EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece u

n suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo .Tambin se debe tener en c
uenta los elementos del servicio al cliente cuando hablamos de rayar la cancha hac
ia la estrategia que queremos lograr. Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores ms cercanos, as detectaremos verdaderas oportunidades para adelantar
nos y ser los mejores reconociendo qu servicios requieren los clientes, ahora se
tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se pued
e recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparativo y encuestas
peridicas. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. El servici
o al cliente es una potente herramienta de marketing. Para determinar cules son l
os servicios que el cliente desea se les debe realizar encuestas peridicas que pe
rmitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establece
r la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de c
onocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. Elementos Del Servicio
Al Cliente 1. Contacto cara a cara 2. Relacin con el cliente 3. Correspondencia
4. Reclamos y cumplidos 5. Instalaciones Atraer un nuevo cliente es aproximadame
nte seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado en poner
por escrito la actuacin de las empresas. Se han observado que los clientes son s
ensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el
cliente obtendr menores costos de inventario. Todas las personas que entran en c
ontacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de
ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico
al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el pers
onal de las ventas que finalmente, logran el pedido. Consciente o inconsciente,
el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo tra
ta a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas person
as con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel
de satisfaccin del cliente incluyendo la cortesa general con el que el personal m
aneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servi
cio y la forma como la empresa trata a los otros clientes Los conocimientos del
personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competen
cia y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfac
er las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una
venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Las empre
sas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cl
iente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear po
lticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas nec
esidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como e
l percibe el servicio. Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes c
on la necesidad del cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empr
esa y se enfocan ms hacia la tarea que al resultado. Mientras el cliente externo
trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al tr
abajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan
perjudicando al cliente externo.
Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna imp
ulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su l
ealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad d
e los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la
satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente
. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atencin al cliente. Los clientes se quejan de fallas en la informacin y atencin
cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea
de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, si n
o adems de la calidad del capital humano y tcnico con el que va establecer una rel
acin comercial.
TIEMPO DEL CLICLO DEL PEDIDO Definicin: el tiempo transcurrido entre el momento e
n que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de se
rvicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente. El
ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo de trans
misin como los son:

El tiempo de procesamiento del pedido El tiempo del ensamblado del pedido La dis
ponibilidad de inventario El tiempo de produccin Tiempo de entrega
Estos elementos de tiempo dependen del mtodo utilizado para comunicar los pedidos
ya sea por medio de un sistema como lo son correos electrnicos, fax, llamadas o
directamente con el vendedor teniendo en cuenta el tiempo de la toma de diligenc
ia miento del pedido o el tiempo entre las vistas de los vendedores. El procesam
iento implica actividades como la preparacin de los documentos de envi, la autoriz
acin del crdito, verificacin del pedido despus de digitado para evitar errores en la
fabricacin, difusin de la informacin del pedido a los departamentos de compras, pr
oduccin y contabilidad.
El ensamble del pedido requiere el tiempo requerido para hacer que le pedido est
e listo para su despacho despus de haber recibido toda la informacin necesaria par
a su entrega, implica efectuar cualquier empaque o fabricacin necesaria si no se
dispone de de inventarios. Se podra utilizar un segundo canal de distribucin que e
s la fabricacin del pedido donde se debe generar una orden de produccin y se gener
ara una entrega directa desde la planta hacia el cliente. El elemento final del c
iclo del pedido es el tiempo de entrega y tiempo para cargar en el punto de orig
en y el tiempo para descargar en el punto de destino. El mayor tiempo puede gene
rarse cuando se presenta un importante nmero de situaciones a falta de inventario
. TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO. Toda empresa fabricante de un producto o prestadora
de un servicio maneja una logstica, que consiste en hacer entrega del producto y
/o servicio a su destino o cliente final de la mejor forma y en el menor tiempo
posible. Para satisfacer las necesidades de los clientes, en el menor tiempo pos
ible es necesario que todo requerimiento este controlado por el tiempo de ciclo
de pedido, el cual bsicamente lo podemos definir como el tiempo transcurrido entr
e el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una s
olicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por
el cliente.
