Repblica Bolivariana de

Venezuela.
High Training Educational
Institute.
Chef de Cocina Internacional.

Introduccin al Turismo y a la
Industria de la Hospitalidad.

Gua de Estudio.

Introduccin al Turismo y a la Industria de la Hospitalidad.

Comenzaremos mencionando lo que Miguel Flores Sedek dice en su libro
Introduccin a la Teora y Tcnica del Turismo acerca del turismo:
En efecto, una definicin conceptual nos puede decir, y debe decirlo, que
el Turismo tiene elementos fundamentales como: desplazamiento de personas
(turistas) de un lugar a otro, con nimo de volver, que esos desplazamientos tienen
como finalidad el esparcimiento, que esas movilizaciones generan relaciones y
fenmenos de diferente ndole, que los mismos no llevan intencin de lucro, que el
viaje es realizado de una manera voluntaria.
Una definicin tcnica, en virtud de la finalidad que encierra, dir que el
desplazamiento es por un tiempo determinado, que la renta es producida en el lugar
de origen y el gasto en su destino.
O sea, que en estos casos la primera obedece a razones estadsticas y la
segunda a motivos econmicos. Pero en cualquiera que sea el caso (en los
expresados), sern turistas las personas que se desplazan y ser turismo la
actividad realizada.
Para el profesor Jos Ignacio de Artillaga Turismo es el Conjunto de
desplazamientos voluntarios y temporales determinados por causas ajenas al lucro;
el conjunto de bienes, servicios y organizacin que determinan y hacen posibles esos
desplazamientos y las relaciones y hechos que entre aquellos y los viajeros tienen
lugar.
Para Roberto Boulln en su libro Un nuevo Tiempo Libre, tres enfoques
terico prcticos menciona acerca de Tiempo Libre, Turismo y Recreacin lo
siguiente: Como los tres trminos estn estrechamente relacionados, se explicarn
en conjunto.
El tiempo libre es lo que queda despus de quitarle al tiempo total el
dedicado al trabajo, al descanso y a otras obligaciones secundarias como son
desplazarse al trabajo, aseo personal y realizar deberes domsticos. Por su parte, el
turismo y la recreacin son dos formas distintas de uso del tiempo libre.
A partir de esta distincin, que por su simplicidad es ampliamente
reconocida, nacen distintas interpretaciones de los trminos turismo y recreacin,
que varan segn el ngulo que se les enfoque. Si se toma al hombre como
referencia, es posible que un punto de vista lo reduzca a las cantidades que resultan
de cuantificar la demanda, y otro, lo reconozca como una persona que utiliza los
2

espacios tursticos y recreacionales, para realizar actividades que le permiten

consumir su tiempo libre de un modo satisfactorio.
Otra interpretacin es la que corresponde a las definiciones tradicionales que
califican al turismo como el resultado del desplazamiento del hombre ms all de
su domicilio, por periodos superiores a las 24 horas hasta un lmite mximo, que
algunos fijan en 90 das y otros en 180, siempre que no sea para participar en el
mercado de trabajo del destino. En este marco que simplifica el fenmeno para
facilitar su medicin estadstica, la definicin de recreacin dice lo mismo, con
la nica diferencia que limita el plazo de permanencia fuera del hogar a un tiempo
inferior a las 24 horas.
Adems de los comentarios anteriores, falta mencionar que el turismo es un
fenmeno social que por un lado es producto de otro fenmeno social: el tiempo
libre institucionalizado y, por el otro, del progreso tecnolgico de los sistemas de
transporte durante el siglo xx. La recreacin, en cambio, acompaa al hombre desde
sus orgenes mismos, porque es una manifestacin natural del ser, imprescindible
para que ste conserve su equilibrio psquico.
El turismo es prescindible, la recreacin no. En ambos casos el hombre tiene
a su disposicin el uso del tiempo libre institucionalizado, est en l y en la sociedad
que dicho uso sea satisfactorio.
Una vez resuelto el aspecto econmico (del individuo o del estado), sin el
cual la instalacin y el acceso a los servicios tursticos y recreacionales estn fuera
de su alcance, para que la experiencia del turismo y la recreacin sea satisfactoria, es
necesario que el sistema ofrezca un programa de actividades acorde con las
necesidades psicolgicas del hombre actual.
Para Jean Furasti, en la entrevista que le realizaron acerca de Ocio y
Turismo, dijo: Pero ocio, en su sentido sociolgico es: el tiempo que queda
libre una vez terminado el trabajo y cubiertas las necesidades casi biolgicas, ()
Puede decirse tambin que, adems de las actividades necesarias para la
supervivencia fsica, existen las obligaciones o necesidades de carcter social y
cultural () es lo que realiza el hombre fuera de sus obligaciones profesionales ()
lo que el hombre hace y podra no hacer es el ocio puro.
Derivado de todo lo dicho y a manera de conclusiones parciales, tenemos que
concretar lo que constituye tiempo libre; el que se refiere al existente fuera de las
ocupaciones habituales (trabajo, necesidades biolgicas como comer, dormir- y
compromisos sociales nacidos de los usos y convencionalismos sociales, ir de
compras, etc.), surgiendo despus de ello el tiempo libre, ello conduce al reposo, la
comodidad, actividades no remuneradas, entretenimiento, juegos, exposiciones,
conferencias, recreacin y obviamente el Turismo.
En
efecto, la obtencin del Tiempo Libre, transformado en ocio
conceptualmente analizado, ha sido producto de muchas luchas, esa lucha es lo que
le confiere al ocio su autntica dimensin, lo que lo distingue de la pasividad y la
3

vagancia. En su acepcin ms profunda, ocio es la actividad creativa y

enriquecedora, libertad que permite desarrollar al mximo las cualidades intrnsecas
de cada uno.

Recreacin: Conjunto de actividades realizadas voluntariamente, a travs

de medios que conduzcan al esparcimiento, estimulados o vinculantes para el Estado
y existentes fundamentalmente en el lugar de residencia de los usuarios.
Toda actividad turstica es recreacional, pero no toda actividad recreacional
es turstica, aunque en ambas se hace uso eficaz del tiempo libre.
Viajero: Podramos decir que un viajero es aquella persona
que deja
el sitio donde habita y se traslada a otro destino; entre las razones que motivan a una
persona a viajar podemos mencionar: negocios, salud, religin, estudios, trabajo, o
diversin.

Turismo Interno o Nacional: es el que se realiza en el mbito de un

pas determinado.

Turismo Externo o Internacional: es el que se refiere al que ejercitan

los habitantes de un pas hacia otro.
Turismo Receptivo: se refiere al desplazamiento de corrientes que
ingresan a un pas determinado.
La Ley Orgnica de Turismo de la Repblica Bolivariana de Venezuela
Gaceta Oficial del jueves 23 de Junio de 2005 N 38.215, menciona en su Ttulo
VIII, Capitulo IV, Artculo 83:
A los efectos de esta ley, se considera turista o usuario
turstico a toda persona natural que viaje fuera del lugar de su
residencia, que recorra el pas o visite un lugar por inters cultural,
natural, en forma temporal con fines de esparcimiento y recreacin, o
que utilice algunos de los servicios prestados por los integrantes del
Sistema Turstico Nacional.
La Ley Orgnica de Turismo (24 de Septiembre de 1998), en su Ttulo V Artculo
34, menciona:
A los efectos de esta ley, se considera turista a toda persona natural
que viaje fuera del lugar de su residencia, que recorra el pas o visite un lugar
por inters histrico, artstico, natural, en forma temporal, con fines de
esparcimiento y recreacin, o que utilice algunos de los servicios prestados
por los integrantes del Sistema Turstico Nacional.

Philip Kotler en su libro Mercadotecnia para Hotelera y Turismo escribe

que:

La Industria de la Hospitalidad est integrada por aquellas

empresas que realizan una o ms de las siguientes acciones: proporcionan
alojamiento, preparan un servicio de alimentos y bebidas y ofrecen
entretenimiento al viajero.
El Decreto con Fuerza de Ley Orgnica de Turismo (26 de Noviembre de
2001) menciona en su Titulo I artculo 6:
El Sistema Turstico Nacional est conformado por los
siguientes sectores, instituciones y personas, quienes relacionados entre s
contribuirn al desarrollo del turismo:
1. El sector pblico, integrado por el Ministerio del ramo, los entes
autnomos o descentralizados de carcter nacional, los entes creados o
tutelados por el presente Decreto Ley, los entes de los estados y de los
municipios con competencia en la materia de conformidad con sus leyes u
ordenanzas, segn sea el caso, y aquellos Ministerios que en virtud de sus
atribuciones participen en el desarrollo turstico del pas.
2. El sector mixto, integrado por el Instituto Autnomo Fondo Nacional
de Promocin y Capacitacin para la Participacin Turstica y Los Fondos
Mixtos Estadales de Promocin y Capacitacin para la Participacin Turstica.
3. El sector privado, integrado por el Consejo Superior de Turismo, los
prestadores de servicios tursticos y sus asociaciones, las formas asociativas de
promocin y desarrollo turstico y adems las que se crearen con igual, similar
o conexa finalidad.
4. Las personas usuarias y consumidores tursticos de cualquier servicio
turstico o recreacional y sus organizaciones, que a los efectos de este Decreto
Ley son, entre otras, las cajas de ahorro de los sectores pblico y privado, de
la universidades nacionales, las cooperativas, los fondos de vacaciones
prepagadas, los ahorros programados, crditos tursticos y cualquier otra
forma colectiva de participar de forma masiva en el disfrute de los beneficios
del turismo y de la recreacin comunitarios.
5. Las instituciones de educacin turstica formal, en sus niveles
tcnico, universitario, de postgrado y de educacin continua, son consideradas
en este Decreto Ley, como soporte del desarrollo turstico y de su
competitividad.
El Decreto con Fuerza de Ley Orgnica de Turismo (26 de Noviembre de
2001) menciona en su Titulo VIII, Capitulo I artculo 61:
Son Prestadores del Servicio Turstico:
5

1. Las personas que realicen en el pas actividades tursticas, tales

como: guiatura, transporte, alojamiento, recreacin, alimentacin y suministro
de bebidas, alquiler de buques, aeronaves y vehculos de transporte terrestre
y cualquier otro servicio destinado al turista.
2. Las personas que se dediquen a la organizacin, promocin y
comercializacin de los servicios sealados en el numeral anterior, por cuenta
propia o de terceros.
3. Las personas que se dediquen a prestar servicios de informacin,
promocin, publicidad y propaganda, administracin, proteccin, auxilio,
higiene y seguridad de turistas, sin prejuicio de lo establecido en otras leyes.
4. Los profesionales del turismo y aquellas personas jurdicas que se
dediquen a la prestacin de servicios tursticos, segn lo establezca el
Reglamento respectivo.
5. Las personas que presten servicios gastronmicos de bares y
similares que por sus caractersticas de oferta, calidad y servicio formen parte
de la oferta turstica local regional o nacional.
Rafael R. Pazos Daz menciona en su obra Turismo: la Prctica (Captulo
II, El Producto Turstico), nos dice:
Se entiende que el turismo se ubica en el rea terciaria (servicios) por eso
hablamos de tarifas y no de precios. Es el caso de alojamientos y transportes, como
elementos claves en la actividad turstica. Este razonamiento apunta hacia el trmino
servicios tursticos. No obstante si analizamos con sentido amplio el trmino
producto se puede aceptar como una suma de elementos, es el caso de que lo que
llamamos coloquialmente paquete turstico, no es otra cosa que servicios tursticos
integrados (STI), es decir una suma de elementos que combinados dan una resultante
diferente incluso a cada una de las partes que lo componen, pues estos STI dan
mayores beneficios y precios a sus compradores, y se observa en la prctica como la
oferta de estos paquetes (STI) viene expresada en precios de venta al pblico (PVP)
adems aparentemente el servicio turstico por excelencia es el paquete, es decir,
son los STI. Pareciera que podemos sealar: Servicios Tursticos Integrados =
paquete Turstico = producto turstico.
Las 5A del Turismo representan los componentes necesarios para
transformar un Destino en un Destino Turstico, stos son:
Atractivo: esta conformado por los lugares cuyas bellezas
naturales y/o
estructuras creadas por el hombre, motivan a las personas a trasladarse hasta el sitio
donde se encuentran para disfrutar de ellas.
Acceso: son las facilidades para acceder a disfrutar del atractivo y que sin su
existencia sera dificultoso realizarlo; entre ellos estn para el acceso terrestre las
carreteras, autopistas y Terminales Terrestres, para el acceso areo los aeropuertos, y
para el acceso por va acutica los puertos martimos y fluviales. Existen empresas,
6

que se encuentran entre las prestadoras de servicios tursticos, y que ofrecen

traslados a los turistas de distintas formas:
Transporte Turstico Terrestre (TTT) utilizan las carreteras y autopistas.
Transporte Turstico Areo (TTA) utilizan los aeropuertos.
Transporte Turstico Acutico (TTAC) utilizan los puertos.
Alojamiento: luego que los turistas se trasladan, a travs de las vas de
acceso y los servicios que por medio de stas les permiten llegar hasta los Destinos
Tursticos; necesitan hospedarse en lugares que le brinden seguridad y comodidad,
para lo cul existen los Establecimientos de Alojamiento Turstico, stos se
encuentran clasificados en:
Hotel de Turismo.
Hotel-Residencia de Turismo (Aparta-hotel).
Motel de Turismo.
Hospedaje o Pensin de Turismo.
Posada de Turismo.
Campamento de Turismo.
Estancia de Turismo.
Hato, Finca o Hacienda de Turismo.
Alimentacin: Otra de las necesidades, adems del descanso, que el turista
necesita satisfacer y el Destino Turstico debe ofrecerle es saciar el hambre y la sed;
esto se logra a travs de los establecimientos que prestan los servicios de
alimentacin y suministro de bebidas. stos se ofrecen dentro y fuera de los
establecimientos de alojamiento turstico, y entre ellos podemos mencionar:
Restaurantes.
Servicio de comida y bebidas para habitaciones (Room Service).
Cafeteras.
Fuentes de Soda.
Bares.
Establecimientos de comida rpida.
Comedores.
Servicio de Catering (Suministros de comida para llevar).
Animacin: El ltimo ingrediente para que un destino pueda ser
considerado turstico es el componente de la animacin y la recreacin; que viene a
complementar el atractivo del destino, y en muchos casos a erigirse en uno por s
mismo. La animacin y la recreacin tiene por objeto brindarle al turista lo que se ha
llamado las cuatro D de la recreacin, y que son: Descanso, Distraccin, Diversin y
Desarrollo. Entre las empresas que brindan este servicio se encuentran:
Parques Recreativos, Parques Temticos, Telefricos.
Casinos, Bingo, Salas de Juego.
Teatros, Museos, Cines.
7

 Lugares Nocturnos: Discotecas, Salas Show, Cabaret.

