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Contenido
............................................................................................................ 3
1. Introduccin
............................................................................................................ 4
2. Argumentarios
Diseo
.................................................................................................................................................. 4
Parmetros
.........................................................................................................................................
del argumentario
4
Leyenda.........................................................................................................................................
de colores
7
Campos......................................................................................................................................... 8
Propiedades
.............................................................................................................................................
comunes
9
Campos
.............................................................................................................................................
de sistema
11
Tipos
.............................................................................................................................................
de campos
12
Agenda
........................................................................................................................................ 13
Cdigo
........................................................................................................................................
postal
18
Fecha
........................................................................................................................................ 19
Lista
........................................................................................................................................ 21
Multilnea
........................................................................................................................................ 23
NIF
........................................................................................................................................ 25
Numrico
........................................................................................................................................ 26
Nmero
........................................................................................................................................
con decimales
27
Nmero
........................................................................................................................................
de cuenta
28
Opciones
........................................................................................................................................ 29
Tarjeta
........................................................................................................................................
de crdito
31
Telfono
........................................................................................................................................ 32
Texto
........................................................................................................................................ 33
Condiciones
......................................................................................................................................... 35
Propiedades
............................................................................................................................................. 35
Editor
.............................................................................................................................................
de expresiones
36
Funciones
............................................................................................................................................. 37
Pasos ......................................................................................................................................... 39
Propiedades
............................................................................................................................................. 40
Editor
.............................................................................................................................................
de texto
41
Texto
.............................................................................................................................................
parametrizado
42
Cabecera
.........................................................................................................................................
del argumentario
42
Propiedades
............................................................................................................................................. 43
Acciones
......................................................................................................................................... 44
Insertar
.............................................................................................................................................
registro emisin
44
Grabar
.............................................................................................................................................
llamada
46
Ejecutar
.............................................................................................................................................
aplicacin externa
47
Gestin
.................................................................................................................................................. 48
Nuevo ......................................................................................................................................... 48
Abrir ......................................................................................................................................... 49
Guardar......................................................................................................................................... 49
Borrar ......................................................................................................................................... 49
Duplicar......................................................................................................................................... 49
Publicar......................................................................................................................................... 50
Importar
......................................................................................................................................... 52
Exportar
......................................................................................................................................... 52
Consulta
.................................................................................................................................................. 53
Presence Technology
Contenido
II
Consultar
......................................................................................................................................... 53
Informacin
......................................................................................................................................... 54
Histrico
......................................................................................................................................... 55
Finalizar
......................................................................................................................................... 55
Cancelar
......................................................................................................................................... 55
Bsqueda
de registros avanzada
..................................................................................................................................................
55
Asignacin
a servicios
..................................................................................................................................................
58
............................................................................................................ 59
3. Cargas
Definicin
.................................................................................................................................................. 59
General......................................................................................................................................... 59
Carga argumentario
......................................................................................................................................... 62
Filtro origen
......................................................................................................................................... 63
Carga Presence
......................................................................................................................................... 64
Ejecucin
.................................................................................................................................................. 66
Gestin
.................................................................................................................................................. 67
Nueva ......................................................................................................................................... 67
Abrir ......................................................................................................................................... 67
Guardar......................................................................................................................................... 67
Eliminar......................................................................................................................................... 68
Ejecutar......................................................................................................................................... 68
Importar
......................................................................................................................................... 68
Exportar
......................................................................................................................................... 68
Presence Technology
Captulo
Introduccin
Presence Technology
Argumentarios
Captulo
Argumentarios
Diseo
Para crear o modificar un argumentario se utiliza la herramienta de diseo de argumentarios.
Presence Technology
Los parmetros del argumentario se dividen en grupos segn su funcin. Estos grupos son los
siguientes:
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Argumentarios
Campos resultado bsqueda: Propiedad que define los campos que se muestran
como resultado de la bsqueda avanzada. Debemos especificar un campo por lnea.
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Finales ignorados
Ignorar finales: Esta propiedad contiene los cdigos de finales de servicio que
provocarn que se ignore la gestin de recogida de datos del contacto en curso.
Al codificar un contacto con un final de los indicados en la propiedad ignorar finales,
al finalizar la gestin del contacto, no se validan los campos recogidos ni se guardan
en la tabla de datos asociada al argumentario.
Leyenda de colores
Con el objetivo de hacer mas amigable la interfaz con el usuario se utilizan distintos colores
para indicar en cada momento el estado de los campos del argumentario, de tal forma que si
un campo tiene un valor errneo este se muestra por defecto en color rojo al estar asociado a
un paso.
Los colores se muestran en un campo nicamente cuando este esta asociado a un paso, de tal
forma que un agente al completar un argumentario, puede ver rpidamente el estado de cada
uno de los campos que se utilizan en el argumentario.
Los diferentes estados por los que puede pasar un campo son los siguientes:
Correcto
Este estado indica que se le ha asignado un valor vlido al campo, o bien que el campo no
tiene valor asociado pero cuando este no requiere uno obligatoriamente.
Por defecto el color asociado a este estado es el blanco.
Obligatorio
Este estado indica que el campo requiere de un valor y no tiene ningn valor asignado.
Por defecto el color asociado a este estado es amarillo.
Errneo
Este estado indica que el valor asociado a un campo no es vlido.
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Argumentarios
Campos
A la hora de crear un argumentario el primer paso es identificar toda la informacin que se
quiere obtener, como por ejemplo, el nombre del cliente, la direccin, la poblacin etc. Una
vez identificada toda la informacin que se quiere obtener se crean los campos del
argumentario.
Un campo es la unidad bsica en el diseo de un argumentario. Concretamente, un campo
corresponde a cada uno de los datos que se quieren obtener con el argumentario, as por
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ejemplo, si se quiere obtener la poblacin del cliente se crear un campo llamado POBLACION.
Existen una serie de campos creados por defecto en cada argumentario encargados de recoger
informacin interna del sistema referente a la gestin del contacto como son la hora de
gestin, el cdigo de final, el login del agente, la extensin telefnica a la que esta conectada
el agente y el identificador del registro. (vase el apartado, Campos de sistema).
Propiedades comunes
Existen varios tipos de campos y cada uno de ellos con una serie de propiedades algunas de
ellas comunes para los distintos tipos de campos.
Propiedades de un campo
Id
La propiedad Id representa el identificador del campo. El valor del identificador es nico para
todos los campos y tiene que cumplir las siguientes propiedades.
No puede contener espacios en blanco, as, por ejemplo, el identificador NOMBRE
CLIENTE no es vlido.
nicamente puede contener letras, nmeros y el carcter '_'.
Tiene que tener como mnimo un carcter alfanumrico, as, un identificador
como 1234 no es vlido.
Existen una serie de palabras reservadas, identificadores internos del sistema,
que no pueden ser asignadas al identificador de un campo. Estos identificadores
internos son:
ENTIDAD
SUCURSAL_
DCONTROL_
NCUENTA_
FR_
NINT_
IDC_
IDAGR_
ID_
NINGUNO
INICIAL
FR_
NINT_
IDAGR_
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Argumentarios
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IDC_
FLOAT
NUMBER
WHERE
FROM
SELECT
UPDATE
Alias
La propiedad Alias hace referencia al nombre que tendr el campo en la vista creada al
publicar el argumentario (vase el apartado, Argumentarios, Gestin, Publicar).
Descripcin
Cuando la herramienta de argumentarios tenga que hacer referencia a un campo, si este tiene
asignado un valor en la propiedad Descripcin se referenciar con dicho valor, si por lo
contrario no tiene asignado ningn valor en la propiedad, lo har por su identificador. As, por
ejemplo, si al campo DIRECCION se le asigna la descripcin 'Direccin del cliente', cada vez
que la herramienta de argumentarios tenga que hacer referencia a dicho campo lo har como
'Direccin del cliente'.
Activar
La propiedad Activar indica si un campo est operativo o no.
Los valores que puede tomar la propiedad Activar han de ser de tipo booleano (Cierto,Falso),
as, puede asignarse directamente el valor True (cierto), el valor False (falso) o bien
asignrsele cualquiera de las condiciones creadas en el argumentario, ya que estas son
realmente valores booleanos (vase el apartado, Condiciones).
