Sistema de Gestin de Calidad

Aeropuerto de Valencia
AENA
La Direccin del aeropuerto de Valencia, consciente del compromiso que contrae con
sus clientes como usuarios de los servicios e instalaciones del recinto aeroportuario,
establece como objetivo prioritario la satisfaccin de sus necesidades y expectativas,
cumpliendo con rigor todos los requisitos legales y reglamentarios que sean de
aplicacin a las actividades del aeropuerto, como infraestructura esencial del
transporte areo.
El cumplimiento de este objetivo requiere la orientacin de todas las actuaciones
desarrolladas en el aeropuerto hacia sus clientes. Para lograr este fin, la Direccin
del aeropuerto establece su compromiso para el desarrollo e implantacin de un
Sistema de Gestin de Calidad basado en el modelo definido por la Norma UNE-ENISO 9001:2000.
Este sistema de gestin est basado en los siguientes principios:

Todas las actuaciones realizadas por el aeropuerto estarn orientadas a la

satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes.
La calidad y, fundamentalmente, la mejora continua, son objetivos a cumplir
permanentemente, de forma participativa, por todo el personal del aeropuerto.
Se disearn polticas tendentes a lograr la motivacin y el compromiso del
personal en el desarrollo, aplicacin y mejora del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Desarrollo de un sistema de gestin orientado hacia los procesos. Los
servicios prestados por el aeropuerto deben ser gestionados como procesos,
de forma que se asegure un mayor control sobre su eficacia y eficiencia.
Fomento del trabajo en comn con las empresas que prestan sus servicios en
el aeropuerto, con el fin de desarrollar y mejorar de forma conjunta los
respectivos procesos.
El Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo esta Poltica de Calidad, ser
revisado por la Direccin con una periodicidad anual, con el fin de evaluar su
eficacia para cumplir con el objetivo de satisfaccin con los clientes y
establecer las medidas de mejora oportunas para asegurar la continua
adecuacin del aeropuerto a las necesidades de aquellos.

El Sistema de Gestin de Calidad desarrollado se encuentra definido en el Manual de

Calidad y en los procesos y procedimientos asociados, siendo todos estos
documentos de obligado cumplimiento para todo el personal del aeropuerto.
La Direccin del Aeropuerto asume como propios los objetivos y principios
establecidos en esta Poltica de Calidad, comprometindose a proporcionar todos los
recursos a su alcance para lograr su cumplimiento.

Carta de servicios a pasajeros

Servicios prestados
El aeropuerto de Valencia atiende las necesidades de los visitantes, pasajeros y
acompaantes, ofreciendo los siguientes servicios:

Operativo las 24 horas y todos los das del ao.

Facilitacin de accesos.
Aparcamiento pblico de vehculos abierto las 24 horas.
Carritos portaequipajes.
Servicio de atencin e informacin al pblico: informacin de vuelos (horarios,
puertas de embarque, etc); informacin de accesos y transporte al aeropuerto
(autobs, taxi, etc. ); informacin de servicios e instalaciones del aeropuerto;
adecuacin de instalaciones para personas de movilidad reducida; atencin de
reclamaciones.
reas comerciales, de restauracin y servicios varios como alquiler de
vehculos, cajeros automticos, cambio de moneda, plastificacin de
equipajes, etc.
Sala VIP y Saln de Actos.
Primeros auxilios.
Objetos perdidos.
Seguridad aeronutica en terminal: arcos de seguridad, equipos de inspeccin
de equipajes, control del 10% del equipaje facturado, etc.
Informacin a los pasajeros sobre sus derechos.
Provisin de infraestructura para facturacin, equipaje,
embarque/desembarque, espera y seguridad.
Supervisin y control de calidad de los servicios prestados al pasajero.

Compromisos de calidad que se ofrecen

El aeropuerto de Valencia ha adquirido el compromiso de atender las necesidades de
las personas durante su estancia en el aeropuerto respondiendo a unos altos
estndares de calidad, seguridad y atencin.
Compromisos:

Poner a disposicin del pasajero los medios materiales necesarios para

facilitar su transporte hasta y desde el aeropuerto (gestin de aparcamientos,
sealizacin, coordinacin con transporte pblico) y dentro del aeropuerto
(carritos portaequipajes, sealizacin y megafona).
Ofrecer al pasajero toda la informacin relacionada con los servicios
gestionados por el aeropuerto, garantizando que sta sea fidedigna y que
llegue al usuario de forma rpida y eficaz. Para ello existe una sealizacin de
tipo esttico y dinmico, un servicio de megafona y los mostradores de
informacin donde sern atendidos personalmente.

Suministrar los medios necesarios para garantizar que la estancia en el

aeropuerto sea lo ms cmoda posible (disponibilidad de servicios
comerciales y de restauracin, climatizacin y mobiliario para garantizar el
confort, limpieza e higiene del Edificio Terminal, aseos, Salas VIP, atencin a
minusvlidos, objetos perdidos, Primeros auxilios, etc.).
Atender a las demandas de nuestros clientes. Para ello se realizan encuestas
de satisfaccin y existen a disposicin del pasajero hojas de reclamaciones y
sugerencias.