Las empresas dedicadas a la comercializacin de los servicios

tursticos separadamente y en conjunto (Servicios Tursticos Integrados o Paquete
Turstico) son las siguientes:
Mayoristas de Turismo (MT): Se encargan de coordinar los
Servicios Tursticos de una regin, pas o continente para crear los
Paquetes Tursticos que sern comercializados internacionalmente a
travs de las Agencias de Viajes y Turismo y las Agencias de Viajes
de las naciones cuyas corrientes tursticas estn interesadas en
utilizarlos. Es importante resaltar el papel de las mayoristas como
intermediarias entre las empresas Prestadoras de Servicios
Tursticos de un destino y los mercados internacionales de consumo
tursticos, ya que sin su existencia sera difcil y costosa para los
primeros dar a conocerse y establecer la comunicacin entre ambos.
Agencias de Viajes y Turismo (AVT): Sirven de intermediarios para
las reservaciones y venta de la boletera de transporte (areo,
terrestre y acutico) y alojamiento turstico, entre las empresas
prestatarias del servicio y el usuario; por ello se denominan agencias
de VIAJES. Comercializan los Paquetes Tursticos elaborados por
las Mayoristas de Turismo para destinos nacionales e
internacionales; pudiendo disear paquetes tursticos de su pas
operndolos y vendindolos nacionalmente.
Agencias de Viajes (AV): Al igual que la anterior sirven de
intermediarios para las reservaciones y venta de la boletera de
transporte (areo, terrestre y acutico) y alojamiento turstico, entre
las empresas prestatarias del servicio y el usuario; por ello se
denominan agencias de VIAJES. Solo comercializan los Paquetes
Tursticos elaborados por las Mayoristas de Turismo para destinos
nacionales e internacionales; NO les esta permitido disear paquetes
tursticos de su pas.

Como ya se coment dentro de la Industria de la Hospitalidad se

encuentran las empresas que proporcionan Alojamiento, y en Venezuela dichas
empresas estn incluidas como Prestadores del Servicio Turstico y son reguladas
a travs del Reglamento Parcial de la Ley Orgnica de Turismo sobre
Establecimientos de Alojamiento Turstico (Gaceta Oficial N 36.607) de fecha 21
de Diciembre de 1998.
Este reglamento, en su captulo I artculo 5, dice que:
a) CLASIFICACION: El proceso aplicado a los establecimientos de
alojamiento turstico que tiene por finalidad determinar el tipo de establecimiento en
funcin
de
sus
CARACTERSTICAS
ARQUITECTNICAS,
de
INFRAESTRUCTURA, su UBICACIN y de los SERVICIOS que ofrece.
El Captulo II, en el Artculo 10 del Reglamento Parcial de la Ley Orgnica de
Turismo Sobre Establecimientos de Alojamiento Turstico dice que:
La Clasificacin por Tipos de Establecimientos de Alojamiento Turstico,
integrantes del Sistema Turstico Nacional, es la siguiente:
1. Hotel de Turismo: Establecimiento que presta en forma permanente
el servicio de alojamiento en HABITACIONES con servicio sanitario
privado, ofreciendo al husped servicios bsicos y complementario,
segn su categora, siendo su tarifa diaria de alojamiento por tipo de
habitacin y nmero de ocupantes.
2. Hotel-Residencia de Turismo: Establecimiento que presta en
forma permanente el servicio de alojamiento en APARTAMENTOS o
CABAAS, ofreciendo al husped un mnimo de servicios bsicos y
complementarios segn su categora, siendo su tarifa de alojamiento,
diarias y especiales para estancias prolongadas, por tipo de apartamento
o cabaa y nmero de ocupantes.
3. Motel de Turismo: Establecimiento que presta en forma permanente
el servicio de alojamiento en HABITACIONES con servicio sanitario
privado, ofreciendo al husped servicios bsicos y complementario,
segn su categora; ubicados BICADOS GENERALMENTE EN
LAS PROXIMIDADES DE LAS VAS AUTOMOTORES, fuera de
las zonas urbanas, con estacionamiento contiguo o prximo a las
unidades habitacionales y cuya disposicin de planta fsica permita
a los huspedes el acceso individual, principal y directo a sus
habitaciones desde el rea de estacionamiento, siendo sus tarifas de
alojamiento diarias por tipo de habitacin y nmero de ocupantes.
4. Hospedaje o Pensin de Turismo: Establecimiento que presta en
forma permanente el servicio de alojamiento en HABITACIONES
9

5.

6.

7.

8.
9.

PRIVADAS, COLECTIVAS, CON SERVICIO SANITARIO

PRIVADO O COLECTIVO; el cual podr ofrecer servicios de
alimentacin, debiendo cumplir con los requisitos mnimos segn su
categora, con servicio sanitario privado, ofreciendo al husped
servicios bsicos y complementario, segn su categora, teniendo una
tarifa de alojamiento que podr ser peridica, diaria, semanal,
quincenal o mensual por tipo de habitacin o por cama.
Posada de Turismo: Establecimiento de pequea escala,
localizado en centros poblados, reas rurales, playas y carreteras en
rutas o circuitos tursticos, administrados por una familia o por
pequeos empresarios, destinados a satisfacer las necesidades de los
servicios de alojamiento y alimentacin, el cul ser autctonos de la
zona donde est ubicado.
Campamento de Turismo: Establecimiento que presta en forma
peridica o permanente servicio de ALOJAMIENTO Y
ACTIVIDADAES AL AIRE LIBRE; que facilita el pernoctar en
tiendas de campaa, remolques habitables, cabaas u otros
alojamientos de ndole similar.
Estancia de Turismo: Establecimiento similar a una Posada de
Turismo que se encuentra cercano a la ciudad, en reas rurales, con
ambiente campestre.
Hato, Finca o Hacienda de Turismo: Establecimiento localizado
en reas rurales que presta en forma peridica o permanente servicios
de alojamiento y alimentacin, realizando actividades dirigidas,
propias de estos establecimientos y de ecoturismo.

10. Establecimiento Especial de Alojamiento de Turismo:

Establecimiento que preste en forma peridica o permanente el servicio
de alojamiento cuyas caractersticas y condiciones de las
instalaciones son diferentes a las anteriormente sealadas y pueda
ser considerado como establecimiento de alojamiento turstico.
El Reglamento Parcial de la Ley Orgnica de Turismo sobre
Establecimientos de Alojamiento Turstico, en su captulo I artculo 5, dice
que:
b) CATEGORIZACION: El proceso aplicado a los establecimientos de
alojamiento turstico con la finalidad de MEDIR LA CALIDAD Y CANTIDAD
DE SERVICIOS QUE PRESTAN A LOS HUSPEDES, el cual los ubicar en
una categora determinada, segn el Tabulador de Servicios que corresponda a su
clasificacin.
El Captulo III, en el Artculo 11 del Reglamento Parcial de la Ley Orgnica
de Turismo Sobre Establecimientos de Alojamiento Turstico dice que:
10

La Corporacin de Turismo de Venezuela establecer la Categora de los

Establecimientos de Alojamiento Turstico por estrellas o por clase de la siguiente
manera:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Hotel de Turismo: Clasificacin Una (01) a Cinco (05) Estrellas.

Hotel-Residencia de Turismo: Clasificacin Una (01) a Cinco (05) Estrellas.
Motel de Turismo: Clasificacin Una (01) a Tres (03) Estrellas.
Hospedaje o Pensin de Turismo: Clasificacin Una (01) a Dos (02) Estrellas.
Posada de Turismo: Clasificacin Una (01) a Cuatro (04) Estrellas.
Campamento de Turismo: Clasificacin De Tercera (3) a Primera (1) Clase.
Estancia de Turismo: Clasificacin Una (01) a Cuatro (04) Estrellas.
Hato, Finca o Hacienda de Turismo: Clasificacin Una (01) a Cuatro (04)
Estrellas.
9. Establecimiento Especial de Alojamiento de Turismo: No poseen
Clasificacin.
Nota: Cuando la categora se establece por el otorgamiento de estrellas, la escala
menor es de una (1) estrella y la mxima de cinco (5) estrellas. Cuando la categora
se establece por clase, la escala inferior es la tercera (3) clase y la superior es la
primera (1) clase
Al igual que en la reglamentacin venezolana, a nivel internacional, tambin
existen clasificaciones y categorizaciones de establecimientos tursticos; que
variarn de acuerdo a las costumbres e inclusive al continente en que se encuentren,
como ejemplo colocaremos a continuacin los comentarios de Juan R. Mestres
Soler en su libro Tcnicas de Gestin y Direccin Hotelera acerca de las tipologas
hoteleras:
Tradicionalmente se han segmentado los hoteles en tres tipos y en
funcin de la estructura y tipologa de sus clientes:
Comercial, Residencial, Vacacional.
Los cambios actuales hacen cada vez menos descriptivos dichos tipos ya que
cabra ajuntar algo sobre las principales tipologas hoteleras actuales:
1. Hotel de Ciudad (Downtown Hotel).
2. Hotel Suburbano y Moteles.
3. Hotel de Ocio (Resorts).
4. Hoteles de Convenciones y Conferencias.
5. Condominios y Apart-hoteles.
6. Suite Hotel.
7. Hotel Super-Lujo.
8. Mega Hotel.
9. Hotel Multiuso.
10.Hotel Casino.
11. Hotel de Aeropuerto.
11

12.Time-Sharing (Tiempo Compartido).

En cuanto a la Categorizacin podemos decir que para los establecimientos de
tipo Hotel de Turismo existen otras equivalentes a nivel internacional, ejemplo:
CATEGORIZACIN NACIONAL
Cinco (05) Estrellas
Cuatro (04) Estrellas
Tres (03) Estrellas
Dos (02) Estrellas
Una (01) Estrella

OTRAS CATEGORIZACIONES
Hotel de Lujo / Hotel de Lujo
Hotel de Primera "A" / Hotel de Primera
Hotel de Primera "B"/ Hotel de Turista
Hotel de Segunda /Hotel Turista Superior
Hotel de Tercera / Hotel Econmico

El Tabulador de Servicios es el instrumento de evaluacin a travs del

cual las instituciones gubernamentales (Vice-Ministerio de Turismo, antiguo
Corpoturismo), una vez que han clasificado el establecimiento de acuerdo al tipo de
alojamiento turstico en funcin de sus caractersticas arquitectnicas, de
infraestructura, y su ubicacin, miden la cantidad y calidad de los servicios que
prestan a los huspedes; con la finalidad de asignarles la categora que corresponda
a sta.
Consiste en un formato que va indicando por cada rea del establecimiento los
requisitos que deben cumplirse y sus especificaciones, indicando por estrellas o clase
segn sea el caso, si el establecimiento debe cumplir o no con la exigencia.
Es importante aclarar que para cada Tipo de Establecimiento (Hotel Motel,
Posada, Campamento, etc.) existe un Tabulador de Servicios acorde con las
necesidades de evaluacin de los mismos, siendo lgicamente diferentes los
requisitos para cada uno y correspondientes a las cantidades de estrellas o clase.
A continuacinO RseG Apresenta
N IG R A M elA DTabulador
E R E S P O NdeS A Servicios
B IL ID A D E para
S establecimiento de
alojamiento turstico Tipo Hotel de Turismo:

M X IM A G L O B A L Y M X IM A D E A R E A

J U N T A D IR E C T IV A D E S O C IO S O P R O P IE T A R IO
O PER AD O R A H O TELER A
G ERENTE G ENERAL
G E R E N T E R E S ID E N T E
R E A O P E R A T IV A O E X P L O T A C I N
G e r e n te d e O p e r a c io n e s

R E A A D M IN IS T R A T IV A
G e r e n te d e A d m in is tr a c i n

R E A C O M E R C IA L
G e r e n te C o m e r c ia l

12

O R G A N IG R A M A R E A O P E R A T IV A

G E R E N T E R E S ID E N T E
R E A O P E R A T IV A
G e r e n t e d e O p e r a c io n e s
D IV IS I N D E H A B IT A C IO N E S
D ir e c t o r d e H a b it a c io n e s

D IV IS I N D E A L IM E N T O S Y B E B ID A S
D ir e c t o r d e A y B

13

O R G A N IG R A M A D IV IS I N D E H A B IT A C IO N E S

R E A O P E R A T IV A
G e re n te d e O p e ra c i o n e s
D IV IS I N D E H A B IT A C IO N E S
D i r e c to r d e H a b i t a c i o n e s
D E P A R T A M E N T O D E R E C E P C I N
J e fe d e D e p a rta m e n to

D EPARTAM ENTO D E AM A D E LLAVES

J e fe d e D e p a rta m e n to

S E C C I N D E R E S E R V A C IO N E S
E n c a rg a d o d e S e c c i n

S E C C I N D E P IS O S
E n c a rg a d o d e S e c c i n

S E C C I N D E M O S T R A D O R D E R E C E P C I N
E n c a rg a d o d e S e c c i n

S E C C I N D E L E N C E R A
E n c a rg a d o d e S e c c i n

S E C C I N D E B O T O N E S /B E L L B O Y
E n c a rg a d o d e S e c c i n

S E C C I N D E R E A S P B L IC A S
E n c a rg a d o d e S e c c i n

S E C C I N D E T E L F O N O S
E n c a rg a d o d e S e c c i n

S E C C I N D E L A V A N D E R A Y T IN T O R E R A
E n c a rg a d o d e S e c c i n

S E C C I N D E C O N C IE R G E /IN F O R M A C I N Y A T E N C I N A L H U E S P E D
E n c a rg a d o d e S e c c i n

14

DIVISIN DE HABITACIONES.
La Funcin de la Divisin de Habitaciones es coordinar el desempeo de los
Departamentos Operacionales encargados de brindar el servicio de alojamiento
a las personas que manifiestan su deseo de hospedarse en el hotel.
Estos Departamentos Operacionales son el Departamento de Recepcin y
el Departamento de Ama de Llaves y la mxima responsabilidad del Gerente de la
Divisin de Habitaciones es planificar y organizar, junto con los gerentes de ambos
departamentos, las acciones necesarias para satisfacer las necesidades de servicio de
los clientes en lo que a alojamiento se refiere; supervisando su ejecucin y
evaluando los resultados, tomando las medidas correctivas necesarias e
implementando los controles que permitan un mejor desempeo en el futuro.
No en todas las organizaciones hoteleras existe la figura del Gerente de
Divisin de Habitaciones, solo en aquellas que por su elevado nmero de
habitaciones y complejidad operativa lo requieren; este requerimiento obedece a que
a mayor nmero de Unidades Habitacionales, la cantidad de personal y
responsabilidades que cada gerente de departamento debe asumir es mayor, restando
su capacidad de respuesta en la toma de decisiones y de encargarse de ciertos
aspectos fundamentales para el buen funcionamiento de la oferta del servicio de
alojamiento. Es por ello que se hace necesario la participacin de una figura que
sirva de enlace para la organizacin y comunicacin entre el Departamento de
Recepcin y el de Ama de Llaves (teniendo en cuenta que por lo general el servicio
de Lavandera y Tintorera forma parte de este ltimo departamento aunque en
algunos casos se erige como un departamento independiente y con direccin propia);
as como representante de este importante y complejo ente generador de ingresos
ante la Gerencia General, lo que facilita el flujo de informacin y la toma de
decisiones en aquellos aspectos no rutinarios y que en un momento dado no se
puedan resolver directamente entre el gerente de Divisin de Habitaciones y sus
subordinados, facilitando adems el implementar hacia los departamentos
involucrados el resultado de stas reuniones convirtindose en un canal de doble va
para la resolucin de problemas y mejoramiento del servicio al cliente que es el fin
primordial de cualquier empresa de servicio.
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN.
La Funcin del Departamento de Recepcin es realizar, controlar y facilitar
los procesos de ingreso, permanencia y salida de los usuarios del servicio de
habitaciones de un hotel.
Es parte de las responsabilidades de este departamento:
15

1. Facilitar y controlar la comercializacin de las habitaciones a travs de la

Seccin de Reservaciones.
Recibir solicitudes de reservaciones individuales y de grupos hechas por:
Particulares
Empresas del rea turstica (Agencias de Viajes AV, Agencias de Viajes
y Turismo AVT, y Mayoristas de Turismo MT).
Otras Empresas Hoteleras.
Instituciones Pblicas.
Instituciones Privadas
Departamentos del Hotel (Dpto. de Mercadeo y Ventas y Dpto. de
Congresos y Convenciones).
a travs de las siguientes vas:
Personalmente.
Telefnicamente.
Fax.
E-mail.
Cartas.
Centros interconectados de Reservaciones de la Cadena Hotelera que
opera el hotel o de otras Cadenas Hoteleras.
Brindar la informacin, al solicitante de la reservacin, de la disponibilidad
que posee el establecimiento de alojamiento turstico en cuanto a sus
Unidades Habitacionales (Habitaciones y Suites) y las facilidades que ofrece
cada una de stas de acuerdo a su tipo; asignndole un localizador
(combinacin de letras y nmeros) que permite identificar la solicitud y
poderle hacer el seguimiento correspondiente.
Recibir los depsitos hechos por las personas interesadas en hospedarse en el
hotel.
Asignar las Unidades Habitacionales de acuerdo a la eleccin del futuro
husped y realizar el proceso de Bloqueo de las mismas.
Transferir diariamente la informacin de la cantidad de habitaciones y suites
que sern utilizadas al da siguiente (Reporte de Llegadas), con los datos de
los huspedes que las ocuparn impresos en las Tarjetas de Registro.
Controlar el desarrollo de las solicitudes de Reservaciones y Bloqueos de
Habitaciones realizadas, a fin de elaborar el reporte de Ocupacin Futura
(Forecast: pronstico) semanal, quincenal, mensual o trimestral.
2. Realizar el Ingreso (Check In) y Salida (Check Out) de huspedes por medio de
la Seccin de Mostrador de Recepcin (Front Office).

