Quan Tri Chat Luong PDF

QUN L CHT LNG
SN PHM
CHT LNG SN PHM
TS. NGUYN VN MINH
KHOA QUN TR KINH DOANH
I HC NGOI THNG
Nguyn Vn Minh, 2007 Quality Management 2
Cht lng sn phm
I. Khi qut chung
II. Yu cu i vi cht lng SP
III. Ch tiu cht lng
IV. Qu trnh hnh thnh cht lng
V. Cc yu t nh hng ti cht lng
VI. Chi ph cht lng
VII. Mt s bi hc kinh nghim
Cht lng sn phm
I. Khi qut chung
1.1. Khi nim
t vn
Theo bn mt hot ng (qu trnh, SP, t chc) nh th no gi l

c cht lng?
Cht lng v cht lng sn phm c g khc nhau?
Trong nhng khi nim di y v cht lng, nu phi chn mt

th bn s chn KN no?
Cht lng l s tuyt vi, hon ho
Cht lng l siu bn
Cht lng l p ng c chc nng v cng dng
Cht lng l s ph hp vi yu cu s dng v mc ch s dng

(Joseph Juran)
Cht lng l s ph hp vi yu cu ca ngi tiu dng (Philip

Crosby).
Cht lng l ton b cc c tnh ca SP lm tha mn yu cu

ra.
Cht lng sn phm
1.1. Khi nim
Nhn xt: cc KN trn c th chia lm 2 nhm
Nhm 1: Ch trng vo bn thn cc i tng kho st (SP, t

chc, qui trnh) bn, cng dng, tnh nng
Nhm 2: Ch trng ti nhu cu ca ngi s dng.
V sao li c s chuyn i trng tm ny?

Trnh pht
trin ca nn kinh t
(phng tin, t liu,
T duy kinh t)
Nh sn xut
Ngi tiu dng
Th trng
Quan im
V cht lng
Cht lng sn phm
1.1. Khi nim
Cc giai on pht trin trong quan im QLCL

Trnh ca
nn KT
Nh sn
xut
Ngi tiu
dng
Th trng Quan im
v cht
lng
Giai on trc nm 1970
Nn KT
cng nghip
pht trin
Cnh tranh
bng s
lng
sp/1v
ngun lc
Yu cu
cht lng
phi: bn,
c gi tr s
dng cao
Th trng
ca ngi
bn
(thiu cung)
CL l ph
hp vi chc
nng, cng
dng ca
SP
Cht lng sn phm
1.1. Khi nim

Trnh ca
nn KT
Nh sn
xut
Ngi tiu
dng
Th trng Quan im
v cht
lng
Giai on t nm 1970- cui TK 20
Nn KT
cng nghip
pht trin ti
nh im
SX nhiu
loi hnh SP
khc nhau
Yu cu
cht lng
kt hp hi
ha gia:
p-gi c-
cng dng
Th trng
ca ngi
mua (tha
cung)
Ph hp vi
yu cu ca
ngi tiu
dng
Cht lng sn phm
1.1. Khi nim

Trnh ca
nn KT
Nh sn xut Ngi tiu
dng
Th trng Quan im v
cht lng
Giai on hin nay (th k 21)
Nn kinh t
hu cng
nghip (Kinh t
tri thc)
SX nhiu loi
hnh SP khc
nhau + to SP
nh hng nhu
cu
Yu cu cht
lng kt hp
hi ha gia:
hp thi-gi c-
cng dng +
tha mn nhu
cu tim n
Th trng thay
i lin tc da
trn tri thc v
thng tin
Ph hp vi y/c
ca ngi tiu
dng+ nh
hng nhu cu
Cht lng sn phm
Kt lun:
Cht lng l tp hp cc c tnh ca mt i tng

c kh nng tha mn nhu cu c hoc ang tim
n (ISO 8402:1999).
Cht lng l tp hp cc c tnh p ng yu cu

(ISO 9000: 2000).
Lu :
Khi nim i tng y c hiu bao gm: sn

phm, hot ng, t chc, qu trnh.
Nhu cu c hiu l nhu cu hin ti v nhng nhu

cu tim n.
Cht lng sn phm
2.1. Mt s lu xung quanh khi nim
CLSP l s tng hp cc c tnh ca SP : k thut, kinh t v

thm m.
SP c cht lng l SP phi tha mn yu cu ca ngi tiu dng.

Yu cu ca ngi tiu dng rt a dng v lun bin i, v vy
CLSP phi lun c ci tin cho ph hp.
SP c cht lng l SP khng ch tha mn c nhu cu hin ti ca

KH m cn to c nh hng tiu dng trong tng lai.
Cht lng SP mang tnh tng i:
Tng i v thi gian: vng i ca SP lun c rt ngn, SP nhanh

chng lc hu.
Tng i v khng gian: tt v tr ny nhng khng tt v tr a l

khc.
CLSP va c th va tru tng: c th thng qua cc thng s k

thut. Tru tng: v p, tnh hi ha
Cht lng sn phm
3.1. Cc yu t c bn to nn CLSP
Gi c: hp l, kt hp hi ha vi cng dng
Thi gian: cung cp kp thi, ng lc
Dch v: dch v i km trc v sau bn hng
An ton: SP an ton m bo quyn li ca ngi

tiu dng.
Qui tc 3P Performance, Perfectigil (hiu nng);

Price (gi c); Punctuality (kp thi).
Qui tc QCDSS: Quality Cost - Delivery Timing

Service Safety.
Cht lng sn phm
I. Yu cu i vi cht lng SP
2.1. Sn phm phi hp php
SP phi ph hp vi quy nh ca php lut.
DN sn xut phi c y t cch php nhn, c php

SX.
Khng c vi phm quyn s hu tr tu v nhn, nhn

hiu SP.
V d:???
Honda: b lm gi TB 500xe/nm
Nn ru ngoi gi
TP.HCM: Knh mt SG chnh thc ch c 3 ca hng trn

thc t c ti 100 ca hng cng tn.
H Ni: khng th bit u l qun ch thc ca cc

thng hiu: Bnh u xanh Rng Vng, Ph Thn, bnh
gai B Thi, qun n ng gi.
Cht lng sn phm
2.2. Sn phm phi an ton
SP c nguy c nh hng ti sc khe ca ngi tiu dng

u c xem l SP khng an ton.
Nh SX phi thc c trch nhim trc SP ca mnh,

chu bi thng thit hi do SP gy ra.
SP khng an tan s gy hu qu nghim trng c v vt

cht (n b) ln tinh thn (mt uy tn) cho nh SX.
V d: ????
1996 Nissan thu hi 1,04 tr xe -t v li
10-2005: Toyota thu hi 1,27tr xe v pht hin li b phn

truyn ng.
2006: Deawoo thu hi 1,5 tr chic Magnus v li k thut

bnh li.
Cht lng sn phm
2.3. Sn phm phi bo m tnh thm m
SP phi hi ha gia cng dng, hnh dng,

mu sc, to s hi lng cho ngi s dng.
Gi tr thm m v hp thi trang ngy nay l

mt trong nhng tiu ch quan trng nht
ngi tiu dng nh gi v lc chn SP.
V d: ????
S thay i ca TD trong thi gian qua.

Cht lng sn phm
2.4. Sn phm phi bo m chc nng, cng
dng
SP phi p ng ng yu cu, tin dng

khi dng v m bo cht lng trong
thi hn s dng.
V d:???
Cht lng sn phm
2.5. Sn phm phi bo m tnh kinh t
Tnh kinh t i vi nh SX:
Chi ph SX thp- gi thnh r.
NSX phi lun ci tin PP qun l, tm kim v u t

pht trin cng ngh mi.
Tnh KT i vi ngi tiu dng:
Chi ph s dng thp
em li nhiu li ch cho cng ng: khng gy

nhim mi trng, to nh hng tt trong i sng
ca ngi tiu dng (c bit l cc DV).
V d: ????
Cht lng sn phm
2.6. Cht lng sn phm phi do ngi tiu
dng quyt nh
I. Ch tiu cht lng
(T c gio trnh [1, tr. 34-40])
Lu cc khi nim sau:
-
Ch tiu cht lng l g?
-
Phn loi ch tiu cht lng.
-
Cc ch tiu nh gi cht lng dch v.
Cht lng sn phm
I. Qu trnh hnh thnh cht lng
4.1. Khi nim
Qu trnh hnh thnh CLSP l mt qu trnh

tng hp, gn lin vi qu trnh to SP v ko
di sut qung i ca SP.
CLSP ph thuc vo cht lng ca 4 giai on

chnh: 1)nghin cu nhu cu th trng; 2) thit
k SP; 3) sn xut v 4) lu thng v s dng
SP.
Cht lng sn phm
4.2. Vng cht lng
THIT K
TIU TH
NGHIN CU
TH TRNG
SN XuT
Cht lng sn phm
4.2. Vng cht lng
Thit k
Thanh l
Marketing
Bo hnh
Lp KH SX
Sn xut
Kim tra,
th nghim
ng gi, lu kho
Phn phi
Vn chuyn,
lp t
H tr
k thut
Khch
hng
Ngi
SX
Nh
cung
ng
Ngi
tiu th
Cht lng sn phm
4.3. Tiu ch nh gi CLSP
STT Nhm tiu ch Tiu ch nh gi
1 Cht lng nghin cu th
trng
-
Cht lng tng kinh doanh
-
Cht lng xc nh th trng mc tiu
-
Cht lng lng ha ln th trng
-
nh v sn phm
2 Cht lng thit k
-
Mc sng to, c o
-
Tnh nng k thut
-
Gi tr thm m
3 Cht lng SX
-
Cng ngh
-
Qui trnh
-
H thng qun l
4 Cht lng s dng
-
Mc ph hp
-
Kh nng duy tr cht lng
-
Gi tr s dng
5 Cht lng dch v
-
Nng lc p ng nhu cu
-
Mc trung thc, tin cy
-
Kh nng m bo cht lng, thi gian
Cht lng sn phm
I. Cc yu t nh hng n CLSP
5.1. Nhm yu t bn ngoi
Nhu cu ca th trng
Yu cu v cht lng ca khch hng
Thi quen s dng
Phong tc tp qun
Vn ha, li sng
Kh nng thanh ton, thu nhp
V d: Tht bi ca hng Kelloggs, chuyn bn n

sn, MTV, Mercedes-Benz, Dominos Pizza trn th
trng n .
Cht lng sn phm
Trnh pht trin kinh t v KHKT
Kh nng ca nn kinh t (ti nguyn, tch

ly, u t)
Trnh k thut (cng ngh, tay ngh lao

ng)
Tng cng ngh v s pht trin KT
V d: trnh CN ca VN hin nay.
(Tia Sng s 1-2007, 05.01.2007.

www.tiasang.com.vn)
Cht lng sn phm
Chnh sch kinh t
Chnh sch u tin pht trin ngnh mi

nhn, trng im.
V d:
Singapore: t ph vo cng ngh sinh hc, y

hc, CN thng tin.
Vit Nam: trc i mi u tin cng nghip

nng; sau i mi: - hng tiu dng, hng xut
khu.
Cht lng sn phm
5.2. Nhm cc yu t bn trong
Ch trng 4 yu t c bn (4M):
Con ngi (Men)
Phng php (Methods)
My mc, thit b (Machines)
Nguyn vt liu (Materials)
Ngoi ra cn c mt s yu t khc:
Thng tin
Mi trng
iu kin kim tra, kim sot.
Theo bn trong cc yu t trn yu t no l

quan trng nht?
Cht lng sn phm
I. Chi ph cht lng
6.1. Khi nim
Chi ph cht lng l tt c cc chi ph

nhm bo m cho sn phm c cht
lng ph hp vi yu cu ca ngi tiu
dng.
Tt c cc chi ph lin quan n vic m

bo cht lng SP u c coi l chi ph
cht lng.
Cht lng sn phm
6.2. Phn loi chi ph cht lng
C nhiu cch phn loi chi ph cht lng ty thuc vo tiu

ch la chn:
Cn c vo hnh thc biu hin: CP hu hnh, CP v hnh

(mt uy tn).
Cn c vo i tng, phm vi nh hng: CP ca ngi

SX, CP ca ngi tiu dng; CP ca x hi.
Cn c vo cc giai on to SP: CP trong thit k, CP

trong SX, CP trong s dng.
Thng thng CPCL (C

Q
) c chia lm 2:
Chi ph kim sot (C

C
)
Chi ph sai hng (C

F
)
Cht lng sn phm
Chi ph kim sot (C

C
) cn gi l chi ph
thun, l nhng chi ph nhm nng cao cht
lng SP, c chia lm 2 dng chnh:
Chi ph phng nga (C

C1
): l nhng chi ph nhm
phng nga kh nng pht sinh sn phm hng (i-chi
ph).
V d: chi ph u t cho cng ngh; chi ph nng cp h

thng qun l; CP o to.
Chi ph kim tra (C

C2
): l chi ph tin hnh kim tra
cht lng SP trong qu trnh SX (j-chi ph)
V d: CP xy dng h thng kim tra; CP tin hnh kim

tra;CP ly mu th nghim v nh gi.
Cht lng sn phm
Chi ph sai hng (C

F
)- cn gi l chi ph nghch l nhng
chi ph pht sinh do SP km cht lng a li. CP ny bao
gm:
Chi ph sai hng bn trong (C