Bsicamente como su nombre lo dice es un periodo de tiempo en el que una necesidad
o un requerimiento de un cliente, lo sometemos a una cantidad de variables y re
cursos, hasta el punto de transformarlo en un producto o servicio que permita sa
tisfacer en pleno al cliente, en el menor tiempo posible. El tiempo de ciclo de
pedido es la sumatoria de elementos individuales como lo son: el tiempo de trans
misin del pedido del cliente, tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo de en
samblado del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de produccin y e
l tiempo de entrega.
TIEMPO TOTAL DEL CICLO DE PEDIDO.
Transmisin Del pedido
Procesamiento y ensamblado De pedido
Tiempo de adquisicin de inventario Adicional
Tiempo de entrega
En primer lugar tenemos el tiempo de transmisin del pedido, el cual esta compuest
o por el tiempo que el vendedor y la oficina de ventas retienen el pedido antes
de transmitirlo y el tiempo que el pedido se encuentre en el canal de transmisin,
los cuales dependen de los medios que se empleen para transmitir estos y los pr
ocedimientos utilizados.
El procesamiento y ensamblado de pedido consiste en realizar las diferentes veri
ficaciones de inventario, registros de salida de la mercanca, impresin y archivo d
e documentos de despacho correspondientes, junto con el alistamiento del pedido
(picking y packing) y ser ubicados en los muelles de la bodega, para ser cargado
s y distribuidos. El tiempo de adquisicin de inventario adicional, es el que se r
equiere cuando en el almacn no hay existencias de determinado producto y por lo t
anto toca generar una orden de produccin para producirse el inventario necesario.
Aqu la entrega del pedido al cliente se hace directamente desde la planta, claro
esta que en algunos casos el producto es reemplazado consiguindolo con otro prov
eedor o simplemente retrasando la entrega del pedido en el almacn central. Por ul
timo como parte fundamental del tiempo de ciclo de pedido, tenemos el tiempo de
entrega, el que esta compuesto por el total del tiempo necesario para desplazar
el pedido desde el punto de almacenamiento a la ubicacin del cliente, se puede in
cluir para el calculo, el tiempo de cargue en el origen y el tiempo de descargue
en el punto de destino. Para este se deben tener en cuenta aspectos muy importa
ntes como lo son: contar con una excelente transportadora que posea buenos vehcul
os que garanticen el buen estado de nuestros productos durante el desplazamiento
, adems de garantizarnos la entrega de los mismos en el menor tiempo posible. Aun
que no existen restricciones en los elementos conformados por el tiempo de ciclo
de pedido, las polticas de servicio llevadas en algunas empresas hacen
que este periodo de tiempo sea sometido a ajustes teniendo en cuenta, las priori
dades del procesamiento de pedidos, la condicin del pedido y otras restricciones
enfocadas en el tamao del pedido. Cuando el producto requerido en un pedido no ti
ene inventario y toca generar una orden de produccin, se debe realizar un ajuste
en el tiempo de ciclo de pedido, debido a que esto nos puede generar un retraso
en la entrega del mismo a su cliente final. Otro caso en donde se recurre a real
izar un ajuste de este tipo, es cuando el producto llega en mal estado o daado a
donde el cliente, debido a que para evitar inconformidades y afectar nuestros es
tndares de calidad, se debe devolver o cambiar por uno que este en buen estado, t
iempo el cual se deber incluir en el ciclo de fabricacin., ya que esto nos afecta
directamente. Otra de las restricciones que podemos tener en cuenta es cuando la
empresa o equipo de logstica toma la decisin de trabajar con pedidos pequeos o mnim
os manejando una estrategia o procedimiento para realizar las entregas en el men
or tiempo posible, hasta el punto de reducir los tiempos de entrega. IMPORTANCIA
DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS.
Hace unos cuantos aos el servicio al cliente no era tomado en cuenta en las empre
sas, debido a que estas se centraban nicamente en producir, debido a que exista la
idea errada, que a mayor produccin, mayor rentabilidad.
Actualmente el servicio logstico al cliente se encuentra por encima del precio, l
a calidad, entre otros elementos del producto, debido a que toda distribucin que
proporcione un excelente servicio al cliente, con el objeto de satisfacer las ne
cesidades de los clientes, puede llevar directamente al incremento en las ventas
, y por ende mayor participacin en el mercado, por lo tanto un mal servicio logsti
co al cliente, puede llevar a que el nivel de ventas de una compaa tienda a dismin
uir. La importancia del servicio al cliente lo podemos observar mediante los cos
tos relacionados con la preferencia del cliente, debido a que es mejor invertir
dinero en mantener un cliente que en adquirir uno nuevo, se puede decir que los
recursos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor
rendimiento que los recursos invertidos en promocin y otras actividades de desar
rollo para hacer que un producto nuevo adquiera clientes. La logstica nos dice qu
e debemos recompensar y crear lealtad en nuestros clientes actuales, ya que son
ellos los que nos generar una rentabilidad, y nos dice que es mejor invertir en
ellos que en lugar de mal gastarlo en readquirir desertores.
