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UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE
G. Farges
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)
..................................
Objectifs et pr-requis
2 / 70
Partie I :
Objectif : Connatre et comprendre la dmarche qualit et d'amlioration continue expose par
les nouvelles normes internationales du management de la qualit ISO! 9000 dans la dernire
version 2000. Les exigences de l'ISO 9001 ne sont pas approfondies et dtailles (pour cela voir
le cours ddi) mais la convergence et l'intgration du rfrentiel avec la dmarche de
planification stratgique est analyse jusqu' sa phase oprationnelle .
Pr-requis : outils de la qualit (obligatoire)
planification stratgique (conseill)
rsolution de problmes (conseill)
Partie II :
Objectifs : S'initier l'approche processus prconise dans les nouveaux rfrentiels ISO 9000
version 2000 ainsi que dans ceux qui visent le management par la qualit totale et l'excellence.
Le fascicule de documentation FD X 50-176 (Ed Afnor) sert de base la prsentation, qui est
illustre par de nombreuses possibilits de reprsentation des processus. Pour terminer, les
"pathologies organisationnelles" sont diagnostiques sous forme de sous-processus chans en
dysfonctionnement.
Pr-requis : aucun
septembre 07
Gilbert FARGES
Enseignant-Chercheur
Master MQ
www.utc.fr/mastermq
gilbert.farges@utc.fr
Gilbert FARGES est docteur-ingnieur, enseignant-chercheur en gnie biomdical et management de la qualit lUniversit de Technologie de Compigne,
o il est responsable et animateur de spcialits du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management
de la qualit de chercheurs, de managers, dingnieurs et de techniciens suprieurs biomdicaux et hospitaliers. Contributeur de nombreux
groupes de normalisation auprs de l'Afnor, il est membre du Comit National de l'Evaluation Sociale et Mdico-Sociale depuis 2006 en tant que
personnalit qualifie.
2007
G. Farges
2007
UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE
G. Farges
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)
Fondamentaux
de l'ISO 9000
Document
personnel
J'appartiens :
..................................
O est la Qualit ?
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Ensemble
des besoins
Ensemble des
spcifications
Le
besoin
rel
ce qui
est
spcifi
ce qui
est fait
2007
G. Farges
O est la NON-Qualit ?
2007
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Ensemble
des besoins
non-conformit
Le
besoin
rel
client
mcontent
ce qui
est
spcifi
ce qui
est fait
Qualit
supplmentaire
G. Farges
Ensemble des
spcifications
"inutile"
sur-qualit
"gaspillage"
Ensemble des ralisations
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
De la matrise au management
Faire
la Qualit
Matrise
de la
Qualit
Prenniser, Dmontrer
la Qualit
Assurance
de la
Qualit
2007
6 / 70
G. Farges
Piloter
la Qualit
Management
de la
Qualit
Source : JP Caliste
Management de la Qualit
2007
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G. Farges
MANAGEMENT DE LA QUALITE
Responsabilit de la Direction : politique, stratgie, objectifs
SYSTEME QUALITE
Organisation, procdures, moyens
MAITRISE de la Qualit
ASSURANCE de la Qualit
Confiance en la conformit
CERTIFICATION
Qui ?
Quoi ?
Le Produit
Satisfaction
du client
LEntreprise
Confiance
du client
LHomme
Comportement
de progrs
Comment ?
2007
8 / 70
G. Farges
But ?
Matrise de la Qualit
Obtenir la qualit
- conception, ralisation
- contrles et essais, maintenance
- retours dexprience...
Zro dfaut
Assurance de la Qualit
Obtenir la confiance
- procdures, enregistrements
- audits, actions correctives
- revues de Direction...
Management par la
Qualit Totale
Partager le progrs
- engagement, formation
- responsabilisation, panouissement...
Les
Vers
Excellence socitale ?
Partager lavenir
Gnrations
un progrs
- systmique, environnement
- complexit, espace et temps
Futures Fondamentaux de l'ISO
socital...
9000 et Management des Processus
Zro risque
Zro mpris
Zro
oubli ?