F1
): l chi ph pht sinh
khc phc tnh trng cht lng SP khng t yu cu khi
cn nm trong phm vi DN (m-chi ph).
V d: chi ph sa cha; chi ph ti kim tra, gim nh CL; CP

nguyn liu
Chi ph sai hng bn ngoi (C

F2
): l chi ph pht sinh do SP
km cht lng gy ra sau khi chng c bn trn th
trng (n-chi ph).
V d: chi ph bo hnh; chi ph thay th linh kin; chi ph gii

quyt khiu kin.
Cht lng sn phm
Bng tm tt
C
C1
(i-cp)
C
C
C
C2
(j-cp) C
C
=C
C1i
+ C
C2j
C
Q
C
F
C
F1
(n-cp)
C
F2
(m-cp) C
F
=C
F1n
+ C
F2m
C
Q
= C
C
+ C
F
Cht lng sn phm
6.3. M hnh chi ph cht
lng
M hnh c in (hnh
bn) cho thy tn ti
mt mc cht lng m
CPCL (C
Q0
) l nh
nht.
Tc l cho php tn ti
mt mc sai hng ti u
(C0, Q0).
i ngc vi li ch ca
ngi tiu dng.
C
Q
C
Q
C
C
C
F
Q
0
C
0
Cht lng sn phm
6.3. M hnh chi ph cht
lng
M hnh hin i chi

ph cht lng t gi
tr ti u khi khng c
SP sai hng.
Cc phng php
QLCL hin i nh
TQM, 6-sigma u
phn u t c
mc ch ny.
C
Q
C
Q
C
C
C
F
Q
0
C
0
T
Q
M
Cht lng sn phm
6.4. nh gi hiu qu da vo gi tr C
C
v C
F
Gi t1 v t2 l thi im trc v sau khi ng dng h thng QLCL,

hiu s chi ph v h s chi ph vi:
C=CCt2-CCt1; F=CFt2-CFt1
=CQt/CFt
Thng qua hai ch s ny c th nh gi c hiu qu ca h

thng QLCL qua hai thi im.
Nu C>0 v F>0: H thng QLCL lm vic khng hiu qu v ch

ph u t cho CL tng trong khi s lng sai hng khng h gim.
Nu C<0 v F<0: H thng QLCL lm vic hiu qu v chi ph u

t cho cht lng gim nhng cht lng SP li c nng cao.
Nu C>0 v F<0: H thng mi t yu cu v chi ph u t cho

cht lng a li kt qu tng ng.
H s chi ph s gip ta c nh hng u t chnh xc v hiu

qu hn.
Cht lng sn phm
I. Mt s bi hc kinh nghim v cht lng
7.1. Bi hc th nht
Phi bit nh gi ng tm quan trng ca cht lng trong

i sng ca DN.
Vn ca cht lng khng phi ch mi ngi khng

bit n n, m chnh l ch h c tng l h bit
(Philip Crosby).
7.2. Bi hc th 2
Quan nim Cht lng l khng o c, khng nm bt

c l quan nim sai lm.
Trn thc t, cht lng hon ton c th lng ha c

thng qua s ph hp ca n vi yu cu.
Cht lng c th o gin tip qua chi ph khng cht lng.

Cht lng sn phm
7.3. Bi hc th 3
Quan nim Cht lng cao i hi chi ph ln

khng phi lc no cng ng.
Nu u t ng hng v qun l tt cht

lng hon ton c th t c vi chi ph
hon ton t.
Hai nguyn tc c bn gip DN nng cao hiu

qu u t vo cht lng:
Lm ng ngay t u (DRFT Do Right the Fist

Time).
u t cho gio dc l loi hnh u t hiu qu nht

trong cc loi u t cht lng.
Cht lng sn phm
7.4. Bi hc th 4
Quy li cht lng km cho ngi lao ng l

mt sai lm nghim trng. Cht lng km,
trc ht l do li ca nh qun l.
Ngi ta phn nh t l chu trch nhim nh

sau: ngi tha hnh-25%; gio dc 25%;
lnh o 50% (Php). M, ngi ta a
trch nhim ca lnh o ln ti 70-80%.
Cht lng sn phm
7.5. Bi hc th 5
Cht lng c bo m nh kim tra y

cng l mt quan nim sai lm.
Kim tra khng to dng cht lng. Kim tra

ch nhm phn loi, sng lc sn phm. Bn
thn hot ng kim tra khng th ci tin cht
lng c.
Mun c cht lng th phi lm ng ngay t

nhng khu u tin, c bit l khu thit k
v chun b SX.
Kim tra l mt c gng y lng ph.

Cht lng sn phm
I. Mt s ti gi tho lun
1. Tm hiu qu trnh to SP mi DN - nhn xt v bi hc kinh
nghim.
2. Chu k sng ca SP v hot ng sn xut kinh doanh ca DN.
3. Cng vic qun l danh mc hng ha ca mt siu th hoc i l
phn phi cp 1.
4. Php lut v bo h quyn s hu tr tu (ch trng nhn hiu
hng ha) kinh nghim th gii v thc tin Vit Nam.
5. Tm hiu v qu trnh xy dng thng hiu ca mt DN c th.
6. Thit k nhn hiu, nhn cho mt sn phm (thng hiu cho mt
tng kinh doanh).
7. ngha ca vic s dng m s, m vch trong hot ng m
bo cht lng (sn xut kinh doanh) mt DN c th.
Cht lng sn phm
I. Mt s ti gi tho lun
1. Quan nim v cht lng SP cc DN Vit Nam, c bit l cc
DNNVV.
2. Thc trng v kinh nghim lm cht lng mt s DN.
3. Kh nng thch ng ca cc DNNVV trc yu cu v cht lng hin
i.
4. Gn gi v pht trin thng hiu mang bn sc H Ni: ph Thn,
bnh gai B Thi, qun n ng gi
5. Trch nhim ca nh sn xut trc li ch cng ng: kinh nghim
th gii v thc tin Vit Nam.
6. Lm th no s dng chi ph cht lng hiu qu nht?
7. nh gi cht lng: qui trnh, tiu chun, thc tin nh gi cht
lng cc DNVN.
8. Kinh nghim lm cht lng ca mt s DN trn th gii. Bi hc i
vi VN.
Nguyn tc v phng php qun l
cht lng
I. Khi qut chung
II. Cc phng php qun l cht lng
III. Cc bin php qun l cht lng
cht lng
I. Khi qut chung
1.1. Khi nim
t vn :
Cht lng l g?
Qun l cht lng l g?
L qun l qu trnh to nn cht lng mt DN.
Qun l cht lng l cc hot ng qun l phi hp

vi nhau iu hnh, nh hng v kim sot mt
t chc v mt cht lng.
(ISO 9000:2000)
cht lng
1.1. Khi nim
Mt s khi nim tham kho:
QLCL l h thng cc bin php to iu kin sn

xut kinh t nht nhng SP c CL tha mn yu cu
ca ngi tiu dng (Kaoru Ishikawa).
QLCL l nhng hot ng ca cc chc nng qun l

chung nhm xc nh chnh sch cht lng v thc
hin thng qua cc bin php nh: lp k hoch, kim
sot cht lng, m bo cht lng v ci tin cht
lng trong h thng cht lng (ISO 8402:1999).
cht lng
1.1. Khi nim
Lu
DN hot ng QLCL thng c phi hp thnh

mt h thng nht, c mc tiu, chnh sch, nguyn
tc, phng php v bin php thc hin c th nht
qun. Ta gi chung l H thng qun l cht lng
DN.
Cn phn bit cc khi nim:
Cht lng SP v cht lng H thng QLCLSP
Qun l cht lng bao gm: QLCL sn phm v

QLCL H thng QLCLSP.
cht lng
1.2. Cc nguyn tc qun l cht lng
Nguyn tc CL l nhng quy nh c tnh bt buc m cc

DN mun lm cht lng phi tun th v thc hin tt.
1. Hng vo khch hng
Khch hng l trung tm ca h thng.
Khch hng l ai?
Khch hng l mt t chc hay c nhn nhn sn phm.

Khch hng c chia lm: KH ni b, KH thng thng.
V d: l nhn vin vn th ca DN, bn hy th xc nh KH

ca mnh l ai?
cht lng
1. Vai tr quyt nh ca lnh o
Nguyn tc ny mun nhn mnh n vai tr

lnh o ca nh qun l.
DN ngi lnh o c nhng vai tr c bn

no?
iu phi mi quan h gia cc thnh vin trong DN

(vai tr ngi dn u).
Tip nhn v x l thng tin (i din ca DN)
Ra quyt nh. Thnh cng hay tht bi ca mt h

thng QLCL ph thuc vo kh nng ra quyt nh
ca gii lnh o.
V d: ???
cht lng
1. S tham gia ca mi ngi
Nguyn tc ny nhn mnh mun lm

cht lng th phi c s tham gia ng
b ca tt c mi ngi trong DN.
Con ngi l ngun lc quan trng nht

trong tt c cc ngun lc.
V d:???
cht lng
1. Ch trng qun l theo qu trnh lm ng
ngay t u
Qu trnh l g?
Qu trnh l mt chui cc hot ng ni tip

nhau din ra trnh t trong mt khng gian v
thi gian xc nh.
Cht lng SP c m bo v xy dng da

trn c s cht lng xuyn sut qu trnh to
SP, theo nguyn tc: lm ng ngay t u.
V d: ???
cht lng
1. Ch trng cch tip cn h thng
H thng l g?
H thng l tp hp cc yu t, phn h c mi lin quan cht ch

vi nhau theo mt cu trc, nguyn tc nht nh, hp thnh mt
th thng nht.
H thng cht lng DN l tp hp tt c cc yu t lm nn cht

lng trong qu trnh hot ng ca DN.
Khng th gii bi ton cht lng theo tng yu t ring l m

phi xem xt s tc ng ca cc yu t ny mt cch c h
thng, ng b v ton din, phi hp hi ha vi nh hng
chung: khch hng l trung tm.
Tm c cun: Jamshid Gharajedaghi. T duy h thng: Qun l

hn n v phc hp. Mt c s cho thit k kin trc kinh
doanh.H.: KHXH, 2005.594tr.
cht lng
1. Ci tin lin tc
Ci tin lin tc l mc tiu thng trc ca t chc. V

CLSP ph thuc vo yu cu, m yu cu lun lun thay i
nn DN phi ci tin lin tc ph hp vi yu cu.
Cc bc pht trin ca ci tin (kaizen):
Cha tr: sa sai ngay lp tc cc vn c pht hin.
Ngn nga ti din: ci tin qui trnh nhm ngn nga hin
tng ti din.
Phng nga: NC thay i qui trnh, to phng thc mi

khc phc vn trit .
cht lng
1. Ci tin lin tc
Mt trong nhng
cng c hu hiu
thc hin ci tin
lin tc l Chu trnh
Deming PDCA
(Plan-Do-Check-
Action)
PLAN
CHECK
ACTION
DO
CHU TRNH
PDCA
cht lng
1. Quyt nh da trn s kin v d liu thc t
Quyt nh phi da trn vic phn tch d liu

v thng tin.
K nng phn tch s liu, s kin ri mi a

ra quyt nh.
K nng tm kim, phn loi, x l thng tin l

mt trong nhng k nng quan trng nht ca
nh qun l.
p dng phng php qun l cht lng bng

thng k: Statistical Quality Control.
cht lng
1. Pht trin quan h hp tc cng c li
Quan h hp tc c hiu thnh hai

mng: ni b DN v i tc bn ngoi
DN.
Trong ni b DN: iu tit mi quan h

gia ba nhn vt ch cht: ch s hu
gii qun l v ngi lm thu.
cht lng
1. Pht trin quan h hp tc cng c li
Nhng vn pht sinh trong quan h gia cc

thnh vin ca t chc
Thnh vin Trch nhim Quyn li Hng gii quyt
Ch s hu Gim mo him Tng li nhun Chia s hu
Nh qun l Gim trch nhim Tng thu nhp Chia quyn lc
Nhn vin Gim cng vic,
gim trch nhim
Tng thu nhp Tng trch nhim
cht lng
I. Cc phng php qun l cht lng
2.1. Cc giai on pht trin ca QLCL
Cc nh nghin cu chia lch s pht

trin ca cng tc QLCL thnh 4 giai
on: 1) trc nm 1920; 2) 1920-1950;
3) 1950-1970; 4) 1970-nay.
Mi giai on pht trin u c nhng nt

c trng v cc phng php QLCL
ring.
cht lng
I. Cc phng php qun l cht lng
2.1. Cc giai on pht trin ca QLCL
A. Trc nm 1920 Kim tra cht lng SP cui cng
Ngay t thi nguyn thy con ngi c thc ch n hot

ng qun l cht lng phc v cng vic sn bn, hi lm c
tt hn, nhng mang tnh t pht.
Hot ng QLCL thc s c ch t khi cuc cch mng cng

nghip bng n Anh nm 1770.
Nn tng ca mt x hi cng nghip ln u tin c m t

trong cun sch kinh in ca A.Smith S giu c ca cc quc
gia (Wealth Of Nations) xut bn nm 1776.
Nh SX cng nghip, sn phm lm ra ngay cng nhiu, xut hin

yu cu v chnh xc, tng thch v ng nht ca SP cng
nh linh kin. Do h thng cc tiu chun cht lng v PP
kim tra cht lng ra i.
cht lng
Kim tra l g?
Kim tra l cng vic so snh c tnh ca SP vi cc tiu

