Direccin

de Operaciones
Tema 08. Ges5n de la calidad

Ana Mara Serrano Bedia

Gema Garca Piqueres
Alberto Garca Cerro
Marta Prez Prez
Lidia Snchez Ruiz
Departamento de Administracin de Empresas
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Tema 08. Ges5n de la calidad

ndice
8.1 Denicin de calidad: Dimensiones e importancia.
8.2 La ver9ente econmica de la calidad: El coste total de la calidad.
8.3 Sistemas de ges9n de la calidad: Conceptos bsicos.
8.4 Fases en la implantacin de un sistema de ges9n de la calidad.
8.5 La cer9cacin de la calidad.
8.6 Modelos de ges9n de calidad total. Concepto y modelos de
excelencia.

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Denicin de calidad: Dimensiones e importancia

Concepto de calidad

Adecuacin al uso (Juran, 1974).

Conformidad con los requerimientos (Crosby, 1979).
Grado predecible de uniformidad y abilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado (Deming, 1982).
Conjunto de caracters9cas de un producto o servicio que le
coneren su ap9tud para sa9sfacer o exceder las expecta9vas
del cliente (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).
Facultad de un conjunto de caracters9cas inherentes de un
producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los
clientes y de otras partes interesadas (AENOR, 2005).

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Denicin de calidad: Dimensiones e importancia

Visiones de calidad (1/2): Visin tradicional
Calidad realizada =
Calidad programada?

Proceso de
produccin

Producto

Inspeccin

No
Otros se vuelven
a procesar

Producto
defectuoso
Algunos se desechan

Mercado

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Denicin de calidad: Dimensiones e importancia

Visiones de calidad (2/2): Visin actual

Calidad
programada
5

Calidad
realizada
6

1
4

1. Calidad ideal: excelencia.

3
7

Calidad
deseada

2. Sa9sfaccin interna (in9l

para el cliente).
3. Calidad amenazada
(sa9sfaccin casual).
4. Insa9sfaccin evitable.
5. Esfuerzos in9les de diseo.
6. Trabajo in9l.
7. Insa9sfaccin inevitable.

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Denicin de calidad: Dimensiones e importancia

La cadena de la calidad de Deming

Mejora la calidad
Decrecen los costes
Mejora la produc5vidad
Se conquista el mercado (mejor
calidad al menor precio)
Se permanece en el mercado
Hay ms y ms empleo

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La ver5ente econmica de la calidad:

El coste total de calidad
Costes de calidad (1/6): Esquema bsico

Elementos
de los costes
de obtencin
de la calidad

Elementos
de los costes
totales de la
calidad

Elementos
de los costes
de la no
calidad

Elementos de
los costes de
prevencin

Costes tangibles

Elementos de
los costes de
evaluacin

Costes tangibles

Elementos
de los costes
de fallos
internos

Costes tangibles

Elementos
de los costes
de fallos
externos

Costes tangibles

Costes intangibles

Costes intangibles

C
O
N
T
R
O
L
A
B
L
E
S
R
E
S
U
L
T
A
N
T
E
S

COSTES DE
PREVENCIN

COSTES DE
EVALUACIN

COSTES DE
FALLOS
INTERNOS

COSTES DE
FALLOS
EXTERNOS

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La ver5ente econmica de la calidad:

El coste total de calidad
Costes de calidad (2/6): Costes de NO calidad

Es un coste aadido que incluye todo lo que se hace ms de una vez, todo
lo que se repite o se 9ene que controlar
1. Costes evitables (costes de NO calidad):
a) Costes por fallos internos: todos aquellos que se derivan de los errores
detectados antes de que el producto salga de la empresa y llegue al cliente.
- Rechazar.
- Reducir precio.
- Reelaboracin.

Ejemplos: desperdicios, duplicaciones de ac9vidades, averas, reprocesos,

9empos muertos, desmo9vaciones de los trabajadores

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La ver5ente econmica de la calidad:

El coste total de calidad
Costes de calidad (3/6): Costes de NO calidad

1. Costes evitables (costes de NO calidad):

b) Costes por fallos externos: todos aquellos que se derivan de los errores que
no fueron detectados antes de que el producto llegase al cliente y que
pueden dar lugar a reclamaciones por parte de ste.
Ejemplos: gastos de garanga, pleitos, material devuelto, atencin de recla-
maciones e indemnizaciones, retrasos en el cobro a clientes, disminucin de
ventas por insa9sfaccin del cliente, costes de publicidad suplementarios,
atenciones a clientes como consecuencias de defectos...

