Sistema de gestión de calidad para Espumas Santander

DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA ESPUMAS

SANTANDER S.A. BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC-ISO 9001:2000
DIANA MARA IDRRAGA ORTIZ
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2006
DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA ESPUMAS
SANTANDER S.A. BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC-ISO 9001:2000
DIANA MARA IDRRAGA ORTIZ
Proyecto de Grado para optar por el ttulo de

Ingeniera Industrial
Director
JORGE ELICER FIGUEROA VARGAS
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2006
DEDICATORIA
A mis padres, Luis Mariano y

Carmenza,
por
estar
presentes en cada momento

importante de mi vida, a mis
hermanos; July, Sandra y
Lucho,
por
su
colaboracin
ayuda
para
y
la
culminacin de esta etapa, a

mis amigos por su constante
compaa
Dios,
por
iluminar el camino durante

toda mi carrera.
AGRADECIMIENTOS
Jorge Elicer Figueroa, Ingeniero Industrial, Profesor de la Universidad Industrial

de Santander y Director del trabajo de Grado, por sus valiosas orientaciones.
German Andrs Amaya, Gerente de Planta ESPUMAS SANTANDER, por su

aporte y constante motivacin en este trabajo.
Mario Humberto Galvis,
Gerente General ESPUMAS SANTANDER, por su
aporte y colaboracin incondicional.
A todas aquellas personas que de una u otra manera hicieron posible el desarrollo
y culminacin de este trabajo de grado.
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
INTRIDUCCIN
14
16
OBJETIVOS
1.1
OBJETIVO GENERAL
16
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
16
MARCO TERICO
18
2.1
DEFINICIONES
18
2.2
EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD
19
2.3
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
20
2.4
SISTEMAS DE CALIDAD
21
2.5
LA ORGANIZACIN ISO
21
2.6
DESARROLLO DE LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
22
2.7
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
23
2.8
ORGANISMOS DE CERTIFICACIN EN COLOMBIA
24
ORGANIZACIN
27
3.1
MISIN
27
3.2
VISIN
27
3.3
RESEA HISTRICA
27
3.4
PRODUCTOS
28
3.4.1 Espumas
28
3.4.2 Colchones y colchonetas
29
3.4.3 Varios
30
3.4.4 Muebles
30
3.5
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
32
3.6
DESCRIPCIN DETALLADA DEL PROCESO
34
3.6.1 Produccin
34
3.6.2 Corte
39
3.6.3 Despachos de mercanca
39
3.6.4 Confeccin
40
3.7
43
DESCRIPCIN DE PROCESOS DE APOYO
3.7.1 Compra de materiales
43
3.7.2 Venta de productos
45
47
4.1
PLANIFICACIN
DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN CON RESPECTO AL
SGC
4.2
PLANIFICACIN DEL SGC
47
50
4.2.1 Planificacin de la implementacin del SGC
50
4.2.2 Alcance
53
4.2.3 Misin
54
4.2.4 Visin
55
4.2.5 Poltica de calidad
56
4.2.6 Objetivos de calidad
57
4.2.7 Objetivos de calidad y su despliegue en indicadores
58
4.3
MAPA DE PROCESOS
63
4.4
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
64
4.5
CONFORMACIN DEL COMIT DE CALIDAD
67
4.6
INDICADORES DE GESTIN
68
DOCUMENTACIN
73
5.1
ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SGC
73
5.2
CODIFICACIN DE LA DOCUMENTACIN
76
5.3
DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN
77
5.4
REQUISITOS
DE
LA
DOCUMENTACIN
DE
ESPUMAS
SANTANDER S.A.
79
5.4.1 Identificacin de necesidad de crear o modificar documentos
79
5.4.2 Aprobacin de los documentos
80
5.4.3 Elaboracin o modificacin del documento
80
5.4.4 Distribucin del documento
81
5.4.5 Control de documentos
82
5.4.6 Revisin de los documentos
82
5.4.7 Control de registros
83
5.5
MANUAL DE CALIDAD
85
5.6
PLAN DE CALIDAD
86
5.7
MANUAL DE PERFILES Y RESPONSABILIDADES
87
5.8
PROCEDIMIENTO AUDITORA INTERNA
87
5.9
PROCEDIMIENTO CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
88
5.10 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
89
5.11 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
90
5.12 PROCEDIMIENTO DE RECURSO HUMANO
91
5.13 PROCEDIMIENTO COMERCIAL
92
5.14 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
93
96
CAPACITACIN
6.1
DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES DE SENSIBILIZACIN
96
6.2
DESARROLLO DE CAPACITACIONES
98
6.3
CONTROL DE ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES
101
6.4
RESULTADOS DE LAS CAPACITACIONES
102
IMPLEMENTACIN DEL SGC
103
7.1
REVISIN DE LA DOCUMENTACIN
104
7.2
VALIDACIN DE LA DOCUMENTACIN
104
7.3
IMPLEMENTACIN DE LA DOCUMENTACIN
104
EVALUACIN
106
8.1
OBJETIVO DE LA AUDITORIA
106
8.2
ETAPAS DE LA AUDITORIA
107
8.2.1 Planificacin
107
8.2.2 Preparacin
108
8.2.3 Ejecucin
110
8.2.4 Informe o reporte de resultado
110
8.2.5 Seguimiento
114
8.3
PLAN DE ACCIN DE MEJORA
114
8.4
PROCESO DE CERTIFICACIN
116
EVALUACIN DEL PROYECTO
117
9.1
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
117
9.2
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ACCIN
118
9.3
PERFIL FINAL DEL SGC
119
CONCLUSIONES
120
RECOMENDACIONES
122
BIBLIOGRAFA
123
ANEXOS
124
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1. Nomenclatura estndar para las densidades de espuma.
29
Figura 2. Espuma prensada o Cassata.
29
Figura 3. Colchn sper ortopdico clnico para cama doble.
30
Figura 4. Modelo de cojn para televisin.
30
Figura 5. Sala romana.
31
Figura 6. Ventas anuales ESPUMAS SANTANDER S.A.
31
Figura 7. Organigrama general de ESPUMAS SANTANDER S.A.
33
Figura 8. Mapa de procesos de ESPUMAS SANTANDER S.A.
64
Figura 9. Plantilla caracterizaciones de los procesos.
66
Figura 10. Formato de presentacin de indicadores.
71
Figura 11. Pirmide documental del SGC.
73
Figura 12. Codificacin de documentos del SGC.
76
Figura 13. Proceso de documentacin del SGC.
78
Figura 14. Historia de mantenimiento por equipo.
94
Figura 15. Formato control de capacitaciones.
101
Figura 16. Etapas de la auditoria.
107
LISTA DE TABLAS
Pg.
Tabla 1. Personal ESPUMAS SANTANDER S.A.
32
Tabla 2. Materias primas para produccin de espuma.
34
Tabla 3. Asignacin de colores por densidad de espuma (Kg./m).
35
Tabla 4. Compuestos por celdas de carga para la produccin de espuma.
36
Tabla 5. Materias primas para produccin de Cassata o espuma

prensada.
Tabla 6. Relacin entre la poltica de la calidad, objetivos de calidad y la
propuesta de indicadores.
37
61
Tabla 7. Indicadores de gestin por procesos.
69
Tabla 8. Contenido para cada tipo de documento del SGC.
76
Tabla 9. Tipo de documento.
77
Tabla 10. Proceso funcional del SGC.
77
Tabla 11. Aprobacin de documentos del SGC.
80
Tabla 12. Listado maestro de documentos.
82
Tabla 13. Control de registros.
84
Tabla 14. Programa de capacitacin ESPUMAS SANTANDER S.A.
99
Tabla 15. Agenda auditoria interna.
109
Tabla 16. Plan de accin de mejora.
115
Tabla 17. Cumplimiento de objetivos.
117
Tabla 18. Convenciones avance de actividades.
119
RESUMEN
TITULO:
DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA ESPUMAS SANTANDER S.A. BAJO LOS
LINEAMIENTOS DE LA NTC-ISO 9001:2000*.
AUTOR:
DIANA MARA IDRRAGA ORTIZ **
PALABRAS CLAVES:
NTC ISO 9001:2000, SISTEMA DE GESTN DE LA CALIDAD, DISEO, DOCUMENTACIN,
IMPLEMENTACIN, AUDITORIA.
DESCRIPCIN:
Este documento presenta las bases del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) de la empresa
ESPUMAS SANTANDER S.A., fundamentado en los principios y requerimientos de las NTC ISO
9001:2000, incluyendo la descripcin de los procesos principales de la empresa.
Por medio de este trabajo se logr evaluar la situacin inicial de la empresa con respecto al
cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO 9001:2000, sensibilizar y capacitar al personal tanto
operativo como administrativo, disear, documentar el SGC y evaluar el sistema por medio de
auditorias internas para de esta manera identificar las fortalezas y debilidades que permitan
generar acciones correspondientes y por ultimo alcanzar la certificacin del SGC ante el en
certificador ICONTEC.
La realizacin de este proyecto contribuir a aumentar la competitividad de ESPUMAS
SANTANDER S.A. frente a las dems empresas del sector, ya que estableciendo el SGC se
aseguran estndares de calidad en sus procesos.
Este proyecto permita aplicar de la mejor manera los conocimientos adquiridos a lo largo de la
carrera, los cuales incrementan la eficacia de una organizacin a travs de la integracin de
recursos humanos, fsicos y econmicos en la produccin.
Trabajo de grado modalidad practica empresarial en mediana empresa.

Facultad de ingenieras Fsico-Mecnicas. Escuela de Estudios Industriales y Empresariales,
Ingeniero Jorge Elicer Figueroa.
**
ABSTRACT
TITLE:
DESIGN, DOCUMENTATION, IMPLEMENTATION AND EVALUATION OF THE SYSTEM OF
ADMINISTRATION OF THE QUALITY IN THE EMPRESA ESPUMAS SANTANDER S.A. BASED
IN THE NTC-ISO 9001:2000*.
AUTHOR:
DIANA MARA IDRRAGA ORTIZ **
KEY WORDS:
NTC ISO 9001:2000, SYSTEM OF ADMINISTRATION OF THE QUALITY, DOCUMENTATION,
IMPLEMENTATION, AUDIT.
DESCRIPTION:
This document presents the bases of the system of administration of the quality in the enterprise
ESPUMAS SANTANDER S.A., supported in the principles and requests of the NTC ISO
9001:2000, including the description of the main processes of the enterprise.
By jeans of this work it was posible to evaluate the inicial situation of the company with regard to
the execution of the requirements of the NTC ISO 9001:2000, to sensitize and to qualify the
personnel so much operative as administrative, to design and to document the SAQ, to evaluate the
system by jeans of internal audits for of this way to identify the strengths and weaknesses that allow
to generate corresponding actions and lastly to reach the certification of the SAQ befote the entity
certifier ICONTEC.
The realization of this Project Hill contribuye to increase the competitiveness of ESPUMAS
SANTANDER S.A. in front of the other companies of the sector, since establishing the SAQ makes
sure high standards of quality in its processes.
This project allows to apply in the best way the acquired knowledge along the career, which
increase the effectiveness of an organization through the integration of human resources, physical
and economic in the production.
Work of degree.
Physics Mechanical Engineering Faculty. School of Industrial and Managerial Studies, Engineer
Jorge Elicer Figueroa. 4
**
INTRODUCCIN
La evolucin de los sistemas productivos ha generado un incremento en la

capacidad del cliente para escoger el producto adecuado y exigir la satisfaccin de
sus necesidades; por tal motivo se hace necesario crear fortalezas en tecnologa,
procesos, mtodos y personal competente que unidos enfrentan la situacin y
permiten mantener vigente a las empresas en un mercado altamente competitivo
en el que predomina la satisfaccin del cliente que se logra solo generando
productos y servicios de alta calidad. Los Sistemas de Gestin de la Calidad
permiten que las empresas consideren sus fortalezas bajo un proceso de
mejoramiento continuo buscando la satisfaccin de los clientes y la conformidad
de los productos que exigen.
Al desarrollar un Sistema de Gestin de la Calidad se pretende tener en

consideracin los requisitos establecidos por la NTC ISO 9001:2000, con el fin de
crear una estructura documental sobre la cual esta soportada una estructura
organizacional, cuya implementacin debe conducir a la mejora continua de la
empresa y a la generacin de valor para las partes interesadas entre las que se
encuentran los socios, clientes, proveedores, sociedad y empleados.
ESPUMAS SANTANDER S.A., es una empresa con una visin de crecimiento y

competitividad que considera estratgico y oportuno implementar un Sistema de
Gestin de la Calidad convertido en un valor agregado del producto que lo lleve a
alcanzar los niveles de calidad exigidos por sus clientes y as mejorar su
desempeo global.
14
El presente trabajo consiste en la implementacin del Sistema de Gestin de la

Calidad para los procesos relacionados con la fabricacin de espuma flexible de
poliuretano y la confeccin de colchones y colchonetas en todas sus etapas,
enunciando con mayor nfasis en cada uno de sus captulos las actividades
necesarias para llevar a cabo la planificacin, documentacin, implementacin y
evaluacin del trabajo realizado.
15
1 OBJETIVOS
1.1
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un Sistema de Gestin de la Calidad en ESPUMAS SANTANDER S.A.

bajo los parmetros que establece la NTC-ISO 9001:2000 para el proceso de
fabricacin de espuma flexible de poliuretano.
1.2
OBJETIVOS EPECFICOS
Realizar un diagnstico de la situacin actual de la organizacin que permita

analizar el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma.
Identificar los procesos necesarios para la eficaz implementacin del Sistema

de Gestin de la Calidad.
Documentar el Sistema de Gestin de la Calidad para ESPUMAS

SANTANDER S.A. elaborando el manual de calidad, los procedimientos e
instructivos necesarios.
Implementar los procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad bajo los

lineamientos de la NTC-ISO 9001:2000, con la participacin de directivos y
empleados.
Realizar una auditora interna, con el fin de controlar y verificar el cumplimiento

del SGC.
16
Establecer el plan de accin de mejora basado en los resultados de la auditora

interna.
Iniciar el proceso de certificacin con el organismo seleccionado.
17
2 MARCO TERICO
2.1
DEFINICIONES
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con

los requisitos.
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC): Conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactan para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.
Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar

confianza en el cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos.
Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la

calidad de una organizacin.
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el cumplimiento de los criterios de auditora utilizados como
referencia.
18
2.2
EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD
A lo largo de la historia el concepto de la calidad ha ido evolucionando a la par con

la produccin de bienes y servicios.
En la poca artesanal producir con calidad implicaba hacer las cosas bien a
cualquier costo. En la industrializacin, el concepto de calidad fue opacado por la
tecnificacin, los grandes volmenes de produccin y los bajos precios. Durante la
segunda guerra mundial, el concepto de calidad se traduca en eficacia y
disponibilidad en el menor tiempo posible del armamento destacndose la
normalizacin que busca simplificar las tareas protegiendo al consumidor quien al
comprar un producto normalizado tiene la posibilidad de elegir entre varios
suministradores eliminando las barreras a los intercambios.
En el Japn de la posguerra el concepto de calidad equivala a "hacer las cosas

bien desde la primera vez", siendo los objetivos minimizar los costos y satisfacer a
los clientes. En el resto de los pases desarrollados, el nfasis se centro en la
cantidad, satisfaccin del cliente y satisfaccin de la demanda de bienes
necesarios para reconstruir los pases afectados por la guerra.
Aparece en aquel momento la gestin de la calidad, siendo medida como el grado

de satisfaccin de las necesidades del cliente. Posteriormente se presenta el
modelo de aseguramiento de la calidad como el medio de garantizar el nivel de
calidad del producto sin tener en cuenta la mejora del producto ni sistemas para
captar la voz del cliente.
Para mejorar en estos aspectos surge la mejora continua como herramienta

utilizada de diferentes maneras en cada empresa segn sus necesidades y
mtodos de trabajo.
19
Las empresas mas comprometidas en materia de calidad han comenzado

recientemente a incorporar un sistema de gestin que integre el concepto de
calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen
alguna influencia en la calidad final del proceso o servicio prestado al cliente.
2.3
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La calidad se ha convertido en prioridad para las empresas de todo el mundo y es

necesario para mantenerse en el mercado competitivo actual. La calidad hace
referencia al cumplimento de
estndares que no permite que la acciones
emprendidas regresen a las antiguas formas de trabajo y que el problema

reaparezca. Los estndares, normas y procedimientos son el conocimiento de la
empresa en forma de documento y forman parte de la calidad.
Hoy en da la competencia es global y los tratados de comercio establecidos entre

los pases conllevan a que las empresas se sientan amenazadas por la presencia
de empresas de calidad mundial ya certificadas que cuentan con productos de
excelente calidad, servicio y precios altamente competitivos.
Una gestin enfocada hacia la calidad garantiza a las empresas ofrecer productos
y servicios que permiten satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
y la implementacin de mtodos de control y seguimiento cuyo anlisis sirve como
base para el mejoramiento continuo de la organizacin.
20
2.4
SISTEMAS DE CALIDAD
La norma ISO 9000 define el SGC como: " Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactan para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad". Este conjunto consiste en la definicin de un mtodo de
trabajo que permita asegurar que los productos y servicios prestados cumplen con
unas especificaciones previamente establecidas en funcin de las necesidades del
cliente que en general cumple toda organizacin, es decir, toda organizacin tiene
un sistema de gestin de calidad.
Un Sistema de Gestin de la Calidad incorpora requisitos de la organizacin, del

cliente y dems parte interesadas en las actividades y procesos que se realizan en
la empresa, garantizando el mejoramiento continuo de la organizacin a lo largo
del tiempo.
2.5
LA ORGANIZACIN ISO
La Organizacin Internacional para la estandarizacin (ISO) es una federacin

mundial de organismos nacionales de normalizacin.
La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947 cuya misin

es promover en el mundo el desarrollo de la normalizacin, con miras a facilitar el
intercambio internacional de bienes y mercancas.
El trabajo tcnico de la ISO consiste en desarrollar acuerdos internacionales por

consenso que se publican como normas.
21
2.6
DESARROLLO DE LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
La ISO ha publicado ms de 13.000 normas destacndose la serie 9000 como la

ms conocida y difundida a nivel mundial.
La serie ISO 900 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras, en lugar de

referirse slo al producto; su especificacin, mtodo de ensayo y mtodo de
muestreo, se refieren a la forma de llevar a cabo la gestin de la calidad
estableciendo los correspondientes sistemas de la calidad y mejora continua en
una organizacin.
La familia de normas ISO 9000 est compuesta por:
ISO 9000:2005: Proporciona una introduccin y vocabulario sobre los sistemas

de Gestin de la Calidad. Reemplaza la norma 9000/2000.
ISO 9001:2000: Especifica requisitos genricos de un sistema de Gestin de la

Calidad para organizaciones que desean inicialmente lograr la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento o superacin de los requisitos acordados.
Reemplaza las normas ISO 9001, 9002 y 9003.
ISO 9004:2000: Brinda una gua general sobre la aplicacin de la

administracin de la calidad y describe los procesos que deberan incluir los
sistemas de calidad para lograr el mejoramiento de los procesos. Reemplaza la
anterior serie ISO 9004.
ISO 19011:2000: Proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas

de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
22
Todas estas normas son coherentes y facilitan la comprensin en el comercio

nacional e internacional.
2.7
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD1
Los principios de la calidad son el pilar de un SGC. Estos principios pueden ser
utilizados por la direccin como un marco de referencia para guiar a la
organizacin hacia la consecucin de la mejora del desempeo. Una empresa que
implemente estos principios est cumpliendo con la norma certificable.
Principio 1. Organizacin orientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto, deben entender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para
exceder sus expectativas.
Principio 2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la direccin de la
organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente en el cual el personal se
involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales.
Principio 3. Participacin del personal

El personal a todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total
participacin permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta.
Principio 4. Enfoque basado en procesos

Si las actividades y recursos se gestionan eficazmente como un proceso, los
resultados obtenidos sern los deseados.
1
Tomados de la NTC-ISO 9000. Fundamentos y vocabulario
23
Principio 5. Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados
para un determinado objetivo, mejora la efectividad y eficiencia de la organizacin.
Principio 6. Mejora continua

La mejora continua en el desempeo de la organizacin debe ser un objetivo
permanente.
Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces tomadas en la organizacin se basan en el anlisis de
datos y de informacin.
Principio 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

La relacin entre proveedores y organizacin es interdependiente, es decir, un
mutuo beneficio aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
2.8
ORGANISMOS DE CRETIFICACIN EN COLOMBIA2
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC): Es un

organismo de carcter privado, sin nimo de lucro, constituido legalmente
mediante Resolucin 2996 de septiembre de 1963 del Ministerio de Justicia.
Est conformado por la vinculacin voluntaria de representantes del gobierno
nacional, de los sectores privados de la produccin, distribucin y consumo, el
sector tecnolgico en sus diferentes ramas y por todas aquellas personas
jurdicas que tengan inters en pertenecer. Tiene su sede principal en Bogot
D.C., cuenta con oficinas regionales en Medelln, Cali, Bucaramanga y
24
Barranquilla y representaciones en Per y Ecuador. ICONTEC es miembro de

la Organizacin Internacional de Normalizacin, ISO, y de la Comisin
Electrotcnica Internacional, IEC. En el mbito latinoamericano, ICONTEC es
miembro activo y fundador de la Comisin Panamericana de Normas Tcnicas,
COPANT.
SGS Colombia S.A.: SGS inici sus labores en Colombia en 1956. Su

condicin de filial como SGS Colombia S.A., fue establecida en 1976 con la
apertura de la oficina principal en Bogot y sucursales operativas en
Barranquilla, Cartagena, Santa Marta y Buenaventura. Actualmente la
compaa cuenta con ms de 300 empleados en seis localidades,
desarrollando labores en todos los sectores econmicos donde los servicios de
control de calidad y cantidad son requeridos. Las diferentes divisiones de la
compaa ofrecen una amplia gama de servicios en el rea de las
inspecciones, cubriendo diferentes tipos de producto. SGS Colombia S.A.,
ofrece una amplia gama de servicios a travs de los sectores de agricultura,
consumo, petrleo, gases y productos qumicos, minerales, industria,
certificacin de sistemas y servicios y gobiernos e instituciones.
Corporacin Centro de Investigacin y Desarrollo Tecnolgico (CIDET): Es una

asociacin de derecho privado, sin animo de lucro, con participacin mixta de
personas jurdicas y naturales del sector publico y privado nacionales o
extranjeras relacionadas con el Sector Elctrico Colombiano que tienen
afinidad con la prestacin del servicio de energa elctrica; los proveedores de
los insumos necesarios para su desarrollo; el sector acadmico y de formacin
profesional y las asociaciones de profesionales relacionadas con sus
actividades. Tiene su sede en Medelln y presta sus servicios a nivel nacional e
internacional. Los asociados del CIDET se han afiliado para impulsar y
fomentar el desarrollo de las empresas del sector elctrico mediante la
Superintendencia de Industria y Comercio [online]
25
promocin de la investigacin, la certificacin de productos del sector elctrico

y de los sistemas de calidad, la capacitacin y transferencia tecnolgica.
Bureau Veritas Quilaty International (BVQI): Es una organizacin multinacional

fundada en 1828 y presente en ms de 150 pases. Posee una cartera
internacional de ms de 100.000 clientes atendidos por ms de 11.000
profesionales altamente calificados. El Grupo Bureau Veritas es lder mundial
en servicios dedicados a la gestin de calidad, higiene, salud, seguridad
ocupacional y responsabilidad social.
Cotecna Certificadora Services Ltda.: Creada en Ginebra en 1975 cuenta

actualmente con mas de 100 oficinas ubicadas estratgicamente en los 5
continentes con el nico objetivo de promover la eficacia, la motivacin
asegurando un control seguro y una gran calidad de servicio. En Colombia la
oficina principal se encuentra en Bogot y cuenta con oficinas en Barranquilla,
Bucaramanga, Cali, Cartagena, Ccuta, Medelln y Manizales entre otros.
Intertek Systems Certification Colombia: Intertek es un lder internacional en la

certificacin de sistemas y la prueba, la inspeccin, y la certificacin de
productos y de materias. Cuenta con una red extensa de 825 oficinas y
laboratorios en 102 pases. La certificacin de los sistemas de Intertek es la
unidad de negocio del registro de los sistemas de gerencia de Intertek. Por 15
aos, han trabajado para desarrollar los programas ms comprensivos y ms
innovadores de la industria para la certificacin de los sistemas de gerencia.
26
3 ORGANIZACIN
3.1
MISIN3
ESPUMAS SANTANDER S.A. produce artculos de alta calidad para el descanso

y la salud de todos nuestros clientes del oriente colombiano, involucrando alta
tecnologa e insumos con estndares de categora mundial y recurso humano
calificado, estable y motivado al logro para ofrecer a todos los consumidores de
nuestros productos la sensacin de bienestar necesario para vivir cmodamente.
3.2
VISIN4
Nuestra visin es fortalecer el mercado nacional a travs de la excelente calidad

de todos nuestros productos, de tal manera que logremos conquistar el mercado
internacional, inicialmente en Centroamrica.
3.3
RESEA HISTRICA5
El 16 de Marzo de 1.990 nace Espumas Santander S.A. para ofrecerle a los

departamentos de Santander, Norte de Santander, Sur de Bolvar, Sur del Cesar,
Espumas Santander [online]