DEFINICION DE UNA RELACION VENTAS-SERVICIO Entre las ventas y el servicio existe
una estrecha relacin, debido a que las ventas sufren cambios, frente a los cambi
os en los niveles de servicio logstico al cliente. Para que una persona realice u
na compra satisfactoriamente o simplemente adquiera un determinado producto, no
es suficiente que cuente con los ms altos estndares de calidad, el mejor precio, d
ebido a que se requiere que haya un servicio al cliente entre un comprador y un
vendedor, que interacten entre ellos, de tal forma que se conozcan las exigencias
, sugerencias o preferencias del cliente, es en este momento donde las ventas se
incrementan debido a que para todo comprador un excelente servicio logstico le i
mplica menores costos de inventario. En tal caso que la empresa no cuente con un
servicio logstico no tendr ventas o si las tiene, estas sern muy bajas. Existen di
versas maneras de llevar un control de las ventas para ver si el servicio logstic
o que estamos empleando es el correcto, debido a que estas se encuentran suprema
mente interrelacionados. Tenemos el modelo de puntos que consiste en establecer
el servicio logstico al cliente en un nivel muy alto para un producto en particul
ar y observar las ventas que pueden lograrse, luego se reduce a un nivel muy baj
o y de nuevo se observan las ventas, con el fin de hallar un parmetro de referenc
ia del servicio al cliente con el nivel de satisfaccin.
Los efectos sobre los costos surgidos por los cambios en el servicio logstico los
podemos ver reflejados en las ventas, por lo tanto se requiere analizar el grad
o de ventas antes de modificar el servicio logstico y despus de aplicarlo y as pode
r hallar un punto de referencia. Existe el mtodo del juego, que bsicamente es en s
imular cambios en el servicio logstico, para revisar el comportamiento de las ven
tas. Por ultimo tenemos el mtodo de las encuestas al comprador, o a otras persona
s que influyan en la compra, en las cuales se emplean cuestionarios por correo o
entrevistas personales debido a que se puede obtener gran informacin a un valor
muy bajo, consiste en conocer la razn de por que los compradores cambian de prove
edor, adems de escuchar sugerencias o razones, de cambios en el servicio logstico
que hagan que no sientan la necesidad de comprarles a otros proveedores y por lo
tanto mantener nuestros clientes. Recordemos que es ms fcil conservar un cliente,
que conseguir uno nuevo, debido a que el cliente antiguo conoce muy bien el pro
ducto y lo nico que debemos hacer, es mantener el buen servicio logstico que le he
mos brindado, para que la competencia no tenga forma de ganarnos los clientes, a
dems por que es la forma mas fcil de mantener una estabilidad en las ventas, ya qu
e las compras que estos realizan son constantes, claro esta que esto no quiere d
ecir que no se deban adquirir nuevos clientes, todo lo contrario, una vez se ase
gure un cliente, se debe hacer la bsqueda de nuevos clientes, que por lo tanto am
pliar el mercado, que es lo que busca toda empresa, lo nico es que conseguir clie
ntes nuevos requiere invertir una cantidad de dinero mucho mas grande, ya que se
requiere publicidad, propagandas, ofertas y dems estrategias utilizadas para la
consecucin de nuevos clientes, adems sin
contar con la garanta que en una campaa de este tipo se logre la consecucin de esto
s. Genichi Taguchi plantea tilmente la funcin de prdida para manejar los procesos q
ue generan los niveles del servicio al cliente, etsa consiste en que la calidad
inconsistente del producto y de los servicios ocasionan gastos, desperdicios, prd
ida de colaboracin y de oportunidades, siempre que no se cumpla con el objetivo d
e calidad. Segn el criterio de tagushi, las perdidas se presentan en mayor cantid
ad cuando el servicio (calidad) se desva de su objetivo (metas). Junto con el aju
ste de los costos en el proceso para lograr niveles distintos de calidad, el pro
ceso puede optimizarse para el mejor nivel de la variabilidad en la calidad.