16

El INGRESO (Registro) de personas a un establecimiento hotelero puede

realizarse en dos diferentes modalidades:
1. Con Reservacin: cuando se posee una habitacin asignada por medio de
bloqueo realizado por la seccin de Reservaciones y compromete al hotel a
prestar el servicio convenido por el Tipo de Unidad Habitacional
(Habitaciones y Suites) y la cantidad de tiempo (Da Hotelero: Artculo 7
del Reglamento Parcial de la Ley Orgnica de Turismo sobre
Establecimientos de Alojamiento Turstico) pagadas con anticipacin por el
usuario.
Proceso de Ingreso Individual Con Reservacin: el ingreso se
considera individual cuando es una sola persona la responsable de la
reservacin de una o un grupo reducido de habitaciones; debe quedar
claro que por lo general esta reservacin contempla hasta un mximo de
veinte personas (en todo caso es el hotel el que establecer cul es este
mximo, de acuerdo a sus polticas), lgicamente hospedadas en
diferentes habitaciones de acuerdo a las necesidades y deseos de las
mismas.
La persona se presenta en el Mostrador de Recepcin con el
Localizador que identifica su reservacin; el da anterior la
Encargada de Reservaciones suministro a la Seccin de Mostrador
de Recepcin
el Reporte de Llegadas donde aparece la
informacin de todos los huspedes con fecha de llegada para ese
da.
El Recepcionista buscar en el Sistema Computarizado, a travs del
Localizador, la informacin de la persona; en caso de que la persona
haya olvidado el Localizador, el Recepcionista lo ubicar por su
apellido y nombre o por su nmero de cdula de identidad o
pasaporte.
Una vez ubicada la informacin de la persona y verificado, a travs
de su identificacin, los datos de sta se le entrega la Tarjeta de
Registro (la informacin que contiene la misma ya ha sido impresa
por la Seccin de Reservaciones el da anterior y ha sido recopilada
al momento de hacer la reservacin por la Reservacionista) para que
revise la informacin contenida en ella.
El husped firma la Tarjeta de Registro como seal de aprobacin de
aceptacin de la informacin y de las condiciones del servicio que
presenta la tarjeta. Es importante sealar que la Tarjeta de Registro
constituye un convenio de prestacin de servicio y por lo tanto
contempla derechos y obligaciones para el hotel as como para el
husped; el Recepcionista debe entregarle el Cupn de

17

Identificacin al husped el cual se desprende de la Tarjeta de

Registro y acredita al mismo como una persona que se encuentra
alojado en las instalaciones del hotel, ste podr ser solicitado en
cualquier momento por el personal de seguridad del hotel.
El Recepcionista le ofrece al husped el uso de la Identificacin de
Consumo que le permitir firmar las Facturas de Consumo en los
puntos de venta del hotel (restaurantes, bares, piscina, taxis, room
service, etc.) y ser cargadas al Folio de su Habitacin para ser
canceladas posteriormente. En caso afirmativo el Recepcionista
solicitar que el husped firme el cupn de Identificacin de
Consumo verificando que dicha firma sea exactamente la misma de
la Tarjeta de Registro y de la identificacin (cdula de identidad o
pasaporte) del husped; ya que no existir forma de cobrarle el
consumo si las cuatro firmas no coinciden ( la firma de la factura
del punto de venta, la firma del cupn de Identificacin de
Consumo, la firma de la Tarjeta de registro y la firma de la
identificacin de la persona), es de hacer notar que este es en control
del hotel y que la persona que atiende al husped en el punto de
venta debe verificar que la firma que coloca en la factura de
consumo sea igual a la que se encuentra en el cupn de
identificacin que le ha pedido al husped.
El Recepcionista abrir un Voucher de una Tarjeta de Crdito
perteneciente al husped como garanta de pago. En caso de que el
husped desee hacer uso del cupn de Identificacin de Consumo o
en caso de que no haya cancelado el total de Das Hoteleros que
desea utilizar.
El Recepcionista llama al Botones y le entrega la llave o Tarjeta
Magntica. El Botones guiar al husped hasta la habitacin que le
fue asignada y trasladara su equipaje.
El ingreso del husped queda registrado en el sistema computarizado
del hotel.

Proceso de Ingreso de Grupos Con Reservacin: el ingreso se

considera que es de un grupo cuando es una sola persona la responsable
de la reservacin de un nmero grande de habitaciones; debe quedar
claro que por lo general esta reservacin se contempla a partir de veinte
personas, lgicamente hospedadas en diferentes habitaciones de acuerdo
a las necesidades y deseos de las mismas. Los pasos a seguir para el
ingreso son los mismos que para personas individuales con reservacin
con tan solo las siguientes diferencias:
El registro no se realiza en el rea del mostrador de recepcin sino
que de acuerdo a la cantidad de personas se dispone de un rea ms

18

amplia que por lo general se encuentra en lobby del hotel o en un

saln con dimensiones que faciliten el atender a varias personas a un
mismo tiempo; lo que permite no interrumpir en el mostrador de
recepcin el ingreso de otros usuarios con reservaciones
individuales.
El encargado del grupo y la encargada de la Seccin de
Reservaciones conjuntamente elaboran una Lista de habitaciones de
Grupo (Rooming List) donde se coloca el nmero de la habitacin y
el nombre de las personas que se van a hospedar en la misma, la cual
ser oportunamente suministrada a el personal del Mostrador de
Recepcin.
A fin de agilizar el proceso de registro y de acuerdo a la lista
suministrada se colocan en sobres identificados con el nmero de
habitacin y las personas que se hospedarn en ella, la Tarjeta de
Registro y la llave o tarjeta magntica.
El proceso de chequeo de los datos es el mismo que para ingreso
individual e inclusive la firma de la tarjeta de registro.
En el caso de consumo por parte de los huspedes por lo general los
grupos han convenido un Paquete con el hotel que incluye
alojamiento y todas o algunas comidas e inclusive bebidas y
recreacin, los cuales han pagado en su totalidad al momento de
hacer la reservacin; pero se puede dar el caso que algn husped
desee hacer consumos en los puntos de venta del hotel para ser
cancelados posteriormente, en esta circunstancia debe quedar muy
claro que el responsable de los consumos es el husped
individualmente y no el encargado o empresa responsable del grupo
por lo que se abrir un Folio y un Voucher de Tarjeta de Crdito a
nombre de la persona y sta lo cancelar al finalizar su perodo de
estada o como lo establezca la poltica del hotel.
El ingreso de grupos implica el arrivo de una cantidad considerable
de personas y equipaje al hotel; por lo que la Seccin de
Uniformados establecer, bajo el control y supervisin del Capitn
de Botones, un plan para trasladar el equipaje de todos los huspedes
del grupo a sus habitaciones a un mismo tiempo a fin de agilizar el
ingreso de los mismos.

2. Sin Reservacin: cuando NO se posee una habitacin asignada ya que no

se ha solicitado con anterioridad a la Seccin de Reservaciones, lo que
obliga al usuario a solicitarla al Recepcionista en el Mostrador de
Recepcin y estar sujeto a la disponibilidad que exista en ese momento en
el hotel; en este caso el establecimiento no tiene ninguna obligacin con el

19

usuario y ste deber escoger la Unidad Habitacional (Habitaciones y

Suites) y la cantidad de tiempo (Da Hotelero) que se le ofrezca y no
necesariamente la que necesita y desea. Es de hacer notar que para los
hoteles el poder vender con anticipacin sus habitaciones les permite
prepararse y tomar previsiones a nivel operativo; es por ello que el ingreso
SIN reservacin solo se lleva a cabo individualmente y no para grupos de
ms de veinte personas, claro esta el hotel albergar a tantas personas
como disponibilidad tenga ya que la finalidad del mismo es vender
habitaciones.
Los pasos a seguir para el ingreso son los mismos que para personas
individuales con reservacin con tan solo las siguientes diferencias:
La primera es que al no tener reservacin la persona debe solicitar la
disponibilidad de habitacin y llenar completamente en el momento
la Tarjeta de Registro, en algunos casos la persona se ha registrado
anteriormente en el hotel y el sistema computarizado posee la
informacin la cul se imprime en la Tarjeta de Registro y agiliza el
proceso, pero en cualquier caso el recepcionista debe verificar que
toda la informacin haya sido llenada.
Los controles se deben extremar, el husped debe cancelar la
totalidad de su estada o al menos el primer Da Hotelero, de acuerdo
como sea la poltica del hotel; ms an cuando posea poco equipaje, a
fin de evitar que se retire sin cancelar el uso de la habitacin. Debido
a la facilidad que tiene el husped de desplazarse con el poco
equipaje, el personal del hotel puede no percatarse de su salida.
La SALIDA de personas a un establecimiento hotelero puede realizarse en
dos diferentes modalidades:
1. Individual. Al igual que durante el Ingreso, se considera individual cuando
es una sola persona la responsable de una o un grupo reducido de
habitaciones; debe quedar claro que por lo general stas no deben
sobrepasar la acomodacin de un mximo de veinte personas, en todo caso
es el hotel el que establecer cul es este mximo de acuerdo a sus polticas.
Proceso de Salida Individual:

La Seccin de Mostrador de Recepcin se encarga

de elaborar el reporte de Salida de Habitaciones que diariamente le
indicar a los Recepcionista quienes dejarn el hotel, pero ms
rutinariamente el husped es quien le notifica a ste su deseo de
retirarse.

El Recepcionista imprime una Pre-factura para que

sea revisada y aprobada por el husped puede suceder que algn
consumo sea negado por ste; y es cuando se pasa a revisar la

20

factura del consumo que es negado y sobre todo, la correspondencia

de las firmas de esta factura con la de la Tarjeta de Registro. En caso
que no coincidan las firmas y de acuerdo a la poltica del hotel el
monto de la misma ser restado de la pre-factura para la aceptacin
del husped. Nuevamente hacemos hincapi en la importancia de
que el Recepcionista verifique que en el momento del Ingreso el
husped firme el cupn de Identificacin de Consumo verificando
que dicha firma sea exactamente la misma de la Tarjeta de
Registro y de la identificacin (cdula de identidad o pasaporte)
del husped; ya que no existir forma de cobrarle el consumo si las
cuatro firmas no coinciden ( la firma de la factura del punto de
venta, la firma del cupn de Identificacin de Consumo, la firma de
la Tarjeta de registro y la firma de la identificacin de la persona), es
de hacer notar que este es en control del hotel y que la persona que
atiende al husped en el punto de venta debe verificar que la firma
que coloca en la factura de consumo sea igual a la que se encuentra
en el cupn de identificacin que le ha pedido al husped.

Dependiendo de la estructura de la Seccin de

Mostrador de Recepcin el Recepcionista imprime la Factura y el
mismo realiza los pasos para la cancelacin de la misma o el
husped pasa al mostrador de Caja y es el cajero quien recibe de
ste la cancelacin. Igualmente en este proceso se debe retirar el
cupn de Identificacin de Consumo para evitar que el husped
pueda firmar facturas por servicios una vez que se haya cerrado el
folio.

Una vez que el husped ha cancelado la factura el

cajero o Recepcionista-cajero le entrega el Pase de Salida de forma
tal que el Botones pueda trasladar el equipaje hasta el vehculo.
2. Grupos. Se considera salida de grupo cuando es un nmero grande de
habitaciones; debe quedar claro que por lo general la cantidad de stas
sobrepasan la acomodacin de un mximo de veinte personas, en todo
caso es el hotel el que establecer cul es este mximo de acuerdo a sus
polticas.
Los pasos a seguir para la Salida son los mismos que para personas
individuales con tan solo las siguientes diferencias:

Los grupos tienen una fecha y una hora de salida establecida

por lo que al retirarse lo hacen todos juntos, generalmente el
paquete contempla los consumos que los integrantes del grupo van a
hacer dentro del hotel y los mismos fueron prepagados al realizar la
reservacin. Como ya se indico en el Ingreso de Grupos solo
tendrn que cancelar aquellas personas a quienes se les abrieron
Folios y se les entregaron Cupones de Identificacin de Consumo
21

para consumos fuera de lo establecido en el paquete y lo harn

siguiendo los pasos que ya se indicaron.

Al igual que en el ingreso de grupos la Seccin de

Uniformados establecer, bajo el control y supervisin del Capitn
de Botones, un plan para retirar el equipaje de todas las habitaciones
de los huspedes del grupo a un mismo tiempo a fin de agilizar la
salida.
3. Prestar el servicio de traslado, guardia y custodia del equipaje de los usuarios
mediante el servicio de la Seccin de Uniformados.

El personal de uniformados es el primer contacto que tienen las

personas que utilizan las instalaciones de un hotel para alojarse como
huspedes, como visitantes de stos huspedes o como usuarios de los puntos
de venta del mismo (restaurantes, bares, salones, etc.). Es el Portero quien
recibe a estas personas, abre las puertas del hotel a los visitantes, se encarga
de asistir a las personas que llegan en vehculo particular o en taxi, verifica
que stas no olviden ninguna pertenencia dentro de stos, coordina con el
Botones el retiro del equipaje del husped, asigna en caso de vehculos
particulares a un Parqueador (Valet Parking) para que lo traslade hasta el
estacionamiento del hotel.

