Universidad Tcnica de

Cotopaxi
UNIDAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
HUMANSTICAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORA

GESTION DE CALIDAD
TEMA:

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
INTEGRANTES:
CLAVIJO KATHERIN
PALLO XIMENA
PILASIG VERONICA
QUISHPE SANDRA

CICLO:

TULPA EDISON

OCTAVO B
DOCENTE:
ING. EFREN MONTENEGRO

INTRODUCCIN
La familia de normas ISO 9000 para Sistemas de Gestin de Calidad han sido
adoptados por ms de 90 pases (entre ellos Bolivia) y est siendo implementado
por miles de organizaciones (Productos o servicios) en tanto sectores pblicos
como privados.
Una de las series ms exitosas de normas en la historia de la ISO (Organizacin
Internacional para la Normalizacin) es la familia de Normas ISO 9000; la cual ha
generado mucha publicidad y ha hecho conocer el nombre de la ISO a una
comunidad comercial ms grande que solamente los especialistas dedicados a la
normalizacin tcnica.
Sistema de Gestin de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier
organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el
desarrollo de la misin, a travs de la prestacin de servicios con altos estndares
de calidad, los cuales son medidos a travs de los indicadores de satisfaccin de
los usuarios.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
(ABC-CALIDAD, 2012) Expone: El Compromiso de la Direccin se refiere a las
obligaciones y responsabilidades que adquiere la alta direccin, en su implicacin en el
desarrollo y la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.
La Norma no se conforma con un testimonio escrito de la alta direccin, la Norma ISO
9001 exige que el Compromiso de la Direccin sea probado con acciones. Las actuaciones
que la Norma exige para que la Direccin d prueba de Compromiso con el Sistema de
Gestin de Calidad son una serie de procedimientos que debe llevar a cabo:
a. Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
b.
c.
d.
e.

cliente como los legales y reglamentarios

Establecer la poltica de la calidad
Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad
Llevar a cabo las revisiones por la direccin, y;
Asegurar la disponibilidad de los recursos.

Se entiende como alta direccin la persona o grupo de personas que dirigen o controlan una
organizacin al ms alto nivel. La direccin tiene poder de decisin y capacidad para
proporcionar los recursos necesarios.
La norma habla de compromiso porque la direccin debe comprometerse, hasta el punto de
que si se produce un fallo, es ella quien ha fallado y el fracaso del sistema ser un ndice de
su propio fracaso. Un compromiso que los dems deben apreciar, sin que pueda permitirse
actitudes de prudencia o de extremada reserva.

Es la ms alta direccin, segn seala la norma, la que debe convencer al resto de

empleados de la importancia de satisfacer a sus clientes; la que establece la poltica de
calidad, lo que quiere decir que existe una prioridad de la calidad sobre otras
consideraciones; la que seala los objetivos de la organizacin y la que compromete los
recursos necesarios para conseguirlos.

ENFOQUE AL CLIENTE
(Norma ISO 9001, 2013) Expresa: En toda organizacin sin importar el tipo del negocio, lo
ms importante es el cliente, quien est haciendo uso del producto o servicio que se le
brinda, por lo tanto, se debe identificar cules son sus expectativas.
La razn de ser de cualquier empresa y por ende del restaurante es elaborar productos y
prestar servicios para sus clientes actuales y potenciales, reportando esta actividad un
beneficio econmico para el mismo.
Procedimientos:
1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.- En el momento de
preparar las recetas y planificar su entrega es necesario conocer previamente lo que el
cliente espera del mismo y del propio restaurante.
2. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las
necesidades y expectativas de los clientes.- Las empresas para mantener su nivel de
actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas
mejoras planificadas deben estar en lnea con los gustos y deseos de los clientes.
3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el
personal de la organizacin.- Todas las personas de la empresa deben identificar como
afecta su trabajo a la percepcin que el cliente tiene de la empresa y de los productos y
servicios ofertados.
4. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.- La empresa debe
retroalimentarse con la informacin del grado de satisfaccin percibido por sus clientes
para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
5. Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes.- La empresa debe
reducir la variabilidad en la relacin con el cliente, desde la atencin comercial como
primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

