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PROGRAMA FORMATIVO

MAESTRA EN DISEO, GESTIN Y


DIRECCIN DE PROYECTOS

ASIGNATURA

ANLISIS DE LOS SERVICIOS A PRESTAR Y ANLISIS


FUNCIONAL EN EL PROYECTO
TEMA

TEMA 3: RBOL DE FUNCIONES DE SERVICIO


AUTOR

D. FELIPE JOS CRUZ AVS.

GRUPO IOE

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NDICE DE CONTENIDOS
1. INTRODUCCIN:4
2. HERRAMIENTAS CONCEPTUALES..7
2.1 Definiciones:..7
2.2 Los Procedimientos:10
2.3 Metodologa de la Planificacin:...10
2.4 El Diagnstico:..11
2.5 Metodologa del diagnstico:..11
2.6 Breve introduccin de los sistemas metodolgicos de Diagnosis:..12
I. rbol de Problemas:...12
II. Matriz DAFO:..13
III. Enfoque Marco Lgico, (EML):......15

3. ESTUDIO DE PROCESOS A TRAVS DE UN SISTEMA DE GESTIN.18


3.1 Introduccin del Sistema de Gestin.....18
3.1.1 El enfoque basado en procesos en los modelos de gestin de
referencia..19
3.1.2 La identificacin y secuencia de los procesos. El mapa de procesos..21
3.1.3 Mapa de Procesos:....23
3.1.4 Detalle de los procesos y su representacin.....25
3.1.4.1 Ficha de Proceso26
Propuesta de ejercicio:28

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4. REPRESENTACIN DE UN MAPA DE PROCESOS29


4.1 Diagramas:29
4.2 Diferencias entre Procedimiento y Procesos..31
5. DESARROLLO DE UN RBOL DE FUNCIONES DE SERVICIO32
5.1 Consideraciones Previas32
5.2 Consideraciones para el desarrollo del rbol de Funciones de servicio...33
RESUMEN...35
GLOSARIO...36
BIBLIOGRAFA....37
EJERCICIO PROPUESTO....38
PAUTAS DE RESOLUCIN DE EJERCICIO PROPUESTO..... 39
AUTOEVALUACIN...40
RESPUESTAS AUTOEVALUACIN...43

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TEMA 3: RBOL DE FUNCIONES DE SERVICIO.


1. INTRODUCCIN:
Nos encontramos en una de las fases principales del Proyecto, es la fase de
estudiar, desarrollar y determinar las condiciones de servicio que se va a
concretar con los clientes, en donde las necesidades de los mismo deben
quedar recogidas en esta parte lo suficientemente claras y concisas, sin dejar
procesos sin definir; concretando tambin la estructura de actuacin. Por tanto,
es otro proyecto en s mismo, con todas sus fases.
Este proyecto de servicio debe definir el servicio deseado.
Debemos considerar que en proyectos de cierta entidad, el propio Proyecto
Principal se conforma de otros proyecto que recogen cada fase de servicio
total, a su vez cada proyecto conlleva sus procesos, tareas y actividades.
La figura 1, nos representa, de forma diferencial, un esquema de Proyecto,
asumiendo que el Proyecto principal lo denominamos, en este caso, Plan. De
esta forma podemos comprender lo anterior.

Figura 1: Organigrama de un Proyecto-Plan.

En todos los casos, ya sea desde la posicin de Plan, hasta los sub proyectos,
pasan por cuatro fases bien diferenciadas.

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Las fases de un proyecto son:


1)
2)
3)
4)

Identificacin.
Diseo y Formulacin.
Ejecucin y seguimiento.
Evaluacin.

Figura 2: Fases de un Proyecto.

Abordando esta asignatura, fase de concrecin de los servicios a prestar, nos


centraremos en la primera fase Identificacin.

Figura 3: Fase de Identificacin de un Proyecto.

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Para poder comprender el diseo de un proyecto debemos profundizar en las


herramientas y los conceptos de identificacin. En este tema entenderemos
que son las herramientas conceptuales, como derivan en mapas de procesos y
rbol de funciones-servicios. Fundamentalmente importante es saber
diferenciar entre procesos, actividades y procedimientos, conocer como
identificar los procesos, sus tcnicas y herramientas.
Como estructuracin Didctica de este tema, el alumno aprender a identificar
los procesos y diferenciar en qu fase se encuentra dentro de un proyecto.
Aprender a realizar un mapa de procesos.
Como Objetivo Formativo, al final de este tema, el alumno trabajar su propio
rbol de Funciones de servicio en la temtica que desee dentro de la rama de
la Ingeniera.
Las Competencias que adquirir el alumno sern la ejecucin de las fases de
Identificacin y pre diseo de cualquier fase de proyecto y para cualquier tipo
de Proyecto y Plan.

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2. HERRAMIENTAS CONCEPTUALES.
Para comprender el significado de Herramienta Conceptual debemos,
primeramente conocer su definicin.
Basndonos en mltiples fuentes
bibliogrficas y diccionarios, podemos definir las siguientes:
2.1 Definiciones:
-

La herramienta: es un objeto o elemento elaborado a fin de facilitar la


realizacin de una actividad cualquiera sea esta hasta con un fin.

Los conceptos: son construcciones o imgenes mentales, por medio


de las cuales comprendemos las experiencias que emergen de la
interaccin con nuestro entorno. Estas construcciones surgen por medio
de la integracin en clases o categoras, que agrupan nuestros nuevos
conocimientos y nuestras nuevas experiencias con los conocimientos y
experiencias almacenados en la memoria.
Se considera una unidad cognitiva de significado; un contenido mental
que a veces se define como una "unidad de conocimiento" .

El conceptualismo: en filosofa, es una doctrina que se encuentra a


medio camino entre el nominalismo y el realismo. El conceptualismo
mantiene que aunque los universales (abstracciones o ideas abstractas)
no tienen existencia en el mundo externo, existen sin embargo como
ideas o conceptos en la mente y que all implican algo ms que
palabras. Esta teora est en abierta oposicin al nominalismo que
defiende que los universales son simples ruidos guturales sin ninguna
materialidad y que slo los objetos individuales y concretos tienen
existencia real. El conceptualismo fue adoptado por el filsofo
escolstico francs Pedro Abelardo, entre otros muchos.

Un esquema conceptual: es la representacin grfica o simblica de


un concepto. Se basa en la definicin clsica que podemos encontrar en
la crtica de la razn pura, de Inmanuel Kant se afirma que nuestro
conocimiento surge bsicamente de dos fuentes del psiquismo:

La primera es nuestra facultad


(receptividad de las impresiones).

