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AXE 1 : Gestion de lhbergement :
Organisation et techniques des services d'accueil en deux langues vivantes
Connaissances
Seuils de connaissances et contexte d'apprentissage
S1.1 ORGANISATION ET STRUCTURE DES SERVICES
D'ACCUEIL
Objectifs et fonctions des diffrents servi-
ces (Front Office et Back office)
Relations entre les services selon les diff-
rents types dtablissement dhbergement
(Htels de tourismes, Complexes Hteliers,
rsidences mdicalises, Rsidences de
Tourisme, )
Place des Services daccueil dans la struc-
ture de lentreprise
Relations avec lextrieur (fournisseurs)
S1.2 ORGANISATION DE LQUIPE DES SERVICES
DACCUEIL
Les comptences et qualits attendues du
personnel des services daccueil
Champs dactivit
Missions de lquipe de travail
Rpartition des postes de travail (horaires,
effectifs, rotation, )
Recrutement
Animation dune quipe
Formation et gestion des comptences
dune quipe
S1.3 QUIPEMENT ET AMNAGEMENT DES SERVICES
DACCUEIL
Rpartition des espaces daccueil
Flux de circulation des clients et du person-
nel
Hygine et scurit
Amnagement de la station de travail :
lergonomie, les critres de choix des em-
placements, le mobilier, les matriels, les
quipements (dont Techniques
dInformation et de Communication [TIC]),
les documents
Dcoration et facteurs dambiance
Supports dinformation
partir de visites dhtels, de confrences avec des
professionnels, danalyses de sites Internet llve sera
en mesure de dgager les caractristiques dun type
dhtellerie ou dhbergement, den ressortir ses com-
posantes structurelles principales pour arriver d-
terminer les fonctions et les missions dun service ac-
cueil donn, le personnel ncessaire en argumentant
ses conclusions. Il sera en mesure de dgager les or-
ganisations qui en dcoulent .
partir de tables rondes avec des professionnels, de
cas concrets dentreprise, darticles de la presse pro-
fessionnelle et les contraintes budgtaires et rgle-
mentaires, llve sera en mesure danalyser et
dapporter des solutions :
- Calcul deffectif
- De dfinir le nombre de poste
- De rpartir les tches et les missions
- De dfinir un poste en recrutement
- Dargumenter les modes danimation dune
quipe
partir de visites dhtels ou dautres tablissements,
de plans darchitectes dintrieurs, darticles de
presse, de sites Internet, de catalogues et de cas
concrets, llves organisera lespace daccueil dun
tablissement donn dans une optique la fois
dergonomie, de confort et desthtique en respectant
la rglementation, limage de marque, la culture
dentreprise.
En ce qui concerne le choix du matriel professionnel,
les contraintes dergonomie, defficience et de budget
seront prises en compte dans les choix et
largumentation propose.
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96
AXE 1 : Gestion de lhbergement :
Organisation et techniques des services d'accueil en deux langues vivantes (suite)
S1.4 POLITIQUES DACCUEIL
Dfinition de laccueil en milieu htelier
Segmentation et besoins de la clientle
Psychologie de la clientle nationale et in-
ternationale
Adquation Produit/prix et Besoins clien-
tle
Personnalisation de laccueil de la clientle
Fidlisation du client
S1.5 DES POLITIQUES DACCUEIL LA CONCEPTION
DE PROCESSUS DE TRAVAIL
Choix des stratgies des processus de tra-
vail des services daccueil
Les processus de travail au service de la
vente et rservation (Yield)
Les processus de travail au service de
laccueil des clients selon les segments de
clientle
Mise en place des procdures dans le ca-
dre :
- des rservations
- de la prparation de larrive
- du sjour du client (information, anima-
tion du sjour, services rendus la clientle
)
- du dpart du client
- du suivi du dossier client (dbiteurs,
contentieux, )
- des rclamations et litiges
- de laccueil tlphonique
S1.6 LA QUALIT DANS LES SERVICES DACCUEIL
La dmarche qualit lhtel
Dtermination de la norme de qualit dans
les services daccueil
Mise en uvre de la qualit dans les servi-
ces daccueil
Conception des outils de mesure de la qua-
lit
Contrle et mesure de la performance
Llve est en mesure de valoriser la dimension de
laccueil dun hte, den tirer les incidences la fois
humaines au sein de lquipe et auprs de la clientle.
Dans ses choix stratgiques, cette primaut se retrouve
dans chacune des orientations professionnelles et
commerciales
partir dtudes de cas de synthse ou de cas
dentreprises relles, llve sera en mesure danalyser
les enjeux dune ou de plusieurs politiques daccueil
et les incidences sur une organisation du travail, de r-
aliser un choix stratgique qui permet datteindre les
objectifs commerciaux et financiers. Il sera en mesure
de justifier ses choix dans le contexte donn.
Il est en mesure dexpliquer et de mettre en uvre ses
choix en terme de procdures, daccueil et de com-
portement face des situations complexes ou conflic-
tuelles.
Il apportera galement les instruments de mesure de
latteinte de la qualit, tant sur laccueil de la clientle
que sur latteinte des objectifs financiers (Yield)
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97
AXE 1 : Gestion de lhbergement :
Organisation et techniques des services d'accueil en deux langues vivantes (suite et fin)
S1.7 LOPTIMISATION DE LACTIVIT DU D-
PARTEMENT HBERGEMENT
La gestion des supports dinformation avec
les acteurs du tourisme
Les supports dinformation : rapports, ta-
bleaux de bord
Les indicateurs dactivit (ratio hberge-
ment)
Analyse des rsultats, mesure des carts et
actions correctives
Prvision de lactivit :
Objectifs budgtaires
Dcisions tarifaires
Volumes des ventes
Contingent de clientle
Priodes de tarification
Les variables de loccupation
Il apportera galement les instruments de mesure de
latteinte de la qualit, tant sur laccueil de la clientle
que sur latteinte des objectifs financiers (Yield)
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AXE 2 : Gestion de lhbergement : Organisation et techniques des tages
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S2. 1. LE DPARTEMENT DES TAGES, ZONES
COMMUNES, BLANCHISSERIE ET LINGERIE.
