector de Coordinacin, Calidad e Innovacin (Coordinador de Calidad
de la UNED): Presentar a la Comisin de Metodologa y Docencia de la UNED la
Memoria anual para su anlisis y elaboracin, en su caso, de propuestas de mejora.

Consejo de Gobierno de la UNED: Aprobar, en su caso, previo debate, los
documentos que presenten, tanto la Comisin de Nuevas Tecnologas de la UNED,
como la Comisin de Metodologa y Docencia de la UNED (funciones de Comisin de
Garanta de Calidad de la UNED), relativos a los procesos para la gestin y
mantenimiento de los cursos virtuales de la UNED.
9. FLUJOGRAMAS












ANEXO I
MANUAL DE GESTIONUSO

CONTROL DE LA VIRTUALIZACIN
Para entrar en la aplicacin poner en la barra de navegacin del navegador:
gestionuso/aplicacin y saldr la pantalla de entrada:

Introducir la direccin de correo y la contrasea dada a cada uno.
Despus aparecer el men principal:

- En intervenciones se trata la administracin de estas, altas y modificaciones.



- En administracin estn las carreras y las asignaturas, donde se dan de alta,
modifican, etc.

A continuacin se explican los campos de cada formulario para saber como se
rellenan

ADMINISTRACIN DE CARRERAS

Alta de carrera (plan)

- El cdigo es de dos cifras.
- Nombre de la carrera (plan).
- Nmero del servidor, una cifra. Actualmente de uno a tres.

Modificar carrera

Hay que pinchar sobre la carrera que quieres modificar y luego en modificar.

Igual que el formulario anterior. El cdigo no se modifica.

ADMINISTRACIN DE ASIGNATURAS



Alta de asignatura

- Nombre de asignatura, como mximo 100 caracteres.
- Cdigo de la asignatura, 6 caracteres.
- Nmero de programa, 1,2,3, etc. ( falta en el formulario pero se cambia en
modificar )
- Cdigo del curso. 1, 2, 3, 4, etc.
- Tipo de asignatura. Simplemente seleccionarlo.
- Correo electrnico del profesor encargado de la asignatura virtual
- Duracin: Anual, Primer cuatrimestre o Segundo.
- Plataforma utilizada. Simplemente seleccionarlo.
- Fecha de alta y baja. No utilizarlo, dejar en blanco.
- Encargado de la virtualizacin. Simplemente seleccionarlo.
- Curso de alta. Curso acadmico en el que se activo la asignatura. ( ejem.
2004/2005 )
- Programacin. Si o no.
- Correo electrnico personal del profesor. ( solo si se tiene )

Modificar asignatura



Los mismos campos pero no se modifica el cdigo.

ADMINISTRACIN DE INTERVENCIONES

Alta de intervencin




- Cdigo de asignatura. No se modifica.
- Seleccionar un tipo de intervencin.
- Fecha en el que se inicia la intervencin, la estimada de finalizacin y la real.
- Direccin de correo de la persona que solicita la intervencin. Normalmente el
profesor.
- Archivo de materiales. Aqu de momento simplemente describir el tipo de
materiales mandados.
- MTV afectada. Seleccionar el modulo que se va a intervenir.
- Tiempo estimado. Hora y minutos que se estima durara la intervencin
- Coeficiente. Existe una tabla con el coeficiente a aplicar a cada MTV.
- Tiempo real. Hora y minutos que se han tardado en realidad.
- Descripcin: Texto con la solicitud de modificaciones o similar enviado por el
profesor.

Modificar intervencin

Igual que el anterior pero no se modifican el cdigo de asignatura ni el nmero de
intervencin.



ANEXO II
MANUAL DE USUARIO EN PETICIONES PARA LAS REAS GENERALES

Zona de peticiones
Manual para administradores de peticiones en reas generales.

Acceso al servidor
En la barra de direccin del navegador escribir http://uso.innova.uned.es, y
aparecer la siguiente pantalla:

Solo hay que escribir la direccin de correo y la contrasea. En caso de haber
olvidado la contrasea se puede solicitar una nueva con la opcin presentada.
El acceso esta restringido a la Intranet de la Uned, no se puede acceder desde otra
red.



Solicitar nueva contrasea

Al utilizar la opcin aparece la pantalla:

Hay que introducir la direccin de correo y el servidor nos mandar un correo con
una nueva contrasea generada aleatoriamente. Al entrar con la nueva, el sistema
nos pedir que cambiemos la contrasea.

Men principal



Aqu se muestran los apartados disponibles hasta ahora para todas las reas, excepto
Virtualizacin que tiene ms funcionalidades.
rea personal
Donde vemos las peticiones propias y la opcin de cambiar contrasea.
Peticiones
Consulta de las peticiones de todas las reas.
Informes
Estadsticas de las peticiones y en un futuro del resto.
Salir
Termina la sesin.

rea personal



En el rea personal solo muestra peticiones creadas por el usuario.
En verde estn las peticiones que ya han sido terminadas, en gris las que estn
pendientes de validacin y no hay que realizarlas todava, en color salmn las que
estn validadas y pendientes de realizar, en azul las que estn en realizacin y en
dorado las desestimadas.



El smbolo indica que la peticin tiene material adjunto y que ha sido insertado
un comentario el da de hoy.