Reclamaciones y sugerencias
Las reclamaciones y sugerencias de nuestros clientes nos ayudan a mejorar
nuestros servicios.
Existen hojas de reclamaciones a disposicin de todos los usuarios del aeropuerto de
Valencia, que se encuentran disponibles en el mostrador de informacin , en la
oficina del Aparcamiento de vehculos y en el Centro de Facilitacin de Operaciones
Aeronuticas y Aeroportuarias (CFOAA) y Hojas de Sugerencias disponibles en
informacin. Las sugerencias o reclamaciones que se reciban por carta, fax o correo
electrnico se tratarn de igual manera.
Existen dos tipos de Hojas de Reclamaciones: las Hojas de Reclamaciones de
Aena en las que podr plantear todo tipo de reclamaciones referentes a los servicios
aeroportuarios, al trnsito areo y a las empresas o entidades oficiales o comerciales
que operan en el aeropuerto, y las Hojas de Reclamaciones de las compaas
areas, que debern encontrarse en el mostrador de informacin o venta de billetes
de las diferentes compaas y en las que se podr reclamar contra las deficiencias
observadas en los servicios de la compaa area que haya utilizado. En el caso de
que la compaa area no disponga en ese momento de Hojas de Reclamaciones,
se podr realizar la reclamacin o sugerencia en de Aena.
El aeropuerto se encargar de distribuir las reclamaciones, contestando al
reclamante, en un plazo no superior a 5 das, e informndole en su caso de las
acciones llevadas a cabo como consecuencia de la reclamacin.
El aeropuerto de Valencia valora las reclamaciones, quejas y sugerencias de sus
usuarios como un medio eficaz de colaborar con la mejora de los servicios. Para
mejorar esta participacin se utilizan otras herramientas entre las que destaca
significativamente las encuestas de calidad del servicio que se realizan
peridicamente.
Carta de servicios a compaas areas
Servicios prestados

El aeropuerto de Valencia atiende las necesidades de las compaas areas que

desarrollan sus actividades en el mismo gestionando los siguientes servicios:

Adecuacin de las infraestructuras a la demanda de acuerdo con los

estndares de calidad establecidos.
Programacin y asignacin de los medios aeroportuarios necesarios para
operar los vuelos programados por las compaas areas.
Estacionamiento de aeronaves.
Servicio de pasarelas.
Oferta de servicios de catering, suministro de combustible y handling de
pasajero y de rampa.
Supervisin de los estndares de calidad de las compaas de handling que
operan en el aeropuerto.
Servicios a trabajadores: Comedor y aparcamiento de empleados
Servicio de salvamento y extincin de incendios
Alquiler de locales de oficinas, salas de formacin, hangares, almacenes, etc
Recogida de residuos slidos urbanos y asimilables.
Acceso a los sistemas de informacin del aeropuerto.
Servicio de atencin de sugerencias y reclamaciones.
Servicio de energa, agua y comunicaciones para los locales.

Compromisos de calidad que se ofrecen

El aeropuerto de Valencia ha adquirido el compromiso de atender los requisitos y
necesidades de las compaas areas que operan en el aeropuerto de acuerdo a
estndares de calidad, seguridad y atencin.
Compromisos:

Horario de operacin del aeropuerto las 24 horas.

Colaborar en el aumento del ndice de puntualidad de las compaas areas
mediante la reduccin de los retrasos de escala.
Ofrecer a las compaas la informacin necesaria para la realizacin de sus
actividades en el aeropuerto, garantizando que sea fidedigna y que les llegue
de forma rpida y eficaz. La comunicacin entre aeropuerto y compaas
areas es fundamental para que ste canal de informacin sea operativo.
Para facilitar este intercambio AENA pone a disposicin de las compaas
areas la aplicacin informtica SIMA.
Poner a disposicin de las compaas areas una oferta de agentes de
handling de pasaje y de rampa asegurando, mediante la supervisin continua
de sus actividades, el cumplimiento de los estndares de calidad establecidos
por AENA.
Reducir los plazos para la tramitacin de los arrendamientos de locales y su
equipamiento.

Garantizar la seguridad de las operaciones en el recinto aeroportuario por

medio de los equipos de salvamento y extincin de incendios y a travs de un
control de fauna.
Conocer y atender a las demandas de nuestros clientes. Para ello se realizan
encuestas de satisfaccin y existen a disposicin de las compaas hojas de
quejas y reclamaciones.
Mantenimiento continuo de las instalaciones aeroportuarias.

Reclamaciones y sugerencias
Las reclamaciones y sugerencias de nuestros clientes nos ayudan a mejorar
nuestros servicios.
Existen hojas de reclamaciones a disposicin de todos los usuarios del aeropuerto de
Valencia, que se encuentran disponibles en el mostrador de informacin, en la oficina
del aparcamiento de vehculos y en el Centro de Facilitacin de Operaciones
Aeronuticas y Aeroportuarias (CFOAA). Tambin existen Hojas de Sugerencias
disponibles en informacin. Las sugerencias o reclamaciones que se reciban por
carta, fax o correo electrnico tratarn de igual manera.
Existen dos tipos de Hojas de Reclamaciones: las Hojas de Reclamaciones de
Aena en las que podr plantear todo tipo de reclamaciones referentes a los servicios
aeroportuarios, al trnsito areo y a las empresas o entidades oficiales o comerciales
que operan en el aeropuerto, y las Hojas de Reclamaciones de las compaas
areas, que debern encontrarse en el mostrador de informacin o venta de billetes
de las diferentes compaas y en las que se podr reclamar contra las deficiencias
observadas en los servicios de la compaa area que haya utilizado. En el caso de
que la compaa area no disponga en ese momento de Hojas de Reclamaciones,
se podr realizar la reclamacin o sugerencia en la de Aena.
El aeropuerto se encargar de distribuir las reclamaciones, contestando al
reclamante, en un plazo no superior a 5 das, e informndole en su caso de las
acciones llevadas a cabo como consecuencia de la reclamacin.
El aeropuerto de Valencia valora las reclamaciones, quejas y sugerencias de sus
usuarios como un medio eficaz de colaborar con la mejora de los servicios. Para
mejorar esta participacin se utilizan otras herramientas entre las que destaca
significativamente las encuestas de calidad del servicio que se realizan
peridicamente.