FORMULARIO SATISFACCIN DEL CLIENTE

Cdigo:

V1PT2

Versin:
Aprobacin:

02
JUNIO
15/09

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN

DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Pgina 4 de
4
ESTADO: NO
CONTROLADO

1. OBJETIVO
Definir la metodologa a seguir para la obtencin de informacin que permita
realizar la medicin de la satisfaccin de la comunidad con los servicios
prestados por la Alcalda Municipal de Castilla La Nueva.

2. ALCANCE
El procedimiento inicia con la definicin de la poblacin y finaliza con el anlisis
de los resultados de la encuesta.

3. RESPONSABLE
El responsable de la aplicacin eficaz de este procedimiento es el Representante
de la Direccin.

4. TERMINOS Y DEFINICIONES
Cliente: Organizacin, usuario o beneficiario que recibe los servicios prestados
por la Administracin Municipal.

Muestra Representativa: Nmero de unidades suficientes para que los

resultados obtenidos puedan hacerse vlidamente extensibles al universo.
Poblacin: Total de elementos que presentan ciertas
homogneas, las cuales son objetivo de la investigacin.

caractersticas

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.

Satisfaccin del Cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos y expectativas.
REVISADO POR:

APROBADO POR:

Representante de la Direccin

Alcalde Municipal

5. DESCRIPCION

Actividad

Descripcin

1. Determinar la poblacin: Los lderes de los

procesos definen el listado de personas a quienes la
Inicio
Administracin Municipal les prest servicios en el I
y II semestre de cada ao.
2. Seleccionar la muestra: Una vez definido el
tamao de la poblacin segn los listados de
1. Determinar personas atendidas, el lder de cada proceso
la poblacin selecciona la muestra representativa de las
personas a encuestar, de acuerdo a lo establecido
en el Anexo No. 1 Tamao Muestra.
3. Realizar seleccin aleatoria: La seleccin
aleatoria
se
realiza
utilizando
la
opcin
2.
Herramientas-Anlisis
de
Datos
de
Excel,
por
Seleccionar
medio
de
la
cual
se
generan
los
nmeros
aleatorios
la muestra
3. Realizar necesarios obtener el nmero de personas a
seleccin encuestar.
aleatoria
Se realizan los siguientes pasos:
Introducir los datos de la poblacin
numerados desde 1 hasta n, en una
hoja de excel.
Elegir la opcin herramientas, anlisis
de datos y se selecciona la opcin

Responsable Registro
Lderes de
procesos

Lderes de
procesos

Funcionario
designado

No aplica

No aplica

muestra, en esta ventana se

introduce el rango de entrada,
seleccionando todos los valores de
la poblacin en la columna donde se
han numerado; luego se activa la
casilla de muestreo aleatorio y se
introduce el tamao de muestra
deseado.
Luego se indica en rango de salida
mostrar resultado en hoja nueva,
y se da enter para visualizar el
listado
de
los
nmeros
seleccionados que componen la
muestra.
4. Realizar la encuesta: El funcionario designado
4. Realizar la realiza la encuesta a las personas seleccionadas
encuesta diligenciando el formato Encuesta de Satisfaccin
del Cliente V1FO6.
A

Actividad

Descripcin

5. Analizar los resultados: El funcionario

designado tabula y presenta informe con los
resultados de la encuesta a los lderes de los
A
5. Analizar procesos misionales para su anlisis segn el
los resultadosProcedimiento para la realizacin de los Comits
de Calidad V2PT2.
Fin

Encuesta de
Satisfaccin
del Cliente
V1FO6

Funcionario
designado

Responsable

Registro

Funcionario
designado

Informe con los

resultados de la
encuesta.