1.1. Objectifs.
1.2. Structure organisationnelle et fonctionnelle: flux
de relations.
1.3. Lespace des services caractristiques, principes
dergonomie et ressources matrielles.
1.4. Chambres des clients : zones dhte et zones de
service.
1.5. Services des tages : blanchisserie, repassage et
lingerie.
1.6. Personnel du dpartement : fonctions, oprations
et relations ; supervision.
1.7. Relations humaines : objectifs, types de relations,
styles de communication.
S2. 2. LA DIRECTION DES TAGES DANS LES DIF-
FRENTS TYPES DENTREPRISE.
2.1. Secteur dhtellerie (htels, appartements, croi-
sires, camping) : services et fonctions, orga-
nigramme des relations.
2.2. Secteur de la sant (hpitaux, cliniques, centres
de jour) : services et fonctions, organigramme
des relations.
2.3. Secteur de lducation (ducation formelle et non
formelle) : fonctions, organigramme et relations.
2.4. Institutions daccueil.
Les connaissances seront abordes sur un plan
thorique et pratique
Les connaissances sappuieront sur des cas profes-
sionnels et les savoirs pratiques seront mis en ap-
plication dans les contextes professionnels dfinis
aux paragraphes 1,2,3,4,5,6,7,8,9 et 10.
Ainsi, dans la classe on traitera les cas pratiques
suivants simuls et mis dans un contexte appro-
pri :
a. Distribution des espaces physiques:
Identification des conditions physiques du
local, des flux de circulation et des quipes.
Interprtation de la norme de scurit et
hygine sur la manipulation de produits et de
machines.
Obtention dinformations sur loffre de
services et processus dvelopper.
Vrification des principes ergonomiques,
de la circulation et de la communication.
Dtermination des postes de travail et des
fonctions.
b. Organisation des groupes de travail :
Dfinition des objectifs.
Dtermination des ressources disponibles.
Analyse du facteur humain.
Assignation de fonctions.
valuation de lefficacit et de lefficience.
S2. 3. QUIPEMENTS DE LA ZONE DTAGES, DES
ZONES COMMUNES, DE LA LAVERIE ET LA LINGERIE.
3.1. Machines, matriel et quipements : caractristi-
ques, fonctions et applications.
3.2. Procds et techniques dopration et contrle pour
chaque sorte dquipement.
3.3. Entretien des quipements.
3.4. Emplacement et distribution.
3.5. Gestion des espaces : flux de mouvement, mani-
pulation et temps.
3.6. Nouvelles technologies.
c. Traitement informatique des donnes.
Dfinition du service et du type de contrle r-
aliser.
Dtermination des donnes dentre et de sortie.
Vrification et contrle des procds.
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AXE 2 : Gestion de lhbergement : Organisation et techniques des tages (suite)
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S2. 4. TECHNIQUES ET PROCDS ADMINIS-
TRATIFS :
4.1. Documentation du dpartement : types, regis-
tres, circuits dinformation.
4.2. Systmes de classification, codification et ar-
chive.
4.3. Support informatique : applications, program-
mes standardiss.
S2. 5. GESTION DES STOCKS
5.1. Dotations : types de matriaux, quipements et
mobilier.
5.2. Inventaires : gestion et valuation.
5.3. Mthodes de contrle des existants, critres
dvaluation accepts par les normes compta-
bles.
S2 .6 PLAN DE NETTOYAGE.
6.1. Procds et mthodes de nettoyage et de mise
au point :
Leau.
Installation et quipements..
Procds et mthodes de nettoyage et de
traitement des surfaces
Procds et mthodes dhyginisation et
de mise au point du linge. Diffrents types de
fibres : lavage, repassage et couture.
Produits de nettoyage.
Rendement.
Stockage rangement.
S2.7 ORGANISATION ET CONTRLE DE QUALIT
DU DPARTEMENT.
7.1. Organisation, distribution et supervision du
travail.
7.2. Contrle des chambres.
7.3. Qualit du service : paramtres de contrle.
d. Formalisation de documents et de rapports.
Identification du but, du document ou du rapport.
Analyse du contenu, du document ou du rapport.
Obtention de donnes et de linformation nces-
saire.
Dtermination des donnes insrer.
Ralisation et vrification du contenu et de la
forme.
Registre et archive de la copie.
Transmission du document.
e. Procds de contrle dinventaires et de dota-
tions dans la zone dhbergement.
Dtermination des systmes denregistrement de
stocks.
tablissement des niveaux optimaux de stocks.
Registre des entres et des sorties.
Dtection de dcalages dans les commandes et dans
les inventaires.
f. Planification des procds de nettoyage des sur-
faces.
Analyse des zones, des chambres et des salles
nettoyer.
Dtermination de la mthode de travail.
Slection des quipements et des matriaux em-
ployer.
tablissement du circuit suivre.
Calcul des temps de travail.
Formalisation de lordre de travail.
Vrification de la qualit du travail fourni.
g. Planification des travaux de lavage et contrle
du linge.
tablissement des critres de classification et de
prsentation du linge.
Identification et classification des tches dtectes.
Dtermination du traitement employer et de la
manire de leffectuer.
Vrification et contrle des procds.
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100
AXE 2 : Gestion de lhbergement : Organisation et techniques des tages (suite)
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S2.8 SCURIT ET PRVENTION DANS LES
PROCDS DE NETTOYAGE, DU TRAITEMENT DES
SURFACES ET DE LHYGINE DU LINGE.
