ESCUELA UNIVERSITARIA DE NEGOCIOS

Facultad de administracin
Carrera de administracin

Trabajo de investigacin:

ANLISIS DE EMPRESA GLORIA S.A.

Seccin: 612
Curso: Modelos De Optimizacin Organizacional
Integrantes:
Acurio Arrunategui Miguel Angel
Contreras Noa Stidd Demetry
Garay Acua Dante Daniel Alonso
Reyna Crespo Mayra Alexandra
Torres Quiroz Karen Leticia

Lima, Setiembre de 2012

1. DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA

GIRO BREVE RESEA HISTRICA
RAZN SOCIAL: GLORIA S.A.

Gloria es una empresa dedicada principalmente a la produccin, comercializacin y

distribucin
de
productos
lcteos
y
conservas
de
pescado.
El Grupo Gloria realiza sus actividades principalmente en el sector alimentos (Leche,
jugos
y
derivados
lcteos).
Histricamente, Gloria ha sido la empresa lder en el mercado de leche
evaporada.
El esfuerzo de todas las personas, la cultura y los valores compartidos por quienes
conforman Gloria S.A. permite unificar los objetivos corporativos, integrar nociones de
calidad, economa, servicio y sentido de la vida para conservar las facultades de
adaptacin a los cambios y as, generar resultados satisfactorios. Esto ha permitido
mantener el liderazgo de la empresa en el mercado de las leches industrializadas y
particularmente en el mercado de las leches evaporadas y listas para tomar.
Las innovaciones aplicadas en la empresa han permitido lograr ventajas competitivas y
captar oportunidades en un mercado complejo, hacindose evidente gracias a los
lanzamientos de nuevos productos, con el compromiso de su gente y con las inversiones
en tecnologa apropiada e infraestructura adecuada.
Gloria S.A. despleg un marcado liderazgo en la produccin y venta de leches y yogures
gracias a una campaa de marketing racional de gran impacto orientada a nios,
adolescentes y jvenes que no slo impuls las ventas de la compaa sino que
contribuy tambin a desarrollar el mercado de lcteo.
Por otro lado, en el marco de una poltica de puertas abiertas y total transparencia para
con la comunidad, se vigoriz el programa de visitas guiadas a las plantas de produccin
para escolares, universitarios y pblico en general.

RESEA HISTORICA:

1941-1978
El 5 de febrero de 1941, la empresa General Milk Company Inc. constituy la empresa
Leche Gloria S.A. en la ciudad de Arequipa. Ese mismo ao emprendi la construccin de
la planta industrial e inici el 4 de mayo de 1942 la fabricacin de la leche evaporada
Gloria a un ritmo de 166 cajas por da, totalizando 52,000 cajas durante el primer ao de
produccin. En ese entonces, la fuerza laboral estaba constituida por 65 personas entre
empleados y obreros. Posteriormente General Milk Company Inc. fue adquirida por
Carnation Company y en el ao 1978 Leche Gloria S.A. cambi su denominacin a Gloria
S.A.
El crecimiento vertiginoso de la produccin tuvo como soporte la constante labor de
renovacin de los equipos de su planta de produccin y la ampliacin de la capacidad

instalada, as como la expansin de las zonas de recojo de leche fresca, qu tenan como
soporte la instalacin de plantas de acopio y refrigeracin que servan al mismo tiempo
como
ncleos
de
promocin
al
desarrollo
ganadero.
Al ofrecer un mercado seguro y brindar apoyo tcnico a los productores proveedores, la
empresa logr que la ganadera se constituyera en una actividad productiva importante en
zonas en las que slo se produca leche para autoconsumo debido a su alejamiento de
las zonas urbanas y falta de mercado para su comercializacin. La hoy floreciente Cuenca
Lechera del Sur fue el resultado de una poltica bien estructurada a favor de la produccin
nacional de leche fresca.
Gloria inici una paulatina construccin de centros de acopio y enfriamiento en los
diferentes valles del sur, as se tuvo el siguiente crecimiento:

El 11 de septiembre de 1945 empez a funcionar la planta de enfriamiento de

Vitor, para atender la naciente Irrigacin de Vitor, primera etapa de toda la
Irrigacin de La Joya.

El 17 de abril de 1956 hizo lo propio la planta de Pampacolca, teniendo como zona

de influencia toda la zona alta de la Provincia de Castilla.

El 1 de julio de 1961 empez a operar la planta de Camiara en el departamento

de Tacna.

El 11 de abril de 1962, en el departamento de Moquegua, la planta de Puquina

inici el acopio de leche de la entonces ganadera criolla de la zona.

As mismo, en diciembre 1964 se instal la planta de Meja en la provincia de Islay

en el departamento de Arequipa, para atender y recibir la produccin del Valle de
Tambo y las Irrigaciones de Mollendo, Meja y La Ensenada.

El 24 de abril de 1968, se puso en funcionamiento en el Valle de Majes la planta

enfriadora de Aplao, capital de la Provincia de Castilla.

Al haberse iniciado la tan ansiada Irrigacin de Majes en octubre de 1970 y dado

el avance que se lograba en la construccin de canales de regado, en 1978 la
empresa instala una planta de recepcin y enfriamiento de la Irrigacin de Santa
Rita de Siguas, que inici su operacin el 5 de noviembre de ese mismo ao.

Estos centros se constituyeron en ncleos de promocin y desarrollo del ganado lechero.

Durante los aos 60, se continu con innovaciones importantes en la planta de fabricacin
de Arequipa, entre las que se destaca la puesta en marcha de modernos esterilizadores
de proceso continuo que incrementaron la capacidad productiva y as lograr satisfacer la
creciente demanda de la poblacin nacional. Hacia fines de los aos 70 se adquiri un
nuevo evaporador que se instal en la Planta de Vtor para procesar leche de las zonas
de las rutas habituales de recojo.
1985-1999
En 1985, Nestl de Suiza, se convierte en propietaria por mayora de Gloria S.A. al
adquirir la empresa Carnation Company a nivel internacional.

En marzo de 1986, Jos Rodrguez Banda S.A. adquiri el porcentaje mayoritario de las
acciones de Gloria S.A., de propiedad de accionistas nacionales. Asimismo, en agosto de
este ao, se adquiri la mayora de acciones de propiedad de Nestl de Suiza, y el 5 de
agosto de 1986, Jos Rodrguez Banda S.A. propietario mayoritario de las acciones de
Gloria
S.A.
asumi
la
direccin
de
la
empresa.
Desde esta fecha la mejora continua, el perfeccionamiento y manejo de la calidad integral
en todas las actividades en las que se incursiona fueron y son elementos claves para el
desarrollo y las inversiones futuras de la nueva gestin, aspecto que se mantiene hasta la
actualidad.
La empresa continu con la produccin y comercializacin de la leche evaporada como su
principal producto e incursion en otros productos lcteos como los yogures cuando
adquiri en 1993, la empresa Sociedad Agraria Ganadera Luis Martn, en el distrito de
Puente de Piedra en Lima y en 1994 con la compra de Industrial Derivados Lcteos S.A.
(INDERLAC) se ingres en el mercado de las leches listas para tomar UHT, crema de
leche, quesos y jugos.
Como el mercado principal radicaba en la capital, se tom la decisin de construir la
primera etapa del Complejo Industrial en Huachipa - Lima y el 11 de enero de 1999, se
inici la produccin de la leche evaporada, constituyendo una de las mejores plantas de
su tipo en el mundo, con tecnologa de punta. Un ao ms tarde concluy la construccin
de la planta de derivados lcteos para la fabricacin de yogures, quesos, leche y jugos en
caja y bolsa UHT.
En 1999 Gloria S.A. absorbi por fusin, la empresa Carnilac S.A. de Cajamarca,
aadiendo a su produccin propia de quesos, los quesos madurados y tambin ampli la
frontera de recoleccin de leche fresca para el abastecimiento del Complejo Industrial,
trasladando leche desde Cajamarca
En septiembre de 1999, compr los activos de la empresa Friesland Per S.A. ubicada en
el valle de Lurn, en Lima. Con esta compra, se increment la oferta de leche evaporada
en envases de cartn UHT, y paralelamente, suscribi un convenio para la produccin y
comercializacin de productos con las marcas Bella Holandesa y Yomost para el Per,
2000
En el ao 2000 Gloria expandi su mercado hacia el mundo y actualmente abastece a 39
pases de Sudamrica, Amrica Central, El Caribe, Medio Oriente y frica. El xito
alcanzado por los productos de exportacin, como la leche evaporada y la leche UHT
comercializados con marcas de los clientes y propias, ha sido por la calidad asegurada
con estrictos controles de fabricacin, la facilidad de adaptarse a las necesidades del
cliente con el desarrollo de productos especiales para cada uno de ellos y la asesora en
las reas de logstica y de mercadeo.
Desde el ao 2002 y cumpliendo 60 aos de operacin, Gloria S.A. logr el Certificado
ISO 9001, el cual fue otorgado por tener los estndares de calidad ms altos tanto en las
reas de produccin, comercializacin as como en gestin empresarial y organizacional.
En los ltimos aos Gloria viene ampliando constantemente su cartera de productos con
el afn de satisfacer mejor a sus consumidores nacionales y es as que a la fecha cuenta
con las marcas Gloria, Bonl, Pura Vida, Bella Holandesa, Mnaco, Chicolac, Yomost,
Yogurello y La Mesa, y con una diversidad de productos como leche evaporada, leche
fresca UHT en caja y en bolsa, yogures, quesos, base de helados, crema de leche,
manjarblanco, mantequilla, mermelada, jugos, refrescos, caf y conservas de pescado.

Sin embargo, no slo estos hechos y fechas pueden considerarse histricos. Todos y
cada uno de los das laboriosamente vividos hicieron propiamente la historia de la actual
empresa Gloria S.A., al contribuir positivamente a la alimentacin de la poblacin nacional
desde hace ms de seis dcadas, que son el corolario del esfuerzo desplegado por los
hombres y mujeres que contribuyeron a su engrandecimiento.

ORGANIZACIN

ORGANIGRAMA GENERAL

ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD DE NEGOCIOS ALIMENTOS (CONDENSERA)

Operario de
Sellado

B) MISIN, VISIN Y OBJETIVOS

Misin
Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a travs de la
produccin y comercializacin de bienes con marcas que garanticen un valor agregado
para nuestros clientes y consumidores. Los procesos y acciones de todas las empresas
de la Corporacin se desarrollarn en un entorno que motive y desarrolle a sus
colaboradores, mantenga el respeto y la armona en las comunidades en que opera y
asegure
el
mximo
retorno
de
la
inversin
para
sus
accionistas.

Visin
Somos una corporacin de capitales peruanos con un portafolio diversificado de negocios,
con presencia y proyeccin internacional. Aspiramos satisfacer las necesidades de
nuestros clientes y consumidores, con servicios y productos de la ms alta calidad y ser
siempre su primera opcin.

Objetivos
Con respecto al objetivo organizacional de la empresa Gloria S.A. podemos mencionar los
siguientes:

Lograr una facturacin de un milln de dlares (2008).

Seguir creciendo empresarialmente, pues son empresa proyectada hacia el futuro.

FINANZAS: "Realizar inversiones destinadas a incrementar la capacidad productiva

de la planta"
Estas inversiones abarcan todos los procesos, desde la recepcin de la leche fresca
(desde sus centros de acopio) hasta el producto final.
Todo esto se enmarca en su estrategia de asegurar la calidad de sus productos,
la eficiencia de los costos, el cumplimiento de los ms rigurosos estndares de calidad y
de proteccin al medio ambiente, as como, la diversificacin de la oferta de productos,
para abastecer la creciente demanda de leche y de derivados lcteos, y lograr captar
nuevos mercados (estratificados por edades, por condicin socioeconmica, por hbitos
de consumo, entre otros factores), tanto a nivel nacional, como internacional.

PRODUCCION: "Aumentar el nivel de produccin, para as evitar la falta de stock

que se presenta en la empresa"
Para lograr aumentar la produccin se pretende utilizar en mayor proporcin la capacidad
instalada de la planta de produccin. As mismo se est promoviendo la conformacin de
nuevos centro de acopio, capacitacin en tcnicas de produccin e incremento de
la productividad e importacin de ganado, entre otros servicios, con la finalidad de
incrementar la oferta de leche fresa (actualmente se cuenta con alrededor de 15,500
productos que abastecen a la empresa, de los cuales aproximadamente 14,000 son
pequeos productores de lcteos), alcanzando prcticamente la autosuficiencia para
atender el mercado local quedando la importacin de insumos lcteos como marginal.
Gloria S.A., en compromiso con la actividad ganadera, implemento un programa cuya
finalidad era aumentar la productividad de los ganaderos del pas, repoblando los
establos, mejorando la gentica del ganado y produciendo mas leche de mejor calidad de
ganado.

MARKETING: "Por campaa navidea y para cierre de este ao, buscamos

promover nuestros productos mediante una campaa publicitaria agresiva pues
existen productos (panetn) de empresas competidoras que tienen gran aceptacin
por parte de los consumidores."
Se mantiene en un proceso constante de diversificacin de productos ya sea a travs de
sus marcas clsicas o a travs de nuevas marcas, y de nuevos productos. Adicionalmente
redisean empaques, se innovan presentaciones y se cambian formatos de varios
productos.
Por lo que marketing pretende enfatizar (mediante la publicidad) en el valor agregado que
le incorpora a sus productos buscando diferenciar y distinguir sus productos para que as
los consumidores puedan reconocer y elegir entre la gama de productos que ofrece en el
mercado; todo ello basado en los gustos y preferencias que manifiestan los diversos tipos
de consumidores.

DISTRIBUCION: "Mejorar el sistema de almacenaje"

Gloria S.A, para poder distribuir las grandes cantidades de pedidos solicitados por los
clientes, realiza un inventario donde contabiliza todas las entradas y salidas de los
productos desde su almacn. Esto se realiza mediante el uso de la herramienta kardex lo
cual dificulta, en reiteradas ocasiones, la entrega inmediata de los pedidos.
Por tal motivo, esta rea busca mejorar su sistema de almacenaje mediante la utilizacin
de un sistema contable computarizado, lo que le permitir a esta rea
obtener datos exactos de los productos que ingresan y salen del almacn, as mismo
permitir el ahorro de tiempo, pues al no registrar en forma precisa lo productos, la

empresa incurre en dficit o exceso de productos lo que ocasiona que se reitere la

contabilizacin.

ESTRATEGIAS
Anlisis y seleccin de la estrategia
Son diversos los factores internos y externos los que afectan tanto directa como
indirectamente a Gloria S.A. Es por ello que mediante una matriz de evaluacin del factor
interno (EFI) y la matriz de evaluacin de factor externo (EFE) nos permitir resumir y
evaluar estos factores; aadindole un valor, una clasificacin y un valor ponderado, de
acuerdo a las respuestas de la empresa Gloria S.A. frente factores.
Adems se realizara tambin la matriz FODA de la empresa en estudio, lo cual nos
permitir analizar algunas estrategias que la empresa est tomando frente a las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

En los siguientes puntos se detallaran los resultados obtenidos de las diversas matrices.

Matriz de evaluacin del factor interno (MEFI): Los factores de esta matriz, han
sido seleccionados de acuerdo a las caractersticas ms resaltantes de Gloria S.A.,
con lo que despus de aadir un valor y una clasificacin, se obtuvo un valor
ponderado de 3.1. Este valor muestra que Gloria S.A., como empresa perteneciente al
sector lcteo, se encuentra por encima del promedio (2.5), lo cual indica que la
empresa responde adecuadamente a las fortalezas y debilidades internas.*

Matriz de evaluacin del factor externo (MEFE): El resultado (valor ponderado) que
se obtuvo luego de realizar esta matriz fue de 2.84, esto evidencia que la empresa
Gloria S.A. se encuentra por encima del promedio (2.01) en sus esfuerzos por aplicar
estrategias que aprovechan las oportunidades externas y eviten las amenazas.*

Matriz de FODA: Es en esta matriz en donde, entre las fortalezas y debilidades; y

oportunidades y amenaza, se encuentra las estrategias planteadas por la empresa, las
cuales tienen como propsito evitar o reducir el impacto de las amenazas externas o
reducir las debilidades internas.

Por ello, se han expuesto estrategias, que involucra a alguna de las reas funcionales con
la finalidad de elegirlas para su posterior implantacin.

*Datos recogidos de un informe que nos proporcion Gloria SA.

2. GESTION DE PROCESOS

A) MAPA DE PROCESOS DE LA
EMPRESA.

B) CARACTERIZACIN DE UN PROCESO CLAVE DEL MAPA DE

PROCESOS:
I. OBJETIVO DEL PROCESO.
Gloria S.A. se dedica a la industria de preparar, envasar, envasar manufacturar, comprar,
vender, importar, exportar y comercializar toda clase de productos y derivados lcteos,
productos alimenticios compuestos por frutas, legumbres, hortalizas, aceites y grasas a
partir de sustancias animales y vegetales, elaboracin y conservacin de pescado y de
productos de pescado y toda clase de productos alimenticios y bebidas en general.
Para la realizacin de sus actividades Gloria S.A. cuenta con cinco plantas industriales:
Huachipa (Lima): complejo industrial de recepcin y procesamiento de leche, en donde se
produce leche evaporada, derivados lcteos (yogurt, quesos, mantequilla, entre otros),
jugos de fruta y en donde adems se producen embases y embalajes.
Arequipa: donde funciona una unidad de evaporizacin de leche y de produccin de leche
evaporada para la regin sur del pas.