Dependiendo del valor que la propiedad vaya tomando en cada momento, el campo estar
activo o no. Cuando un campo est desactivado sucede lo siguiente:
Todas aquellas condiciones que hacen referencia al campo, invalidan automticamente
aquella parte de la expresin asociada a la condicin en la que se utiliza dicho campo.
Este proceso se reproduce en cascada, ya que a su vez puede existir otro campo que
tenga asociado en su propiedad activar una condicin, que debido a la desactivacin de
un campo pasa a evaluar falso, y as sucesivamente.
Al finalizar la gestin de un contacto, se procede a guardar los datos recogidos en el
argumentario, todos aquellos campos que tengan su propiedad activar a falso, bien por
que tiene asignado dicho valor directamente o por que la condicin asignada evala a
falso, no guardan su valor en la tabla asociada al argumentario.
Obligatorio
Un campo puede tener carcter requerido o no en funcin del valor de la propiedad
Obligatorio. En esta propiedad, al igual que sucede con la propiedad Activar, se puede
asignar directamente el valor True, el valor False o bien una de las condiciones creadas en el
argumentario.
El hecho que un campo tenga carcter obligatorio o no, implica que no se podr finalizar la
gestin de un contacto hasta que no estn completos todos los campos obligatorios.
Vlido
Cada uno de los distintos tipos de campos existentes (vase el apartado, Tipos de campos)
pueden tener o no implcitamente una validacin. As, por ejemplo, un campo de tipo Nif tiene
Presence Technology
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Campos de sistema
Son campos internos del sistema que no se pueden eliminar, modificar ni editar. Al crear un
argumentario nuevo siempre se crean por defecto los campos del sistema. Estos campos
guardan informacin referente a la gestin del contacto.
Ha de tenerse en cuenta que estos campos slo se almacenan cuando la llamada es finalizada
como un contacto til. Es decir, si la llamada se finaliza como una incidencia o una llamada
programada, los valores de los campos de sistema no se almacenan en la tabla de datos
asociada al argumentario.
Los campos del sistema son:
CARGA
Este campo tiene un carcter informativo, ya que a diferencia del resto de campos del
sistema, excepto el campo ID, no se actualiza automticamente al finalizar la gestin de la
llamada asociada al registro.
El campo carga sirve para diferenciar los registros que se han cargado en la tabla a partir
de diferentes cargas de datos (vase el apartado, Cargas).
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Argumentarios
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EXTENSION
Indica la extensin telfonica desde la que se ha gestionado la ltima llamada asociada al
registro.
FECHAFINAL
Indica la fecha y la hora a la que se ha finalizado la gestin de la ltima llamada asociada
al registro.
FINAL
Indica el cdigo de final con el que se ha finalizado la gestin de la ltima llamada
asociada al registro.
ID
Es el identificador nico del registro dentro de la tabla del argumentario. Este identificador
es el que se selecciona como Identificador fuente al realizar una carga en un servicio de
emisin (vase el documento, manual de Presence Administrator). Es mediante este
campo por el cual se relacionan los registros cargados en Presence y los registros de la
tabla de datos asociada al argumentario. Cuando se gestiona una llamada saliente, esta
tiene relacionada un identificador fuente, que es el que se busca en la tabla de datos del
argumentario para poder cargar los datos asociados al cliente.
LOGIN
Indica el login del agente que a gestionado la ltima llamada asociada al registro.
Tipos de campos
Existen varios tipos de campos, todos ellos poseen las mismas propiedades comunes pero se
diferencian por el tipo de datos que aceptan y por la validacin implcita asociada a cada uno.
Para crear un campo, basta con seleccionarlo de la lista de campos disponibles. El identificador
del campo por defecto es campoX, donde X es el orden de creacin del campo, es por ello
recomendable cambiar cuanto antes el identificador por uno ms significativo.
Para borrar un campo es suficiente con seleccionar el campo y pulsar el botn borrar situado al
lado del botn de aadir campos. Antes de borrar un campo se realizan las siguientes
comprobaciones, si alguna de ellas no se cumple el campo no es borrado y se notifica por
pantalla el motivo.
No puede estar asociado a un paso.
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No
No
No
No
puede
puede
puede
puede
aparecer
aparecer
aparecer
aparecer
en
en
en
en
Agenda
Descripcin del campo
Campo que representa una agenda sobre la que reservar citas entre el cliente y un comercial.
Con este tipo de campo se dispone de una agenda compartida por los agentes de un mismo
servicio en la que se reservan citas con los clientes.
Para reservar una cita, el agente nicamente tiene que encontrar una franja de tiempo libre en
cualquiera de los comerciales disponibles, y haciendo doble click sobre la hora a la que realizar
la cita esta queda automticamente reservada. Cada vez que se realiza una cita esta se
atualiza en las agendas del resto de agentes que trabajan con la misma agenda, de tal forma
que no se pueda realizar mas de una cita a la vez para un mismo comercial a la misma hora.
Cuando se gestiona un contacto que ya tiene asignada una cita en un campo de tipo agenda y
esta se cancela, realmente la cita no es eliminada de la agenda de contactos, esto quiere decir
que aunque cancelada ningn otro agente puede reservar esa cita para otro cliente ya que la
cita permanece en reserva hasta la finalizacin de la gestion del contacto, de tal forma que si
se finaliza el contacto con un final ignorado (vase el apartado,
Diseo, Parmetros del argumentario) se cancelan todos los cambios realizados sobre la cita
del contacto para dejar la cita inicial, si por lo contrario se finaliza la gestin con un codigo que
no pertenezca al grupo de ignorados la cita en reserva es eliminada de la tabla de citas.
Validacin implcita
Este tipo de campo no tiene ningn tipo de validacin implcita.
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
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Argumentarios
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Configuracin
Propiedad en la que se especifican los parmetros de la agenda de contactos. Para
parametrizar el campo agenda se muestra el editor de propiedades del campo.
El editor de propiedades del campo agenda est dividido en diferentes apartados:
Fechas
En este apartado se especifican los siguientes parmetros de la agenda:
Fecha de inicio
Fecha desde la cual se pueden asignar citas.
Fecha de fin
Fecha hasta la que se pueden asignar citas.
Das festivos
Das comprendidos entre la fecha de inicio y la fecha de fin considerados festivos y en
los que no se pueden asignar citas. En este apartado no se tienen en cuenta los fines
de semana, ya que posteriormente se especifican los das de la semana en los que se
pueden asignar citas.
General
En este apartado se especifican los parmetros referentes a la asignacin de citas,
como por ejemplo la duracin de las mismas.
Intervalo
Este parmetro indica la duracin en minutos de los intervalos en que se dividir el
horario, as si se especifica un intervalo de 30 minutos, el horario se divide en franjas
de 30 minutos.
Duracin de cita en intervalos
Al asignar una cita esta tiene una duracin fija, es decir, a partir de este parmetro se
especifica el nmero de intervalos que duran las citas.
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Si se indica que las citas duran 2 intervalos de tiempo, es lo mismo que decir que las
citas duran 2*(duracin de un intervalo) minutos. Si se indica 0 como duracin de la
cita en intervalos, indica que una cita ocupa todo el turno de trabajo al que pertenece
la hora a la que se quiere dar la cita. Por ejemplo, si el horario laboral es de 09:00 a
14:00 y de 16:00 a 19:00 y se asigna una cita a las 12:00, se reservan todos los
intervalos comprendidos entre las 09:00 y las 14:00.
Horas mnimas de antelacin
Este parmetro indica el nmero mnimo de horas que han de transcurrir antes de
asignar una cita. As si se especifican 5 horas de antelacin, y a las 12:00 se intenta
asignar una cita para las 14:00, esta no se asignar al haber nicamente 2 horas entre
la hora a la que se intenta crear una cita y la hora de la propia cita. Si no se quiere
restringir las horas para crear una cita indicaremos un valor de 0.
Horas mximas de antelacin
Este parmetro indica el nmero mximo de horas durante los que se puede asignar
una cita. As si se especifican 24 horas como mxima antelacin, y a las 12:00 se
intenta asignar una cita para las 13:00 del da siguiente, esta no se asignar por haber
ms de 24 horas entre la hora en la que se quiere crear la cita y la hora de la propia
cita. Si no se quiere restringir las horas para crear una cita indicaremos un valor de 0.