chun cho trc.
Kim tra cht lng l hnh thc qun l cht lng sm

nht.
Chc nng kim tra c tch ring ra khi chc nng sn

xut.
Mc ch kim tra l m bo sn phm xut xng ph hp

vi tiu chun.
Hnh thc kim tra: kim tra CLSP cui cng ( hon chnh)
cht lng
u im:
Phn bit r chnh phm v ph phm.
Hn ch a SP km cht lng ti tay ngi tiu dng.
To thc lm cht lng trong t duy ca ngi SX, nh

qun l.
Nhc im:
Ch mi ch trng khu u ra.
Gy lng ph ln trong SX.
SP kim tra t cht lng, song cha chc tha mn y/

c th trng.
Cn kim tra cht lng qu trnh sn xut, khc phc kp

thi sai st, gim chi ph cho DN.
cht lng
A. Giai on 1920-1950 Kim sot cht lng
qu trnh (QC-Quality Control)
Kim sot cht lng qu trnh l kim sot,

khc phc sai st ngay trong qu trnh to SP
p ng cc yu cu v cht lng
Cng c ch yu l s dng phng php thng

k v phn tch s liu thng k.
Cha ca phng php kim sot cht lng

qu trnh l k s Walter thuc phng th
nghim Bell Telephone.
cht lng
A. Giai on 1920-1950 Kim sot cht lng qu trnh (QC-
Quality Control)
u im:
Gim chi ph kim tra, gp phn tng li nhun, c bit i

vi SX ln.
Pht hin v loi b ph phm ngay trong qu trnh SX,

gim thit hi do ph phm gy nn.
Nhc im:
V bn cht vn l phng php kim tra vi phm vi rng

hn theo sut qu trnh SX.
Khng pht hin ht c cc nguyn nhn gy ra ph

phm.
Mun khng ch c ph phm cn kim sot ton b qu

trnh sn xut, t u vo cho ti u ra.
cht lng
A. Giai on 1950-1970 Kim sot cht lng ton din
(TQC-Total Quality Control)
Mt s ghi nhn t thc tin:
Cc k thut kim sot cht lng thng k (SQC) ch p

dng rt hn ch trong khu vc sn xut, cn nhiu khu vc
khc cha ng dng c.
Nhiu SP t cht lng, nhng vn khng p ng c

yu cu ca khch hng.
Nm 1960, cng ty Sumitomo (Nht) t gii thng cht

lng Deming, a ra mt trit l lm cht lng mi:
Phm vi hot ng qun l cht lng cn c xc nh

rng hn, bao trm t nh cung ng-DN-knh-tiu th. T
tng TQC hnh thnh.
cht lng
A. Giai on 1950-1970 Kim sot cht lng
ton din (TQC-Total Quality Control)
Kim sot cht lng ton din (TQC) l h thng

kim sot ton din cc hot ng ca mt t
chc nhm m bo, duy tr v ci tin cht
lng SP sao cho ph hp vi yu cu ca ngi
tiu dng.
Hot ng kim sot cht lng din ra xuyn

sut cc cng on to SP: t NC th trng, thit
k, mua nguyn vt liu, cng ngh, sn xut,
mi trng, nhn lc
cht lng
A. Giai on 1950-1970 Kim sot cht lng ton din (TQC-
Total Quality Control)
u im:
Lng ph phm gim nhiu so vi 2 giai on trc, gim chi

ph, tng li nhun.
C th tm ra i a s cc nguyn nhn to nn SP hng.
Nhc im:
Vn tp trung ch yu v kim sot thng s k thut, cha

quan tm n kh nng p ng y/c ngi tiu dng ca SP.
m bo cht lng kim sot cc thng s k thut l cn

thit nhng cha .
cht lng
A. T 1970 n nay Qun l cht lng ton din (TQM-Total
Quality Management)
TQM l phng php qun l da trn s tham gia ca tt c

cc thnh vin ca t chc, ly khch hng lm trung tm,
thc hin ci tin cht lng khng ngng nhm mc ch
tha mn ti a nhng mong mun v k vng ca khch
hng.
T tng TQM n r M vo nhng nm 80 TK20 vi cc tn

tui nh: Feigenbaum, Deming, Juran, Crosby. ng dng u
thnh cng u tin Ford Motor v Jonson&Jonson.
c im ni bt ca t tng TQM l quan tm ton din n

qu trnh lm cht lng: k c mt k thut cng nh kinh t,
qun l ton b ngun lc DN, lin tc ci tin cht lng v
KH.
cht lng
A. T 1970 n nay Qun l cht lng ton din
(TQM-Total Quality Management)
TQM khc phc c cc nhc im ca cc

PP QLCL trc . Gim thiu ti a lng ph
phm, phn u t zero-defect.
Zero-defect:
Ngnh in t Nht Bn: 1ph phm/triu SP.
T l ny M: 1 /100.000
Vit Nam? (1/1000)

cht lng
2.2. Mt s mc lch s ng lu
1770 cch mng cng nghip Anh
1764 pht minh my hi nc
1785 pht minh my dt
1776 ra i tc phm Ca ci ca cc quc gia Adam Smit
1911 Nguyn tc qun l khoa hc ca F. Taylor
1911 Phn tch chuyn ng cu Frank and Lilian Gibreth
1912 Biu Gantt
1913 sn xut dy chuyn, H. Ford
1930 nghin cu ng c lm vic E. Mayo

cht lng
2.2. Mt s mc lch s ng lu
1935 Kim tra cht lng bng thng k, W.Sherhart,

H.Roming
~1940 Lp trnh tuyn tnh, nhiu tc gi, V.Kantorovich,

G.Dantzig
Qun tr tc nghip: l thuyt xp hng, PERT, CPM
~1970 D bo, MRP, TQC, QT D n.., J.Orlicky, Oliver

Wight
~1980 M hnh 5Ps, i hc Harvard
~1980 m hnh JIT, t ng ha, TQC, E.Deming, J.Juran
~1990 nay: TQM, ISO, cc t chc tiu chun CL th gii.

cht lng
2.3. Cc chuyn gia v cht lng
Tm c trong (2, tr.382-441):
Nhng nt ng ghi nh trong tiu s
T tng lm cht lng ch o
ng gp cho khoa hc qun l cht lng
S pht trin v kh nng ng dng nhng t

tng ny
Bi hc kinh nghim cho bn thn v DN ca

bn trong tng lai.
cht lng
2.4. Cc phng php qun l cht lng
2.2.1. Phng php 5S
Phng php qun l ca ngi Nht, n gin,

d p dng, khng tn km.
5S l vit tt ca 5 ch S u tin ca chui cc

hot ng hng dn mi ngi cch lm vic
ngn np, gn gng.
1. Seiri (Sng lc)
Sng lc, loi b ci cn thit khng cn thit:

cht lng
2.2.1. Phng php 5S
1. Seiri (Sng lc)
Sng lc, loi b ci cn thit khng cn thit:

Bc 1. Quan st k ni lm vic, phn loi, loi b nhng
th khng cn thit cho cng vic.
Bc 2. Nu cha th quyt nh ngay mt th no c
cn cho cng vic hay khng th nh du: Xem xt v
s hy b vo ngy, ri xp ring ra mt ni.
Bc 3. n hn, kim tra li xem nhng th c xp ring
c s dng n khng, sau tin hnh loi tr v cho
thi hn mi.
cht lng
2.2.1. Phng php 5S
1. Setton (Sp xp)
Sp xp mi th ngn np, trt t, c nh s k hiu r rng:

Bc 1. Khng nh li mt ln na: cc th khng cn thit c loi b
khi ni lm vic. Suy ngh xem ci g nn u l thun li cho qui
trnh cng vic, ng thi phi bo m an ton, thm m.
Bc 2. Trao i vi ng nghip (cng phng hoc c chung cng vic) v
cch b tr trn quan im thun li chung. Nn v s tin trao
i. Ch nguyn tc: ci g thng xuyn s dng phi t gn ngi
s dng.
Bc 3. Thng bo cho cc ng nghip bit trnh t sp xp ca mnh h
c th t tm. Nn lp danh mc cc vt dng v ni lu gi, ghi ch
trn tng ngn ko, ngn t, cp ti liu tin tm kim, sp t v s
dng.
Bc 4. M rng phm vi p dng trn ton c quan.
cht lng
2.2.1. Phng php 5S
1. Sesio (Sch s)
V sinh ni lm vic v lun lun sch s
Nhng vic cn lm:
Ch ng, ng i n lc thy bn mi lm v sinh.
Dnh 3 pht mi ngy v sinh ni lm vic v 1 tun

mt ln lm v sinh chung.
Mi ngi phi c trch nhim vi mi trng xung

quanh ni lm vic.
ng bao gi to thi quen vt rc ba bi.

cht lng
2.2.1. Phng php 5S
1. Seiketsu (Sn sc)
Lun lun thc hnh Seiki, Seiton, Seiso
Ch :
To h thng nhm duy tr s sch s, ngn np ni

lm vic, ln lch lm v sinh.
Gy dng phong tro thi ua gia cc phng ban, phn

xng, cun ht mi thnh vin tham gia vo thc hin
5S.
Lp t cht lng 5S, phn cng trch nhim ca nhn,

thc hnh kim tra, nh gi, thng pht kp thi, thit
thc.
cht lng
2.2.1. Phng php 5S
1. Shisuke (Sn sng)
Hy bin nhng cng vic trn thnh thi quen:
Phn u a 4S thnh thuc tnh ca tng ngi, ca c t

chc.
To thi quen xem ni lm vic l ngi nh th 2 ca bn.
iu kin thc hin thnh cng 5S?
Quyt tm v s h tr ca ban lnh o
Thc hin 5S bt u bng o to v hun luyn
S t nguyn tham gia ca tt c mi ngi
Lp li vng 5S vi tiu chun cao hn.

cht lng
2.2.2. Phng php Q-base
Q-base: phng php qun l cht lng c s, do t chc

TELARC ca New Zeland xut. Q-base c ng dng
rng ri cc nc pht trin nh: New Zeland, c, Canada,
Thy in, an Mch.
Ni dung ca Q-base bao gm:
Qui nh vai tr ca ngi lnh o;
Qui nh v marketing;
Qui nh v phng cung ng, tiu th;
Qui nh v phng thit k;
Qui nh v nh xng;
Qui nh kim tra ng gi, bo qun sn phm.

cht lng
2.2.2. Phng php Q-base
Mt s im lu :
Q-base tuy cha c tm vc nh ISO9000 nhng

cng l PPQLCL c tha nhn rng ri nhiu nc
trn th gii, c y t cht c bn ca mt h thng
QLCL.
Qa trnh chng nhn Q-base rt n gin, khng tn

km nh cc h thng qun l cht lng khc.
Nhng qui nh ca Q-base l ti thiu, lm c s tt

DN tin hnh p dng cc h thng QLCL khc.
T chc TELARC cho php Vit Nam s dng h

thng Q-base t 11-1995.
cht lng
2.2.3. Phng php GMP (Good Manufacturing
Practices) Thc hnh sn xut tt
GMP l mt h thng m bo cht lng, v

sinh, an ton c p dng i vi cc c s sn
xut, ch bin thc phm v dc phm.
GMP a ra cc yu cu nhm kim sot tt c

cc yu t nh hng ti qu trnh hnh thnh
cht lng t khu: thit k, xy dng nh xng,
lp rp thit b, mua sm dng c ch bin, bao
gi, bo qun v ngi thc hin.
cht lng
2.2.3. Phng php GMP (Good Manufacturing Practices) Thc
hnh sn xut tt
Ni dung ca GMP
Qui nh v nh xng v cc phng tin sn xut, ch bin:

v tr, din tch, vt liu xy dng.
Qui nh v v sinh nh xng: lm sch thng xuyn, bo

qun cht nguy hi, kim sot vi sinh vt gy hi.
Qui nh kim sot qu trnh: kim sot nguyn vt liu, hot

ng sn xut kinh doanh.
Yu cu v con ngi: iu kin sc khe, ch v sinh,

gio dc, o to.
Qui nh v kim sot, bo qun v phn phi.

cht lng
2.2.4. Phng php HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point)
Phn tch mi nguy v im kim sot ti hn
Vo nhng nm 1960, c quan khng gian M NASA thc hin

cc chng trnh nghin cu khng gian v h cc loi thc
phm khng sai li- sch gn tuyt i cung cp cho cc
nh du hnh v tr. NASA hp tc vi CT Pillsbun a ra
h thng qun l cht lng HACCP nhm m bo an ton
ti a v gim l thuc vo kim tra v th nghim sn phm.
u nhng nm 1980, phng php HACCP c cc cng ty

ng dng rng ri. T nm 1993 y ban Thc phm th gii
CAC (Codex Alimentary Commision) cng b hng dn p
dng HACCP.
cht lng
2.2.4. Phng php HACCP
HACCP l phng php hng dn p dng h

thng Phn tch mi nguy v im kim sot
trng yu nhm mc ch kim sot qu trnh
ch bin, ngn chn cc yu t c hi cho SP,
nh gi cc mi nguy, tp trung vo cc bin
php phng nga thay cho vic ch th nghim
thnh phm sau cng.
Cc bc tin hnh ng dng HACCP bao gm:
Lp t, i HACCP. i trng t nht l mt lnh o

cp ph trong ban gim c.
cht lng
2.2.4. Phng php HACCP
Xc nh sn phm ca DN. Tr li cc cu hi:
DN sn xut SP g? S lng bao nhiu? Mc cht lng cn t?
Lp phng n SX v quy trnh SX:
Xc nh mi nguy. Phi nm vng cc cng on trong qu trnh to ra