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La ver5ente econmica de la calidad:

El coste total de calidad
Costes de calidad (4/6): Costes de NO calidad

2. Costes inevitables (costes de obtencin de calidad):

a) Costes de prevencin: todos los costes que se derivan de cualquier ac9vidad
que tenga por objeto evitar que el coste se produzca.
Ejemplos: denicin de requisitos de calidad, formacin, consultores exter-
nos, mantenimiento preven9vo, ingeniera de diseo, evaluacin y asegura-
miento de proveedores...
b) Costes de evaluacin: costes en los que se incurre a la hora de determinar si
una ac9vidad se hizo bien todas las veces.
Ejemplos: comprobacin de operaciones, evaluacin de compras, trabajos
de comprobacin previos a la aceptacin por parte del cliente, trabajos de
comprobacin realizados por organismos independientes...

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La ver5ente econmica de la calidad:

El coste total de calidad
Costes de calidad (5/6): Relacin entre los componentes del coste total

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La ver5ente econmica de la calidad:

El coste total de calidad
Costes de calidad (6/6): Relacin entre los componentes del coste total
1. El coste total de la calidad en una empresa nunca puede ser cero.
2. El incremento de los costes controlables provoca a c/p un
aumento del coste total de la calidad.
3. El incremento de los costes de prevencin se traduce, en el l/p, en:
- Una previsible reduccin de los costes de evaluacin.
- Una previsible reduccin de los costes evitables (cero fallos).

4. Cul es el efecto nal de la mejora de la calidad sobre los costes?

Incierto:
- Si el incremento de los costes controlables es > reduccin de costes
evitables = aumento de costes totales de la calidad.
- Si el incremento de los costes controlables es < reduccin de costes
evitables = reduccin de los costes totales de la calidad.

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Sistemas de ges5n de la calidad: Conceptos bsicos

Normalizacin ?
Homologacin ?
Cer5cacin ?
Acreditacin ?

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Sistemas de ges5n de la calidad: Conceptos bsicos

Normalizacin

Toda ac9vidad encaminada a aportar soluciones para aplicaciones

repe99vas que se desarrollan, fundamentalmente, en el mbito de
la ciencia, la tecnologa y la economa. En par9cular, esta ac9vidad
consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas.

Homologacin

Accin que consiste en la aprobacin nal de un producto, proce-

so, servicio, persona, etc. Realizada por un organismo competente
que 9ene esta facultad por disposicin reglamentaria (tendencia a
sus9tucin por cer9cacin).

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Sistemas de ges5n de la calidad: Conceptos bsicos

Cer5cacin

Accin llevada a cabo por una en9dad reconocida como indepen-

diente de las partes interesadas, manifestando que se dispone de
la conanza adecuada de que un producto, proceso o servicio, de-
bidamente iden9cado, es conforme con una norma especca u
otro documento Norma9vo (AENOR, 2000).
Acreditacin

Es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado re-

conoce formalmente que una organizacin es competente para la
realizacin de una determinada ac9vidad de evaluacin de la con-
formidad (ENAC, 2004).

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Fases en la implantacin de un
sistema de ges5n de calidad

Fuente: Adaptado de Dale et al. (1994), en Moreno Luzn et al. (2001).

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Fases en la implantacin de un
sistema de ges5n de calidad
A) Diagns5co externo.
B) Diagns5co interno.
C) Determinacin de pol5cas y obje5vos sobre la calidad.
D) Cambios organiza5vos.
E) Campaa de informacin y formacin.
F) Puesta en prc5ca del sistema.
G) Evaluacin.

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La cer5cacin de la calidad
mbitos de cer5cacin

a) Sistemas.
b) Productos.
c) Personas.