COSTO vs SERVICIO
Siempre que se quiere comercializar o vender ya sea un producto o un servicio, s
e debe de analizar muy detenidamente las variables que influyen en cada nivel de
actividad que se desarrolla en la logstica de cada proceso u operacin, para poder
determinar la rentabilidad que puede ofrecer ese producto o servicio, sin dejar
aun lado, el objetivo de cumplir con las mayores expectativas, exigencias y nec
esidades del cliente. Esto nos lleva a definir que el servicio logstico al client
e es el resultado del establecimiento de niveles de actividad logstica, por ello
debe de existir en cada organizacin una identificada relacin entre el valor del se
rvicio
logstico (energtico, econmico, etc.) realizado y los costos, que estos a su vez inf
luyen en el precio del producto final que es entregado al consumidor. Una vez qu
e conozca en general la relacin ventas-servicio, se har corresponder los costos co
n el servicio. A medida que los niveles de actividad aumentan para cumplir con l
as exigencias del cliente, los costos se incrementarn a un ritmo creciente. Este
es un fenmeno normal a nivel global, que se observa en la mayora de actividades ec
onmicas, cada vez que estas son forzadas por encima del punto mximo de eficiencia.
Existe un nivel de servicio ideal, que se obtiene cuando se halla la curva de c
ontribucin de utilidades, ubicando matemticamente el punto donde esta se maximiza,
ese nivel de servicio ideal es el que se debe de perseguir en la planeacin del s
istema logstico.
DETERMINACIN DE LOS NIVELES OPTIMOS DE SERVICIO.
Una vez conocidos los ingresos y costos logsticos para cada nivel de servicio se
podr determinar de forma matemtica el punto de utilidad ptimo que maximizar la contr
ibucin de utilidades de la empresa En forma matemtica, las utilidades mximas se obt
ienen cuando el ingreso marginal es igual al costo marginal.
VARIABILIDAD DEL SERVICIO Anteriormente se vea como un ejercicio elemental realiz
ar un estudio del servicio al cliente, por medio de este profundo anlisis, se pue
de definir que el servicio al cliente se ha referido al valor promedio de la var
iable que representa el servicio al
cliente. Sin embargo, la variabilidad en el desempeo del servicio al cliente por
lo general es mas importante que el desempeo promedio. Se pueden elaborar diferen
tes estrategias para saber el desempeo del cliente con mi producto o servicio, lo
que si no se puede establecer y hasta ahora es una incertidumbre es la variabil
idad en el desempeo del servicio. Al existir una desinformacin y una gran incertid
umbre en el desempeo del servicio logstico, ocasionar que el
cliente incurra en altos costos a travs de elevados manejos de inventarios, trans
portacin acelerada y costos administrativos adicionales. Cuanta variabilidad perm
itida, es una cuestin econmica.
FUNCIN DE PRDIDA Como normalmente cualquier persona puede juzgar la calidad de un
producto, por la inconformidad de sus especificaciones, o tambin se puede enjuici
ar la atencin en la prestacin de un servicio ofrecida por un representante del est
ablecimiento, el servicio logstico al cliente tambin puede juzgarse por el grado c
on el que los procesos de la cadena de suministros cumplen los objetivos de fech
as de entrega, frecuencias del inventario, precisin en el cumplimiento de pedidos
y de otras variable de servicio.
EL SERVICIO COMO UNA RESTRICCION
El servicio al cliente con frecuencia se trata como una restriccin sobre el siste
ma logstico, cuando no es posible desarrollar una relacin ventas-servicios. Al rec
ibir un servicio se puede elegir un nivel predeterminado de servicio al cliente
y un diseo de sistema logstico a un costo mnimo. Los costos de diseo del sistema logs
tico se incrementara segn los niveles de servicio que ofrezca, es decir, si la te
cnologa que utiliza es mas avanzada sus costos sern mas elevados pues no va hacer
lo mismo un servicio en transporte ferroviario a uno areo.
MEDICION DEL SERVICIO Para evaluar de una manera eficaz el desempeo logstico del s
ervicio, se hace a travs de realizar una medicin del tiempo total del ciclo del pe
dido y su variabilidad. Tambin algunas mediciones de desempeo incluyen las siguien
tes: 1. Ingreso Del Pedido Tiempo mnimo, mximo y promedio para el manejo despedido
Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivos
2. Precisin De La Documentacin Del Pedido Porcentaje de documentos de pedidos con
errores.