8.1. Conditions ncessaires pour les locaux, les
installations, les matriaux et loutillage
daccord avec les rgles dhygine, sant et de
scurit. Interdictions.
8.2. Conditions pour lutilisation des produits de
nettoyage.
8.3. Vtements de travail et lments de protection
personnelle.
8.4. Risques : identification, causes plus communes
et prvention.
8.5. Normes rgulatrices des quipements de pr-
vention dincendies.
S2.9 PLAN DENTRETIEN.
Installation dune entreprise htelire : types, ca-
ractristiques et conditions.
Le dpartement dentretien : objectifs et
fonctions.
Plan gnral dentretien du mobilier et des
quipements selon le degr de conservation et les
normes de scurit et dhygine.
S2.10 MOBILIER ET DCORATION.
10.1. Critres desthtique architecturale et tendan-
ces dcoratives.
10.2. Revtements. Tapis et rideaux.
10.3. Dautres lments de dcoration.
10.4. clairage.
10.5. Mobilier : styles et types.
10.6. Techniques de dcoration
10.7. Dcoration florale.
h. Procds de contrle de la qualit dans la zone
des tages.
Identification des lments intgrant le service du
client.
tablissement du niveau de service offrir dans
chaque zone.
Dtermination des aspects que les clients appr-
cient.
Observation du service offert.
laboration de rapports.
i. Programmation des actions dentretien et de r-
paration .
Dtection de ltat des chambres et des dfauts de
fonctionnement dans les installations et les quipe-
ments.
Analyse et valuation des erreurs. Relation des
causes.
Dtermination des actions raliser.
Formalisation de lordre dintervention ou de rpa-
ration.
valuation des rsultats.
j. Dcoration et ornementation des salles:
tude dun projet de dessin .
Slection des lments et des matriaux.
Proposition dexcution de la dcoration.
valuation de lharmonisation de lensemble.
Dtermination des services de nettoyage et de
remplacement faire.

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101
AXE 3 : Mercatique et techniques de commercialisation
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S 3.1. ANALYSE DU MARCH DE LHBERGEMENT
ET DE LINTERMDIATION DES SERVICES
TOURISTIQUES ET DE VOYAGES.
- Sources dinformation touristique : primaires et
secondaires, externes et internes, les acteurs pro-
fessionnels et institutionnels.
- Techniques de recherche et de traitement de
linformation : mthodes dvaluation.
- Traitement statistique de linformation : codifi-
cation et tabulation, donnes qualitatives et
quantitatives.
- Structure du march touristique : international,
national et local. volution. Opportunits et me-
naces.
- Loffre et la demande dhbergement : interna-
tionales, nationales et locales.
- Identification des professionnels directement
rattachs au secteur touristique.
- valuation de loffre et la demande demploi
dans le secteur de lhbergement dans lUnion
Europenne.
- Le consommateur : caractristiques et typologie.
Besoins et segmentation.
S 3.2. LE MARKETING TOURISTIQUE
- Marketing : concept, volution et applications
- Caractristiques des services et des produits.
- Dterminants externes du marketing : consom-
mateurs, acheteurs, march, cadre socio-
conomique et lgal.
- Le marketing de services et le marketing de
produits.
- Le plan de marketing comme instrument de
gestion :
- Caractristiques et avantages
- tapes du projet:
- Analyse de la situation
- Inventaire de problmes et opportunits
- Objectifs
- Stratgies
- Plans daction
- Budget
- Contrle
Les connaissances seront abordes sur un plan thori-
que et pratique
Les connaissances sappuieront sur des cas profes-
sionnels et les savoirs pratiques seront mis en applica-
tion des contextes professionnels dfinis aux paragra-
phes 1,2,3,4,5,6,7,8,9 et 10.
Ainsi, on dveloppera en classe les cas pratiques d-
taills ensuite, simuls et convenablement contextuali-
ss :
1. Obtention dinformation de sources primaires et
secondaires (tudes documentaires, enqutes, son-
dages) :
Identification des variables
Interprtation des objectifs de ltude
Slection des sources dinformation internes et
externes
Dfinition de la mesure de lchantillon et nombre
dindividus
Concrtisation des paramtres valuer
Recueil dinformations
Traitement des donnes
laboration dun rapport de rsultats
2. Processus de prise de dcisions en politique de
marketing
Dtermination des objectifs
Obtention dinformation sur les faits passs, pr-
sents et venir
Dtermination dalternatives
Slection dune alternative
Excution
Contrle et suivi
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102
AXE 3 : Mercatique et techniques de commercialisation
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S 3.3. LE MARKETING MIX
- Composantes de la politique de marketing :
- Produit service : concept et attributs
- Classification des produits servi-
ces
- Nouveau produit
- Cycle de vie du produit service
- Analyse du portefeuille de produits
services: analyse DAFO et ana-
lyse BCG
- Prix : concept, procdure pour fixer les
prix
- Objectifs de la politique de prix
- Facteurs qui influencent les prix:
cadre interne de lentreprise, as-
pects lgaux, concurrence et mar-
ch, fournisseurs, intermdiaires,
lasticit de la demande, cots.
- Calcul du point mort et du seuil de
rentabilit
- Distribution : concept et fonctions
- Cots
- Flux
- Circuits et canaux de distribution
- Stratgies
- laboration de rapports
- Communication : la communication
comme variable du marketing
- Le processus de communication
dans le marketing
- Le programme de communication
S 3.4. INSTRUMENTS DE LA COMMUNICATION
COMMERCIALE
- La publicit :
- Notion et objectifs
- Types
- Le message publicitaire
- Analyse des moyens publicitaires
- La campagne publicitaire
- valuation de lefficacit publicitaire
- Les agences publicitaires et le
briefing
- La rglementation de la publicit
3. Promotion et vente de produits / services touristi-
ques :
Investigation des caractristiques de lobjet de la
promotion et des objectifs prvus.