La segunda es la facultad de conocer un objeto a travs de tales


representaciones (espontaneidad de los conceptos).

de

recibir

representaciones

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La intuicin y los conceptos constituyen los elementos de nuestro


conocimiento. Ambos elementos son o bien tericos o bien empricos.
Son empricos si contienen una sensacin, son puros si no hay en la
representacin mezcla alguna de sensacin. Podemos llamar a sta
ltima la materia del conocimiento sensible. Tal definicin aparece
implcita en la respuesta a cmo surge el conocimiento, pregunta que se
hace aqu Kant.
Un esquema conceptual es un mapa categorial,
previo a toda
experiencia posible, y basado en conexiones conceptuales. Los
conceptos protagonistas de tal mapa son tambin innatos, son las
categoras, bajo las cuales moldeamos la realidad. Esta definicin, a
pesar de ser totalmente coherente con el entramado de la obra y del
sistema kantiano, cae por su propio peso. A pesar del universalismo
nuestros esquemas conceptuales son algo aprendido, y tal universalismo
psquico refiere ms a una capacidad de simbolizacin y de construir
esquemas conceptuales que a un esquema mental que podramos decir,
se echa sobre el mundo cuando entramos en contacto con l.
Esto pone de manifiesto que, por un lado la capacidad de crear
esquemas conceptuales es algo universal, todos los seres humanos
estn capacitados para ello. Es ms, es una condicin de posibilidad, al
parecer, de la cultura. Por otro lado que los esquemas conceptuales son
variados, segn factores tales como el medio en el que se d una
sociedad, el tipo de sociedad pero, es ms, estos esquemas
conceptuales pueden interferir en la composicin del mismo, es decir, la
forma en que nos relacionamos con todo lo que nos rodea interfiere en la
construccin, que se da a lo largo de nuestra vida, de nuestro esquema
conceptual.
As, se podra definir un esquema conceptual como un mapa construido
de modo cultural en el que encaja todo lo que pertenece al contexto.
Este esquema conceptual est ntimamente conectado con el mundo y el
lenguaje, pues el mundo es percibido y comprendido bajo el mismo; y en
el lenguaje se expresa. Se aprende el esquema conceptual en el
proceso de enculturacin, de modo que va pasando dentro de una
sociedad a travs del tiempo. Este esquema se caracteriza por ser una
configuracin simblica de carcter cognitivo.

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El esquema conceptual es un mtodo de enseanza con el cual se


puede llegar a representar un tema cientfico por el modo en que se
interrelacionan las ideas primarias y las ideas secundarias.
Los tipos de esquema son:

Esquema de llaves.

Esquema de flechas.

Diagrama.

Esquema de desarrollo.

Esquema de barras.

Mapa conceptual: es una tcnica usada para la representacin grfica


del conocimiento. Un mapa conceptual es una red de conceptos. En la
red, los nodos representan los conceptos, y los enlaces representan las
relaciones entre los conceptos.

Un Mapa Conceptual es, por tanto, una herramienta, utilizada con el fin de
representar grficamente una serie de conceptos con sus interrelaciones, cuya
misin es, a travs de una unidad cognitiva, esquematizar conceptos mediante
imgenes mentales.
Es una herramienta muy til, puesto que es capaz de condensar procesos
complejos en imgenes que el ser humano capta, a travs de su memoria
cognitiva, fcil y de forma rpida.
La complejidad de este tipo de herramientas es su realizacin, precisamente en
condensar la informacin y representarla. A continuacin profundizaremos en
qu es un mapa conceptual y cmo se realizan, cuyo fin es poder aprender a
realizar mapas de procesos y rbol de servicio.

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2.2 Los Procedimientos:


Los procedimientos consisten en un conjunto de mecanismos o procesos para
organizar la participacin de los distintos actores involucrados Stake Holders
en un proyecto.
2.3 Metodologa de la Planificacin:
La metodologa debe:
-

Orientar la identificacin y caracterizacin de los actores.


Definir las instancias de participacin ms apropiadas para
cada actor o conjunto de actores.
Disear dinmicas de interaccin que aseguren una
participacin efectiva e igualitaria de los distintos grupos.

El desarrollo de un proyecto debe de tener un carcter tcnico y sistemtico, es


decir, debe sustentarse en un conocimiento profundo, correcto y apropiado de
la realidad sobre la que desarrolla su intervencin.
El proceso de planificacin de estrategias puede ser en cuatro momentos:
-

Explicativo: cuando se investiga sobre las oportunidades y


problemas que se enfrentan y se intentan explicar las causas que lo
generan.
Normativo: cuando se disea cmo debe ser la realidad o la
situacin.
Estratgico: cuando se pregunta acerca de cmo construir
viabilidad a ese diseo normativo.
Tctico-operacional: cuando se programan las actividades. El
clculo que orienta los pasos que se dan da a da.

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2.4 El Diagnstico:
Es el estudio de la realidad o el resultado del momento explicativo de la
realidad de la organizacin o de la situacin del objeto a analizar.
El diagnstico de la situacin no finaliza en la etapa de preparacin del plan o
proyecto y debe cumplir con varios requisitos para servir a los fines de la
planificacin:
-

Ser Pertinente: supone definir un modelo terico del contenido del


diagnostico y determinar los parmetros de construccin o la seleccin
de las variables y la definicin de la metodologa.
Ser Eficaz: ser capaz para dar cuenta de la realidad y incitar el
compromiso del proyecto.
Ser Honesto: ser confiable, contener conocimientos tericas acerca de
los procesos que investigan y un correcto anlisis de los resultados
empricos.
Ser Representativo: dentro de la representacin de los actores, siendo
el instrumento que ayudar a orientar la accin de forma globalizada.

2.5 Metodologa del diagnstico:


Habitualmente se utiliza la metodologa del diagnstico participativo que
consiste en la construccin de una descriptiva de la realidad a travs de los
actores del proyecto. Es decir, se basa en a informacin subjetiva bajo los
conocimientos de los actores que mejor conocen la realidad de la organizacin.
Entre las tcnicas ms utilizadas para extraer las visiones de los actores y su
sistematizacin en un esquema que ordena y jerarquiza los procesos estn las
siguientes:
-

rbol de Problemas.
Matriz DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
Enfoque de Marco Lgico (EML).

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2.6 Breve introduccin de los sistemas metodolgicos de Diagnosis:


En este apartado vamos a introducirnos brevemente en los mtodos
mencionados para la diagnosis, ya que profundizaremos en su tema y
apartados correspondientes.
I.

rbol de Problemas:

La tcnica de rbol de problemas permite visualizar grficamente las relaciones


de determinacin entre los procesos. De esta forma, constituye una
herramienta muy til para la elaboracin participativa del diagnstico. Consiste
en:
-

Los actores identifican los problemas que afectan a una determinada


realidad y los describen de manera clara y sinttica en un formado
determinado.
El responsable del trabajo sita cada una de las tarjetas en un panel
central, a la vista de todos, organizndolas de acuerdo a la relacin
que se identifica entre los problemas: si son causas, se coloca la
tarjeta debajo de la otra, y si el efecto, se la ubica ms arriba.

