LỜI MỞ ĐẦU

Sự ổn định về chính trị, với chính sách mở của ưu đãi đã thu hút được rất
nhiều nhà đầu tư từ nước ngoài vào thị trường Việt Nam về du lịch, tạo điều kiện
cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới.
Năm 2004 có thể nói ngành du lịch nước ta đạt được nhiều thành tựu, tuy
đầu năm có ảnh hưởng của dịch cúm gia cầm, gây một phần tổn thất. Nhưng đây lại
là năm diễn ra nhiều sự kiện có ý nghĩa lớn của cả nước như hội nghị ASEM 5,
diễn đàn thượng nghị sĩ châu Á - Thái Bình Dương tại Quảng Ninh,…. Và đây
cũng là năm mà du lịch thế giới có mức tăng trưởng cao nhất, với 660 triệu lượt
người đi du lịch nước ngoài, cao hơn năm 2003 tới 69 triệu lượt ( theo tổ chức du
lịch thế giới – WTO). Hoà vào nhịp điệu chung đó của thế giới thì năm 2004 nước
ta đã đón được 2,93 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 20,3% so với năm 2003
và 14,5 triệu lượt khách du lịch nội địa. Doanh thu từ du lịch đạt 26 nghìn tỷ đồng,
tăng 18,1%. Có được những kết quả trên là nhờ vào những nỗ lực của các chiến
lược Marketing trong cả ngành du lịch nói chung và các cơ sở kinh doanh du lịch
nói riêng.
Các hoạt động Marketing trong khách sạn không những tìm kiếm khách hàng
cho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo
cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh găy gắt
hiện nay. Đặc biệt, với một khách sạn lớn thì các hoạt động Marketing này càng trở
nên vô cùng quan trọng. Tuy nhiên Marketing chỉ mang lại hiệu quả thật sự khi nó
được tiến hành dựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đúng mức của
doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN, em nhận thấy rõ mối
quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách cho nên em mạnh dạn
chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế
đến với khách sạn quốc tế ASEAN ”.

1
 *Mục đích nghiên cứu.
Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế
của khách sạn quốc tế ASEAN trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một số giải
pháp Marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân
cho sự phát triển của khách sạn.
* Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, sử dụng các phương pháp cụ
thể như: thống kê, phân tích, dự báo,…
* Kết cấu bao gồm.
Tên luận văn: “ Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc
tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN”.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì
luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về giải pháp Marketing.
Chương 2: Tình hình kinh doanh và giải pháp Marketing của khách sạn quốc
tế ASEAN.
Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với ASEAN.

2
 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING.
1.1 Các khái niệm cơ bản.
1.1.1. Du lịch và khách du lịch.
1.1.1.1. Du lịch.
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại đến
thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động kinh doanh du lịch cũng
dần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ thuật
đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch
đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của người dân các
nước kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng mức sống
của dân cư nước đó. Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch.
Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ
và nhiều mục đích khác.
Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : Du lịch là hoạt động của con
người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan,
giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng
và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du
khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị.
1.1.1.2. Khách du lịch.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác
nhau.

3
 Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thế
giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải
trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.
Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ ai
ngủ qua đêm”.
Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ: “Du khách là người đi ra khỏi
nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày, không
kể có qua đêm hay không.”
Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm
du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh,
tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu
thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành
du lịch”.
1.1.2. Doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Kinh doanh là các hoạt động nhằm mục đích sinh lời của các chủ thể kinh
doanh trên thị trường. Ngoài ra, theo điều 3 luật doanh nghiệp thì “ Kinh doanh là
việc thực hiện một hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu
dùng sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”.
Du lịch: Theo điều 10 mục 1 pháp lệnh du lịch thì “ Du lịch là một hoạt động
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu
tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm
mục đích sinh lời ( điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch).
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi
trường kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao

4
động xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn
vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói
cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ
khâu đầu đến khâu cuối cùng.
Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới
nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt
thự,…ứng với mỗi một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn
được định nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch).
Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác
của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các
điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.
1.1.3. Marketing – Mix, chiến lược Marketing – Mix.
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ
đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông
qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để
theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Theo Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp
nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn các nhu

5
cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của các cơ quan
quản lý.
Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một
biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ.
Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc
tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác.
Chiến lược Marketing là một chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đến một
ưu thế cạnh tranh vững chăc ( John Scully).
Chiến lược Marketing là việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến
những nhóm khách hàng cụ thể ( thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh
phân phối và cơ cấu giá.
Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà
doanh nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.
1.1.4. Định hướng Marketing trong kinh doanh khách sạn – du lịch.
* Định hướng Marketing theo hướng sản xuất và bán hàng.
Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, toàn bộ thế
giới của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình. Doanh
nghiệp chỉ chú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách
hàng mà không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình
không. Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới những sản
phẩm bán với giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng bị
bỏ qua. Trên lý thuyết có thể áp dụng phương pháp này khi cầu vượt cung nhưng
trên thực tế nó không áp dụng được vì cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp mù
tịt về những thay đổi của thị trường, mà yếu tố này có tính chất sống còn đối với sự
tồn tại của doanh nghiệp.
* Marketing theo hướng khách hàng.

6
 Phương pháp này nhằm vào mục tiêu ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và
nguyện vọng của khách hàng. Nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gì sẽ
thoả mãn du khách và cố gắng đáp ứng nó. Theo phương pháp này, nhu cầu của
khách hàng được đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách
kinh doanh. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch, nhu cầu của du
khách rất phong phú và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống và
khả năng thu nhập. Do đó, chính sách Marketing cũng thay đổi theo nhu cầu trên,
dẫn đến hoạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản xuất ra đáp
ứng được tối đa nhu cầu khách hàng khi chính sách Marketing điều tra nghiên cứu
đáp ứng được sự mong muốn của du khách.
Tuy vậy, nó cũng cong bộc lộ một số nhược điểm như sau: Nếu chỉ chú ý tới
khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác như tài nguyên thiên nhiên,
nền văn hoá của các địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,…thì chắc chắn sẽ dẫn
tới thất bại và kéo theo những hậu quả nhiêm trọng về môi trường, văn hoá, phong
tục, tập quán,…Và để khắc phục những nhược điểm này thì phương pháp tiếp cận
theo hướng xã hội ra đời.
* Marketing theo hướng xã hội.
Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương hướng
trên. Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan tâm đến tài
nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân cư mà lại không quên
lợi ích kinh tế. Nói tóm lại đây là một phương hướng Marketing hiện đại có đầy đủ
những ưu điểm tuyệt vời nhất và hạn chế được các nhược điểm một cách hiệu quả
nhất. Nó vừa chú trọng thoả mãn nhu cầu của khách hàng lại vừa chú trọng phát
triển, bảo vệ và giữ gìn di sản của đất nước.
Tất cả phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp khách sạn –
du lịch thiết lập nên chính sách Marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả năng
nội lực của mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất

7
kinh doanh đạt được là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng được tối đa nhu cầu
của khách hàng mong muốn.
1.1.5. Những khác biệt của Maketing khách sạn.
Có rất nhiều định nghĩa về Marketing khách sạn du lịch, nhưng tựu chung lại
trọng tâm của hoạt động Marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng. Các
doanh nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó
cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu này.
Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới) : Marketing khách sạn – du lịch là một
loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương
pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích
tiêu khiển hoặc những mục đích khác.
* Bản chất vô hình của dịch vụ.
Kinh doanh khách sạn du lịch là hướng vào dịch vụ. Do đó các sản phẩm
dịch vụ là vô hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì ta có thể xem xét, kiểm
tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì
chúng ta không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá
được.
Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật liệu
mà có thể được đưa ra cho người tiêu dùng. Tuy nhiên các dịch vụ được cung cấp
bởi một khu nghỉ mát trừu tượng hơn. Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không
thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước một chuyến
đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịch vụ này. Khi
đến một nơi nghỉ mát, người ta không bán nơi lưu trú mà bán những trải nghiệm:
các hoạt động, các ký ức, các cơ hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để được một
mình. Đây là tính cơ bản cần tập trung trong quảng cáo du lịch.
* Phương thức sản xuất.

8
 Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là
những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi,
sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh
phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó.
Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất và tiêu
thụ cùng một nơi. Khách cần phải đến khách sạn và mọi người phải đến nhà hàng
mới được hưởng dịch vụ ở trong đó.
* Tính không đồng nhất.
Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính chất quyết định vào
việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được
tạo ra. Do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá các dịch vụ.
Nhưng điều đó không thật dễ vì dịch vụ bị cá nhân hoá. Chẳng hạn, hai khách hàng
cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như
nhau, nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toành khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn
phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch. Mà nguyên
nhân có thể do thái độ phục vụ của nhân viên hoặc do môi trường khách quan, đã
làm ảnh hưởng đến mục tiêu Marketing của khách sạn.
* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.
Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên có không
giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi
ngay sau đó. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí
một đêm nó không thể bán lại được, và hàng loạt các chi phí khác cũng mất. Tương
tự như vậy, thời gian của các nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc cao
điểm, phòng khách sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách.
* Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn.
Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc
lâu bền như ô tô, tủ lạnh,…Nhưng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách

9
chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú,…Và khách
không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác.
* Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như
hàng hoá: Từ sản xuất -> các đại lý cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ.
Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ
hành gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn
gói, tác động lên những gì khách sẽ mua. Khách hàng nhìn họ như những chuyên
gia và tiếp thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc.
* Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ.
Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về
một điểm du lịch cụ thể. Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêm
thông tin chi tiết và lời khuyên. Trong chuyến đi, khách không chỉ đơn thuần là ăn,
uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều các dịch vụ khác nhau để làm cho
chuyến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn. Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các
cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như dịc vụ : mua
vé máy bay, đi mua sắm, ăn thử ở một vài cửa hàng, thuê ô tô,…
* Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn.
Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như
công thức một món ăn, phong cách phục vụ, hay một sản phẩm dịch vụ mới,… vì
không thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ được tiêu
dùng giống như nơi sản xuất hàng hoá của đơn vị sản xuất, vì tại nơi sản xuất để
giữ được bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không được vào nhà máy,
các xí nghiệp.
1.2 . Chiến lược Marketing – mix.
1.2.1. Xác định thị trường mục tiêu và định vị hàng hoá dịch vụ trên thị
trường đó.

10
 1.2.1.1. Phân đoạn thị trường.
Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách
sạn du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả
mãn nhu cầu của họ. Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự
khác biệt nhau trong nhu cầu mua sắm. Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn
sẽ bị cạnh tranh rất dễ dàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại. Do vậy
phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng
chung . Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực Marketing vào một
đoạn thị trường nhất định. Có như vậy mới đem lại hiệu quả nhất định.
Bên cạnh đó, phân đoạn thị trường cũng mang lại những lợi ích rất sát thực:
- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing. Ngân quỹ Marketing là tất cả
chi phí tập trung chiến lược đồng thời phải tối ưu hoá nguồn kinh phí đó như:
quảng cáo bao nhiêu? In tâp gấp bao nhiêu? Sản phẩm ra sao? Nghiên cứu thị
trường như thế nào? Tham gia hội chợ gì ?,….
- Hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ước muốn của khách hàng
mục tiêu.
- Xác định vị thế hiệu quả hơn. Thông qua các con số định vị mà khách hàng
nhận biết về doanh nghiệp. Do vậy chúng ta có thể xác đinh được ưu thế của chúng
ta để hấp dẫn khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và có hiệu quả nhất.
- Nâng cao đọ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện quảng
cáo như: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp,…
Tuy nhiên việc phân đoạn thị trường cũng khiến cho doanh nghiệp gặp phải
nhiều rắc rối, khó khăn:
- Đối với các doanh nghiệp mỗi đoạn thị trường khách hàng thì phải có chiến
lược Marketing – mix riêng, sản phẩm riêng, giá riêng, xúc tiến và kênh phân phối
cũng khác nhau,… Do vậy nếu doanh nghiệp càng chia nhỏ thị trường thì chi phí sẽ
rất tốn kém.

11
 - Doanh nghiệp cũng rất khó chọn được các phân đoạn tối ưu vì khó chọn
được tiêu thức phân đoạn.
- Khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý. Nhưng nếu
chia càng nhỏ thị trường tưởng rằng rất tốt nhưng nó lại không hiện thực và dễ bị
lôi cuốn vào những đoạn thị trường không khả thi. Do vậy để đảm bảo phân đoạn
thị trường có hiệu quả thì phải đảm bảo các yêu cầu sau:
+ Phải mang tính xác đáng.
+ Phải mang tính khả thi thực hành.
Việc phân đoạn thị trường được chia làm 3 giai đoạn:
- Giai đoạn khảo sát tập hợp dữ liệu.
- Giai đoạn phân tích.
- Giai đoạn phác hoạ nhằm vẽ được thái độ, nhu cầu, dân số,… của công
chúng.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp khách sạn du lịch có thể lấy một số tiêu thức
sau đây làm cơ sở cho việc phân đoạn thị trường:
- Phân theo địa lý.
- Phân theo dân số học.
- Phân theo mục đích chuyến đi.
- Phân theo tâm lý.
- Phân theo hành vi.
- Phân theo sản phẩm.
- Phân theo kênh phân phối.
Khi đã có các tiêu thức và hình thái phân đoạn thị trường thì ta có các
phương pháp phân đoạn thị trường như sau:
- Phân đoạn một giai đoạn : chỉ chọn một tiêu thức duy nhất.
- Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn lại tiếp tục
chia nhỏ thị trường theo tiêu thức thứ hai.

12
 - Phân đoạn nhiều giai đoạn: dùng ba tiêu thức phân đoạn trở lên.
1.2.1.2. Xác định thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu
cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh
nghiệp tiến hành việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị
trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa
chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với
mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm,
dịch vụ và sự phối hợp các hoạt động tiếp thị khác nhau. Việc lựa chọn này được
thể hiện dưới sơ đồ sau:

13
 Phân đoạn thị Lựa chọn thị trường Định vị thị trường.
trường mục tiêu
1. Vạch rõ mức độ
1. Xác định cơ hấp dẫn của một số 1. Định vị từng thị
sở cho việc phân phân đoạn thị trường mục tiêu.
đoạn thị trường. trường. 2. Đưa ra Marketing
2. Khái quát về 2. Chọn một hoặc – mix cho từng phân
các phân đoạn. vài phân đoạn mục đoạn thị trường.
tiêu

Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:

- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh
tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất.
1.2.1.3. Định vị.
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không
nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì
phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông
điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – mix
nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục
tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có
hiệu quả nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị
trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về
những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng
phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối
đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp
so với đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ
cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:

14
 - Bước 1 : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất
đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn
tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
- Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn
muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và
truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của
Marketing – mix .
- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.
Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ
thống Marketing – mix. Hệ thống Marketing – mix phải có sự nhất quán trong việc
khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn.
1.2.2. Các chiến lược Marketing tiếp cận với thị trường mục tiêu.
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào
bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự
chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể.
Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp
cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc
hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp
thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của
sản phẩm.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn
uống,…Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản

15
phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì
thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà
họ sẽ mua, sẽ sử dụng,…Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác,
sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều
hoà cung cầu là rất khó khăn.
Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những
yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hoá. Những yếu tố, đặc
tính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau. Khi tạo ra một chương
trình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm. Cấp độ sản
phẩm có thể gồm 4 cấp:
+ Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua.
+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu
khi sử dụng hoặc mua bán.
+ Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi.
+ Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích
tiềm năng và có thể được người mua sử dụng.
Do vậy người làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho
khách hàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hàng
quay trở lại. Cấp độ sản phẩm có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản
phẩm dịch vụ bổ sung…Thông qua nhãn hiệu của công ty và hãng mà người ta cho
rằng sản phẩm ngoại vi đó hấp dẫn đối với họ. Khi sản phẩm dịch vụ có thương
hiệu tốt có vị thế thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh trên thương trường. Mức độ
cạnh tranh giữa các dịch vụ khách hàng nếu ai cũng giống ai thì dần dần thị trường
coi là hàng hoá không có gì khác biệt. Do vậy người làm Marketing cần ngăn chặn
sự rơi xuống của các sản phẩm dịch vụ này để cố gắng giữ sản phẩm của mình ở
trên. do đó cần phải có dịch vụ khách hàng để tạo ra sự riêng biệt, hấp dẫn.