Cambio de contrasea

Para el cambio de contrasea es sencillo siguiendo las instrucciones:

La contrasea se guarda encriptada de manera que no se puede recuperar y por eso
hay que dar otra nueva. Se pueden usar combinacin de letras maysculas y
minsculas adems de nmeros.

Al ver una peticin se muestra as:



En primer momento la peticin est a la espera de ser completada y pasar la
validacin de gestin.

El proceso que sigue una peticin es:
Creacin de la peticin.
Validacin de la peticin por el rea de gestin o secretaria.
Envo de correo al rea destino para notificar la existencia de la peticin y
comunicacin al peticionario de que ha sido tramitada al rea
correspondiente.
Validacin por parte el rea de destino y comunicacin al peticionario.
En su caso, creacin de las intervenciones correspondientes.
Fin de la peticin.

Las comunicaciones con el peticionario no son automticas, sern por telfono o
correo electrnico.

Se pueden consultar las intervenciones asociadas, en caso de que su rea las tenga,
sino no podr acceder a ellas por ser de otra rea. De momento solo regladas, en un
futuro todas.



Se permite la modificacin de las peticiones, solo para la persona que la ha creado,
excepto el rea de Gestin y Secretaria, que los administradores pueden
modificarse entre ellos. Algunos campos no son modificables.

En cualquier momento se puede desestimar una peticin, incluyendo un comentario
de porqu se ha desestimado. A partir de esto se considera finalizada.




En cualquier momento se puede introducir un comentario en la peticin mientras
esta no est finalizada.



Permite adjuntar archivos con un lmite mximo de 20 Mb.

Peticiones

En esta parte se ven todas las peticiones de todas las reas y permite dar de alta una
peticin nueva.







Los colores utilizados son los mismos que los del rea personal. Para poder leer una
ayuda contextual, situar un segundo el ratn encima de un elemento de la pgina y
saldr un letrero con la ayuda.

Solo permite ver las peticiones del rea a la que se pertenece o y las creadas por el
usuario.

La opcin buscar busca una palabra en los campos descripcin, cdigo y
correo. Segn el tipo de PETICIN:
Tipo de peticin, se selecciona el tipo apropiado.
Direccin de correo del peticionario para el contacto.
Fecha de inicio de la peticin, la actual. Se puede cambiar.
Fecha en que se curso. Por si se trata de una peticin ya realizada.
Archivo de materiales adjunto. Por si manda alguno el peticionario.
Archivo original de la peticin. Normalmente el texto de un correo.
Descripcin. Que es lo que solicita el peticionario.
rea a la que se enva. Se elige la apropiada.
Cdigo descriptivo. No es obligatorio, es para una futura clasificacin.



ANEXO III

REGLAMENTO SOBRE EL USO DE LOS FOROS DE LA UNED

BICI 15 de 2011, anexo IV:

http://www.uned.es/bici/Curso2010-2011/110124/15-0sumario.htm

P-U-D5-p2-5-02. Procedimiento para la gestin de los servicios informticos por el
Centro de Servicios Informticos (CSI)

P-U-D5-p2-5-02 Edicin 028/07/11 Pgina 115 de 157

PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE LOS SERVICIOS
INFORMTICOS POR EL CENTRO DE SERVICIOS
INFORMTICOS (CSI)

0. NDICE
1. OBJETO
2. ALCANCE
4. DEFINICIONES
5.1. GENERALIDADES
5.2. DEFINICIN DE PRIORIDADES
5.3. DOSSIER DE PROYECTO
5.4. SELECCIN DE LA EMPRESA, EN SU CASO
5.5. CICLO DE DESARROLLO
5.6. GRUPOS DE INTERS

7. ARCHIVO
9. FLUJOGRAMA

ANEXOS:

I. Documento de requisitos de anlisis del sistema
II. Documento de definicin de proyecto
III. Encuesta de evaluacin de la calidad del servicio a travs de la satisfaccin
de los usuarios
IV. Formularios para apoyo. Usuarios y alumnos



Calidad de la UNED
normativas
- Actualizacin de la denominacin de cargos acadmicos

Elaboracin:

Director del
CSI/Subdirector del CSI/
Vicerrectora Adjunta de
Calidad

Fecha: 21/01/10
Revisin:

Vicerrectora de
Tecnologas/Vicerrector de
Coordinacin, Calidad de
Calidad de la UNED)

Fecha:18/02/10

Aprobacin:

del ltimo documento (Plan
Director de la UNED) incorporado a
este procedimiento

Fecha: 28/04/10




1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto definir el proceso de generacin de aplicaciones
dentro del CSI, desde que se definen las prioridades de la UNED en materia
informtica, hasta la completa implantacin de las aplicaciones en los puestos del
usuario. En particular, el proceso cubre:
La definicin de prioridades
Su reflejo en los presupuestos del Centro de Servicios Informticos
El ciclo de vida completo de un proyecto: desde la toma de requisitos de
usuario, hasta la formacin e implantacin del sistema

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica en todas las actividades informticas que desarrolla el
CSI, que cubren las comunicaciones, los sistemas, las aplicaciones y las actividades de
soporte de usuario de todos los procesos de la UNED, excepto los de cursos virtuales.
Estos procedimientos son seguidos por el personal del CSI, por la gerencia, y por la
UNED en general, desde el momento en que todos los usuarios necesitan interactuar
con la informtica.


Plan Director 2010-2013 de la UNED
R.D. 1393/2007 por el que se establece la ordenacin de las enseanzas
universitarias oficiales
Reforma de la LOU, en su artculo 31, dedicado a la Garanta de la Calidad
Educacin Superior, promovidos por ENQA
Programas AUDIT (ANECA) para el Diseo y la Verificacin de los Sistemas de
Garanta Interna de Calidad de las universidades y sus facultades/escuelas y
de sus enseanzas
Sistemticas y/o normativas ya establecidas en la UNED y en las
facultades/escuelas para establecer necesidades, planificar, gestionar y seguir
los resultados de los servicios universitarios centrales y de los prestados en las
facultades y escuelas
Ley Orgnica de Proteccin de Datos
Legislacin aplicable en materia de procedimiento presupuestario y
contratacin por organismos pblicos



Normas de procedimiento presupuestario y de contratacin de la UNED

Metodologas de desarrollo publicadas por el MAP (Mtrica 3), o por
organismos internacionales (metodologas orientadas a objeto)

7. DEFINICIONES

CSI: Centro de Servicios Informticos

Aplicacin: Conjunto de programas informticos que cubre diversas funcionalidades de
un proceso.

Oficina de pruebas: grupo externo de personal que prepara y ejecuta un plan de
pruebas para verificar la correcta asociacin entre requerimientos escritos y funcionalidad
ofrecida por la aplicacin.

Calidad: sistema de medicin de una aplicacin/sistema informtico, que permite
verificar unos niveles mnimos en diferentes parmetros: robustez, rendimiento,
funcionalidad, escalabilidad,


CAU: Centro de atencin al usuario. Recoge las incidencias relativas a las aplicaciones que
estn dirigidas a un gran nmero de usuarios (matrcula, calificaciones, etc.)

Valija virtual de exmenes: Sistema informtico por el cual se proporciona
informticamente el examen a cada alumno en el momento de su entrada en el aula de
examen.

Valija virtual de retorno: Recogida informtica de los exmenes en el propio aula de
examen, previo escaneo, en presencia del estudiante para su envo por proceso
informtico al correspondiente profesor de la sede central. Esta aplicacin se encuentra en
fase experimental y de momento se est aplicando a los exmenes de prueba objetiva de
eleccin mltiple.


5.1. Generalidades

La gestin y funcionamiento de la UNED mejoran da a da a travs de la eficiencia y
seguridad generados por la informatizacin de los procesos, pero, por otro lado, esto


hace que la propia UNED dependa cada vez ms de las aplicaciones, y por tanto, de la
calidad de sus desarrollos, de su agilidad y de la correcta asignacin de prioridades
entre las numerosas necesidades planteadas.

Para lograr estos objetivos, los procesos informticos de la UNED parten desde lo ms
bsico, que es la recogida de las necesidades y el establecimiento de prioridades de la
UNED en general, hasta la consecucin de los objetivos de cada aplicacin y la
implantacin final en manos del usuario.

Complementariamente, los desarrollos e implantaciones informticas realizadas siguen
un proceso obligatorio de pruebas y verificacin (validacin y verificacin) que
aseguren la calidad final del producto.

5.2. Definicin de prioridades

En primer lugar, y basndose en el Plan Director 2010-2013 de la UNED y la
percepcin y prioridades de la UNED, en general, definidas por el Equipo de Rectoral,
la Comisin de Tecnologas Avanzadas define las prioridades fundamentales para el
futuro.

A partir de aqu, la gerencia y la direccin del CSI van configurando durante el ao
anterior las principales prioridades que deben quedar reflejadas en el presupuesto del
siguiente ao (presupuesto del CSI). En este presupuesto se establecen las diferentes
partidas, e incluso, la asignacin de recursos necesarios para cada una de las
aplicaciones nuevas y de suficiente entidad, que se van a desarrollar en el CSI, junto
con los mantenimientos de las aplicaciones, las necesidades de equipamiento, de
licencias de software, etc.

En la propia elaboracin de presupuestos, se establece la necesidad, para cada
partida, de subcontratacin externa o no, dependiendo de la planificacin de los
recursos del CSI para los prximos meses.

5.3 Dossier de proyecto

Por cada uno de los proyectos que se van a desarrollar se establece un dossier de
proyecto, que explica cada una de las decisiones e hitos importantes del mismo.

Posteriormente, en el caso de que se estime necesaria la contratacin externa, se
prepara, a partir de ese dossier, el pliego que conduce a la seleccin de la empresa
que conjuntamente con la UNED desarrollar los diferentes mdulos del sistema.

5.4. Seleccin de la empresa, en su caso

En el caso de que se seleccione la opcin de desarrollar por un tercero, el pliego que
se establece es distribuido segn las normas que para esa convocatoria estn


vigentes. Se establecen en el pliego los criterios de seleccin necesarios, y a partir de
estos criterios, se genera un a plantilla incluyendo las preguntas y criterios que se van
a utilizar para la valoracin de propuestas. Esta plantilla, que incluye preguntas y
frmulas objetivas de valoracin, resulta en una acta con la propuesta de
adjudicacin.

Posteriormente se inician los procedimientos necesarios de contratacin externa que
dan como resultado un contrato que define fecha de comienzo, esfuerzo necesario,
prestaciones que debe tener el sistema, entorno tecnolgico, etc.

5.5. Ciclo de desarrollo

Una vez definido el grupo encargado del desarrollo de las diversas aplicaciones que se
establecieron en el presupuesto, este grupo sigue un ciclo de vida relativamente
estricto, basado en las diferentes metodologas de desarrollo publicadas por el MAP
(Mtrica 3), o por organismos internacionales (metodologas orientadas a objeto).

En primer lugar, se analizan los requisitos. Estos requisitos deben estar firmados, una
vez terminados y aceptados por el usuario, de forma que sienten la base de los
futuros documentos. Los requisitos se toman basndose en el documento creado al
efecto (anexo I). Teniendo como base estos requisitos, es en este momento cuando
se genera el plan de pruebas, esto es, un procedimiento detallado de diferentes
pruebas que deben asegurar la adecuacin entre lo desarrollado y lo requerido.

Con estos requisitos, el jefe de proyecto, o la direccin del CSI, en su caso, estudian
los recursos disponibles para dar fechas al usuario sobre la terminacin de la
aplicacin, determinando si los recursos actuales son suficientes. Como resultado de
esta fase, se adjunta tambin (y se incluye en el dossier de proyecto), una
planificacin y calendario.

La siguiente fase es el diseo del sistema, que incluye dos o mas partes (definicin del
esquema de datos, servicios funcionales, interface y pantallas de salida, ), hasta
completar totalmente, y sistema a sistema, todas las funcionalidades. Este diseo es
realizado por un analista del CSI, basndose en la toma de requisitos previa, junto
con diferentes entrevistas con el usuario final.

El paso siguiente, el desarrollo de los diferentes mdulos, es realizado por el equipo
de programacin. Una vez desarrollado, se ejecuta el plan de pruebas definido con
anterioridad por parte de la oficina de pruebas, se prepara la formacin, se
documenta la aplicacin (manuales, etc.), y se implanta entre los usuarios. A partir de
ah se lleva a cabo el mantenimiento, que puede ser de dos tipos:

Correctivo: esto es, pequeos desarrollos que corrigen imperfecciones y fallos del
sistema



Evolutivo: desarrollos que implementan los diferentes requerimientos que, posteriores
al desarrollo, han aparecido.

5.6. Grupos de inters implicados en el diseo y desarrollo de este
procedimiento

Los grupos de inters implicados en este procedimiento son: el personal docente e
investigador, el personal de administracin y servicios, los profesores tutores de los
centros asociados de la UNED y los estudiantes. Estos grupos de inters participan en el
diseo y desarrollo de este procedimiento mediante la posibilidad de comunicar
incidencias a travs de la aplicacin informtica del CSI.


Los resultados de las pruebas se guardan para su evaluacin. Las aplicaciones se
presentan en la Comisin de Tecnologas Avanzadas, para su evaluacin.

Con cierta periodicidad, el CSI prepara encuestas de satisfaccin sobre la utilizacin
de algunos servicios y aplicaciones, que, a travs del CAU, se pasan entre el personal.
Pero sin duda, el reporte ms importante, especialmente en las aplicaciones que estn
dirigidas a un gran nmero de gente (matrcula, calificaciones, etc.), son los reportes
generados por el CAU (Centro de Atencin a Usuarios, un telfono que recoge todas
las llamadas y las clasifica segn el tema o aplicacin a la que se refiera la llamada).

Posteriormente, el CAU introduce aquellas incidencias que debe conocer el CSI a
travs de una aplicacin especial, la aplicacin de peticin de servicios, que de forma
automtica, informa de la incidencia al responsable de la aplicacin especfica.

Los documentos del CAU son enviados a los responsables, junto con las incidencias,
que se envan automticamente a travs de la aplicacin de peticin de servicios. Para
cada aplicacin, adems, se recoge la documentacin (manual, documento de
requisitos, anlisis y diseo, pruebas,). Esta documentacin va a parar al repositorio
de documentacin general del CSI.

Anualmente se aplican encuestas de satisfaccin a los usuarios, llevndose a cabo la
evaluacin de las mismas por tcnicos del CSI.

Sobre la base del anlisis de las incidencias recogidas por el CAU y de los resultados
de las encuestas de satisfaccin de los usuarios, se lleva a cabo la evaluacin anual,
de la que derivan, en su caso, propuestas de mejora.

Como resultado de la evaluacin, se realizan informes especficos para la Comisin de
Tecnologas Avanzadas, para la Comisin de Metodologa y Docencia (ha asumido las
funciones de Comisin de Garanta Interna de Calidad de la UNED) y para el Consejo
de Gobierno.