14

Majes (Arequipa), donde se concentra, evapora y pre trata la leche fresca proveniente
de los ganaderos de la zona, la cual es transportada a las plantas industriales de
Huachipa o Arequipa.
Cajamarca: donde concentra la leche fresca y se elabora derivados lcteos, como queso,
mantequilla y manjar blanco.
Trujillo: donde se concentra la leche fresca proveniente de la regin (Chiclayo y Viru) para
ser trasladada al complejo industrial de Huachipa.
El acopio de leche, constituye para gloria una de las actividades ms relevantes dentro de
su meticulosa cadena de produccin. Gloria acopia leche diariamente contando con
diversos centros de recepcin y enfriamiento de leche ubicados en las principales
cuencas lecheras de la cuenca nacional, que se extienden desde Tacna, al extremo sur
del pas hasta Piura y Cajamarca en el norte, en las que se acopian y se enfra la leche
fresca, para ser trasladada a alas plantas industriales.
Actualmente, gloria acopia ms de 1.8 millones de litros de leche fresca diarios, a ms de
15500 proveedores ganaderos de leche a nivel nacional, siendo el departamento de
Arequipa la principal cuenca de acopio (cerca del 43% del capital).
Gloria ha integrado en forma vertical sus operaciones, abarcando todo el proceso de
produccin de los productos lcteos, empezando desde la produccin lechera hasta el
acopio, el transporte, la produccin, el embasado y la distribucin. Esto se ha logrado
gracias a sus propias lneas de produccin y a la participacin de empresas vinculadas
tales como: Trupac, Emp. Agroindustrial Casa Grande, Raciemcia, Deprodeca, entre
otros.
El rea de produccin de Gloria S.A. cuenta con una diversidad de productos lcteos y
sus derivados tales como quesos, yogures, leche evaporada, etc. En vista de ello estos
productos son debidamente codificados antes de pasar al almacenaje, ello implica
un sistema con una serie de dgitos ya sea por color, tamao, tipo de envase, entre otros.
En este proceso de traslado la cantidad objetiva no es debidamente registrada, por lo que
ocasiona distorsiones en el momento de producir las cantidades demandas, esto a su vez
conlleva a la sustitucin de un producto parecido por otro.
El problema principal es que el rea de produccin esta a la intemperie del nivel de stock,
es decir; no mantiene un volumen constante de produccin (exceso y dficit), ya que est
supeditado a atender el complemento de los pedidos. No obstante, se complica el
abastecimiento de la demanda, ya que se crea una sobrecarga de expectativas de
produccin por variedad de producto, sin contar con un volumen constante de produccin
por variedad de producto, que incluye sabor, tamao, etc. Sin embargo el almacn con el
que se cuenta, trata de equilibrar el volumen de productos solicitados, siendo cada vez
mas indefinido el nivel de stock con el que se cuenta.
Ante los pedidos que se solicitan se da prioridad a algunos de sus clientes tales como
supermercados, y canales de distribucin preferenciales segn el porcentaje de beneficio
para Gloria S.A.
Segn la entrevista, el rea de produccin complementa la cantidad de productos en el
almacn, porque el nivel de stock con el que cuentan no est muy bien definido,
especialmente los fines de ao, en vista que la demanda nacional aumenta
considerablemente. Cuando se trata de cumplir el pedido es necesario combinar
15

productos de parecida codificacin, ya que al no contar con un margen preciso de cuanto

se tiene y cuanto falta obtener, se opta por la alteracin ya sea de sustituir el producto por
sabores o en caso de la leche evaporada suplantar una cantidad establecida de leche de
etiqueta azul por etiqueta roja.
A continuacin se describir el proceso analizado: Condensera
El proceso se inicia cuando la mejor leche de vacas seleccionadas llega a la fbrica en
tanques de acero inoxidable, aqu es sometida a estrictos controles de calidad y as
poder continuar con las siguientes fases de elaboracin. La leche se recepciona, se
enfra, pasteuriza y estandariza; entrando luego a la fase de evaporacin, en donde un
moderno equipo con sistema al vaco extrae parte de su contenido de agua, sin alterar
sus propiedades nutritivas. La leche se enriquece con vitaminas, luego se enfra y
almacena, quedando lista para entrar a la fase de envasado, la cual se efecta en
envases sanitarios de hojalata, destacando el doble cierre que asegura la hermeticidad e
integridad de la leche evaporada. Finalmente se esteriliza con el objeto de mantener este
nutritivo y delicioso producto en las mejores condiciones hasta su consumo.

II. DIAGRAMA DE ALTO NIVEL DEL PROCESO.

16

III. RESPONSABLES.

17

 Jefe
Condensera
Superintendente de Condensera
Supervisor de Condensera
Encargado de Almacn
Operarios
Tcnicos
Tcnicos de laboratorio de mejoramiento
Mecnico Ajustador
Etiquetadores
Montacarguistas

de

IV. DESCRIPCIN DE INSUMOS Y RESULTADOS

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Insumos y materiales
Leche fresca
Leche concentrada
Leche en polvo entera
Leche descremada en polvo (slidos)
Grasa lctea (lquido)
Vitaminas A-B-C (polvo hidrosoluble)
Crema lctea
Mantequilla industrial ( alto % graso)
Hojalata
MANO DE OBRA
Etiqueta (papel, goma slida y lquida)
Caja o bandeja (plstico)
Planchas de cartn (pallets)
Mano de obra calificadaStretch
y lo ms
filmimportante nacional, cuentan con 120 funcionarios de produccin divididos en
tres turnos, con funciones diversas dirigidas a la elaboracin de productos de altsima calidad.
Descripcin:
Operarios.- requerimiento mnimo, secundaria completa.
Tcnicos.- conocimiento tcnico en mecnica, egresados de SENATI.
Tcnicos de laboratorio de mejoramiento.- licenciado en nutricin o ing. Qumica
Mecnico Ajustador.- tcnico en mecnica
Etiquetadores.- requerimiento mnimo, secundaria completa
Montacarguistas.- requerimiento mnimo, secundaria completa

