FUNCIONES, METAS Y ACCIONES

Usted como lder del grupo de los analistas de la organizacin para la cual
trabaja, iniciar un proyecto de soporte proactivo para cada una de las
divisiones de la compaa, por tanto la actividad es:
1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco
(5) miembros del equipo, diferenciando sus actividades de
acuerdo al perfil y habilidades de cada uno.
Consultado en el foro helpdesk, Informatin Technology Consulting.
Analistas de Help Desk
Recibir las llamadas realizadas por usuarios que requieran soporte sobre
el hardware y/o software instalado o requieran nuevos productos de
hardware y/o software o generen consultas y/o asesoramiento en el
funcionamiento y/o utilizacin de los recursos informticos disponibles.
- Registrar las llamadas en el sistema de administracin del Help Desk
- Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con
criterios definidos, si es el caso resolver telefnicamente aquellas
incidencias que no requieran ms de cinco minutos para su resolucin
- Distribuir las tareas segn corresponda a cada tecnico
- Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolucin para poder
informar al usuario el estado de la misma
- Confirmar la satisfaccin del usuario con respecto a la solucin
brindada
- Realizar estadsticas de las incidencias: por grupos de resolucin,
tiempos de resolucin, usuarios, etc. Las mismas tienen como objetivo
poder realizar un anlisis de la actividad del rea de informtica que
tendr, como conclusin, el mejoramiento del servicio y la operatoria
de los usuarios
- Ejecutar planes de contingencia en aquellos casos en los que el
responsable del servicio lo indique
- Contribuir al control de los Inventarios de software y hardware
- Contribuir al control de la base de datos de los usuarios
- Colaborar en la administracin de las licencias de software, detectando
y reportando el uso ilegal del mismo al responsable del servicio
- Elevar reportes peridicos de la actividad realizada al responsable del
servicio
- Contribuir al desarropo de los manuales de normas y procedimientos

Supervisor de Help Desk

- Controlar los pedidos pendientes, comprobar que no existan pedidos
duplicados, alguno critico algn usuario Vip
- Seguir las tareas asignadas a cada operador
- Gestionar las incidencias, pedidos o reclamos recibidos por mail y
telefnicamente del Help Desk
- Responder los llamados, mails y notas de usuarios sobre reclamos de
incidencias
- Comunicar sobre situaciones crticas, por ejemplo cadas de los
servidores servicios
- Controlar el material que utilizan los operadores, que sea correcto y
actualizado
- Emitir el informe diario, semanal y mensual
- Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos
Coordinador de Help Desk
- Confeccionar el Plan Maestro de tareas del servicio; ajuste y
aprobacin por parte de la Gerencia de Servicios a Usuarios
- Distribuir funciones y asignar tareas al personal del Help Desk
- Supervisar tecnolgicamente y brindar entrenamiento al personal del
Help Desk
- Detectar necesidades de capacitacin del personal del Help Desk
- Confeccionar informes peridicos de gestin para la Gerencia de
Tecnologa y Atencin a Usuarios; por ejemplo: volumen de trabajo;
problemas pendientes de solucin; informes tcnicos; informes de
soporte de Hardware; tipos de problemas; encuesta de conformidad de
los usuarios
- Sistematizar las actividades del Help Desk y confeccionar los manuales
de normas y procedimientos
- Desarrollar procedimientos de prevencin y organizacin destinados a
anticipar problemas
- Colaborar, asistir y asesorar al Gerente de Servicios a Usuarios en
todos los aspectos inherentes al servicio
- Colaborar con la Gerencia de Servicios a Usuarios en el marketing del
Help Desk

Tcnicos de servicio tcnico:

- Responder a las solicitudes por boleta recibidas
- Instalacin de software, incorporar nuevas versiones o programas a
los equipos y comprobar que funcionan correctamente.
- Realizar las rutinas de mantenimiento preventivo programadas
- Dar seguimiento a las solicitudes que no han sido cerradas
- Participar en las conferencias y reuniones programadas
- Entregar informe respectivo por boleta de trabajo
2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe
cumplir.
Como grupo de trabajo, el helpdesk de la empresa, tiene como meta
principal, brindar servicio tcnico de calidad caracterizado por el
cumplimiento, puntualidad y buen trato en todo momento. Brindando
soluciones efectivas a sus inconvenientes, con respaldo las 24 horas
del da.
3. Disee el formato de solicitud de soporte tcnico a utilizar en la
organizacin.

4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al

mantenimiento preventivo y/o soporte proactivo de los equipos
de cmputo, para cada una de las divisiones de la organizacin,
identificando el tipo y cantidad de acciones que ofrecern y los
tiempos para cada accin.
ACCIN
Observar el tiempo de respuesta de los programas ms utilizados
Limpieza de mouse, teclado, pantalla
Revisar desgaste de cables
Desfragmentacin de discos duros
Realizar limpieza de piezas internas del computador
Verificar estado de actualizacin de controladores
Escaneo de virus completo- actualizar definiciones de virus
Monitorear conexin / tinta de las impresoras
Inspeccionar la velocidad de la red

FRECUENCIA
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Cada 3 meses
2-3 meses
mensual
2 meses
Mensual

Observar de donde provienen los ruidos extraos (si lo hay)

Mensual

Analizar las unidades pticas y de almacenamiento

Mensual

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual