Manuel Formation Coess PDF

Manuel europen
de formation professionnelle initiale

en gardiennage et surveillance
Avril 2001
Louis Spaninks CINOP, Larry Quinn & John Byrne FTS

Ralis en troite collaboration avec les membres de la CoESS et de UNI-Europa
Avec le soutien de la Commission Europenne :
DG ducation et Culture + DG Emploi et Affaires sociales
Document original en langue anglaise. Traduction : OEC, Lyon
Conception et dition : Rdition, France.
Dclaration
de reconnaissance
mutuelle par
les partenaires sociaux
COESS et UNI-EUROPA .
Avec laide de la Commission
Europenne, DG Education et culture,
dans le cadre du Programme Leonardo
(NL/96 /2/1138/Pl/ll,1.1.b/FPC) et la DG
Emploi et Afaires Sociales
Le Manuel Europen de Formation
Professionnelle
Initiale
pour
le
Gardiennage et la Surveillance est
laboutissement de 3 ans de travail intensif
et dune troite collaboration entre les
partenaires sociaux, la COESS et
UNI-EUROPA.
Il a t rdig avec laide de la DG
ducation et Culture et de la DG Emploi et
Dclarations
Dclaration
pdagogique
introductive au
Manuel Europen de
Formation Initiale
pour le Gardiennage
et la Surveillance
Le contenu de LA DECLARATION DE
RECONNAISSANCE MUTUELLE PAR
LES PARTENAIRES SOCIAUX, la CoESS
et UNI EUROPA, a rappel le processus
qui a conduit la rdaction du Manuel
Europen de Formation Professionnelle
Initiale en Gardiennage et Surveillance.
Cette Dclaration Pdagogique a pour
fin de prciser les buts et le mode
dutilisation du prsent manuel .
Pour les formateurs du secteur de la
scurit qui vont le diffuser et le prsenter,
autant que pour les agents de scurit qui
seront forms par ce biais et en attendent
Marc Pissens
Prsident
Affaires Sociales.
Ce projet fructueux a pu voir le jour grce
la participation active, la reconnaissance mutuelle et au respect constant
entre les partenaires sociaux.
Cest cette coopration qui a permis
llaboration du contenu de ce manuel de
formation aux mtiers de la scurit
prive, contenu dune relle qualit et
dun haut degr de professionnalisme.
Les partenaires sociaux croient fermement
quil est essentiel, afin de garantir des
normes de professionnalisme dans le
secteur de la scurit, que le Manuel
Europen de Formation Professionnelle
Initiale pour le Gardiennage et la
Surveillance constitue une base de
rfrence pour la formation professionnelle
des agents de scurit, en Europe
comme au niveau national.
Ils pensent galement que sa diffusion par
des professionnels issus du secteur de la
lacquisition de comptences professionnelles spcifiques, il est important de

comprendre la mthodologie utilise pour
son laboration ainsi que la faon den
adapter le contenu aux diffrents
contextes nationaux.
La partie gnrique de ce document a t
conue afin que la scurit prive
europenne se dote de pratiques
identiques - ou tout au moins similaires dans le but dtablir une base commune de
connaissances et de savoir-faire valables
partout en Europe
Les aspects qui ne sont pas gnriques,
comme les arrts et textes de loi
particuliers, ont t dlibrment laisss de
ct ou abords succintement, ceci afin de
permettre de dfinir au niveau national les
rgles propres chacun.
Toutefois, et mme si les partenaires
sociaux estiment que ces paragraphes
doivent tre complts en fonction des
lgislations en vigueur dans chaque pays,
quelques informations sont parfois donnes
titre indicatif, pour que ces aspects soient
par la suite dvelopps de faon satisfaisante
scurit et forms cet effet, permettra par

une pdagogie professionnelle empreinte
dthique et de mthodologie, de mieux
servir les intrts des agents de scurit,
mais aussi ceux des prestataires de
services ainsi que des diffrents
partenaires sociaux.
Il semble dautre part vident que ce
progrs dcisif au niveau du dialogue
social europen aura lchelle de
chaque nation des retombes positives.
Les partenaires sociaux, la COESS et
UNI-Europa, reconnaissent le travail, la
coopration et la contribution des
professionnels des deux cts du secteur
pendant toute la dure du projet.
Ils souhaitent remercier la Commission
Europenne, notamment la DG
ducation et Culture (Programme
Leonardo NL/96 /2/1138/Pl/ll,1.1.b/FPC)
et la DG Emploi et Affaires Sociales, pour
leur intrt et leur contribution ce projet
novateur.
Lenseignement ainsi dispens au travers

des chapitres 1 13, doit garantir aux
personnes formes, surveillants et agents
de scurit, lacquisition du bagage minimal de connaissances et savoir-faire
spcifiques ces professions et leur
permettre lobtention dun diplme dEtat
ou, tout du moins dun certificat national
daptitude professionnelle
Lvaluation sera laisse la libre
apprciation de chaque pays.
Les principes et lidologie noncs dans
cette dclaration pdagogique auront
pleinement atteint leur but lorsque les
personnes formes, une fois assimil le
contenu du Manuel Europen de
Formation Professionnelle Initiale pour le
Gardiennage et la Surveillance,
- aspects gnriques et aspects nationaux
confondus-, seront ainsi assures de
dtenir toutes les comptences
spcifiques ncessaires lexercice de
leurs futures fonctions. valides par une
formation pdagogique caractre
hautement professionnel.
Bernadette Tesch-Segol
Secrtaire Rgionale
Le projet EPSSET est le fruit dune intense collaboration entre les diffrents partenaires sociaux du secteur des services
de scurit prive :
CoESS (Confdration europenne des Services de

Scurit) est lorganisation europenne des employeurs
reprsentant les entreprises de scurit prive.
Les membres de la CoESS sont les associations
nationales des employeurs du secteur de la
scurit prive.
La CoESS reprsente quelque 6 000 entreprises en
Europe, soit un total de 500 000 salaris.
Les principaux objectifs de la CoESS sont les suivants:
dfendre les intrts des organisations membres
contribuer lharmonisation des lgislations nationales
conduire des tudes conomiques, commerciales,
juridiques et sociales
collecter et diffuser des informations sur les
objectifs prescrits ;
suivre la politique europenne par le biais de contacts
frquents avec la Commission europenne ;
entretenir un dialogue social avec son homologue pour
la scurit prive UNI-Europa.
Uni-Europa reprsente quelques 300 000 salaris

du secteur de la scurit prive en Europe, travers
trente de ses syndicats affilis.
Cet organisme sert les intrts et assure la coordination
des comits dentreprise europens des grandes
entreprises europennes de scurit, parmi lesquelles
Group 4 Securitas, Securitas AB et Securicor.
Les activits dUNI-Europa ont essentiellement vis
amliorer les normes sectorielles, notamment en
concevant des programmes de formation et en prnant
les autorisations dexercer dans le secteur.
Des confrences runissant les diffrents membres sont
rgulirement organises en vue dchanger des
informations, mais aussi dtudier et de discuter les
rcents progrs.
Le prsent Manuel de Formation a t approuv par la CoESS et par UNI-Europa ; il sagit du premier grand pas vers
linstauration lchelle europenne du professionnalisme des services de scurit prive.
Organismes ayant particip au projet

CoESS
V.S.O
A.E.G.S.
A.H.T.S.
A.S.S.I.
U.F.I.S.S.
B.D.W.S.
Security Federation Ireland
ASSVIGILANZA
V.P.B.
APROSER
B.F.R
B.S.I.A.
Pays
UNI-Europa
Autriche
Belgique
Danemark
Finlande
France
Allemagne
Irlande
Italie
Pays-Bas
Espagne
Sude
Royaume-Uni
H.T.V.
CCAS-CSC / CG-FGTB / SETCa
DFSF
TEKERI
FdS-CFDT / FETS-FO
.T.V.
SIPTU
FILCAMS-CGIL / FISASCAT-CISL / UILTuCS
FNV Bondgenoten / CNV Dienstenbond / De Unie
FEAD-CC.OO / FeS-UGT / ELA-STV
Svenska Transprotarbetarefrbundet / H.T.F.
GMB / T&G
Luxembourg
Norvge
Suisse
DEP-OGB-L / FEP-FIT / LCGB-CLSC

Norsk
Arbeidsmandsforbund
VHTL/FCTA
Partenaires associs
N.A.
N.A.
A.E.S.S.
La conceptualisation des normes de formation professionnelle en termes de structure et de contenu a t ralise par
CINOP, Louis Spaninks, en troite collaboration avec Larry Quinn et John Byrne, Federation Training Services (FTS).
Remerciements
lorigine, le projet tait mis en uvre la fois par la DG ducation et Culture (ancienne DG 22), dans le cadre du programme
Leonardo da Vinci, et par la DG Emploi et Affaires sociales (ancienne DG 5), laquelle lavait dailleurs durablement inscrit lordre
du jour du Dialogue social europen pour le secteur. Ce projet naurait pas pu tre ralis sans la prcieuse aide des
professionnels du secteur, apporte tant par la CoESS que par UNI-Europa.
sommaire
Introduction
P. 6
1. Le secteur de la scurit prive
P. 11
2. Lagent de scurit
P. 19
3. Matriel de scurit
P. 23
4. Procdures de scurit
P. 33
5. Consignes durgence
P. 43
6. Le droit et lagent de scurit
P. 51
7. Protection anti-incendie
P. 55
8. Hygine et scurit
P. 63
9. Premiers soins
P. 67
10. Service la clientle & qualit
P. 75
11. Communications
P. 83
12. Relations professionnelles
P. 99
13. Rglementations de droit du travail
P. 105
14. Critres dvaluation
P. 111
15. Critres de performance
P. 113
deog,sla apdkq si.hdszao
15,5
12
12,5
14
16. Notation
P. 115
11
ion
eent
Bied
zema
jkst
si a
Introduction
Les informations prsentes dans ce document sont le fruit dun long et intense processus de coopration entre les reprsentants
des salaris (UNI-Europa) et des employeurs (CoESS) du secteur de la scurit prive. Des renseignements sur les activits
dja ralises et sur les processus conduisant ce manuel de formation professionnelle peuvent tre obtenus en consultant le
document suivant :
" Qualifications professionnelles europennes en gardiennage et surveillance, Leonardo da Vinci NL/96/2/1136/PI/II.1.1.b/FPC ".
Ce manuel est un manuel europen gnrique. Certaines de ses units demandent tre adaptes une situation nationale
spcifique (ex.: rglementations, droit, culture, etc.). Le prsent chapitre explique et dcrit les qualifications professionnelles
requises, leur mode dapplication, les thmes couvrir et ce qui doit tre dvelopp au niveau national.
Qualifications professionnelles, concept et structure

Les qualifications professionnelles en gardiennage et surveillance constituent le point de dpart de la conception des normes
professionnelles dans le secteur des services de scurit prive. Il existe une grande diffrence entre la manire dont sont
excuts les services de scurit prive et celle dont les spcificits du secteur sont traduites dans la lgislation des tats
europens. En ce qui concerne lducation et la formation, les diffrences varient dun pays lautre, selon que la formation
professionnelle est obligatoire pour tout salari intgrant le secteur de la scurit prive ou selon quil nexiste aucune
rglementation.
Lun des principaux objectifs du projet Leonardo da Vinci est de dfinir une structure de formation lchelle europenne qui se
rpercutera sur le degr de professionnalisme et limage du secteur.
Quoique ce projet ne vise pas modifier un quelconque systme national de formation, il aura certainement une incidence ce
niveau. Le but premier est dinstaurer une structure gnrale de formation qui puisse tre dbattue sur le plan national et, plus ou
moins court terme, impose comme condition minimale en vertu du droit national. Lun des principes fondamentaux est que les
conditions minimales de formation affecteront les personnes intgrant le secteur (nouveaux salaris). Un systme
de formation rcurrente est aussi envisag, mais requiert une stratgie diffrente pour lavenir.
Introduction
Qualifications professionnelles en gardiennage et surveillance

Utilisation de normes
Lobjectif fondamental de la conception, au niveau europen, de qualifications professionnelles pour le secteur de la scurit
consiste amliorer les performances des salaris et, de ce fait, la qualit des services. Les salaris de la scurit prive se
doivent de respecter des normes contemporaines par le biais dun programme de formation europen minimal. Les agents de
formation, quant eux, doivent tre en mesure dutiliser des normes afin dassurer la qualit et la pertinence de la formation
professionnelle de base. Les employeurs pourront utiliser ces normes et qualifications pour dterminer les niveaux de comptences
au sein des entreprises et dans les services de scurit prive en gnral. Ces normes pourront galement, lavenir, servir
structurer de manire cohrente sur tout le secteur les descriptifs de postes. Le prsent manuel de formation initiale en
gardiennage et surveillance est un premier pas en ce sens. Les normes peuvent galement faire office de point de rfrence pour
la conception et lexcution des formations par les employeurs.
Les individus peuvent disposer dun justificatif de leurs comptences et voluer dans un cadre structur autorisant la planification de
leur dveloppement, de leur formation et de leur progression. Ils augmentent ainsi leur chances de trouver un emploi, voire
dvoluer au sein et en dehors de leur actuel environnement professionnel (employabilit). En outre, ils pourront estimer par
eux-mmes la pertinence des diffrents programmes de formation et dducation qui leur sont proposs.
Pour leur part, les employeurs pourront utiliser les normes de base comme point de dpart de leur processus damlioration
continue de la qualit et de professionnalisation, qui est le principe de base pour amliorer limage des services de scurit prive en Europe.
Formation de base : objectif et mthodologie

Lobjectif du programme de formation de base est de raliser une norme minimale pour chaque agent de scurit en service.
La formation de base apporte les connaissances et les comptences ncessaires pour lexcution du travail.
La formation porte sur des performances faciles mesurer, avec mise en valeur les points suivants :
Techniques dobservation
Rapport crit et oral
Comportement social et relations avec la clientle
Fonctionnement efficient et efficace
La formation peut tre dispense dune manire trs pratique. La formation en salle sera limite au temps minimal ncessaire et la
plupart des informations thoriques seront fournies via des supports crits et des instructions vido. Les nouvelles technologies
(multimdia, tl-apprentissage) seront aussi employes, dans la mesure du possible. Toutes les informations thoriques seront
mises en relation avec la pratique ou places dans un contexte pratique.
Les units du programme de formation de base

Le processus et le contenu menant aux qualifications professionnelles sont dcrits dans le produit final du projet, intitul
" Manuel europen de formation professionnelle en gardiennage et surveillance ".
Ce manuel explique et recense les comptences que les stagiaires doivent avoir acquises lors de lvaluation qui est conduite
lissue du programme de formation de base.
Certaines des units devront tre modifies en vue de rpondre une situation nationale spcifique, par exemple au regard
de la lgislation nationale ou dautres caractristiques du contexte national impliquant la scurit prive. Ces adaptations doivent
tre dtermines par les partenaires sociaux au niveau national, le cas chant en troite collaboration avec les pouvoirs publics
nationaux et avec les organismes de formation concerns.
Les normes dfinies dans le document " Manuel europen de formation professionnelle en gardiennage et surveillance"
constituent le niveau minimal de scurit que salaris doivent tre en mesure de matriser.
Les units du module de formation europenne en gardiennage et surveillance
Unit 1
Le secteur de la scurit prive
Unit 9
Premiers soins
Unit 2
Lagent de scurit
Unit 10
Service la clientle & qualit
Unit 3
Matriel de scurit
Unit 11
Communications
Unit 4
Consignes pratiques de scurit
Unit 12
Relations professionnelles
Unit 5
Consignes durgence
Unit 13
Rglementations de droit du travail
Unit 6
Le droit et lagent de scurit
Unit 14
Critres dvaluation
Unit 7
Protection anti-incendie
Unit 15
Critres de performance
Unit 8
Hygine et scurit
Unit 16
Notation
Conception au niveau national

Ce paragraphe recense toutes les units devant tre excutes ou prcises au niveau national. Certaines de ces
units (80 %) sont compltes avec des informations europennes, mais exigent une adaptation la situation nationale.
Naturellement, les informations concernant les rglementations et les lgislations varient selon les diffrents contextes nationaux.
Unit 1
1.
1.
1.
1.
1.
1.

1.
Culture et histoire
( prciser)
2.
Branches et services
( prciser)
3.
Processus de consultation de lU.E.
4.
Rglementations et normes
5.
Lgislation du secteur de la scurit( prciser)
6.
Dfinitions et termes
Matriel de scurit
Equipement personnel
Matriel de fonction
Documentation et consignes
Systmes lectroniques
Introduction
Unit 5
5. 1.
5. 2.
5. 3.
5. 4.
5. 5.
5. 6.
5. 7.
5. 8.
5. 9.
5. 10.
Mesures gnrales
Incendie
Dclenchement dalarme
Effraction
Accident ou incident
Profil de lagent de scurit

Critres de qualification
( prciser)
Fonctions courantes
Comptences requises
Unit 4
4. 1.
4. 2.
4. 3.
4. 4.
4. 5.
4. 6.
Unit 6
6. 1.
6. 2.
6. 3.
6. 4.
6. 5.
6. 6.
Consignes pratiques de scuit

Inspection de scurit
Inspection de sret
Service de protection anti-incendie

Contrle daccs
Fonctions en salle de commande
Capacits dobservation

Lgislation
( prciser)
Vue densemble en matire de scurit ( prciser)

Distinction entre droit criminel et droit civil ( prciser)
Catgories de codes
( prciser
Codes de droit applicables
( prciser
Systme et procdures judiciaires
( prciser)
Incident majeur
Premiers soins
Conflit
Services durgence
Unit 7
7. 1.
7. 2.
7. 3.
7. 4.
Consignes durgence
Les cas durgence
2. 1.
2. 2.
2. 3.
2. 4.
Lagent de scurit
( prciser)
Unit 3
3. 1.
3. 2.
3. 3.
3. 4
( prciser)
Unit 2
Incendie
Effets des incendies

Principes des incendies
Extincteurs
Procdures des postes de travail
Unit 8
8. 1.
8. 2.
8. 3.
8. 4.
Hygine et scurit
Lgislation
( prciser)
Rle des partenaires sociaux
( prciser)
Termes et dfinitions
( prciser
Equipement de protection
Unit 9
9. 1.
9. 2.
9. 3.
9. 4.
9. 5.
Premiers soins
Soins de premire urgence

Rglementations
( prciser)
Trousse de premiers secours.

Causes courantes de blessures
Prcautions
11
Unit 11
11. 1.
11. 2.
11. 3.
11. 4.
11. 5.
11. 6.
Unit 13
13. 1.
13. 2.
13. 3.
13. 4.
13. 5.
Communications
Outils de communication
Enregistrement et diffusion des informations

Dsamorage de conflits
Information au public
Unit 10
10. 1.
10. 2.
10. 3.
10. 4.
10. 5
Unit 12
12. 1.
12. 2.
12. 3.
12. 4.
10
Service la clientle et qualit

Principes du service la clientle
Service la clientle et scurit
Principes du systme de qualit ISO 9000

Qualit et scurit
Responsabilit de la clientle au regard de la qualit
12
Progrs historiques
( prciser)
Termes communs
( prciser)
Structures du systme
( prciser)
Influence des partenaires sociaux ( prciser)
Application dinstructions
Travail dquipe
13
Rglementation de droit du travail

Lgislation du travail
( prciser)
Conventions collectives
( prciser)
Unit 14
Rgles en vigueur dans lentreprise ( prciser)

Contrats de travail
( prciser)
Fiche individuelle des salaris
( prciser)
14
Critres dvaluation
Les units 15 et 16 doivent tre entirement conues dans le contexte des systmes nationaux concerns de formation professionnelle .
Unit 15
15
Unit 16
16
Notation
Unit 1
1.0
Objectifs
1.1
Culture et histoire
1.2
Secteurs et services
1.3
Processus de consultation de lU.E.
1.4
1.5
Lgislation du secteur de la scurit
1.6
11
1.0 Objectifs
1.1
Culture et histoire
(non gnrique)
Lobjectif est de fournir un bref rsum mettant en valeur les points suivants :
le processus par lequel la scurit prive sest progressivement impose dans la culture et le
tissu social modernes ;
limpact des services de scurit prive sur la socit ;
les faits qui ont impos ce passage de la scurit tatise la scurit prive ;
lhistoire (XXme sicle) du secteur des services de gardiennage et surveillance
1.2
Secteurs et services
(non gnrique)
Lobjectif est de recenser les lments suivants :

les diffrents segments du secteur de la scurit prive ;
les principaux services du secteur des services de gardiennage et surveillance ;
les principaux organes reprsentatifs du secteur des services de gardiennage et surveillance.
1.3
Processus de consultation de lU.E

Lobjectif est de dessiner la structure du processus de consultation des partenaires sociaux europens.
1.4
(non gnrique)
Lobjectif est de rsumer les besoins en autorisations et normes dans le secteur des services de gardiennage
et surveillance.
1.5
Lgislation du secteur de la scurit
(non gnrique)
Lobjectif est de rsumer les points suivants :

les obligations lgislatives pesant sur le secteur ;
les organismes dtat chargs de contrler les obligations lgislatives, les licences et les
normes dans le secteur.
1.6
Lobjectif est dinterprter une srie de termes et de dfinitions employs dans le secteur.
12
1.1 Culture et histoire
Culture et tissu social

Le secteur de la scurit prive sest progressivement insinu dans tous les aspects de la socit moderne.
Cette mutation a t favorise par les progrs raliss dans toutes les branches du secteur.
La socit moderne exige un environnement sr. Le secteur de la scurit prive est et demeure cet gard un acteur de
premier plan.
La gamme de services est la suivante :
Gardiennage et surveillance
Technologie
Evnementiel
Matriel
Spcialit sectorielle
Ces services sont constamment mis jour afin de rendre compte des besoins volutifs de la socit moderne.
Dans le domaine de la " prvention des dommages ", les progrs et le professionnalisme des entreprises de scurit permettent
damliorer sans cesse la qualit de vie dans la socit moderne.
Impact sur la socit

Les services de scurit prive ont eu et continuent davoir une forte incidence sur la socit.
Les membres de la socit nimaginent pas quel point ils dpendent des diffrents segments du secteur tant quils nont pas, grce
un systme ou un agent de scurit, vit une agression ou un vol, par exemple.
Il peut sagir du dclenchement dune alarme en cas deffraction ou de larrestation, par un agent de scurit, dun voleur la tire
ou ltalage remarqu par le biais dun systme de tlvision en circuit ferm.
Dans la pratique, il est impossible de quantifier la vritable incidence que les services de scurit prive peuvent avoir sur la
socit, que ce soit sur le plan financier, motionnel ou de scurit. Mais lon peut en avoir une ide en demandant aux gens ce
quils pensent, ce quils ressentent motionnellement ou ce qui leur en cote financirement une fois quils ont t victimes dun
crime ou dun incident qui aurait pu tre vit si un service de scurit avait t assur.
volution culturelle
La faon dont largent des contribuables est dpens par les gouvernements et les organismes dtat est constamment value et
analyse.
Cet examen contraint les institutions gouvernementales prter une attention particulire au rle de ltat, au degr de son
implication et au niveau de ses dpenses dans tous les domaines.
Professionnalisme, qualit et formation, associs aux importants progrs technologiques raliss, font de ce secteur une
alternative efficace et rentable lemploi public direct.
Ce secteur peut en outre amliorer davantage encore la qualit des services fournis par les institutions gouvernementales.
Histoire des services de gardiennage et surveillance

prciser au niveau national
13
1.2 Secteurs et services
Secteurs :
Services de gardiennage et surveillance
Technologie
Matriel de scurit
Evnementiel
Les secteurs sont rpartis en 3 catgories
Catgorie primaire
Catgorie secondaire
Chaque catgorie recense ensuite les services ou installations correspondant(e)s.