P O S E !
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2007
G. Farges
Perf_01
Dessiner un
bjectif (concrtement)
(donc des axes, donc mesurable...)
Temps
S2 non retenue
Perf_01
3
!
T0
S1 prvue
T1
T2
Perf_01
ralis
!
!
Choisir une
Temps
S1 prvue
Fondamentaux
de l'ISO
des Processus
T
T 9000 etTManagement
Temps
10 / 70
2007
G. Farges
11 / 70
2007
G. Farges
12 / 70
2007
G. Farges
ISO 9001 :
Exigences
ISO 9004 :
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2007
G. Farges
Concepts et dfinitions
Concepts relatifs la qualit :
Qualit : aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques d'un produit, d'un systme ou d'un processus satisfaire les
exigences des clients et autres parties intresses.
Aptitude : capacit d'un organisme , d'un systme ou d'un processus raliser un produit satisfaisant aux exigences relatives
ce produit.
Exigence : besoin ou attente qui peut tre formul, habituellement implicite, ou impos.
Concepts relatifs au management :
Politique qualit : orientations et intentions gnrales d'un organisme relatives la qualit telles qu'elles sont officiellement
formules par la direction.
Direction : personne ou groupe de personnes qui oriente et contrle un organisme au plus haut niveau.
Systme de management de la qualit : systme permettant d'tablir la politique qualit et les objectifs qualit et
d'atteindre ces objectifs.
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2007
G. Farges
Action rparative : action entreprise sur un produit non conforme (ex : voiture) pour le rendre
acceptable pour l'utilisation prvue
(ex : je mets une roue de secours)
Action curative :
action entreprise pour liminer une non-conformit dtecte (ex : roue creve)
(ex : je fais rparer ma roue creve)
Action corrective : action entreprise pour liminer la cause d'une non-conformit dtecte ou
d'une autre situation indsirable (ex : roue de secours sur ma voiture)
(ex : je fais monter ma roue rpare)
Action prventive : action entreprise pour liminer la cause d'une non-conformit potentielle ou
d'une autre situation potentiellement indsirable (ex : plus jamais de crevaison)
(ex : je fais monter des roues "increvables")
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
2007
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G. Farges
9 - mettre en uvre la
planification
G. Farges
Management
des ressources
Elment
dentre
Mesures, analyses
et amliorations
Elment
Ralisation
du produit
de sortie
8
Produit
Satisfaction
Exigences
Responsabilit
de la direction
Amlioration continue du
Systme de Management de la Qualit
4
Parties intresses, Clients
2007
16 / 70
17 / 70
2007
G. Farges
5 Responsabilit de la direction
5.1 Engagement de la direction
5.4 Planification
5.5 Gestion
6.3 Installations
7 Ralisation du produit
7.1 Planification des processus de ralisation
7.4 Achats
8.5 Amlioration
18 / 70
Amlioration continue du
Systme de Management de la Qualit
5
Responsabilit
de la direction
Satisfaction
Parties intresses, Clients
1) tablir
la politique qualit et les objectifs qualit de l'organisme
Management
Mesures, analyses
6 2) des
8
ressources
assurer
que les exigences
des clients reprsentent
une priorit tous les
et amliorations
niveaux de l'organisme
Elment
Ralisation
du produit
Elment
Produit
3) assurer que les processus appropris
sont
mis en uvre pour permettre de
dentre
de sortie
2007
G. Farges
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2007
G. Farges
Documentation
La documentation contribue :
Manuel qualit : concernant le systme de management de la qualit (voir Norme ISO 10013)
Procdure : manire spcifie de raliser des activits (souvent avec plusieurs acteurs)
Instruction : manire spcifie de raliser des activits (souvent par un seul acteur)
Mode opratoire : manire spcifie de raliser une activit (souvent par un seul acteur)
Enregistrement : preuve tangible ds rsultats obtenus lors d'une activit
20 / 70
Bibliographie :
FD ISO/TR 10013 (mars 2006)
Lignes directrices pour la documentation
des systmes de management de la qualit
Manuel
Qualit
Procdures
Instructions
Modes Opratoires
Enregistrements
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
2007
G. Farges
Exemple de procdure
2007
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BIOMED
G. Farges
Numro
Indice
QUALITE
Rdacteur
Vrificateur
Approbateur
Nature de la modification
Ce document est usage strictement interne chez BIOMED. Il ne peut tre communiqu un
Fondamentaux
de l'ISO
9000 et Management
Processusde la Qualit.