Figura 4: Esquema de rbol de Problemas.

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II.

Matriz DAFO:

Es una tcnica que consiste en identificar los factores que pueden operar
como fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para el desarrollo de
la organizacin o/y proyecto. Definimos las categoras:
-

Debilidades: caracterstica, factores o cualidades negativas


endgenas o particulares que puedan dificultar su desarrollo.
Fortalezas: caracterstica, factores o cualidades positivas endgenas
o particulares que puedan dificultar su desarrollo.
Amenazas: factores negativos provenientes de factores exgenos o
del entorno que puedan dificultar su desarrollo.
Oportunidades: factores positivos provenientes de factores exgenos
o del entorno que puedan favorecer su desarrollo.

Figura 5: Esquema Anlisis DAFO.

Al ser un sistema que simplifica procesos complejos, se ha de utilizar el sentido


comn.
Es primordial estimular la participacin de los agentes participantes, puesto que
se necesita de todas las aportaciones posibles para configurar su estructura.
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Pueden incorporarse variables cualitativas, pero el trabajo es eminentemente


cuantitativo.
El entorno se caracteriza por sus relaciones, por lo que se debe realizar una
comparacin de las fortalezas con las amenazas y las oportunidades, y una
comparacin de las debilidades con amenazas y oportunidades.
A continuacin se adjunta la figura 6, es un cuadro DAFO, en donde se
comparan fortalezas y debilidades con oportunidades y amenazas, marcando
en los cuadros centrales las estrategias.

Figura 6: Cuadro de Trabajo DAFO.

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III.

Enfoque Marco Lgico, (EML):

Es una metodologa para planear, gestionar y evaluar programas y proyectos,


usando herramientas que estimulen la participacin y la transparencia y
mejoren la orientacin hacia los objetivos.
Ha sido tradicionalmente utilizada en mbitos de cooperacin para el desarrollo
pero dado su capacidad para definir de una manera precisa los objetivos de la
planificacin y las actividades necesarias para alcanzarlos a travs de un
proceso de participacin la hacen permeable a otros mbitos o campos.
-

Ordinario del mundo de la ingenieras y el sector de los negocios.

Introducido en la cooperacin al desarrollo por USAID.

En Europa a travs de la GTZ (GIZ).

Posteriormente al resto de las agencias europeas y del resto del


mundo.

Para llegar a la formulacin es necesario realizar una serie de tareas mediante


tcnicas de participacin contando con las partes interesadas en el proceso. La
participacin se articula en Talleres de EML que se encargan de:
-

Anlisis de la participacin.

Anlisis de los problemas.

Anlisis de los objetivos.

Anlisis de las alternativas.

La participacin se resume en dos conceptos clave: Comprensin y


Consenso.

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Figura 7: Cuadro de Trabajo EML- Consenso-Comprensin.

La organizacin de la participacin es fundamental tanto para la fase de


diagnstico como en la planificacin o en la ejecucin de los proyectos finales.
En el diagnstico se debe organizar la participacin de la siguiente forma:
Anotas todas las personas, instituciones o colectivos que puedan verse
afectadas por el entorno del problema o de la planificacin que se est
tratando.
Agruparlos por categoras: Administracin, organizaciones, etc.., verificas qu
entidades o personas son precisas para una implicacin total y tratar de
identificar en ellas una persona interlocutora vlida. Verificar que las personas
que participan pueden o podrn integrar en la planificacin la perspectiva de
gnero.
Agruparlos como participantes beneficiarios directos o indirectos, participantes
que pueden apoyar la iniciativa o participantes que pueden oponerse a ella.
Deben seleccionarse las personas beneficiarias en funcin de que sean los
grupos destinatarios de asistencia externa, para los cuales la prestacin de ese
apoyo suponga un desarrollo positivo.
Se proponen las siguientes tablas a rellenar segn criterios anteriores:

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Figura 8: Cuadro de Trabajo EML- Actores.

En el siguiente cuadro se interrelacionan los grupos con respecto a los


elementos de anlisis.

Figura 9: Cuadro de Trabajo EML- Por Grupos Intereses.

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3. ESTUDIO DE PROCESOS A TRAVS DE UN SISTEMA DE


GESTIN.
3.1 El Sistema de Gestin.
Actualmente, es una cuestin plausible el hecho de que las organizaciones
tanto a nivel empresarial, a nivel pblico, estn inmersas en entornos y
mercados competitivos y globalizados; entornos en los que toda organizacin
que desee obtener xito ( o, al menos subsistir en caso de crisis global) tiene la
necesidad de alcanzar resultados positivos empresariales.
Para alcanzar estos buenos resultados, stas necesitan gestionar sus
actividades y recursos con la intencin de orientarlos hacia la consecucin de
los mismos, lo que a su vez se ha derivado en la necesidad de adoptar
herramientas y metodologas que permitan a las organizaciones conformar su
Sistema de Gestin.
El Sistema de Gestin ayuda a una organizacin a establecer las
metodologas, las responsabilidades, los recursos, las actividades. que le
permitan una gestin orientada hacia la obtencin de esos resultados ptimos
que se requieren, o lo que es lo mismo, la obtencin de los objetivos
establecidos.

Figura 10: Sistema de Gestin como herramienta para alcanzar objetivos.

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3.1.1 El enfoque basado en procesos en los modelos de gestin de


referencia.
Existen modelos o normas de referencia tales como, por ejemplo, las familias
de ISO 900 y modelos EFQM, que promueven la adopcin de un enfoque
basado en procesos en el sistema de gestin como principio bsico para la
obtencin de manera eficiente de resultados relativos a la satisfaccin del
cliente y de las restantes partes interesadas (Stake Holders).
En este sentido, las organizaciones, empresa y organismos, que desean
implantar un sistema de gestin de Calidad orientado a la satisfaccin de sus
clientes (es el caso de la ISO 9001), o ir ms all tratando de adoptar modelos
de Calidad Total o Excelencia Empresarial (ISO 9004 o modelo EFQM,
respectivamente), deben reflexionar sobre este enfoque y trasladarlo de
manera efectiva a su documentacin, metodologas y al control de sus
actividades y recursos, sin perder la idea de que todo ello debe servir para
alcanzar los resultados requeridos y deseados.
Estos sistemas se basan en ocho Principios de Gestin que definen la Calidad
del mismo:
-

Principios de Gestin:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Dichos
principios los analizaremos con ms profundidad en su tema
correspondiente, en nuestro caso, en la introduccin de proyecto, lo veremos
en la segunda parte del tema cinco de esta asignatura.
Con respecto a los principios antes mencionados, destacamos y debemos
entender el principio bsico fundamental que nos estructura la base principal en
todas las fases que compone un proyecto, su gestin, su aplicacin y su cierre,
es el Principio de Enfoque basado en Procesos.