6. CONTROL DE REGISTROS
Cdigo

Nombre

Almacenamiento
Responsable

Encuesta de
Coordinador de
V1FO6 satisfaccin del
Calidad
cliente
No
aplica

Informe con los

Coordinador de
resultados de
Calidad
la Encuesta

Proteccin

Recuperacin

Tipo de
Disposicin
Retencin

Lugar
y
Forma de
Archivo
Oficina Archivador de
Calidad / la oficina de
Fsico
Calidad
Oficina de
Calidad /
Fsico

Archivador
Oficina de
Calidad

Carpeta de
Encuestas de
satisfaccin al
cliente
Carpeta de
Encuestas de
satisfaccin al
cliente

2 aos

Destruccin

Permanente

No aplica

7. DOCUMENTOS EXTERNOS
Nombre del documento

Fecha de

Entidad que lo

Descripcin

externo

Expedicin

expide

NTC-ISO 9001:2008

15/12/2008

ICONTEC

8.2.1 Satisfaccin del

Cliente

8. CONTROL DE CAMBIOS
Versin
0.1
0.2

Fecha de aprobacin
16/04/2007
15/JULIO 2009

Descripcin
Emisin Inicial
ACTUALIZACIN DEDOCUMENTOS

9. ANEXOS
ANEXO No. 1 Tamao Muestra.

ANEXO No. 1 TAMAO MUESTRAL

Poblacin Total
1 - 50
51 - 100
101 - 500
501 - 5000
5001 - 8000
8001 - 15000
15001 ms
Fuente: Alcalda Municipal de Castilla la Nueva
FORMULARIO NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Cdigo:

V1PT1

Versin:

01

PROCEDIMIENTO PARA LA
ATENCION DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS

Aprobacin: 15/06/2009

Pgina 9 de
9

ESTADO: NO
CONTROLADO

1. OBJETIVO

Definir la metodologa a seguir para dar trmite a las peticiones, quejas,

reclamos y sugerencias presentadas por la comunidad a la Alcalda Municipal de
Castilla La Nueva.

Fomentar la creacin de un espacio de participacin de los clientes de la

Entidad.
Garantizar a los usuarios de los servicios de la Entidad, la prestacin de un
servicio ptimo, que atienda todas sus necesidades de manera eficiente
y oportuna.
Orientar al usuario en la utilizacin de todos los trmites y procedimientos
ofrecidos por la Entidad.
Atender, investigar y solucionar las peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias que surgen durante la prestacin de los servicios ofrecidos

por La Entidad, de tal manera que se garantice la aclaracin y
resolucin de todas las inquietudes de los usuarios.
Analizar y evaluar la informacin recibida por medio de las peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias, con el fin de establecer planes de
accin dirigidos al mejoramiento continuo de los servicios

2. ALCANCE

Este procedimiento inicia con la recepcin de las peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias y finaliza con el seguimiento de las PQRS.

3. RESPONSABLE

El responsable de la aplicacin eficaz de este procedimiento es el Representante

de la Direccin.

4. TERMINOS Y DEFINICIONES

Cliente: Organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

Peticin: Es la solicitud verbal o escrita presentada a la Administracin Municipal

con el fin de requerir su intervencin en un determinado asunto.

PQRS: Hace referencia a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias,

presentadas por los municipios, organizaciones sociales, beneficiarios o
comunidad en general, ante la Administracin Municipal.

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Representante de la Direccin

Alcalde Municipal

Queja: Comunicacin verbal o escrita de la comunidad por una inconformidad

con el servicio prestado.

Reclamo: Es la peticin de respeto a un derecho que ha sido vulnerado,

amenazado o desconocido por la deficiente prestacin o suspensin injustificada
del servicio pblico, o falta de atencin a la comunidad por parte de la
Administracin Municipal.

Sugerencia:
Aconsejar sobre cierto asunto, para modificar un proceso,
actividad o servicio, cuyo objeto est relacionado con la prestacin del servicio.

5. CONTENIDO DEL SISTEMA DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

Estructura Fsica
La Entidad cuenta con dos buzones de PQRs en recepcin y en Secretaria de
Salud, que le permiten realizar eficazmente las acciones enmarcadas dentro del

Sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos de los servicios de la Entidad.