Grupos
Para la gestin de citas con la agenda de contactos, se definen lo que se llaman
comerciales, as si se definen 10 comerciales se disponen de 10 horarios idnticos por
da para poder asignar citas.
En este apartado se definen los grupos para la agenda de contactos. Un grupo define
propiedades comunes para una conjunto de comerciales.
Para crear un grupo, se pulsa el botn Nuevo, una vez definidas todas las propiedades
del grupo y creados los comerciales, se pulsa el botn Aadir. Para eliminar un grupo es
necesario seleccionarlo de la lista y pulsar el botn Eliminar.
Las propiedades de un grupo son las siguientes:
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Argumentarios
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Grupo.
Identificador nico para el grupo dentro de la agenda de contactos.
Nmero de comerciales
Indica el nmero de comerciales asignados al grupo. Existe la posibilidad de asignar
nombres a los comerciales pulsando el botn Definir Nombres.
Das festivos.
Esta propiedad indica los das festivos propios del grupo. As un grupo tiene como das
festivos los definidos en el apartado Fechas y los definidos como propios del grupo.
Para agregar un da festivo al grupo se selecciona el da del calendario desplegable y
se pulsa el botn Aadir da festivo (
), automticamente se aade el da
seleccionado en la lista de das festivos. Para eliminar un da festivo del grupo se
selecciona de la lista y se pulsa el botn Quitar da festivo (
).
Horarios.
En este apartado se especifican los das laborables de la semana y el horario laboral para
cada uno de los das. Los das y horarios definidos son comunes para todos los grupos
creados anteriormente.
Para indicar que un da es laborable se selecciona la casilla situada al lado del da. El
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Tipo de datos
Se guardan 5 valores en la tabla de datos asociada al argumentario. Estos valores son:
Argumentarios
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Cdigo postal
Descripcin del campo
El campo de tipo Cdigo postal est orientado a introducir cdigos postales de 5 dgitos.
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Validacin implcita
Este tipo de campo valida que se introduzca un nmero de 5 dgitos.
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
Propiedades especificas del campo
Este tipo de campo no posee ningn tipo de propiedad especfica.
Tipo de datos
El valor del campo se guarda en la tabla de datos asociada al argumentario como un campo de
tipo Number.
Interfaz del campo
La representacin visual de un campo de tipo cdigo postal en un paso corresponde a una caja
de texto en la cual se pueden introducir hasta 5 dgitos (ver Argumentario. Diseo, Pasos).
Fecha
Descripcin del campo
Este tipo de campo est orientado a recoger valores de tipo fecha, compuestos por da y hora,
nicamente por el da o nicamente por la hora.
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Argumentarios
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Validacin implcita
Para que el campo sea vlido, tanto la fecha como la hora han de tener un formato correcto.Es
decir la fecha tiene que ser una fecha correcta con formato dd/mm/aaaa, y la hora ha de ser
correcta con formato hh:mm:ss y comprendida entre las 00:00:00 horas y las 23:59:59 horas.
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
Propiedades especificas del campo
Este tipo de campo posee las siguientes propiedades especficas.
Mximo
Esta propiedad especifica el valor mximo que puede tener el campo. Si el valor del campo
es mayor al especificado el campo no es vlido. Si no se indica ningn valor el campo
carece de valor mximo.
Dependiendo del estilo del campo, el valor mximo est compuesto por da y hora, slo por
da o bien slo por hora.
Mnimo
Esta propiedad especifica el valor mnimo que puede tener el campo. Si el valor del campo
es menor al especificado el campo no es vlido. Si no se indica ningn valor el campo
carece de valor mnimo.
Dependiendo del estilo del campo, el valor mnimo est compuesto por da y hora, slo por
da o bien slo por hora.
Estilo
Existen 3 estilos diferentes para el campo:
Fecha/Hora: El campo acepta valores compuestos por fecha y hora con formato
dd/mm/aaaa hh:mm:ss.
Fecha: El campo acepta valores compuestos nicamente por una fecha con formato
dd/mm/aaaa.
Hora: El campo acepta valores compuestos nicamente por una hora con formato
hh:mm:ss.
Tipo de datos
Presence Technology
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El valor del campo se guarda en la tabla de datos asociada al argumentario como un campo de
tipo Date.
Interfaz del campo.
La representacin visual del campo en un paso cambia en funcin del estilo del mismo (vase
el apartado, Argumentario. Diseo, Pasos).
Si el estilo es Fecha/hora la interfaz del campo est compuesta por un calendario desplegable
y una caja de texto para introducir una hora.
Si el estilo es Fecha la interfaz del campo est compuesta por un calendario desplegable.
Si el estilo es Hora la interfaz del campo est compuesta por una caja de texto para introducir
un hora.
Lista
Descripcin del campo
Este tipo de campo est orientado a la seleccin de 1 o ms elementos de una lista que se
especifican en las propiedades del campo.
Dependiendo de la configuracin del campo se permite la multiseleccin de elementos de la
lista.
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Argumentarios
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Validacin implcita
Este tipo de campo no tiene ningn tipo de validacin implcita.
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
Propiedades especficas del campo
Este tipo de campo posee las siguientes propiedades especficas:
Elementos
Esta propiedad se utiliza para especificar los elementos que componen la lista, para ello se
utiliza el editor de elementos de la lista. En dicho editor se especifican uno por uno los
elementos que componen la lista con el siguiente formato Opcin = Valor , donde
Opcin es el texto que aparece en la lista y Valor es el contenido real del campo que se
guardar en la tabla. Es muy importante tener en cuenta que Valor no puede contener
espacios en blanco y su longitud no debe sobrepasar los 255 carcteres.
A la hora de guardar los datos del campo en la tabla de datos asociada al argumentario, el
valor guardado corresponde al elemento Valor.
Carcteres
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Esta propiedad indica la forma en que se muestra el texto de los elementos en la lista. Los
posibles valores de la propiedad son los siguientes:
Normal: Los carcteres de los elementos de la lista se muestran tal y como se han
escrito.
Maysculas: Los carcteres de los elementos de la lista se muestran en maysculas.
Minsculas: Los carcteres de los elementos de la lista se muestran en minsculas.
Primera maysculas: Los elementos en la lista se muestran con la primera letra de
cada palabra en maysculas.
Elementos visibles
Esta propiedad indica cuantos elementos a la vez se pueden ver por pantalla.
Multiseleccin
Esta propiedad indica si se puede seleccionar ms de un elemento de la lista. Hay que
tener en cuenta que si especificamos un solo elemento visible en la propiedad elementos
visibles la opcin de multiseleccin tendr siempre el valor de falso.
Tipo de datos
El valor del campo se guarda en al tabla de datos asociada al argumentario como un campo de
tipo Varchar2(255). Es decir un campo de tipo texto de 255 posiciones. En este campo se
guardaran los valores que hayamos seleccionado de la lista separados por comas.
Interfaz del campo.
La representacin visual del campo en un paso cambia en funcin de los elementos visibles
indicados (vase el apartado, Argumentario. Diseo, Pasos).
Para ms de un elemento visible se muestra como una lista de elementos.
Para un solo elemento visible se muestra como una lista desplegable de elementos.
Multilnea
Descripcin del campo
Este tipo de campo est orientado a poder introducir cadenas de texto de ms de una lnea con
capacidad ilimitada.
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Argumentarios
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Validacin implcita
Este tipo de campo no tiene ningn tipo de validacin implcita.
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
Propiedades especficas del campo.
Este tipo de campo posee las siguientes propiedades especficas:
Carcteres
Esta propiedad indica la forma se muestra el texto en el campo:
Tipo de datos
El valor del campo se guarda en al tabla de datos asociada al argumentario como un campo de
tipo BLOB. Es decir un campo de tipo texto de gran capacidad.
Interfaz del campo.
La representacin visual de un campo de tipo Multilnea en un paso corresponde a una caja
de texto en la cual se pueden introducir varias lneas de texto (vase el apartado,
Argumentario. Diseo, Pasos).