7. ARCHIVO

Identificacin
del registro
Soporte de
archivo
Responsable de
su custodia
Tiempo de
conservacin
Documento de
objetivos
Papel e
informtico
Director del CSI Ms de 6 aos
Presupuestos del
CSI
Papel e
informtico
Gerencia/Director
del CSI
Ms de 6 aos
Plan anual del
proyectos y su
distribucin
Papel e
informtico
Definicin
general de
usuarios de cada
proyecto
Papel e
informtico
Director del CSI/.
Una copia ser
archiva por el
Jefe de cada
proyecto
Ms de 6 aos
Convocatoria
para la
adjudicacin de
proyectos a
empresas
externas
Papel e
informtico
Director del CSI/
Gerencia
Ms 6 aos
Acta de seleccin
de proyectos
Papel e
informtico
Director del
CSI/Gerencia
Ms de 6 aos
Contrato de
proyecto con
empresa externa
Papel e
informtico
Director del
CSI/Gerencia
Ms de 6 aos
Documento de
definicin de
pruebas
Papel e
informtico
Jefe del
correspondiente
proyecto. Una
copia ser
archivada por el
Director del CSI
Hasta nueva
prueba
Informes de
incidencias
recogidas por el
CAU

Informtico
(repositorio de
documentacin
general del CSI)
Jefe de Servicio
del CAU/Director
del CSI
Ms de 6 aos
Encuestas de
satisfaccin del
usuario
Informtico Director del CSI Hasta nueva
aplicacin de la
encuesta
Informes
especficos para
la Comisin de
Tecnologas
Avanzadas, la
Comisin de
Metodologa y
Docencia
(funciones de
Papel e
informtico


Comisin de
Garanta Interna
de Calidad de la
UNED) y para el
Consejo de
Gobierno


Comisin de Tecnologas Avanzadas de la UNED:
Definicin de los objetivos tecnolgicos para los siguientes aos.

Gerencia UNED:
Definicin de prioridades dentro del presupuesto.

Equipo de Direccin del CSI:
Revisin y definicin de los objetivos del CSI
Elaboracin de los presupuestos
Definicin del pliego de requisitos
Generacin del acta de adjudicacin
Difusin a travs de la web de las actividades y objetivos de los servicios

Jefes de proyecto y analistas:
Determinacin de requisitos
Documento de diseo y anlisis

Oficina de pruebas:
Definicin del plan de pruebas.
Ejecucin del plan de pruebas.

Equipo de desarrollo:
Desarrollo y programacin de los diferentes mdulos.

Usuarios:
Aprobacin de la documentacin para su implementacin.

Comisin de Metodologa y Docencia de la UNED (ha asumido las funciones
de Comisin de Garanta Interna de Calidad de la UNED): estudio del Informe
anual y, en su caso, propuestas de mejora en funcin de las necesidades de los
planes de estudio implantados en la UNED y de las diversas aplicaciones
institucionales.



Consejo de Gobierno: estudio y valoracin del Informa anual y, en su caso, de las
propuestas de mejora.

9. FLUJOGRAMA









ANEXO I

Nombre: Persona que crea el documento

DOCUMENTO DE REQUISITOS DE
ANLISIS DEL SISTEMA

NOMBRE DEL PROYECTO VERSIN (LA VER. DEL
DOC. CORRESPONDERA CON LA VER. DEL
ENTREGABLE DE SUBVERSIN)

Cdigo: Anlisis del Sistema UNED Nombre Aplicacin -VX.X
Edicin: 0.1
Fecha: XX/XX/XXXX



HISTORIA DEL DOCUMENTO
Almacenado en: $/Calidad/Proyectos/XXXX/XXX.doc
Edicin Fecha Descripcin de la modificacin Responsable Versin SW
0.1 Fecha en la
que se
genera el
documento
Versin inicial Nombre de la persona
que crea el Documento
Versin del
software que se
desarrolla

CONTROL DE DIFUSIN
Preparado Aprobado Grupo de distribucin
Nombre de la persona que crea el
Documento
Nombre de la persona que aprueba
el Documento
Nombre de los grupos a los que les
interesa el documento




NDICE DE CONTENIDOS
1 Introduccin ................................................................................................... 17
1.1 Objetivo ................................................................................................. 17
1.2 Definiciones, Acrnimos y Abreviaturas ............................................................ 17
1.3 Especificacin de normas y estndares ........................................................... 17
1.4 Referencias ............................................................................................ 17
2 Descripcin del Sistema Actual .......................................................................... 17
2.1 Descripcin de los Procedimientos de Trabajo Actuales ........................................ 17
2.2 Anlisis del Sistema Informtico Actual ............................................................ 17
3 Requisitos de Usuario ....................................................................................... 17
3.1 Calendario de Entrevistas con los Usuarios Implicados ......................................... 17
3.2 Especificacin de Requerimientos .................................................................. 17
3.2.1 Introduccin .................................................................................. 18
3.2.2 Catlogo de los Requisitos de Usuarios ................................................ 18
3.2.3 Puntos Pendientes .......................................................................... 19
3.2.4 Arquitectura de Mens...................................................................... 19
4 Requisitos del Sistema ..................................................................................... 19
4.1 Especificacin de Requisitos Tcnicos ............................................................ 19
4.2 Arquitectura del Sistema ............................................................................. 19
4.2.1 Arquitectura Tecnolgica de Base ........................................................ 19
4.2.2 Arquitectura de Procesos .................................................................. 19
4.2.3 Entorno Tecnolgico ........................................................................ 19
4.2.4 Procedimientos de Operativa y Explotacin ............................................. 20
4.2.5 Seguridad y Soporte ........................................................................ 20
5 Modelo de Procesos / Casos de Uso .................................................................... 20
6 Modelo de Datos / Anlisis de Clases ................................................................... 20




Introduccin
Objetivo
Breve descripcin del objetivo del documento, lo que se pretender obtener y cmo
se ha obtenido.
Definiciones, Acrnimos y Abreviaturas
Se relacionan la definicin de todos los trminos, acrnimos y abreviaturas, o se
referencia los documentos donde se pueden encontrar las definiciones.
Especificacin de normas y estndares
Se especifican, desde el punto de vista de estndares, normativas o
recomendaciones, toda la informacin que es necesario contemplar para la
elaboracin de los distintos productos del ciclo de vida.
Referencias
Se indica una lista completa de todos los documentos de referencia que se han
utilizado para la elaboracin del documento de anlisis y dnde se pueden
encontrar.

Descripcin del Sistema Actual
Descripcin de los Procedimientos deTrabajo Actuales
Se describe de manera detallada todos los procedimientos de trabajo actuales.
Anlisis del Sistema Informtico Actual
Descripcin del sistema informtico actual si existe, reflejando las fortalezas y debilidades del sistema
a tener en cuenta para el anlisis y desarrollo a implementar.
Requisitos de Usuario
Calendario de Entrevistas con los Usuarios Implicados

Fecha Asunto Asistentes Observaciones

Especificacin de Requerimientos


Introduccin
Descripcin general de la funcionalidad existente a aspectos generales de negocio
sobre la base que se realiza la definicin de requerimientos.

El objetivo es presentar el marco de trabajo e informacin que permitan identificar
los requerimientos definidos posteriormente.
Catlogo de los Requisitos de Usuarios
Identificar y enumerar todos los requisitos que debe cumplir el nuevo sistema.

El requerimiento debe de definirse de forma clara y concisa con objeto de cubrir un
solo aspecto. Cualquier requerimiento susceptible de dividirse en dos se definir
como requerimientos individuales, debe evitarse en lo posible las ambigedades o
generalidades para evitar posibles confusiones o diferentes interpretaciones. En
caso de considerarse necesario se realizar una subdivisin en subcaptulos
definiendo los req. de las distintas partes.

Se tiene que incluir todas las nuevas funcionalidades o requerimientos que se van a
desarrollar y que se han identificado.

Estos requerimientos sern la base para poder generar el plan de las pruebas
funcionales mas adelante.

Tabla que mostrar los requerimientos para luego extenderse en la descripcin
de cada uno de los requerimientos en el apartado de descripcin de
requerimiento.

Id
Requisito
Descripcin del Requisito Responsable Usuario y
Tcnico

- [APL-REQ-FUN-101]: Ttulo
Con objeto de identificar unvocamente los requerimientos estar precedidos por un
cdigo que es APL-REQ-FUN-SUB+REQ, donde APL es una abreviatura de la
aplicacin que estar identificada por 3 silabas, REQ se mantendr siempre para
poder identificarlo como Requerimiento, FUN es un campo numrico de 3 cifras que
identifica la funcionalidad empezar en 001 y se ira incrementando con las distintas
funcionalidades, SUB+REQ es un campo numrico de 3 cifras en el que se identifica
la subfuncionalidad en la primera cifra y todos los requerimientos que se contemplen
en las otras dos, comenzar por tanto en el 101. Ejemplo: APL-REQ-001-101



El ttulo debe de ser breve (1 lnea mximo) que permita identificar el req. De forma
general y en la descripcin se incluir cualquier informacin necesaria que
determine/defina los requerimientos y permita su compresin.

Descripcin del requerimiento. En este apartado se desarrollar el titulo dando una
explicacin mas detallada del requerimiento.
- [APL-REQ-FUN-102]: Ttulo
Descripcin del requerimiento
Puntos Pendientes
Incluir una lista de aspectos que no estn totalmente definidos o que no se
disponga de la suficiente informacin para la definicin de requerimientos explcitos.
Punto 1
Descripcin
Punto 2
Descripcin
Arquitectura de Mens
En la medida de lo posible, obtendremos la cascada de mens de la Aplicacin con
el reflejo de los datos principales que deben navegar en los Procesos definidos en el
punto anterior

Requisitos del Sistema
Especificacin de Requisitos Tcnicos
Arquitectura del Sistema
Arquitectura Tecnolgica de Base
Descripcin de los elementos Sw, Hw y Telecomunicaciones que soportarn
el Sistema junto con las relaciones entre ellos.
Arquitectura de Procesos
J erarquizacin de los Procesos (Mdulos Funcionales) y las relaciones entre
ellos, lo cual, junto con la integracin de las Interfases, nos dar una visin
detallada de los Flujos de Procesos del Sistema. Diagrama de clases del
sistema
Entorno Tecnolgico
Descripcin del entorno Tecnolgico del Sistema (arquitectura 3 capas,
cliente/servidor, jerrquica, etc)


Procedimientos de Operativa y Explotacin
Se describirn en este apartado los procedimientos de formas de operar del Sistema
(cuando se debe hacer que), as como lo procedimientos de cmo se debe explotar
el mismo, fundamentalmente en el apartado de histricos, ficheros intermedios,
secuencia de trabajos batch, etc
Seguridad y Soporte
Descripcin de los procedimientos de seguridad pertinente para garantizar la
disponibilidad y la fiabilidad de los datos. Por otra parte, se describir el Plan de
Contingencia, as como los soportes, lugares fsicos y periodicidad de actualizacin
donde se guardarn los soportes fsicos de los datos.

Modelo de Procesos / Casos de Uso

A partir de los requisitos de usuario se identifican los requisitos funcionales y los
procesos que debe cumplir la nueva aplicacin.
Modelo de Datos / Anlisis de Clases

El anlisis de clases se realiza slo en el caso de anlisis orientado a objetos.


ANEXO II

DOCUMENTO DE DEFINICIN DE
PROYECTO

NOMBRE DEL PROYECTO

Cdigo: Nombre del Documento-UNED-XXXX-VX.X
Edicin: 0.1
Fecha: XX/XX/XXXX
Nombre: Persona que crea el documento


HISTORIA DEL DOCUMENTO
Almacenado en: $/Calidad/Proyectos/XXXX/XXX.doc
Edicin Fecha Descripcin de la modificacin Responsable Versin SW
0.1 Fecha en la
que se
genera el
documento
Versin inicial Nombre de la persona
que crea el
Documento
Versin del
software que
se desarrolla

CONTROL DE DIFUSIN
Preparado Aprobado Grupo de distribucin
Nombre de la persona que crea
el Documento
Nombre de la persona que
aprueba el Documento
Nombre de los grupos a los que
les interesa el documento




ndice de contenidos
1 Descripcin del Proyecto................................................................................... 24
1.1 Objetivos del Proyecto ............................................................................... 24
1.2 J ustificacin del Proyecto ............................................................................ 24
1.3 Normativa Aplicable y Restricciones ............................................................... 24
1.4 Seguimiento de Hitos Relevantes .................................................................. 24
2 Alcance Funcional ........................................................................................... 25
3 Organizacin del Equipo y Responsabilidades ....................................................... 26
3.1 Responsables reas Usuarias ...................................................................... 26
3.2 Equipo de Desarrollo, Explotacin, Pruebas e Implantacin .................................... 26
3.3 Comit de Seguimiento y de Direccin ............................................................ 27



Descripcin del Proyecto
Objetivos del Proyecto
Breve descripcin de lo que se quiere obtener en la puesta en marcha de este
Proyecto.
Justificacin del Proyecto
Previo estudio de la situacin actual, en este apartado se describen las razones que
avalan la realizacin del Proyecto.

1.2.1 Situacin Actual
Descripcin de los problemas y carencias detectados en la las reas que
deben ser subsanados por la puesta en marcha del Proyecto.

1.2.2 Beneficios del Sistema
Mejoras del servicio detectadas por el uso del sistema a desarrollar.
Descripcin de los beneficios econmicos que se producirn por la puesta
en marcha del sistema.
Descripcin de otros beneficios mejoras que puedan producirse:
administrativos, informticos, etc

Normativa Aplicable y Restricciones
Especificacin de la normativa que pudiera limitar el Proyecto, tanto en sus objetivos
como en su desarrollo, tales como Reales Decretos, normas reguladoras, etc, as
como aquellas otras restricciones que se pudieran producir sean de ndole tanto
informtico como organizativo, criticidad, etc
Seguimiento de Hitos Relevantes
Relacin de los hitos y hechos ms importantes del proyecto que, a consecuencia de
ellos, se haya producido un cambio de orientacin en el proyecto, en las
especificaciones, etc.

Fecha Descripcin Accin



Alcance Funcional
A nivel global y, en base a la informacin obtenida de la/las reas Usuarias
Peticionarias, se incluirn en este apartado los Mdulos Funcionales detectados por
el J efe de Proyecto, as como las Interfases con otros Sistemas que fueran precisas
para garantizar el correcto funcionamiento del Sistema.

Este apartado debe contener toda la informacin necesaria para establecer el
Alcance Funcional del Proyecto, bsicamente:
Descripcin del Mdulo Funcional
reas Usuarias implicadas
Sistemas Externos implicados
Interfases con estos Sistemas


P-U-D5-p2-01. Procedimiento de gestin de los servicios informticos por el Centro de
Servicios Informticos (CSI)

P-U-D5-p5-2-01. Edicin 02 8/07/10 Pgina 156 de 156

Organizacin del Equipo y Responsabilidades

Responsables reas Usuarias
Se reflejarn aqu el/las personas que, por parte de los usuarios deben contribuir al
desarrollo del Proyecto con indicacin de datos de contacto (telfono, e-mail) y
suplentes. Debern citarse tambin las responsabilidades, fundamentalmente estar
a disposicin del equipo tcnico cuando ste lo requiera en base al Cronograma y la
carga de trabajo, aceptar los requisitos de usuario, liderar y aceptar las pruebas de
usuario y recibir la formacin en el uso del sistema.

Nombre Dpto. / Empresa Cargo
reas de
Responsabilidad
Titular /
Suplente
Telfon
o
Correo
Electrnico

Equipo de Desarrollo, Explotacin, Pruebas e Implantacin

Equipo de Desarrollo:
Este es el apartado del equipo cuya responsabilidad ser analizar, desarrollar, y
realizar las pruebas unitarias y de integracin del Sistema, as como colaborar en las
pruebas de usuario. Este equipo estar compuesto por el jefe de proyecto, analistas
y programadores.

Equipo de Explotacin:
Persona/s con responsabilidad en la recepcin del Sistema y su puesta en marcha
en el entorno de explotacin.

Equipo de Pruebas:
Compuesto por aquellas personas del equipo de desarrollo y del rea usuaria que
deban realizar las pruebas de usuario.




Equipo de Implantacin:
Formado por la/s persona/s del equipo de desarrollo y del rea usuaria que
realizarn las tareas de:
Elaboracin del manual de usuario
Formacin de los usuarios
Soporte y seguimiento a la implantacin

Nombre
Departamento
/ Empresa
Cargo
reas de
Responsabilidad
Titular /
Suplente
Telfono
Correo
Electrnico

Comit de Seguimiento y de Direccin

Comit de Seguimiento:
Formado por la Oficina Tcnica, responsables de los usuarios, y el jefe de proyecto,
cuyas responsabilidades sern el control y seguimiento del proyecto, control de
externos, cumplimentacin de las fases metodolgicas, control y archivo de
entregables, control de cambios y aceptacin de hitos. Deber citarse tambin la
periodicidad de reuniones.

Comit de Direccin:
Formado por la Oficina Tcnica, directores de CSI y directores de rea usuaria,
cuyas responsabilidades sern controlar el avance global del proyecto, mediar en
conflictos, controlar y, en su caso, validar cambios de alto nivel de criticidad en el
Proyecto. Deber citarse tambin la periodicidad de reuniones.

Nombre
Departamento
/ Empresa
Cargo
reas de
Responsabilidad
Titular / Suplente Telfono
Correo
Electrnico




ANEXO III

ENCUESTA DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Agradeciendo de antemano su valiosa colaboracin, le rogamos cumplimente y remita a la direccin
sealada este pequeo cuestionario, que nos servir para mejorar los servicios que el SAU (Servicio
de Atencin al Usuario) le ofrece.

Nombre: Facultad o Centro:

Valoracin del servicio segn lo establecido:
Accesibilidad al servicio (a los agentes, los tcnicos, los responsable,...)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Atencin por parte de los agentes, tcnicos, responsable... (Trato, disposicin, etc.)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Calidad de la tramitacin / resolucin de las incidencias (recepcin, tiempo de respuesta, etc.)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Profesionalidad del personal (agentes telefnicos, soporte in situ...)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiempo de Resolucin o Atencin del Servicio
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Valoracin Global del Servicio (resultados intangibles de la prestacin)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Importancia que para el usuario tiene cada uno de los aspectos del servicio (valorar del 1 al 9,
siendo el 1 lo que ms importancia tiene):
Accesibilidad al Servicio
Trato a los usuarios
Rapidez en la gestin de problemas
Capacidad resolutiva del CAU
Capacidad resolutiva Tcnico desplazado

Sugerencias para la mejora:



Instrucciones para realizar Encuesta de evaluacin de la Calidad
del Servicio

Criterios de Evaluacin:
El sistema de puntuacin:
El intervalo de puntuacin va desde el 1 al 9, considerando el 1 la puntuacin menor que podr
asignar y el 9 la mxima..

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Nota: En la ltima pregunta estos criterios se invierten (valorar del 1 al 9, siendo el 1 lo que ms
importancia tiene)

Direccin de Envo de la encuesta

Att: Carlos Quintana Fras
Despacho: 242
Facultad de Psicologa.



ANEXO IV

FORMULARIOS PARA APOYO. USUARIOS Y ALUMNOS

Dentro de la pgina de CSI, existe un enlace Incidencias y problemas, para contactar por medio de
distintos formularios con el departamento tcnico correspondiente.




Incidencias de alumnos



Proceso de matrcula
Matrcula por Internet: https://serviweb.uned.es/matricula/publico/incidencia.asp




Formulario de obtencin del identificador

Obtencin del Identificador: https://serviweb.uned.es/sip/




Formulario de incidencias de aplicaciones coorporativas

Comunicacin de Incidencias de Matrcula de Doctorado, Cursos Virtuales y Correo
electrnico
Matrcula de Doctorado por Internet, Cursos Virtuales y Correo electrnico:
http://virtual0.uned.es/gestuva2005/incidencias2.php




Servicios de formacin a instituciones

Problemas relacionados con el acceso a los cursos.
http://portal.uned.es/portal/page?_pageid=233,1485248&_dad=portal&_schema=PORTAL




Formulario de alta y modificacin de datos personales

Inclusin o modificacin de datos en el listn telefnico (este formulario no lo gestiona el CAU,
aunque si se informa de su existencia a los usuarios)
Modificacin de datos (personal de la UNED, no gestionado por el CAU):
https://serviweb.uned.es/guiatelefonos/solicitud.asp

Peticiones de servicios

Peticiones de Servicio: Cuentas de correo, listas de distribucin, direccin IP, activacin de
roseta.
Peticin de servicios (personal de la UNED, gestionado por el CAU):
https://serviweb.uned.es/peticion-servicios/










Formulario de incidencias de los Cursos Virtuales

Problemas relacionados con Cursos Virtuales
Cursos virtuales (personal UNED, gestionado por el CAU):
http://virtual0.uned.es/gestuva2005/incidencias2.php




Medios Tcnicos







Apoyo a Salas

http://teleuned.uned.es/datos_interface/salas_interface/Resultados/editor/peticion.asp

Videoconferencia

http://teleuned.uned.es/datos_interface/videoconferencia1_interface/Resultados/editor/solicitu
d.asp

Directriz 5

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P-U-D5-02. Procedimientos para la gestin de los recursos materiales y

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