Recurso Humano
El sistema de PQRs cuenta con el equipo de personas necesario para su correcto
funcionamiento (recepcin en la oficina principal y Secretaria de Salud), y tiene el
presente Manual de procedimientos. Se ha previsto la utilizacin de dos formatos, el
primero (Presentacin de Peticiones, quejas y reclamosV1FO5.) es para la presentacin de
Peticiones, Quejas y Reclamos, disponible en la recepcin de las diferentes sedes de la
entidad y secretaria (Encuesta de satisfaccin del cliente V1FO6) diseado para la
presentacin de sugerencias y disponible en los Buzones de sugerencias . De la misma
forma, para garantizar la oportuna atencin a nuestros clientes, se han establecido plazos
lmite de respuesta a las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios, de la siguiente
forma:

Peticin:

5 das

Queja:

3 das

Reclamo:

3 das

El Sistema de peticiones, quejas y reclamos, prev la participacin del Asesor

Jurdico y los funcionarios encargados de la prestacin del servicio, cada uno de
los cuales contribuir en forma positiva y creciente gracias a su conocimiento y
vasta experiencia en cada uno de los campos en que desarrollan.
La alta direccin, ser el responsable de la divulgacin y promocin del sistema
PQRs.

6. Aspectos Administrativos del Sistema

Para el funcionamiento del Sistema PQRs es necesaria la participacin de
varios funcionarios, cada uno de los cules tendr a su cargo funciones

especficas.

Alta Direccin y Secretarios de despacho

Son los Administradores y responsables del Sistema PQRs, ser el encargado
de vigilar y asegurar la calidad en el funcionamiento del sistema, que se logra
con la prestacin e informacin eficiente de los servicios de la Alcalda Municipal.
Ser el encargado de dar respuesta oportuna y eficiente a cada una de las
peticiones, quejas y reclamos que se produzcan durante la prestacin del
servicio. Sus actuaciones estarn regidas por los aspectos establecidos por la ley,
y enmarcadas dentro de la poltica de calidad del servicio al cliente de la Entidad.

Recepcionista Sede Principal, Secretaria de Salud

Su responsabilidad es ser el punto de partida para la recoleccin de la
informacin que alimentar el sistema de Peticiones, quejas y reclamos.

Sern las encargadas de recibir los formatos de presentacin de peticiones,

quejas y reclamos que sean diligenciados por los usuarios y remitirlos al
Representante de la lata direccin para su trmite y respuesta.
7. MEDIOS PARA EFECTUAR UNA PETICIN, QUEJA O RECLAMO

Para la captura de la informacin que alimenta el Sistema de Peticiones, Quejas

y Reclamos, la Alcalda Municipal dispone de varios medios:

Recepcin sede principal: La Recepcionista de la sede principal se

encargar de recibir los formatos de Peticin, queja y reclamo que han
sido diligenciados por los usuarios de los servicios de la Alcalda
Municipal. Tambin existen los buzones donde el usuario puede
depositar su queja, reclamo o sugerencia.

 Secretaria de Salud: La persona encargada de la atencin en esta sede,

recibir los formatos diligenciados de las peticiones, quejas y reclamos
presentadas por los usuarios, los cuales remitir al Representante de la
alta direccin por un medio que garantice la entrega con la mayor
brevedad posible. Tambin existen los buzones donde el usuario puede
depositar su queja, reclamo o sugerencia.

Correo Electrnico: Los usuarios podrn enviar a travs del correo electrnico en
la pgina web www.castillalanueva.gov.co normal cualquier solicitud, peticin, queja,
reclamo o sugerencia con respecto al servicio, y estas sern procesadas
mediante el procedimiento establecido.

Los formatos de peticin se distribuyen por el coordinador de calidad, quien les asigna un
nmero consecutivo (radicacin) al enviarlos a las oficinas receptoras y a la recepcin de
la sede principal.
8. FORMATO DE PRESENTACIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

Para la recepcin de las diferentes Peticiones se contar con el V1FO5 Presentacin de

peticiones, quejas y reclamos, que contiene cuatro secciones especficas, comenzando por
el nmero de radicacin:

Seccin I: Espacio para los datos generales del Peticionario y de su representante legal o
apoderado si es el caso. Los datos a diligenciar son:

Ciudad y Fecha
Nmero de radicacin
Nombres y Apellidos completos del reclamante

 Nmero de identificacin: Cdula, pasaporte...

Direccin y nmero de telfono
Correo electrnico.

Seccin II: Espacio para presentar de forma clara y concreta el motivo de la PQRs.

Seccin III: En ella se indica la relacin de documentos que se anexan (para peticin).

A continuacin viene la firma.

Recuadro: Es un espacio reservado para la clasificacin de las solicitudes, y
ser diligenciado nicamente por el coordinador de calidad
Este formato se utilizar para dar fe de la PQRs y garantizar al usuario que su PQRs
procede.

DESCRIPCION

Actividad

Descripcin

1. Recibir las PQRS: Las PQRS llegan a

1. Recibir las Alcaldia Municipal a travs de los siguientes
medios:
PQRS
2. Registrar
las PQRS
INICIO

Responsable

Registro

Alcalde
Municipal

Oficio

Escrito: La comunidad manifiesta sus

inquietudes por medio de oficio que recepcionista
se entrega directamente en la
Recepcin de Alcaldia Municipal, en

Peticiones, Quejas,
Reclamos y
Sugerencias.

donde es radicada y enviada al

despacho del Alcalde Municipal.

Internet: Por medio de la pgina Web

se reciben PQRS que son enviadas
directamente al correo del Alcalde
Municipal.

Verbal: Manifestacin directa de la

V1FO5

Comunidad al Alcalde Municipal en

los espacios destinados para su
atencin.

ENCUESTA DE
SATISFACCIN
DEL CLIENTE

La Comunidad puede manifestar sus

peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias
diligenciando el formato V1FO3 Atencin a la
Comunidad y luego depositarlo en el buzn de
sugerencias ubicado en la Recepcin de la
Alcaldia Municipal.

V1FO3

La recepcin recopila diariamente las PQRS

provenientes a travs de los diferentes medios
y diligencia la casilla Informacin General en
el formato V1FO5 Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias.

2. Registrar las PQRS: La recepcionista

diligencia los campos: fecha, consecutivo No,
solicitante, correo electrnico, direccin y
telfono en el formato Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias V1FO5 y lo remite al
Alcalde Municipal para su clasificacin y
direccionamiento.

Peticiones, Quejas,
Reclamos y
Sugerencias V1FO5
recepcionista
Control de PQRS

Diligenciar los campos del formato Control de

PQRS V1FO2 Consecutivo, fecha de
recepcin, fuente, tipo, proceso/dependencia

V1FO2

Actividad

Descripcin

Responsable

Registro

3. Analizar las PQRS: El Alcalde Municipal

3. Analizar clasifica y realiza el direccionamiento de las
PQRS, diligenciando los campos: tipo, fuente,
proceso o dependencia, fecha de entrega, fecha
las
lmite de respuesta, funcionario responsable y
cargo en el formato Peticiones, Quejas,
PQRS
Reclamos y Sugerencias V1FO5.
Alcalde Municipal
A

El Alcalde Municipal, los Secretarios de Secretarios de

Despacho, Directores y/o Jefes de Oficina
Despacho
analizan y dan solucin a las PQRS,
diligenciando los campos: firma de recibido,
tratamiento, fecha de respuesta y medio en la
casilla Anlisis y Tratamiento del formato
Directores
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
V1FO5, luego envan estos formatos con sus
soportes a la recepcionista

Peticiones,
Quejas,
Reclamos y
Sugerencias.
V1FO5

Jefes de
Si se identifica la necesidad de tomar una accin
correctiva o preventiva se realiza de acuerdo a lo
establecido en el Procedimiento para la toma
de Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora E2PT1 o si se identifica un servicio no
conforme se trata de acuerdo a lo establecido en
el Procedimiento para el Control del Servicio No
Conforme V1FO5.

