El aseguramiento de la calidad se reere a cualquier actividad planeada y sistemtica dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la conanza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes. El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: el diseo de bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecucin de la manufactura y la entrega de servicios. Por lo general, incluye tambin alguna forma de actividad de medicin e inspeccin. El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de produccin a travs de la historia.2 Por ejemplo, murales egipcios que datan del ao 1450 a.C., muestran evidencias de medicin e inspeccin. Las piedras para las pirmides se cortaron de manera tan precisa que incluso en la actualidad es imposible introducir la hoja de un cuchillo entre los bloques. El xito de los egipcios fue el resultado de un buen diseo, uso congruente de mtodos y procedimientos de construccin bien desarrollados y dispositivos de medicin precisos.
La poca del trabajo manual Durante la Edad Media en Europa, el artesano experto se desempeaba como fabricante e inspector. Los fabricantes que trataban directamente con el cliente se enorgullecan del trabajo. Los gremios, constituidos por maestros, ociales y aprendices, surgieron para garantizar que los artesanos tuvieran una capacitacin adecuada. El aseguramiento de la calidad era informal; las personas que fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calidad. Estos temas, que se perdieron con el advenimiento de la Revolucin Industrial, son bases importantes de los esfuerzos de aseguramiento de la calidad moderna. A mediados del siglo XVIII, el armero francs Honor Le Blanc elabor un sistema para fabricar mosquetes con un patrn estndar por medio de partes intercambiables. Thomas Jefferson llev la idea a Estados Unidos y, en 1798, el nuevo gobierno estadounidense otorg a Eli Whitney un contrato por dos aos para proveer 10 000 mosquetes a sus fuerzas armadas. No obstante, se reconoci el valor del concepto de partes intercambiables, e hizo al aseguramiento de la calidad un componente crtico del proceso de produccin durante la Revolucin Industrial.
Principios del siglo XX A principios de la dcada de 1900 el trabajo de Frederick W. Taylor, llamado con frecuencia el padre de la administracin cientca, dio lugar a una nueva losofa de produccin. La losofa de Taylor era separar la funcin de planicacin de la funcin de ejecucin, as, la supervisin era el medio principal de control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX. De modo paradjico, a principios de la dcada de 1900, uno de los lderes de la segunda Revolucin Industrial, Henry Ford padre, estableci muchas de las bases que ahora conocemos como prcticas de calidad total. Este hecho no se descubri sino hasta que 2
los ejecutivos de Ford visitaron Japn en 1982 para estudiar las prcticas administrativas de los japoneses. Bell System fue el lder en la incipiente historia moderna del aseguramiento de la calidad industrial. A principios de la dcada de 1900 cre un departamento de inspeccin en su lial Western Electric Company para ofrecer apoyo a las empresas operadoras de Bell. Los pioneros del aseguramiento de la calidad (Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards y otros como Joseph Juran y W. Edwards Deming) eran miembros de este grupo. Estos pioneros no slo acuaron el trmino aseguramiento de la calidad, sino que tambin crearon numerosas tcnicas tiles para mejorar la calidad y solucionar problemas relacionados con sta. As, la calidad se convirti en una disciplina tcnica por s misma. El grupo Western Electric, dirigido por Walter Shewhart, introdujo la era del control esta- dstico de la calidad (statistical quality control, SQC), la aplicacin de mtodos estadsticos para controlar la calidad.
La poca posterior a la Segunda Guerra Mundial Despus de la guerra, durante nales de la dcada de 1940 y principios de la dcada de 1950, la escasez de bienes de consumo en Estados Unidos hizo que la produccin se convirtiera en una prioridad principal. Durante esta poca, dos asesores estadounidenses, Joseph Juran y W. Edwards Deming, presentaron a los japoneses las tcnicas de control estadstico de la calidad para ayudarlos en sus esfuerzos de reconstruccin. Una parte importante de su actividad educativa se enfocaba en la alta direccin y no slo en los especialistas de la calidad. Con apoyo de los directivos, los japoneses integraron la calidad en sus organizaciones y desarrollaron una cultura de mejora continua (que en ocasiones los japoneses llaman kaizen). En 1951, la Unin de Cientcos e Ingenieros Japoneses (JUSE) instituy el Premio Deming Las mejoras en la calidad japonesa fueron lentas y continuas; pasaron casi 20 aos antes de que la calidad de sus productos superara la de los fabricantes occidentales. En la dcada de 1970, sobre todo como resultado de los niveles de ms alta calidad de sus productos, la penetracin de las compaas japonesas en los mercados occidentales fue signicativa.
La Revolucin de la Calidad en Estados Unidos La dcada de 1980 fue un periodo de cambio notable y conciencia creciente respecto a la calidad por parte de los consumidores, la industria y el gobierno. Durante las dcadas de 1950 y960, cuando la frase hecho en Japn se relacionaba con productos inferiores, los consumidores estadounidenses compraban bienes nacionales y aceptaban su calidad sin objecin. Sin embargo, durante la dcada de 1970, el incremento en la competencia global y la aparicin en el mercado de productos extranjeros de mejor calidad llevaron a los consumidores estadounidenses a considerar sus decisiones de compra con mayor detenimiento. Empezaron a observar diferencias en la calidad entre los productos hechos 3
en Japn y en Estados Unidos y, en consecuencia, comenzaron a esperar y demandar alta calidad y conabilidad en bienes y servicios a un precio justo.
