PROJET DE FIN DE COURS :

Les critres de choix dun htel

par une famille marocaine avec au
minimum un enfant

universit hassan II Casablanca-Mohammedia
Ecole nationale de commerce et de gestion-
Casablanca
Ralis par :

ABBAR Meriem
ACHIR Meryem
AMAL Ikram
BAHI SlaouiChaimaa
BAKHABBAJ Oumaima
BENAMAR Imane







BENCHEKROUN Majda
BENJELLOUN ARABI Kenza
BENNIS Rihab
BENSEFIA FatimaZahra
BOUTAHRI Al Mahdi
EL ARED Marwa

Encadr par :

Mr BOULAHOUAL Adil


Anne universitaire :
2013/20104


Anne universitaire :
2013/2014
Etude de march Page 1



Sommaire

Introduction

Partie I : La mthodologie de travail
1. Problmatique
2. Mthodologie recommande
3. Schma du questionnaire
4. Description et procdure de la slection de lchantillon

Partie II : Analyse des rsultats sur SPSS
Conclusion
Bibliographie
Annexes







Etude de march Page 2

Introduction :
Il est moins facile de faire de la prospective des biens de consommation aujourd'hui qu'il y a
quelques dizaines d'annes. Lorsque nous en tions encore la satisfaction des besoins
primaires, les choses taient simples. Une innovation survenait, au dbut le produit tait cher,
puis peu peu la production en srie permettait une rduction des cots qui amplifiait le
processus de diffusion. Aujourd'hui, les nouveaux besoins sont complexes mettre en
vidence. Ils incorporent de plus en plus une dimension immatrielle. Cette volution
s'observe par exemple dans le domaine du tourisme.

En effet, le Maroc, pays en dveloppement, a fond sa politique touristique sur la base dun
tourisme rcepteur et ce, depuis linstauration de celle-ci au cours du plan triennal de
dveloppement conomique et social 1965-1967.
Le tourisme national, dnomm encore tourisme domestique, intrieur ou interne, constitue un
apport considrable au dveloppement conomique rgional par la rpartition dune part des
richesses nationales. Il permet outre lattnuation des effets de la saisonnalit du tourisme
international sur la rentabilit des tablissements dhbergement, en particulier, et sur celle
des entreprises touristiques, en gnral, le maintien des emplois et des effets induits sur les
transports divers et les autres entreprises de services : cafs, restaurants
Le tourisme national reprsente alors, une demande potentiel sr, quelles que soient les
conditions internes du pays. Il peut galement servir dalternative en cas de rgression de la
frquentation touristique internationale ou un outil compensatoire du tourisme international en
priode de basse saison.
Notre tude portera sur le secteur htelier afin de fournir un cadre prospectif lvolution des
tendances de la consommation moyen terme.
Ainsi, nous sommes trs curieux de savoir le comportement des marocains vis--vis aux
services proposs et leur contribution lpanouissement de ce secteur. Et par ailleurs,
essayer travers notre tude de mieux reconnaitre les besoins et les attentes du touriste
marocain, client daujourdhui et de demain, et lui proposer par la suite des services
correspondant ses attentes.
Or, ces volutions de nature qualitative se rvlent gnralement plus structurantes sur les
marchs de biens de consommation que les lments d'volution purement quantitatifs.

Etude de march Page 3

Partie I : La mthodologie de travail
1. Problmatique :
Le Maroc dsormais, demeure lun des pays qui ont connu une volution importante du
secteur htelier. Dans un march se caractrisant par une certaine htrognit, le
consommateur marocain a connu une certaine maturit. Cependant, sur quoi se basent les
familles marocaines pour sjourner lhtel ?
2. Mthodologie recommande :
Afin danalyser notre problmatique, llaboration dun questionnaire en bonne et due forme
nous a t indispensable. Pour ce faire, les hypothses collectes lors de ltude qualitative
nous ont servies afin de mettre en place notre questionnaire.
En effet, les variables vagues ont t dcomposes en construits et les variables concises et
prcises ont t considres en tant quitems. Cest ainsi que les items ont par la suite fait
objet de questions.
Une fois le questionnaire tablit, nous avons fait un pr-test sur un petit chantillon de dix
personnes afin de pouvoir liminer les variables corrles et par ce fait liminer tout risque de
multi colinarit. Le pr-test est une tape cruciale qui permet de donner des rsultats fiables.
Lanalyse en composante principale servant liminer les variables corrles se fait sur SPSS.
Aprs lanalyse des indices donns par SPSS, nous avons pu liminer les variables rptitifs et
tablir un questionnaire rsum.
Une fois le questionnaire finalis, ce dernier a t soumis 237 personnes via des rseaux
sociaux. Les rponses collectes ont t par la suite saisies sur SPSS, ce dernier nous a
donn diffrents tableaux analyser afin de comprendre notre problmatique.





Etude de march Page 4

1. Schma du questionnaire :

Hypothses
Daprs notre entretien, nous avons pu dduire les hypothses suivantes sur lesquelles nous
allons nous baser pour laborer notre questionnaire.
La consommation des sjours lhtel par les familles marocaines dpend de plusieurs
aspects :
La scurit qui reprsente un aspect majeur qui reflte la perception positive du
consommateur lgard du sjour
La qualit du service : Une bonne qualit permet de gnrer un bon climat durant le sjour et
donc fidliser les consommateurs
Lhygine : cela reprsente une caractristique extrmement importante qui reflte une
attitude positive chez le consommateur.
Prix : Donne une image au consommateur sur la fiabilit des offres et aussi sur leur qualit.
La saison : elle permet didentifier la priode laquelle les familles prfrent sjourner
lhtel.
Les offres promotionnelles : cette caractristique dtermine le nombre de sjours effectus par
les familles, car la plupart prfrent sjourner en priode de promotion.
Lanimation : Au sein dun htel on peut trouver des ftes anims, soires, cocktails qui
favorisent le climat des sjours.
Un Room service luxueux : les sjourns veulent profiter du luxe durant leurs sjours
Schma du questionnaire
Scurit au sein de lhtel
Scurit au sein du quartier
Scurit Scurit du parking
Scurit des enfants
Scurit des affaires personnelles
Etude de march Page 5



Qualit des quipements
Qualit de laccueil
Qualit Qualit de la restauration
Qualit de linfrastructure
Qualifications du personnel

Hygine des toilettes
Lhygine Hygine des chambres
Hygine du restaurant
Hygine de la piscine

Prix des nuites
Prix promotionnel
Le prix Prix de la restauration
Prix des activits au sein de lhtel
Prix de la garderie pour enfants


Ambiance tes-vous gnralement satisfaits de lambiance au sein de lhtel ?
2. Description et procdure de la slection de lchantillon :
Pour sassurer de la reprsentation de la diversit des individus faisant partie de lchantillon,
il convient dutiliser des techniques adquates (on sintresse des personnes, et non des
articles sortis de chanes de productions automatises). La mthode adopte peut tre
alatoire ou non, sachant que dans les mthodes alatoires, chaque unit (foyer, fermier,
enfant) a une chance que lon peut quantifier dtre slectionne et dappartenir
Etude de march Page 6

lchantillon. Dans l'chantillonnage non probabiliste, on suppose que la distribution des
caractristiques l'intrieur de la population soit gale le concept de chance gale est
absent, raison pour laquelle sa fiabilit est parfois remise en question. Ne disposant
daucune information chiffre sur la population dtude, il n'existe aucun moyen de mesurer la
prcision des chantillons retenus.

L'chantillonnage probabiliste entrane la slection d'un chantillon partir d'une population,
slection qui repose sur le principe de la randomisation (la slection au hasard ou alatoire) ou
la chance. Il est plus complexe, prend plus de temps et est habituellement plus coteux que
l'chantillonnage non probabiliste. Toutefois, comme les units de la population sont
slectionnes au hasard et qu'il est possible de calculer la probabilit d'inclusion de chaque
unit dans l'chantillon, on peut, grce l'chantillonnage probabiliste, produire des
estimations fiables, de mme que des estimations de l'erreur d'chantillonnage et faire des
infrences au sujet de la population.
On distingue trois mthodes :

Echantillonnage alatoire simple

Lorsquil nexiste pas de diffrences majeures entre les individus de la population bnficiaire
et si laide dploye est la mme pour tous, il est alors suffisant de choisir au hasard les
individus pour faire partie de lchantillon. Le tirage alatoire simple consiste choisir des
individus de telle sorte que chaque membre de la population a une chance gale de figurer
dans lchantillon sauf quil ncessite de disposer dune liste de tous les individus de la
population et peut parfois omettre certains groupes de personnes surtout lorsque lchantillon
est petit.

Echantillonnage systmatique

Lchantillonnage systmatique est une variante de la mthode alatoire simple, dans laquelle
vous slectionnez un chantillon intervalles prdtermins mais on ne le considre pas
comme un chantillon alatoire pur puisquil comporte un lment de prdtermination et que
lon ne dispose pas dune liste complte de la population dtude. Cette mthode est trs
pratique lorsque nous ne connaissons pas la composition de lchantillon ; le tirage
seffectuera alors sur place selon une slection systmatique des enquts. Ce mode de tirage
Etude de march Page 7

peut nuire la mthode de slection dun chantillon dans la mesure o il permet simplement
une vision globale des caractristiques dune population et ne permet pas daboutir des
conclusions sur limpact dun phnomne sur la population tudie.

Echantillonnage stratifi
Le tirage alatoire proportionnel permet damliorer un chantillonnage alatoire simple en
reprsentant les units selon leur importance en terme de poids. Bien souvent, la population
cible prsente des diffrences en son sein, et les personnes sont susceptibles de ragir
diffremment face laide apporte. Selon le type denqute mene, il convient dapprofondir
la recherche de strates de la population pour sassurer de la reprsentativit de cette
diversit dans lchantillon. Lchantillonnage stratifi permet de diviser la population
dtude en sous-groupes dintrt homognes en leur sein et htrognes entre eux en fonction
de certaines caractristiques arrtes lavance. Les variables dintrt (de stratification)
doivent tre simples utiliser, faciles observer, troitement lies au thme de lenqute.
Malgr les avantages de ce mode, et tout comme les autres, il prsente quelques limites
notamment le fait quil soit plus coteux en termes de temps et de ressources humaines et pas
adapt dans les chantillons taille trs rduite, empchant la reprsentativit ainsi quil est
davoir des donnes dtailles et chiffres pour dterminer les strates dtude.
Dans notre tude nous avons opt pour cette mthode de tirage puisquelle est la plus efficace
: la rigueur de recherche dun chantillon reprsentatif mne linterprtation des rsultats la
plus fiable (comparativement aux autres mthodes possibles). Malheureusement, la base de
donnes de la population nest pas toujours disponible (ou pas jour). Il convient donc de tout
mettre en uvre pour obtenir des donnes chiffres et fiables sur la population dtude, quitte
rduire le temps denqute (et donc la taille de lchantillon) pour permettre de construire
une base de donnes valable.

La cible sur laquelle nous avons travaill est les familles marocaines issues des diffrentes
classes sociales, pauvres, moyennes et riches. Nous avons tudi leur perception et attitude a
lgard des sjours aux htels en tenant compte de toutes les catgories (des htels une toile
a ceux 5 toiles).
Aprs llaboration du guide dentretien et du questionnaire, nous avons pu recueillir des
informations que nous avons analyses ci-dessous.

Etude de march Page 8

Partie II : Analyse des rsultats sur SPSS
Soupon de lexistence de relation :





Indice KMO et test de Bartlett
Mesure de prcision de l'chantillonnage de
Kaiser-Meyer-Olkin.
,457
Test de sphricit de
Bartlett
Khi-deux approxim 974,572
ddl 253
Signification de Bartlett ,000
Points non disperss :
Ci-dessus ce nuage de point nous montrent que les points ne sont pas disperss en faon
alatoire et donc la dpendance entre les variables nest pas faible, et les tendances sont de plus
en plus linaires .
Etude de march Page 9


Afin de pouvoir factoriser nos items, nous avons calcul le KMO, la valeur de ce dernier est
de 0,3<0,45 <0,7 donc tout juste acceptable pour factoriser.
OR,
En retenant toutes les variables la signification que nous obtenons dpasse notre seuil de
signification fix 10 %. Afin de remdier ce problme, nous avons d analyser le tableau
des coefficients afin de supprimer les variables dont la signification dpasse de loin le seuil
fix. Ci-dessous, le tableau concernant les coefficients :
Coefficients
Modle Coefficients non standardiss Coefficients
standardiss
t Sig.
A Erreur standard Bta
1
(Constante) 1,828 ,431

4,243 ,000
Scurit ,171 ,116 ,102 1,473 ,142
Qualit ,182 ,103 ,128 1,766 ,079
Hygine -,018 ,082 -,014 -,216 ,829
Prix -,227 ,104 -,162 -2,182 ,030
Ambiance -,037 ,061 -,040 -,604 ,546

Ce tableau nous permet de dterminer les variables non explicatives, savoir : lhygine avec
une signification de 82% et lambiance avec une signification de 54%. En effet leur
signification est largement suprieur au seuil de signification choisit.
Etude de march Page 10


partir de ce graphe ci-dessus , ddi connatre le signe de corrlation et dintensit
entre la variable dpendante et les autres variables , pour le signe on utilise la pente de la
droite de la rgression do lapparition dune corrlation positive et pour lintensit , on
regarde la densit du nuage de point qui nous expliquent lexistence dune corrlation
forte et une corrlation parfaite .

Examinons maintenant les statistiques descriptives :
Statistiques descriptives
Moyenne Ecart-type N
sjournez-vous? 2,05 ,693 237
Scurit 2,86 ,414 237
Qualit 2,60 ,490 237
Prix 2,58 ,494 237
Etude de march Page 11


Nous pouvons constater que ltude a t mene sur 237 personnes qui sjournent lhtel et
qui en moyenne sont daccord avec le fait que la scurit la qualit et le prix sont des facteurs
dterminants pour le choix de leurs htels.
Le deuxime tableau fournit par SPSS concerne les corrlations entre les variables tudies.
Nous remarquons quil ya une trs forte corrlation entre notre variable et toutes nos
variables indpendantes. Il nya cependant aucun risque de multi colinarit car il n y a
aucune relation entre deux variables avec une valeur qui se situe entre 0.9 et -0.9.
Corrlations
sjournez-
vous?
Scurit Qualit Prix
Corrlation de Pearson
sjournez-vous? 1,000 ,084 ,072 -,086
Scurit ,084 1,000 ,207 ,274
Qualit ,072 ,207 1,000 ,433
Prix -,086 ,274 ,433 1,000
Sig. (unilatrale)
sjournez-vous? . ,099 ,135 ,092
Scurit ,099 . ,001 ,000
Qualit ,135 ,001 . ,000
Prix ,092 ,000 ,000 .
N
sjournez-vous? 237 237 237 237
Scurit 237 237 237 237
Qualit 237 237 237 237
Prix 237 237 237 237

Examinons maintenant alors, la signification des tests dassociations entre la variable
dpendante et chacune des variables indpendantes :

Etude de march Page 12

1-La consommation et la scurit :

Tableau crois
Effectif
Scurit Total
pas d'accord d'accord tout fait
d'accord
sjournez-vous?
toujours 11 40 0 51
souvent 19 100 4 123
parfois 9 52 2 63
Total 39 192 6 237
Ce tableau retranscrit les rponses de notre chantillon par rapport la scurit.
Tests du Khi-deux





Valeur ddl Signification asymptotique (bilatrale)
Khi-deux de Pearson 14,100
a
4

Rapport de vraisemblance 15,575 4 ,004
Association linaire par
linaire
4,581 1 ,032
Nombre d'observations
valides
237







,007
<0,1 , notre seuil de signification , et donc
notre variable est associ au comportement
du consommateur .
Etude de march Page 13

2-La consommation et la qualit :

Tests du Khi-deux
Valeur ddl Signification asymptotique (bilatrale)
Khi-deux de Pearson 15,165
a
4


Rapport de vraisemblance
15,437 4
,004
Association linaire par
linaire
,001 1 ,974
Nombre d'observations
valides
237




3-La consommation et le prix :
Tests du Khi-deux
Valeur ddl Signification asymptotique (bilatrale)
Khi-deux de Pearson 20,752
a
6


Rapport de vraisemblance
23,125 6

,001
Association linaire par
linaire
2,574 1 ,109
Nombre d'observations
valides
237




,004
<0,1 et donc significative.
,002
<0,1 et donc significative.
Etude de march Page 14



Test de khi-deux pour les trois variables :
Tests du Khi-deux
Valeur ddl Signification asymptotique (bilatrale)
Khi-deux de Pearson 14,780
a
6

Rapport de vraisemblance
14,571 6
,024
Association linaire par
linaire
2,952 1 ,086
Nombre d'observations
valides
237




Afin de dterminer la force de la relation qui existe entre nos variables indpendantes et notre
variable dpendante, nous devons interpreter la valeur du V de cramer selon le tableau
suivant :
Valeur
Nominal par Nominal
Phi ,278

V de Cramer



Coefficient de contingence


,568
Intervalle par Intervalle R de Pearson ,132
Ordinal par Ordinal Corrlation de Spearman ,085
Nombre d'observations valides 237



Nos variables sont alors significatives une une.
,002
22
Ltude est significative dans sa globalit .
,532
Le v de cramer est entre 0,5 et 0,69, nous pouvons en
dduire quil existe une relation forte entre la variable
dpendante et les variables indpendantes .
Etude de march Page 15

Conclusion :
Ltude du comportement du consommateur est devenue une pratique indispensable dans
lanalyse et la pratique du marketing. Ses apports sont essentiels et contribuent autant la
rflexion stratgique quau marketing oprationnel. La consommation est galement devenue
un dbat de socit. La manire dont est aborde ici ltude du comportement du
consommateur ne prtend pas prendre position, mais elle offre quelques repres qui
permettent au lecteur de se situer parmi les nombreuses approches qui peuvent tre mobilises
pour tudier le consommateur.
Ce rapport a pour objectif de mettre en lumire quelques aspects significatifs quant la
manire dont les consommateurs mettent en uvre cette exprience de consommation
particulire. Les analyses menes rvlent que laccs lexprience touristique nest ni
systmatique, ni vident et quil requiert des comptences qui autorisent lappropriation de la
situation de consommation.
Le principal intrt de ce travail est de donner un autre clairage lexprience de
consommation.
En nous intressant aux moyens mis en uvre par les consommateurs pour optimiser leur
exprience de consommation touristique, nous avons t confronts aux mthodes qui
concourent la ralisation de lexprience de consommation touristique et son valuation.
En nous intressant la consommation des sjours hteliers par les familles marocaines, Le
recours une tude de march sest rvl particulirement utile dans la dconstruction des
situations de consommation observe. Entre autre, ltude qualitative a pour objectif
dtudier le plus prcisment possible les comportements et motivations dun groupe restreint
de consommateurs. Le recours aux entretiens semi-directifs nous a permis de rcolter le
maximum dinformation. Aprs avoir dcortiqu les ides reues, et ainsi constater des
hypothses, nous devions alors mettre en uvre cette dernire travers une tude quantitative
afin de mesurer et quantifier les informations requises.
Compte tenu de la complexit de ce type de situations de consommation, une tude de
march offre une alternative. Celles-ci privilgie par exemple des approches qui visent
comprendre le processus de prise de dcision, les avantages recherchs par le touriste
consommateur ou encore le choix des destinations. Bien que ncessaires, de telles approches
Etude de march Page 16

masquent le fait que le candidat une exprience touristique sera amen se retrouver dans
des situations plus ou moins indites dans lesquelles il devra sadapter. La manire dont se
droulera cette exprience sera partie prenante dans lvaluation que le consommateur fera de
son sjour.
Les htels au Maroc devraient, afin dattirer un maximum de familles au
sein de leurs tablissements faire attention ces trois critres :






Scurit
Qualit
Prix
Cette tude a t mene auprs dun
petit chantillon de 237 personnes et
donc, pas trs fiable vu que les tests
dassociations sont trs sensibles la
taille.
De plus, aprs cette tude, nous
pouvons donner des recommandations
aux htels mais nous ne pouvons pas
faire de prvisions, car il sagit l, de
variables qualitatives .
Etude de march Page 17





















Bibliographie :
www.tourisme.gov.ma
http://www.academia.edu/2464923/Tourisme_des_nationaux_
tourisme_des_etrangers_au_Maroc_Articulations_strategie_
des_acteurs_et_appropriation_de_lespace
http://www.lereporter.ma/societe/dossiers/647-vacances-
comment-s%E2%80%99y-prennent-les-marocains
Maroc 2030 Tourisme
Etude de cas sur les motifs de voyage et du tourisme interne
au Maroc
www.hcp.ma


Etude de march Page 18


Annexe 1 : Questionnaire
Questionnaire sur les services hteliers
*Obligatoire
Etes-vous ?
o Femme
o Homme
Sjournez-vous lhtel? *
o toujours
o souvent
o parfois
o jamais
Scurit


La scurit est-elle un critre de choix pour vos htels ?

Au sein de lhtel *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
Dans le quartier *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
Dans le parking *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord

Etude de march Page 19





Des affaires personnels *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
QUALITE
La qualit au sein de lhtel est-elle importante?
Qualit de l'accueil *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
Qualit de la restauration *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
Qualit des quipements *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
Qualit de l'infrastructure *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
Qualit du jardinage *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
Etude de march Page 20

o Tout a fait d'accord


Qualification du personnel *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
HYGIENE
L'hygine au sein de lhtel est-elle?
Des toilettes *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
Du restaurant *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
Des chambres *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
De la piscine *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord


Etude de march Page 21

PRIX
Les prix dterminent-ils pour vous le choix d'un htel?
Des nuites *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
De la restauration *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
Des activits extras *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
Des garderies pour enfants *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord
AMBIANCE
Etes-vous satisfaits de l'ambiance au sein de lhtel? *
o Pas du tout d'accord
o Pas d'accord
o D'accord
o Tout a fait d'accord