MOSUMI

DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION
MOSUMI ES UNA EMPRESA ECUATORIANA QUE PERTENE AL GRUPO
MORISAENZ, PERTENECIENDOA LA RED GLOBAL DE MITSUBISHI
MOTORS SIENDO EL REPRESENTANTE PARA EL ECUADOR DE
VEHICULO Y CAMIONES MITSUBISHI DESDE 1965.

DESCRIPCION DEL SERVICIO

MOSUMI VENDE VEHICULOS Y CAMIONES MITSUBISHI, REPUESTOS
ORIGINALES Y COMPLEMENTADO POR UN SERVICIO POST-VENTA EL
CUAL CUENTA CON UN TALENTO HUMANO CAPACITADO EN CADA UNA
DE SUS AREAS, BUSCANDO SIEMPRE LA SATISFACION DEL CLIENTE EN
TODAS SUS NECESIDADES E INQUIETUDES, ENTREGANDO ASI
PRODUCTO Y/O SERVICIO CON ALTOS ESTANDARES DE CALIDAD.

SEGMENTO
MOSUMI VENDE PRODUCTOS/SERVICIOS A UN SEGMENTO DE
CLIENTES MUY AMPLIO: PERSONAS NATURALES Y JURIDICAS, DE
CLASES MEDIA Y ALTA, A PARTIR DE LOS 18 AOS. ESTOS ADQUIEREN
UN PRODUCTO SEGURO, COMODO Y CON LOS MAS ALTOS
ESTANDARES DE CALIDAD A NIVEL MUNDIAL, A UN PRECIO QUE
JUSTIFICA SU INVERSION MEDIANTE UNA EMPRESA QUE SE LA

RECONOCE A NIVEL NACIONAL COMO LA CASA DE MITSUBISHI POR

DECACADAS DE FIDELIDAD A LA MARCA.

LAS 7 Ps DEL MARKETING MIX

1.- PRODUCTO
Mosumi ofrece varios tipos de producto como: vehiculos livianos y
pesados, servicios de post-venta que buscan satisfacer las
necesidades de nuestros clientes de una manera precisa e inmediata
genrando confiaza con el fin de mantener valorado su activo.
2.- PRECIO
-

VALOR DE USO.- Al adquirir un producto/servicio en Mosumi, ser

el cliente el que determine el valor de uso de cada uno de ellos.
Esto se debe, a que cada cliente tendr distintas necesidades en
cuanto al uso del producto/servicio obtenido, por lo que su valor
de uso ser varible de acuerdo a las actividades del comprador.
Mosumi brinda a sus clientes productos/servicios con altos
estndares de calidad pudiendo sus compradores darles un alto o
bajo valor de uso manteniendo siempre la misma excelencia.

VALOR DE COMPRA.- El valor de compra tiene que ver con

aquello que implusa a los clientes a comprar determinado
producto/servicio, lo que hace que prefieran a Mosumi y no a otra
empresa. Estos son nuestra calidad, servicio al cliente, estatus de
marca.

VALOR PSICOLGICO.- Al comprar un Mitsubishi nuestro cliente

no solo adquiere un simple vehculo. Adquiere un vehculo de una
marca con ms de 100 aos en el mercado y considerada una de
las que posee mayor tecnologa, seguridad, confort y clase.

VALOR FINAL.- Nuestros vehculos tienen un valor final que va

entre los $30.000 hasta los $170.000
Nuestros vehculos tienen un valor final que va entre los $30.000
hasta los $170.000, considerando el valor de uso, de compra y
psicolgico. Nuestros servicios prestados en el rea de post-venta,
como: mantenimiento preventivo, correctivo y endrezada, estn
en un promedio de $30 por hora los cuales estn dentro de los
valores promedio de la empresas con similares caracteristicas.

3.- PROMOCION

RELACIONES PBLICAS.- Mosumi tiene un permanente

compromiso con la sociedad. En conjunto con el Ministerio de
Salud Pblica fundaron desde el ao 1984 el Programa de
Proteccin Animal PAE. Mosumi tambin est siempre presente en
la competencia LA VUELTA A LA REPUBLICA consiguiendo as
muchos logros de gran importancia.

FUERZA DE VENTAS.- Mosumi cuenta con tres agentes de

ventas, los cuales tienen cualidades como vendedores
automotrices ya que siempre han estado relacionados al mercado.
Por otra parte, los mismos estn en constante capacitacin sobre
las nuevas tendencias en marketing y publicidad.
Santiago Coello, agente vendedor de Mosumi por ms de 15 aos
tambin ha participado como piloto en las competencias de LA
VUELTA A LA REPUBLICA.
Mosumi se preocupa por mantener a su personal de ventas
actualizado con sus nuevos productos mediante la instruccin en
sistemas de ventas dentro de la misma corporacin ya sea dentro
o fuera del pas.

