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HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD


El aseguramiento de la calidad se reere a cualquier actividad planeada y sistemtica
dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto
con la conanza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes. El
aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantes
en los negocios: el diseo de bienes y servicios y el control de la calidad durante la
ejecucin de la manufactura y la entrega de servicios. Por lo general, incluye tambin
alguna forma de actividad de medicin e inspeccin. El aseguramiento de la calidad ha
sido un aspecto importante de las operaciones de produccin a travs de la historia.2 Por
ejemplo, murales egipcios que datan del ao 1450 a.C., muestran evidencias de medicin
e inspeccin. Las piedras para las pirmides se cortaron de manera tan precisa que
incluso en la actualidad es imposible introducir la hoja de un cuchillo entre los bloques. El
xito de los egipcios fue el resultado de un buen diseo, uso congruente de mtodos y
procedimientos de construccin bien desarrollados y dispositivos de medicin precisos.


La poca del trabajo manual
Durante la Edad Media en Europa, el artesano experto se desempeaba como fabricante
e inspector. Los fabricantes que trataban directamente con el cliente se enorgullecan
del trabajo. Los gremios, constituidos por maestros, ociales y aprendices, surgieron para
garantizar que los artesanos tuvieran una capacitacin adecuada. El aseguramiento de la
calidad era informal; las personas que fabricaban un producto se esforzaban por
incorporarle calidad. Estos temas, que se perdieron con el advenimiento de la Revolucin
Industrial, son bases importantes de los esfuerzos de aseguramiento de la calidad
moderna.
A mediados del siglo XVIII, el armero francs Honor Le Blanc elabor un sistema para
fabricar mosquetes con un patrn estndar por medio de partes intercambiables. Thomas
Jefferson llev la idea a Estados Unidos y, en 1798, el nuevo gobierno estadounidense
otorg a Eli Whitney un contrato por dos aos para proveer 10 000 mosquetes a sus
fuerzas armadas. No obstante, se reconoci el valor del concepto de partes
intercambiables, e hizo al aseguramiento de la calidad un componente crtico del proceso
de produccin durante la Revolucin Industrial.

Principios del siglo XX
A principios de la dcada de 1900 el trabajo de Frederick W. Taylor, llamado con
frecuencia el padre de la administracin cientca, dio lugar a una nueva losofa de
produccin. La losofa de Taylor era separar la funcin de planicacin de la funcin de
ejecucin, as, la supervisin era el medio principal de control de la calidad durante la
primera mitad del siglo XX.
De modo paradjico, a principios de la dcada de 1900, uno de los lderes de la segunda
Revolucin Industrial, Henry Ford padre, estableci muchas de las bases que ahora
conocemos como prcticas de calidad total. Este hecho no se descubri sino hasta que
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los ejecutivos de Ford visitaron Japn en 1982 para estudiar las prcticas administrativas
de los japoneses.
Bell System fue el lder en la incipiente historia moderna del aseguramiento de la calidad
industrial. A principios de la dcada de 1900 cre un departamento de inspeccin en su
lial Western Electric Company para ofrecer apoyo a las empresas operadoras de Bell.
Los pioneros del aseguramiento de la calidad (Walter Shewhart, Harold Dodge, George
Edwards y otros como Joseph Juran y W. Edwards Deming) eran miembros de este
grupo. Estos pioneros no slo acuaron el trmino aseguramiento de la calidad, sino que
tambin crearon numerosas tcnicas tiles para mejorar la calidad y solucionar problemas
relacionados con sta. As, la calidad se convirti en una disciplina tcnica por s misma.
El grupo Western Electric, dirigido por Walter Shewhart, introdujo la era del control esta-
dstico de la calidad (statistical quality control, SQC), la aplicacin de mtodos estadsticos
para controlar la calidad.

La poca posterior a la Segunda Guerra Mundial
Despus de la guerra, durante nales de la dcada de 1940 y principios de la dcada de
1950, la escasez de bienes de consumo en Estados Unidos hizo que la produccin se
convirtiera en una prioridad principal.
Durante esta poca, dos asesores estadounidenses, Joseph Juran y W. Edwards Deming,
presentaron a los japoneses las tcnicas de control estadstico de la calidad para
ayudarlos en sus esfuerzos de reconstruccin. Una parte importante de su actividad
educativa se enfocaba en la alta direccin y no slo en los especialistas de la calidad. Con
apoyo de los directivos, los japoneses integraron la calidad en sus organizaciones y
desarrollaron una cultura de mejora continua (que en ocasiones los japoneses llaman
kaizen). En 1951, la Unin de Cientcos e Ingenieros Japoneses (JUSE) instituy el
Premio Deming
Las mejoras en la calidad japonesa fueron lentas y continuas; pasaron casi 20 aos antes
de que la calidad de sus productos superara la de los fabricantes occidentales. En la
dcada de 1970, sobre todo como resultado de los niveles de ms alta calidad de sus
productos, la penetracin de las compaas japonesas en los mercados occidentales fue
signicativa.

La Revolucin de la Calidad en Estados Unidos
La dcada de 1980 fue un periodo de cambio notable y conciencia creciente respecto a la
calidad por parte de los consumidores, la industria y el gobierno. Durante las dcadas de
1950 y960, cuando la frase hecho en Japn se relacionaba con productos inferiores, los
consumidores estadounidenses compraban bienes nacionales y aceptaban su calidad sin
objecin. Sin embargo, durante la dcada de 1970, el incremento en la competencia
global y la aparicin en el mercado de productos extranjeros de mejor calidad llevaron a
los consumidores estadounidenses a considerar sus decisiones de compra con mayor
detenimiento. Empezaron a observar diferencias en la calidad entre los productos hechos
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en Japn y en Estados Unidos y, en consecuencia, comenzaron a esperar y demandar
alta calidad y conabilidad en bienes y servicios a un precio justo.