SP. Xc nh ch no l mi nguy him lm cho thc phm khng an
ton.
Tin hnh xc nh gii hn. T chc kim sot gii hn trn, nhm m
bo cc ch tiu ca SP lun nm trong gii hn cho php.
V d: Quy trnh SX mc ng lnh nh sau:

Thu mua -> S ch -> Phn loi -> Ch bin-> ng gi
-
Xc nh mi nguy to cht lng SP km ca tng cng on (v d:
mi trng sinh thi).
-
Xc nh im kim sot vi tiu ch c th (hm lng ch cho
php).
-
Tin hnh kim sot hm lng ch.
cht lng
2.2.5. Phng php TQM (Total Quality
Management) Phng php qun l cht
lng ton din
TQM l g?
E.Deming tng ni: Trong tng lai s c hai loi DN

cc DN trin khai CLTD v cc DN phi ng ca. Bn
khng phi trin khai TQM nu s sng cn ca DN
bn khng phi l iu bt buc.
Bn cht ca TQM chnh l s tha k v pht trin tt

yu ca h thng qun l cht lng: bao gm kim
sot CL tng th v m bo cht lng.
cht lng
2.2.5. Phng php TQM
M hnh TQM
Khch
hng
Qun l
T
o
n

d
i
n
C
h
t

l
n
g
Lm vic theo nhm v trao quyn
C
a
m

k
t

t
o
n

d
i
n
C i

t
i
n

l
i
n

t
c
cht lng
2.2.5. Phng php TQM
TQM l phng php QLCL ton din ly khch hng lm trung tm, i
hi mi thnh vin ca t chc tham gia vo qu trnh ci tin khng
ngng nhm mc ch tha mn nhng mong mun v k vng ca
khch hng.
4 thnh phn then cht ca TQM
Khch hng trung tm ca mi hot ng qun l.
Khch hng l tt c nhng ai s dng kt qu cng vic ca bn.
t mong mun v k vng ca khch hng ln hng u. Khng c KH

th khng c DN.
Thit lp vn ha KD: th hin lng tn tm vi KH.
Xy dng h thng gi cht lng hng ha cao, n nh.

Cch tt nht nhn ra mt DN c t cht lng ton din hay khng, hy
xem DN giao tip vi KH nh th no?
cht lng
2.2.5. Phng php TQM
TQM l g?
TQM l phng php QLCL ton din ly khch hng lm trung tm, i
hi mi thnh vin ca t chc tham gia vo qu trnh ci tin khng
ngng nhm mc ch tha mn nhng mong mun v k vng ca
khch hng.
Khch hng trung tm ca mi hot ng qun l.
Khch hng l tt c nhng ai s dng kt qu cng vic ca bn.
t mong mun v k vng ca khch hng ln hng u. Khng c KH

th khng c DN.
Thit lp vn ha KD: th hin lng tn tm vi KH.
Xy dng h thng gi cht lng hng ha cao, n nh.

Cch tt nht nhn ra mt DN c t cht lng ton din hay khng, hy
xem DN giao tip vi KH nh th no?
cht lng
2.2.5. Phng php TQM
Ci tin lin tc
Lin tc: tun th nhng tiu chun v cch lm hin hnh.
Ci tin: tm kim nhng tiu chun cao hn v nhng cch tt

hn thc hin cng vic.
Phng thc thc hin ci tin lin tc
Phi quan tm n tt c cc chi tit. Sng kin ci tin cn c

th, r rng v hiu qu, trnh ni chung chung, h ho khu
hiu.
S lng ci tin phi ln th mi c th a n hiu qu cn

thit.
Thc hin ci tin lin tc trong khong thi gian di.
Phi c s tham gia ton din ca cc t, nhm trong ton DN.
Phn bit gia ci tin v i mi.

cht lng
2.2.5. Phng php TQM
Cam kt ton din
Mi ngi, mi t nhm u phi tham gia vo qu

trnh lm cht lng DN.
Ba cng c c bn thc hin cam kt:
S kin nh: nht qun, kin nh ca ngi qun l.
Trao i thng tin: tp hun v TQM, thng xuyn trao

i, rt kinh nghim.
Tt c mi ngi u tham gia: tham gia vo qu trnh

tm kim nhng tiu chun cao hn, cch thc gii
quyt cng vic tt hn.
cht lng
2.2.5. Phng php TQM
Lm vic theo nhm v trao quyn
Nhm cht lng thng c khong 6 ngi, cng c

chung mt i tng cng vic, thng gp nhau
tho lun v cht lng (1 tun/1 ln).
Thnh vin ca nhm CL l t nguyn.
Nhm lm vic phi c mc tiu. Mc tiu y/c phi: 1)c

th; 2)o lng c; 3)thng nht trong nhm; 4)kh
thi v 5)c thi hn nht nh.
Lnh o tin tng v trao quyn cho cc nhm hoc c

nhn t quyt nh cng vic ca mnh tm cch ci
tin tt hn.
cht lng
2.2.5. Phng php TQM
V d v TQM
DN sn xut g gia dng, chuyn sx t, bn, gh.

Ngoi yu cu v bn, p, gi c hp l, KH cn c
nhu cu SP c giao v lp t tn nh. DN s lm g
p ng y/c ny?
Thit k SP d tho ri, vn chuyn tin li m khi lp

rp vn m bo cht lng.
BG khi xng chng trnh: p Bn Tin li ph

bin vi tt c cc nhn vin.
Xy dng nhm lm vic bao gm: nhn vin thit k,

NV kyx thut, NV lp rp. Tng nhm s m nhn n
hng t A-Z.
Hng tun cc nhm s hp bn rt kinh nghim.

cht lng
2.2.6. Mt s PPQLCL khc
6 sigma
JIT: Just in Time chnh xc, ng thi gian.
Benchmarking So snh theo chun mc.
H thng QLCL an ton thc phm SQF 2000.
H thng qun l CL theo ISO9000:2000.
QLCL theo SA 8000- Tiu chun trch nhim x hi.
QLCL theo ISO 14000 H thng QLCL mi trng.
H thng QL s ph hp v chui cung ng CSM 2000.

(SV la chn v t nghin cu).
cht lng
3.1. Gio dc o to
y l bin php t c s nn mng cho

cc nguyn tc c thc hin. Gio dc tp
trung vo ba hng chnh:
o c
Chuyn mn
Vn ha.
cht lng
3.2. Phng nga
Phng nga l p dng cc bin php ngn nga

nguyn nhn gy ra sai hng, hoc ngn khng
sai hng ti din ln th 2.
Nhng chi ph phng nga thng dng:
Chi ph o to, nng cao trnh ;
Chi ph u t cho cng c, cng ngh kim tra, kim sot

cht lng;
Chi ph nghin cu marketing.

3.3. Tng cng hot ng ca nhm cht lng
QUN L CHT LNG
SN PHM
QUN L CHT LNG DOANH NGHIP
TS. NGUYN VN MINH
I HC NGOI THNG
NI DUNG CHNH
I. KHI QUT CHUNG
II. CC NGUYN L C BN CA H THNG
QUN L CHT LNG
III. QU TRNH P DNG H THNG QLCL
DOANH NGHIP
IV. TNH HUNG THO LUN
Qun l cht lng DN
I. KHI QUT CHUNG
1.1. H thng qun l cht lng (QLCL)
H thng l tp hp cc yu t c lin quan hay tng tc ln

nhau trong mt th thng nht.
H thng qun l l tp hp cc yu t lin quan hay tng tc

vi nhau trong mt th thng nht thc hin mc tiu v
nhim v qun l.
Nh vy, vi mc tiu v nhim v qun l khc nhau ta s c h

thng qun l khc nhau: QLTC, QLNS, QLMT.
H thng qun l cht lng l h thng qun l bao gm cc

yu t (hot ng) phi hp cht ch vi nhau trong mt th
thng nht iu hnh, nh hng v kim sot mt t chc
v mt cht lng.
Qun l cht lng DN
1.2. H thng qun l cht lng theo tiu chun ISO9000
1.2.1. ISO l g?
ISO l t rt gn t t ISOS ting Hy Lp c ngha l nh nhau. L ch

vit tt ca T chc tiu chun Quc t.
S d phi mn ting Hy Lp v c s bt ng khi ly tn vit tt ca t

chc ny theo hai th ting thng dng l Anh (International Organization
for Standardization-IOS) v Php (Organisation Internationale de
Normalisation - OIN).
1.2.2. Lch s hnh thnh ISO
Nm 1906 mc nh du s khi u ca hot ng tiu chun ha

quc t vi s ra i ca y ban k thut in Quc t (International
Electrotechnical Commision).
Nm 1926, thnh lp Lin hip Quc t cc Hi tiu chun ha Quc gia

(International Federation of the National Standardizing Association: ISA)
hot ng trong tt c cc lnh vc k thut cn li. ISA chm dt hot
ng vo nm 1942 do chin tranh.
Nm 1946, i biu ca 25 quc gia nhm hp ti Lun n, quyt

nh thnh lp mt t chc tiu chun ha QT mi-ISO.
Qun l cht lng DN
1.2.3. C cu t chc ca ISO bao gm:
i Hi ng: hp ton th mi nm mt ln;
Hi ng ISO: gm 18 thnh vin c i Hi ng ISO bu ra;
Ban Th k Trung tm: thc hin chc nng Th k phc v cho i Hi

ng v Hi ng trong vic qun l k thut, theo di cc vn thnh
vin, h tr k thut cho cc Ban k thut v Tiu ban k thut, chu trch
nhim v xut bn, thng tin, qung b v chng trnh cho cc nc
ang pht trin.
Cc Ban chnh sch pht trin gm c: Ban nh gi s ph hp -

CASCO; Ban Pht trin - DEVCO; Ban Thng tin - INFCO; Ban Cht
chun - REMCO; Ban Chnh sch ngi tiu dng - COPOLCO.
Hi ng Qun l K thut (TMB): t chc v qun l hot ng ca cc

Ban k thut tiu chun;
Qun l cht lng DN
Cc Ban K thut tiu chun: hin nay, ISO c 2859 c quan k

thut bao gm 186 Ban K thut, 576 Tiu ban K thut, 2057
Nhm Cng tc v 40 Nhm Nghin cu (s liu nm 1999) tin
hnh nghin cu v son tho cc tiu chun v cc hng dn
ca ISO.
Cc Ban c vn:
Hin c khong 30.000 cc nh khoa hc, k thut, cc nh qun

l, c quan chnh ph, cc nh cng nghip, ngi tiu dng,.... i
din cho cc c quan tiu chun ho quc gia thnh vin tham gia
vo vic xy dng cc tiu chun quc t v cc chnh sch pht
trin ca ISO.
Hin c trn 500 t chc quc t c quan h vi cc c quan k

thut ca ISO.
ISO l t chc phi chnh ph, c tr s ti Geneve, Thy S.,

ngng ng chnh l ting Anh, Php, Ty Ban Nha. Chi ph hng
nm ca ISO l 125 tr. France Thy S.
Qun l cht lng DN
Vit Nam tham gia ISO t nm 1977 v c nhng ng

gp nht nh cho t chc ny. n nay, Vit Nam l thnh
vin P (thnh vin tham gia) ca 5 Ban K thut v thnh
vin O (thnh vin quan st) ca trn 50 Ban K thut ca
ISO, tham gp cho vic xy dng mi v sot xt khong
50 tiu chun quc t ISO hng nm.
Trong nhng nm gn y, Vit Nam 2 ln c i Hi

ng bu lm thnh vin ca Hi ng ISO cho cc nhim
k: 1997-1998 v 2001-2002. Vic ho hp cc Tiu chun
Vit Nam (TCVN) vi Tiu chun Quc t ISO cng l mt
mc tiu quan trng trong hot ng tiu chun ho ca
Vit Nam. Trong nhng nm gn y, nhiu TCVN c
ban hnh trn c s chp nhn cc tiu chun quc t ISO.
Qun l cht lng DN
1.2.4. ISO 9000 l g?
Nm 1979 Vin tiu chun Anh gii thiu b tiu chun

