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INTRODUCCIN

La medicin de la satisfaccin es una herramienta eficaz que nos permite conocer el nivel
de satisfaccin del cliente con el servicio o producto que recibe. De conformidad con este
valioso instrumento, es significativa la necesidad que tiene el sector salud de evaluar
peridicamente la calidad de los servicios ofrecidos y la percepcin que los usuarios tienen
con respecto al servicio prestado por las Entidades promotoras de salud. Este tipo de
medicin permite brindar al Hospital Jose David Padilla Villafae, un diagnostico que le
ayude a identificar qu problemas habituales y potenciales se estn presentando en el
Centro de Salud y as tomar las medidas respectivas sobre todo si se trata de servicios, los
cuales tienen un gran componente intangible y donde la primera impresin que se cause en
el cliente es vital para la satisfaccin del mismo. De all radica el origen del proyecto de
investigacin. Los hospitales ofrecen diversos servicios como consulta externa, laboratorio
clnico, cirugas, hospitalizacin, pero el que reviste mayor importancia es el servicio de
urgencias, debido a que es un rea de suma importancia puesto que su fin es evaluar,
manejar, tratar y prevenir toda enfermedad o lesin que, por la intensidad o gravedad de sus
manifestaciones, requiere de una atencin inmediata. Por esta caracterstica, la atencin de
urgencia es un componente esencial de todo sistema de salud y por lo tanto nuestro objeto
de estudio.

Por lo anterior, la presente investigacin est orientada a determinar el nivel de satisfaccin


de los usuarios del servicio de urgencias que brinda el Hospital Jos David Padilla Villafae
ubicado en la ciudad de Aguachica Cesar, enfocndose en
fundamental que permita describir

la bsqueda del objetivo

la percepcin y satisfaccin de los pacientes, en

relacin con la calidad de la atencin recibida en el servicio de urgencias del Hospital


mencionado. Con la investigacin en mente, se incluyen las personas que acudieron al
servicio de salud en el momento del estudio y quienes aceptaron responder a la encuesta
aplicada.

Para dar comienzo a la exploracin y la obtencin de los resultados se acude a las


encuestas elaboradas teniendo en cuenta el mtodo SERVQUAL que considera la calidad
de los servicios como algo abstracto ya que este es intangible porque el concepto de calidad
consiste en las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepcin final de este por
el servicio. Este mtodo advierte 5 aspectos o dimensiones que afectan a la produccin del
servicio: (elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empata y capacidad de respuesta).

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