Professional Documents
Culture Documents
~ 2013 ~
CUPRINS
CAPITOLUL 1: Denumirea si obiectul de activitate al firmei de servicii
CAPITOLUL 2: Analiza influentei mediului extern asupra activitatii
firmei de servicii
2.1 Clientii firmei de servicii
2.2 Concurentii
2.3 Furnizorii
3.4 Personalul
Cand vorbim de personal trebuie sa tinem seama de o caracteristica importanta a
serviciilor si anume ca acestea nu pot fi desprinse de persoana prestatorului.Din acest
motiv nevoia de servicii se satisface de regula prin consumul acestora in momentul
prestatiei.
In prestarea serviciilor este foarte importanta calitatea si pregatirea personalului
mai ales cand este vorba de transportul aerian, deoarece pasagerii isi pun viata in mainile
pilotului.De acea Compania TAROM are reguli foarte stricte in ceea ce priveste
recrutarea personalului.In acest sens Compania TAROM a infiintat si un centru de
pregatire a personalului pentru a avea personal calificat si care sa presteze servicii de
calitate.Acest centru a fost infiintat in anul 1999 avand ca obiect principal pregatirea
personalului din directia de zbor si autorizatia dobandita permite licentiere conform
standardelor europene a personalului tehnic de intretinere si exploatare.Din a doua
jumatate a anului 2001 s-a initiat un program accelerat de dezvoltare a centrului prin:
- alocarea de spatii noi
- dotarea cu logistica corespunzatoare
- incadrarea unor lectori de specialitate.
In perioada 2001-2002 intreg personalul Directiei Tehnice, Directiei de Zbor si
Departamentului Operational au urmat cursurile de initiere, recurenta sau specifice
aprobate de Autoritatea Aeronautica Civila Romania.
Despre motivarea personalului putem spune ca TAROM realizeaza unele
chestionare cu privire la satisfacerea nevoilor atat in randul clientilor pentru a afla parerea
lor despre calatoriile efectuate cu TAROM, cat si in randul angajatilor pentru a vedea
gradul de motivare.
Fiind vorba de siguranta pasagerilor personalul este foarte bine pregatit pentru a
intervenii in orice situatie si de asemenea au si experienta necesara.
3.5 Tehnologia
Succesiunea etapelor in crearea si livrarea serviciilor este:
1. Rezervarea si cumpararea biletului de avion
Rezervarile pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internationale
computerizate care permit accesul agentiei de turism in bazele de date ale companiei si
rezervarea efectiva a locurilor pentru o anumita cursa in favoarea pasagerilor.Odata cu
efectuarea rezervarii pasagerul va primi de la agentie informatii referitoare la conditii,
restrictii si reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumparat in baza respectivei
rezervari.
Emiterea biletelor de avion rezervate si plata acestora se face conform conditiilor
impuse de fiecare companie aeriana.Pasagerul are obligatia de a se informa despre
termenul pana la care rezervarea sa este valabila si sa se prezinte in termen pentru
achitarea biletului pentru a putea intra in posesia lui.
Pasagerul poate plati biletul de avion in lei pentru TAROM sau dolari pentru
celelalte companii internationale dar poate folosi si cardul pentru a face aceasta
operatiune.
prietenoasa si amabila fat de clienti, prin tinuta lor impecabila. Dar la crearea ambiantei
contribuie si compania, prin motivarea personalului, prin operativitatea cu care
actioneaza.
Personalul de contact reprezinta acea categorie de personal care intra in relatii
permanente cu clientii. El este in principal personal de executie, care realizeaza servicii
sau o parte importanta a acestuia. Din acest motiv la recrutarea lui trebuie acordata o
atentie speciala calitatii acestuia de a raspunde rapid solicitarilor clientilor si de a avea
rabdare cu acestia.Acestia trebuie sa dea dovada de profesionalism, diplomatie, empatie,
amabilitate, calm, rabdare in relatia cu clientul . De asemenea trebuie sa fie bine
informati si sa ofere informatii corecte clientilor, sa cunoasca limbi de circulatie
internationala pentru a asigura o conversatie cat mai clara cu clientul. Personalul de
contact trebuie sa fie capabil sa inspire incredere clientului, sa fie deschis si amabil si nu
in ultimul rand sa faca fata oricarei situatii.Stewardesele care insotesc clientii pe
parcursul cursei trebuie sa fie la dispozitia pasagerilor si sa le dea indicatiile necesare
pregatirii decolarii cat si in momentul aterizarii, pentru a se evita accidentele.