tiers qu'avec
l'autorisation
crite dudes
Directeur
Phase 1 :
" Diagnostiquer lexistant
" Maintenir une grande rigueur danalyse
Page 1/n
2007
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G. Farges
t0
Phase 2
" Hirarchiser et matriser les documents
" Etablir lorganigramme complet des processus
" Ecrire dabord les procdures de progrs
" Dmarrer trs tt les audits internes
t0 + 6 mois
Phase 3 :
" Evaluation du systme qualit, audits internes
" Revues de Direction
t0 + 12 mois
Phase 4 :
" Mise niveau du systme qualit
" Audit de Certification
t0 + 18 mois
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G. Farges
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G. Farges
2007
5 - Responsabilit de la direction
Prvoir la nomination dun responsable qualit, rdiger un manuel qualit, matriser le systme
documentaire et veiller la qualit et lefficacit de la communication.
7 - Ralisation du produit
Intgrer les exigences dans tout plan daction correspondant la ralisation dun produit.
2007
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G. Farges
Act
Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi
Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi
Plan
Dclinaison "Processus" matre
A P
C D
"Formation"
Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi
Check
Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi
Conception
A P
C D
Do
A P
C D
Marketing
Suivi
"Formation"
A P
C D
Enseignement
A P
C D
Admission
UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)
Management
des
Document
personnel
J'appartiens :
................................
Processus
2007
G. Farges
Accroitre :
Renforcer :
Amliorer :
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2007
G. Farges
comptitivit et attractivit
flexibilit et ractivit
rsultats et performances
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2007
G. Farges
29 / 70
2007
G. Farges
Orientation client
2.
Leadership
3.
Implication du personnel
4.
Approche processus
"Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les
ressources et activits affrentes sont gres comme un processus."
5.
6.
Amlioration continue
7.
8.
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2007
G. Farges
1) Identifier les
besoins
2) Raliser les
activits
!!!!!!Donnes d'entre :
Immatrielles
Besoins explicites, implicites
Attentes latentes
Rglementations,
Cahiers des charges
Contrats de service
Qualit, Cots, Dlais...
Matrielles :
Objets
Fournitures
Consommables...
5) S'interroger
sur ses missions
Missions remplir
Objectifs atteindre
Activits dployer
!Services Support :
Comptences
Crativit
Ressources...
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2007
G. Farges
3) Livrer les
rsultats
!!!!!!Donnes de sortie :
Immatrielles
Satisfaction des besoins
Observation de la rglementation
Amlioration des services
Augmentation de la performance
Progression de la confiance
Contribution l'conomie...
Matrielles :
Objets
Documents...
!!Ressources alloues :
Humaines
Logistiques
Informatives...
4) Observer
l'adquation
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2007
G. Farges
33 / 70
2007
G. Farges
34 / 70
2007
G. Farges
Processus de direction :
contribuent la dtermination de la politique et au dploiement des objectifs dans
I'organisme sous la responsabilit totale de l'quipe dirigeante,
permettent d'orienter et d'assurer la cohrence des processus de ralisation et de
support,
exemples :
laboration de la stratgie de l'organisme,
management de la qualit de l'organisme,
communication interne et mobilisation du personnel
G. Farges
Responsabilit
de la direction
Elment
dentre
Mesures, analyses
et amliorations
Elment
Ralisation
du produit
de sortie
Satisfaction
Management
des ressources
Produit
Amlioration continue du
Systme de Management de la Qualit
Exigences
2007
35 / 70
7
4, 5, 6, 7 et 8 : chapitres d'exigences de l'ISO 9001 version 2000
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
36 / 70
Ils contribuent majoritairement aux objectifs que la direction s'est fixs comme stratgiques,
Ils refltent la vision et les facteurs cls de russite de l'organisme et son adaptation par rapport son environnement
conomique.
