Clientes SPSS - Energia

Powergen
Conoce el comportamiento de sus clientes con IBM SPSS Statistics
Powergen es uno de los proveedores ms grandes de servicios de energa en el Reino Unido, opera en ms de
9 millones de cuentas proporcionando energa elctrica y gas en el pas. La compaa produce electricidad
de un amplio portafolio de estaciones elctricas de calidad internacional y es una de las compaas lderes
en generacin de energa verde.
Situacin
Debido a la demanda constante de energa, los proveedores se encuentran en un ambiente de negocios
altamente competitivo. Los consumidores encuentran una oferta de precios bajos y tratos especiales que los
hacen de cambiar de proveedor constantemente. La ventaja competitiva se encuentra altamente
relacionada con factores que no tienen nada que ver con los precios. Por ejemplo, la relacin con los
clientes es un factor clave y una buena prctica del CRM pueden significar una ventaja en el mercado.
Reto
Hace dos aos, el equipo de Conocimiento del Cliente de Powergen estaba contratando la mayor parte del
trabajo analtico con el objetivo de predecir las tendencias en el comportamiento de los clientes.
Sin embargo, la contratacin de este servicio era cara y era difcil de administrar. Stewart Robbins, Gerente
de Conocimiento del Cliente de Powergen, explica: Conforme el mercado se volvi ms competitivo, era
claro que necesitbamos mejorar en nuestro proceso analtico y estar al da con la competencia.
La contratacin de servicios de mercadotecnia no nos proporcionaba la visualizacin de los procesos
involucrados. Los procesos previos requeran de analistas capacitados que adems supieran utilizar la
tecnologa necesaria; pero esto no necesariamente se apegaba a lo que queramos obtener.
Solucin
Como empresa, Powergen necesitaba establecer una fotografa clara de lo que los clientes realmente
deseaban. Es por eso, que buscaron una solucin que tuviera bajos costos de implementacin y de fcil
instalacin que no requiriera de especialistas capacitados.
La empresa eligi invertir en el software de IBM SPSS, el cual analiza el comportamiento pasado para
predecir cmo los clientes se comportarn en el futuro.
Mejorar el proceso del centro de llamadas era fundamental para el xito de Powergen. Al utilizar IBM SPSS
Statistics, la empresa fue capaz de identificar patrones sobre cmo los clientes se comportarn en las
llamadas y de analizar las razones de este comportamiento.
Adems, Powergen pudo disminuir el nmero de veces que los clientes requeran de comunicarse al centro
de llamadas.
Robbins afirma: Era del inters de todos disminuir el nmero de llamas que los clientes hacan. Menos
llamadas significan clientes ms satisfechos y permite funcionar todo de manera ms eficiente,



especialmente en las fechas de ms trabajo. Al utilizar las tcnicas de anlisis predictivo, fuimos capaces de
establecer un vnculo entre las actividades de los clientes. Por ejemplo, si un cliente llamaba sobre la
medicin del servicio, ramos capaces de comentarle sobre el pago y as direccionarlo al departamento de
cobranza al mismo tiempo.
As como tambin Powergen utiliz las soluciones de SPSS para conocer el comportamiento de los clientes,
fue capaz de analizar la retroalimentacin de encuestas, del centro de llamadas y de comunicados enviados
por correo electrnico. Esta informacin fue utilizada para mejorar el diseo y tono de los recibos.
Esto parece un simple problema, asevera Robbins, pero descubrimos que la redaccin de los recibos es
de suma importancia en la satisfaccin de los clientes. Utilizamos las herramientas de SPSS para analizar el
comportamiento y para establecer cules eran los clientes que no pagaran el servicio. Como resultado, los
clientes con pagos puntuales en sus recibos no reciban un recordatorio del vencimiento de stos.
Los clientes comerciales y particulares tienen diferentes prioridades y fuimos capaces de ajustar sus
cuentas de manera apropiada. Todo es cuestin de ser ms sensible a las necesidades de los clientes y de
ajustar nuestras actividades lo ms posible.
Resultados
Hacer las actividades de mercadotecnia y CRM ms especficas y enfocadas ha ahorrado una cantidad
importante de dinero. Sin embargo, el utilizar IBM SPSS Statistics tambin ha disminuido el tiempo invertido
gracias a la aceleracin y el aumento en la eficiencia de los sistemas. El equipo analtico ha sido capaz de
ver un problema o una situacin en particular, desarrollar y ejecutar soluciones proactivas y dar el siguiente
paso.
Robbins continua: Utilizar IBM SPSS Statistics como una de nuestras herramientas clave, nos ha permitido
disminuir las actividades de mercadotecnia no necesarias, ahorrndonos dinero y evitando el envo de
informacin a las personas que no son apropiadas, lo cual nos hara daar nuestra reputacin.
Hemos comenzado el proyecto con tan solo unas cuantas licencias, las cuales han ido creciendo en el
transcurso de estos dos aos.
IBM SPSS Statistics se ha pagado por s mismo en el corto plazo, y como resultado, hemos comenzado a
utilizar herramientas de minera de texto para analizar los registros en los centros de llamada. Por lo menos,
en el equipo analtico, IBM SPSS Statistics es la herramienta bsica y ha probado su valor.
La empresa incluso ha sido capaz de mejorar la precisin en las mediciones para el cobro analizando
estadsticas previas.