4.- PLAZA
Mosumi en Ecuador consta con 3 sucursales a nivel nacional que se
encuentran ubicados en las 3 principales ciudades que son: Quito,
Guayaquil y Cuenca. Ubicados en sectores estratgicos de las
mismas. El edificio Matriz ubicado en el Norte de la ciudad en la Av.
Galo Plaza Lasso y Juan de Ascaray sector la Y.

5.- PERSONAS
Mosumi cuenta con ms de 200 empleados a nivel nacional y que son
el eje fundamental de la empresa. Para ello un departamento de
Recursos Humanos ha seleccionado al personal altamente instruido
en cada una de sus reas y constantemente recibiendo
capacitaciones ya sea en la parte administrativa o tcnica.
Mediante un sistema simple de encuestas se lleg a la conclusin de
que Mosumi necesita un mayor nfasis en la capacitacin del
personal de contacto con clientes para llegar a una completa
satisfaccin del mismo.
6.- EVIDENCIA FISICA
El complejo matriz de Mosumi cuenta con un edificio de oficinas,
talleres de mecnica, enderezada y pintura, parqueaderos, comedor,
showroom y bodegas que ocupan una superficie de 2500 m2. Lo cual
se encuentra claramente sealizado y con un ambiente agradable
para clientes, trabajadores y proveedores.
INSTALACIONES EXTERIORES

Consta con un edificio de dos plantas con vidrios panormicos que

permiten el ingreso de luz natural, con un letrero frontal con el
logotipo y la marca de la empresa.

Dispone de dos parqueaderos, uno para clientes con 25 plazas y

otro para personal administrativo con 15 plazas.
Cuenta con un espacio de jardines de 200 m2.
Tiene 3 galpones con un total de 1500 m2 para el rea de talleres
de mecnica, pintura, bodegas y pulmones para recepcin,
entrega y bodegaje de vehiculos.
Posee dos showrooms para la exhibicin de vehiculos nuevos, una
en la parte de jardines y otra en el edifico de oficinas.
INSTALACIONES INTERIORES

Consta de 35 oficinas en el edificio administrativo equipadas con

escritorios, sillas, archivadores y computadoras de escritorio de
ultima generacin para el optimo desempeo del empleado. En
cada planta existen un servicio higinico de hombres y otro para
mujeres.

Los talleres cuentan con un piso industrial epxico el cual est

sealizado y distribuido bajo normas internacionales de seguridad
industrial. Tambin posee equipos y herramientas de ltima
tecnologa ya que son indispensables para un diagnstico preciso
y para mantener una distribucin autorizada.

Gracias al diseo de vidrios panormicos, Mosumi tiene una buena

circulacin de aire, complementada con sistemas de ventilacin y
aire acondicionado que mantienen una temperatura ideal para
clientes y personal.

OTROS TANGIBLES
-

Hay 2 tipos de uniformes en Mosumi: uno para personal de talleres

y otro para el personal administrativo. El primero comprende de
un pantaln gris y camisa del mismo color, zapatos con punta de
acero y zuela antideslizante. El segundo consta de un pantaln
gris, camisa celeste, chompa negra y chaleco azul. Cabe recalcar
que cada uniforme lleva inscrito el logo de la empresa.

La papeleria y las facturas cuentan con el logo de la empresa.

Cada empleado administrativo posee sus propias tarjetas de

presentacin y contacto.

7.- PROCESO
A continuacin adjunto un mapa de procesos macro en el cual
Mosumi tiene la opcin de mejorar los sub-procesos ya que estan
claramente identificados los procesos estratgicos, claves y de
spoporte.

MODELO MOLECULAR
ANTES
Los clientes de Mosumi asocian su nombre a la marca nipona
Mitsubishi que ha mantenido su nombre en alto como uno de los

mejores fabricantes de vehculos a nivel mundial. Desde el ao de

1965 viene siendo la casa de Mitsubishi para el Ecuador, gracias a su
ubicacin estratgica en la ciudad de Quito pueden acceder los
clientes del norte, centro, sur y valles.
DURANTE
Mitsubishi mantiene un alto estndar de seguridad, calidad, confort y
compromiso con el medio ambiente generando productos y servicios
basados en altos estndares de calidad desde su fabricacin,
distribucin y servicio post-venta. Cada unos de sus miembros que la
componen estan capacitados y comprometidos para mantener un
trabajo mediante la gestin por porcesos que maneja la empresa,
manteniendo siempre la satisfaccin del cliente.
DESPUES
Mosumi al manejar una gestn por procesos y tener una norma de
calidad como es la ISO 9000 debe estar en constante evaluacin
interna a su personal, proveedores y clientes.