3. Transportacin % de entrega a tiempo % de pedidos entregados en la fecha solici
tada por el cliente Reclamacin de daos y perdidas como porcentaje de los costos de
transporte
4. Disponibilidad Del Producto E Inventario % de falta de inventario % de pedido
s cumplidos en su totalidad Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimien
tos de promedio ponderado. Porcentaje promedio de pedidos con retraso Tasa de cu
mplimiento de artculos.
5. Dao Del Producto Numero de devoluciones con respecto de los pedidos totales Va
lor de las devoluciones con respecto de las ventas totales. Tiempo de procesamie
nto de almacenamiento / pn Tiempo mnimo, mximo y promedio para procesar pedidos.
Al realizar las mediciones se presentan problemas potenciales como:
1. estn orientadas en forma interna a la empresa pues la informacin esta disponibl
e y el control es mas fcil en comparacin con la medicin orientadas externamente. 2.
estos pueden no estar enfocadas a las necesidades de los clientes, pues se dedi
can a estadsticas internas y no se reconoce la necesidad del servicio total al cl
iente y su punto de vista.
CONTINGENCIA DEL SERVICIO
Es responsabilidad de logstica junto con su esfuerzo de control y planeacin hacer
operaciones eficientes bajo condiciones normales, debe tomar medidas para maneja
r circunstancias extraordinarias que hacen que se detenga el sistema o altere de
manera drstica el flujo de las operaciones. Como: paros labrales, inundaciones, i
ncendios, etc.
INTERRUPCIONES DEL SISTEMA
Ningn sistema logstico en operacin puede funcionar perfectamente. En la compaa federa
l Express emplea aviones de servicio rpido, en las horas picos de volumen, retras
os debido al clima y fallas en el equipo para suplir interrupciones en el servic
io, esto es parte normal de las actividades de los negocios. La planeacin de cont
ingencia es un proceso que esta fuera de lo normal. Segn Hale indica cundo debe l
levarse la planeacin de contingencia: . La probabilidad de ocurrencia se consider
a mas baja que la del proceso regular Si no se maneja a tiempo causara un grave
dao.
No hay mtodos especiales para la planeacin de contingencia, es una cuestin de hacer
preguntas condicionales a cerca de elementos crticos del sistema de logstica y es
tablecer los cursos apropiados de accin, en caso de un evento inesperado
La cadena de suministro se basa en velocidad, eficiencia y entregas justo a tiem
po para llevarla a una reduccin de inventarios, liberacin del capital y mejora la
calidad esta estrategia intensifica el riesgo y el impacto de los trastornos en
las distintas etapas de la cadena de suministro que la puede llevar a un riesgo
de cierre, es donde se sugiere las siguientes acciones:
Asegurar el riesgo Planeacin de fuentes alternativas de suministro Organizar tran
sportes alternos Desplazar la demanda Establecer una respuesta rpida a los cambio
s d la demanda Establecer inventarios para las posibilidades de trastorno.
El aseguramiento es una es una proteccin para la interrupcin del sistema, mantener
mltiples fuentes de suministro o planeacin de proveedores alternos permite el flu
jo del producto durante los trastornos de la cadena de suministro.
SUSTITUCIN DE INFORMACIN En ocasiones el desempeo en la atencin de servicio al clien
te no puede controlarse a niveles que los clientes desearan. De cualquier forma s
e puede
reducir con diferentes estrategias el impacto de la incertidumbre en la logstica,
una forma de manejar esta situacin es con el uso de continuo de la informacin, da
rle al cliente participacin en el servicio logstico que se le esta ofreciendo, una
practica que se esta utilizando de forma global es proporcionar a los clientes
informacin continua sobre el progreso, manejo y la ruta donde va su pedido. Esta
practica ha crecido de forma acelerada ya que se vio el excelente resultado en e
l servicio al cliente, cada vez estos diferentes sistema de rastreo se moderniza
n y en la actualidad se trabajan con sistema satelitales donde el cliente puede
ver su pedido desde que sale del origen hasta que le es entregado. Su utilizacin
dentro de sistemas justo a tiempo resulta esencial para la direccin del flujo del
producto donde no se mantiene inventario, o se mantiene muy poco. Si analizamos
realmente, este sistema es un beneficio no solo para el encargado de la logstica
si no tambin para el cliente, ya que conocen la etapa de su pedido y pueden anti
cipar su llegada en vez de tener dudas sobre el progreso de la orden y que no se
an capaces de planear en forma precisa los retrasos de entrega sobre los niveles
de inventario, produccin, almacenamiento entre otros. Un sistema de rastreo bien
diseado, adems de proporcionar toda la informacin de rastreo, proporciona el estim
ado actual de los tiempos de finalizacin para cada etapa.
