2.

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA

Objetivos
Estructura:
2.1. Costes de calidad
2.2. Clculo del coste de la calidad
2.3. Casos prcticos

Organizacin de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10

1. COSTES DE LA CALIDAD
Qu hace que una empresa mejore?
Aumentar la satisfaccin del cliente
Conseguir una mayor cuota de mercado
Mejorar la rentabilidad
Mejorar cmo llevan a cabo el negocio

COSTE DE LA CALIDAD

Si fabricamos sin defectos o prestamos un servicio sin defectos, nuestro

producto o nuestro servicio tendr un coste menor, lo que puede permitir:
Ahorrar costes y/o establecer precios ms competitivos
ms ingresos

Conocer los costes Q

servir direccin para mejorar la calidad

Relacionarlas con algo: las ventas

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1. COSTES DE LA CALIDAD
Identifican gastos desconocidos de la mala calidad
Muestran oportunidades de mejora

Coste para conseguir la calidad

Coste de calidad o
coste total de la calidad
Coste de baja calidad

Herramienta para identificar reas de mejora

acciones correctivas
Demostrar eficiencia de la inversin en un sistema de costes de calidad
Mejorar la comunicacin entre direccin-mandos intermedios al cuantificar costes Q

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1. COSTES DE LA CALIDAD: Tipos

COSTES DE PREVENCIN
Prevenir errores en el diseo y desarrollo, compras, mano de obra y otros
aspectos del inicio y creacin de un bien o servicio y su comercializacin
COSTES DE EVALUACIN
Realizar inspecciones, pruebas y otras evaluaciones planificadas, realizadas por
la empresa con el objeto de determinar si las piezas producidas, los programas o
los servicios, cumplen con los requisitos establecidos
COSTES DE FALLOS INTERNOS
Costes asociados con defectos que se descubren antes de que el bien o servicio
llegue al cliente
COSTES DE FALLOS EXTERNOS
Asociados con defectos encontrados despus de remitir el producto al cliente
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1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos

COSTES DE PREVENCIN

Investigacin de mercados (encuestas a clientes, por ejemplo)

Revisin (del diseo del producto, del proceso de aprovisionamiento, del proceso de
fabricacin, comercializacin y administracin)
Desarrollo de productos
Evaluacin de proveedores
Planificacin de la calidad
Formacin
Redacciones de manuales de calidad
Control estadstico de procesos
Coste funcionamiento departamento calidad
Auditoras del sistema de calidad
Mantenimiento preventivo
Manuales de prevencin
Sistemas de sugerencias
Equipos de mejora
Reuniones de calidad
Otros costes de prevencin

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1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos

COSTES DE EVALUACIN

Mantenimiento de laboratorios, calibracin

Ensayos
Homologaciones y certificaciones externas
Auditoras de calidad de productos
Inspeccin de materias primas en recepcin
Inspeccin de productos durante el proceso
Formacin de empleados para la evaluacin
Amortizacin y mantenimiento de equipos de medida
Otras inspecciones

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1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos

COSTES DE FALLOS INTERNOS

Costes internos por fallos de producto (defectuosos, daados, ...)

Costes por fallos de compras
Sustitucin o eliminacin de materiales comprados
Desperdicios
Reparacin y reelaboracin de operaciones/productos
Reinspecciones y pruebas
Rebajas por mala calidad
Prdidas de trabajo por errores internos
Reprocesos
Desmotivacin de empleados
Anlisis de fallos
Subactividad de equipos o personas
Otros costes por fallos internos
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1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos

COSTES DE FALLOS EXTERNOS

Gestin de quejas/reclamaciones
Devolucin de productos
Costes de garantas
Sanciones
Concesiones en el precio por no cumplir los requisitos del cliente
Prdida de ventas
Servicio posventa
Indemnizaciones
Campaas de sustitucin de productos defectuosos
Pleitos
Reprocesos
Desperdicios
Imagen negativa
Otros costes por fallos externos
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1. COSTES DE LA CALIDAD

COSTES POLMICOS

No siempre se pueden medir o son difciles de asignar a una categora (por

ejemplo, el coste de anlisis y correccin de un fallo lo incluimos en
prevencin o fallos internos: lo normal es en fallos internos porque se ha
generado por un fallo)
Una mayora de investigadores encuentra dificultades en separar los costes
de calidad de otros costes, que nos lleva a dudar si incluirlos o no como
costes de la calidad
Algunos son difciles de calcular, como los intangibles

CLCULO APROXIMADO (costes difciles de cuantificar, clasificar ...)

NO EXISTE SISTEMA ESTNDAR: la empresa decide qu costes
incluir utilizando los listados existentes
TOMA DE DECISIONES
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1. COSTES DE LA CALIDAD
Cmo identificarlos? Fuente: Campanella (1998; 44), Fundamentos de los costos de la calidad
Si
PREVENCIN
Se relaciona con la prevencin de una calidad
deficiente?
No
Se relaciona
conformidad?

con

la

evaluacin

de

la

Si

EVALUACIN

No
Se relaciona con un producto/servicio/proceso
que no se ajusta a las especificaciones?
No
No es un coste de la calidad

Si

Detectado antes de
enviar producto al cliente
No

Detectado despus de
enviar al cliente
Si

Si
FALLO INTERNO

FALLO EXTERNO
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2. CLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD

1.

Repasar un listado de costes de la calidad de la bibliografa existente

2.

Seleccionar aquellos aplicables en la empresa:

Identificarlos y clasificarlos (llegar a un acuerdo para establecer listado)

3.

Clculo

4.

Informes

5.

Acciones de mejora
Los costes de prevencin y evaluacin corresponden a:
Materiales + personal + servicios exteriores + diversos de gestin
+ amortizaciones + otros
Los de fallos internos incluyen:
Mano de obra + materiales + costes de errores administrativos + otros

Los de fallos externos:

Mano de obra + materiales + costes de errores administrativos + devolucin +
servicio posventa + transporte + desplazamientos + atencin clientes + otros
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2. CLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD

Contabilidad general:

Estados contables / contabilidad externa

Contabilidad analtica/costes: Costes asignables a departamento/productos

/ Contabilidad interna
Ayuda para el clculo de los costes de la calidad

Responsabilidad de: Calidad y/o contabilidad

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2. CLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD

EJEMPLOS: COSTES DE FALLOS INTERNOS
CHATARRA

FABRICACION DE TORNILLOS

N UNIDADES x COSTE DIRECTO/TORNILLO

PRODUCCIN
TIPO
TORNILLO

ADMINISTRACIN
UNIDADES
DESPERD.

COSTE
UNITARIO

TIPO A

10.000

30

TOTAL
300.000

TIPO B

15.000

12

180.000

TIPO C

30.000

10

300.000
780.000

REPROCESOS
HORAS REPROCESO x COSTE HORA-EMPLEADO
PRODUCCION
6.000 H.

ADMINISTRACION
30

TOTAL = 180.000
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2. CLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD

CLCULO DE LOS COSTES DE FALLOS INTERNOS:
Como consecuencia de un error en la instalacin del aire/calefaccin en la facultad de
econmicas, el rea de mantenimiento de la U.A. tiene que cambiar una pieza para que su
funcionamiento se ajuste a los requisitos del cliente. El coste de la pieza es de 300 euros.
Para ello, es necesario que dos empleados realicen este trabajo. Coste anual de un empleado:
15.000 euros. Tiempo que se necesita: dos horas. Horas de trabajo al ao: 1800.
Como consecuencia, se decide analizar el fallo para evitar que vuelva a ocurrir en otras
facultades. Tiempo del personal departamento calidad que se valora en 180 euros.
COSTES DE FALLOS INTERNOS
PRODUCTO/PEDIDO: Instalacin aire/calefaccin
DESCRIPCIN DEL FALLO: Problemas con el funcionamiento del
aparato que hace saltar los plomos cuando se enciende en la mayora de los
despachos de la facultad.
RAZONES DE LA NO CONFORMIDAD: Una pieza del aparato no era la
adecuada.
DECISIN:

Rediseo

Reproceso

Devolucin

Desperdicio

Otras
DESCRIPCIN DE LA ACCIN A TOMAR: Cambiar la pieza
COSTE DE MANO DE OBRA
COSTE DE MATERIALES
COSTE FINANCIERO
OTROS COSTES
COSTES TOTALES

33,3
300
180
513,3 euros
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2. CLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD

ETAPA 1: LISTADO DE COSTES / RESPONSABLE / CMO?:
Impreso costes de la calidad
C.PREVENCIN
Plan de calidad total
Plan de formacin
Estudio de mercado
Reuniones
Sistema de sugerencias

CLCULO

RESPONSABLE IMPRESO

C. EVALUACIN
Encuestas a clientes
Clculo ndice incidencias
Inspecciones
C. FALLOS INTERNOS
Superconsumo material
Superconsumo energa
Reprocesos
C. FALLOS EXTERNOS
Servicio posventa
Devolucin de productos
Impagados
Prdida de imagen

ETAPA 2. RECOGIDA PERIDICA DE DATOS

Despus de consensuar la lista en una de las reuniones del comit de calidad se decidi
que peridicamente (cada mes) cada responsable de departamento deba identificar los
gastos de estos elementos en su rea de responsabilidad y remitirlos a calidad para
elaborar los informes correspondientes
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2. CLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD

ETAPA 3: CLCULO DE LOS COSTES
Tras esa recogida de datos, calidad calcula los costes de la calidad para toda la empresa y
elabora sus informes
ETAPA 4: INFORMES / GRFICAS
Estos informes son anuales, de forma que el segundo ao la empresa ya tiene informacin
histrica y puede hacer comparaciones y fijar presupuestos para el prximo ao
C. PREVENCIN
Plan de calidad total
Plan de formacin
Estudio de mercado
Reuniones
Sistema de sugerencias

AO 1
61
8
26
7
11
9

AO 2
53
7
32
2
10
2

C. EVALUACIN
Encuestas a clientes
Clculo ndice incidencias
Inspecciones

5
3
1
1

5
3
1
1

COSTES CALIDAD

66

58

C. FALLOS INTERNOS
Superconsumo material
Superconsumo energa
Reprocesos

18
13
3
2

4
2
1
1

C. FALLOS EXTERNOS
Servicio posventa
Devolucin de productos
Impagados
Prdida de imagen

280
100
48
2
130

181
60
40
3
78

COSTES NO CALIDAD
COSTES DE CALIDAD
% S/VENTAS

300
366
30

193
251
16

INFORME ANUAL
COSTES

AO 1
VALOR
61
5
18
280
364

PREVENCIN
EVALUACIN
F. INTERNO
F. EXTERNO
TOTAL

%
17
2
5
76
100

AO 2
VALOR
53
5
4
181
243

%
22
2
1
75
100

300
250
200

AO 1
AO 2

150
100
50
0
PREV.

EVAL.

FI

FE

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3. ANEXO
BENCHMARKING
Empresa compara su desempeo con el de otra
empresa, de dentro o fuera de su sector

No significa copiar

TIPOS
BENCHMARKING INTERNO

Comparacin interna (departamentos, ...)

BENCHMARKING COMPETITIVO

Comparacin con competidor directo

BENCHMARKING CON EL MEJOR

Comparacin con el mejor

(independientemente del sector)

Qu medios utilizar?

Contabilidad publicada, revistas del sector, ...

Informes de asociaciones profesionales
Encuestas entre clientes
Visitas a la empresa ofreciendo informacin a cambio
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