5
4
27
Sur del Magdalena, Arauca y Casanare, productos para la comodidad y el

descanso diseados y producidos con la ms alta tecnologa.
Esta gran compaa surge como respuesta a la necesidad de atender el mercado

de esta regin relacionado con la fabricacin de espuma flexible de poliuretano y
posteriormente colchones, muebles y sus derivados. A la fecha miles de hogares
de estos departamentos son testigos de la inmejorable calidad y del excelente
servicio que da a da prestamos a nuestros clientes.
3.4
PRODUCTOS
La empresa fabrica cuatro grandes lneas de productos que se mencionan a

continuacin.
3.4.1 Espumas
La espuma es un poliuretano que vara de acuerdo a su peso y color y se utiliza

como materia prima para la confeccin de las diferentes lneas de producto
ofrecidas por la empresa. Debido a que la empresa fabrica este tipo de materia
prima, vende la espuma en diferentes presentaciones segn la densidad deseada.
Para cada densidad existe un color segn la NTC 2019.
En la Figura 1 se presenta la clasificacin por colores para las diferentes

densidades de espumas fabricadas en la empresa, empezando con la blanca que
es la de menor densidad (N 12) y terminando con la gris que es la de mayor
28
densidad (N 40). En la Figura 2 se presenta la espuma prensada o cassata que

es la materia prima con la que se confecciona la familia de colchones ortopdicos.
Figura 1. Nomenclatura estndar para las densidades de espuma. (Fuente:

Espumas Santander [online]).
Figura 2. Espuma prensada o Cassata. (Fuente: Espumas Santander [online])
3.4.2 Colchones y colchonetas
Las lneas de colchones se confeccionan en medidas estndar, sobre medidas y

especiales. Se fabrican en densidades 20, 26, 30 y 40 segn el tipo de familia y la
calidad del producto. El colchn esta forrado en telas Lafayette, Protela y Dimatex
entre otros. Las colchonetas se confeccionan en densidad 12 y en diferentes
medidas de ancho, largo y alto segn las necesidades del cliente. Ver Figura 3.
29
Figura 3. Colchn sper ortopdico clnico para cama doble. (Fuente: Espumas
Santander [online])
3.4.3 Varios
La empresa tambin confecciona una lnea de productos varios, la cual incluye

diferentes
accesorios
como
almohadas,
cojines
para
televisin,
cojines
decorativos, protectores para colchn, colchonetas camping, entre otros. Ver

Figura 4.
Figura 4. Modelo de cojn para televisin. (Fuente: Espumas Santander [online] )
3.4.4 Muebles
La lnea de fabricacin de muebles es totalmente independiente de las lneas de

colchones, colchonetas y varios. Se fabrican en las reas de carpintera y tapicera
de la empresa. Dentro de los productos fabricados en esta lnea se encuentran
juegos de sala, sofs y sillas de varios tipos y referencias. Ver Figura 5.
30
Figura 5. Sala romana. (Fuente: Espumas Santander [online])
Todos estas lneas se fabrican y confeccionan en la empresa, sin embargo los

productos estrella son los colchones y colchonetas, por ser cerca del 75% de las
ventas totales de la empresa en el ao, segn se puede ver en la Figura 6.
Varios
0,6%
23,2%
Espumas
Muebles
1,0%
Colchoneta
27,8%
47,4%
Colchon
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
Participacin ventas
Figura 6. Ventas anules ESPUMAS SANTANDER S.A. (Fuente: Archivo

Contabilidad Espumas Santander S.A. 2005)
31
3.5
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La empresa cuenta con una planta de personal total de 104 personas, distribuidas
en las reas administrativas, comerciales y de produccin de la empresa segn lo
muestra la Tabla 1. El personal administrativo de la empresa tiene un horario de
.trabajo que abarca 10 horas en jornada continua, de las 7:00 a.m. a 5:00 p.m., de
lunes a viernes, excepto para el personal de vendedores, que trabajan segn las
necesidades que de la empresa. El personal operativo trabaja en un horario
corrido de 6:00 a.m. a 2:00 p.m. pudiendo trabajar horarios extendido por fuera de
lo estipulado anteriormente de acuerdo a las necesidades de la organizacin.
Tabla 1. Personal Espumas Santander S.A.

REA
Directivos
Administracin
Comercial
Planta
SECCIN
Contabilidad
Aux. Contable
Nomina
Tesorera
Inventarios
Facturacin
Coordinadora de Calidad
Recepcionista
Secretaria gerencia
Celador
Servicios generales
Servicio Cliente
Cartera
Vendedores
Sala de ventas
Produccin
Corte
Confeccin
Despachos
Carpintera
32
N PERSONAS
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
1
2
7
2
9
12
23
8
8
(Continuacin Tabla 1).

Tapicera
Mantenimiento
Total
12
3
104
Fuente: Cartilla resumida de empleados Junio 2006.
A continuacin, en la Figura 7 se puede ver el organigrama general de la empresa
ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS
REVISOR FISCAL
JUNTA DIRECTIVA
PRESIDENTE
SECRETARIA GENERAL
GERENTE GENERAL
COMITES DE APOYO
SERVCIO AL CLIENTE
COMITE DE CARTERA
COMITE DE DIRECTIVOS
COMITE DE CALIDAD
COMITE PARITARIO
GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
GERENTE DE PLANTA
JEFE DE PRODUCCIN
JEFE DE MANTENIMIENTO
JEFE DE DESPACHOS
BRIGADA DE SEGURIDAD
DEPARTAMENTO CONTABLE
GERENTE DE CARTERA
SERVICIOS GENERALES
FACTURACIN
ASESORES COMERCIALES
RECEPCIN
INVENTARIOS
ASISTENTE DE CARTERA
SEGURIDAD Y VIGILANCIA
TESORERIA
JEFE DE BODEGA
CONTABILIDAD
TRANSPORTADORES
NOMINA
SUP. PRODUCCIN
SUP. CORTE
SUP. CONFECCIN
SUP. CARPINTERIA Y TAPICERIA
SECCIN DE PRODUCCIN
SECCIN DE CORTE
SECCIN DE CONFECCIN
SECCIN CARP Y TAP
RECURSO HUMANO
Figura 7. Organigrama general ESPUMAS SANTANDER S.A.

33
CAFETERA Y ASEO
3.6
DESCRIPCIN DETALLADA DEL PROCESO
Teniendo en cuenta la importancia del proceso de confeccin de colchones y

colchonetas, a continuacin se describe de manera general el proceso y sus reas de
apoyo (Ver Anexo A).
3.6.1 Produccin
En esta rea se realizan dos actividades; la produccin de espuma y la fabricacin

de espuma prensada (cassata) para los colchones ortopdicos.
Produccin de espuma: Los materiales utilizados para la produccin de la

espuma en bloques se enumeran en la siguiente tabla.
Tabla 2. Materias primas para produccin de espuma.

MATERIAL
Poliol
T80
Silicona
Octano Estao
Cloruro de metileno
Carbonato de calcio
Copolimero
Pastas
Agua
PRESENTACIN
Carro tanque
Barriles
Barriles
Barriles
Bultos
Bultos
Barriles
Bultos
Acueducto
EMBALAJE
Tanque 40 ton y 12 ton
250kg
265kg
270kg
200kg
40Kg
200kg
150kg
------
Cada una de las densidades de espuma que se producen tiene una formula que
es cargada automticamente por la mquina que produce la espuma en cada una
de sus tres celdas de carga. La ecuacin da las cantidades de cada material, que
34
reaccionan en la mezcla para dar las diferentes densidades. Los nicos

compuestos que se cargan manualmente a la mquina en la cabina del reactor
que inyecta la mezcla, son las pastas que dan los colores caractersticos por
densidades y a los cuales se les agrega un color caracterstico para distinguir
entre los tipos de espuma y el octanato de estao, el cual es medido en una
probeta para cargar la medida exacta segn el tipo de bloque que se este
produciendo. En la Tabla 3 se pueden ver los colores utilizados en la empresa
para distinguir las diferentes densidades desde 12kg/m hasta 40kg/m.
Tabla 3. Asignacin de colores por densidad de espuma (kg. /m).

TIPO DE
ESPUMA
Econmica
Colchonera
SuaviFlex
Conforflex
Dormiflex
Sensaflex baja
Sensaflex alta
Penta
DENSIDAD
(Kg. /m)
12
15
18
20
23
26
30
40
COLOR ESPUMA
Blanca
Amarilla
Azul
Rosado claro
Rosado claro R
Rosado oscuro
Naranja
Gris
El procedimiento empieza con el alistamiento del cajn de carga o molde para el

bloque de espuma, primero se realiza el engrase de toda la cabina utilizando
esponjas, posteriormente se plastifica toda el rea de contacto de la cabina, pisos
y dos paredes laterales con bolsas plsticas negras, con el fin de evitar que el
bloque se adhiera a la cabina. Las dimensiones de la cabina varan de acuerdo a
las necesidades de produccin. Existen cabinas de 3.0 por 2.0 metros, 2.80 por
1.90 metros, 2.40 por 2.0 metros y 3 por 1.90 metros. Una ves se alista la cabina
se ingresa a la mquina para que el reactor expulse sobre ella la mezcla.
35
La preparacin de la mezcla se realiza previamente antes de programar una

corrida de produccin de varios bloques. Los compuestos se pesan en la bscula
elctrica segn las formulas de produccin de cada tipo de espuma. Una vez
pesada la cantidad necesaria total para toda una corrida de produccin por tipo de
densidad se activa la mquina y esta carga automticamente en cada una de sus
tres celdas los compuestos en cantidades y tipos segn la densidad que se valla a
producir. Las tres celdas y su configuracin nunca varan. La Tabla 4 muestra la
configuracin de cada celda de carga.
Tabla 4. Compuestos por celdas de carga para la produccin de espuma.

CELDAS DE CARGA
COMPUESTOS
Celda 1
Poliol Copolimero Carbonato calcio
Celda 2
T80 Cloruro de metileno
Celda 3
Silicona Agua
Los compuestos de la primera celda son premezclados inicialmente en un tanque

auxiliar, ubicado al lado posterior izquierdo de la mquina. Lista la mezcla se
inyecta a la celda 1 de carga de la mquina. Al mismo tiempo las otras dos celdas
de carga realizan la mezcla de sus correspondientes compuestos. Completado el
tiempo de premezclado (3 minutos), las tres celdas descargan su contenido sobre
el reactor de la mquina. Primero la celda 1 realizando un premezclado y
posteriormente la celda 3. En este momento se cargan manualmente las pastas
colorantes realizando el segundo premezclado que dura alrededor de 5 a 10
segundos. Posteriormente se descarga la celda 2 y se carga manualmente el
octanato de estao realizando la tercera premezcla durante 5 y 10 segundos.
Finalmente se descarga toda la mezcla sobre el cajn o molde del bloque y se
cierran las compuertas laterales de la mquina, quedando completamente
encerrado en el molde o cabina la mezclan preparada. Se esperan de 180 a 200
segundos, mientras la reaccin qumica se efecta y el bloque de espuma
36
empieza a crecer hasta alcanzar su altura ideal segn la densidad del material que
se esta produciendo. La altura del bloque depende de las caractersticas qumicas
y fsicas de la espuma y es inversamente proporcional a la densidad del producto.
La altura de los bloques producidos fluctan desde 1.45 m hasta 1.55 m segn la
densidad del material.
Una vez el bloque es terminado se abren las compuertas de la mquina y se

traslada el cajn por medio de rieles hasta el lugar de descarga en donde se saca
el bloque de espuma del molde y se ubica en la zona de secado alrededor de 10
horas para secado al ambiente. Posteriormente se desplazan a la seccin de corte
en donde se almacenan en el rea de inventario de materia prima de bloques
segn el tipo de densidad.
La produccin de la espuma se hace de acuerdo al consumo del stock de

seguridad del rea de corte, esta seccin debe mantener los niveles de stock con
capacidad suficiente para 5 das de trabajo normal.
Produccin de cassata: La cassata o espuma prensada no se produce. Se

trituran los desperdicios de los bloque de espuma que quedan del corte y se
les aplica una mezcla de compuestos qumicos que acta como pegante para
compactar la mezcla. Se utilizan algunas de las materias primas de la
produccin de espuma y otras adicionales como la amina. En la Tabla 5 se
pueden observar los materiales utilizados en la fabricacin de la cassata.
Tabla 5. Materias primas para produccin de cassata o espuma prensada.

MATERIAL
Poliol
T80
Octanato estao
Amina
Agua
PRESENTACIN
Carro tanque
Barriles
Barriles
Barriles
Acueducto
37
EMBALAJE
Tanque 40 ton y 12 ton
250kg
270kg
250kg
------
Se ubica el cajn o molde debajo del tanque mezclador de triturado. Se alistan los
compuestos y se pesan en la bscula elctrica. Se alimenta el tanque mezclador
con espuma triturada del tanque de almacenamiento segn la cantidad a producir.
Seguidamente se carga en la celda de premezclado el poliol, amina y estao. Una
vez el triturado est sobre en el tanque mezclador se vierte el contenido de la
celda de carga y se realiza un premezclado de 3 a 4 minutos. Despus se vierte
sobre la mezcla el T80 y el octanato de estao manualmente y se realiza una
mezcla final de todo el compuesto con el triturado el cual forma una especie de
pegante sobre la espuma triturada. Una vez la mezcla est lista se abren las
compuertas del tanque mezclador y se vierte sobre el cajn una capa de la
mezcla, se cierra la compuerta y entran dos operarios a pisar la mezcla durante
uno a dos minutos hasta lograr una apariencia regular; este procedimiento se
realiza tres o cuatro veces hasta alcanzar la altura deseada en el molde o cajn.
Cuando se completa la descarga se traslada por rieles el cajn hasta la prensa
hidrulica, colocando sobre el cajn una tapa de madera en el rea superior del
bloque que presiona el bloque por medio de la hidrulica, entre dos a tres horas
segn la densidad que se desee obtener. Al final se retira la prensa y finalmente
se traslada el cajn al rea de inventario de materia prima de corte.
ESPUMAS SANTANDER S.A., fabrica dos densidades de Cassata: de 110 Kg./m

y 140 Kg./m. La primera esta compuesta por un triturados mas claro y se usa para
el Ortopdico Ideal y la segunda para el Sper Ortopdico.
38
3.6.2 Corte
En est rea se realiza el refilado y corte de los bloques de espuma para obtener
las lminas de espuma en sus calibres y medidas longitudinales requeridas por la
seccin de confeccin. Los bloques de espuma se trasladan desde el rea de
inventario de materia prima hasta la mquina de corte vertical. Este traslado se
hace manualmente empujando el bloque, primero se lanzan los bloques desde el
rea de inventarios que queda en un segundo nivel de la seccin, una altura de 3
m. Luego se terminan de llevar empujados hasta la mquina. Se monta el bloque
sobre la cortadora vertical y se desliza el bloque sobre la mesa para refilar uno de
los lados, luego se voltea el bloque y se hace lo mismo con los otros dos lados.
Siempre se deja un lado sin refilar para que de este bloque puedan salir ms
lminas al pasarlo por la mquina carrusel.
Se desmonta el bloque y se lleva a la cortadora horizontal (carrusel), en donde se

realiza la programacin del tipo de corte y calibre que se va a cortar y se empieza
a pasar el bloque. Esta mquina funciona automticamente ya que el bloque va
montado sobre una plataforma circular que va girando y pasando el bloque por la
cuchilla una vez por vuelta. En esta mquina se pueden montar hasta 4 bloques si
todos se van a cortar en el mismo calibre. Finalmente se desmontan de la
mquina las lminas y se trasladan al ascensor que despacha las lminas a la
seccin de confeccin, siendo planilladas como una salida del rea.
3.6.3 Despachos de mercanca
En esta seccin se reciben los productos que son almacenados en la bodega de

producto terminado y son alistados para cargar los camiones de despacho de la
39
empresa o de cargas particulares para despacho. Los productos son recibidos por
el ascensor de confeccin a despachos, para lo referente a las lneas de
confeccin. Las otras lneas como la de muebles trasladan los productos por la
salida de atrs del rea de carpintera y son llevados manualmente hasta la
bodega. La lnea de espumas despacha los productos directamente desde su rea
(corte), donde los camiones son cargados por la entrada principal de la empresa.
3.6.4 Confeccin
Teniendo en cuenta que el rea de confeccin es de gran importancia para la

empresa, a continuacin se realiza una descripcin general de cada procedimiento
desde que se recibe el material en el ascensor de corte hasta que se despacha a
la bodega por el ascensor de despachos.
Recepcin de lminas: Aqu se realiza el descargue de la lmina del ascensor

y se clasifica en colchn, colchoneta y rollos de continuo o varios. Las lminas
de colchones y colchonetas se ubican en las reas de cada lnea a producir.
Las espumas utilizadas para los productos de la lnea de varios son guardados
en la respectiva bodega de material de esta lnea y los rollos de continuo se
reciben y trasladan a la acolchadota de tela.
Elaboracin de continuo: Se realiza la elaboracin de los rollos de continuo de

espuma, uniendo las lminas por medio de una fileteadora. Las Lminas una
vez son unidas en la mquina se van enrollando sobre un tubo de cartn, hasta
formar un rollo de laminas de espuma continua de 80 metros de largo que se
utilizar para la fabricacin de la tela acolchada.
40
Mquina acolchadora: Como su nombre lo indica es la que elabora la colcha o

tela acolchada utilizada para confeccionar los forros de los colchones y las
tapas de las colchonetas. Se toma la tela, el politex y el rollo de continuo de
calibre 1.5 cm. de espuma densidad 20 kg. /m para colchones y 12 kg. /m para
colchonetas. Se montan en la mquina semi automtica que utiliza una serie
de agujas e hilos que deben ser cambiados por el operario cada vez que se
parten o rompen, o una vez se termine el cono. La tela acolchada es
transportada por los rodillos a la cortadora semiautomtica para ser cortadas
de acuerdo a las medidas requeridas por el proceso de confeccin de forros
para los colchones y tapas para las colchonetas, siendo transportadas por las
bandas de la cortadora a la bandeja de almacenamiento y posteriormente
ubicadas en su respectivo lugar.
Corte de tela: En este puesto de trabajo se realizan todos los cortes necesarios
para la produccin; la tela para los forros de las colchonetas, los cortes de la
tela acolchada para los colchones y los otros cortes para la produccin de
almohadas, cojines etc. Para los cortes de tela acolchada los operarios se
trasladan a la zona de almacenamiento de tapas de tela acolchada para
escoger la tela a cortar segn el tipo de colchn programado y llevar las tapas
a la mesa de corte.
Los rollos de tela de colchoneta y otros se traen
directamente de la bodega de telas que esta ubicada un piso debajo de la

seccin, en la bodega de producto terminado. Los rollos son extendidos sobre
la mesa y marcados segn el tipo de corte. Se corta la tela, se organizan los
cortes y se distribuyen entre los puestos de trabajo de varios y costura que
confeccionan los diferentes forros de colchones y colchonetas.
Confeccin de forros: Recibe los cortes de tela y confecciona tanto los forros
de colchn como los de colchoneta. En este centro de trabajo se verifican los
acabados de la colcha y se colocan las diferentes marquillas para los
colchones y colchonetas. Las operarias reciben tres tipos de corte diferentes,
41
tapas, bandas y orejas, que sirven para armar el cajn o parte inferior del forro
de colchn, donde es introducida la lamina de espuma para colchn en la
siguiente operacin. Los forros de colchoneta se arman diferente, solo es
necesario coser ciertas partes del corte de tela para armar una especie de
cajn o bolsa donde se introducir posteriormente la lamina de colchoneta.
Enchuspado y chuzado: Enchuspado se le dice a la operacin de introducir la

lmina de colchoneta en el forro de la misma doblndola de los lados. Chuzado
es colocar la lmina de colchoneta o colchn que es de mayor calibre y mayor
rigidez dentro del cajn de tela o parte inferior del forro y posteriormente poner
la tapa superior encima de la lmina. Tanto las lminas con forro de colchn
como de colchoneta se trasladan al rea de producto en proceso de los
cerradores.
Cerrado: El cerrado se realiza en mquinas de confeccin o planas, adatadas

sobre una mesa y unos rieles por donde se transporta el cabezal de la
mquina. Se utilizan normalmente dos para la lnea de colchoneta y una para
cerrar colchones, segn la demanda de productos. Los colchones se ubican
sobre la mesa de la mquina que coloca alrededor del forro el ribete que cierra
o une definitivamente el forro para el colchn. En las colchonetas es necesario
colocar el ribete en la parte superior para cerrar el forro y en la parte inferior
para darle un mejor templado.
Plastificado: Es la ltima operacin por donde pasan los productos. Los

colchones o colchonetas son recibidos en el rea de producto en proceso
donde se descargan temporalmente. El producto se coloca sobre la mesa en
donde se realiza una inspeccin de los terminados de costura y acolchado
realizando las correcciones necesarias, posteriormente se forra con plstico
para darle mayor proteccin y acabado, utilizando planchas industriales para
42
sellar la bolsa. Finalmente se marcan con la medida los productos terminados

y se trasladan al rea de cargue del ascensor de despachos.
Alistamiento y despacho: El producto terminado es planillado y enviado por

medio de un ascensor a la bodega de despachos donde se recibe y revisa el
producto ubicndolos en los sitios destinados para almacenarlos o cargar los
camiones de entrega de mercanca.
3.7
DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS DE APOYO
Los procesos de apoyo de mayor inters referentes a la planeacin y

programacin para la empresa tienen que ver con la compra de las materias
primas a los proveedores y la venta de productos a sus clientes. Estos
procedimientos guardan estrecha relacin con la planeacin que se haga de la
produccin, que sirve de informacin previa para la preparacin de rdenes de
compra de materiales y el ajuste de la capacidad instalada para suplir la demanda
pronosticada. A continuacin se describe las operaciones que hacen parte de los
procedimientos de compra de materiales y venta de productos.
3.7.1 Compra de materiales
La empresa cuenta con una lista de proveedores clasificados segn el tipo de

producto, material o insumo que le vendan a la empresa. Teniendo en cuenta las
cantidades y restricciones que manejan los proveedores de qumicos, estas se
hacen directamente por presidencia y son comprados a empresas como Omya
Peralta de Estados Unidos y Dowm Qumica de Mxico, distribuidores de T80 y
43
Poliol respectivamente. Las dems materias primas de produccin son requeridas