El Botones una vez que retira el equipaje del vehculo, lo traslada hasta
el Cuarto de Equipaje en espera del llamado del Recepcionista para que
conduzca al husped y su equipaje a la habitacin asignada. El Botones no
solo se encarga de acompaar al husped a la habitacin, son parte de sus
funciones ofrecerle a ste informacin acerca de los servicios que presta el
hotel en sus diferentes puntos de venta y cualquier otra que puedan necesitar
las personas; adems deber explicarle al usuario de todas las facilidades con
que cuenta la habitacin a la vez que chequear que las mismas funcionen
(Televisor, Telfono, luces, etc.) y en caso de averas lo reportara
directamente al Dpto. de Mantenimiento o por medio del Recepcionista. A la
salida del husped el Botones se encarga de trasladar el equipaje de la
habitacin hasta el cuarto de equipaje (Mostrador de Botones) para que una
vez que el Recepcionista le de la orden o el husped le entregue el cupn de
Control de Salida llevar el equipaje hasta el taxi o vehculo de ste.

El Encargado del Cuarto de Equipaje controla el ingreso de equipaje

al hotel por medio de los Botones quienes, una vez retirado el mismo del
vehculo, lo depositan en el Mostrador de Botones para que ste lo custodie
en espera de que el Recepcionista apruebe el ingreso de la persona y llame
para que sea conducido a la habitacin asignada; adems el Encargado recibe
las llamadas de los huspedes o del Recepcionista en el momento de la
Salida (Check Out) solicitando retiren su equipaje de la habitacin,
asignando un Botones para tal fin y custodindolo una vez que ste lo

22

deposita en el Mostrador de Botones en espera que el Recepcionista de la

orden o el husped le entregue el Pase de Salida de forma tal que el Botones
pueda trasladar el equipaje hasta el vehculo. Otra de las funciones del
Encargado del Cuarto de Equipaje es guardar las pertenencias de los
huspedes y visitantes, as como recibir objetos extraviados y que son
encontrados en las instalaciones del hotel y fuera de las habitaciones: 1.- en
el caso de los huspedes puede darse el caso que ste halla llegado antes de
la hora de ingreso ( 2 o 3 p.m.) y su habitacin no este disponible an y
como una cortesa del hotel se le ofrece el servicio de guarda de equipaje de
forma tal que pueda hacer otras actividades mientras llega el momento de
ocuparla. 2.- igualmente sucede en el momento de la Salida cuando la
persona debe dejar la habitacin (12 m o 1 p.m.) y requiere permanecer en el
hotel o realizar alguna actividad en espera de la hora de su vuelo. 3.- puede
suceder que el husped necesite retirarse del hotel por una temporada pero
regresar a ste y no desea llevarse todo su equipaje, el Encargado guardar
el equipaje que la persona desea dejar hasta su regreso. 4.- en el caso de los
visitantes de los huspedes o usuarios de los servicios del hotel se puede
presentar que traigan consigo algn objeto (maletines ejecutivos, maletines
de mano, paquetes, etc.) que necesiten guardar por unas horas mientras
realizan sus actividades dentro del hotel. 5.- en algunas circunstancias los
huspedes, visitantes o personal del hotel encuentran objetos que son
olvidados por las personas en los alrededores o dentro del hotel, los mismos
son entregados a el Encargado del Cuarto de Equipaje para ser guardados en
caso de reclamo del propietario del mismo. 6.- En todos los casos anteriores
el Encargado le entregar a la persona interesada en el servicio un Cupn de
Control de Guarda de Equipaje con una numeracin, al cul le corresponde
uno igual que ser colocado en el equipaje o pertenencias de sta para ser
identificados en el momento de ser retirados.
El Ascensorista y el Mensajero son figuras que no se presentan en
Venezuela pero que internacionalmente se ven con frecuencia y tienen la
finalidad, el primero, de trasladar a las personas a los diferentes niveles de la
estructura del hotel, velar por la seguridad de las personas que traslada,
controlar el acceso a los pisos de habitaciones a persona sospechosas o que
no se encuentren alojadas en el hotel, reportar cualquier falla o avera en los
ascensores y en lneas generales es un gesto de amabilidad, servicio y
categora que muchos hoteles les brindan a sus usuarios; el mensajero es un
servicio que se brinda a los huspedes para entregar o retirar encomiendas,
cartas o cualquier objeto dentro y fuera del hotel, en Venezuela este servicio
lo prestan internamente los Botones y fuera del hotel, en caso de ser
necesario, el motorizado del departamento de administracin si lo hubiese o
el servicio de Taxi del hotel.

23

4. Brindar comunicacin interna y externa por intermedio de la Seccin de

Telfonos a los huspedes, visitantes y trabajadores del hotel.
El servicio de telfonos ha sufrido grandes transformaciones en los ltimos
aos gracias al aporte de la electrnica y la computacin, que ha permitido
que los servicios que anteriormente tenan que ser prestados a travs de una
centralista (Recepcin y emisin de llamadas por discado interno del hotel,
discado local dentro de la ciudad, discado nacional e internacional) puedan
ser realizados sin la intervencin de stas. El objeto de que las centralistas
realizarn las llamadas solicitadas por los huspedes era que tcnicamente no
se poda tener acceso directamente y que stas deban llevar el control de la
duracin de las mismas para poder facturar el consumo al husped, como ya
mencionamos, actualmente la tecnologa permite que estas funciones se
hagan automticamente quedando registrado el procedimiento.
Actualmente la cantidad de personas que laboran en la Seccin de Telfonos
es menor, en el organigrama de la seccin podrn observar que existen los
cargos de Encargada y Supervisora, los mismos si bien an pueden existir se
refieren a hoteles que tenan por su cantidad de habitaciones la necesidad de
contar con muchas Centralistas que manejasen las llamadas y se requera de
supervisoras por cada uno de los turnos de trabajo (el servicio se presta las
24 horas, como anteriormente era manual se necesitaba de tres a cuatro
turnos de trabajo) para recopilar manualmente los consumos y trascribirlos al
Reporte de Llamadas Huspedes. En la actualidad se requiere tan solo de una
persona encargada de la seccin y una o dos centralistas por turno lo que
reduce considerablemente la nmina y gastos de la seccin.
La comunicacin de visitantes y trabajadores se brinda a travs de telfonos
pblicos ubicados en zonas de afluencia como el Lobby en el rea de
recepcin, para los visitantes, y en las reas de servicio (pasillos cercanos a
los baos y vestidores) para el personal. Las oficinas administrativas y
algunas operativas poseen en la mayora de los casos acceso directo haca y
desde la calle, y su consumo es registrado computarizadamente; el cual es
comunicado al final del mes al responsable de la seccin, para su
conocimiento y respectivo control.
5. Ofrecer informacin y facilitar servicios a los huspedes, visitantes y usuarios del
hotel a travs de la Seccin de Informacin y Atencin al Husped

(Concierge).
El objetivo de esta seccin es por un lado disminuir las solicitudes de
informacin que le hacen a los Recepcionistas en el Mostrador de Recepcin,
a fin de no interrumpir su labor de agilizar el ingreso y salida de huspedes; y
por otro brindar un servicio de informacin y atencin ms personalizado,
completo y detallado a los huspedes, visitantes y usuarios del hotel.

24

 Brindar informacin de los servicios, actividades y eventos que se realizan en

el hotel a todas las personas que lo soliciten, para lo cul se utilizan pizarras
(electrnicas y/o manuales) y la explicacin del personal de la seccin.
Igualmente se ofrece informacin, principalmente a los huspedes, de los
servicios y lugares de inters que se encuentran en los alrededores del hotel,
en la ciudad e inclusive a nivel nacional.
Servir de intermediario y facilitar el acceso a la adquisicin y contratacin de
bienes y servicios prestados dentro del hotel o fuera de ste, como podran ser:
entradas a espectculos, alquiler de vehculos con o sin chofer, reservaciones
en restaurantes, reservaciones en lneas areas y martimas, reservaciones en
otros hoteles de la cadena o no; y cualquier otra necesidad que a nivel local,
nacional e inclusive internacional pueda solucionar la seccin.
En algunos hoteles esta seccin tambin se encarga del servicio de huspedes
pertenecientes a Pisos Ejecutivos, V.I.P. (Very Import Persons), Members
Club, etc.; como una forma de distinguir y diferenciar el servicio prestado a
los huspedes que, por su recurrencia en la utilizacin de las instalaciones o su
importancia, merecen un trato ms personalizado.

Servicio de Alojamiento Turstico.

La principal funcin de un Establecimiento de Alojamiento Turstico es brindar,
como su nombre lo indica, el servicio de alojamiento; constituyndose en la razn de
ser de los mismos y en su fundamental factor de ingresos.
El servicio de alojamiento turstico comprende el servicio de habitacin y el
servicio de reas e instalaciones comunes.
Dentro del Reglamento Parcial de la Ley Orgnica de Turismo sobre
Establecimientos de Alojamiento Turstico en su Captulo I, Artculo 7 se establecen
las siguientes definiciones:
Unidad Habitacional: Es el rea privada que ocupan los huspedes durante su
permanencia en el establecimiento de alojamiento turstico.
Da Hotelero: Lapso comprendido entre la hora de registro del husped en el
establecimiento de alojamiento y la una (1) de la tarde del da siguiente.
Ocupacin Sencilla: Es la utilizacin individual por un (1) husped de la
unidad habitacional, la cual debe estar dotada de una cama individual.
Ocupacin Doble: Es la utilizacin por dos (2) husped de la unidad
habitacional, la cual debe estar dotada de dos camas individuales o una tipo
matrimonial.

25

Suite: Es aquella unidad habitacional que consta, por lo menos, de dos reas
claramente diferenciadas: una habitacin doble y un rea social con los servicios
sanitarios completos.
Cabaa: Unidad habitacional generalmente aislada de los servicios principales
del establecimiento turstico, pero formando parte integral del mismo y conformada
por uno o ms ambientes, una o ms habitaciones con sus respectivas camas y
servicios sanitarios completos.
Apartamento: Unidad habitacional conformada como mnimo por servicios
sanitarios, estar-comedor, cocinilla, refrigerador y armario con sus respectivas camas
segn el tipo de apartamento.
Cama Adicional: Es la cama individual porttil que a solicitud del husped y
mientras dure su hospedaje, se incorporar a la unidad habitacional, si tuviere
capacidad para ello.
Si bien el servicio prestado por los Establecimientos de Alojamiento Turstico
se pueden presentar solo con la utilizacin de la Unidad Habitacional; las
empresas en procura de ampliar y mejorar la oferta de las facilidades brindadas a sus
huspedes incluyen el servicio de alimentos y bebidas, como una forma de
satisfacer todas las necesidades bsicas del ser humano (descanso, aseo personal y
alimentacin).
El mecanismo a travs del cual los establecimientos de alojamiento ofrecen y
comercializan a sus usuarios los servicios combinados de alojamiento y alimentos y
bebidas, es el denominado Plan Hotelero; el mismo es presentado en varias
combinaciones, las cuales tendrn sus correspondientes denominaciones tanto en el
territorio nacional como internacionalmente.
A continuacin se presenta un cuadro explicativo de los diferentes planes
hoteleros:

DIFERENTES CLASES DE PLANES HOTELEROS.

Denominacin del Plan Hotelero
Nacional *
Internacional **
Plan Hotelero Europeo
European Plan
Plan Hotelero Continental Continental Plan

Plan Hotelero Americano o American Plan

Rgimen Completo.
(Full Board)
En Europa:
Pensin
Completa o Full
Pensin, Terms.

Descripcin del Plan

Incluye nicamente el servicio de ALOJAMIENTO
Incluye el servicio de ALOJAMIENTO y DESAYUNO
CONTINENTAL (Generalmente consistente en: caf, t
o chocolate, jugo o zumo de frutas, croissants o pan
con mantequilla y mermelada).
Incluye el servicio de ALOJAMIENTO y TRES (3)
COMIDAS (Desayuno, Almuerzo y Cena).

26

Plan Hotelero Americano

Modificado o Rgimen
Medio.

Plan Hotelero Todo

Incluido.

American Plan
(Full Board)
En Europa:
Pensin
Completa o Full
Pensin, Terms.
All Inclusive

Incluye el servicio de ALOJAMIENTO y DOS (2)

COMIDAS que contempla el Desayuno y el Almuerzo
o la Cena.

Incluye el servicio de ALOJAMIENTO, COMIDAS y

BEBIDAS; conjuntamente con el servicio de recreacin
y entretenimiento bajo las condiciones de cada
establecimiento.

* Reglamento Parcial de la Ley Orgnica de Turismo Sobre Establecimientos de Alojamiento Turstico.

Artculo 8.
Gaceta Oficial N 36.607 de fecha 21 de Diciembre de 1998.
** Tcnicas de Gestin y Direccin Hotelera. Juan R. Mestres Soler. Ediciones Gestin 2000, S.A.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.

La Funcin del Departamento de Ama de Llaves es realizar el
acondicionamiento de las habitaciones y reas pblicas del hotel y administrar los
servicios necesarios para garantizarlo; con la finalidad de brindar a los huspedes,
visitantes y usuarios de los servicios del hotel, un ambiente higinico y agradable
que les permita disfrutar de las instalaciones durante su estada.
Es parte de las responsabilidades de este departamento:
6. Llevar a cabo a travs de la Seccin de Pisos, el mantenimiento de las
habitaciones (limpieza y dotacin), a fin de que estn disponibles para ser
ocupadas por los huspedes que poseen reservaciones y facilitar su
comercializacin a travs del Mostrador de Recepcin; as como acondicionar
diariamente aquellas habitaciones ocupadas por los huspedes.
El Auditor Nocturno al finalizar su turno, y como parte del grupo de reportes
que debe generar, imprime el REPORTE DE HABITACIONES el cual es
enviado a la Coordinadora de la Seccin de Pisos. Este reporte contiene la
Situacin ocupacional de las habitaciones, que consiste en brindar la
informacin de todas y cada una de las habitaciones del hotel que, segn el
sistema computarizado de recepcin, se encuentran vacantes, ocupadas o de
salida; en funcin de esta informacin la Coordinadora distribuir las tareas
de las Camareras para el da, tomando en cuenta criterios como: 1.-la
cantidad de habitaciones que puede acondicionar una Camarera por turno,
2.- que la ubicacin de las mismas se encuentren en un mismo piso o cerca
una de otras, 3.- la existencia y cantidad de habitaciones ocupadas y de
salida, 4.- La cantidad de huspedes con reservacin que llegarn ese da.
Las Supervisoras de Piso retirarn de la Coordinadora los listados que
corresponden a cada una de las Camareras bajo su responsabilidad y se los
entregarn junto con los Artculos Suplementarios o Uso Husped
27

(Amenities), los cuales deben corresponder a la cantidad de habitaciones de

salida y ocupadas que tenga en su listado.
Una vez que la Camarera tiene su reporte y ha equipado su carro se dirigir a
el o los pisos asignados para realizar su trabajo principal que consiste en la
realizacin del servicio de habitaciones, lo cual implica su limpieza y
arreglo; para ejecutar esta tarea cuenta con una serie de elementos que le
facilitan su labor, permitindole mayor efectividad en su trabajo.
Una vez que la Camarera se encuentra en el piso asignado para su trabajo
iniciar sus labores acondicionando las habitaciones Ocupadas ya que los
huspedes alojados en stas permanecern en el hotel, al menos hasta el da
siguiente, y por lo general salen a primeras horas de la maana (dependiendo
del tipo de hotel: Ejecutivo o de Turista, a las 8 a.m. para el primero o 10
a.m. para el segundo) y se espera que cuando regresen en horas del medioda
ya tengan su habitacin limpia, dotada y arreglada; posteriormente se
encargarn de las habitaciones de Salida cuyos huspedes pueden dejarlas a
primeras horas de la maana o al medioda, pero en cualquiera de los casos
sern acondicionadas para los huspedes que ingresarn al hotel a las 2 p.m.
sin olvidar que stas deben ser convertidas en Vacantes Limpias lo antes
posibles para poder ser ocupadas si han sido asignadas o para ser vendidas
por Walk In. Dependiendo del porcentaje de ocupacin existente, si ste es
bajo implicar una cantidad reducida de habitaciones ocupadas y de salida, a
la Camarera se le asignar habitaciones para ser Refrescadas; que consiste
en repasar aquellas que no han sido ocupadas durante un tiempo pero que
precisamente debido a esto no se encuentran en condiciones de ser vendidas
y deben se abiertas, aireadas y acondicionadas nuevamente o se les debe
hacer una limpieza profunda. Igualmente se le asignar habitaciones que se
encontraban Fuera de Uso y que deben ser nuevamente acondicionadas para
ser utilizadas; stas sern arregladas profundamente al igual, y en algunos
casos con mayor intensidad, que las habitaciones de Salida.
La Camarera es quien est en contacto directo con las habitaciones al
realizar su trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de inters
tanto para el Departamento de Ama de Llaves como para el de Recepcin; a
diferencia del personal de Recepcin la Camarera tiene acceso a las
habitaciones y puede verificar con su presencia en que situacin (status) se
encuentra realmente la habitacin. El reporte entregado por la Supervisora
de Piso a la Camarera refleja, como ya hemos explicado, el status segn el
Dpto. de Recepcin; pero es sta la que va a establecer la nueva situacin de
la habitacin, bien porque la informacin dada por Recepcin sea errnea o
porque a travs de su trabajo de acondicionamiento convierta cualquier
status existente (Ocupada, Salida, Fuera de Uso, Vacante Sucia) en una
Habitacin Limpia.