V. FORMULACION DE TABLA DE INDICADORES DEL PROCESO.

19

V. SUBPROCESOS
Los subprocesos correspondientes al Proceso de Condensera son:

1. Recepcin: la leche cruda se descarga y se almacena en tanques isotrmicos. La leche

concentrada procedente de Trujillo y Majes se descargan en los tanques de
Almacenamiento y Estandarizacin.
20

2. Desbacterizacin y Pasteurizacin: La leche cruda se higieniza y pasteuriza retirndose

todas las impurezas disminuyendo la carga microbiana y se elimina todo microrganismo
patgeno que pudiera estar presente y se almacena.
3. Leche en Polvo y Grasa Anhidra: Se aaden al proceso para que la leche recogida en
los diferentes valles tenga la misma composicin en slidos y grasa.
4. Precalentamiento: Tratamiento que otorga a la leche, las condiciones deseadas antes
de su ingreso al proceso de evaporacin.
5. Vitaminizacin: Enriquecimiento de la leche para obtener la composicin nutricional
declarada.
6. Evaporacin de leche cruda: Concentracin de la leche cruda mediante la eliminacin
de agua en forma de vapor.
7. Filtrado: Previene la presencia de sustancias no disueltas en el producto.
8. Homogenizacin: Reduccin del tamao de los glbulos grasos de la leche para
mantenerlos en emulsin, retardando el tiempo de separacin de la grasa.
9. Enfriamiento: Condicin requerida que mantiene la calidad de la leche antes del
envasado.
10. Almacenamiento y estandarizacin: Se adiciona sales estabilizantes para
Resistir el tratamiento trmico de la esterilizacin y se une a la leche concentrada
procedente de las plantas de Majes y Trujillo.
11. Envasado y sellado de Envases: Envases metlicos en 410g y 170g cerrados al vaco.
Se asegura la hermeticidad mediante el doble cierre.
12. Esterilizacin: Tratamiento trmico que elimina todos los microrganismos que puedan
afectar al consumidor y al producto.
13. Etiquetado y embalado: Las etiquetas que llevan informacin del producto y su valor
nutricional. Luego los envases se colocan en un empaque secundario para su
manipulacin.
14. Almacenamiento: En paletas estandarizadas y entregadas a Distribucin.

21

V. FLUJOGRAMA DE UN PROCEDIMIENTO DEL PROCESO

La fabricacin de la leche evaporada, tiene como principal proceso el de la Condensera,
el cual es analizado en su totalidad en el presente trabajo. Teniendo en cuenta que este
proceso en un gran porcentaje es del tipo automatizado, nos enfocaremos en el diagrama
de flujo de la recepcin de material en los almacenes de Gloria S.A, especficamente en la
recepcin del material: Leche en polvo y grasa anhidra para efectos del anlisis de un
procedimiento.
A continuacin los diagramas de flujo de los procesos de recepcin de material en el
almacn, proceso de ingreso e inspeccin de materiales y proceso de los materiales con
NCP (no conformidad potencial), respectivamente.

22

23

24

25

3. GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA

a) Identificacin de puntos o aspectos de control de calidad de la empresa.

b
h
c
a
t
o
C
A
n
e
d
lis

r
p
(
v
)

H
g
u
f
P

-Sus proveedores deben darle un insumo de calidad, en este caso la leche que se recibe
de los distintos ganaderos del Per pasa por un control de calidad (acopio) exigente ya
que existe un personal entrenado que realiza este primer control, as mismo existen
asesores de campo que los capacitan en temas de forraje, gentica, alimentacin y
veterinaria para as tener una leche de mayor calidad lista para su proceso de
industrializacin.
- De igual manera el control antes, durante y despus de la carga de leche, presenta un
riguroso control a cargo equipos de trabajo especializados en este campo.

-El control de la calidad en el proceso productivo es muy riguroso en cada subproceso del
ya mencionado proceso clave: Condensera. De esta forma la continua supervisin
realizada por profesionales altamente calificados y buscan la mayor eficiencia en esta
etapa.
-Sin embargo, como en toda organizacin industrial, existe una produccin defectuosa en
mayor o menor porcentaje. En Gloria S.A. se han establecido algunas polticas que
regulan el control de estas prdidas o mermas y de alguna forma garanticen tanto para la
empresa como para el cliente un producto de la ms alta calidad.

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-La cantidad de produccin est planeada previamente, es decir va de la mano con el

planeamiento estratgico que se ha llevado a cabo previamente y ha quedado registrado
en un documento (registro) en planta sobre la cantidad adecuada de productos finales a
llevarse a cabo en la industria.

-Para conseguir la satisfaccin de sus clientes y de toda la empresa, Gloria mantiene un

sistema para con su cuerpo de trabajo ya sea de de apoyo, creatividad y tambin de
calidad. Un claro ejemplo es el caso del trato a los ganaderos que reciben mltiples
descuentos para la compra de diversos productos (relacionados a la ganadera) mediante
una modalidad de crdito sin recargos y precios competitivos para tener una mejor
produccin y as abastecer a Gloria.
-La empresa hace un gran esfuerzo por su cultura participativa y los valores que comparte
las personas que conforman la misma, esto ha llevado a Gloria a ser la empresa lder en
productos de leche industrializada.
As mismo se enfoca en la creatividad, claro ejemplo es el diseo de su actual pgina de
Mundo Gloria la cual busca identificarse de manera ms interactiva con sus clientes y
tambin con sus trabajadores en la cual se puede conocer a la empresa de una manera
sencilla, fcil y rpida.