del rea de produccin al gerente de planta cada vez que se estima por parte del
supervisor del rea. Para los materiales e insumos del rea de confeccin se
trabaja de una forma similar para todos los proveedores de diferentes tipos, telas,
insumos (hilos, agujas, ribetes), insumos plsticos, entre otros tipos. Para los
materiales que rotan mas como los anteriores y los materiales de produccin las
operaciones realizadas son las siguientes.
Las requisiciones de los materiales ms importantes como telas e insumos de

confeccin se realizan siempre a los mismos proveedores, mediante una
llamada telefnica al agente de ventas de la empresa. Los dems materiales
se solicitan a diferentes proveedores va telefnica.
Para los proveedores importantes se recibe al vendedor y se realiza la orden

de compra del material analizando las diferentes opciones antiguas y nuevas
de las telas, junto con los posibles descuentos en cantidad y financieros. Para
el resto de proveedores se escoge la mejor opcin segn el precio, la calidad
del producto ofrecido y los tiempos de entrega.
Una vez escogido el proveedor se realiza orden de compra con original y dos
copias, una copia para el vendedor otra para liquidar la factura y el original
como soporte de seguimiento financiero del archivo. Las rdenes deben incluir
todas las especificaciones estipuladas por la empresa y ofrecidas por el
proveedor.
Se recibe los diferentes materiales e insumos junto con la factura y se verifica

su estado externo, las cantidades y referencias por parte del supervisor de
carpintera y tapicera.
Se organizan los productos en las bodegas respectivas, se entrega la copia de

la factura a contabilidad y se carga todo el material al inventario del sistema
contable de la empresa.
44
Este procedimiento es equivalente para todos los materiales e insumos de las

reas de produccin y confeccin de la empresa. Las reas de corte y despachos
no realizan requisiciones importantes de materiales de fabricacin, dado que en
corte no se agrega ningn compuesto diferente al material propio con que se
trabaja y en despachos solo se traslada el producto terminado de un lugar a otro.
3.7.2 Venta de productos
Actualmente la fuerza de ventas de la empresa realiza sus ventas de manera

directa visitando sus clientes en cada uno de los municipios de la regin que
abarca la empresa; santanderes, sur del Cesar y Arauca. El proceso de ventas
solamente varia en la forma como llegan las necesidades de pedido de los clientes
al departamento comercial de la empresa. La va de llegada de las ordenes puede
ser de tres formas diferentes, por medio de un pedido realizado a uno de los
vendedores quienes visitan a los clientes ubicados en sus respectivas zonas del
rea metropolitana o en municipios, por medio de los vendedores de la sala de
ventas quienes hacen las veces de vendedores pero estos no visitan los clientes
sino son ellos quienes van hasta la empresa y va telefnica comunicndose
directamente a la oficina de servicio al cliente de la empresa quien recibe la orden
directamente del cliente o consumidor del producto.
Las dems operaciones
seguidas una vez se recibe la orden de compra del cliente se describen a

continuacin.
Todos estos pedidos son revisados cliente por cliente por el gerente de cartera
para verificar su estado financiero con la empresa. Aqu se mira en algunos
clientes si tienen cupo de crdito disponible o si sencillamente no tiene ninguna
obligacin contable con la empresa para autorizar la orden de compra.
45
Autorizada la orden se devuelven las rdenes a servicio al cliente quien

consolida los pedidos diariamente, para pasarlos a facturacin y grabarlos en
el sistema.
Facturacin recibe las ordenes las graba en el sistema contable y las enva al
rea de confeccin donde se realiza la programacin diaria de produccin.
Se realiza la programacin de la produccin.
Una vez alistado el pedido para ser despachado se entrega en el domicilio del
cliente, ya sea dentro del rea metropolitana de Bucaramanga en alguno de los
camiones de la empresa o en transporte intermunicipal de carga si es en los
municipios de la regin. La entrega del pedido debe hacerse dentro del los tres
das despus de realizado el pedido para el rea metropolitana y cuatro en los
municipios.
46
4 PLANIFICACIN
4.1
DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN CON RESPECTO AL SGC
El da 11 de marzo de 2006 se realiz el perfil inicial del SGC por procesos con
respecto al cumplimiento de los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000 por parte de
la Coordinadora de calidad, apoyada por un asesor contratado por la empresa.
Ese da se realiz una entrevista con el Gerente General y el Gerente de Planta,
en donde se pregunt por los documentos que actualmente se posean, los
registros que se estaban manejando, los requisitos del cliente, de la organizacin
y los legales a los cuales deben darle cumplimiento. La recopilacin de la
informacin se llevo a cabo desarrollando una lista de chequeo en donde se
registraba el cumplimiento de la empresa con la NTC-ISO 9001:2000 por los
procesos identificados durante el diagnostico (Ver Anexo B).
Durante la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad se realizar la

identificacin e implementacin de procesos necesarios para la operacin eficaz
de la organizacin en relacin a la identificacin y cumplimiento de los requisitos
de sus clientes para lo cual se involucran los requisitos de la NTC ISO 9001: 2000.
Para efectos de anlisis en el presente diagnstico se evala el cumplimiento de

requisitos a nivel de procesos y/o subprocesos teniendo en cuenta requerimientos
de la norma. Se documento un mapa de procesos preliminar.
Recurso humano: Se cuenta con el COPASO el cual est funcionando

activamente. No se tienen procedimientos documentados ni plan de formacin.
47
No se cuenta con especificaciones de cargo para el personal. Se realizan

evaluaciones de desempeo para el personal de ventas orientado a resultados.
Gestin gerencial: Se tiene definida la misin y visin. Se tienen indicadores

de cumplimiento de presupuesto, rendimientos o eficiencias, control de
garantas, entre otros.
Ventas: Se tiene el manual del vendedor y procedimientos para otorgar un

crdito
devoluciones.
Los
clientes
son
distribuidores
mayoristas,
distribuidores detallistas, autoservicios, muebleros, colchoneros, entidades

oficiales, electrodomestiqueros, entre otros. Se mantienen registros de
pedidos, ordenes de compra o contratos para el caso de entidades oficiales.
Planeacin de la produccin: Se tiene una circular donde se asignan

responsabilidades. Se mantienen registros relacionados con fabricacin de
espuma y corte, listado para colchones y colchonetas.
Fabricacin y corte de espuma: Se tienen las frmulas o recetas para la

fabricacin de espuma; se mantienen registros relacionados con consumo de
materias primas, informe de inventario de materias primas e informe de
inventario de bloques.
Colchones y colchonetas: Es el proceso con mayor documentacin. Se cuenta

con estudio de mtodos y tiempos. Se mantienen registros relacionados con
informe de actividades diarias, informe de consumos, krdex por operario,
programacin de mquina acolchadora y cortadora y planilla para despachar.
Compras: No se tienen procedimientos documentados en este proceso. Se

mantienen registros de rdenes de compras y pedidos de proveedores. Se
tienen polticas de compra definidas. En las compras crticas se encuentran
materiales e insumos como qumicos, telas, plsticos, hilos, cintilla ribete y
servicios como mantenimiento de mquinas y equipos de cmputo, transporte
intermunicipal e interdepartamental.
48
Mejoramiento continuo: No se tienen procedimientos documentados.
Facturacin y despacho: No se tienen procedimientos documentados;
se
llevan planilla de despachos, inventario, control de transportadores, facturas,

remisiones.
Servicio postventa: Se tiene documentado un procedimiento de garantas; se

cuenta con registros de garantas y/o servicios, archivo de control de garantas,
planilla de garantas, talonario de garantas y entradas de almacn.
Mantenimiento: Se tienen registros de hojas de vida de maquinaria y se estn

registrando
mantenimiento
correctivo.
No
se
tiene
un
programa
de
mantenimiento.
Sistemas: No se tienen registros de reportes de mantenimiento, se generan

backups diarios del sistema integrado FBF.
Seguridad: Se cuenta con registros de tarjetas de reloj, reporte de entradas y

salidas del personal, programacin de circulacin del tanque de agua, planilla
de actividades realizadas al cuarto de bombas, planilla de control de extintores.
Se tienen conformada la brigada de seguridad.
Contabilidad: A partir del presupuesto de ventas se realiza el presupuesto de

flujo de efectivo. Se tiene Comit de Cartera.
En general, el diagnostico arroj los siguientes resultados:
Existen requisitos de la NTC-ISO 9001:2000 a los que se les da cumplimiento

pero no estn documentados.
Algunos requisitos se realizan parcialmente dentro de la cotidianidad de las

actividades de la empresa, pero an as no existe documentacin de ellos.
49
Existen requisitos de la norma a los cuales no se les da cumplimiento.
Despus del diagnstico se tiene ms claridad sobre la informacin relevante

en la etapa de documentacin.
Se visualizaron las ventajas que genera para la empresa la implementacin del

Sistema de Gestin de la Calidad.
4.2
PLANIFICACIN DEL SGC
ESPUMAS SANTANDER S.A. decide comenzar en febrero de 2006 el desarrollo e

implementacin de su Sistema de Gestin de la Calidad basado en la NTC-ISO
9001:2000. Este proyecto es el resultado de una visin estratgica de la
organizacin que tiene como fin organizar la empresa desarrollando controles y
una forma de administracin mas sencilla basada en el mejoramiento continuo que
permita proporcionar confianza a sus clientes del oriente colombiano a travs de
un certificado de calidad y al mismo tiempo estableciendo un factor de
diferenciacin frente a la competencia por ser la primera del sector en obtener
este tipo de certificado.
4.2.1 Planificacin de la implementacin del SGC
Con base en los resultados del diagnstico se elabor un plan de accin que
indica la forma como se va a llevar a cabo el desarrollo y la implementacin del
SGC en ESPUMAS SANTANDER S.A. por temas a tratar. En l se identificaron
seis grandes etapas relacionadas con los captulos de la NTC-ISO 9001:2000
asegurando as el cumplimiento de sus requisitos al igual que los compromisos a
desarrollar, los responsables y los tiempos para cada actividad (Ver Anexo C). Es
50
importante destacar que los objetivos de este proyecto incluyen la realizacin de la

primera auditora interna que permitir controlar y verificar el cumplimiento del
SGC.
Aspectos generales: Esta primera etapa incluye un diagnostico y una

sensibilizacin bajo la responsabilidad de la Coordinadora de Calidad en
compaa del Consultor.
Sistema de gestin de la calidad: Se relaciona con el capitulo cuatro de la

norma con compromisos necesarios como la identificacin de los procesos del
sistema, la determinacin de sus interacciones, la elaboracin, revisin,
aprobacin y difusin de los documentos y registros del SGC y del manual de
calidad por parte del comit de calidad y el representante de la direccin.
Responsabilidad por la direccin: Se identificaron compromisos como la

definicin y difusin de la poltica de calidad en funcin de las necesidades
organizacionales y del cliente, el establecimiento de los objetivos de calidad
con base en la poltica, la elaboracin del organigrama de la empresa, la
asignacin de responsabilidades de acuerdo a lo establecido en la norma, la
conformacin del comit de calidad y el establecimiento de la metodologa para
realizar la revisin por la direccin. Estas actividades estn bajo la
responsabilidad del comit de calidad y el Gerente General de la compaa.
Gestin de los recursos: Se encuentran compromisos como la identificacin y

establecimiento de perfiles para los cargos del SGC que afecten la calidad del
producto teniendo en cuenta educacin, formacin, habilidades y experiencia,
la elaboracin del plan de formacin de acuerdo a las competencias
evaluadas, la identificacin de equipos que afecten la calidad del producto as
como el procedimiento de mantenimiento preventivo y la elaboracin del
cronograma de actividades de la brigada de seguridad de la compaa, segn
el panorama de riesgos que permita asegurar el adecuado funcionamiento del
51
COPASO. Es responsabilidad de la Coordinadora de Calidad, el Responsable

del Recurso Humano que en el caso de ESPUMAS SANTANDER es la
Gerente
Administrativa
del
Jefe
de
Mantenimiento,
desarrollar
adecuadamente las actividades anteriormente mencionadas.
Realizacin del producto: En esta etapa o tema a tratar se identifican

compromisos como la identificacin del alcance de certificacin, la elaboracin,
documentacin y difusin del plan de calidad, la identificacin de los tipos de
clientes, la elaboracin del procedimiento de comercializacin de los productos
y de atencin de quejas del cliente as como la identificacin de productos y
servicios crticos con su respectivo proveedor seleccionado, evaluado y reevaluado, la identificacin de caractersticas criticas a controlar en los
productos y servicios comprados y su respectiva metodologa de verificacin,
controlar la ejecucin de los planes de calidad y de acuerdo con los planes de
control elaborar el tratamiento del producto no conforme que incluya posibles
no conformidades, su tratamiento, responsables y registro. Entre los
responsable del desarrollo de los anteriores compromisos se encuentra el
Comit de calidad, la Coordinadora de calidad, el Gerente General, la Jefe de
Servicio al Cliente, el Responsable de Compras y los Responsables de los
procesos de
produccin, es decir, los Supervisores de Produccin, Corte,
Confeccin y Despachos.
Medicin, anlisis y mejora: En esta ultima etapa se identificaron diferentes

compromisos a desarrollar entre los que se encuentran la definicin de la
metodologa para realizar la medicin de la satisfaccin del cliente y as
generar acciones de mejoramiento pertinentes, definir el grupo de auditores y
realizar la formacin de Auditores Internos de Calidad, definir el procedimiento
de auditorias internas que incluya desde la elaboracin del programa de
auditorias, la planeacin, ejecucin y seguimiento hasta asegurar que se
eliminan las no conformidades y causas identificadas. Programar y ejecutar el
primer ciclo de auditorias, cerrar las no conformidades generadas del primer
52
ciclo de auditorias internas, definir, documentar e implementar el seguimiento y

medicin de los procesos y los controles de producto en recepcin y durante el
proceso as como el procedimiento para el tratamiento de producto no
conforme y acciones correctivas y preventivas y la metodologa para analizar
las mediciones establecidas en SGC. Entre los responsables del adecuado
desarrollo de los compromisos establecidos en esta ltima etapa se encuentra
el grupo de auditores, Consultores, los Responsables de cada proceso, el
Representante de la direccin y el comit de calidad.
4.2.2 Alcance
El 11 de marzo de 2006 durante el diagnstico de cumplimiento de requisitos con

respecto a la NTC-ISO 9001:2000, el Gerente General defini cual sera el
alcance del SGC. El Alcance representa los procesos con los cuales ESPUMAS
SANTANDER S.A. se certificar. Su planteamiento se estableci de la siguiente
manera:
ESPUMAS SANTADER S.A. implementa su Sistema de Gestin de la Calidad

para la fabricacin de espuma flexible de poliuretano y la confeccin de colchones.
Este alcance es ms amplio que el considerado inicialmente en el inicio del

desarrollo de la prctica. Para esto se consult con la practicante, autora del
proyecto, quien estuvo de acuerdo y en disposicin de disear e implementar el
SGC en el proceso de fabricacin de espuma flexible de poliuretano y
adicionalmente en la confeccin de colchones.
53
4.2.3 Misin
La junta directiva en cabeza del presidente de la compaa, el Dr. Isnardo Guarn,

y en compaa de la Coordinadora de calidad, redefinieron la misin para la
realidad actual de la empresa. Este taller fue organizado y dirigido por la
Coordinadora de calidad y consisti en proporcionar directrices para la definicin
de la misin de la compaa de acuerdo a las necesidades identificadas de los
clientes y de la organizacin.
Para el desarrollo de este taller, la Coordinadora de Calidad realiz reuniones
cortas con el Gerente General y el Presidente de la compaa para dar respuesta
a preguntas tales como Cules son los clientes de la empresa?, Cules son los
productos o servicios actuales de la empresa?, Cul es la cobertura de mercado
de la empresa?, Cules son las metas econmicas de la empresa?, Cules son
los valores de la empresa?, Cul es la imagen que proyecta la empresa frente a
los clientes?, Cul es el perfil del recurso humano?, Cules son las fortalezas y
ventajas competitivas de la empresa? y Cul es la tecnologa bsica de la
empresa?.
Dar respuesta a las anteriores preguntas, permiti redefinir la misin de

ESPUMAS SANTANDER. Primero seleccionaron las ideas principales que
consideraron deban formar parte de la misin y finalmente, de acuerdo con el
orden de ideas, se redact la misin en tiempo presente utilizando palabras de
fcil y nico entendimiento para el personal de la empresa.
ESPUMAS SANTADER S.A. produce artculos de alta calidad para el descanso y

la salud de todos nuestros clientes del oriente colombiano, involucrando alta
tecnologa e insumos con estndares de categora mundial y recurso humano
54
calificado, estable y motivado al logro para ofrecer a todos los consumidores de

nuestros productos la sensacin de bienestar necesario para vivir cmodamente.
4.2.4 Visin
La visin refleja el estado deseado de la organizacin y debe ser motivada por

lderes, compartida y apoyada por los integrantes de la organizacin, amplia,
detallada, positiva y alentadora.
La metodologa desarrollada por la Coordinadora de Calidad para redefinir la
visin de la compaa comprendi la realizacin de los mismos pasos para la
definicin de la misin, considerando que en la redaccin, la visin es a futuro y se
recomienda decir para que periodo de tiempo, es decir, establecer un horizonte
para no dejarla eterna.
Para proporcionar directrices en este tema, la Coordinadora de Calidad, se apoy

en la solucin de algunas preguntas planteadas tales como Como ser la
empresa dentro de 5 aos?, Cules productos y servicios pueden
incorporarse?, Que otros mercados pueden desarrollarse?, Que innovaciones
tecnolgicas podran darse?, Qu otras necesidades y expectativas de los
clientes podran satisfacerse? y Cul sera el perfil del recurso humano que
requerir la empresa?
Dando respuesta a las anteriores preguntas y seleccionando las ideas principales,

la visin de ESPUMAS SANTANDER S.A. qued definida de la siguiente manera:
En el ao 2011 ESPUMAS SANTANDER S.A. ser un modelo de empresa, lder

en la produccin de espuma flexible de poliuretano y productos derivados de alta
55
calidad e innovacin, para el hogar y la oficina, con cobertura regional y presencia

competitiva en Centroamrica y Estados Unidos.
4.2.5 Poltica de calidad
Para la construccin de la poltica, la Coordinadora de calidad, inform al comit

de calidad que sta representara el compromiso de la empresa hacia la calidad y
desarroll una actividad en la que se consideraron las necesidades globales de la
de la organizacin extractadas de la misin y la visin, y las necesidades de los
clientes y partes interesadas teniendo en cuenta quejas de los clientes, resultados
de investigacin, aspectos positivos de la competencia, sugerencias, conocimiento
de la organizacin, etc.
Necesidades de los clientes y partes interesadas:
Entrega oportuna de pedidos.
Cantidades correctas en la entrega.
Buena calidad en los productos.
Caractersticas consistentes en los pedidos.
Precios competitivos.
Buena calidad en la espuma.
Metas o necesidades de la organizacin:
Crecimiento
Rentabilidad
56
Posicionamiento
Servicio
Estas alternativas fueron plasmadas en una matriz de priorizacin para determinar

las relaciones fuertes, medias, dbiles y nulas entre los requisitos y las estrategias
de la organizacin. Se totalizaron los valores
tanto en las filas como en las
columnas y se seleccionaron las de mayor puntaje para redactar la poltica de

calidad de ESPUMAS SANTANDER (Ver Anexo D).
Finalmente se estableci la poltica de calidad de la siguiente manera:
"Estamos comprometidos con la satisfaccin permanente de las necesidades y

expectativas de nuestros clientes a travs de una adecuada planificacin de los
procesos e inventarios, personal idneo y comprometido con el mejoramiento
continuo de la organizacin y la fabricacin de productos, como, cuando y donde
el cliente lo requiera".
La poltica de calidad fue comunicada al publicarse en el lanzamiento del peridico

interno de la compaa y se explic al personal de la organizacin para as
garantizar su entendimiento.
4.2.6 Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad se determinaron con el fin de poder dar cumplimiento a

la poltica de calidad. Estos son:
Alcanzar estndares de calidad de espuma flexible de poliuretano.

57
Mejorar los niveles de satisfaccin del cliente.
Disminuir la cantidad de garantas.
Mantener los niveles de inventario de materia prima (MP), producto en proceso

(PP) y producto terminado (PT) para garantizar el cumplimiento de la
programacin y despacho de productos a tiempo.
Planear, controlar y ejecutar los procesos de fabricacin realizados por la

empresa.
Aumentar los niveles de competencia del personal.
Mantener un ambiente laboral adecuado.
Mejorar continuamente nuestros procesos.
Establecer vnculos de compromiso y cumplimiento con los proveedores.
Satisfaccin del cliente a travs de entregas oportunas con cantidades y

caractersticas requeridas.
4.2.7 Objetivos de calidad y su despliegue en indicadores
Los objetivos de calidad son resultados a corto, mediano o largo plazo que una
organizacin aspira alcanzar para hacer real la misin, la visin y la poltica de
calidad. Deben ser medibles, alcanzables y expresados en trminos de beneficios
y resultados. Los objetivos son de vital importancia para el xito de las
organizaciones, ya que a travs de su seguimiento, suministran informacin para
el mejoramiento de los procesos, pues lo que no se mide difcilmente se mejora.
58
A partir de las directrices o ideas bsicas de la poltica de calidad, se establecieron

los objetivos de calidad de ESPUMAS SANTANDER relacionados con cada
directriz de la poltica teniendo en cuenta que fueran alcanzables, medibles y que
implicaran un esfuerzo superior a lo normal.
Los indicadores de gestin son factores para establecer el logro y el cumplimiento

de la misin, objetivos y metas de un determinado proceso. Estos indicadores
pueden ser valores, unidades, ndices y series estadsticas. Los indicadores de
gestin se convierten en los signos vitales de la organizacin, y su continuo
monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos sntomas
que se derivan del desarrollo normal de las actividades.
Es la forma como se va a hacer seguimiento a los objetivos de calidad, es una

expresin matemtica que genera un resultado, el cual es comparado con la meta
de cada objetivo. Los indicadores de gestin son ante todo, informacin, es decir
agregan valor, permitiendo tomar decisiones acertadas y oportunas, adoptar las
medidas de correccin, correctivas o preventivas, que correspondan y controlar la
evolucin en el tiempo de las principales variables y procesos. Por esto se
conocen como un instrumento gerencial por excelencia que constituye un eficaz
apoyo para la toma de decisiones proyectando el futuro de la organizacin.
ESPUMAS SANTANDER S.A. decidi, en comit de calidad, tener el mnimo

nmero posible de indicadores que garanticen contar con informacin constante,
real y precisa sobre diferentes aspectos: eficiencia, eficacia, productividad,
calidad, la ejecucin presupuestal y la incidencia de la gestin, los cuales
constituyen el conjunto de signos vitales de la organizacin. Para esto se
establecieron indicadores a los objetivos de calidad con el fin de medir su
cumplimiento de acuerdo a las metas establecidas.
59
Su planteamiento fue posible por el aporte de todos los integrantes del comit de
calidad al desarrollar la siguiente metodologa: primero se identificaron los factores
claves de xito de cada uno de los procesos de la organizacin. Con el fin de
facilitar la identificacin, se hizo necesario asumir el papel de cliente, ya fuera
interno o externo, y tener en cuenta las necesidades organizacionales
identificadas para el establecimiento de la poltica de calidad y as responder las
siguientes preguntas planteadas: Que esperara usted del proceso? y Qu
factores le evaluara a el proceso? (factores claves de xito). Con base en los
resultados se disearon indicadores para cada objetivo de calidad definiendo
estrategias, nombre del indicador, meta, frecuencia de medicin, responsable de
la medicin y proceso al que esta relacionado.
En la Tabla 6, se puede observar la relacin que existe ente la poltica de calidad,
los objetivos de calidad y su despliegue a travs de indicadores de gestin.
60
Tabla 6. Relacin entre la poltica de la calidad, objetivos de calidad y la propuesta

de indicadores.
DIRECTRIZ
OBJETIVO
Alcanzar
estndares de
calidad
Estamos
comprometidos
con la
satisfaccin
permanente de
las
necesidades y
expectativas de
nuestros
clientes
ESTRATEGIAS
NOMBRE
MTODO DE
CLCULO
Implementando
controles estadsticos
durante el proceso de
produccin de espuma
flexible segn NTC
2019
No. de
producto no
conforme
No. de no
conformidades/
Total de tems
inspeccionados
Mensual con
seguimiento
semanal
Supervisor de
corte
Produccin y
corte de espuma
Implementando
controles estadsticos
durante el proceso de
fabricacin de
colchones y
colchonetas segn
NTC 2094
No. de
producto no
conforme
No. de no
conformidades/
Total de tems
inspeccionados
Mensual con
seguimiento
semanal
Supervisor de
confeccin
Confeccin de
colchones y
colchonetas
Trimestral
FRECUENCIA RESPONABLE
PROCESO
Mejorar los
niveles de
satisfaccin
del cliente
Evaluando la
satisfaccin del cliente
Nivel de
satisfaccin
Clientes mayor o
igual a
bueno/Total de
clientes
encuestados
Disminuir la
cantidad de
garantas
Analizando las
garantas
ndice de
garantas
No. de garantas
recibidas por
referencia
Mensual
Servicio de
garantas
Servicio al cliente
Cumpliendo con los

niveles de inventarios
Nivel mnimo
de inventarios
Producto en
inventario Vs.
Nivel mnimo de
inventarios por
producto
Mensual con
seguimiento
semanal
Gerente de
planta
Planeacin de la
produccin
Cumpliendo con la
programacin de la
produccin
Programa de
produccin
Ejecucin Vs.
Programacin
Mensual con
seguimiento
diario
Gerente de
planta
Planeacin de la
produccin
Mantener los
niveles de
inventario de
MP, PP y PT
para garantizar
el
cumplimiento
de la
A travs de una
programacin
adecuada
planificacin de y despacho de
productos a
los procesos e
tiempo
inventarios
Planear,
controlar y
ejecutar los
procesos de
fabricacin de
acuerdo a la
programacin
61
Jefe de servicio
Servicio al cliente
al cliente