28

 Una vez que la Camarera ha terminado su trabajo en la habitacin y por lo

tanto ha cambiado el status de la misma, lo informar mediante el
REPORTE DE CAMARERA; que consiste en un formato donde se registra
la informacin sobre el nuevo y real estado ocupacional de las habitaciones.
Este reporte se utiliza como instrumento para mantener una relacin de
trabajo con el Dpto. de Recepcin y es recopilado por la Supervisora de Piso
que va recorriendo las habitaciones ya acondicionadas por la Camarera y
supervisando que el mismo se haya realizado segn los estndares del
hotel y repasando cualquier detalle susceptible de ser perfeccionado; una vez
que ha recopilado la informacin de las diferentes Camareras a su cargo la
Supervisora por medio del sistema computarizado o va telefnica informar
al Dpto. de Recepcin de aquellas habitaciones que se han convertido en
Vacantes Limpias y estn disponibles para ser ocupadas por los huspedes o
ser vendidas por Walk In, esto lo har no al final del turno sino en el
transcurso de la maana y varias veces, no olvidemos que el objetivo del
hotel es prestar un buen servicio y vender habitaciones y tal vez este es el
papel ms importante del Departamento de Ama de Llaves, transformar las
habitaciones sucias en limpias y dejarlas listas para ser vendidas. Al finalizar
su turno la Camarera entregar a su supervisora el Reporte de Camarera con
la informacin del trabajo realizado, sta se incorporar al igual que el de las
dems Camareras, en el INFORME DE AMA DE LLAVES que es de suma
importancia porque permite conocer con exactitud la situacin de ocupacin
de todas las habitaciones del hotel.
El Informe de Ama de Llaves es enviado al Dpto. De Recepcin en el
transcurso de la tarde, aproximadamente a las 4 p.m.; si el hotel no cuenta
con un sistema computarizado comunicado e integrado entre los diferentes
departamento, se har por escrito y ser el Departamento de Recepcin el
encargado de actualizar en su sistema computarizado la informacin
contenida en el mismo. Una vez realizada esta operacin el Departamento de
Recepcin contara con la nueva Situacin Ocupacional de las Habitaciones
lo que le permitir comercializarlas mejor y brindarle informacin exacta al
Auditor Nocturno para el cargo diario del monto correspondiente a las
habitaciones y para cualquier otro departamento, que de acuerdo a la poltica
del hotel, necesite la misma.
En algunas oportunidades existen discrepancias entre la informacin
suministrada por recepcin en su Reporte de Habitaciones y la del Dpto. de
Ama de Llaves en el Informe de Ama de Llaves; el encargado de solventar y
aclarar stas, es el personal de recepcin ya que el ingreso, salida y cambio
de habitaciones esta bajo su absoluto control y cualquier error fue cometido
por ellos, las Camareras se limitan a informar lo que observan en las
habitaciones pero no tienen ninguna ingerencia en el manejo de las mismas.
Entre algunas de las discrepancias que se pueden mencionar estn las
siguientes:
29

Reporte de Habitaciones
Vacante Limpia
Ocupada
Vacante Sucia (Salida)
Ocupada
Ocupada (Sin equipaje)

Informe de Ama de Llaves

Ocupada
Vacante Sucia (Salida)
Ocupada
Fuera de Servicio
Vacante Sucia (Salida)

7. Realizar por medio de la Seccin de reas Pblicas, la limpieza de todos

aquellos espacios frecuentados por los huspedes, visitantes y usuarios de los
servicios del hotel que no son habitaciones, a saber:
Frente y alrededores del hotel.
Vestbulo (Lobby).
Pasillos de comunicacin de pisos.
Escaleras de Pisos.
Escaleras de Emergencia.
Ascensores para el pblico.
Pasillos y reas de servicio de AyB (Restaurantes, Bares, Salones de
Banquetes).
reas de piscina, incluidos baos.
reas deportivas, incluidos baos.
Pasillos y reas de oficinas de administracin del hotel.
Pasillos y reas de servicio de la zona comercial.
Baos Pblicos de Damas.
Baos Pblicos de Caballeros.
Baos y vestidores de Personal para Damas y Caballeros.
Dentro de estos espacios los Limpiadores se encargaran de:
Lavar y aspirar alfombras.
Barrer y lavar pisos.
Pulir pisos no alfombrados.
Limpiar superficies (topes, mobiliario, paredes, techos, etc.).
Pulir metales (pasamanos, avisos, picaportes, etc.)
Montar y desmontar cortinas.
Lavar vidrios y espejos hasta 2 metros de altura.
Transportar mobiliario.
La mayora de las funciones anteriores son realizadas por los Limpiadores,
debido a que las mismas requieren un mayor esfuerzo fsico, la Camareras de
30

reas Pblicas por lo general se encargan de realizar el mantenimiento en:

oficinas, rea comercial, baos pblicos damas.
El acondicionamiento de las reas verdes es competencia del Dpto. de
Mantenimiento, inclusive las que se encuentran dentro del hotel; en la mayora de
los casos la elaboracin, colocacin y mantenimiento de los arreglos florales son
responsabilidad de una empresa externa contratada para tal fin y aunque en
algunos hoteles estas labores la realiza la Seccin de Floristera creada con este
objetivo, es usual que la Supervisora de reas Pblicas revise el estado de los
mismos y colabore con su mantenimiento.
8. Servir de apoyo a las secciones operacionales de Ama de Llaves y los otros
departamentos del hotel a travs de la Seccin de Lencera brindndole en el
primer caso la dotacin de todos los materiales necesarios para su funcin y en el
segundo asegurndoles la utilizacin de sus uniformes.
La Lencera es la encargada de almacenar, controlar y suministrar todo lo
referente a el equipo de trabajo (el carro de la camarera, la pulidora, la
aspiradora), tiles de limpieza (la escoba, el tobo, el coleto o mopa, los
cepillos y guantes), materiales de trabajo (Soluciones jabonosas, detergentes,
cremas o aceite, paos o esponjas), y materiales para el arreglo de las
habitaciones ( lencera, artculos complementarios, suplementos y amenities)
necesarios para que tanto la Camarera como los Limpiadores y Camareras de
reas Pblicas puedan realizar su trabajo.
La Lencera tiene la obligacin de mantener los inventarios de lencera
necesarios para la efectiva dotacin de la Camarera a fin de que sta pueda
vestir la cama y arreglar el bao (sbanas, fundas, cobijas, protector de
colchn, toallas de bao, toallas de cara, toallas de mano, alfombra de bao,
pie de cama, cubre cama) para lograrlo necesita mantener dotado de lencera
lavada, planchada y doblada a:
a.- El Almacn de Lencera, el cual se encuentra ubicado en el rea de
ama de llaves, y es el principal centro de distribucin; ste esta bajo el
control directo de la Lencera y es alimentado por medio de la seccin
de Lavandera y Tintorera, de aqu son dotados el carro de camarera y
los cuartos de servicio.
b.- El Carro de la Camarera, que es el vehculo para trasladar a los
pisos todos los tiles y materiales que sta va a necesitar durante su
jornada, ste es dotado por la Lencera desde el almacn de lencera al
iniciar el turno de la Camarera.
c.- Los Cuartos de Servicio, generalmente en los hoteles grandes cada
piso tiene un cuarto de servicio, pero en los hoteles pequeos existe un
nico depsito donde las camareras guardan sus equipos de servicio y
tiles de limpieza. Los cuartos son dotados desde el almacn de lencera
por el Valet de Lencera (Equipador) quien tiene la tarea de mantener
los inventarios establecidos de los mismos, a requerimiento de la
31

Supervisora o simplemente guiando por la lista de inventario que se

encuentra en la parte trasera de la puerta del cuarto. Desde este cuarto la
Supervisora de Pisos suministrara a la Camarera la reposicin de la
lencera que coloco en las habitaciones arregladas, de forma que pueda
continuar con sus labores; la lencera sucia intercambiada por limpia
ser enviada a la Seccin de Lavandera y Tintorera para su
mantenimiento a travs de los bajantes colocados en cada piso y que se
dirigen directamente al rea de la seccin.
Es importante resaltar el papel de la Seccin de Lencera en el engranaje del
servicio de Habitaciones; sin su participacin sera imposible realizar el
acondicionamiento de las mismas y al no tener la capacidad de brindar a
tiempo y oportunamente un rea limpia y presentada para ofrecer a los
huspedes, que con reservacin o sin ella (Walk In), soliciten el servicio de
alojamiento en el mostrador de recepcin, el hotel dejar de cumplir con
compromisos adquiridos, prestando un servicio deficiente y dejando de
percibir ingresos por nuevas habitaciones vendidas directamente por los
recepcionistas.
La Lencera de Uniformes almacena, controla y distribuye todos los uniformes
del personal del hotel y lo hace desde el cuarto de uniformes que es un rea
habilitada y destinada para ello. Tiene la obligacin de mantener en perfectas
condiciones la dotacin de uniformes; la cual variar de acuerdo al trabajo del
personal, en el caso de aquellos trabajadores que por la naturaleza de sus
labores son ms propensos a ensuciarlos y que deben cambiarse diariamente
como los son cocineros, obreros de mantenimiento, camareras, limpiadores,
montadores de salones, utileros, tendrn asignados cuatro (4) juegos de
uniforme: el primero que esta entregando sucio al finalizar su jornada de
trabajo del da, el segundo que le ser entregado para colocrselo durante el
turno de trabajo del da siguiente y que guardar en su armario del bao de
personal, el tercero que le ser entregado al finalizar el da siguiente y lo usar
en el prximo turno de trabajo y el cuarto en caso de que necesite cambiarse
durante el transcurso de su faena debido a que lo ha ensuciado, en el caso del
restante personal del hotel por lo general se les asignan dos juegos de
uniformes que lo cambian semanalmente. Se encargar de recibir del personal
el uniforme sucio y entregarle uno limpio, de verificar que el mismo sea
lavado, secado y planchado correctamente en la seccin de lavandera y
tintorera, de retirarlo de esta seccin y revisar que el mismo este en perfecto
estado y en caso de necesitar algn arreglo enviarlo a la Costurera para que lo
haga, y de almacenarlo correctamente de acuerdo al departamento, seccin,
cargo y nmero asignado al trabajador. La funcin de la Lencera de
Uniformes es muy importante para el hotel ya que ella asegura que todos y
cada uno de los trabajadores del mismo puedan contar con un uniforme limpio
y en perfectas condiciones para comenzar su turno, adems que ste es pieza
fundamental en la imagen de la institucin y obligatorio para que el empleado
32

pueda ejercer sus funciones; por otra parte debido a medidas de seguridad el
trabajador no puede retirar su uniforme de las instalaciones y por
convenciones en el contrato colectivo la empresa esta en la obligacin de
suministrarlo y realizarle el mantenimiento.
La Costurera es otra de los miembros de la Seccin de Lencera, sus funciones
se centran en realizar los ajustes y arreglos a el uniforme de los empleados,
recuperar la lencera y cortinas que con pequeos arreglos de costura pueda
mantenerse en uso, transformar la lencera de descarte para convertirla en
material a usar como paos de limpieza y cobertores para las alfombras
lavadas; si bien los uniformes del personal del hotel son adquiridos en
compaas especializadas, igualmente colaborarn en los casos en que sea
necesario elaborar detalles que sern utilizados en festivales gastronmicos
como fajines o chalecos.
9. Realizar en la Seccin de Lavandera y Tintorera el acondicionamiento
(lavado, secado y planchado) de la lencera de habitaciones y alimentos y
bebidas, de los uniformes del personal y de la ropa de huspedes.
Como mencionamos en la seccin de lencera la camarera enviar por el
bajante de los pisos la lencera sucia y el personal de AyB trasladar desde
los restaurantes, bares y salones la suya hasta el rea de lavandera donde
el operario alimentar las mquinas de lavado hmedo de acuerdo a la
capacidad de carga en kilogramos que sta tenga, una vez finalizado el
ciclo de lavado la lencera ser extendidas en las mquinas secadoras que
igualmente las plancharan para al final ser dobladas por los operarios. Una
vez que la lencera de pisos y AyB estn limpias sern solicitadas por el
Valet de Lencera que firmara el Control, que conjuntamente llevan las
secciones de Lencera y Lavandera, para trasladarla al cuarto de lencera
donde ser almacenado y controlado por la Lencera. Es importante resaltar
la contribucin de la Lavandera en el proceso de acondicionamiento de las
habitaciones; el cual comienza exactamente con el lavado, secado y
planchado de la lencera para alimentar los inventarios de la seccin de
lencera y distribuir sta a las Camareras que acondicionarn las
habitaciones que sern ocupadas a travs del ingreso dado a los huspedes
por los Recepcionistas en el mostrador de recepcin.
Una vez que la Lencera de Uniformes ha retirado los uniformes sucios al
personal los traslada a la seccin de lavandera y tintorera donde sern
separados para ser lavados de acuerdo al tipo de tela y se distribuirn para
lavado al seco (benzol y otros qumicos) o lavado hmedo (agua y jabn),
al finalizar el lavado sern secados y planchados y luego retirados por la
Lencera de Uniformes para ser almacenados en el cuarto de uniformes y
distribuidos al personal. Igual que en el caso de la lencera esta seccin
tiene una contribucin fundamental para el hotel al mantener los uniformes