BS 5750 y l b tiu chun QLCL u tin trong
thng mi.
Nm 1987, ISO chnh sa li BS5750 v ban hnh

vi tn gi mi ISO9000. K t b tiu chun ny
c s dng rng ri trn th gii vi mc ch m bo
cht lng ca mt t chc.
ISO 9000 mang tnh khuyn khch p dng. Phm vi v

mc cng rt linh hot ty vo iu kin ca t chc.
T khi ra i n ny ISO 9000 qua hai ln sa i
nm 1994 v nm 2000.
Qun l cht lng DN
1.2.4. ISO 9000 l g?
ISO 9000:1994 c phn nh thnh ba m hnh ring

bit:
M hnh 1 (ISO 9001:1994). p dng cho cc t chc lin

quan n thit k, pht trin, sn xut, lp t v dch v.
Tiu chun ny c bit thch hp vi cc cng ty c hot
ng thit k.
M hnh 2 (ISO 9002:1994). p dng cho cc DN lin quan

n SX, lp t v dch v nhng khng c cc hot ng
thit k. y l tiu chun c dng rng ri nht.
M hnh 3 (ISO 9003:1994). p dng cho cc DN c hot

ng kim tra thm nh, th nghim thnh phm. y l
tiu chun t c s dng nht.
Qun l cht lng DN
Tiu chun v thut ng
ISO 8402
m bo cht lng
Cc hng dn
ISO 9000-1-1994
ISO 9000-2-1997
ISO 9000-3-1991
ISO 9000-4-1993
H thng BCL
Cc yu cu
ISO 9001,
ISO 9002,
ISO 9003.
Qun l cht lng
Hng dn chung
ISO 9004-1-1994
ISO 9004-2-1994
ISO 9004-3-1993
ISO 9004-4-1993
CU TRC CA B TIU CHUN ISO 9000-1994
Qun l cht lng DN
1.2.5. ngha c bn ca ISO 9000
m bo cht lng, t chc cn thc hin tt v kim sot cht

ch mt h thng qun l cht lng c lp thnh vn bn.
Nhng vic cn lm:
Thit lp h thng
Vit thnh vn bn
T chc thc hin theo vn bn
Duy tr s lm vic ca h thng n nh v hiu qu.
Qui trnh thc hin:
Vit ra nhng g cn lm
Lm ng nhng g vit
Lu gi h s v nhng g lm, nht l khi c s khng ph hp gia

vit v lm.
ISO 9000:2000 l b tiu chun QLCL c p dng rng ri nht

trn TG, nhng khng c ngha l duy nht. Ngoi ISO DN c th p
dng km thm SA8000, HACCP, GMP
Chng 4. Qun l cht lng DN
1.2.4. ISO 9000 l g?
Thng 12.2000, T chc tiu chun Quc t ISO cho sa i v

n hnh b tiu chun ISO9000:2000 nhm khc phc mt s khim
khuyt ca b tiu chun trc.
ISO 9000:2000 gm 4 b tiu chun c bn:
ISO 9000 C s ca h thng qun l CL;
ISO 9001 cc yu cu i vi h thng qun l cht lng.
ISO 9004 Hng dn vic xem xt tnh hiu qu ca H thng QLCL.
ISO 19011 Tiu chun nh gi h thng qun l cht lng.
Tiu chun ISO 9001:2000 s thay th cho ba tiu chun trc

ISO 9001, 9002, 9003:1994
B tiu chun sa i n gin hn, r rng hn, lgic hn, gim s

lng th tc, gn kt gia SX v KD, bao hm c nhng yu cu
c bn ca ISO 14000 (TC v mi trng).
II. Cc nguyn l c bn ca ISO 9000:2000
H thng qun l cht lng ISO9000:2000 c xy dng da

trn 4 nguyn l c bn.
2.1. H thng QLCL quyt nh cht lng SP
CLSP c hnh thnh v quyt nh bi trnh ca h thng

qun l cht lng.
V d:???
ISO 9000:2000: H thng qun l cht lng khuyn khch cc

t chc phn tch yu cu ca khch hng, xc nh c cc
qu trnh gip cho SP c khch hng chp nhn v gi cc
qu trnh ny trong tm kim sot. Mt h thng QLCL c th
cung cp c s cho vic ci tin khng ngng nhm tng kh
nng tha mn khch hng v i tc. N to s tin tng cho
t chc v khch hng v kh nng cung cp SP lun p ng
cc yu cu.
2.2. Qun l theo qu trnh
c SP cui cng t cht lng cn phi qun l tt

cc qu trnh.
V d: ???
Cc qu trnh chnh m bo CLSP DN may mc:
Nghin cu th hiu v nhu cu KH;
Thit k mu qun o ph hp vi yu cu;
Mua nguyn liu ng vi y/c thit k;
T chc sx hiu qu;
Kim tra qui cch SP ph hp vi TC thit k;
Vn chuyn, giao bn SP;
Phc v sau bn hng.

2.2. Qun l theo qu trnh
ISO 9000:2000 - mt DN hot ng hiu qu, cn

phi xc nh v qun l rt nhiu hot ng lin kt vi
nhau. Mt hot ng dng nhiu ngun lc v c
qun l nhm c th chuyn u vo thnh u ra, c
xem l mt qu trnh. Thng thng u ra t mt qu
trnh s to ra u vo ca mt qu trnh k tip.
Li ch ca qun l theo qu trnh:
Kim sot lin tc;
Kp thi pht hin v khc phc sai hng;
To iu kin cho mi ngi tham gia vo qu trnh ci tin

cht lng.
Cc phng thc qun l cht lng
Qun l theo chc nng
Mua
NL
Thit
k
Nghin
Cu
Sn
Xut
Kim
tra
Qun l theo
mc tiu
u vo u ra
M
a
r
k
e
t
i
n
g
T
h
i
t

k
C
u
n
g

n
g
Sn

x
u
t
K
i
m

t
r
a
2.3. Phng nga hn khc phc
Tiu ph 1 ng cho phng nga trong vic pht trin

sn phm s tit kim c 10000 ng chi ph cho vic
khc phc sai hng.
Genichi Taguchi (Nht Bn).
Trong ISO 9000:2000 nguyn l ny c th hin

iu khon 8.5 (Hot ng phng nga v khc phc),
trong qui nh r cc DN phi xy dng v duy tr cc
vn bn th tc cho vic thc hin cc hot ng phng
nga v khc phc.
V d: ???
Chi ph ca cc hng -t thu hi v sa cha li thit

k.
2.4. Lm ng ngay t u
Nguyn l ny c hnh thnh t quan im: sn phm

tt c hnh thnh t cc yu t u vo khng c li.
V d: ???
Hu qu s ra sao nu khi qun o tr em c bn trn

th trng, NSX mi pht hin cht liu vi s gy d ng v
lm vim da cho tr.
Trong ISO 9000:2000, nguyn l ny c th hin

cc iu khon v Kim sot thit k (iu 7.3.); Kim
sot mua hng (7.4.); Nhn bit v xc nh ngun gc
SP (7.5.3).
I. Qu trnh p dng h thng qun l cht lng DN
V c bn qu trnh p dng HTQLCL DN c tin

hnh theo chu trnh Deming, gm 4 giai on (PDCA):
Hoch nh Thc hin Kim sot Duy tr (iu
chnh).
1. Hoch nh: chun b nhng g cn thit.
2. Thc hin: vit nhng g cn phi lm v lm nhng g
vit.
3. Kim sot: nh gi nhng g lm.
4. Duy tr v ci tin: duy tr nhng g tt v ci tin nhng
g cha tt.
3.1. Hoch nh
Lnh o DN ng vai tr ch cht trong hoch nh.
Cc bc c bn:
Quyt nh la chn H thng TCCL no ph hp vi DN mnh?
ISO9001:2000; GMP, TQM, Q-Base
Xc nh phm vi trin khai p dng HTQLCL
p dng th im, th, cc b hay i tr.
Chun b nhn s cho lc lng trin khai
Ai tham gia? Trng trch? Ngha v v trch nhim?.
S cam kt v quyt tm lm cht lng ca lnh o DN
Ni dung cam kt l g? S c thc hin nh th no? Lm sao

nhn c s ng h?
Cc bc c bn:
Xc nh ngun lc cn thit v y h thng QLCL

c th hot ng c
Cn nhng ngun lc no? S lng? Cht lng? Ngun

cung ng (ni b DN hay bn ngoi)?
Lp lch trnh hnh ng c th
Vic trin khai h thng s bt u trong bao lu, khi no

bt u v khi no kt thc.
Cu hi:
Theo bn, trong cc cng vic nu trn th cng vic no

mang tnh quyt nh cao nht i vi s thnh cng ca
vic trin khai h thng cht lng? V sao?
3.2. Thc hin h thng cht lng
y l giai on thc hin nhng g hoch

nh nhm trin khai HTQLCL. Vi cc cng
vic chnh:
Thnh lp lc lng trin khai;
o to v cht lng;
Kho st hin trng v phn tch khc bit;
Xy dng v p dng h thng ti liu cht lng.

3.2.1. Thnh lp lc lng trin khai
Lc lng trin khai thng bao gm: i) i din

ca BG; ii) b phn qun l cht lng; iii) t
nh gi cht lng ni b.
i din ca BG c trch nhim:
Ch o trin khai p dng;
T chc hot ng nh gi cht lng ni b;
Phn b, iu phi ngun lc;
Lin h vi cc c quan, t chc lin quan;
Cu ni gia lnh o v nhn vin.

B phn qun l cht lng:
ng vai tr chnh trong thc hin;
Phn tch, iu chnh, khc phc cc ni dung cn

thiu so vi yu cu ca tiu chun cht lng;
Bin son S tay cht lng;
H tr cc b phn bin son cc th tc qu trnh,

cc hng dn cng vic v cc biu mu.
T nh gi ni b:
Bao gm cc thnh vin t cc b phn khc nhau

trong DN, c o to v k nng c th nh
gi c cht lng ni b theo ng yu cu v
nh gi cht lng ni b ca Tiu chun ang p
dng.
Cu hi:
Vi vai tr l G DN bn s lm g lc lng trin

khai cht lng lm vic hiu qu?
Nhn r vai tr trch nhim v c ng lc lm vic

tch cc.
3.2.2. o to v cht lng
L bc tip theo sau khi thnh lp c lc lng trin

khai.
Mc ch o to:
Trang b kin thc v cc tiu chun cht lng;
Nng cao hiu bit v li ch m khch hng, nhn vin, DN nhn

c khi p dng h thng qun l cht lng;
Cung cp kin thc v k nng vn hnh h thng;
Ph bin vai tr v trch nhim ca tng ngi trong DN khi trin

khai h thng.
Yu cu i vi cc chng trnh o to:
o to bao trm ton b nhn vin DN;
Chng trnh phi thit k theo tiu chun 3: ng ngi; ng

lc v ng yu cu nhm trnh lng ph v thi gian, tin bc v
nhn lc ca DN.
3.2.3. Kho st hin trng v phn tch khc bit
Mc ch ca cng vic kho st l so snh ni dung ca tng nghip

v sn xut kinh doanh hin thi vi cc yu cu ca mt hoc nhiu
tiu chun c p dng ti DN, tm ra nhng khc bit hay thiu
st.
V d: thiu cc ti liu qui nh v s dng v bo qun thit b, hng

ha; khng lu gi cc chng t th nghim; khng cp pht ti liu
hng dn s dng cho khch.
Kho st ton b qu trnh SXKD, t khu t hng; thit k; mua

hng; sn xut; gia cng; ch bin; phn phi v tiu th hng ha
n khu bo hnh v chm sc khch hng.
Xem xt v lit k cc ti liu li thi v ti liu cn hu ch. B

phn QLCL s yu cu tng b phn trong DN xem xt, nm bt li
ni dung cc th tc, qu trnh theo yu cu ca tiu chun, cng nh
xc nh cc ti liu cht lng cn thc hin cho tng b phn.
Phn tch khc bit s gip DN d on c nhng hu qu c th

xy ra v a ra cc yu cu ngn chn.
3.2.3. Kho st hin trng v phn tch khc bit
Bi tp: Di y l mt s thng tin m b phn qun l cht lng

thu thp c khi tin hnh kho st thc trng ti mt DN. Bn
hy suy ngh xem nhng hu qu no c th xy ra? Bn c yu cu
g ngn chn nhng hu qu ny?
Hot ng ca h thng cht lng hin
c
Hu qu Yu cu qun l
1. Cng ty mua nguyn vt liu vi gi r
nht bt k l ca nh cung cp no.
2. Khng nht qun trong vic gii p thc
mc ca khch hng, nhiu khi mu thun.
3. Ch tin hnh kim sot sn phm hai
giai on mua nguyn vt liu v thnh
phm v khng nhn s
3.2.4. Xy dng h thng ti liu cht lng
A. H thng ti liu cht lng bao gm:
S tay cht lng m t tng qut v h thng cht lng,

bao gm chnh sch v mc tiu cht lng, c cu t chc
ca DN v cam kt ca BG, danh mc mt s th tc qu
trnh chnh thc hin cc yu cu ca cc tiu chun cht
lng. S tay cht lng c dng nh mt cm nang
thng xuyn trin khai, duy tr v ci tin HTCL.
Th tc qu trnh l thnh phn chnh ca h thng ti

liu cht lng, m t cch thc hin cc H nghip v ca
DN da trn yu cu ca b tiu chun cht lng.
Bn hng dn m t chi tit cc ng tc thc hin mt

cng vic ca mt nhim v hoc mt chc nng c th.
Biu mu l mt loi ti liu c cc b phn trong DN

son tho trc di dng mu in sn, khi s dng ch cn
in ng theo yu cu. Biu mu c th l: biu (cc biu
); bng (bng thng k); th (th ra vo, th kho); phiu
(phiu xut, nhp kho).
H s l mt loi vn bn mang tnh cht chng c, l ti

liu cng b cc kt qu t c hay cung cp bng
chng v cc hot ng c thc hin. H s thng c
dng gii trnh v chng minh cc hot ng.
S tay
Cht
lng
Cc th tc
Cc hng dn cng vic
Cc biu mu
H s
Chnh sch CL
M t h thng cht lng theo chnh
sch v cc mc tiu cht lng
ra.
M t cc hot ng cn thit cho tng
b phn chc nng thc hin cc
yu cu ca h thng cht lng.
Cc ch dn cng vic, cc phng
php, cc bn v, cc biu mu, cc
bo co.
A. Li ch ca mt h thng ti liu QLCL l g?
Xc nh r tng chc nng, trch nhim v cng vic ca tng b

phn v c nhn trong DN.
Gip nhn vin thc hin cng vic tt hn, trnh m h v cng
vic.
Ci tin nng cp mi quan h cng vic gia cc b phn ca

DN.
H thng ti liu cht lng s l c s xem xt nh gi

thng k vic qun l CL DN.
S dng h thng ti liu ny tin hnh o to nghip v cho

nhn vin DN.
To c s chng minh cho KH, c ng, c quan chc nng v

nh u t v tnh khoa hc ca h thng QLCL ti DN.
Th hin n lc ca DN nhm p ng nhu cu ca KH.