Aumentar los
niveles de
competencia
del personal
Mejorando el nivel de
competencia del
personal
Mantener un
ambiente
laboral
adecuado
Evaluando el clima
organizacional
Clima
organizacional
Aumentando el
porcentaje de
indicadores que
cumplen con la meta
Personal
Evaluacin de competente/Total
competencias
personal
evaluado
Semestral
Gerente
administrativa
Gestin de
recursos
Calificacin
promedio de las
encuestas
Anual
Gerente
administrativa
Gestin de
recursos
Eficacia de los
indicadores
del SGC
(Indicadores con
cumplimiento/
Total de
indicadores del
SGC)*100
Mensual
Gerente
general
Gerencial
Implementando
acciones de
mejoramiento en los
procesos del SGC
Eficacia de
acciones
AC, AP y AM
eficaces/Total de
AC, AP y AM
implementadas
Semestral
Coordinador de
calidad
Gestin de
calidad
Disminuyendo el No.
de no conformidades
por proceso
No
conformidades
por proceso
No. de no
conformidades
por proceso
De acuerdo al
programa de
auditora
Coordinador de
calidad
Gestin de
calidad
Implementando
seguimiento de
cumplimiento a los
proveedores
Evaluacin de
proveedores
Proveedores
aprobados/Total
de proveedores
evaluados
Trimestral
Gerente de
planta
Compras
Entrega de
productos
(No. Productos
entregados
conformes/ No.
de productos
entregados)* 100
Mensual
Jefe de
despachos
Despachos
Personal
idneo y
Comprometido
con el
mejoramiento
continuo de la
organizacin
Y la fabricacin
de productos
como, cuando y
donde el cliente
lo quiera
Mejorar
continuamente
nuestros
procesos
Establecer
vnculos de
compromiso y
cumplimiento
con los
proveedores
Satisfaccin
del cliente a
travs de
entregas
oportunas con
cantidades y
caractersticas
requeridas
Evaluando la entrega
de productos
62
4.3
MAPA DE PROCESOS
La actividad para la construccin del mapa de procesos fue realizada el da del

diagnstico, revisada en comit de directivos y aprobado por el comit de calidad.
Para su construccin fue necesario ubicar a los reunidos en el concepto de
enfoque basado en procesos, pilar fundamental de la NTC-ISO 9001:2000,
posteriormente se aclar que el objetivo principal era identificar los diferentes
procesos que conforman el SGC y sus interacciones de una forma macro,
enfocados a satisfacer las necesidades del cliente y construir una organizacin
basada en el mejoramiento continuo.
Para la construccin del mapa es necesario clasificar los diferentes procesos en

los siguientes grupos:
Procesos de direccin: Ayudan al direccionamiento de la organizacin a travs

de estrategias.
Procesos de realizacin o cadena de valor: Son procesos que tienen impacto

directo sobre el cliente a travs del producto, creando un valor para este.
Procesos de apoyo: Procesos que como su nombre lo indica, apoyan los

dems procesos de la organizacin.
Luego de ser identificados y clasificados, se estableci el flujo de informacin que

existe entre ellos representndose en el mapa a travs de flechas que evidencian
la interaccin entre los procesos que conforman el SGC.
En la Figura 8, se observa el Mapa de procesos de ESPUMAS SANTADER S.A.
63
Gerencial
CLIENTE
CADENA DE VALOR
Comercial
Planeacin
de la
produccin
Produccin
y corte de
espuma
Confeccin de
colchones y
colchonetas
Facturacin
y despacho
Servicio
al cliente
Carpintera y
tapicera
APOYO
Gestin contable
Gestin de recursos
Compras
Gestin de la calidad
CLIENTE SATISFECHO
DIRECCIN
No est dentro del alcance de certificacin
Figura 8. Mapa de procesos ESPUMAS SANTANDER S.A.
4.4
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
Las caracterizaciones tienen como objetivo describir y facilitar la comprensin de

los procesos y se desarrollaron a travs de los responsables de cada proceso con
ayuda de la Coordinadora de calidad; durante los meses de abril y mayo del 2006.
Cada caracterizacin contiene la siguiente informacin:
Nombre del proceso: Identifica el nombre del proceso a caracterizar.
Objetivo del proceso: Descripcin corta del proceso.
64
Alcance: Hasta donde aplica el proceso a caracterizar.
Responsable del proceso: Quin es el principal responsable de la gestin del

proceso.
Procesos proveedores: Procesos que suministran la informacin.
Elementos de entrada para el proceso: Informacin o datos que utiliza el

proceso para el desarrollo de sus actividades.
Procesos clientes: Procesos que se ven afectados como resultado de cada

actividad.
Elementos de salida del proceso: Informacin, productos o datos generados

como resultado del proceso.
Actividades o etapas del proceso: Descripcin clara de las actividades

pertinentes del proceso.
Seguimiento y Mediciones: Parmetros existentes para realizar un mayor

control.
Controles (mtodo de seguimiento): Actividad que permite realizar seguimiento

y monitoreo para asegurar que se cumpla con el objeto.
Indicador de gestin (I/G): Expresin cuantitativa del desempeo de un

proceso que al ser comparada con un estndar seala desviaciones que
generan acciones correctivas.
Documentos propios del proceso: Lista de documentos generados en el

proceso.
Recursos utilizados: Suministros, insumos y materiales utilizados para el

desarrollo del proceso.
65
Cumplimiento de requisitos de la norma y legales: Numerales de la norma a los

que esta relacionado el proceso y requisitos legales aplicables.
En la Figura 9, puede observarse la plantilla utilizada para cada una de las

caracterizaciones de los procesos.
CARACTERIZACION DE PROCESOS
OBJETIVO
ALCANCE
OBJETIVO
PROVEEDOR
RESPONSABLE
ALCANCE
RESPONSABLE
ETAPAS
ETAPAS
ENTRADA
ENTRADA
SALIDA
SALIDA
CLIENTE
CLIENTE
P
L
A
N
E
A
R
Y
H
A
C
E
R
V
E
R
I
F
I
C
A
R
SEGUIMIENTO
I/G
META
MEDICION
FRECUENCIA
RESPONSABLE
A U
C A
T R
DOCUMENTOS
OBJETIVO
ALCANCE
RECURSOS
HUMANOS
REQUISITOS
RESPONSABLE
TCNICOS
Figura 9. Plantilla caracterizaciones de los procesos.
66
4.5
CONFORMACIN DEL COMIT DE CALIDAD
El compromiso de la direccin qued evidenciado el 13 de marzo de 2006 (acta #

003), en Comit de directivos, cuando se pidi que escogieran a las personas de
la organizacin que iban a conformar el comit de calidad de la empresa y que
segn la importancia y responsabilidad de su trabajo seran los lderes de sus
procesos teniendo en cuenta que el comit lo deben conformar entre ocho y diez
personas ya que muchos integrantes podran dificultar las reuniones y la toma de
decisiones.
Este comit es un grupo multidisciplinario que cubre todas las reas de la

empresa, conformado por los representantes o lderes a nivel directivo de cada
rea de la organizacin teniendo en cuenta las lneas a certificar. Dicho grupo
adquiere el poder para tomar las decisiones fundamentales en lo que se refiere al
Sistema de Calidad que se pone en marcha siendo los responsables de la
estructuracin, despliegue y cumplimiento de las diferentes actividades en cada
uno de los procesos; logrando estructurar un efecto cascada de la socializacin
del SGC en todos los niveles de la organizacin.
El comit de calidad fue conformado por el Gerente de planta, los Supervisores de

produccin, corte, confeccin y despachos, la Jefe de servicio al cliente, el
Representante de la direccin y la Coordinadora de calidad quienes se reunirn
cada quince das segn cronograma de actividades establecido durante los
primeros das de cada mes. El control de estas reuniones se realizar a travs de
las actas del comit elaboradas por la Coordinadora de calidad y aprobadas por
los dems integrantes. La informacin de las actividades mensuales, se realiz a
travs de circulares dirigidas a todos lo integrantes del comit por parte Gerencia
General y con copia a la hoja de vida que ayud a coordinar los esfuerzos de las
67
diferentes unidades de operacin (Ver Anexo E). La logstica de las actividades y

los temas a tratar fueron organizados por la Coordinadora de calidad.
El Representante de la direccin, el Supervisor de tapicera en este caso, es el

funcionario que con independencia de otras responsabilidades, es el encargado
del desarrollo, implementacin y sostenimiento del Sistema de calidad y tiene la
autoridad para asegurar que se mantenga el sistema en toda la empresa
cumpliendo con los requisitos de la norma. Es quien informa a la gerencia sobre el
desempeo del sistema para su revisin y mejoramiento, "hace caminar" el
sistema de gestin comprometiendo al personal, otorgando recursos a travs de la
gerencia y en ausencia del gerente toma algunas decisiones de impacto.
La Coordinadora de calidad, es la encargada de apoyar el proceso de gestin de

calidad
dedicado
exclusivamente
al
proyecto
asesorando
el
diseo,
documentacin e implementacin de todo el sistema, especialmente en lo que se

refiere a la sensibilizacin del personal, el control de documentos y datos,
apoyando la labor del Representante de la direccin y reemplazndolo si as se
requiere.
4.6
INDICADORES DE GESTIN
Como se mencion en la anterior seccin, cada proceso tiene un indicador de

gestin o al menos esta relacionado con un indicador de algn objetivo de calidad.
Los indicadores de gestin son una herramienta de medicin que contribuye al
mejoramiento del proceso.
En la Tabla 7 se describe el despliegue de indicadores por proceso con su

respectiva meta, frecuencia, responsable y fuente de informacin. Tambin se
68
diseo una ficha tcnica llamada Informe de Gestin que es una herramienta para
cada proceso debido a que all se registran los resultados obtenidos por indicador
y se diligencia segn la frecuencia de medicin de cada uno.
El diseo de los indicadores no es una tarea fcil teniendo en cuenta que a

medida que transcurri el tiempo de implementacin se identificaron indicadores
establecidos poco funcionales o con metas inalcanzables que hizo necesario
replantear algunos indicadores con sus formulas y frecuencias entre otros
aspectos. En este punto es donde se comienza a percibir las ventajas que tiene un
SGC ya que a medida que se realizan las mediciones respectivas se empiezan a
tomar decisiones acertadas basadas en hechos reales que es uno de los pilares
de NTC ISO 9001:2000. Producto de este tipo de anlisis que se lleva a cabo
durante los comits de calidad surgi la nueva versin de los Indicadores de
Gestin que se acerca un poco mas a la realidad de la organizacin que incluye
modificaciones en registros como fuente de algunos de los indicadores por
procesos mencionados anteriormente.
Tabla 7. Indicadores de gestin por procesos.

PROCESO
INDICADOR
Produccin y corte
de espuma
No. de producto
no conforme
Eficiencia
Confeccin de
colchones y
colchonetas
Servicio al cliente
No. de producto
no conforme
Nivel de
satisfaccin
ndice de
garantas
MTODO DE
CLCULO
No. de no
conformidades/ Total
de tems
inspeccionados
Numero de artculos
producidos/Tiempo
trabajado
No. de no
conformidades/ Total
de tems
inspeccionados
Clientes mayor o igual
a bueno/Total de
clientes encuestados
No. de garantas
recibidas por referencia
META
FRECUENCIA
FUENTE DE
DATOS
RESPONABLE
0 producto no
conforme
Mensual con
seguimiento
semanal
Control semanal de
espuma
Supervisor de
corte
100%
Mensual con
seguimiento
diario
Formato de
eficiencias
Supervisor de
confeccin
0 producto no
conforme
Mensual con
seguimiento
semanal
Control de lmina
Supervisor de
confeccin
Mayor o igual a
80%
Trimestral
Encuestas de
satisfaccin
Jefe de servicio al
cliente
Disminuir respecto
al periodo anterior
Mensual
Archivo control de
garantas
Jefe de servicio al
cliente
69

Planeacin de la
produccin
Cumplimiento de
la programacin
Gerencial
Eficacia de los
indicadores del
SGC
Eficacia de
acciones
Ejecucin Vs.
Programacin
(Indicadores con
cumplimiento/ Total de
indicadores del
SGC)*100
AC, AP y AM
eficaces/Total de AC,
AP y AM
implementadas
Cumplir
programacin
Mensual con
seguimiento
diario
*Programacin
diaria de
produccin
*Planillas de
despacho
Gerente de planta
Mayor o igual a
80%
Mensual
Informe de
indicadores
Gerente general
Mayor o igual a
80%
Semestral
Estado de AC, AP
y AM
Coordinador de
calidad
Informe de
auditora
Gestin de calidad
Coordinador de
calidad
No conformidades
por proceso
No. de no
conformidades por
proceso
0 no conformidades
De acuerdo al
programa de
auditora
Evaluacin de
proveedores
Proveedores
aprobados/Total de
proveedores evaluados
Mayor o igual a
80%
Trimestral
Evaluacin de
proveedores
Gerente de planta
Nivel mnimo de
inventarios
Producto en inventario
Vs. Nivel mnimo de
inventarios por
producto
Mantener los nivel

en el mnimo
establecido
Mensual con
seguimiento
semanal
*Informe semanal
de inventarios
*Informe mensual
de movimientos
Gerente de planta
Evaluacin de
competencias
Personal
competente/Total
personal evaluado
Mayor o igual a
80%
Semestral
Evaluacin de
competencia
Gerente
administrativa
Evaluacin de
desempeo
Resultados de
evaluacin de
desempeo
Mayor o igual a
80%
Anual
Evaluacin de
desempeo
Gerente
administrativa
Presupuesto de
cartera
(10% mas de la venta

mensual del ao
anterior/Ventas
mensuales)*100
100% para cada

asesor comercial
Mensual
Estadstico de
ventas del ao
anterior
Gerente de
cartera
Presupuesto de
ventas
(Presupuesto promedio
de ventas de contado)
+ (Presupuesto de
facturas vencidas)
100% para cada

asesor comercial
Mensual
Cartera total del

mes anterior
Gerente general
Gestin contable
Tiempo de
entrega de
informes
Numero de das de
entrega del informe
despus de cierre
contable
Menor o igual a
diez (10) das
Mensual
Informes
terminados
Gerente
administrativa y
Revisor fiscal
Despachos
Entrega de
productos
(No. productos
entregados conformes/
No. de productos
entregados)* 100
Mensual
Planilla despachos
y registro de
cambios de
productos
Jefe de
despachos
Compras
Gestin de recursos
Comercial
100%
70
Para la presentacin de los indicadores de gestin, la Coordinadora de calidad,

dise un formato en Excel que incluye el nombre del proceso al que pertenece, el
nombre del indicador, la frecuencia de medicin, la meta, los resultados con su
respectiva grfica, el anlisis de tendencia del grfica, las acciones tomadas de
acuerdo al anlisis realizado y los responsables del indicador. En la Figura 9 se
puede observar el formato de presentacin de indicadores o Informe de Gestin,
para el indicador Cumplimiento de la Produccin que pertenece al proceso
Planeacin de la Produccin. Es importante tener en cuenta que en la Figura 9 se
muestran como datos reales slo los del mes de Junio y Julio, los dems datos de
la tabla se incluyeron para mostrar la importancia del formato en el anlisis de
tendencias.
CDIGO: FPP-01
CUMPLIMIENTO DE LA PROGRAMACIN
PLANEACIN DE LA PRODUCCIN
OBJETIVO
INIDICADOR
META
AO 2006
PROMEDIOS
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
ENE FEB MAR ABR MAY
PRODUCCIN
100
100
100
100
100
100
100
100 100
100 100 100
80
90
100
90
80
87
85
80
90
100
90
95
90
80
100
70
80
90
90
97
95
96
90
80
100
90
80
80
90
95
99
60
80
80
90
95
70
80
90
100
80
90
99
95
90
80
85
90
PLANEAR, CONTROLAR Y
100%
CORTE
EJECUTAR LOS
CUMPLIMIENTO
PROCESOS DE
CONFECCIN
FRECUENCIA
DE LA
FABRICACIN DE
CARPINTERIA
PROGRAMACIN
ACUERDO A LA
MENSUAL Y TAPICERA
PROGRAMACIN
DESPACHOS
ANALISIS DE LA TENDENCIA DEL GRAFICO
REVISIN:1
META
80
80
80
80
80
80
80 80 80
80 80 80
120
100
PRODUCCIN
80
CORTE
ACCIONES TOMADAS
60
CONFECCIN
CARPINTERIA Y TAPICERIA
40
DESPACHOS
20
ABR
MAY
MESES
MAR
FEB
ENE
DIC
NOV
SEP
OCT
AGO
RESPONSABLE
JUL
JUN
AO 2003
GERENTE DE PLANTA Y RESPONSABLES DE PROCESO
Figura 10. Formato de presentacin de indicadores.
71
El diseo final de los Informes de Gestin correspondientes a cada indicador cont

con la participacin activa de cada responsable de su medicin lo que facilit la
socializacin de este tipo de formato. Es necesario destacar que esta herramienta
result ser muy til debido a que es una forma sencilla de presentar en resumen la
hoja de vida de los indicadores y a su vez realizar el anlisis respectivo apoyado
con ayudas visuales (grficos) para el anlisis de tendencias.
72
5 DOCUMENTACIN
5.1
ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SGC
Para iniciar el diseo de la documentacin de la organizacin se realizo un anlisis

preliminar para definir como debera quedar la estructura documental del SGC. La
estructura documental del SGC de ESPUMAS SANTANDER quedo definida de la
siguiente manera:
DOCUMENTOS
EXTERNOS
POLITICA Y
OBJETIVOS DE
CALIDAD
MANUAL
DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
1er Nivel
2er Nivel
INSTRUCTIVOS, FICHAS TECNICAS,

FORMATOS, REGISTROS
3er Nivel
Figura 11. Pirmide documental del SGC
73
Primer nivel: Se encuentran los documentos que proporciona la gua para la

implementacin del SGC. Son los documentos que hacen parte de la
planificacin estratgica del SGC. Estos documentos son: mapa de procesos,
manual de calidad y descripcin de los procesos (caracterizaciones).
-
Manual de Calidad: Este documento describe en forma general el SGC

a nivel de toda la organizacin. A lo largo del manual se comenta
brevemente como cada lnea a certificar cumple con cada uno de los
requisitos de la NTC-ISO 9001:2000.
Segundo nivel: En este nivel se encuentran los documentos que comunican los
mtodos y dan los lineamientos para la ejecucin de las actividades del SGC
de ESPUMAS SANTANDER S.A., es decir, los procedimientos necesarios para
el desempeo del sistema.
-
Procedimientos: Este tipo de documentos explican el que, el quien,

cuando y donde en el SGC. Los procesos describen una transformacin
de entradas en salidas a travs de una serie de actividades. Los
procedimientos describen en detalle el proceso, a travs de una breve
expiacin de cada una de sus actividades.
Tercer nivel: Hacen parte de este nivel documentos especficos que
son
soporte de la documentacin del SGC. Entre estos se encuentran instructivos,

planes de seguimiento y medicin, fichas tcnicas, especificaciones, planes de
calidad y registros generados en la operacin del SGC y que proporcionan
evidencia objetiva de su implementacin.
-
Instructivos: Estos documentos explican como se hace alguna especifica

del proceso, que por su impacto en la calidad o por su complejidad
amerita ser escrita en detalle.
74
Registros: Sobre estos documentos se inscriben datos originados por un

proceso o actividad que lo compone. Los registros son muy importantes
ya que proporcionan la evidencia objetivo del cumplimiento del SGC.
Otros documentos: Se clasifican como otros documentos los que no

corresponden
ninguna
de
las
definiciones
anteriores
como:
organigrama, perfiles de cargo, mapa de procesos, caracterizaciones de

proceso, poltica de calidad, entre otros.
Documentos externos: Los documentos externos corresponden a informacin

soportada en cualquier medio fsico o magntico, proporcionada por las partes
interesadas que mantienen relaciones con la organizacin. Son ejemplos de
este tipo de documentos las fichas tcnicas de proveedores, catlogos o
manuales,
guas,
NTC,
reglamentos
sectoriales,
normas
tcnicas
internacionales, nacionales, sectoriales o de empresas, guas, etc.
En la Tabla 8 se presenta el contenido de elementos para cada tipo de documento

del SGC. Esta tabla es una herramienta til desde el inicio del sistema debido a
que es un estndar para la creacin de los diferentes tipos de documentos del
SGC. Para su comprensin debe tenerse en cuenta la siguiente nomenclatura:
9: Aplica.
X: No Aplica.
+/-: En algunos Casos.
75
Tabla 8. Contenido para cada tipo de documento del SGC.
Encabezado
Tabla de
Contenido
Objetivo
Alcance
Condiciones
Especificas
Responsable
Definiciones
Desarrollo
Documentos
Historial
Anexos
Pie Pagina
5.2
Manuales
Procedimientos
Ficha
Tcnica
9
+/-
+/-
9
9
Formatos
Instructivos Otros
+/-
9
9
X
X
X
X
+/+/-
X
X
+/-
+/-
+/-
+/-
+/-
+/-
9
+/9
9
9
+/9
9
9
9
9
9
+/9
X
X
9
X
+/+/9
X
X
9
X
X
+/X
+/+/9
+/+/+/X
X
X
9
+/X
+/9
CODIFICACIN DE LA DOCUMENTACIN
La codificacin de los documentos del SGC, se encuentra basada en la siguiente

nomenclatura:
X ## - 00
Tipo de
documento
Consecutivo
PROCESO
Figura 12. Codificacin de documentos del SGC.
En las Tablas 9 y 10 se puede observar la codificacin correspondiente al tipo de

documento y proceso del SGC de ESPUMAS SANTANDER.
76
Tabla 9. Tipo de documento.
Tabla 10. Proceso funcional del SGC.
X: Tipo de Documento
Procedimiento
Instructivo
Formato
Manuales
Fichas Tcnicas
Otros
##: Proceso Funcional
P
I
F
M
T
O
Gerencial
Gestin de la calidad
Comercial
Planeacin de la produccin
Produccin y corte de
espuma
Confeccin de colchones y
colchonetas
Despachos
Servicio al cliente
Gestin contable
Gestin de recursos
Compras
GG
GC
VC
PP
PC
CC
FD
SC
CT
RH
CM
00: Consecutivo, de carcter numrico y representa la secuencia de la

documentacin iniciando con 01 por rea.
Ejemplo: PRH-01. Procedimiento de Recurso Humano No. 1.
5.3
DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN
La manera de evidenciar la existencia y el funcionamiento de un SGC en una

organizacin es por medio de la documentacin de la misma permitiendo describir
su estructura, la manera como se debe realizar toda la gestin de calidad
manteniendo registros que demuestren el cumplimiento de lo establecido por la
NTC ISO 9001:2000 y de los objetivos de calidad del mismo SGC para alcanzar la
satisfaccin del cliente.
El sistema tambin tiene que ver con la evaluacin de la forma como se hacen las
cosas y de las razones por las cuales se hacen, lo cual debe precisar por escrito o
77
documentar, registrando los resultados para demostrar que se hace. La magnitud

de extensin de la documentacin que conforma el SGC puede cambiar de una
organizacin a otra, debido al tamao de ella, al tipo de actividades que realizan,
la complejidad de los procesos y la competencia del personal.
La etapa de la documentacin se fundament en la elaboracin, complementacin

y modificacin de caracterizaciones de todos los procesos, procedimientos,
instructivos, formatos, registros dejando con esto evidencia objetiva del mtodo
que la empresa utiliza para realizar todos los procesos basndose en los
requisitos de la norma.
La Figura 13 se pude observar el proceso de documentacin del SGC en