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Este principio sustenta que un resultado se alcanza ms eficientemente


cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.
(Definicin establecida la norma ISO 9000:2000 desde 1994).
Para poder entender este principio debemos conocer qu se entiende por
proceso.
Proceso es: un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
(Definicin establecida la norma ISO 9000:2000 desde 1994).
Por tanto, segn esta definicin, el enfoque basado en procesos destaca cmo
los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera ms
eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre s, considerando, a
su vez, que las actividades deben permitir una transformacin de unas
entradas en salidas y que a dicha transformacin se debe aportar valor, al
tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

Figura 11. rbol conceptual de Proceso.

La cuestin de considerar las actividades agrupadas entre s fundando


procesos, permite a una empresa u organizacin centrar su atencin sobre las
reas de resultados (los procesos deben alcanzar resultados) que son
importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y
para llevar a la empresa hacia la obtencin de los resultados marcados.
Esta direccin orienta a una empresa hacia una serie de actuaciones tales
como:
-

Definir de manera sistemtica las actividades que componen el


proceso.
Identificar la interrelacin con otros procesos.
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Centrarse en los recursos y mtodos que permiten la mejora del
proceso.
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Al ejercer un control sobre los procesos individuales y sus relaciones dentro del
sistema de procesos se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno
de los procesos y cmo los mismos aportan al logro de los objetivos generales
de la organizacin. A raz del anlisis de los resultados de los procesos, se
accede, adems, centrar y priorizar las oportunidades de mejora.
3.1.2 La identificacin y secuencia de los procesos. El mapa de procesos.
Al adaptar un enfoque basado en procesos en una organizacin en el mbito
de un sistema de gestin, primeramente debemos analizar cules son los
procesos que deben integrar el sistema, es decir, que procesos debe recoger la
estructura de procesos del sistema.
En todos los procesos integradores de un proyecto se deben identificar qu tipo
de procesos los componen, si bien existen muchas tipologas de procesos que
integran parte o todo de un proyecto.
o Tipologas:
o Por fases:
- En fase de anlisis de los servicios a prestar.
- En fase de anteproyecto.
- En fase de proyecto.
- En fase de ejecucin.
- En fase de seguimiento y control.
- En fase de cierre.
o Por procesos:
- Contratacin de servicios.
- Diseo.
- Planificacin.
- Gestin de recursos.
- Realizacin del producto.
- Procesos de aprobacin.
- Procesos de seguimiento y control.
- Procesos de cambios y mejora.
- Seguimientos de comercializacin y post venta.
Dichas tipologas, ni estn normalizadas ni estandarizadas, sino que responden
a la propia estructura del proyecto a disear para los requerimientos
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especficos de la organizacin objeto. Por tanto, la disyuntiva que encuentra la


organizacin es que visin desea adoptar. Es importante recordar que,
normalmente, los procesos ya existen en la organizacin, al menos en algunas
de sus reas, por ejemplo, en produccin. Por consiguiente, el esfuerzo se
debera centrar en identificarlos y gestionarlos de manera adecuada. Habra
que analiza cules de los procesos son los suficientemente significativos como
para que deban formar parte de la estructura de procesos y en qu nivel de
detalle. La seleccin de los procesos que deben de formar parte de la
estructura no se debe tomar a la ligera, debe partir de una deliberacin acerca
de las actividades que se desarrollan en la organizacin y de cmo stas
influyen y se alinean hacia la consecucin de los resultados.
El equipo puede utilizar diferentes herramientas de gestin que puedan permitir
llevar a cabo la identificacin de los procesos que componen la estructura, tales
como las tcnicas de dinmica de equipos de trabajo, comit de expertos, etc.
En este proceso es importante la implicacin de los directivos de la
organizacin para dirigir e impulsar la configuracin de la estructura de
procesos, as como para garantizar la alineacin con la misin definida.
Para la identificacin y seleccin de los procesos
siguientes factores:
-

debemos considerar los

Influencia en la satisfaccin del cliente.


Los efectos en la calidad del producto/servicio.
Influencia en Factores Clave de xito.
Influencia en la misin y estrategia.
Cumplimiento de los requisitos legales o reglamentarios.
Los riesgos econmicos y de satisfaccin.
Utilizacin intensiva de recursos.

Para el planteamiento del anlisis de estos factores podemos utilizar


herramientas tales como DAFO, herramienta que vemos en este tema (ver
apartado 2.6- II)
Finalizado el proceso de identificacin y seleccin de los procesos, se procede
a la definicin y reflexin de la estructura, de forma que facilite la determinacin
e definicin de las interrelaciones existentes entre los mismos.
Para la representacin de los procesos identificados y sus conexiones
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utilizaremos herramientas conceptuales, en este caso a travs de un mapa


de procesos.
3.1.3 Mapa de Procesos:
Mapa de procesos es: la representacin grfica de la estructura de procesos
que componen el sistema de gestin.
En el proceso de elaboracin de un mapa de procesos es necesario identificar
las posibles agrupaciones en las que se pueden integrar los procesos
identificados. La agrupacin de los procesos en el mapa admite implantar
analogas entre procesos, a la vez que facilita la interrelacin y el anlisis del
mapa en su conjunto.
La tipologa de agrupaciones debe ser creada por la propia organizacin, no
existiendo normalizacin especfica. A continuacin proponemos diferente
posibilidades de agrupacin:
Procesos segn agrupaciones:
Segn la primera agrupacin de sus procesos son:
-

Procesos estratgicos: como aquellos procesos que estn


vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin, y,
principalmente, a largo plazo. Se refieren fundamentalmente a proceso
de planificacin y otros que se consideran ligados a factores clave o
estratgicos.
Procesos operativos: como aquellos procesos ligados directamente
con la realizacin del producto y/o a la prestacin del servicio. Son los
procesos de lnea.
Procesos de apoyo: como aquellos procesos que dan soporte a los
procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con
recursos y mediciones.

Segn la segunda agrupacin de sus procesos son:


-

Procesos de planificacin: como aquellos procesos que estn


vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin.

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Procesos de gestin de recursos: como aquellos procesos que


permiten determinas, proporcionar y mantener los recursos necesarios
(recursos materiales, recursos humanos, infraestructura y ambiente de
trabajo).

Procesos de realizacin del producto: como aquellos procesos que


permiten llevar a cabo la produccin y/o la prestacin del servicio.

Procesos de medicin, anlisis y mejora: como aquellos procesos


que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos,
analizarlos y establecer acciones de mejora.

El mapa de procesos debe contener, de manera personal, los procesos


identificados y seleccionados, aadiendo dichos procesos en las agrupaciones
definidas, agrupaciones elegidas y aprobadas por la organizacin.
El establecimiento adecuado de las interrelaciones entre los procesos es
primordial madurar acerca de qu salidas produce cada proceso y hacia quin
van dirigidas, qu entradas necesita el proceso y de dnde vienen y que
recursos consume el proceso y de donde proceden.