A. Cch thc pht trin h thng ti liu cht lng. c thc
hin qua cc bc sau:
1. Nhn bit nhu cu
Da vo yu cu ca tiu chun v cng vic, b phn QLCL

cng vi cc b phn khc nhn din nhu cu, thit lp v chnh
sa ti liu.
V d: Phng kinh doanh cn lp 3 th tc v 10 hng dn c

lin quan ti hot ng marketing v bn hng.
2. Hoch nh ti liu
Trc khi bin son v pht trin ti liu, cn xem xt:
Ai l ngi c v thc hin ti liu?
Mc ch ca ti liu l g? Ti liu no c sn?
Ni dung cn bin son thm c cha?

1. Bin son ti liu
Ngi bin son ti liu l ngi ang thc thi cc cng vic s
c cp trong ti liu.
Sau khi phc tho xong, nn lun chuyn bn tho cho nhiu
ngi trong cng b phn v cp qun l xem xt v gp .
V d: nhn vin bn hng v nhn vin marketing s vit qu

trnh v hng dn cng vic, sau trnh Trng phng Kinh
doanh xem xt v gp cho bn tho ti liu.
2. K v ph duyt ti liu
Ti liu phi p ng cc yu cu hnh thc nh phi c tn gi,

m s, ngy pht hnh, ln pht hnh
Ti liu phi c nhng ngi c thm quyn ph duyt, trc

khi tr thnh ti liu chnh thc.
B phn QLCL lp danh mc ti liu ca DN.

1. K v ph duyt ti liu
Ngi ph duyt ti liu c quyn xem xt, cht vn, yu

cu thay i v ni dung ca ti liu cho ph hp vi tnh
hnh hot ng bn trong ca DN.
V d:
Trng phng Kinh doanh xem xt ni dung nghip v v

cho kin iu chnh (nu cn).
B phn QLCL xem xt v mt hnh thc cho ph hp vi

yu cu tiu chun.
Trng phng Kinh doanh k tn ph duyt ti liu.
B phn QLCL ghi vo bn danh mc ti liu ca DN.

1. Pht hnh v phn phi ti liu
B phn QLCL pht ti liu n cc b phn cn s dng

ti liu.
B phn QLCL c trch nhim phi hp vi cc b phn

khc duy tr cc ti liu cht lung, cp nht danh mc ti
liu, kim sot cc ti liu c.
V d:
B phn QLCL phn phi ti liu cho phng Kinh doanh v

cc phng lin quan.
Nu th tc thay i v Phng Kinh doanh phi chuyn ti

liu v cho b phn QLCL cp nht danh mc v phn
phi li.
1. Kim sot ti liu
Bo m tt c cc nhn vin u hiu r ni dung ti liu,

hoc ni dung thay i.
Mi i tng dng ti liu c ch dn cch p dng v

qun l ti liu.
Ti liu cn hiu lc cng nh ti liu li thi u c kim

sot cht ch.
Chuyn gia nh gi cht lng l ngi kim sot vic p

dng ti liu cht lng ca cc phng ban.
A. p dng h thng ti liu
Cn c vo h thng ti liu c vit ra, cc b phn t chc

cho nhn vin p dng vo hot ng sn xut-kinh doanh.
Nhn vin phi xc nh r trch nhim, quyn hn, chc nng,

cng vic ca mnh, nm r nhng mi quan h cng tc gia cc
b phn c xc nh trong cc vn bn.
Ban Gim c cn trao quyn cho ngi Ph trch Cht lng

gii quyt kh khn pht sinh trong qu trnh p dng.
Cc cp qun l phi hng dn, thc y v to ng lc cho

nhn vin trong b phn ca mnh thc hin cng vic theo nhng
qui nh trong h thng ti liu QLCL.
A. Bi tp tnh hung
Khi p dng h thng ti liu qun l cht lng, s c mt

s nhn vin t thi kh chu v khng tun th nhng
qui nh trong ti liu. H cho rng: T trc ti nay, ti c
lm theo ti liu hng dn no u m cng vic ca ti
vn tri chy. Ti sao by gi chng ta li phi mt thi gian
cho nhng vic giy t quan liu? L mt ngi qun l,
bn s gii thch nh th no nhng nhn vin ny tun
theo qui nh ca h thng ti liu?
3.3. Kim sot cht lng
Mc ch ca kim nh cht lng l nh gi xem hot ng ca

DN c ph hp vi yu cu ca h thng tiu chun cht lng
ang p dng hay khng.
nh gi cht lng bao gm cc cng vic chnh:
nh gi cht lng ni b;
nh gi s b (nh gi trc chng nhn);
nh gi cp chng nhn hoc nh gi chnh thc;
nh gi gim st.
3.3.1. nh gi cht lng ni b
Cng vic do t nh gi cht lng thc hin nhm thm nh kt

qu p dng h thng cht lng ca DN.
nh gi cht lng ni b c tin hnh sau khi h thng cht

lng lm vic c khong 3 thng.
Ban Gim c t chc rt kinh nghim, kp thi khc phc, iu

chnh, phng nga v hon thin.
3.3. Kim sot cht lng
3.3.2. nh gi cp chng nhn
c thc hin bi mt c quan bn ngoi c chc nng nh gi

v cp chng nhn (v d: QUACERT).
Kho st hot ng thc tin ca DN.
Phng vn nhn vin v qu trnh p dng cht lng.
Quyt nh xem h thng cht lng trin khai c ph hp vi yu

cu ca b Tiu chun hay khng. Nu ph hp DN s c cp
giy chng nhn hay cn gi l chng ch.
Bn s lm g tip theo khi DN ca bn nhn c chng ch

cht lng (v d ISO9000:2000)?
3.4. Duy tr v ci tin cht lng
L nhng hot ng nhm m bo v duy tr mc

cht lng t c. Bao gm nhng cng vic
chnh nh sau:
Thng xuyn xem xt li chnh sch cht lng v mc tiu

cht lng.
m bo cam kt ca ban Gim c.
o lng mc ph hp ca h thng so vi tiu chun

pht hin khc bit.
a ra cc bin php khc phc v phng nga.
Duy tr thng xuyn vic nh gi cht lng ni b.
Thc hin cng tc o to.

Tnh hung tho lun
Khi DN nhn c chng nhn cht lng, c khuynh

hng cho rng: t cht lng ri, th cn g phi phn u
na?. iu ny d dn n thi bung tri trong qun l
cht lng. khc phc bn c xut g? Hy nu ngn
gn xut ca bn?
Mt s xut (theo tnh hung)
Khng tha hip. Khng tha hip vi bt k sai st no. Khi

c sai st khng che giu, n y trch nhim, m cn tp
trung ngun lc truy tm nguyn nhn, gii quyt vn
trit .
Ci tin hn na. Phng chm Phng php lm vic lu

nay khng thay i l biu hin ca khng c tin b. C ci
tin th mi c cht lng.
Xem yu cu ca khch hng l trn ht. Lng nghe kin

khch hng, hiu r nhu cu ca h, sn xut v cung ng
sn phm tha mn nhu cu ca khch hng l b quyt duy
nht duy tr v pht trin cht lng ca DN.
I. Tnh hung tho lun
1. C kin cho rng: L mt ngi qun l ti c qu nhiu vic
phi lm. Ti sao ti phi tn qu nhiu thi gian kim sot
tng qu trnh cng vic? Ti ch cn kim tra kt qu cng
vic. Nu kt qu khng t yu cu th ngi thc hin phi
chu trch nhim. Bn nhn xt nh th no v li pht biu
ny?
2. DN ca bn d nh xy dng mt h thng ti liu cht lng.
C ngi khuyn, tit kim thi gian, DN bn nn i mn
cc th tc qu trnh v bn hng dn cng vic ca mt DN
khc hot ng cng ngnh ngh v c cp chng ch
ISO9001 v p dng. Theo bn, c nn thc hin theo li
khuyn khng? Ti sao?
I. Tnh hung tho lun
1. Trong mt DN sn xut hng may mc xut khu (bao
gm 3% nhn s l cc nh qun l v 97% l cng
nhn), ton b cng nhn sn xut trc tip cho rng h
khng th p dng h thng ti liu cht lng, bi v:
trnh hc vn ca h khng cao; h lm vic hng
lng theo SP nn khng c thi gian tham gia; ni dung
yu cu ca cc tiu chun qu kh hiu i vi h. Theo
bn, vic p dng h thng qun l cht lng c
thnh cng, ngi qun l DN cn phi lm g?
QUN L CHT LNG
SN PHM
KIM SOT V NH GI CHT LNG
TS. NGUYN VN MINH
I HC NGOI THNG
NI DUNG CHNH
I. MT S KHI NIM THNG K C BN
II. KIM SOT QU TRNH BNG THNG K
III. MT S CNG C KIM SOT CHT
LNG
IV. NH GI CHT LNG
V. TNH HUNG THO LUN
Chng 5. Kim sot v nh gi cht
lng
I. MT S KHI NIM THNG K C BN
1.1.Gi tr trung bnh
Gi tr trung bnh ca mt tp hp cc gi tr c tnh bng

cch ly tng tt c cc gi tr chia cho s gi tr trong tp hp.
Ti mt phn xng g, ngi ta chn 10SP va mi xut

xng kim tra. Chiu di ca SP theo thit k l 150cm. S
liu o c ghi li trong bng.
Tnh gi gi tr trung bnh: x=1504/10=150,4cm
ngha ca gi tr trung bnh l g?

Mu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kch thc 154 144 153 152 140 150 146 164 147 154
lng
1.1.Gi tr trung bnh
Gi tr ny cho thy kch thc trung bnh ca

10SP lnh so vi thit k l 0,4cm.
Tuy nhin, nu ta ly lch gia SP c kch

thc ln nht (164cm)v SP co kch thc nh
nht (140cm), ta s thy lch o c l:
164-140=24cm. Cao hn 60 ln so vi lch
trung bnh.
Nhc im ln nht ca gi tr trung bnh l

tnh bnh qun.
lng
1.2. Khong bin thin
Khong bin thin ca mt tp hp cc gi tr bng gi

tr ln nht tr i gi tr nh nht.
Khong bin thin ca tp hp cc gi tr mu trong v

d trn l 24cm.
Khong bin thin khc phc c nhc im bnh

qun ca gi tr trung bnh, cho ta thy ln khong
dao ng (sai lch) ca cc gi tr so vi tiu chun.
Khong bin thin c nhc im g?

lng
1.2. Khong bin thin
Khong bin thin cho thy s phn b d liu, nhng li c

mt hn ch rt ln l ch cn mt gi tr ring l bin ng ln
s lm thay i hon ton kt qu.
V d:
Cho tp hp s nh sau:
(101, 102, 99, 101, 3, 102, 102, 99, 101)
D dng nhn thy khong bin thin ca tp hp s trn l: 102-

3=99.
Tuy nhin, nu ta khng tnh gi tr 3, th khong bin thin li l:

102-99 = 3.
Ngha l, vi gi tr th hai, tt c cc con s u nm trong

khong bin thin tr con s 3. y l nhc im ln nht ca
khong bin thin.
Lm g khc phc nhc im ny?

lng
1.3. lch chun
Dng khc phc nhc im ca khong bin thin.
Cch tnh lch chun
Cho tp hp cc gi tr: 123, 128, 113, 127, 125

1. Tnh gi tr trung bnh ca tp hp cc gi tr:
X = 616/5=123,2
1. Tnh lch ca tng gi tr so vi gi tr trung bnh:
-0,2; 4,8; -10,2; 3,8; 1,8
1. Bnh phng gi tr chnh lnh (lm mt du)
0,04; 23,04; 104,04; 14,44; 3,24
1. Tnh phng sai (tng cc gi tr BP chia cho s gi tr)
(0,04+23,04+104,04+14,44+3,24)/5 =144,8/5=28,96
1. Khai cn bc hai phng sai c l lch chun: =5,38cm.
lng
1.3. lch chun
Cho tp hp cc gi tr: 123, 128, 113, 127, 125
Tnh bng Exel: dng function STDEVP(number1, 30).
V d: Tnh gi tr lch chun cho tp hp cc gi

tr sau:
15, 17, 19, 21, 23
p s: = 2.828
lng
1.4. Phn b chun
i vi tp hp mt d liu chng ta c th tnh

c gi tr trung bnh, khong bin thin v lch
chun.
Da vo ba gi tr ny liu ta c th ch ra c s
phn b cc d liu hay khng?
Xt tp hp s liu v thi gian vn chuyn (pht)

ca cc xe ch nguyn vt liu gia hai im A v B
(xem bng).
lng
1.4. Phn b chun
Gi tr trung bnh: x=1534/59=26pht
Khong bin thin: 33-19=14 pht
Xt tn sut xut hin ca cc con s (thi gian)