ESPUMAS SANTANDER S.A.
ESTUDIO DE LOS REQUISITOS

DE LA NORMA Y DE LAS
PARTES INTERESADAS
IDENTIFICACION DE LAS
NECESIDADES DE LA
ORGANIZACIN CON RESPECTO A
LA DOCUMENTACION NECESARIA
DEL SGC
ELABORACION, ESTANDARIZACION
O MEJORA DE DUCUMENTOS
NECESARIOS PARA DAR
CUMPLIMIENTO A LA NTC-ISO
9001:2000
REVISION DE LOS DOCUMENTOS

POR PARTE DE LOS RESPONSABLES
DE CADA PROCESO
78
PRESENTACION DEL
DOCUMENTO ANTE EL
COMIT DE CALIDAD
APROBACION DEL
DOCUMENTO
Figura 13. Proceso de documentacin del SGC.
El responsable de disear, elaborar, modificar y actualizar toda la documentacin

del SGC fue la Coordinadora de Calidad en compaa del comit de calidad y los
responsables de proceso o personal directamente relacionado con el documento
que se va a elaborar teniendo en cuenta que son ellos los mas conocedores de las
actividades documentadas y quienes pueden generar los diseos mas adecuados
para el mantenimiento y control del SGC.
5.4
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN DE ESPUMAS SANTANDER

S.A.
5.4.1 Identificacin de necesidades para crear o modificar documentos
Los responsables de cada proceso de la empresa identifican la necesidad de crear

o modificar un documento, teniendo en cuenta la importancia de este como
documento de apoyo a los procesos del SGC.
79
La solicitud de crear a modificar un documento se realiza mediante el formato

solicitud de creacin y modificacin de documentos el cual es diligenciado y
entregado al coordinador de calidad por los jefes de proceso.
5.4.2 Aprobacin de los documentos
Todos los documentos, elaborados para el Sistema de Gestin de la Calidad,

sern aprobados por el personal de la organizacin, de acuerdo al siguiente
cuadro:
Tabla 11. Aprobacin de documentos del SGC.

DOCUMENTO
QUIEN APRUEBA
Manual de Calidad
Comit de Calidad y Gerente General
Procedimientos
Responsable de proceso y/o Comit de Calidad
Formatos
Responsable de proceso
Instructivos
Responsable de proceso
Otros
Responsable de proceso y/o Comit de Calidad
5.4.3 Elaboracin o modificacin del documento
El Coordinador de Calidad elabora o modifica el documento solicitado, teniendo en

cuenta la solicitud escrita en el formato Solicitud de Creacin y Modificacin de
Documentos, y las condiciones descritas en el numeral de Normalizacin de
documentos.
80
Se le asigna un cdigo en caso de ser un nuevo documento o se modifica la

versin cuando el documento ya existe.
5.4.4 Distribucin del documento
El Coordinador de Calidad, realiza entrega del documento creado o modificado

subindolo a la red en su respectiva carpeta, asegurando su proteccin y
socializacin segn el instructivo Documentos en Red, oficializando esta actividad
con la firma de recibido en el formato Distribucin de Documentos, elimina las
copias obsoletas del sistema y actualiza el Listado maestro de documentos o el
Control de registros, de acuerdo al tipo de documento asegurando que el
documento que se encuentra en la red es la versin actual.
En caso de que existan copias impresas se considera documento no controlado

por el rea de Gestin de la Calidad.
Para la distribucin de los documentos externos que afecten la calidad se aplica la

siguiente metodologa: todos los documentos externos controlados en el S.G.C. se
identifican con el sello de documento controlado en la parte inferior y en todas las
pginas del documento; en caso de no observarse esta identificacin se hace
referencia a que es un documento no controlado por el rea Gestin de la Calidad.
Para la distribucin de los documentos externos que afecten la calidad del servicio
se aplica la misma metodologa que para los documentos internos.
81
5.4.5 Control de documentos
El coordinador de calidad relaciona los documentos internos y externos del SGC,

en el listado maestro de documentos como se muestra en la Tabla 12, as se
tendr actualizado y disponible un ndice de referencia de los documentos para los
miembros de la organizacin y las fechas de actualizacin sern la forma de
verificar su control.
A todos los documentos externos del S.G.C., que estn en poder de las personas
que figuran en la respectiva lista de distribucin, se le debe colocar el sello de
documento controlado, para mantener el control nicamente sobre estos
documentos externos.
Se garantiza que los documentos se conservan legibles: si se encontrase un

documento en mal estado se reemplaza con otro ejemplar de la misma versin y
contenido.
Tabla 12. Listado maestro de documentos.

CATEGORA
INT
EXT
PROCESO
CDIGO
NOMBRE
VERSIN
FECHA
RESPONSABLE
5.4.6 Revisin de los documentos
Los Responsables de cada proceso, revisarn los documentos que apliquen al

SGC, con el objetivo de evaluar posibles cambios de acuerdo a las necesidades
existentes.
82
Una segunda revisin se har en las auditorias internas de calidad programadas

por el rea de Gestin de la Calidad, o en aquellas realizadas por entes externos.
5.4.7 Control de registros
ESPUMAS SANTANDER garantizara la legibilidad de los registros aplicando las

siguientes condiciones:
Sern con letra legible
Debe llenarse a tinta
Llenar todos los espacios y si no aplica colocar N/A
Evitar tachones y enmendaduras
Firmar con nombres de quien diligencia
Nombres del cargo
Los registros deben utilizarse en tiempo real
Hacerlo en consecutivo
Archivarlo correctamente en sitio y carpeta correspondiente
Diligenciar las observaciones si son necesarias
Tener en cuenta las copias, si se requiere
La identificacin de los registros se realizar por medio de los cdigos descritos

anteriormente.
83
El control de los registros se llevar por medio de la Tabla 13.
Tabla 13. Control de registros.

PROCESO
CDIGO
NOMBRE
ALMACENAMIENTO
MEDIO
LOCALIZACION
TIEMPO DE
RETENCION
DISPOSICIN
RECUPERACIN
DISPOSICION
FINAL
RESPONSABLE
Proceso: Describe el proceso al cual pertenece el documento.
Cdigo: Cdigo correspondiente al documento.
Nombre: Describe el nombre del documento.
Medio: Es el medio de soporte en el que se encuentra el registros. Ejemplo:

papel, disco magntico, electrnico u ptico, fotografa o muestra patrn.
Localizacin: Lugar de almacenamiento de cada registro del SGC.
Tiempo de retencin: Tiempo que durar el registro disponible para consulta.
Disposicin: Ubicacin del registro mientras se encuentra en archivo.
Recuperacin: Forma en que se organizan los registros en el archivo

(indizacin). Ejemplo: Por fecha, orden alfabtico, secuencias de proceso, etc.
Disposicin final: Especifica que se hace con los registros cuando haya
finalizado su tiempo de retencin.
Responsable: Persona encargada del diligenciamiento y archivo del registro.
84
5.5
MANUAL DE CALIDAD
El proceso del Manual de Calidad inicia con el estudio de la NTC-ISO 9001:2000 y

posteriormente se contina con una etapa de inspeccin y verificacin, mediante
la comparacin de la estructura documental con su soporte en la norma. Este
proceso genera la tabla de contenido para el Manual de Calidad de la empresa.
OBJETIVO
ALCANCE Y EXCLUSIONES
RESPONSABLE
CONTENIDO ESPECFICO
DEFINICIONES
DESARROLLO
6.1
PRESENTACIN DE LA EMPRESA
6.2
RAZN SOCIAL
6.3
OBJETO SOCIAL
6.4
UBICACIN
6.5
RESEA HISTORICA
6.6
PRODUCTOS
6.7
CLIENTES ACTUALES
6.8
MISIN
6.9
VISIN
85
6.10 POLTICA DE CALIDAD

6.11 OBJETIVOS DE CALIIDAD
6.12 PLANIFICIN DEL SGC
6.13 PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS DEL SGC
6.14 DESCRIPCIN DEL SISTEMA
6.15 JERARQUIA DE LA DOCUMENTACIN
6.16 MAPA DE PROCESOS
6.17 CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS
5.6
PLAN DE CALIDAD
El plan de calidad es un documento que especifica que procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse
durante el proceso de fabricacin de colchones y colchonetas. Esta actividad se
realiz a travs del desarrollo de un taller en Comit de calidad con la
Coordinadora y los jefes de proceso que consisti en identificar las operaciones
requeridas para la adecuada elaboracin de los productos, en el cual se
identificaron parmetros y mtodos de control, registros, equipos y otros recursos
necesarios.
Aunque no es un requisito de norma, por medio la elaboracin de este documento

se pretende dar cumplimiento a los numerales 7.1 y 7.5 de la NTC-ISO 9001:2000
(Ver Anexo F).
86
5.7
MANUAL DE PERFILES Y RESPONSABILIDADES
Los cargos de la organizacin, sus diferentes niveles o redes de autoridad y toda

aquella comunicacin formal en la organizacin, se encuentran establecidos en la
Estructura Organizacional que esta representada de forma grfica en el
organigrama, las competencias de los mismos se encuentran en los Perfiles de
Cargo y as mismo las responsabilidades se encuentran definidas en la
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
5.8
PROCEDIMIENTO DE AUDITORA INTERNA
Es un requisito de la norma en el numeral 8.2.2 en donde se estipula que debe

existir un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la
planificacin y la realizacin de las auditorias ya que son el soporte principal de la
conformidad del sistema y herramienta fundamental para el mejoramiento
continuo.
Su objetivo es establecer los lineamientos a seguir para la realizacin de
auditorias internas de calidad, con el fin de verificar el mantenimiento y
mejoramiento del SGC as como evaluara sus fortalezas y debilidades.
Los formatos anexos al procedimiento de auditora interna de ESPUMAS

SANTANDER S.A. son:
Programacin de auditores: En el se registra la programacin de auditorias

indicando fecha, nmero de auditorias, el tiempo y los criterios de la norma a
auditar, ya sean numerales de la norma o procesos del mapa de procesos.
Plan o agenda de auditora: Se registra individualmente la planificacin de

cada auditora y debe ser diligenciado por el auditor lder. All se estipulan los
87
das exactos y las horas secuenciales de cada una de las actividades a realizar
durante la ejecucin de la auditora.
Lista de verificacin: Debe ser preparada por el auditor teniendo en cuenta los
criterios a evaluar por proceso permitiendo tener una gua en el momento de
efectuar la auditora.
Informe de auditoria: Este informe debe diligenciarse despus de realizarse la

auditoria y es una de las entradas de informacin para el proceso gerencial
especficamente para las revisiones por la direccin que es otro requisito de la
norma.
5.9
PROCEDIMIENTO CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
El numeral 8.3 estipula la necesidad de documentar un procedimiento que defina

los controles, responsabilidades y autoridades en lo relacionado con el tratamiento
de producto no conforme que se basa en el plan de seguimiento y medicin que
se elabor a partir del plan de calidad e identifica para cada una de las etapas del
proceso de fabricacin de colchones y colchonetas, las caractersticas del
producto a las cuales se les realiza seguimiento y medicin estableciendo para
cada una de ellas el tipo de verificacin realizado, los criterios de aceptacin y
registros generados (Ver Anexo G).
Su objetivo es definir las actividades relacionadas con la identificacin, control y

tratamiento del producto no conforme para prevenir su uso o entrega no
intencional.
88
5.10 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Se construyo un solo procedimiento para darle cumplimiento a los numerales 8.5.2

y 8.5.3 de la norma ya que tienen aspectos en comn a los cuales darle
cumplimiento en conjunto.
Su objetivo es definir las actividades a seguir para realizar las actividades

necesarias para la aplicacin de acciones correctivas y preventivas, con el fin de
eliminar las causas reales y potenciales de no conformidades y evitar que vuelvan
a ocurrir en los procesos que conforman el SGC.
Los formatos que incluye el procedimiento de acciones correctivas y preventivas

son los siguientes:
Registro de accin correctiva o preventiva: Por medio de este formato se

levantan las no conformidades reales o potenciales detectadas dentro del SGC
para as poder tomar las acciones pertinentes analizando las causas y
definiendo actividades a seguir, las fechas y los responsables. Este formato es
diligenciado por los jefes de cada proceso en donde se detecte la no
conformidad real o potencial.
Registro de accin de mejora: Por medio de este formato se registran las

acciones de mejora que son las nicas que no requieren anlisis de causas
porque no provienen de una no conformidad real potencial.
Estado de acciones de mejoramiento: Se registra el avance de cada una de las

acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento levantadas por los jefes
de cada proceso o auditores. De esta manera se conoce el estado actual
incluyendo el cierre de la accin que indica que ya han sido eliminadas las
causas que provocaron la no conformidad.
89
Encuesta de satisfaccin del cliente: La satisfaccin de los clientes de

ESPUMAS SANTANDER S.A. se evala a travs de la aplicacin de la
encuesta de satisfaccin que se utiliza como uno de los mtodos para obtener
y analizar la informacin de los clientes.
La voz del cliente: Este formato fue desarrollado por la Coordinadora de

calidad en compaa de la jefe de servicio al cliente y pretende registrar las
quejas o felicitaciones de los clientes en lo relacionado con la atencin.
Talonario de garantas: Este formato es usado para registrar los reclamos de

los clientes en cuanto a productos, teniendo en cuenta que la empresa
actualmente ofrece garantas hasta de 15 aos. Este formato es diligenciado
por servicio al cliente y aprobado por Gerencia de planta quien define la accin
a tomar.
5.11 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
El procedimiento documentado de compras no es un requisito de norma, pero

ESPUMAS
SANTANDER
consider
conveniente
su
levantamiento.
Este
documento presenta las evaluaciones de seleccin y del desempeo de los

proveedores dando cumplimiento al numeral 7.4 de la norma.
Su objetivo es definir las actividades a seguir para asegurar, establecer, controlar

y tramitar con los proveedores la compra y recepcin de materiales, insumos y
servicios necesario para llevar a cabo las actividades de la empresa, eliminando
fallas en los pedidos y velando por el cumplimiento de las especificaciones
tcnicas y dems caractersticas de los artculos crticos para la calidad en
ESPUMAS SANTANDER.
90
Los formatos que incluye el procedimiento de compras de ESPUMAS

SANTANDER son los siguientes:
Evaluacin para la seleccin de proveedores: Este formato permite evaluar

individualmente por proveedor nuevo los criterios de seleccin, arrojando un
puntaje que define si el nuevo proveedor entra al listado de proveedores
nuevos y vigentes como posible seleccionado para la compra pudiendo hacer
parte de los proveedores de ESPUMAS SANTANDER S.A.
Listado de proveedores nuevos o vigentes: En este listado aparece los

proveedores nuevos y los vigentes con su respectivo puntaje de evaluacin de
seleccin o de desempeo segn sea el caso.
Evaluacin de desempeo de proveedores: Este formato describe el puntaje

obtenido por los proveedores individualmente de acuerdo a las caractersticas
relevantes para ESPUMAS SANTANDER.
5.12 PROCEDIMIENTO DE RECURSO HUMANO
ESPUMAS SANTANDER S.A. consider conveniente desarrollar el procedimiento

de recursos humanos para conocer los pasos a seguir cuando se genera una
vacante en cualquiera de los cargos dentro de la organizacin, tambin permite
ver la evaluacin del desempeo de los trabajadores para conocer su nivel de
competencia y poder tomar acciones al respecto.
Su objetivo es definir las diferentes etapas de seleccin, contratacin, induccin y

evaluacin del personal de ESPUMAS SANTANDER S.A., con el fin de asegurar
la competencia del personal para el desarrollo de las actividades de la empresa.
91
Los formatos anexos al
procedimiento de recursos humanos de ESPUMAS
SANTANDER son:
Evaluacin de Competencias: Por medio de este formato se verifica el

cumplimiento de las competencias establecidas en los perfiles de cargo por
parte del personal vinculado a la organizacin, revisando en cada hoja de vida
los soportes relacionados con educacin, formacin, habilidades y experiencia.
Evaluacin de desempeo: Por medio de este formato se verifican las

habilidades del personal aplicando dos tipos, la primera a nivel directivo y/o
para cargos que tienen personal bajo su responsabilidad y la segunda a nivel
operativo y/o para cargos que no tienen personal a cargo.
Plan de formacin: Teniendo en cuenta los resultados de la evaluacin de

desempeo se registra en este formato las necesidades a suplir, actividades a
realizar
(interna
externamente),
fechas
programadas,
participantes,
responsables y recursos necesarios. As mismo se planifica la evaluacin de

su eficacia, definiendo fechas, responsables y mtodos adecuados para cada
caso.
Clima laboral: Esta encuesta permite recolectar la informacin necesaria para

evaluar el estado del ambiente laboral en la organizacin y hallar soluciones
que permitan alcanzar un ambiente laboral gratificante.
5.13 PROCEDIMIENTO COMERCIAL
En el se describe la manera como la empresa investiga, obtiene y transforma la

informacin necesaria para acceder a los clientes con productos y servicios
acorde a sus necesidades hasta la venta y entrega de los productos, controlando
el cumplimiento de los requisitos del cliente y los trminos de entrega,
manteniendo un contacto continuo con los mismos.
92
5.14 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
El procedimiento documentado de mantenimiento preventivo no es un requisito de

norma, pero ESPUMAS SANTANDER consider conveniente su levantamiento
para dar cumplimiento a los numerales 6.3 y 6.4 de la norma. Este documento
tiene como objetivo ser una gua para brindar mantenimiento preventivo a todos
los equipos propiedad de ESPUMAS SANTANDER S.A.
Para la elaboracin de este procedimiento, la empresa cont con la colaboracin
de un estudiante de ingeniera mecnica de la UIS de ltimo semestre, Oscar
Mauricio Galeano, quin en compaa de la coordinadora de calidad replantearon
la labor del departamento de mantenimiento relacionndola estrechamente con la
prevencin de accidentes y lesiones en el trabajador.
Bsicamente, consisti en programar revisiones de los equipos, apoyados en el

conocimiento de la mquina en base a la experiencia y los histricos obtenidos de
las mismas. Se elabor un plan de mantenimiento para cada mquina, donde se
identificaron las acciones necesarias a realizar tales como engrasar, cambiar
correas, desmontar y limpiar entre otros. Es importante tener en cuenta que el
mantenimiento debe ser realizado por el jefe de mantenimiento en compaa del
trabajador. Para esto fue necesario concientizar a los trabajadores a mantener en
buenas condiciones los equipos, herramientas, maquinaria y las reas de trabajo
con adecuado orden, limpieza, iluminacin, etc. que tambin forma parte del
mantenimiento preventivo de los sitios de trabajo.
Contar con un programa de mantenimiento preventivo ayud en gran medida a

controlar la maquinaria e instalaciones, exigiendo un conocimiento de las
mquinas y de sus tratamientos histricos contribuyendo a un correcto sistema de
calidad y a la mejora continua. El cuidado peridico conlleva a una reduccin del
correctivo representado en una reduccin de costos de produccin y un aumento
93
de la disponibilidad, esto posibilita una planificacin de los trabajos del

departamento de mantenimiento, as como una previsin de los cambios o medios
necesarios, permitiendo identificar el mejor momento para realizar el paro de las
instalaciones con produccin.
Los formatos anexos al procedimiento de mantenimiento preventivo de ESPUMAS

SANTANDER son:
Historia de mantenimiento por equipos: Este formato permite registrar la

informacin detallada y organizada cronolgicamente de cada intervencin de
mantenimiento realizada a un equipo y a sus componentes. En el se consignan
datos tales como el nombre, cdigo y ubicacin del equipo, el tipo de
mantenimiento realizado, el tiempo y fecha de ejecucin, la descripcin del
trabajo realizado, detalles de repuestos y materiales y el responsable de la
ejecucin como se muestra en la Figura 14.
CODIGO: FPP-01
HISTORIA DE MANTENIMIENTO POR EQUIPO

VERSION: 01
CODIGO
FECHA
NOMBRE
TIPO MTTO
MP
TIEMPO
HORAS
SECCION
TRABAJO REALIZADO
INSUMOS Y REPUESTOS
RESPONSABLE
MC
Figura 14. Historia de mantenimiento por equipo.
94
TIPO
OBSERVACIONES
Orden de trabajo: Es el documento ms importante del programa de

mantenimiento debido a que da inicio a cada actividad. Es originada por la
solicitud de servicio y permite recopilar toda la informacin que se obtiene
como consecuencia de las intervenciones. Es la fuente de informacin para los
registros histricos y contiene informacin bsica de tiempos, actividad, equipo
y materiales. Este formato es diligenciado por el jefe de mantenimiento luego
de analizar las actividades pendientes y las tareas programadas de
mantenimiento.
Tarjeta de costos. La informacin que aqu se incluye, corresponde a los

costos por mantenimiento que genera la planta en cada intervencin que se
realiza. Este formato permite llevar un control adecuado de los costos por
mano de obra y repuestos. En el se registra la informacin tal como la seccin,
la fecha, los datos del equipo, la descripcin de la actividad relacionada, los
costos por mano de obra, costos de materiales y repuestos, la contratacin
externa y el costo total.
95
6 CAPACITACIN
6.1
DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES DE SENSIBILIZACIN
La sensibilizacin sobre el proceso que implica el desarrollo e implementacin del