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NIF
Descripcin del campo
Este tipo de campo est orientado a introducir nmeros de identificacin fiscal (NIF), tanto
nacionales como de extranjeros residentes en Espaa.
Validacin implcita
Para que el campo sea vlido, el valor del campo tiene que ser un NIF correcto. Para que un
NIF de extranjero residente sea vlido este ha de empezar por X.
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
Propiedades especificas del campo.
Este tipo de campo posee las siguientes propiedades especificas:
Carcteres
Esta propiedad indica la forma en la que se muestra el texto en el campo:
Tipo de datos
El valor del campo se guarda en la tabla de datos asociada al argumentario como un campo de
tipo Varchar2(9). Es decir un campo de tipo texto de 9 posiciones.
Interfaz del campo
La representacin visual del campo en un paso corresponde a una caja de texto en la cual se
pueden introducir hasta 9 caracteres (vase el apartado, Argumentario. Diseo, Pasos).
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Argumentarios
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Numrico
Descripcin del campo
Este tipo de campo est orientado a introducir valores numricos positivos o negativos.
Validacin implcita
El valor del campo tiene que ser un valor numrico sin decimales.
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
Propiedades especificas del campo
Este tipo de campo posee las siguientes propiedades especificas:
Mximo
Valor mximo que puede tomar el campo.
Mnimo
Valor mnimo que puede tomar el campo.
Tipo de datos
El valor del campo se guarda en la tabla de datos asociada al argumentario como un campo de
tipo Number.
Interfaz del campo
La representacin visual del campo en un paso corresponde a una caja de texto en la cual se
pueden introducir hasta 10 dgitos (vase el apartado, Argumentario. Diseo, Pasos).
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27
Validacin implcita
El valor del campo tiene que ser un valor numrico con decimales correcto.
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
Propiedades especificas del campo.
Este tipo de campo posee las siguientes propiedades especificas:
Decimales
Especifica la precisin del valor, indicando el nmero mximo de decimales aceptado.
Mximo
Valor mximo que puede tomar el campo.
Mnimo
Valor mnimo que puede tomar el campo.
Tipo de dato
El valor del campo se guarda en la tabla de datos asociada al argumentario como un campo de
Presence Technology
Argumentarios
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tipo Number.
Interfaz del campo
La representacin visual del campo en un paso corresponde a una caja de texto en la cual se
pueden introducir 14 dgitos y un carcter de separador de decimales, o bien 15 dgitos sin
carcter separador de decimales (vase el apartado, Argumentario. Diseo, Pasos).
Nmero de cuenta
Descripcin del campo
Este tipo de campo est orientado a introducir nmeros de cuenta bancarios.
El campo est compuesto por un cdigo de entidad de 4 dgitos, un cdigo de sucursal de 4
dgitos, un cdigo de control de 2 dgitos y un nmero de cuenta de 10 dgitos.
Validacin implcita
El nmero de cuenta introducido tiene que ser correcto.
La validacin implcita queda anulada cuando el Dgito de control de la cuenta es '00'
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
Propiedades especificas del campo
Este tipo de campo no posee ningn tipo de propiedad especfica.
Tipo de datos
Se guardan 4 valores en la tabla de datos asociada al argumentario. Estos valores son.
ENTIDAD_xxxx : Cdigo de entidad de la cuenta bancaria.
Presence Technology
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Opciones
Descripcin del campo
El campo de opciones es muy parecido al campo de tipo lista, la nica diferencia es la interfaz
del campo a la hora de asociar el campo en un paso (vase el apartado,
Argumentario. Diseo, Pasos).
Validacin implcita
Este tipo de campo no tiene ningn tipo de validacin implcita.
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
Propiedades especificas del campo
Este tipo de campo posee las siguientes propiedades especificas:
Opciones
Presence Technology
Argumentarios
30
Esta propiedad se utiliza para especificar los elementos que componen la lista de opciones,
para ello se utiliza el editor de opciones del campo. En dicho editor se especifican uno por
uno los elementos que componen la lista de opciones con el siguiente formato Opcin =
Valor , donde Opcin es el texto que aparece en la lista de opciones, y Valor es el
contenido real del campo que se guardar en la tabla. Es muy importante tener en cuenta
que Valor no puede contener espacios en blanco y su longitud no debe sobrepasar los 255
carcteres.
A la hora de guardar los datos del campo en la tabla de datos asociada al argumentario, el
valor guardado corresponde al elemento Valor.
Carcteres
Esta propiedad indica la forma en que se muestra el texto de los elementos en la lista de
opciones. Los posibles valores de la propiedad son los siguientes.
Normal: Los carcteres de los elementos de la lista de opciones se muestran tal y
como se han escrito.
Maysculas: Los carcteres de los elementos de la lista de opciones se muestran en
maysculas.
Minsculas: Los carcteres de los elementos de la lista de opciones se muestran en
minsculas.
Primera maysculas: Los elementos en la lista de opciones se muestran con la
primera letra de cada palabra en maysculas.
Multiseleccin
Esta propiedad indica si se puede seleccionar ms de un elemento de la lista de opciones.
Tipo de datos
El valor del campo se guarda en la tabla de datos asociada al argumentario como un campo de
tipo Varchar2(255). Es decir un campo de tipo texto de 255 posiciones. En este campo se
guardaran los valores que hayamos seleccionado de la lista separados por comas.
Presence Technology
31
Tarjeta de crdito
Descripcin del campo
Este tipo de campo est orientado a poder introducir nmeros de tarjetas de crdito Visa,
MasterCard, American Express o Dinners Club.
Validacin implcita
La validacin implcita de este campo depende de que tipos de tarjeta de crdito acepta.
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
Propiedades especficas del campo
Este tipo de campo posee las siguientes propiedades especficas:
Visa
Si esta propiedad es True (cierto), ya sea por una condicin o por asignar el valor
directamente, el campo acepta nmeros de tarjeta de crdito Visa.
Mastercard
Si esta propiedad es True (cierto), ya sea por una condicin o por asignar el valor
Presence Technology
Argumentarios
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Telfono
Descripcin del campo
Este tipo de campo est orientado a poder introducir nmeros de telfono totalmente
parametrizados. Para ello se especifica la longitud del telfono y los prefijos que acepta. De tal
forma que se puede validar cualquier formato de telfono que no supere los 30 dgitos.
Validacin implcita
Valida que el valor sea un nmero de telfono correcto en funcin de la configuracin de las
propiedades especificas del campo.
Presence Technology
33
Tipo de datos
El valor del campo se guarda en al tabla de datos asociada al argumentario como un campo de
tipo Varchar2(30). Es decir un campo de tipo texto de 30 posiciones.
Interfaz del campo
La representacin visual del campo en un paso corresponde a una caja de texto en la cual se
pueden introducir hasta 30 dgitos (vase el apartado, Argumentario. Diseo, Pasos).
Texto
Descripcin del campo
Este tipo de campo est orientado a poder introducir una cadena de texto de una sola lnea. En
este tipo de campo es posible especificar la longitud mxima del campo.
Presence Technology
Argumentarios
34
Validacin implcita
Este campo no posee ningn tipo de validacin implcita.
Propiedades comunes del campo
(vase el apartado, Campos, Propiedades Comunes).
Propiedades especificas del campo
Este tipo de campo posee las siguientes propiedades especficas:
Tamao
Indica el tamao mximo del valor para el campo.
Carcteres
Esta propiedad indica la forma en que se muestra el texto. Los posibles valores de la
propiedad son los siguientes:
Tipo de datos
El valor del campo se guarda en al tabla de datos asociada al argumentario como un campo de
tipo Varchar2(x), donde 'x' representa la longitud especificada en el parmetro Tamao.
Interfaz del campo
La representacin visual del campo en un paso corresponde a una caja de texto en la cual se
pueden introducir tantos carcteres como se especifique en el parmetro Tamao (vase el
apartado, Argumentario. Diseo, Pasos).
35
Condiciones
Una condicin es un elemento capaz de realizar una serie de operaciones booleanas con los
campos del argumentario. Las condiciones son los elementos que definen el comportamiento
del argumentario y proporcionan un carcter dinmico al mismo, de tal forma que es capaz de
actuar en funcin de las decisiones que vaya tomando el agente y de los valores que se vayan
introduciendo.
