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Las grficas de barras consisten en una serie de rectngulos cuya altura representa la frecuencia
con la cual se presentan determinados problemas relacionados con la calidad.
Por ejemplo, la siguiente grfica muestra la frecuencia con que han aparecido en un determinado
intervalo de tiempo 8 errores diferentes. Permite identificar inmediatamente los errores ms
frecuentes (error 7) y los menos infrecuentes (error 8), pudiendo as determinar qu problemas
debemos corregir primero.
Los histogramas resumen los datos medidos sobre una escala, mostrando la distribucin de
frecuencia de alguna aracterstica de calidad.
El siguiente histograma muestra las medidas con qu salen las baldosas de una fbrica de
cermicas tras pasar por el tnel de horneado. Se observa que lo ms frecuente es que tengan 51
milmetros y que la mayor parte de la produccin se concentra en torno a esta medida. La empresa
puede fijar un ptimo y unos limites de tolerancia superior (LTS) e inferior (LTI) y tomar
conclusiones sobre el grado de ajuste de proceso productivo.
Listas de verificacin
Las listas de verificacin o listas de chequeo son formularios que se usan para registrar la
frecuencia con la que se presentan las caractersticas de ciertos productos o servicios relacionadas
con la calidad.
Diagramas de Pareto
Los diagramas de Pareto son grficas de barras en las que los distintos tipos de problemas de
calidad se ordenan en el eje de abcisas de forma decreciente por la frecuencia con que aparecen y
se seala la frecuencia acumulada.
En el siguiente diagrama se exponen las frecuencias con que aparecen 6 tipos de reclamaciones
diferentes. La ms habitual es la reclamacin 5, seguida de la 1, la 2, la 3, la 4 y la 6. Se observa
que las dos reclamaciones ms frecuentes concentran ms de 60 % de todas la reclamaciones.
Los diagramas de Pareto sirven, por lo tanto, para determinar las causas que generan la mayor
parte de los
problemas. Se basa en la idea de que, en muchos casos, el 80% de los errores estn ocasionados
por el 20% de los problemas posibles. Luego solucionando un 20 % de los problemas, eliminamos
un 80% de los errores y optimizamos el esfuerzo.
Diagramas de dispersin
Los diagramas de dispersin consisten en una representacin grfica de dos variables que
muestra como se
relacionan entre si. Se habla de correlacin positiva, negativa o nula entre las variables.
En el siguiente diagrama se comparan dos variables: la superficie total de las piezas que entran en
un taller de barnizado y la superficie por metro cuadrado de estas piezas que no queda bien
barnizada (presenta defectos) tras una primera mano de barniz. Se aprecia cierta correlacin
positiva entre ambas variables, lo que lleva a pensar que cunto mayor es la pieza, ms difcil de
manejar, y aparecen ms defectos por unidad de superficie barnizada. Se puede concluir en la
necesidad de mejorar los instrumentos de manipulacin de materiales para evitar este problema de
calidad.
El anlisis de regresin es una tcnica estadstica que permite estudiar los diagramas de
dispersin con mayor exhaustividad que la que proporciona la simple observacin.
Diagramas causa-efecto
En un primer paso, lo importante es generar el mximo de causas posibles, aunque a priori puedan
parecer
absurdas. Esto puede hacerse mediante procedimientos de lluvia de ideas entre los encargados
de aplicar la tcnica. En segundo paso consistir en ir eliminando las menos probables y quedarse
con las que se consideran causas verdaderas del problemas.
Estratificacin
Por ejemplo, en la siguiente figura se especifican las frecuencias con las que aparecen las
reclamaciones
consideradas antes en el diagrama de Pareto estratificadas por departamentos. Se consideran los
dos
departamentos que reciben ambas reclamaciones. Se observa que en el departamento A es la
reclamacin 5 la ms importante, mientras que en el departamento B es la reclamacin 1. Esto
lleva a pensar que las medidas para mejorar la calidad deberan ser diferentes o aplicarse en orden
diferente segn el departamento que consideremos.
