Aula 07

CURSO ON-LINE ADMINISTRAO PBLICA PARA TRIBUNAIS
PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS
Aula 07
Ol, Concurseiros!
Estamos na stima aula do curso de Administrao Pblica para Tribunais. Como
combinado, veremos os seguintes itens:
Aula 07 13/05: Excelncia nos servios pblicos. O paradigma do cliente na gesto
pblica.
Gesto
de
resultados
na
produo
de
servios
pblicos.
Tecnologia da informao, organizao e cidadania. Governo Eletrnico.
Boa Aula!
Sumrio
1
EXCELNCIA NOS SERVIOS PBLICOS ............................................................. 2

1.1 GESPBLICA ....................................................................................................... 5
PARADIGMA DO CLIENTE NA ADMINISTRAO PBLICA ................................ 14

2.1 EQUIDADE ....................................................................................................... 15
2.2 ACCOUNTABILITY ............................................................................................... 19
2.3 OUVIDORIAS .................................................................................................... 24
GESTO DE RESULTADOS ................................................................................. 27

3.1 EFICINCIA, EFICCIA E EFETIVIDADE ....................................................................... 28
3.2 CONTRATUALIZAO ........................................................................................... 32
3.3 GESTO POR PROGRAMAS ..................................................................................... 34
TECNOLOGIA DA INFORMAO ........................................................................ 40

4.1 GOVERNO ELETRNICO NO BRASIL:.......................................................................... 41
4.2 PAPEIS DO GOVERNO: ......................................................................................... 42
4.3 PRINCPIOS ...................................................................................................... 44
EXERCCIOS ..................................................................................................... 48
5.1 QUESTES COMENTADAS ...................................................................................... 54
5.2 GABARITO ....................................................................................................... 69
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1 Excelncia nos servios pblicos

Os programas de qualidade no servio pblico vo praticamente adotar a teoria da
TQM como a base de sua construo. No servio pblico, a busca pela qualidade
surgiu junto com o desenvolvimento do paradigma do cliente, no consumerism,
como veremos a seguir. Muitas das questes cobradas neste item so relacionadas
com a noo de qualidade total. Aqui, veremos como se deu a evoluo dos
programas de qualidade na Administrao Pblica brasileira.
O Governo Collor, apesar de curto, foi um grande choque para o pas. Alm de
congelar a poupana de milhes de brasileiros, ele tambm realizou a abertura
comercial do pas. Uma economia extremamente fechada, de repente, se viu com as
taxas alfandegrias l em baixo e uma enxurrada de produtos internacionais. As
empresas,
que
tinham
seu
mercado
garantido,
viram-se
diante
de
uma
competitividade muito maior e precisaram evoluir para sobreviver no mercado. Collor

dizia que no Brasil no se fabricava carros, mas carroas.
Para contrabalancear a abertura comercial Collor lanou o Programa Brasileiro da
Qualidade e Produtividade (PBQP), em 1991. O objetivo era apoiar o esforo de
modernizao
da
empresa
brasileira,
atravs
da
promoo
da
qualidade
produtividade, objetivando aumentar a competitividade dos bens e servios

produzidos no Pas.
Collor tambm via de forma negativa os rgos e empresas estatais. Os servidores
eram marajs, que deveriam ser demitidos. Assim, a administrao pblica tambm
foi inserida no PBQP, no subprograma setorial Programa da Qualidade no Servio
Pblico (PQSP), que viria mais tarde a ser transformado em um programa.
Collor deu o pontap inicial, e, desde ento, vem-se desenvolvendo na administrao
pblica brasileira aes cujo propsito transformar as organizaes pblicas,
procurando torn-las cada vez mais preocupadas com a qualidade, com o cidado e
no apenas com os seus processos burocrticos internos.
No Governo FHC, em 1996, o PBQP foi alterado para Programa da Qualidade e
Participao da Administrao Pblica (QPAP), dando ainda mais valor ao carter da
qualidade voltada para o cidado. Bresser Pereira, analisando em 1997, os
resultados e perspectivas do PBQP, afirmou que:
ainda que considerada a debilidade do desempenho no setor pblico
frente aos resultados da iniciativa privada, o saldo alcanado pelos
esforos de sensibilizar as organizaes pblicas foi positivo. A
posio, hoje, no mais de 'marco zero', registrando-se inmeras
instituies pblicas federais, estaduais e municipais que j aderiram

prtica de implantar programas de Qualidade, recebendo, por isso,
manifestao positiva da sociedade.
O Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica foi um dos
principais instrumentos de aplicao do Plano Diretor da Reforma do Aparelho
Estado, propondo-se a introduzir no Setor Pblico as mudanas de valores e
comportamentos preconizados pela Administrao Pblica Gerencial, e, ainda,
viabilizar a reviso dos processos internos da Administrao Pblica com vistas sua
maior eficincia e eficcia.
O termo participao no nome do programa se refere participao dos
servidores, entendendo que somente com comprometimento de todos e com a
gesto participativa que o servio pblico poderia alcanar a qualidade. Os objetivos
do programa eram:
Contribuir para a melhoria da qualidade dos servios pblicos, por
meio da institucionalizao dos seus princpios, com nfase na
participao dos servidores.
Apoiar o processo de mudana de uma cultura burocrtica para uma
cultura gerencial, fortalecendo a delegao, o atendimento ao
cidado, a racionalidade no modo de fazer, a definio clara de
objetivos, a motivao dos servidores e o controle de resultados.
Seus princpios eram:
Satisfao do Cliente: Os rgos e as entidades pblicas devem conhecer e
ouvir os seus clientes internos e externos - que so os demais rgos e
entidades pblicas, os servidores, e, principalmente, os cidados que
representam,
na
verdade,
os
legtimos
destinatrios
da
ao
pblica,
estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a superao

das suas expectativas.
Envolvimento de Todos os Servidores: A alta administrao, o corpo gerencial e
a base operacional devem envolver-se com a Qualidade, assumindo o
compromisso com a melhoria contnua da Administrao Pblica.
Gesto Participativa: A gesto pela Qualidade participativa, ou seja,
pressupe a convocao dos servidores a participar da melhoria de seus
processos de trabalho; estabelece a cooperao entre gerentes e gerenciados;
dissemina informaes organizacionais; compartilha desafios; coloca a deciso
o mais prximo possvel da ao.
Gerncia de Processos: O processo o centro prtico da gesto pela Qualidade.
Isto significa: identificar e analisar os processos da organizao; estabelecer

metas de melhoria e aperfeioamento desses processos; avaliar os processos
pelos resultados frente aos clientes; normalizar os estgios de desenvolvimento
atingidos pelos processos.
Valorizao do Servidor Pblico: A valorizao do servidor pblico (cliente
interno) uma garantia ao cumprimento da misso da Administrao Pblica de
atender com qualidade aos seus clientes externos - o cidado.
Constncia de Propsitos: A alta administrao tem o dever indelegvel de
estabelecer e compartilhar com toda a organizao objetivos de longo prazo
que permitam coerncia e efetividade de seus projetos e de suas aes. O
planejamento estratgico o instrumento por excelncia do sistema de gesto
pela Qualidade e fator de coerncia do processo decisrio.
Melhoria Contnua: A melhoria um processo contnuo inesgotvel e est
alicerada no estmulo criatividade e no estabelecimento permanente de
novos desafios.
No aceitao de erros: O compromisso com o fazer certo deve ser um trao da
cultura de uma organizao pblica de qualidade. O desconforto com o erro, e o
combate ao desperdcio so atitudes que evidenciam a internalizao deste
princpio.
Em 1999 o QPAP transformado em Programa da Qualidade no Servio Pblico
(PQSP). Este novo programa traa um panorama do que j havia sido feito,
construindo a seguinte evoluo dos programas at aquele momento:
Pode-se observar que o PQSP vinha dar grande nfase a satisfao do cidado. As
aes do Programa iriam se desenvolver, principalmente, no espao em que a

organizao pblica se relaciona diretamente com o cidado, seja na condio de
prestadora de servio, seja na condio de executora da ao do Estado.
Neste espao, o Programa atuaria mobilizando e sensibilizando as organizaes para
a melhoria da qualidade da gesto pblica e do desempenho institucional. Atuaria,
tambm, junto aos cidados, procurando torn-los participantes das atividades
pblicas, desempenhando o papel de avaliadores dos servios e das aes do Estado.
Neste sentido, o Programa da Qualidade no Servio Pblico buscava ser um
instrumento da cidadania, conduzindo cidados e agentes pblicos ao exerccio
prtico de uma administrao pblica participativa, transparente, orientada para
resultados e preparada para responder s demandas sociais.
Diretrizes:
As diretrizes estratgicas que orientam as aes do Programa da Qualidade e

Participao na Administrao Pblica eram:
Descentralizao das aes com coordenao estratgica centralizada
Compromisso
dos
rgos
das
entidades
pblicas
formalizado
por
instrumento adequado (Compromisso de Resultado);
Compatibilizao entre as polticas de reestruturao organizacional e as de

modernizao da gesto;
Comparatividade dos resultados de Qualidade e Participao alcanados pelas

organizaes pblicas;
Direcionamento
das
aes
para
as
atividades-fim
das
organizaes,
objetivando atingir diretamente o cliente;
Visibilidade e Seletividade;
Produo de resultados, principalmente em termos de reduo de custos.
1.1 Gespblica
Em 2005 ocorreu a ltima alterao no programa, que passou a ser chamado de
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao (GesPblica), que, na
realidade a fuso do PQSP com o Programa Nacional de Desburocratizao. Foi
institudo com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos servios
pblicos prestados aos cidados e para o aumento da competitividade do Pas,
formulando e implementando medidas integradas em agenda de transformaes da
gesto, necessrias promoo dos resultados preconizados no plano plurianual,
consolidao da administrao pblica profissional voltada ao interesse do cidado e
aplicao de instrumentos e abordagens gerenciais.

O
GesPblica
tambm
traa
um
panorama
da
evoluo
dos
programas,
estabelecendo o seguinte quadro:
O Gespblica foi institudo pelo Decreto 5.378 de 2005, segundo o qual:

Art. 1 Fica institudo o Programa Nacional de Gesto Pblica e
Desburocratizao GESPBLICA, com a finalidade de contribuir para
a melhoria da qualidade dos servios pblicos prestados aos cidados
e para o aumento da competitividade do Pas.
Art.
GESPBLICA
dever
contemplar
formulao
implementao de medidas integradas em agenda de transformaes

da gesto, necessrias promoo dos resultados preconizados no
plano plurianual, consolidao da administrao pblica profissional
voltada ao interesse do cidado e aplicao de instrumentos e
abordagens gerenciais, que objetivem:
I - eliminar o dficit institucional, visando ao integral atendimento das
competncias constitucionais do Poder Executivo Federal;
II
promover
governana,
aumentando
capacidade
de
formulao, implementao e avaliao das polticas pblicas;

III - promover a eficincia, por meio de melhor aproveitamento dos
recursos, relativamente aos resultados da ao pblica;
IV - assegurar a eficcia e efetividade da ao governamental,
promovendo a adequao entre meios, aes, impactos e resultados;
e
V - promover a gesto democrtica, participativa, transparente e
tica.
Modelo de Excelncia em Gesto Pblica

O Decreto 5.378 de 2005 determina que:
Art.
Para
consecuo
do
disposto
nos
arts.
2,
GESPBLICA, por meio do Comit Gestor de que trata o art. 7,

dever:
I - mobilizar os rgos e entidades da administrao pblica para a
melhoria da gesto e para a desburocratizao;
II - apoiar tecnicamente os rgos e entidades da administrao
pblica na melhoria do atendimento ao cidado e na simplificao de
procedimentos e normas;
III - orientar e capacitar os rgos e entidades da administrao
publica para a implantao de ciclos contnuos de avaliao e de
melhoria da gesto; e
IV - desenvolver modelo de excelncia em gesto pblica, fixando
parmetros e critrios para a avaliao e melhoria da qualidade da
gesto pblica, da capacidade de atendimento ao cidado e da
eficincia e eficcia dos atos da administrao pblica federal.
No inciso IV, ficou estabelecido que o Gespblica elaborasse um modelo de
excelncia em gesto pblica. Esse modelo est no Documento de Referncia do
Gespblica. Tal documento coloca que:
O Gespblica uma poltica pblica, formulada para a gesto,
alicerada em um modelo de excelncia que trata do sistema de
gesto das organizaes como um todo, contemplando as dimenses
tcnicas tradicionais, como pessoas, planejamento, oramento e
finanas, entre outras, e, tambm, as dimenses sociais da gesto,
como participao e controle social, orientao para os cidados,
interao organizao-sociedade e, principalmente, a produo de

resultados que agreguem valor sociedade. Cabe destacar que esse
modelo est calcado em valores que orientam e instrumentalizam a
gesto pblica para o cumprimento de seu papel de promover o bemestar da sociedade, gerando benefcios concretos para o Pas.
As principais caractersticas dessa poltica de gesto pblica so:
Ser essencialmente pblica: o Gespblica uma poltica formulada a partir da

premissa de que a gesto de rgos e entidades pblicos pode e deve ser
excelente, pode e deve ser comparada com padres internacionais de
qualidade em gesto, mas no pode nem deve deixar de ser pblica. A
qualidade da gesto pblica tem que ser orientada para o cidado, e
desenvolver-se dentro do espao constitucional demarcado pelos princpios da
impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficincia.
Estar focada em resultados para o cidado: sair do servio burocracia e

colocar a gesto pblica a servio do resultado dirigido ao cidado tem sido o
grande desafio do Gespblica. Entenda-se por resultado para o setor pblico o
atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos
governos em polticas pblicas. Neste sentido, a eficincia e a eficcia sero
to positivas quanto a capacidade que tero de produzir mais e melhores
resultados para o cidado (impacto na melhoria da qualidade de vida e na
gerao do bem comum).
Ser federativa: a melhoria da qualidade dos servios pblicos prestados aos

cidados e o aumento da competitividade do Pas pressupem a melhoria da
qualidade da administrao pblica como um todo, em todos os poderes e
esferas de governo, e implicam em uma atuao cada vez mais coordenada e
integrada entre os diversos entes e instituies pblicos. Assim, o Gespblica
atua junto s organizaes pblicas federais, estaduais, municipais, do
legislativo e do judicirio, transcendendo, portanto, ao Executivo Federal. A
base conceitual e os instrumentos do Gespblica no esto limitados a um
objeto
especfico
ser
gerenciado
(sade,
educao,
previdncia,
saneamento, tributao, fiscalizao etc.). Aplicam-se a toda administrao

pblica em todos os poderes e esferas de governo.
O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica tem como base os princpios

constitucionais da administrao pblica e como pilares os fundamentos da
excelncia gerencial. Os fundamentos da excelncia so conceitos que definem o
entendimento contemporneo de uma gesto de excelncia na administrao pblica
e que, orientados pelos princpios constitucionais, compem a estrutura de

sustentao do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica. Estes fundamentos devem
expressar os conceitos vigentes do estado da arte da gesto contempornea, sem,
no entanto, perder de vista a essncia da natureza pblica das organizaes.
O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica foi concebido a partir da premissa
segundo a qual preciso ser excelente sem deixar de ser pblico. Esse Modelo,
portanto, deve estar alicerado em fundamentos prprios da gesto de excelncia
contempornea e condicionado aos princpios constitucionais prprios da natureza
pblica das organizaes. Esses fundamentos e princpios constitucionais, juntos,
definem o que se entende hoje por excelncia em gesto pblica.
A base do modelo so os princpios constitucionais da administrao pblica. A
gesto pblica para ser excelente tem que ser legal, impessoal, moral, pblica e
eficiente.
Legalidade: estrita obedincia lei; nenhum resultado poder ser considerado

bom, nenhuma gesto poder ser reconhecida como de excelncia revelia da
lei.
Impessoalidade: no fazer acepo de pessoas. O tratamento diferenciado

restringe-se apenas aos casos previstos em lei. A cortesia, a rapidez no
atendimento, a confiabilidade e o conforto so requisitos de um servio
pblico
de
qualidade
devem
ser
agregados
todos
os
usurios
indistintamente. Em se tratando de organizao pblica, todos os seus

usurios so preferenciais, so pessoas muito importantes.
Moralidade: pautar a gesto pblica por um cdigo moral. No se trata de

tica (no sentido de princpios individuais, de foro ntimo), mas de princpios
morais de aceitao pblica.
Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos fatos e aos dados. Essa
uma forma eficaz de induo do controle social.
Eficincia: fazer o que precisa ser feito com o mximo de qualidade ao menor
custo possvel. No se trata de reduo de custo de qualquer maneira, mas de
buscar a melhor relao entre qualidade do servio e qualidade do gasto.
Orientados por esses princpios constitucionais, integram a base de sustentao do

Modelo de Excelncia em Gesto Pblica os fundamentos apresentados a seguir.
Pensamento sistmico: entendimento das relaes de interdependncia entre

os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao
e o ambiente externo, com foco na sociedade.