32 27 28 26 31 29 26 31 23 27 26 28 22 23
25 25 30 21 27 26 27 25 24 29 22 20 23 28
28 26 24 24 33 19 25 27 26 25 29 22 27 25
30 29 21 26 24 25 24 28 23 27 25 30 27 28
26 26 24
lng
1.4. Phn b chun
Tn sut xut hin

T
G
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
T
S
1 1 2 3 4 6 8 9 8 6 4 3 2 1 1
/ / // /// ////
/
////
///
////
/
///
////
///
////
/
//// //// /// // / /
lng
1.4. Phn b chun
Biu tn sut
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
nh ca ng cong
l 26pht=x.
Biu c dng hnh
chung.
S liu c la chn
minh ha cho khi
nim: ng phn b
chun.
lng
1.4. Phn b chun
ng phn b chun (dng tng qut)

0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
ng phn b chun i
xng qua gi tr trung bnh.
Biu c dng hnh chung,
rng hay l s phn b ca
hnh chung c o bng
lch chun ca d liu. Nu gi tr
ca ln -> phn b rng (d liu
phn tn). Nu nh -> s phn
b hp (d liu tp trung).
Khong phn b = 6 sigma
Gi tr trung bnh
T
n
S
u
t
lng
1.4. Phn b chun
ng phn b chun l ng cong c bit bi c

tnh cht sau: nu ta ly mt khi lng ln ngi
hay vt v o mt c im no , d liu thu
c s phn b theo qui tc ca ng phn b
chun.
Khi gi tr trung bnh thay i, ng phn b chun

s dch chuyn: x tng -> dch sang phi; x gim ->
dch sang tri.
ng phn b chun s tr nn thp hn v rng

hn khi lch chun tng v ngc li.
lng
1.4. Phn b chun
X=10
X=20 X=30
X=20
=2
=3
=5
lng
1.4. Phn b chun
Qua th nghim thng k, ngi ta chng minh c rng: mt tp

hp d liu tun theo qui lut phn b chun th hu ht cc d liu
u nm trong khong gi tr trung bnh cng v tr 3 ln lch
chun, tc: (x3)
x
+1
+2
+3
-1
-2
-3
68,26% s d liu nm
trong khong x1.
95,44% s d liu nm
trong khong x2.
99,72% s d liu nm
trong khong x3.
ng dng kt qu ny
kim sot qu trnh cht lng
nh th no?
lng
II. Kim sot qu trnh bng thng k
2.1. Chn mu
m bo SP ph hp vi tiu chun chng ta

lm cng tc kim tra o lng cht lng. Tuy
nhin, chng ta khng th kim tra tt c cc SP v
khng thi gian v ti chnh.
Chn mu s gip chng ta gii quyt vn ny.

Chn mu l ly mu ngu nhin mt s sn phm
t khi lng SP ln hn sao cho:
T l khim khuyt trong mu l i din cho t l khim

khuyt trong ton b s sn phm.
lng
2.1. Chn mu
K thut chn mu ngu nhin da trn cc quy lut xc sut.
Xc sut ca mt kh nng chc chn xy ra bng 1.
Nu mt kh nng no khng th xy ra th xc sut ca n

bng 0.
Tng xc sut ca cc kh nng loi tr nhau lun bng 1.
tnh xc sut ca mt kh nng ny hay kh nng khc xy

ra, ta tnh tng cc xc sut thnh phn.
V d: gi s c 10 SP cng loi: 7 mu , 2 vng v 1 xanh. Hi

xc sut bn ly ngu nhin mt SP hoc mu vng hoc mu
xanh l bao nhiu?
lng
2.1. Chn mu
Tng xc sut ca cc kh nng loi tr nhau lun

bng 1.
tnh xc sut ca mt kh nng c th xy ra lp

li, ta nhn cc xc sut thnh phn vi nhau.
V d: Cng vi 10SP nh trn. Nu ta thc hin ly ra mt

sn phm bt k, sau tr li v tr c, v tip tc ly ra ln
hai. Hy cho bit xc sut ta ly c SP mu vng trong
c hai ln l bao nhiu?
lng
2.1. Chn mu
C mu cng ln th kh nng tm ra khim khuyt cng cao.
Vi mt l 10 SP, trong c 3 SP hng hy chng minh bng

nguyn tc xc sut nhn nh nu trn.
Nh vy cch tt nht kim tra cht lng l kim tra 100%

sn phm?
Khng thi gian v kinh ph.
C nhng sn phm khng th kim tra 100% SP c, v d

nh: hng thc phm, m phm
Kim tra 100% SP vn khng m bo khng c sai st cng

vic cang lp li, cng c nguy c phm li.
L mt c gng qu lng ph v thiu cn c.

lng
2.1. Chn mu
Trn thc t, nhng l sn phm khc nhau s c

phng php ly mu khc nhau v c qui nh
c th trong cc tiu chun v phng php th.
L sn phm l lot SP c sn xut trong cng

iu kin (mi trng, my mc, thit b, trnh )
c ng gi bao b ng nht. ln ca l k
hiu l N.
Lng mu rt ra t mt l SP gi l c mu v
c k hiu bng n.
n c th ly bng 5%N, 10%N, N.

lng
2.1. Chn mu
Hin nay, ngi ta thng

cn c vo tiu chun
ISO2859 hoc ISO 3951
(tng ng vi
TCVN2600-78), trong
c cc Bng kim tra
chn mu c tnh ton
sn theo:
lut phn phi chun (1);
lut phn phi Poisson (2).
Xem [1, tr.127-142]

!
) . (
C
e p n
y
np c
=
2 2
26 / ) (
.
2
1
a x
e y

=
- lch chun;
a -s trung bnh;
x - s liu thu thp qua kim tra
n- c l;
p- t l khuyt tt;
np- s khuyt tt;
C s chp nhn.
lng
2.2. Mc cht lng c chp nhn (AQL Acceptable Quality Level)
Mc cht lng c th chp nhn l phn trm sn phm

khuyt tt ti a trong mt c mu m ta c th chp nhn
c.
AQL hon ton khng c ngha l ta c quyn sai st hay h

thp yu cu. AQL c thit k tr li cho cu hi: giai
on ny th chng ta lm tt cng vic n mc no?
Mc AQL cng c tnh ton trc theo qui lut xc sut v

cho truc trong bng.
Mc AQL c tnh ton trc trong cc Bng kim tra chn

mu mang tnh tham kho, lm c s bn bn v bn mua
tha thun trc khi k hp ng.
lng
Bng Kim tra chn mu (trch mt phn)

AQL 0,65 1,0% 1,5% 2,5%
C l n P F n P F n P F n P F
281-
500
80 1 2 50 1 2 50 2 3 20 1 2
501-
1200
80 1 2 80 2 3 80 3 4 32 2 3
1201-
3200
125 2 3 125 3 4 125 5 6 50 3 4
n- c mu; P- s SP khuyt tt ti a cho php trong mu chp nhn
l SP; F s SP khuyt tt ti thiu tm thy trong mu t chi l SP.
lng
V d: Cng ty lp rp in t t mua cc thit b theo theo

tng l gm 1000SP cng loi. Mc cht lng chp nhn theo
tha thun trong hp ng l 1%. C ngha l trong 100SP nu
c hn 1 SP khuyt tt l khng chp nhn l hng. Trnh t
tin hnh kim tra nh th no?
Tra bng tng ng vi AQL=1% v c l 1000SP ta c: n=80;

P=2; F=3.
Nh vy, ta s chn 80SP kim tra
nu tm thy ti a 2SP khuyt tt th chp nhn l hng
Nu tm thy 3 SP hng tr ln th t chi l hng.
Lm bi tp vi l hng 2000SP v AQL=0,65%

lng
2.4. Gii hn kim sot
Thng thng khi thit k, nh thit k thng qui

nh mt sai s nht nh i vi cc tiu chun k
thut ca SP sai s ny thng gi l dung sai.
V d: Doanh nghip SX mt bn g vi dy thit

k l l=52mm, dung sai cho php l 0,01mm. Sn
xut theo dy chuyn, mi gi SX c 100SP, lm
th no xc nh xem, cht lng ca l SP c
t tiu chun qui nh khng?
lng
2.4. Gii hn kim sot
Cch lm:
Mi gi s chn 10 sp kim tra (n=10%N) tnh gi tr

trung bnh ca c mu, sau 10 gi (10 c mu), kt qu
trung bnh c c nh sau:
L mu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kch
thc
TB
52,01 52,00 52,02 51,99 51,96 51,97 51,96 51,98 51,97 51,96
lng
2.4. Gii hn kim sot
Gi tr trung bnh ca mu l: x=51,98.
Gi T
U
l gii hn dung sai trn v T
L
l gii hn dung sai
di, ta c:T
U
= l+0,05=52,05; T
L
= l-0,05=51,95.
V th biu din
T
U
T
L
x
Kt lun:
Cc gi tr ca
mu u nm
trong phn dung
sai cho php.
Cc gi tr c xu
hng tip cn
ng dung sai
di.
lng
2.5. nh gi nng lc ca qu trnh
Vi kt qu nh v d trn, ta chp nhn l sn phm v cc gi

tr u nm trong gii hn dung sai cho php.
Xu th cc gi tr mu tip cn ng dung sai di cho ta bit

iu g? C g m bo qu trnh SX nng lc cho ra
nhng SP t tiu chun?
Nng lc qu trnh l g?
L kh nng ca mt qu trnh sn xut c th to ra cc sn

phm nm trong dung sai cho php trong mt khang thi gian
di.
Nng lc ca qu trnh o bng g?
Mt qu trnh c gi l c nng lc khi gi tr trung bnh ca cc

trung bnh mu cng hoc tr ba ln lch chun m vn nm
trong cc gii hn dung sai cho php.
T
L
<x3<T
U

lng
Tip tc vi v d nu trn. Ta c: x=51,98mm; =0,021mm;

x+3=52,04mm; x-3=51,92mm.
V ng phn b chun, so snh vi T

U
v T
L.
T
U
T
L
52,05
51,95
51,98
52,04
51,92
x+3
x-3
x
Kt lun:
Gi tr x-3<T
L
tc nm
ngoi gi tr dung sai di,
nh vy qu trnh ny chc
chn s c nguy c to ra
ph phm > Qu trnh
khng nng lc.
Qu trnh khng nng
lc tn ti ngay c khi gi
tr trung bnh mu th
nghim u trong phm vi
dung sai cho php.
lng
nh gi s b nng lc ca mt qu trnh sn xut, ta

dng biu thc sau:
C
P
= (T
U
-T
L
)/6
Trong :
CP ch s nng lc ca qu trnh;
T
U
, T
L
gii hn dung sai trn v di;
T
U
T
L
cn c gi l Khong bin thin thit k; 6 khong
bin thin thc t.
Nu C
P
<1 qu trnh khng nng lc;
CP >= 1 qu trnh c kh nng nng lc;
Mun kim chng qu trnh ny c nng lc tht s hay khng,

ta phi da vo th.
Sau khi tnh ch s C

P
nn dng th kim chng xu hng
phn b s liu c th a ra quyt nh iu chnh chnh xc.
lng
Kh nng phn b d liu vi C

P
>1
a) b)
c)
Trng hp a) r rng qu trnh nng lc.
Trng hp b) v c) c th xy ra trn l thuyt, nhng trn thc t th t gp v
gi tr x lc no cng xp x gi tr yu cu thit k.
Nu trng hp b) & c) vn xy ra th c th thy, tim nng nng lc ca qu
trnh l rt ln, ch cn ta iu chnh sao cho s liu tp trung hn xung quanh gi
tr thit k (x~l) l c.*
* Cm n cc bn SV t cu hi bi ging chi tit hn.
lng
Kh nng phn b d liu vi C

P
<1
a) b)
c)
D trong trng hp no th qu trnh u khng nng lc.
m bo nng lc cho qu trnh cn phi tin hnh cng lc: i) thu
hp khong cch phn b d liu, chnh l lm gim gi tr ; ii) kim
sot a gi tr x ti gn gi tr thit k (l).
lng
2.6. Xc nh gii hn kim sot
nh gi nng lc qu trnh l mt phng tin rt hu ch

hn ch s lng ph phm, vt qu dung sai cho php.
Tuy nhin, ta ch pht hin qu trnh khng nng lc khi

c mt khi lng sn phm vt ra ngoi mc dung sai cho
php.
khc phc, ngi ta ch ra cc gii hn kim sot mang

tnh cnh bo.
UCL Upper Control Limit ng gii hn trn
LCL Lower Control Limit ng gii hn di.
Gi tr ca cc gii hn ny c tnh ton bng cch nhn gi

tr khong bin thin trung bnh ca c mu vi mt hng s
c tnh ton trc. Chi tit tham kho [2, tr.176-182].
lng
2.6. Xc nh gii hn kim sot
V d v hng s xc nh gii hn kim sot:

C
mu
2 3 4 5 6 7 8 9 10
Hng
s
1,51 1,16 1,02 0,95 0,90 0,87 0,84 0,81 0,79
lng
2.7. Cc bc tin hnh kim tra cht lng
1. Xc nh cc thng s v cc ch tiu cn kim tra.
2. Xc nh phng php v hnh thc kim tra.
3. Lp k hoch v th tc kim tra.
4. Tin hnh kim tra.
5. X l s liu.
6. Kt lun v i tng kim tra.
7. Tm nguyn nhn v hnh ng khc phc.
lng
2.8. Kim tra cht lng nh tnh theo ISO 2859
Tham kho [1, tr.132-136].