16
 Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghệp cần
phải quyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan:
- Quyết định dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản
cho khách hàng. Đó chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch
vụ này chứ không phải là dịch vụ khác. Và căn cứ vào thị trường mục tiêu mà
người làm Marketing quyết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng
tìm kiếm. Từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trình du lịch: du lịch
văn hoá, du lịch lễ hội,…
- Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi.
Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùng
nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản.
Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Thông
qua hai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì ít
thường xuyên thay đổi. Và khách hàng thường nhận biết khách sạn này với khách
sạn kia hoặc hãng này với hãng kia thông qua dịch vụ ngoại vi. Nguyên tắc hình
thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và
tình thế cạnh tranh ở trên thị trường.
- Quyết định dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp cần phải quyết định cung ứng
cho khách hàng cấu trúc dịch vụ cơ bản hoặc dịch vụ ngoại vi đạt tới độ chính xác
nào đó. Mức lợi ích nhất định mà khách hàng nhận được tương ứng với các chi phí
đã thanh toán.
- Quyết định về dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm : dịch vụ cơ
bản, dịch vụ ngoại vi và dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghiệp cung ứng cho khách
hàng.
Dịch vụ tổng thể sẽ mang lại lợi ích tổng thể khi khách hàng tiêu dùng dịch
vụ. Khi quyết định cung cấp một dịch vụ tổng thể cần căn cứ vào lợi ích tổng thể hệ
thống dịch vụ của công ty mang lại và so sánh chúng với dịch vụ tổng thể của đối

17
thủ cạnh tranh. Mỗi một dịch vụ sẽ có một hệ thống tạo ra dịch vụ khác nhau. Với
mỗi khách hàng sẽ có một dịch vụ tổng thể khác nhau phụ thuộc vào khả năng
thanh toán và nhu cầu,…
Sự đa dạng hoá của dịch vụ được đánh giá thông qua chiều dài, chiều rộng,
chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm. Danh mục sản phẩm là tập
hợp các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các đơn vị hàng hoá do mọi người
bán cụ thể đem ra chào bán cho người mua. Chủng loại sản phẩm dịch vụ có liên
quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng
một nhóm khách hàng, hay thông qua cùng một kiểu tổ chức thương mại hay trong
khuôn khổ của một dãy giá. Bề rộng danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các
nhóm chủng loại hàng hoá do công ty sản xuất. Mức độ phong phú của danh mục
sản phẩm dịch vụ ( chiều dài) là tổng số những mặt hàng, thành phần của nó. Bề
sâu của danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các hàng hoá cụ thể được chào bán
trong từng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại. Tính đồng nhất của nó phản ánh
mức độ gần gũi, hài hoà của hàng hoá thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét
theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng hoặc những yêu cầu về tổ chức sản xuất,
các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn nào đó.
Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng
về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp
trở lên lỗi thời. Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng ( phát triển ) danh
mục sản phẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị
trường mục tiêu của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng
trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số
chính: sản phẩm và thị trường. Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có
4 chính sách khác nhau:
+ Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có
trong thị trường hiện có.

18
 + Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách
hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu
hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.
+ Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong
sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.
+ Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm
tập khách mới.
1.2.2.2. Chính sách giá.
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các
hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định
bằng tiền. Trong các công cụ Marketing- mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo
doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở
hữu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò
quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các
hoạt động Marketing của mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm
hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ:
Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng
cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình
ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình
ảnh của chúng ta. Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược
lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người
cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,…tất cả đều chịu tác động của chính sách
giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn
thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách
giá cao. Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với

19
hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào
tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá
trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình
đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát
từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa
chọn.
- Trong điều kiện thị trường đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giá có
thể liên quan đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại.
Lợi nhuận là trong tương lai còn trước mắt là phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí
giá bán nhỏ hơn giá thành.
- Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhất
định.
- Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắc định
giá để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập
vào thị trường mới.
- Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như là một
sự độc quyền ( định giá uy tín).
- Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thời gian
nào đấy.
Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:
+ Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá.
+ Bước 2: Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là
tìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm. Từ đó xác định
được độ co giãn của đường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào đường
cầu.
+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:

20
 Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi.
Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn. Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc
chi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thời
gian và mức độ nhu cầu.
+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích
này cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ
cạnh tranh. Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sự
cạnh tranh về giá trong dịch vụ. Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu
nhập, tồn tại hay bị phá sản.
+Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:
. Có thể định giá theo cách lời và chi phí ( chính là chi phí cộng thêm).
Giá bán = Giá thành +% giá thành.
. Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.
. Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnh
thời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch). Trong thời kỳ vắng khách thì giảm
giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí. Với cách
này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách. Chính sách giá
phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm
khác. Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian,…
. Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh .
.Có thể định giá theo mối quan hệ. Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượng
khách ổn định cho doanh nghiệp. Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương lai của
doanh nghiệp là rất lớn.
. Có thể định giá trên cơ sở giá trị:
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,
từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và
cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.

21
 1.2.2.3. Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối sản phẩm và dịchvụ là phương hướng thể hiện cách
mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho
khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa
sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý,
mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá
trình kinh doanh an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự
cạnh tranh và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh
doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết
sức quan trọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng,
phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,…
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không
có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính
sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.
Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa
chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách như :
- Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối
cùng thì chính sách sản phẩm chia làm 2 loại:
+ Chính sách phân phối trực tiếp.
+ Chính sách phân phối gián tiếp.
- Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người mua hàng
dẫn đến chính sách phân phối được chia làm hai loại:
+ Chính sách phân phối tìm đến khách hàng.
+ Chính sách phân phối khách hàng tìm đến.
- Căn cứ vào hình thức bán hàng:

22
 + Chính sách phân phối theo hình thức bán lẻ.
+ Chính sách theo hình thức bán buôn.
- Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất với người tiêu dùng:
+ Chính sách phân phối độc lập.
+ Chính sách phân phối dọc.
+ Chính sách phân phối ngang.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:
+ Kênh phân phối trực tiếp:
Người sản xuất → Người tiêu dùng.
+ Kênh phân phối gián tiếp.
Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng.
Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện
thoại, fax, qua mạng internet,…
1.2.2.4. Chính sách xúc tiến.
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thông
thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của
các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không những cho các
kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách hàng,… Xúc
tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội,
kênh sản xuất,… Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con người là rất hiệu
quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh
tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc. Do vậy mục
đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình
dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh,… Đồng
thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm
dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có thể
thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh doanh du lịch thì

23
truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ,
thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ
xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến
bán( khuyến mãi ), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng
tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên,
để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo là rất tốn tiền vì vậy
phải biết để có biện pháp khắc phục. Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ,
mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời
gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một
chương trình sản xuất, nộidungquảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hy
vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều
lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm quảng
cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh pháp lý
của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không được
dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình. Nếu
dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải xin
phép họ trước.
- Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn
sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến
nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
- Quảng cáo hướng về chiêu hiệu ( định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định
vị độc đáo để thu hút khách hàng.
- Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như
khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.

24
 Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến nhất.
Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng phí.
Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng
một khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm
người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải thích các
thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm của khách
hàng. Ngoài ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa,
Marketing trực tiếp, các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trang
Website,…
Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mục
tiêu. Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đối
ngoại:
- Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên
của mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình. Với nhân
viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về các thông
tin cần thiết trong quá trình giao tiếp.
- Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ, kể cả
dân và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như : vụ, viện,
tổng cục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch sao
cho tạo ấn tượng tốt dưới con mắt của công chúng nói chung.
Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghệp
đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát
thanh, truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không
bị áp đặt.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng
ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng
cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu

25
kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý
của khách hàng,…
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:
+ Xác định các thị trường mục tiêu.
+ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông.
+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.
+ Ấn định thời gian xúc tiến.
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa
chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của
chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với hị
trường mục tiêu.
1.2.2.5. Chính sách con người.
Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công
việc của con người ( nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người ( khách hàng).
Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác ( những khách hàng
khác ).
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc
loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu
thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng
quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức
độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi
nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người hôm
nay là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển.
Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành
công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – mix cần giải quyết được hài hoà 2
vấn đề cơ bản.
+ Đào tạo huấn luyện nhân sự.

26
 + Quản lý, điều hành nhân viên.
Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề.
+ Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao
và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
+ Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của
nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.
Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị
trường kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với
sự phát triển của thị trường và xã hội.
1.2.2.6. Chính sách lập chương trình và táỏan phẩm trọn gói.
Các chương trình chọn gói là chuẩn mực cho định hướng Marketing. Các
chương trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọi
người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợp
với các nhu cầu đó.
Kế hoạch Marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện
có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn. Kế hoạch Marketing
cần phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch chọn gói
sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu.
Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng:
Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai : Đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh
nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ.
Sự sáng tạo trong Marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành chúng
ta do bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ.
1.2.2.7. Quan hệ đối tác.

27
 Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh khách
sạn du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan
trọng. Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng,
các hãng lữ hành và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh,…Quan hệ đối tác tốt thì
mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này
thường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch.
Các hợp đồng này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém
theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi.
1.2.3. Lập ngân sách Marketing.
Mỗi kế hoạch Marketing cần có một bản ngân sách chi tiết vạch rõ là sẽ chi
bao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố Marketing – Mix. Đây chính là một trong những
quyết đinh khó khăn nhất đối với một doanh nghiệp. Chúng ta có ít nhất 4 phương
pháp lập ngân sách Marketing.
- Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện.
- Lập ngân sách kiểu truyền thống.
- Lập ngân sách cạnh tranh.
- Lập ngân sách theo dịch vụ và mục tiêu.
* Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện: Đây là phương pháp đơn giản và may
móc. Một khoản tiền hay một tỷ lệ % nhất định được cộng thêm vào ngân sách
Marketing của năm trước. Mức tăng này được ấn định gần sát với mức lạm phát
của nền kinh tế.
+ Ưu điểm: Dễ làm, không tốn thời gian và công sức.
+ Nhược điểm: Người sử dụng phương pháp này thường có khuynh hướng
duy trì các hoạt động Marketing thiếu hiệu quả và không thể đối phó với những kẻ
thực sự thắng họ.
* Lập ngân sách theo kiểu truyền thống : Phương pháp này dự trù theo tỷ lệ
% lượng hàng hoá bán ra.

28
 + ưu điểm: Dễ làm, dễ sử dụng, không tốn nhiều thời gian và công sức.
+ Nhược điểm: Mức chi ngân sách tư bản có thể gây nhiều lầm lẫn tạo thói
quen lỗi thời, cẩu thả đối với người làm Marketing.
* Lập ngân sách cạnh tranh: Chúng ta sẽ xem xét các chiến lược dành cho “
những công ty theo sau” bắt chước công ty hành đầu là cố gắng làm cho ngân sách
của mình phù hợp với hoạt động Marketing.
+ Ưu điểm: Dễ sử dụng và cũng không tốn nhiều thời gian, công sức của
người làm Marketing.
+ Nhược điểm: Việc bỏ qua các tập hợp duy nhất của thị trường mục tiêu,
các Marketing- mix những mục tiêu, nhân lực và vị thế trên thị trường của mỗi
công ty.
* Phương pháp hiệu quả nhất gọi là dự trù ngân sách theo nhiệm vụ và mục
tiêu hay là phương pháp quan sát thực nghiệm. Phương pháp này dự trù ngân sách
trên cơ sở bằng không. Có nghĩa là ngân sách mỗi năm bắt đầu trên cơ sở bằng
không và sau đó ngày càng lớn thêm sau từng hoạt động.
Phương pháp này được tiến hành đúng như tên gọi của nó. Việc làm trước
tiên là ấn định các mục tiêu Marketing, rồi đến các bước ( nhiệm vụ ) và tiếp theo
là từng bước cụ thể như là: Đối với nghiên cứu thị trường xã hội, thị trường mục
tiêu, định vị phân đoạn cho sản phẩm, xúc tiến quảng cáo,…
Mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm riêng nhưng để đạt được các mục
tiêu cho từng thị trường mục tiêu thì lập ngân sách theo nhiệm vụ và mục tiêu là
đáp ứng được, tuy có tốn kém về thời gian và tài chính.
1.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế.
1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc.
Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào
số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động.
Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các

29
thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung
Quốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật.
Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử,
văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một
họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập
quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy
múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm
khắc,… Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính
toán, cân nhắc.
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu
bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu,
canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức
ăn,…Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,…
1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp.
Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.
Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các
thành viên trong gia đình tương đối gắn bó.
Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hoá, các
thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập
quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề
truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh các
loại,…Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với
những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng
không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.
Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ
thường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc

30
những vấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại,
sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng.
Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn
uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được
phổ biến hầu hết ở các nước âu , á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của
họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích
ăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi,
bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và xalát tổng hợp. Họ rất chú
ý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise.
Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac.
1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật.
Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộng
đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và
nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7
và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng.
Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục
đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.
Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ
hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và
có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi ( cơm) và Shasimi ( gỏi
cá). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người
Nhật nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng.
1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc.
Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ
nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc
gia đình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể
hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.

31
 Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên
men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2
thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc
xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ
quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung
một cốc rượu.
1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ.
Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ,
họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ
rộng, tự do và trẻ trung.
Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch mạo hiểm, khám
phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng đến các sản
phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực
phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao.
Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn
rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích
champagne, nước tinh khiết và cà phê,…

32
 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING
CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN.
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN.
Tên giao dịch quốc tế: ASEAN International hotel Ha Noi – Viet Nam
Địa chỉ: Số 8 Chùa Bộc - Đống Đa – Hà Nội.
Điện thoại: (04)8529108.
Fax: (04)8529111.
Email: asean@hn.vnn.vn.
Web: http://www.aseanhotel.com
Khách sạn quốc tế ASEAN được đầu tư và đưa vào sử dụng từ năm 1996,
theo giấy phép thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN được Uỷ ban nhân dân
thành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng 12 năm 1999 theo số 3000/ GP – UB.
Khách sạn quốc tế ASEAN là tài sản được hình thành từ vốn góp của các bên
tham gia liên doanh: Nhà máy mì chùa Bộc với công ty cổ phần quốc tế ASEAN.
Đến tháng 1 năm 2000 chủ sở hữu chính thức của ASEAN là Ngân hàng thương
mại cổ phần quân đội, là một phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng. Với
chức năng kinh doanh của ngân hàng quy định thì chưa có chức năng kinh doanh
dịch vụ khách sạn. Theo đó, ngân hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế
ASEAN không tạo ra pháp nhân mới để kinh doanh. Hoạt động của khách sạn đứng
dưới pháp nhân là công ty cổ phần quốc tế ASEAN.
Khách sạn quốc tế ASEAN toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc – Quận Đống Đa – Hà
Nội. Nơi có mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 2000m2.