Despre clientul participant la prestarea serviciului, putem spune ca nu are un grad
ridicat de participare. Clientul poate participa prin a intelege unele probleme aparute, de
asemenea si clientul trebuie sa dea dovada de rabdare.
4.3 Determinarea gradului de standardizare, personalizare a serviciilor firmei
La servicii standard vorbim de transportul de pasageri si transportul de marfuri si
curier, iar la servicii ce personalizeaza compania vorbim de produsele potentiale. Gradul
de personalizare este mai mare, compania oferind mai multe servicii potentiale.
In ceea ce priveste concurenta pe plan local, putem spune ca acestia ofera doar
serviciile standard, transport de pasageri si de marfuri si nu ofera serviciile potentiale ale
companiei TAROM, de aici rezulta faptul ca compania a reusit sa-si personalizeze
serviciile.
4.4 Raportul elementelor tangibile, elementelor intangibile in structura ofertei
firmei
Elemente tangibile
Ca pozitie geografica compania TAROM are sediul central in Bucuresti si in tara
dispune de filiale in toate orasele care au aeroport.
Cladirea TAROM are un aspect modern i fiecare aeroport are un aspect standard,
fiind dotat cu sali de asteptare, piste de aterizare, depozite de marfuri.
Avand in vedere ca aeroporturile sunt situate langa orase, caile de acces sunt la
indemana clientilor.
Cel mai important element tangibil este echipamentul de care dispune compania,
deoarece daca acesta nu este de buna calitate, acest lucru poate sa puna in pericol
siguranta atat a personalului cat si a clientului. Este foarte importanta si legatura radio
care se mentine intre pilot si turnul de control, care se face prin diferite dispozitive i
aparate. De ce sunt asa de importante aceste mijloace de comunicare? Deoarece pilotii
pot fi ghidati mai usor, pot fi avertizati cu privire la conditiile meteo si pilotul la randul
lui poate comunica eventualele probleme tehnice sau intarzieri sau alte probleme care
intervin pe parcursul zborului.
Elemente intangibile
Misiunea firmei sau obiectivul ei este transportul aerian de pasageri si marfuri,
intern si extern, operand atat curse regulate cat si in sistem charter.
4.5 Rolul personalului in activitatea firmei respective
Intangibilitatea si mai ales inseparabilitatea de persoana prestatorului, asigura
resurselor umane un rol aparte in cazul serviciilor. Acest rol difera in functie de tipul de
servicii fiind mai important n serviciile bazate pe personal si mai redus n cazul
serviciilor bazate pe echipamente. Rolul personalului e determinat de frecventa cu care
acesta intra in contact cu clientul. Contactul poate fi: permanent, periodic, ocazional,
intamplator.
Cum am mai spus personalul are un rol determinant in prestarea serviciului,
Compania TAROM are un centru special de pregatire a personalului, pentru ca acestia sa
ofere servicii de calitate.
Avand in vedere ca serviciul de transport se bazeaza in primul rand pe
echipamente asta nu inseamn ca personalul trece pe locul doi, in egala masura sunt
importante.
Personalul cu care clientul intra in contact in permanenta sunt stewardesele, care
trebuie sa raspunda cu promptitudine cererilor clientilor.
O importanta deosebita trebui acordata si personalului din departamentul tehnic,
acestia fiind cei care verifica aeronava inainte de decolare pentru a vedea daca este totul
in ordine.
4.6 Rolul clientului:gradul de participare la prestarea serviciilor, atragerea,
fidelizarea si recompensarea clientilor
Inseparabilitatea serviciilor reclama rolul clientului la locul prestatiei si consumul
acestora concomitent cu productia. Deci daca nu ar exista clientii compania nu ar mai
functiona.