Figura12. Mapa de procesos en modo cascada.

Dependiendo de la complejidad o tamao de la organizacin, las agrupaciones


y el nmero de procesos sern diferentes.

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Por tanto: El nivel de detalle de los mapas de procesos depender del tamao
de la propia empresa u organizacin y de la complejidad de sus actividades.
Hay que considerar que dentro de la posible complejidad que una organizacin
pueda tener, los mapas de procesos deben ser fciles de interpretar, evitando
mapas excesivamente detallados, simplificando sus contenidos hasta su nivel
ptimo de funcionalidad.
Por tanto, El ltimo nivel de despliegue que se considere a la hora de
establecer la estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea
gestionable.

Figura 13. Mapa de procesos por procesos.

Un mapa de procesos ptimo es aquel que contiene una armona entre la


informacin incluida y su facilidad de interpretacin y representatividad.
Asegurando siempre que el nivel de detalle en la descripcin de las actividades
de un proceso ser el suficiente para garantizar que el proceso se pueda
planificar, controlar y ejecutar eficazmente y eficientemente.
3.1.4 Detalle de los procesos y su representacin.
La descripcin de un proceso debe focalizar en las actividades que lo
componen, describiendo las caractersticas fundamentales que admitan el
control y su gestin.

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El detalle del proceso queda recogido en un documento o ficha que el equipo


disea de forma especfica para la organizacin contratante. Dicho documento
se denomina Ficha de Proceso.
3.1.4.1 Ficha de Proceso.
La Ficha de Proceso es un soporte de informacin cuya misin es recoger
todas las caractersticas principales para el control de las actividades definidas
en el diagrama, as como para la gestin del proceso.
La forma de recogida de la informacin debe ser dispuesta por la propia
organizacin, de tal forma que esa informacin ser la necesaria para poder
gestionar el proceso.
La ficha debe contener informacin como la identificacin, alcance, misin,
interrelaciones entre las entradas y salidas, los indicadores y variables de
control, etc., siempre de tal forma que esa informacin ser la necesaria para
poder gestionar el proceso.
Conceptos de una ficha de proceso:
-

Misin u objeto: Es el propsito del proceso. Debe responder la


siguiente pregunta: Por qu el proceso y para qu? La misin debe
inspirar los indicadores y la tipologa de resultados que interesa
conocer.

Propietario del proceso: Asigna la responsabilidad del proceso para


la consecucin de los resultados esperados (objetivos). El responsable
debe tener capacidad de actuacin y liderazgo sobre el proceso para
poder involucrar y movilizar a los actores intervinientes.

Lmites del proceso: Son los marcados por las entradas y las salidas,
cuyos actores principales son los proveedores (Quienes dan las
entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas). Esto permite
robustecer las interrelaciones con el resto de los procesos. En este
apartado es importante asegurar la coherencia con lo definido en el
diagrama de procesos y el propio mapa de procesos. La precisin en la
definicin de las entradas y salidas depender de la importancia de
conocer los requisitos para su cumplimiento.

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Alcance del proceso: Se refleja establecer la primera actividad (inicio)


y la ltima actividad (fin) del proceso, con el fin de conocer la extensin
de las actividades en la propia ficha.

Indicadores del proceso: Son los mecanismos que permiten realizar


una medicin y seguimiento de cmo el proceso se orienta hacia el
cumplimiento de su misin u objetivo. Estos indicadores van a permitir
conocer la evolucin y las disposiciones del proceso, as como
planificar los valores deseados para los mismos.

Variables de control: Son los parmetros sobre los que se tiene


capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso (capacidad del
gestor o actores para modificar) y que pueden alterar el funcionamiento
o comportamiento del proceso, y por consiguiente, de los indicadores
establecidos. Permiten conocer a priori dnde se puede manipular en el
proceso para su control.

Inspecciones: Las inspecciones sistemticas que se hacen en el


espacio del proceso con la finalidad de control del mismo. Admiten
inspecciones finales o/e inspecciones en la ejecucin del proceso.

Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de


proceso aquellos documentos o registros relacionados al proceso. Los
registros permiten demostrar la conformidad del proceso y de los
productos con los requisitos.

Recursos: Dependiendo del diseo del proyecto, en estas fichas se


pueden representar los recursos humanos, la infraestructuras y el
ambiente de trabajo necesario para la ejecucin del proceso.
Dependiendo de la organizacin estos recursos se pueden describir y
registrar en otro modelo o soporte.

En la figura 14 podemos estudiar, como ejemplo, la estructura de la ficha de


procesos, as como analizar cada uno de los concepto anteriormente
explicados.

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Figura 14. Ficha de procesos.

Propuesta de ejercicio:
Como ejercicio, se propone que se realice una ficha de procesos dentro del
campo que el alumno desee.

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4. REPRESENTACIN DE UN MAPA DE PROCESOS.


4.1 Diagramas:
Detallados todos los procesos mediante sus fichas, comienza el procedimiento
de realizacin del diagrama del mapa de procesos. La regla general a tener en
cuenta a la hora de representar el diagrama es la interrelacin entre las
actividades y sus responsables de su ejecucin, responsables de control. Para
ello se establece la herramienta de quin- qu.

Columna del quin----- el Responsable.

Columna del qu--------las Actividades.

Figura 15. Ejemplo de diagrama.

Para la representacin simblica no existe norma alguna, aunque podemos


encontrar ejemplos en Europa, como es el caso de las Normas UNE, en los

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procesos industriales (UNE-EN-ISO 10628, UNE 1096-3:1991). Los smbolos


que recogen dicha norma son los representados en la figura 16.
La simbologa es abierta, adecundose a los criterios propios de la
organizacin y a los criterios de los directores del proceso.
Al establecer el alcance y los lmites de un proceso en una ficha de procesos,
es conveniente garantizar la coherencia con las actividades incluidas en el
diagrama de procesos.

Figura 16. Smbolos para la representacin de diagramas.

Partiendo del diagrama principal de procesos, se crean sub-diagramas de de


cada proceso, bajo los mismo criterios de realizacin que los anteriores.

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4.2 Diferencias entre Procedimiento y Procesos

Procedimiento: Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un


proceso.
Proceso: Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en salidas
Conforme a lo anteriormente expuesto, un procedimiento es, como ejemplo, un
procedimiento documentado, que nos indica documentalmente las formas de
proceder con una actividad o un conjunto de actividades, determinando como
realizarlas para efectuar una determinada tarea.
A continuacin, se enuncian las principales diferencias entre Procedimiento y
Proceso:
Procedimientos:
-

Definen la secuencia de pasos para ejecutas una tarea.


Existen, son estticos.
Se implementan.
Recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes
departamentos con diferentes objetivos.
Impulsados por la finalizacin de la tarea.
Se centran en el cumplimiento de las normas.

Procesos:
-

Transforman las entradas en salidas mediante la utilizacin de


recursos.
Se comportan, son dinmicos.
Se operan y gestionan.
Contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes
departamentos con unos objetivos comunes.
Impulsados por la consecucin de un resultado.
Se centran en la satisfaccin de los clientes y los Stake Holders.

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5. DESARROLLO DE UN RBOL DE FUNCIONES DE SERVICIO.


(Desarrollo final del apartado mediante ejercicio principal del tema por parte del
alumnado)
5.1 Consideraciones Previas
Nos encontramos en una de las fases principales del Proyecto, es la fase de
estudio, desarrollo y determinacin de las condiciones de servicio que se van a
concretar con los clientes, en donde las necesidades de los mismos deben
quedar recogidas, en esta parte, lo suficientemente claras y concisas, sin dejar
procesos sin definir; definiendo tambin la estructura de actuacin. Por tanto,
es otro proyecto en s mismo, con todas sus fases.
Situacin actual: rbol de funciones de servicio:
-

Por fases:
o En fase de anlisis de los servicios a prestar.
o En fase de anteproyecto.
o En fase de proyecto.
o En fase de ejecucin.
o En fase de seguimiento y control.
o En fase de cierre.
Por procesos:
o Contratacin de servicios.
o Diseo.
o Planificacin.
o Gestin de recursos.
o Realizacin del producto.
o Procesos de aprobacin.
o Procesos de seguimiento y control.
o Procesos de cambios y mejora.
o Seguimientos de comercializacin y post venta.

Este proyecto de servicio debe definir el servicio deseado.


Debemos considerar que, en proyectos de cierta entidad, el propio Proyecto
Principal se conforma de otros proyecto que recogen cada fase de servicio
total, a su vez cada proyecto conlleva sus procesos, tareas y actividades.

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La asignatura en la que nos encontramos es la fase inicial previa de un


proyecto, donde se analiza el servicio a prestar y el anlisis funcional del futuro
proyecto.
Por tanto, todo el desarrollo de esta parte es:
-

La identificacin de las necesidades del servicio, determinando el


funcionamiento del sistema actual, evaluando sus fortalezas y sus
debilidades.
A partir de ese anlisis previo se pueden determinar con exactitud el
servicio a prestar.
La organizacin implementar sus condiciones de servicio, que
denominaremos Requerimientos de prestacin de servicio.
Dentro de los requerimientos se establecern requisitos de costes y
planificacin temporal de proyecto.
Ciclo de vida de un proyecto.
Desde el inicio hay que identificar los actores y responsables de cada
rea y procedimiento.
Un anlisis de los procedimientos de esta fase, puesto que los
procesos productivos son estudiados en la fase de diseo de
Proyecto.

Como resumen, en esta fase se realiza un proyecto de servicio que ser objeto
de contrato entre la organizacin y el equipo redactor y gestor del Proyecto.

5.2 Consideraciones para el desarrollo del rbol de Funciones de


servicio.
El alumno debe de entender que el desarrollo de este sistema de aprendizaje
es fundamental, puesto que adquiridos los conocimientos de identificacin de
procesos, actores, la realizacin documental y desarrollo del rbol de procesosservicios, podr desarrollar cualquiera de las fases de un proyecto, puesto que
la estructura bsica es siempre la misma.
El alumno debe de identificar los procesos de esta fase de un proyecto, segn
lo estudiado. (No entrar en identificacin de procesos especficos de
produccin, sino en procesos de gestin para contrato de servicios).
El alumno trabajar su propio rbol de Funciones de servicio en la temtica
que desee dentro de la rama de la Ingeniera.
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En primer lugar, nos centraremos en la primera fase: Identificacin.


Para el desarrollo y comprensin de este apartado, hay que seguir la estructura
de este tema.
El alumno elegir una organizacin o empresa de la rama productiva que
desee.
A continuacin se adjunto la siguiente ficha como ejemplo:

Figura 17. Ejemplo de rbol esquemtico de Funciones de Servicios.

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RESUMEN
El Anlisis de los Servicios a Prestar y su Funcionamiento es una de las fases
principales del Proyecto, es la fase de estudiar, desarrollar y determinar las
condiciones de servicio que se va a concretar con los clientes, en donde las
necesidades de los mismos deben quedar recogidas, en esta parte, lo
suficientemente claras y concisas, sin dejar procesos sin definir; detallando
tambin la estructura de actuacin. Por tanto, es otro proyecto en s mismo,
con todas sus fases.
Este proyecto de servicio debe delimitar el servicio deseado.
Efectivamente debemos considerar que, en proyectos de cierta entidad, el
propio Proyecto Principal se conforma de otros proyecto que recogen cada fase
de servicio total, a su vez cada proyecto conlleva sus procesos, tareas y
actividades.
En todos los casos, ya sea desde la posicin de Plan, hasta los sub proyectos,
pasan por cuatro fases bien diferenciadas.
Abordando esta asignatura, fase de concrecin de los servicios a prestar, nos
centraremos en la primera fase: Identificacin.
Para poder comprender el diseo de un proyecto debemos profundizar en las
herramientas y los conceptos de identificacin. En este tema comprenderemos
que son las herramientas conceptuales, como derivan en mapas de procesos y
rbol de funciones-servicios. Fundamentalmente importante, es saber
diferenciar entre procesos, actividades y procedimientos, conocer como
identificar los procesos, sus tcnicas y herramientas.
Como estructuracin Didctica de este tema, el alumno aprender a identificar
los procesos y diferenciar en qu fase se encuentra dentro de un proyecto.
Aprender a realizar un mapa de procesos.
Como Objetivo Formativo, al final de este tema, el alumno trabajar su propio
rbol de Funciones de servicio en la temtica que desee dentro de la rama de
la Ingeniera.
Las Competencias que adquirir el alumno sern la ejecucin de las fases de
Identificacin y pre diseo de cualquier fase de proyecto y para cualquier tipo
de Proyecto y/o Plan.