Procesos vinculados a la cer5cacin

1. Solicitud del cer5cado.

2. Concesin del cer5cado.
3. Mantenimiento del cer5cado.
4. Renovacin del cer5cado.

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La cer5cacin de la calidad
Cer5cadoras y cer5caciones ISO 9001 en espaa 2009 - 2010
Cer5cados acumulados
Bureau Veritas Cer9ca9on(BVC)
Asociacin Espaola de Normalizacin y Cer9cacin ( AENOR)
Lloyds Registrer Quality Assurance (LRQA)
SGS ICS Ibrica
APPLUS +CTC (LGAI Technological Center)
TV Rheinland Ibrica ICT
European Quality Assurance Espaa (EQA)
Det Norske Veritas (DNV)
BM Trada Cer9ca9on
Global Cer9ca9on Spain
Servicio de cer9cacin de la Cmara de Comercio de Madrid
Inspeccin Auditora y Cer9cacin(IAC)
TV SD Iberia
Bri9sh Standards Ins9tu9on Espaa (BSI)
Ins9tuto Valenciano de Cer9cacin (IVAC)
IMQ Ibrica Cer9cacin (IMQ-CSQ)
EDUQATIA Inves9gacin y cer9cacin
Ins9tuto de Cer9cacin CDQ (ICDQ)
SPG Sistemas y procesos de Ges9n (SPG)
Calitax Cer9cacin
QSCB Evaluadores de conformidad
AIDICO En9dad de cer9cacin
RINA Iberia
Dekra Cer9ca9on
Germanischer Llord Cer9ca9on (GLlord)
Ins9tuto de la Construccin de Cas9lla y Len
TOTAL
Variacin %

Ao 2009 Ao 2010
22.947
21.869
4.925
4.361
5.160
2.266
2.491
1.801
1.153
1.156
757
719
522
n/d
278
n/d
359
283
67
76
121
61
n/d
238
n/d
38
71.536

24.466
22.993
5.151
4.461
6.109
2.848
2.418
1.585
1.001
1.429
770
680
491
n/d
n/d
n/d
398
358
n/d
n/d
135
80
n/d
330
n/d
n/d
75.703
5,8

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Modelos de ges5n de calidad total

Concepto y Modelos de Excelencia
Modelo Malcolm Baldrige.
(Soporte del Malcolm Baldrige Quality Na9onal Award).

Modelo de excelencia de la EFQM.

(Soporte del European Quality Award).

Modelo Deming.
(Soporte del Deming Prize).

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Ges5n.

(Soporte del premio Iberoamericano a la Calidad).

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Modelos de ges5n de calidad total

Concepto y Modelos de Excelencia
Modelo EFQM (1/4): Esquema
Agentes

Resultados

Resultados
en las personas

Personas
10%

Liderazgo
10%

Estrategia
10%

Alianzas y
recursos
10%

10%

Procesos,
productos
y servicios
10%

Resultados
en los clientes

15%

Resultados
en la sociedad

10%

Aprendizaje, crea5vidad e innovacin

Resultados
clave
15%

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Modelos de ges5n de calidad total

Concepto y Modelos de Excelencia
Modelo EFQM (2/4): Criterios del modelo

Los criterios que hacen referencia a los Agentes Facilitadores

describen lo que la organizacin debe de hacer para conseguir
unos determinados logros (Resultados).
Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores y
stos se mejoran aprovechando la informacin que proporcionan
los indicadores de Resultados (mediante la innovacin y el
aprendizaje).

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Modelos de ges5n de calidad total

Concepto y Modelos de Excelencia
Modelo EFQM (3/4): Implantacin. Esquema lgico REDER

Establece lo que una organizacin necesita realizar:

Determinar los Resultados que quiere lograr (econmicos,
nancieros opera9vos).
Planicar y desarrollar una serie de Enfoques que le lleven a
obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro.
Desplegar los enfoques de manera sistem9ca para asegurar
una implementacin completa.
Evaluar y Revisar los enfoques u9lizados basndose en el
seguimiento y anlisis de los resultados alcanzados y en las
ac9vidades con9nuas de aprendizaje.

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Modelos de ges5n de calidad total

Concepto y Modelos de Excelencia
Modelo EFQM (4/4): Implantacin. Esquema lgico REDER
Determinar
Resultados a lograr

Evaluar y Revisar
los Enfoques y su Despliegue

Desplegar los enfoques

Planicar y desarrollar
los Enfoques