33

de personal, que como ya vimos es determinante para la imagen y

operacin de ste.
Si bien para el hotel los servicios que la seccin de lavandera y tintorera
presta para la lencera de pisos, lencera de alimentos y bebidas, y
uniformes son importantes no lo es menos el que presta a los huspedes
para la limpieza de su vestuario, el proceso del servicio es el siguiente:
1. Al ingresar la Camarera a la habitacin para arreglarla le ser
solicitado por el husped el servicio de lavandera y tintorera o en
algunos casos ste deja su ropa dentro de la bolsa para lavandera y
con el taln de prefactura ya elaborado, en cualquiera de los casos la
Camarera llamar a la Receptora de Lavandera y Tintorera para
solicitar el servicio.
2. La Receptora le comunica al Valet de Lavandera y Tintorera la
solicitud de servicio con los datos del nmero de la habitacin y ste
se dirigir a sta donde, con la presencia de la Camarera, verificar
el contenido de la bolsa y elaborar o verificar segn sea el caso
que la informacin del taln de la prefactura y el contenido de sta
sea el mismo; dejando el original en un lugar visible de la habitacin
para el husped y trasladando la bolsa y la copia hasta la seccin de
lavandera y tintorera.
3. Una vez en la seccin el Valet le entregar la ropa y la copia a la
Receptora que verificar su contenido y proceder a identificar la
ropa colocndole etiquetas que coincidirn con el nmero de control
de la copia del taln de prefactura y la seleccionar separndola para
el lavado al seco (benzol y otros qumicos) o lavado hmedo (agua y
jabn) segn sea la necesidad.
4. Al finalizar de seleccionar la ropa la Receptora la enviar al operario
que corresponda quien se encargar de lavarla y secarla
adecuadamente segn las indicaciones de sus respectivas etiquetas y
la entregar al operario de planchado, quien a su vez verificara si
necesitan algn arreglo de costura (botones faltantes o sueltos,
ruedos sueltos en partes, etc.) en caso de necesitarlo lo enva a la
Costurera y cuando le sea devuelto o si no lo necesita, proceder a
planchar las piezas.
5. Posteriormente, y una vez que estn listas, las piezas son entregadas
a la Receptora para que haga una ltima supervisin del trabajo
realizado y ajuste en caso de necesidad, procediendo a facturar el
servicio prestado. El original de la factura ser retirado por el
Supervisor de Cajeros durante su recorrido y llevado para que sea
cargado al folio del husped en la caja de recepcin, una copia
acompaara a la ropa del husped a su habitacin y otra copia
quedara con la Receptora para su control interno de produccin.

34

6. La Receptora le entregara al Valet de Tintorera la ropa del husped

con su respectiva copia de la factura y este la llevara a la habitacin
del husped finalizando de esta forma el proceso. El servicio ser
cancelado por el husped al retirarse del hotel por medio del folio y
posterior factura donde estn cargados todos los consumos que por
este y otros servicios ha disfrutado en el hotel. Hay que resaltar que
como hemos podido ver este servicio se convierte en un ingreso para
la Seccin de Lavandera y Tintorera y por lo tanto para el hotel, y
una contribucin que bien podra ser utilizado en el gasto que
significa el mantenimiento de los uniformes del personal; por lo que
es necesario informar su existencia a los huspedes y promover su
utilizacin.

DIVISIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

La Funcin de esta divisin es coordinar el desempeo de los
Departamentos Operacionales encargados de brindar el servicio de alimentos y
bebidas a las personas que se encuentran hospedadas en el hotel, a los visitantes de
stas y a los usuarios de la localidad.
Estos Departamentos Operacionales son los Departamentos de:
Produccin, Servicio, Utilera, y Banquetes; y la mxima responsabilidad del
Gerente de la Divisin de Alimentos y Bebidas es planificar y organizar, junto con
los encargados de estos departamentos, las acciones necesarias para satisfacer las
necesidades de servicio de los clientes en lo que a la oferta de alimentos y bebidas se
refiere, supervisando su ejecucin y evaluando los resultados, tomando las medidas
correctivas necesarias e implementando los controles que permitan un mejor
desempeo en el futuro.
No en todas las organizaciones hoteleras existe la figura del Gerente de
Divisin de A y B, solo en aquellas que por su elevado nmero de puntos de
servicio de AyB y complejidad operativa lo requieren; este requerimiento obedece a
que a mayor nmero de restaurantes, bares y salones de banquetes, la cantidad de
personal y responsabilidades que cada gerente de departamento debe asumir es
mayor, restando su capacidad de respuesta en la toma de decisiones y de encargarse
de ciertos aspectos fundamentales para el buen funcionamiento de la oferta del
servicio de alimentos y bebidas. Es por ello que se hace necesario la participacin de
una figura que sirva de enlace para la organizacin y comunicacin entre los
35

distintos departamentos; as como representante de este importante y complejo ente

generador de ingresos ante la Gerencia General, lo que facilita el flujo de
informacin y la toma de decisiones en aquellos aspectos no rutinarios y que en un
momento dado no se puedan resolver directamente entre el gerente de Divisin de
Alimentos y Bebidas y sus subordinados, facilitando adems el implementar hacia
los departamentos involucrados el resultado de stas reuniones convirtindose en un
canal de doble va para la resolucin de problemas y mejoramiento del servicio al
cliente que es el fin primordial de cualquier empresa de servicio.
Es necesario agregar que la figura del Gerente de la Divisin de Alimentos y
Bebidas en la prctica y generalizadamente se convierte en la de Gerente de
Alimentos y Bebidas, debido a que solo en muy pocos casos la cantidad de puntos de
venta y complejidad de la operacin lo amerita; es ms frecuente encontrar un
Gerente de Divisin para el rea de habitaciones, pero en todo caso lo presentamos
con motivos de conocimiento y con fines didcticos.

36

DEPARTAMENTO DE PRODUCCIN.
La Funcin del Departamento de Produccin es realizar todos los procesos
necesarios para la pre-preparacin, preparacin y presentacin de todos los platos
contenidos en los mens de los distintos puntos de venta de alimentos existentes en
el hotel (restaurantes, room service y banquetes) y contribuir con el control del costo
de alimentos a travs del correcto almacenamiento y uso de las materias primas que
le han sido confiadas.
Est conformado por:
Cocina Principal o Central, que a su vez la conforman:
Cocina Caliente.
Cocina Fra.
Carnicera y Charcutera.
Panadera y Pastelera.
Cocina de Restaurantes.
Cocina de Room Service (Servicio de AyB a las Habitaciones)
Cocina de Banquetes.
Cocina de Personal.
La Cocina Principal tiene la responsabilidad de servir de centro de
preelaboracin y transformacin de materia prima para otras cocinas, debido a que

37

posee el personal especializado, los equipos y un mayor espacio fsico para

almacenar y procesar alimentos; generalmente se encarga de:
10.Carnicera y Charcutera. Reciben los insumos a ser utilizados en la cocina segn
su especie: carnes de aves (de corral: pollo, pato, pavo, gallina, oca; de caza:
perdiz, codorniz, faisn, pato salvaje), ganado vacuno (res, ternera), ganado
lanar (cordero, chivo), ganado porcino (cerdo, lechn), pescados (blancos,
azules, rosados), y mariscos (crustceos y moluscos); se encargan de deshuesar
(quitar el hueso de la carne de res, de ave, y espinas de los pescados) y limpiar
estos insumos (quitar el exceso de grasa, piel y otros elementos no tiles),
separndolos en piezas y realizando el corte que stas necesitan para cumplir con
las porciones exigidas en los diferentes mens de los puntos de venta.
Posteriormente sern debidamente empacados e identificados (fecha, especie y
corte) y traspasado con su correspondiente control al almacn de AyB, de donde
sern solicitados por las diferentes cocinas de acuerdo a sus necesidades.
11.Cocina Caliente: se encarga de elaborar los fondos y bases que servirn para la
preparacin de las salsas calientes, que en la mayora de los casos son preparadas
por su personal bajo la supervisin del Chef Salsero y distribuidas de acuerdo a
los requerimientos de los mens a las distintas cocinas. Elaborar los platos
calientes (entremeses, potajes y platos principales) del men de los restaurantes
que se ubican cercanos a ella y en caso de no existir una cocina de banquetes es
aqu donde se elaboraran los pasapalos y platos calientes que correspondan. Su
personal como el de las otras cocinas, debern dominar los diferentes mtodos de
coccin (al agua, al vapor, grasa o fritura, asado: a la parrilla / al asador / al
horno, braseado o estofado, escalfado, salteado) y los trminos de coccin
determinados en las carnes rojas (vuelta y vuelta, sangrante, medio roja, medio,
tres cuartos, bien cocida).
12.Cocina Fra: preparan las salsas fras, que en la mayora de los casos son
elaboradas por su personal bajo la supervisin del Chef Salsero y distribuidas de
acuerdo a los requerimientos de los mens a las distintas cocinas. Elaborar los
platos fros (entremeses fros como fiambres, quesos y frutas, ensaladas, postres
a base de frutas) del men de los restaurantes que se ubican cercanos a ella y en
caso de no existir una cocina de banquetes es aqu donde se elaboraran los
pasapalos y platos fros que correspondan, as como los jugos; igualmente se
encarga de elaborar los arreglos de frutas, las estatuas de hielo y las de manteca
que se colocarn en los banquetes para adornar los salones.
13.Panadera y Pastelera: es la encargada se surtir de los diferentes tipos y
presentaciones de panes y postres que necesitan los puntos de venta.
La Cocina de Restaurante se encuentra ubicada contigua a las
instalaciones de servicio (Saln del Restaurante) y su existencia se encuentra
justificada cuando stas estn muy retiradas de la cocina principal como sucede
generalmente con el restaurante de la piscina o cuando la complejidad del men del
38

restaurante requiere un personal y una elaboracin ms especializada y cuidadosa,

tal es el caso de los restaurantes Gastronmicos.
La Cocina de Room Service este es el servicio de alimentos que se
presta a las habitaciones y por lo general stas se encuentran apartadas de la cocina
principal; por otra parte la naturaleza de la operacin requiere cantidad en la
elaboracin y rapidez en el servicio, por lo que amerita un centro de produccin
destinado solo para ello. Si bien el men de room service no es complejo, este
servicio opera las 24 horas del da, por lo que requiere un personal en continua
actividad concentrndose en terminar de ensamblar los insumos, que en su gran
mayora provienen ya prepreparados de la cocina principal, pero que deben ser
terminados de preparar y presentar por ellos.
La Cocina de Banquetes como ya explicamos en cocina caliente y fra
stas cocinas elaborarn todo lo referente a pasapalos y platos tanto calientes como
fros que correspondan a los mens ofrecidos por el Departamento de Banquetes;
igualmente se encarga de elaborar los arreglos de frutas, las estatuas de hielo y las de
manteca que se colocarn en los banquetes para adornar los salones. Aun cuando
exista una cocina principal que se encargue de elaborar los mens de banquetes, en
algunos hoteles se consiguen reas separadas de sta y contiguas a los salones, que
se encuentran dotadas de instalaciones con facilidades para almacenar, preparar y
presentar alimentos destinados a eventos y banquetes, ms an cuando no se cuente
con una cocina principal se hace imprescindible la existencia de las mencionadas
instalaciones para garantizar la calidad y rapidez en el servicio de esta oferta de
alimentos que representa un importante ingreso tanto para la Divisin de AyB como
para el hotel.
La Cocina de Personal cubre las necesidades alimenticias de todos los
trabajadores del hotel durante los cuatro turnos (desayuno, almuerzo, cena y cena de
media noche) de trabajo y se encuentra ubicado en el rea de servicio del comedor
de empleados; su men es especialmente diseado, generalmente con la
participacin de un profesional de la nutricin, para asegurarse de llenar con todos
los requerimientos y necesidades nutricionales que aseguren la salud y el buen
desempeo laboral de los empleados.
DEPARTAMENTO DE UTILERA.
La Funcin del Departamento de Utilera es realizar todos los procesos
necesarios para asegurar la limpieza y desinfeccin de las reas de produccin de
alimentos y del material necesario para la elaboracin (marmitas, ollas y utensilios
de cocina) y servicio de alimentos y bebidas (loza, cristalera y platera); a fin de
proveer un ambiente que contribuya a que la oferta de alimentos y bebidas sea lo
ms higinica posible.
39

Est conformado por las siguientes secciones:

Seccin de Almacn de Utilera: cuya responsabilidad es almacenar e
inventariar, asignar y controlar todo el material necesario para el
servicio de alimentos y bebidas, tanto el que se encuentra en circulacin
como el de reserva. En el caso de piezas cuyo valor es muy alto como lo
son la cubertera de plata, las vajillas de porcelana, las copas y vasos de
cristal, y las fuentes de plata, stos procesos se hacen ms importantes;
pero en general el control de la perdida y rotura del material permite por
una parte mantener un inventario en circulacin con el tamao
necesario para no obstaculizar la calidad y el buen funcionamiento del
servicio, y por la otra asignar responsabilidades a los departamentos y
secciones e inclusive al personal a cargo de utilizar y velar por el
cuidado del material.
Seccin de Lavado: esta es una actividad fundamental para lograr una
imagen positiva de la Divisin de Alimentos y Bebidas, ya que al igual
que en el caso de habitaciones la recepcin no puede dar ingreso a los
huspedes si no se mantiene el flujo de lencera por parte de Lavandera
y Tintorera a las Camareras de Piso, en alimentos y bebidas no se
puede servir a los clientes si no se asegura la distribucin del material
limpio que se necesita para ello; adems la asepsia fundamental para
asegurar la higiene en el servicio. La responsabilidad de esta seccin es
tanto para el rea de cocina al realizar el lavado de las marmitas, ollas y
utensilios de cocina, como para la de servicios en los bares,
restaurantes y salones de banquetes a travs de:
Loza (Platos y Tazas).
Cristalera (Vasos y Copas).
Cubertera (Tenedores, Cucharas y Cuchillos).
Fuentes para platos calientes (chafing dishes), para
platos fros
y espejos.
Otra de las funciones que realiza la Seccin de Lavado es la
pultura de metales como en el caso de los cubiertos de plata y las
fuentes para platos fros y para calientes que sean de metales como la
plata, el cobre y el acero.
Seccin de Mantenimiento: como se manifest en las funciones del
departamento, una de ellas es la limpieza y desinfeccin de las reas de
produccin de alimentos; esto se lleva a cabo por medio de la Limpieza
Diurna que se encarga de realizar el mantenimiento a pisos y superficies
de trabajo de las reas de produccin, pasillos de comunicacin
internos, y reas de recepcin y almacenamiento de alimentos y
bebidas. Por otra parte tambin realizan el Lavado y Desinfeccin
40