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GLOSARIO
Proyecto: Respuesta analtica, planificada y gestionada a una necesidad
planteada, que pretende la consecucin de unos objetivos para alcanzar una
realidad futura. Esta realidad futura puede ser un producto o servicio en el
marco de mbitos tan diversos como la industria, la ingeniera, la informtica, la
investigacin, etc.
Stake Holders: Anglicismo que significa: los interesados, o agentes
implicados: Sern todos aquellos que participen de forma activa en el
proyecto, en este sentido, y pueden ser agentes implicados en el proyecto:
personas de la organizacin, pblico, patrocinadores, clientes, etc.
Mapa conceptual: es una tcnica usada para la representacin grfica del
conocimiento. Un mapa conceptual es una red de conceptos. En la red, los
nodos representan los conceptos, y los enlaces representan las relaciones
entre los conceptos.
Procedimientos: Los procedimientos consisten en un conjunto de mecanismos
o procesos para organizar la participacin de los distintos actores involucrados
Stake Holders en un proyecto.
Diagnstico: Es el estudio de la realidad o el resultado del momento
explicativo de la realidad de la organizacin o de la situacin del objeto a
analizar.
Matriz DAFO: Es una tcnica que consiste en identificar los factores que
pueden operar como fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para el
desarrollo de la organizacin o/y proyecto
Enfoque Marco Lgico, (EML): Es una metodologa para planear, gestionar y
evaluar programas y proyectos, usando herramientas que estimulen la
participacin y la transparencia y mejoren la orientacin hacia los objetivos.
Proceso: es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Mapa de procesos: es la representacin grfica de la estructura de procesos
que componen el sistema de gestin.

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BIBLIOGRAFA

AFITEP. Dictionnaire de management de Project, 3 ed. Pars: AFNOR, 1996.


GEDPRO. Metodologa Open de gestin de proyectos. Diciembre 2012.
https://sites.google.com/a/gedpro.com/metodologiaopen/
Harris, F & McCaffer, R. Construction Management (Manual de gestin de
proyecto y direccin de obra. 4 ed. Blackwell Science Lyd, Oxford, 1995
(ed. Espaola: TECFA, SA. Barcelona 1999)
Lock, Dennis. Fundamentos de la gestin de proyectos. AENOR, 2003.
Project Management Institute. Gua de los fundamentos para la Direccin de
proyectos. (Gua del PMBOK). Cuarta edicin. Newtown Square,
Pennsylvania: Project Management Institute, Inc., 2013.
Project Management Institute. A guide to the project management body of
knwledge (PMBOK R Guide). Fifth edition. Newtown Square, Pennsylvania:
Project Management Institute, Inc., 2008
Wikipedia. La enciclopedia libre. Noviembre de 2014. Http://es.wikipedia.org.
Bibliografa Recomendada.
Harris, F & McCaffer, R. Construction Management (Manual de gestin de
proyecto y direccin de obra. 4 ed. Blackwell Science Lyd, Oxford, 1995
(ed. Espaola: TECFA, SA. Barcelona 1999)
Project Management Institute. Gua de los fundamentos para la Direccin de
proyectos. (Gua del PMBOK). Cuarta edicin. Newtown Square,
Pennsylvania: Project Management Institute, Inc., 2013.

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EJERCICIO
(Desarrollo del apartado 5 mediante ejercicio principal del tema por parte del
alumnado)
Realizacin de un rbol de funciones de Servicios de una empresa a
elegir.
El alumno debe de entender que el desarrollo de este sistema de aprendizaje
es fundamental, puesto que adquiridos los conocimientos de identificacin de
procesos, actores, la realizacin documental y desarrollo del rbol de procesosservicios, podr desarrollar cualquiera de las fases de un proyecto, puesto que
la estructura bsica es siempre la misma.
El alumno debe de identificar los procesos de esta fase de un proyecto, segn
lo estudiado. (No entrar en identificacin de procesos especficos de
produccin, sino en procesos de gestin para contrato de servicios).
El alumno trabajar su propio rbol de Funciones de servicio en la temtica
que desee dentro de la rama de la Ingeniera.
En primer lugar, nos centraremos en la primera fase: Identificacin.
Para el desarrollo y comprensin de este apartado, hay que seguir la estructura
de este tema.
El alumno elegir una organizacin o empresa de la rama productiva que
desee.

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PAUTAS DE RESOLUCIN DEL EJERCICIO PROPUESTO:


El alumno seguir las pautas marcadas en el tema, sirva como referencia el
siguiente esquema:
-

Descripcin de la empresa y su sistema productivo.


Identificacin de sus actores y stake holders.
Breve introduccin de los requerimientos de la empresa-lo deseado.
Utilizar las herramientas de identificacin tales como DAFO.
Identificacin de los procesos y sus actividades de servicio.
Realizacin de las fichas de procesos.
Establecer interrelaciones entre los procesos.
Realizacin del mapa de procesos o rbol de funciones de servicio.

Usar la ficha adjunta para su resolucin.

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AUTOEVALUACIN
1)

Cul de las siguientes afirmaciones es la correcta?


a) Las fases de un proyecto, en su orden, son: Diseo y formulacin,
Identificacin, Ejecucin y seguimiento, Evaluacin.
b) Las fases de un proyecto, en su orden, son: Identificacin, Diseo y
formulacin Ejecucin y seguimiento, Evaluacin.
c) Las fases de un proyecto, en su orden, son: Evaluacin, Diseo y
formulacin, Identificacin, Ejecucin y seguimiento.

2) Elige la Correcta: La Metodologa de la planificacin debe:


a) Orientar la identificacin y caracterizacin de los clientes.
b) Definir las instancias de recepcin ms apropiadas para cada actor o
conjunto de actores.
c) Disear dinmicas de interaccin que aseguren una participacin efectiva
e igualitaria de los distintos grupos.
3)

El proceso de planificacin de estrategias puede ser en los momentos:


a) Explicativo, Normativo, Sistemtico, Tctico-operacional.
b) Explicativo, Normativo, Tctico-operacional, Estratgico.
c) Normativo, Estratgico, Tctico-operacional.

4)

El proceso de planificacin de estrategias estratgico es:


a) Cuando se pregunta acerca de cmo construir viabilidad a ese diseo
normativo.
b) Cuando se investiga sobre las oportunidades y problemas que se
enfrentan y se intentan explicar las causas que lo generan.
c) Cuando se programan las actividades. El clculo que orienta los pasos
que se dan da a da.

5)

La metodologa del diagnostico que basa su procedimiento en analizar


las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades se denomina:
a) Enfoque de Marco Lgico.
b) rbol de Problemas.
c) Matriz DAFO.

6)

Las comparaciones de las categoras en una matriz DAFO en grupos son:


a) Oportunidades y fortalezas con amenazas y debilidades.
b) Oportunidades y debilidades con fortalezas y amenazas.
c) Oportunidades y amenazas con fortalezas y debilidades.

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7)

La herramienta de diagnosis que se articula mediante talleres que se


encargan del anlisis de la participacin, de los problemas, de los
objetivos y de las alternativas es:
a) EML.
b) Diagrama de problemas.
c) Matriz DAFO.

8)

El principio de Enfoque basado en Procesos estructura su base principal


en:
a) Todas las fases que compone un proyecto, su gestin, su aplicacin y su
cierre.
b) Oportunidades y amenazas con fortalezas y debilidades.
c) Identificacin, Diseo y formulacin Ejecucin y seguimiento, Evaluacin.

