EMPRESA

AREAS
FUNCIONALES

OBJETO SOCIAL

CALL
CENTER
PEQUEO

CALL
CENTER
MEDIANO

CALL

RECURSOS

CENTER

HUMANOS RRHH

GRANDE

*Seleccin de personal
*Reclutamiento de
personal calificado
*Contratos laborales

*Seguridad social
*Salud
ocupacional
*Certificaciones

*Induccin corporativa * Bienestar

*Asesora
*Dotacin
psicolgica
CAPACITACION
*Fase inicial
*Entrenamiento

*Coaching
*Motivacin
*expertice
(especializacin
pericia)

*Plataforma
telecomunicaciones
*Equipos de computo
*Redes de datos
*instalacin de
software
TECNOLOGIA

CALL

GRAND
E

*Antivirus
*Respaldo de
*Seguridad informtica informacin

*Soporte tcnico
*CRM (customer
relationship
managemen)

CENTER
OPERACIONES

CALIDAD

*Grabacin de
llamadas

*Retencin

*Servicio al cliente
*Ventas
*Back office
*Soporte en lnea

*Cobros

*Objetivos
*Procesos

*Indicadores
*Mejora continua
*Certificaciones
ISO

*Seguimiento

COMERCIAL

*Desarrollos de
programas
*Bases de datos
*Servidores de
dominio

*Venta del portafolio de *Diversificacin

servicios
de mercados
*Licitaciones
*Innovacinestrategias

CALL
CENTER
GRAND
E
FINANCIERA

COMPRAS

JURIDICA

GRAFICO 1.2 PROCESO DE VENTAS

*Negociaciones
*Bsqueda de nuevos
clientes
*Alianzas estratgicas

*Propuestas

*Nomina
*Facturacin
*Pago de facturas
*Presupuesto
*Impuestos

*Liquidaciones

*Cotizaciones
*Proveedores
*Muebles y enseres
*Mantenimiento
locativo
*Refrigerios
*Revisin de contratos
*Procesos
Disciplinarios
*Legislacin

*Renegociaciones

*Premios en
especie

OPERACIONES

CLIENTE
EXTRANGERO

EJECUTIVO
DE VENTAS

TECNOLOGIA

EMPRESA EXPORTADORA DE CALL CENTER

Un call center es una empresa de servicios, y en este tipo de empresa

la base de la cadena productiva es el recurso humano. En este caso, es el
personal que desempean el cargo de agentes el que genera el margen a la
empresa en cada interaccin con los clientes, a travs de llamadas de salida
y de entrada al call center.
El inicio de la cadena productiva del call center es el proceso de
Seleccin del personal postulante al puesto de agentes. Los exmenes
de seleccin ponen nfasis en la labor de servicio que realizar el personal.
Luego de la seleccin se inicia la etapa de capacitacin, en la que se orienta
al personal en la forma de atencin y las caractersticas del servicio, entre
otros aspectos.
GRAFICO 1.3 CADENA PRODUCTIVA EN UN CALL CENTER

CAPITAL
HUMANO
AGENTES

PROCESO DE
SELECCIN Y
RECLUTAMIE
NTO
PERSONA
QUE USA EL
SEERVICIO

PROCESO DE
CAPACITACI
ON

OPERACIONE
S
ATENCION
DE

FINANZAS
NEGOCIACIO
NES
LICITACIONE

RECURSO
S
HUMANO
S
CAPACITA
CION Y
FORMACI
ON
SERVICIO
S
TECNOLO
GIA

V
A
L
O
R

A
EMPRESA G
CONTRATANTE
CALIDAD
R
DEL SERVICIO
E
G
COMERCI
AL
A
D
O