La funcin de las condiciones es la de activar o desactivar campos, indicar si un campo es o no
obligatorio, realizar validaciones explcitas de campos, mostrar u ocultar pasos, ejecutar
acciones, etc.
Una condicin se puede entender perfectamente como un valor booleano y es por ello que en
cualquier propiedad de tipo booleano de los campos, acciones o pasos sea posible asignarle
una condicin.
Las condiciones son las encargadas de relacionar los campos entre ellos, de tal forma que
segn el valor que tome un campo es posible activar o desactivar otro campo, darle o no
carcter obligatorio e incluso validar o invalidar el valor asignado (vase el apartado,
Argumentarios, Diseo, Campos, Propiedades comunes)
Una condicin est compuesta principalmente por una expresin capaz de realizar clculos con
los valores de los campos. Estas expresiones siempre son booleanas y pueden llegar a ser tan
complejas como sea necesario segn el contexto. Las operaciones que se pueden realizar en
una expresin van desde operaciones bsicas como la igualdad (=), hasta funciones ms
complejas como puede ser el clculo de la longitud de una cadena de texto, buscar la posicin
de una cadena de texto dentro de otra o saber si un elemento est incluido dentro de una lista.
Propiedades
A diferencia de lo que ocurre con los campos no existen diferentes tipos de condiciones, es por
ello que todas las condiciones tienen las mismas propiedades.
Presence Technology
Argumentarios
36
Editor de expresiones
Para crear expresiones asociadas a las condiciones se utiliza el editor de expresiones, incluido
en la herramienta de argumentarios.
Presence Technology
37
Editor de expresiones
Funciones
Para ayudar a la construccin de expresiones que permitan realizar clculos mas complejos se
proporcionan una serie de funciones adicionales.
Presence Technology
Argumentarios
38
39
Pasos
Un paso es un espacio reservado en el cuerpo del argumentario donde es posible escribir un
texto o mostrar la interfaz de un campo para mostrar o recoger datos. Esto quiere decir que
para poder escribir texto por pantalla y que el agente pueda leerlo, o para mostrar la interfaz
de un campo para que el agente pueda recoger datos, ha de crearse en primer lugar un paso.
Una vez creado el paso es posible asignarle tanto unas lneas de texto como un campo.
Elementos de un paso.
Es muy importante diferenciar entre un paso con un campo asociado y un campo, ya que un
paso con un campo asociado no es mas que una forma de mostrar la interfaz de un campo
Presence Technology
Argumentarios
40
para poder ver su valor y en su defecto poder modificarlo o introducirlo. El hecho de que un
campo de carcter obligatorio no este asociado a ningn paso del argumentario, no implica
que este campo deje de ser obligatorio y por lo tanto necesario para poder finalizar la gestin
de un contacto, ya que un campo mantiene sus propiedades independientemente de si este
tiene o no asociado un paso.
Propiedades
Las propiedades de un paso hacen referencia bsicamente a la apariencia que ha de tener este
al mostrarse en el cuerpo del argumentario.
Propiedades de un paso
Campo
Esta propiedad indica si el paso tiene algn campo asociado. Cuando un paso tiene asociado
un campo este hereda la visibilidad del campo, as cuado el campo asociado est inactivo el
paso es invisible y cuando el campo asociado est activo el paso es visible.
Visible
Indica si el paso es o no visible. Es una propiedad de tipo booleano por lo que se puede
asignar un valor cierto o falso directamente o bien se le puede asignar una condicin.
Esta propiedad es solamente aplicable cuando el paso no tiene asociado ningn campo ya
que si el paso tiene un campo asociado, la visibilidad del paso depende directamente de la
propiedad Activar del campo.
Solo lectura
Esta propiedad es de tipo booleano e indica si el valor del campo asociado mostrado en el
paso es nicamente de lectura o por lo contrario se puede editar.
Texto
La propiedad Texto indica el texto asociado al paso. Para introducir el texto la herramienta
de argumentarios se sirve de un editor de textos propio. El texto que se asocia al paso
acepta varios tipo de fuentes y formatos (vase el apartado,
Argumentarios, Diseo, Campos, Pasos, Editor de texto.)
Link
Presence Technology
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Un link es una forma de acceder de forma rpida a una posicin determinada del cuerpo del
argumentario.
El cuerpo de un argumentario puede llegar a ser tan extenso como se quiera. El agente para
moverse por el cuerpo del argumentario se vale de una barra de desplazamiento vertical.
Dependiendo del tamao del argumentario el moverse a travs de el con la barra de
desplazamiento puede resultar pesado y poco ptimo, es por ello que se utilizan links. Para
activar el link directo al paso deberemos escribir en este propiedad una descripcin que lo
identifique.
El agente dispone de una lista de los links definidos en el argumentario, haciendo doble click
sobre ellos es capaz de posicionarse directamente sobre el paso asociado a cada uno de los
links.
Finales
La propiedad finales indica el final o grupo de finales necesarios para hacer visible el paso.
Es decir, si hay algn final especificado en esta propiedad, el paso ser visible nicamente si
se cumple que el cdigo de final seleccionado por el agente coincide con uno de los
especificado en la propiedad.
Editor de texto
El texto asociado a un paso acepta varios formatos y tipos de fuentes, por lo que se incluye un
editor de texto para crear el texto del paso.
El editor de texto incluido en la herramienta de argumentarios permite varios tipos de fuente,
tamaos y colores, as como la opcin de cortar y pegar textos. Este editor tambin permite
tres tipos de alineacin de texto; izquierda, centrado, derecha y la creacin de vietas.
Al editar un texto la fuente por defecto es la definida en los parmetros del argumentario
(vase el apartado, Argumentarios, Diseo, Parmetros del argumentario)
Presence Technology
Argumentarios
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Texto parametrizado
Parametrizar un texto significa mostrar el valor de un campo o de una funcin en el texto de
un paso, de tal forma que se generan textos personalizados segn el contacto y la informacin
que se est gestionando en cada momento.
43
Propiedades
Argumentarios
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informativo, por lo que no se puede modificar el valor de un campo desde la cabecera del
argumentario.
Alto
Define la altura, en pixels, de la cabecera del argumentario y por lo tanto la altura del
logotipo.
Ancho logo
Define el ancho, en pixels, del logotipo incrustado en la cabecera del argumentario.
Fuente
Fuente que se aplica a la cabecera del argumentario, por defecto la fuente es la definida en
los parmetros del argumentario (vase el apartado,
Argumentarios, Diseo, Parmetros del argumentario)
Acciones
Una accin, en el contexto de Presence Scripting, es una tarea o proceso que se ejecuta
cuando se cumple una determinada condicin. Es posible indicar que se ejecute siempre que
se inicia la gestin de un contacto o bien no ejecutarla hasta que se cumpla una determinada
condicin.
Para poder editar o crear una accin se utiliza el comando Ver, Lista de acciones de la barra
de gestin del editor de argumentarios (vase el apartado, Argumentarios, Diseo, Gestin)
Presence Technology
45
Argumentarios
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Observaciones
En este parmetro se especifican las observaciones del registro de emisin a insertar. Por
defecto el valor de la propiedad est vaco [vaco], pero es posible asignarle un campo de
tipo texto.
Agente captura
Este parmetro indica si el nuevo registro de emisin se inserta capturado por un agente, en
tal caso se insertar capturado por el agente que indique el parmetro.
Para que el registro se inserte capturado por un agente es necesario que tambin se inserte
como programado, ya que si se hace como inicial la captura se ignora.
Grabar llamada
Accin encargada de iniciar la grabacin de una conversacin y de detenerla en funcin de
como se vaya completando el argumentario. Para poder utilizar este tipo de accin es
necesario disponer del mdulo de Presence Recording.
Existen dos mtodos para iniciar la grabacin de una conversacin, una manera seria
realizando la grabacin automticamente a travs de un plan de grabacin definido, (vase el
documento, Manual Presence Supervisor), o bien bajo demanda del agente. Con esta accin se
realiza una grabacin bajo demanda pero no del agente directamente, sino que es el propio
argumentario el encargado de realizar la peticin de grabacin dependiendo de como se han
introducido los valores en los campos. De todos modos el agente puede decidir cuando parar la
grabacin de una conversacin aun cuando esta haya sido iniciada a travs de la herramienta
de argumentarios, y de la misma forma el agente puede iniciar una grabacin y la herramienta
de argumentarios puede detenerla.