Aceasta situatie confera clientului un rol important pe toata perioada contactului
sau cu prestatorul.In acest context clientul apare ca factor productiv, formator de calitate,
valoare si satisfactie si totodata element concurential.
Rolul clientului in servicii este si mai evident in situatiile in care printre clientii
firmei se numara personalitati care prin prestigiul de care se bucura pot oferi credibilitate,
imagine si distinctie si mai ales garantia calitatii serviciilor. Avand in vedere ca TAROM
este o companie nationala, printre clientii ei se numara si persoane publice, vedete,
oameni politici, care ofera credibilitate companiei si un plus de incredere.
Rolul clientului in servicii se dovedeste foarte important si prin efectul
promotional pe care il au opiniile transmise oral in baza experientei personale realizate in
urma consumului catre clientii potentiali. Felul in care este tratat clientul si impresia cu
care pleaca din aeroport sunt foarte importante din acest punct de vedere, al efectului
promotional, caci un client multumit si care s-a simtit bine in timpul zborului va
recomanda si la clientii potentiali serviciile companiei TAROM, contribuind la crearea
unei imagini pozitive. Dar exista si clienti nemultumiti pe care compania TAROM
incearca sa-i multumeasca punandu-le la dispozitie diferite pagini in cadrul sitului lor
unde pot sa-si spuna parerea despre servicii, sa-si spuna problemele si comentariile legate
de prestarea serviciilor. Pe de o parte este bine ca firma stie exact ce ii nemultumeste pe
clienti si poate incerca sa remedieze situatia dar in acelasi timp clientul nemultumit va
spune si altora despre situatia neplacuta prin care a trecut.
Acest rol se regaseste in locul detinut de informarea din surse personale pe care o
realizeaza consumatorul de servicii acest lucru reprezentand una din particularitatile
sistemului de comunicatii al companiilor de servicii cu mediul lor inconjurator.
Gradul de participare al clientului este redus in cazul serviciilor de transport,
acestia putand participa doar prin exprimarea unor dorinte sau nevoi care ar duce la
crearea unor noi servicii suplimentare sau potentiale.
Atragerea clientilor se face prin oferte speciale de sarbatori, de Ziua
Indragostitilor, prin intermediul ageniei de turism TAROM TOURS clientii pot alege o
destinatie din Europa, Orientul Mijlociu sau Africa, avand si posibilitatea de a rezerva
camere la hotel.
Fidelizarea si recompensarea se face printr-un serviciu special creat pentru clientii
fideli.In 1997 TAROM a lansat programul Smart Miles de fidelizare a pasagerilor.
Programul Smart Miles ofera posibilitatea pasagerilor de a colectiona si a cheltui mile in
toata lumea pe zborurile TAROM. De asemenea, folosind serviciile partenerilor nostri,
TAROM Tours, Sky Services, Hotelul CONTINENTAL din Romania, Hotel Crowne
Plaza Bucuresti , pasagerii castiga atat mile suplimentare cat si alte avantaje substantiale.
Milele SMART MILES pot fi transformate in premii, cum ar fi: bilete gratuite, bilete
pentru companion sau bilete cadou.
Dupa variatia temporala a cererii putem vorbi in cazul companiei TAROM despre
o strategie diferentiata.Compania are oferte speciale cu preturi speciale de Sarbatori, in
sezonul alb, in sezonul estival, la ocazii speciale ca Ziua Indragostitilor.
Se aplica o strategie a pretului diferentiat si cand vine vorba de clasa cu care se
calatoreste, deci o diferentiere intre clasa bussines si clasa economic.
Plecand de la oferta de servicii vorbim de o strategie a pretului forfetar.Pachetul
de servicii costa in functie de numarul orelor parcurse, de clasa pentru care opteaza
clientul, serviciul duty free, preturile acestea pot fi cunoscute client. Acestea sunt pachete
doar pentru serviciul de transport dar pot fi si oferte care sa includa si cazarea asigurata
tot de compania TAROM.