ADMINISTRANDO LAS IMPLICACIONES DEL SERVICIO

Intangibiidad
Mosumi vende productos/servicios, en el primero los
vehculos que vende son tangibles y el cliente puede ver y
palpar lo que est comprando pero en los servicios no. Para
tangibilizar el servicio de post-venta Mosumi ha colocado
informativos del proceso a seguir en las salas de espera
donde se indica como trabaja el rea de taller y las
herramientas utilizadas.
Inseparabilidad
Para llegar a una satisfaccin total de servicio tenemos que
involucrar al cliente con la empresa, esto se llega mediante
la capacitacin constante de las personas que mantienen el
contacto que son los asesores de servicio y asesores de
ventas.
Heterogeneidad (variabilidad)

Mosumi como ya se explico anteriormente mantiene una

gestin por procesos por lo que la atencin al cliente se
maneja de una manera estandarizada y consta en el
manual de procesos.
Perecibilidad (no se puede almacenar los servicios)
El servicio en Mosumi no se lo almacena, se lo produce y
entrega en el momento que el cliente lo demanda. Para
esto se ha recomendado analaizar precios de temporada
alta y temporada baja.

ESTRATEGIA DE MARKETING
SEGMENTO
Mosumi gracias a su amplia gama de productos est dirigido:
-

Clientes de 18 aos en adelante

Personas naturales
Pesonas jurdicas
Personas solteras, casadas y familias numerosas
Con poder adquisitivo medio y alto.
Fieles a la marca
Personas con gusto por la calidad y comodidad.
Personas amantes de la velocidad y la naturaleza.

POSICIONAMIENTO
DESCRIPCION DEL POCISIONAMIENTO
-

ACTUAL.- Mosumi entrega un producto y servicio de calidad

que ha sido formado a travs de la experiencia desde su
fundacin. Pensar en Mosumi es pensar en Mitsubishi y pensar
en Mitsubishi es pensar en calidad, durabilidad y confort.

IDEAL.- El cliente de Mosumi busca siempre tener tiempos de

respuesta ms cortos y a precios ms econmicos, sin
comprometer en esto la calidad. Mosumi debe trabajar en
fortalezer la marca en el pas ya que debido a las factores
polticos como limitacin en las importaciones se ha visto
comprometida en vender un nmero limitado de unidades por
ao.

DESEADO.- Mosumi est enfocado en servir de mejor manera a

sus clientes con productos y servicios que cumplan todas las
expectativas del cliente como: tiempos de entrega, calidad a la
primera vez, una extensa gama de productos y disponibilidad
inmediata.

PRECIO DE DESCUENTO
En Mosumi se debe aplicar una estrategia en el precio de
descuento. En el sector automotriz los modelos del ao en
marcha a partir de septiembre son modelos de ao caducado,
en los modelos de ao pasado se puede aplicar un porcentaje
de descuento. El precio de descuento en el servicio se podra
aplicar en los meses la demanda baja como son Julio y Agosto,
con descuentos en mano de obra y repuestos en los servicios
de taller.
PRECIO DE DISTRACCION
Mediante la venta de repuestos de alta rotacin podemos
aplicar un precio de distraccin para repuestos de baja rotacin.

LOS SERVICIOS ELECTRONICOS

Mosumi dispone de una pagina web en la que el cliente

puede observar los productos y servicios disponibles,
precios de descuento, promocin, agendar citas de servicio,
repuestos y accesorios disponibles, historia de la empresa,
noticias y un banco de informacin para personas que
deseen unirse al talento humano.
MOMENTOS DE LA VERDAD
Los momentos de la verdad en Mosumi se dan cuando el cliente
interactua con nuestros asesores de ventas y de servicios al momento
que buscan un productos, repuestos y servicios en talleres. Nuestros
asesores se encuentran en constante capacitacin para enfrentar
estos encuentros y explicar de una manera verdadera y concreta
como podemos satisfacer sus necesidades. Todos estos proceso ya se
encuentran estandarzados.

PERSONAS
Mosumi tiene una alta pasin por el servicio ya siempre hay una
constante capacitacin para el presonal que se encuentra en contacto
continuo con el cliente.
Mosumi debera mejorar en el empowerment de estas personas para
que puedan tomar deciciones oprtunas en beneficio del cliente y la
empresa.
Adicionalmente se tiene mucho que trabajar en los tiempos de espera
ya que para muchos clientes el tiempo es un factor muy importante.
Esto puede ser mediante una readecuacin de la sala de espera con
varios factores de entretenimiento para personas de todas las
edades, sexo y gustos.

DEFINIR Y MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Este es un punto en el que Mosumi tiene que trabajar ya que no se
est realizando un medicin de la satisfaccin del cliente.
Se propone realizar encuestas a todos los clientes ya sea que
consuman productos o servicios para asi determinar cualitativa y
cuantitativa la satisfaccion del mismo en varios puntos como son:
precisin, respuesta, confianza, empata y tangibilidad.