2007
G. Farges
37 / 70
Mission
O
sont les
consciente
processus
de
son "sens"
vitaux ?
Concurrents
Benchmarking
Actions
Planification
Amlioration
Vision
Entit
Innovations
2007
G. Farges
Valeurs
Priorits
Analyse Situation
Besoins, attentes
Actions
quotidiennes
Directions
Stratgiques
Rsultats
Partie-prenante
ou "Client"
Objectifs
mesurables
Interface
grer
Entit ou "Fournisseur"
Mission
Innovations
Concurrents
Benchmarking
Actions
Planification
Amlioration
Besoins, attentes
Vision
Valeurs
Processus
vitaux
Priorits
Analyse Situation
3
Actions
quotidiennes
1
Directions
Stratgiques
Rsultats
Partie-prenante
ou "Client"
38 / 70
2
Objectifs
mesurables
Interface
grer
Entit ou "Fournisseur"
2007
G. Farges
G. Farges
Processus
Processus de
communication
avec les clients
2007
39 / 70
de Dcision
analyses et amliorations
conception
Processus
de ralisation
Processus
d'identification
des besoins
Produit
(matriel,
immatriel)
mise en uvre
mesure
Processus
d'valuation
de la satisfaction
Processus
de remise
du produit
Processus de Direction
A P
Processus
C D
Dploiement des dcisions
A P
CD
"Strategic Planning"
A P
A P
CD
Processus
Mesure satisfaction
A P
CD
Processus
Enregistrement des indicateurs
conception
Processus
Ralisation
Service Prospectives
Service Qualit
Processus
mesures, analyses, amliorations
Processus
C D
Dploiement des ressources
Identification
des besoins
Processus
Revues stratgiques
Service Achats
Administration
Service Financier
Service Infrastructure
Service Informatique
Ressources Humaines
Service Formation
Processus
management des ressources
A P
C D Processus
G. Farges
Produit
mise en uvre
contrle
(matriel,
immatriel)
A P
Processus C D
Remise
du produit
Processus de
communication clients
2007
40 / 70
Satisfaction
A P
CD
Processus
"vital"
Processus de mesures,
Satisfaction
Exigences
Processus
de management
des ressources
Service Qualit
Administration
Service Financier
Service Infrastructure
Service Informatique
Ressources Humaines
Service Formation
Processus
d'amlioration continue
du Systme
de Management
de la Qualit
Processus de support
2007
41 / 70
G. Farges
Enqutes de satisfaction
Retours spontans
Processus
management des ressources
Processus
mesures, analyses, amliorations
Processus
Mesure satisfaction
Processus
Identification
des besoins
Processus ralisation
Contrat d'engagement
Cahier des charges
Produit
(matriel,
immatriel)
Processus
Remise
du produit
Processus de Direction
Processus de
communication clients
Satisfaction
Communication publique
Bon de livraison
Document d'exploitation
Processus
Communication clients
Processus
Identification des besoins
Contrat d'engagement
Cahier des charges
Processus
Remise du produit
Bon de livraison
Processus
Mesure satisfaction
Enqutes de satisfaction
42 / 70
Document d'exploitation
Retours spontans
2007
G. Farges
G. Farges
Prospectives
Processus
Revues stratgiques
Processus
mesures, analyses, amliorations
Processus
Dploiement des ressources
Contrats Objectifs & Moyens
Contrats de Service
Rapports d'activits
Tableaux de bord
Processus
Enregistrement des indicateurs
Processus ralisation
Bilans
Processus
Dploiement des dcisions
Satisfaction
Processus de Direction
Processus
management des ressources
2007
43 / 70
Produit