33
 Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội – trung tâm kinh tế,
chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít
nhiều trong việc thu hút khách, đón khách. Với thiết kế kiến trúc đẹp, khách sạn đã
được xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuần 4 sao vào năm 2004. Tính đến nay khách
sạn đã đi vào hoạt động được gần 9 năm, hoà chung với sự phát triển của nền kinh
tế cả nước khách sạn cũng từng bước phát triển mở rộng quy mô của mình, tuy
nhiên không thể tránh khỏi những bước thăng trầm nhất định đó là: chịu ảnh hưởng
của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sự kiện 11 tháng 9. Đặc biệt là người điều
hành và quản lý có nhiều thay đổi, có năm là người nước ngoài, có năm là người
Việt Nam. Do đó, việc kinh doanh, chất lượng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh
hưởng theo. Song với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên khách
sạn và sự chỉ đạo liên tục kịp thời đúng đắn của ban giám đốc khách sạn mà khách
sạn không ngừng cải tiến, bổ sung về cơ sở vật chất kỹ tay nghề nghiệp vụ cho họ
nhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Từ những yếu tố trên mà trong những năm gần đây khách sạn
đã tạo dựng được vị thế của mình trên thị trường dịch vụ khách sạn – du lịch của
Hà Nội; không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật,… chủ
động đón khách quốc tế, khách nội địa để nâng cao hiêu quả kinh doanh.
2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN.
Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức.
Hiện nay khách sạn bao gồm các bộ phận như sau:

34
 - Ban giám đốc.
- Bộ phận Marketing.
- Bộ phận lễ tân.
- Bộ phận nhà hàng.
- Bộ phận câu lạc bộ.
- Phòng điều hành du lịch.
- Bộ phận buồng.
- Bộ phận bảo vệ.
- Bộ phận kế toán.
- Bộ phận kế hoạch.
- Bộ phận nhân sự.
- Bộ phận bếp.

Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn quốc tế ASEAN.

Giám đốc

GĐ kinh doanh GĐ bộ phận

Bp Phòng Bộ Bộ Câu Bp Bp Bp Bp Bp B
du phận phận lạc lễ buồ kế nh. b
Mar kế
lịch nhà bếp bộ
hàng
tân ng toán hoạ Sự d
ch n
33
 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.
- Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện
công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lập
kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh.
- Bộ phận Marketing: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng
bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách
và tối đa hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo
của khách. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong
cả nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương
hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và
phát huy lợi thế trong kinh doanh. Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội
nghị, hội thảo, tiệc,..Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc
liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng.
- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các
mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách,
làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định
hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ
phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh
phòng ngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách,
thanh toán,..Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để
lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối
quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để
đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh. Đảm bảo an toàn
tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không
ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.

34
 - Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn
uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán
hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nghiên
cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù
hợp với các loại khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách
sạn. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất
lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.
- Bộ phận câu lạc bộ: Bộ phận này cung cấp các dịch vụ bổ sung của khách
sạn nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Trong bộ phận này cung
cấp cho khách dich vụ chăm sóc thẩm mỹ, massage, phòng tập thể hình, tennis và
bể bơi.
- Phòng điều hành du lịch: Tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch. Tổ
chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức các tour du lịch
và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan ở các tuyến điểm du
lịch. Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các
tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các tour đó.
- Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là
bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và
đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân
theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết
bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của
khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ
phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp
nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ
sinh phòng. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài.
Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn.

35
 - Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho
khách trong khách sạn. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách
sạn. Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt.
- Bộ phận kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách
sạn.
- Bộ phận kế hoạch: Chịu trách nhiệm về các kế hoạch chính của khách sạn.
Lên các kế hoạch kinh doanh trong từng thời điểm nhất định, đảm bảo sự mở rộng
quy mô của khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn
vào mọi thời điểm. Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các
nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất.
- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,
các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ
cho nhân viên trong khách sạn.

36
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
So sánh 2004/2003
Các chỉ tiêu đơn vị Năm thực Năm thực
hiện 2003 hiện 2004 STĐ ± Tỷ lệ %
Tổng dthu Tỷ đồng 18,293 20,5407 2,2477 12,3

Dthu lưu trú Tỷ đồng 6,4915 8,202 1,7105 26,35

Tỷ trọng % 35,48 40 4,52

Dthu ănuống Tỷ đồng 8,053 8,391 0,338 4,2

Tỷ trọng % 44,02 40,8 - 3,22
Dthu khác Tỷ đồng 3,7485 3,9477 0,1992 5,314
Tỷ trọng % 20,5 19,2 - 1,3
Tổng chi phí Tỷ đồng 12,0186 13,2593 1,2404 10,32
Tỷ suất chi
% 65,7 64,5 -1,2
phí
Csuất buồng % 63 67 4
Tổng lao
Người 130 140 10 7,7
động
Lđộng gián
Người 15 17 2 13,3
tiếp
Tỷ trọng % 11,54 12,14 0,6
Lđộng trực
Người 115 123 8 6,95
tiếp
Tỷ trọng % 88,46 87,86 -0,6
Tổng quỹ
Tỷ đồng 2,4359 2,9578 0,5219 21,42
lương
Tiền lương
Triệu đồng 1,25 1,5 0,25 20
bquân
Ln trước
Tỷ đồng 6,4812 7,3095 0,8283 12,78
thuế

37
 Thuế t.nhập
Tỷ đồng 1,68 2,044 0,364 21,67
dthu
Ln sau thuế Tỷ đồng 4,3075 5,2569 0,9494 22

Tình hình đón khách năm 2004.

( đơn vị tính : %, người)
Tỷ lệ chiếm đạt so với kế Tỷ lệ chiếm
Loại khách Lượt khách
dụng từng loại hoạch dụng chung
1.khách dlịch 13420 79,4 114,3 32,2
2.khách thgia 3429 20,2 66,6 8,2
3.khách khác 60 0,4 0,6
4.tổng 16909 100 41

Phân tích:
Năm 2004 khách sạn đã đi vào hoạt động được 8 năm, các mặt quản lý đã đi
vào ổn định. Tuy nhiên đây là năm có nhiều khó khăn do : dịch bệnh cúm gia cầm
nên lượng khách vào Việt Nam giảm, mặt khác khách sạn lại phải cạnh tranh với
những đơn vị kinh doanh khác trên khu vực. Trong năm 2004 này thì một số dịch
vụ bổ sung của khách sạn mới được đưa vào hoạt động như bể bơi, sân tennis,
chăm sóc sắc đẹp,…cho nên chưa được nhiều khách hàng biết đến. Tuy khó khăn
xong khách sạn đã cố gắng rất nhiều và đạt được các chỉ tiêu chính đề ra.
Khách sạn đã đón 16909 lượt khách, tăng 20% so với năm 2003. trong đó
khách quốc tế chiêm 70% mà chủ yếu là khách Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật
Bnả,…
Tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 20,5407 tỷ đồng, tăng 12,3% so với năm
2003.
Thanh toán đầy đủ nghĩa vụ về thuế với Nhà nước, trích khấu hao đầy đủ,
đảm bảo trả đầy đủ cả gốc và lãi cho bên Ngân hàng cổ phần thương mại quân đội

38
bởi ngân hàng đã tạo dựng một nguồn vốn lớn và một nguồn khách lâu năm cho
khách sạn trong năm 2004.
Trong đó:
Dịch vụ ăn uống đạt 8,391 tỷ đồng chiếm 40,8% doanh thu của khách sạn.
Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 8,202 tỷ đồng, đạt 40%
doanh thu của khách sạn.
Doanh thu khác 3,9477 tỷ đồng đạt 19,2 % doanh thu của khách sạn.
Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh
chính là phòng ngủ và dịch vụ ăn uống. Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đưa
doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 1,4 tỷ đồng, đảm bảo việc làm và thu
nhập cho người lao động. Với tăng trưởng 20,13% hay 1,8 tỷ đồng góp phần lớn
vào mức tăng doanh thu của khách sạn. Điều này có được nhờ công suất cho thuê
phòng ngủ tăng từ 63% lên 67% làm tăng đáng kể tỷ trọng của doanh thu lưu trú
trong tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó, doanh thu trong lĩnh vực kinh
doanh ăn uống cũng đạt mức tăng trưởng đáng khích lệ là 4,2% và các dịch vụ khác
là 5,314%.
Việc tăng doanh thu, giảm được tỷ suất chi phí từ 65,7% xuống còn 64,5%
làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng lên 0,8283 tỷ đồng hay 12,78% so với năm
2003.
Mức thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng 0,25 triệu đồng hay tăng
20% so với năm 2003.
Để đạt được kết quả như trên, trong năm vừa qua khách sạn đã không ngừng
đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ. Thường xuyên
cử cán bộ ra các cơ quan khác học hỏi về chuyên môn và nghiệp vụ, mời giáo viên
và các chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên, cử các cán bộ đi
học tại các trường đào tạo chuyên ngành nhằm nâng cao chất lượng nhân viên để
đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc.

39
 2.3 Phân tích đánh giá giải pháp Marketing của khách sạn quốc tế
ASEAN.
Khách sạn quốc tế ASEAN có một bộ phận được giao nhiệm vụ chuyên trách
về Marketing, đó là công việc của phòng kinh doanh Marketing.
2.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường.
Thị trường khách của ASEAN
Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng
đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Trung
Quốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn,….Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội
địa từ các công ty du lịch ở trong và ngoài thành phố như: công ty du lịch Vạn Hoa,
công ty du lịch Quảng ninh, công ty du lịch Hải Phòng, công ty Hà Nội Toserco,
VietNam tourism, SaiGon tourist,….Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăng
cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách
sạn như : bể bơi, tennis, cơm trưa văn phòng,… để không những phục vụ ăn uống,
nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách vãng lai,
khách địa phương.
Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát
hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn thường xuyên cử cán bộ,
nhân viên Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị
trường khách. Thậm chí nhân viên Marketing còn phải tính toán, xem xét tình hình,
ghi chép rõ ràng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà khách sạn dự
định xây dưng chương trình du lịch khi có khách yêu cầu khách sạn tổ chức các
tour du lịch cho họ. Với các chương trình du lịch được xây dựng với mục đích phục
vụ cho khách du lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành rất cụ
thể và tỉ mỉ. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá lịch sử,
bản sắc dân tộc,…được đặc biệt chú trọng.

40
 Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn còn tiến hành sử dụng phương
pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường
thông qua các tài liệu khác nhau như:
- Thông qua các báo, ấn phẩm du lịch. Các thông tin mà khách sạn quan tâm
là: xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng
như đến Hà Nội. Những quy định mới về đón khách du lịch quốc tế,…nhằm nắm
bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành và khách sạn hiện tại.
- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như : các tập quảng cáo
của các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề
giá cả,…để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và chiến lược
cạnh tranh thích hợp.
- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.
- Thông tin từ các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn chuyển lên như
các báo cáo của bộ phận nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc bộ,…Nhân viên của các
bộ phận trên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ có cơ hội tìm
kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi. Họ sẽ hỗ trợ đắc lực
cho công tác nghiên cứu thị trường của các cán bộ Marketing.
- Ngoài ra, khách sạn còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách
hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch.
Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phân
loại, xử lý, xem xét, đánh giá,…các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đó khách
sạn có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để
phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể.
2.3.2 Xác định thị trường mục tiêu.
Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn quốc tế ASEAN đã xác định
được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng.

41
 Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rõ 9 thị
trường mục tiêu của khách sạn như sau:
+ Thị trường khách thương gia ngắn hạn.
+ Thị trường khách dài hạn.
+ Thị truờng khách thương gia Việt Nam cao cấp.
+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà
khách sạn là thành viên.
+ Thị trườngkhách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế.
+ Thị trường khách du lịch Châu Âu.
+ Thị trường khách du lịch Châu á cao cấp.
+ Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế.
+ Thị trường khách vãng lai.
Trong các thị trường cụ thể này thì khách sạn cũng xác định thị phần cho
từng tập thị trường và khách sạn sẽ cố gắng phấn đấu đạt được những con số đã đề
ra đó:
+ thị trường khách thương gia ngắn hạn: 20%.
+ thị trường khách dài hạn: 35%.
+ thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8%.
+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà
khách sạn là thành viên: 5%.
+ thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5%.
+ thị trường khách du lịch Châu Âu: 10%.
+ thị trường khách du lịch Châu á cao cấp: 10%.
+ các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%.
+ thị trường khách vãng lai: 2%.
Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập
khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là:

42
 Với thị trường khách du lịch châu âu thì tập khách được quan tâm nhất là
khách Pháp. Hiện nay một số lượng lớn khách công vụ Pháp đang lưu trú dài hạn
tại khách sạn. Đa số họ là những khách làm việc tại bệnh việnViệt - Pháp . khách
sạn quốc tế ASEAN có một vị trí thuận lợi cho khách đi lại làm việc. Tuy nhiên
khách du lịch Pháp đến lưu trú tại khách sạn cũngkhông phải là ít đó là một phần
nhờ có những khách quen Pháp đã ở từ trước họ giới thiệu cho khách cho khách
sạn.
Trong tập khách châu á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý đến tập khách
Trung Quốc và Hàn Quốc. Khách sạn đang tập trung thu hút khách du lịch Trung
quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn. mặc dù thu nhập từ đoàn
khách này là không cao, khách du lịch Trung quốc và Hàn quốc chi dùng cho các
dịch vụ bổ sung rất ít. Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày
càng đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu
người dân Trung quốc có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ
cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu chochuyến đi du lịchcũng sẽ tăng lên.
Tháng 3/2002, ngành đường sắt Việt Nam và đường sắt Trung quốc có ký kết hợp
đồng với nhau về liên vận quốc tế bằng tầu hoả nối liền 2 đất nước, nhằm phục vụ
khách du lịch, thăm thân,…trong đó nếu khách đi từ Việt Nam sang Nam Ninh thì
chỉ cần đi bằng giấy thông hành. Yếu tố này đã một phần làm cho khách du lịch
Trung quốc vào Việt Nam, Hà Nội ngày càng nhiều và đó cũng là cơ sở để cho
khách sạn quốc tế ASEAN tập trung vào nguồn khách này. Bên cạnh khách du lịch
thuần tuý Trung và Hàn thì khách sạn cũng đang tập trung vào khách công vụ,
thương gia có sức chi trả cao hơn đang làm việc tại Hà Nội vì hiện nay có rất nhiều
các nhà đầu tư Hàn quốc đang đầu tư vào Việt Nam. Mặt khác, chính phủ ta cũng
đã đơn phương miễn bỏ visa cho khách Hàn khi vào Việt nam cho nên lượng khách
Hàn vào nước ta đã tăng lên một cách đáng kể.