Aprendizado organizacional: busca contnua e alcance de novos patamares de

conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepo, reflexo,
avaliao e compartilhamento de informaes e experincias.
Cultura da Inovao: promoo de um ambiente favorvel criatividade,

experimentao e implementao de novas idias que possam gerar um
diferencial para a atuao da organizao.
Liderana e constncia de propsitos: a liderana o elemento promotor da

gesto, responsvel pela orientao, estmulo e comprometimento para o
alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma
aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o
desenvolvimento da cultura da excelncia, a promoo de relaes de
qualidade
proteo
do
interesse
pblico.
exercida
pela
alta
administrao, entendida como o mais alto nvel gerencial e assessoria da

organizao.
Orientao por processos e informaes: compreenso e segmentao do

conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor para
as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e a execuo de
aes devem ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se
em considerao as informaes disponveis.
Viso de Futuro: indica o rumo de uma organizao e a constncia de

propsitos que a mantm nesse rumo. Est diretamente relacionada
capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que d coerncia ao
processo decisrio e que permita organizao antecipar-se s necessidades
e expectativas dos cidados e da sociedade. Inclui, tambm, a compreenso
dos fatores externos que afetam a organizao com o objetivo de gerenciar
seu impacto na sociedade.
Gerao de Valor: alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento

de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes
interessadas.
Comprometimento com as pessoas: estabelecimento de relaes com as

pessoas, criando condies de melhoria da qualidade nas relaes de trabalho,
para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu
desempenho
por
meio
do
comprometimento,
de
oportunidade
para
desenvolver competncias e de empreender, com incentivo e reconhecimento.
Foco no cidado e na sociedade: direcionamento das aes pblicas para

atender, regular e continuamente, as necessidades dos cidados e da
sociedade, na condio de sujeitos de direitos, beneficirios dos servios
10

pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder de Estado exercido pelas
organizaes pblicas.
Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades conjuntamente

com outras organizaes com objetivos especficos comuns, buscando o pleno
uso das suas competncias complementares para desenvolver sinergias.
Responsabilidade social: atuao voltada para assegurar s pessoas a

condio de cidadania com garantia de acesso aos bens e servios essenciais,
e ao mesmo tempo tendo tambm como um dos princpios gerenciais a
preservao da biodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando a
capacidade das geraes futuras de atender suas prprias necessidades.
Controle
Social:
atuao
que
se
define
pela
participao
das
partes
interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliao das atividades

da Administrao Pblica e na execuo das polticas e dos programas
pblicos.
Gesto participativa: estilo de gesto que determina uma atitude gerencial da

alta administrao que busque o mximo de cooperao das pessoas,
reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a
sinergia das equipes de trabalho.
O Modelo de Excelncia possui uma representao grfica que se baseia no Ciclo

PDCA
11

Temos aqui quatro blocos que representam o PDCA Planejamento, Implemntao,
Controle e Agir Corretivamente.
Os quatro primeiros elementos (liderana, estratgias e planos, cidados e

sociedade) compem a primeira etapa, o planejamento, ou seja, um
planejamento participativo, que deve envolver a sociedade.
Por meio da
liderana forte da alta administrao, que focaliza as necessidades dos

cidados-usurios, os servios, os produtos e os processos so planejados
conforme os recursos disponveis, para melhor atender esse conjunto de
necessidades.
O segundo bloco Pessoas e Processos - representa a execuo do

planejamento. Nesse espao, concretizam-se as aes que transformam
objetivos e metas em resultados. So as pessoas, capacitadas e motivadas,
que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os
resultados esperados.
O terceiro bloco Resultados representa o controle, pois serve para

acompanhar o atendimento satisfao dos destinatrios dos servios e da
ao do Estado, o oramento e as finanas, a gesto das pessoas, a gesto de
suprimento e das parcerias institucionais, bem como o desempenho dos
servios/produtos e dos processos organizacionais.
O quarto bloco Informaes e Conhecimento representa a inteligncia da

organizao. Nesse bloco, so processados e avaliados os dados e os fatos da
organizao (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos), que
no esto sob seu controle direto, mas, de alguma forma, influenciam o seu
desempenho. Esse bloco d organizao a capacidade de corrigir ou
melhorar suas prticas de gesto e, conseqentemente, seu desempenho. A
informao e o conhecimento formam o bloco do agir corretivamente,
buscando melhorar a gesto constantemente.
O Modelo utiliza os oito critrios para avaliar as organizaes pblicas, vocs podem
ver que embaixo de cada um deles tem a pontuao que pode ser alcanada.
1. Liderana Este critrio examina a governana pblica e a governabilidade da
organizao, incluindo aspectos relativos transparncia, eqidade, prestao
de contas e responsabilidade corporativa. Tambm examina como exercida a
liderana, incluindo temas como mudana cultural e implementao do
sistema de gesto da organizao. O Critrio aborda a anlise do desempenho
da organizao enfatizando a comparao com o desempenho de outras
organizaes e a avaliao do xito das estratgias.
12

2. Estratgias e Planos Este critrio examina como a organizao, a partir de
sua viso de futuro, da anlise dos ambientes interno e externo e da sua
misso institucional formula suas estratgias, as desdobra em planos de ao
de curto e longo prazos e acompanha a sua implementao, visando o
atendimento de sua misso e a satisfao das partes interessadas.
3. Cidados Este critrio examina como a organizao, no cumprimento das
suas competncias institucionais, identifica os cidados usurios dos seus
servios e produtos, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de
atend-las, antecipando-se a elas. Aborda tambm como ocorre a divulgao
de seus servios, produtos e aes para fortalecer sua imagem institucional e
como a organizao estreita o relacionamento com seus cidados-usurios,
medindo a sua satisfao e implementando e promovendo aes de melhoria.
4. Sociedade
Este
critrio
examina
como
organizao
aborda
suas
responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas

pelos seus processos, servios e produtos e como estimula a cidadania.
Examina, tambm, como a organizao atua em relao s polticas pblicas
do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela
Sociedade e o comportamento tico.
5. Informaes
conhecimentos
Este
critrio
examina
gesto
das
informaes, incluindo a obteno de informaes comparativas pertinentes.

Tambm examina como a organizao identifica, desenvolve, mantm e
protege os seus conhecimentos.
6. Pessoas Este critrio examina os sistemas de trabalho da organizao,
incluindo a organizao do trabalho, a estrutura de cargos, os processos
relativos seleo e contratao de pessoas, assim como a gesto do
desempenho de pessoas e equipes. Tambm examina os processos relativos
capacitao e ao desenvolvimento das pessoas e como a organizao promove
a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de
trabalho.
7. Processos Este critrio examina como a organizao gerencia, analisa e
melhora os processos finalsticos e os processos de apoio. Tambm examina
como a organizao gerencia o processo de suprimento, destacando o
desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. O Critrio aborda como a
organizao gerencia os seus processos oramentrios e financeiros, visando o
seu suporte.
13

8. Resultados Este critrio examina os resultados da organizao, abrangendo
os oramentrio-financeiros, os relativos aos cidados-usurios, sociedade,
s pessoas, aos processos finalsticos e processos de apoio, assim como aos
relativos ao suprimento. A avaliao dos resultados inclui a anlise da
tendncia e do nvel atual de desempenho, pela verificao do atendimento
dos nveis de expectativa das partes interessadas e pela comparao com o
desempenho de outras organizaes.
2 Paradigma do Cliente na Administrao Pblica

Vimos na aula demonstrativa que o paradigma ps-burocrtico evoluiu atravs de
trs momentos: o managerialism, o consumerism e o public service orientation.
Vamos rever a tabela que traz as principais caractersticas dos trs modelos:
Managerialism
Consumerism
Economia /
Efetividade /
eficincia
qualidade
Contribuintes
Clientes
Public Service Orientation

Accountability / eqidade
Cidados
O managerialism, ou gerencialismo puro, se preocupava apenas com a produtividade

e eficincia da administrao pblica por meio da reduo de custos. O consumerism
agregou a idia de que a administrao pblica deve se voltar para as necessidades
de seu cliente. A qualidade deve ser entendida como a satisfao do cliente e no
como conformidade com as regras.
A administrao pblica voltada para o cidado-usurio tem origem ainda nos anos
80. Em 1987, a OCDE publica um documento, intitulado Administration as Service,
the Public as Client, que traz alguns princpios gerais dessa nova administrao.
Segundo esse documento, os clientes devem saber como a administrao funciona, o
que a constrange, como controlada e quem so os responsveis. Alm disso, a
administrao
deve
possibilitar
participao
dos
clientes,
satisfazer
suas
necessidades e ser, ao mximo, acessvel ao pblico.

O paradigma do cliente na administrao pblica surge, portanto, dentro da evoluo
da administrao gerencial. A administrao burocrtica era auto-referida, ou seja,
no olhava para fora da organizao para saber qual eram as reais necessidades das
14

pessoas. Havia a desconfiana tanto em relao aos servidores quanto em relao
queles que lhe traziam demandas. A administrao gerencial tenta mudar esta
perspectiva, incorporando a viso do cliente noo de qualidade no servio pblico.
a partir da que se aprimoram os processos de participao na administrao
pblica, o Estado precisa fornecer meios para que as pessoas se comuniquem com
os rgos pblicos e participem das decises.
Na fase mais recente, o entendimento de que o usurio do servio deve ser visto
como cliente-consumidor perdeu fora, principalmente porque a idia de consumidor
poderia levar a um atendimento melhor para alguns e pior para outros, num
universo em que todos tm os mesmos direitos. possvel perceber isso quando
levamos em considerao que clientes melhores organizados e estruturados teriam
mais poder para pleitear mais ou melhores servios, culminando em prejuzo para os
menos estruturados. Por isso, nesta abordagem prefervel o uso do conceito de
cidado, que ao invs de buscar a sua satisfao, estaria voltado para a consecuo
do bem-comum. Com isso, o que se busca a eqidade, ou seja, o tratamento igual
a todos os que se encontram em situaes equivalentes.
O Public Service Orientation tem como uma de suas idias-chave a conjugao entre
a accountability e o binmio justia/equidade. Ele veio agregar os valores
relacionados transparncia e participao, entendendo que a administrao no
lida somente com clientes, mas principalmente com cidados. J vimos um pouco
desses conceitos na Aula 00, mas importante v-los com mais profundidade aqui.
Veremos tambm as ouvidorias, um instrumento criado dentro deste paradigma do
cliente:
2.1 Equidade
Vamos dar uma olhada em uma questo do CESPE:
1. (CESPE/SEGER/2007) Na anlise do paradigma do cliente na
gesto pblica, de grande relevncia a distino que cada
sociedade estabelece entre bens pblicos e privados. Aos bens
considerados pblicos, deve-se aplicar o princpio da no-excluso,
segundo o qual o consumo efetuado individualmente, e no,
coletivamente.
A questo ERRADA porque o princpio da no-excluso defende que o consumo

feito coletivamente e no individualmente. Os bens pblicos so caracterizados pela
15

no rivalidade ou indivisibilidade e pela no excluso no seu consumo, o que indica
que o consumo de um bem pblico realizado por toda a populao e o consumo de
um indivduo no exclui o consumo dos demais indivduos da sociedade. Alm disso o
seu consumo no pode ser realizado em partes, por exemplo a Segurana, um bem
pblico clssico, no pode ser feita apenas para um indivduo especificamente.
Esta caracterstica dos bens pblicos refora a noo de que o Estado lida com
cidados e no com clientes. Esta a principal diferena entre os bens pblicos e os
bens de mercado, pois o mercado trabalha exatamente com a excluso, o consumo
de um indivduo exclui automaticamente o consumo de outro indivduo, como por
exemplo, quando existe em uma loja apenas um determinado produto e existem do
outro lado dois consumidores, um deles com certeza ser excludo.
Nessa relao do Estado com a sociedade, em que deve-se consider-los como
cidados, alm de clientes, ganha importncia a noo de equidade. Vamos ver uma
questo do CESPE.
2. (CESPE/IEMA/2007) Para se alcanar a justia, preciso
superar o conceito de igualdade e aplicar o conceito de eqidade.
O conceito de equidade vem desde a Grcia Antiga e ele surgiu referindo-se

disposio de reconhecer o direito de cada um, mesmo que isso implique em no
obedecer exatamente ao direito objetivo, pautando-se sempre pela busca de justia
e moderao. A equidade um dos instrumentos de integrao no direito e consiste
na adaptao da regra existente situao concreta, observando-se os critrios de
justia e igualdade. Pode-se dizer, ento, que a eqidade adapta a regra a um caso
especfico, a fim de deix-la mais justa. Ela uma forma de se aplicar o Direito, mas
sendo o mais prximo possvel do justo para as duas partes.
Podemos perceber que o conceito de equidade est diretamente relacionado
justia. Esta a principal diferena de equidade para igualdade. Com freqncia os
termos
igualdade
equidade
so
traduzidos
incorporados
de
modos
semelhantes. Apesar de serem muito confundidas, as palavras tm dois significados

distintos e so conceitualmente diferentes. Igualdade semelhana; equidade
justia. Dessa forma, ser igual no significa necessariamente ser equnime, e viceversa.
O Dicionrio Houaiss traz algumas definies para o verbo superar. Vejamos duas
delas:
4 - fazer desaparecer, livrar-se de; remover, afastar, solucionar.
16

6 - ir mais alto que, subir alm; ultrapassar, sobrelevar-se a,
avantajar-se a.
Nas questes, s vi o CESPE usar o termo no segundo sentido. Veremo-lo
novamente em uma questo mais para frente. Assim, quando falamos que preciso
superar o conceito de igualdade, estamos dizendo que devemos ir alm dele,
ultrapass0lo, mas sem abandon-lo. isso que a equidade faz. Ela no abandona o
conceito de igualdade. Com a equidade dizemos que os iguais devem ser tratados de
forma igual e os desiguais de forma desigual.
Com base nesta diferenciao, a equidade pode ser dividida em duas: horizontal e
vertical. A eqidade vertical exige que seja dado desigual tratamento para
desiguais. Normalmente isto significa que os cidados com maior renda devam
pagar mais impostos que os com menor renda. Uma das aplicaes da eqidade
vertical o princpio de capacidade de pagamento sugere que os contribuintes
devem arcar com cargas fiscais que representem igual sacrifcio de bem-estar,
interpretado pelas perdas de satisfao no setor privado.
A eqidade horizontal implica tratar a todos iguais igualmente e a eqidade vertical
implica um tratamento desigual para os desiguais, ou seja, o estabelecimento de
aes afirmativas para incluso dos mais desfavorecidos social, cultural ou
economicamente. A chamada discriminao positiva visa dar prioridade aos que tm
menos condies ou capital, favorecendo-os. Nesse sentido, os que no dispem de
alternativas de atendimento no setor privado, os que tm menos vez e voz, os que
tm menos recursos, devero contar com um atendimento diferenciado.
Turner (1986) diferencia quatro tipos diferentes de eqidade: ontolgica, de
oportunidade, de condies e de resultados.
A eqidade ontolgica se refere igualdade fundamental entre as pessoas. Varia
das abordagens religiosas de igualdade perante Deus, passando pela abordagem
marxista - para a qual a natureza do ser humano forjada por sua "praxis" livre e
transformadora, que busca um domnio cada vez maior sobre a natureza e maior
comunicao, autonomia e conscincia - at as perspectivas "relativistas" modernas,
de que a natureza humana especfica de certas culturas e sistemas sociais.
O segundo tipo diz respeito eqidade de oportunidades de se alcanar os
objetivos almejados. Esta concepo, herana das revolues francesa e americana,
est na base da teoria social da meritocracia, sendo uma caracterstica da doutrina
poltica do liberalismo clssico, que considera ser possvel uma mobilidade social
perfeita, a partir da igualdade de oportunidades. Uma vez garantida a universalidade
dos direitos fundamentais vida, liberdade e propriedade, todos tm,
17

independente de sua origem, as mesmas oportunidades de alcanar as mais altas
posies individuais. Assim, de acordo com esta concepo, as posies na estrutura
ocupacional da sociedade so preenchidas apenas pelo mrito pessoal, a partir da
igualdade de oportunidades para o ingresso nas instituies sociais. Por exemplo, na
ndia, a diviso em castas impede a igualdade de oportunidades.
De maneira apropriada, Turner resgata que a igualdade de oportunidade
praticamente inseparvel da noo de eqidade de condies. Para haver, de fato,
oportunidades iguais para todos os membros da sociedade, a eqidade precisa ser
observada tambm no "ponto de partida": apenas pessoas submetidas s mesmas
condies de vida podem vir a ser consideradas "em igualdade" para competir com
base em habilidades e mritos individuais.
Finalmente, o quarto tipo a eqidade dos efeitos ou resultados. Nele, a
legislao
outras
medidas
polticas
procuram
compensar
os
efeitos
das
desigualdades de condies sociais. Mecanismos de discriminao positiva precisam