SGC, fue realizada por primera vez el 28 de febrero de 2006 al personal directivo
de la organizacin. En ella se visualizaron los beneficios que obtiene la
organizacin y todo el personal que labora en ella al comprometerse con la
calidad, se introdujeron conceptos sobre la familia de NTC-ISO 9000:2005 y se
ampli el tema con la NTC-ISO 9001:2000, se presentaron los retos y el
compromiso que exiga el proyecto y las barreras que se iban a encontrar
enfatizando la responsabilidad de cada uno de los miembros de la organizacin
para el logro de este objetivo.
Debe aclararse que despus de sta reunin inicial, la sensibilizacin se convirti

en una actividad a lo largo de todo el proyecto con el nico fin de aumentar el
compromiso de las personas y su participacin superando los obstculos o
dificultades que pueden llegar a afectar significativamente el xito del proyecto
como la resistencia al cambio, la falta de orden en los procesos, la rutina de las
labores en las personas, la creencia de que el sistema aumenta el trabajo y las
responsabilidades, entre otras.
Estas sensibilizaciones se desarrollaron a travs de reuniones cortas para no

obstaculizar el normal flujo laboral en la organizacin apoyado con el diseo y
lanzamiento del peridico interno de la compaa, concursos, folletos, reuniones,
carteleras, pancartas entre otros medios de difusin que permiten el constante
96
flujo de informacin entre los empleados y el Sistema de Gestin de la Calidad de

la compaa al igual que su activa participacin durante el proceso de
implementacin (Ver Anexo H).
Es importante destacar el lanzamiento del peridico interno de la compaa
NotiEspumas junto con el proceso de implementacin ISO 9001:2000. Esta era
una idea de Gerencia que al contar con la colaboracin de la Coordinadora se hizo
realizable. El proceso de elaboracin de NotiEspumas mensualmente, consiste
en la motivacin y recepcin de artculos de diferentes temas por parte de la
Coordinadora de calidad para su seleccin y ubicacin en la red interna de la
compaa.
Posteriormente Gerencia realiza el dise final del peridico y su
impresin. La primera edicin fue patrocinada por la empresa, pero desde la

segunda edicin se cont con un patrocinador que permiti ampliar el contenido
del peridico y mejorar su apariencia (Ver Anexo I).
El concurso La mascota de la calidad fue organizado por la Coordinadora de

calidad y cont con el apoyo de la Presidencia y del comit de calidad. Para la
realizacin de este concurso se inform a todo el personal de la compaa el por
qu del concurso, los trminos y el significado que traera en el proceso de
implementacin
como
mtodo
se
sensibilizacin
interno.
Como
premio,
Presidencia destin 60.000 pesos al primer puesto y 50.000 al segundo. Para la

eleccin de los semifinalistas se realiz una votacin con todo el personal de la
compaa que dio como resultado 7 dibujos seleccionados de los 22 que
participaron. Entre estos 7, el comit de calidad, escogi 2 finalistas para que
Presidencia tomara la decisin final (Ver Anexo J). Por diferentes motivos, el Dr.
Isnardo, presidente de la compaa, decidi repartir el premio entre 5 finalistas y
realizar una unin de estos para utilizar la moscota de la calidad como imagen
corporativa de la compaa. Esto dificult la idea inicial de utilizar la mascota
durante el proceso, pero permiti explorar nuevos campos en lo referente a la
publicidad.
97
Adicionalmente y teniendo en cuenta la idea de los directivos de establecer un

factor de diferenciacin frente a la competencia por ser la primera del sector en
obtener este tipo de certificado, ESPUMAS SANTANDER S.A., consider
importante sensibilizar al cliente externo, es decir, clientes, proveedores y dems
partes interesadas. Esta sensibilizacin se hizo directamente con charlas sobre el
proceso de implementacin y se apoyo con el diseo de un sticker que se incluy
en la papelera de la empresa, es decir, en cartas, facturas y toda informacin
originada en la empresa con destino a clientes externos (Ver Anexo K). La
elaboracin del sticker del proceso de implementacin cont con la participacin
del Gerente General, el Gerente de Planta y la Coordinadora de calidad, quienes
elaboraron propuestas y seleccionaron las mejores opciones con la asesora de un
publicista para que finalmente Presidencia tomara la decisin.
6.2
DESARROLLO DE CAPACITACIONES
Los temas a tratar durante esta etapa se determinaron en conjunto con un asesor
de una empresa consultora que se encarg de planear y disear el manejo del
contenido para cada tema segn se observa en la Tabla 14. Es importante
destacar que estas capacitaciones incluyen actividades hasta el mes de Diciembre
del 2006, lo que evidencia el compromiso y garantiza la continuidad del proceso
en la organizacin.
Durante las capacitaciones se utilizaron medios audiovisuales como videobeam,

computadores, papelgrafos, folletos y carteleras entre otras herramientas
utilizadas como guas para la presentacin de contenidos tericos bsicos del
programa y apoyado con talleres organizados para involucrar a los asistentes y
contar con su activa participacin y compromiso logrando fortalecer los
conocimientos tcnicos de los empleados de la organizacin respecto a la norma.
98
Tabla 14. Programa de capacitacin ESPUMAS SANTANDER S.A.

No
TEMA
FECHA
ASISTENTES
Direccionamiento estratgico (parte 1): Establecimiento y/o

revisin de la misin, visin, y definicin de la poltica de
calidad
Marzo-06
Comit de calidad
Direccionamiento estratgico (parte 2): Objetivos de calidad e

indicadores de gestin
Marzo-06
Comit de calidad
Gestin por procesos: Identificacin y caracterizacin de

procesos
Abril-06
Comit de calidad
Control de documentos y registros
Abril-06
Comit de calidad
Mejoramiento continuo:
Acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de
mejora
Mayo-06
Comit de calidad
Gestin de recursos humanos
Mayo-06
Comit de calidad
Procesos relacionados con el cliente y su satisfaccin
Junio-06
Comit de calidad
Compras
Junio-06
Comit de calidad
Planificacin y control de procesos para la prestacin del

servicio
Julio-06
Comit de calidad
10
Seguimiento y medicin del producto y control del producto no

conforme
Julio-06
Comit de calidad
11
Identificacin y trazabilidad del producto

propiedad del cliente
Preservacin del producto
Agosto-06
Comit de calidad
12
Control de dispositivos de seguimiento y medicin
Agosto-06
Comit de calidad
99
13
Provisin de recursos e infraestructura
Septiembre-06 Comit de calidad
14
Auditoras
Septiembre-06 Comit de calidad
15
Formacin de Auditores Internos
16
Planificacin del SGC y sus cambios
Noviembre-06 Comit de calidad
17
Manual de calidad
Noviembre-06 Comit de calidad
18
Revisin gerencial
Diciembre-06 Comit de calidad
Octubre-06
Comit de calidad
A los participantes se les entrego material de apoyo que contena los principales
temas tratados. Dicho material fue archivado por cada empleado en una carpeta
de su propiedad.
Adicionalmente, de acuerdo a los requerimientos de la implementacin, se

realizaron capacitaciones por puestos de trabajo, con el fin de aumentar la
competencia del personal. Una de las actividades programadas fue un taller que
permiti estandarizar la percepcin que tenan las personas involucradas en el
proceso de produccin acerca de la identificacin de espuma blanda. Este taller
fue dictado por los supervisores de produccin y corte de la compaa, quienes
manejan diariamente este tema (Ver Anexo L).
100
6.3
CONTROL DE ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES
Para realizar el control de asistencia a las capacitaciones se utiliz el formato

control de asistencia, ver Figura 15, el cual contiene la fecha y hora de la
capacitacin, el objetivo de la capacitacin, el responsable de llevar a cabo la
actividad, la eficacia que consiste en una descripcin detallada de la forma como
se va a evaluar, el responsable de evaluar la actividad realizada y se anexa una
hoja de asistencia que incluya el nombre y firma de la personas que asistieron a la
capacitacin. Una de las formas de evaluar la eficiencia de las capacitaciones es a
travs del formato evaluacin de capacitacin, el cual es diligenciado por el
responsable del proceso en donde se realiz la capacitacin.
CONTROL CAPACITACIONES
FECHA:
CDIGO: FGR-01
VERSIN:1
HORA:
OBJETIVO:
RESPONSABLES:
LUGAR:
EFICACIA Y RESPONSABLE DE EVALUAR EFICACIA:
Figura 15. Formato control de capacitaciones.
101
6.4
RESULTADOS DE LAS CAPACITACIONES
La realizacin de las capacitaciones en la organizacin se consider como

actividades exitosas debido a que el personal demostr su compromiso,
responsabilidad y participacin dentro de la organizacin acompaado de una
activa comunicacin entre el personal y la autora del proyecto que permiti a
los empleados expresar en cualquier momento sus inquietudes o sugerencias,
logrando una retroalimentacin constante de las actividades.
Se logr que el personal de la empresa entendiera la importancia de la calidad

e interiorizaran una cultura de enfoque hacia el cliente y mejora contina.
Se logro una comunicacin de las intenciones de la Gerencia en lo referente a

la calidad por medio de la difusin de la misin, visin, poltica y objetivos de
calidad.
Se cont con la participacin del personal en la construccin de los procesos y

procedimiento y en el diligenciamiento de los registros diseados como
evidencia objetiva de la ejecucin del SGC.
102
7 IMPLEMENTACIN DEL SGC
Una vez finalizadas las etapas de planificacin, documentacin, capacitacin y

sensibilizacin del personal, se cuenta con la base de datos necesaria para poder
dar inicio a la etapa de implementacin del SGC, siendo una de las etapas ms
complejas del proceso teniendo en cuenta que consiste en la difusin y aplicacin
de toda la documentacin diseada anteriormente.
En esta etapa de implementacin se realizaron charlas para todo el personal de la

organizacin, retroalimentacin sobre los documentos difundidos, manejo de los
formatos que incluye su completo diligenciamiento, correcciones, socializacin de
nuevas formas de hacer las cosas como la cultura del reporte de no
conformidades y datos reales de indicadores de gestin apoyando el anlisis de
datos y el planteamiento de acciones correctivas y preventivas necesarias para
garantizar el mejoramiento contino.
Durante esta etapa de implementacin se realizaron ajustes a la documentacin y

su proceso bsicamente consisti en el acompaamiento a todo el personal de la
organizacin para que ejecutara el SGC de ESPUMAS SANTANDER conforme a
las disposiciones planificadas.
A continuacin se detallan las etapas del proceso de implementacin SGC de

ESPUMAS SANTANDER S.A.
103
7.1
REVISIN DE LA DOCUMENTACIN
A medida que se iba creando un documento o registro se realizaba su respectivo

estudio, teniendo en cuenta aspecto como la facilidad de manejo, de
entendimiento, facilidad de diligenciamiento, utilidad dentro del proceso y su
relevancia en el SGC.
7.2
VALIDACIN DE LA DOCUMENTACIN
En varias reuniones, los jefes de proceso en compaa de la coordinadora de

calidad, socializaron los formatos, la forma de diligenciarlos y la importancia de la
informacin registrada dentro del SGC, todo esto con el fin de vincularlos con el
sistema y comprometerlos con la consecucin de resultados. Adicionalmente, se
les hacia entrega inmediata del formato para que empezaran a utilizarlo en sus
labores y as poder recibir sugerencias de cambios, hacindolos parte del diseo
definitivo de los formatos del SGC.
7.3
IMPLEMENTACIN DE LA DOCUMENTACIN
Luego de revisados y validados los documentos se continu con la etapa de

comunicacin e implementacin. En esta etapa del proceso de implementacin se
realizaron actividades tales como:
Se realizaron reuniones cortas con el fin de explicar la documentacin a

implementar y la forma de diligenciamiento dejando un periodo de prueba para
estos.
104
La coordinadora de calidad realizo el seguimiento a cada proceso con el fin de

resolver dudas y aclarar el manejo de formatos, procedimiento y dems
documentos del SGC logrando orientar al personal hacia la correcta aplicacin,
tratamiento, almacenamiento y conservacin de estos.
La coordinadora detect fallas y se tomaron las respectivas acciones de

mejoramiento a cada proceso para el correcto diligenciamiento y manejo de la
documentacin.
Se dejo un perodo prudencial para continuar con la implementacin de los

documentos en donde se busco la informacin necesaria para alimentar los
indicadores de gestin que permitiera tener un conocimiento inicial de la
eficacia del sistema y as identificar acciones de mejoramiento con el fin de
incrementar el desempeo del SGC de ESPUMAS SANTANDER S.A.
105
8 EVALUACIN
Una vez cumplidas las etapas de planificacin, documentacin, capacitacin e

implementacin, surge la necesidad de evaluar la eficacia del SGC de ESPUMAS
SANTANDER S.A. a travs de una Auditora Interna con el propsito de controlar
y verificar la conformidad del SGC con base en los requisitos del cliente, de la
organizacin, de ley y de la NTC-ISO 9001:2000, as mismo, para determinar la
eficacia y mejoramiento del sistema. Teniendo en cuenta el tamao de la
organizacin, los directivos de ESPUMAS SANTANDER S.A. en compaa del
comit de calidad decidieron preparar a la compaa para la auditoria de
otorgamiento a travs de la realizacin de 2 auditorias internas de calidad.
La primera auditora estuvo a cargo de la Coordinadora de calidad y la Ing. Edna
Margarita Torres quien adems audito el proceso de Gestin de la calidad y se
realiz segn los parmetros establecidos en el procedimiento de Auditorias
Internas, donde se define y establece la metodologa para planificar e implementar
las Auditorias Internas de Calidad.
8.1
OBJETIVO DE LAS AUDITORAS
Evaluar la eficacia del SGC as como el cumplimiento de los objetivos

propuestos.
Proporcionar a los responsables de los procesos auditados la oportunidad de

mejoramiento.
Velar por la disciplina y permanencia del SGC.

106
Determinar la conformidad del SGC de la ESPUMAS SANTANDER S.A., con

respecto a los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000, del cliente, de ley, y de la
organizacin.
8.2
ETAPAS DE LA AUDITORIA
En el desarrollo de toda auditoria se debe cumplir con los siguientes pasos o

etapas:
1. Planificacin
5. Seguimiento
2. Preparacin
4. Informe
3. Ejecucin
Figura 16. Etapas de la auditoria
8.2.1 Planificacin
Comprende la elaboracin del programa de Auditorias, el cual se disea de

acuerdo con las necesidades de la empresa, teniendo en cuenta que se auditen
todos los procesos del SGC, los numerales de la NTC-ISO 9001:2000 y aspectos
tales como los criterios de la auditoria, el equipo auditor (lderes y auxiliares), el
auditado, la fecha y los recursos.
107
En algunas oportunidades pueden realizarse auditorias independientemente del

programa cuando se identifican no conformidades o problemas sistemticos en
actividades que inciden en el SGC, en estos casos se realizan con aprobacin de
la gerencia.
En este caso, la auditora interna de calidad se program para el 1 de Agosto.
8.2.2 Preparacin
La preparacin de la auditora comprendi actividades como:
Revisin de documentos relevantes del SGC necesarios para el desarrollo de

la auditoria.
Elaboracin de la agenda de auditoria.
Formulacin de preguntas (Ver Anexo M).
Descripcin de los aspectos que se consideren importantes a verificar durante

el desarrollo de la auditoria.
Alistamiento de formatos para la ejecucin de la auditoria.
En la Tabla 15, se puede observar la agenda de la auditoria interna realizada.
108
Tabla 15. Agenda auditoria interna.

DIA
01-Ago.
02-Ago.
HORA
ACTIVIDAD/PROCESO
TEMA
7:00 a 7:30
a.m.
Reunin de Apertura
Presentacin
de
la
agenda de la auditoria y
explicacin
de
la
metodologa de la misma.
7:30 a 10:30
a.m.
Comercial y Planeacin
de la produccin
10:30 a 12:30
p.m.
Produccin y corte de
espuma
12:30 a 1:30
p.m.
Almuerzo
1:30 a 3:30
p.m.
Confeccin de
colchones y
colchonetas
3:30 a 4:30
p.m.
Despachos
4:30 a 5:30
p.m.
Servicio al cliente
7:00 a 8:00
a.m.
Gestin contable
8:00 a 10:00
a.m.
Compras
10:00 a 12:00
m
Gestin de recursos
12:00 a 1:00
p.m.
Almuerzo
1:00 a 3:00
p.m.
Gestin de calidad
3:00 a 5:00
p.m.
Gerencial
5:00 a 5:30
p.m.
Reunin de Cierre
REQUISITOS
ISO
PARTICIPANTES
9001:2000
N.A
Lideres de
Procesos
5.2, 7.2, 7.1,

8.2.1
7.1, 7.5.1,
7.5.3, 7.5.5,
8.2.4, 8.3
Verificar la conformidad
del proceso con los
N.A
requisitos de: la NTC-ISO
7.1, 7.5.1,
9001,
los
de
la
7.5.3,
7.5.4,
organizacin, los del
cliente y los de ley 7.5.5, 8.2.4,
8.3.
aplicables a la prestacin
5.2, 7.1, 7.5.1,
del servicio
7.5.3, 7.5.4,
7.5.5, 8.2.4,
8.3
5.2, 7.2.2,
7.2.3, 8.2.1
Lideres de
Procesos
5.1, 6.1
Verificar la conformidad 7.4, 8.2.4, 8.3
del proceso con los
requisitos de: la NTC-ISO
capitulo 6
9001,
los
de
la
organizacin, los del
N.A
cliente y los de ley
aplicables a la prestacin
4.2, 8.2.2, 8.3,
del servicio
8.5
Lideres de
Procesos
capitulo 5
Presentar las
conclusiones y hallazgos
identificados durante la
auditoria
N.A
COMENTARIOS ADICIONALES: Por favor para el acta de apertura presentar los siguientes documentos: plan de
calidad general, listado maestro de documentos (internos, externos y registros) despliegue de los objetivos de
calidad. * En todos los procesos se auditaran los siguientes requisitos: 4,1 4,2,3 4,2,4 5,5,1 5,3 5,4 8,2,3 8,4
8,5,2 8,5,3
109
8.2.3 Ejecucin
Esta etapa incluye la realizacin de la reunin de apertura, la recoleccin de

evidencias objetivas y la reunin de cierre.
Reunin de apertura: El (los) auditor (es) inicia la auditoria en la fecha y hora

acordada realizando la reunin de apertura con los responsables de atender la
auditoria; sta reunin tiene como propsito:
-
Exponer el alcance, criterios y los objetivos de la auditoria.
Informar sobre los mtodos que van a ser utilizados en la realizacin de

la auditoria.
Confirmar los recursos que se deben proporcionar durante la auditoria.
Confirmar las fechas y horas de la realizacin de la auditoria.
Aclarar dudas e inquietudes.
Acordar la hora, fecha y lugar para la reunin de cierre.
Finalizada la reunin de apertura se procede a desarrollar la auditoria de acuerdo

a lo establecido en el plan de trabajo.
8.2.4 Informe o reporte de resultados
En la reunin de cierre, se presentan de manera verbal los hallazgos de la

auditoria, las fortalezas y oportunidades de mejoramiento del proceso a los
110
responsables de los procesos o reas auditadas. Los resultados de la auditoria

interna realizada en ESPUMAS SANTANDER S.A. se muestran a continuacin:
Conclusiones de la auditoria:
-
La auditora se desarrollo de acuerdo con el procedimiento de

Auditorias Internas de la organizacin.
Para demostrar conformidad con los requisitos de la NTC-ISO

9001:2000
es
necesario
solucionar
las
No
conformidades
documentadas y debilidades encontradas.

-
El sistema se documenta y mantiene de manera eficaz de acuerdo a

lo planificado.
Fortalezas:
-
El compromiso de la alta direccin con la implementacin del SGC

se evidencia a travs de la asignacin de recursos, el conocimiento
de los procesos y la conciencia de la importancia del Sistema como
herramienta para aumentar la satisfaccin del cliente.
El compromiso del personal con la mejora as como la toma de

conciencia del personal en todos los niveles del cumplimiento de los
requisitos del cliente y del objetivo de lograr su satisfaccin.
Reconocimiento de las ventajas competitivas y diferenciadoras que

proporciona la implementacin de un SGC.
Identificacin del personal con la documentacin establecida y su

funcionalidad.
Buena disposicin del personal involucrado en la auditoria para

gestionar la realizacin de la agenda planeada.
111
Aspectos a mejorar:
-
En general, en todos los procesos se requiere generacin de

acciones de mejoramiento.
Formalizar el anlisis de datos y toma de acciones de acuerdo a los

resultados obtenidos.
Mejorar el manejo de archivo para los diferentes procesos.
Se encuentran registros con espacios sin diligenciar y sin firmas del

responsable del mismo.
Aunque existe un alto grado de compromiso por parte de la alta

direccin, es necesario replantear el papel del representante de la
direccin de la organizacin
Descripcin de hallazgos:
-
Gestin gerencial: No se ha realizado el informe revisin de la

direccin segn lo establece el requisito 5.6 de la NTC ISO
9001:2000. No se evidencia anlisis de los resultados obtenidos ni
toma de acciones correctivas cuando no se han alcanzado las metas
propuestas en los indicadores de gestin del Sistema.
Comercial: No se han generado acciones correctivas ni preventivas

en el proceso. No se encuentras evidencia del resultado de la
medicin del indicador.
Planeacin de la produccin: No se han generado acciones

correctivas ni preventivas en el proceso. Se debe mejorar el manejo
de registros.
Produccin y corte de espuma: No existen resultados de los

indicadores establecidos. No se han generado acciones de
112
mejoramiento. No se encuentra registro de las acciones tomadas del

producto No conforme que se presenta en los diferentes puestos de
trabajo.
-
Confeccin de colchones y colchonetas: No se evidencia anlisis de

datos como resultado de la evaluacin de las eficiencias. Falta
acciones de mejoramiento en el proceso.
Despachos: No se encuentra registro de las acciones tomadas del

producto No conforme que se presenta durante el proceso. No se
han generado acciones preventivas. Se debe mejorar el manejo de
registros. No existen resultados de los indicadores establecidos.
Servicio al cliente: No se evidencia anlisis de los resultados

obtenidos. No se ha realizado la encuesta de satisfaccin de los
clientes. Se debe mejorar el manejo de registros.
Gestin contable: No hay conocimiento de los indicadores de gestin

establecidos para medir el proceso y como se relaciona con los
objetivos de la calidad. No hay evidencia de aplicacin de controles.
Compras: No existen resultados de los indicadores establecidos. No

todos los proveedores han sido evaluados ni reevaluados. No se
cuenta con una lista de los proveedores seleccionados y evaluados.
Gestin de la calidad: No se tiene resultado de los mecanismos de

medicin establecidos para el proceso segn los definido en los
objetivos de calidad.
Gestin de recursos: No se dispone de todos los registros

apropiados que demuestran la competencia del personal en cuanto a
educacin, formacin, experiencia y habilidades.
No se han
generado acciones correctivas y preventivas. No se encuentra
113
evidencia del resultado de la medicin del indicador.
No se han
diligenciado las evaluaciones de desempeo del personal segn lo

definido en el procedimiento Recurso Humano.
8.2.5 Seguimiento
Despus que los responsables de las reas o procesos auditados han planificado
e implementado las acciones correctivas, el auditor hace el seguimiento dentro de
los plazos acordados. Se considera la auditoria como finalizada cuando todas las
no conformidades han sido corregidas. Es importante destacar que los objetivos
de este proyecto incluyen el establecimiento del plan de mejora de ESPUMAS
SANTANDER S.A. basado en los resultados de la auditora interna.
8.3
PLAN DE ACCIN DE MEJORA
El 3 de Agosto, el Comit de calidad se reuni para revisar los resultados de la

auditoria interna y determinar oportunidades de mejora. Las conclusiones y
compromisos establecidos se pueden observar en la Tabla 16.
Las actividades de seguimiento y cierre debern incluir la verificacin de las

acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin o efectividad de
acuerdo a lo establecido en el procedimiento acciones correctivas y preventivas.
114
Tabla 16. Plan de accin de mejora.

ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Gestionar la encuesta de satisfaccin con los clientes. Definir la fecha en

Gerente general
que comience a gestionarse la encuesta de satisfaccin.
Realizar la primera revisin por la direccin con la participacin de los
jefes de proceso. La revisin de la gerencia al SGC se realizara despus
Gerente general
de haber realizado esta primera auditoria con el fin de contar con
informacin de entrada para dicha revisin.
Establecer acciones correctivas y preventivas con el fin de tomar
acciones necesaria para contrarrestar los resultados obtenidos en la
Jefes de procesos
auditoria de acuerdo al procedimiento de acciones de correctivas y
preventivas.
Planificar el control y seguimiento de los indicadores incluyendo acciones
a tomar de acuerdo a los resultados obtenidos en relacin a las metas Gerente general
establecidas.
Enviar un comunicado a cada empleado solicitando los documentos
faltantes para completar las hojas de vida de tal manera que se evidencie
el cumplimiento de las competencias de cada cargo.
Gerente
administrativa
Verificar la eficacia de las acciones tomadas, asegurndose por medio de

Coordinadora de
evidencias que se elimino la causa de la No conformidad encontrada y
calidad
se mejoro el proceso.
Verificar y actualizar el control de los registros segn el procedimiento Coordinadora de
Control de documentos y registros
calidad
Reforzar el conocimiento de la poltica y el relacionarla con los objetivos.
Coordinadora de
calidad
Optimizar los mecanismos de medicin de cada proceso.
Coordinadora de
calidad
Con base en la evaluacin de desempeo y de eficacia de las

capacitaciones, programar posteriores capacitaciones.
115
Gerente
administrativa
8.4
PROCESO DE CERTIFICACIN
Teniendo en cuenta las ofertas y portafolios de servicios de los diferentes

organismos certificadores, los directivos de ESPUMAS SANTANDER S.A.,
decidieron que el ente a contratar sera el ICONTEC. Posteriormente se diligenci
el Formulario de Informacin Previa y se realizo la firma del contrato. La
inscripcin ante el ICONTEC dio como resultado la programacin de la auditoria
de otorgamiento para el da 4 de Diciembre de 2006 (Ver Anexo N).
116
9 EVALUACIN DEL PROYECTO
9.1
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
Los objetivos planteados inicialmente y el desarrollo de las actividades de la

prctica empresarial se relacionan a travs de los captulos del presente
documento como se puede observar en la Tabla 17.
Tabla 17. Cumplimiento de objetivos.

OBJETIVO GENERAL
CUMPLIMIENTO
Desarrollar un Sistema de Gestin de la

Calidad en ESPUMAS SANTANDER S.A.
El grado de cumplimiento del objetivo

bajo los parmetros que establece la NTCgeneral se evidencia a travs de los
ISO 9001:2000 para el proceso de
objetivos especficos.
fabricacin
de
espuma
flexible
de
poliuretano.
OBJETIVOS ESPECFICOS
CUMPLIMIENTO
Realizar un diagnstico de la situacin
Los
resultados
del
diagnstico
se
actual de la organizacin que permita
encuentran en el numeral 4.2 y su
analizar el cumplimiento de los requisitos
respectiva lista de cheque en el Anexo B.
exigidos por la norma.
Los procesos que conforman el SGC de
Identificar los procesos necesarios para la
ESPUMAS
SANTANDER
S.A.,
se
eficaz implementacin del Sistema de
identifican en el numeral 4.3 del presente
Gestin de la Calidad.
documento.
En el capitulo 5 se detalla el proceso de
Documentar el SGC para ESPUMAS elaboracin de la documentacin del SGC
SANTANDER S.A., elaborando el manual que permiti asegurar la eficaz planificacin,
de calidad, los procedimientos e instructivos operacin y control de los procesos dando
necesarios.
cumplimiento a los documentos exigidos por
la NTC-ISO 9001:2000.
117

En el captulo 6 del presente documento se
Implementar los procedimientos del SGC presentan las actividades desarrolladas que
bajo los lineamientos de la NTC-ISO permitieron
contar
con
la
activa
9001:2000, con la participacin de directivos participacin del personal en el proceso de
y empleados.
implementacin del SGC que se detalla en
el capitulo 7.
Realizar una auditora interna, con el fin de
En los numerales 8.1 y 8.2 se describe la
metodologa utilizada para la realizacin de

controlar y verificar el cumplimiento del
la auditora interna y se presenta el informe
SGC.
o reporte de resultados.
En el numeral 8.3 del presente documento,
Establecer el plan de accin de mejora
se presenta el plan de accin de mejora
basado en los resultados de la auditora
basado en los resultados de la auditora
interna.
interna.
En el numeral 8.4 se detalla la iniciacin del
proceso de certificacin con el ICONTEC
Iniciar el proceso de certificacin con el que fue el organismo seleccionado y en el
organismo seleccionado.
Anexo N se presenta la constancia que
soporta el cumplimiento de este ltimo
objetivo.
9.2
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ACCIN
La metodologa desarrollada para evaluar el cumplimento de cada una de las

etapas del plan de accin elaborado para el diseo e implementacin del SGC,
consisti en un seguimiento individual de cada actividad planeada de acuerdo a la
nomenclatura mostrada en la Tabla 18.
118
Tabla 18. Convenciones avance de actividades.

Analizado en comit
Documento en borrador
Documento revisado y
aprobado
Documento difundido y
distribuido
Implementado
Mejorado
AC
B
RA
DD
I
AM
Realizar el seguimiento por actividad planeada permiti asignar un porcentaje de

acuerdo al grado de implementacin del requisito que evidenci el desarrollo de
los compromisos por los responsables establecidos durante el tiempo acordado.
Este grado de cumplimiento permiti establecer un porcentaje (%) de avance por

actividad y un avance en general que para este caso fue del 90.33% debido a que
el plan de accin establecido para el SGC en ESPUMAS SANTANDER S. A.
abarca actividades a desarrollar fuera del alcance de este proyecto (Ver Anexo O).
9.3
PERFIL FINAL DEL SGC
El da 9 de agosto de 2006 se realiz el perfil final del SGC por procesos con
respecto al cumplimiento de los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000 (Ver Anexo
P). La metodologa desarrollada para su elaboracin, comprendi la realizacin de
los mismos pasos para el perfil inicial del SGC, realizado en el numeral 4.1 del
presente documento pero basado en los procesos necesarios para la operacin
eficaz de la organizacin, es decir, en el mapa de procesos mejorado.
119
CONCLUSIONES
El diagnostico realizado en el inicio del proyecto, permiti establecer un plan de

accin de las actividades necesarias para el desarrollo y la implementacin del
SGC de acuerdo con la situacin actual de la empresa.
Se logro implementar un SGC para la empresa de tal forma que se evidencien

las actividades que se llevan a cabo para demostrar el cumplimiento de los
requisitos de la norma y los reglamentos exigidos.
El trabajo de grado modalidad prctica empresarial, present un gran aporte

para la empresa, en el diseo, documentacin e implementacin del SGC,
contribuyendo de esta manera a mejorar el desempeo de la organizacin.
Socializar aspectos relacionados a un SGC, no es una tarea fcil y resulta mas

complicada cuando las personas a las que se dirige poseen un nivel de
escolaridad muy variado, pero a medida que se trabajan capacitaciones se
generan herramientas que permiten superar este tipo de dificultades.
Para garantizar el xito de un SGC, es necesario el verdadero compromiso y

participacin activa del personal de la organizacin. La sensibilizacin y
formacin del personal constituye la base fundamental para lograr interiorizar el
concepto de la mejora continua.
En la etapa de documentacin se concentraron los principales esfuerzos por

crear documentos y registros de fcil diligenciamiento con informacin clara y
relevante que fuesen acorde a las necesidades de la empresa y que generaran
un valor agregado a las actividades relevantes del Sistema.
120
El personal tuvo oportunidad de desarrollo y crecimiento gracias a la

capacitacin brindada por la empresa ante la cual manifestaron agrado y
comprensin por los temas tratados facilitando su participacin en la
elaboracin de los documentos y su posterior implementacin.
La realizacin de la primera auditora interna permiti identificar las fortalezas y

oportunidades de mejora del Sistema para as poder determinar un plan de
accin de mejora y preparar a la empresa para la auditora de otorgamiento.
Los responsables de cada proceso demostraron tener un amplio conocimiento

de las actividades relacionadas con su proceso lo cual permiti tener seguridad
y confianza en sus aportes.
121
RECOMENDACIONES
Se recomienda a la empresa continuar fomentando los programas de

formacin para el personal en temas relacionados con SGC con el fin de llegar
a un nivel de madurez y eficacia que permita que el sistema evolucione
constantemente.
Se recomienda realizar un seguimiento al cronograma de capacitacin del

personal generando ms actividades y temas de formacin diseados de
acuerdo a la necesidad de cada uno de los empleados, registrando y
evaluando el grado de desempeo, para cumplir con el perfil deseado en cada
cargo.
Es necesario buscar una mayor satisfaccin del cliente con el fin de establecer
relaciones a largo plazo, implementando un servicio post venta que permita
realizar un seguimiento al cliente, conociendo su nivel de satisfaccin y sus
inquietudes.
Al realizar cambios en el SGC, estos deben ser comunicados lo antes posible a

los responsables de los procesos para que no haya desinformacin y por ende
no se presenten inconformidades.
Es importante apoyarse en el proceso de auditorias internas para mejorar el

SGC en forma continua.
Se debe realizar un seguimiento permanente a los procesos implementados o

mejorados, para realizar ajustes necesarios y as garantizar el mejoramiento
continuo de los mismos.
122
BIBLIOGRAFA
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACION

ICONTEC. NTC ISO 9000. Sistema de Gestin de Calidad.
Fundamentos y
Vocabulario, Bogot D.C. ICONTEC. 2005

ICONTEC. NTC ISO 9001. Sistema de Gestin de Calidad. Requisitos, Bogot
D.C. ICONTEC. 2000

ICONTEC. NTC ISO 9004. Sistema de Gestin de Calidad. Directrices para la
mejora del desempeo, Bogot D.C. ICONTEC. 2000

ICONTEC. NTC ISO 19011. Sistema de Gestin de Calidad. Directrices para las
auditorias de calidad, Bogot D.C. ICONTEC. 2000
LEN CASTELLANOS, Oscar. Identificacin, documentacin e implementacin de

un Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa CALZADO ALEXANDER S.A.,
Tesis de Grado, UIS, Bucaramanga, 2005.
www.espumassantader.com
www.icontec.org.co
123
LISTA DE ANEXOS
Anexo A. Diagrama general de proceso.

Anexo B. Diagnstico inicial por procesos.
Anexo C. Plan de accin de ESPUMAS SANTANDER S.A.
Anexo D. Matriz de priorizacin para la elaboracin de la poltica de calidad.
Anexo E. Circular de programacin mensual de actividades del comit de
calidad.
Anexo F. Plan de calidad ESPUMAS SANTANDER S.A.
Anexo G. Plan de seguimiento y medicin CONFECCIN.
Anexo H. Medios de difusin.
Anexo I. Peridico interno de la compaa NotiEspumas.
Anexo J. Concurso La mascota de la calidad.
Anexo K. Socializacin cliente externo (sticker).
Anexo L. Capacitacin Espumas blanda.
Anexo M. Lista de chequeo auditorias.
Anexo N. Programacin de auditora de otorgamiento.
Anexo O. Cumplimiento del plan de accin de ESPUMAS SANTANDER
S.A.
Anexo P. Perfil final del SGC.
124
Anexo A. Diagrama general de proceso.
Anexo B. Diagnstico inicial por procesos.

1. Definido Informalmente, 3. Documentado, 5. Implementado, 7. Auditado, 9. Planteamiento de Acciones Correctivas, 10. Cierre de Acciones Correctivas
MEJORA
CONTINUA
IDENTIFICACIN DE PROCESOS
10
SECUENCIA E INTERACCIN DE PROCESOS
10
MTODOS DE CONTROL
10
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN
1
0
0
0
1
10
0
0
0
10
NTC ISO 9001 VERSION 2000

4.
SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
REQUISITOS
GENERALES
REQUISITOS DE
DOCUMENTACIN
GESTION
GERENCIAL
VENTAS
PLANEAC
P/N
FABRICACION
COLCHONES
Y CTAS
FACT. Y
DESPACHO
SERVICIO
POSTVENTA
MTO
STMAS SEGURIDAD
RRHH
COMPRAS
CONTABILIDAD
MANUAL DE CALIDAD
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
CONTROL DE LOS REGISTROS
COMUNICACIN DE REQ. DEL CLIENTE Y LEGALES
COMPROMISO DE LA
POLTICA DE CALIDAD
DIRECCIN
ENFOQUE AL
CLIENTE
5.
RESPONSABILIDAD
GERENCIAL
POLTICA DE
CALIDAD
PLANIFICACIN
30
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
10
DETERMINACIN DE REQUISITOS DEL CLIENTE
10
CUMPLIMIENTO DE LOS REQ. DEL CLIENTE
10
EVAL. DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
10
ADECUACIN DE LA POLTICA DE CALIDAD
30
COMUNICACIN Y ENTENDIMIENTO
10
REVISIN CONTINUA
10
OBJETIVOS DE CALIDAD
30
PLANEACIN ESTRATGICA
30
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
1
1
1
10
10
10
RESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
COMUNICACIN INTERNA
REVISIN POR LA
DIRECCIN
PROVISIN DE
RECURSOS
6.
GESTIN DE
RECURSOS
RECURSOS
HUMANOS
10
INFORMACIN PARA LA REVISIN
RESULTADOS DE LA REVISIN
0
1
DETERMINACIN DE RECURSOS
ASIGNACIN DE RECURSOS
10
FORMACIN
EFICACIA DE LA FORMACIN
CONCIENCIA DEL PERSONAL
10
10
30
10
10
1
1
1
1
1
1
1
1
PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
10
10
10
10
N/A
ENTRADAS AL DISEO Y DESARROLLO
N/A
RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO
N/A
REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO
N/A
VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
N/A
VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
N/A
CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEO Y DES.
N/A
PLANIFICACIN DEL PROCESO
PLANIFICACIN DEL
DESARROLLO DE LOS PROCESOS
SERVICIO
REQUISITOS DEL SERVICIO
PROCESOS
IDENTIFICACIN
RELACIONADOS CON REVISIN
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
EL CLIENTE
DISEO Y
DESARROLLO
10
COMPETENCIA DEL PERSONAL
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO
10
1
3
COMPRAS
GESTION
GERENCIAL
VENTAS
PLANEAC
P/N
FABRICACION
COLCHONES
Y CTAS
FACT. Y
DESPACHO
SERVICIO
POSTVENTA
MTO
STMAS SEGURIDAD
RRHH
CLASIFICACIN DE PRODUCTOS
PROCESO DE COMPRAS
DEFINICIN DE REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS
EVALUACIN DE PROVEEDORES
SELECCIN DE PROVEEDORES
VERIFICACIN DEL PRODUCTO COMPRADO
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO
CRTL. PROD. Y/O PRESTACIN DEL SERV.

VALIDACIN DE PROCESOS DE PROD. Y/O SERV.
PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO
IDENTIFICACIN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
PROPIEDAD DEL CLIENTE
PRESERVACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO
CONTROL DE LOS
DISPOSITIVOS
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
8. MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
1
NA
1
1
NA
3
NA
1
1
NA
1
NA
1
1
NA
1
NA
1
1
NA
CONTABILIDAD
MEJORA
CONTINUA
INVENTARIO DE EQUIPO
PLAN DE ADQUISICIN DE LOS DISP. DE SEG. Y MED.
CALIBRACIN DE EQUIPOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
1
1
1
1
1
10
10
10
10
10
10
13
N/A
10
10
N/A
10
1
1
1
1
1
10
10
10
10
10
10
AUDITORIA INTERNA
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIN
10
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
0
1
10
10
10
0
10
PLANIFICACIN DE MEJORA
0
1
ACCIN CORRECTIVA
ACCIN PREVENTIVA
0
10
ANLISIS DE DATOS
MEJORA
1
NA
1
1
NA
DEFINICIN MEDICIONES CRITICAS
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
1
NA
1
1
NA
COMPRAS
OBSERVACIONES:
La evaluacin se realiza involucrando nicamente el alcance a certificar
Se consideran subprocesos identificados en las divisiones de la empresa; en la implementacin del SGC se identificarn los procesos a establecer en la organizacin.
Los procesos que involucran el cumplimiento de requisitos especificos estn sombreados en el requisito a aplicar.
Anexo C. Plan de implementacin ESPUMAS SANTANDER S.A.
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB
Coordinador de Calidad y
Consultor
4.1. REQUISITOS GENERALES: Identificar los procesos del

Sistema de Gestin de Calidad, acordes con el alcance establecido
para la certificacin
Comit de Calidad
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos (Mapa de

Procesos)
Comit de Calidad
Analizar cada proceso, teniendo en cuenta: Entradas, etapas de

transformacin y salidas (Caracterizacin de Procesos) e
interrelacionarlo con los numerales de la norma ISO 9001
Comit de Calidad,
Responsable de cada
Proceso.
ACTIVIDADES GENERALES
DIAGNSTICO
MAR
SENSIBILIZACIN
CAPITULO 4, SISTEMA DE GESTIN DE LA

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD: Elaborar, revisar, aprobar y difundir
CALIDAD
el Manual de Calidad que describa todo el SGC de la empresa
ABR
4.2.4. CONTROL DE REGISTROS: Elaborar, revisar, aprobar y

difundir el procedimiento para el Control de Registros, en medio
impreso y magntico.
5.3. POLTICA DE CALIDAD: Definir Poltica de Calidad, en

funcin de las necesidades organizacionales y del cliente (Acordes
con la Misin y la Visin)
Comit de Calidad
10
Definir estrategias de difusin para la poltica de calidad, la misin y

la visin.
Comit de Calidad
11
5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD: Tomando como referencia las

directrices de la poltica de calidad establecer los objetivos de calidad
teniendo en cuenta su respectivo despliegue (meta, Indicador de
Gestin, frecuencia, registro, estrategias y/o actividades,
responsables, tiempo de ejecucin).
Comit de Calidad
Comit de Calidad
Comit de Calidad
Comit de Calidad
Gerente general
13
14
5.5.2. NOMBRAR REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN:

Asignando las responsabilidades de acuerdo a las establecidas en la
norma ISO 9001:2000.
15
Conformar Comit de Calidad
16
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN: Establecer la metodologa

para realizar la revisin por la direccin.
Coordinador de Calidad,
Representante de la Gerencia
.
Comit de Calidad
AGO
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: Revisar y/o

actualizar el organigrama General de la empresa.
Elaborar matriz de responsabilidades Cargo Vs. Proceso
Descripciones de cargo
JUL
Comit de Calidad
Coordinador de Calidad,
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS: Elaborar, revisar, aprobar y
difundir el procedimiento para la elaboracin y control de documentos Representante de la Gerencia
del sistema de gestin de calidad.
.
12
JUN
CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD POR LA

DIRECCIN
MAY
SEP
OCT
NOV
TEMA A TRATAR
MESES
COMPROMISOS
RESPONSABLE
6.2. Recurso Humano: Identificar los cargos del Sistema de

Gestin de la calidad que afectan la calidad del producto y/o servicio.
Responsable del recurso

Humano, Coordinador de
calidad
18
Establecer el perfil de los cargos para estos cargos teniendo en

cuenta educacin, formacin, habilidades y experiencia.

calidad
19
Elaborar el Procedimiento de mejoramiento de competencias

calidad
20
6.3. Infraestructura: Identificar los equipos que afectan la calidad

del producto.
Jefe de Mantenimiento
Elaborar el procedimiento general de mantenimiento de la

infraestructura
FEB
17
CAPITULO 6. GESTIN DE LOS RECURSOS
21
CAPITULO 6. GESTIN DE LOS

RECURSOS
MAR
ABR
MAY

calidad
calidad
calidad
JUN
22
6.4. Ambiente de Trabajo: Elaborar Panorama de Riesgos
23
Elaborar cronograma de actividades, segn Panorama de Riesgos
24
Asegurar el adecuado funcionamiento del COPASO
25
7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO:

Identificar los productos incluidos en el alcance de la certificacin
Comit de calidad
26
Elaborar, documentar y difundir los planes de calidad, teniendo en

cuenta: Secuencia de las operaciones del proceso, caractersticas de
producto a controlar, parmetros de proceso a controlar, equipos
requeridas para la realizacin de la operacin.
Comit de Calidad
27
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: Identificar Gerente general, coordinador

los diferentes tipos de clientes
de calidad
Definir, documentar, difundir e implementar lo referente a los

procedimientos de comercializacin del producto
Responsable de las ventas,

coordinador de calidad
29

procedimientos de atencin y tramite de quejas del cliente.
Responsable del servicio al

cliente, coordinador de
caliddad
30
7.4 COMPRAS: Identificacin de productos y servicios crticos,

con su respectivo proveedor
Responsable de las compras,

31
Definir metodologa a seguir para la seleccin, evaluacin y reevaluacin de proveedores.

28
CAPTULO 7. REALIZACIN DEL

PRODUCTO
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
32
Identificar las caractersticas crticas a controlar en los productos y

servicios crticos (Fichas Tcnicas).

33
Establecer la metodologa para verificar los productos/servicios

crticos (Planes de Control en recepcin)

34

procedimientos de compras, existentes en la empresa con los
respectivos registros.

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL

SERVICIO: De acuerdo con los planes de Calidad, revisar el
cumplimiento de las condiciones controladas
Responsables del proceso de

produccin, coordinador de
calidad
36
De acuerdo con las caractersticas de producto y los parmetros de

proceso identificados en los planes de calidad de servicio, elaborar Responsables del proceso de
los planes de control, que incluyan: Clasificacin de los elementos a
controlar, plan de muestreo responsables del control, instrumentos de calidad, comit de calidad
medicin y registros
37
De acuerdo con los planes de control, elaborar el Tratamiento del

producto/servicio no conforme: que incluya: Posibles no
conformidades, su tratamiento, responsables y registro
38
8.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE: Definir metodologa para

realizar la medicin de satisfaccin del cliente y generar acciones de
mejoramiento
39
8.2.2. AUDITORA INTERNA: Definir grupo de auditores
40
Realizar la formacin de Auditores Internos de Calidad
41
35

PRODUCTO

calidad, comit de calidad
SEP
Responsable de servicio al
cliente, coordinador de
calidad, representante de la
gerencia
Gerente General,
represententante, coordinador
de calidad
Firma consultora
Definir el procedimiento de Auditoras que incluya desde la

elaboracin del programa de Auditoras, la planeacin de cada una,
su ejecucin y el seguimiento hasta asegurar que se eliminan las no
conformidades y las causas identificadas.
Grupo de Auditores
Programar y ejecutar primer ciclo de auditorias internas de calidad.
Grupo de Auditores
43
Cerrar las no conformidades generadas del primer ciclo de Auditoras

Internas de Calidad
Grupo de Auditores
44
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS:

Definir, documentar e implementar el seguimiento y medicin de los
procesos, ya sea en la caracterizacin de stos, o en un documento
independiente
45
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO: Definir,

documentar e implementar los controles del producto (Planes de
control en recepcin y proceso)
42
CAPITULO 8. MEDICIN ANLISIS Y

MEJORA
Comit de calidad

produccin, representante de
la gerencia, coordinador de
calidad
OCT
NOV
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB
46
47

MEJORA
49
ABR
MAY
JUN
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME: Definir,

documentar e implementar el procedimiento para el tratamiento del
producto y/ servicio no conforme
Comit de Calidad,
Responsable de cada
Proceso.
8.4. ANLISIS DE DATOS: Establecer la metodologa para

analizar cada una de las mediciones establecidas en el SGC
Comit de Calidad,
Responsable de cada
Proceso.
Comit de calidad
8.5. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Definir,

documentar e implementar un procedimiento para el tratamiento de
acciones correctivas y preventivas
48
MAR
PREAUDITORIA
Consultor externo y Firma

consultora
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
50
Revisin de los ajustes de acuerdo con los resultados de la

preauditoria.
Firma consultora
EXCLUSIONES:
7.3 DISENO Y DESARROLLO
Anexo D. Matriz de priorizacin para la elaboracin de la poltica de calidad.
NECESIDADES DE
LA ORGANIZACIN
CRECIMIENTO RENTABILIDAD POSICIONAMIENTO SERVICIO
NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
TOTAL
ENTREGA
OPORTUNA DE
PEDIDOS
10
10
10
10
40
CANTIDADES
CORRECTAS EN LA
ENTREGA
10
10
10
35
BUENA CALIDAD EN
LOS PRODUCTOS
10
10
10
31
CARACTERISTICAS
CONSISTENTES EN
LOS PEDIDOS
10
10
10
10
40
PRECIOS
COMPETITIVOS
10
10
30
BUENA CALIDAD EN
LA ESPUMA
10
10
10
35
TOTAL
60
55
55
41
CRITERIOS
RELACIN
PUNTAJE
Fuerte
10
Media
5
Dbil
1
Sin relacin
0
Anexo E. Circular de programacion mensual de actividades del comite de calidad.
Anexo F. Plan de calidad ESPUMAS SANTANDER S.A.