4. Actualizar
el Control de 4. Actualizar el Control de PQRS: Una vez
PQRS
recibidos los formatos Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias V1FO5 diligenciados
5. Hacer junto con los soportes, la recepcionista actualiza
seguimiento a el formato Control de PQRS V1FO2
las PQRS registrando en los campos: responsable de
atencin, fecha de direccionamiento, fecha lmite
de respuesta y fecha real de respuesta.

Oficina

Secretaria
Ejecutiva de
Despacho

Secretaria

Control de
PQRS
V1FO2

Atencin a la

5. Hacer seguimiento a las PQRS la

recepcionista
realiza
seguimiento
al
cumplimiento de la respuesta en el tiempo
establecido, analizando la Atencin a la
Comunidad V1FO3 y sus respectivos soportes.

Actividad

Descripcin

6. Consolidar informacin.
FIN

Ejecutiva de
Despacho

Comunidad
V1FO3

Responsable Registro

6.
Consolidar
informacin:
Coordinador de Calidad organiza la
informacin para su anlisis de Coordinador de
acuerdo a lo establecido en
Calidad
Procedimiento para la Realizacin
del Comit de Calidad V2PT2.

6. CONTROL DE REGISTROS

Cdigo

Nombre

Almacenamiento

Responsable

No
aplica

Oficio

Proteccin Recuperacin

Lugar
Forma
Archivo

Tiempo de
Disposicin
Retencin

y
de

Secretaria Ejecutiva Despacho del Archivador

de Despacho
Alcalde / Fsico Oficina de
Calidad

Carpeta de

1 ao

Archivo

PQRS

Municipal

Peticiones,
Quejas,
V1FO5
Reclamos y
Sugerencias.

Archivador
Coordinador de
Oficina de
Oficina de
Calidad / Fsico
Calidad
Calidad

Carpeta de
PQRS

1 ao

Archivo
Municipal

Atencin a la
Comunidad

Archivador
Coordinador de
Oficina de
Oficina de
Calidad / Fsico
Calidad
Calidad

Carpeta de
PQRS

1 ao

Archivo
Municipal

Ruta de
acceso

2 aos

Se borra

V1FO3

V1FO2

Control de
PQRS

Despacho del
Alcalde
Secretaria Ejecutiva /Computador
de Despacho
Secretaria
Ejecutiva/
Magntico

Clave de
acceso /
Backup

7. DOCUMENTOS EXTERNOS

Nombre del
documento
externo

Ley 190 de
1995 (Articulo
55)

Cdigo
Contencioso
Administrativo

Fecha de
Expedicin

Entidad que lo
expide

Descripcin

Artculo 55. Las quejas y reclamos se

resolvern o contestarn siguiendo los
principios, trminos y procedimientos dispuestos
en el Cdigo Contencioso Administrativo para el
06/06/1995 Gobierno Nacional ejercicio del derecho de Peticin, segn se trate
del inters particular o general y su
incumplimiento dar lugar a la imposicin de las
sanciones previstas en el mismo.

NTC ISO
9001:2000

15/12/2000

ICONTEC

7.2.3 Comunicacin con el cliente

8. CONTROL DE CAMBIOS

Versin

Fecha de aprobacin

0.1

16/04/2007

02

15/06/2009

Emisin inicial

Fuente: Alcalda Municipal de Castilla la Nueva

BIBLIOGRAFA
ABC-CALIDAD. 2012. Gestion de Procesos. Compromiso de la direcion. [En
lnea] 19 de 06 de 2012. [Citado el: 09 de 08 de 2015.] http://abccalidad.blogspot.com/2011/05/compromiso-de-la-direccion.html.
Norma ISO 9001. 2013. Responsabilidad de la direccion . Enfoque del cliente.
[En lnea] 25 de 10 de 2013. [Citado el: 09 de 01 de 2015.]
http://www.normas9000.com/iso-9000-15.html.