2.9. Kim tra nh lng theo ISO 3951-78
Tham kho [1, tr.136-143].

lng
III. MT S CNG C THNG K KIM SOT
CHT LNG
3.1. Gii thiu chung
S
TT
Cng c Cng dng
1. Phiu kim tra Thu thp d liu
2. Biu Pareto Xc nh vn , tm nguyn nhn
3. Biu phn tn Xc nh mi quan h gia cc vn
4. Lu Cho cch nhn tng th v s vn hnh ca qu trnh v v
tr ca vn
5. Biu nhn qu Xc nh cc nguyn nhn gy ra vn .
lng
3.2. Phiu kim tra
Mu Phiu kim tra

PHIU KIM TRA
i tng kim tra: Sn phm, m s
L sn phm:
S lng kim tra:
Ni dung kim tra:
Ngi kim tra
Ngy kim tra:
Loi sai hng Kt qu kim tra Cng
..
Tng cng
lng
3.2. Phiu kim tra
Bng tng hp d liu

BNG TNG HP D LIU
i tng kim tra: Sn phm, m s
L sn phm:
S lng kim tra:
Ni dung kim tra:
Ngi kim tra
Ngy kim tra:
Loi sai hng L sn phm Cng
I II III IV V VI VII VIII IX X
Tng cng
lng
3.3. Biu Pareto
Biu Pareto phn nh cc nguyn nhn gy ra

vn c sp xp theo cc t l v mc nh
hng ca cc nguyn nhn n vn , gip nh
qun l c th a ra cc quyt nh khc phc vn
mt cch hu hiu.
Biu ny c Pareto () a ra u tin, sau

Joseph Juran (M) pht trin vo nhng nm 1950.
Nguyn tc Pareto: 80-20, 80% nh hng ca vn

do 20% cc nguyn nhn ch yu.
lng
3.3. Biu Pareto
Trnh t xy dng biu Pareto:

1) xc lp loi sai hng;
2) xc nh yu t thi gian ca th, s liu sai hng
thuc khong thi gian no?
3) tng t l sai hng 100%, tnh t l cho tng loi sai
hng;
4) sp xp t l sai hng theo th t gim dn;
5) tnh t l cng dn (tn sut tch ly);
6) v biu ;
7) phn tch biu .
lng
3.3. Biu Pareto
V d: V biu Pareto vi kt qu tng hp d liu

kim tra nh sau:
Loi sai hng S lng T l, % Tn sut tch ly, %
Nguyn nhn 1 45 26,63% 26,63
Nguyn nhn 2 38 22,49 49, 11
Nguyn nhn 3 24 14,20 63,31
Nguyn nhn 4 23 13,61 76,92
Nguyn nhn 5 20 11,83 88,92
Nguyn nhn 6 11 6,51 95,27
Nguyn nhn 7 8 4,73 100,00
169 100%
lng
3.3. Biu Pareto
V biu (t l - tn sut)
26,63
26,63
100,00
Tn sut tch ly, %
T l, %
49,11
63,31
lng
3.3. Biu Pareto
V biu (s lng sai hng- tn sut)

26,63 %
45
100,00
Tn sut tch ly, %
S lng sai hng,
n v
49,11%
63,31
8
lng
3.4. Biu phn tn
Biu phn tn cn c gi l biu tng quan,

biu th mi quan h gia hai i lng thng qua mi
tng quan gia cc chui gi tr ca chng.
Cc bc thc hin:
1) Thu thp s liu ca hai i lng, iu tra mi quan
h v lp phiu ghi s liu (khong chng 50-100
nhm s liu);
2) Th hin mi quan h trn biu ;
3) Nghin cu biu tm ra mi tng quan.
lng
3.3. Biu phn tn
Biu phn tn cn c gi l biu tng quan,

biu th mi quan h gia hai i lng thng qua mi
tng quan gia cc chui gi tr ca chng.
Cc bc thc hin:
1) Thu thp s liu ca hai i lng, iu tra mi quan
h v lp phiu ghi s liu (khong chng 50-100
nhm s liu);
2) Th hin mi quan h trn biu ;
3) Nghin cu biu tm ra mi tng quan.
lng
3.3. Biu phn tn
1) Hai i lng X, Y
khng c mi tng
quan r rng;
2) Hai i lng c mi
tng quan khng i;
3) Hai i lng c mi
tng quan nghch;
4) Hai i lng c mi
tng quan thun.
Y
X 1)
2)
3)
lng
3.4. Lu (flowchart)
Lu cn c gi l biu tin trnh, ch bo cc

hnh ng ca mt qu trnh cng vic c sp xp
lgc th hin di dng s .
Tc dng ca lu :
Gip cho ngi tham gia hiu r qu trnh, lm ch cng vic;
Xc nh c cng vic cn sa i hay ci tin;
Xc nh c v tr ca cng vic v ca tng ngi trong qu

trnh;
Gip cho vic nng cao cht lng v tay ngh.

lng
3.4. Lu (flowchart)
Cc biu tng thng dng

im bt u,
kt thc mt qu trnh
Thng tin, d liu,
h s, ti liu
Tm ngng hay lu kho
tm thi
Chn la quyt nh, nhnh r
Thc hin mt hnh ng
Vn chuyn, chuyn tip
Lu kho c kim sot
lng
3.4. Lu (flowchart)
Cc bc thc hin:
Xc nh im bt u v im bt u v im kt thc mt
qu trnh;
Ghi nhn hoc lit k cc hnh ng (cc bc) ca qu trnh;
S dng k hiu tng ng vi tng hnh ng ca qu trnh;
V lu th hin cc hnh ng theo trnh t hin thi;
Xem xt lu v ci tin qu trnh;
V li lu theo qu trnh ci tin.

lng
3.4. Lu (flowchart)
Bn g cha sn
nh nhn b mt
Pha ch sn
Phun sn
Ch sn kh
nh gi CL
ng gi
X l
Khng
lng
3.5. Biu nhn qu (cause-effect chart)
Cn cn l biu xng c, dng xc nh mt

cch c h thng cc nguyn nhn gy ra vn (hu
qu).
Nguyn nhn c th phn thnh 5 nhm chnh:
Nhn s (men);
Nguyn vt liu (Material);
Thit b (Machine);
Phng php (Method);
nh gi, cc chun mc (measurement).

lng
3.5. Biu nhn qu (cause-effect chart)
Vn cn
xc nh
Thit b Nguyn vt liu
Nhn s
Chun mc, qui nh Phng php
lng
IV. nh gi cht lng
4.1. Tng quan v nh gi cht lng
4.1.1. Khi nim
nh gi cht lng l s xem xt c lp v c h thng nhm xc nh

xem cc hot ng v kt qu lin quan n cht lng c p ng c
cc qui nh ra v cc qui nh ny c c thc hin mt cch hiu
qu, thch hp t c cc mc tiu hay khng
TCVN ISO 9000:2000
nh gi cht lng l nhm tm ra im khng ph hp ca mt h

thng QLCL vi cc iu khon trong Tiu chun, hoc vi ni dung trong
h thng vn bn h s cht lng ca DN.
Mc ch ca GCL l tm ra nhng im cha ph hp ca SP, QT hay

h thng khc phc ch khng phi truy xt trch nhim ca mt ai
.
lng
4.1. 1. Khi nim
nh gi cht lng c th tin hnh cho mt SP, mt

qu trnh hay mt h thng no ca DN.
4.1.2. Cc loi hnh nh gi cht lng
ISO 9000 m t 3 loi hnh nh gi:
nh gi cht lng ni b;
nh gi bn ngoi bn th hai;
nh gi bn ngoi bn th ba.
lng
4.1.2. Cc loi hnh nh gi cht lng
Loi hnh nh gi Mc ch nh gi Ngi thc hin
nh gi cht lng ni
b
Nhm nhn c cc
thng tin gip DN ci
tin, phng nga, khc
phc v hon thin
HTQLCL
Chnh DN
nh gi ca bn th hai Nhm xc nh DN c
phi l mt nh cung cp
tin cy khng.
Khch hng ca
DN
nh gi ca bn th ba DN t c chng
ch cht lng
Cc c quan nh
gi c lp
lng
nh gi cht lng ni b
Cc thnh vin tham gia thng thng:
T cng ty t vn;
T cc phng ban trong ni b DN;
i din khch hng.
Cc bc thc hin:
Thnh lp
o to
Thc hin
Nghim thu kt qu.

lng
nh gi bn th hai
c thc hin bi mt t chc hoc mt DN (thng l bn

t hng) nhm nh gi xem DN c kh nng p ng cc
yu cu ca KH hay khng?
Loi hnh nh gia ny tn ti t rt lu, trc khi b tiu

chun ISO 9000 ra i.
Bn t hng c th s dng tiu chun ngnh (nu c) v

cc yu cu cht lng ca ring mnh nh gi.
nh gia ca khch hng l mt nc thang quan trng gip

DN tin ti t tiu chun cht lng.
lng
nh gi bn th ba
Do mt c quan chng nhn c lp thc hin
H thng qun l cht lng ca DN s c nh gi xem c

tha mn cc yu cu tiu chun tham chiu hay khng?
H thng cht lng ny c h tr hiu qu cho cng vic kinh

doanh ca DN hay khng?
lng
nh gi bn th ba
S t chc dch v cng nhn (ti M)
NIST
RAB
BVQI (BVCV)
Doanh nghip cn c chng nhn
National Institute of Standadrs and
Technology
Registrator Accepditation Bureau
C quan chng nhn c lp - Anh
lng
nh gi bn th ba
S t chc dch v cng nhn (ti Vit Nam)
B KH
& CN (MOST)
Tng cc Tiu chun
o lng Cht lng
Vn phng cng nhn cht lng
Cc t chc chng nhn cht lng

Quan Tri Chat Luong PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Quan Tri Chat Luong PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

QUN L CHT LNG

Theo bn mt hot ng (qu trnh, SP, t chc) nh th no gi l

Cht lng v cht lng sn phm c g khc nhau?

Trong nhng khi nim di y v cht lng, nu phi chn mt

Cht lng l s tuyt vi, hon ho

Cht lng l siu bn

Cht lng l p ng c chc nng v cng dng

Cht lng l s ph hp vi yu cu s dng v mc ch s dng

Cht lng l s ph hp vi yu cu ca ngi tiu dng (Philip

Cht lng l ton b cc c tnh ca SP lm tha mn yu cu

Nhn xt: cc KN trn c th chia lm 2 nhm

Nhm 1: Ch trng vo bn thn cc i tng kho st (SP, t

Nhm 2: Ch trng ti nhu cu ca ngi s dng.

V sao li c s chuyn i trng tm ny?

Cc giai on pht trin trong quan im QLCL

Cc giai on pht trin trong quan im QLCL

Cc giai on pht trin trong quan im QLCL

Cht lng l tp hp cc c tnh ca mt i tng

Cht lng l tp hp cc c tnh p ng yu cu

Khi nim i tng y c hiu bao gm: sn

Nhu cu c hiu l nhu cu hin ti v nhng nhu

CLSP l s tng hp cc c tnh ca SP : k thut, kinh t v

SP c cht lng l SP phi tha mn yu cu ca ngi tiu dng.

SP c cht lng l SP khng ch tha mn c nhu cu hin ti ca

Cht lng SP mang tnh tng i:

Tng i v thi gian: vng i ca SP lun c rt ngn, SP nhanh

Tng i v khng gian: tt v tr ny nhng khng tt v tr a l

CLSP va c th va tru tng: c th thng qua cc thng s k

Thi gian: cung cp kp thi, ng lc

Dch v: dch v i km trc v sau bn hng

An ton: SP an ton m bo quyn li ca ngi

Qui tc 3P Performance, Perfectigil (hiu nng);

Qui tc QCDSS: Quality Cost - Delivery Timing

SP phi ph hp vi quy nh ca php lut.

DN sn xut phi c y t cch php nhn, c php

Khng c vi phm quyn s hu tr tu v nhn, nhn

TP.HCM: Knh mt SG chnh thc ch c 3 ca hng trn

H Ni: khng th bit u l qun ch thc ca cc

SP c nguy c nh hng ti sc khe ca ngi tiu dng

Nh SX phi thc c trch nhim trc SP ca mnh,

SP khng an tan s gy hu qu nghim trng c v vt

1996 Nissan thu hi 1,04 tr xe -t v li

10-2005: Toyota thu hi 1,27tr xe v pht hin li b phn

2006: Deawoo thu hi 1,5 tr chic Magnus v li k thut

SP phi hi ha gia cng dng, hnh dng,

Gi tr thm m v hp thi trang ngy nay l

S thay i ca TD trong thi gian qua.

SP phi p ng ng yu cu, tin dng

Tnh kinh t i vi nh SX:

Chi ph SX thp- gi thnh r.

NSX phi lun ci tin PP qun l, tm kim v u t

Tnh KT i vi ngi tiu dng:

Chi ph s dng thp

em li nhiu li ch cho cng ng: khng gy

Qu trnh hnh thnh CLSP l mt qu trnh

CLSP ph thuc vo cht lng ca 4 giai on

Yu cu v cht lng ca khch hng

Thi quen s dng

Kh nng thanh ton, thu nhp

V d: Tht bi ca hng Kelloggs, chuyn bn n

Trnh pht trin kinh t v KHKT

Kh nng ca nn kinh t (ti nguyn, tch

Trnh k thut (cng ngh, tay ngh lao