operar em favor de grupos menos privilegiados que tm, assim, suas oportunidades
aumentadas, assegurando a eqidade nos resultados.
Vamos ver um exemplo. Uma forma de equidade de oportunidades permitir que
todas as pessoas possam ingressar nas universidades pblicas. Eliminam-se
barreiras relacionadas raa, classe social, etc. Contudo, como alguns tm mais
condies de receber uma melhor educao, tm mais chances que outros de
conquistar a vaga. Por isso a equidade de condies prega que sejam colocadas em
prtica polticas sociais que busquem melhorar as condies de pessoas mais
necessitadas. J a equidade de resultados vem dizer que no basta tentar melhor as
condies preciso dar tratamento diferenciado diretamente no processo de seleo,
criando assim as cotas nas universidades pblicas.
Atualmente, as tendncias preponderantes reconhecem como pilares principais do
conceito de eqidade a distribuio de recursos atravs de uma discriminao
positiva em favor dos mais desfavorecidos e a diminuio das desigualdades que
resultam de fatores que esto fora do controle individual. O princpio da
discriminao positiva a base das chamadas aes afirmativas, que foram
conceituadas por um Grupo de Trabalho Interministerial do Governo FHC como:
Aes afirmativas so medidas especiais e temporrias, tomadas ou
determinadas pelo Estado, espontnea ou compulsoriamente, com o
objetivo de eliminar desigualdades historicamente acumuladas,
garantindo a igualdade de oportunidades e tratamento, bem como
de
compensar
perdas
provocadas
pela
discriminao
marginalizao, decorrentes de motivos raciais, tnicos, religiosos,
18

de gnero e outros. Portanto, as aes afirmativas visam combater
os efeitos acumulados em virtude das discriminaes ocorridas no
passado.
Atualmente, as aes afirmativas podem ser definidas como um conjunto de polticas
pblicas e privadas de carter compulsrio, facultativo ou voluntrio, concebidas com
vistas ao combate discriminao racial, de gnero, por deficincia fsica e de
origem nacional, bem como para corrigir ou mitigar os efeitos presentes da
discriminao praticada no passado, tendo por objetivo a concretizao do ideal de
efetiva igualdade de acesso a bens fundamentais como a educao e o emprego.
Diferentemente das polticas governamentais anti-discriminatrias baseadas em leis
de contedo meramente proibitivo, que se singularizam por oferecerem s
respectivas vtimas to somente instrumentos jurdicos de carter reparatrio e de
interveno depois do fato ocorrido, as aes afirmativas tm natureza visam a
evitar que a discriminao se verifique nas formas usualmente conhecidas. Em
sntese, trata-se de polticas e de mecanismos de incluso concebidos por entidades
pblicas, privadas e por rgos dotados de competncia jurisdicional, com vistas
concretizao de um objetivo constitucional universalmente reconhecido - o da
efetiva igualdade de oportunidades.
2.2 Accountability
Antes de entrarmos no conceito de Accountability, acho interessante vermos o que
fala a teoria da agncia e a relao entre agente e principal.
2.2.1
Teoria da Agncia
A Teoria da Agncia estuda as relaes contratuais em que se observa a figura de

um sujeito ativo que recebe o nome de principal, e de um sujeito passivo chamado
agente. O principal quem contrata e o agente o contratado.
Essas relaes podem ser explcitas (formais), em que existe um instrumento
jurdico em que so expressos os direitos e deveres de cada um, ou implcitas
(informais), em que as relaes so orientadas por usos e costumes que sustentam
e do legitimidade s aes praticadas entre as partes relacionadas. Como exemplo
de uma relao formal, temos os contratos de compra e venda, o contrato de
trabalho, etc. So relaes contratuais informais a entre o empregado e o patro, o
empregado e o cliente, etc.
19

A suposio bsica existente na relao principal-agente de que o agente ir agir
em favor do principal e que por isso receber alguma recompensa. O agente, ou
contratado, dever desempenhar certas funes, de acordo com os critrios do
principal, ou contratante. A teoria tenta identificar os incentivos que levam o agente
a servir melhor os interesses do principal.
Esta teoria originou-se na Economia, baseando-se na ideia de escolha racional, que
pressupe que, do leque de aes possveis numa situao dada, as pessoas
escolhem racionalmente aquelas que maximizam as chances de conseguir suas
metas e realizar seus projetos.
A teoria da agncia focaliza os problemas gerados pelo fato de que o agente tem de
fazer algo pelo principal, mas no tem os mesmos interesses. Ao mesmo tempo, o
principal nunca tem informao completa sobre as atividades do agente, e muitas
vezes nem sabe fazer as tarefas do agente. Assumindo-se que as partes buscam a
maximizao de interesses individuais, de se esperar que o agente no v agir
sempre no interesse do principal. Por outro lado, o principal procurar estar cercado
de garantias para evitar que seus interesses sejam prejudicados.
Segundo essa teoria, os conflitos de agncia aparecem quando o bem-estar de uma
parte, o principal, depende das decises tomadas por outra, responsvel pela gesto
do patrimnio do principal, o agente.
Embora o agente deva tomar decises em benefcio do principal, muitas vezes
ocorrem situaes em que os interesses dos dois so conflitantes, dando margem a
um comportamento oportunista por parte do agente.
Essa abordagem tenta descobrir que arranjos contratuais e institucionais podem
melhor alinhar ou compatibilizar os interesses do agente com os interesses do
principal. O ideal, para o principal, um sistema de incentivos em que o agente s
pode ganhar mais por meio de esforos que aumentam os benefcios do principal.
O grosso dessa literatura tenta identificar as condies que estimulam maiores
esforos dos agentes. Enfatiza especialmente os tipos e combina aes de incentivos
e fiscalizao que so mais adequados para os interesses do principal em vrios tipos
de agncia.
No entanto, em muitos casos o principal tem certa dificuldade em saber se o agente
est realmente cumprindo com suas obrigaes de forma satisfatria. Aqui entra a
assimetria de informao. O agente dispe de um conjunto de possveis
comportamentos a adotar, suas aes afetam o bem-estar entre as partes e
dificilmente so observveis pelo principal.
20

Decorrentes da assimetria de informao surgem outros dois problemas:
Seleo adversa = quando so selecionados os agentes com maior risco. Se

a indstria de seguros de vida praticar um preo baseado na mdia de risco
das pessoas, sara perdendo porque quem ter maior propenso a fazer
seguros sero as pessoas com maior risco. Por isso que so praticados preos
de acordo com o risco de cada um.
Risco moral = uma das partes envolvidas em um contrato no dispe de

condies ou mecanismos para monitorar as aes e as atitudes da outra
parte envolvida, que pode ter um comportamento de risco. Muitas pessoas
com plano de sade passam a usar os servios mdicos numa proporo bem
maior do que quando no tinham o plano. Tambm existe para o agente. Por
exemplo, quando o Estado determina alguns critrios no momento da
contratao das empresas privadas e depois passa a usar outras regras.
Devido a esses problemas, o principal incorre em custos adicionais para ter que
monitorar a atuao do agente. Por exemplo, quando uma empresa contrata um
pessoa para distribuir panfletos na rua, no sabe se essa pessoa ir realmente
entreg-los ou ento jog-los no lixo. Assim, preciso monitorar a ao desse
agente. A auditoria surgiu justamente para servir de instrumento do principal no
controle das aes do agente.
Segundo Peters, o conflito de agncia
existe desde que as empresas passaram a ser administradas por
agentes distintos dos proprietrios h cerca de 100 anos. Por essa
poca, comeou a ser delineado o conflito de agncia, em que o
agente recebe uma delegao de recursos e tem, por dever dessa
delegao, que gerenciar estes recursos mediante estratgias e
aes para atingir objetivos, tudo isto mediante uma obrigao
constante de prestao de contas. (grifo nosso).
A relao entre a sociedade e o Estado tambm uma relao de principal-agente. A
sociedade o principal que delega a responsabilidade pela gesto de seu patrimnio
para o Estado. Este o agente que deve atuar de acordo com o interesse pblico, ou
seja, o interesse da sociedade
21

2.2.2
Conceito
O conceito de Accountability existe dentro dessa relao principal-agente, buscando

definir as responsabilidades do agente em relao ao principal. No h traduo de
accountability para o portugus. Alguns autores afirmam que isto se deve a pouca
qualidade de nossa democracia em comparao com as anglo-saxs. Alguns
traduzem o termo como responsabilizao, outros como dever de prestar contas,
mas nenhum destes termos consegue abarcar todos os sentidos presentes na
accountability. Ela abrange pelo menos trs aspectos:
Obrigao em prestar contas
Responsabilizao pelos atos e resultados
Responsividade
O agente administra bens pertencentes a terceiros, por isso deve prestar contas
desta administrao. Vimos que Peters fala em obrigao constante de prestar
contas.
O segundo aspecto a responsabilizao. O agente deve responder pelos seus
atos, tanto em termos de legalidade quanto de resultados. A administrao gerencial
mudou o foco do controle a priori sobre os processos para ser a posteriori de
resultados, por isso o administrador pblico responde no s em termos de
legalidade, mas tambm em termos de eficincia, eficcia e efetividade.
A responsividade refere-se sensibilidade do agente em vontade do principal. O
agente deve tomar suas decises de forma a maximizar os interesses do principal, e
no os seus prprios interesses. Assim, na administrao pblica, as decises do
governo devem ter como finalidade sempre o interesse pblico, seguindo o princpio
da impessoalidade.
J Andras Schedler identifica no conceito de accountability dois aspectos, ao invs
de trs:
1. Capacidade de resposta dos governos (answerability), ou seja, a

obrigao dos oficiais pblicos informarem e explicarem seus atos
2. Capacidade das agncias de accountability de impor sanes e perda de

poder (enforcement) para aqueles que violaram os deveres pblicos.
Estes dois aspetos no se diferenciam muito dos trs vistos acima. O autor considera
a noo de accountability bidimensional: envolve capacidade de resposta e
capacidade de punio (answerability e enforcement). Contudo, a capacidade de
resposta engloba dois tipos de questes: uma dimenso relativa informao das
22

decises e outra condizente com a necessidade dos governantes explicarem tais
decises. A informao pode ser associada necessidade de prestao de contas, o
primeiro aspecto visto anteriormente. J a explicao, ou justificao, est ligada
responsividade, ou seja, o administrador deve justificar seus atos para demonstrar
que eles esto de acordo com o interesse pblico, com os anseios da sociedade
Temos aqui a responsividade. Por fim, a capacidade de punio pode ser associada
com a responsabilizao.
2.2.3
Classificao
A accountability pode ser classificada de formas diferentes. A classificao mais

tradicional a de Guillhermo ODonnell, que diferencia a accountability horizontal da
vertical. Segundo este autor, a responsabilizao democrtica procura aliar dois
mecanismos: de um lado, os relacionados accountability vertical, na qual os
cidados controlam de forma ascendente os governantes (mediante o voto em
representantes), com formas de democracia semidireta (como plebiscitos) ou ainda
pela utilizao do controle social, exemplificado pelos conselhos de polticas pblicas;
de outro, os vinculados accountability horizontal, que se efetivam mediante a
fiscalizao mtua entre os Poderes (checks and balances) ou por meio de outras
agncias governamentais que monitoram o poder pblico, tais como os tribunais de
contas.
O autor define a accountability horizontal como:
a existncia de agncias estatais que esto legalmente capacitadas
e autorizadas, e realmente dispostas e aptas, a tomar aes que
ultrapassem
da
vigilncia
rotineira
sano
criminal
ou
impedimento em relao s aes ou omisses por outros agentes

ou agncias do estado que podem ser qualificadas como ilegais...
pois este tipo de accountability para ser efetivo precisa ter agncias
que so autorizadas e dispostas a vigiar, controlar, corrigir e/ou
punir aes ilegais de outras agncias estatais.
Em suma, seriam agncias estatais funcionando rotineiramente com poderes de
superviso, punindo aes ou omisses do Estado, consideradas ilegais. o controle
exercido por instituies como o TCU, CGU, entre outras.
J a accountability vertical pressupe uma ao entre desiguais, seja sob a forma do
mecanismo do voto (controle de baixo para cima) ou sob a forma do controle
burocrtico (de cima para baixo). A accountability vertical , principalmente, embora
de forma no exclusiva, a dimenso eleitoral, o que significa premiar ou punir um
23

governante nas eleies. No entanto, ela abrange tambm o controle exercido por
instituies de hierarquia superior.
Ela diz respeito vigilncia e sanes que eleitores, imprensa, ONGs, e outras
organizaes da sociedade civil exercem sobre funcionrios pblicos. o meio
disponvel para que cidados comuns possam atuar na fiscalizao da atividade
pblica dos seus representantes. Embora as eleies sejam a principal fase da
accountability vertical, este conceito abrange aes da sociedade civil e imprensa
para fiscalizao e exposio dos atos das autoridades pblicas.
Muitos colocam o controle exercido pelos conselhos gestores, o oramento
participativo, ou seja, os instrumentos de participao da sociedade, dentro da
accountability vertical. Outros j preferem diferenci-los do controle eleitoral,
classificando-os
como
uma
accountability
societal.
Este
conceito
surgiu
da
insatisfao em relao s duas outras formas de accountability a vertical e a

horizontal , que no estariam permitindo uma participao real da sociedade nas
decises governamentais. Era preciso separar tais instrumentos do controle eleitoral.
A accountability societal pode ser definida como:
um mecanismo de controle no eleitoral, que emprega ferramentas
institucionais e no institucionais (aes legais, participao em
instncias de monitoramento, denncias na mdia etc.), que se
baseia na ao de mltiplas associaes de cidados, movimentos,
ou mdia, objetivando expor erros e falhas do governo, trazer novas
questes para a agenda pblica ou influenciar decises polticas a
serem implementadas pelos rgos pblicos.
A noo de accountability societal incorpora novos atores, tais como associaes,
ONG's, movimentos sociais, mdia. Diferentemente da accountability horizontal e
vertical, os agentes da accountability societal apresentam diferenas quanto aos
recursos que dispem, uma vez que no possuem, segundo essa definio, mandato
para sanes legais, mas apenas simblicas, ainda que algumas aes dessa forma
de controle possam gerar sanes legais. Podemos dizer que accountability societal
sinnimo de controle social.
2.3 Ouvidorias
A implementao de Ouvidorias Independentes se constitui em mais um forma de
controle social, na medida em que essas ouvidorias tm como objetivo fundamental
servir de interlocutores entre a sociedade civil e os rgos pblicos responsveis
legais pela constatao e defesa dos direitos que, por ventura, sejam violados.
24

Segundo Vaz, o princpio bsico do trabalho de um ouvidor (tambm conhecido como
ombudsman) o de ser um representante dos cidados dentro do governo, atuando
de forma independente no desempenho de suas funes, funcionando como uma
crtica interna da administrao pblica, sob a tica do cidado. um canal de
comunicao direta entre o cidado e o governo. O trabalho do ombudsman
realizado em carter individual.
Para isso, as solicitaes rotineiras devem ser acolhidas por telefone
ou pessoalmente por uma equipe treinada para isto. A interveno
direta do ouvidor fica reservada para reclamaes sobre servios,
solicitaes no atendidas e problemas j notificados e no
resolvidos.
Atuando dessa forma, o ombudsman pode se converter em uma fonte de
informaes de avaliao dos servios pelos cidados
No h previso legal expressa sobre as ouvidorias na Constituio Federal, nem em
nenhuma lei complementar ou ordinria. Contudo a Emenda Constitucional n 19 de
1998 alterou a redao do art. 37 da CF/88:
3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na
administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em
geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao
usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos
servios;
II - o acesso dos usurios a registros administrativos e a
informaes sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5,
X e XXXIII;
III - a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou
abusivo de cargo, emprego ou funo na administrao pblica.
Por meio de uma interpretao extensiva deste dispositivo, podemos consider-lo a
base legal para a institucionalizao de ouvidorias no poder pblico, cuja lei
regulamentadora ainda no foi editada. Isso foi cobrado no ltimo concurso de APO:
3. (ESAF/APO-MPOG/2008) Embora no chegue a impedir a
realizao do trabalho das ouvidorias municipais, estaduais e
federais,
falta
de
uma
legislao
federal
especfica
que
25

regulamente a funo das ouvidorias no pas considerada uma
das principais falhas do sistema brasileiro de ouvidorias.
O Decreto N 3.507, de 13 de junho de 2000, estabeleceu as diretrizes normativas

para a fixao de padres de qualidade do atendimento prestado pelos rgos e
entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional que
atendem diretamente aos cidados. Observou o 2 do Art. 40 do Decreto a
obrigatoriedade da aferio do grau de satisfao dos usurios com o atendimento
recebido, indicando a necessidade da instituio de uma unidade administrativa ou
metodologia para realiz-la.
No contexto da qualidade, o texto constitucional e as disposies contidas no Decreto
3.507 sugerem a instalao de um organismo ou servio de ouvidoria na
Administrao Pblica. Por isso a maioria das ouvidorias que foram criadas na esfera
federal tem por objetivo o aprimoramento das prticas administrativas e dos servios
prestados ao cidado.
A funo de ouvidoria empregada na Administrao Pblica e corresponde de
ombudsman, mais usual na iniciativa privada. Seus propsitos so: receber
observaes, queixas e dvidas dos cidados; buscar solues e respostas a tais
comunicaes; e subsidiar os gestores com dados e informaes que promovam o
aprimoramento das atividades e servios pblicos.
Com a publicao do Decreto n 4.177 de 2002, a Corregedoria-Geral da Unio
incorporou a competncia de Ouvidoria-Geral, com jurisdio sobre toda a
administrao do Executivo Federal, atrada do Ministrio da Justia, que resguardou
apenas a Ouvidoria-Geral de Direitos Humanos. Desde ento, a Corregedora-Geral
tem estimulado os demais ministros a criarem ouvidorias em suas pastas.
Segundo
Eliana
Pinto,
Ouvidora-Geral
da
Unio,
so
quatro
os
princpios
fundamentais da ouvidoria:
ser um instrumento de democracia;
um rgo de controle;
um espao de resoluo de conflitos extra-judicial; e
uma ferramenta para melhoria da gesto.
A Ouvidoria Pblica busca a soluo de conflitos extrajudiciais, por isso se torna

mediadora eficaz. No apenas canal inerte entre o cidado e a administrao
pblica. A agregao e anlise das reclamaes recebidas devem servir de base para
dois procedimentos importantes: informar a estrutura gerencial do organismo sobre
a incidncia de problemas, servindo como indutor de mudanas estruturais, e
26

informar ao pblico sobre as mudanas introduzidas na estrutura como resultado da
atividade.
Segundo Eliana Pinto:
As ouvidorias no devem ser voltadas para as atividades fins dos
rgos, mas para o seu funcionamento na consecuo dessas
atividades, tendo como objetivo a qualificao do prprio rgo ao
qual ela est vinculada, propondo solues viveis e, sempre que
possvel, aceitvel por todas as partes envolvidas, atuando como
mediadora na definio das polticas pblicas, pois sua matria
prima envolve questes referentes a cidadania e o fortalecimento de
seus conceitos.
3 Gesto de resultados
Vimos na Aula Demonstrativa que a administrao gerencial caracterizada pela
confiana limitada e pelo controle de resultados a posteriori, ao contrrio da
administrao burocrtica que se baseava na desconfiana total e no controle de
processos a priori.
A gesto por resultados um dos grandes avanos trazidos pela Administrao
Gerencial. Ela surge em meio s crticas administrao burocrtica, que ao mesmo
tempo em que no conseguia gerar resultados satisfatrios, pois era ineficiente,
tambm no conseguia proteger o patrimnio pblico dos interesses particulares,
como vimos no caso do rent seeking.
A idia da Administrao Gerencial foi mudar a forma do controle para permitir uma
gesto mais flexvel, sem as amarras da burocracia, para ento cobrar resultados do
gestor pblico. O fundamento bsico da gesto por resultados que, de um lado, a
Administrao
confere
autonomia
ao
gestor
pblico
na
gesto
de
recursos
financeiros, materiais e humanos, para, de outro cobrar resultados.