Putem vorbi si de o strategie a unor preturi distincte ale prosuselor componente
astfel avem un pret pentru locul in care vrea sa stea clientul: la geam, pe stanga pe
dreapta, etc
Strategia pretului combinat deoarece pe langa pachetul oferit, poti cumpara si alte
produse in cadrul serviciului duty free.
Orientarea pretului in functie de costuri, putem vorbi si despre aceasta strategie
deoarece compania are destule cheltuieli cu intertinerea si verificarea aparatelor de zbor,
starea echipamentelor fiind foarte importanta in prestarea unor servicii de calitate.
Este necesara practicarea unei strategii a preturilor similare, inalte sau joase
comparativ cu concurenta, avand in vedere ca pe piata transportului aerian sunt
concurenti puternici, exista o piata de oligopol.
Se poate aplica strategia preturilor joase, in cadrul pretului de incurajare.
O ultima strategie ar fi strategia pretului in care valoarea reprezinta calitatea
primita pentru pretul platit,e o strategie ce presupune diferentierea serviciilor in functie
de segmentul de consumator abordat si adaptat corespunzator. Adica la clasa business
vom avea niste conditii de calatorie si confort iar la clasa economic vom avea alte
conditii de calatorie si confort.
putem vorbi de un loc geografic al prestatiei cum se intampla in cazul altor servicii, dar
putem spune ca prestatia are loc pe parcursul cursei.
vama, sala de asteptare, loc pentru fumat, case de schimb, toate acestea sunt evidentiate,
astfel cel ce intra in aeroport sa se poata orienta usor.Dar gasim indicatoare si la locul
prestatiei adica in avion, cu diferite atentionari si indrumari.
- ghidul de utilizare este un instrument specific serviciilor, fiind absolut necesar in
situatiile in care clientul participa la realizarea serviciului iar personalul de contact nu
poate fi prezent in toate locurile de intalnire ale clientului cu prestatorul.In cele mai multe
cazuri rolul acestui ghid de utilizare revine stewardesei care inainte de a decola si inainte
de a ateriza, explica pasagerilor cum sa procedeze pentru a-si pune centrura de siguranta,
s-au masca de oxigen daca este cazul.Dar poate exista si un ghid de utilizare scris cu ce
este indicat si ce este interzis sa faci in timpul deplasarii cu avionul.
- Ambianta reprezinta o componenta care exprima efectul obtinut prin combinatia unor
elemente de suport fizic( arhitectura, amenajarea interioara ) i cele componente ale
sistemului de prestatie.Ambianta in timpul prestarii serviciului, respectiv pe durata
deplasarii cu avionul este un element ce poate duce la calificarea serviciului drept bun sau
rau.Este important ca atmosfera sa fie cat mai relaxanta, sa se acorde o atentie deosebita
celor care calatoresc pentru prima data cu avionul, stewardesele sa raspunda prompt la
cerintele pasagerilor.
Mijloacele de comunicatie interna interpersonala sunt reprezentate prin
suporturii umane, care in relatie cu clientul, in timpul perstatiei, ofera informatii si
realizeaza o serie de alte elemente cu caracter promotional.
-personalul de contact este un mijloc specific, utilizat de firma de servicii in numeroase
situatii, variabilitatea serviciilor este determinata de prestatia personalului.In categoria
personalului de contact, in cazul Companiei TAROM intra personalul din aeroport, care
poate da un plus de calitate serviciului prin tinuta vestimentara-uniforma este obligatorie,
atitudinea fata de client, amabilitatea si operativitate.
-personalul comercial are un rol similar celui de contact, fiind intalnit in situatiile in care
vanzarea este separata de prestatia propriu-zisa.Acest tip de personal are Compania
TAROM deoarece locul vanzarii este diferit de locul prestarii serviciului si personalul
comercial e diferit de personalul de contact.Personalul comercial este compus din
stewardesele care sunt la dispozitia pasagerilor si pilotul.
-clientii apar in postura de mijloc de comunicatie interna prin faptul ca in timpul
prestatiei ei pot comunica unii cu altii si prin comentarii si aprecieri pot creste calitatea
prestatiei.Clientii care beneficiaza de serviciile de transport nu numai aerian, se pot
intalnii in salile de asteptare si poarta discutii si pe durata deplasarii.Sigur ca ei pot
schimba diferite opinii si comentarii pe marginea prestarii serviciului.