Nocturna que se realiza generalmente en el horario posterior al cierre de

las reas de produccin de forma tal de poder realizar la limpieza
profunda de pisos, paredes, techos y equipos que es imposible hacerlo
durante las horas de trabajo, para posteriormente realizar la
desinfeccin de los mismos, fundamental para asegurar la asepsia
indispensable de forma tal que la oferta de alimentos y bebidas sea lo
ms higinica posible; la nica excepcin es la cocina de Room Service
que en los hoteles 4 y 5 estrellas prestan servicio las 24 horas al da,
pero an en estas condiciones se coordina los horarios de menos
trabajo para realizar una limpieza y desinfeccin profunda. Por ltimo
se debe considerar que esta seccin tiene la responsabilidad de
supervisar y realizar el mantenimiento al Cuarto de Botellas Vacas, al
Cuarto de Basura y al Cuarto del Fabricador de Hielo, al ser esta
seccin la encargada de los desechos slidos producto de los residuos
de las cocinas, restaurantes y salones de banquetes es la indicada para
revisar en la misma cualquier utensilio, loza, cubertera, cristalera y
botellas retornables o no, que por equivocacin durante la limpieza de
las mesas o reas de produccin pueda haber cado en la basura;
debemos recordar que la perdida del equipamiento de utilera requerir
una reposicin, lo que significa una derogacin de dinero por parte del
hotel, la cul se puede evitar con la recuperacin oportuna por parte de
los empleados que manejan la basura. Igualmente las botellas
retornables tienen un costo para las empresas embotelladoras, las cuales
lo cobrarn si al momento de reponer el inventario stas no son
suministradas por el hotel, en el caso de las botellas no retornables son
vendidas a las empresas recicladoras constituyendo un ingreso extra.
DEPARTAMENTO DE SERVICIO.
La Funcin del Departamento de Servicio es asegurarse de realizar todos los
procesos necesarios para facilitar el consumo de toda la oferta contenida en los
mens de los distintos puntos de venta de alimentos y bebidas, en un ambiente
agradable e higinico y con una adecuada presentacin.
Est conformado por las siguientes secciones:
Restaurantes.
Bares.
Room Service.
Minibares.
Los Restaurantes tienen la responsabilidad de prestar el servicio de
alimentos a los huspedes, visitantes de stos y a los usuarios de la localidad; si bien
41

en los restaurantes se presta el servicio de bebidas para acompaar las comidas, el

objeto principal de los mismos es ofrecer los alimentos que son elaborados por la
cocina y en algunos casos por sus empleados (Servicio a la vista del cliente llevado a
cabo por el Capitn o los Mesoneros a travs de las Mesas de servicio o Gueridones
y los carros para Flambear).
Tipos de Restaurantes:
Cafetera / Fuente de Soda.
Restaurante de Diario.
Restaurante Temtico o de Especialidades (Comida Italiana,
Espaola, Japonesa, Americana, Nacional o Regional, etc.).
Restaurante Gourmet o Gastronmico.
Restaurante o Comedor de Empleados.
Las instalaciones de alojamiento turstico poseen una oferta de servicios de
alimentos que variar de acuerdo a la clasificacin y categorizacin de stos; por
ejemplo en los Hoteles de Turismo el Tabulador exige que cualquier establecimiento
debe poseer un Comedor Diario (restaurante de Diario) o Caf (Cafetera) con
servicio de desayuno, almuerzo y cena, pero sugiere que para hoteles de 3, 4 y
5estrellas pueden disponer de otros puntos de alimentos para ofrecerlo pero
manteniendo siempre los tres servicios; que los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas deben
poseer una Fuente de Soda con servicio de desayuno almuerzo, cena, comida
informal y ligera, y obliga a los hoteles de 5 estrellas a tener un comedor principal
(Restaurante Gastronmico o Gourmet) con un (1) servicio mnimo diario
generalmente la cena, adems los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas deben contar con
Comedor de Empleados. En el caso del Hotel Residencia de Turismo el servicio de
alimentos es obligatorio solo para los de categorizacin 5 estrellas un Comedor
Diario con servicio de desayuno, almuerzo y cena, para los de 3, 4 y 5 estrellas una
Fuente de Soda con desayuno, almuerzo y cena. Las Estancias de Turismo tendrn
un Comedor con servicio de desayuno, almuerzo y cena obligatorio para las cuatro
categoras y un Restaurante con men para desayuno, almuerzo y cena solo para los
de 4 estrellas que son los de mxima categora.
Mediante el siguiente cuadro, trataremos de generalizar el comportamiento de
cada uno de los tipos de restaurantes, advirtiendo que no existen reglas inflexibles y
que siempre se adaptar a cada caso en particular:
TIPO DE RESTAURANTE

TIPOS DE SERVICIO

TIPO DE MEN
Cafetera / Fuente de Soda Desayuno, almuerzo, cena Internacional y comida ligera:
y comida informal y ligera. sndwiches, hamburguesas.
Restaurante de Diario
Desayuno, almuerzo y cena.
Internacional.
Restaurante Temtico o de Almuerzo y cena
De acuerdo a la especialidad:
Especialidades
Italiano, Espaol, Criollo, etc.
Restaurante Gourmet
Almuerzo y Cena, solo Cena
Francesa

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Restaurante o Comedor de Desayuno, almuerzo, cena y

empleados
cena de medianoche.

Especialmente diseado para

las necesidades nutricionales.

Tipos de servicios utilizados en restaurantes, la forma de servir los platos

vara de un restaurante a otro dependiendo del tipo de comida que se ofrece, el estilo
del restaurante y las polticas de la empresa; no obstante existen cuatro tipos de
servicios, que son los ms clsicos:
Servicio a la Americana (Emplatado): es el servicio ms sencillo y
utilizado en un restaurante. Consiste en que todos los alimentos que los
clientes van a consumir, vienen ya servidos en los platos desde la
cocina y slo se tiene que transportar al comedor y servir al cliente.
Este servicio se lleva a cabo por el lado derecho del cliente al servir la
comida, tambin al servir las bebidas y al retirar los platos desbarazar.
Servicio a la Francesa (presentando la Fuente): es un servicio de lujo en
el cual los manjares se transportan en fuentes desde la cocina hasta el
comedor y el mesonero los presenta al cliente quin se sirve l mismo
directamente con la ayuda de las pinzas o trinches. La fuente se
presenta por la izquierda del comensal, el mesonero se inclina y la
muestra de tal manera que sobrepase ligeramente el borde del palto del
cliente; una vez que el cliente se haya servido, el mesonero debe
ordenar la fuente para que el prximo comensal la encuentre bien
presentada. Este modo de servir es poco usado en los restaurantes, por
ser muy lento y complicado.
Servicio a la Inglesa (desde la Fuente): consiste en transportar los
manjares en fuentes desde la cocina hasta el comedor, el mesonero lo
servir en la mesa por el lado izquierdo de cada cliente, emplatando
cada manjar y sus acompaantes con la ayuda de las pinzas o trinches.
La fuente se presenta al cliente por la izquierda, pero es el mesonero
quin la sirve; el mesonero debe equilibrar las porciones, en funcin del
nmero de comensales, para no repartir raciones muy pequeas al final;
los potajes a diferencia de los slidos, deben servirse por el lado
derecho del cliente.
Servicio a la Rusa (desde el Gueridn): Es un servicio en el cual los
manjares se transportan en fuentes desde la cocina hasta el comedor. Se
presentan al cliente y se colocan en el gueridn donde se emplatan, para
luego servir por el lado derecho del cliente, de forma similar que el
servicio a la americana. Se utiliza una mesa auxiliar o gueridn
revestida, la cual debe ubicarse cerca de la mesa de los comensales, los
alimentos se transportan en fuentes desde la cocina colocndose en el
gueridn para luego ser emplatados, el mesonero ir escogiendo los
alimentos para servirlos en cada plato cuidando que las porciones sean
equitativas, al momento de emplatar el mesonero debe tener presente
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que el elemento principal del plato (carnes, aves, pescados, mariscos) se

ubicarn a la izquierda, mientras que las guarniciones (papas,
legumbres, arroz) se colocan a la derecha del plato y en esta misma
forma debe presentarse al cliente.
Los Bares son establecimientos que prestan el servicio de bebidas a sus
visitantes; si bien en algunos bares se presta el servicio de alimentos (pasapalos,
comida informal y ligera) para acompaar las bebidas, el objeto principal de los
mismos es ofrecer las bebidas que son servidas y/o elaboradas por sus empleados
segn sea el caso.
Las bebidas son preparadas y servidas en diferentes reas del hotel que por sus
caractersticas y ubicacin definen los tipos de bares:
Bar servicio: funciona internamente y al mismo no tienen acceso los
clientes, se ubica generalmente contiguo al rea de la cocina del
restaurante y sirve para elaborar las bebidas que posteriormente sern
servidas en el saln del restaurante.
Bar de Restaurante: es un rea que se encuentra contigua al saln de
servicio de alimentos y se encuentra generalmente en los restaurantes
fuera de los hoteles o en aquellos hoteles donde la oferta de bares es
muy reducida o nica, sirve en la mayora de los casos para que el
cliente tome alguna bebida aperitiva mientras espera pasar al saln a
comer y de apoyo al comedor con el servicio de bebidas para las
personas que ya se encuentran comiendo en el mismo.
Piano Bar: se caracteriza por su ambiente acogedor amenizado por un
tecladista que interpreta diferentes tonadas al piano. En algunos de estos
locales se le permite a los clientes con dotes artsticos cantar
acompaados por el pianista.
Bar Temtico: Sushi Bar, Bar Americano, Tasca, Sports Bar, Tipico
(Pub Ingls). Estos bares estan decorados para brindar un ambiente
acorde a un tema como en el caso del sport bar o el pub ingls; se
especializan en la elaboracin de algun tipo de bebida como en el bar
americano que es ideal para los aficionados a los cocteles; inclusive
comparten el servicio de bebidas con el de alimentos, como en el sushi
bar que se sirve comida japonesa o en la tasca que se sirve comida
espaola.
Bar de baile o Sala Show: se caracteriza por tener una pista o saln para
bailar, ofreciendo msica con orquesta y la presentacin de
espectculos (cantantes, cmicos, magos y variedades)
Discoteca: son establecimientos que al igual que la sala show tienen
pista de baile pero a diferencia de sta no tienen msica en vivo sino es
colocada por un discjockey en un discplay.

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 Bar de Banquetes: igual que en el caso del bar servicio funciona

internamente y al mismo no tienen acceso los clientes, se ubica
generalmente contiguo al rea operativa o cocina de banquetes; sirve
para distribuir y controlar las bebidas y en algunos casos elaborar los
ccteles que posteriormente sern servidos en el saln donde se lleva a
cabo la reunin o banquete. En algunos casos como en el evento
especial tipo Cctel y en fiestas de boda o cumpleaos, se presta el
servicio de bar dentro del saln donde se realiza la reunin y es
atendido por un barman que elabora los ccteles solicitados por los
invitados.
Bar Piscina: como su nombre lo indica se encuentra ubicado en el rea
de la piscina para dar servicio a los usuarios de la misma, en algunos
hoteles una de las barras del establecimiento esta abierta directamente a
la piscina y desde all los clientes pueden solicitar sus bebidas sin salir
de ella.
De la misma manera que para los restaurantes la oferta de servicios de bebidas
variar de acuerdo a la clasificacin y categorizacin de los establecimientos de
alojamiento turstico; en los Hoteles de Turismo el Tabulador exige que lo de
categora 3, 4 y 5 estrellas deben tener un Bar en ambiente separado con horario de
servicio de seis (06) horas para los de 3 y 4 estrellas y de doce (12) horas para los de
5 estrellas; en el caso del Hotel Residencia de Turismo el servicio de bebidas es
obligatorio solo para los de categorizacin 5 estrellas un Bar. Las Estancias de
Turismo tendrn un Bar con servicio de 12 horas solo para los de 4 estrellas que son
los de mxima categora.
Las Bebidas son todos aquellos lquidos que sirven para reemplazar en el
organismo el agua que se elimina con la respiracin, la transpiracin y la orina.
Bastara beber agua para calmar la sed, pero para satisfacer su gusto, el hombre ha
fabricado diversas bebidas clasificadas en Alcohlicas y No Alcohlicas; de acuerdo
al uso que se les da las bebidas alcohlicas se clasifican de acuerdo al momento en
que se consuman en:
Aperitivos: son bebidas que se toman antes de las comidas.
Acompaantes: el principio de un acompaante de comida se basa en la
buena armona, que deben tener con el manjar que se va a consumir,
indudablemente los vinos son los mejores acompaantes, estos pueden
ser: Tintos ( carnes rojas en salsas de sabores fuertes), blancos
(pescados y mariscos), rosados (aves y preparaciones de suave sabor), y
espumantes entre los que se encuentra el champagne (para todo tipo de
manjar, en especial los postres); la sangra y la cerveza son
considerados tambin buenos acompaantes.

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 Variables: en este grupo de bebidas se incluyen las bebidas espirituosas

que se emplean para brindar, entre los que podemos citar el whisky,
ron, ginebra, cocteles, etc.
Digestivos (Pousse Caf): se toman despus de las comidas, debido a
que sus propiedades facilitan la digestin de los alimentos. Entre este
tipo de bebidas se citan el brandy, cogac, licores dulces y cocteles.
De las bebidas mencionadas anteriormente algunas basta con servirlas en una
copa o vaso adecuado para consumirlas, pero otras como los Ccteles necesitan para
su elaboracin y presentacin una serie de utensilios. El trmino ingls cocktail
del cual deriva nuestra denominacin cctel, significa en ese idioma cola de gallo
y es una obra de artesana, que requiere tcnica, habilidad y un gran conocimiento de
las bebidas que forman parte de l; ya que ha de contener los ingredientes en las
proporciones exactas, servirse a la temperatura idnea y que la mezcla sea
homognea. Debe contener, como mnimo, la mitad del volumen a base de una
bebida alcohlica ya que bsicamente el cctel es un aguardiente base al que
generalmente se le agregan dos o tres productos (no ms de cinco productos,
incluidos los usados para la decoracin) para modificarlo y cuya combinacin es
helada o enfriada y mezclada durante su preparacin. Los utensilios que se utilizan
para la elaboracin de los ccteles en gran medida definen al mismo, as se pueden
preparar en:
Coctelera: es la principal herramienta de trabajo del Barman y se utiliza
para batir y as homogenizar y enfriar un cctel, existen varios tipos de
coctelera o shaker: la Europea consta de dos piezas un vaso de metal
con capacidad para medio litro con su respectiva tapa y se necesita un
colador para filtrar su contenido ya batido en la copa; la Americana son
dos vasos de igual forma, uno de vidrio con medio litro de capacidad y
el otro de acero inoxidable un poco ms grande el cual sirve de tapa,
igualmente se necesita un colador para filtrar su contenido ya batido en
la copa; y la de Tres Piezas que es de acero inoxidable y consta de un
vaso de medio litro, una parte intermedia la cual contiene incorporado
un colador y una tapa adicional en posicin superior por lo que no se
necesita colador para servir el coctel.
El Vaso Mezclador: es un vaso de medio litro y se usa para mezclar y
enfriar cocteles que no necesitan ser batidos en coctelera, as como para
enfriar cualquier producto, tales como jugos, vinos, jerez, oporto,
licores o aperitivos. Para mezclar las bebidas se usa una cuchara larga
de acero (cuchara de bar), se mueve vigorosamente de arriba abajo y
luego se cuela el contenido con la ayuda del colador en el vaso o copa
correspondiente.
La Licuadora: que se utiliza generalmente para preparar los tragos
llamados frozen como el Daiquiri que son tragos que no se enfrian

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sino que el hielo forma parte integral del mismo y se preparan

colocando hielo picado en el vaso de la licuadora, jugo de limn, azcar
o jarabe de goma, Ron u otro licor preferido, pulpa de la fruta escogida
y se homogeniza a travs de la licuadora para luego ser servido en la
copa o vaso de acuerdo al tipo de cctel.