Primeros xitos

Conforme los negocios y la industria empezaron a centrar la atencin en la calidad, el
gobierno reconoci cun crtica es la calidad para la salud econmica del pas. En 1984,
el gobierno estadounidense design a octubre como el Mes de la Calidad Nacional. En
1985 la NASA anunci un Premio a la Excelencia para la Calidad y la Productividad. En
1987, el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige una declaracin de la intencin
nacional de proveer liderazgo en la calidad, se estableci mediante una ley del Congreso.
El Premio Baldrige se convirti en el instrumento de mayor inuencia para crear
conciencia en la calidad entre las empresas estadounidenses. En 1988 el presidente
Reagan estableci el Premio Federal al Prototipo de Calidad y el Premio del Presidente
para organismos gubernamentales.
Desde nes de la dcada de 1980 y hasta la dcada de 1990, el inters en la calidad au-
ment a un ritmo sin precedentes, impulsado en parte por la publicidad del Premio
Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige. Las compaas lograron avances importantes en
el mejora- miento de la calidad. En la industria automotriz, por ejemplo, los esfuerzos de
Chrysler, General Motors y Ford destinados a mejorar. Las diferencias entre la calidad de
los productos japoneses y estadounidenses empezaron a reducirse, y las empresas
estadounidenses recuperaron gran parte del terreno perdido.
En 1989, Florida Power and Light fue la primera compaa no japonesa en recibir el
codiciado Premio Deming de Japn por la calidad; AT&T Power Systems fue la segunda
en 1994. Las prcticas de calidad se extendieron al sector de los servicios y a
organizaciones no lucra- tivas como escuelas y hospitales. En 1990 la calidad impulsaba
casi todas las tareas de una organizacin para lograr el xito. A mediados de la dcada
de 1990 se haban escrito miles de libros especializados y la asesora y capacitacin
relacionadas con la calidad haban orecido hasta convertirse en una industria. Las
empresas empezaron a compartir su conocimiento y experiencia a travs de redes
formales e informales. El gobierno federal, bajo la administracin del presidente Clinton,
estableci nuevos premios a la calidad. La mayora de los estados pusieron en prctica
programas de premios para reconocer los logros en la calidad de empresas, instituciones
educativas, organizaciones no lucrativas y el gobierno. En 1999, el Congreso agreg los
sectores no lucrativos de la educacin y el cuidado de la salud al Premio Baldrige.

Desafos presentes y futuros
El verdadero desafo en la actualidad es asegurar que los administradores continen con
la aplicacin de los principios bsicos en los que se basa la administracin de calidad y la
excelencia en el desempeo.
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En 2005, la ASQ identic seis fuerzas clave que inuirn en el futuro de la calidad:

1. Globalizacin: las organizaciones estarn conformadas por la uidez de la Internet, sin
trabas de infraestructuras obsoletas e impactadas por la alteracin de polticas de
comercio. Esto demandar nuevas clases de colaboracin, llevar una intensidad
competitiva desconocida e impulsar la preocupacin con las ganancias.
2. Innovacin, creatividad, cambio: la calidad e innovacin de diseo se volvern cada vez
ms importantes para tratar con tasas de cambio ms rpidas, ciclos de vida ms cortos y
sosticacin creciente del cliente.
3. Subcontratacin: el trabajo ser independiente cada vez ms del lugar y el espacio. La
calidad se extender de modo creciente a las redes de proveedores globales.
4. Sosticacin del consumidor: las altas expectativas de los consumidores actuales
continuarn en aumento y comprendern calidad del producto, entrega sin contratiempos,
ciclos de vida incluso ms cortos y caractersticas nuevas. La calidad es necesaria pero
ya no ms suciente.
5. Creacin de valor: determinar la proposicin de valor de cualquier producto, servicio o
negocio requerir claridad y denicin desde el punto de vista del accionista. La calidad
perfecta y el servicio impecable sern insucientes y los sistemas de administracin
deben adaptarse. El valor incluye sostenibilidad; resultados sociales, ambientales y -
nancieros y la eliminacin de desechos. La calidad tendr que crear valor en todo lo que
se hace.
6. Cambios en la calidad: la calidad debe evolucionar desde un modelo de proceso a un
mtodo de sistemas. La calidad mover estrategias y acciones de negocios a travs de la
gente.
Varias implicaciones surgen de estas fuerzas. A medida que el mundo de los negocios se
vuelve ms complejo, la calidad debe ser enfocada desde una perspectiva de sistemas,
en vez de un proceso. Los sistemas de administracin se integran cada vez ms; por
ejemplo, la calidad, el ambiente, la seguridad y la salud deben, considerarse juntos. La
calidad ha transitado del control al aseguramiento a la administracin; la era siguiente se
enfocar en gran medida en la calidad de diseo. La calidad tomar ms de una funcin
estratgica en vez de tctica. stas pondrn en entredicho a los administradores y
profesionales de la calidad.

DEFINICIN DE LA CALIDAD
La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las personas consideran
la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro
de la cadena de valor de produccin-comercializacin. Adems, el signicado de calidad
sigue evolucionando conforme la profesin de la calidad crece y madura. Ni asesores ni
profesionales de los negocios concuerdan en una denicin universal. En un estudio, en
que se pidi a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos denir la
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calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosas respuestas, entre las que se incluyen
las siguientes:
1. Perfeccin.
2. Consistencia.
3. Eliminacin de desperdicios.

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