Mijloacele de comunicatie externa media au drept suport medii materiale
clasice, utilizarea lor in servicii particularizandu-se prin continutul mesajului si modul de
transmitere al acestuia.
- Marca putem vorbi de o marca a companiei TAROM deoarece este bine cunoscuta pe
piata romaneasca si cunoscuta si pe piata internationala.
- Simbolurile utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese incat sa atinga unele din
obiectivele politicii de produs: tangibilizarea, calitatea etc.Simbolurile folosite de
companie sunt in primul rand simbolul unui avion.In campaniile publicitare apar des
palme pentru a sugera controlul deplin pe care-l au asupra zborului, prin aeronave sigure
si personal capabil si pentru a sugera siguranta zborului.Pentru a arata tara de
provenienta, pe sigla TAROM apare si tricolorul si pentru a sugera ca este cea mai
reprezentativa companie din Romania.
-Panouri de semnalizare sunt necesare pentru a orienta cat mai bine clientii spre
aeroport, de aceea exista si indicatoare stradale.
-Arhitectura exterioara alaturi de pozitia geografica, peisaje, imprejurimi se constituie ca
un element promotional deosebit prin atractivitatea pe care o poate exercita asupra
clientilor potentiali.Arhitectura exterioara poate spune multe despre calitatea serviciilor
prestate, seriozitatea companiei si rentabilitate.In cazul companiei TAROM care are o
arhitectura moderna ce beneficiaza de aparate si instalatii moderne este un plus de
incredere pentru clienti.
- Publicitatea se face mai putin prin mijloacele de comunicare in masa ca radio, tv,
presa, publicitatea se face prin agentiile de turism care au afisate pe geamuri sigla
TAROM astfel clientii stiu ca de acolo pot cumpara bilete TAROM.
Mijloacele de comunicatie externe interpersonale utilizeaza ca suport
personalul companiei care vine in contact cu clientii efectivi si potentiali si cu mijloacele
de informare in masa in cadrul unor actiuni speciale.
- Relaiile publice sunt mijloace promotionale utilizate in acele servicii in care apar o
serie de legaturi cu clientii, concurentii, alte componente de mediu,care se desfasoara in
afara celor in cadrul carora se presteaza serviciile.Compania nu organizeaza, targuri,
conferinte pentru clientii ei.
-Fortele de vanzare cuprind un grup de reprezentanti ai companiei care pe langa
activitatea de vanzare efectuata prin contact direct cu clientii, desfasoara si o serie de
actiuni cu caracter promotional: informare, convingere, reamintire.In cadrul companiei
TAROM nu putem vorbi de o promovare agresiva, daca clientul este multumit va apela si
pe viitor si dar exista un personal specializat care creeaza programe de fidelizare, cum
este Smart Miles.
- Comunicatia prin viu grai are drept suport in special clientii dar si persoanele care
intr-un mod sau altul au luat la cunostinta despre companie si serviciile sale.Acest mijloc
presupune contactul direct dintre client si prestator.Prestatorul trebuie sa fie receptiv la tot
ceea ce doreste clientul, care comunica prin viu grai.Compania TAROM ofera
posibilitatea clientilor sa-si spuna parerea cu privire la serviciile prestate dar nu intr-un
mod tocmai direct ci prin intermediul internetului.
7.2 Strategii de promovare
Obiectul acestei activitati il constituie elaborarea planurilor si strategiilor vizand
imaginea Companiei TAROM, mediatizarea serviciilor si performantelor ei.
Printre actiunile specifice acestui domeniu, se enumera :
- incheierea unor contracte de publicitate in mass-media din tara si strainatate
- realizarea publicatiilor TAROM (revista PROFILE, pliant orarii), cu contractarea de
spatii publicitare catre terti.
Tarifele practicate in activitatea de publicitate se stabilesc in baza urmatoarelor
criterii:
- compararea cu tarifele practicate in strainatate pentru aceleasi tipuri de activitati;
- costul de productie.
BIBLIOGRAFIE
-