RETIRO DEL PRODUCTO
El consumismo naci como medio de proteccin al pblico cuando compraba un producto y
este sala defectuoso o no cumpla con lo requerido en cuanto a la
calidad, ya que para los fabricantes de estos productos la prdida de clientes rad
ica en su devolucin, por la prdida de confianza a la que esto conlleva retirarlos
del mercado
sumado a la perdida econmica para la compaa por (tiempo, trabajo, transporte).
La planeacin de retiro de productos defectuosos del mercado corresponde a los enc
argados de logstica, quienes deben seguir los siguientes pasos:
1) Presidiendo Un Grupo De Trabajo Para El Retiro Del Producto: Encabezado por e
l jefe de distribucin, su misin es organizar un grupo de empleados para que se enc
arguen de regresar el producto hasta el fabricante, o detener la produccin, sin e
mbargo esta tarea resulta muy costosa para la compaa por la prdida que esto represe
nta pues toda empresa debe implantar un plan de prevencin y as evitar un suceso co
mo este. El producto es identificado mediante el uso de cdigos de acuerdo a la ub
icacin de su fabricacin, pero este mtodo solo es aproximado resultando tambin poco s
eguro.
2) Rastreando El Producto: Este mtodo utiliza una tarjeta de garanta, pero todos l
os productos no la tiene, a dems no todos los clientes la devuelven, siendo poco
efectivo a la hora de ubicar un producto, por tal motivo muchas empresas han mej
orado el mtodo empleando computadoras, comunicaciones satelitales, lectores pticos
manuales.
3) Diseando el canal logstico inverso: Se refiere al regreso del producto a la fab
rica o al almacn que atendi a determinado cliente para su respectiva reparacin o re
emplazo, para trabajar con este mtodo la compaa requiere
conocer sobre la naturaleza del defecto del producto, la cobertura del mercado,
tipo de retiro, programa corrector requerido, sistema de distribucin que este uti
lizando la compaa y capacidades financieras de la empresa. Aunque esta sea la mejo
r estrategia, no es la mejor pocin, ya que puede contaminar a los dems productos e
n el canal durante la retirada del producto malo, pero si se tiene la precaucin n
ecesaria resultara efectiva si se utiliza otro canal.
Por todo esto el encargado de logstica debe tener presente el diseo de canales de
flujo de productos para satisfacer las necesidades del cliente antes y despus de
la compra. Tambin debe tener muy presente las estrategias logsticas que debe segui
r en el momento en que se presenten dificultades en los productos, hacer un segu
imiento desde el momento de su fabricacin hasta su distribucin y as evitar la devol
ucin de productos defectuosos, pues no solo genera una gran perdida para la empre
sa sino tambin crea una mala imagen hacia esta. Pero en caso tal de que esto pudi
era pasar es necesario implementar un procedimiento de retiro del mercado eficie
nte aplicable a todos los productos fabricados por la compaa y que puede reducir o
evitar importantes denuncias contra ella y cimentar una provechosa relacin de co
nfianza con el cliente. Todos los retiros de productos del mercado tienen consec
uencias en la relacin con el cliente y en las relaciones pblicas en general, por l
o cual es absolutamente necesario que el retiro sea implementado inmediata y apr
opiadamente y quede bien documentado, de manera que una futura defensa legal, si
fuera necesaria, pueda basarse en el hecho de que la compaa haya actuado a tiempo
y apropiadamente para minimizar cualquier amenaza a la produccin de la misma.
En conclusin el servicio logstico al cliente es importante, debido a que maximiza
las utilidades en vez de minimizar costos mediante el cumplimiento de las necesi
dades que exige el cliente de: obtener la calidad exigida, con la cantidad estab
lecida, en el tiempo oportuno, con la debida confianza y al menor precio.