Dtermination des personnes ou du canal de distri-
bution utiliser pour la promotion
Argumentaire de vente Ngociation (vente, achat)
Dfinition du contenu du message
Slection du type dinformation ou motivation
Calcul des cots de promotion
Lancement de la promotion
4. Contrle budgtaire du plan de marketing et promo-
tion
Choisir et dterminer les standards des rsultats re-
latifs
Mesurer les rsultats
Comparaison des rsultats et standards
Dterminer les diffrences
5. Production de rapports :
Concrtisation de la finalit du rapport
Recueil dinformation et de donnes
Organisation de linformation et des donnes
Prparation du scnario, schma et disposition
Rdaction
Rvision de la structure, contenu et expression
6. Plan de communication :
Interprtation des objectifs de la communication
Dtermination du public objet de la communication
Slection de la stratgie de communication commer-
ciale et des moyens
Estimation des rsultats prvus
Calcul des cots
Application de la stratgie slectionne
Analyse des rsultats
valuation de lefficacit de la stratgie utilise
BTS responsable de lhbergement rfrentiel commun europen.
103
AXE 3 : Mercatique et techniques de commercialisation
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
- La promotion des ventes :
- Contenu et objectifs
- Avantages et inconvnients
- Techniques
- Budgets
- Rentabilit et efficacit
- La vente personnelle
- Le marketing direct
- Lemerchandising
- Les relations publiques
- laboration de rapports de communication
- Planification et contrle des actions de commu-
nication
S 3.5. LA NGOCIATION COMMERCIALE
7. Contrle de la promotion dune unit de responsa-
bilit :
Identification des objectifs de la promotion et du
groupe cible
Obtention du matriel de promotion
Planification des mthodes de distribution
Dtermination des personnes et fonctions de pro-
motion raliser
Suivi des actions ralises
Vrification des effets de la promotion sur la clientle
ou le volume des ventes
Phases et mise en uvre de la ngociation commer-
ciale traiter conjointement avec les axes 1 et 2.
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104
AXE 4 : Droit appliqu l'hbergement
Connaissances Seuils de connaissances et contexte d'apprentissage
S 4 1 INITIATION AU DROIT DES OBLIGATIONS OU
LES BASES DUNE THIQUE PROFESSIONNELLE
1. Pratiques contractuelles gnrales
2. Les contractants et les partenaires des
contrats
3. Les obligations des contractants
4. Les usages et privilges hteliers
S4 2. LENVIRONNEMENT JURIDIQUE DES
TABLISSEMENTS HBERGEANT DU PUBLIC,
SELON LES DIFFRENTS TYPES DE PERSONNES
MORALES ET LES DIFFRENTES OFFRES DU
SECTEUR DE LHBERGEMENT
- tablissements commerciaux
- tablissements associatifs
- tablissements caractre paramdical
(accueillant des personnes valides, des per-
sonnes dpendantes, des personnes
incapables
6
, etc)
- tablissements caractre mdical (ac-
cueillant des personnes valides, des per-
sonnes dpendantes, et des personnes
incapables , etc)
Les diffrents interlocuteurs lgaux ou officiels
Les sources, les textes rgissant leurs activits,
leurs devoirs, leurs droits, leurs limites de comp-
tence.
Les dclarations pralables auprs des organismes
lgaux (administratifs, prfecture, trsor public)
S4 3. LA PRATIQUE DU DROIT DANS LEXERCICE
DES FONCTIONS DE RESPONSABLE DE
LHBERGEMENT
S 4-3 1 Vis vis de lemployeur/ donneur(s)
dordre
Responsabilits et droits du Responsable Hber-
gement par rapport la personnalit juridique de
lemployeur/ donneur(s) dordre : son statut de
propritaire, grant, employ cadre - dirigeant,
employ-cadre, par rapport aux EURL, socits
familiales, SARL, Groupes, maisons dhtes, h-
pital, maison mdicalise (prive/ para-publique
ou associatif / publique) etc
I. Dans le cadre dtudes de cas lies avec des
cas pratiques dhbergement, ltudiant sera
mme danalyser la nature des obligations quil
contracte dans le cadre du travail dans
lhbergement, prenant en compte les particula-
rismes de lhtellerie et du monde mdicalis et
forger ainsi les bases dune thique pratique
dans le cadre de son activit professionnelle.
II. Ltudiant est en mesure de diffrencier la
nature des contraintes juridiques selon quil tra-
vaille dans lun ou lautre des contextes du sec-
teur de lhbergement. Il saura par ailleurs re-
chercher les informations ncessaires la
connaissance de la nature de ces contraintes et
sadresser linterlocuteur adapt.
III. 1. Ltudiant sera en mesure de prendre cons-
cience des droits et des obligations, des respon-
sabilits qui lui reviennent dans lexercice de son
travail, selon son statut juridique et celui qui le
rmunre.
III. 2 Ltudiant ralisera, partir dtudes de
cas, une analyse juridique pratique de situations plus
ou moins complexes et y apportera les rponses
adaptes aux situations proposes, notamment dans le
cadre de ses relations avec ou vis vis de tout type de
clientle et en fonction des obligations quil a
contractes avec ou vis vis de lui ou vis vis dun
tiers (fiscalit, agences, partenaire, ).
Les tudes de cas peuvent aussi tre ralises sous
forme de jeux de rles, dans la mesure o des rpon-
ses juridiquement adaptes peuvent tre donnes
loccasion dchanges verbaux ou daction concrte
avec le client ou vis vis du client

6
Il sagit ici de capacit juridique dune personne physique
BTS responsable de lhbergement rfrentiel commun europen.