Primeros xitos
Conforme los negocios y la industria empezaron a centrar la atencin en la calidad, el gobierno reconoci cun crtica es la calidad para la salud econmica del pas. En 1984, el gobierno estadounidense design a octubre como el Mes de la Calidad Nacional. En 1985 la NASA anunci un Premio a la Excelencia para la Calidad y la Productividad. En 1987, el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige una declaracin de la intencin nacional de proveer liderazgo en la calidad, se estableci mediante una ley del Congreso. El Premio Baldrige se convirti en el instrumento de mayor inuencia para crear conciencia en la calidad entre las empresas estadounidenses. En 1988 el presidente Reagan estableci el Premio Federal al Prototipo de Calidad y el Premio del Presidente para organismos gubernamentales. Desde nes de la dcada de 1980 y hasta la dcada de 1990, el inters en la calidad au- ment a un ritmo sin precedentes, impulsado en parte por la publicidad del Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige. Las compaas lograron avances importantes en el mejora- miento de la calidad. En la industria automotriz, por ejemplo, los esfuerzos de Chrysler, General Motors y Ford destinados a mejorar. Las diferencias entre la calidad de los productos japoneses y estadounidenses empezaron a reducirse, y las empresas estadounidenses recuperaron gran parte del terreno perdido. En 1989, Florida Power and Light fue la primera compaa no japonesa en recibir el codiciado Premio Deming de Japn por la calidad; AT&T Power Systems fue la segunda en 1994. Las prcticas de calidad se extendieron al sector de los servicios y a organizaciones no lucra- tivas como escuelas y hospitales. En 1990 la calidad impulsaba casi todas las tareas de una organizacin para lograr el xito. A mediados de la dcada de 1990 se haban escrito miles de libros especializados y la asesora y capacitacin relacionadas con la calidad haban orecido hasta convertirse en una industria. Las empresas empezaron a compartir su conocimiento y experiencia a travs de redes formales e informales. El gobierno federal, bajo la administracin del presidente Clinton, estableci nuevos premios a la calidad. La mayora de los estados pusieron en prctica programas de premios para reconocer los logros en la calidad de empresas, instituciones educativas, organizaciones no lucrativas y el gobierno. En 1999, el Congreso agreg los sectores no lucrativos de la educacin y el cuidado de la salud al Premio Baldrige.
Desafos presentes y futuros El verdadero desafo en la actualidad es asegurar que los administradores continen con la aplicacin de los principios bsicos en los que se basa la administracin de calidad y la excelencia en el desempeo. 4
En 2005, la ASQ identic seis fuerzas clave que inuirn en el futuro de la calidad:
1. Globalizacin: las organizaciones estarn conformadas por la uidez de la Internet, sin trabas de infraestructuras obsoletas e impactadas por la alteracin de polticas de comercio. Esto demandar nuevas clases de colaboracin, llevar una intensidad competitiva desconocida e impulsar la preocupacin con las ganancias. 2. Innovacin, creatividad, cambio: la calidad e innovacin de diseo se volvern cada vez ms importantes para tratar con tasas de cambio ms rpidas, ciclos de vida ms cortos y sosticacin creciente del cliente. 3. Subcontratacin: el trabajo ser independiente cada vez ms del lugar y el espacio. La calidad se extender de modo creciente a las redes de proveedores globales. 4. Sosticacin del consumidor: las altas expectativas de los consumidores actuales continuarn en aumento y comprendern calidad del producto, entrega sin contratiempos, ciclos de vida incluso ms cortos y caractersticas nuevas. La calidad es necesaria pero ya no ms suciente. 5. Creacin de valor: determinar la proposicin de valor de cualquier producto, servicio o negocio requerir claridad y denicin desde el punto de vista del accionista. La calidad perfecta y el servicio impecable sern insucientes y los sistemas de administracin deben adaptarse. El valor incluye sostenibilidad; resultados sociales, ambientales y - nancieros y la eliminacin de desechos. La calidad tendr que crear valor en todo lo que se hace. 6. Cambios en la calidad: la calidad debe evolucionar desde un modelo de proceso a un mtodo de sistemas. La calidad mover estrategias y acciones de negocios a travs de la gente. Varias implicaciones surgen de estas fuerzas. A medida que el mundo de los negocios se vuelve ms complejo, la calidad debe ser enfocada desde una perspectiva de sistemas, en vez de un proceso. Los sistemas de administracin se integran cada vez ms; por ejemplo, la calidad, el ambiente, la seguridad y la salud deben, considerarse juntos. La calidad ha transitado del control al aseguramiento a la administracin; la era siguiente se enfocar en gran medida en la calidad de diseo. La calidad tomar ms de una funcin estratgica en vez de tctica. stas pondrn en entredicho a los administradores y profesionales de la calidad.
DEFINICIN DE LA CALIDAD La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las personas consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de produccin-comercializacin. Adems, el signicado de calidad sigue evolucionando conforme la profesin de la calidad crece y madura. Ni asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una denicin universal. En un estudio, en que se pidi a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos denir la 5
calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes: 1. Perfeccin. 2. Consistencia. 3. Eliminacin de desperdicios.