A estratgia do controle de resultados foi desenvolvida nos anos 1950 por Peter
Druker, como um corolrio da poltica de descentralizao da autoridade para as
unidades de negcio das empresas. A descentralizao implica dar maior autonomia
de gesto s unidades descentralizadas. Para isso, necessrio definir objetivos e
metas precisos e estabelecer diretrizes claras que orientem os administradores no
atingimento dos objetivos.
27

Estudaremos no curso trs formas de gesto por resultados: a contratualizao, os
programas oramentrios e a avaliao de desempenho. As duas primeiras sero
vistas nessa aula, enquanto a avaliao de desempenho ser vista na Aula 09.
Porm, veremos antes das dimenses do desempenho: eficincia, eficcia e
efetividade.
3.1 Eficincia, Eficcia e Efetividade

Primeiro vamos passar por sua aplicao na administrao privada. Para Maximiano:
Eficcia a palavra usada para indicar que a organizao realiza seus

objetivos. Quanto mais alto o grau de realizao dos objetivos, mais a
organizao eficaz.
Eficincia
palavra
usada
para
indicar
que
organizao
utiliza
produtivamente, ou de maneira econmica, seus recursos. Isso significa uma

menor quantidade de recursos para produzir mais
A eficcia sempre est associada com o alcance de metas, com o alcance de
objetivos. Para Richard Daft:
A eficcia organizacional o grau no qual a administrao alcana uma meta

declarada. Isso significa que a organizao tem sucesso em alcanar o que ela
tenta fazer. Eficcia organizacional significa proporcionar um produto que os
clientes valorizem.
Eficincia organizacional se refere quantidade de recursos usados para

alcanar a meta organizacional. Pode ser calculada como a quantia de
recursos usados para produzir um produto ou servio.
Segundo o MPOG:
Eficincia: uso otimizado, com economia e qualidade, dos bens e recursos

empregados na implementao das aes.
Eficcia: capacidade de alcance das metas previstas;
Efetividade: correspondncia entre os resultados da implantao de um

programa e o alcance dos seus objetivos, tendo como referncia os impactos
na sociedade;
28

Assim, podemos dizer que a EFICINCIA a racionalizao no uso dos insumos. A
eficincia alcanada quando os insumos so manipulados de forma adequada para
atingir os produtos.
A EFICCIA consiste no grau de alcance das METAS programadas em um
determinado perodo de tempo, independentemente dos custos implicados. Quanto
mais alto o grau de realizao dos objetivos e metas, mais a organizao eficaz.
A
EFETIVIDADE
observa
se
houve
algum
IMPACTO
resultante
da
ao
governamental. No basta chegar ao produto, alcanando as metas, preciso que

ele produza alguma alterao na sociedade.
Podemos observar melhor estas dimenses no quadro abaixo:
Efet
etiv
ivid
idad
ad
Efic
ici
inc
ncia
ia
OBJETIVO
AO
INSUMO
PRODUTO
RESULTADO
Econ
onomic
icid
idad
ade
Efic
icc
cia
ia
Alm desses trs conceitos, outro que tambm importante o de economicidade.

est relacionada com os custos dos insumos. Quando avaliamos o desempenho em
termos de economicidade, queremos saber o preo dos insumos usados na
produo. A economicidade a minimizao dos custos dos recursos utilizados na
consecuo de uma atividade, sem comprometimento dos padres de qualidade.
Refere-se capacidade de uma instituio gerir adequadamente os recursos
financeiros colocados sua disposio.
No entanto, em vrios momentos vemos a economicidade dentro da eficincia. Nos
concursos, quando eles falam em custos esto se referindo eficincia. Esta
envolveria otimizar a produo quanto reduzir o custo dos insumos.
Assim, a eficincia observa a relao entre PRODUTOS (bens e servios) gerados por
uma atividade e os CUSTOS dos insumos empregados, em um determinado perodo
de tempo. Uma organizao eficiente quando utiliza seus recursos da forma mais
produtiva e econmica possvel, tambm conhecida como forma racional de
utilizao.
29

A eficincia definida como a relao entre os produtos (bens e servios) gerados
por uma atividade e os custos dos insumos empregados para produzi-los em um
determinado perodo de tempo, mantidos os padres de qualidade. Essa dimenso
refere-se ao esforo do processo de transformao de insumos em produtos. Pode
ser examinada sob duas perspectivas: minimizao do custo total ou dos meios
necessrios para obter a mesma quantidade e qualidade de produto; ou otimizao
da combinao de insumos para maximizar o produto quando o gasto total est
previamente fixado. Nesse caso, a anlise do tempo necessrio para execuo das
tarefas uma varivel a ser considerada . A eficincia pode ser medida calculandose e comparando-se o custo unitrio da produo de um bem ou servio. Portanto,
podemos
considerar
que
conceito
de
eficincia
est
relacionado
ao
de
economicidade.
A eficcia definida como o grau de alcance das metas programadas (de bens e
servios) em um determinado perodo de tempo, independentemente dos custos
implicados. O conceito de eficcia diz respeito capacidade da gesto de cumprir
objetivos imediatos traduzidos em metas de produo ou de atendimento, ou seja, a
capacidade de prover bens ou servios de acordo com o estabelecido no
planejamento das aes.
importante observar que a anlise de eficcia deve considerar os critrios adotados
para fixao da meta a ser alcanada. Uma meta subestimada pode levar a
concluses equivocadas a respeito da eficcia do programa ou da atividade sob
exame. Alm
disso,
fatores
externos
como
restries
oramentrias
podem
comprometer o alcance das metas planejadas e devem ser levados em conta durante
a anlise da eficcia.
A efetividade diz respeito ao alcance dos resultados pretendidos, a mdio e longo
prazo. Refere-se relao entre os resultados de uma interveno ou programa, em
termos de efeitos sobre a populao-alvo (impactos observados), e os objetivos
pretendidos
(impactos
esperados),
traduzidos
pelos
objetivos
finalsticos
da
interveno. Trata-se de verificar a ocorrncia de mudanas na populao-alvo que

se poderia razoavelmente atribuir s aes do programa avaliado.
Portanto, ao examinar a efetividade de uma interveno governamental, pretende-se
ir
alm
do
cumprimento
de
objetivos
imediatos
ou
especficos,
em
geral
consubstanciados em metas de produo ou de atendimento (exame da eficcia da

gesto). Trata-se de verificar se os resultados observados foram realmente causados
pelas aes desenvolvidas e no por outros fatores. A avaliao da efetividade
pressupe que bens e/ou servios foram ofertados de acordo com o previsto. O
exame da efetividade ou avaliao de impacto requer tratamento metodolgico
especfico que busca estabelecer a relao de causalidade entre as variveis do
30

programa e os efeitos observados, comparando-os com uma estimativa do que
aconteceria caso o programa no existisse
Vamos analisar um exemplo. Num programa do governo de distribuio de culos
para crianas do ensino fundamental, o objetivo melhorar a educao, j que as
crianas estaro enxergando melhor e podero se concentrar mais. Entende-se que
os pais no apresentam condies financeiras de levar a criana a um oftalmologista
e de comprar os culos, por isso seria importante que o Estado desempenhasse esse
papel.
A economicidade significa que os culos foram comprados a um preo baixo. A
eficincia refere-se ao governo entregar um nmero maior de culos com os mesmos
recursos, o mesmo nmero de pessoas, de carros, etc.
A eficcia corresponde ao alcance de metas. Assim, se o objetivo era entregar
20.000 culos e foi entregue um nmero maior, o programa eficaz. Por fim, a
efetividade se refere ao resultado da ao governamental na sociedade. No exemplo,
corresponde a melhora no ndice de educao.
Alguns autores conceituam efetividade como a soma da eficincia e da eficcia ao
longo do tempo. No concordo com esta viso, mas importante conhecermos, pois
a ESAF j deu ele como certo.
Vamos ver mais alguns conceitos, agora da Maria das Graas Rua:
Eficcia: significa realizar aquilo que foi pretendido. Suponha-se, por exemplo,
que uma ao de governo uma campanha de vacinao para 50000
crianas. A eficcia ser dada pelo numero de crianas vacinadas. As
perguntas,
ento,
so:
os
insumos
foram
disponibilizados?
Estiveram
disponveis a tempo? Foram suficientes para gerar os outputs pretendidos?
Eficincia: significa realizar aquilo que foi pretendido, de acordo com a

estratgia selecionada, com os custos estabelecidos ou menos. A eficincia
um critrio que remete racionalidade dos processos, no se refere somente
aos resultados, mas s relaes entre meios e fins. As perguntas so: Os
insumos foram totalmente utilizados para os fins pretendidos? Houve insumos
no utilizados? Algum dos insumos foi usado de maneira que no contribuiu
para os resultados? A escala de utilizao dos recursos foi apropriada,
excessiva ou insuficiente? Houve atrasos?Erros?Haveria algum mtodo de
obter o mesmo resultado com custo e prazo menor? Houve perdas,
desperdcios?
Houve
atrasos
na
disponibilizao
dos
insumos?
Houve
inadequao de quantidade ou qualidade dos insumos? Houve erros de

operao dos processos ou de gesto dos recursos e atividades?
31

Efetividade: significa que o que foi realizado produziu os efeitos pretendidos. A

efetividade o grande critrio de sucesso de um programa ou projeto. Referese aos efeitos, que so resultados diretos da ao realizada. muito
importante lembrar que possvel ter eficcia sem ter efetividade. Exemplo;
possvel ter todas as 50000 crianas vacinadas e ainda assim ter muitos casos
da doena devido baixa qualidade das vacinas ou devido sua aplicao
numa ocasio em que uma epidemia j estivesse em andamento.
3.2 Contratualizao
Na administrao pblica gerencial, o controle de resultados substitui o controle de
procedimentos legais, e utiliza como principal ferramenta o contrato de gesto no
qual so definidos indicadores de desempenho para as instituies descentralizadas.
Segundo o Ministrio do Planejamento:
A contratualizao de desempenho institucional na administrao
pblica um procedimento de ajuste de condies especficas no
relacionamento entre rgos e entidades pblicos e privados, que
envolve a pactuao de metas de desempenho para o exerccio de
atividade pblica, orientadas ao alcance dos objetivos das polticas
pblicas. Em alguns casos, a contratualizao pode proporcionar
flexibilidades e autonomias de gesto que simplifiquem processos
internos das instituies partcipes, em acordo com o estabelecido
pelo art. 37, pargrafo 8 da Constituio Federal.
No novo modelo de Estado brasileiro, adotado com a Reforma do Estado, o
instrumento mais poderoso para se trabalhar com resultados e modernizar o servio
pblico o Contrato. A proposta central da Reforma Gerencial a autonomia do
gestor pblico, garantir a ele maior autonomia decisria, sob um estreito controle
da sociedade.
A reforma do Plano Diretor seguiu uma das tendncias das reformas administrativas
no mundo. As experincias voltadas melhoria do desempenho das organizaes
pblicas, em vrios pases, tm feito uso freqente do estabelecimento de acordos
de resultados, entre rgos formuladores de polticas pblicas e entidades voltadas
prestao
de
servios.
Tais
acordos
tm
por
base
par
autonomia
responsabilizao, por meio do qual a entidade prestadora de servios se

compromete a obter determinados resultados, em troca de algum grau de
flexibilidade em sua gesto.
32

Em vrios desses pases, a adoo desta ferramenta faz parte de um movimento
mais amplo de reviso da macroestrutura do aparelho do Estado. Tal processo vem
sendo chamado de agencification ou agencificao, ou seja, a individualizao de
entidades voltadas a propsitos especficos (genericamente chamadas de agencies,
agncias), diferenciando os instrumentos de sua gesto daqueles empregados pelos
rgos da administrao direta departments, ministrios ou secretarias de Estado.
O termo agencificao usado para se referir a um aspecto da contratualizao, que
so os contratos dentro do setor pblico. Existem tambm os contratos do setor
pblico com a iniciativa privada.
Os objetivos visados so: facilitar a adoo de mecanismos de mensurao de
resultados, responder a novas demandas e diversificao dos servios prestados,
adotar medidas de incentivos ao desempenho, promover a accountability
transparncia e responsabilizao por resultados.
Aqui temos um ponto importante. Vimos que a Accountability coloca num mesmo
conceito a obrigao de prestar contas, a responsabilizao dos gestores pblicos,
inclusive por resultado, e a responsividade, que se refere a capacidade dos gestores
ouvirem a sociedade e atuarem de acordo com seus anseios. Vamos dar uma olhada
em uma questo do CESPE:
4. (CESPE/MRE/2006) A segregao, em rgos distintos, das
atividades de formulao e de implementao de polticas pblicas
foi um dos pilares das reformas ps-burocrticas, apresentando
como vantagem o aumento da flexibilidade e da agilidade
operacional
do
sistema,
e,
como
principal
desvantagem,
diminuio da accountability.
O gabarito da questo CERTO. Quando h a separao em rgos distintos da

formulao e da execuo, h uma maior necessidade de controle j que o Estado
transfere para terceiros a prestao dos servios pblicos. Por exemplo, mais difcil
controlar vrias organizaes sociais do que o prprio poder pblico. Para evitar esta
reduo da accountability que os contratos so usados de forma a buscar uma
maior responsabilizao dos gestores pblicos.
Bresser
Pereira
afirma
que
administrao
gerencial
promove
uma
maior
accountability justamente porque h uma responsabilizao dos gestores pelo

alcance dos resultados, o que no ocorria na administrao burocrtica.
A Reforma Gerencial, que flexibiliza os processos e os regulamentos
burocrticos, conferindo um grau mais elevado de autonomia e de
33

accountability s agncias governamentais e aos seus gerentes, a
segunda: um novo fenmeno histrico, que ganhou fora nas
ltimas duas dcadas, quando as pessoas comearam a perceber
que uma das razes pela atual crise fiscal do Estado era a
ineficincia estrutural da administrao pblica burocrtica.
Vamos tentar deixar claro ento este ponto. Quando h a separao da formulao e
da execuo dos servios pblicos, quando o Estado deixa de remar para se
preocupar mais em governar, h uma diminuio da accountability, j que tornam-se
mais necessrios os instrumentos de controle. Contudo, como a administrao
gerencial se utiliza de instrumentos como o contrato para buscar a responsabilizao
por resultados dos gestores pblicos, ela est promovendo uma maior accountability,
j que antes, na administrao burocrtica, no havia uma preocupao de
responsabilizar os gestores pela sua eficincia, pelos seus resultados.
No Brasil, a contratualizao de resultados foi adotada como um dos instrumentos da
reforma do Estado proposta em 1995. Como vimos na Aula 01, o Plano Diretor tinha
alguns Projetos, dentre os quais o das Agncias Autnomas e o das Organizaes
Sociais. Em ambos os casos o instrumento usado como gesto de resultados o
contrato de gesto, que estudamos na Aula 02.
3.3
Gesto por Programas
Segundo Ariel Garces e Jos Paulo Silveira, o novo modelo de planejamento

institudo pela CF88 baseia-se na integrao dos instrumentos de planejamento,
oramento e gesto, organizados segundo trs horizontes de tempo: oito anos;
quatro anos e um ano.
Para os autores, o primeiro horizonte de planejamento adotado oferece uma viso
estratgica do desenvolvimento a longo prazo, referenciado ao territrio, para os
prximos 8 a 20 anos. Trata-se de uma viso de futuro orientada tambm para
resultados concretos, por isso se traduz em portflio de investimentos necessrios ao
crescimento equilibrado e integrado de todas as regies do pas para os prximos
oito anos. Com essa ideia, cria-se o conceito de planejamento indicativo para as
vrias esferas do setor pblico, como tambm subsidia as decises microeconmicas
de investimento do setor privado, das agncias de financiamento e das entidades do
terceiro setor.
34

A mensagem presidencial do PPA 2008-2011 traz a relao desse planejamento de
longo prazo com o PPA, que um instrumento de planejamento de mdio prazo:
Segundo a mensagem presidencial do PPA 2008-2011:

O PPA um instrumento de planejamento mediador entre o
planejamento
de
longo
prazo
os
oramentos
anuais
que
consolidam a alocao dos recursos pblicos a cada exerccio.

Portanto, o planejamento estruturador dos grandes rumos o de longo prazo. Como
exemplos, temos o Projeto Brasil 3 Tempos, que se baseou em trs marcos em
2007, iniciava-se um novo mandato de governo, em 2015 haver a Conferncia
Mundial sobre os Desafios do Milnio e em 2022 o Brasil comemora seus duzentos
anos de independncia; e o projeto Brasil 2020, elaborado em 1998, consistiu num
exerccio de reflexo, com o objetivo de traar vises sobre o futuro do Brasil e, com
isso, orientar a elaborao de alguns cenrios exploratrios para guiar o itinerrio
brasileiro de desenvolvimento.
Assim, a CF concebe duas modalidades de planos. A primeira envolve os chamados
planos de desenvolvimento econmico e social. A outra modalidade o plano
plurianual, voltado para a programao da Administrao Pblica e claramente
idealizado como guia plurianual para as autorizaes oramentrias anuais. O Plano
Plurianual ser um planejamento de mdio prazo, quatro anos, que far a integrao
desse planejamento de longo prazo com os oramentos anuais.
35

A adoo da gesto por programas foi uma das principais mudanas ocorridas na
administrao pblica brasileira na ltima dcada. Os programas so uma forma de
gesto por resultados, em que a administrao pblica passa a orientar suas aes
para os resultados e no para os meios. A constituio dos programas pressupe
orientar toda a ao do governo para a resoluo de problemas ou demandas da
sociedade, rompendo com a viso departamentalizada das organizaes do setor
pblico.
O modo tradicional da administrao por funes (sade, transporte, defesa, etc.)
no permite uma orientao voltada para o alcance de resultados. A gesto por
programas consiste em trabalhar de forma cooperativa, cruzando as fronteiras
ministeriais, estimulando a formao de equipes e de redes com um fim comum,
sem ignorar o ambiente organizacional em que as estruturas verticais conservam sua
validade. A transparncia para a sociedade e a capacidade de instrumentar o
controle social so tambm contribuies do modelo, o que faz do programa o
referencial ideal para a discusso pblica das propostas de Governo e a explicitao
dos compromissos assumidos com o cidado.
O oramento-programa foi difundido pela Organizao das Naes Unidas (ONU) a
partir do final da dcada de 50, inspirado na experincia do oramento de
desempenho nos Estados Unidos da Amrica. Trata-se de um instrumento de
planejamento que permite identificar os programas, os projetos e as atividades que
o governo pretende realizar, alm de estabelecer os objetivos, as metas, os custos e
os resultados esperados. Para James Giacomoni, o oramento-programa aquele
que enfatiza:
Os objetivos e propsitos perseguidos pela instituio e para cuja
consecuo so utilizados os recursos oramentrios.
Os programas, isto , os instrumentos de integrao dos esforos
governamentais, no sentido de concretizao dos objetivos.
Os custos dos programas medidos atravs da identificao dos meios ou
insumos (pessoal, material, equipamentos, servios etc.) necessrios
obteno de resultados. Tal anlise pode, inclusive, projetar os custos
para mais de um exerccio financeiro.
Medidas de desempenho, com a finalidade de medir as realizaes, os
esforos despendidos na execuo dos programas e a responsabilidade
pela execuo.
O programa um conjunto articulado de aes (relativas a investimentos, despesas
correntes e outras aes no oramentrias), para o alcance de um objetivo. Esse
objetivo concretizado em resultados resultado a soluo de um problema ou o
36

atendimento de demanda da sociedade mensurados pela evoluo de indicadores
no perodo de execuo do programa, possibilitando, assim, a avaliao objetiva da
atuao do governo.
Todos os recursos do oramento so alocados aos programas que esto previstos no
PPA, na forma de aes oramentrias, exceo das transferncias constitucionais
devidas aos Estados e municpios e do pagamento de dvidas do Governo Federal. Os
programas, contudo, so mais amplos e completos e integram tambm outras aes,
denominadas de aes no oramentrias, que expressam outras fontes de
recursos do governo para financiar o cumprimento da sua misso.
O programa conceituado no PPA como:
Instrumento de organizao da atuao governamental com vistas
ao enfrentamento de um problema. Articula um conjunto coerente
de aes (oramentrias e no-oramentrias) que concorrem para
objetivos
bsica
de
setoriais
gesto
preestabelecidos, constituindo uma unidade

com
responsabilidade
pelo
desempenho
transparncia das aes de Governo.

Existem dois tipos de programas:
Programas Finalsticos: dos quais resultam bens ou servios ofertados

diretamente sociedade, cujos resultados sejam passveis de mensurao;
Programas de Apoio s Polticas Pblicas e reas Especiais: so programas

voltados aos servios tpicos de Estado, ao planejamento, formulao de
polticas setoriais, coordenao, avaliao ou ao controle dos programas
finalsticos, resultando em bens ou servios ofertados ao prprio Estado,
podendo ser composto inclusive por despesas de natureza tipicamente
administrativas.
Os programas so compostos de aes, que, conforme suas caractersticas, podem

ser classificadas como atividades, projetos ou operaes especiais.
ATIVIDADE: um instrumento de programao utilizado para alcanar o

objetivo de um programa, envolvendo um conjunto de operaes que se
realizam de modo contnuo e permanente, das quais resulta um produto ou
servio necessrio manuteno da ao de Governo.
PROJETO: um instrumento de programao utilizado para alcanar o objetivo

de um programa, envolvendo um conjunto de operaes, limitadas no tempo,
das quais resulta
um produto que
concorre para a expanso
ou o
aperfeioamento da ao de Governo.
37

OPERAO ESPECIAL: despesas que no contribuem para a manuteno,
expanso ou aperfeioamento das aes de governo, das quais no resulta um

produto, e no gera contraprestao direta sob a forma de bens ou servios.
No Brasil, a Lei 4.320 de 1964 adotou o oramento-programa na esfera federal e o
Decreto-Lei no 200/67 reforou a ideia de oramento-programa ao estabelecer, em
seu art. 16, que em cada ano ser elaborado um oramento-programa que
pormenorizar a etapa do programa plurianual a ser realizado no exerccio seguinte
e que servir de roteiro execuo coordenada do programa anual.
No entanto, os avanos ocorridos para a efetiva implementao do oramentoprograma ocorreram somente com a edio do Decreto 2.829/98 e demais normas
que disciplinaram a elaborao do PPA 2000-2003.
O PPA 2000-2003, denominado Avana Brasil, trouxe mudanas significativas no
sistema de planejamento e oramento do governo federal, assim como na prpria
gesto pblica. O Decreto 2.829/98 constituiu a base legal para a reestruturao de
todas as aes finalsticas do governo e determinou que o programa seja a forma
bsica de integrao entre plano e oramentos. Foram estabelecidos os princpios de
gerenciamento dos programas, criada a figura do gerente de programa e definidas
suas principais responsabilidades, alm de criada a obrigao de avaliao anual de
desempenho de todos os programas e do plano.
O conceito de planejamento adotado pelo PPA 2000-2003 vai alm da sua funo
clssica de formular planos. Incorpora, tambm, como essencial, o gerenciamento
dos programas e do plano. O modelo gerencial adotado tem o objetivo de atribuir
responsabilidades, orientar os esforos das equipes envolvidas na execuo, para a
obteno de resultados, e, por ltimo, assegurar a atualizao permanente do plano.
A forma encontrada para assegurar a qualidade do gerenciamento foi a de criar a
figura do gerente de programa, o monitoramento em rede, com o apoio de um
sistema de informaes gerenciais, o gerenciamento intensivo dos programas
estratgicos e a avaliao anual de desempenho de todos os programas e do plano.
O
processo
de
gesto
do
PPA
composto
pelas
etapas
de
elaborao,
implementao, monitoramento, avaliao e reviso dos programas. Essas etapas

formam o ciclo de gesto do PPA representado na figura abaixo.
Elaborao do PPA: Processo de concepo de orientaes estratgicas,

diretrizes e objetivos estruturados em programas com vistas ao alcance do
projeto de Governo.
Monitoramento
do
PPA
implementao
do
Plano
Processo
contnuo
Plurianual,
de
acompanhamento
referenciado
na
estratgia
da
de
38

desenvolvimento e nos desafios, que objetiva subsidiar a alocao dos
recursos,
identificar
superar
restries
sistmicas,
corrigir
rumos,
sistematizar elementos para subsidiar os processos de avaliao e reviso, e,

assim, contribuir para a obteno dos resultados globais desejados.
Avaliao do PPA Processo sistemtico de aferio peridica dos resultados e

da aplicao dos recursos, segundo os critrios de eficincia, eficcia e
efetividade, permitindo sua implementao no mbito das organizaes
pblicas, o aperfeioamento do Plano Plurianual e o alcance dos objetivos de
governo.
Reviso do PPA Processo de adequao do Plano Plurianual s mudanas

internas e externas da conjuntura poltica, social e econmica, por meio da
alterao, excluso ou incluso de programa, resultante dos processos de
monitoramento e avaliao.
O modelo de gesto do PPA 2008-2011, no mbito dos rgos e entidades

responsveis pelos programas, preserva a unidade de responsabilidade para todas as
etapas do processo de gesto. Os agentes centrais na implementao, no
monitoramento e na avaliao dos programas so os gerentes de programa e os
coordenadores de ao.
.
39

4 Tecnologia da informao
O Governo Eletrnico caracteriza-se pela utilizao de tecnologias de informao e
comunicao para melhorar a gesto da informao na administrao pblica e
aprimorar os servios oferecidos aos cidados, aumentando a eficincia e a eficcia
da gesto pblica alm de incrementar substantivamente a transparncia do setor
pblico e a transparncia do cidado nas suas relaes com o Estado.
O termo governo eletrnico tem foco no uso das novas tecnologias de informao e
comunicao aplicadas a um amplo arco das funes de governo e, em especial,
deste para com a sociedade. Em termos gerais pode-se pensar nas seguintes
relaes sustentadas pelo governo eletrnico:
relao governo-negcio;
relao governo-cidado;
relao governo-governo.
No primeiro tipo, a tecnologia da informao utilizada como um instrumento de

racionalizao e otimizao das relaes do governo com seus fornecedores, por
meio de sistemas como o Prego Eletrnico, o Sistema de Cadastramento Unificado
de Fornecedores, etc.
Na relao governo-cidado, o principal objetivo o desenvolvimento da cidadania,
por meio da universalizao de servios pblicos, promoo da transparncia,
abertura de canais de comunicao para sugestes e reclamaes, etc.
Na ltima relao, a tecnologia da informao usada como uma forma de maior
coordenao e integrao entre os rgos governamentais, os trs Poderes e os
demais nveis da federao.
Em conjunto, o governo eletrnico alm de promover essas relaes em tempo real
e de forma efetiva, seria ainda, potencializador de boas prticas de governana e
catalisador de uma mudana profunda nas estruturas de governo, proporcionando
mais efetividade, transparncia e desenvolvimento, alm do provimento democrtico
de informaes para deciso.
Para o Banco Mundial, e-gov refere-se ao uso, por agncias governamentais, de
tecnologias de informao (como redes de longa distncia, Internet e computao
mvel) capazes de transformar as relaes com o cidado, empresas e outras
unidades de governo.
De acordo com o National Audit Office (NAO), entidade de fiscalizao superior
equivalente ao TCU no Reino Unido, governo eletrnico significa prover acesso
40

pblico via Internet a informaes sobre os servios oferecidos pelos departamentos
centrais do governo e suas agncias, habilitando o pblico conduo e concluso
de transaes para tais servios.
A Organizao das Naes Unidas (ONU) define e-gov como a utilizao da Internet
e da web para ofertar informaes e servios governamentais aos cidados.
4.1 Governo Eletrnico no Brasil:

No Brasil, o marco inicial do processo de insero do governo nas discusses acerca
do uso das tecnologias da informao e comunicao foi a criao do programa
Sociedade da Informao, em dezembro de 1999, com o objetivo de viabilizar a
nova gerao da Internet e suas aplicaes em benefcio da Sociedade Brasileira.
Com tal esforo, em setembro de 2000, o Governo brasileiro produziu, dentre outros
documentos, o chamado Livro Verde, que identificou o conjunto das aes
estabelecidas para impulsionar a Sociedade da Informao no Brasil, contemplando
ampliao do acesso Internet, meios de conectividade, formao de recursos
humanos,
incentivo
pesquisa
ao
crescimento,
comrcio
eletrnico
desenvolvimento de novas aplicaes.

No ano 2000 o Governo Brasileiro lanou as bases para a criao de uma sociedade
digital ao criar um Grupo de Trabalho Interministerial com a finalidade de examinar e
propor polticas, diretrizes e normas relacionadas com as novas formas eletrnicas
de interao.
Em julho de 2000, o GTTI props uma nova poltica de interao eletrnica do
Governo com a sociedade apresentando um relatrio preliminar GTTI-Consolidado
contendo um diagnstico da situao da infra-estrutura e servios do Governo
Federal, as aplicaes existentes e desejadas e a situao da legislao de interao
eletrnica.
Em outubro de 2000 foi criado o Comit Executivo de Governo Eletrnico, o que
pode ser considerado um dos grandes marcos do compromisso do Conselho de
Governo em prol da evoluo da prestao de servios e informaes ao cidado. A
gesto do governo eletrnico brasileiro da atribuio do CEGE, presidido pelo Chefe
da Casa Civil da Presidncia da Repblica.
No Brasil, a poltica de governo eletrnico segue um conjunto de diretrizes que
atuam em trs frentes fundamentais: junto ao cidado; na melhoria da sua prpria
gesto interna; e na integrao com parceiros e fornecedores. Podemos observar
que so as trs relaes de que falamos acima.
41

4.2 Papeis do Governo:

O governo eletrnico deve ser tratado como instrumento de transformao profunda
da sociedade brasileira, o que obriga a levar em conta os mltiplos papeis do
governo federal neste processo:
a) Promotor da cidadania e do desenvolvimento:

Isto significa que o governo eletrnico deve orientar-se para as demandas dos
cidados enquanto indivduos e tambm, para promover o acesso e a consolidao
dos direitos da cidadania especialmente o direito:
a. ao acesso aos servios pblicos;
b. informao;
c. ao usufruto do prprio tempo pelo cidado (economia de tempo e
deslocamentos);
d. a ser ouvido pelo governo;
e. ao controle social das aes dos agentes pblicos;
f. participao poltica.
g. incluso digital.
b) Instrumento de mudana das organizaes pblicas:

Busca-se a melhoria do atendimento ao cidado e de racionalizao do uso de
recursos pblicos, alm de aumentar a transparncia da informao, permitindo que
o governo eletrnico construa capacidades coletivas de controle social e participao
poltica.
No se trata somente de colocar mais servios disponveis na Internet, mas de fazer
com que a sua presena na Internet beneficie o conjunto dos cidados e promova o
efetivo acesso ao direito aos servios pblicos.
O governo eletrnico deve promover um deslocamento em direo apropriao dos
recursos de relacionamento entre governo e sociedade pelas organizaes da
sociedade civil, de forma a garantir que o governo eletrnico construa capacidades
coletivas de controle social e participao poltica.
42

c) Promover a disseminao da tecnologia de informao e comunicao:
O governo eletrnico deve contribuir para o desenvolvimento do pas. No basta que
o governo funcione como exemplo indutor para a sociedade na utilizao de
documentos eletrnicos e novas aplicaes de suporte aos processos de trabalho,
numa perspectiva voluntarista e na qual o governo federal renuncia a um papel mais
ativo na sociedade. Sua interveno deve ir alm do exemplo.
O desenho da poltica de governo eletrnico e das polticas correlacionadas deve
abrir espaos para a promoo ativa do desenvolvimento nacional pelo campo da
gerao de demanda de produtos e servios e da articulao de iniciativas de
fomento e financiamento. Cabe poltica de governo eletrnico eliminar a
dependncia de um nmero restrito de fornecedores de bens, servios e licenas de
software, estimular a promover o desenvolvimento de software e de novas
tecnologias computacionais por entidades de pesquisa e empresas nacionais e
fomentar a adoo de instrumentos de governo eletrnico pelos outros nveis de
governo.
Espera-se, com isto, que possam emergir novas empresas nacionais, novas
tecnologias
ambientes
colaborativos
de
desenvolvimento
que
preparem
superao do paradigma do software proprietrio de maneira a reduzir as

fragilidades brasileiras nos embates internacionais em torno da propriedade
intelectual.
d) Promover prticas de Gesto do Conhecimento na administrao pblica:

A Gesto do Conhecimento o conjunto de processos sistematizados, articulados e
intencionais, que governam as aes de criao, captao, armazenamento,
tratamento, disseminao e utilizao de conhecimentos, com o propsito de atingir
objetivos institucionais.
Essa inovadora viso de trabalho no setor pblico, no mbito do Governo Eletrnico,
constitui nova capacidade de articulao do processo decisrio, de gesto das suas
polticas estratgicas e de incluso de um novo produtor de conhecimento
geralmente esquecido: a sociedade e suas organizaes. Alm disso, os modelos e
prticas da gesto do conhecimento so iniciativas essenciais para integrao das
trs esferas de governo.
43

4.3 Princpios
O governo eletrnico est sendo implementado segundo sete princpios, que so
adotados como referncia geral para estruturar as estratgias de interveno,
adotadas como orientaes para todas as aes de governo eletrnico, gesto do
conhecimento e gesto da TI no governo federal. So elas:
a) Promoo da cidadania como prioridade;

A poltica de governo eletrnico do governo brasileiro abandona a viso que vinha
sendo adotada, que apresentava o cidado-usurio antes de tudo como cliente dos
servios pblicos, em uma perspectiva de proviso de inspirao neoliberal. O
deslocamento no somente semntico. Significa que o governo eletrnico tem
como referncia os direitos coletivos e uma viso de cidadania que no se restringe
somatria dos direitos dos indivduos. Assim, forosamente incorpora a promoo da
participao e do controle social e a indissociabilidade entre a prestao de servios
e sua afirmao como direito dos indivduos e da sociedade.
1. O governo eletrnico deve promover a universalizao do acesso aos servios
pblicos em termos de cobertura e equanimidade da qualidade oferecida:
O provimento de servios deve priorizar os servios bsicos de interesse dos

cidados que cubram amplas parcelas da populao;
Os stios e servios on-line do Governo Federal devem priorizar a prestao

de servios para as classes C, D, E, sem detrimento da qualidade dos
demais servios j disponveis na Internet.
Os stios e servios on-line do Governo Federal devem utilizar tecnologias

inclusivas e no excludentes e oferecer garantia de acesso universal,
abrangendo portadores de necessidades especiais, cidados de baixa
escolaridade e usurios de diversas plataformas
2. Os stios e servios on-line do Governo Federal devem ser estruturados de
acordo com os assuntos de interesse e perfil do pblico-alvo:
acesso e a utilizao de portais pelos seus usurios devem se dar de forma

flexvel, o que significa que diferentes dispositivos podem permitir o acesso
(computadores pessoais, computadores de mo, telefones celulares);
o governo eletrnico deve promover a centralizao e simplificao do

acesso. Assim, os portais governamentais devem conter acesso no
somente a servios e informaes providos pelo rgo ou nvel de governo,
mas tambm por outras instncias estatais.
44

3. Os servios on-line devem ser oferecidos com base nos eventos da vida do
cidado:
Os portais governamentais devem ser estruturados predominantemente

pelas demandas dos indivduos e eventos da linha da vida, ou seja, devem
oferecer acesso a servios e informaes correspondentes a demandas prestabelecidas e vinculadas a eventos da vida dos cidados e cidads e
organizaes. Para tanto, devem ser organizados por agrupamentos lgicos
de informao e aplicaes destinados a atender categorias de necessidades
dos usurios, em substituio ao critrio departamental.
4. Tornar disponvel a informao pblica de maneira largamente acessvel e
compreensvel:
Os stios e servios on-line devem ser estruturados de forma a promover a

transparncia das aes governamentais;
Os recursos de governo eletrnico devem oferecer novas formas de

organizar e apresentar a informao de maneira a facilitar o controle social
das aes de governo;
Deve-se buscar quebrar monoplios de informao, tanto no interior da

administrao pblica como no conjunto da sociedade, de maneira a
ampliar e democratizar a circulao de informaes.
5. Fazer uso da Internet como um canal de comunicao entre governo e
sociedade, permitindo a participao popular e a interatividade com os cidados:
O governo eletrnico deve ter entre seus objetivos fortalecer processos

participativos, o que significa que deve incorporar recursos de interatividade
que estimulem a participao ativa da sociedade.
No somente pela via da incluso digital, mas tambm pelo fornecimento de

contedos relevantes, o governo eletrnico deve contribuir para ampliar a
capacidade de participao das organizaes da sociedade civil nas polticas
pblicas.
6. Os stios e servios online devem ter assegurado a qualidade e confiabilidade do
seu contedo, o que significa que:
O governo deve estabelecer padres pblicos de qualidade para os servios

de governo eletrnico, no formato de cartas de servio do governo
eletrnico. As cartas de servio so um tipo de documento pblico que
estabelece compromissos entre governo, trabalhadores e cidados-usurios
quanto aos direitos dos cidados, s caractersticas e qualidade dos
45

servios, os mecanismos de monitoramento e os canais de sugestes e
reclamaes.
Os padres de qualidade dos servios oferecidos atravs do governo

eletrnico devem dar conta de um mnimo de compromissos, como: tempos
de resposta, nvel de satisfao, condies de prestao do servio,
responsabilidades e direito a recurso.
7. Articulao do governo eletrnico com o desenvolvimento e a incluso social:
Alm do acesso aos servios pblicos, o governo eletrnico tambm deve

promover a incluso social por meio da articulao com iniciativas de
promoo do desenvolvimento de maneira includente e desconcentradora
de
riqueza,
com
ateno
oportunidades
de
criao
de
novas
oportunidades, articulao com a poltica industrial, a gerao de

empregos e iniciativas de apoio s empresas nacionais.
b) Indissociabilidade entre incluso digital e o governo eletrnico;

A Incluso digital deve ser tratada como um elemento constituinte da poltica de
governo eletrnico, para que esta possa configurar-se como poltica universal. Esta
viso funda-se no entendimento da incluso digital como direito de cidadania e,
portanto, objeto de polticas pblicas para sua promoo.
1. Segmentao de pblicos:
Escolas e crianas so pblicos prioritrios e indispensveis, mas no

exclusivos;
As iniciativas devem enfocar o pblico como sujeito do processo, no

apenas destinatrio de servios;
A segmentao de pblicos no pode impedir que as iniciativas garantam

acessibilidade universal. Podero ser desenhados programas para pblicos
especficos, sem levar a constituio de guetos e a alimentao de
excluso e discriminao pela poltica de incluso digital.
c) Utilizao do software livre como recurso estratgico;

O software livre deve ser entendido como opo tecnolgica do governo federal.
Onde possvel deve ser promovida sua utilizao. Para tanto, deve-se priorizar
solues, programas e servios baseados em software livre que promovam a
otimizao de recursos e investimentos em tecnologia da informao. Entretanto, a
46

opo pelo software livre no pode ser entendida somente como motivada por
aspectos econmicos, mas pelas possibilidades que abrem no campo da produo e
circulao de conhecimento, no acesso a novas tecnologias e no estmulo ao
desenvolvimento de software em ambientes colaborativos e ao desenvolvimento de
software nacional.
d) Gesto do Conhecimento como instrumento estratgico de articulao e gesto

das polticas pblicas:
A Gesto do Conhecimento compreendida, no mbito das polticas de governo
eletrnico,
como
um
conjunto
de
processos
sistematizados,
articulados
intencionais, capazes de incrementar a habilidade dos gestores pblicos em criar,

coletar,
organizar,
transferir
compartilhar
informaes
conhecimentos
estratgicos que podem servir para a tomada de decises, para a gesto de polticas
pblicas e para incluso do cidado como produtor de conhecimento coletivo.
e) Racionalizao dos recursos;

O governo eletrnico no deve significar aumento dos dispndios do governo federal
na prestao de servios e em tecnologia da informao. Ainda que seus benefcios
no possam ficar restritos a este aspecto, inegvel que deve produzir reduo de
custos unitrios e racionalizao do uso de recursos.
Grande parte das iniciativas de governo eletrnico pode ser realizada atravs do
compartilhamento de recursos entre rgos pblicos. Este compartilhamento pode se
dar tanto no desenvolvimento quanto na operao de solues, inclusive atravs do
compartilhamento de equipamentos e recursos humanos. Destaque especial deve
merecer o desenvolvimento compartilhado em ambiente colaborativo, envolvendo
mltiplas organizaes. Um exemplo de compartilhamento de recursos est no
Projeto Infovia Brasil.
f) Adoo de polticas, normas e padres comuns;

O sucesso da poltica de governo eletrnico depende da definio e publicao de
polticas, padres, normas e mtodos para sustentar as aes de implantao e
operao do Governo Eletrnico que cubram uma srie de fatores crticos para o
sucesso das iniciativas. Neste sentido, a arquitetura e-PING Padres de
Interoperabilidade de Governo Eletrnico define um conjunto mnimo de
premissas, polticas e especificaes tcnicas que regulamentam a utilizao da
47

Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC) no governo federal, estabelecendo
as condies de interao com os demais poderes e esferas de governo e com a
sociedade em geral.
g) Integrao com outros nveis de governo e com os demais poderes.

A implantao do governo eletrnico no pode ser vista como um conjunto de
iniciativas de diferentes atores governamentais que podem manter-se isoladas entre
si. Pela prpria natureza do governo eletrnico, este no pode prescindir da
integrao de aes e de informaes.
A natureza federativa do Estado brasileiro e a diviso dos Poderes no pode significar
obstculo para a integrao das aes de governo eletrnico. Cabe ao Governo
Federal um papel de destaque nesse processo, garantindo um conjunto de polticas,
padres e iniciativas que garantam a integrao das aes dos vrios nveis de
governo e dos trs Poderes.
5 Exerccios
1. (CESPE/AGU/2010) Uma gesto pblica de qualidade define objetivos com
clareza; recruta os melhores elementos por meio de concursos e processos seletivos
pblicos;
treina
permanentemente
os
funcionrios;
desenvolve
sistemas
de
motivao, no apenas de carter material mas tambm de carter psicossocial;

confere autonomia aos executores e tem mtodo de cobrana de resultados.
2. (CESPE/TRT-RN/2010) A procura contnua por padres de excelncia no

atendimento ao pblico est desvinculada dos mecanismos de avaliao.
(CESPE/TRT-1/2008) Acerca da evoluo da gesto pblica na busca da excelncia

dos servios pblicos, julgue os itens abaixo.
3. A qualidade da gesto pblica deve ser orientada para o Estado e desenvolver-se
no mbito de valores demarcados por princpios similares queles preconizados em
empresas de classe mundial.
48

4. A excelncia na gesto pblica est centrada no modelo de administrao pblica
patrimonialista, no qual a preservao do patrimnio pblico deve ser a finalidade
precpua.
5. O modelo de administrao pblica burocrtica apresenta, originalmente, como
vantagem em relao a outros modelos, a busca do controle de abusos e do fim do
nepotismo.
6. O modelo de administrao pblica gerencial, por se inspirar no modelo adotado
na administrao privada, confundido com ele.
7. Uma das polticas formuladas na busca da excelncia nos servios pblicos o
GesPblica, elaborado com base na premissa de que a gesto de rgos e entidades
pblicos pode e deve ser excelente, mas no pode ser comparada com padres
internacionais de qualidade em gesto, devido s especificidades de cada pas.
8. (CESPE/TJ-PA/2006) As atribuies do Programa Nacional de Gesto Pblica e

Desburocratizao no incluem o apoio tcnico aos rgos e entidades da
administrao pblica na reestruturao organizacional e de cargos e salrios.
9. (FCC/TRE-RS/Analista Judicirio/2010) No instrumento para avaliao da gesto

pblica 250 e 500 pontos (MEGP Modelo de Excelncia em Gesto Pblica), o
fundamento que se refere atuao voltada para assegurar s pessoas a condio
de cidadania com garantia de acesso aos bens e servios essenciais, e, ao mesmo
tempo, tendo tambm como um dos princpios gerenciais a preservao da
biodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das
geraes futuras de atender suas prprias necessidades, denomina-se:
a) foco no cidado e na sociedade.
b) liderana e constncia de propsito.
c) viso de futura.
d) gesto participativa.
e) responsabilidade social.
10. (FCC/TRE-RS/Analista Judicirio/2010) No MEGP Modelo de Excelncia em

Gesto Pblica, em sua representao grfica, o mdulo em que so processados e
avaliados os dados e os fatos da organizao (internos) e aqueles provenientes do
ambiente (externos), que no esto sobre seu controle direto, mas, de alguma
forma, podem influenciar o seu desempenho, denomina-se:
49

a) planos e resultados.
b) estratgias e planos.
c) pessoas e processos.
d) informao e conhecimento.
e) resultados e conhecimento.
11. (FCC/TRT-9/Analista Administrativo/2010) No que se refere ao Programa

Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, o indicador de desempenho que
afere os impactos gerados pelos produtos e servios, processos ou projetos de um
determinado sistema (organizao, programa, poltica pblica, rede) no beneficirio
final, denominado indicador de
(A) efetividade.
(B) eficincia.
(C) eficcia.
(D) economicidade.
(E) excelncia.
12. (FCC/DPE-SP/Agente de Defensoria/2010) No que se refere relao entre

usurios e servidores pblicos, considere as afirmativas abaixo.
I. A gesto participativa e o trabalho em equipe contribuem mais para a satisfao
do prprio servidor do que do usurio.
II. O gerenciamento de processos com foco na melhoria contnua do trabalho leva ao
comportamento rotineiro e perda de motivao.
III. A aceitao do erro, isto , de procedimentos que no agreguem valor ao servio
prestado deve ser tolerado para a melhoria do clima organizacional.
IV. A principal dificuldade na implantao de programas de gesto da qualidade no
setor pblico a mudana constante de administradores.
V. O equilbrio entre expanso da clientela e qualidade do atendimento deve priorizar
a primeira, tendo em vista o princpio do bem comum.
Est correto o que se afirma APENAS em
(A) IV e V.
(B) III, IV e V.
(C) II, III e IV.
(D) I, II e III.
(E) I, II, III e IV.
50

13. (CESPE/TRE-TO/2005) A nfase do governo no cliente consiste em aproximar os
rgos governamentais dos usurios de servios pblicos, de modo a identificar os
seus anseios e incorporar as crticas, com o objetivo de moldar a prestao de
servios conforme as suas reais necessidades.
(CESPE/TCE-AC/2008) A respeito do paradigma do cliente na gesto pblica, julgue

os itens abaixo.
14. A administrao pblica com foco no cliente visa construo de uma gesto
eficiente, mesmo que os valores democrticos tenham de ser abandonados.
15. As organizaes governamentais recebem claros sinais do mercado e conseguem
avaliar facilmente a necessidade dos seus clientes.
16. A administrao pblica voltada para o cliente menospreza a qualidade dos
servios, uma vez que o seu objetivo atender a demanda do cidado no menor
prazo possvel.
17. A gesto com foco no cliente pode ser facilmente adaptada da administrao
privada para o setor pblico, desde que a aplicao de alguns princpios bsicos que
regem as organizaes pblicas, tais como igualdade e transparncia, seja
amenizada.
18. Uma das principais caractersticas de uma administrao pblica com alto
desempenho a reestruturao de seus servios e processos de trabalho, para
satisfazer as necessidades dos seus clientes.
19. (FCC/TJ-AP/Analista Administrativo/2009) Em organizaes pblicas, a nfase no

cliente deve ser entendida como
(A) a prestao de servios de qualidade em troca de taxas compatveis com a renda
da clientela.
(B) a preocupao com a eficincia na prestao de servios para aqueles que
pagam impostos.
(C) o fornecimento de bens e servios padronizados j que todos pagam impostos.
(D) a incorporao dos cidados aos processos de gesto como virtuais proprietrios
dos bens pblicos.
(E) o reconhecimento de que o cliente tambm um cidado com o direito de ser
sempre respeitado e bem atendido.
51