105
AXE 4 : Droit appliqu l'hbergement (suite)
Connaissances Seuils de connaissances et contexte dapprentissage
S 4-3 2 Vis vis des clients ou bnficiaires
dun service
1. Qui est mon client ou le bnficiaire du
service ? : client individuel (comme per-
sonne physique / droit des consommateurs),
client personne morale, ressortissants tran-
gers, mineurs, personnes incapables juridi-
quement (milieu hospitalier ou para-
mdical)
2. Les contrats hteliers (dont la pratique du
yield management)
3. Les contrats de vente
4. La location de salle avec ou sans prestation
de repas ou de pauses
5. Les paiements davances en htellerie
6. Les affichages obligatoires hors domaine
social
7. Les affichages obligatoires dans le domaine
social
8. Laffichage des prix en htellerie et hber-
gement caractre commercial
9. Laffichage des prix dans les lieux
dhbergement sociaux
10. Laffichage des prix dans les lieux
dhbergement mdicaliss et/ ou hpitaux
11. La dlivrance dune note ou dune facture
un particulier
12. La dlivrance dune facture une personne
morale
13. Les cartes bancaires en htellerie
14. Les fiches de police pour les clients tran-
gers
15. Les contentieux avec les clients
16. Les impays
IV. 3. Ltudiant sera en mesure de proposer ou
de valider bon escient les documents pr-
senter un partenaire dans le cadre dune acti-
vit ou dune situation normale.
Il sera par contre en mesure de chercher et de trouver
linterlocuteur adapt une situation complexe ou
hors du commun.
Il manipule avec aisance les documents commerciaux
ou contractuels et les interprte correctement du point
de vue juridique.
Dans ce cadre, on peut proposer des tudes de cas ou
des jeux de rle o des situations juridiques normales
dans lactivit dhbergement (commercial ou mdi-
cal) doivent tre rsolues.
BTS responsable de lhbergement rfrentiel commun europen.
106
AXE 4 : Droit appliqu l'hbergement (suite)
Connaissances Seuils de connaissances et contexte d'apprentissage
Responsabilits du fait de lhtelier :
Protection de la sant publique (alcoolisme, vente
de tabacs), vente de substances illicites (drogue)
Protection de la moralit publique : protection des
mineurs, proxntisme, les jeux et les paris
Protection de la clientle : droits des liberts indi-
viduelles vidosurveillance, interventions en
chambre, contrefaons et dlits commerciaux
Hygine et scurit dun tablissement recevant du
public avec ou sans service de restauration, mme
lgre (petits djeuners, minibar, bar, pauses)
- Hygine relative lhtellerie-restauration
dans le domaine commercial
- Hygine relative lhtellerie-restauration
dans le domaine mdical ou para mdical
- Scurit relative lhtellerie-restauration
dans le domaine commercial
- Scurit relative lhtellerie-restauration
dans le domaine mdical ou para mdical
- La construction, les normes de classement
et autres lments normatifs relatifs aux
structures dtablissements dhbergement
commerciaux, associatifs ou mdicaux
Responsabilit du fait du client ou dun tiers
Dgradation, grivlerie, filouterie, vol, homicide.
S 4-3 -3 Vis vis des partenaires (privs et
publics)
Partenaires touristiques (Agences de voyages,
Tour operator, autocaristes, etc) - La vente de
produits touristiques et la loi de 92 (pour la
France)
Socits de sous-traitance (Qualit, hygine et s-
curit : exemples de cahier des charges applicables
aux socits de sous-traitance [restauration/ net-
toyage des locaux etc.])
Organismes sociaux gestionnaires (URSSAF/
CPAM/ DASS - Rgion pour la France)
Expert comptable
Assureurs : indemnits, dgradations du matriel,
des locaux
tablissements bancaires : modes de paiement, as-
surances ( no-show , etc).
V. 3. Ltudiant sera en mesure de proposer ou
de valider bon escient les documents pr-
senter un partenaire dans le cadre dune acti-
vit ou dune situation normale.
Il sera par contre en mesure de chercher et de trouver
linterlocuteur adapt une situation complexe ou
hors du commun.
Il manipule avec aisance les documents commerciaux
ou contractuels et les interprte correctement du point
de vue juridique.
Dans ce cadre, on peut proposer des tudes de cas ou
des jeux de rle o des situations juridiques normales
dans lactivit dhbergement (commercial ou mdi-
cal) doivent tre rsolues.
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107
AXE 4 : Droit appliqu l'hbergement (suite)
Connaissances Seuils de connaissances et contexte d'apprentissage
S 4 3 4 Vis vis des employs (droit du tra-
vail)
1 Relations individuelles :
Types de contrats
Paie
Embauches
Sanctions
Licenciements
2 - Relations collectives :
Droit collectif : reprsentation du personnel, droit
de grve, hygine et scurit au travail, etc.
Temps de travail, congs, formations,
Conventions collectives : Documents sources et
applications concrtes
Les diffrents interlocuteurs lgaux ou officiels
Les sources et les textes rgissant les dispositions
caractre social
Les dclarations pralables auprs des organismes
lgaux (administratifs, prfecture, etc.)
VI. Dans le cadre du travail des ressources hu-
maines, ltudiant sera en mesure de rpondre
des situations ou des cas o le droit social doit
tre respect (relations individuelles ou collecti-
ves) ou de les interprter correctement
Il est en mesure de rechercher et de trouver
linformation ou linterlocuteur appropri en fonction
du cas propos ltude.
Il pourra ainsi appliquer le droit du travail selon le
contexte dans lequel il voluera.