(matriel, immatriel)
44 / 70
Processus
Dploiement des dcisions
Processus
Dploiement des ressources
Processus
Enregistrement des indicateurs
Processus
Revues stratgiques
Lettres de missions
Contrats de Service
Rapports d'activits
Tableaux de bord
Bilans
Prospectives
2007
G. Farges
Les documents "stratgiques" pour les processus critiques d'interface selon le modle de l'ISO 9001
Externes
"Politique" externe explicite
Communication publique
Processus
Management des ressources
Prospectives
Bilans
Contrat d'engagement
Processus
Ralisation
Rapports d'activits
2007
G. Farges
Internes
45 / 70
Tableaux de bord
Processus
Mesures, analyses, amliorations
Enqutes de satisfaction
Retours spontans
Entres
Bilans
Prospectives
46 / 70
Sorties
"Politique" interne explicite
Lettres de missions
"Politique" externe explicite
Communication publique
"Politique" explicite
Lettres de missions
Processus
Management des ressources
Contrat d'engagement
Contrats de Service
Rapports d'activits
Processus
Ralisation
Tableaux de bord
Bon de livraison
Document d'exploitation
Rapports d'activits
Tableaux de bord
Enqutes de satisfaction
Processus
Mesures, analyses, amliorations
Retours spontans
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
Bilans
Prospectives
2007
G. Farges
2007
47 / 70
G. Farges
Processus utilis par le groupe "qualit en recherche dans les travaux de thses et post-doc":
http://www.utc.fr/qualite-recherche/extranet/groupe_these_post-doc/index.htm
Mission Qualit du Ministre de la Recherche, GREQ :
http://dr.education.fr/Qualite/
3- Processus global de recherche
5.1
communiquer sur les
savoirs et savoir-faire
-1-
5
Prendre les dcisions
1
6.
Attentes
aux attentes
des
parties-prenantes
6.2
en
recherche
5.2
dfinir une activit
de recherche
parties-prenantes
8.1
7.1
Etre cratif
-2Rponses
8
Capitaliser les succs
6
Dployer les ressources
des
5.4
connatre les niveaux
de satisfaction
8.
2
7.2
Organiser
7.3
Faire
7.4
Valider
5.3
valoriser les produits
de la recherche
en
recherche
1.
2.
3.
4.
Les risques-projet sont sur les INTERFACES => processus critiques majeurs : 5.1, 5.2, 5.3, 5.4
48 / 70
Processus de Management
Autres parties
prenantes
Manager le Laboratoire
LCPI 01
LCPI 06
Manuel Qualit
Manager le TVR
TVR MQ
TVR 01
Autres parties
prenantes
Processus Oprationnels
Ralisation
Partenaires
(Exigences)
TVR 03
Offre
Processus
Recherche
TVR 02
Clture
Partenaires
(Satisfaction)
TVR 04
TVR 05
Informatique
LCPI 02
Achats
LCPI 03
GRH
LCPI 04
Processus Supports
Gestion du Systme
Documentaire Qualit
LCPI 05
Avec l'aimable
autorisation de l'auteur :
Rmy Gautier
2007
G. Farges
2007
G. Farges
Abandon
PROPOSITION
49 / 70
1
laboration fiche pr-projet
Exemple
PROPOSITION
Approbation
non
oui
PROCESSUS
Montage du projet
Approbation
DE RECHERCHE
non
oui
Centre Technique
Management du projet
du Bois et de l'Ameublement
Production de
donnes
scientifiques et de
dmonstrations
Travaux de
recherche
Partenariats
internes/externe
s
REALISATION
Revues
VALIDATION
Objectif atteint ?
non
oui
Rapport final
VALORISATION
EVALUATION
Valorisation
Phase processus
Qui ?
Crativit
A P
C D
Organisation
A P
C D
Conduite
A P
C D
Validation
A P
C D
Diffusion
A P
C D
Avec qui ?
Avec quoi ?
Quand ?
50 / 70
Mesure du succs ?
