ENSAYO SOBRE INDICADORES DE PROCESOS

LUIS FERNANDO ZEA NITOLA

ANDRES FELIPE MONCADA CORREDOR

UNIVERSIDAD ECCI
FACULTAD DE INGENIERA
TECNOLOGA EN GESTIN DE PROCESOS INDUSTRIALES
PROCESOS 5
BOGOT D.C

INTRODUCCION
En este ensayo veremos que es un indicador e indicadores de servicios que se definen como
la calificacin cualitativa o cuantitativa para la realizacin de un objetivo propuesto en este
caso los objetivos son de servicios, para entenderlo mejor se van a definir cada uno de los
puntos a calificar.
Ese ensayo se hizo con el fin de hacer comprender al lector para que se utiliza un indicador
en un servicio para mejorar las expectativas de un cliente y ayudar a la empresa a ser cada
vez mejor en este aspecto.
La investigacin se hizo por una bsqueda en diferentes pginas y artculos para poder revisar
mucho sobre el tema y as dar un resumen de todo lo que se encontr.

INDICADORES DE SERVICIOS

INDICADOR.
Un indicador se define como la relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que
permite observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto o
fenmeno, respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas. Se define
como un nmero que sirve para informar continuamente sobre el funcionamiento o
comportamiento de una actividad en una organizacin.
INDICADORES DE SERVICIO
Las empresas al tener o no un buen servicio al cliente, necesitan de una calificacin por
indicadores que es evaluar a la empresa por diferentes aspectos, estos indicadores se
califican cualitativamente y cuantitativamente, en estos indicadores se destaca la
calificacin de la atencin al cliente, y entre estos esta: La capacidad de respuesta, La
calidad en la atencin y todo lo que eso implica, La Comunicacin, La Accesibilidad,
Amabilidad y la capacidad de resolucin en la primera llamada:
1. La capacidad de respuesta: Qu tan preparado est tu empresa para entrar en
accin, y en contrapartida, cun lento es tu servicio.
2. La calidad en la atencin y todo lo que eso implica: La empata que encuentre el
cliente del otro lado. Que sea bien recibido, escuchado y que reciba colaboracin e
informacin, para que tenga ganas de volver a vivir la experiencia de ese servicio.
3. La Comunicacin: trata de que se debe establecer claramente que ests entendiendo
al cliente y que tambin t te ests haciendo entender.
4. La Accesibilidad: Estar disponibles cuando el cliente lo necesita.
5. Amabilidad: El cliente es tu razn de ser, por tal, nunca debera ser percibido y por
consiguiente tratado como una molestia.
6. La capacidad de resolucin en la primera llamada: Consiste en el porcentaje de
llamadas que logran satisfacer los requerimientos del cliente en un solo contacto, sin
necesidad de que el cliente vuelva a llamar o que se le de algn tipo de seguimiento por
parte de la empresa.
En cada uno de los puntos anteriores se califican la eficacia, eficiencia y efectividad que
son los paramtros para

a. NORMAS DE EFECTIVIDAD: Son las que miden el desempeo general de las ventas y
las tendencias de venta segn la segmentacin de la compaa.
b. NORMAS DE EFICIENCIA: Son normas relacionadas con los costos relativos.
c. NORMAS DE EFECTIVIDAD - EFICIENCIA: Son las que mezclan el desempeo de
ventas contra el desempeo de los costos para generar indicadores que se relacionan con
las utilidades de la empresa.
Anlisis: Existen normas o indicadores que miden el desempeo de ventas, el desempeo
de los costos y las que muestran el desarrollo de las utilidades.
INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Para los criterios de efectividad estn:
a. Los indicadores o criterios de venta.
b Las medidas de satisfaccin de los clientes.
Criterios de venta:
Ventas totales: Cantidad total de ingresos percibidos por la venta de productos.
Ventas por lnea de producto: Cantidad total de ventas por producto o lneas de
productos.
Ventas por zona geogrfica: Cantidad total de ventas segn el lugar. Dependiendo de la
magnitud de la empresa se pueden obtener datos de ventas en pases, regiones,
localidades, o tiendas.
Ventas por vendedor: Este criterio, sirve adems para hacer la evaluacin del personal
de ventas.
Ventas por tipo de cliente: Determinar si el comprador es corporativo, consumidor final,
consumo del Gobierno etc.
Ventas por segmento del mercado: Importante con este indicador tener claros los
criterios de segmentacin: Sexo, Edad, Educacin o escolaridad y nivel de ingresos.
Ventas por tamao del pedido: Este indicador sirve mucho para determinar, los tipos de
compradores ms importantes y los nichos de mercado. Gracias a este indicador se
pueden determinar las polticas de preferencias: (clientes especiales promociones,
descuentos, atencin personalizada etc).

Ventas por intermediario: Este indicador nos sirve para determinar, con quin debemos
hacer alianzas y qu tipos de intermediarios se ajustan a los productos de la empresa..
Participacin del mercado: Determina la posicin relativa de la empresa frente a sus
competidores.
Cambio porcentual en las ventas: Determina si la empresa aumenta o disminuye su
volumen de negocio.
Un seguimiento adecuado de los indicadores de gestin de la empresa, permite detectar
rpidamente los errores en que incurre la empresa, ahorrando y mejorando la efectividad
en el largo plazo.
CRITERIOS DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES:
Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o usuario.
Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente, y habitual, o si es
ocasional.
ndices de repeticin de compra: Determinar con qu frecuencia el comprador necesita,
compra y utiliza el producto.
Calidad percibida: Determinar la nocin de calidad del producto y tambin la imagen de
la empresa si es el caso.
Imagen de marca: Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida etc...
Nmero de quejas y reclamos: Este indicador, se utiliza mucho para determinar la
capacidad de servicio al cliente de la empresa.
INDICADORES DE EFICIENCIA:
Los indicadores de eficiencia se relacionan estrictamente con los costos y siguen los
mismos parmetros que las ventas:
Costos totales.
Costos por producto o lnea de producto: Importante determinar aqu el impacto de
costos de transporte y distribucin.
Costos por zona geogrfica.
Costos por vendedor: Sirven tambin para evaluacin del desempeo del trabajador.

Costos por tipo de cliente: Generalmente los costos aumentan si el comprador es

corporativo en la presentacin del producto, pero disminuyen debido al volumen de venta.
Costos por segmento de mercado.
Costos por tamao de pedido: Relacionado con el tem 5.
Costo por territorio de ventas.
Costos por intermediario.
Cambio porcentual en costos: Este indicador es clave para determinar la viabilidad de la
empresa en el largo plazo.
BIBLIOGRAFIA

Anglica Figueroa. Recuperado el 6 de diciembre del 2013.Los indicadores de

atencin al cliente que realmente importan. http://mundocontact.com/los-indicadores-deatencion-al-cliente-que-realmente-importan/.

Fernanda Barboza. Recuperada el 17 de abril del 2013. 6 indicadores para medir

el nivel de servicio de tu Contact Center. http://blog.inconcertcc.com/blog/bid/265455/6indicadores-para-medir-el-nivel-de-servicio-de-tu-Contact-Center

Los indicadores del servicio. Recuperada el 6 de abril del 2010. http://rigooperadores.blogspot.com/2010/04/los-indicadores-del-servicio.html

calidad en las empresas de servicios.

http://www.idepa.es/sites/web/idepaweb/Repositorios/galeria_descargas_i
depa/caliserv.pdf