De esta manera En Gloria S.A. se identifica lo siguiente:

Sistema HACCP
ISO 9002:1994
ISO 9002:1994
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
ISO 90012000
Lima y Arequipa
-

Septiembre 2000
Planta Lurn Enero 23 del 2001
Planta Lima Abril 22 del 2002
Migracin Febrero 25 del 2004
Planta Arequipa Diciembre 12 del 2006
Renovacin
Junio 1 del 2007

Desde el ao 2000, Gloria S. A. cuenta con Sistemas HACCP para todos sus
productos elaborados en las plantas de la empresa.
Actualmente en sus dos plantas cuenta con 12 planes HACCP implementados y
otros en implementacin.
Los planes se desarrollan antes de iniciar la produccin y se validan con la
produccin.
Los planes HACCP, permitieron el desarrollo e implementacin de los Principios
Generales de Higiene de los Alimentos y el celo de todos en el cumplimiento no
negociable de las normas legales.
Sus productos alimenticios van desde el campo hasta la mesa de los
consumidores.
Norma ISO 22000 ayud a visualizar mejor el carcter sistmico de la produccin
de alimentos.
Su poltica de la Calidad deba evolucionar
Consultaron a los implicados los matices que deba considerar
Con la aprobacin de la Gerencia General, implementaron el Sistema en
aproximadamente diez meses.
27

Identificamos con claridad los peligros que no veamos y que

afortunadamente no se haban manifestado antes.
Nos permiti anticiparnos diseando y validando medidas de
control que previeran su aparicin en nuestros productos.
Trabajamos con ms exigencia y comunicacin con nuestros
proveedores, punto de partida del Sistema de Gestin de la
Inocuidad

Pasamos por la gestin de los procesos y por la

aplicacin del ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar.
Aplicamos tambin su versin Planear-Estudiar-Hacer
Actuar, pues tuvimos que estudiar y repasar nuestros
conocimientos de microbiologa y otros.
Investigar en toda fuente a nuestro alcance las normas
vigentes, nacionales e internacionales.
Estudiamos y discutimos mucho trabajando en equipo
Investigamos los manuales de operacin de equipos y maquinaria para asegurar
que cada etapa estaba validada para eliminar los posibles peligros o reducirlos a
un nivel aceptable.
Todo eso se cumpla en nuestros procesos, pero la norma exige que estemos
conscientes de ello y podamos demostrarlo fehacientemente. Todo esto se hizo

La gran satisfaccin y
tranquilidad de saber con
certeza que la salud de
nuestros consumidores en
cualquiera de las
empresas del Grupo est
protegida y que eso se
convierte en nuestro
mejor elemento de
fidelizacin de clientes.

28

b) Herramientas de calidad
En el proceso de Condenseria encontramos la aplicacin de algunas herramientas de
calidad vistas en clase, las cuales son aplicadas por Gloria S.A. para un control de
calidad exhaustivo dentro de sus subprocesos.
La aplicacin de las herramientas segn la informacin encontrada fue en el
subproceso de etiquetado y embalaje donde se encuentra la problemtica existente la
cual se mencionara y explicara mas a detalle en el tem siguiente.
Estos diagramas son:
1) Diagrama de Causa Efecto
Nos ayuda a identificar las causas de la variacin de las caractersticas de calidad.
Se busca el anlisis mediante los siguientes pasos:

Identificacin del problema.

Indicar las causas que pueden ocasionarlo.
Incorporacin de factores a controlar.
Sealar todas las posibles causar de dispersin.
Verificar si estn todos los factores.

Ejemplo de Diagrama de causa efecto:

Problemtica: hay un porcentaje de merma con respecto a las latas, ya que algunas
salen defectuosas o son mal etiquetadas.

29

30

2) Diagrama de Pareto
Se dice que el 20% de las causas resuelven el 80% de los problemas y el 80% de las
causas solo el 20%.
Este diagrama permite comparar frecuencias, costos con mas categoras para el
control de una problemtica, as mismo se ordenan por orden de importancia, dando a
ver el error con mayor porcentaje dentro del subproceso de etiquetado y embalado.
El diagrama de Pareto determina que problemas resolver y el orden para hacerlos,
adems ayuda a dirigir la atencin en problemas realmente importantes.
Ejemplo de Diagrama de Pareto aplicado por Gloria S.A. en la problemtica hallada en
un subproceso:

31

3) Estratificacin
Separa los datos en categoras o clases segn el problema al cual se refieren. Los
datos en cada grupo tienen caractersticas en comn, lo cual es lo que define a la
categora.
Es necesaria que la informacin sea estratificada de acuerdo a la problemtica que en
este caso es el subproceso de etiquetado y embalado, por lo que es necesario saber
las distintas razones por la que se da un porcentaje de merma dentro de este.
Ejemplo de Estratificacin:

Estos diagramas mencionados anteriormente presentan una relacin con respecto a

la problemtica que existe en este subproceso, la cual se explicara mas adelante con
mayor detalle.

32

c) Anlisis de la posible aplicacin de ISO 9001

Desde el ao 2002 y cumpliendo 60 aos de operacin Gloria S.A. logr el Certificado
ISO 9001, el cual fue otorgado por tener los estndares de calidad ms altos tanto en
las reas de produccin, comercializacin as como en gestin empresarial y
organizacional.
El Sistema Integrado de Gestin de Gloria S.A. se ha elaborado sobre la base de la
Norma Tcnica Peruana ISO 9001-2009: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos y
la Norma Tcnica Peruana ISO 22000-2006: Sistemas de Gestin de Inocuidad de los
Alimentos. Requisitos para Cualquier Organizacin en la Cadena Alimentaria.
Procesos, productos o servicios estn cubiertos por el Sistema de Gestin de Calidad
El Sistema Integrado de Gestin de Gloria S.A. cubre:
Diseo y produccin de:
Productos lcteos: leche evaporada en envases de hojalata, en Lima y
Arequipa, productos UHT en envase asptico (cartn y bolsa), leche
saborizada en envases de hojalata, crema de leche pasteurizada, yogurt,
queso fresco, mantequilla, acondicionamiento (rallado) y envasado de
queso tipo parmesano.
Productos que usan soya en su composicin (pasteurizados y
esterilizados).
Leche de soya base para uso interno.
Nctares en envases de hojalata y cartn asptico.
Fabricacin de:
Envases de hojalata en Lima y Arequipa para uso interno.
Envases de hojalata y envases metlicos embutidos en Lima para
terceros.
Botellas plsticas (polietileno) en Lima para uso interno.
Comercializacin y Venta de envases para terceros.
reas involucradas en el Sistema Integrado de Gestin: Condensera, Fbrica de
Envases, Calidad, Mantenimiento, Proyectos, Logstica Interna, Recursos Humanos,
Seguridad Integral, Servicios Generales.
Un punto importante a mencionar es el de la introduccin de Calidad Total a partir del ao
1988, en el que los hermanos Rodrguez introducen este patrn de conducta
desarrollndose toda una mstica interna en torno a este tema. Gracias a ellos en este
33

mismo ao se conseguira el sello de ITINTEC con el ms alto puntaje otorgado hasta ese
momento a una empresa industrial peruana, despus de haber pasado un ao de
controles tcnicos.