43
 Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn đang cố
gắng tập trung khai thác, đó là khách Nhật. Nhưng với tập khách này khách sạn
chưa thực sự khai thác hết được tiềm năng của nó.
Còn khách nội địa của khách sạn, khách sạn tập trung phục vụ tốt tập khách
thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu,…ra công tác tại Hà Nội. Nguồn
khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi
nhuận nhất định cho khách. Trong tương lai, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần
của tập khách nội địa công vụ của mình lên.
2.3.3 Các giải pháp Marketing – mix của khách sạn quốc tế ASEAN.
2.3.3.1 Chính sách sản phẩm.
Là một khách sạn nên ASEAN cũng cung cấp sản phẩm chính của mình là
lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh rất nhiều
các dịch vụ bổ sung khác như: tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ
giặt là, bể bơi, sân tennis, quầy hàng lưu niệm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội
nghị,…Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của
khách sạn. Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính
sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu
của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp
nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau.
* Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 4 loại phòng: 24 phòng nghỉ hạng
Superior, 36 phòng hạng Deluxe, 3 phòng hạng Junior Suite và 3 phòng hạng Royal
Suite cùng vớiđầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là diện
tích vàkhông gian thoáng đãng vào bậc nhất của Hà Nội. Các phòng với nhiều mức
giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách
rấtnhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình, các trang thiết bị
trong phòng đồng bộ và tương đối hiện đại như: trong tất cả các phòng đều có một
ti vi Daewoo 21 inch, 3 máy điện thoại, tranh ảnh,…nhằm mục đích đồng nhất chất

44
lượng dịch vụ một cách tối đa. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng
một bữa sáng miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo ( Hà
Nội mới, VietNam News, báo tiếng Pháp), thể dục thể hình miễn phí.
Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời
khách sạn thì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga
gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô,… Các
phòng được dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả
mới một ngày một lần.
Nhân viên nhà buồng có đồng phục riêng gon gàng, lịch sự và thuận tiện cho
việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và
logô của khách sạn.
* Về sản phẩm ăn uống: Khách sạn có một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và
phòng tiệc với quy mô từ 30 – 300 khách, với đầy đủ các thực đơn gồm những món
ăn thượng hạng của Châu á, Châu Âu nói chung và của các quốc gia giàu truyền
thống ẩm thực như Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Ý,… để
phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng.
+ Nhà hàng: Nhà hàng á Đông của khách sạn phục vụ cả khách đang lưu trú
tại khách sạn và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng được thông với bếp
bằng một cầu thang bộ lên xuống và nhà hàng có thể phục vụ được khoảng 200
khách cùng một lúc. Nhà hàng có phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trưa ( có cả dịch vụ
cơm trưa văn phòng cho cán bộ công nhân viên), bữa tối. Bữa ăn sáng phục vụ ăn
theo kiểu buffet( ăn tự phụcvụ). Bữa trưa thì phục vụ cả theo kiểu buffet và ăn à la
card ( ăn theo thực đơn) và bữa tối chỉ phục vụ ăn theo à la card. Nhà hàng có các
món Âu, á đặc trưng và có khu vực không hút thuốc riêng. Nhân viên của nhà hàng
mặc đồng phục váy đen và áo trắng rất ấn tượng, lịch sự. Trong nhà hàng có nhiều
tranh tĩnh vật hoa quả và luôn có những bản nhạc không lời du dương tạo cho
khách sự thư giãn. ngoài ra trong nhà hàng còn đặt nhiều cây xanh tạo không khí

45
mát mẻ cho khách ăn. bàn ăn được trang trí đẹp, hài hoà va luôn có lọ hoa tươi bên
trên. thực đơn được viết trên bìa cứng bằng hai thứ tiếng Việt – Anh thuận lợi cho
khách khi gọi món. Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ cả
trên phòng khách khi khách có yêu cầu ( room service). Nhà hàng có một quầy bar
nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại nước uống hoa quả và bia rượu.
+ Phòng tiệc: phòng tiệc có thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc
ngồi với khoản 300 khách ăn. Phòng tiệc sẽ được dọn theo yêu cầu của khách.
Phòng tiệc có diện tích thoáng, mát và có nhiều cây xanh.
+ Câu lạc bộ: được đặt trên tầng 2, có phục vụ ăn sáng và phục vụ khách nhu
cầu uống với một bar nhỏ tương đối đầy đủ các loại rượi có chất lượng cao. Câu lạc
bộ này khá rộng, không gian yên tĩnh và nàem cạnh phòng họp hội thảo của khách
sạn. khi cần thiết có thể thông liền phòng hội thảo đó với câu lạc bộ của khách sạn
để có thể phục vụ được nhiều khách hội thảo hơn.
+ Quầy bar: đặt trên tầng 3 của trung tâm thể dục thể thao vừa mới được xây
dựng và đưa vào hoạt động trong năm 2004. Quầy bar không chỉ phục vụ khách tới
bể bơi tắm mà còn phục vụ cả khách ngoài. Vị trí của quầy là khá lý tưởng, nằm
trên nóc nhà trung tâm thể dục thể thao với không khí thoáng đãng vì được thưởng
thức đồ uống ngoài trời.
+ Phòng hội thảo( meeting room) : tổ chức các cuộc hội thảo quy mô nhỏ với
60 người tham dự hoặc 90 khách ăn. giá bình quân cho mỗi phòng khoảng từ $100
– $220. phòng được bố trí trên tầng 2 cùng với câu lạc bộ rất yên tĩnh. Phòng họp
được trang bị các trang thiết bị phục vụ hội họp như : micro, bục thuyết trình, bục
sân khấu, loa,…việc phục vụ hội họp, tiệc cũng do bên nhà hàng đảm nhận.
* Không chỉ phục vụ lưu trú, ăn uống mà khách sạn còn đáp ứng nhu cầu
khách đi du lịch băng việc tổ chức các tour du lịch ngắn ngày, dài ngày cả trong
nước và quốc tế với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách có mức
chi trả khác nhau. Dịch vụ này do phòng điều hành du lịch của khách sạn cung cấp

46
và thực hiện. Khách sạn liên kết với các công ty lữ hành bạn trong thành phố Hà
Nội cũng như tại các địa phương như Quảng Ninh, Hải Phòng, công ty Hà Nội
Toserco,… để tổ chức các tour du lịch cho khách. Khách sạn luôn có những tour du
lịch trong nước tổ chức hàng ngày cho khách như tour : Hà Nội – Chùa Hương.
Hà Nội – Hạ Long.
Hà Nội – Tam Cốc – Bích Động.
Ngoài ra còn có những tour quốc tế như:
Hà Nội – Nam Ninh, Trung Quốc
Hà Nội – Thái Lan.
Hà Nội – Sinhgapo.
Bên cạnh những dịch vụ chính đó của khách sạn thì ASEAN còn kinh doanh
rất nhiều các dịch vụ bổ sung: Cuối tháng11/2003, khách sạn quốc tế ASEAN đã
khai trương trung tâm thể dục thể thao với các dịch vụ như thể dục thể hình, chăm
sóc sắc đẹp, tắm hơi, massage, sân chơi tennis,… theo tiêu chuẩn quốc tế trên diện
tích 3000m2 với tổng vốn đâù tư trên 10 tỷ đồng. Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này thì
khach sạn còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet,
quầy lưu niệm với những mặt hàng truyền thống của người Việt Nam.
2.3.3.2 Chính sách giá.
Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản
phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò
rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu
hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì
khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường
thu hút khách.
Qua tìm hiểu em được biết hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá
đa dạng hoá cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình

47
khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức
giá bình quân khách sạn.
Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị
phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch
vụ.
Trên cơ sở như vậy, khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản
phẩm dịch vụ của mình và nhìn chung thì giá cả của khách sạn ASEAN là tương
đối phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của các tập khách.
Khách sạn có 4 loại phòng với nhiều mức giá khác nhau. Phòng Suite tuỳ
thuộc vào khách hàng và tuỳ thuộc vào từng thời điểm thì dao động từ $70 - $100,
còn loại phòng Deluxe cũng dao động từ $40 - $50, phòng Superior dao động từ
$20 -$30. Các mức giá này bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo
một số dịch vụ bổ sung khác. khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ
đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau ( các thị trường
mục tiêu của khách sạn đã được trình bày ở mục 2.3.2). thường khách du lịch theo
tour Trung Quốc và Hàn Quốc là 2 tập khách rất nhạy cảm về giá cho nên khách
sạn đã phối hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức giá rẻ nhất
nhằm thu hút lượng khách này, bởi lượng khách này tuy giá thấp nhưng chiếm tỷ lệ
đông và thường đi theo đoàn mấy chục người.
Với những tập khách quen như khách công vụ Pháp thì khách sạn luôn có
một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích
họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn.
Theo quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm
và chính sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể. Khách hàng sẽ không bỏ khách sạn chỉ vì một
vài USD, không vì giảm giá mà làm ảnh hưởng đến văn minh phục vụ.
2.2.3.3 Chính sách phân phối.

48
 Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh ngắn. Khách sạn quốc tế
ASEAN cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:
+ Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán,…Đây là
kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp
liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành như Quảng Ninh, Hải Phòng,
Thành Phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, các đại sứ quán,… chủ yếu ở Hà
Nội và một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình và
khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn. Ví dụ như nhân viên của bệnh
viện Việt - Pháp ở nước ngoài sang Việt Nam làm việc tại Hà Nội, họ sẽ lưu trú tại
khách sạn ASEAN bởi khách sạn đã có mối liên hệ với bệnh viện Việt Pháp từ
trước, đồng thời khi lưu tại đây khách rất thuận tiện trong việc đến chỗ làm việc,
mặt khác chất lượng dịch vụ cũng ổn định đáp ứng nhu cầu của khách,…Hay khi
khách của một công ty nước ngoài từ Thành Phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội công tác
cũng có thể sẽ tới khách sạn quốc tế ASEAN nếu khách sạn đã liên hệ và giới thiệu
với họ từ trước. Sử dụng kênh này, khách sạn dễ kiểm soát được hoạt động trong
kênh.
+ Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch ( chiếm 40%), kênh
này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Khi đến Hà Nội, thông qua
các công ty du lịch như công ty Hà Nội Toserco, VietNamTourism,
SaigonTourist,…thường họ phải điều phối lượng khách về các khách sạn trên địa
bàn Hà Hội bằng cách giới thiệu các khách sạn để khách lựa chọn. Khách sạn phải
kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch
trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố như công ty du lịch
Quảng Ninh, công ty du lịch Hải Phòng, công ty Hà Nội Toserco,…
Tuy nhiên trong chính sách này, bộ phận Marketing của khách sạn chưa thực
sự tạo ra nguồn khách mới cho khách sạn. Hầu như các nguồn khách ở đây là do

49
các công ty giới thiệu khách có mối quan hệ lâu năm giới thiệu. Nhưng bù lại công
tác nhận đặt buồng trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ít để xảy ra sai sót gây
khó chịu cho khách.
Ta có sơ đồ kênh phân phối của khách sạn quốc tế ASEAN.

Khách sạn quốc tế

ASEAN

Kênh trực tiếp (60%) kênh gián tiếp (40%)

Các văn phòng đại diện, Các đại lý du lịch,

đại sứ,… hãng du lịch,…

Khách hàng
2.3.3.4 Chính sách xúc tiến.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất
quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn
tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến
khuyếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có
sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách
hàng. Nếu không việc quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách
hàng không dễ bị lừa dối lần thứ 2. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn có
chất lượng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm của khách sạn thì việc kinh
doanh của khách sạn cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên
khách sạn quốc tế ASEAN rất coi trọng công tác xúc tiến của mình.

50
 Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa
dạng như:
+ Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều
cách thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng (logo) của
khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn;
tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số
điện thoại, số fax, E-mail và có trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc
liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn,
giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đường tới khách
sạn.
+ Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung,
Pháp,…) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua
các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn. Ngoài ra, trong
các tập gấp, tờ rơi đó còn cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra
tại khách sạn.
+ Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới
thiệu về mình.
+ Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch,…gửi tới khách hàng, các đối tác
thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,…
+ Khách sạn thường xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch
trong nước, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh
nghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch.
+ Vào các dịp lễ, tết, nghỉ,…khách sạn cũng có khuyến mại nhưng chi phí
cho khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến
mại của khách sạn còn rất hạn chế.
Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo nhưng việc quảng các trên các phương
tiện thông tin đại chúng còn rất ít, chỉ quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh

51
như The Guide, VietnamNews nhưng cũng không thường xuyên và một số sách
hướng dẫn du lịch của các công ty du lịch như: SaiGontourist hay công ty du lịch
Việt Nam.
2.3.3.5 Chính sách con người.
Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn. chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và
nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong
khách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời khách
hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các
nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình.
Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ
của mình như mời các giảng viên về giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên, gửi nhân
viên của mình sang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinh nghiệm luôn
kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề.
Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ.
Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục
vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc nhân viên
của khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái
độ phục vụ như : phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to trong
khách sạn, phải đi đứng nhẹ nhàng và không được chạy trong khách sạn, bất cứ cán
bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi, nhân viên không được đi
cầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách,…Tuy nhiên có một hạn chế của
khách sạn là hầu hết các nhân viên lao động trực tiếp của khách sạn là từ nhà máy
bánh mỳ Chùa Bộc chuyển sang và chỉ được đào tạo ngắn hạn do đó trình độ cũng
như thao tác còn kém và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phục vụ.
Ngoài ra đội ngũ lao động trực tiếp có tuổi tương đối cao như bộ phận buồng có 8

52
người trên 35, điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách vì ngành dịch vụ
luôn yêu cầu sự nhanh nhẹn, giao tiếp tốt và hiểu biết rộng.
Từ chỗ không được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ kéo theo
thái độ phục vụ của nhân viên còn yếu như một số bộ phận: nhà hàng, buồng,…
chưa chủ động đón khách, chưa tạo được không khí thân mật gia đình do ngại tiếp
xúc với khách.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi
hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát
hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ
kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật
của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị đuổi
việc..
Do quy mô của khách sạn tương đối nhỏ nên khách sạn khuyến khích các
nhân viên học thuộc tên của kháchhàng để cho họ có cảm giác mình là nhânvật
quan trọng ở đây, và họ rất vui mừng khi có được cảm giác này. Đối với một số
khách quan trọng ( khách VIP) và khách quen thì nhân viên buộc phải thuộc tên
khách.
Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất
tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm đến đời sống
cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách sạn, trong
canteen có đặt tivi,…Nhưng vào dịp lễ tết khách sạn chưa có chế độ tiền thưởng
phù hợp.
Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi
cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm
được.
2.3.3.6 Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói.

53
 Thường khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói
cho khách sạn, khách sạn tham gia vào một công đoạn trong quá trình tạo sản phẩm
trọn gói. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho
khách du lịch trong thời gian khách ở Hà Nội.
Khách sạn cũng có thể tự tạo ra sản phẩm trọn gói khi khách hàng có yêu
cầu. Khách sạn đưa ra chương trình trọn gói cho khách với mức giá thấp hơn tổng
mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại. Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng
phải trả một khoản tiền trọn gói nhất định cho các dịch vụ như : lưu trú, ăn uống 3
bữa, dịch vụ tắm hơi, thể dục, giặt là,…đấy chính là sản phẩm trọn gói của khách
sạn.
Khách sạn quốc tế ASEAN cũng có chính sách tạo gói sản phẩm riêng của
mình. Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ
khác nhau nhăm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các thị trường ấy. Ví dụ như gói dịch
vụ dành cho khách thương gia dài hạn gồm có : dịch vụ buồng phòng, các dịch
vụhỗ trợ với mức giá giảm từ 10% – 20%, nhằm khuyến khích khách hàng dài hạn
sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là, internet, điện thoại, vui chơi giải trí,
thư giãn, thể dục thể thao,…Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ
khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích, thu hút thêm
khách tại các thị phần mục tiêu.
Ngoài ra khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ dành cho các đoàn khách
thamgia hội thảo hội nghị bao gồm :
+ phòng nghỉ và các dịch vụ tiêu chuẩn.
+ phòng hội thảo thích hợp tuỳ theo quy mô với các trang thiết bị tiêu chuẩn.
+ trà, cà phê, bánh ngọt và hoa quả giữa giờ.
+ bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu.
+ dịch vụ vận chuyển khách tham quan theo yêu cầu.

54
 + dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợt hội nghị, hội thảo
theo yêu cầu.
2.3.3.7 Quan hệ đối tác.
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, quan hệ đối tác là một vấn đề mà các
doanh nghiệp cần chú trọng. Khách sạn ASEAN có mối quan hệ tương đối tốt với
các bạn hàng. Chính nhờ vào ưu thế là khách sạn thuộc Ngân hàng thương mại cổ
phần quân đội nên khách sạn có nhiều đối tác quan hệ trong ngân hàng cũng như
bên quân đội. Các đối tác lâu năm này hiện vẫn đang cung cấp một số lượng khách
tương đối cho khách sạn. Đối với khách sạn bạn, khách sạn thiết lập mối quan hệ
lâu dài để cùng phối hợp phục vụ khách hàng vì khách sạn không có đầy đủ tất cả
các dịch vụ bổ sung hoặc hai bên sẽ trao đổi giới thiệu khách cho nhau nếu bên kia
đã hết khả năng phục vụ.
Marketing quan hệ và liên minh chiến lược được thiết lập và ngày càng mở
rộng cho nên với khách sạn thì các công ty du lịch là các đối tác hết sức quan trọng.
Khách du lịch đến Hà Nội hầu hết thông qua các công ty du lịch. Việc lưu trú trong
khách sạn là điều hiển nhiên. Khách sạn phải liên hệ với công ty du lịch và nhờ họ
giới thiệu cho khách du lịch biết đến sản phẩm của khách sạn mình và lúc này
đường nhiên khách sạn phải trả một lượng tiền hoa hồng nhất định cho công ty du
lịch khi họ dẫn khách đến. Còn khi khách trong khách sạn có nhu cầu đi du lịch thì
khách sạn lại giới thiệu lại cho các công ty du lịch mà khách sạn có quan hệ từ
trước.
Ngoài mối quan hệ với các đại lý du lịch thì khách sạn còn có quan hệ với
các văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các đại sứ quán, các hãng xe taxi, các
hãng hàng không,…
Thỉnh thoảng khách sạn có mở các hội nghị khách hàng, thành phần tham dự
thường là những người đại diện cho các công ty này. Khách sạn mời họ tham quan
và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đôi khi còn mời họ sử dụng thử

55
một vài dịch vụ miễn phí và đưa ra quyền lợi họ được hưởng khi dẫn khách về với
khách sạn.
Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du lịch, các
khách sạn trong và ngoài nước, khách sạn đang có được mối quan hệ tuơng đối tốt
đẹp với các bạn hàng. Trong thời gian tới khách sạn đang có chiến lược hợp tác
quốc tế là lựa chọn và hợp tác chặt chẽ với 20 đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu
trong việc quảng cáo và xúc tiến bán các dịch vụ của khách sạn.
2.3.4 Tóm tắt đánh giá về giải pháp Marketing của khách sạn.
2.3.4.1 Những mặt đã làm được.
Qua bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2
năm 2003-2004 và qua các hoạt động Marketing của khách sạn ta có thể thấy rằng
chiến lược Marketing của khách sạn có rất nhiều điểm đã làm được. Cụ thể như:
Trong công tác nghiên cứu thị trường:
Khách sạn đã có những đầu tư thích đáng cho công tác này và nó đã mang lại
những hiệu quả nhất định. Qua công tác này mà khách sạn đã nắm bắt, phát hiện và
gợi mở được nhu cầu của khách du lịch.
Từ công tác này, khách sạn đã có những cơ sở thực tế để đưa ra các chiến
lược kinh doanh của mình một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời
điểm.
Khách sạn đã tận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu
thị trường tại chỗ, một phương pháp tương đối đơn giản và không mấy tốn kém.
Trong công tác xác định thị trường mục tiêu:
Khách sạn đã biết tận dụng được những ưu thế của mình như : có các mối
quan hệ lâu năm với bên ngân hàng quân đội; vị trí kiến trúc của khách sạn; con
người của khách sạn,…cho nên khách sạn đã tạo được cho mình những tập thị
trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả cũng như đã xác định rõ được thị phần cho
từng thị trường. Từ việc làm tốt công tác này mà sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có

56
thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách
hàng cụ thể.
Với chiến lược Marketing – mix:
+ Về sản phẩm: khách sạn đã có được một chính sách sản phẩm đa dạng hoá
theo mô hình khách sạn với có đủ các dịch vụ bổ sung. Các sản phẩm của khách
sạn tương đối hấp dẫn với giá cả phải chăng. Trong 2 năm gần đây, khách sạn đã
tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn như : bể bơi, tennis, dịch vụ chăm sóc
sắc đẹp,…phù hợp với sở thích của nhiều tập khách du lịch. Bên cạnh đó khách sạn
còn có quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để liên tục kịp thời cung
cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của họ. Điều đó
tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp khi khách đến cũng như khi lôi kéo khách
quay lại khách sạn.
+ Về giá: giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn rất phù hợp
với điều kiện thanh toán của từng tập khách du lịch. Nhìn chung thì giá thành các
sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tương đối rẻ so với các khách sạn cùng một cấp
hạng với ASEAN cho nên đây cũng là một yếu tố để khách đến với khách sạn
ASEAN ngày càng nhiều.
+ Về công tác xúc tiến: khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của
khách sạn và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu. Mặt
khác khách sạn đã xây dựng được cho mình một đội ngũ cộng tác viên đông đảo để
tạo một nguồn khách cho khách sạn.
+ Trong mối quan hệ đối tác: khách sạn đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ
lâu năm của khách sạn với các công ty du lịch giới thiệu khách, các hãng lữ hành
có uy tín. Khách sạn vẫn duy trì được các mối quan hệ truyền thống đồng thời vẫn
cố gắng khai thác được nhiều mối quan hệ mới khi mở rộng thị trường của mình.

57
 Ngoài ra khách sạn cũng xây dựng được cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ,
hiện đại và một đội ngũ lao động trẻ trung, năng động, có trình độ, đầy nhiệt tình và
nhanh chóng nắm bắt kinh nghiệm.
2.3.4.2 Những mặt chưa làm được.
Bên cạnh những cái làm được thì sẽ còn những cái thiếu sót chưa làm được
và điều đó đòi hỏi toàn bộ cán bộ công nhân trong khách sạn phải cố gắng để khắc
phục và cũng chính những thiếu sót đó sẽ luôn thúc giục khách sạn phải luôn hoàn
thiện mình hơn nữa.
Trong công tác nghiên cứu thị trường:
Khách sạn chỉ chủ yếu dựa vào phuơng pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử
dụng phương pháp đi khảo sát thực tế ( có thể còn phụ thuộc vào kinh phí). Điều
này làm cho khách sạn không nắm bát được nhu cầu thực sự của khách du lịch, từ
đó sẽ không đáp ứng được đúng nhu cầu của khách. Nếu chỉ dựa vào các thông tin
lấy qua các phương tiện truyền thông thì đôi khi thông tin bị sai lệch và khách sạn
sẽ rơi vào nhiều tình huống lúng túng.
Trong công tác xác định thị trường mục tiêu:
Tuy khách sạn đã phân đoạn thị trường mục tiêu rất rõ ràng nhưng theo em
còn chưa thật sự đầy đủ. Khách sạn mới chỉ phân ra tập thị trường khách du lịch
Châu Âu hay Châu á cao cấp,… mà chưa cụ thể là tập trung vào những quốc gia
nào. Ta nhận thấy rõ rằng thị trường khách Nhật Bản là một thị trường tiềm năng
hết sức dồi dào bởi đây là một trong 3 thị trường có khách du lịch lớn nhất Việt
Nam( sau Trung Quốc và Mỹ) và khách sạn hoàn toàn có thể phục vụ tập khách
này một cách tốt nhất. Nhưng đáng tiếc là khách sạn chưa thật tập trung có những
chính sách cụ thể để thu hút khách này. Ngoài ra, khách sạn cũng không đề cập
nhiều đến các nước trong khối ASEAN – một thị trường vô cùng tiềm năng bởi
trong tương lai chính phủ của các nước ASEAN sẽ có những chính sách riêng cho

58
khối nhằm tăng cường mối quan hệ giao lưu, đoàn kết và thúc đẩy nhau phát triển,
tất nhiên là du lịch sẽ là điểm mà các nhà lãnh đạo muốn đặt nhiều hy vọng..
Các chiến lược Marketing – mix.
+ Sản phẩm: sản phẩm dịch vụ của khách sạn tuy đã có sự đa dạng phong
phú nhưng không có gì khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh
tranh. Sản phẩm không có nhiều sự độc đáo, mà chỉ đơn thuần là cung cấp đúng
dịch vụ khách yêu cầu, không có gì thật sự ấn tượng mà lưu trong tâm trí khách lâu.
Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống: nhà hàng Á Đông của khách sạn chưa
tạo ra được một hình ảnh cụ thể đúng với tên gọi của nó. Các sản phẩm ăn uống
còn nghèo và chưa thể hiện được nhiều những nét độc đáo của các nước Á Đông.
Các sản phẩm của nhà hàng chỉ phục vụ được một số lượng khách du lịch nghỉ tại
khách sạn mà chưa thu hút được khách bên ngoài vào khách sạn.
+ Về phân phối: công tác bán trực tiếp cho các công ty, đại lý lữ hành trong
và ngoài nước của khách sạn còn kém. Khách sạn chưa tham gia vào các hệ thống
đặt phòng quốc tế, chưa tham gia ký kết hợp đồng với các Website đặt phòng quốc
tế.
+ Về xúc tiến: công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn được tiến
hành nhưng hình ảnh mà khách sạn xây dựng không có nhiều độc đáo, không gây
được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến để khách sạn sử
dụng không linh hoạt, không phong phú, không chuyên sâu cho nên hiệu quả không
cao. Ngoài ra nội dung và hình thức quảng cáo còn nhiều hạn chế. Hiện tại khách
sạn mới chỉ sử dụng quảng cáo qua các vật dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư
trực tiếp, quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng
cáo khác như quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, quảng cáo qua truyền hình,
truyền thanh,.. vẫn chưa được khách sạn khai thác.
Một điều nữa là khi quảng cáo, giới thiệu hình ảnh khách sạn tới với công
chúng dường như khách sạn chỉ sợ là khách hàng sẽ không biết đến sự tiện nghi

59
sang trọng của khách sạn mình nên cố gắng đưa đầy trang quảng cáo hình ảnh về
khách sạn, làm cho trang quảng cáo rối lên. Trong khi đó lại quên mục đích của
quảng cáo là gây sự chú ý của người đọc, phải làm cho họ quan tâm tới sản phẩm
của mình và dẫn tới hành động mua.
Còn một điểm nữa khách sạn quốc tế ASEAN làm chưa tốt đó là quan hệ
công chúng: khách sạn còn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội nhằm xây
dựng một hình ảnh khách sạn đẹp trong lòng công chúng. Công tác này ít đem lại
hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Ngoài ra khách sạn cũng ít tham gia
vào các hội trợ triển lãm du lịch ngoài nước, đây cũng là một điểm yếu mà khách
sạn đang cố gắng khắc phục.
+ Về con người: khách sạn còn thiếu đội ngũ nhân viên Marketing dày dặn
kinh nghiệm vì bộ phận này liên tục thay đổi nhân viên. Bộ phận Marketing chưa
thực sự tạo ra được nguồn khách cho khách sạn. Ngoài ra còn phải thừa nhận rằng
cơ chế quản lý Nhà nước trong các doanh nghiệp Nhà nước nói chung đã làm một
phần giảm đi tính năng động, nhiệt tình, sáng tạo trong mỗi nhân viên của khách
sạn. Điều này không chỉ của riêng khách sạn quốc tế ASEAN mà là thực trạng
chung của các doanh nghiệp Nhà nước và nó đòi hỏi sự chỉ đạo, quan tâm của các
cấp trên trong việc đưa ra các chính sách, các quyết định nhằm phát triển nền kinh
tế của đất nước.
+ Về quan hệ đối tác: tuy khách sạn có mối quan hệ tốt với các đối tác lâu
năm nhưng việc mở rộng quan hệ, hợp tác mới còn chưa làm tốt.
+ Về ngân sách cho Marketing: khách sạn đã dành nhiều sự quan tâm cho
các hoạt động Marketing nhưng vẫn còn ít và chưa xứng tầm cho các hoạt động
Marketing của một khách sạn 4 sao trên thị trường đầy cạnh tranh như Hà Nội.