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108
AXE 5 : Langues vivantes trangres 1 (anglais) et 2 (autre langue trangre europenne)
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S5 1 UTILISATION DE LA LANGUE ORALE
Acquisition des rgles phontiques
S5 2 ASPECTS SOCIAUX CULTURELS
Habitudes horaires, alimentaires
Approche psychologique du client, centres
dintrt
Normes de courtoisie
Conditions de travail
S5 3 UTILISATION DE LA LANGUE DANS LE CADRE
SPCIFIQUE DES ACTIVITS DU RESPONSABLE
HBERGEMENT
1 Lexique spcifique relatif :
Aux types dtablissements
lamnagement du hall, des services
daccueil, de lunit chambre, salon, salle de
bains, cuisine
la dcoration
Aux services proposs
2 Utilisation du tlphone
Vocabulaire et expressions adapts tout type
de situation daccueil relative la rservation,
larrive, le sjour et le dpart des clients
3 Indication de directions
tre capable de prononcer les mots correctement et
de respecter lintonation de la langue afin dtre
compris dun interlocuteur tranger grce
lutilisation dun laboratoire de langues.
Par le biais de textes et de documents vido, articles
de presse et documents audio-visuels, tre capable
didentifier et danticiper les attentes dune clientle
internationale.
tre capable de citer, dcrire les produits et services
proposs la clientle, de comprendre et exprimer
clairement les disfonctionnements ventuels , de r-
pondre aux besoins de la clientle partir de docu-
ments rels dtablissements dhbergement, d-
pliants et sites internet.
Matriser parfaitement les heures, les dates, les chif-
fres et lalphabet.
tre capable de se prsenter, de mettre en attente et
de transfrer un appel.
Transmettre par crit ou oral un message (matrise du
style indirect avec concordance de temps ).
Utilisation du laboratoire de langues et mise en si-
tuation relle ou simule.
Indiquer clairement le chemin emprunter pour se
rendre sur un site, indiquer les moyens daccs, ma-
triser limpratif ainsi que les fonctions communica-
tives telles que le conseil, les suggestions.
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109
AXE 5 : Langues vivantes trangres 1 (anglais) et 2 (autre langue trangre europenne)
(suite)
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
4 Utilisation du lexique spcifique :
1 lors des oprations daccueil et
denregistrement, de larrive au dpart du client.
2 rponses aux plaintes et rclamations des
clients
3 Lors des relations avec lquipe, transmis-
sion de consignes dinstructions et dobservations
4 Lors des situations de vente des produits et
services de ltablissement
5 Lors des situations de communication cri-
tes :
laboration dun rapport, compte-rendu, note de
service destins au personnel, ou tout autre do-
cument destin la hirarchie.
laboration denqutes de satisfaction, de ques-
tionnaires, rdaction de lettres commerciales ou
dexcuses
6 Rdaction des offres demploi
7 Lors des situations de communication ora-
les :
- participation active et passive des r-
unions de direction
- prises de notes
- expos
- animation de runion avec le personnel
Accueillir le client avec un niveau de langue soutenu,
matriser le nom correspondant aux outils utiliss :
ordinateur, logiciel
Utiliser les formules adaptes pour senqurir du s-
jour dun client, pour prendre cong et pour le fidli-
ser.
Reprer et comprendre les problmes noncs par le
client, demander des prcisions, interprter correc-
tement linformation, rassurer et proposer des solu-
tions adaptes.
Exercices en laboratoire puis sous formes de jeux de
rles.
Utiliser les fonctions de communication selon les
cas : lobligation, labsence dobligation, le devoir,
linterdiction et le conseil.
Prsenter les services et produits, les valoriser, ar-
gumenter la vente.
Matriser la langue crite courante, disposer une let-
tre sous format anglais et amricain, utiliser le lexi-
que adapt la situation.
Matriser le questionnement.
tre capable de tirer les informations dune offre, de
rpondre une offre demploi, de rdiger un C.V, en
connaissant quelques quivalences de diplmes des
autres pays europens.
Utilisation de la presse spcialise.
Comprendre un expos oral un rythme normal,
prendre des notes, tre capable de ragir, de deman-
der un complment dinformations, vrifier que lon
a t compris ou que lon a bien compris.
Utilisation du laboratoire de langues et sous forme de
jeux de rles.
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110
AXE 6 : Gestion et techniques de ressources humaines
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S 6.1 LORGANISATION DU TRAVAIL
Structure du personnel du dpartement h-
bergement
Processus dorganisation
Postes de travail : activits, fonctions, t-
ches, missions
Les documents de rfrence : fiches de
postes, profils, procdures
Le rendement du travail
Les rythmes de travail
Calcul deffectifs
Lenvironnement du travail
Lergonomie au travail
S 6.2 LE RECRUTEMENT
La politique de recrutement de lentreprise
Les tapes du recrutement
Lannonce dune offre demploi
Lentretien de recrutement
S 6.3 LA FORMATION
La politique de formation
Le budget de formation et les sources de fi-
nancement
Les besoins et objectifs de formation
Les techniques de formation
Lvaluation de la formation
S 6.4 LANIMATION
La dynamique des quipes
Les styles de management
La motivation
La gestion des comptences
La gestion des conflits
Les connaissances seront abordes sur un plan thorique
et pratique, elles sappuieront sur des cas professionnels
dans des types dentreprises diffrentes sous la forme
dinterventions dexperts et ou dtudes de cas.
Ils seront capables dorganiser le travail, de constituer les
quipes ncessaires et damnager les stations de travail
des services du dpartement hbergement dans un
contexte dentreprise donn (objectifs et culture
dentreprise) et en respectant les cadres rglementaires.
partir de cas concrets sous forme de mises en situations
professionnelles ou dtudes de cas :
Llve doit pouvoir dfinir les besoins en recrutement,
les mthodes privilgier et conduire un entretien de re-
crutement dun candidat.
partir de cas concrets sous forme de mises en situations
professionnelles ou dtudes de cas :
Llve doit pouvoir dfinir les besoins en formation, les
mthodes privilgier et animer une squence de forma-
tion.
Il est en mesure dvaluer lefficience de la formation in-
terne et externe.
partir de cas concrets sous forme de mises en situations
professionnelles ou dtudes de cas :
Llve doit pouvoir :
- Choisir les modes danimation en fonction des objectifs
viss.