Para poder utilizar este tipo de accin en un servicio este tiene que tener activada la opcin de
grabacin bajo demanda.
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Este parmetro tiene carcter informativo y muestra el tipo de accin que se est editando.
Iniciar
Este parmetro indica cuando se ha de iniciar la grabacin. Si se especifica el valor True
entonces se iniciar la grabacin al cargar los datos del contacto. Si se especifica una
condicin en este parmetro, cada vez que la condicin evale a cierto se iniciar la
grabacin de la conversacin.
Detener
Este parmetro indica cuando se ha de detener la grabacin. Si se especifica el valor False
entonces la grabacin se detendr automticamente al finalizar la llamada. Si se especifica
una condicin en este parmetro, cada que la condicin evale a cierto y la grabacin este
inciada esta se detendr automticamente.
Argumentarios
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parmetro es una condicin, cuando esta evale a cierto la accin se ejecutar, si por el
contrario, el valor del parmetro es True la aplicacin se ejecutar nada mas empezar la
gestin del contacto.
Es muy importante tener en cuenta que una vez finalizada la gestin del contacto la
aplicacin que se haya ejecutado a travs de esta accin se cierra automticamente.
Aplicacin
Nombre y ruta completa del archivo que se quiere ejecutar.
Parmetros
Es posible que sea necesario pasar algn parmetro a la aplicacin a ejecutar. En esta
propiedad se especifican los parmetros necesarios para la ejecucin de la aplicacin. Para
introducir los parmetros de la aplicacin se nos muestra una pantalla donde
especificaremos cada uno de los parmetros en una lnea diferente. Existe la posibilidad de
incluir valores de campos en los parmetros, para incluir el valor de un campo como
parmetro es necesario cerrar el nombre del campo entre smbolos de "@". As si se pasa
como parmetro "DOC@ID@.TXT" este cambiar de valor dinmicamente en funcin del
identificador del registro que se est gestionando (vase el apartado,
Argumentarios, Diseo, Campos, Campos de sistema), por ejemplo cuando se gestione el
registro con identificador 10 el valor del parmetro ser "DOC10.TXT"
Gestin
Se entiende como gestin de argumentarios los procesos mediante los cuales se pueden
realizar operaciones sobre estos no vinculadas a la definicin de la estructura interna de los
mismos, como por ejemplo crear o exportar un argumentario.
Los procesos de gestin disponibles se encuentran en la barra de gestin del programa de
diseo de argumentarios.
Nuevo
El comando Nuevo se encuentra en la barra de gestin del programa de diseo de
argumentarios. Este comando se utiliza para crear un argumentario en blanco. El nuevo
argumentario tiene, por defecto, las siguientes caractersticas:
Tiene creados los campos de sistema (vase el apartado
Argumentarios, Diseo, Campos, Campos de sistema)
Los parmetros del argumentario tienen los siguientes valores por defecto (vase el
apartado Argumentarios, Diseo, Parmetros del argumentario)
Descripcin: Asigna el valor "Nuevo argumentario" por defecto.
IP Oracle: Direccin IP del servidor Oracle donde se encuentra el repositorio Presence.
Instancia Oracle: Instancia del servidor Oracle donde se encuentra el repositorio
Presence.
Fuente: La fuente por defecto es 'MS Sans Serif' con tamao 8.
Presence Technology
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Abrir
El comando Abrir se encuentra en la barra de gestin del programa de diseo de
argumentarios. Este comando se utiliza para abrir un argumentario existente.
Al seleccionar el comando Abrir se muestra una lista con todos los argumentarios que se
encuentran en diseo y que pueden ser cargados en el editor de argumentarios.
Los nombres que aparecen en la lista corresponden con la descripcin especificada en los
parmetros de cada uno de los argumentarios (vase el apartado,
Argumentarios, Diseo, Parmetros del argumentario)
Los pasos a seguir para abrir un argumentario son:
Seleccionar el argumentario deseado
Pulsar el botn Aceptar
Guardar
El comando Guardar se encuentra en la barra de gestin del programa de diseo de
argumentarios. Este comando se utiliza para guardar un argumentario que se encuentra
actualmente abierto y en diseo.
Borrar
El comando Borrar se encuentra en la barra de gestin del programa de diseo de
argumentarios. Este comando se utiliza para borrar el argumentario que se encuentra
actualmente abierto y en diseo.
El proceso de borrado elimina el argumentario que se encuentra en diseo, si este ha sido
publicado es opcional borrar el argumentario publicado (vase el apartado,
Argumentarios, Gestin, Publicar)
Es muy importante tener en cuenta que si se borra el argumentario publicado tambin se
borrar la tabla de datos asociada al mismo, as como las estructuras internas creadas en la
base de datos (indices, triggers, etc.), por lo que se recomienda realizar una copia de la tabla
de datos asociada antes de proceder al borrado definitivo del argumentario.
Duplicar
El comando Duplicar se encuentra en la barra de gestin del programa de diseo de
argumentarios. Este comando se utiliza para realizar una duplicado de un argumentario ya
existente.
Presence Technology
Argumentarios
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Al seleccionar el comando Duplicar se muestra una lista con todos los argumentarios que se
encuentran en diseo y que pueden ser duplicados. Una vez seleccionado el argumentario se
crea un argumentario nuevo que es una rplica del seleccionado, con la diferencia que la
descripcin del argumentario creado es "Nuevo argumentario".
Publicar
El comando Publicar se encuentra en la barra de gestin del programa de diseo de
argumentarios. Este comando se utiliza para publicar un argumentario que se encuentra en
diseo.
La opcin de Publicar prepara un argumentario en diseo para poder ser asignado a un
servicio y ser utilizado en produccin por los agentes.
El proceso est dividido en tres fases:
Verificacin del argumentario.
Creacin o modificacin de la tabla de datos asociada.
Creacin de las estructuras internas.
Presence Technology
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El proceso de publicacin se puede realizar mientras los agentes estn trabajando con el
mismo argumentario ya publicado sin ningn tipo de problema, salvo si al volver a publicar el
argumentario ha de eliminarse algn campo. Es por este motivo que se recomienda que
ningn agente est trabajando con el argumentario a publicar si se han de eliminar campos de
la tabla de datos asociada.
Creacin de estructuras internas
Se crean las estructuras internas en la base de datos necesarias para la correcta gestin de la
tabla de datos.
Una de las estructuras que se crea y merece ser comentada, es la creacin de una vista sobre
la tabla de datos asociada. La vista se llama XXXX donde XXXX corresponde al nombre de la
tabla indicado en los parmetros del argumentario. Los campos de la vista se llaman igual que
los campos de la tabla salvo aquellos campos en los que se haya especificado un valor para el
parmetro Alias (vase el apartado, Argumentarios, Diseo, Campos, Propiedades comunes)
Presence Technology
Argumentarios
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Importar
El comando Importar se encuentra en la barra de gestin del programa de diseo de
argumentarios. Este comando se utiliza para importar un argumentario que ha sido exportado
en formato XML (vase el apartado, Argumentarios, Gestin, Exportar)
Para poder realizar el proceso de importacin se ha de tener un argumentario abierto sobre el
cual importar el argumentario deseado. Es muy importante tener presente que este proceso
borra la configuracin existente del argumentario sobre el cual se realiza el proceso.
Al seleccionar la opcin de Importar se muestra una pantalla para seleccionar el fichero XML
que contiene la definicin del argumentario.
Una vez seleccionado el fichero a importar se pulsa Abrir y se procede a ejecutar el proceso de
importacin.
Exportar
El comando Exportar se encuentra en la barra de gestin del programa de diseo de
argumentarios. Este comando se utiliza para exportar un argumentario sobre un fichero XML
con el propsito de ser importado posteriormente (vase el apartado,
Argumentarios, Gestin, Importar)
Al seleccionar la opcin de Exportar se muestra una pantalla en la que se especifica el
nombre del fichero con el que se guardar la definicin del argumentario.
