ACTIVIDAD 13.

APORTE TRABAJO COLABORATIVO 3

PRESENTADO POR:

MARCELA CACERES CARRILLO
CODIGO: 1095795933

NAYIVIS ACOSTA ATENCIA
CODIGO: 1103948267

Edinson Arley Vargas Medina
Cdigo: 1.083.871.360

ORLANDO ANDRS SNCHEZ P.
COD. 1.110.516.972

JAVIER ENRIQUE CRUZ HERRERA
Cdigo: 1091657948




Grupo: 102609_47

Tutora: Julietthe Marn








UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
2012
INTRODUCCION
El servicio al cliente es un aspecto importante para el xito de toda empresa,
sea grande mediana o pequea, sea cual sea su actividad, en la cual se debe
tener en cuenta los ambientes, modelos, factores, culturas, entre otros. Que
para que logren el xito depende esencialmente de la demanda de los clientes
por ello es necesario una excelente atencin donde se suplan las necesidades
o deseos de este.
Las empresas saben que atraer clientes nuevos es importante, pero an lo es
conservar a los que ya se tienen, que son la base que soporta toda la
estructura empresarial. Un cliente satisfecho y feliz va a duplicar esa
experiencia con los dems, pero un cliente insatisfecho va a triplicarla; por lo
que es vital cuidarse de que los clientes perciban alguna dificultad de mal
funcionamiento o mala calidad de los servicios prestados. La satisfaccin del
cliente es la satisfaccin de la empresa, que se ver beneficiada
econmicamente por sus esfuerzos de hacer felices a otros.














ACTIVIDADES A DESARROLLAR
No PREGUNTAS RESPUESTAS
1 Defina el nombre de la empresa con
la que va a trabajar, razn social, la
misin y la visin
ALMACENES XITO
Almacenes xito es una organizacin privada ya que son personas
particulares las que invierten capital con el fin de obtener
ganancias, se enfocan en lneas de productos, permitiendo el
crecimiento y la diversidad de productos y servicios.

VISION
La visin del grupo xito espera para el ao 2015 cautivar por
encima de la competencia, la lealtad de los consumidores
colombianos, la preferencia de los proveedores y el orgullo de los
empleados y accionistas". Consolidarse como una empresa
internacional con participacin de las marcas comerciales propias.

MISION
Es la satisfaccin de las necesidades, gustos y preferencias de los
clientes, mediante experiencias de compra memorables y garanta
de excelencia en servicio, seleccin de productos, calidad y precio,
todo ello en ambientes modernos y con propuestas de valor
diferenciadas por formato comercial.
2 Cmo se obtiene la fidelidad de los
clientes en la empresa?
La fidelizacion de los clientes depende fundamentalmente de la
comparacin que realiza cada cliente entre las expectativas que
tena antes de consumir y la percepcin post-compra. Una de las
preocupaciones de los departamentos de control de gestin y de
marketing es evaluar la fidelidad de los clientes.
3 Cmo se define en la empresa la
demanda y potencial de mercado?
Demanda Global: Es la suma de todas las demandas actuales del
mundo.

Mercado Potencial: Est compuesto por todos los
clientes/consumidores, por todos aquellos que puedan consumir el
producto en algn momento de su vida siempre y cuando la
restriccin que hace que hoy no pueda consumirlo no exista ms.
Cabe aclarar que mercado potencial comprende a los otros ya que
cuando se hacen acciones comerciales hacia ese mercado tambin
repercuten hacia el resto de los mercados, as sucesivamente.

4 Cundo se puede decir que un
cliente est feliz con la calidad del
servicio que le prestan?
Un cliente est feliz cuando recibe lo que espera de un producto y
ms es decir, cuando un cliente da su dinero a cambio de un
producto, el cliente desea suplir una necesidad que tiene al
adquirir el producto. El cliente desea sentirse seguro y feliz al hacer
una compra adquiriendo un producto que colme sus expectativas,
y si por ende hay alguna inquietud por parte del mismo la empresa
debe estar en capacidad de solucionar de manera satisfactoria
dicha inquietud para no perder el cliente en un futuro.