2007
G. Farges
51 / 70
2007
G. Farges
Source : Dmarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif la sret au Centre Nuclaire de Production
d'lectricit du Bugey - Anne-Ccile Bernardo, Stage professionnel, MASTER spcialit Management de la Qualit (MQ),
UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
52 / 70
2007
G. Farges
53 / 70
2007
G. Farges
Source : Mise en place d'un outil de pilotage et auto valuation EFQM, Aurlie Marconnet, Stage professionnel, MASTER
spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
54 / 70
Direction
Dpt A
Dpt B
Dpt C
Dpt D
processus
A
processus
B
processus
C
processus
D
Demandes
Clients
activits de l'organisation
Produits
Services
2007
G. Farges
2007
55 / 70
G. Farges
Qualit
Client
Entreprise
Abstrait
Non-Qualit
Client
Concret
Abstrait
Fournisseurs
(usager, qualit)
Percue
(dpartement vente)
Livre
(dpartement fabrication)
Ralise
(dpartement mthode)
Conue
(dpratement marketing)
Dfinie
(dpartement communication)
Interprte
Exprime
Souhaite
Fonction de transfert
optimiser
2007
56 / 70
G. Farges
Clients
Amlioration continue
Demandes
processus
A
processus
B
processus
C
processus
D
Clients
Produits
Services
Dept D
Dept C
Dept B
Dept A
Direction
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
57 / 70
2007
G. Farges
58 / 70
2007
G. Farges
Niveau 3 : "matris"
# il traduit un effort permanent de matrise de l'ensemble des processus qui permet d'adapter ses
pratiques la situation, une demande spcifique du client,
# les processus sont constamment amliors afin de produire des rsultats permettant de
satisfaire le client.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
59 / 70
2007
G. Farges
Niveau 4 : "optimis"
# il traduit le souci de l'ensemble de l'organisme satisfaire durablement ses clients
ainsi que l'ensemble des parties intresses,
# les processus deviennent efficients, ce qui implique une recherche de
performances conomiques permettant d'obtenir les rsultats avec un minimum de
ressources consommes.
60 / 70
Niveau
Performance
Maturit
Caractristique
de progrs
du systme
du processus
du produit
1 : Fonctionnement de base
Alatoire
Instable
Produit existant
Conforme
Stabilis
3 : Maitris
Efficace
Adapt
4 : Optimis
Efficient
Prvisible
5 : Amlioration permanente
Excellent
Agile, ractif
2007
G. Farges
61 / 70
2007
G. Farges
62 / 70
2007
G. Farges
Toutes ces actions sont conduites par le pilote du processus en tenant compte
des enjeux pour l'organisme et des risques acceptables.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
63 / 70
2007
G. Farges
Focalisation "Classique"
64 / 70
Focalisation "Processus"
...
...
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
2007
G. Farges
65 / 70
CHANGEMENT
CONFUSION
ANXIETE
INTERROGATION
FRUSTRATION
+ Plans d'action =
2007
G. Farges
INCOMPRHENSION
Conclusion
66 / 70
ou
Faire correctement les choses ? "
ISO 9000 :
Elle est un outil de dveloppement stratgique et oprationnel
Elle reprsente une base efficace de dveloppement de dmarches qualit
Elle exploite la mthode d'amlioration continue des performances
Elle est un bon moyen pour atteindre l'excellence...