60
 CHƯƠNG 3: GIẢI MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN ASEAN.
3.1. Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế đến với khách sạn ASEAN.
Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing của khách
sạn quốc tế ASEAN, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của
khách sạn hiện tại mà phải biết được phương hướng phát triển của ngành khách sạn
– du lịch của nước ta trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra phương hướng phát
triển của khách sạn trong những năm tới và đưa ra được các chính sách Marketing
hiệu quả.
3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam.
Đại hội VIII Đảng đã đề ra: “ Triển khai thực hiện quy hoạch tổng thể phát
triển du lịch tương xứng với tiềm năng to lớn của đất nước theo định hướng du lịch
văn hoá, sinh thái môi trường. Xây dựng các chương trình và điểm du lịch hấp dẫn
về văn hoá, di tích lịch sử và khu danh lam thắng cảnh. Huy động các nguồn lực
tham gia kinh doanh du lịch, ưu tiên xây dựng kết cấu hạ tầng ở những khu vực du
lịch tập trung, ở các trung tâm lớn”. Phấn đấu: “ Phát triển nhanh du lịch từng bước
đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại và dịch vụ có tầm cỡ trong khu
vực”. Đến Đại hội Đảng IX, nước ta đã nhấn mạnh đặt mục tiêu chi tiết hơn.
Triển khai nghị quyết Đại hội Đảng IX, mục tiêu của chương trình hành
động quốc gia về du lịch đến năm 2005 là:
+ Tạo bước phát triển mạnh mẽ và bền vững cho du lịch Việt Nam, khẳng
định vai trò là một ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam sau năm 2005.
+ Phấn đấu để tới năm 2005, Việt Nam trở thành quốc gia phát triển về du
lịch trong khu vực, có cơ sở vật chất kỹ thuật tương xứng với các sản phẩm du lịch

61
độc đáo mang bản sắc văn hoá Việt Nam, tạo lập Việt Nam trở thành một điểm đến
hấp dẫn với du khách trên khắp thế giới.
+ Đảm bảo cho sự tăng trưởng ổn định của ngành du lịch Việt Nam, phấn
đấu tăng lượng khách quốc tế mỗi năm từ 10-15% vượt mức tăng trưởng đã đề ra
trong chiến lược phát triển du lịch của Việt Nam giai đoạn 2000- 2010 là đến năm
2005 đạt từ 3,0- 3,5 triệu lượt khách quốc tế, khách nội địa tăng trung bình 5,0%
đạt 15 đến 16 triệu lượt người vào năm 2005.
+Tạo dựng một số sản phẩm, loại hình du lịch đặc sắc, đa dạng, đặc trưng
mang đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam, có tính cạnh tranh và hấp dẫn khách du
lịch. Tăng mức chi tiêu và thời gian lưu trú của khách trên cơ sở nâng cấp và đầu tư
các khu du lịch mới, các khu vui chơi giải trí chất lượng cao và khai thác tốt các
tiềm năng du lịch sinh thái vốn là thế mạnh của du lịch Việt Nam.
+ Ngành du lịch Việt Nam đã đề ra phương hướng, chiến lược phát triển
quảng bá tuyên truyền du lịch, du lịch văn hoá gắn liền với các lễ hội, phát triển
nâng cấp các khu điểm du lịch, tạo điều kiện khuyến khích hoạt động du lịch, chấn
chỉnh nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về du lịch, khai thác thế mạnh của từng
vùng.
+ Nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và xác định vị trí xứng đáng
của du lịch Việt Nam nói riêng trên thị trường quốc tế trên cơ sở đầy mạnh xúc tiến
quảng bá du lịch và nâng cao nhận thức xã hội về du lịch.
3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn quốc tế ASEAN.
Với định hướng phát triển chung của ngành khách sạn trong những năm tới
(giai đoạn 2005- 2010), với sự nỗ lực chung của toàn ngành du lịch đó thực sự là cơ
hội tạo ra hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn nói chung và khách sạn quốc tế ASEAN nói riêng. Mục tiêu chung của khách
sạn quốc tế ASEAN giai đoạn 2005- 2010 là:

62
 + Không ngừng nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn, mục tiêu
đặt ra là mức tăng bình quân năm là 10%, phấn đấu trong năm 2005-2006 công suất
sử dụng phòng đạt 70-75%, năm 2010 công suất sử dụng phòng đạt trên 85%.
+ Bên cạnh đó không ngừng nâng cao công suất cho thuê văn phòng với
công suất phấn đấu đạt 90%. Phấn đấu trong năm 2005 doanh thu của khách sạn đạt
mức 24 tỷ đồng đến 28 tỷ đồng.
Để thực hiện được những mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc khách
sạn quốc tế ASEAN đã đề ra những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn. Năm nay, khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính
sách Marketing.
+Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường hiện
tại như: các tổ chức chính phủ, bộ ngoại giao, các công ty du lịch. Đồng thời tăng
thêm khách hàng là các văn phòng, các công ty mới mở ở các khu công nghiệp tại
thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà Nội.
+ Cộng tác với các đại sứ quán để tổ chức các lễ hội ẩm thực, ăn uống và các
hoạt động khác.
+ Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng
sản phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các nhà hàng, bộ phận tiệc.
+ Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngôài nước thông qua các
hội chợ triển lãm.
Các chiến lược cụ thể là.
+ Thường xuyên liên hệ với các công ty du lịch lữ hành, qua đó ta có thể biết
thêm nhiều thông tin về số lượng khách đến Việt Nam hoặc những đoàn khách đi
du lịch. Kết hợp với các công ty để mở các tour du lịch, tăng thêm nguồn khách cho
khách sạn.
+ Liên hệ thường xuyên với khách hàng để thu thập thông tin: đây là chiến
lược Marketing nhằm mục đích thể hiện sự quan tâm của khách sạn tới khách hàng,

63
đồng thời qua đó khách sạn cũng tìm hiểu được nhu cầu, sở thích và những nhận
xét đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những sản
phẩm hoàn thiện hơn.
+ Tăng giá bình quân phòng lên khoảng 1,5USD so với năm 2004.
+ Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các đại sứ quán, chính phủ .
+ Đối với khách hàng Nhật Bản, khách sạn phải quan tâm nhiều hơn đến
khách hàng hiện có và chú trọng đến khách hàng tiềm năng.
Trong dịch vụ ăn uống:
+ Với nhà hàng á Đông: xây dựng một hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và
phong phú làm sao để thể hiện được những nét đặc trưng của một nhà hàng á Đông
đồng thời có thể phục vụ được các khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Có kế
hoạch thay đổi thực đơn vào thứ 6, 7 và chủ nhật hàng tuần để thu hút thêm khách
hàng là người địa phương.
Bộ phận tiệc: tiếp tục duy trì chất lượng sản phẩm và phục vụ chu đáo. Đặt
mục tiêu tăng doanh thu về tiệc cưới trong năm nay.
+ Với quầy bar của câu lạc bộ: mở một số đợt khuyến mại cho khách hàng
lưu trú tại khách sạn khi đến uống tại quầy bar nhằm tăng lượng khách tiêu dùng
sản phẩm của quầy bar.
3.2. Hoàn thiện giải pháp Marketing của khách sạn để thu hút khách du
lịch quốc tế.
3.2.1. Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.
Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác Marketing
trong các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp
phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc
biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng
trở nên cấp thiết. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu được nhu cầu thực sự của
khách hàng thì khách sạn mới đưa ra được các sản phẩm thật sự phù hợp với khách

64
hàng, thoả mãn được nhu cầu khách. Điều này không chỉ giữ được chân các khách
hàng hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiền năng trong
tương lai. Nghiên cứu thị trường một cách tỷ mỉ kỹ lưỡng và đúng đắn thì mới tạo
được cơ sở vững chắc cho các khâu sau được thực hiện một cách chọn vẹn và có
hiệu quả. Nếu như khâu này làm không tốt thì chắc chắn các khâu tiếp theo sẽ bị
lạc hướng và như vậy hiệu quả kinh doanh của khách sạn không tốt.
Trong năm 2005 là năm có nhiều các sự kiện du lịch lớn và có thể sẽ thu hút
được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước như : Năm du lịch Nghệ An, lễ hội
Đền Hùng, 10 năm Hạ Long là di sản thiên nhiên thế giới, festival biển Nha Trang,
lễ hội trái cây Nam Bộ,…tất cả đã và đang diễn ra rầm rộ để chuẩn bị cho kế hoạch
đón 3,2 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tất cả những thông tin trên
đều phải được bộ phận Marketing nghiên cứu để dự đoán lượng khách của khách
sạn. Vậy nếu khách sạn không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường thì làm sao
cập nhật được thông tin một cách nhanh chóng.
Từ những phân tích trong chương 2, công tác nghiên cứu thị trường khách
sạn có những mặt làm được và còn những mặt chưa làm được cho nên em xin hoàn
thiện hơn cho công tác này bằng một số biện pháp:
Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa
về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ
các phiếu thu được đó khách sạn sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của sản phẩm
dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh
chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách.
Phiếu điều tra này khách sạn nên để ngay trên bàn làm việc trong phòng của
khách và để lên đó ngay trước hôm khách trả phòng. Công việc đặt phiếu sẽ do các
nhân viên buồng tiến hành. Phiếu này khách sạn nên phát cho những khách thương
gia, khách ở lâu ngày trong khách sạn, vì những khách này mới tiêu dùng nhiều
dịch vụ trong khách sạn và họ thường có đòi hỏi cao hơn trong các sản phẩm dịch

65
vụ của khách sạn. Khách có thể để lại phiếu trong phòng trước khi rời đi hoặc có
thể mang xuống quầy lễ tân. Sau một ngày thì nhân viên buồng, nhân viên lễ tân
tập hợp các phiếu này lại và nhanh chóng chuyển lên bộ phận Marketing.
Phiếu điều tra sẽ được thiết kế có hai tờ với trang đầu tiên viết lời mào đầu
bằng tiếng Anh và trang sau là nội dung của phiếu. Tờ tiếp theo thì viết bằng tiếng
Việt. Dưới đây em có mẫu phiếu điều tra và bằng tiếng Việt.
Trang trước:
ASEAN INTERNATIONAL HOTEL
HA NOI – VIET NAM
CHÀO MỪNG QUÝ KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ
ASEAN HÀ NỘI- VIỆT NAM.

Kính chào quý khách !

Chúng tôi rất vui mừng chào đón quý khách đến với khách sạn chúng tôi và
mong quý khách có một nơi nghỉ ngơi thoải mái nhất, thú vị nhất.
Thật tuyệt vời nếu quý khách dành một vài phút để điền vào mẫu phiếu này. Sự
đánh giá của quý khách về phương tiện và sự phục vụ sẽ giúp chúng tôi duy trì
mức chất lượng cao phù hợp với khách sạn quốc tế ASEAN .
Quý khách có thể để lại phiếu này trên bàn làm việc của quý khách hay ở quầy
lễ tân.
Mọi ý kiến của quý khách sẽ được nghiên cứu một cách cụ thể.
Xin chân thành cảm ơn quý khách đã đến với chúng tôi.
Giám đốc

66
Trang sau
C.lượng Rất tốt Tốt Khá Trung Kém Rất kém
C.tiêu bình
Đặt chỗ
Nhậnphòng
Phòng ở
Dvphòng
Bar
Điện thoại
Thể thao
Bểbơi
Giặtlà
Giải trí
Csvc
ăn uống
Hànglưuniệm
GiaotiếpvớiKH
Trả phòng
Cảmgiác chung

1.Quí khách đã đến khách sạn bao nhiêu lần?

2.Yếu tố nào quan trọng nhất cho việc lựa chọn khách sạn của khách hàng?
Qua quảng cáo Giới thiệu của hãng d.l Tạpchí
Qua lời giới thiệu của bạn bè, người thân Khác
3.Theo quí khách thì giá cả của khách sạn như thế nào?
Đắt Rẻ Trung bình
4.Sắp tới khi có điều kiện thì quý khách có quay trở lại không?
Có Không Chưa chắc
5. Xin làm ơn chỉ ra tuổi của quý khách!
6. Theo quý khách thì khách sạn cần phải cải tiến những gì?

67
 …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn quý khách!
Sau một ngày thì những phiếu này được gửi lên phòng Marketing. Các nhân
viên của phòng phải có nhiệm vụ là phân tích, đánh giá các phiếu, những vấn đề gì
cần giải quyết ngay và cần phải khắc phục ngay thì bộ phận có ý kiến đề xuất với
các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Ngoài ra còn có những thông tin khác, phòng
Marketing phải tập hợp và đánh giá để có thể đưa ra được các chiến lược
Marketing trong tương lai. Thường những khách lưu trú dài ngày tại khách sạn là
khách quốc tế cho nên các phiếu này một phần phản ánh được những nhu cầu thực
sự của khách. Từ các phiếu này phòng Marketing sẽ có thêm được nhiều thông tin
về thị trường khách của mình và có những chính sách thu hút khách quốc tế ngày
càng hiệu quả hơn.
Hiện nay khách sạn chưa có phiếu điều tra kiểu như này cho nên em đưa ra ý
kiến đề xuất của mình, mong là nó sẽ phù hợp với khách sạn và một phần nào đó
giúp công tác nghiên cứu thị trường của phòng Marketing sẽ thuận lợi hơn.
Công tác xác định thị trường mục tiêu.
Sau khi công tác nghiên cứu thị trường được tiến hành thì xác định thị trường
mụcc tiêu là công việc cũng quan trọng không kém. Có xác định được thị trường
mục tiêu của khách sạn là gì thì khách sạn mới tập trung được mọi nguồn lực của
mình để làm sao có thể thoả mãn tốt nhất tập khách ấy.
Phải nói rằng công tác xác định thị trường mục tiêu được khách sạn làm
tương đối tốt. Các thị trường mà khách sạn lựa chọn đều hoàn toàn thuộc khả năng
phục vụ của khách sạn. Với những lợi thế có riêng của mình và với những nỗ lực
không mệt mỏi của các cán bộ công nhân trong khách sạn thì khách sạn đã và đang
ngày các có những tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của khách sạn.

68
 Như trong chương 2 em đã phân tích thực trạng hoạt động Marketing của
khách sạn thì chúng ta thấy rõ ràng khách sạn đã đưa ra những con số về thị trường
mục tiêu rất cụ thể và trong năm 2005 này khách sạn quyết tâm đạt được những con
số ấy. Tuy vậy theo em thấy công tác này của khách sạn vẫn chưa hoàn thiện và
cần làm:
Khách sạn nên tập trung nhiều hơn nữa vào tập khách hàng Nhật Bản cả
khách thương gia cũng như khách du lịch. Qua thời gian thực tập tại khách sạn
ASEAN và qua sự quan sát của mình thì số lượng khách Nhật đến khách sạn đang
tăng lên nhưng mức tăng không đáng kể. Một phần là do khách sạn chưa thực sự
tập trung vào khai thác nguồn khách tiềm năng này.
Theo như số liệu thống kê, Nhật có khoảng 16 triệu người đi ra nước ngoài
mỗi năm, trong đó khoảng 65% di du lịch. Nhật Bản là một trong ba thị trường
khách du lịch trọng điểm đối với Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã có những
nỗ lực đáng kể trong việc thu hút khách Nhật như: miễn visa cho khách Nhật; tổ
chưc chương trình hành động và các chính sách quảng bá tại nhiều điểm ở Nhật;
lập văn phòng đại diện “ du lịch- đầu tư- thương mại” tại Tokyo,.. tổ chức các hoạt
động như “ lễ hội giao lưu văn hoá Việt Nam- Nhật Bản”;…Không những thế ta đã
biết là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội có 3 đường bay thẳng đến 3 thành phố
lớn của Nhật là Tokyo, Osaka và Fukuoka. Sắp tới, Vietnam Airlines sẽ mở đường
bay thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Nagoya.
Tất cả những nỗ lực trên của ngành du lịch Việt nam được đền đáp là số
lượng khách Nhật đến và biết đến Việt nam ngày càng tăng, những khách này
không chỉ đến Việt nam với mục đích du lịch mà còn đến với mục đích thương mại
đầu tư. Theo viện nghiên cứu du lịch thì trong khoảng một chục năm trở lại đây có
khoảng 81% khách Nhật đã từng đi du lịch Việt nam, trong đó có 19% là khách đến
lần đầu. Số lượng khách Nhật đến Việt nam ngày càng tăng và số lượng khách