Les catgories primaires de chaque secteur, qui sont relativement videntes, sont les suivantes :
Catgorie primaire du secteur des services de gardiennage et surveillance

Agents de scurit dans lindustrie
Agents de scurit dans le commerce dtail
Patrouilles mobiles
Garde de clefs / Interventions durgence
Convoyeurs de fonds et dobjets prcieux
La catgorie secondaire dans ce secteur pourrait consister en la mise disposition de chiens de garde et la catgorie de
spcialit, y compris les services de scurit associs et la conception de salles de commande.
Catgorie primaire du secteur technologique

Systmes dalarmes de dtection dintrusion
Tlvision en circuit ferm
Contrle des accs
clairage de scurit
Installation de systmes de dtection dincendies
Systme de scurit et de secours
La catgorie secondaire dans ce secteur pourrait consister en lactivation dalarmes de vhicules et linstallation de cltures
lectriques avec la catgorie de spcialit, y compris des services comme le contrle des vhicules et la surveillance de systmes.
Catgorie primaire du secteur du matriel de scurt

Serrures et systmes de verrouillage
Cltures et portes
Verre, plastique et stratifi pour la scurit
Barrire de contrle de la foule ou des vhicules
Ce secteur couvre galement les segments des fils barbels et rubans coupants, des volets, des grilles, des coffres-forts, etc.
La catgorie secondaire dans ce secteur pourrait consister en la fourniture de signaux et de panneaux davertissement, ainsi que
de joints et dtiquettes de scurit.
La catgorie de spcialit du matriel pourrait quant elle consister en la vente et linstallation de coffres-forts ou de chambres
fortes, ainsi que de systmes de marquage de scurit pour les objets prcieux.
Catgorie primaire du secteur de la gestion des vnements

Personnel de scurit aux portes
Manifestations sportives et vnements en plein air
Contrle de la foule
14
La catgorie primaire dans ce secteur concernera les environnements de spectacles et de loisirs. Les catgories secondaires et de
spcialit consisteront en la protection rapproche
Secteur de spcialit sectorielle :

Ce secteur concerne tous les services ne relevant pas des quatre premires catgories et exigeant un haut niveau dexpertise qui
ne soit pas directement li aux catgories principales. Il est rparti en deux catgories primaire et secondaire uniquement.
En outre, il convient dintgrer ce secteur tous les services ayant trait tous les secteurs en gnral, comme les activits de conseil
en scurit, par exemple.
Catgorie primaire du secteur de spcialit sectorielle :

Systmes anti-incendie
Fourniture et entretien des extincteurs
Consultants en questions de scurit
Enquteurs privs
Scurit discrte
Scurit informatique
Catgorie secondaire du secteur de spcialit :

Systmes de cartes didentification
Fournisseurs de matriel de scurit
Fournisseurs dquipements
Fournisseurs duniformes
La fourniture de matriel constitue un vaste domaine, qui consiste fournir au secteur technologique du matriel dalarme ou de
tlsurveillance et fournir tous les secteurs des cartes didentit, des uniformes et des accessoires ou du matriel.
Le secteur en chiffres
Pays
Nombre dentreprises
Chiffre daffaires
en millions deuros ( )
Nombre de salaris
Autriche
Belgique
Danemark
Finlande
France
Allemagne
Grce
Irlande
Italie
Luxembourg
Pays-Bas
Portugal
Espagne
Sude
Royaume-Uni
Total U.E.
70
104
300
200
1600
2000
400
550
720
12
950
157
900
290
1500
9753
130
250
?
?
1356
2340
?
150
1100
?
492
?
992
405
1300
8575
6 000
8 500
3 000
4 000
73 000
120 000
5 000
9 000
45 000
1 200
19 000
15 000
68 000
16 000
12 5000
517 700
15
1.3 Partenaires sociaux
Organes reprsentatifs
Pour ce qui est du secteur europen de la scurit, les partenaires sociaux europens concernant sont la CoESS et UNI-Europa.
La CoESS est lorganisme reprsentatif des employeurs, tandis que UNI-Europa reprsente les intrts des salaris europens.
Ces deux organismes ont nou un dialogue social europen sous lgide de la Direction Gnrale " Emploi et Affaires sociales " de
la Commission europenne. Le prsent manuel est le fruit du processus de consultation entrepris dans le cadre de ce partenariat social.
1.4
1.5 Lgislation du secteur

1.6 Termes et dfinitions

Ce manuel de formation fait partie dune vaste initiative europenne conduite par les partenaires sociaux en vue doffrir des
opportunits professionnelles aux salaris du secteur de la scurit prive. Le point de dpart est un programme de formation
initiale couvrant plusieurs thmes, parmi lesquels la protection anti-incendie, lhygine & la scurit, le service la clientle et les
communications.
Il y a plusieurs manires de dfinir la scurit, selon le contexte dans lequel la description est applique.
Dans le cadre du prsent document, le contexte de la scurit est celui du " secteur de la scurit prive ", par opposition une
scurit assure par les forces de police ou par dautres pouvoirs publics.
Dans ce contexte, donc, la dfinition la plus large ou la plus frquente inclurait les lments suivants :
Dfinition de la scurit
" La scurit est la sauvegarde de la vie et la protection de la proprit, sous tous ses formes, vis--vis des accidents, vols,
agressions, fraudes, incendies, explosions, dommages ou pertes et couvrant tous les aspects de la prvention des dommages ".
Dfinition de lagent de scurit

Un agent de scurit se dfinit comme suit :
Toute personne rmunre pour excuter une ou plusieurs des fonctions suivantes :
Prvention ou dtection dintrusion, dentre ou dactivit non autorise, dacte de vandalisme ou de violation de proprit prive.
Prvention ou dtection de vol, prjudice, malversation, dtournement ou recel dobjet, dargent, de titre, de valeur, de
document...
Protection des personnes contre les dommages corporels.
Respect et application des lgislations, des rglementations, des mesures et pratiques tablies pour la lutte contre le crime.
Signalement et apprhension des contrevenants.
Rapport sur les incidents et appels
16
Termes de scurit
Le secteur de la scurit nest pas diffrent des autres secteurs, en ceci quil possde ses propres termes ou descriptions
spcifiques pour dsigner ses services et ses fonctions.
Bien que le secteur couvre certes une vaste gamme de services, nous ne nous intresserons ici quaux principaux domaines ou
termes, que nous avons, pour ce faire, sous-diviss en dautres domaines ou termes. Par exemple, un gardien statique peut tre de
garde dans un immeuble, un chantier, un parking, etc. tout en demeurant dans le champ de la dfinition prescrite.
Garde statique :
Agent de scurit affect un emplacement fixe.
Patrouille mobile :
Excution dinspections de scurit sur le site des intervalles convenus ou alatoires par un agent de scurit qui dispose dun
vhicule de patrouille mobile pour se dplacer sur un ensemble de sites.
Gardiennage de cls :
Service par lequel lentreprise de scurit sengage garder les cls / codes daccs au site ou au matriel dun client et
intervenir en cas durgence ou au gr du client.
Contrat de scurit :
Entreprise assurant des services contractuels de gardiennage et de surveillance pour des locaux, des biens et des personnes.
Scurit interne :
Personnel de scurit employ directement par lentreprise pour excuter des fonctions de scurit.
Scurit des magasins :

Un magasin est un point de vente quelconque dans lequel le public peut acheter des marchandises et qui, de ce fait, suppose
dimportants risques sur place pour les personnes et pour les biens.
Lagent de scurit en magasin est donc un agent de scurit qui est employ, par exemple, dans un grand magasin, soit
directement en interne, soit par lintermdiaire dune entreprise de scurit spcialise. Bien que la dfinition soit identique, cet
environnement ne couvre pas les lieux de loisirs, tels les botes de nuit ou les restaurants, qui relvent de la scurit du contrle
daccs,explique plus loin.
Salle de commande : PC Scurit

Lieu partir duquel lensemble des activits, informations, statuts et rapports des agents et des sites est supervis, enregistr et analys.
Ce lieu stratgique est galement appel " centre des oprations ".
Filtrage des entres :

Le personnel de scurit de base se compose dagents de scurit travaillant exclusivement dans dans le filtrage dentres des lieux
de loisirs (botes de nuit, pubs et cafs, restaurants ...)
Les principales fonctions de la scurit de porte couvrent la surveillance et le contrle des accs sur le site, ainsi que la
surveillan-ce, la supervision ou le contrle des clients prsents sur le site.
17
Unit 2
Lagent de scurit
2.0
Objectifs
2.1
2.2
Critres de qualification
2.3
Fonctions courantes
2.4
Comptences requises
19
lagent de scurit
2.0 Objectifs
2.1

Lobjectif est de spcifier le profil de lagent de scurit employ au gardiennage et la surveillance.
2.2
Critres dautorisation
(Non gnrique)
Lobjectif est de spcifier les critres dautorisation dexercer des agents de scurit.
2.3
Fonctions courantes
Lobjectif est de recenser les fonctions courantes des agents de scurit.
2.4
Comptences requises
Lobjectif est de recenser les comptences requises pour lagent de scurit en mission.
20
2.1 Profil de lagent de scurit
Lagent de scurit employ au gardiennage et la surveillance a pour mission de vrifier le bon fonctionnement des systmes de
scurit et de protection lectroniques, de vrifier leur tat et de signaler leurs dysfonctionnements et dfaillances.
Lagent de scurit recherche des indices ventuels de la prsence dun incendie, dclenche lalarme en cas de dtection dun
incendie, dtermine la cause de lincendie, slectionne le mode dextinction de lincendie (en fonction des caractristiques de
lincendie) et essaie dteindre lincendie.
Il maintient les personnes prsentes une distance de scurit et prend toutes les coordonnes des victimes et des tmoins.
Il tablit des contacts avec les clients, en informant les membres et les responsables concerns du personnel.
En outre, il dsactive le systme en suivant la procdure prescrite.
Il vrifie les issues de secours et veille ce quaucun obstacle nobstrue les voies de circulation et les issues de secours.
Lagent de scurit active le systme dalarme en suivant la procdure prescrite, dispense les premiers soins en cas durgence et
signale les insuffisances dtectes au regard de lhygine et de la scurit.
Il contrle la dlivrance des laissez-passer, signale les erreurs de dlivrance et de restitution des cls et des cls magntiques,
consigne et signale les irrgularits dans la dlivrance ou la restitution des cls.
Il veille la propret et au bon ordre du site, discute des instructions de mission avec ses collgues et informe les experts
concerns sur la situation.
Il rectifie, dans les limites de ses responsabilits, les insuffisances dtectes au regard de lhygine et de la scurit, signale les per
sonnes qui ne respectent pas les rglementations en matire dhygine et de scurit et signale les insuffisances au regard de
lhygine et de la scurit.
Lagent de scurit porte aussi secours aux personnes, vrifie le bon fonctionnement du matriel de scurit en suivant les
instructions qui lui sont fournies et protge les indices susceptibles de prouver la cause dun accident.
2.2
Critres dautorisation
2.3 Fonctions courantes

Les fonctions prcises excutes par les agents de scurit peuvent varier en fonction de leurs missions ; la liste ci-aprs recense
les fonctions les plus courantes. LUnit 4, par la suite, explique les procdures permettant dexcuter ces fonctions.
Fonctions :
Excution de patrouilles pour la scurit et les incendies
Contrle des accs
Permanence en salle de commande (PC)
Entretien des locaux des fins de scurit et de protection anti-incendie
Interventions en cas durgence
Enregistrement et rapports selon les consignes des procdures
2.4 Comptences requises

Les comptences requises pour lagent de scurit dpendent de ses fonctions et de ses responsabilits sur le site. La liste ci-aprs
recense les comptences les plus importantes et explique les applications pratiques qui pourront tre utiles lagent, mais aussi
lemployeur et au client.
21
Communication verbale :
Utilisation du tlphone et des postes metteurs-rcepteurs
Relations avec la direction, le public ou la clientle
Rsolution de conflits
Rapports verbaux
Communication non verbale :

Utilisation du matriel informatique et des appareils de communication
Rsolution de conflits
Rdaction de rapports
Relations interpersonnelles :
Travail dquipe
Respect des consignes
lagent de scurit
Les autres units apporteront de plus amples informations sur les comptences numres ci-avant et prciseront en outre la mise
en pratique des comptences acquises.
22
Unit 3
Matriel de scurit
3.0
Objectifs
3.1
Equipement individuel
3.2
Matriel de fonction
3.3
3.4
23
Matriel de scurit
3.0 Objectifs
3.1
Equipement individuel
Lobjectif est de recenser tous les lments du matriel personnel ncessaire lagent de scurit
en mission.
3.2
Matriel de fonction
Lobjectif est de recenser tous les lments du matriel de fonction ncessaire lagent de scurit.
3.3
Lobjectif est de recenser lensemble de la documentation indispensable sur le site.
3.4
Lobjectif est didentifier les principaux composants des systmes lectroniques de scurit.
24
3.1 Equipement individuel
Pour le bon exercice de ses fonctions, lagent de scurit doit pouvoir disposer des lments suivants :
Carnet et stylo : lagent de scurit doit tre en mesure de noter sur-le-champ toute information relative un incident, afin de ne
risquer aucun oubli.
Lampe de poche : utiliser en patrouille dans lobscurit, dans des zones faiblement claires ou en cas de panne dlectricit ;
prvoir des piles et des ampoules de rechange en quantits suffisantes.
Postes metteurs-rcepteurs : avec leurs chargeurs, pour tablir la liaison avec les agents de scurit en patrouille ou rservs aux
salaris autoriss, qui les utiliseront en cas durgence.
Bouton dalarme : essentiel pour lagent de scurit, ce dispositif permet de demander une intervention durgence ou, simplement,
de laide en cas de menace la scurit.
Vtements de protection : vtements impermables, des bottes de caoutchouc et un casque de scurit; la nature des vtements
de protection peut varier en fonction des spcificits du site.
Uniforme : tenue rglementaire des agents de scurit impose par lentreprise.
3.2 Matriel de fonction

Il convient galement de fournir lagent de scurit le matriel et la tenue vestimentaire dont il a besoin dans le cadre de
lexercice de ses fonctions, ainsi que dautres lments requis pour lapplication de tout plan de secours.
Ce matriel doit comporter les lments suivants (selon le site) :
Bureau : ou tout autre support sur lequel lagent de scurit peut rdiger ses rapports et assurer ladministration normale de son
poste de garde.
Sige : pour lagent de scurit et pour un tiers comme, par exemple, un bless qui devraient tre dispenss les premiers soins.
Placards : pour ranger des ouvrages, des documents et du matriel divers.
Horloge : pour noter lheure de toute vnement ou incident.
Poubelle : pour maintenir lendroit propre et ordonn.
Fourniture de stylos : pour que lagent de scurit ait de quoi crire tout moment.
Tlphone : autorisant la rception dappels entrants et lexcution dappels sortants afin, le cas chant, de contacter les services
de secours.
Tlphone de secours : vou lappel ou la rception en cas de situation durgence.
Armoire / Bote cls : de dimensions suffisantes pour y ranger toutes les cls du service de scurit.
Matriel informatique : lordinateur et ses priphriques sont dores et dj devenus partie intgrante de la scurit et facilitent
souvent la tche de lagent de scurit en mettant presque instantanment toutes sortes dinformations sa disposition.
Extincteurs : composants essentiels des zones de scurit, les extincteurs ne permettent pas seulement dteindre des dbuts
dincendie qui se dclarent dans la zone, mais servent aussi pour dautres situations durgence ; si aucun extincteur poudre
polyvalente nest prvu, alors des extincteurs eau et poudre classiques doivent tre mis disposition.
Panneaux " Dfense de stationner " : pour lorganisation de la circulation des vhicules sur le site, avec des poteaux et des
chanes de plastique pour indiquer et dlimiter les zones o le stationnement est interdit.
Tableaux dalarme : comme ils sont souvent situs dans le poste de garde, des instructions prcises doivent tre fournies pour
expliquer la procdure suivre en cas de dclenchement de lalarme.
25
Cadenas de rechange : un jeu complet, avec les chanes, doit toujours tre disposition dans le poste de garde au cas o une
porte endommage la suite dun accident ou dune tentative deffraction devrait tre scurise.
Marteau et clous : pour effectuer des rparations provisoires.
Corde : pour maintenir et stabiliser une pile dobjets ayant t dplace pour une raison ou une autre.
Avertisseurs lumineux : pour avertir les conducteurs de la prsence dun danger imminent sur le site ; comme il sagit dune unit
mobile, prvoir des ampoules et des piles de rechange ou un chargeur.
clairage de secours : trs important dans le poste de garde, le systme dclairage de secours assure la transition en cas de
panne de lalimentation secteur.
clairage dvacuation de secours : utiliser la nuit sur les lieux dun accident ou pour effectuer des rparations urgentes dans
un endroit obscur ou mal clair.
Dtecteurs de fume : ils font dsormais partie intgrante du matriel anti-incendie et sont utiles aussi bien dans le poste de garde
que partout ailleurs.
Matriel de premier secours : rserv lagent de scurit apte dispenser des premiers soins et prter assistance ; le
matriel doit tre rgulirement contrl pour vrifier que tous ses composants sont en bon tat et en nombre suffisant.
Matriel de scurit
Eau potable et toilettes : ces installations doivent, de prfrence, tre situes dans le poste de garde afin dviter l agent de
scurit davoir organiser une permanence pendant son absence.
Installations de cuisine : le poste de garde doit tre quip, par exemple, dune bouilloire lectrique, dune cafetire/thire,
dune plaque chauffante ou dun four micro-ondes ; prvoir galement, si possible, un petit rfrigrateur afin de conserver la
nourriture au frais.
Casiers : pour ranger les vtements des agents de scurit.
3.3 Documentation et consignes

La nature des documents, dossiers, registres, etc. variera en fonction de la taille de lentreprise, du type de ses activits et du degr
de protection recherch
Les registres et les dossiers requis dpendront galement du type des oprations excutes sur le site. Le domaine dapplication de
tous ces documents peut tre trs vaste.
Enfin, la documentation doit tre range dans le poste de garde.
De par lvolution des technologies, il est possible denregistrer et de conserver de plus en plus dinformations sur ordinateur, tant
et si bien quil ne fait gure de doute que, dans un proche avenir, linformatique deviendra une norme gnrale, plutt quune exeption.
Pour lutilisation journalire, il est possible demployer un seul registre dincidents pour y consigner la plupart des incidents qui
se produisent sur le site.
Le principe qui consiste regrouper tous les rapports et comptes rendus dans un seul registre principal ne pose aucun problme
dans la mesure o les informations y sont soigneusement consignes, de manire pouvoir tre facilement retrouves et comprises.
Bien quapparemment fastidieux, lemploi dun registre diffrent pour chaque fonction se rvle tout fait avantageux et efficace
lorsque le dpartement de scurit est particulirement vaste ou actif.
En certaines occasions, les spcificits dun site imposent le recours un systme spcialis darchivage ou de signalisation de
certains incidents.
cette exception prs, la documentation recense ci-aprs devrait suffire pour couvrir les conditions courantes de scurit.
Consignes
Elles expliquent lagent de scurit ce quil doit faire lors de sa mission, savoir : o aller, les modes dintervention selon les
situations, les trajets et les horaires respecter, les moyens de communication, lensemble des dtails de la mission, des instructions
prcises concernant les responsabilits, les horaires de travail et les procdures de passation des pouvoirs. Les consignes de
mission couvrent les fonctions et responsabilits du personnel de scurit telles quelles ont t convenues avec la direction et
comprennent en outre les lments suivants :
26
Consignes gnrales : dfinit, entre autres, les conditions courantes de travail, ainsi que toutes les procdures affrentes.
Plans durgence : dfinissent et imposent les mesures prendre en cas dincident majeur, dincendie, de catastrophe, dalerte
la bombe, dvacuation des btiments, de vol main arme ou de toute autre menace srieuse la mission.
Copies des instructions dvacuation : dfinissent les mesures prendre en cas dvacuation et indiquent lemplacement des
lieux de rassemblement , le nom et lemplacement des responsables incendie, des membres de lquipe durgence et la liste des
autres personnes concernes par lincident.
Identit, coordonnes, etc. des membres du personnel stratgique : en cas dincident dexploitation ou dincident majeur, la liste
des coordonnes des personnes responsables contacter et informer de la nature et de lampleur dudit incident. En une telle
ventualit, ces personnes peuvent conseiller lagent de scurit quant aux mesures prendre ou choisir de traiter personnellement
lincident. Il est capital que soient spcifis le numro de tlphone personnel, le numro de tlphone mobile et tout autre numro
auquel ces personnes peuvent tre contactes en cas durgence.
Fiches dinformation sur les substances dangereuses : indiquent les substances toxiques et dangereuses qui sont utilises.
Ces documents fournissent des informations sur les risques dincendie et les risques personnels lis ces substances. Ils spcifient
galement le type de prcautions prendre lorsque ces risques se dclarent. Enfin, ils expliquent les mesures prendre en cas de
contamination par une substance.
Ces informations doivent tre portes la connaissance des membres des services de secours si ceux-ci sont appels sur
le site. Une fiche toxicologique doit tre disponible pour tous les produits chimiques et fournie sur demande par les fabricants.
Autorisation de travaux dgageant de la chaleur : permet aux salaris ou aux sous-traitants dexcuter des oprations
gnratrices de chaleur, par exemple des oprations de soudage.
Organigramme interne : permet lagent de scurit de savoir qui est qui dans lentreprise. Prsente galement le plan du site,
de faon ce que les patrouilleurs puissent surveiller les bureaux, le cas chant. Un annuaire tlphonique interne doit aussi tre prvu.
Consignes de scurit de lentreprise : assurent une bonne information du personnel de scurit sur lensemble des risques en
matire dhygine, de scurit et de bien-tre et sur les plans de gestion de ces risques. Les consignes de scurit concernent
aussi les sous-traitants et autres personnes travaillant sur le site, puisquelles leur expliquent les risques et les procdures de
rsolution des risques.
Il est conseill de remettre, conjointement avec les instructions de mission, un plan du site indiquant lemplacement des poteaux
dincendie, des points de feu, des issues de secours, des points de rassemblement, des zones de stockage des substances
inflammables ou toxiques, des circuits dalimentation en lectricit et en gaz, ainsi quun plan global de tous les btiments du site.
Autres registres
Registre des rapports journaliers / rapports dincidents / rapports individuels : recense les vnements quotidiens, comme les
entres et sorties de personnes, le contrle du trafic, les livraisons et les collectes, ainsi que tout incident constat.
Fichier dinstructions temporaires : recense les modifications rgulires ou les mises jour des instructions.
Registre des messages tlphoniques : pour consigner prcisment tous les messages et informations reus et prsentant un
intrt pour le dpartement de scurit et lentreprise tout entire.
Registre des fouilles : pour y noter lheure et la date, ainsi que le nom de la personne fouille, son adresse personnelle ou
professionnelle. Le cas chant, les rsultats de la fouille et toute sorte de renseignements utiles sur les biens ou produits interdits
trouvs. Signature de la personne fouille et signature de lagent. Si la personne refuse de signer le registre, le fait doit tre
mentionn. La procdure de fouille sapplique galement aux sacs ou vhicules si ceux-ci doivent tre fouills.
Registre des cls : permet de recenser et de grer toutes les cls places sous la garde du dpartement de scurit. Ce registre
mentionne la dlivrance et la restitution des cls du personnel, ainsi que lheure et la date de leur mission, la signature de la
personne qui en prend possession, les initiales de lagent de scurit qui les dlivre, lheure et la date de leur restitution et la
isignature de l agent de scurit qui les rceptionne. Toute ngligence du dpartement de scurit dans la gestion des cls places
sous sa garde risque de compromettre srieusement la scurit du site.
Registre des visiteurs : pour contrler les entres et sorties des non salaris sur le site. Consigner lobjet de leur visite et le nom
de la personne quils viennent voir, afin quils puissent tre constamment surveills et pris en compte en cas durgence sur le site.
Ce registre peut aussi comporter la signature des visiteurs.
27
Registre des vhicules : recense tous les vhicules prsents sur le site, de manire ce que leurs propritaires puissent tre
rapidement contacts en cas de besoin, par exemple si le vhicule cause une obstruction.
Registre des objets perdus / trouvs : comporte toutes les donnes relatives aux objets perdus ou trouvs sur le site.
Registre des essais dalarme : recense tous les incidents lors des essais dalarme sur le site. Toutes les donnes relatives aux
essais doivent tre prcises, notamment leurs motifs, lheure et la date de leur excution, le nom de la personne responsable et
leurs rsultats, y compris les ventuels problmes dtects.
Registre des laissez-passer du personnel : employ sur de nombreux sites pour recenser les salaris qui quittent leur lieu de
travail en dehors des horaires normaux.
Ce registre autorise la personne quitter le site pour des raisons personnelles - ex. : pour rentrer chez soi en cas de maladie, pour
aller se faire soigner lhpital. Le laissez-passer doit tre sign par un responsable et doit spcifier le nom du salari,
lidentifi-cation du site, lheure de sa dlivrance et, le cas chant, lheure de retour prvue du salari.
Matriel de scurit
Registre des prts de matriel : utilis ds lors que lentreprise accepte de prter de loutillage et du matriel.
La nature des objets doit toujours tre spcifie loccasion du prt et de la restitution. En outre, ces objets doivent tre
prsents de visu lagent de scurit la sortie comme au retour.
Les objets doivent tre accompagns dun laissez-passer pour pouvoir quitter le site et la personne autorisant le prt doit
spcifier prcisment la nature des biens prts et doit signer le laissez-passer.
Registre des laissez-passer dobjets : utiliser lorsque des salaris ont achet des biens auprs de lentreprise ou se les ont fait donner
Ce laissez-passer autorise le salari sortir le bien du site. Il doit comporter la signature de la personne qui dlivre lautorisation,
ainsi que le type de bien achet ou offert.
Dans un dpartement de scurit particulirement vaste ou actif, il peut tre intressant demployer des formulaires primprims
pour les situations rptes et rgulires impliquant des visiteurs, des vhicules, des sous-traitants ou des incidents mineurs
frquents.
3.4
La gamme des systmes de scurit lectronique considre dans ce manuel recoupe cinq grandes catgories :
Systmes de dtection dintrusion
Systmes de tlvision en circuit ferm
Systmes de contrle daccs
clairage
Systmes de dtection dincendies
Chacune de ces catgories prsente les composants et avantages suivants :
Systmes de dtection dintrusion

Les principaux composants dun systme de dtection dintrusion sont les suivants :
Unit de commande (panneau de commande, commande distance...)
Dispositifs de dtection (chaleur, mouvements, etc.)
Avertisseurs sonores sur site (sirne, cloche)
Tlsignalisation (tlcommunicateur numrique, radio)
Lunit de commande dun systme de dtection dintrusion consiste en un panneau de commande, actionn par le biais dun
clavier numrique qui active ou dsactive le systme.
Pour activer ou dsactiver le systme, lutilisateur doit saisir une srie de chiffres dtermine, dans un ordre dtermin (ex. : 1,2,3,4):
il sagit du code utilisateur ou code dfini. Le systme indique alors, de manire audible ou visuelle, que le code a t accept et
que le systme est activ ou dsactiv.
Les systmes peuvent tre activs ou dsactivs partir du panneau de commande principal ou partir de claviers distants,
commandes de lunit principale.
Grce ces claviers distants, le systme peut tre activ, par exemple, depuis la porte dentre dune maison ou dune chambre.
Outre ces fonctions principales de mise en/hors service, le systme peut tre partiellement activ ou dsactiv, au gr de lutilisateur.
28
Les systmes de dtection dintrusion permettent de dtecter des intrusions non autorises dans un zone protge.
Lorsquil dtecte une intrusion, le systme signale cette intrusion localement en mettant une sirne. Simultanment, il dclenche
lalarme distance par le biais dune combinaison, qui transmet linformation par ligne tlphonique ou par liaison destination des
services de scurit, des responsables ou de la police.
Les avantages sont, entre autres, les suivants :
Les zones protges nont pas tre pourvues deffectifs humains.
Le systme offre une protection contre les effractions de portes/fentres ou une alarme.
La protection de lespace est assure par la prsence de dtecteurs convenant des domiciles privs, des usines et des bureaux.
Le systme peut assurer une protection efficace grce des dispositifs de dtection aussi bien internes quexternes.
Les dtecteurs dintrusion sont des mesures de scurit cot fixe pralablement connu.
Systmes de tlvision en circuit ferm

Les principaux composants dun systme de tlvision en circuit ferm sont les suivants :
Camra
Magntoscope
Moniteur
Cble
Les systmes de tlvision en circuit ferm emploient des camras, des magntoscopes et des moniteurs pour excuter la
surveillance dune zone protge. Les avantages de ces systmes sont, entre autres, les suivants :
En amont du personnel de scurit, ils permettent de surveiller de vastes zones, comme des btiments de plusieurs
tages ou des centres commerciaux, avec une main-duvre rduite.
Ils peuvent tre commands depuis le site ou distance.
Lorsquils sont commands sur le site, ils permettent au personnel de scurit de prendre des mesures immdiates, ds
la dcouverte dun incident.
Dans les zones hauts risques, ces systmes renforcent la scurit des patrouilleurs, qui peuvent tre surveills par
leurs collgues en poste.
Peuvent semployer comme des moyens dobservation autonomes ou indpendants en filmant des zones hauts risques
(ex. : points daccs).
Les activits dans la zone protge peuvent tre enregistres afin dtre visionnes et vrifies ultrieurement.
Les systmes de tlvision en circuit ferm assurent une scurit permanente, pour un cot fixe.
Systmes de contrle daccs

Les principaux composants dun systme de contrle daccs sont les suivants :
Carte, code didentification ou identifiant biomtrique
Lecteur de cartes, clavier, verrous code
lment dcisionnel (processeur, ordinateur, unit de commande de portes)
Alimentation du systme de verrouillage, signal destination du systme dalarme, de camras, des barrires ou
dautres dispositifs).
Sur le plan mcanique, il convient galement dinstaller un systme de verrouillage lectrique et un ferme-porte automatique.
Lorsquun jeton est prsent un intrant, llment dcisionnel dtermine, sur la base dinformations prprogrammes, si laccs
ce jeton est autoris ou non cette heure spcifique. Si laccs doit lui tre accord, alors un signal est envoy via un extrant afin
douvrir la porte et lvnement est enregistr dans la mmoire du systme pour rfrence.
Le contrle des accs est laspect le plus important de la scurit. Les systmes lectroniques de contrle daccs exigent lapplication dun mode didentification efficace, comme la vrification dune carte ou dun numro au moyen dun lecteur avant dautoriser
laccs une zone protge.
29
Les avantages de ces systmes sont, entre autres, les suivants :

Les systmes de contrle daccs peuvent tre mis en relation avec des dispositifs lectroniques de verrouillage de
portes et, ainsi, empcher laccs des personnes non autorises.
Les systmes peuvent conserver en mmoire toutes les donnes relatives aux personnes jouissant dun accs autoris
et, de ce fait, permettent de garder une trace de tous ceux qui pntrent ou quittent une zone protge.
Ils peuvent tre utiliss conjointement avec un systme de tlvision en circuit ferm de manire pouvoir contrler ou
enregistrer visuellement les entres et sorties sur le site.
Ils peuvent aussi tre relis un systme de dtection dintrusion, de manire dclencher une alarme en cas daccs
ou de tentative daccs non autoris.
Laccs peut tre restreint certaines zones spcifiques, selon des grilles horaires prdtermines ; de mme, certaines
conditions peuvent tre imposes laccs.
Les points daccs peuvent tre surveills de manire centralise depuis un ordinateur, et non pas localement une
porte par un agent de scurit.
Matriel de scurit
Lagent de scurit permet souvent doptimiser les avantages de ces systmes lectroniques. En effet, il peut, depuis un
emplacement centralis parfaitement sr, surveiller ou superviser le matriel de contrle de tous les points daccs au site.
clairage de scurit :
Les principaux composants de lclairage sont les suivants :
Source dalimentation : Normalement, il sagit de lalimentation secteur.
Cblage : Adapt la charge lectrique prvue et lenvironnement.
Interrupteur : Peut tre install sur un btiment ou sur un poteau ou un pylne autoporteur.
Commutation :Commutateur mural, minuterie, capteur photolectrique ou dtecteur de mouvements.
Verre diffuseur : lumire diffuse ou cible. Lobjectif ou le verre peut tre protg ou couvert dune maille ou dun cran plastique,
selon lexposition aux risques.
Support dclairage : Ampoule ou tube tungstne, halogne, fluorescent, mercure ou vapeur. Plus la puissance lectrique du
support dclairage est leve, plus la lumire est forte - par exemple, une lumire de 400 W est plus intense quune lumire de 200 W.
Carters : Pour abriter et protger les supports dclairage, les garnitures et les rflecteurs.
Avantages de lclairage de scurit :

Ci-aprs sont expliqus quatre avantages de lclairage de scurit :
Sert de moyen de dissuasion contre les intrus : Lclairage peut se rvler un agent de dissuasion efficace, notamment dans
lenvironnement dune rue trs passante, o lattention des passants peut tre attire vers des locaux prsentant un clairage adquat.
Aide la dtection des intrus : Dans tout environnement soumis des mouvements de personnes ou de la circulation, la mise
en place dun clairage adquat amliore lefficacit de lobservation et la dtection des intrusions.
Amliore la scurit et le confort des agents patrouilleurs : En matire de scurit, une grande partie des problmes et des
incidents se produisent pendant la nuit, aprs les horaires de travail, lorsque les risques de dtection sont rduits en raison de lobscurit.
Le bon usage de lclairage de scurit peut faciliter le travail de lagent patrouilleur lorsquil inspecte un site et, grce la
meilleure visibilit ainsi assure, amliore sa scurit vis--vis des obstacles en lui vitant de glisser, de trbucher ou de tomber.
Complte les systmes de tlvision en circuit ferm : Les systmes de tlvision en circuit ferm exigent, pour une qualit
optimale des images vido, un minimum de lumire artificielle lorsque lclairage naturel ou infrarouge nest pas suffisant.
30
Systmes de dtection dincendie
Les composants dun systme de dtection dincendie sont les suivants :

Unit de commande
Dtecteurs de fume, de chaleur, etc.
Sirnes davertissement
Matriel de tlsignalisation destination dun centre de contrle/corps de sapeurs-pompiers.
Cblage adapt lenvironnement et aux risques
Ces systmes donnent lalerte ds quils dtectent une source de chaleur ou de la fume.
Ils prsentent, entre autres, les avantages suivants :
Protection permanente, 24 heures sur 24 ;
Scurit permanente, pour un cot connu davance;
Choix de dispositifs de dtection possibles, adapts aux conditions.
31
Unit 4
Procdures pratiques de scurit
4.0
Objectifs
4.1
Patrouilles de scurit
4.2
Rondes de sret
4.3
Patrouilles dincendie
4.4
Accueil et contrle daccs
4.5
Fonctions en PC central
4.6
33
4.0 Objectifs
4.1
Lobjectif est de rsumer les objectifs des patrouilles de scurit sur les sites.
4.2
Rondes de sret
Lobjectif est de rsumer les objectifs des rondes de sret sur les sites.
4.3
Patrouilles anti-incendie
Lobjectif est de rsumer les objectifs des patrouilles anti-incendie sur les sites
.
4.4
Accueil et contrle daccs

Lobjectif est de recenser les fonctions de porte sur les sites.
4.5
Fonctions en PC central
Lobjectif est de recenser les fonctions requises en PC central.
4.6
Lobjectif est dappliquer les capacits dobservation aux sites.
34
4.1
Bonne tenue du site des fins de scurit

Dans lintrt de la scurit, il est essentiel que les sites soient correctement entretenus. cette fin, les agents de scurit
doivent veiller au respect des conditions suivantes :
Ne jamais entreposer de marchandises proximit de murs, de barrires et de btiments.
Sassurer que tous les vhicules sont stationns dans les zones rserves cet effet.
Veiller ce que toutes les zones dcouvertes soient exemptes de marchandises.
Sassurer quaucun arbre ne surplombe la barrire denceinte ou les btiments.
Sassurer quaucun vhicule, camion ou remorque nest stationn(e) proximit de la barrire denceinte.
Informer tous les membres du personnel et des services de scurit des consquences possibles de leurs actes.
Veiller faire tondre rgulirement le gazon et faire tailler rgulirement les buissons afin dassurer constamment une
bonne visibilit.
Faire rgulirement procder au nettoyage et lentretien des btiments, de lenceinte et des environs.
Procdures des rondes de scurit

Lexcution de patrouilles sur le site est lune des fonctions les plus importantes de lagent de scurit.
La patrouille de scurit se compose de deux groupes principaux :
Patrouille mobile
Ronde
Patrouille mobile
Les visites de la patrouille mobile sont effectues sur la proprit dun client intervalles irrguliers.
La patrouille peut supposer un contrle de lenceinte du site ou exiger une inspection interne complte.
Le nombre de visites par poste ou par quipe doit tre convenu avec le client et peut, le cas chant, tre prouv par lapplication
de procdures de signalisation ou de pointage.
Ronde
Les patrouilles sur un site statique sont gnralement entreprises de manire constante, tant en interne quen externe.
Vigilance, curiosit et minutie sont quelques-unes des principales qualits que doit possder un agent de scurit pour tre efficace.
Lagent de scurit, en ronde, est lun des lments les plus importants de tout systme de scurit.
Il est celui avec qui le public est en contact et qui peut, en dernier ressort, intervenir en cas durgence et prendre des initiatives.
Lagent de scurit est peru, de par sa prsence, comme un lment de dissuasion.
Objectifs des patrouilles et rondes

Les objectifs de patrouilles sur le site sont les suivants :
Prvenir et dtecter les incendies.
Prvenir et dtecter les inondations, les fraudes et les vols.
Prvenir et dtecter les dommages matriels des biens de lentreprise, le gaspillage des ressources et autres sinistres.
Veiller au respect des rgles prescrites par lentreprise.
Prvenir et dtecter les atteintes aux intrts de lentreprise.
Prvenir les accidents.
Prvenir toutes les formes de prjudices.
Consigner et signaler toute anomalie de manire opportune et approprie.
Lagent de scurit excutant une patrouille ne doit pas simplement sintresser aux aspects relatifs la scurit. Si ceux-ci
constituent certes sa motivation premire, selon les instructions quil aura reues, lagent de scurit a aussi le devoir, vis--vis de
lentreprise, de contrler et de signaler toute anomalie, en matire dhygine, de protection, dincendie et autre, susceptible de
causerun prjudice lentreprise.
Les fonctions de la patrouille peuvent varier en fonction de la nature des activits de lentreprise et du type de locaux. Ci-aprs
figure une liste des principales fonctions des agents patrouilleurs.
35
Procdures des patrouilles de sret

Lagent de scurit est tenu de :
Vrifier lensemble des btiments, bureaux, ateliers, stations de travail et autres zones pour sassurer quil ny a aucun
risque dincendie, de dgt des eaux ou autres dommages.
Vrifier que lensemble des btiments, salles et bureaux est verrouill pour raisons de scurit, cest--dire propre
empcher toute intrusion par des portes, des fentres, des sas, des canalisations, etc. En particulier, il convient de
sassurer quaucun cadenas na t manipul ou remplac.
Contrler toute source de lumire inhabituelle.
Sassurer que lensemble des pices ou btiments a bien t ferm cl. Sil ny a aucun signe dintrusion et en
labsence dinstructions contraires, tout verrouiller et soumettre un rapport sur lincident.
Signaler toute anomalie, dans les btiments, susceptible de provoquer des dgts matriels ou corporels vis--vis du
personnel ; si possible, prendre des mesures de prvention.
Inspecter tous les appareils en service. Sauf en cas de risque, viter de les mettre hors tension sans y avoir t invit
(ex. : les ordinateurs).
Contrler les barrires denceinte et signaler toute section ayant besoin dtre rpare.
Soumettre galement un rapport sur les ventuels dfauts dclairage, les fuites de robinets ou de soupapes, etc.
Consigner toutes les donnes relatives aux vhicules stationns proximit des barrires denceinte et tout objet ou
lment suspect plac proximit des barrires denceinte et autorisant laccs au site.
Rechercher dventuels signes dintrusion dans les vhicules, les conteneurs, etc. en sassurant, le cas chant, que les
joints sont intacts ; vrifier galement les conteneurs vides et sassurer que les vhicules ne sont pas vols.
Sassurer que les vhicules usage commercial sont ferms cl et immobiliss ; dans le cas contraire, rdiger un
rapport. Rcuprer toute cl de contact laisse par inadvertance sur le tableau de bord ou la portire desdits vhicules,
verrouiller les vhicules et rdiger un rapport.
Prter une attention particulire aux quais de chargement et aux zones de livraison et rechercher tout lment suspect;
signaler toute activit qui cesse brutalement larrive de la patrouille.
Consigner et signaler tout objet expos aux intempries ou des actes de vandalisme et, si possible, le mettre en lieu sr.
Signaler toute infraction aux rgles du site la personne responsable ; informer son responsable direct et consigner le
fait dans le rapport journalier.
Interroger toute personne trouve sur les lieux et juge suspecte ; veiller effectuer cet interrogatoire de manire
courtoise et polie afin de ne pas faire laffront un visiteur de bonne foi de le suspecter.
Consigner toutes les irrgularits releves aux postes de pointage et agir conformment aux instructions fournies ; en
labsence dinstructions, signaler laffaire au responsable direct et ne prendre des mesures immdiates que si les
instructions fournies lexigent.
Consigner tout risque constat et susceptible de provoquer des dommages matriels ou corporels et prendre toutes les
mesures requises pour rectifier la situation.
Prter une attention particulire aux guichets, aux coffres-forts et aux zones de stockage dargent et dobjets de valeur
rcuprer toute cl trouve dans une telle zone et, en une telle ventualit, consigner le fait dans le rapport journalier
et informer un responsable.
Sinformer du nombre et de lidentit des membres du personnel ou des sous-traitants travaillant en dehors des horaires
de travail normaux. Rendre visite aux sous-traitants pour sassurer quune activit illicite nest pas pratique.
Signaler tout(e) salari, visiteur, sous-traitant ou autre personne suspect(e) de consommer ou de dtenir des drogues;
hormis ce signalement un suprieur, ne prendre aucune mesure immdiate, moins que ltat de sant de la personne
en question nexige des soins mdicaux ou que ladite personne ne constitue un danger pour elle-mme ou pour des
tiers. Ne jamais sengager seul(e) dans une situation dangereuse (btiments, pices, etc.).
36
Techniques de patrouille
Lorsque son secteur couvre des zones particulirement sensibles, notamment en termes de cambriolage, lagent de scurit doit
surveiller sa dmarche et veiller ne pas se faire remarquer en mettant des sons inutiles. Songer que lon peut remarquer
beaucoup de choses simplement en restant immobile lafft pendant quelques secondes. cet effet, des chaussures ou des bottes
semelles de caoutchouc pourront constituer une aide prcieuse.
Un esprit suspicieux se travaille ; tout ce qui semble anormal doit tre inspect et expliqu. Si lagent de scurit pense quun intrus
se trouve sur le site, il ne doit en aucun cas essayer de lapprhender par lui-mme. Les services de scurit et la police doivent
tre informs. Un agent de scurit ne doit jamais sexposer directement au risque.
Lagent de scurit ne doit pas oublier que, dans certains cas, le voleur va dlibrment provoquer un incident dans une partie du
site afin de pouvoir oprer en toute tranquillit dans une partie oppose. Si lagent de scurit est amen traiter un incident qui
sort de lordinaire, le PC doit en tre inform.
Tout objet trouv lors dune patrouille doit tre saisi, tiquet et conserv et un rapport doit tre rdig. Toutefois, si un objet est
trouv dans des circonstances suspectes, amenant lagent de scurit croire quil sagit dun objet vol et dlibrment dissimul,
il doit en informer son superviseur avant dentamer toute action.
Linspection pendant une patrouille ne doit pas se confiner au sol ou aux fentres : les plafonds et les toits sont tout aussi importants,
car cest l que sont logs les fils lectriques et les conduits de ventilation.
Les salles informatiques doivent galement tre inspectes. Les rondiers sassureront que la temprature et la ventilation de ces
salles sont adquates. Des instructions spciales doivent tre prescrites pour les inspections des laboratoires et des zones dessais.
Lorsquil est en patrouille, lagent de scurit doit aussi sassurer que la marchandise nest pas expose aux intempries et, de ce
fait, nerisque pas dtre endommag. Les lumires et appareils de chauffage qui nont pas tre en service doivent tre teints, afin
dconomiser lnergie. Il est important de modifier occasionnellement les itinraires et les horaires de ronde; cet gard, il
convient de ne pas suivre un modle rgulier, susceptible dtre observ et appliqu par un tiers.
De fait, le rle de lagent de scurit consiste regarder, observer et signaler. Pour ce faire lagent de scurit doit possder les
quaits suivantes : professionnalisme, minutie, curiosit, vigilance et mfiance. Sil a le moindre doute sur quoi que ce soit, il doit
absolument le consigner et en dbattre.
4.2 Rondes de sret

Entretien du site des fins de sret
Un endroit pour tout et tout sa place, telle doit tre la devise du site. Lordre est un pilier de la scurit, que ce soit dans les centres
de formation, dans les ateliers ou chez soi. Lagent de scurit doit signaler toute situation ne respectant pas les rglementations.
Les rgles pour le bon entretien dun site sont les suivantes :
Tout ce qui tombe doit tre ramass.
Les passerelles et les sols doivent tre dgags et exempts de tout obstacle.
Les objets doivent tre rangs et les voies de passage dgages.
Toute tache dhuile, de graisse et deau doit tre nettoye sans dlai.
Les dtritus et dchets doivent tre jets dans des conteneurs prvus cet effet.
Prvenir toute chute dobjet en rangeant les outils main et autres ustensiles dans des conteneurs prvus cet effet.
Dfaut dentretien
Le dfaut dentretien est lincapacit identifier et traiter rapidement les risques susceptibles de provoquer des
accidents, notamment par glissade, trbuchement ou chute. Toute zone doit tre maintenue propre et range.
Lagent de scurit doit signaler toute situation ne respectant pas les rglementations.
Procdures des patrouilles de sret
Lagent de scurit doit prter attention aux lments suivants :
Risques de glissade, de trbuchement et de chute.
Rampes et couvercles de trou dhomme endommags ou dfectueux.
chelles endommages ou dangereuses.
Piles dobjets instables.
Prsence non autorise dans des chariots lvateurs ou autres vhicules.
Charges suspendues non surveilles.
37
Fuites de robinets, soupapes, joints, etc.

Interfrence avec tout ce qui concerne les premiers soins, la protection, la lutte contre les incendies et la scurit en gnral.
Obstruction de passerelles, de portes anti-feu et dissues.
Contravention des rglementations " Interdiction de fumer ".
Chahut des salaris sur le site, particulirement dans les salles de machines.
Stationnement illgal de vhicules par des salaris, des visiteurs, etc. sur le site.
Prvention des glissades, trbuchements et chutes.
La bonne application de procdures dentretien aide limiter quelques-uns des risques les plus courants,
notamment les risques de glissade, de trbuchement et de chute.
Ci-aprs figure une liste des prcautions prendre pour rduire davantage encore ces risques.
Glissade :
Nettoyer toute tache ou liquide renvers sans tarder.
Ne rien jeter sur le sol.
Ramasser tout dchet.
Bien regarder devant soi en se dplaant.
Chute :
Veiller garder une main libre pour se tenir dans
des escaliers.
Se tenir des deux mains sur les chelles.
Porter un harnais de scurit.
Trbuchement :
Identifier tout risque de trbuchement.
Supprimer ou rduire un tel risque.
Faire attention aux fils, cordons et cbles, particulirement les prolongateurs.
4.3 Patrouilles anti-incendie
Entretien du site des fins de protection anti-incendie

Veiller ce quaucun obstacle nobstrue les escaliers et les issues.
teindre les feux lectriques et les appareils de chauffages en service, lexception de ceux qui doivent rester sous tension.
Contrler les accessoires de cuisine au gaz et lectriques.
teindre toute machine en service qui nest pas utilise ou qui doit tre mise hors tension et sassurer de son refroidissement.
Dgager les appareils de chauffage obstrus par des vtements de travail ou par tout autre objet inflammable et remplacer tout pare-feu manquant.
Fermer les portes et les fentres, intrieures et extrieures ; fermer cl les portes et fentres extrieures afin dempcher toute
intrusion et fermer les portes et fentres intrieures afin de prvenir toute propagation dincendie. Ces prcautions permettent par
ailleurs dinformer lagent de scurit de la prsence dun intrus si une porte ou une fentre est ultrieurement retrouve ouverte.
Retirer les objets inflammables trouvs proximit dune source de chaleur et les placer en lieu sr.
Rechercher sans tarder lorigine de toute fuite dhuile ou dautre liquide inflammable.
Vrifier que tous les lments du matriel de lutte contre les incendies sont prsents, en bon tat et accessibles, que
toutes les bouches dincendie sont accessibles et que les points dalarme incendie sont intacts.
Vrifier que les panneaux dissues de secours sont allums.
Prendre connaissance des procdures dvacuation durgence.
Appliquer des systmes adapts denregistrement et de signalisation.
Procdures des patrouilles anti-incendie

Rechercher sans tarder lorigine de toute fuite dhuile ou dautre liquide inflammable et prendre les mesures appropries.
Sassurer que les voies daccs pour les sapeurs-pompiers sont dgages.
Sassurer quaucun objet nobstrue les ttes dextincteurs.
Sassurer que tous les feux lectriques/appareils de chauffage en service doivent rester sous tension et, dans le cas
contraire, les teindre.
Dgager les appareils de chauffage obstrus par des vtements de travail ou par tout autre objet inflammable et
remplacer tout pare-feu manquant.
38
Vrifier tous les lments du matriel de lutte contre les incendies et les points dalarme incendie.
teindre les flammes nues ; fermer les fers souder et les surveiller leur refroidissement.
Fermer les portes et les fentres intrieures afin de prvenir toute propagation dincendie.
Sassurer que les appareils de cuisine au gaz et lectriques sont teints.
Contrler soigneusement les alentours du site.
4.4 Accueil et contrle daccs
Lagent de scurit en poste lentre du site constitue le premier point de contact avec les membres du personnel de lentreprise et avec
les visiteurs. Aussi les agents de scurit employs cette fonction doivent-ils possder certaines comptences et qualits, qui leur
permettront dexercer au mieux leur travail. Ces comptences sont aussi les lments qui vont confrer lentreprise une image defficacit
en matire de scurit.
Les comptences les plus importantes pour cette fonction peuvent se rsumer en une seule phrase :
" Lagent de scurit doit tre un bon communiquant, avoir une bonne prsentation et montrer de lassurance, tout en sachant
rester aimable, poli et professionnel ".
Les fonctions daccueil et de contrle daccs sont, entre autres, les suivantes :
Sassurer que tous les lments de matriel sont en tat de marche ds la prise de fonctions.
Sassurer que lensemble de la documentation est la disposition de tous ds la prise de fonctions.
Arrter les vhicules entrants et sortants.
Arrter les membres du personnel entrants et sortants.
Fouiller les vhicules entrants et sortants.
Fouiller les membres du personnel entrants et sortants.
Consigner tous les incidents survenus pendant les arrts et les fouilles.
Sassurer que lensemble de la documentation est mise disposition, ds que possible.
Lors dune fouille de vhicule ou de sac, laisser le conducteur ou le propritaire effectuer lui-mme les actes physiques
de la fouille.
Lorsquun systme de tlvision en circuit ferm est utiliss, sassurer que les bandes magntiques sont changes en
temps voulu et enregistres et stockes correctement.
Sassurer que les patrouilles dans la zone protge sont effectues, par camra le cas chant.
Sinformer de lagencement du site, des membres du personnel et des consignes du poste.
4.5 Fonctions en PC central

Les salles de commande (PC) sont des installations destines la prestation de services dassistance ou de conseil lattention
des agents de scurit, des patrouilles mobiles et des rondiers aussi bien dans des situations courantes que dans des
situations durgence.
Les fonctions et responsabilits des agents bass dans ces salles de commande sont donc les suivantes :
Suivi des agents, des patrouilleurs et des rondiers par stricte observation des procdures prescrites en
matire de communication tlphonique, radio ou autre.
Enregistrement de toutes les affaires courantes pertinentes et de tous les cas durgence afin dautoriser la direction
assumer promptement et efficacement ses responsabilits contractuelles.
Tenir un registre de toutes les cls du site.
Consigner et grer tous les mouvements de cls avec les agents de scurit dtenant des cls.
Les effectifs humains du site doivent tre tablis en fonction de la charge et de la nature de travail prvues.
Le personnel du site doit en outre recevoir la formation et les instruction suivantes :
Explication gnrale des consignes.
Procdures tlphoniques et radiophoniques.
Emplacement et utilisation des dossiers.
Explication dtaille des fonctions.

Procdures durgence durgence.
Explication des tableaux de service.
Le matriel, le mobilier et lagencement du centre des oprations doivent autoriser lexploitation efficace du site.
Lenvironnement de travail doit disposer de systmes adquats de chauffage, dclairage et de ventilation.
La direction du site doit rdiger et diffuser un manuel recensant et expliquant les plans durgence lattention des agents de la salle
de commande. Ce manuel doit contenir des instructions permettant ces agents de grer efficacement les situations durgence.
Il indique clairement quel moment un incident quelconque doit tre signal un responsable et fournit toutes les instructions
requises concernant les mesures prendre la rception dun rapport dincident.
39
Une copie de ce manuel doit tre constamment tenue disposition sur le site.
Tous les rapports dincident doivent, au minimum, fournir les informations suivantes:
Date, heure et lieu de lincident.
Nature de lincident.
Mesures requises.
Date, heure et auteur du rapport

Mesures prises.
Noms et adresses des personnes prsentes.
Le site doit consister en une zone daccs restreint, ouverte exclusivement aux personnes autorises.
Il doit y avoir des procdures clairement dfinies concernant la gestion et le suivi des incidents, ainsi que les interventions et le sup
port du personnel en cas dincident.
Le site doit permettre la surveillance et lenregistrement, par des moyens mcaniques, lectroniques ou humains, de toutes les
missions de patrouilles statiques et mobiles ; en outre, les rsultats de cette surveillance doivent tre laisss la disposition du client
des fins dinspection.
Le site doit permettre la surveillance et lenregistrement de la qualit et de lefficacit de tous les personnels employs et de tous
les services excuts
4.6 Capacits dobservation
Dfinition :
Cest le fait dobserver ou dtre observ. Cest aussi le fait de procder lexamen minutieux dun phnomne avant toute
tentative danalyse, de diagnostic ou interprtation.
Lune des principales qualits que lagent de scurit est tenu de possder et de cultiver est le sens de lobservation.
Les capacits dobservation se dveloppent essentiellement lusage, avec la pratique. Toutefois, il convient de consulter les fiches
descriptives fournies ci-aprs avant de procder la description dune personne.
Pour estimer la taille dune personne, choisir un point de repre quelconque et mesurer la personne par rapport ce point.
La taille de la personne pourra ultrieurement tre dtermine avec davantage de prcision.
Sassurer pralablement que la personne ne porte pas de chaussures talon, ce qui fausserait les rsultats de lestimation.
Si la personne porte une barbe, une moustache ou des pattes, essayer de dterminer si celles-ci sont vraies ou fausses.
Essayer de dceler toute particularit concernant la dmarche ou le comportement.
Noter la couleur des vtements, notamment celle de la chemise, de la cravate, de la veste et du pantalon.
Consigner tous les dtails observs sur la fiche descriptive le plus rapidement possible aprs lvnement.
Description de lapparence physique des personnes

Le moindre dtail a son importance et peut conduire la dtection ou lidentification.
Taille : dterminer approximativement en fonction de la sienne.
Constitution physique : Gros, corpulent, trapu, normal, mince, maigre ; raide, droit, vot, paules tombantes.
Teint : Rose, ple, frais, cireux ; bouffi, maci ; pommettes saillantes.
Visage : Rond, ovale, long ; rid, bouffi, maci ; pommettes saillantes.
Expression : Neutre, renfrogne, agrable.
Cheveux : Couleur des cheveux, grisonnants, rares ; onduls, raides, friss, crpus ; sans raie, avec la raie de tel ct, coiffs en
arrire ; longs, courts, mi-longs ; coiffs, mal peigns, gras ; perruque, postiche, favoris.
Systme pileux :Barbe, moustache (forme et consistance : mexicaine, cire, droite) ; traces de rasage.
Tte : Grosse, petite ; oblongue, carre.
Front : Haut, bas, large, bomb, fuyant ; rid.
Sourcils : Couleur des sourcils ; pais, fins, broussailleux, pils, dessins au crayon, vots ; taroupe.
40
Yeux : Couleur des yeux ; strabisme, aveugle, borgne ; paupires roses, longs cils ; lunettes (montures en caille, mtalliques
forme des verres, verres teints) ; larmes.
Nez : Large, petit, long, court, crochu, retrouss, cass, bulbeux ; narines vases ou troites.
Bouche : Large, petite ; naturellement ouverte ou ferme.
Lvres : paisses, fines, molles ; bec-de-livre, bien dessines ; lvre infrieure ou suprieure prominente.
Menton : Fossette, sillon vertical ; double menton ; pointu, rond, saillant, fuyant ; mchoire carre.
Dents : Blanches, dcolores, gtes ; cartes ; prothses, plombages, couronnes, dents en or ; dent.
Oreilles : Grandes, petites, prominentes, en feuille de chou ; petits lobes, lobes percs.
Mains : Doigts courts ou longs ; mains bien entretenues, rches (ongles : longs ou courts, rongs, sales).
Voix : Accent ; ton bourru ; voix aigu, grave, forte, douce, fminine ; zzaiement, bgaiement.
Signes particuliers : Cicatrices, taches de vin, grains de beaut, taches de rousseur, tatouages ; malformations physiques, claudication.
Traits de comportement : Toux nerveuse, tic de langage, dmarche particulire ; fume la pipe, le cigare ou la cigarette,
fume beaucoup, confectionne ses propres cigarettes, tient ses cigarettes dune manire particulire.
Nationalit: Type indien, asiatique, europen, etc...
Fiche descrptive physique
COMPLTER LES RUBRIQUES ADQUATES

ET APPORTER TOUS LES COMMENTAIRES UTILES
TAILLE
......................................................
AGE
......................................................
CONSTITUTION
......................................................
CHEVEUX
COULEUR
LONGUEUR
......................................................
......................................................
YEUX :
COULEUR
LUNETTES
......................................................
......................................................
BARBE
......................................................
MOUSTACHE
......................................................
FAVORIS
......................................................
CICATRICES,
MARQUES
TATOUAGES
......................................................
......................................................
......................................................
COUVRE-CHEF
......................................................
CHEMISE
......................................................
CRAVATE
......................................................
VESTE/MANTEAU
......................................................
PANTALON
......................................................
BOTTES
......................................................
BOUCLES DOREILLES
......................................................
BAGUES
......................................................
MONTRE
......................................................
DROITIER/GAUCHER
......................................................
ACCENT
......................................................
41
Unit 5
Consignes durgence
5.0
Objectifs
5.1
Dfinition de lurgence
5.2
Mesures gnrales
5.3
Incendie
5.4
5.5
Effraction
5.6
Incident mineur
5.7
Incident majeur
5.8
5.9
Conflit
5.10
Services de secours
43
5.0 Objectifs
5.1
Dfinition de lurgence
Lobjectif est de pouvoir identifier ce qui constitue une urgence.
5.2
Mesures gnrales
Consignes durgence
Lobjectif est de rsumer les procdures gnrales suivre en cas durgence.
5.3
Incendie
Lobjectif est de spcifier les mesures prendre en cas dincendie.
5.4
Lobjectif est de spcifier les mesures prendre en cas de dclenchement dalarme
5.5
Effraction
Lobjectif est de spcifier les mesures prendre en cas deffraction
5.6
Incident mineur
Lobjectif est de spcifier les mesures prendre en cas dincident.
5.7
Incident majeur
Lobjectif est de spcifier les mesures prendre en cas dincident majeur.
5.8

Lobjectif est de spcifier les mesures prendre en prsence de blesss
5.9
Conflit
Lobjectif est de spcifier les mesures prendre en cas de situation conflictuelle.
5.10
Services de secours
Lobjectif est de spcifier les informations fournir aux services de secours en cas durgence.
44
5.1 Dfinition dune urgence
Une urgence est un vnement soudain, imprvu, qui exige la prise de mesures immdiates.
Dans le domaine de la scurit, les diffrents cas durgence possibles sur un site sont les suivants :
Accident avec blesss
Incendies de toute nature
Fuites de carburant, de fume ou de produits chimiques
Inondation
Vol
Toute situation de conflit
5.2 Mesures gnrales
Les agents de scurit en fonction sont tenus dagir en cas durgence. Des exemples des mesures prendre lorsque se produisent
certains incidents bien prcis sont fournis la section suivante. Toutefois, quelle que soit la situation, les mesures prliminaires sont
toujours les mmes, savoir :
valuer la situation
Porter assistance aux victimes
Toujours faire preuve de professionnalisme
Consigner toutes sortes de renseignements, le cas chant
Informer les services de secours et ses suprieurs

Mmoriser les informations
Rester calme et montrer de lassurance
Avoir confiance en soi
5.3 Incendie
Mesures prendre la dcouverte dun incendie
Ds quil dcouvre ou quon lui signale un dbut dincendie, lagent de scurit est tenu dappliquer les procdures suivantes, au minimum :
Dclencher lalarme de manire avertir les personnes exposes du danger.
Informer les sapeurs-pompiers.
Faire vacuer la zone.
Essayer dteindre lincendie, sans toutefois se mettre en danger.
Confiner la zone de manire empcher quiconque dy pntrer.
Arrter le systme de climatisation.
Mettre toutes les machines hors tension, mais laisser les lumires allumes.
Extraire le maximum dobjets et de marchandises de la zone.
Couper lalimentation principale en gaz ou en carburant.
Aider les services de secours en leur fournissant toutes sortes de renseignements utiles, par exemple en leur indiquant
les voies daccs, la nature des risques et lemplacement des personnes en danger.
Apporter son aide lors de lenqute ultrieure.
Rdiger un rapport complet sur lincident, en mentionnant les coordonnes des ventuels tmoins.
Il ne faut jamais sattaquer un incendie avant de lavoir pralablement signal et davoir demand de laide.
5.4 Dclenchement dalarme

Les instructions de mission doivent comporter des instructions compltes concernant les dclenchements dalarme.
Les systmes dalarme considrer sont les alarmes-incendies et les dtecteurs dintrusion.
Dans chacun des cas, les principales mesures prendre sont les suivantes :
Vrifier le type dalarme : incendie, intrusion, etc.
Vrifier la nature de lalarme : dtection de fume, attaque main arme, cambriolage, etc.
Essayer de dterminer ltat du site, sans toutefois se mettre en danger.
Dterminer, en se rfrant aux instructions de mission, si lalarme est automatiquement transmise au centre de commande ou
aux services de secours ; si non, informer les services de secours et les personnes contacter en cas durgece.
Sassurer quun rapport verbal est effectu par radio ou par tlphone lattention du PC.
Consigner en dtail les mesures prises et lintervention effectue par les services de secours et les personnes
contacter en cas durgence.
Rdiger un rapport complet.
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5.5 Effraction
Ds la dcouverte de traces deffraction, le personnel de scurit doit prendre les mesures suivants :
Informer aussitt la police.
Indiquer aux policiers si un objet a t touch ou dplac par un agent de scurit.
Informer les personnes contacter en cas durgence et le centre de commande.
Consigner tous les dtails de lvnement dans un carnet.
Protger les ventuelles preuves.
Maintenir les passants et les badauds distance des lieux.
Protger le site en veillant ne pas interfrer avec les preuves.
Ne pas essayer de sattaquer inconsidrment lintrus.
5.6 Incident mineur
Consignes durgence
Lorsquun agent de scurit dcouvre ou est inform dun incident, il est essentiel quil prenne toutes les mesures appropries.
Les principes suivants doivent tre respects :
Sassurer que la zone ne comporte aucun risque avant de sapprocher ; veiller ne pas se mettre en danger et ne pas exposer des tiers.
valuer la situation et dcider des premires mesures prendre.
Essayer de grer la situation jusqu larrive de la police, des sapeurs-pompiers ou des suprieurs.
Le cas chant, demander de laide.
Informer les suprieurs ou le centre de commande et les tenir informs de lvolution de la situation.
Dlimiter le primtre laide dune corde ou de tout autre dispositif en veillant ne pas empcher laccs des services de secours.
Noter les noms et numros didentification des membres du personnel des services de scurit directement impliqus dans lincident.
Protger toute preuve ventuelle pour les enqutes ultrieures.
Identifier les ventuels tmoins et, le cas chant, prendre leur dposition.
Noter soigneusement tous les faits - quoi, o, pourquoi, quand, quoi, comment - et les mesures.
Se procurer le nom et ladresse des personnes blesses.
Ne rien faire ou dire qui puisse engager la responsabilit de lemployeur ou du client, faut de quoi celui-ci risque dencourir des
obliigations contractuelles vis--vis des assurances.
Rdiger aussitt que possible un rapport circonstanci, dcrivant les dommages matriels et corporels.
Apporter son aide lors de lenqute ultrieure.
Lagent de scurit doit rester calme et faire preuve de professionnalisme tout au long de la dure de lincident et, si possible, venir
en aide tous ceux qui sont en difficult.
5.7 Incident majeur

Un incident majeur est un incident susceptible doccasionner des blessures graves ou mortelles un vaste groupe de personnes ou
dendommager gravement des biens matriels.
Cet incident peut consister en un incendie, une explosion ou une fuite de gaz, de carburant ou de produit chimique ; quel que soit
son type, lincident majeur exige la prise des mesures suivantes :
Dclencher lalarme de manire avertir les personnes exposes du danger.
Informer les services de secours.
Faire vacuer la zone et sassurer que toutes les personnes en danger sont vacues dans un endroit sr.
Prendre les premires mesures, essayer dteindre lincendie sans toutefois se mettre en danger et confiner la zone afin
dempcher les gens dy pntrer. Si possible, couper les sources dalimentation en lectricit, gaz ou carburant.
Aider les services de secours en leur indiquant, par exemple, les voies daccs, la nature des risques, lemplacement
des personnes en danger, etc.
Apporter son aide lors de lenqute ultrieure ; fournir des informations susceptibles dempcher un nouvel incident
analogue lavenir.
Rdiger et soumettre un rapport crit.
Parmi les procdures suivre en cas daccident de cette nature figurent les mesures suivantes :
Prter assistance et, si possible, dispenser les premiers soins.
tre poli et serviable.
Prendre connaissance des faits.
Se procurer les noms et adresses des blesss et des tmoins.
Mettre la bande vido du systme de tlvision en circuit ferm labri.
Appeler les services de secours.

Informer la direction.
Prserver les lieux de laccident
Photographier les lieux
Aider les services de secours.
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5.8 Soins de premire urgence
Les soins de premire urgence sont les premires mesures prendre ds la dcouverte dun bless. Ces mesures sont les suivantes :
valuer la situation :
Si le fait de prter assistance aux blesss exige que lagent de scurit se mette lui-mme en danger, alors celui-ci doit
soigneusement considrer limplication dventuelles blessures sa personne et les risques supplmentaires quencourent les
blesss en cas de non assistance.
Il vaut toujours mieux sassurer que des secours puissent tre apports en signalant dabord laccident, avant de risquer sa propre
scurit et tant que les blesss ne peuvent tirer avantage de la prsence de lagent.
valuer les blessures :

Sapprocher des blesss et essayer dvaluer la gravit de leurs blessures, sans se mettre soi-mme en danger.
Cette valuation permet de dceler les blessures apparentes comme les pertes de conscience, les saignements, les blessures la
tte, les fractures, les difficults respiratoires, etc.
Identifier la cause :
Dterminer si la cause des blessures est connue ou vidente, par exemple les cas de chute, dasphyxie, dincendie, etc.
Si la cause peut tre rsolue sans grand risque, par exemple en coupant simplement lalimentation en gaz, alors prendre les
mesures adquates afin de limiter les risques de blessures supplmentaires.
valuer la zone :
Sil y a risque de blessures supplmentaires pour les blesss, par exemple avec la lance dincendie, le feu ou la fume, et si la cause
ne peut pas tre rectifie, essayer de dplacer les blesss en lieu sr, sans se mettre soi-mme en danger.
Les informations ci-avant constitueront une aide prcieuse pour les services de secours ; il convient donc de les leur fournir ds
leur arrive sur les lieux de lincident.
La prise de ces quelques mesures de base ne pose aucune difficult lorsque des tiers sont prsents pour porter assistance ou pour
appeler les services de secours.
Lorsque lagent de scurit est seul pour porter assistance un bless, il doit absolument chercher une autre source dassistance
ou signaler tout de suite lincident, avant de songer prendre des mesures susceptibles de le mettre en danger.
Ces prcautions permettent de soigner plusieurs blesss la fois.
Rester calme et efficace et montrer de lassurance - une telle attitude rduit les risques de panique.
Il est prfrable que tous les agents de scurit suivent une formation de secourisme.
5.9 Conflit
Dfinitions :
Conflit : Lutte entre deux forces opposes ou opposition entre deux souhaits ou impulsions simultan(e)s mais incompatibles,
gnrant parfois une tension motionnelle.
Communications : Diffusion ou change dides ou de sentiments par la parole, par lcrit ou par le comportement.
Agression : Attaque ou acte de malveillance men(e) par une personne ou un groupe sur une autre personne ou un autre groupe.
Les agressions peuvent tre verbales et/ou physiques.
Colre : Sentiment de violent mcontentement ou antagonisme rsultant dun diffrend rel ou suppos.
Langage : Systme dexpression de penses ou de sentiments par lemploi de sons vocaux ou de symboles conventionnels. Inclut
aussi dautres modes de communication, comme la gestuelle ou les sons danimaux.
Il y a conflit lorsque le langage nest plus utilis pour communiquer une information.
Cette situation peut provoquer un sentiment de colre, qui sexprimera ordinairement par une agression verbale et/ou physique.
47
Les agents de scurit ont gnralement affaire ce type de situation lorsque, aprs avoir demand une personne de cesser tel
ou tel acte, cette personne dcide de poursuivre son acte malgr tout, mettant dautres personnes ou des biens matriels en
danger - ex. : fumer ; vol ltalage.
Lagent de scurit peut galement se trouver confront cette situation lorsquil demande une personne de commettre un acte
quelle ne souhaite pas commettre - ex. : demander une personne de quitter le site ou un endroit particulier alors quelle veut y rester.
Cest alors que simpose la situation de conflit et quapparat, en crescendo, la violence. Lapplication dune certaine mthodologie
pourrait assurment empcher que de telles agressions verbales dgnrent en agressions physiques.
En gnral, lagression ne se produit pas instantanment, mais demande un certain laps de temps pour se matrialiser. Il y a
plusieurs facteurs qui peuvent provoquer ou inciter lagression, parmi lesquels la peur, lamour-propre, lanxit, les mots, la
gestuelle, la culture, lenvironnement, etc.
Lagent de scurit doit tre conscient des ractions que dautres personnes peuvent avoir vis--vis de ses propres actes.
La faon dont lagent de scurit se comporte et se prsente dans une situation donne conduit, le plus souvent, lapaisement ou
lescalade, cest pourquoi il est important que lagent de scurit sache constamment adapter ses actes lenvironnement ou la
situation dans laquelle il se trouve.
Consignes durgence
Lagent de scurit doit toujours faire preuve de professionnalisme.

Ci-dessous figurent quelques exemples des diffrents aspects que lagent de scurit doit matriser en toute circonstance :
Le comportement de lautre personne.
Le comportement de lagent de scurit.
La respiration des deux parties.
Le langage du corps.
Les erreurs susceptibles de conduire une escalade de la violence.
Lintervention des tiers.
Ne pas fixer son interlocuteur dans les yeux.
Ne pas manifester dindiffrence.
Ne pas montrer dagressivit.
Ne pas hausser le ton.
Ne pas se montrer excessivement ou insuffisamment distant.
Ne pas faire preuve de ngligence.
Ltat gnral et habituel de la socit et de ses citoyens est le calme.
La fonction de lagent de scurit est de sassurer que le calme rgne ou, en cas dagression/agitation, de faire revenir le calme.
Il doit donc connatre parfaitement les diffrents stades qui mnent la violence.
Agitation verbale : Le langage de la personne indique un certain degr dnervement.

Hostilit verbale : La personne se met en colre et ne ragit pas de manire rationnelle pour faire face au problme ou pour
rsoudre la situation.
Menaces verbales : La personne concentre toute son attention sur un individu ou un groupe en particulier ; lexpression de la
colre se manifeste et va crescendo.
Menaces physiques : La personne annonce quelle va recourir la violence physique si son problme nest pas rsolu ; ce stade
saccompagne gnralement dun langage verbal et corporel agressif, indiquant le recours imminent la violence.
Moment critique : Point auquel lagent de scurit va, par ses actes, soit rsoudre lincident, soit dclencher une escalade de la
violence. Ce point exige de la part de lagent de scurit une forte matrise de soi, une grande assurance et un haut degr de
professionnalisme ; lobjectif de lagent de scurit est de faire revenir le calme.
Violence physique : Point auquel le comportement normal et acceptable dune personne dgnre et sombre dans la violence
physique en vue dimposer un point de vue ; il peut sagir dune attaque trs brve ou dune attaque prolonge. Lagent de scurit
doit se dire que toute situation peut tre retourne et ne doit pas renoncer. Le calme doit revenir, mme si cest parce que les
combattants sont physiquement puiss. L agent de scurit doit saisir toute opportunit raisonnable pour faire rgner le calme.
Calme : tat normal dun individu ou de la socit en gnral. Mme lorsque le calme est revenu, lagent de scurit doit rester
vigilant, de manire viter que la situation ne se reproduise ; la situation peut tout fait sombrer de nouveau dans la violence.
Sensibilit gnrale : Lagent de scurit doit viter de donner des ordres agressifs ou violents, car les gens qui il sadresse
naiment gnralement pas recevoir de tels ordres et auront tendance dsobir. Si lagent de scurit donne un ordre et quil nest
pas obi, il " perdra la face ", cest--dire que son autorit et son amour-propre seront fortement branls.
48
Face des personnes agressives ou violentes, lautorit et lamour-propre ne sont daucun effet pour restaurer le calme.
Lagent de scurit doit utiliser son sens de lobservation, ses connaissances acquises en formation, son exprience, un langage
positif, une gestuelle prcise ; il doit en outre faire preuve dune grande assurance et de professionnalisme, de manire pouvoir
matriser la situation et restaurer le calme.
De fait, lagent de scurit doit " penser avant dagir ".
Dans la mesure du possible, lagent de scurit veille ne pas se mettre en danger.
Il sagit l de gnralits relatives aux agressions et aux conflits. Tout se rsout normalement lorsque la situation redevient calme.
Lagent de scurit doit avoir conscience que certains individus sont capables de devenir extrmement violents sans mme
snerver ou sagiter pralablement. Ces personnes tant trs dangereuses, elles doivent tre traites avec la plus grande
prudence ; elles sont en effet totalement imprvisibles et, parfois, prouvent du plaisir se faire infliger des violences physiques.
Des prcautions doivent tre prises dans ce genre de situations et lagent de scurit doit tout de suite demander laide des
autorits locales, avant mme de simpliquer dans la situation.
Lagent de scurit doit consigner dans son rapport individuel tous les incidents de cette nature et en informer aussitt que possible
la direction de lentreprise.
5.10 Services de secours

Au moment de signaler un dbut dincendie au corps de sapeurs-pompiers, il convient de sassurer que les informations suivantes
sont transmises :
Adresse et nom complets du site.
Personnes portes manquantes, le cas chant.
Meilleur itinraire ou point daccs lemplacement de lincendie.
Emplacement des bouches dincendie.
Les ventuels dangers.
La prsence ventuelle de substances dangereuses sur le site.
Grce ces informations, les sapeurs-pompiers disposeront de prcieux renseignements avant mme darriver sur le site et, ainsi,
pourront intervenir plus rapidement et plus efficacement.
49
Unit 6
6.0
Objectifs
6.1
Lgislation
6.2
Vue densemble en matire de scurit
6.3
Distinction entre droit criminel et droit civil
6.5
Catgories de codes
6.6
6.7
51
6.0 Objectifs
6.1
Lgislation
(non gnrique)
Lobjectif est de prsenter la structure du systme juridique.
6.2
Vue densemble en matire de scurit
(non gnrique)
Lobjectif est de donner une vue densemble du droit applicable en matire de scurit.
6.3
Distinction entre droit criminel et droit civil
(non gnrique)
Lobjectif est dexpliquer les diffrences entre le droit criminel et le droit civil.
6.4
Catgories de codes
(non gnrique)
Lobjectif est de prsenter le mode de classification ou de catgorisation des codes de justice dans le
systme juridique.
6.5
(non gnrique)
Lobjectif est de rsumer les principes des codes de droit applicables.
6.6
(non gnrique)
Lobjectif est de rsumer brivement les points suivants :

Du soupon au recours en justice
Le systme judiciaire
Les procdures judiciaires
Critres de preuves
52
6.1 Lgislation
6.2 Vue densemble en matire de scurit

6.3 Distinction entre droit criminel et droit civil

6.4 Catgories de codes

6.5 Codes de droit applicables

6.6 Systme et procdures judiciaires

53
Unit 7
Protection anti-incendie
7.0
Objectifs
7.1
Effets du feu
7.2
7.3
Extincteurs
7.4
Procdures au poste de travail
55
Prcautions anti-incendie
7.0 Objectifs
7.1
Effets du feu
Lobjectif est de dcrire les effets du feu.
7.2

Lobjectif est de rsumer les points suivants :
sources dincendie ;
causes courantes dincendie ;
lments du triangle du feu ;
modes de propagation du feu ;
classes dincendies.
7.3
Extincteurs
Lobjectif est :
didentifier les diffrents types dextincteur au moyen dun systme de codification par couleur ;
de slectionner lextincteur adapt la classe dincendie;
dapprendre utiliser un extincteur.
7.4
Procdures au poste de travail

Lobjectif est de spcifier les procdures appliquer au poste de travail.
56
7.1 Effets du feu
Le feu est lun des lments les plus destructeurs dans notre socit moderne. cause de lui, non seulement dinnombrables
personnes meurent, sont mutiles ou dfigures vie, mais des millions et des millions sont dpenss chaque jour. Il nest pas rare
que des entreprises victimes dincendie soient ensuite obliges de mettre la cl sous la porte.
Quest-ce quun incendie ?
Il y a plusieurs possibilits de dfinir ou de dcrire ce qui constitue exactement un incendie. De manire gnrale, le feu rsulte dune
raction chimique entre une substance combustible mlange de loxygne, avec introduction dune source de chaleur.
Une explication plus dtaille est fournie dans les sections suivantes.
7.2 Principes des incendies

Sources dincendie
Il sagit de llment ou du processus qui va gnrer la source de chaleur susceptible de provoquer un incendie.
Ces sources peuvent consister en ce qui suit :
tincelles : ex. : oprations de soudage, machines, etc.
Flammes : ex. : feux, chalumeaux oxyacthylniques, chaudires de production deau chaude, etc.
Surfaces chaudes : ex. : plaques chauffantes, machines en surchauffe, mouvements de friction, etc.
Chaleur rayonnante : ex. : feu lectrique, feu naturel, etc.
Causes courantes dincendie

La cause dun incendie est llment ou le processus indiqu ci-avant qui est lorigine de la source de chaleur.
Un exemple frquent est la dfaillance ou la panne lectrique, qui ne donnera toutefois lieu un incendie que si elle provoque une
tincelle ou gnre suffisamment de chaleur pour allumer un combustible et, ainsi, amorcer un incendie.
Les causes dincendie les plus frquentes sont les suivantes :
lectricit : Exemples : surcharge de circuits, branchements dfectueux ou excessivement uss, tincelles, sources de chaleur
excessive, ngligences dentretien, manque de ventilation et de refroidissement, lectricit statique, etc.
Appareils de chauffage : Exemples : vtements laisss scher sur des radiateurs, absence de pare-tincelles dans des foyers
ouverts ou des fours, appareils non surveills pendant leur refroidissement, prsence de matriaux combustibles proximit, contrle thermique dfectueux, etc.
lments techniques : Exemples : surchauffe de machines, chaleur produite par friction, mission non contrle dtincelles, panne
du processus de refroidissement, raction chimique, systmes de commande de la ventilation et de la temprature de mauvaise qualit, etc.
Poussires inflammables : Exemples : mauvaise extraction, proximit dune source de chaleur ou dmission dtincelles,
absence de systme de confinement, absence de systme de surveillance ou de mesure, etc.
Ngligences : Exemples : prsence de fumeurs, prcautions insuffisantes pendant des oprations de soudage, de perage ou de
dcoupage, interfrence avec le matriel de scurit, absence d'agents de scurit, etc.
Dfaut dentretien : Exemples : entretien insuffisant de la zone de travail et du matriel, fuites et taches dhuile ou de carburant non
traites, poubelles et vide-ordures pleins, absence de procdures de scurit pour llimination des dchets combustibles, etc.
Combustion spontane : Exemples : produits chimiques stocks la mauvaise temprature, produits chimiques mlangs des
doses incorrectes, matriaux ou dchets combustibles laisss sans soin, etc.
Triangle du feu
Pour comprendre tous les principes de la prvention des incendies, il convient au pralable de connatre les principes du feu ou de
la combustion. Pour quil y ait combustion, et donc incendie, trois lments doivent tre runis.
57
Premirement, il faut un combustible qui se consume, deuximement de loxygne et, troisimement, une source de chaleur, une
tincelle ou de lnergie pour allumer le combustible. Ces trois lments sont connus sous la dnomination de " triangle de feu " et
se dcrivent gnralement comme suit :
Combustible : Tout solide, liquide ou gaz qui brle est un combustible.
Oxygne : Le processus de combustion recourt loxygne prsent aux alentours pour entretenir un feu et ne peut pas perdurer si
le niveau doxygne alentour est insuffisant.
Chaleur : Sauf en des circonstances exceptionnelles, comme en cas de combustion spontane, le combustible et loxygne
demeureront stables et srs jusqu lintroduction dune source de chaleur. Cette source peut tre une flamme, une tincelle ou de
lnergie gnre proximit du combustible et doit prsenter une temprature suffisamment leve pour allumer le combustible.
En cas de mlange avec une quantit approprie doxygne, il peut y avoir dpart dincendie et, si les trois lments demeurent en
place en volume suffisant, un feu peut tre amorc et se consumer jusqu la disparition dun des trois lments.
Propagation du feu
Un feu peut se propager de trois faons :
par conduction
par convection
par radiation
Conduction : La chaleur est transmise dun corps vers autre par contact direct. Par exemple, dans le cas dune cuillre en mtal
plonge dans du caf chaud ou dun tisonnier laiss dans un feu de chemine, la chaleur va circuler le long de la cuillre ou du tisonnier.
Convection : La chaleur est transmise par circulation. Lair chauff se rpand et monte dans latmosphre. Ainsi, mme si la
flamme se trouve au niveau du sol, lair chaud peut enflammer des combustibles situs des niveaux suprieurs.
Radiation : La chaleur est transmise dun corps un autre par un rayonnement thermique direct mis sous forme lumineuse. Les
feux lectriques deux barres fonctionnent sur ce principe : si un morceau de papier ou de tissu est plac suffisamment prs des
barres (le contact nest pas ncessaire), il peut tout fait senflammer au bout dun certain laps de temps.
Classes dincendies par surfaces

Les incendies se rangent en quatre classes distinctes. Ces classes taient autrefois au nombre de cinq, mais la cinquime - le feu
lectrique - nest dsormais plus considre comme une classe, mais comme une cause dincendie part entire.
Les quatre classes dincendies sont donc les suivantes :
Classe A : Solides carbonats, comme le papier avec bois.
Classe B : Liquides ou solides pouvant tre liqufis, comme la benzine ou la graisse.
Classe C : Gaz, y compris ceux pouvant tre liqufis, comme le propane ou le butane.
Classe D : Mtaux en ignition, comme laluminium.
7.3 Extincteurs
Codification par couleur des diffrents types dextincteurs

Les diverses gammes dextincteurs portables sont conues pour lutter contre divers types ou diverses classes dincendies.
Une couleur spcifique est attribue chaque type dextincteur, afin de faciliter lidentification, comme suit :
Rouge :Eau
Crme :Mousse
Bleu :Poudre sche
Noir : CO2
Vert : Halogne
La rglementation europenne exige maintenant que tous les cylindres dextincteurs soient de couleur rouge. La substance
dextinction employe sera simplement identifie par une bande ou une tiquette de couleur - ex. : un extincteur poudre sche aura
un cylindre rouge avec une tiquette bleue, un extincteur eau sera signal par un texte de couleur claire appos sur le cylindre rouge.
Il est impratif que le cylindre et ltiquette soient contrls et que le type de lextincteur soit identifi avant tout usage.
Types dextincteur en fonction des classes dincendies

Type
Eau
Mousse
Poudre sche
CO2
Classe
A
AB
A B C et tous les incendies soumis des risques gnrs par des matriels lectriques en service.
B C et tous les incendies soumis des risques gnrs par des matriels lectriques en service.
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Principes de lextinction et de lusage des extincteurs

Tant quil y a du combustible, de loxygne et une source de chaleur, lincendie continuera. La matrise et, en dernier ressort, lextinction
de lincendie supposent donc le retrait ou la disparition dau moins un lment du triangle de feu. Pour ce faire, trois mthodes sont possibles:
Suppression du combustible : On peut faire mourir un feu en le privant simplement de son combustible ou, pour le moins, en
supprimant autant de combustible que possible. Par exemple, en cas dincendie dans une canalisation de gaz, il suffit de couper
lalimentation en gaz, ce qui stoppe le combustible.
touffement : Il sagit de couper ou de rduire loxygne qui alimente le feu. Loxygne est en effet indispensable au feu. Cest
pourquoi, par exemple, on recommande toujours de fermer toutes les portes derrire soi lors dune vacuation en cas dincendie :
cela permet de limiter le volume doxygne sur les lieux de lincendie et, de ce fait, den ralentir la propagation.
Un autre exemple trs courant consiste appliquer des couvertures anti-feu ou des serviettes mouilles sur un conteneur. Ce
procd permet dtouffer le feu en rduisant ou en liminant toute trace doxygne.
Toutefois, ltouffement dun feu nest quune mesure provisoire et il convient de faire preuve dune extrme prudence pour enlever
des couvertures ou pour rouvrir une porte dans un endroit ayant t incendi, car ce procd ne supprime pas la chaleur. Cest aux
professionnels - en loccurrence les sapeurs-pompiers - de dcider quel moment il est possible de pntrer en toute scurit dans
une pice incendie ou de dcouvrir un conteneur incendi, car lintroduction doxygne risque de ramorcer le feu.
Refroidissement : Cest la forme dextinction la plus frquente. Dans la plupart des cas, cest de leau - la substance la moins
onreuse - qui est utilise comme agent de refroidissement. Le refroidissement supprime ou amoindrit la quantit de chaleur autour
du feu, rduisant ainsi les risques de propagation du feu.
Composants et mode demploi des extincteurs

Les extincteurs portables existent en plusieurs dimensions et gammes de capacits. Les principaux composants de lextincteur sont
les suivants :
Cylindre : tant donn le haut niveau de pression requis pour expulser lagent dextinction (eau, mousse, etc.), le cylindre doit tre
de construction robuste, gnralement en mtal ; toutefois, les extincteurs rcents possdent souvent des cylindres en plastique.
Lance : Achemine lagent dextinction jusqu la tubulure.
trier de sret / Couvercle ou tiquette dchirable : Pour prvenir tout dclenchement accidentel.
Poigne ou levier de dclenchement : Pour librer ou rgler le flux dagent dextinction.
Tubulure : La tubulure peut tre constamment ouverte ou, dans le cas de poudre sche, est quipe dune poigne servant rgler
le flux dagent dextinction.
lintrieur du cylindre figurent les lments suivants :
Lagent dextinction : eau, mousse, etc.
Systme dalimentation depuis le fond du cylindre jusqu la lance pour les extincteurs eau/mousse.
Mode demploi : Lutilisation dun extincteur exige formation et pratique. Les extincteurs doivent uniquement tre employs sur le
plus petit des foyers dincendie dans des situations durgence. Lutilisateur doit toujours considrer sa propre scurit avant de
sattaquer un incendie et se mnager un itinraire pour sloigner rapidement de lincendie en cas de besoin.
Mesures prendre avant de lutter contre un incendie :

Sassurer que lalarme a t dclenche et que lincendie a t dment signal.
Prendre connaissance du mode demploi de chaque extincteur.
Vrifier que lextincteur disponible correspond la classe dincendie.
Sassurer que le couvercle ou ltiquette dchirable est en place.
Le cas chant, transfrer lextincteur de son lieu de stockage au lieu de lincendie.
Toujours se tenir dos une voie dissue sre et veiller ne jamais se laisser encercler ou coincer.
Enlever le couvercle ou ltiquette dchirable.
Prendre la poigne dans une main.
Prendre la lance dans lautre main et viser le foyer de lincendie.
59
Attention : Lorsque la lance est fixe, comme avec les extincteurs dioxyde de carbone, veiller la diriger vers le feu avant de
lactionner, car lagent dextinction a pour effet de geler la lance.Tout contact direct avec la peau risque dentraner des blessures.
Maintenir lextincteur en position verticale.
Lagent dextinction est expuls par la lance sous leffet de la pression ; la bouche daspiration de lagent tant situe au fond du
cylindre, lextincteur ne doit surtout pas tre couch, faute de quoi lagent ne pourra pas tre aspir vers la lance.
Actionner la poigne de manire librer lagent ; rgler le dbit au moyen de la poigne (selon le modle).
Viser le foyer de lincendie et balayer la zone avec le jet de manire assurer une rpartition homogne de lagent dextinction.
Veiller ce que le jet pressuris ne rpande pas le combustible et ne propage pas le feu.
Faire attention la fume.

La fume monte jusquau niveau du plafond, puis se rpand jusqu ce quelle rencontre un mur. Ainsi, la pice se remplit de fume
et, lorsque la fume se refroidit, elle redescend progressivement jusquau sol ou jusqu ce quelle trouve une issue vers lextrieur.
Faire attention aux fumes toxiques, qui sont fonction du combustible - par exemple, les fumes dgages par les plastiques sont trs nocives.
Ne pas sattaquer directement aux flammes. Les flammes ne steignent que lorsque la source de combustible est coupe, que la
temprature est redescendue ou que le feu est priv doxygne (viser le foyer de lincendie).
Inconvnients et limites des extincteurs

De par leurs dimensions et leurs critres de constitution (capacit supporter de hautes pression), les extincteurs contiennent de
faibles quantits dagent dextinction.
Les extincteurs eau les plus volumineux et les plus rpandus, par exemple, ne contiennent que neuf litres de eau.
La dure relle de lexpulsion des agents dextinction est impossible calculer, car diffrents facteurs - les dimensions, lagent
employ et la pression applique - ont une incidence sur ce calcul.
Certains extincteurs se vident en 18 secondes peine, tandis que la plupart ncessitent en moyenne une minute.
Entretien optimal des locaux

Veiller ce que les escaliers et les issues soient toujours parfaitement dgags.
teindre tous les feux lectriques ou appareils de chauffage qui ne doivent pas rester en service.
Vrifier les appareils de cuisine au gaz et lectriques.
teindre toute machine en service qui nest pas utilise ou qui doit tre mise hors tension et sassurer de son refroidissement.
Dgager les appareils de chauffage obstrus par des vtements de travail ou tout autre objet inflammable et remplacer tout parefeu manquant.
Fermer les portes et les fentres, intrieures et extrieures ; fermer cl les portes et fentres extrieures afin dempcher toute
intrusion et fermer les portes et fentres intrieures afin de prvenir toute propagation dincendie. Ces prcautions permettent en
outre de dinformer lagent de scurit de la prsence dun intrus si une porte ou une fentre est ultrieurement retrouve ouverte.
Retirer les objets inflammables trouvs proximit dune source de chaleur et les placer en lieu sr.
Rechercher sans tarder lorigine de toute fuite dhuile ou dautre liquide inflammable.
Vrifier que tous les lments du matriel de lutte contre les incendies sont prsents, en bon tat et accessibles, que toutes les
bouches dincendie sont accessibles et que les points dalarme incendie sont intacts.
Prendre connaissance des procdures dvacuation durgence.
Appliquer des systmes adapts denregistrement et de signalisation.
60
7.4 Procdures au poste de travail
Procdures des rondes anti-incendie

Rechercher sans tarder lorigine de toute fuite dhuile ou dautre liquide inflammable et prendre les mesures appropries.
Sassurer que les voies daccs pour les sapeurs-pompiers sont dgages.
Sassurer que les ttes dextincteurs ne sont pas obstrues.
Sassurer que tous les feux lectriques/appareils de chauffage en service doivent effectivement rester en service et, si non, les teindre.
Dgager les appareils de chauffage obstrus par des vtements de travail ou par tout autre objet inflammable et remplacer tout
pare-feu manquant.
Vrifier tous les lments du matriel de lutte contre les incendies et les points dalarme incendie.
teindre les flammes nues ; fermer les fers souder et les surveiller pendant leur refroidissement.
Fermer les portes et les fentres intrieures afin de prvenir toute propagation dincendie.
Sassurer que les appareils de cuisine au gaz et lectriques sont teints.
Contrler soigneusement les alentours des locaux.
Sassurer que les bouches dincendie et les lances anti-incendie sont dgages et accessibles.
Mesures prendre en cas de dcouverte dincendie

Ds quil dcouvrent un incendie ou sont informs dun dbut dincendie, les agents de scurit doivent, au minimum, observer les
procdures suivantes :
Dclencher lalarme pour prvenir toutes les personnes prsentes du danger.
Informer les sapeurs-pompiers
Faire vacuer la zone.
Combattre le feu, si possible.
Confiner la zone afin dempcher quiconque dy pntrer.
Couper lalimentation en gaz ou en combustible.
Aider les services de secours en leur indiquant, par exemple, les voies daccs, les personnes en danger et la nature
des risques sur le site.
Assister le travail denqute ultrieur.
laborer un rapport circonstanci sur lincident, en mentionnant lidentit des tmoins.
Lors du signalement dun incendie aux sapeurs-pompiers, les informations suivantes doivent tre transmises et comprises :
Nom et adresse complets du site.
Personnes manquantes, le cas chant.
Meilleurs itinraires ou points daccs jusqu lincendie.
Emplacement des bouches dincendie.
ventuels dangers.
Prsence ventuelle de substances dangereuses sur le site.
Transmises aux sapeurs-pompiers avant mme leur arrive sur les lieux, ces informations assurent des interventions plus rapides
et plus efficaces.
61
Unit 8
Hygine et scurit
8.0
Objectifs prescrits
8.1
Lgislation
8.2
8.3
8.4
Equipement personnel de protection
63
Hygine & scurit
8.0 Objectifs
8.1
Lgislation
non gnrique
Lobjectif est de recenser les aspects de la lgislation en matire dhygine et de scurit ayant une
incidence sur les fonctions et les responsabilits des agents de scurit.
8.2
non gnrique
Lobjectif est danalyser lincidence des partenaires sociaux sur la lgislation en matire dhygine et
de scurit
8.3
Lobjectif est dexpliquer les termes relatifs aux questions dhygine et de scurit.
8.4
Equipement personnel de protection

Lobjectif est de recenser les lments de matriel de protection personnelle et dindiquer les parties du
corps que chacun deux protge.
64
Introduction
Lagent de scurit en mission est peru comme un instrument dordre et de pouvoir. Mme sil nest pas directement responsable
de la scurit anti-incendie, il est tenu, en cas dincident ou daccident, de pouvoir grer tous les aspects de la situation, de manire intervenir efficacement ou prter assistance, le cas chant.
8.1
Lgislation
8.2 Rle des partenaires sociaux

8.3 Termes et dfinitions

Les affaires de scurit ont leur propre terminologie. Ci-aprs sont expliqus quelques-uns des termes les plus courants.
Lorsquil matrisera tous ces concepts, lagent de scurit sera plus mme d'identifier les problmes sur le site, dinterprter les
besoins de scurit et de rdiger des rapports dincident.
Danger : La possibilit quun processus, systme ou article, etc. provoque des dommages corporels ou matriels.
Risque : La probabilit que ce danger se matrialise.
Accident : vnement imprvu, susceptible ou non de provoquer des dommages corporels ou matriels.
Exposition : Fait dtre vulnrable ou sans protection vis--vis dune substance potentiellement nocive susceptible dentrer en
contact avec le corps ou de pntrer le corps.
Plus lexposition un produit chimique est prolonge, plus les effets de ce produit se feront sentir.
Lexposition prolonge une substance chimique pourra avoir des effets immdiats, tandis quune trs brve exposition une
substance peu toxique peut tre difficile dceler.
Substance nocive : Substance qui, si elle est inhale ou ingre ou si elle pntre la peau, peut prsenter des risques limits pour la sant.
Substance toxique : Substance qui, si elle est inhale ou ingre ou si elle pntre la peau, peut prsenter de graves risques
sporadiques ou chroniques pour la sant, voire entraner un dcs.
La toxicit dune substance est sa capacit provoquer des effets nocifs ; plus la toxicit dune substance est leve, plus les effets
nocifs sont importants.
Substance cancrigne : Substance qui cause le cancer, comme lamiante.
Substance corrosive : Substance susceptible de dtruire des tissus humains avec lesquels elle entre en contact, par exemple lacide.
Dermatite : Substance provoquant des dermatites (ruptions cutanes).
Substance irritante : Substance non corrosive qui, par un contact immdiat prolong ou rpt avec la peau ou les muqueuses,
peut provoquer une dermatite ou une inflammation.
Effet sporadique : Effet rapidement produit suite une exposition exceptionnelle.
Effet chronique : Effet produit suite une exposition prolonge ou des expositions rptes de longue dure.
65
8.4 Equipement personnel de protection

De par la loi, le matriel de protection personnelle doit tre fourni et constamment port dans les zones risques.
Les statistiques en matire daccidents indiquent que le port du matriel protection personnelle permet de rduire lampleur des
dommages corporels. Ce matriel se compose notamment des lments suivants :
Casque : Le casque a essentiellement pour fonction de protger la tte en cas de chute dobjet.
Lunettes : Les lunettes protgent les yeux des claboussures, des clats, etc.
Masques : Correctement placs sur la bouche et le nez, les masques empchent les substances trangres, telle la poussire, de
pntrer dans les poumons.
Les masques dots dun filtre peuvent " absorber " la substance ou le produit chimique.
Appareil respiratoire autonome : Lappareil autonome permet la personne qui le porte de respirer lair qui lui est transmis depuis
un cylindre et lisole de latmosphre environnante.
Protecteurs auriculaires : Les protecteurs auriculaires, qui peuvent consister en casques antibruit ou en bouchons doreilles,
protgent les organes de loue des bruits excessifs.
Hygine & scurit
Gants : Les gants protgent les mains. Comme il nexiste pas de type de gants offrant une protection universelle, il est important de
slectionner le type adapt chaque application.
Chaussures de scurit : Les chaussures de scurit protgent la plante des pieds des objets saillants situs sur le sol et,
utilises avec un embout mtallique, protgent les pieds des chutes dobjets.
Combinaisons de protection : Les combinaisons servent protger le corps et les vtements des claboussures, tincelles, etc.
Elles doivent tre adaptes au type de risque et la morphologie des personnes qui les portent.
Tous les matriels susmentionns ont une dure de vie limite ; de ce fait, ils doivent tre rgulirement inspects et, le cas
chant, remplacs.
66
Unit 9
Premiers soins
9.0
Objectifs prescrits
9.1
9.2
Rglementations
9.3
Trousse de premiers secours
9.4
Causes courantes de blessures corporelles
9.5
Prcautions
67
9.0 Objectifs
9.1

Lobjectif est dexpliquer les principes des soins de premire urgence.
9.2
Rglementations
(Non gnrique)
Lobjectif est de prciser les rglementations relatives aux premiers soins sur le lieu de travail.
Premiers soins
9.3
Trousse de premiers secours

Lobjectif est de dtailler le contenu dune trousse de premiers soins classique.
9.4
Causes courantes de blessures corporelles

Lobjectif est de recenser les causes des blessures corporelles les plus courantes dans lindustrie et
dexpliquer le traitement dispenser en consquence.
9.5
Prcautions
Lobjectif est dindiquer les prcautions prendre avant dvaluer ltat ou le traitement dun bless.
68
Introduction
Cette section du prsent manuel de formation est extrmement importante, puisquelle explique le comportement appliquer pour
faire face des situations durgence (capacit juger dune situation). De fait, ce comportement consiste plus prendre des
initiatives qu adopter des attitudes passives.
Avant tout, lagent de scurit doit prvenir les services de secours. Il ne doit pas bouger les blesss. Il doit maintenir les badauds
distance et, surtout, rester calme.
Lagent de scurit peut dispenser des soins mdicaux aux blesss uniquement sil a suivi des sances de formation spcifiques
(information et instruction).
La fonction la plus importante de lagent de scurit dans une situation exigeant des premiers soins consiste apporter
lassistance mdicale ou professionnelle pour laquelle il a t form.
Cette assistance peut consister appeler une ambulance, un mdecin, un secouriste qualifi, une infirmire, etc.
Si, malgr des blessures videntes, une victime insiste pour quitter les lieux, il ne faut pas essayer de la retenir physiquement.
Il est prfrable de se contenter dinsister aussi fermement que possible pour quelle reste sur place, tout en sassurant que des
tmoins pourront confirmer ces efforts.
Prvenir aussitt ses suprieurs ou la direction.
Appeler une ambulance ou un mdecin/infirmier ds lors quune victime a un malaise ou refuse dtre prise en charge.
Sassurer que des tmoins peuvent confirmer que des tentatives de secours ont t menes.
Escorter/assister les victimes sur le site, proposer un moyen de les faire rentrer chez elles, se procurer le plus dinformations
possibles sur elles (nom, adresse, etc.), continuer proposer son aide, donner son nom et numro de tlphone professionnel au
cas o la victime voudrait voquer ultrieurement lincident.
Mme si la victime a pntr illgalement sur le site (un intrus tomb du toit, par exemple), elle a droit la mme attention que
nimporte quel visiteur autoris.
Dans la mesure o une personne se trouve, blesse, sur le site, les raisons de sa prsence sont secondaires et ne peuvent
aucunement lui interdire des secours.
Il est prfrable que tous les agents de scurit suivent une formation spciale sur les premiers soins dispenser en cas durgence.
9.1 Soins de premire urgence

Les principes des premiers soins.
Il sagit de dispenser un traitement suite un accident en utilisant lensemble des comptences, installations et matriels disposition.
Les premiers soins permettent de :
Sauver des vies.
Empcher laggravation dun tat prcaire.
Favoriser la gurison.
Il existe deux niveaux de premiers soins :
1.Sauvetage des vies et minimisation des blessures, avec :

Secouriste qualifi.
Ranimation cardio-pulmonaire.
Ranimation au bouche bouche.
2.Premiers soins de blessures mineures, avec :

Secouriste comptent, capable de poser des bandages, de nettoyer des plaies, dappliquer du collyre, etc.
69
Les soins de premire urgence sont les premires mesures prendre ds la dcouverte dun bless.
Ces mesures sont les suivantes :
valuer la situation :
Si le fait de prter assistance aux blesss exige que lagent de scurit se mette lui-mme en danger, alors celui-ci doit soigneusement
considrer limplication dune ventuelle blessure et les risques supplmentaires quencourent les blesss en cas de non assistance.
Il vaut toujours mieux sassurer que des secours puissent tre apports en signalant dabord laccident, avant de risquer sa propre
scurit et tant que les blesss ne peuvent tirer avantage de la prsence de lagent de scurit.
valuer les blessures :

Sil ny a pas trop de risques, sapprocher des blesss et essayer dvaluer la gravit de leurs blessures.
Cette valuation permet de dceler les blessures apparentes comme les pertes de conscience, les saignements, les blessures la tte,
les fractures, les difficults respiratoires, etc.
Identifier la cause :
Dterminer si la cause des blessures est connue ou vidente, par exemple les cas de chute, dasphyxie, dincendie, etc.
Si la cause peut tre rsolue en toute scurit, par exemple en coupant lalimentation en gaz, alors prendre les mesures adquates afin
de limiter les risques de blessures supplmentaires.
valuer la zone :
Sil y a risque de blessures supplmentaires pour les blesss, par exemple avec la lance dincendie, le feu ou la fume, et si la cause ne
peut pas tre rectifie, essayer de dplacer les blesss en lieu sr sans sexposer.
Les informations ci-avant constitueront une aide prcieuse pour les services de secours ; il convient donc de les leur fournir
ds leur arrive sur les lieux de lincident.
Premiers soins
La prise de ces quelques mesures de base ne pose aucune difficult lorsque des tiers sont prsents pour porter assistance ou pour
appeler les services de secours.
Lorsque lagent de scurit est seul pour porter assistance un bless, il doit absolument chercher une autre source dassistance
ou signaler tout de suite lincident, avant mme de songer prendre des mesures susceptibles de le mettre en danger.
Ces prcautions permettent de soigner plusieurs blesss la fois.
Rester calme et efficace et montrer de lassurance - une telle attitude rduit les risques de panique.
9.2 Rglementations
prciser au niveau national (ex .: sances de formation dispenses par la Croix Rouge Internationale)
9.3 Trousse de premiers secours

Une trousse de premiers soins doit tre disposition sur nimporte quel lieu de travail.
Sans compter les lments supplmentaires requis en fonction des risques spcifiques, la bote de premiers secours doit comporter au
moins les lments suivants :
Bandages de diffrentes dimensions.
Sparadrap.
Collyre.
Ciseaux.
Jeu de gants en latex.
Pansements de diffrentes dimensions.

Compresses.
Bandeaux.
pingles de sret.
La quantit de chacun de ces lments est fonction des effectifs sur le site et de leur taux dusage prvu ou recommand.
70
Il est prfrable de ne pas conserver de pommades, comprims ou pilules dans les botes de premiers soins, sauf si les responsables
sont suffisamment qualifis et expriments pour les dispenser.
Parmi le matriel spcialis peuvent figurer des lotions, des sprays et des crmes particuliers destins soigner les claboussures ou
les brlures chimiques frquentes dans un environnement donn.
9.4 Causes courantes de blessures corporelles
Les types de blessures que les agents de scurit pourront tre amens soigner en urgence sont les suivants :
Blessures la tte : Occasionnes par des chocs ou par des chutes dobjets.
Accs de panique ou dangoisse : Aprs avoir assist un accident ou un hold-up, par exemple, tat de perturbation dans une foule
ou dans une situation bruyante.
Difficults respiratoires : Lsions potentielles des poumons provoques par linhalation de fume ou de vapeur chimique.
Brlures : des degrs divers, les brlures sont provoques par le feu, les chocs lectriques ou le contact avec des substances
chimiques ou avec qes objets trs chauds (ex. : tuyaux ou machines).
Commotion lectrique : Provoque par le contact ou la proximit avec un appareil lectrique sous tension.
Fractures : Provoques par des chocs ou des chutes.
Blessures au dos : Chutes ou oprations de levage mal pratiques.
Contusions : Chocs, chutes ou agressions.
Saignements, coupures, etc. : Contact avec des objets ou coups.
Blessures aux yeux : Contact avec des tincelles, claboussures ou clats.
Pertes de conscience : cause de la chaleur ou de malaises.
Traitement des blessures courantes

Ds lors que la gravit des blessures a pu tre estime, ltape suivante consiste dcider de leur mode de traitement.
Ci-aprs figure une liste des blessures les plus courantes, avec le mode de traitement initial recommand :
Blessures la tte :
Couvrir la blessure avec une compresse ou un linge propre. Si la plaie est ouverte et saigne abondamment, fixer la compresse
laide dun bandage enroul autour de la tte de manire stopper ou ralentir lhmorragie.
tendre le bless par terre, dans une position confortable, en veillant ce que sa tte et ses paules soient places lgrement plus
haut que le reste de son corps.
Difficults respiratoires dues un accs de panique ou dangoisse :

Placer la personne dans une position facilitant la respiration. Lui parler calmement mais fermement, de manire la rassurer, puis
lemmener dans un lieu sr et calme.
Difficults respiratoires dues linhalation de fume :

Emmener la personne (en labsence de tout risque) lair frais, sassurer que les voies daration sont ouvertes et dgages et
placer la personne dans une position facilitant la respiration.
Brlures :
Rafrachir la zone affecte en versant de leau froide. Laisser refroidir pendant une dizaine de minutes (rincer pendant 20 minutes si
la brlure rsulte dune projection de produit chimique).
Enlever tous les vtements, bijoux et autres accessoires de la zone affecte, au cas o la blessure enflerait.
Ne pas toucher la blessure et ne pas appliquer de lotions, crmes, etc.
Ne pas essayer denlever des lments colls la plaie.
Couvrir la plaie et la zone environnante dun linge propre ou dune compresse strile.
En cas de brlures au visage, appliquer de leau sur les plaies et laisser refroidir en attendant lassistance mdicale.
Ne pas couvrir les brlures faciales.
71
Commotions lectriques :
Couper le courant ou dbrancher lappareil en cause. Si cette premire prcaution se rvle impossible, se placer sur un support
sec, comme une caisse en bois, une pile de journaux ou un tapis de caoutchouc (protge-tapis automobile).
laide dun morceau de bois (poigne de brosse, manche doutil, etc.), repousser lobjet lorigine de la commotion ou placer le
bless distance de lappareil lectrique. Il est galement possible denrouler une corde sche autour de la cheville du bless afin
de dgager celui-ci.
Vrifier ltat du bless (tat conscient ou inconscient) et soigner les blessures, telles les brlures, etc. Les produits en bois ou
base de bois tant de trs mauvais conducteurs, leur usage est tout fait recommand. En revanche, il ne faut en aucun cas
utiliser une forme quelconque de mtal, ni mme quoi que ce soit de mouill ou dhumide, car leau et les mtaux sont dexcellents
conducteurs.
Fractures :
Ne bouger un bless que sil est vraiment en danger.
Ne pas essayer de manipuler ou de dplacer le membre fractur.
Soutenir le membre bless laide dune charpe ou dun coussin, de manire mettre le bless dans une position plus confortable.
Ne bander le membre fractur que sil prsente une plaie ouverte ou saigne (le bandage sert protger la zone de toute infection
et stopper ou ralentir les hmorragies).
Blessures au dos :
Immobiliser le bless, soutenir sa tte et son corps laide de coussins, de serviettes, etc., rassurer le bless et lui conseiller ou
lempcher de bouger sans aide extrieure.
Saignements, coupures, etc. (externes) :

Enlever les vtements, bijoux et autres accessoires de la rgion de la plaie.
Appliquer fermement une compresse sur la blessure.
Fixer la compresse en la tenant la main ou en apposant un bandage.
lever la rgion de la plaie au dessus du niveau du cur du bless, de manire ralentir la circulation sanguine.
Coucher le bless sur le sol afin de prvenir toute chute en cas de perte de conscience. Si le sang continue de couler autour ou au
travers de la compresse, ajouter dautres compresses et les superposer la premire.
Premiers soins
Blessures aux yeux :

Ne surtout pas toucher lil bless et demander la personne de garder les yeux ferms, sans bouger.
Coucher le bless afin de lempcher de tomber (le fait dtre bless aux yeux ou davoir les yeux ferms perturbe lquilibre).
Poser la tte du bless sur ses genoux ou sur des coussins.
Donner une compresse au bless afin quil se lapplique doucement sur lil.
Pertes de conscience :
Coucher le bless sur le dos.
Soulever ses jambes de manire favoriser la circulation sanguine vers le cerveau.
Sassurer que le bless dispose de beaucoup dair frais.
Aider le bless sasseoir ou se lever mesure quil reprend conscience.
Ne pas obliger le bless se lever, car la position debout ralentit la circulation sanguine vers le cerveau.
Si la perte de conscience a entran la chute de la personne, sassurer que celle-ci nest pas blesse.
Commotions, chocs, coups :

Placer le bless dans une position confortable, le couvrir dune couverture et soulever et maintenir ses jambes le plus haut possible.
Enlever ou desserrer les vtements situs au niveau du cou, de la poitrine et de la taille.
Dans tous les cas, sassurer que le bless est dans une position confortable et sre, semployer constamment le rassurer et
veiller ce quune aide mdicale soit rapidement apporte.
Positions propices au rtablissement

Il y a plusieurs positions propices au rtablissement des victimes, en fonction du type des blessures ou en fonction des risques
prsents. Quelle que soit la position, elle doit obir aux principes suivants :
Rduire les risques de chute.
Rduire les risques de choc.
Apaiser les douleurs et autres dsagrments.
Aider la respiration.
Stopper les saignements.
Protger la blessure.
En gnral, la position prconise la plus sre est la suivante : le bless est allong par terre sur un flanc, une main place sous le
visage de manire maintenir sa tte et lautre bras maintenu loin du corps, une jambe plie avec le genou en avant.
Dans cette position, le bless demeure stable et peut tre soign.
72
9.5 Prcautions
Gnralits :
Ne jamais se mettre en danger.

Sassurer quune assistance professionnelle est dispense ou faire en sorte de pouvoir envoyer le bless chez un mdecin ou lhpital.
Ne pas dpasser ses capacits.
Rassembler les affaires personnelles du bless.
Enfiler des gants en latex avant de traiter une blessure ouverte, de manire viter les risques dinfection.
Ne donner aucun(e) aliment, boisson ou mdicament au bless.
Rdiger un rapport sur tous les incidents, mme sils paraissent mineurs.
Prserver la dignit du bless en installant des crans/cloisons et en maintenant les badauds distance.
Ne pas hsiter seffacer en prsence de personnes plus exprimentes que soi.
Rester calme, montrer de lassurance et faire preuve dautorit.
Ne pas voquer la gravit de ltat dun bless si celui-ci peut entendre, car ces informations risquent de laffliger davantage encore.
Sauf en cas dabsolue ncessit, ne pas laisser le bless sans surveillance.
Conclusion
Ces actions permettent lagent de scurit de porter assistance des blesss et de leur administrer les premiers soins.
Les pratiques concernant la ranimation cardio-pulmonaire, le bouche bouche, la ventilation, les massages cardiaques ou les
positions propices au rtablissement exigent une formation supplmentaire et ne sont pas couvertes par le prsent manuel.
Les mesures indiques et prconises peuvent tre prises par nimporte quelle personne comptente. Toutefois, ds lors quil y a
contact physique, les agents de scurit doivent tre conscients quils risquent daggraver ou de compliquer une situation et se faire
ensuite accuser dagression.
Rien noblige un bless accepter quon lui porte assistance.
Si le bless est conscient, il convient donc de lui demander pralablement sil accepte quon lui porte assistance. Sil refuse, il ne
faut pas passer outre sa volont, faut de quoi lintervention pourra tre assimile une agression.
Si le bless est inconscient, il convient de lui porter assistance dans la mesure de ses capacits, sans se mettre en danger.
73
10
Unit 10
Service la clientle & qualit
10.0
Objectifs
10.1
10.2
10.3
10.4
Qualit et scurit
10.5
Clientle - responsabilit au regard de la qualit
75
10.0 Objectifs
10.1
Service & qualit
Lobjectif est dnoncer les principes du service la clientle tel quil est excut sur le site.
10.2

Lobjectif est de dcrire la faon dont lagent de scurit peut aider aux bonnes pratiques du
service la clientle.
10.3

Lobjectif est de rsumer les principes de la norme de qualit ISO 9000.
10.4
Qualit et scurit
Lobjectif est de dcrire la faon dont lagent de scurit peut aider et intervenir dans les pratiques
de qualit et de service.
10.5
Clientle - responsabilit au regard de la qualit

Lobjectif est de rsumer les critres de qualit applicables au personnel de gardiennage
et de surveillance.
76
10
10.1 Principes du service la clientle
Quest-ce quun client ?

Un client est normalement quelquun qui achte des biens ou des services. Cette explication est extrmement brve pour dfinir un
concept aussi important.
Dautres descriptions frquentes voquent de manire plus claire limportance du client. Ces descriptions, comme " le client est roi",
" le client a toujours raison ", etc., renforcent limportance du client dans nos esprits.
Le degr de cette importance est fonction de lestime dans laquelle est tenu le client, que ce soit au sein de lorganisation ou du personnel.
Il est faux de dire que cette estime sarrte la porte des directeurs ou des responsables.
Le client revt une grande importance pour tous les membres de lentreprise car, sans client, il ny a pas dentreprise.
Il est donc capital que les dirigeants et les agents de scurit soient conscients de cette importance et en diffusent ou appliquent
les principes tous les niveaux de responsabilits de lentreprise.
Par exemple, il est possible de considrer chacun - employeur et collgues indiffremment - dans lentreprise comme un client.
Le service la clientle nest pas une fonction ou une comptence en soi, mais laptitude traiter des personnes dune manire
adquate.
Un client est toute personne qui porte avantage lentreprise, tandis que le client prospectif ou prospect est toute personne
susceptible de porter avantage.
Importance des politiques en matire de service la clientle

Une fois quils se trouvent sur le site, les clients sont en droit dattendre quune certaine attention et un certain respect leur soient
prts.
Pour assurer la gestion ou la scurit dun site client, les principes sont les suivants :
couter leurs besoins.
Projeter une bonne image de lentreprise.
Proposer un cadre agrable et confortable.
Grer les plaintes.
Assurer au client sa parfaite loyaut.
10.2 Service la clientle et Scurit

Pour lagent de scurit, les aspects pratiques importants concernant le service la clientle consistent surtout assurer un
environnement sr.
Pour ce faire, les besoins des clients en matire de scurit doivent tre satisfaits, ce qui exige notamment une vigilance redouble
vis--vis des risques suivants :
Surfaces glissantes.
Obstacles ou dangers susceptibles dentraner des glissades, des trbuchements ou des chutes.
Non obstruction des issues de secours et des points de feu.
Agressions ou vols ventuel(le)s par dautres clients ou par des membres du personnel.
Toute forme de dommage sur la personne ou les biens dun client, y compris les vhicules stationns sur le site.
Pour assurer un bon service la clientle, il faut tre conscient que les clients, mme sils ne font que passer sur le site, sont en
droit dtre protgs contre tous les risques qui menacent leur sant et leur bien-tre.
Pour tre efficace, lagent de scurit doit avoir connaissance de la politique applique par la direction au regard de la clientle et
doit lui-mme appliquer tous les aspects de cette politique qui relvent de ses fonctions, attributions et responsabilits.
Enfin, lorsquil y a des problmes, lagent de scurit doit faire partie intgrante du systme dinformation, de manire ce que ces
problmes puissent tre ports lattention de la direction.
77
10.3 Principes du systme de qualit ISO 9000

Les principes du service la clientle prsents dans cette premire section dunit sont une partie seulement du systme global de qualit.
Cette section recense les principaux points de la norme de qualit ISO 9000, qui prsente le plus vaste champ dapplication de
toutes les normes de la srie ISO.
Les thmes abords indiquent les diffrents aspects satisfaire par le biais de la mise en uvre dun systme de gestion
acceptable et mesurable.
De manire plus gnrale, lentreprise doit prendre les mesures suivantes :
1 Dfinir prcisment son service ou produit.
2 Prciser par crit la mthode employer pour fournir ce service ou produit.
3 Fournir le service ou le produit prescrit par application des procdures crites.
La norme ISO 9000 expose clairement les aspects auxquels lentreprise doit se plier.
Service & qualit
Cette section explique les principaux points de la norme et les activits conduites par lentreprise cet gard. Elle dfinit aussi, mais
en des termes relativement gnraux, ce que lentreprise est tenue de faire pour mettre en uvre un systme de qualit qui soit
conforme avec la norme concerne, dans la srie ISO 9000. Des valuateurs indpendants, envoys par un organisme de
certification, jugent de la conformit avec les critres des normes.
La section indique, dans des rubriques gnrales, les principaux points de conformit et prcise les aspects ayant une incidence
spcifique sur la prestation de services et sur lagent de scurit prsent sur le site.
Les rubriques principales de la norme ISO 9000 sont les suivantes :
1 Responsabilits de la direction :
Dfinir une politique de prestation de services.
Informer tous les membres du personnel de cette politique.
Prvoir et apporter les ressources.
Analyser les systmes.
Assurer la mise en uvre.
2 Systmes de qualit :
Concevoir des procdures documentes pour assurer la conformit avec la norme.
3 Examen des contrats :

Examiner les contrats de manire vrifier que la prestation des services est excute aux niveaux de qualit convenus.
4 Contrle de llaboration :
Concevoir un service /produit adapt aux besoins des clients.
Disposer du personnel qualifi adapt.
Consigner toutes les phases dlaboration.
5 Contrle de la documentation :
Mode de contrle, danalyse et de mise jour des procdures, manuels et instructions.
6 Achat :
Systme autorisant lachat de matriel et de biens dans le cadre de la prestation des services en vue de se conformer
aux critres contractuels.
7 Identification et traabilit :
Sassurer que la documentation est correctement identifie, de manire autoriser la traabilit du service ou du
produit. Procdures dexploitation standard clairement identifies par un numro daffectation.
8 Qualit lachat :
Lorsquun client fournit des produits, des services ou des dispositifs intgrs dans les produits ou les services destins
lui tre fournis, il convient de sassurer soigneusement que chacun des lments est en bon tat.
9 Contrle des processus :

Les activits entreprises par lentreprise doivent tre planifies, excutes et supervises par des membres du
personnel suffisamment forms et expriments, ayant accs la documentation requise, cest--dire toute la
78
10
documentation qui explique les fonctions professionnelles et leur mode dexcution.
10 Inspection et essais :
Les inspections et activits dessai excutes pour dterminer lacceptabilit des matriels ou des produits lors de leur rception ou
de leur intgration dans les produits/services doivent tre dfinies. Des comptes rendus de ces inspections doivent tre rdigs.
11 Matriel dinspection, de mesurage et dessai :

Le matriel slectionn pour assurer la conformit des produits ou des services avec le cahier des charges correspondant doit
prsenter des capacits suffisantes.
Des comptes rendus des oprations dtalonnage doivent tre rdigs.
12 Statut dinspection :
Statut des inspections, cest--dire " en attente dinspection " ou " inspection effectue ", dfini par les mthodes appropries,
savoir localisation, tiquettes ou autres marques appropries.
Lidentification et les pouvoirs des personnes excutant ces inspections doivent tre dfinis.
13 Contrle de produit non conforme :

Les produits ou les services qui ne sont pas conformes au cahier des charges correspondant doivent tre identifis, isols
(si possible) et rectifis en temps opportun.
Des actions correctives doivent tre dployes.
14 Action corrective / prventive:
Les problmes manant de lapplication du systme de gestion, des procdures documentes et/ou des produits ou des services
fournis doivent tre ports lattention des personnes qui sont en mesure de proposer et de mettre en uvre des solutions ces
problmes.
15 Manutention :
Les matriaux et les produits doivent tre manipuls par application de mthodes empchant tout dommage, perte ou dtrioration.
16 Comptes rendus de qualit :

Des comptes rendus confirmant la mise en uvre du systme de gestion document et lexcution des obligations contractuelles
doivent tre rdigs.
17 Auto-inspections :
Les auto-inspections, qui sont programmes, doivent pouvoir dterminer si les procdures sont mises en uvre et sil est possible
damliorer lefficacit oprationnelle globale.
18 Formation :
Les besoins en formation de tous les membres du personnel qui dirigent, excutent ou vrifient des travaux ayant trait la qualit
doivent tre identifis et satisfaits.
Des comptes rendus sur ces activits doivent tre rdigs.
Il est recommand de concevoir et de surveiller la mise en uvre dun programme de formation ou quivalent.
19 Service aprs-vente :
Lorsque, de par une obligation contractuelle, un service aprs-vente et/ou de maintenance doit tre assur avec certain matriel,
ce service aprs-vente doit tre planifi et des comptes rendus dexcution doivent tre rdigs.
20 Techniques statistiques :
Des techniques statistiques doivent tre employes, dans la mesure du possible, pour concevoir des programmes et dterminer les
capacits des processus.
Les diffrents aspects mentionns aux rubriques gnrales sont importants pour lentreprise dans son ensemble.
Certains, toutefois, ne correspondent pas parfaitement aux fonctions de lagent de scurit ; seuls les aspects pertinents sont
abords la section suivante.
10.4 Qualit et scurit

Les principaux aspects que lagent de scurit doit matriser sont les suivants :
Examen des contrats
Contrle des processus
Comptes rendus de qualit
Contrle de la documentation
Contrle de produits / services non conformes
Service aprs-vente
Action corrective / prventive

Formation
79
Le niveau de matrise de ces aspects se dfinit comme suit :
Examen des contrats :

Lagent de scurit intervient ce niveau en sassurant que toutes les informations utiles sur les oprations du site sont bien
transmises sa direction. La direction peut ainsi disposer dinformations lui permettant de vrifier que la prestation des services se
fait bien au niveau de qualit prescrit.
Contrle de la documentation :
Dans ce domaine, lagent de scurit intervient, en particulier, au niveau des instructions de mission sur site. Il est extrmement
important de sassurer que toutes les modifications devant tre apportes ce document soient transmises sa direction afin que
toutes les informations puissent tre mises jour le plus rapidement possible.
Contrle des processus :

Cet aspect concerne lagent de scurit, puisquil a trait aux preuves de prestation des services, par les moyens suivants :
Rapports de lagent de scurit
Rapports dincidents
Feuilles de prsence
Bandes de contrle horaire
Listings informatiques
Systmes et procdures de surveillance
Contrle de produits / services non conformes :

Linformation transmise par lagent de scurit la direction indique le niveau de prestation des services.
Tout dfaut dans la prestation de services par lentreprise envers le client est mis en avant et lentreprise a la possibilit de rectifier
les problmes en temps opportun.
Action corrective / prventive :
Service & qualit
Lorsque lentreprise est informe dun problme au niveau des services rendus un client, elle excute une action dtermine en
vue de rectifier ce problme ou de lempcher de se reproduire.
Cest gnralement lagent de scurit sur le site de mettre ces actions en uvre.
Comptes rendus de qualit :

Lorsquil complte son rapport et autre documentation pertinente, lagent de scurit effectue en fait des comptes rendus de
qualit qui montrent au client de quelle manire lentreprise sacquitte de ses obligations contractuelles cet gard.
Formation :
Le niveau de la formation suivie par lagent de scurit doit tre suffisant pour lui permettre dexcuter ses tches et, ainsi, assurer
les services que lentreprise a convenu de fournir ses clients.
Service aprs-vente :
Cet aspect garantit que lensemble du matriel utilis par lagent de scurit est maintenu en bon tat de fonctionnement, de
manire ce que lagent de scurit puisse assurer les services convenus.
Tous ces aspects montrent le rle pratique que lagent de scurit joue dans la prestation des services sur le site. Ils indiquent
galement quel point la simplicit des systmes dexploitation peut tre importante pour garantir la prestation de services
clairement dfinis dune manire professionnelle et structure par un agent de scurit motiv et comptent et pour faire en sorte
que les services fournis puissent aller au-del des attentes des clients et des dispositions contractuelles.
Conclusion :
En conclusion, la contribution de lagent de scurit doit consister projeter une bonne image de lui-mme, mais aussi de son
employeur, de manire mettre en valeur tous les principes du service la clientle et de la qualit.
Une grande partie du travail de lagent de scurit est consacre aux relations avec le public.
Pour donner une bonne image, lagent de scurit doit avoir quelques notions des fonctions sociales. La pratique des points
numrs ci-aprs laidera donc tablir des relations avec les gens en vue dappliquer les principes du service la clientle
et la prestation de services de qualit.
Lagent de scurit doit ainsi :
tre accessible.
Respecter les tenues rglementaires, les codes de conduite et les postures prescrites.
Employer constamment un langage chti.
Toujours projeter une image professionnelle.
Employer un langage corporel positif afin de renforcer le message.
Afficher une attitude agrable et polie.
Se montrer amical, mais pas familier.
tre efficace, mais pas empress
Montrer de lassurance, mais pas de lagressivit.
Comprendre quil nest pas ncessaire dtre grossier ou brutal pour donner limpression dautorit ou de confiance.
Avoir constamment un comportement professionnel.
80
10
Enfin, il nest pas inutile de rappeler que, ds quun client essaie dentrer en contact avec quelquun sur le site, la premire
personne quil va rencontrer est un membre du personnel de scurit.
Limpression faite sur un visiteur a ainsi une incidence sur lagent de scurit, sur son employeur et, naturellement, sur le client.
Le personnel de scurit doit toujours tre conscient que, si une mauvaise impression est faite, elle se rpercutera sur toutes les
personnes du site. De ce fait, lagent de scurit doit toujours sefforcer de donner une image positive de ses fonctions.
10.5 Clients - Responsabilit au regard de la qualit
En juin 1999, la CoESS et UNI-Europa ont publi un document intitul " Selecting best value - A manuel for public authorities
awarding contracts for guarding security services " (" Slection de la valeur optimale - Manuel destin aux pouvoirs publics donneurs
dordres pour des services de scurit, de gardiennage et de surveillance ").
Comme il arrive avec la plupart des entreprises qui cherchent offrir des services de qualit, la qualit des services est fonction
dun certain nombre de facteurs cls. De tous ces facteurs, les capacits, les comptences et la motivation des agents de premire
ligne sont videmment les plus importants, car ce sont ces agents qui sont responsables des activits au jour le jour, ainsi que de
linteraction avec les clients ou le public. En outre, la planification oprationnelle et la gestion du personnel et des
services doivent tre de qualit suprieure, afin de garantir une prestation des services optimale et irrprochable. Tout aussi
importante, linfrastructure des ressources techniques, oprationnelles et humaines doit tre soigneusement dfinie pour le
personnel de premire ligne et lquipe de direction. Enfin, il est primordial que toutes les oprations soient tayes par une
infrastructure dentreprise, avec une exprience suffisante pour assurer des services de qualit, mais aussi pour concevoir une
philosophie du service qui rponde aux besoins de ses clients.
Les quatre aspects principaux, qui demandent une proposition dordre technique pour la prestation de services de scurit, sont les
suivants :
Personnel de scurit
Gestion / oprations
Infrastructure contractuelle
Entreprise
Les critres de qualit applicables au personnel de scurit sont les suivants :
Exprience :
Exprience dans le secteur dactivits
Exprience spcifique au contrat
Comptences et capacits :
Formation de base
Formation supplmentaire et qualifications
Formation spcifique au contrat
Formation permanente
Autres comptences (ex. : connaissances de langues trangres)
Opportunits professionnelles
Slection, recrutement et examen de candidature :
Mthodologie de recrutement et de slection
Examen des candidatures
Conditions demploi :
Niveau de salaire et avantages
Conditions de travail
Autres critres dfinir par le client :
Un justificatif de ces critres doit tre fourni ; lensemble de ces critres doit naturellement demeurer dans le cadre de
la lgislation europenne et nationale applicable.
Les critres de qualit relatifs la direction et aux oprations, linfrastructure oprationnelle et lentreprise sont mentionns dans
le document rfrenc.
81
11
Unit 11
Communications
11.0
Objectifs
11.1
11.2
11.3
11.4
Information du public
11.5
11.6
Travail dquipe
83
11.0 Objectifs
11.1
Lobjectif est de recenser les comptences en communication qui sont bnfiques lagent de scurit.
Communications
112

Lobjectif est dexpliquer les procdures denregistrement et de diffusion des informations sur le lieu de
travail.
11.3
Lobjectif est de dmontrer lapplication des comptences en communication en vue de dsamorcer des
situations potentiellement conflictuelles.
11.4
Information du public
Lobjectif est de recenser les prcautions ncessaires prendre avant de fournir des informations
au public.
11.5
Lobjectif est de dmonter la capacit interprter et appliquer des instructions.
11.6
Travail dquipe
Lobjectif est dappliquer les principes du travail dquipe sur les lieux de travail.
84
11
11.1 Outils de communication
La communication est la capacit tablir des relations de manire efficace avec les gens et, plus prcisment, diffuser ou
divulguer des informations.
Outre le contenu de ce manuel, il est important que les agents de scurit respectent une thique professionnelle et
lappliquent dans leur environnement de travail.
Dans le cadre du prsent manuel et des fonctions
communication relvent des domaines suivants :
Parole
criture
Langage corporel
et attributions de lagent de scurit, les principales comptences en

coute
Lecture
Observation visuelle
Lagent de scurit emploie chacune de ces comptences, des degrs divers et sous des formes varies, dans lexercice de ses
fonctions. Chacune dentre elles est brivement explique ci-aprs, puis dcrite plus amplement la lumire des fonctions et
attributions de lagent de scurit sur le site.
Brve description des principales comptences en communication :
Parole :
La parole ou lusage de la communication verbale doit tre pratiqu(e) pour produire son effet.Toutefois, certaines rgles simples
doivent tre observes, savoir :
Rflchir avant de parler.
Parler clairement, avec assurance.
viter largot et les gros mots.
Employer le langage corporel pour renforcer le message.
Employer des mots connus et usuels.
Les agents de scurit doivent toujours faire preuve dune extrme prudence dans ce quils disent et dans la manire dont ils le
disent. Des propos lgers changs par radio entre deux collgues peuvent tre entendus par des tiers et risquent dtre mal
interprts hors de leur contexte ou de donner une mauvaise image du personnel de scurit.
Il importe galement que les agents de scurit, lorsquils sont amens fournir des informations, ne donnent que des dtails
prcis et vitent toute exagration.
Les comptences verbales sont tout aussi importantes lors de lutilisation des radios et des tlphones.
coute :
Il sagit de la faon dont nous recevons les informations. Quelques rgles simples doivent tre suivies pour assurer une coute
efficace, savoir :
tre attentif et se concentrer sur ce qui est dit, et non pas sur ce que lon veut entendre.
tre patient et attendre toutes les informations.
Ne pas finir les phrases de son interlocuteur ; ne pas interrompre brutalement la conversation lorsque lon estime avoir
toutes les informations recherches.
Laisser son interlocuteur aller jusquau bout de son propos, afin quil puisse avoir ensuite limpression davoir dit tout ce
quil avait dire.
Attendre une rponse complte aux questions poses.
Demander des explications en cas de doute.
Soutenir lattention porte ce qui est dit par un contact visuel et par le langage corporel en gnral.
criture :
Il existe diffrentes formes dcriture : on peut crire pour le plaisir, pour lamour de lart, pour correspondre avec des amis ou des
parents, pour donner des informations de manire brve et concise ou pour relater des faits des fins spcifiques, comme dans
la rdaction de rapports.
Les diffrentes formes de lcriture se distinguent par la nature du langage employ.
85
Les comptences lcrit sont la capacit sadapter aux exigences dune situation donne.
Les exigences sont trs minces lorsque lcriture se fait pour le plaisir uniquement ou dans le cadre dune correspondance avec des
amis ou des parents, puisque le rsultat final ne va tre soumis aucune analyse, ne va avoir aucune rpercussion srieuse et ne
va subir aucune critique vhmente en cas dincomprhension de la part du lecteur.
Telle quelle est exige pour complter des formulaires, etc., lexpression crite est gnralement brve, prcise et, en rponse des
questions dtailles, ne doit laisser aucune marge lerreur ou au malentendu.
Pour lagent de scurit, il sagit toujours dcrire dans un but particulier, pour complter des formulaires ou rdiger des rapports,
cest--dire des documents factuels.
Lagent de scurit doit appliquer certains principes de base pour ce type dcriture, savoir :
Communications
Etre trs clair dans les rapports crits