Grficos de control
Los grficos de control especifican las variaciones de una cierta dimensin de la calidad en torno al
valor deseado conforme pasa el tiempo y si stas permanecen dentro de unos lmites de control (o
lmites de tolerancia) permitidos.
El siguiente dibujo muestra el resultado de un proceso productivo conforme transcurre el tiempo.
Se ha tomado una muestra cada hora y medido una determinada variable sobre dicha muestra.
Esta medida se ha ido anotado en tabla, llegando a construir una cadena que, en este caso, queda
dentro de los lmites de control y oscila en torno a la valor central deseado (VC).
Se parte de la idea de que no hay dos productos idnticos y que existen variaciones. Algunas
variaciones son aleatorias y responden al azar, pero otras son asignables, es decir, se deben a
causas especficas identificables y corregibles. Los grficos de control ayudan a identificar las
causas asignables. De hecho son una herramienta fundamental para la aplicacin del Control
Estadstico de Procesos.
Diagramas de flujo
Los diagramas de flujo son representaciones grficas de un proceso en las que se identifican los
principales pasos que componen dicho proceso. Pueden ser tiles para identificar donde est el
origen de los errores en un sistema productivo.
Se utilizan distintos smbolos y formas geomtricas para representar el proceso. Los rectngulos
suelen representar operaciones o actividades, los rombos decisiones, y los crculos el inicio y el
final del proceso. No obstante, existen otras posibles notaciones.
Suele resultar beneficioso especificar grficamente el proceso ideal y, por otra parte, el proceso
real, e identificar las diferencias y, de esa forma, los aspectos que deben ser mejorados.
Krajewski y Ritzman (2000, pp. 230-231) proporcionan un ejemplo de aplicacin de algunas
herramientas
estadsticas bsicas de la calidad. Este ejemplo se reproduce literalmente a continuacin.
La Wellington Fiber Board Company fabrica forros para techos de automviles, esos componentes
de fibra de vidrio que forman la parte interna del techo de los autos de pasajeros. A continuacin se
muestra la aplicacin secuencial de varias herramientas para el mejoramiento de la calidad.
Paso 1. A partir de los registros de produccin del mes anterior, se elabor una lista de verificacin
con diferentes tipos de defectos.
Paso 2: Una grfica de Pareto, elaborada con los datos de la lista de verificacin, revel que las
roturas en los tableros de fibra representaban el 72% de los defectos de calidad. La gerente
decidi investigar ms a fondo el problema de los tableros de fibra rotos.
Paso 3: Un diagrama causa-efecto, para representar las roturas de los tableros de fibra permiti
identificar varias causas posibles del problema. La que pareci ms sospechosa a la gerente fue la
insuficiente capacitacin de los empleados.
Paso 4: La gerente reorganiz los informes de produccin de acuerdo con los tres turnos de
trabajo, ya que el personal de cada uno de ellos tena diferentes grados de experiencia. Una
grfica de barras demostr que la mayora de los defectos se registraba en el segundo turno, al
cual corresponda la fuerza de trabajo de menos experiencia. Una investigacin ulterior revel que
los trabajadores no aplicaban los procedimientos apropiados para colocar los tableros de fibra al
finalizar las operaciones de prensado, lo cual ocasionaba la formacin de muchas grietas y astillas.
Aunque el segundo turno no era responsable de todos los defectos, al localizar el origen de
muchos de ellos, la gerente logr mejorar la calidad de sus operaciones.
Krajewski, L.J. y Ritzman, L.P. (1999): Administracin de Operaciones. Estrategia y Anlisis,
Prentice Hall, Mxico.