20. (FCC/TCE-AM/2008) De acordo com o conceito da Administrao Pblica
gerencial, os resultados da ao do Estado so bons porque os processos
administrativos atendem s necessidades do cidado. Este conceito est inserido no
princpio constitucional da
(A) descentralizao.
(B) desconcentrao.
(C) efetividade.
(D) eficincia.
(E) eficcia.
21. (FCC/TRE-RN/Analista Administrativo/2011) A incorporao do paradigma do

cidado como cliente na gesto pblica depende
(A) da rejeio das burocracias pblicas, pois estas visam a atender seus interesses
corporativos antes dos interesses dos cidados.
(B) da alterao do princpio da universalizao dos servios pblicos, por meio do
atendimento prioritrio s clientelas com maior renda.
(C) da compatibilizao do dever de atender com qualidade todos os cidados,
independentemente de sua condio financeira, com as limitaes oramentrias do
poder pblico.
(D) do aprofundamento do processo de privatizao do setor pblico, pois seu
sucesso depende da eliminao do modelo patrimonial de gesto.
(E) da retirada de princpios constitucionais da administrao pblica como a
impessoalidade, a equidade e a universalidade.
22. (CESPE/STJ/2004) Tendo em vista a avaliao de resultados de servios

pblicos, importante estabelecer metas anuais para os servios e medir as
deficincias da prestao desses servios, no sendo necessrio, apesar de
acontecer regularmente, que se informe a todos os servidores sobre as metas
estabelecidas, restringindo essas informaes a gerentes da linha intermediria.
23. (CESPE/TRE-TO/2005) O princpio do governo de resultados privilegia os

resultados a atingir e no simplesmente os recursos. Isso significa dispor de um
efetivo sistema de avaliao das aes do governo, que considere no apenas a
concretizao fsica e financeira dos projetos, mas tambm o seu sucesso no
cumprimento dos objetivos socialmente colimados.
52

(CESPE/TRT-1/2008) No que se refere gesto de resultados na produo de
servios pblicos, julgue os itens abaixo.
24. A implementao de mecanismos de avaliao institucional garante uma boa
prtica de gesto pblica.
25. A gesto pblica por resultados busca o alcance dos resultados, j que considera,
para fins dessa tcnica de gesto, resultado igual a produto.
26. Os indicadores utilizados na gesto pblica por resultados tm como finalidade
exclusiva o monitoramento do atingimento dos resultados propostos em seus
objetivos.
27. A adoo da gesto pblica por resultados limita a autonomia do gestor pblico
na forma como implementar a produo dos servios pblicos, em funo dos
resultados acordados.
28. A gesto pblica por resultados desenvolveu-se como uma estratgia que tem
incio no momento do planejamento estratgico e vai at o processo de feedback das
polticas pblicas.
29. (FCC/TRE-AC/Analista Judicirio/2010) O instrumento estratgico de articulao

e gesto das polticas pblicas do Governo Eletrnico conhecido como:
(A) Fluxograma 5W 2H.
(B) Votao de Pareto.
(C) Gesto de sistemas de compras governamentais.
(D) Gesto de conhecimento.
(E) Alinhamento e Integrao.
(CESPE/TRE-MA/Analista Administrativo/2009) Os diversos sistemas do governo

federal, que funcionavam isoladamente, passaram a trabalhar de forma integrada,
delineando
nova
forma
de
governo-rede,
agregando
benefcios
como
maior
confiabilidade das informaes e reduo de custos. Do ponto de vista da

administrao, por exemplo, o Sistema Integrado de Administrao de Servios
Gerais (SIASG) atua como ferramenta de apoio para atividades de gesto de
materiais, licitaes, contratos e fornecedores. Acerca da tecnologia de informao,
da gesto de redes e da comunicao na gesto pblica, julgue os itens abaixo.
30. Os avanos na tecnologia da informao produzem profundos impactos na
administrao pblica. Apesar de a reforma gerencial proporcionar mais informaes
e melhor qualidade aos dirigentes pblicos, a transparncia pblica no contribui
para garantir carter mais democrtico e orientado para a consolidao da cidadania.
53

31. Considerando que a informao sempre imperfeita, pois sofre influncia dos
editoriais, de presses e interesses que caracterizam as sociedades, a comunicao
pela Internet possibilita maior interao quanto s polticas, aos projetos e s
medidas adotadas pelo governo, apesar de no poder ser considerada como um
instrumento de comunicao institucional deste.
32. Ainda que a rede do governo oferea acesso a informaes sobre as polticas, os
projetos e as aes governamentais, bem como sobre a tramitao de demandas
dirigidas aos rgos pblicos ou de interesse do cidado, falta a ela a integrao
necessria com os sistemas administrativos informatizados dos variados rgos,
limitando o acesso dos cidados s informaes, principalmente quanto aos gastos
governamentais.
33. O aumento das tecnologias de informao no setor pblico tem gerado maior
nvel de burocratizao dos servios de gesto governamental, pois demanda
atualizaes frequentes dos dados daquelas organizaes que lidam com o governo.
34. O uso das tecnologias de informao e comunicao promove avanos
significativos na gesto da informao pelo servio pblico, o que possibilita a
reduo dos custos, o aperfeioamento dos processos e a capacitao para prestar
servios e informaes de melhor qualidade, promovendo a transparncia das aes
governamentais.
35. (CESPE/MPE-AM/2008) A cartilha do modelo de acessibilidade do governo

eletrnico (e-MAG) foi desenvolvida para facilitar o acesso aos stios do governo
federal e identifica quatro tipos principais de situaes por parte dos usurios com
deficincia: acesso aos computadores sem o uso de mouse, teclado, monitor ou
udio.
5.1 Questes Comentadas
54

1.
(CESPE/AGU/2010) Uma gesto pblica de qualidade define objetivos com
clareza; recruta os melhores elementos por meio de concursos e processos seletivos

pblicos;
treina
permanentemente
os
funcionrios;
desenvolve
sistemas
de
motivao, no apenas de carter material mas tambm de carter psicossocial;

confere autonomia aos executores e tem mtodo de cobrana de resultados.
Essa questo foi copiada do Plano Diretor, segundo o qual:

A boa gesto aquela que define objetivos com clareza, recruta os
melhores elementos atravs de concursos e processos seletivos
pblicos,
treina permanentemente os
funcionrios, desenvolve
sistemas de motivao no apenas de carter material mas tambm

de carter psicossocial, d autonomia aos executores e, afinal, cobra
os resultados.
As coisas que foram mencionadas so bem bsicas, no tem como discordar delas.
Gabarito: C.
2.
(CESPE/TRT-RN/2010) A procura contnua por padres de excelncia no
atendimento ao pblico est desvinculada dos mecanismos de avaliao.
Vimos que os princpios da qualidade total so:
Quem define qualidade o cliente;
A qualidade deve ser um compromisso de toda a organizao;
O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes;
A qualidade deve ser buscada continuamente;
Custos menores e eliminao de desperdcio.
A melhoria contnua um dos princpios. Para podermos melhorar, preciso que

saibamos onde so necessrias mudanas, que pontos podem ser melhorados. Para
isso deve ser feita uma avaliao. Lembrem-se do PDCA, um dos instrumentos da
melhoria contnua, que tem como uma das fases o Checar, que a avaliao. A
questo errada porque no est desvinculada da avaliao.
Gabarito: E.
55

(CESPE/TRT-1/2008) Acerca da evoluo da gesto pblica na busca da excelncia

dos servios pblicos, julgue os itens abaixo.
3.
A qualidade da gesto pblica deve ser orientada para o Estado e desenvolver-
se no mbito de valores demarcados por princpios similares queles preconizados

em empresas de classe mundial.
4.
A excelncia na gesto pblica est centrada no modelo de administrao
pblica patrimonialista, no qual a preservao do patrimnio pblico deve ser a

finalidade precpua.
5.
O modelo de administrao pblica burocrtica apresenta, originalmente,
como vantagem em relao a outros modelos, a busca do controle de abusos e do

fim do nepotismo.
6.
O modelo de administrao pblica gerencial, por se inspirar no modelo
adotado na administrao privada, confundido com ele.

7.
Uma das polticas formuladas na busca da excelncia nos servios pblicos o
GesPblica, elaborado com base na premissa de que a gesto de rgos e entidades

pblicos pode e deve ser excelente, mas no pode ser comparada com padres
internacionais de qualidade em gesto, devido s especificidades de cada pas.
A questo 03 errada porque deve ser orientada ao cidado, e no ao Estado. Alm

disso, a atuao das organizaes pblicas esta demarcada pelos princpios previstos
na Constituio Federal. Segundo o Gespblica:
A qualidade da gesto pblica tem que ser orientada para o cidado,
e desenvolver-se dentro do espao constitucional demarcado pelos
princpios da impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da
publicidade e da eficincia.
O modelo patrimonialista aquele que ataca, e no preserva o patrimnio pblico. O
modelo base da excelncia na gesto pblica o gerencial. A questo 04 errada.
A questo 05 certa, o modelo burocrtico apresenta essas vantagens.
A questo 06 errada. A administrao gerencial se inspira na administrao
privada, mas no se confunde com ela, mantm uma srie de princpios inerentes ao
setor pblico.
A questo 07 errada. Segundo o Gespblica:
56

O GESPBLICA uma poltica formulada a partir da premissa de que
a gesto de rgos e entidades pblicos pode e deve ser excelente,
pode e deve ser comparada com padres internacionais de
qualidade em gesto, mas no pode nem deve deixar de ser pblica.
Gabarito: E, E, C, E, E.
8.
(CESPE/TJ-PA/2006) As atribuies do Programa Nacional de Gesto Pblica e
Desburocratizao no incluem o apoio tcnico aos rgos e entidades da

administrao pblica na reestruturao organizacional e de cargos e salrios.
Uma das atribuies do Gespblica :

II - apoiar tecnicamente os rgos e entidades da administrao
pblica na melhoria do atendimento ao cidado e na simplificao de
procedimentos e normas;
Portanto, no uma atribuio sua apoiar tecnicamente na reestruturao
organizacional.
Gabarito: E.
9.
(FCC/TRE-RS/Analista Judicirio/2010) No instrumento para avaliao da
gesto pblica 250 e 500 pontos (MEGP Modelo de Excelncia em Gesto Pblica),
o fundamento que se refere atuao voltada para assegurar s pessoas a condio
de cidadania com garantia de acesso aos bens e servios essenciais, e, ao mesmo
tempo, tendo tambm como um dos princpios gerenciais a preservao da
biodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das
geraes futuras de atender suas prprias necessidades, denomina-se:
a) foco no cidado e na sociedade.
b) liderana e constncia de propsito.
c) viso de futura.
d) gesto participativa.
e) responsabilidade social.
57

Vimos que um dos fundamentos do Modelo de Excelncia do Gespblica :
Responsabilidade social: atuao voltada para assegurar s pessoas a
condio de cidadania com garantia de acesso aos bens e servios
essenciais, e ao mesmo tempo tendo tambm como um dos princpios
gerenciais a preservao da biodiversidade e dos ecossistemas naturais,
potencializando a capacidade das geraes futuras de atender suas prprias
necessidades.
Gabarito: E.
10.
(FCC/TRE-RS/Analista Judicirio/2010) No MEGP Modelo de Excelncia em
Gesto Pblica, em sua representao grfica, o mdulo em que so processados e

avaliados os dados e os fatos da organizao (internos) e aqueles provenientes do
ambiente (externos), que no esto sobre seu controle direto, mas, de alguma
forma, podem influenciar o seu desempenho, denomina-se:
a) planos e resultados.
b) estratgias e planos.
c) pessoas e processos.
d) informao e conhecimento.
e) resultados e conhecimento.
Vimos que um dos blocos da representao grfica do modelo o do Agir

Corretivamente, que o bloco:
O quarto bloco Informaes e Conhecimento representa a inteligncia
da organizao. Nesse bloco, so processados e avaliados os dados e os
fatos da organizao (internos) e aqueles provenientes do ambiente
(externos), que no esto sob seu controle direto, mas, de alguma forma,
influenciam o seu desempenho. Esse bloco d organizao a capacidade
de corrigir ou melhorar suas prticas de gesto e, conseqentemente, seu
desempenho. A informao e o conhecimento formam o bloco do agir
corretivamente, buscando melhorar a gesto constantemente.
Gabarito: D.
58

11.
(FCC/TRT-9/Analista Administrativo/2010) No que se refere ao Programa
Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, o indicador de desempenho que

afere os impactos gerados pelos produtos e servios, processos ou projetos de um
determinado sistema (organizao, programa, poltica pblica, rede) no beneficirio
final, denominado indicador de
(A) efetividade.
(B) eficincia.
(C) eficcia.
(D) economicidade.
(E) excelncia.
Vimos que das dimenses de desempenho, aquela que est relacionado com o
impacto da ao governamental na sociedade a efetividade.
Gabarito: A.
12.
(FCC/DPE-SP/Agente de Defensoria/2010) No que se refere relao entre
usurios e servidores pblicos, considere as afirmativas abaixo.

I. A gesto participativa e o trabalho em equipe contribuem mais para a satisfao
do prprio servidor do que do usurio.
II. O gerenciamento de processos com foco na melhoria contnua do trabalho leva ao
comportamento rotineiro e perda de motivao.
III. A aceitao do erro, isto , de procedimentos que no agreguem valor ao servio
prestado deve ser tolerado para a melhoria do clima organizacional.
IV. A principal dificuldade na implantao de programas de gesto da qualidade no
setor pblico a mudana constante de administradores.
V. O equilbrio entre expanso da clientela e qualidade do atendimento deve priorizar
a primeira, tendo em vista o princpio do bem comum.
Est correto o que se afirma APENAS em
(A) IV e V.
(B) III, IV e V.
59

(C) II, III e IV.

(D) I, II e III.
(E) I, II, III e IV.
A primeira afirmao errada. A gesto participativa e o trabalho em equipe so

princpios presentes em quase todos os programas de qualidade. Eles contribuem
sim para a motivao do funcionrio, mas tambm iro resultar numa maior
satisfao do cidado, pois o servio prestado ter mais qualidade.
A segunda afirmao errada. Outro princpio importante da qualidade total a
melhoria contnua. Ele est longe do trabalho rotineiro e da perda de motivao, a
ideia justamente mudar a cada dia.
A terceira afirmao errada. O princpio da qualidade justamente a no aceitao
do erro.
A quarta afirmao certa. Um dos princpios presentes tanto no PQAP quanto no
Gespblica a constncia de propsitos. A qualidade uma busca de longo prazo,
por isso preciso manter coerncia. Porm, as mudanas de administradores
tendem a prejudicar isso.
A quinta afirmao certa. A qualidade no deve ser deixada de lado.
Gabarito: A.
13.
(CESPE/TRE-TO/2005) A nfase do governo no cliente consiste em aproximar
os rgos governamentais dos usurios de servios pblicos, de modo a identificar

os seus anseios e incorporar as crticas, com o objetivo de moldar a prestao de
servios conforme as suas reais necessidades.
O paradigma do cliente na administrao pblica surge, portanto, dentro da evoluo

da administrao gerencial. A administrao burocrtica era auto-referida, ou seja,
no olhava para fora da organizao para saber qual eram as reais necessidades das
pessoas. Havia a desconfiana tanto em relao aos servidores quanto em relao
queles que lhe traziam demandas. A administrao gerencial tenta mudar esta
perspectiva, incorporando a viso do cliente noo de qualidade no servio pblico.
a partir da que se aprimoram os processos de participao na administrao
60

pblica, o Estado precisa fornecer meios para que as pessoas se comuniquem com
os rgos pblicos e participem das decises.
Gabarito: C.
(CESPE/TCE-AC/2008) A respeito do paradigma do cliente na gesto pblica, julgue

os itens abaixo.
14.
A administrao pblica com foco no cliente visa construo de uma gesto
eficiente, mesmo que os valores democrticos tenham de ser abandonados.

15.
As organizaes governamentais recebem claros sinais do mercado e
conseguem avaliar facilmente a necessidade dos seus clientes.

16.
A administrao pblica voltada para o cliente menospreza a qualidade dos
servios, uma vez que o seu objetivo atender a demanda do cidado no menor
prazo possvel.
17.
A gesto com foco no cliente pode ser facilmente adaptada da administrao
privada para o setor pblico, desde que a aplicao de alguns princpios bsicos que
regem as organizaes pblicas, tais como igualdade e transparncia, seja
amenizada.
18.
Uma das principais caractersticas de uma administrao pblica com alto
desempenho a reestruturao de seus servios e processos de trabalho, para

satisfazer as necessidades dos seus clientes.
A questo 14 errada, os valores democrticos no podem ser abandonados.