Presence Technology
53
Una vez indicado el fichero para la exportacin se pulsa Guardar y se procede a ejecutar el
proceso de exportacin.
Consulta
La consulta de argumentarios est pensada para que el supervisor de un servicio pueda revisar
y modificar, si es necesario, los datos introducidos en un registro por un agente.
Para ello dispone de varios mtodos de bsqueda de registros. Una vez localizado el registro
tendremos la posibilidad de consultar y modificar tanto los datos introducidos por el agente
como los relacionados con los campos de sistema (fecha de fin de gestin, cdigo de final,
agente, extensin, etc) (vase el apartado,
Argumentarios, Diseo, Campos, Campos del sistema)
Consultar
Existen dos mtodos de bsqueda o consulta de registros, uno por identificador fuente y otro a
travs de la pantalla de bsqueda avanzada de registros (vase el apartado,
Argumentarios, Bsqueda de registros avanzada)
Bsqueda por identificador fuente
Presence Technology
Argumentarios
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Este mtodo de bsqueda muestra una pantalla en la que se pide el identificador fuente del
registro a consultar.
Bsqueda de registros avanzada
Este mtodo muestra la pantalla de bsqueda avanzada de registros en la que se
parametrizan los campos de bsqueda para localizar el registro.
Independientemente del mtodo utilizado para la bsqueda y seleccin del registro a
consultar, si este no est finalizado se muestra un mensaje notificando de este hecho, ya que
al no estar finalizado los cambios en los datos que se pudiesen realizar podran afectar a la
gestin del registro dentro del servicio asociado.
Botn de bsqueda
Informacin
Con esta opcin se muestran los datos relacionados con los campos del sistema del registro
que se est consultando (vase el apartado,
Argumentarios, Diseo, Campos, Campos del sistema)
Botn de informacin
En esta pantalla se muestra informacin referente al identificador del registro, el login del
agente que ha gestionado el registro, la extensin desde donde realiz la gestin, el cdigo de
final y el da y hora de finalizacin del registro.
Todos los datos que se muestran se pueden modificar a excepcin del identificador del
registro. Es muy importante remarcar que los cambios realizados nicamente tendrn efecto
sobre la tabla de datos relacionada con el argumentario y no sobre los datos que tenga el
servicio asociado.
Una vez modificados los datos, si es necesario, se pulsa el botn Modificar para guardar los
cambios.
Presence Technology
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Histrico
Esta opcin muestra un informe con el histrico del registro que se est consultando. El
histrico muestra todas las veces que se ha gestionado el registro por un agente. Muestra
informacin referente al da y hora en que se gestion el registro, cdigo de final con el que se
cerr la gestin y da y hora de programacin (en el caso que se cerrar como un final de
programado).
La informacin que se muestra en el histrico se obtiene del sistema Presence y no de la tabla
de datos relacionada con el argumentario, por lo que si se realizan cambios en los campos de
sistema del registro el informe de histrico no se ve afectado.
Botn de histrico
Finalizar
Esta opcin permite finalizar la consulta del registro de la misma forma que un agente
finalizara la gestin del mismo. Es decir para poder guardar los cambios que se han realizado
sobre el registro se comprueba que todos los datos sean correctos y que no falte ningn campo
obligatorio por completar. Una vez comprobado que los datos son correctos se guarda la
informacin de los campos en la tabla asociada y se cierra la consulta del registro.
Botn de finalizar
Cancelar
Esta opcin cancela la consulta del registro actual as como todas las modificaciones que se
hayan podido realizar.
Botn de cancelar
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Argumentarios
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Asignacin a servicios
Para utilizar un argumentario en un servicio es necesario que el argumentario est publicado.
Una vez publicado, el siguiente paso es asignar el argumentario al servicio mediante Presence
Administrator (ver documento Manual Presence Administrator). Para ello es necesario indicar
en el apartado Interfaz con aplicacin la opcin Script y seleccionar de la lista el
argumentario deseado.
Todos aquellos puestos de agente desde donde se quiera trabajar con un servicio que tenga un
argumentario asociado, han de tener copiado y registrado el fichero pcoscript.exe. Para
registrar el fichero es suficiente con hacer doble click sobre l una nica vez.
Presence Technology
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Captulo
Cargas
Definicin
Proceso parametrizado que se encarga de insertar datos en la tabla asociada al argumentario y
opcionalmente de generar una carga en un servicio de emisin.
El proceso parte de una tabla de datos origen que se mapea sobre la tabla de datos asociada al
argumentario. Es decir, se relacionan los campos de la tabla origen con los campos de la tabla
del argumentario para as realizar el volcado o traspaso de datos.
Una vez realizado el volcado de datos sobre la tabla del argumentario es posible realizar una
carga con esos datos en un servicio de emisin.
El programa de gestin de cargas se inicia desde el apartado de Argumentarios de Presence
Supervisor con la opcin de cargas.
Botn de cargas
Las definiciones de cargas creadas se guardan en un repositorio para poder ser utilizadas
posteriormente.
Una definicin de carga esta vinculada a un argumentario publicado, es por ello que al ejecutar
el programa de cargas se muestra una pantalla donde se pregunta sobre que argumentario
esta vinculada la carga que se va a crear o bien, para obtener una lista de las descripciones de
cargas vinculadas al argumentario seleccionado.
General
Apartado donde se especifican los parmetros de la carga referentes a la descripcin y a la
fuente de datos externos.
Presence Technology
Cargas
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Descripcin carga
Identificador de la definicin de carga. Este identificador no tiene por que ser nico, por lo
que se pueden crear varias cargas con la misma descripcin. Una carga se identifica por su
descripcin y por el argumentario al que esta asociado.
Datos Origen
Apartado en el que se especifica la conexin para acceder a la fuente de datos externa desde
la que se quiere cargar los datos.
Pulsar el botn (
) para seleccionar la fuente de datos externa, una vez pulsado se
muestra una pantalla en la que se define la conexin.
Las configuracin que se muestra a continuacin es la necesaria para conectar contra una
base de datos de Microsoft Access:
Pantalla Proveedor
En esta pantalla se selecciona el tipo de la fuente de datos externa. Si se trata de una base
de datos Microsoft Access se seleccionar "Microsoft Jet 4.0 OLE DB Provider". Para otro
tipo de datos consultar la documentacin del proveedor.
Presence Technology
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Pantalla conexin
Una vez seleccionado el tipo de proveedor de datos se especifica, en el apartado de
Conexin, la localizacin de los dato externos. En este caso al tratarse de una base de
datos Access se localiza el fichero .mdb que contiene los datos. Una vez seleccionada la
fuente de datos externa a cargar pulsar Aceptar.
Para abrir la conexin con la tabla de datos externa pulsar el botn ( ), seguidamente se
muestra una lista con las tablas de datos incluidas en la base de datos Access, donde se
selecciona aquella que contiene los datos a cargar.
Presence Technology
Cargas
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Carga argumentario
Para realizar la carga de datos en el argumentario es necesario crear una relacin entre los
campos de la tabla de origen de datos y los campos de la tabla del argumentario. Existen dos
tipos de relaciones entre los campos origen y destino, la relacin directa y relacin de
expresin.
Una relacin directa entre campos es cuando un campo de la tabla del argumentario esta
asociado directamente con un campo de la tabla de datos origen, mientras que en la relacion
de expresin a un campo de la tabla del argumentario se le asigna una expresin a partir de
los campos de la tabla de datos origen.
Mediante la pantalla de Carga Argumentario se definen este tipo de relaciones entre los
campos de origen y los de destino.
63
Mientras se est generando una definicin de carga es posible que se realice algn tipo de
cambio en el argumentario utilizado, para actualizar la lista de campos del argumentario
simplemente se ha de pulsar el botn derecho del ratn sobre la lista de campos y seleccionar
la opcin de actualizacin.
Para crear una relacin directa entre un campo origen y un campo destino es necesario
seleccionar un campo de la lista de campos destino, seleccionar el campo origen que se quiere
asociar y arrastrarlo a la parte central de la pantalla Expresin de carga. Este proceso se
puede realizar con ms de un campo origen sobre un campo destino, lo que se consigue con
ello es que el campo destino est formado por la unin de los campos origen seleccionados.