69
Nhật đến khách sạn ASEAN cũng sẽ ngày càng tăng nếu như khách sạn có những
chính sách hợp lý cho thị trường này.
Bên cạnh thị trường Nhật thì một thị trường nữa mà khách sạn cần phải quan
tâm đến đó là các nước trong khối ASEAN. Chắc chắn trong tương lai, hoạt động
du lịch đi lại giữa các nước trong khối sẽ vô cùng phát triển do những chính sách
lớn của các nước trong khối.
Vào thời điểm này đã có một số lượng đáng kể khách Thái Lan, Malaysia,
Indonesia,…sang công tác và đi du lịch tại nước ta, đặc biệt là tại thủ đô Hà nội. Từ
tình hình đó khách sạn cần nhanh chóng có những chiến lược Marketing để thu hút
khách này.
3.2.2. Các giải pháp Marketing.
3.2.2.1. Chính sách sản phẩm.
Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn ASEAN, ta thấy rằng
vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn
định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên các sản
phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa
được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các
sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thực sự thoả mãn được mọi nhu cầu của
khách. Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc tế 4 sao đặt tại Hà Nội thì với
một chính sách sản phẩm như vậy là chưa xứng tầm và khách sạn cần phải đầu tư
hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để
không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách
tương lai.
Khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 9 năm cho nên cơ sở vật chất và các
trang thiết bị của khách sạn một số đã xuống cấp mà khách sạn lại chưa có một sự
thay thế lớn nào. Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã
xuống cấp như điều hoà thì kêu to gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm việc mà

70
đôi khi lại cũng hỏng; ti vi thỉnh thoảng bị mất các kênh chính,…ngoài ra đồ men
sứ trong phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có chỗ sơn bị bong,…tất cả những cái đó làm
cho chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn bị giảm sút. Mà đối với khách quốc
tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại một khách sạn nào đấy luôn được họ đặt
lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung các
trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữa những
điểm còn thiếu sót để có được một sản phẩm lưu trú xứng tầm. Bên cạnh đó, đối
với những phòng Suite thì theo em khách sạn nên có thiết kế một thiếp chúc ngủ
ngon đặt ở đầu giường cho khách để khách thấy được sự quan tâm của khách sạn
đến khách hàng, khách sạn cũng nên tăng số lượng cây xanh trong các hành lang
khách sạn và trong các phòng Suite vì các phòng này rất rộng, đồng thời cũng để
cho căn phòng có màu xanh mát mẻ. Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải tăng số
kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của
khách, đôi khi khách quay lại khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền
hình mà họ yêu thích.
Còn các phòng đôi (Superior) thường dành cho khách Trung Quốc và Hàn
Quốc đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách.
Tuy giá phòng cho các đoàn khách này là thấp, thời gian họ lưu trú là không lâu
(thường từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn
nhưng trong tương lai tập khách này sẽ là thị trường mang lại doanh thu cao cho
khách sạn. Khách sạn có thể cho thêm vào phòng khách một bát hoa tươi, trà miễn
phí vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể lôi
kéo được khách quay trở lại lần sau.
Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng á Đông, khách sạn cần xây
dựng những thực đơn phong phú hơn nữa đồng thời lại thể hiện được đúng như tên
gọi của nhà hàng. Một thực tế là hiện nay số lượng khách quốc tế đang lưu trú tại
khách sạn ít ăn tại nhà hàng của khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách

71
sạn chưa hợp khẩu vị với họ, còn một phần là do giá cả các món ăn còn cao. Khách
sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đưa
nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng của sản
phẩm ăn uống. Ngoài ra trong tương lai khách sạn cũng chú ý đến nhu cầu ăn uống
của thị trường ASEAN để có được những thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp
ứng nhu cầu khách.
Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố
rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay khách sạn quốc tế
ASEAN đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu
khách nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ: vũ trường
và phòng hát karaoke, một phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí quốc
tế bằng môt số thứ tiếng như tiếng Anh, Pháp, Trung, Việt Nam. Với diện tích hiện
nay đang còn của khách sạn thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng để bổ sung
dịch vụ vũ trường và phòng hát karaoke. Còn phòng đọc thì khách sạn có thể thiết
kế trên tầng 2 của khách sạn (vì ở trên tầng này còn một văn phòng cho thuê nhưng
ít được thuê).
Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn
và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả
mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì
được nó lâu dài. Những đề xuất của em nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm
cho khách sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho
khách thì khách sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên
ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được.
3.2.2.2. Chính sách giá.
Khách sạn quốc tế ASEAN có một chính sách giá tương đối hợp lý và đã
phần nào thảo mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn. Nhưng khách sạn
nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong

72
giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công
cụ để canh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với cá bộ phận,
các phòng ban có liên quan, phòng Marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo
xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá
này khách sạn cần lưu ý những điểm sau:
+ Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết,
đó là tết dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lượng khách công vụ nội địa thuê
phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và
các dịch vụ bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có
thể thu hút khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến
Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ tết truyền
thống của người Việt Nam có gì độc đáo. Ta có thể thấy ngay trong mùng 1, 2 tết
âm lịch 2005 vừa qua đã có những tàu khách du lịch quốc tế cập cảng Đà Nẵng,
Quảng Ninh đưa rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là người Anh, Mỹ, úc,…đến
thưởng thưc dịp tết cổ truyền của dân tộc ta. Không những thế, cũng trong dịp tết
vừa rồi, một số lượng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê
cha đất mẹ và họ không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến
với Việt nam. Cũng năm 2005 Chính phủ quyết định ngày giỗ tổ Hùng Vương là
ngày quốc lễ của dân tộc và phải được tổ chức rất long trọng, hoàng tráng. Từ nay
trở đi đây sẽ là một trong những điểm hấp dẫn thu hút khách quốc tế đến tìm hiểu
văn hoá Việt nam.
Từ điểm lưu ý này mà vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho khách
đến với những lý do như nhân dịp tết cổ truyền dân tộc,…để thu hút khách hơn. Ta
phải gắn lý do như vậy để khách khỏi phải có liên tưởng là cứ giảm giá thì chất
lượng dịch vụ cũng giảm theo. Mặt khác khách sạn cũng phát triển các tour du lịch
tới các điểm du lịch có các lễ hội truyền thống với các mức giá hấp dẫn như:

73
 Hà Nội- Đền Hùng
Hà Nội- Chùa Hương
Hà Nội- Sa Pa
…….
+ Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng
hè và những năm trước thì lượng khách quốc tế ít đến nước ta trong 3 tháng này,
tuy nhiên trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt nam và sự
biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng.
Thời gian này ở nước ta có nhiều ngày lễ trọng đại và thường được tổ chức ở thủ đô
Hà Nội, hơn nữa thời gian này cũng có nhiều lễ hội ở các vùng lân cận Hà Nội như
Hà Tây, Bắc Ninh, Phú Thọ,..nên chúng sẽ tạo điều kiện cho khách đến Hà Nội
tham quan, du lịch tìm hiểu những nét đẹp của Thăng Long, thưởng thức những
món ăn ẩm thực của người Tràng An xưa,…Vào thời điểm này khách sạn có thể
giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng tiến hành chương trình khuyến mại bằng
việc tặng những món quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ
bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng như giặt là, điện thoại, tennis,..Những
chính sách này cho khách thấy sự ưu đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách
hàng.
3.2.2.3. Chính sách phân phối.
Khách sạn quốc tế ASEAN đã sử dụng 2 kênh phân phối rất phù hợp với
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế
mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trường mục
tiêu. Nói chung khách sạn đã sử dụngchính sách phân phối hợp lý. Khách sạn cần
tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn
đến với khách hàng.
Ngoài ra khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia khách sạn kết
hợp đồng với tất cả các Websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác

74
chặt chẽ với 20 đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu. Những chiến lược này được
khách sạn đưa ra trước đó rồi nhưng em thấy khách sạn cần nhanh chóng tiến hành
các chiến lược này ngay trong năm nay.
3.2.2.4. Chính sách xúc tiến.
Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn còn bộc lộ
một số yêú kém như em đã phân tích ở chương trước. Chính vì vậy em xin mạnh
dạn đưa thêm ra một số ý kiến để nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của
khách sạn.
* Quan hệ công chúng.
Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp khách
sạn- du lịch nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan
hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng
một hình ảnh đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu quả
tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này khách
sạn quốc tế ASEAN còn kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến
hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nhằm thu hút khách hàng nhưng
chỉ trong phạm vi nguồn lực của mình mà thôi bởi quy mô hoạt động của khách sạn
không phải là lớn.
Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triểm lãm du lịch quốc tế để giới
thiệu, quảng bá mình với thị trường quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên tham
gia vào tài trợ một số chương trình như các cuộc thi đấu thể thao của thành phố, các
đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện,…Ngoài ra thì khách sạn
cũng có thể tổ chức các các bữa tiệc ẩm thực của một quốc gia nào đó như tìm hiểu
văn hoá ẩm thực Hàn Quốc,..
Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi
phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới các khách hàng làm sao để hướng mạnh
được vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến khách sạn mình.

75
 * Quảng cáo.
Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho
các hoạt động quảng cáo. Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc
tiến. Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định song
vẫn cần bổ sung:
+ Trước hết khách sạn phải thiết kế được thông điệp quảng cáo một cách độc
đáo, gây ấn tượng và mang sắc thái riêng. Trong thông điệp cần có một văn phong,
một ngữ điệu và sự trình bày hợp lý để thực hiện thông điệp quảng cáo.
Ta có thể lấy thông điệp cho khách sạn quốc tế ASEAN.
“ Khách sạn quốc tế ASEAN – nơi của những nụ cười thân
thiện”
+ Quảng cáo qua mạng Internet. Đây chính là công tác Marketing trực tiếp.
Ta phải nhìn nhận được lợi ích của quảng cáo trên mạng khi mà số lượng người sử
dụng mạng Internet ngày một gia tăng và có thể nối mạng truy cập trên toàn cầu
với một chi phí thiết kế và lưu trú thấp (khoảng 250.000đ cho một thiết kế và
40.000đ cho một trang lưu trú mỗi tháng). Internet đóng vai trò như một kênh phân
phối có thể giảm bớt chi phí phân phối. Hiện nay khách sạn ASEAN có 2 địa chỉ
trên mạng đó là:http:// www.aseanhotel.com. và www.Vietnamtourism.com. Địa
chỉ thứ nhất do khách sạn lập ra, địa chỉ thứ 2, khách sạn hợp tác cùng tổng cục du
lịch Việt nam. Bằng cách này chi phí trên mạng được chia sẻ bớt nhưng uy tín được
nâng cao. Đây là một phương tiện quảng cáo và đặt phòng hiệu quả, ngày càng phát
triển trong tương lai, khách trong cũng như ngoài nước có thể ngồi ở nhà lướt qua
những trang quảng cáo trên mạng sau đó khách hàng lựa chọn cho mình loại phòng
phù hợp mà không cần qua khâu trung gian. Khách sạn ASEAN có trang riêng của
khách sạn nhưng thông tin có ít và thiết kế không đẹp, chưa khai thác hết tác dụng
thực sự của mạng.

76
 + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài
và đặc biệt là qua các báo tạp chí có liên quan. Khách sạn nên tăng cường quảng
cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí của hãng hàng không Việt
nam (Heritage) vào mùa du lịch. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các
báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews,
VietnamInvestmentReview hay Economic Times,..vì các báo này được hầu hết các
nhà kinh doanh, các cán bộ nước ngoài làm việc tại Việt nam theo dõi.
+ Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo
qua các tờ gấp. Khách sạn nên thiết kế tờ gấp có một mặt đăng những hình ảnh giới
thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ Hà Nội
thật chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến đi du lịch của mình, trong đó in vị
trí của khách sạn ASEAN thật dễ thấy cho khách để ý. Tập gấp này khách sạn nên
để lại ở phòng chờ của sân bay Nội Bài. Không chỉ có thế, khách sạn còn cần
quảng cáo ở trên các pa nô, áp phích ngoài trời, hợp tác với các hãng tắc xi để họ
quảng cáo cho khách sạn trên xe.
+ Để có được những kết quả tốt nhất thì khách sạn còn phải thường xuyên
quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt
động này, khách sạn có thể rút ra xem mình đã đạt được những gì và còn có điểm
yếu gì, điểm mạnh nào so với đối thủ khi ấy khách sạn sẽ tận dụng được những cơ
hội nhất định và khắc phục được những hạn chế của mình.
3.2.2.5. Vấn đề con người trong thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn
ASEAN.
Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố quan
trọng cần được quan tâm giải quyết hơn cả, con người trong kinh doanh khách sạn
du lịch quyết định tất cả bởi sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa
con người với con người.

77
 Với khách sạn quốc tế ASEAN cũng vậy, các nhà lãnh đạo của khách sạn
đều nhận thấy rõ con người trong khách sạn có vai trò như thế nào và nâng cao
được chất lượng con người, đảm bảo quyền lợi cho họ là những công việc không
phải đơn giản. Nhân viên của khách sạn ASEAN nổi nên một yếu điểm là trình độ
ngoại ngữ rất kém. Chỉ có một số bộ phận như lễ tân, phòng Marketing thì trình độ
ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Anh) còn khá và giao tiếp với khách được. Sự bất đồng
ngôn ngữ khiến việc đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế không nhanh chóng và đôi
khi còn có những rắc rối làm cho khách rất khó chịu. Người nhân viên không có
trình độ ngoại ngữ thì ngại giao tiếp với khách nước ngoài làm cho khách hàng ấn
tưọng về nhân viên là không năng động, nhiệt tình, hiếu khách. Khắc phục tình
trạng này thì khách sạn phải mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên hoặc
cử nhân viên đi học tại các trung tâm các thứ tiếng mà khách sạn cần tập trung là
tiếng Anh, Pháp, Trung. Với những nhân viên không giao tiếp nhiều với khách như
nhân viên buồng, nhân viên của câu lạc bộ thì cũng phải giao tiếp được những câu
đơn giản và khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ như
hoàn thành một công việc cụ thể, phải kiểm tra thường xuyên để nhân viên không
quên và tập trung vào học tập.
Khách sạn cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua
việc sử dụng các hòm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình khách
sạn, về cách điều hành của lãnh đạo. Nếu lãnh đạo sai thì phải tiếp thu để giải quyết
các mâu thuẫn với nhân viên và các vấn đề trong hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Nếu nhân viên sai thì lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu và sửa chữa
những lỗi lầm của họ. Đôi khi bộ phận này còn dựa việc cho bộ phận kia do sự
quản lý thiếu chặt chẽ của khách sạn. Khách sạn nên tăng cường công tác quản lý
làm sao để cho ngưòi lao động tự ý thức được công việc của mình và tự giác hoàn
thành công việc của mình. Theo em khách sạn nên thiết kế một số máy Camera đặt