ACTIVIDAD
PARAMETRS A
CONTROLAR
Pedido tomado por el

representante de ventas,
como resultado de la labor
comercial
Requisitos del producto

especificados por el cliente
Recepcin y revisin de
pedidos
Cartera, Capacidad de la
organizacin para cumplir
con los requistos,
Descuentos comerciales
Programacin
Compras
Fabricacin y corte de
espuma
Confeccin de colchones y
colchonetas
MTODO DE CONTROL FRECUENCIA
Verificacin
Cada pedido
Verificacin visual del

pedido Vs el sistema y las
Cada pedido
polticas de la
organizacin definidas en
las listas de precios
Requisitos del producto

Verificacin visual de la
especificados por el cliente programacin Vs pedidos
Cada pedido
RESPONSABLE
RECURSOS
REGISTROS
Asesores comerciales
Talonario de
pedidos, Lista
de precios,
Catlogo
Orden de pedido
Jefe de cartera, Jefe de

servicio al cliente
Sistema, Lista
Orden de pedido
de precios,
aprobada
Catlogo
Jefe de despachos,
Supervisor confeccin,
Supervisor corte
Programacin,
Pedidos
Supervisor de carpintera y Ficha tcnica

Cada orden de
tapicera, Gerente de planta, de MP, Orden
compra
de compra
Supervisor produccin
Programacin
aprobada
Entrada de MP,
Factura firmada
con fecha y hora
de recepcin
Cantidad, Especificaciones,
Tiempos de entrega
Revisin visual
Densidad
Pesaje y medicin de la
espuma
Semanal
Supervisor de corte
Bscula y
flexmetro
Dureza
Pruebas de laboratorio
Trimestral
Gerencia General
Maquinaria
Medidas
Verificacin
Diario
Ascensorista
Flexmetro
Control de lmina
Maquinaria
Mantenimiento preventivo
Segn
cronograma
Jefe de mantenimiento
Herramienta,
equipos,
instructivos
Hoja de vida
maquinaria
Mano de obra
Evaluacin de
desempeo
Anual
Gerente administrativa
Perfil de cargos
y competencias
Resultados
evaluacin de
desempeo
Medida
Verificacin directa
Diario
Ascensorista
Flexmetro
Control de lmina
Dureza
Verificacin directa
Diario
Ascensorista
Sentidos
Control de lmina
Maquinaria
Segn
cronograma
Herramienta,
equipos,
instructivos
Hoja de vida
maquinaria
Mano de obra
Evaluacin de
desempeo
Anual
Perfil de cargos
y competencias
Producto terminado
Verificacin visual
Cada producto
Operarios
Sentidos
Informe control
semanal de
espuma
Informe de
resultados
Resultados
evaluacin de
desempeo
Producto no
conforme
ACTIVIDAD
Despacho del producto

terminado
PARAMETRS A
CONTROLAR
MTODO DE CONTROL FRECUENCIA
RESPONSABLE
RECURSOS
REGISTROS
Tiempo de entrega y
caracteristicas de los
productos
Verificacin telefnica
Diaria
Coordinadora de calidad
Lista de cheque
y planillas
Producto no
conforme
Terminados
Verificacin visual
Cada producto
Jefe de despachos,
Supervisor confeccin,
Supervisor corte
Sentidos
Producto no
conforme
Maquinaria
Segn
cronograma
Herramienta,
equipos,
instructivos
Hoja de vida
maquinaria
Mano de obra
Evaluacin de
desempeo
Anual
Perfil de cargos
y competencias
Resultados
evaluacin de
desempeo
Anexo G. Plan de seguimiento y medicin CONFECCIN.
ETAPAS DEL
PROCESO
CARACTERSTICAS
DEL PRODUCTO
TIPO DE VERIFIACIN
CRITERIO DE
ACEPTACIN
Medidas
Verificacin de medidas
de la lmina
Mayor o igual en 1c.m.
Verificacin fsica
Si esta acorde se acepta
Si esta acorde con

especificaciones se
acepta
Recepcin de lmina
Densidad
Medidas tapas
acolchadas
Ancho de tela sin

acolchar
Cargue del ascensor
REGISTRO
Operario ascensor
Planilla control de
lmina
Operario
acolchadora
Reporte diario de
acolchado
Operario
encargado
Control tela sin

acolchar
Plastificador
Informe diario de
plastificado
Mayor o igual a 2.40 m.,

Dimatex
Acolchado
Plastificado
RESPONSABLE
Presentacin del
producto
Presentacin final del

empaque
Mayor o igual a 2 m.
Protela, Lafayette y
Jackar
Revisin visual
Unidades verificadas que

correspondan a la
programacin de la
produccin
Revisin visual
Unidades verificadas que

correspondan a la
Operario ascensor
programacin de la
produccin
Planilla colchn y
colchonetas
Anexo H. Medios de difusion.
Anexo I. Periodico interno de la compaia NotiEspumas.
Anexo J. Concurso La mascota de la calidad.
OVEJA
CangurISO
La Hormiga Culona
CONCIENTISO
ALIAS TISO
Anexo K. Socializacion cliente externo (sticker).
Anexo L. Capacitacion Espuma blanda.
Anexo M. Lista de chequeo auditorias.

FECHA
PROCESO
AUDITADO
AUDITOR
PREGUNTAS
PLANEAR
Cul es el objetivo de su proceso / subproceso?
Cmo se interrelaciona con los dems procesos de la organizacin?
Cmo contribuye su proceso a la poltica y objetivos de calidad de la
organizacin y el direccionamiento estratgico?
Quines participan en la realizacin de su proceso?
Qu recursos utiliza para realizar el proceso?
Que entradas y de cual(es) proceso(s) proveedores los recibe para
realizar sus actividades?
Que salidas / productos se generan de la realizacin de su proceso y
con cual(es) proceso(s) se relaciona?
Con cules requisitos de la norma se relaciona el proceso?
Con qu documentacin cuenta para apoyar la realizacin de su
proceso?
HACER
VERIFICAR
Qu mecanismos de seguimiento y/o verificacin tiene su proceso?
Qu indicadores le permiten hacer seguimiento a su proceso?
Qu auditorias se han realizado a su proceso?
NC
COMENTARIOS /OBSERVACIONES
ACTUAR
Qu acciones correctivas ha implementado en su proceso?
Qu acciones preventivas ha implementado en su proceso?
Que mejoras ha implementado en su proceso?
OBSERVACIONES
Anexo N. Programacin de auditoria de otorgamiento.
Anexo O. Cumplimiento del plan de accin de ESPUMAS SANTANDER S.A.
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB MAR
1
2
SEGUIMIENTO
ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV
AVANCE
AC
RA
DD
AM
TOTAL
% AVANCE
DIAGNSTICO
SENSIBILIZACIN
Coordinador de Calidad
y Consultor
X
X
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
6
6
2.00
2.00
4.1. REQUISITOS GENERALES: Identificar los procesos del

Sistema de Gestin de Calidad, acordes con el alcance
establecido para la certificacin
Comit de Calidad
2.00
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos (Mapa de

Procesos)
Comit de Calidad
2.00
Analizar cada proceso, teniendo en cuenta: Entradas, etapas de Comit de Calidad,

transformacin y salidas (Caracterizacin de Procesos) e Responsable de cada
interrelacionarlo con los numerales de la norma ISO 9001
Proceso.
2.00
2.00
ACTIVIDADES GENERALES
CAPITULO 4, SISTEMA DE GESTIN DE LA

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD: Elaborar, revisar, aprobar y
CALIDAD
difundir el Manual de Calidad que describa todo el SGC de la
empresa
Comit de Calidad
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS: Elaborar, revisar, Coordinador de Calidad,

aprobar y difundir el procedimiento para la elaboracin y control de Representante de la
documentos del sistema de gestin de calidad.
Gerencia .
2.00
4.2.4. CONTROL DE REGISTROS: Elaborar, revisar, aprobar y Coordinador de Calidad,

difundir el procedimiento para el Control de Registros, en medio Representante de la
impreso y magntico.
Gerencia .
2.00
5.3. POLTICA DE CALIDAD: Definir Poltica de Calidad, en

funcin de las necesidades organizacionales y del cliente
(Acordes con la Misin y la Visin)
Comit de Calidad
2.00
10
Definir estrategias de difusin para la poltica de calidad, la misin

y la visin.
Comit de Calidad
2.00
5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD: Tomando como referencia

las directrices de la poltica de calidad establecer los objetivos de
calidad teniendo en cuenta su respectivo despliegue (meta,
Indicador de Gestin, frecuencia, registro, estrategias y/o
actividades, responsables, tiempo de ejecucin).
Comit de Calidad
2.00
12
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD:

actualizar el organigrama General de la empresa.
Comit de Calidad
2.00
13
Elaborar matriz de responsabilidades Cargo Vs. Proceso

Descripciones de cargo
Comit de Calidad
2.00
14
5.5.2. NOMBRAR REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN:

Asignando las responsabilidades de acuerdo a las establecidas en
la norma ISO 9001:2000.
Comit de Calidad
2.00
Gerente general
2.00
0.67
2.00
11
15
16

DIRECCIN

DIRECCIN
Conformar Comit de Calidad
Revisar y/o
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN:

Establecer la
Comit de Calidad
metodologa para realizar la revisin por la direccin.
6.2. Recurso Humano: Identificar los cargos del Sistema de Responsable del recurso
17 CAPITULO 6. GESTIN DE LOS RECURSOS Gestin de la calidad que afectan la calidad del producto y/o Humano, Coordinador de
servicio.
calidad
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB MAR
18

Establecer el perfil de los cargos para estos cargos teniendo en
cuenta educacin, formacin, habilidades y experiencia.
calidad
19
Elaborar el Procedimiento de mejoramiento de competencias
20
6.3. Infraestructura: Identificar los equipos que afectan la

calidad del producto.
21
CAPITULO 6. GESTIN DE LOS RECURSOS

calidad
Elaborar el procedimiento general de mantenimiento de la

infraestructura
SEGUIMIENTO
AVANCE
AC
RA
DD
AM
TOTAL
% AVANCE
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
22
6.4. Ambiente de Trabajo: Elaborar Panorama de Riesgos

calidad
23

Elaborar cronograma de actividades, segn Panorama de Riesgos Humano, Coordinador de
calidad
2.00
24
Asegurar el adecuado funcionamiento del COPASO

calidad
2.00
25
7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO:

Identificar los productos incluidos en el alcance de la certificacin
Comit de calidad
2.00
26
Elaborar, documentar y difundir los planes de calidad, teniendo en

cuenta: Secuencia de las operaciones del proceso,
caractersticas de producto a controlar, parmetros de proceso a
controlar, equipos requeridas para la realizacin de la operacin.
Comit de Calidad
2.00
27
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: Gerente

general,
Identificar los diferentes tipos de clientes
2.00
Responsable de las
ventas, coordinador de
procedimientos de comercializacin del producto
calidad
1.67
2.00
2.00
2.00
28

PRODUCTO
29
Responsable del servicio

al cliente, coordinador de
procedimientos de atencin y tramite de quejas del cliente.
caliddad
30
Responsable de las
7.4 COMPRAS: Identificacin de productos y servicios crticos,
compras, coordinador de
con su respectivo proveedor
calidad
31
Responsable de las
Definir metodologa a seguir para la seleccin, evaluacin y recompras, coordinador de
evaluacin de proveedores.
calidad
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB MAR
SEGUIMIENTO
AVANCE
AC
RA
DD
AM
TOTAL
% AVANCE
32
Responsable de las
Identificar las caractersticas crticas a controlar en los productos y
servicios crticos (Fichas Tcnicas).
calidad
2.00
33
Responsable de las
Establecer la metodologa para verificar los productos/servicios
crticos (Planes de Control en recepcin)
calidad
2.00
34
Definir, documentar, difundir e implementar lo referente a los Responsable de las

procedimientos de compras, existentes en la empresa con los compras, coordinador de
respectivos registros.
calidad
2.00
35
7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIN Y LA PRESTACIN Responsables

del
DEL SERVICIO: De acuerdo con los planes de Calidad, revisar proceso de produccin,
el cumplimiento de las condiciones controladas
2.00
36
De acuerdo con las caractersticas de producto y los parmetros

Responsables
del
de proceso identificados en los planes de calidad de servicio,
proceso de produccin,
elaborar los planes de control, que incluyan: Clasificacin de los
coordinador de calidad,
elementos a controlar, plan de muestreo responsables del control,
comit de calidad
instrumentos de medicin y registros
2.00
37
Responsables
del
De acuerdo con los planes de control, elaborar el Tratamiento del
proceso de produccin,
producto/servicio no conforme: que incluya: Posibles no
coordinador de calidad,
conformidades, su tratamiento, responsables y registro
comit de calidad
2.00
38
Responsable de servicio
8.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE: Definir metodologa
al cliente, coordinador de
para realizar la medicin de satisfaccin del cliente y generar
calidad, representante
acciones de mejoramiento
de la gerencia
2.00
39
8.2.2. AUDITORA INTERNA: Definir grupo de auditores
Gerente
General,
represententante,
1.33
40
Realizar la formacin de Auditores Internos de Calidad
Firma consultora
0.33
Definir el procedimiento de Auditoras que incluya desde la

elaboracin del programa de Auditoras, la planeacin de cada
una, su ejecucin y el seguimiento hasta asegurar que se eliminan
las no conformidades y las causas identificadas.
Grupo de Auditores
2.00
42
Programar y ejecutar primer ciclo de auditorias internas de

calidad.
Grupo de Auditores
1.67
43
Cerrar las no conformidades generadas del primer ciclo de

Auditoras Internas de Calidad
Grupo de Auditores
1.33
44
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS:

Definir, documentar e implementar el seguimiento y medicin de
los procesos, ya sea en la caracterizacin de stos, o en un
documento independiente
Comit de calidad
2.00

PRODUCTO
41

MEJORA
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB MAR
Responsables
del
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO: Definir, proceso de produccin,
documentar e implementar los controles del producto (Planes de representante de la
control en recepcin y proceso)
gerencia, coordinador de
calidad
45
46

MEJORA
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME: Definir, Comit de Calidad,

documentar e implementar el procedimiento para el tratamiento Responsable de cada
del producto y/ servicio no conforme
Proceso.
47
Comit de Calidad,
8.4. ANLISIS DE DATOS: Establecer la metodologa para
Responsable de cada
analizar cada una de las mediciones establecidas en el SGC
Proceso.
48
8.5. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Definir,

documentar e implementar un procedimiento para el tratamiento
de acciones correctivas y preventivas
49
50
300
REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD
PREAUDITORIA
Comit de calidad
Consultor externo
Firma consultora
Revisin de los ajustes de acuerdo con los resultados de la

preauditoria.
SEGUIMIENTO
Firma consultora
AVANCE GENERAL:
RA
DD
AM
TOTAL
% AVANCE
2.00
2.00
2.00
1.33
0.00
0.00
82.76
EXCLUSIONES:
CONVENCIONES AVANCE DE LA ACTIVIDAD
Analizado en comit
Documento en Borrador
Documento Revisado y Aprobado
Documento Difundido y Distribuido
Implementado
Mejorado
AC
B
RA
DD
I
AM
7.3 DISENO Y DESARROLLO
AVANCE
AC
81.03 79.31 79.31 74.14 70.69
90.33
90.33
Anexo P. Diagnstico final por procesos.

1. Definido Informalmente, 3. Documentado, 5. Implementado, 7. Auditado, 9. Planteamiento de Acciones Correctivas, 10. Cierre de Acciones Correctivas

4.
SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
REQUISITOS
GENERALES
REQUISITOS DE
DOCUMENTACIN
GERENCIAL
COMERCIAL
PLANEACIN DE
LA PRODUCCIN
PRODUCCIN
Y CORTE
CONFECCIN DESPACHOS
SERVICIO AL GESTIN DE
CLIENTE
RECURSOS
COMPRAS
GESTIN GESTIN DE
CONTABLE LA CALIDAD
10
100
SECUENCIA E INTERACCIN DE PROCESOS
10
100
MTODOS DE CONTROL
10
100
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN
10
10
10
10
COMUNICACIN DE REQ. DEL CLIENTE Y LEGALES
10
100
100
100
100
100
POLTICA DE CALIDAD
10
100
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
10
100
DETERMINACIN DE REQUISITOS DEL CLIENTE
10
100
10
100
MANUAL DE CALIDAD
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
CONTROL DE LOS REGISTROS
COMPROMISO DE LA
DIRECCIN
ENFOQUE AL CLIENTE CUMPLIMIENTO DE LOS REQ. DEL CLIENTE
5.
RESPONSABILIDAD
GERENCIAL
90
ADECUACIN DE LA POLTICA DE CALIDAD
10
100
10
100
REVISIN CONTINUA
10
100
OBJETIVOS DE CALIDAD
10
100
PLANEACIN ESTRATGICA
10
100
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
10
10
3
100
100
30
COMUNICACIN INTERNA
RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
10
100
REVISIN POR LA
DIRECCIN
INFORMACIN PARA LA REVISIN
30
RESULTADOS DE LA REVISIN
PROVISIN DE
RECURSOS
6.
GESTIN DE
RECURSOS
EVAL. DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
POLTICA DE CALIDAD COMUNICACIN Y ENTENDIMIENTO
PLANIFICACIN
DETERMINACIN DE RECURSOS
ASIGNACIN DE RECURSOS
COMPETENCIA DEL PERSONAL
FORMACIN
RECURSOS HUMANOS EFICACIA DE LA FORMACIN
100
10
100
10
100
30
30
10
PLANIFICACIN DEL PROCESO
DESARROLLO DE LOS PROCESOS
90
9
10
10
10
9
10
10
10
PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
90
100
100
100
N/A
ENTRADAS AL DISEO Y DESARROLLO
N/A
RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO
N/A
10
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
PLANIFICACIN DEL
SERVICIO
10
100
100
30
90
CONCIENCIA DEL PERSONAL
REQUISITOS DEL SERVICIO
PROCESOS
IDENTIFICACIN
RELACIONADOS CON EL REVISIN
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
CLIENTE
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO
IDENTIFICACIN DE PROCESOS
DISEO Y DESARROLLO REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO
N/A
VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
N/A
VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
N/A
CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEO Y DES.
N/A
COMPRAS
GERENCIAL
COMERCIAL
PLANEACIN DE
LA PRODUCCIN
PRODUCCIN
Y CORTE
CONFECCIN DESPACHOS
SERVICIO AL GESTIN DE
CLIENTE
RECURSOS
CLASIFICACIN DE PRODUCTOS
PROCESO DE COMPRAS
DEFINICIN DE REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS
EVALUACIN DE PROVEEDORES
SELECCIN DE PROVEEDORES
VERIFICACIN DEL PRODUCTO COMPRADO
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO
9
NA
9
9
CRTL. PROD. Y/O PRESTACIN DEL SERV.

VALIDACIN DE PROCESOS DE PROD. Y/O SERV.
PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO
IDENTIFICACIN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
9
NA
9
9
9
NA
9
9
9
9
NA
9
9
9
9
NA
9
9
PROPIEDAD DEL CLIENTE
PRESERVACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO
CONTROL DE LOS
DISPOSITIVOS
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
9
NA
9
9
COMPRAS
GESTIN GESTIN DE
CONTABLE LA CALIDAD
100
100
100
100
100
10
100
90
N/A
90
90
90
90
10
10
10
10
10
DEFINICIN MEDICIONES CRITICAS

INVENTARIO DE EQUIPO
PLAN DE ADQUISICIN DE LOS DISP. DE SEG. Y MED.
CALIBRACIN DE EQUIPOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
100
100
100
100
100
90
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
10
AUDITORIA INTERNA
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
8. MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIN

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
100
90
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
90
90
90
90
90
PLANIFICACIN DE MEJORA
9
9
ACCIN CORRECTIVA
90
ACCIN PREVENTIVA
90
90.16
ANLISIS DE DATOS
MEJORA
10
10
10
10
10
OBSERVACIONES:
La evaluacin se realiza involucrando nicamente el alcance a certificar
Se consideran subprocesos identificados en las divisiones de la empresa; en la implementacin del SGC se identificarn los procesos a establecer en la organizacin.
Los procesos que involucran el cumplimiento de requisitos especificos estn sombreados en el requisito a aplicar.

Sistema de gestión de calidad para Espumas Santander

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DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA ESPUMAS

DIANA MARA IDRRAGA ORTIZ

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN

DIANA MARA IDRRAGA ORTIZ

Proyecto de Grado para optar por el ttulo de

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

A mis padres, Luis Mariano y

presentes en cada momento

culminacin de esta etapa, a

iluminar el camino durante

Jorge Elicer Figueroa, Ingeniero Industrial, Profesor de la Universidad Industrial

German Andrs Amaya, Gerente de Planta ESPUMAS SANTANDER, por su

Mario Humberto Galvis,

Gerente General ESPUMAS SANTANDER, por su

aporte y colaboracin incondicional.

EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD

DESARROLLO DE LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000

ORGANISMOS DE CERTIFICACIN EN COLOMBIA

3.4.2 Colchones y colchonetas

DESCRIPCIN DETALLADA DEL PROCESO

3.6.3 Despachos de mercanca

DESCRIPCIN DE PROCESOS DE APOYO

3.7.1 Compra de materiales

3.7.2 Venta de productos

PLANIFICACIN DEL SGC

4.2.1 Planificacin de la implementacin del SGC

4.2.5 Poltica de calidad

4.2.6 Objetivos de calidad

4.2.7 Objetivos de calidad y su despliegue en indicadores

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

CONFORMACIN DEL COMIT DE CALIDAD

ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SGC

5.4.1 Identificacin de necesidad de crear o modificar documentos

5.4.2 Aprobacin de los documentos

5.4.3 Elaboracin o modificacin del documento

5.4.4 Distribucin del documento

5.4.5 Control de documentos

5.4.6 Revisin de los documentos

5.4.7 Control de registros

MANUAL DE PERFILES Y RESPONSABILIDADES

PROCEDIMIENTO AUDITORA INTERNA

PROCEDIMIENTO CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

5.10 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

5.11 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

5.12 PROCEDIMIENTO DE RECURSO HUMANO

5.13 PROCEDIMIENTO COMERCIAL

5.14 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES DE SENSIBILIZACIN

CONTROL DE ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES

RESULTADOS DE LAS CAPACITACIONES

IMPLEMENTACIN DEL SGC

8.2.4 Informe o reporte de resultado

PLAN DE ACCIN DE MEJORA

EVALUACIN DEL PROYECTO

CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ACCIN

PERFIL FINAL DEL SGC

Figura 2. Espuma prensada o Cassata.

Figura 3. Colchn sper ortopdico clnico para cama doble.

Figura 4. Modelo de cojn para televisin.

Figura 5. Sala romana.