Sassurer que les informations sont correctes et peuvent tre vrifies.
Rdiger de manire claire, assure et expressive.
Nemployer que des mots parfaitement connus et compris.
Employer des structures de phrases et de paragraphes correctes, de manire valoriser la qualit du contenu et
faire acte de professionnalisme.
viter toute faute de ponctuation et dorthographe, de manire valoriser la qualit du contenu et faire acte de
professionnalisme.
Ne jamais sloigner du contexte du contenu, en ayant toujours prsente lesprit la finalit du document.
Bien relire le document avant de le considrer comme termin.
Conserver des notes ou des copies de toutes les tches finalit factuelle ou spcifique.
Si lagent de scurit dispose dun ordinateur, lemploi dun traitement de texte facilite grandement le travail, notamment au regard
de la qualit et de la structure des rapports, etc. Si les rapports sont rdigs la main, lagent de scurit doit toujours veiller
crire de manire lisible, puisque les documents quil rdige sont destins tre lus par des tiers.
Si lagent de scurit manque de confiance en ses capacits rdactionnelles, de simples commentaires, brefs et percutants, seront
gnralement suffisants dans la mesure o ils apportent le minimum dinformations requis. Le facteur le plus important, lorsque lon
crit dans un but spcifique, est que tous les faits soient rapports et consigns dans lordre chronologique. Ds lors que des
informations supplmentaires de fond sont requises, celles-ci peuvent tre prsentes comme indiqu.
Lecture :
Comme indiqu la section prcdente, si lcriture est une forme de communication qui va de nous vers les autres, la lecture, en
revanche, est une forme de communication dinformations qui va vers nous.
Il y a plusieurs raisons et finalits la lecture : comme pour lcriture, il y a la lecture pour le plaisir (livres), la lecture lgre
(magazines) et la lecture informative (articles de journaux ou essais).
Selon cette raison ou cette finalit, le mode de lecture pourra varier. Les diffrentes faons de lire sont les suivantes :
Parcours rapide ou balayage, pour avoir une ide globale du contenu.
tude concentre, pour extraire des informations ou identifier les principaux points.
Lorsque lon pratique la lecture pour le plaisir ou la lecture dite lgre, le lecteur ne doit rien aux autres : en dautres termes, rien ne
loblige valuer le contenu du texte ou reproduire telle partie des informations et, de ce fait, il peut tout fait parcourir
rapidement certaines sections et napprofondir et ne retenir que celles qui lintressent.
La lecture pratique dans un but dtermin est plus srieuse, car il faut cette fois prouver que les informations sont reues et comprises.
Tel est le cas, par exemple, de lagent de scurit tenu de lire ses instructions de mission ou les procdures durgence du site.
Pour la pratique de la lecture dans un but spcifique, il peut tre utile de se poser dabord les questions suivantes :
Le document doit-il tre lu sur place ? La lecture est-elle ncessaire ?
Le document doit-il tre lu dans son intgralit ou suffit-il de se concentrer sur certaines parties ?
Est-il ncessaire dassimiler tout le contenu ?
quel niveau de dtail doit se pratiquer la lecture ?
Comment les informations vont-elles devoir tre appliques ?
Catgoriser le document et indiquer les parties demandant une analyse approfondie, les informations extraire, les parties
survoler, etc.
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Langage corporel :
11
Les comptences non verbales impliquent le langage corporel, cest--dire des gestes tels que :
Hochements de la tte.
Expressions du visage : sourire, air maussade, etc.
Usage des bras et des mains : des bras grands ouverts sont perus comme un signe amical, tandis que des bras
croiss ou raides le long du corps peuvent indiquer une attitude dfensive/ferme.
Le contact visuel doit tre tabli si une impression de convivialit ou douverture doit tre communique ; en revanche,
ce contact visuel ne doit pas tre tabli si une impression contraire doit tre donne, par exemple lorsquil sagit de
surveiller les voleurs la tire.
Le caractre dfensif ou amical dune attitude se note galement la position adopte par lagent de scurit : la
distance laquelle il se tient de son interlocuteur indique ses sentiments.
Observation visuelle :
Capacit voir et interprter des images qui nous sont communiques; les exemples les plus simples sont les panneaux et
feux de signalisation routire. Par leurs formes et leurs couleurs, ils nous envoient un message sans autre forme dexpression.
Les opinions que nous nous forgeons sont fondes sur lobservation visuelle. Par exemple, une carte postale donne une image de
plaisir, de dtente et de bien-tre gnral partir dune simple photographie en couleurs.
Dautres images, tels les panneaux avertisseurs reprsentant un crne de mort avec deux os croiss, indiquent le danger ou
appellent la prudence sans recourir dautres formes de communication.
Lobservation est une facult inne mais, dans la plupart des cas, nous ne lexploitons pas entirement. Les quelques conseils ciaprs aideront optimiser ce pouvoir dobservation :
Observer plutt que se contenter de regarder.
Se concentrer sur limage et interprter le message.
Appliquer lassociation avec dautres modes de communication afin de mmoriser les images.
Lorsquelle est bien pratique, lobservation visuelle augmente le volume dinformations reues et amliore la capacit interprter
et retenir les informations.
Cette capacit peut tre amliore encore par lassociation dautres formes de communication - par exemple la danse ne serait pas
ce quelle est la sans la musique ; les cinastes emploient le langage parl et la musique, ainsi que des effets spciaux visuels, pour
renforcer le message quils veulent transmettre.
En rsum, la communication ne consiste pas simplement en une srie de facults et de capacits destines tre pratiques et
appliques sur le lieu de travail : une communication efficace profite chacun de nous et doit tre mise en pratique dans toutes
les situations.
Cette section est une introduction la communication en gnral ; dautres sections de ce manuel abordent plus en dtail les
questions relatives la diffusion des informations, la rdaction de rapports, lemploi de carnets de notes, aux pouvoirs
dobservation, etc.
11.2 Enregistrement et diffusion dinformations

Mthodes denregistrement et de diffusion dinformations
Lenregistrement et la diffusion dinformations sont des fonctions critiques pour lagent de scurit.
Quelle que soit la mthode applique, lagent de scurit doit tre :
Concis
Professionnel
Prcis
Discret
87
Les mthodes de diffusion dinformations sont les suivantes :
Diffusion verbale :
La diffusion verbale, cest--dire par le discours direct, est gnralement le premier canal par lequel sont transmises les
informations. Il est donc capital de sassurer de la clart dun message avant de tenter de le transmettre quelquun et de mettre en
valeur les points les plus importants.
Diffusion visuelle :
La diffusion visuelle semploie lorsque les membres de lquipe de scurit sont situs distance les uns des autres et quaucun
autre mode de communication nest possible. Elle peut se faire au moyen de drapeaux, de signes de la main ou de gestes particuliers.
Diffusion lectronique :
Transmission dinformations au moyen dun tlphone filaire, dun tlphone mobile, dun fax, dun pager et, le plus souvent,
dun poste metteur-rcepteur.
Elle comprend galement loutil informatique, avec la messagerie lectronique ou lenregistrement sur disque dur de rapports
pouvant tre consults par des tiers.
Communications
Diffusion crite :
Rapport de mission ou registre dincidents
Carnet personnel
Formulaires
Rapports crits dincident ou daccident
Rdaction de rapports
Limportance de la diffusion des informations a dj t souligne. Un agent de scurit terminera rarement son service sans avoir
un fait ou un vnement consigner ou dcrire.
Les rapports les plus frquents sont ceux relatant un dommage corporel ou matriel qui, en dernier ressort, doit faire lobjet dune
enqute ou dune procdure judiciaire, par exemple un cambriolage, une arrestation, un accident, une blessure ou un incendie.
Naturellement, si rien ne se passe au cours dune mission, le rapport doit aussi le spcifier en indiquant que tout est en ordre.
Des procdures adquates de diffusion dinformations et de rdaction de rapports doivent donc tre mises en place, de manire
attirer lattention des responsables sur les problmes potentiels et effectifs.
Tous les faits relatifs un incident et mritant dtre mentionns doivent tre consigns sur papier ds que possible, de manire
viter des problmes aux responsables ou aux collgues, qui risquent ensuite dtre interrogs sur des faits dont ils nauront pas t
informs.
Un bref rapport intermdiaire suffira lorsque lintervention nest pas termine.
Lobjectif essentiel, lors de la rdaction dun rapport sur un incident, est de parvenir imprimer, grce aux mots, une image dans
le cerveau du lecteur. Il convient donc de rendre compte de manire exhaustive, claire et prcise de ce qui sest pass, en veillant
apporter suffisamment de dtails et dexplications pour permettre au lecteur de bien comprendre la situation dcrite.
laboration dun rapport

Avant tout, il convient de rflchir au contenu du rapport. Les informations doivent, de prfrence, maner directement de la
mmoire de la personne qui rdige le rapport.
Si un laps de temps relativement long sest coul depuis lvnement, alors les informations peuvent tre tires du carnet de lauteur.
Si les vnements transcrire sont compliqus, lagent de scurit doit dabord rdiger un brouillon, relire soigneusement ce
brouillon, apporter les modifications requises, puis tout rdiger de nouveau en soignant la prsentation.
88
11
Format
Hormis les sections des adresses et des signatures, le corps du rapport doit sarticuler autour de trois paragraphes distincts :
Paragraphe 1 :
Circonstances conduisant la dcouverte de lincident, avec en outre mention de lendroit, de la date, de lheure et des premires
mesures prises.
Paragraphe 2 :
Informations plus dtailles sur lincident et mention des autres mesures prises.
Paragraphe 3 :
valuation finale des dommages constats et recommandations.
Ce format est conu pour donner au lecteur des indications spatiales et temporelles, lui expliquer clairement ce qui sest pass et
prciser les mesures qui ont t prises par lauteur du rapport.
Rgles observer
Dresser un rapport ds que possible. Si ncessaire, le complter ultrieurement.
Indiquer clairement le destinataire du rapport.
Donner un bref titre explicatif au rapport.
Le rapport doit avoir un dbut, un milieu et une fin.
tre clair, bref, prcis et direct.
Employer un niveau de langue simple ; les mots rares ou compliqus nimpressionnent personne et sont souvent ma
orthographis.
Limiter lemploi de termes techniques aux lecteurs capables de les comprendre et, dans le doute, fournir une explication
entre parenthses.
Ne pas employer de langage familier, sauf dans le cas de citations.
viter les abrviations - ex. : dpt., c/o, labo, etc. Les abrviations peuvent dnoter une certaine paresse chez lauteur.
viter de formuler des opinions sans preuve.
Toujours mentionner les heures au format 24 heures.
Ne pas tre sarcastique ou grossier.
Pour les incidents mineurs ou les faits rcurrents, il peut tre plus pratique de concevoir un modle de rapport prtabli, qui fera
gagner du temps la rdaction comme la lecture.
Diffusion du rapport
Le nom de la personne ou des personnes qui le rapport est destin doit tre clairement mentionn sur la page de garde,
de prfrence en haut gauche.
Si certaines personnes sont tenues de prendre des mesures quelconques vis--vis du rapport, elles doivent convenir de la diffusion
de ce rapport avec leur responsable ou avec le destinataire final.
Si le rapport prsente un caractre confidentiel, veiller nen laisser traner aucune copie. Apposer clairement la mention
" confidentiel " la fois sur le rapport et sur lenveloppe.
Si le rapport doit tre envoy par la poste, insrer lenveloppe portant la mention " confidentiel " dans une enveloppe ordinaire,
de manire ce quelle nattire pas lattention dans le courrier.
Conclusion
La capacit rdiger de bons rapports est essentiellement une question de pratique et exige seulement lassimilation de quelques
rgles simples.Il convient, avant tout, de vrifier les faits. Dimportantes dcisions peuvent tre prises partir des faits mentionns
dans un rapport et lauteur dun rapport peut tre interrog en dtail sur ce quil a crit.
Tous les rapports doivent rpondre de manire claire et cohrente aux questions suivantes :
Que sest-il pass ?
Quand cela sest-il pass ? - Jour/date/heure (format 24 heures)
Pourquoi ? - Description des causes possibles.
Mesures prises.
Qui est impliqu ?

O lincident sest-il produit ?
Comment les faits ont-ils t dcouverts ?
Un rapport circonstanci, comme indiqu ci-dessus, peut sappuyer en premier lieu sur les notes prises par lagent de scurit dans
son carnet. Il est donc tout autant important que la prise de ces notes se fasse correctement.
89
Carnets
Le carnet est lun des lments les plus importants du matriel de lagent de scurit, mais peut rapidement devenir inutile sil nest
pas tenu de manire approprie. Les objectifs et les fonctions dun carnet peuvent se rsumer comme suit :
Consigner lheure, la dure et la nature du travail effectu.
Noter en temps opportun des instructions, des messages et des incidents.
Servir de rfrence pour la description des incidents lors de llaboration du rapport subsquent.
Noter des informations qui ne peuvent tre fiablement gardes en mmoire.
Servir de source de confirmation pour les preuves prsentes un tribunal, notamment dans le cas de conversations,
de descriptions complexes, etc.
Rgles de tenue des carnets
Communications
Pour tre valable, un carnet doit tre tenu correctement. Et pour ce faire, les rgles suivantes doivent tre observes :
Noter la date de mise en circulation et le nom du propritaire derrire la couverture avant la premire utilisation.
Consigner les notes dans lordre.
Faire une entre pour chaque jour travaill, en notant lheure darrive et lheure de dpart, mme si rien ne sest pass.
Prendre des note ds lincident ou aussitt que possible.
Ne rien effacer.
Narracher aucune page.
viter les espaces blancs.
Si des modifications se rvlent ncessaires, rayer sans rien enlever.
Ne pas crire entre les lignes.
Identifier toute modification susceptible dtre utilise dans des procdures judiciaires ou des interrogatoires disciplinaires.
Ne pas faire dannotations.
Ne pas sacrifier le fond la forme.
Numroter les pages.
Points couvrir
Il est difficile, dans labsolu, de dfinir les points essentiels couvrir. Les critres seront fonction de lemployeur, du site et de la
mission ; mais il existe toutefois une rgle immuable : chaque entre doit tre entirement rdige et accompagne de tous
les dtails utiles et pertinents.
Ci-aprs figurent quelques exemples des principales informations ordinairement requises :
Instructions fournies la prise de fonctions

Informations dtailles relatives aux rapport sur les crimes, incidents, plaintes, etc. - ex. : nom, adresse et numro de
tlphone professionnel des plaignants, donnes de la plainte, date et heure de lincident, description compltes
des objets perdus/vols et, le cas chant, heure laquelle le rapport a t tabli et toute mesure prise par la suite.
Dans le cas dune arrestation, heure et lieu de larrestation, nom, ge et adresse du prvenu, numro de tlphone
professionnel sil sagit dun employ, motifs de larrestation, raction du prvenu lors de sa mise en garde, transcription
littrale des questions et des rponses.
Rapports sur les objets perdus et trouvs sils ne se trouvent pas dans la loge de scurit.
Notes sur les accidents signals ou constats.
Informations dtailles sur les incendies dtects ou signals et sur contravention des rgles de protection antiincendie ou de scurit, soit signale par des tiers, soit constate lors dune patrouille.
Utilisation des notes dans les procdures judiciaires

Les carnets ne doivent pas tre produits comme preuve, moins que ce ne soit par souci de prcision. Sils sont produits, le
tribunal et la dfense ont le droit de les examiner. Cest dailleurs pourquoi il est important que les rgles susvises soient respectes.
Deux agents de scurit ayant men une intervention conjointement peuvent rdiger des notes communes ; toutefois, si leurs
souvenirs divergent, ils doivent effectuer chacun un rcit individuel.
Une fois quun carnet est produit, il doit tre ouvert trs largement, de manire que toutes les personnes prsentes dans le
tribunal puissent le voir. Avant de pouvoir faire rfrence un carnet, il convient de demander la permission du tribunal.
90
11
Il est utile de marquer les pages concernes afin de ne pas perdre temps rechercher les notes. Une fois encore, cela indique
quel point il est important de respecter les rgles.
Si des preuves sont apportes la lumire dun carnet, le tribunal insistera trs certainement pour lexaminer. Or, si le carnet en
question se rvle tre mal tenu, il ne pourra pas tre retenu comme preuve.
La barre des tmoins est un endroit froid et inamical. Tout comportement relch donne la dfense les moyens de discrditer le
tmoignage correspondant.
Consignes dutilisation du tlphone :

Toujours se prsenter comme un agent de la scurit en rpondant au tlphone et senqurir de lidentit de ses interlocuteurs.
Parler clairement.
Demander le nom et la raison de lappel de son interlocuteur.
Consigner tous les renseignements utiles sur lappel.
Ne pas tre grossier ou vulgaire.
Stopper ou loigner tout bruit de fond susceptible dempcher la bonne comprhension dun message.
Dans les limites de ses fonctions, porter toute lassistance possible en veillant toutefois ne fournir aucune information relative la scurit.
Limage et limpression qui sont donnes par tlphone sont aussi importantes pour la scurit que pour le client.
Fonctions radio
Pour communiquer efficacement, les agents de scurit savoir utiliser le matriel radio et connatre les rgles et les
recommandations qui rgissent le bon usage du matriel afin de pouvoir en tirer tous les avantages possibles.
Les postes metteurs-rcepteurs sont une aide prcieuse pour les agents de scurit et sont devenus trs courants depuis les
annes 1970.
Son plus grand avantage est quil permet lagent de scurit de sentretenir directement avec le centre de commande et avec
dautres membres du personnel de scurit, afin de fournir des renseignements prcis sur une situation durgence dans un endroit
dtermin.
Son plus grand inconvnient, en revanche, est que trs peu de gens savent ou prennent la peine dobserver les bonnes procdures
pour utiliser le matriel radio.
Un poste metteur-rcepteur est un appareil qui envoie et reoit des informations par le biais dondes lectromagntiques.
Ses composants sont les suivants :
Un commutateur marche/arrt, qui sert normalement aussi rgler le volume ;
Un bouton de blocage automatique servant filtrer et bloquer les bruits de fond ;
Un bouton de slection des canaux (nombre de canaux variable) ;
Un bouton-poussoir de conversation, qui peut tre fix par un cble extensible un embout buccal ou un microphone,
ou, dans le cas dun poste portatif, qui peut tre intgr lunit.
Pour transmettre un message, appuyer sur le bouton-poussoir de conversation, le maintenir enfonc pour parler et le relcher pour
couter. Il est impossible de recevoir un message lorsque le bouton-poussoir de conversation est enfonc.
Un indicatif dappel spcifique (nom ou numro didentification - ex. : alpha contrle ou alpha base) est attribu lunit du centre
de commande.
Un indicatif dappel spcifique (nom ou numro didentification - ex. : alpha one) est attribu chacune des units dtaches du
centre de commande.
Les trois principaux types dunits dmetteurs-rcepteurs sont les suivants :
Unit centrale ou station de base :
Cette unit est normalement situe dans le centre de commande et branche sur lalimentation secteur.
Unit fixe :
Cette unit est normalement installe dans le vhicule de patrouille et alimente par la batterie 12 V du vhicule.
Unit portative (walkie-talkie) :
Il sagit de la radio personnelle porte par la plupart des agents de scurit et dote de sa propre batterie rechargeable. Bien que
moins puissante que lunit centrale ou lunit fixe, elle est la plus frquemment utilise, surtout dans le milieu du commerce.
91
La distance entre deux units autorisant lchange de messages est limite et peut tre rduite davantage encore par certaines
conditions locales, comme des btiments en bton, par exemple.
Procdures radio
Ci-dessous figure une liste des procdures radio :
Sassurer que lantenne est libre avant de transmettre un message, afin de ne pas risquer dinterrompre ou de couper
une transmission entre dautres units.
Veiller utiliser le bon indicatif dappel pour tablir le contact au dbut de chaque transmission. Il nest pas ncessaire
de redfinir lindicatif dappel pendant la transmission.
Attendre que la communication soit reconnue avant de livrer son message.
tre bref et utiliser les codes radio (un mot ou une expression courte utilise pour rduire le temps de transmission).
Utiliser lalphabet phontique et numrique (un mot simple utilis pour identifier une lettre ou un numro - ex. : Alpha = A
en pelant des mots longs, compliqus ou prsentant une difficult quelconque.
Relire les numros et les lettres pour sassurer de leur exactitude.
viter les bavardages et les plaisanteries.
Parler dune voix normale, un dbit normal.
Ranger lembout buccal ou le microphone lorsquil nest pas utilis.
Clore chaque transmission en prononant lexpression " vous ". Le centre de commande ne prononcera que le mot
" termin " pour clore la toute dernire transmission.
Transmissions prioritaires
Communications
Il y a deux catgories de priorit pour les transmissions : priorit absolue et moyenne priorit.
Priorit absolue
Ce type de priorit surclasse toute autre transmission et exige la mise en place dune procdure spciale : un prfixe de priorit est
employ, immdiatement suivi de lindicatif dappel, de lemplacement et du message de lappelant.
Par exemple, un agent de scurit qui dcouvre un incendie pourrait transmettre le message suivant :
" Urgence, Urgence ", " Alpha One, incendie au dpt de Lawlors, dans la rue Principale, pompiers demands, vous ".
Le centre de commande, quant lui, pourrait rpondre ainsi :
" Alpha one, message reu, appelons les pompiers, restez en attente, vous ".
Veiller employer un langage simple et correct pour indiquer des lieux en cas durgence.
Lorsquil reoit un appel de ce type, le centre de commande suppose a priori quune aide immdiate est requise ; il se fait toutefois
confirmer lurgence avant de prendre les mesures adquates.
Moyenne priorit
Ce type de priorit concerne les incidents ou les appels urgents et peut couvrir divers sujets, fonds essentiellement sur des
suspicions ou des appels importants mais non critiques.
Par exemple, si un agent de scurit souponne la prsence dun intrus sur le site et demande laide de la police, il pourra
transmettre le message suivant :
" Incident, Incident ", " Alpha control, ici Alpha one ".
Le centre de commande accusera aussitt rception de lappel et prendra ensuite le message.
Si un appel nest pas rceptionn par le centre de commande, il faut partir du principe quil na pas t reu et doit
donc tre renouvel.
Code radio
Ce sont des expressions courtes, qui servent dcrire des messages standard ou courants employs lors des communications radio
pour rduire le temps de transmission.
Ci-aprs figure la liste des codes radio les plus couramment employs :
92
11
Exemples en langue franaise

Code
Signification.
Attente :
Ne pas bouger en attendant dautres informations.
Correction :
Une erreur sest produite dans la transmission, la version correcte est : ...
Ignorer :
La dernire transmission est errone, lignorer.
Chiffres :
numration.
De la part de :
Lmetteur de cette transmission est...
Je rpte :
Je rpte ma transmission.
Jple :
Jpelle le mot phontiquement.
Je vrifie / Vrifiez :
dire lorsque lon est invit confirmer la vracit ou lexactitude dune transmission.
Termin :
Cest la fin de ma transmission, je nattends pas de rponse (uniquement utilis par le centre de commande).
vous :
Cest la fin de mon message, vous, rpondez.
Transmettez votre message :
Je suis prt et jattends de recevoir votre message.
Relisez :
Rptez votre message.
Transmettez :
Transmettez ce message ...
Roger :
Jai reu votre transmission correctement.
Rptez :
Silence :
Rptez votre dernire transmission (ou une partie).

Ne faites plus aucune transmission si vous navez pas t autoris parler ou appel par le centre
de commande.
Parlez :
Les transmissions normales peuvent reprendre, je suis prt prendre vos appels.
Parlez moins vite :
Vous parlez trop vite, je ne comprends pas ce que vous dites.
Correct :
Tout va bien, vous avez transmis votre message correctement.
Heure :
Il est telle heure (format 24 heures).
Station inconnue :
Lindicatif dappel dune station qui essaie dtablir le contact nest pas reconnu ( dire lorsque la
station appelante ne sest pas identifie).
Patientez :
Je dois faire une brve pause ou je ne peux pas rpondre immdiatement votre message.
Message reu :
Jai reu votre message, lai compris et vais mexcuter.
Mot avant/aprs :
Rptez une partie de votre dernier message (peut tre employ avec " Rptez " - ex. : " Rptez
les mots aprs ").
Emplacement :
O tes-vous ? (coder la rponse au maximum afin de ne pas permettre lidentification prcise du site)
Destination :
O devez-vous aller ? (coder la rponse au maximum afin de ne pas permettre lidentification

prcise du site)
Tlphonez :
Tlphonez au centre de commande ds que possible.
Enregistrement :
Rserv au centre de commande. Normalement utilis lorsquun contrle radio spcial doit tre
effectu sur les patrouilles mobiles/sites.
Description phontique et numrique

Un lment important du bon usage du matriel radio est lalphabet phontique et numrique.
La connaissance de cet lment, associe la bonne application des procdures radio, profitera tous les agents de scurit.
Alphabet phontique
A
Alpha
Hotel
Oscar
Victor
Bravo
India
Papa
Whiskey
Charlie
Juliet
Quebec
X-ray
Delta
Kilo
Romeo
Yanke
Echo
Lima
Sierra
Zulu
Fox-trot
Mike
Tango
Golf
November
Uniform
93
Srie numrique
1
2
3
4
5
Un
Deux
Trois
Quatre
Cinq
6
7
8
9
0
Six
Sept
Huit
Neuf
Zro
Il est strictement interdit de sexprimer grossirement sur les ondes et de rpter ou de transmettre des informations entendues
par inadvertance.
Lobtention dune frquence dmission-rception est soumise la dlivrance dune licence de la part du Ministre
de la Communication.
11.3 Dsamorage des conflits

Introduction
Il faut signaler que, dans certaines situations impliquant des personnes dautres cultures, les activits de communication dcrites
dans le prsent manuel de formation peuvent ne pas se rvler parfaitement appropries.
Un conflit est un dsaccord, un diffrend, une lutte ou une bagarre.
Communications
La section 5.9 nonce les mesures prendre lorsquune situation conflictuelle a volu un point tel que lagent de scurit ne peut
pas, pour sa propre scurit ou en raison des circonstances du conflit, intervenir ou prendre des mesures quelconques pour
rsoudre la situation.
Dans tous les cas, lagent de scurit doit tre sr que le conflit est en passe dvoluer pour se transformer en colre, en agression
et, enfin, en violence. Une intervention prcoce, par exemple, dans un dsaccord verbal qui nest assorti daucune menace ou
daucun danger risque fort de faire dgnrer le conflit.
Comme indiqu la section 5.9, une intervention prcoce peut galement avoir pour effet de dtourner le conflit sur lagent de
scurit soi-mme.
Les dcisions critiques pour lagent de scurit sont donc les suivantes :
La dcision dintervenir.
Le moment auquel intervenir.
Comment grer la situation pendant lintervention.
Le premier point - la dcision dintervenir - repose sur les circonstances et sur les personnes impliques.
Il est impossible didentifier toutes les circonstances possibles et de composer des instructions pour chaque situation.
Le dsamorage de conflits par lusage des comptences en communication, cest lorsque lagent peut ou doit sefforcer de rsoudre
un problme. Voici quelques exemples de ce type de conflit :
Diffrend entre diffrents membres dune mme quipe.
Diffrend entre lagent et des membres du public - ex. : lagent prie une personne de quitter les lieux ou apprhende un
voleur la tire.
Diffrend entre lagent et des membres du personnel du site ou du client - ex. : lagent essaie dinterdire quelquun de
fumer dans une zone non fumeurs.
Situation dans laquelle certaines menaces conduisent lagent penser quil est peut-tre en danger et quil ne peut pas
viter ou rsoudre la situation.
Lorsquil y a risque pour des tiers placs sous la responsabilit de lagent de scurit - ex. : un visiteur sur le site ou un
client dans un magasin.
Le deuxime point - le moment auquel intervenir - est le plus important, puisquil oblige lagent de scurit utiliser toutes ses
connaissances et mettre en pratique toutes les formes de communication pour valuer la situation. Les rgles suivantes pourront
tre observes cet gard :
Dterminer la cause ; si celle-ci nest pas vidente ou apparente par lcoute et par lobservation, essayer de la
dcouvrir avant dintervenir.
Prter attention au langage employ : grossier, insultant, injurieux, etc.
Prter attention la voix et au ton employ : fort, rapide, nerv ou agressif.
Dterminer si toutes les parties impliques sont agressives ou si certaines dentre elles sont raisonnables et passives.
94
11
Dterminer le type de langage corporel employ - ex. : menaces par rapprochement physique dabord, contact physique
avec bousculade, etc.
Dterminer le nombre de personnes impliques - ex. : un contre un, groupe contre groupe, un contre groupe, etc.
Les groupes sont les plus difficiles valuer, car il peut y avoir plus dun agresseur ou il peut y avoir plus de spectateurs que de
participants.
La premire valuation doit viser dterminer la ou les partie(s) implique(s), car cest l que doit se porter toute lattention de scurit.
Pour cette valuation, lagent de scurit doit dterminer clairement les points suivants :
Qui est impliqu, combien sont-ils, quelle est la cause du conflit, ce conflit va-t-il ou est-il en train de dgnrer en une
situation qui risque de mettre quelquun en danger ?
La dcision dintervenir est ensuite prise et une premire approche est effectue.
Lagent de scurit doit sassurer que laffaire est signale et que de laide a t demande avant dintervenir dans une situation
susceptible de le mettre en danger.
Le troisime point - comment grer la situation - consiste suivre des instructions dtermines tout en mettant en pratique
certaines comptences en communication venant renforcer ces instructions.
Les instructions dintervention sont les suivantes :