El Servicio de Pisos o Room Service fue ideado con la finalidad de

permitir al husped, consumir diferentes comidas y/o bebidas en la habitacin,
cuando no desee salir de la misma.
Se encuentra ubicado en una zona interna del hotel a la cual no tiene acceso el
pblico y permite al personal un fcil acceso y desplazamiento hacia las
habitaciones; usualmente est anexo al rea de la cocina de room service o muy
cerca para facilitar las operaciones, adems cuenta con un rea destinada al cajero u
Order Taker que es el empleado encargado de recibir la llamada del husped y tomar
el pedido que, seleccionando en el Men de Room Service que se encuentra en la
habitacin, solicita los alimentos y/o bebidas que desea. Otra de las vas para
informarse de la solicitud de servicio del husped es a travs de los pedidos escritos
(room tag) formulados por los huspedes y colocados en el pomo de la cerradura de
la habitacin que sern retirados por los mesoneros de room service, ordenndolos y
coordinando el servicio de acuerdo a la hora en que el cliente solicit su servicio,
que generalmente es para el horario del desayuno.
Tipos de servicio prestados por room service:
Servicio de desayuno: es uno de los ms importantes y ms
solicitados por los huspedes y stos esperan que como todos los
servicios se preste rpida y eficientemente ya que posterior a
ingerir los mismos saldrn a hacer sus actividades. Entre los
servicios de desayuno ms solicitados tenemos: el Continental, el
Americano, Criollo y a la Carta.
Servicio de Almuerzo y/o Cena: este servicio es muy similar al
que se ofrece en el restaurante, sus peculiaridades estn basadas
en la forma de transportar los manjares y bebidas al igual que la
ejecucin del servicio probamente dicho.
Snack: es el servicio que se ofrece fuera de las horas eventuales
de almuerzo y cena, el cual comprende refrigerios (emparedados,
jugos, caf y otros). De acuerdo al volumen se transporta en
bandeja o mesa rodante.

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 Alter Midnight: se presta despus de la medianoche y hasta el

amanecer. Los alimentos apropiados son ofrecidos en un men
reducido en el que predominan los manjares fros y snack.
Servicio de Bebidas: se ofrece llevando los ccteles y bebidas en
contenedores separados del hielo, de tal forma que sea el
mesonero quien los incorpora delante del husped. Las bebidas
calientes se presentan en jarras trmicas destinadas para tal fin.
Otras bebidas se sirven en los recipientes originales (gaseosas,
jugos, cervezas).
El servicio de piso ofrece adems las atenciones que por parte de
la gerencia se brindan a los huspedes V.I.P. (very import person)
a quienes se le obsequia cestas de frutas, tablas de quesos, vinos.

El Minibar al igual que el servicio de pisos fue ideado con la finalidad de

permitir al husped, consumir diferentes bebidas y/o comidas ligeras tipo snacks en
la habitacin, cuando no desee salir de la misma; con la diferencia que el husped no
necesita solicitar el servicio va telefnica sino que ya esta disponible en la
habitacin.
Los hoteles han instalado pequeas neveras en las habitaciones provistas de
raciones individuales de productos propios del bar como agua mineral, aperitivos,
champagne, licores, cervezas, refrescos y sobre las mismas una variedad de
pasapalos y sanacks, de manera que el husped se pueda servir el mismo en el
momento que lo considere oportuno.
Sobre la tapa superior de la nevera o en otro lugar adecuado se pone a
disposicin de los clientes una lista de los productos existentes en el minibar y su
correspondiente precio individual a fin de que el husped conozca de antemano el
monto de lo que va a consumir; igualmente en algunos establecimientos se coloca un
talonario con hojas numeradas y duplicadas a fin de que el husped realice la
prefactura que al da siguiente o en el prximo turno de trabajo el empleado de la
seccin de minibar al reponer los artculos consumidos lo retirar y enviar a travs
de su supervisor a recepcin lo antes posible para que sea cargado en el folio del
husped, o el mismo cliente una vez elaborado el talonario lo entregar a su salida al
recepcionista para que lo cargue a su cuenta.
En la mayora de los casos es prestado ms como un producto agregado al
servicio de alojamiento que como un ingreso real para el hotel, ya que algunos
clientes hacen consumos de ltima hora antes de dejar la habitacin y no lo reportan;
sino se controla adecuadamente puede acarrear perdidas para el hotel por ello es
muy importante crear conciencia entre los empleados que tienen acceso a las
habitaciones (camarera, botones, mesonero de room service) que deben reportar al
personal de minibares o de recepcin cualquier consumo que hayan visto para su
correspondiente cargo al husped.
DEPARTAMENTO DE BANQUETES.
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El Departamento de Banquetes tiene como funcin comercializar, controlar y

administrar los espacios (salones y otros) con que cuenta el hotel para la realizacin
de Eventos Especiales y asegurarse de realizar todos los procesos necesarios para
elaborar y facilitar el consumo de toda la oferta contenida en los mens de
alimentos y bebidas que puede ofrecer el departamento, en un ambiente agradable e
higinico y con una adecuada presentacin; adems Banquetes tiene la capacidad de
suministrar, por ellos mismos o a travs de otras compaas, servicios necesarios
para asegurar el buen desarrollo de un evento, tan variados como: medios
audiovisuales, luces, decoracin, msica en vivo o discplay, espectculos (Shows),
protocolo, seguridad y cualquier otro requerido por el cliente.
Las diferentes actividades sociales y comerciales que diariamente se llevan a
cabo en las ciudades tienen diferentes MOTIVACIONES y generan una serie de
REUNIONES con la finalidad de satisfacer las crecientes e ilimitadas necesidades
comunicacionales.
Las motivaciones para realizar un evento pueden ser:
1. SOCIALES:
La naturaleza que motiva la realizacin de estos eventos es tipificada como
ENTRETENIMIENTO y entre ellos se encuentran:
Cumpleaos, Bautizos, Primeras Comuniones, Quince Aos, Graduaciones,
Bodas, Aniversarios.
2. INSTITUCIONALES (Pblicas y Privadas):
La naturaleza que motiva la realizacin de estos eventos es tipificada
como LABORAL y entre ellos se encuentran:
Inauguraciones, Reuniones de Junta Directiva, Juramentaciones,
Reconocimientos, Aniversarios.
La naturaleza que motiva la realizacin de estos eventos es tipificada
como INFORMACION y entre ellos se encuentran:
Foro, Coloquio, Panel, Mesa Redonda, Rueda de Prensa, Conferencia,
Congreso, Presentacin, Jornada.
La naturaleza que motiva la realizacin de estos eventos es tipificada
como EDUCATIVA y entre ellos se encuentran:
Simposio, Seminario, Cursos, Graduaciones.
La naturaleza que motiva la realizacin de estos eventos es tipificada
como ECONOMICA y entre ellos se encuentran:
Ferias, Exposiciones, Campaas Publicitarias.
La naturaleza que motiva la realizacin de estos eventos es tipificada
como GREMIAL y entre ellos se encuentran:
Pleno, Asamblea, Convencin, Campaa Divulgativa.

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 La naturaleza que motiva la realizacin de estos eventos es tipificada

como CULTURAL y entre ellos se encuentran:
Festivales, Salones, Premios, Concursos.
La naturaleza que motiva la realizacin de estos eventos es tipificada
como POLITICA y entre ellos se encuentran:
Mitin, Campaa Poltica, Debate entre Candidatos.
La naturaleza que motiva la realizacin de estos eventos es tipificada
como SOCIAL y entre ellos se encuentran:
Recaudacin de Fondos, Campaas de Divulgacin de la obra social,
Desfiles de Moda, Espectculos,
Los Departamentos de Banquetes de los hoteles estn en capacidad de
organizar y suministrar todas las facilidades necesarias para la realizacin de todos
los Eventos Especiales que se han mencionado anteriormente y de hecho esta es la
razn de su existencia. Estas reuniones pueden contar con los servicios de Alimentos
y Bebidas o no, ya que ste no es la razn de ser del evento sino un complemento de
los mismos, por la necesidad biolgica de todo ser humano de alimentarse; en el
caso de que exista se considera Banquete cuando predomina el servicio de Alimentos
y Cctel cuando es el servicio de bebidas el que lo hace.
El Departamento de Banquetes esta conformado por tres reas a saber:
1. rea Administrativa: se encarga de comercializar, controlar y administrar los
espacios (salones y otros) con que cuenta el hotel para la realizacin de
Eventos Especiales; esto lo logra a travs de las Ejecutiva(o)s de Ventas para
Empresas que visitan a las instituciones tanto pblicas como privadas para
ofrecer los servicios del departamento, las Ejecutiva(o)s de Ventas de Oficina
que por lo general atienden a las personas que se dirigen directamente al
hotel a solicitar los servicio y que generalmente lo hacen para eventos
sociales. La Secretaria del Departamento bajo la supervisin del Gerente de
Banquetes reserva los espacios (salones) que han sido vendidos por las
Ejecutivas y bloquea la fecha y hora en que se va ha llevar a cabo el evento,
una vez que los solicitantes han depositado el treinta por ciento 30% o ms
segn la poltica del hotel y las condiciones establecidas en el Contrato de
Servicio, el cul especifica los trminos en que se va a llevar a cabo la
prestacin del servicio y al cual se anexa la Cotizacin que se deriva del
Presupuesto discutido entre la Ejecutiva y el Usuario y consiste en un
resumen del mismo, contentivo de los servicios que se van a prestar y los
montos respectivos. Una vez que se acerca la fecha de realizacin del evento
la Secretaria se encarga de elaborar las Ordenes de Servicio y enviarlas a los
diferentes Departamentos y Secciones del hotel involucradas en los servicios
que se van a prestar en el mismo, como por ejemplo:

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 Ama de Llaves: velar porque el saln o rea del evento este

debidamente limpio a travs de la Seccin de reas Pblicas; surte de
la Lencera necesaria y asigna personal para el mantenimiento de la
limpieza de los sanitarios.
Utilera (Steward): se encarga del suministro de las diferentes piezas de
los cubiertos, loza y cristalera y otros accesorios, provee de la cantidad
de hielo requerida y asigna al personal que se encargar del depsito de
tiles usados despus del evento.
Mantenimiento: realiza los arreglos especiales de electricidad, pintura,
carpintera y en algunos casos luces, sonido, video.
Recepcin: por medio de la Seccin de Uniformados o la de Concierge
de acuerdo a como se acostumbre se colocarn los avisos en las
carteleras y la sealizacin del lugar donde se realizar el evento con la
hora y el nombre del mismo.
Bares: el Encargado o Supervisor ser el responsable de la preparacin
y en ocasiones del servicio de bebidas por tragos y botellas; se encarga
de la solicitud y/o devolucin al almacn de las bebidas que se
utilizarn en el caso de que el Usuario solicite al hotel no solo el
descorche sino el suministro del licor.
Caja Departamental: se encargar de la facturacin del banquete o
evento, verifica que todos los consumos estn debidamente registrados
y cuando la ocasin lo amerite designa cajero(s) para vender entradas o
cobrar consumos.
Recursos Humanos: se ocupar de todo lo relativo a la contratacin y
pago del personal extra (mesoneros y ayudantes) conjuntamente con la
Seccin de Nmina.
Seguridad: que ser notificado del evento para que presten el servicio
de seguridad y vigilancia.
Compras: en el caso de que se requiera adquirir insumos o tiles
especiales para el evento.
2. rea de Produccin: su responsabilidad es elaborar los alimentos que el
cliente ha escogido de la extensa oferta de mens que se encuentran
elaborados de acuerdo a las necesidades de los diferentes tipos de banquetes.
El servicio de alimentos puede ofrecer:
Pasapalos fros y calientes.
Hors D`Oeuvres calientes.
Canaps fros y calientes.
Estaciones (Mesas de Quesos, Espejos y Fuentes).
Men Servido (Desayuno, Brunch, Almuerzo, Cena).
Buffet.
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 Pastelera y Dulcera.
Refrigerios.
Coffee Breaks.
La elaboracin de estos alimentos esta bajo la responsabilidad de
Brigada de Produccin encabezada por el Sous Chef de Banquetes.

la

3. rea de Servicio: es la ejecutora de gran parte de lo convenido en el Contrato

de Servicios, su finalidad es la de facilitar el consumo de toda la oferta
contenida en los mens de alimentos y bebidas que puede ofrecer el
departamento, en un ambiente agradable e higinico y con una adecuada
presentacin.
Al igual que a otros Departamentos y Secciones, internamente en el
Departamento de Banquetes se enva la informacin de los eventos que se van
a realizar al rea de Produccin y a la de Servicio con la finalidad de que,
cada uno en su rea, se encarguen de ejecutar lo convenido con el Cliente; en
el caso de Servicio se envan al Maitre de Banquetes que se encargar de
coordinar su equipo de trabajo para que se realicen las siguientes actividades:
El Montaje del Saln o rea que se ha alquilado para llevar a cabo el
evento, lo realizan los Montadores de Salones de acuerdo al Plano
suministrado y bajo el control del Supervisor de Montaje de Salones,
quien verificar que se han colocado las sillas, mesas, tablones o mesas
para buffet, estrados, tarimas, pistas de baile, etc., de acuerdo a lo
solicitado.
El acondicionamiento de mesas y sillas cubrindolas con los manteles,
sobre manteles, servilletas y cubre sillas, colocando las diferentes
piezas de cubiertos, loza y la cristalera; colocndole los manteles y
faldones a los tablones o mesas para buffet y a las mesas de las
estaciones. Todas estas labores sern realizadas por lo Mesoneros, bajo
la Supervisin del Capitn de Mesoneros.
El servicio de alimentos y bebidas, en caso de haber sido contratado, y
que podr ser servido: en el caso de las bebidas por trago, por medio de
la bandeja, o en botella colocada directamente en la mesa; y usando
para los alimentos el servicio Americano o el Self Service (Buffet) que
son los ms acostumbrados por su rapidez y menor exigencia de
personal.

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53

O R G A N IG R A M A D E R E S P O N S A B IL ID A D E S
M X IM A G L O B A L Y M X IM A D E A R E A

J U N T A D IR E C T IV A D E S O C IO S O P R O P IE T A R IO
O PER AD O R A H O TELER A
G ERENTE G ENERAL
G E R E N T E R E S ID E N T E
R E A O P E R A T IV A O E X P L O T A C I N
G e r e n te d e O p e r a c io n e s

R E A A D M IN IS T R A T IV A
G e r e n te d e A d m in is tr a c i n

R E A C O M E R C IA L
G e r e n te C o m e r c ia l

DIVISIN DE HABITACIONES.
La Funcin de la Divisin de Habitaciones es coordinar el desempeo de los
Departamentos Operacionales encargados de brindar el servicio de alojamiento
a las personas que manifiestan su deseo de hospedarse en el hotel.

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Estos Departamentos Operacionales son el Departamento de Recepcin y

el Departamento de Ama de Llaves y la mxima responsabilidad del Gerente de la
Divisin de Habitaciones es planificar y organizar, junto con los gerentes de ambos
departamentos, las acciones necesarias para satisfacer las necesidades de servicio de
los clientes en lo que a alojamiento se refiere; supervisando su ejecucin y
evaluando los resultados, tomando las medidas correctivas necesarias e
implementando los controles que permitan un mejor desempeo en el futuro.

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