Lectura No 2
1. LAS EXIGENCIAS DE UN MERCADO GLOBALIZADO
Para obtener bienes y servicios diferenciados es necesario asegurar la calidad desde el principio
hasta el final, es decir, en todas las etapas del proceso de produccin. Ello se logra cumpliendo los
parmetros establecidos, previniendo fallas y aplicando reglas de juego, principios y compromisos
para el cumplimiento del objetivo. Sin embargo, ser una empresa caracterizada por la excelencia
en sus procesos y productos es una cuestin opcional.
Hay que recordar que las normas de producto son diferentes a las de sistemas de gestin, ya sea
de la calidad o bien de cualquier otra caracterstica que se quiera resaltar. Este panorama plantea
entonces una pregunta: por qu el mundo del comercio est tan reglamentado? Al respecto
existen diversas respuestas, entre ellas:
- Hoy se compra y se vende entre personas y grupos de distintos lugares, que nunca tienen
contacto directo, lo que supone la necesidad de garantizar ciertas caractersticas de los bienes y/o
servicios que se adquieren.
- Las personas cada vez son ms conscientes de la importancia de adquirir bienes y/o servicios
que representen el valor que han pagado, es decir, no quieren ser engaadas.
- El consumidor actual busca encontrar bienes y/o servicios con caractersticas constantes.
- Es necesario generar un mercado de confianza.
2. SISTEMAS DE GESTIN
2.1 Definicin
Un sistema de gestin es una herramienta administrativa que permite planear e implementar de
forma ordenada las oportunidades de mejoramiento en una empresa. En otras palabras, son
acciones y procedimientos planificados y organizados por medio de los cuales se busca conseguir
unos resultados especficos. Cuando una empresa implanta un sistema de este tipo slo lo hace
para gestionar un aspecto puntual, como por ejemplo la calidad de sus productos y servicios.
- Porque el equipo de trabajo construye competencias que darn como resultado el mejor
funcionamiento del negocio.
El sistema trae varios beneficios ya que permite:
- Trabajar en direccin a una mejora continua.
- Descubrir las necesidades de la empresa y definir sus respectivos procesos.
- Realizar mejoras en productividad, reduccin de costos y prevencin de fallas que puedan
encarecer la produccin.
- Mejorar la gestin de la eficiencia.
- Disminuir los costos y recursos utilizados.
- Mejorar la imagen frente a la fuerza de trabajo, la comunidad y los clientes.
- Cumplir con las reglamentaciones actuales y las que surjan posteriormente.
- Satisfacer las reglamentaciones de compras del gobierno o la industria.
- Obtener una ventaja competitiva en el mercado y aumentar la cuota de este.
- Aumentar el nmero de clientes, generar su confianza, conseguir su fidelidad y mejorar la relacin
con ellos.
- Aumentar la motivacin del personal y la organizacin del trabajo.
- Reducir los costes debidos a la mala calidad.
Los retos que supone la implementacin de un sistema de gestin son:
- Contar con personal competente y/o formarlo.
- Asignar recursos tcnicos y econmicos para la puesta en marcha del sistema de gestin.
- Dedicar tiempo y esfuerzo para el montaje del sistema.
2.3 Elementos que lo componen
El sistema de gestin cuenta con tres componentes bsicos1:
Elemento de revisin inicial: se identifican los requisitos legales relacionados con los productos,
servicios, el medio ambiente, la seguridad y la salud ocupacional, las obligaciones fiscales y
sociales de la organizacin.
Elemento estratgico: hace referencia a las polticas y objetivos que definen el norte de la
empresa y a los lineamientos que debern seguir quienes la componen para alcanzar los
resultados esperados.
Elemento operativo: es la implementacin de la estrategia. En esta etapa, antes de la verificacin
y el cierre del ciclo con la accin, se destacan tres componentes bsicos:
> El componente humano y de recursos.
> El componente documental.
> El componente operativo u operacional para manejar situaciones normales y rutinarias,
anormales y no rutinarias y de emergencia.
La organizacin, entendida como un sistema, cuenta con un grupo de elementos que interactan
para lograr los objetivos propuestos, como por ejemplo ganar dinero, prevenir la contaminacin
ambiental, satisfacer al cliente, mejorar las condiciones de los trabajadores, responder a los
compromisos con la sociedad o permitir el crecimiento del recurso humano.
