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International Organization for Standardization International Accreditation Forum

Fecha: 12 de diciembre de 2005


Grupo de Prcticas de Auditora I SO 9001
Gua preliminar sobre:

Auditora de las comunicaciones con el cliente

1. Introduccin

Un proceso eficaz de comunicacin con el cliente contribuye al xito del sistema de
gestin de la calidad de cualquier organizacin y principalmente al xito de la
organizacin en s. Por el contrario, muchos de los problemas que experimenta una
organizacin con sus clientes tienen su origen en una comunicacin deficiente.


2. Requisitos y Gua

2.1 ISO 9001:2000, clusula 7.2.3 establece lo siguiente:

Comunicacin con el cliente
La organizacin debe determinar e implementar las disposiciones eficaces para
comunicarse con el cliente respecto a:
a) informacin del producto,
b) manejo de solicitudes de informacin, contratos o pedidos, incluyendo
enmiendas, y
c) retroalimentacin del cliente, incluyendo los reclamos del cliente.

2.2 Se ha publicado un documento del Grupo de Prcticas de Auditora sobre la
auditora a los procesos de retroalimentacin del cliente y reclamos de los clientes.

2.3 Otros requisitos de ISO 9001:2000 con relacin a la comunicacin con el cliente:
Existen otros requisitos en ISO 9001:2000 en donde se hace referencia directa, o
indirecta, a la comunicacin con el cliente.
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente estn
determinados y se cumplen, con el objeto de mejorar la satisfaccin del
cliente (clusula 5.2)
La revisin de la organizacin de los requisitos relacionados con el producto
realizada antes de comprometerse a suministrar un producto al cliente (por
ejemplo, presentacin de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos,
aceptacin de cambios en los contratos o los pedidos, etc.); (clusula 7.2.2).
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Cuando el cliente no proporciona ninguna declaracin documentada del
requisito, los requisitos del cliente deben ser confirmados por la organizacin
antes de la aceptacin (clusula 7.2.2); es necesario que la organizacin
instaure un sistema para obtener dichos requisitos.
Autorizacin del uso de producto no conforme mediante liberacin o
aceptacin bajo concesin por parte de una autoridad pertinente y, cuando se
aplique, por parte del cliente (clusula 8.3b)).

2.4 Gua de ISO 9004:2000 (clusula 7.2):

Procesos relacionados con las partes interesadas
La direccin debera asegurarse de que la organizacin ha definido procesos
mutuamente aceptables para comunicarse eficaz y eficientemente con sus clientes y
otras partes interesadas. La organizacin debera implementar y mantener tales
procesos para garantizar la comprensin adecuada de las necesidades y las
expectativas de sus partes interesadas, y para que se traduzcan en requisitos para la
organizacin

3. Verificacin de la eficacia de las comunicaciones con el cliente
La verificacin de la eficacia de la comunicacin con el cliente es, por lo tanto, un
componente primordial para lograr la satisfaccin del cliente. Aunque no existe un
requisito especfico en ISO 9001:2000 para un proceso documentado, dependiendo
del tamao, la complejidad y la cultura de la organizacin, puede ser necesario tener
uno para garantizar la implementacin eficaz del proceso de comunicacin con el
cliente.

ISO 9000 define el trmino cliente como el receptor de un producto. Adicionalmente
da ejemplos de clientes, incluyendo al usuario final.

Muchas organizaciones venden sus productos / servicios a travs de distribuidores y
minoristas y es probable que no reciban pedidos directamente de los usuarios
finales. Es importante para el auditor verificar la manera en que la organizacin se
comunica con los usuarios finales sobre la calidad de su producto/servicio y tambin
el mecanismo para obtener retroalimentacin (adems de los reclamos) de los
usuarios finales. Se debera reconocer que en ocasiones las necesidades de los
distribuidores y minoristas pueden ser diferentes de aquellas de los usuarios finales.

4. El enfoque del auditor

4.1 La comunicacin con el cliente se divide en tres categoras generales:

Comunicacin general de la organizacin con clientes existentes o
potenciales - como por ejemplo anuncios publicitarios o informacin de
mercadeo.
Informacin especfica relacionada con solicitudes de informacin, requisitos
o pedidos del cliente.
Comunicacin como respuesta a la retroalimentacin y los reclamos del
cliente.

4.2 El auditor puede observar algunos o todos los siguientes medios de comunicacin
general de la organizacin con el cliente:

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Informacin del producto, que incluye:

material publicitario,
sitios Web,
catlogos del producto.

Cuando la organizacin recibe pedidos de los distribuidores y no del usuario final, el
auditor debera establecer que la informacin del producto disponible para los
usuarios finales (volantes, folletos, sitios Web, etc.) describe exacta y
adecuadamente al producto/servicio. Tambin el auditor debera tratar de
establecer la forma como se identifican las necesidades del cliente y cmo se
obtienen las especificaciones del producto.

4.3 El auditor verificara que la informacin del producto para confirmar que est
disponible con facilidad para los clientes o clientes potenciales y que suministra
informacin actualizada y exacta. El auditor tambin podra preguntar, por ejemplo,
qu tan a menudo se revisa el material publicitario, los sitios Web y los catlogos del
producto para que reflejen las ofertas actuales de producto de la organizacin y qu
medidas se toman si un producto particular se modifica, descontina o ya no est
disponible.

4.4 El auditor puede observar algunos o todos de los siguientes medios de comunicacin
especfica de la organizacin con el cliente:

Manejo de solicitudes de informacin, contratos o pedidos, incluyendo las
enmiendas
cotizaciones
formularios de pedido
confirmacin de pedido
enmienda del pedido
documentacin de entrega
facturas
notas crdito
correspondencia general y por correo electrnico
informes de visitas o notas de/para el cliente

Proceso de gestin de los reclamos y la retroalimentacin del cliente
Cartas de respuesta a los reclamos
Reconocimientos


4.5 Existen tambin casos adicionales en que el auditor experimentar la comunicacin
de la organizacin con el cliente:

Durante el proceso de pedido cuando el cliente no suministra declaracin
documentada de los requisitos, es necesario que la organizacin tenga un
sistema para obtener o confirmar estos requisitos del cliente antes de
aceptar el pedido.

Durante el proceso de diseo/desarrollo puede haber considerable
comunicacin entre la organizacin y el cliente.

Durante el proceso de autorizacin del uso de producto no conforme
mediante liberacin o aceptacin segn concesin de una autoridad
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pertinente y, cuando se aplique, del cliente.

4.6 El auditor utilizara mtodos normales de rastreo para verificar la conformidad con los
requisitos para la comunicacin con el cliente indicados en ISO 9001 y si la
organizacin se comunica eficazmente con el cliente en la ejecucin de la solicitud
de informacin, el contrato o el pedido.







Para mayor informacin sobre el Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001, por favor
consulte el documento: Introduccin al Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001
(Introduction to the ISO 9001 Auditing Practices Group).
El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 utilizar la retroalimentacin por parte de
los usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de gua
adicionales o si los existentes se deberan revisar.
Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente
direccin de correo electrnico: charles.corrie@bsi-global.com.
Los dems documentos y presentaciones del Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 se
pueden descargar de los siguientes sitios Web:

www.iaf.nu
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Exoneracin de responsabilidad

Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobacin por parte de la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el Comit Tcnico ISO 176, ni el Foro
Internacional de Acreditacin (IAF).

La informacin contenida aqu est disponible con propsitos educativos y de comunicacin.
El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 no es responsable de los errores,
omisiones ni otras obligaciones que se puedan originar en el suministro o posterior uso de
dicha informacin.