78
ở những vị trí quan trọng để khách sạn có thể kiểm soát được công việc của nhân
viên đồng thời đảm bảo an ninh cho khách sạn.
Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bộ nhân viên nhằm
thúc đẩy tinh thần làm việc của họ. Vào các dịp ngày lễ tết thì nhân viên có thể
được thưởng thêm một khoản tiền hay một món quà nhất định nào đó. Ngày mùng
8/3 thì khách sạn nên có quà tặng cho các nhân viên nữ như vé đi xem phim hay
một cái áo,…Nếu cán bộ công nhân nào đó có tổ chức tiệc cưới cho con hay anh
chị em thì được giảm 40% chi phí. Khách sạn cũng nên tổ chức bình bầu những
nhân viên suất sắc hàng tháng và những nhân viên này sẽ được thưởng thêm một
khoản tiền thưởng. Tất cả những điều này đều thể hiện là khách sạn đã rất quan tâm
đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên, khuyến khích họ làm
việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của
khách sạn.
Một điểm nữa mà khách sạn cần chú ý quan tâm đó là hoạt động công đoàn
trong khách sạn. Thực tế là hoạt động này tuy được khách sạn phát động nhưng nó
chỉ là hình thức, người nhân viên không có động lực để tham gia vào công đoàn vì
nó có ít các chương trình hấp dẫn được người lao động, họ tham gia có thể chỉ thấy
là cần tham gia cho có đầy đủ các nghĩa vụ mà thôi. Là những nhà tổ chức thì công
đoàn cần có những hoạt động bổ ích hơn như tổ chức ca nhạc, thi tay nghề của
nhân viên trong các bộ phận, sinh hoạt đóng góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn
nhau,…để thu hút ngày càng nhiều người tham gia vào công đoàn một cách tích
cực, nhân viên hiểu nhau hơn và phối hợp chặt chẽ với nhau hơn nữa trong công
việc.
Ngoài ra khách sạn cũng phải thường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân
viên, thái độ phục vụ khách và đặc biệt là họ hiểu được tính chất công việc của
mình, nhận thức được ý nghĩa của công việc mình làm. Khi đã hiểu được công việc
của mình rồi thì nhân viên họ sẽ chuyên tâm vào công việc hơn, từ đó mới có thể

79
phục vụ khách một cách tốt nhất. Khách sạn nên cho nhân viên đi học các lớp nâng
cao nghiệp vụ do các chuyên gia trong và ngoài nước giảng dạy hay cho nhân viên
đi tham quan các khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm. Khách sạn cũng có thể
mời nhân viên từ các khách sạn lớn, có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách
sạn của mình.
Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con
người trong khách sạn ngày càng được nâng cao hơn. Với xu hướng cạnh tranh
hiện nay thì chỉ có con người mới tạo ra được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch
vụ của khách sạn, bởi tính vô hình trong sản phẩm khách sạn thì mỗi khách sạn lại
tạo ra được một sắc thái riêng . Những phần hữu hình thì khách sạn nào cũng có thể
bắt chước được nhưng duy chỉ có con người là không thể.
3.2.2.6. Quan hệ đối tác trong việc thu hút khách tại khách sạn quốc tế
ASEAN.
Có lẽ đây là chính sách mà khách sạn thực hiện thành công nhất trong hoạt
động Marketing của mình. Khách sạn sử dụng các quan hệ ngang (khách sạn-
khách sạn) và quan hệ dọc (công ty du lịch- khách sạn; các cơ quan, văn phòng đại
diện, tổ chức nước ngoài,..- khách sạn) rất có hiệu quả. Đó là việc phối hợp với các
khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, quan hệ với các công
ty du lịch, các văn phòng đại diện, đại sứ quán,…để thu hút khách cho khách sạn.
Trong tương lai khách sạn nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với
các đối tác nước ngoài bằng những hợp đồng thật thông thoáng và hấp dẫn họ. Đặc
biệt là khách sạn mở rộng quan hệ với các đối tác kinh doanh thuộc khối các nước
ASEAN vì đây là một thị trường tiềm năng rất lớn của nước ta trong những thời
gian tới.
3.2.2.7. Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trong việc thu hút
khách quốc tế đến khách sạn ASEAN.

80
 Các khách sạn ngày càng có xu hướng tạo ra các sản phẩm trọn gói cho
khách hàng. Vì do yêu cầu của khách hàng, khách hàng không muốn phải suy nghĩ
nhiều về các dịch vụ trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Họ muốn tham gia vào các
chương trình chọn gói vì dịch vụ đồng nhất, đảm bảo và đỡ tốn kém.
Khách sạn quốc tế ASEAN cũng đã rất thành công trong việc tham gia vào
một công đoạn của sản phẩm trọn gói do các công ty du lịch lập chương trình và tự
tạo ra sản phẩm trọn gói riêng trong phạm vi khách sạn của mình.
Khách sạn nên tích cực hơn nữa trong việc tạo ra các sản phẩm trọn gói của
riêng mình (chỉ trong phạm vi khách sạn) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách và
giảm thiểu chi phí để các sản phẩm trọn gói có ý nghĩa hơn đối với khách.
3.2.3. Lựa chọn ngân sách Marketing.
Khách sạn quốc tế ASEAN đã thiết lập được một bộ phận Marketing riêng
biệt, bộ phận này đã đi vào hoạt động và góp nhiều công sức vào sự phát triển
chung của khách sạn. Hiệu quả trong hoạt động của bộ phận phần lớn là do sự nỗ
lực của các nhân viên trong bộ phận, đó là lòng nhiệt tình công việc, tính năng
động và sáng tạo của đội ngũ nhân viên trẻ. Tuy nhiên vẫn có những nhược điểm
làm hạn chế đi tính hiệu quả của bộ phận mà khách sạn cần nhanh chóng khắc phục
để sao cho bộ phận Marketing ngày càng phát huy được vai trò to lớn của nó.
Nhược điểm đó là: nhân viên của bộ phận này thường xuyên bị thay đổi, một phần
là do yêu cầu công việc luôn đòi hỏi những nhân viên có không những chỉ có trình
độ về Marketing mà còn phải là những người năng động, nhiệt tình công việc và có
tâm huyết với khách sạn. Chính những đòi hỏi trên làm cho nhiều lao động khi
được tuyển vào bộ phận đã không đáp ứng được yêu cầu. Em thiết nghĩ, khách sạn
nên tạo cơ hội cho những nhân viên trẻ để họ ngày càng khẳng định được năng lực
của mình. Các nhân viên cũ trong bộ phận nên thường xuyên kèm cặp, truyền đạt
kinh nghiệm cho lớp nhân viên mới để họ phát huy được trình độ của mình. Nếu
khách sạn giữ được những nhân viên của mình lâu dài thì chắc chắn những nhân

81
viên ấy sẽ có kinh nghiệm nhiều hơn về hoạt động Marketing trên thị trường và đó
là những yếu tố hết sức cần thiết cho một nhân viên Marketing.
Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động Marketing nên kinh phí cho hoạt
động Marketing được khách sạn rất quan tâm. Bộ phận Marketing cũng đã lập được
kế hoạch ngân sách chi tiêu một cách cụ thể.
Việc xác định ngân sách của khách sạn rất có tính khả thi vì khách sạn đã
đảm bảo được 4 yêu cầu sau:
+ Bao quát: Mọi hoạt động đều được xác định phí tổn một cách rõ ràng, chi
tiết.
+ Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất cả các hạng mục đều được điều
phối một cách cẩn thận để tránh trùng lặp, không cần thiết và phát triển tối đa sự
trùng hợp trong ngân sách.
+ Cụ thể: Ngân sách ghi rõ các nguồn lực và ngân sách Marketing.
+ Thực tế: Ngân sách Marketing không thể tách rời các hoạt động khác,
chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên và vị trí của khách sạn trong ngành.
Hiện nay ngân sách cho các hoạt động Marketing của khách sạn chiếm
khoảng 1% và theo em thì khách sạn cần tăng ngân sách này lên 2% vì trong giai
đoạn hiện nay những hoạt động Marketing cho khách sạn là hết sức quan trọng và
cần được tiến hành một cách cẩn thận. Hoạt động mà ngân sách Marketing cần tập
trung trong thời điểm này và thời gian tới là hoàn thiện hơn nữa chính sách sản
phẩm và quảng bá được hình ảnh khách sạn trên nhiều phương tiện thông tin đại
chúng khác nhau đến với du khách quốc tế.

3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà Nước và tổng cục du lịch.
3.3.1. Đối với Nhà nước.

82
 Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch:
Giai đoạn hiện nay được coi là thời điểm nhạy cảm đối với ngành du lịch Việt nam.
Trong năm 2004 bùng phát bệnh cúm gia cầm ở nhiều nước trên thế giới đã làm
giảm đà tăng trưởng về du lịch. Trong những tháng đầu năm 2005, tuy bệnh cúm
gia cần bùng phát trở lại nhưng nhờ những kinh nghiệm từ trước nên nước ta đã
hạn chế sự bùng phát này và có những biện pháp trấn an dân chúng cũng như khách
du lịch quốc tế. Chính yếu tố đó đã giúp cho mức độ tăng trưởng du lịch của nước
ta đầu năm 2005 vẫn vượt mức cùng kỳ năm ngoái. Đứng trước tình hình đó, doanh
nghiệp du lịch phải nhanh chóng đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá bằng cách
thực hiện một chiến dịch quảng bá toàn cầu trên các phương tiện thông tin đại
chúng. Mặt khác Việt nam cần mời những khách nước ngoài như các nhà báo, đại
diện các hãng lữ hành, các khách sạn đến Việt nam để họ cảm nhận rõ ràng về một
điểm đến an toàn thân thiện và chính họ sẽ là những người quảng bá hữu hiệu nhất
cho du lịch Việt nam. Tuy nhiên để thực hiện được công tác quảng bá có hiệu quả
cần phải chuẩn bị tốt về kinh phí và xây dựng được chương trình quảng bá chuyên
nghiệp, điều mà ngành du lịch cũng như các khách sạn không thể làm được nếu
thiếu sự quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía Nhà nước.
Nhà nước nên có chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hơn, thuận tiện
hơn: hiện nay thủ tục xuất nhập cảnh của Việt Nam vẫn còn rất cồng kềnh, rườm rà
gây khó khăn cho du khách. Việt nam đã ký hiệp định song phương về miễn thị
thực cho công dân các nước Thái Lan, Philippines, Malaysia và mới đây nhất là
Indonesia (đều là các nước trong khối ASEAN), ngoài ra còn có Trung Quốc, Nhật
Bản và Hàn Quốc. Ưu đãi này giúp Việt nam thu hút được nhiều hơn lượng khách
từ các quốc gia nói trên. Nếu thủ tục xuất nhập cảnh tại Việt nam thuận tiện hơn thì
chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách quốc tế và khi đó sẽ làm cho giá cả trong
ngành khách sạn ổn định hơn. Do vậy, trong thời gian tới cục xuất nhập cảnh, Bộ
công an cùng Bộ ngoại giao, bộ tài chính, tổng cục du lịch Việt nam nhanh chóng

83
xem xét trình chính phủ và tiến hành ký kết hiệp định miễn thị thực cho công dân
ASEAN đi lại khi đến các nước trong khu vực vào cuối năm 2005 đồng thời với
các thị trường khách trọng điểm.
3.3.2. Đối với tổng cục du lịch Việt nam.
Quảng bá du lịch trong nước đã khó, ra nước ngoài còn khó hơn. Những
thông tin về đất nước, con người Việt nam còn quá ít và rất khó tìm ở các nước
bạn. Đây là vấn đề mà tổng cục du lịch Việt nam cần phải khắc phục bằng các biện
pháp như:
+ Mở các văn phòng đại diện ở các nước.
+ Tổ chức các chương trình Road Show tại nước ngoài thường xuyên hơn,
các hội trợ triển lãm, các liên hoan ẩm thực văn hoá,…
+ Tổ chức các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước
như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc,…để tạo mối quan hệ, ký kết hợp
tác và khơi nguồn cho khách du lịch. Ngoài ra tổng cục du lịch phối hợp với sở du
lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ các đại sứ quán, đoàn ngoại giao tại Hà Nội
để giới thiệu, quảng bá du lịch và tạo điều kiện thu hút khách cho các khách sạn
trên địa bàn Hà Nội, trong đó có khách sạn quốc tế ASEAN.
Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt nam ra nước ngoài thì tổng cục cũng
phải nghiên cứu các tài nguyên du lịch riêng có của Hà Nội một cách có hệ thống
để có phương án nâng cấp, tôn tạo chúng một cách thường xuyên. Cùng với các
ngành liên quan như sở giao thông công chính, văn phòng kiến trúc sư thành phố
hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch về các vấn đề giao thông, cơ
sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn,…Đẩy mạnh việc hiện đại hoá cơ sở vật
chất kỹ thuật và phong cách phục vụ.
Ngoài ra tổng cục du lịch cũng phải chỉ đạo cho sở du lịch, viện nghiên cứu
phát triển du lịch nên nghiên cứu chương trình thuê phòng theo định kỳ và việc
thành lập một trung tâm trao đổi phòng trên thế giới, trong khu vực để phổ biến

84
rộng rãi cho các doanh nghiệp đang kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh
nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh.

85
 KẾT LUẬN
Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng
hoá nào thì công tác Marketing phải được coi trọng hàng đầu. Ngày nay, khách
hàng là nhân tố quan trọng để các nhà cung cấp sản xuất và cung ứng ra thị trường
nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Vì thế công tác Marketing là công tác luôn tìm
kiếm svà dự đoán được xu thế phát triển của thị trường. Từ đó, nó giúp doanh
nghiệp điều chỉnh hoặc thay đổi cho kịp với xu thế phát triển đó. Trong khi làm,
nhà Marketing phải lập chiến lược Marketing và các công cụ Marketing –mix để
hoạch định và thực thi những dự đoán và xu thế phát triển đó thành những cái có
thực. Có như vậy doanh nghiệp mới thu lại được nguồn lợi nhuận lâu dài và bền
vững.
Hoà mình vào xu thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam thì khách sạn
quốc tế ASEAN đang ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cố
gắng hơn nữa để trong một tương lai không xa sẽ trở thành một trong những khách
sạn đầu tiên mang thương hiệu Việt Nam, do người Việt Nam đầu tư và quản lý có
được vị trí xứng đáng, cạnh tranh ngang tầm với các khách sạn có tên tuổi lớn trong
ngành công nghiệp khách sạn của Việt nam, khu vực và thế giới.
Thông qua luận văn, em mong muốn góp một phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện
hơn nữa các vấn đề trong chính sách Marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh
của khách sạn trên thị trường trong nước, quốc tế và làm thế nào để thu hút được
khách du lịch quốc tế đến với khách sạn ASEAN. Mặc dù đã cố gắng nhưng vì thời
gian và kinh nghiệm có hạn nên chắc chắn luận văn này cũng không thể tránh khỏi
sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn đọc để
luận văn được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Đảng và các thầy cô
trong khoa khách sạn-du lịch đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn

86
này. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn quốc tế ASEAN và
đặc biệt là các cô chú, anh chị ở phòng nhân sự, phòng Marketing đã giúp đỡ em
rất nhiều trong thời gian em thực tập tại khách sạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Morrison, Alastain M, Marketing trong doanh nghiệp lữ hành và khách

sạn. Tập 1 (sách dịch) Tổng cục du lịch Hà Nội, 1998.
2. Philip kotler, quản trị Marketing (sách dịch).
2. Nghiệp vụ phục vụ khách sạn trường đại học thương mại- thạc sĩ nguyễn
Thị Tú.
3. Marketing căn bản, giáo trình trường Đại học Kinh tế quốc dân.
4. Tạp chí du lịch Việt Nam, số ra hàng tháng, cơ quan ngôn luận của tổng
cục du lịch Việt Nam.
5. Các tài liệu thu thập được ở khách sạn quốc tế ASEAN.

87