Ne pas fixer les gens dans les yeux :
Regarder occasionnellement son interlocuteur dans les yeux, mais pas trop longtemps ou linterlocuteur risque
de snerver. Faire attention lenvironnement et au corps de lagresseur, aux mouvements de ses mains ou de
ses pieds, etc.
Ne pas tre agressif :
Le fait de montrer des signes dagressivit va compromettre toutes les tentatives visant apaiser la situation. Ces signes,
qui consistent notamment lever la voix, pointer du doigt ou lever les bras, doivent absolument tre vits.
Ne pas lever la voix :
Cela oblige lagresseur adopter le mme ton et, de ce fait, augmente inutilement le niveau dagressivit.
Ne pas se placer une distance excessive ou insuffisante :
Se tenir environ une longueur de bras de son interlocuteur. Il faut se placer suffisamment loin pour ne pas avoir
lair intimidant et suffisamment prs pour ne pas avoir lair indiffrent.
Ne pas prendre parti :
La cause du conflit peut tre un simple dsaccord comme elle peut tre un grave diffrend. Si lagent de scurit prend
ou semble prendre parti pour lun des interlocuteurs, il risque de faire monter le degr dagressivit, voire de faire
tourner lagression contre lui.
Ne pas tablir de contacts physiques :
lexception des gestes douverture comme les poignes de mains, les contacts physiques doivent tre vits car
lagresseur risque de se sentir rprim ou menac et, pour se dfendre, de recourir la violence.
Ne pas donner dordres :
Les agents de scurit, particulirement lorsquils sont en uniforme, donnent une impression de pouvoir et dautorit.
Certaines personnes ont tendance opposer naturellement une rsistance cette autorit et le fait de donner des
ordres ne fera que renforcer cette rsistance.
Ne pas sapprocher en ayant lair de se prparer la confrontation :
Le fait de sapprocher prcipitamment ou grands pas de lagresseur mettra aussitt celui-ci sur ses gardes et
donnera peu de chances de pouvoir entamer une discussion raisonne.
Ne pas tenir des objets susceptibles de passer pour des armes :
Si lagent de scurit a une lampe torche ou une radio la main, lagresseur peut tre amen croire que lagent
va lutiliser comme arme contre lui. Ces objets doivent donc tre manipuls avec prcaution ou rangs dans une poche.
avant toute intervention.
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Ne pas se dtourner :
ll est important de gagner le respect de lagresseur. Pour ce faire, il faut aussi faire preuve de respect son gard. Le fait de se
dtourner ou dengager la conversation avec des badauds dmontre un manque dintrt ou dattention vis--vis du problme.
Toujours montrer de lassurance :
Un aspect important de la diffusion est le transfert de la matrise de la situation de lagresseur vers lagent de scurit.
Cette matrise est effectivement transfre lorsque lagent gagne le respect et la confiance de lagresseur.
Lagent de scurit doit tre en mesure dassurer cette matrise et de le faire sentir lagresseur en montrant de lassurance et
de la confiance.
Toujours faire preuve de respect :
Le fait de profrer des insultes, de faire des remarques dnigrantes, de rejeter ou dignorer le point de vue de lagresseur ne peut
quattiser la colre et amplifier la violence.
Essayer dapaiser ou de dsamorcer la situation :
Des commentaires comme, par exemple, " voulez-vous que jappelle la police ? " ou " nous allons voir cela avec la direction"
montrent que lagent de scurit sintresse au problme.
Ce genre de commentaires permet dattirer lattention de lagresseur sur dautres points ou aspects quil navait peut-tre pas
considrs en dtournant ses penses et, ventuellement, en dmontant ses arguments.
Essayer damadouer lagresseur :
Pendant une conversation, des commentaires comme, par exemple, " est-ce que a en vaut vraiment la peine ? " ou " quoi bon ?"
peuvent faire comprendre lagresseur quil a mieux faire que de se livrer un affrontement.
Communications
La plupart de ces points supposent la dlivrance ou la rception de messages, cest--dire lapplication de mthodes de communication.
Les points suivants expliquent plus prcisment la manire dont les comptences en communication peuvent tre mises profit.
Les comptences en communication appliquer sont les suivantes :
Observation visuelle
Langage corporel
coute
Parole
Observation visuelle :
La premire valuation consiste interprter les images et le langage corporel employ. Pendant une intervention, lemploi du
langage corporel donne lagresseur une impression de calme et douverture, par opposition au sentiment de menace.
coute :
Le fait de prter attention et de se concentrer sur ce qui est dit est un signe dintrt et fournit quelques-unes des informations
requises pour grer la situation.
Langage corporel :
Adopter une attitude amicale et ouverte, avec les bras ouverts face la personne la plus nerve ou agressive.
Le corps doit voluer en raction avec les mouvements.
Communication verbale :
Le fait de parler dune voix calme et pose est tout fait positif.
Les mots employs sont tout aussi importants et le moindre des commentaires doit tre soigneusement choisi.
En gnral, le ton doit tre adapt un vocabulaire conciliant et apaisant, sans toutefois perdre llment dassurance et sans
tromper lagresseur.
Si les actes de lagresseur risquent davoir de graves consquences, celles-ci peuvent tre numres dans la mesure o le ton
et le vocabulaire demeurent conciliants.
Les aspects les plus importants dans lusage des comptences en communication ne sont pas simplement la raction ou
lutilisation des comptences pour la diffusion, mais galement les comptences mises profit pour valuer une situation et
rassembler le courage dintervenir.
Lagent de scurit ne doit pas se mettre inconsidrment en danger.
96
11
11.4 Information au public
Information aux membres du public

Les agents de scurit doivent faire preuve de la plus grande prudence lorsquils fournissent des informations aux membres du
public, pour les raisons suivantes :
Une mauvaise interprtation par le public des commentaires faits par lagent de scurit peut gnrer une situation de panique.
Un litige peut se prsenter contre le client ou lemployeur au motif de linformation fournie.
Des commentaires dsinvoltes ou errons constituent une publicit ngative pour lentreprise.
Des commentaires effectus ou des informations fournies risquent de donner lieu des ruptures de contrats dassurance de la part
des clients ou employeurs.
Lagent de scurit peut ne pas tre au courant de tous les faits et informations de fond.
Lagent de scurit est rarement autoris parler au nom du client ou de lemployeur.
Lagent de scurit risque de dvoiler des informations confidentielles ou prcieuses, qui peuvent ultrieurement porter atteinte la scurit.
Les problmes associs peuvent tre amoindris si lagent de scurit peut communiquer, dune faon ou dune autre, avec ses
suprieurs ou si les instructions dont il dispose indiquent clairement quel stade et quel niveau signaler lesdits problmes.
11.5 Application dinstructions

Pour assurer la scurit dun site, les agents de scurit doivent faire preuve de discipline et tre capables daccepter, dinterprter
et dagir selon les instructions de leurs suprieurs, particulirement dans des situations durgence.
Ces instructions peuvent tre transmises par crit, dans le cadre des procdures dexploitation ou des instructions de mission.
Concernant les modifications apportes au jour le jour ou suite un incident, les instructions peuvent se transmettre directement
par voie orale, par tlphone ou par radio.
Lagent de scurit doit comprendre, accepter et respecter les chanes dautorit ou de commande tablies, tant pour la sret des
zones protges que pour sa propre scurit et son propre bien-tre.
Ds lors que des instructions sont fournies, lagent de scurit est tenu de les interprter et, sil a le moindre doute, ne pas hsiter
poser des questions.
Il ny a pas de place dans ce mtier pour ceux qui croient tout savoir ou qui ont du mal accepter lautorit, car une telle attitude ne
peut que faire courir des risques tout le monde.
Tous les agents de scurit doivent exactement savoir de qui leur viennent les instructions. Il convient, pour ce faire, de dterminer
trs prcisment la structure de direction, la chane de commande et les procdures dinformation en amont.
11.6 Travail dquipe

La nature du travail de scurit implique le travail en groupes ou en quipes. cet effet, le secteur de la scurit a t organis selon
une structure semi-militaire.
Cette structure est ncessaire pour assurer le contrle et la supervision des populations rparties dans des villes ou pays.
Chaque quipe doit consister en une unit de travail indpendante et efficace. Les quipes travailleront ensemble et coopreront
dans lintrt de leurs missions et responsabilits.
Un mauvais travail dquipe aura une incidence sur la qualit des services et sur le moral du personnel.
Ci-aprs sont recenss les aspects les plus importants du travail dquipe :
Faire attention aux autres au regard du respect des horaires et de labsentisme.
tre toujours dispos couter les autres.
Discuter ouvertement des problmes ou des plaintes de manire empcher les obstacles ou les conflits de se constituer.
Ne jamais oublier que son propre comportement dtermine, dans une certaine mesure, celui des autres.
Ne pas projeter ses problmes personnels sur les autres.
Cooprer en cas de modification apporte au site ou au tableau de service afin daider les autres.
Reconnatre les points forts et les points faibles des autres et, dans la mesure du possible, les aider.
Assumer sa part de fonctions et de responsabilits et ne pas laisser les autres empiter sur son terrain.
tre honnte avec les membres de son quipe.
Apporter son aide ds quun danger se prsente, quelles que soient les diffrences personnelles.
Ne pas projeter sur les autres des problmes qui ne sont pas de leur ressort.
Comprendre lobjet de son travail et ce que lon attend de soi.
Le travail dquipe suppose que lon soit apte cooprer et, le cas chant, faire des compromis.
Ne pas hsiter observer ou interroger les autres.
Se comporter constamment de manire professionnelle.
97
12
Unit 12
12.0
Objectifs
12.1
Progrs historiques
12.2
Termes courants
12.3
12.4
Influence des partenaires sociaux
99
12.0 Objectifs
12.1
Progrs historiques
(Non gnrique)
Lobjectif est de dcrire les progrs historiques raliss au niveau de la reprsentation des salaris
et des employeurs.
12.2
Termes courants
Lobjectif est dexpliquer une srie de termes courants employs dans le milieu des relations
professionnelles.
12.3
(Non gnrique)
Lobjectif est de rsumer la structure du systme des relations professionnelles.
12.4
Influence des partenaires sociaux
(Non gnrique)
Lobjectif est de dfinir linfluence quexercent les associations de salaris et demployeurs sur la
lgislation et les conditions de travail.
100
12
12.1 Progrs historiques
Progrs historiques au niveau europen

Les relations du travail ont une longue histoire derrire elles.
Les associations professionnelles existent depuis le Moyen- ge, cres sous la forme de corporations essentiellement destines
aux artisans. Puis, au fil de lindustrialisation, avec le dveloppement du travail en usine, des syndicats ont t peu peu fonds
pour lutter contre lexploitation des ouvriers et donner la parole cette nouvelle classe ouvrire. La prise de conscience sociale a
ensuite conduit la promulgation de lois visant rgir le monde du travail. Issus des syndicats, dans la plupart des cas, les partis
socialistes ont peu peu volu sur le terrain parlementaire. Aprs 1945, deux modles distincts de syndicats se sont imposs.
Le systme dinspiration britannique navait gure, voire pas du tout de fondement lgislatif et reposait essentiellement sur des
conventions collectives locales, avec un systme dlection de dlgus syndicaux lus pour assumer diverses fonctions dans les
domaines des relations du travail et des conventions collectives.
De nombreux autres pays europens ont choisi dadopter, pour leur part, des lgislations dtailles du travail, avec cration de
comits dentreprise, ainsi quun systme de ngociations centralises dans tous les secteurs dactivits. Les syndicats ont pu
renforcer leurs liens de coopration internationale en Europe lorsque les diffrents tats ont entam les premires formes de
coopration europenne, dabord par la restructuration de lindustrie sidrurgique (Trait de Paris de 1951), puis par la cration
de lUnion conomique europenne (Traits de Rome de 1957). Les institutions europennes ont alors commenc mettre des
propositions, essentiellement axes sur des questions de rglementation conomique.
Dsormais, il existe aussi une rglementation sociale (lois europennes) rgissant certains aspects de la protection sociale.
La fondation de lUnion europenne et le Trait de Maastricht (1992) ont fait du dbat social un lment permanent de la politique
europenne.
La Commission europenne oriente le dialogue social par secteurs. Dans le cadre de ce dialogue social, diffrents projets sont en
cours de mise en uvre et les problmes concernant la fois les employeurs et les syndicats dans les principaux secteurs
dactivits sont dbattus.
Ce Manuel europen de formation initiale en gardiennage et surveillance est justement lun de ces projets, conu par linstauration
dun dialogue social entre des syndicats et des organisations demployeurs du secteur.
Le 11 juin 1999, Berlin, des employeurs (CoESS) et des syndicats (UNI-Europa, anciennement Euro-FIET) se sont assur une
reconnaissance mutuelle aux niveaux europen, national et local.
Progrs historiques au niveau national

prciser
Le Dialogue social europen a t lanc en 1995, sous la coordination de la Commission europenne.

Les partenaires engags nayant pas lhabitude de travailler ensemble, les premiers pas ont t quelque peu laborieux.
Les travailleurs et leurs organisations taient reprsents par EURO-FIET (UNI-Europa depuis le 01/01/2000).
Quant aux employeurs, ils taient reprsents par la CoESS.
Ensemble, il ont dcid de placer lenseignement et la formation professionnels lordre du jour.
Outre la reconnaissance mutuelle, lordre du jour prvoyait ainsi les points suivants :
programme conjoint de formation europenne ;
adjudications par le secteur public ;
largissement de lU.E. vers lEurope centrale et lEurope de lEst.
12.2 Termes courants

Les relations professionnelles comptent de nombreux termes et expressions spcialiss.
Certains des plus courants sont expliqus ci-aprs :
Arbitrage / conciliation :Processus visant obtenir une dcision ou une solution de la part dune tierce partie.
Ngociation collective centralise :Cadre dans lequel prennent place des ngociations nationales entre les principaux syndicats
et les principales associations demployeurs.
101
Ngociation collective : Cadre dans lequel prennent place des ngociations nationales entre syndicats et employeurs.
Congrs : Assemble principale des dlgus syndicaux.
Litige : Diffrend impliquant des groupes ou des individus.
Dlgu : Membre syndical autoris participer et voter aux congrs.

Mtiers repres
: Distinction entre les qualifications, professions ou types demploi.
Conflit : Non respect, par lemployeur, dune convention collective ou dune lgislation.
Dlgu syndical : Salari dune entreprise qui fait office de reprsentant syndical sur le lieu de travail et agit au nom des membres
du syndicat dans les affaires professionnelles.
Grve : Arrt de travail conscutif un diffrend ou un conflit non rsolu.
Comit dentreprise : Corps de salaris lus pour consultation avec la direction.
Dirigeant syndical : Salari temps plein dun syndicat ayant pour fonction dassurer la coordination avec les dlgus syndicaux
et de reprsenter le syndicat dans des ngociations.
12.3 Structure du systme
Le Dialogue social europen (systme)

La Direction gnrale Emploi et Affaires sociales de la Commission europenne a orient le Dialogue social europen.
Cest le Commissaire europen pour lEmploi qui dirige cette D.G. Un reprsentant de la Commission prside les assembles des
partenaires sociaux (CoESS et UNI-Europa). Les assembles sont parraines et prsides par la Commission europenne.
Ces assembles de dialogue social ont lieu dans les btiments de la Commission europenne de Bruxelles.
Des services dinterprtation sont disponibles. Cette situation cre pour les reprsentants des employeurs et des salaris une bonne
base de discussion et de ngociation pour les affaires europennes relatives au secteur de la scurit prive.
Les salaris sont reprsents par UNI-Europa, composante europenne de UNI (Union Network International, " Rseau internatio
nal de Syndicats ", qui reprsente 900 syndicats issus de 130 pays). UNI-Europa reprsente en effet des syndicats de tous les tats
europens. Dans le secteur de la scurit prive, UNI-Europa reprsente quelque 300 000 salaris.
De leur ct, les employeurs sont reprsents par la CoESS. La CoESS compte des membres dans tous les tats europens et
reprsente prs de 10 000 entreprises, employant au total 500 000 personnes. Globalement, ces membres reprsentent un chiffre
daffaires denviron 8 500 millions deuros ( ).
12.4 Influence des partenaires sociaux

La Commission europenne dfinit sa propre politique sociale.
Le Trait dAmsterdam (1997) exige que les partenaires sociaux soient consults avant toute dcision et mise en uvre de politique
sociale et professionnelle en Europe. Si des partenaires sociaux parviennent dterminer conjointement des orientations politiques,
alors la Commission est tenue de les mettre en pratique.
De fait, ce systme de propositions est un livre blanc.
Les partenaires sociaux du secteur de la scurit prive ont un intrt commun envers les analyses et les conventions sur le
dveloppement du secteur. De cette manire, la rglementation et la lgislation peuvent tre influences et adaptes aux besoins
et aux exigences spcifiques du secteur. Les partenaires sociaux peuvent aussi utiliser leurs opinions communes pour obtenir le
soutien de la Commission europenne. De fait, la Commission possde plus de pouvoir et dinfluence vis--vis des tats membres
que les partenaires individuels.
Les organisations du march du travail dans les tats de lU.E. exercent une forte influence sur la socit europenne.
Elles concluent des conventions collectives au niveau confdral et participent llaboration de la lgislation relative au march du
travail. Les conventions conclues niveau national ont gnralement trait aux grilles de salaires, aux cots sociaux, aux retraites,
la formation, aux horaires et au temps de travail et aux conditions de travail, paralllement aux rgles gnrales du march du
travail.
102
12
Les grandes lignes de ce systme sont les suivantes :

Convention centralise
Organisation centrale des employeurs & Convention centralise
Convention collective
Association demployeurs & Syndicat
Conventions locales
Dlgus dentreprise & Dlgus du personnel
Contrat demploi
Entreprise & Salari
Une fois que les organisations centrales ont conclu un accord centralis, les syndicats et les associations demployeurs ngocient
plus avant les dtails afin de rpondre prcisment aux besoins des secteurs individuels, tel celui de la scurit prive.
Dans les cas o les organisations centrales ne ngocient pas ou ne parviennent pas un accord, les associations demployeurs et
les syndicats vont ngocier des conventions collectives pour chaque secteur. Ces conventions portent sur les niveaux de
rmunration et les conditions de travail. Une fois ces ngociations conclues au niveau confdral et sectoriel, les conventions sont
adaptes aux exigences spcifiques des entreprises, des autorits et des institutions.
Lexprience a dmontr que les conventions collectives parviennent de bien meilleurs rsultats dans les domaines des horaires
de travail, des rmunrations et autres conditions de travail rgler au cas par cas.
Tout comme les employeurs ont le droit de se regrouper en organisations centrales et sectorielles, les salaris sont eux aussi en
droit dadhrer des syndicats.
De fait, lappartenance des syndicats et des organisations suppose de meilleures conventions collectives et de meilleures
conditions de travail.
Description des relations professionnelles au sein de lentreprise.

prciser au niveau nationall
103
13
Unit 13
13.0
Objectifs
13.1
13.2
13.3
Rgles en vigueur dans lentreprise
13.4
Contrats de travail
13.5
Livret pratique du salari
105
13.0 Objectifs
131
Lobjectif est de prsenter la lgislation, en matire de droit du travail, susceptible davoir une incidence
sur le secteur de la scurit prive
13.2
Lobjectif est de dcrire les principaux points des conventions collectives
13.3

Lobjectif est de rsumer les rgles gnrales en matire demploi
13.4
Contrats de travail
Lobjectif est de rsumer les mcanismes des contrats de travail
13.5
Fiche individuelle des salaris

Lobjectif est de constituer un instrument pour les besoins en information des salaris.
106
13.0 Objectifs gnraux
13
Objectifs
Les partenaires sociaux sont daccord pour affirmer que les conditions de travail constituent un facteur majeur pour dterminer la
qualit des services proposs aux clients. Un climat sain de relations professionnelles entre les organisations demployeurs et les
syndicats, associ de bonnes conditions de travail, renforcent la satisfaction professionnelle des salaris et leur permettent
damliorer la qualit de leur service.
Certains aspects, comme des niveaux de rmunration convenus et acceptables, des systmes et des procdures corrects
dhygine et de scurit, des formations professionnelles systmatiques, des possibilits en termes dvolution de carrire et de
progression personnelle, lorganisation et la participation des salaris, tous ces aspects profitent la qualit des services
dispenss aux clients.
Tant les employeurs que les salaris font partie intgrante de tous ces aspects.
Lors de son programme de formation professionnelle, le stagiaire aborde les points suivants :
Droit du travail
Contrat de travail
Le stagiaire doit savoir, globalement, en quoi consistent le droit du travail et les conventions collectives.
Il doit aussi connatre les partenaires engags dans le domaine des relations professionnelles.
De mme, il doit connatre son dlgu syndical et savoir comment le contacter.
Enfin, il doit savoir en quoi consiste un comit dentreprise, qui en sont les membres et comment les contacter.
Au niveau national, il doit savoir qui est en relation avec lentreprise pour laquelle il va travailler.
13.1 Lgislation du travail

Droit du travail :
temps de travail, horaires de travail
salaire minimal
conditions de travail
scurit sociale
hygine et scurit
comit dentreprise, etc...
13.2 Conventions collectives

Conventions collectives :
salaires
horaires de travail et changements de postes
congs
pensions et retraites
prestations de maladie
critres appliqus dans les contrats de travail
remboursement des frais professionnels
hygine et scurit
frais de dplacements
ducation
fonctions et descriptifs de postes, etc...
107
--
13.3 Rgles en vigueur dans lentreprise :

Rgles en vigueur dans lentreprise :
critres comportementaux
tenues rglementaires
lgislation
valuation des rsultats
matriel (torches, appareils de communications mobiles)
procdure suivre en cas de maladie,etc...
13.4 Contrats de travail
Contrats de travail individuels :

partenaires (salari et employeur)
date de la prise de fonctions
temps plein/partiel et nombre dheures
salaire et perspectives de carrire, etc...
13.5 Fiche individuelle des salaris
Pratique dune socit de services.

Le futur empoy doit complter cette fiche individuelle d!information. Il doit cocher tous les lments quil aura appris.
Cette liste permet aux salaris de complter leurs connaissances des conditions de travail.
Nom : .............................................................................................................
Date de la prise de fonctions : ............................................................................
Lieu de travail : .........................................................................................
Suprieur direct : ........................................................................................
oui/non
Les antcdents ont t vrifis (autorisation prfectorale)
Un examen mdical a t effectu
oui/non le............/............./..............
Un contrat crit a t rdig
oui/non le............/............./..............
Conditions de travail
Priode dessai
Horaires de travail et tableau de service
Pauses
Rglementation des congs maladie et procdure dinformation en amont
Accidents du travail
Tenue vestimentaire et carte didentification
Salaire et jour de paie
Congs annuels
Fiscalit et coordonnes bancaires
Modifications des coordonnes personnelles
Dlgu syndical
108
Hygine dans lentreprise
13
Centre sanitaire consulter

Hygine, scurit et confort
Instructions gnrales en matire dhygine et de scurit
Risques au travail
Organisation en matire dhygine et de scurit
Dlgu du comit dhygine et de scurit
Charte de scurit
Milieu professionnel
Informations sur lentreprise :
Fonctions et valeurs
Service daffectation
Rgles, responsabilits et collgue instructeur
Recrutement et enseignement professionnel
Autres supports fournis :

Plaquette de lentreprise
Convention collective
Procdures disciplinaires
Politique en matire de harclement et procdure
Connaissances du lieu de travail

Risques au travail et sur le lieu de travail
Utilisation du matriel de protection personnelle
Instructions suivre concernant les soins de premire urgence
Numros des personnes contacter en cas durgence et instructions
Mthodes de travail sres
Instructions spcifiques du client
Client
Explications sur le contrat pass entre lentreprise et le client
Qualits et caractristiques des entreprises des clients
Le client et ses clients
Coopration avec les clients (rapports, runions)
Points de contact dans lentreprise
Questions spcifiques en matire dhygine et de scurit chez le client
Retour dinformation lentreprise et/ou au client
109
14
Unit 14
Critres dvaluation
Rsum
100%
Portefeuille du programme de formation
Technique
Familiarisation et dveloppement sur ce site
Rapport sur les systmes en poste de travail
Examen crit
50%
25%
25%
les critres de performance seront dtaills sur les fiches
Notation
Passable
Bien
Excellent
50% - 64%
65% - 79%
80% - 100%
111
15
Unit 15
113
deog,sla
12
apdkq
12,5
si.hdszao
15,5
14
tze
11
Bied
tion
ks
si aj
Meen
16
Unit 16
Notation
115

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15. Critres de performance

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Effets des incendies

Procdures des postes de travail

Rle des partenaires sociaux

Soins de premire urgence

Trousse de premiers secours.

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Principes du systme de qualit ISO 9000

Influence des partenaires sociaux ( prciser)

Rglementation de droit du travail

Rgles en vigueur dans lentreprise ( prciser)

Fiche individuelle des salaris

Processus de consultation de lU.E.

Lgislation du secteur de la scurit

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Lobjectif est de recenser les lments suivants :

Processus de consultation de lU.E

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Lobjectif est de rsumer les points suivants :

1.1 Culture et histoire

Culture et tissu social

Impact sur la socit

Histoire des services de gardiennage et surveillance

Le secteur de la scurit prive

1.2 Secteurs et services