A questo 15 errada, os sinais no so to claros. O poder pblico lida muitas
vezes com necessidades humanas complexas, ligadas prpria sobrevivncia das
pessoas, como nos casos de sade e segurana, e difcil avaliar as necessidades
das pessoas.
A questo 16 absurda.
A questo 17 errada. A diferena da administrao privada para a administrao
pblica no relacionamento com seus clientes est no fato de a administrao
pblica lidar com cidados, o que exige a aplicao de princpios como o da
equidade, da participao, da democracia. Por isso, a questo est errada, j que
estes princpios no devem ter sua aplicao amenizada.
61

A questo 18 certa. Vimos que a reengenharia busca redesenhar os processos de
acordo com as necessidades dos clientes. Essa a idia da gesto focada no cliente.
Gabarito: E, E, E, E, C.
19.
(FCC/TJ-AP/Analista Administrativo/2009) Em organizaes pblicas, a nfase
no cliente deve ser entendida como

(A) a prestao de servios de qualidade em troca de taxas compatveis com a renda
da clientela.
(B) a preocupao com a eficincia na prestao de servios para aqueles que
pagam impostos.
(C) o fornecimento de bens e servios padronizados j que todos pagam impostos.
(D) a incorporao dos cidados aos processos de gesto como virtuais proprietrios
dos bens pblicos.
(E) o reconhecimento de que o cliente tambm um cidado com o direito de ser
sempre respeitado e bem atendido.
Vimos que o PSO veio criticar a noo de cliente do consumerism, defendendo que
as pessoas sejam tratadas tambm como cidados.
Gabarito: E.
20.
(FCC/TCE-AM/2008) De acordo com o conceito da Administrao Pblica
gerencial, os resultados da ao do Estado so bons porque os processos

administrativos atendem s necessidades do cidado. Este conceito est inserido no
princpio constitucional da
(A) descentralizao.
(B) desconcentrao.
(C) efetividade.
(D) eficincia.
(E) eficcia.
62

Se formos pensar nas dimenses do desempenho, atender s necessidades do
cidado seria a efetividade, ou seja, o resultado da ao do governo na sociedade.
Contudo, a questo pede um princpio constitucional, e o nico que est na CF88 o
da eficincia. No direito administrativo, muitos autores colocam dentro deste
princpio uma srie de coisas. Segundo Alexandre de Moraes, o princpio da
eficincia.
aquele que impe Administrao Pblica direta e indireta e a
seus agentes a persecuo do bem comum, por meio do exerccio
de suas competncias de forma imparcial, neutra, transparente,
participativa, eficaz, sem burocracia e sempre em busca da
qualidade, primando pela adoo dos critrios legais e morais
necessrios para a melhor utilizao possvel dos recursos pblicos,
de maneira a evitar-se desperdcios e garantir-se uma maior
rentabilidade social.
Portanto, dentro deste princpio, ser eficiente abrangeria a imparcialidade, a
transparncia, a moralidade, a legalidade, a participao, a eficcia, com qualidade,
etc. Praticamente tudo. Portanto, a eficincia, como dimenso de desempenho, se
refere a produzir mais com os recursos disponveis. J o princpio constitucional da
eficincia muito mais amplo.
Gabarito: D.
21.
(FCC/TRE-RN/Analista Administrativo/2011) A incorporao do paradigma do
cidado como cliente na gesto pblica depende

(A) da rejeio das burocracias pblicas, pois estas visam a atender seus interesses
corporativos antes dos interesses dos cidados.
(B) da alterao do princpio da universalizao dos servios pblicos, por meio do
atendimento prioritrio s clientelas com maior renda.
(C) da compatibilizao do dever de atender com qualidade todos os cidados,
independentemente de sua condio financeira, com as limitaes oramentrias do
poder pblico.
(D) do aprofundamento do processo de privatizao do setor pblico, pois seu
sucesso depende da eliminao do modelo patrimonial de gesto.
(E) da retirada de princpios constitucionais da administrao pblica como a
impessoalidade, a equidade e a universalidade.
63

A letra A errada. No se deve acabar com o Estado e priorizar apenas as solues
pelo mercado. preciso equilbrio entre as esferas do Estado e do mercado. O
Estado bom para promover equidade, algo ignorado pelo mercado, que virtuoso
em eficincia.
A letra B errada. A equidade prescreve justamente o contrrio, que a
priorizao das pessoas com menor renda.
A letra C certa. Apesar de haver uma priorizao em determinados casos, em
funo da equidade, deve-se atender com qualidade a todos.
A letra D errada. A soluo no apenas privatizar, como vimos na letra A.
A letra E errada. Esses princpios devem ser mantidos e valorizados.
Gabarito: C.
22.
(CESPE/STJ/2004) Tendo em vista a avaliao de resultados de servios
pblicos, importante estabelecer metas anuais para os servios e medir as

deficincias da prestao desses servios, no sendo necessrio, apesar de
acontecer regularmente, que se informe a todos os servidores sobre as metas
estabelecidas, restringindo essas informaes a gerentes da linha intermediria.
Alm de factveis, as metas devem ser de conhecimento dos funcionrios. Os

objetivos e metas devem ser claros e de conhecimento de todos, j que a
contratualizao pressupe a responsabilizao do contratado pelo alcance de
resultados.
Gabarito: E.
23.
(CESPE/TRE-TO/2005) O princpio do governo de resultados privilegia os
resultados a atingir e no simplesmente os recursos. Isso significa dispor de um

efetivo sistema de avaliao das aes do governo, que considere no apenas a
concretizao fsica e financeira dos projetos, mas tambm o seu sucesso no
cumprimento dos objetivos socialmente colimados.
A efetividade to importante quanto a eficincia e a eficcia.

Gabarito: C.
64

(CESPE/TRT-1/2008) No que se refere gesto de resultados na produo de

servios pblicos, julgue os itens abaixo.
24.
A implementao de mecanismos de avaliao institucional garante uma boa
prtica de gesto pblica.

25.
A gesto pblica por resultados busca o alcance dos resultados, j que
considera, para fins dessa tcnica de gesto, resultado igual a produto.

26.
Os indicadores utilizados na gesto pblica por resultados tm como finalidade
exclusiva o monitoramento do atingimento dos resultados propostos em seus

objetivos.
27.
A adoo da gesto pblica por resultados limita a autonomia do gestor
pblico na forma como implementar a produo dos servios pblicos, em funo

dos resultados acordados.
28.
A gesto pblica por resultados desenvolveu-se como uma estratgia que tem
incio no momento do planejamento estratgico e vai at o processo de feedback das

polticas pblicas.
A questo 24 errada. No basta ter uma boa avaliao para a gesto ser boa.
preciso desenvolver a gesto por meio de outros instrumentos, como treinamento e
desenvolvimento.
A questo 25 errada. O resultado no igual a produto. Vimos na qualidade total
que esta modificou o enfoque do controle de qualidade. Antes, entendia-se que
qualidade era conformidade com o projeto, era fazer um produto de acordo com as
especificaes. Depois, veio o argumento de que qualidade satisfao do cliente,
como este v o produto, que utilidade o produto gera. Portanto, resultado a
satisfao do cliente, e no o produto.
A questo 26 errada. Os indicadores de desempenho so instrumentos usados para
que se possa prever com a mxima exatido os servios e atividades que esto
sendo contratados. Eles so quantificveis para se mensurar o atingimento dos
resultados pactuados e, tambm, a prpria performance da organizao.
Os indicadores de desempenho so variados e relacionados a um determinado
servio ou atividade, portanto, no podem ser gerais para todas as organizaes.
Eles indicam de forma quantitativa, ou por aes mensurveis, as atividades da
organizao especfica.
65

Existem vrios
mtodos
para
se
construir
indicadores
de
desempenho
nas
organizaes, mas o mais prtico quando voc parte da identificao dos macroprocessos da organizao e constri uma cadeia de valor a partir deles at se chegar
s formas de identificao do cumprimento das atividades que lhe so relacionadas.
Depois de se identificar os indicadores da organizao, parte-se para estipulao das
metas, que so as quantificaes dos indicadores. As metas podem variar de acordo
com a vontade das partes contratantes e estaro fortemente relacionadas etapa de
negociao do instrumento contratual.
Podemos ter indicadores que meam a eficincia, a eficcia ou a efetividade. A
eficincia ser medida pelo uso racional dos recursos; a eficcia pelo alcance de
metas na entrega de um determinado produto; e a efetividade pelo atingimento dos
resultados propostos em seus objetivos.
Portanto, a questo errada porque os indicadores no monitoram apenas o alcance
de resultados.
A questo 27 errada. A gesto por resultados tem justamente a caracterstica de
ampliar a autonomia dos gestores pblicos. J vimos que um dos princpios do
paradigma ps-burocrtico o pressuposto da confiana limitada em detrimento da
desconfiana total, caracterstica do modelo burocrtico. Na administrao gerencial,
amplia-se autonomia para que os gestores possam alcanar os resultados, por isso
que o controle a posteriori, e no a priori.
A questo 28 certa. O planejamento consiste na definio de objetivos. E a gesto
por resultados parte sempre da definio clara dos objetivos, que sero cobrados.
Assim, ela tem incio sim no planejamento e vai at o feedback, que pode ser
traduzido como informao de retorno. Nas polticas pblicas, o feedback consiste
em saber da sociedade quais foram os resultados da ao do governo.
29.
(FCC/TRE-AC/Analista
Judicirio/2010)
instrumento
estratgico
de
articulao e gesto das polticas pblicas do Governo Eletrnico conhecido como:

(A) Fluxograma 5W 2H.
(B) Votao de Pareto.
(C) Gesto de sistemas de compras governamentais.
(D) Gesto de conhecimento.
66

(E) Alinhamento e Integrao.
Vimos que um dos princpios do Governo Eletrnico :

d) Gesto do Conhecimento como instrumento estratgico de articulao e
gesto das polticas pblicas:
A Gesto do Conhecimento compreendida, no mbito das polticas de
governo eletrnico, como um conjunto de processos sistematizados,
articulados e intencionais, capazes de incrementar a habilidade dos gestores
pblicos em criar, coletar, organizar, transferir e compartilhar informaes e
conhecimentos estratgicos que podem servir para a tomada de decises,
para a gesto de polticas pblicas e para incluso do cidado como
produtor de conhecimento coletivo.
Gabarito: D.
(CESPE/TRE-MA/Analista Administrativo/2009) Os diversos sistemas do governo

federal, que funcionavam isoladamente, passaram a trabalhar de forma integrada,
delineando
nova
forma
de
governo-rede,
agregando
benefcios
como
maior
confiabilidade das informaes e reduo de custos. Do ponto de vista da

administrao, por exemplo, o Sistema Integrado de Administrao de Servios
Gerais (SIASG) atua como ferramenta de apoio para atividades de gesto de
materiais, licitaes, contratos e fornecedores. Acerca da tecnologia de informao,
da gesto de redes e da comunicao na gesto pblica, julgue os itens abaixo.
30.
Os avanos na tecnologia da informao produzem profundos impactos na
administrao pblica. Apesar de a reforma gerencial proporcionar mais informaes

e melhor qualidade aos dirigentes pblicos, a transparncia pblica no contribui
para garantir carter mais democrtico e orientado para a consolidao da cidadania.
31.
Considerando que a informao sempre imperfeita, pois sofre influncia dos
editoriais, de presses e interesses que caracterizam as sociedades, a comunicao

pela Internet possibilita maior interao quanto s polticas, aos projetos e s
medidas adotadas pelo governo, apesar de no poder ser considerada como um
instrumento de comunicao institucional deste.
32.
Ainda que a rede do governo oferea acesso a informaes sobre as polticas,
os projetos e as aes governamentais, bem como sobre a tramitao de demandas

dirigidas aos rgos pblicos ou de interesse do cidado, falta a ela a integrao
67

necessria com os sistemas administrativos informatizados dos variados rgos,
limitando o acesso dos cidados s informaes, principalmente quanto aos gastos
governamentais.
33.
O aumento das tecnologias de informao no setor pblico tem gerado maior
nvel de burocratizao dos servios de gesto governamental, pois demanda

atualizaes frequentes dos dados daquelas organizaes que lidam com o governo.
34.
O uso das tecnologias de informao e comunicao promove avanos
significativos na gesto da informao pelo servio pblico, o que possibilita a

reduo dos custos, o aperfeioamento dos processos e a capacitao para prestar
servios e informaes de melhor qualidade, promovendo a transparncia das aes
governamentais.
A questo 30 errada porque a transparncia contribui sim para garantir um carter

mais democrtico.
A questo 31 errada. A internet pode sim ser considerada como um instrumento de
comunicao institucional do governo.
A questo 32 errada. Os gastos governamentais so registrados no SIAFI e
disponibilizados num nico stio da internet, o Portal da Transparncia.
A questo 33 errada. A tecnologia diminui a burocratizao pois facilita o acesso do
cidado informao. necessria uma atualizao das informaes, mas isso at
mais fcil por meio da informatizao.
A questo 34 certa, traz vantagens da tecnologia da informao.
35.
(CESPE/MPE-AM/2008) A cartilha do modelo de acessibilidade do governo
eletrnico (e-MAG) foi desenvolvida para facilitar o acesso aos stios do governo
federal e identifica quatro tipos principais de situaes por parte dos usurios com
deficincia: acesso aos computadores sem o uso de mouse, teclado, monitor ou
udio.
O Modelo de Acessibilidade de Governo Eletrnico (e-MAG), consiste em um conjunto
de recomendaes a ser considerado para que o processo de acessibilidade dos stios
e portais do governo brasileiro seja conduzido de forma padronizada e de fcil
implementao.
68

No que se refere a acesso ao computador, foram identificados quatro tipos principais
de situaes por parte de usurios portadores de deficincia:
1) Acesso ao computador sem mouse: pessoas com cegueira, dificuldade de
controle dos movimentos, paralisia ou amputao de um membro superior.
Tais pessoas sentem vrias dificuldades na utilizao do mouse;
2) Acesso ao computador sem teclado: pessoas com amputaes, grandes
limitaes de movimentos ou falta de fora nos membros superiores. Essas
pessoas tm srias dificuldades para utilizar o teclado tradicional. Nesses
casos, a interao poder ser feita atravs de um perifrico especial de
reconhecimento da fala ou de um emulador de teclado na tela;
3) Acesso ao computador sem monitor: a verdade que a informao
processada por um computador no de natureza visual. Para obterem a
informao que projetada na tela, os cegos recorrem a um software
(programa leitor de tela) que capta essa informao e a envia para um
sintetizador de voz ou para um terminal Braille;
4) Acesso ao computador sem udio: encontram-se relacionadas neste caso
pessoas com baixa audio e pessoas com surdez completa. Este grupo de
usurios possui dificuldade em acessar determinadas informaes que se
encontram disponveis somente atravs de dispositivos de udio.
Gabarito: C.
5.2 Gabarito
1. C
7. E
13. C
19. E
25. E
2. E
8. E
14. E
20. D
26. E
3. E
9. E
15. E
21. C
27. E
4. E
10. D
16. E
22. E
28. C
5. C
11. A
17. E
23. C
29. D
6. E
12. A
18. C
24. E
30. E
69

31. E
32. E
33. E
34. C
35. C
70

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PROFESSOR: RAFAEL ENCINAS

Tecnologia da informao, organizao e cidadania. Governo Eletrnico.

EXCELNCIA NOS SERVIOS PBLICOS ............................................................. 2

PARADIGMA DO CLIENTE NA ADMINISTRAO PBLICA ................................ 14

GESTO DE RESULTADOS ................................................................................. 27

TECNOLOGIA DA INFORMAO ........................................................................ 40

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1 Excelncia nos servios pblicos

competitividade muito maior e precisaram evoluir para sobreviver no mercado. Collor

produtividade, objetivando aumentar a competitividade dos bens e servios

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estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a superao

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As diretrizes estratgicas que orientam as aes do Programa da Qualidade e

Descentralizao das aes com coordenao estratgica centralizada

instrumento adequado (Compromisso de Resultado);

Compatibilizao entre as polticas de reestruturao organizacional e as de

Comparatividade dos resultados de Qualidade e Participao alcanados pelas

objetivando atingir diretamente o cliente;

Produo de resultados, principalmente em termos de reduo de custos.

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estabelecendo o seguinte quadro:

O Gespblica foi institudo pelo Decreto 5.378 de 2005, segundo o qual:

implementao de medidas integradas em agenda de transformaes

formulao, implementao e avaliao das polticas pblicas;

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Modelo de Excelncia em Gesto Pblica

GESPBLICA, por meio do Comit Gestor de que trata o art. 7,

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Ser essencialmente pblica: o Gespblica uma poltica formulada a partir da

Estar focada em resultados para o cidado: sair do servio burocracia e

Ser federativa: a melhoria da qualidade dos servios pblicos prestados aos

saneamento, tributao, fiscalizao etc.). Aplicam-se a toda administrao

O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica tem como base os princpios

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Legalidade: estrita obedincia lei; nenhum resultado poder ser considerado

Impessoalidade: no fazer acepo de pessoas. O tratamento diferenciado

indistintamente. Em se tratando de organizao pblica, todos os seus

Moralidade: pautar a gesto pblica por um cdigo moral. No se trata de

Orientados por esses princpios constitucionais, integram a base de sustentao do

Pensamento sistmico: entendimento das relaes de interdependncia entre

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Aprendizado organizacional: busca contnua e alcance de novos patamares de

Cultura da Inovao: promoo de um ambiente favorvel criatividade,

Liderana e constncia de propsitos: a liderana o elemento promotor da

administrao, entendida como o mais alto nvel gerencial e assessoria da

Orientao por processos e informaes: compreenso e segmentao do

Viso de Futuro: indica o rumo de uma organizao e a constncia de

Gerao de Valor: alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento

Comprometimento com as pessoas: estabelecimento de relaes com as

desenvolver competncias e de empreender, com incentivo e reconhecimento.

Foco no cidado e na sociedade: direcionamento das aes pblicas para

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Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades conjuntamente

Responsabilidade social: atuao voltada para assegurar s pessoas a

interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliao das atividades

Gesto participativa: estilo de gesto que determina uma atitude gerencial da

O Modelo de Excelncia possui uma representao grfica que se baseia no Ciclo

CURSO ON-LINE ADMINISTRAO PBLICA PARA TRIBUNAIS

Os quatro primeiros elementos (liderana, estratgias e planos, cidados e

liderana forte da alta administrao, que focaliza as necessidades dos