Approche processus :
Elle permet de rpondre aux 2 questions ci-dessus
Elle est partie intgrante des dmarches ISO 9000 version 2000
Elle prpare la culture qualit et l'amlioration continue
Elle est "communiquante" tous les chelons
2007
G. Farges
Bibliographie
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2007
G. Farges
Management des processus, une approche innovante, Michel Cattan, Ed Afnor, 2000, ISBN 2-12-465047-5
La cartographie des processus, maitriser les interfaces, Yvon Mougin, Ed d'Organisation, 2004, ISBN 27081-3106-0
Russir l'approche processus, Stphane Mathieu, Ed Afnor, collection A savoir, 2003, ISBN 2-12-505060-9
Guide des Processus - Passons la pratique, Michel Cattan, Ed Afnor, 2005, ISBN 2-12-465099-8
Modlisation d'entreprise par les processus, Cl Pourcel et D. Gourc, Ed Cpadus, 2005, ISBN 2-85428663-4
La rdaction graphique des procdures, C. Berger et S. Guillard, Ed Afnor, 2000, ISBN-2-12-465045-9
Les processus de la dcision, Serge Bellut, Ed Afnor, 2002, ISBN 2-12-475054-2
Processus mtiers et SI, Ch Morley, J. Hugues, B. Leblanc, O. Hugues, Ed Dunod, 2005, ISBN 2 10
007099 1
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
Bibliographie normative
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NF EN ISO 9000 (octobre 2005), Systmes de management de la qualit - Principes essentiels et vocabulaire
NF EN ISO 9001 (dcembre 2000), Systmes de management de la qualit - Exigences
NF EN ISO 9004 (dcembre 2000), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour l'amlioration des performances
FD ISO 10005 (septembre 2005), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour les plans qualit
FD ISO 10006 (dcembre 2003), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour le management de la qualit dans les projets
FD ISO 10007 (novembre 2003), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour la gestion de configuration
NF EN ISO 10012 (septembre 2003), Systmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les quipements de mesure
FD ISO/TR 10013 (mars 2006), Lignes directrices pour la documentation des systmes de management de la qualit
ISO 10014:2006 (juillet 2006), Management de la qualit - Lignes directrices pour raliser les avantages financiers et conomiques
NF EN ISO/CEI 17000 (avril 2005), valuation de la conformit - Vocabulaire et principes gnraux
NF EN ISO/CEI 17025 (septembre 2005), Exigences gnrales concernant la comptence des laboratoires d'talonnages et d'essais
NF EN ISO/CEI 17050-1 (avril 2005), valuation de la conformit - Dclaration de conformit du fournisseur - Partie 1 : exigences gnrales
NF EN ISO/CEI 17050-2 (avril 2005), valuation de la conformit - Dclaration de conformit du fournisseur - Partie 2 : documentation d'appui
NF EN ISO/CEI 17011 (mai 2005), Evaluation de la conformit - Exigences gnrales pour les organismes d'accrditation procdant l'accrditation d'organismes d'valuation de la conformit
NF EN ISO 19011 (dcembre 2002), Lignes directrices pour l'audit des systmes de management de la qualit et/ou de management environnemental
NF EN 12973 (juin 2000), Management par la valeur
XP X50-155 (dcembre 1997), Management par la valeur - Cot Global
NF X50-156 (dcembre 2003), Management par la valeur - Conception Objectif Dsign ou Cot Objectif (COD/CCO) - Exigences
FD X50-171 (juin 2000), Systme de management de la qualit - Indicateurs et tableaux de bord
FD X50-172 (mars 1999), Management de la qualit - Enqute de satisfaction des clients
FD X50-173 (septembre 1998), Management de la qualit - Principes, acteurs et bonnes pratiques - Guide d'auto-valuation.
FD X50-174 (septembre 1998), Management de la qualit - valuation de l'efficacit d'un systme qualit
FD X50-175 (mai 1996), Management de la qualit - Cohrence des dmarches de matrise globale de la qualit, assurance de la qualit et certification ISO 9000
FD X50-176 (octobre 2005), Outils de management - Management des processus
D X50-179 (dcembre 2000), Management de la qualit - Guide pour l'identification des exigences des clients
FD X50-180 (juin 1999), Management de la qualit - Dfauts de contribution - Dfauts lis la non-qualit du travail dans la cration et l'utilisation de la valeur ajoute.
AC X50-178 (juillet 2002), Management de la qualit - Management des processus - Bonnes pratiques et retours d'exprience
FD X50-183 (juillet 2002), Outils de management - Ressources humaines dans un systme de management de la qualit - Management des comptences
AC X50-184 (mars 2004), Prise en compte des comptences dans le management de l'entreprise - Bonnes pratiques et retours d'expriences
FD X50-185 (mars 2004), Outils de management - Management de l'information
FD X50-186 (juillet 2005), Systme de management - Lignes directrices pour la mise en place d'un processus d'auto valuation
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
2007
G. Farges
Notes personnelles
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G. Farges
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G. Farges
Notes personnelles
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