- Impliquer (dlgation et motivation) lquipe dans la
dynamique de dveloppement des comptences (indivi-
duel ou dquipe).
- Adapter un style de management en fonction des si-
tuations.
- Reprer les lments parasites la vie de lquipe et y
apporter les solutions et les moyens appropris.
- Animer une runion ou un entretien avec le personnel du
dpartement.
- Rdiger et diffuser un compte rendu.
- Assurer le suivi des dcisions de runion.
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111
AXE 6 : Gestion et techniques de ressources humaines (suite)
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S 6.5 LA RMUNRATION DU PERSONNEL
La politique salariale
Les modes de rmunration
Les modes dintressement
S 6.6 LVALUATION DU PERSONNEL
La performance du travail
Les outils dvaluation
Le suivi de lvaluation
La promotion du personnel
Les sanctions du personnel
partir de cas concrets sous forme de mises en situations
professionnelles ou dtudes de cas :
Llve doit pouvoir proposer une grille de salaire en
fonction du budget et des objectifs fixs par lentreprise.
partir de cas concrets sous forme de mises en situations
professionnelles ou dtudes de cas, llve doit pouvoir :
- Mettre en place les outils de mesure des performances
de lquipe (contrle dune activit, entretien
dvaluation, analyse des tableaux de bords, question-
naire de satisfaction, rsultats de lactivit ...).
- tablir et ngocier un parcours de perfectionnement
progressif prenant en compte les projets personnels et le
projet de lentreprise.
- Conduire un entretien dvaluation.
- Raliser le bilan laide des supports daide
lvaluation.
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112
AXE 7 : L'organisation et la gestion administrative et comptable
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S.7.1 LORGANISATION DE LENTREPRISE
- La structure et lorganisation de lentreprise
- Lorganigramme de ltablissement
- Les instruments de lorganisation
- Le manuel de lorganisation
- Le planigramme de rotation du personnel (ho-
raires, services, etc..)
- Les instructions et les procdures
- Le systme dinformation comptable
- La situation et lexploitation de lentreprise
- Les plans comptables professionnels
Les connaissances et leurs applications seront dve-
loppes en simulant des cas professionnels.
Llaboration des organigrammes permettra
dacqurir une matrise du systme dorganisation
dentreprise.
Les applications sappuieront sur des fiches de postes
pour faciliter lidentification du rle dans la structure
de ltablissement.
S.7.2 LES OPRATIONS ADMINISTRATIVES ET
COMPTABLES COURANTES
- Louverture de compte en fonction de la ty-
pologie de la clientle
- Lenregistrement des prestations de service
utilises par le client
- La clture du compte client
- La facture ou le reu
Les connaissances seront abordes sur un plan thori-
que et pratique.
Les connaissances et leurs applications seront dve-
loppes en situations simules, en utilisant les syst-
mes registres papier ou informatiques manuels
et/ou informatiss.
Les savoirs pratiques reposeront sur des cas rels ou
simuls en appliquant la taxe sur la valeur ajoute.
Les applications sappuieront sur la lgislation en ma-
tire de contrats (individuels, agences, etc.).
Les applications de change seront dveloppes dans
des situations relles ou simules :
- avec lutilisation de formulaires adapts dans
les htels de toute catgorie ;
- avec lutilisation des moyens dapplications in-
formatiques.
S.7.3. LE BUDGET DE DVELOPPEMENT
- Les techniques de planification de secteur
- Le contrle conomique et budgtaire
- Les systmes de contrle des cots
- Le calcul des cots du dpartement
- Le budget du dpartement
Les connaissances s'appuieront sur des cas profes-
sionnels et les savoirs pratiques seront mis en applica-
tion dans les contextes professionnels :
- analyse de profitabilit ;
- analyse et contrle des cots ;
- contrle conomique et budgtaire.
Usage courant du logiciel de gestion htelire pour
tablir des budgets et pour laborer des programmes
d'actualisation court, moyen et long terme.
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113
AXE 7 : L'organisation et la gestion administrative et comptable (suite)
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S.7.4. LE PROCESSUS DE GESTION ET DE
CONTRLE DE LA QUALIT DE LENTREPRISE
- Lanalyse des cots du dpartement
- Le contrle de lexploitation
- Le contrle financier et lanalyse de profitabi-
lit
Les connaissances et leurs applications viseront fa-
ciliter llaboration des fiches de procdures et des
graphiques pour le contrle de gestion.
Lutilisation avec matrise des logiciels adapts au
contrle de la gestion (logiciels)
S.7.5 LA GESTION DES STOCKS
- Lorganisation des approvisionnements du d-
partement
- Le contrle approvisionnements du dparte-
ment
Les applications seront dveloppes dans des situa-
tions relles ou simules :
- avec lutilisation des fiches de stock, des fi-
chiers de fournisseurs, des formulaires de
gestion de stocks ;
- avec lutilisation des moyens dapplications in-
formatiques ;
- avec la prsentation graphique du niveau de
consommation, du degr de rotation et de
conservation des produits ;
- avec lutilisation de fiches pour les inventaires
priodiques.
Apports des mthodes de contrle des existences et
des critres d'valuation pour la dtermination des
stocks :
- l'tablissement des niveaux optimaux de
stocks ;
- le registre des entres et des sorties ;
- le minimum de stocks de produits ;
- l'laboration des inventaires.
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114
AXE 8 : Communication
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S8.1 LES BASES DE LA COMMUNICATION
- La notion de Service
- La notion dautorit et le leadership (Les
styles de communication : autocratique, di-
rectif, participatif, non directif)
- La notion de Hirarchie
- La personnalit et la matrise de soi
- La responsabilit et lautonomie
Les notions de bases de la communication
- L'information
- Le processus
- Les critres d'une communication efficace
S8.2 LA COMMUNICATION ORALE
S8.2.1 lments caractristiques d'une communi-
cation orale efficace
- Les diffrents niveaux de communication
(verbale et non verbale, etc.)