4. PROPUESTA DE MEJORA
34

a) Identificacin y descripcin del problema ms importante del proceso clave:

Condensera.
El rea de Condensera se encarga de elaborar la leche evaporada en sus distintas
presentaciones tanto para consumo local como para exportacin. En el presente trabajo
nos enfocaremos en mejorar los subprocesos finales del proceso total de Fabricacin de
la leche evaporada.
Para comprender el contexto del problema se muestra en la figura de abajo la imagen del
proceso total que realiza Condensera y se puntualiza adems los procesos a abarcar en
el anlisis. Para esto, diagramamos la caracterizacin del proceso seleccionado en la
figura posterior.

El alcance de evaluacin abarca desde el proceso de Codificado, pasando por el

Etiquetado hasta llegar al de Embalado. A continuacin se proceder a detallar los
procesos mencionados:

Codificado Etiquetado y Embalado

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Los envases luego del proceso de esterilizacin son trasladados por medio de unas fajas
transportadoras hasta las etiquetadoras donde son envueltas automticamente con
etiquetas de papel impreso en las distintas variantes de leche evaporada que maneja el
rea de condensera (Goya, Goria, Peoples Choice, Bong, Vita Quick, Country Milk,
Fiesta, etc.)

Antes del mencionado proceso, las latas pasan frente a una impresora de cdigos
(VIDEOJET) la cual a su vez verifica mediante una cmara de video que los cdigos son
adecuadamente impresos. De realizarse la mala codificacin, las latas mal impresas
sern detectadas despus del etiquetado y durante el embalado.

Volviendo al etiquetado, la mquina de etiquetar consiste en un recipiente sobre la lnea

donde se colocan las etiquetas, mientras que por debajo se encuentra ubicado un horno
que contiene goma slida. Este tipo de goma es utilizada para el pegado papel lata. Ms
adelante se utiliza la goma lquida para el pegado papel papel mediante la aplicacin
con un dispensador que trabaja a presin.
Despus de esto las latas pasan por una zona en forma de cuello de botella donde
automticamente son unidas en grupos de distintas cantidades, a su vez que se realiza un
inspeccionado visual, dependiendo de la presentacin a fabricar. Seguidamente llegan al
proceso de embalado donde a su vez se realiza la inspeccin final de las latas. Las cajas
o son embaladas con material termoflexible o son encajadas en material de cartn.
Los problemas que han sido detectados son los siguientes:
36

Latas sin cdigo

Latas mal codificadas
Latas estacionadas para reproceso
Derrame de la goma
Atascamiento de latas

b) Identificar y fundamentar el modelo a utilizar para implementar la mejora.

En este caso el modelo a utilizar es el SIX SIGMA, ya que la propuesta de mejora de
procesos claves demuestra que necesitan unas mejoras en el proceso de Condenseria,
no hay necesidad de comparar los costos, los componentes de fabricacin y los
resultados de los procesos, como lo solicita el BENCHMARKING, con los resultados de la
37

competencia lder, y es menos necesario una reingeniera, ya que es necesario un

rediseo radical en el proceso para alcanzar las mejoras, y no hay necesidad de descartar
todas las estructuras y procedimientos existentes, solo se necesita una mejora en el
proceso identificar el problema y analizarlo para poder mejorarlo y lograr que se mantenga
constante.

c) Descripcin de la mejora que se espera lograr.

Estudio del Entorno
La mejora que se realizar en la planta reducir la polucin en ella y por consiguiente la
que se expide al medio ambiente. Se reducirn las paradas de la lnea de produccin por
el inconveniente de las etiquetas y esto sumado a una mayor productividad de parte de
los operarios por trabajar en un ambiente limpio.
Aumentarn los ingresos econmicos para la empresa. Una mayor productividad recaer
en que penetremos en el mercado logrando un mejor posicionamiento social y
conocimiento colectivo de la marca.
A su vez mejorar el factor de sostenibilidad de la empresa. Tambin se desarrollar una
mejora en el desempeo de la empresa y su capacidad generadora de empleo (puestos
de trabajo).

Estudio del Ambiente Interno

Polticas
Gestionar el nivel de mermas permitido en la produccin teniendo en cuenta los
planteamientos internos para su adecuado manejo.
Factores
El factor econmico cumple un rol fundamental para la consideracin del nivel mnimo de
prdidas por los reprocesos y aumento de costos mximo.
Recursos asociados
Se tomarn en cuenta los recursos tanto humanos, como maquinaria, capacidad, tamao
de planta (espacio) e insumos en tanto su disponibilidad y no afectacin a la produccin
como tal.
Se reducir el Muda de Reproceso, mientras que por otro lado se incrementa la
motivacin y compromiso del personal.
Nmero de latas procesadas: 100000 unidades/semanal
38

% de latas reprocesadas: 2%
Costo de reproceso: $0.02
2% * 100000 und/sem * 0.02 $/und *4.28 sem/mes *12 mes= $ 2054.4

Definicin de la Meta del Proyecto de Mejora

El problema que hemos identificado es la mala codificacin de las latas o la ausencia en
estas. As, se busca eliminar los defectuosos por esta razn y as evitar la prdida de los
productos. Se pretende obtener los resultados en no ms de 4 meses adems de reducir
el reproceso de latas de 5% a un 1% en los mismos 4 meses.

d) Descripcin de la aplicacin de las Etapas del Modelo seleccionado, en el

problema identificado.

En este modelo de mejora se reducir o eliminar los

defectos o fallas en la entrega de un

producto o servicio al cliente. Por medio de 5 pasos :
Definir el problema o el defecto, que en este caso se encuentran en el rea de
condenseria.
Medir y recopilar datos que pueden ser la cantidad de latas sin cdigo, mal codificada,
estacionada para reproceso, su atascamiento en la banda o el derrame de goma.
Analizar los datos, ver los resultados actuales e histricos, se pueden formular hiptesis
sobre las posibles relaciones causa-efecto de porque tiene esos resultados utilizando
mtodos estadsticos.
Mejorar en este paso se determina la relacin causa-efecto y se pueden predecir, mejorar
y optimizar el funcionamiento de los procesos.
Control este paso s encarga de disear y seguir los controles necesarios para que lo
empleado por la tcnica SIX SIGMA se mantenga una vez que se hayan implementado
los cambios.

e) Explicacin de la aplicacin del Ciclo de mejora continua al proceso mejorado.

Planificar:

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En esta etapa se establece lo que se busca alcanzar y la manera en como se piensa

llegar a la solucin.
Primero identificamos la situacin, la cual es el subproceso de etiquetado y embalaje,
donde se presenta lo siguiente:
-

El problema que hemos identificado es la mala codificacin de las latas o la

ausencia en estas.
As, se busca eliminar los defectuosos por esta razn y as evitar la prdida de los
productos.
Se pretende obtener los resultados en no ms de 4 meses adems de reducir el
reproceso de latas de 5% a un 1% en los mismos 4 meses.

Luego medimos los criterios que podemos aplicarle al problema, para poder ver si se
puede lograr una mejora.
De esta manera identificamos, seleccionamos y programamos las acciones.

Hacer:

Una vez que ya se tiene identificado el problema y se sabe que acciones tomar para
aplicar la mejora continua, se realiza la implementacin de las acciones.
Las cuales serian:
-

Controlar el nivel de mermas mximo en la produccin.

Mantener al mnimo la perdida de productos e incurrir al reproceso generando
costos innecesarios.
Aplicar mejor manejo de los recursos humanos, dando comodidad a los
empleados para evitar un afecto en la produccin.
Aumentar la confianza, motivacin y compromiso del personal.

Controlar:
40

Al verificar la implantacin de acciones que se dieron en el proceso anterior, nos damos

cuenta que no solo son del subproceso de embalaje y etiquetado o del manejo de los
recursos humanos, tambin podemos observar que no se han considerado distintos
factores, ya sean internos o externos.
Es necesaria la adicin de ciertas mejoras adicionales, ya que con solo las especificadas
anteriormente no se lograran la efectividad planeada por la empresa.

Actuar:

Luego de comprobar de manera adecuada los resultados, se pueden encontrar

adicionalmente ciertos problemas que no solo involucran a solo subproceso.
Por lo que es necesario convertir las mejoras alcanzadas a un nivel estable para que el
proceso de mejora continua se de sin ningn problema.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1

Las innovaciones y el impulso de avances tecnolgicos ha permitido que Gloria se

mantenga en el mercado como una de las empresas ms importantes, que no slo
ofrece un buen producto, sino tambin calidad, seguridad y confianza.

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Gracias a la evaluacin de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas

el grupo Gloria ha sabido tomar correctas decisiones sabiendo el posible impacto
de estas con respecto al desarrollo de la organizacin.

El mapa de nivel de procesos ha permitido que Gloria tenga una correcta

administracin de sus insumos, de la disponibilidad de recursos, del porcentaje de
stock que existe en sus almacenes o que necesita ser producido, adems tambin
es importante para el establecimiento de tareas y actividades de los operarios de
la empresa.

El Diagrama de Alto proceso que sostiene Gloria, es indispensable para una mayor
coordinacin de las actividades de todas las unidades entre diferentes reas de
trabajo y adems es estandarizado y permanente.

Gracias a la formulacin de tablas de indicadores del proceso, Gloria puede darse

cuenta en que situacin se encuentran las maquinarias y cmo se est llevando a
cabo el proceso. Adems, gracias a la supervisin de las personas especializadas,
se podr determinar si los resultados son satisfactorios o no.

Con ayuda de la descripcin de insumos y resultados, la empresa ha establecido

un orden y un control sostenible, que le permite visualizar si hace falta algn
insumo, de que manera se est llevando el proceso, quien lo est llevando a cabo,
cuales son los resultados de las mquinas, etc.

Para Gloria, los clientes son muy importantes, por ello ha desarrollado una gestin
de la calidad adecuada, en la cual hay etapas de supervisin del producto, cabe
resaltar que lo que ms le interesa a la empresa es la entrega de un producto que
alcance la fidelidad de sus clientes cumpliendo con los estndares de calidad y
precio.

El ISO 9001 fue alcanzado gracias a la constante preocupacin del desarrollo de

calidad de sus productos, y se logr gracias a los puntajes ms altos en las reas
de produccin, comercializacin as como en la de gestin empresarial y
organizacional.

Ante la aparicin de un problema, Gloria hace el anlisis correspondido y cuenta

con el establecimiento de objetivos (qu aspectos se pueden mejorar para lograr la
eficiencia y disminuir el tiempo), la planificacin de las estrategias con las cules
42

se mejorarn, la aplicacin de estas y el control constante que se har al

introducirlas en el proceso.
10 Al concluir el trabajo, nos dimos cuenta de que Gloria, gracias a la persistencia de
sus fundadores y al constante inters en la innovacin de sus procesos en busca
de la mejora de la calidad de sus productos, es una de las empresas ms
representativas de nuestro pas, la cul ha logrado obtener los resultados ms
satisfactorios gracias al compromiso y seriedad que tiene al brindar productos de
alta calidad, alcanzando la fidelidad de sus clientes y demostrando as la
capacidad que tienen al enfrentar desafos.

43