5 En qu consiste la no Confirmacin
de las Expectativas en la empresa?
Consisten en que no debemos atender el cliente mal por nuestras
actitudes personales, sea porque no me siento bien.
La actitud del la persona que atiende un servicio influye en que el
cliente quiera regresar o no.
La poca capacidad y conocimiento que tenga el empleado para
atender el cliente, y no averiguar sus necesidades.
Los clientes no solo quieren satisfacer las necesidades de un
producto, tambin espera ser bien atendido, y si esto no sucede, el
cliente no vaha regresar.
Cuando no se valora la importancia relativa de la discrepancia y
del rendimiento, distinguiendo entre las facetas tangible e
intangible de los servicios.
6 Cmo define la empresa las variables
de segmentacin del mercado
Se define como la estrategia utilizada para dividir el mercado en
distintos grupos de compradores que se estiman requieren
productos diferentes o marketing mix distintos. De esta forma la
empresa incrementa su rentabilidad, los mercados se pueden
segmentar de acuerdo con varias dimensiones: Segmentacin
geogrfica, psicogrfica, demogrfica, Segmentacin por Categora
de Clientes, Segmentacin por Enfoque de Nido.
7 Cree usted que la segmentacin del
mercado utilizada por la empresa le
genera xito o se debe reevaluar
La segmentacin de mercado genera xito para la empresa porque
de esta manera economiza recursos al conocer como est dividido
el mercado y adems puede crear estrategias comerciales para los
diferentes segmentos que al conocerlos y saber que desean puede
con seguridad la empresa satisfacer de una manera general a
todos los miembros de un segmento. Genera un verdadero xito
porque as se puede determinar qu clase de productos se puede
ofrecer ms y cules van a salir a la venta ms rpida. Adems de
brindar un excelente servicio e informacin.
8 Qu se requiere en la empresa para
atender y superar las expectativas
del cliente de servicios
Es muy importante recurrir a los atributos en general de los
servicios para impactar a los clientes y al entorno social, generar
valor agregado al servicio para diferenciarlo de la competencia y
fidelidad de alguna manera a los usuarios de los servicios
prestados por la empresa.
9 Cmo mide la empresa el grado de
satisfaccin del cliente y el
encantamiento del mismo.
La forma ms sencilla y certera es por medio de encuestas que es
donde aparece un estudio de mercado, tambin es recomendable
un buzn de sugerencias en las empresas y sobre todo una lnea de
atencin al cliente en donde estos pueden comunicarse libremente
con las inquietudes que tengan en donde deben ser solucionadas a
la menor brevedad. El grado de encantamiento y satisfaccin de
los clientes es fcil de medir debido que existe una mutua y
continua relacin cliente empresa
10 Evale el grado de satisfaccin de un
cliente despus de la compra de un
producto e identifique cuales son las
principales percepciones que
demuestra el cliente del servicio
prestado en la empresa.
Con mucha frecuencia se evidencia la iniciativa de las personas o
empresas por hacer parte del portafolio de clientes de las grandes
empresas, por la calidad de los servicios y las utilidades que le
generan la venta y consumo de los mismos.


MAPA CONCEPTUAL







CONCLUSIONES

Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera,
mostrando siempre una actitud positiva y disposicin de ayudar al otro.
Siempre al ofrecer un servicio piensa tambin en algn momento eres
cliente y como le gustara que te trataran. Esa ser la clave para saber
que hacer sentir bien a un cliente.
Los clientes esperan que el servicio o producto que ofrezca la empresa
satisfaga sus necesidades y si no es as implementar programas que
permitan ayudar a la empresa siempre a mejorar.
La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona
ms importante dentro de una empresa.
















BIBLIOGRAFIA
CAVIEDES VILLEGAS CLARA SOFIA, MODULO CURSO ACADEMICO
SERVICIO AL CLIENTE, HUILA, 2008.

CIBERGRAFIA
www.monografias.com
es.wikipedia.org
www.marketingdirecto.com
www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes