MANUAL DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

Versin:
Fecha de Aprobacin:
Paginas:

1.0
3

PROCEDIMIENTO: Reporte y atencin de fallas equipos de computo

1.

OBJETIVO
Establecer el proceso de reporte y atencin de fallas de los equipos de cmputo
de la Empresa PRORECOVE S.A.C.

2.

ALCANCE
Este procedimiento se aplica para los equipos de cmputo de todas las sedes y/o
locales de la Empresa PRORECOVE S.A.C.

3.

ORGANISMOS Y/O DEPENDENCIAS QUE INTERVIENEN

Reporte de Fallas: Todas los usuarios pertenecientes a los locales de la
Empresa PRORECOVE S.A.C
Atencin de Fallas: rea de Sistemas

4.

DEFINICIONES
Help Desk: Equipo de soporte tcnico, que mantiene operando las
computadoras de la organizacin, de manera eficiente.
Solicitudes por boleta: ficha en la que el usuario final describe el problema.
Soporte en tiempo real: procedimiento en el que los usuarios descubren el
problema y lo hacen del conocimiento al equipo de help desk, ya sea por
telfono o e-mail.
Soporte Asncrono: procedimiento en el que los usuarios pueden destacar los
requerimientos y el equipo help desk se encargar de solucionar el problema
en tiempo razonable.

5.

DOCUMENTOS APLICABLES
Boletas de solicitud
Hoja de vida del equipo de cmputo
Registro de Atencin de Fallas

6.

RESPONSABLE
El responsable de supervisar la ejecucin de este procedimiento es el Supervisor
de Sistemas.

7.

FUNDAMENTOS LEGALES Y/O REGLAMENTARIOS

No aplica

8.

CONDICIONES GENERALES
El help desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico del rea de
Sistemas.
El help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas.
Cuando los usuarios (todas las reas de la Empresa PRORECOVE) tienen algn
problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk. En el sistema de
solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda. Todas las peticiones se

REA DE SISTEMAS

registran. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la Empresa

puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del
soporte tcnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas de
actualizacin y determinar la necesidad de implementar ms programas de
capacitacin. Cuando el equipo de soporte recibe un reporte de falla, un miembro
del equipo de Sistemas acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el tcnico puede resolver el
problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora va
telefnica. Si el tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el
problema no se puede resolver de este modo, se enva al tcnico a la estacin de
trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al siguiente nivel de
soporte.
9.

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIN DE LA
ETAPAS
ACTIVIDAD
1
2

El usuario reporta una falla al

rea de Sistemas
El personal de soporte hace el
registro de la Boleta de solicitud.
Atender la solicitud y acudir al
lugar para determinar la causa
del problema.
Nota: el personal de soporte
atender en el menor tiempo
posible si la causa es de su
competencia. Si el tcnico
resuelve el problema, la solicitud
queda cerrada, en caso contrario
continua el procedimiento con el
siguiente paso.
Trasladar el computador al
centro de soporte del rea de
Sistemas.
Realizar la reparacin pertinente
del equipo de cmputo.
Nota: Si se resuelve el
problema, se documenta el
procedimiento y se hace entrega
del computador al usuario del
rea de origen, quedando la
solicitud como cerrada. Si esto
no se cumple, deber continuar
con el siguiente paso.
Informar
a
la
Gerencia
Administrativa y a inventarios
para dar de baja el computador y
hacer la respectiva reposicin.
La solicitud queda como No
resuelta

REA DE SISTEMAS

RESPONSABLE

REGISTRO

Cualquier usuario
de la Empresa
PRORECOVE

Boleta de
solicitud

rea de Sistemas

Registro de
servicios

rea de Sistemas

Boleta de
solicitud

rea de Sistemas

Boleta de
solicitud

rea de Sistemas

Hoja de vida
del equipo

rea de Sistemas

Informe
respectivo

10. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO

INICIO
El usuario reporta una falla al rea de Sistemas
llenando una boleta de solicitud
El personal de soporte registra la boleta de solicitud
en el registro de atencin de fallas
El personal de soporte registra la boleta de solicitud
en la base de datos

Hay personal
disponible para
atender la solicitud?

SI

Un miembro del rea de Sistemas acude

para determinar la causa del problema

SI

NO

El personal de Sistemas atender el

caso en un tiempo razonable

El personal de
sistemas resolvi el
problema?

NO

El equipo de cmputo es trasladado al

rea de Sistemas

Se registra el documento en la hoja de

vida del equipo de cmputo

SI

Se resolvi
el problema?
NO

La boleta de solicitud cambia de estado

Activa a Cerrada

Se informa a Gerencia Administrativa y a

inventarios para dar de baja el computador
y hacer su respectiva reposicin.

FIN
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