Estos elementos relacionados se denominan procesos y son la base para la gestin. Si retomamos
la definicin de la norma ISO 9000, proceso es "el conjunto de elementos interrelacionados que
transforman entradas en salidas o que agregan valor", para hacerlo ms comprensible a las
empresas de servicios. De otro lado, cuando se habla de gestin se hace referencia a la aplicacin
del ciclo de Planear, Hacer, Verificar y Actuar2, llamado tambin PHVA. Y este ciclo, precisamente,
es un mtodo para conducir el mejoramiento de procesos, que parte de planear un cambio para la
2.4 Clasificacin
En trminos generales, existen sistemas de gestin para tres temas neurlgicos a nivel mundial:
A. Calidad.
B. Medio ambiente.
C. Salud y seguridad laboral.
Cada uno de estos temas tiene unas normas especficas. Aqu es necesario recordar que una
norma tcnica es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo
competente reconocido. Comprende reglas, directrices o caractersticas, de uso comn y repetido,
para las actividades o para sus resultados, encaminadas al logro del grado ptimo de orden en un
contexto dado.
Las normas para los temas mencionados son:
Calidad - ISO 9001: el primer sistema y el ms popular; ofrece a cada organizacin una manera
6. Implementar
7. Revisar
8. Lograr certificacin
9. Recibir auditorias continuas
2.5.2 La Certificacin
Cuando el sistema de gestin ya est en marcha, es fundamental certificarlo a travs de un
organismo independiente, a fin de garantizar su eficacia a largo plazo. Las buenas organizaciones
tienen procesos, procedimientos y normas de desempeo para afrontar estos retos. La
implementacin y certificacin del sistema ayuda a que una organizacin logre mejoras continuas
en su operacin.
3.1
Mercado nacional
Se pueden consultar las normas y reglamentos tcnicos del ICONTEC de las siguientes formas:
- Por medio de consulta en la pgina web http://www.icontec.org. En esta direccin se encuentra
el portafolio de servicios del instituto, que incluye capacitacin, formacin, enlaces con entidades
homlogas en otros pases, bases de datos, informacin sectorizada (acceso a normas nacionales
e internacionales). A esta informacin se puede acceder sin ningn costo si la empresa o entidad
est afiliada a ICONTEC. Para no afiliados la tarifa se calcula de acuerdo con el nmero de
sectores escogidos y segn el nmero de normas del listado maestro.
3.2
Para informarse y cumplir con los requisitos tcnicos en la UE se pueden seguir estas
recomendaciones:
3.3
3.4
Informarse y cumplir con los requisitos tcnicos de Estados Unidos. Se puede consultar la pgina
de la embajada: http://usembassy.org.sit
Biografia
Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional, Anlisis del sistema de metrologa en
Colombia, Bogot, 2005.
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Colombia, Departamento Nacional de Planeacin, Anlisis institucional del Sistema Nacional de
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ICONTEC, Documento sobre necesidades y recomendaciones para la agenda interna del Sistema
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ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad.
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consulta: septiembre 20 de 2006.
Lectura 3
Antecedentes
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de la Calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario
crear sistemas de calidad que incorporaran la prevencin como forma de vida y que, en todo caso,
sirvieran para anticipar los errores antes de que stos se produjeran. Un Sistema de la Calidad se
centra bsicamente en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las
especificaciones establecidas previamente entre la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo.
Con el fin de estandarizar los Sistemas de la alidad de distintas empresas y sectores, y con
algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publicaron las
normas ISO
9000 que son un conjunto de normas editadas y revisadas eridicamente por la Organizacin
Internacional e Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) sobre el Aseguramiento de la Calidad
de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin
y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de la Calidad,
independientemente de las actividades de la empresa o del producto o servicio que proporcione.
Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de
todo aquello que una organizacin ofrece.
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la Gestin de
la Calidad que, desde su publicacin, han obtenido una gran aceptacin global como base para el
establecimiento de Sistemas de Gestin de la Calidad.
La norma internacional ISO 9001 fue revisada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomit 2, Sistemas de la Calidad, publicndose el 15 de
diciembre del ao 2000; esto debido a que los protocolos de ISO requieren que todas las normas
sean revisadas al menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o
anularse.
Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo la denominacin Revisin de las
Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestin de la Calidad para el ao 2000 son coherentes con los
diferentes mensajes y documentos redactados por el Comit Tcnico 176 de ISO, para facilitar a
los usuarios de las normas el conocimiento de los cambios que se han producido.
La familia de normas NMX ISO 9000 del ao 2000 est constituida por tres normas bsicas,
complementadas con un nmero reducido de otros documentos (guas, informes tcnicos y
especificaciones tcnicas).
Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta ms claramente a los requisitos del Sistema de
Gestin
de la Calidad de una organizacin para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de
los clientes, la norma ISO 9004:2000 va ms lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar
el
desempeo de las organizaciones.
La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se ha basado en ocho principios de
Gestin de la Calidad que reflejan las mejores prcticas de gestin y fueron preparados como
directrices por los expertos internacionales en calidad que han participado en la preparacin de las
nuevas normas.
Principio 2. Liderazgo
Los lderes son personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos que de una
u otra forma tienen inters en la organizacin. Ellos debern crear y mantener un ambiente interno,
en el que el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Beneficios clave
1. El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la organizacin.
2. Las actividades se evalan, alnean e implementan de una forma integrada.
3. La falta de comunicacin entre los niveles de una organizacin se reducir .
La aplicacin del principio de liderazgo conduce normalmente a:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de comportamiento en
todos los niveles de la organizacin.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.
Existen diferentes formas para aplicar estos principios de Gestin de la Calidad. La naturaleza de
la organizacin y los retos especficos a los que se enfrente determinarn cmo implementarlos.
Muchas organizaciones con toda seguridad encontrarn beneficios en la implementacin de
Sistemas de Gestin de la Calidad basndose en estos principios.
Planificar
Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar los resultados de acuerdo con los
requerimientos de los clientes y las polticas de la organizacin.
Hacer
Implementar los procesos.
Verificar
Monitorear y medir los procesos y productos contra las polticas, objetivos y requerimientos para el
producto y reportar los resultados.
Actuar
Tomar acciones para mejorar el desempeo de los procesos continuamente.
Conclusiones
Dentro del enfoque de procesos es necesario identificar las entradas, establecer mediciones y
controles, definir las distintas etapas a travs de las cuales las entradas se van transformando en
salidas y efectuar mediciones y controles en cada etapa, incluyendo la aplicacin de herramientas
estadsticas para medir la capacidad de los procesos.
Una actividad que utiliza recursos, y se administra para facilitar la transformacin de entradas
(insumos) en salidas (resultados), puede ser considerada como un proceso. A menudo la salida de
un proceso constituye la entrada del siguiente.
Una ventaja del enfoque de procesos consiste en el control que ejerce sobre las ligas entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como su combinacin e interaccin.
Cuando se utiliza en el Sistema de Gestin de la Calidad, el enfoque de procesos enfatiza la
importancia de:
Entender y cumplir los requisitos.
La necesidad de considerar los procesos en trminos de valor agregado.
Obtener resultados del desempeo y efectividad de los procesos.
Mejoramiento continuo de los procesos basado en la medicin objetiva.
El monitoreo de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de informacin relacionada con la
percepcin del cliente respecto del cumplimiento de sus requisitos por la organizacin.
REFERENCIAS
NMX-CC-9000-IMNC-2000 (ISO 9000): Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario.
NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001): Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. Artculos
tcnicos
NMX-CC-9004-IMNC-2000 (ISO 9004): Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la
mejora del desempeo.