Cabe la posibilidad, en este ltimo escenario, de escribir un espacio en blanco entre cada uno
de los campos origen seleccionados simplemente marcando la casilla de Espacio en blanco
entre campos.
Mediantes los botones de eliminar elemento de expresin (
expresin (
destino.
) y aadir elemento a
Para crear una relacin de expresin entre un campo destino y los campos origen es necesario
seleccionar un campo de la lista de campos destino sobre el cual aplicar la relacion de
expresin. Una vez seleccionado se marca la opcin Avanzado de la zona de expresin de
carga. Con ello la zona de central est disponible para poder escribir expresiones. Las
expresiones a utilizar son las mismas que las utilizadas para crear expresiones en las
condiciones del argumentario (ver Argumentarios, Diseo, Condiciones, Funciones).
Cabe la posibilidad de no especificar ninguna relacin o expresin para el campo ID de la tabla
de datos del argumentario. En este caso se asigna un identificador automticamente a cada
uno de los registros.
Es recomendable que al realizar varias cargas sobre un argumentario se asigne siempre un
valor al campo ID o bien, no se asigne nunca, de tal forma que no se dupliquen identificadores
entre las diferentes cargas realizadas.
Filtro origen
Es posible que no se quieran cargar todos los datos de la tabla de origen de datos, es por ello
que se puede definir un filtro sobre la tabla.
La pantalla de Filtro origen se divide en dos partes, la parte izquierda de la pantalla muestra
una lista con todos los campos de la tabla de datos origen sobre los que se puede aplicar el
filtro, y en la parte derecha de la pantalla se muestra un asistente para crear los filtros.
En la zona del asistente para crear los filtros se muestra una lista desplegable con los
operadores disponibles y otro desplegable donde se puede escribir directamente el valor por el
que filtrar o bien, pulsar el botn Obtener valor de tabla (
valores distintos que tiene el campo en la tabla origen.
Presence Technology
Cargas
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Una vez creado el filtro para un campo determinado se muestra en la lista, junto al campo,
el icono de filtrado ( ) que indica que ya existe un filtro sobre ese campo. Para borrar el
filtro asignado a un campo se selecciona dicho campo y se borra el valor por el que se quiere
filtrar, automticamente desaparece el icono de filtrado del campo.
Filtro avanzado
Para crear un filtro avanzado se marca la opcin de avanzado situada en la parte inferior
del asistente para filtros. Al seleccionar esta opcin se borran todos los filtros por campo que
puedan haber.
Un filtro avanzado tiene el mismo formato que la clusula WHERE de una sentencia SQL. Es
suficiente con escribir directamente en la zona del asistente reservada al filtro la parte
correspondiente de una sentencia SQL sin la palabra reservada WHERE.
Carga Presence
En esta pantalla se define la informacin necesaria para crear la carga de datos en un servicio
de emisin. La carga se crea a partir de la tabla de datos asociada al argumentario, por lo que
es necesario asociar a cada uno de los parmetros uno o varios campos de la tabla del
argumentario.
Es importante remarcar que el identificador fuente para la carga en un servicio se asocia
directamente al campo ID de la tabla del argumentario. Esta asociacin no se puede modificar
ni eliminar, ya que cuando se active la carga creada y se gestionen sus registros, la
herramienta de argumentarios cargar el registro de la tabla asociada que tenga como
identificador el identificador fuente del registro de emsin que se est gestionando.
Para asignar a un parmetro de la carga un campo de la tabla es suficiente con seleccionar el
campo y arrastrarlo sobre el parmetro, o bien utilizar las flechas situadas al lado de los
parmetros.
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).
Telfono
Este parmetro se especifican los telfonos que se asignarn al registro de emisin. Se
pueden especificar un mximo de tres telfonos por registro y para cada uno de ellos se
debe especificar su descripcin.
Para borrar la descripcin asociada a un telfono se pulsa el botn borrar descripcin (
).
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Cargas
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Ejecucin
Al iniciar la ejecucin de una definicin de carga se muestra una pantalla donde se ha de
especificar un identificador para la carga. Este identificador se guarda en el campo CARGA de
cada uno de los registros de la tabla del argumentario con el propsito de poder agrupar
posteriormente los registros de la tabla del argumentario por cargas. En la misma pantalla se
muestra una casilla que indica si se quiere crear una carga nueva en un servicio de emisin
con los datos que se insertan en la tabla del argumentario. Al marcar esta casilla se tiene que
seleccionar un servicio de emisin donde crear la carga y una descripcin para la misma.
El proceso de ejecucin de una configuracin de carga se divide en 2 pasos:
Volcado de datos sobre la tabla del argumentario
Este paso consiste en el volcado de los datos de la tabla origen sobre la tabla de datos del
argumentario a partir de la relacin de campos definida en la ficha Carga argumentario
(ver Definicin, Carga argumentario).
nicamente
se vuelcan aquellos datos de la tabla de datos origen que cumplen el
filtro definido en la ficha Filtro origen (ver Definicin, filtro origen).
Creacin de una nueva carga
Este proceso se ejecuta si se ha seleccionado la opcin de crear una carga en un servicio de
emisin con los datos volcados sobre la tabla del argumentario.
Una vez finalizado el proceso de volcado de datos sobre la tabla del argumentario se inicia el
proceso de creacin de la nueva carga a partir de la configuracin especificada en el
apartado de Carga Presence (ver Definicin, Carga Presence).
Al finalizar el proceso de carga se muestra una pantalla con un resumen de la ejecucin.
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Si se produce cualquier tipo de error durante el proceso de carga, se borran todos los datos
volcados en la tabla del argumentario, los datos insertados en la nueva carga del servicio de
emisin y se muestra el mensaje de error en la pantalla de resumen de la ejecucin.
Gestin
Se entiende como gestin de cargas los procesos mediante los cuales se pueden realizar
operaciones sobre estas no vinculadas a la definicin de la estructura interna de las cargas,
como pueden ser por ejemplo crear, exportar o ejecutar una carga.
Nueva
El comando Nueva se encuentra en la barra de gestin del programa de cargas. Este comando
se utiliza para crear una definicin de carga en blanco. La nueva carga creada tiene asignada
por defecto la descripcin ConfiguracinXX donde XX es un valor numrico que se incrementa
automticamente.
Abrir
El comando Abrir se encuentra en la barra de gestin del programa de cargas. Este comando
se utiliza para abrir una de las definiciones de carga asociadas al argumentario seleccionado.
Al seleccionar el comando Abrir se muestra una lista con todas las cargas asociadas al
argumentario seleccionado.
Los nombres que aparecen en la lista corresponden con la descripcin especificada en la ficha
General de la pantalla de definicin de cargas. (ver Definicin, General).
Los pasos a seguir para abrir una carga son:
Seleccin de la carga.
Pulsar el botn Aceptar.
Guardar
El comando Guardar se encuentra en la barra de gestin del programa de cargas. Este
comando se utiliza para guardar la definicin de carga actual en el repositorio de cargas.
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Cargas
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Eliminar
El comando Eliminar se encuentra en la barra de gestin del programa de cargas. Este
comando se utiliza para borrar la definicin de carga actual.
Ejecutar
El comando Ejecutar se encuentra situado en la barra de gestin del programa de cargas. Este
comando se utiliza para iniciar el proceso de carga de datos (ver Cargas, Ejecucin).
Importar
El comando Importar se encuentra en la barra de gestin del programa de cargas. Este
comando se utiliza para importar una definicin de carga que ha sido exportada en formato
XML (ver Exportar).
Para poder importar una definicin de carga se ha de tener previamente una abierta sobre la
cual importar la definicin de carga deseada.
Al seleccionar la opcin de Importar se muestra una pantalla para seleccionar el fichero XML
que contiene la descripcin de la definicin de carga.
Exportar
El comando Exportar se encuentra en la barra de gestin del programa de cargas. Este
comando se utiliza para exportar una definicin de carga en un fichero XML con el propsito de
ser importada posteriormente (ver Importar).
Al seleccionar la opcin de Exportar se muestra una pantalla en la que se especifica el
nombre del fichero con el que se quiere guardar la definicin de carga.
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