Integrantes: Fabiola Andrea Prada H. Viviana Yurley Sandoval Jerson Ivn Zuleta Tecnologa Administracin empresarial Centro industrial del diseo y la manufactura Floridablanca 2011 2. II. COMPETENCIA Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo a las polticas de la organizacin. 3. introduccin La satisfaccin del cliente es el componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificacin de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfaccin. 4. Satisfaccin Es un tipo de respuesta o evaluacin positiva que hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo su necesidades y expectativas. 5. FOCO DE LA SATISFACCIN Est relacionado con el objeto tangible o intangible, sobre el que recae la satisfaccin, el cual se mide de acuerdo a las necesidades y expectativas cubiertas por el producto.
1. Tangible:es el producto o objeto que se puede tocar. 2. Intangible: es la forma como la persona percibe el producto. APORTES AL CONCEPTO DE LA SATISFACCIN
FACTORES PRINCIPALES DE LA SATISFACCIN Variables relacionadas con el producto Las variables relacionadas con las actividades de ventas las variables relacionadas con los servicios post- venta
VARIABLES RELACIONADAS CON EL PRODUCTO Son los aspectos bsicos del producto o servicio: Diseo Tamao Calidad Marca Tecnologa Precio Colores Formas
Las variables relacionadas con las actividades de ventas Son los factores que la empresa proyecta en el punto de venta: publicidad promociones La actitud que tiene hacia los consumidores Una buena atencin al cliente Un trato cordial y amable
servicios post-venta Son las cosas como: garantas Servicios (instalaciones, transportes, mantenimientos) retroalimentacin atencin de quejas Actitud amable y cordial cuando el cliente necesita respuesta a los problemas relacionados con el producto
Mtodos para conocer la satisfaccin de los clientes Buzn de PQRS ( Peticiones, quejas, reclamos y sugerencia) Encuestas de satisfaccin de los clientes Compradores fantasmas (son supuestos clientes enviados por la empresa para saber como es la atencin en el punto de venta)
SERVICIO AL CLIENTE Qu es ? Es la orientacin que siguen todos los recursos de la organizacin para satisfacer y/o sobrepasar la totalidad de las necesidades y expectativas de sus clientes.
beneficios de lograr satisfacer al cliente Ejemplo: publicidad de Voz a voz
Elementos de satisfaccin del cliente
EL RENDIMIENTO PERCIBIDO Qu es ? Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. Caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente. Se basa en los resultados Percepcin del cliente Depende del estado de nimo del cliente Sufre del impacto de las opiniones de otros determinan la decisin del cliente
LAS EXPECTATIVAS Qu son? son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Se producen 4 situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (por Ej. artistas). Promesas que ofrecen los competidores.
NIVELES DE SATISFACCIN Insatisfaccin:cuando el cliente no queda satisfecho con el producto adquirido. Satisfaccin:cuando el producto cumple con las expectativas del cliente. Complacencia: cuando el cliente recibe ms de lo que esperaba.
Aspectos que caracterizan el concepto del cliente Son las personas mas importantes para cualquier organizacin. Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente. Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo. No le est haciendo ningn favor al servirle, sino que ese es su obligacin. Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos. Merecen el trato ms amable y corts Representan el fluido vital de la organizacin, sin ellos la organizacin no tendra razn de ser.
Concepto de cliente desde la perspectiva de los siguientes autores 1. Horts S. Schulze: El cliente es quin tiene el poder de cambiar las cifras de los estados anuales de prdidas y ganancias. 2. P. F. Drucker: El cliente es el cimiento de la empresa y el factor que le permite perdurar. 3. Ted Levitt: El cliente es quien define el negocio.
Caractersticas del cliente Las caractersticas hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no se debe olvidar que la razn de ser de la empresa es la satisfacer sus necesidades.
Descripcin del perfil del cliente No expresa sus deseos No sabe siempre lo que quiere Es exigente Es considerado nico y quiere ser tratado diferente. Cuando no se siente satisfecho lo proclama
NECESIDADES DEL CLIENTE EXPLICITAS son las exigencias manifiestas del consumidor: ejemplo del hotel IMPLCITAS Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas.
TIPOS DE NECESIDAD DEL CLIENTE
QU ES UN SERVICIO? Es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interaccin con clientes o con propiedad de su posesin, y que no resulta en una transferencia de propiedad.
NATURALEZA DE LOS SERVICIOS CARACTERISTICAS: Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad o inconsistencia Perecedero ( caducidad)
EJEMPLOS DE LOS PRINCIPALES ATRACTIVOS DE LOS SERVICIOS Servicio para acrecentar el rendimiento al cliente Servicio de prolongacin de la vida til Servicio de reduccin de riesgos Servicios de disminucin de trabajo Servicio de financiamiento Servicio de atencin al cliente
El Triangulo De Servicios Tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de xito que ayuden a poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin. Estrategia del servicio Cliente Personal Sistemas
*Estrategia del servicio: Es la filosofa que se utilice para dar a conocer todos los aspectos de la prestacin del servicio. *Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinmica del entorno.*Personas: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organizacin.*Cliente: El producto o servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas.
El servicio como factor clave Toda empresa provee por sobre todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles (tocar) o intangibles (precio). Ej. El fabricante de frmacos el servicio de recuperar o proteger la salud del usuario. Por otra parte, toda empresa provee de un porcentaje de tangibles y otro de intangibles.
Definicin de servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Calidad orientada al cliente El cliente es quien juzga la calidad. Todos los atributos de productos y servicios que aporten valor al cliente y contribuyan a su satisfaccin y preferencia han de ser incorporados de manera adecuada en los sistemas de calidad. El valor, la satisfaccin y la preferencia todo esto implica una relacin entre la empresa y el cliente la confianza entre los productos y servicios- que lleva a la lealtad y la preferencia.
Desde la perspectiva del cliente, la verdadera dimensin de la calidad es la subjetiva (percepcin del producto). Los clientes se forjan una expectativa de calidad que procede de tres fuentes: * Necesidades personales:Esperan encontrar un producto que las satisfaga. * Expectativas:Las caractersticas y experiencias de los servicios que transmiten terceras personas crean expectativas de calidad de los servicios. Ej. Restaurantes, hoteles. * Experiencia:Los compradores de servicios podrn tener experiencias como tales. Las adquisiciones continuadas les habrn permitido fijarse un nivel de calidad que emplean como punto de referencia.
La calidad del servicio Esto hace referencia a que la calidad debe ajustarse a los requisitos establecidos, si es que ha de satisfacer las necesidades de los usuarios o de cualquiera que entre en contacto con el producto o servicio.
Dimensiones de la calidad Es la percepcin que tiene dicho cliente sobre los atributos del producto. Hay que observar la buena calidad o satisfaccin plena del cliente.* Dimensiones: Elementos tangibles. Fiabilidad. Capacidad de respuesta. Seguridad. Empata. ( simpata con el producto)
La herramienta servqual Facilita conocer qu expectativas tienen los clientes y cmo ellos aprecian el servicio; tambin brinda la posibilidad de segmentar el mercado, conocer cun preparados se est para satisfacer a un segmento determinado y as buscar el posicionamiento de la entidad en su orientacin hacia el cliente.
Adems esta tcnica garantiza realizar un diagnstico de manera global, basndose en las cuatro dificultades o deficiencias fundamentales de los servicios: * Diferencia1: Tener una idea inexacta de lo que los clientes esperan. * Diferencia2: Mala definicin de las normas y procedimientos. * Diferencia3: Fallos en la prestacin real del servicio. * Diferencia4: Inadecuacin en el servicio publicitado.
Ventajas del modelo servqual *es una potente tcnica de investigacin comercial en profundidad que permite comparar distintos grupos de clientes de acuerdo con sus expectativas y percepciones. * es un instrumento de evaluacin de la calidad que presenta un alto grado de validez y fiabilidad. * Este instrumento permite realizar un diagnstico general de la organizacin, teniendo en cuenta los aspectos bsicos de la gestin de las empresas de servicios, elementos comprendidos, en los tringulos de servicio externo e interno.
Conclusin La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa. Los clientes satisfechos producen incrementos en las ventas, en los ingresos y en los beneficios.