- Les registres de langage : particularismes na-
tionaux, locaux, culturels, professionnels)
et les codes sociaux et les convenances com-
merciales
Les connaissances seront abordes sur un plan thori-
que et pratique.
Les connaissances sappuieront sur des cas profes-
sionnels et les savoirs pratiques seront mis en applica-
tion dans les contextes professionnels dfinis aux pa-
ragraphes S.1.2 et S.1.3 :
- dans un environnement adapt laccueil et la r-
ception (locaux, mobilier et matriels)
- dans des situations relles ou simules
- dans des types d'entreprises diffrentes (htels de
toutes catgories, rsidences htelires)
- avec lutilisation d'quipements adapts permettant
lobservation et lanalyse des comportements (audio-
visuels).
Les connaissances et leurs applications viseront d-
velopper la facult de ractivit devant des situations
indites, difficiles, en face de clients de typologies dif-
frentes.
Elles permettront dacqurir une matrise de soi en
toutes situations.
S8.2.2 Les principes de lcoute active
- Les obstacles, les freins la communication
orale (bruits, dfectuosit du processus de
communication, freins organisationnels, obs-
tacles comportementaux)
- Les situations conflictuelles : origine, signes
rvlateurs, nature des blocages, des inhibi-
tions, du stress, de lagressivit
- La gestion des conflits : techniques de rsolu-
tion, stratgies et tactiques de ngociation
Apports des outils et des modles de communication
en usage en entreprise.
Apports de la mercatique pour analyser et traiter une
situation de communication orale commerciale.
Les connaissances sont dcouvertes ou approfondies
partir de situations professionnelles en rapport avec
son niveau de responsabilit dont :
- Accueil et rception de clients : en face--face ou
au tlphone en franais et en langue trangre
- Conduite dun entretien avec les acteurs internes et
externes lentreprise : embauche, litige, valua-
tion, observations propos dun travail ralis ou
dun comportement contestable, etc.
- Prise de parole en public
- Formation du personnel
- Animation de runion
- Passation de consigne
BTS responsable de lhbergement rfrentiel commun europen.
115
AXE 8 : Communication (suite)
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S8.3. LA COMMUNICATION CRITE
lments caractristiques d'une communication
crite efficace
- Les supports de l'information crite (papier,
lectronique, message, rapport , note de ser-
vice, lettre professionnelle)
- Les outils de communication et de recherche
dinformation (Intranet, Internet)
- La recherche dinformations : outils, mthode,
sources, utilisation
- Les flux de circulation de l'information crite
linterne et lexterne (dont courrier lec-
tronique)
- Lenvironnement bureautique : logiciels
(TTX, tableurs, diaporama, bases de donnes,
)
- Les critres de qualit de la communication
crite dans sa conception et sa rdaction
- Mthodologie, prsentation, disposition des
lments du message,
- Nature du document, disposition des lments
du message crit, style, vocabulaire, formules
de politesse
- Objectif, parties en prsence, nature et struc-
turation du message
Les connaissances sont dcouvertes ou approfondies
partir de situations de communications crites profes-
sionnelles de rfrence, par exemple :
" La communication crite avec les partenaires ext-
rieurs (clients, fournisseurs) :
- documents professionnels (courriers clients,
contrats, devis, bons de commande, etc),
- publipostage,
- contentieux,
- enqutes, questionnaires de satisfaction,
- plaquettes dtablissements, supports publicitai-
res, notices d'utilisation.
" La communication crite interne :
- documents professionnels (base de donnes
clients, planigrammes),
- messages, tlcopies, notes de service, rapports
Les documents produits sappuient sur des informa-
tions actualises et conus, rdigs partir de logiciels
bureautiques courants.
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116
AXE 9 : Langue vivante trangre non europenne (facultatif)
Connaissances
Seuils de connaissances
et contexte d'apprentissage
S9 1 UTILISATION DE LA LANGUE ORALE
Acquisition des rgles phontiques
S9 2 ASPECTS SOCIAUX CULTURELS
Habitudes horaires, alimentaires
Approche psychologique du client, centres
dintrt
Normes de courtoisie
Conditions de travail
S9 3 UTILISATION DE LA LANGUE DANS LE CADRE
SPCIFIQUE DE CERTAINES ACTIVITS DU
RESPONSABLE DE LHBERGEMENT
1 Lexique spcifique relatif :
Aux types dtablissements
lamnagement du hall, des services
daccueil, de lunit chambre, salon, salle de
bains, cuisine
la dcoration
Aux services proposs
2 Utilisation du tlphone
Vocabulaire et expressions adapts tout type
de situation daccueil relative la rservation,
larrive, le sjour et le dpart des clients
tre capable de prononcer les mots correctement et
de respecter lintonation de la langue afin dtre
compris dun interlocuteur tranger grce
lutilisation dun laboratoire de langues.
Par le biais de textes et de documents vido, articles
de presse et documents audio-visuels, tre capable
didentifier et danticiper les attentes dune clientle
internationale.
tre capable de citer, dcrire les produits et services
proposs la clientle, de comprendre et exprimer
clairement les disfonctionnements ventuels , de r-
pondre aux besoins de la clientle partir de docu-
ments rels dtablissements dhbergement, d-
pliants et sites internet.
Matriser parfaitement les heures, les dates, les chif-
fres et lalphabet.
tre capable de se prsenter, de mettre en attente et
de transfrer un appel.
Transmettre par crit ou oral un message (matrise du
style indirect avec concordance de temps).
Utilisation du laboratoire de langues et mise en si-
tuation relle ou simule.
S9.3. LA COMMUNICATION CRITE
lments caractristiques d'une communication
crite efficace
Les connaissances sont dcouvertes ou approfondies
partir de situations de communications crites profes-
sionnelles de rfrence.