9)

Proceso es:
a) Un conjunto de proyectos mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
b) Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de salidas en resultados.
c) Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Un mapa de procesos representado mediante un rbol de funciones de
servicio, en que fase de proyecto y por procesos se encuentra:
a) En fase de Anteproyecto y procesos de contratacin de servicios.
b) En fase de Anlisis de los servicios a prestar y procesos de contratacin
de servicios.
c) En fase de Anlisis de los servicios a prestar y procesos de diseo.

10)

11) Un mapa de procesos es:


a) La representacin grfica de la estructura de procesos que componen el
sistema de gestin.
b) La gestin documental de la estructura de procesos que componen el
sistema de gestin.
c) La representacin grfica de la estructura de actividades que componen
el sistema de gestin.
12) Un proceso de planificacin es:
a) Como aquellos procesos que permiten llevar a cabo la produccin y/o la
prestacin del servicio.

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b) Como aquellos procesos que permiten determinas, proporcionar y


mantener los recursos necesarios (recursos materiales, recursos
humanos, infraestructura y ambiente de trabajo).
c) Como aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las
responsabilidades de la direccin.
En un diagrama de mapa de procesos en las columnas se establece la
herramienta de :
a) Columna del qu: el responsable, en la columna del quin: las
actividades.
b) Columna del quin: el responsable, en la columna del qu: las
actividades.
c) Columna del quin: el responsable, en la columna del que: los procesos.

13)

14) Procedimiento es:


a) Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
b) Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de salidas en entrada.
c) Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en salidas.
En el desarrollo de un rbol de Funciones de servicio, indica que
afirmacin no es correcta:
a) Descripcin de la empresa y su sistema productivo. Identificacin de sus
actores. Introduccin de los requerimientos de la empresa-lo deseado.
Utilizar las herramientas de identificacin tales como DAFO. Identificacin
de los procesos y sus actividades de servicio. Realizacin de las fichas de
procesos. Establecer interrelaciones entre los procesos. Realizacin del
mapa de procesos o rbol de funciones de servicio.
b) Descripcin de la empresa y su sistema productivo. Identificacin de sus
actores. Introduccin de los requerimientos de la empresa-lo deseado.
Utilizar las herramientas de identificacin tales como DAFO. Identificacin
de los procesos y sus actividades de produccin. Realizacin de las fichas
de procesos. Establecer interrelaciones entre los procesos. Realizacin
del mapa de procesos o rbol de funciones de servicio Diseo y
realizacin del proyecto.
c) Contratacin de servicios. Diseo. Planificacin. Gestin de recursos.
Realizacin del producto. Procesos de aprobacin. Procesos de
seguimiento y control. Procesos de cambios y mejora. Seguimientos de
comercializacin y post venta.

15)

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AUTOEVALUACIN- RESPUESTAS
1) Cul de las siguientes afirmaciones es la correcta?
a). Las fases de un proyecto, en su orden, son: Diseo y formulacin,
Identificacin, Ejecucin y seguimiento, Evaluacin.
b). Las fases de un proyecto, en su orden, son: Identificacin, Diseo y
formulacin, Ejecucin y seguimiento, Evaluacin.
c). Las fases de un proyecto, en su orden, son: Evaluacin, Diseo y
formulacin, Identificacin, Ejecucin y seguimiento.
Explicacin: Ver pgina 5, diagrama y figura 2.
2) Elige la Correcta: La Metodologa de la planificacin debe:
a. Orientar la identificacin y caracterizacin de los clientes.
b. Definir las instancias de recepcin ms apropiadas para cada
actor o conjunto de actores.
c. Disear dinmicas de interaccin que aseguren una participacin
efectiva e igualitaria de los distintos grupos.
Explicacin: Ver pgina 10.
3) El proceso de planificacin de estrategias puede ser en los momentos:
a. Explicativo, Normativo, Sistemtico, Tctico-operacional.
b. Explicativo, Normativo, Tctico-operacional, Estratgico.
c. Normativo, Estratgico, Tctico-operacional.
Explicacin: Ver pgina 10, son cuatro: Explicativo, Normativo, Tcticooperacional, Estratgico.
4) El proceso de planificacin de estrategias estratgico es:
a. Cuando se pregunta acerca de cmo construir viabilidad a ese
diseo normativo.
b. Cuando se investiga sobre las oportunidades y problemas que se
enfrentan y se intentan explicar las causas que lo generan.
c. Cuando se programan las actividades. El clculo que orienta los
pasos que se dan da a da.
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Explicacin: Ver pgina 10: las respuesta erroneas corresponden al Explicativo


y al Tctico operacional.
5) La metodologa del diagnostico que basa su procedimiento en analizar las
debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades se denomina:
a. Enfoque de Marco Lgico.
b. rbol de Problemas.
c. Matriz DAFO.
Explicacin: Ver pgina 11. Se puede analizar claramente por las siglas del
nombre DAFO.
6) Las comparaciones de las categoras en una matriz DAFO en grupos son:
a. Oportunidades y fortalezas con amenazas y debilidades.
b. Oportunidades y debilidades con fortalezas y amenazas.
c. Oportunidades y amenazas con fortalezas y debilidades.
Explicacin: Ver pgina 14. Se puede analizar claramente mediante el cuadro
de la figura 6.
7) La herramienta de diagnosis que se articula mediante talleres que se
encargan del anlisis de la participacin, de los problemas, de los objetivos
y de las alternativas es:
a. EML.
b. Diagrama de problemas.
c. Matriz DAFO.
Explicacin: Ver pgina 15. La herramienta de diagnosis es la EML (Enfoque
Marco Lgico).
8) El principio de Enfoque basado en Procesos estructura su base principal
en:
a. Todas las fases que compone un proyecto, su gestin, su
aplicacin y su cierre.
b. Oportunidades y amenazas con fortalezas y debilidades.
c. Identificacin, Diseo y formulacin Ejecucin y seguimiento,
Evaluacin.

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Explicacin: Ver pgina 20. La b corresponde a un DAFO y c a fases de


proyecto.
9) Proceso es:
a. Un conjunto de proyectos mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
b. Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de salidas en
resultados.
c. Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Explicacin: Ver pgina 20. Proceso se compone de actividades que
transforman los elementos de entrada.
10) Un mapa de procesos representado mediante un rbol de funciones de
servicio, en que fase de proyecto y por procesos se encuentra:
a. En fase de Anteproyecto y procesos de contratacin de servicios.
b. En fase de Anlisis de los servicios a prestar y procesos de
contratacin de servicios.
c. En fase de Anlisis de los servicios a prestar y procesos de
diseo.
Explicacin: Ver pgina 35. Fase de anlisis de servicios a prestar y proceso
de contratacin de servicio.
11) Un mapa de procesos es:
a. La representacin grfica de la estructura de procesos que
componen el sistema de gestin.
b. La gestin documental de la estructura de procesos que
componen el sistema de gestin.
c. La representacin grfica de la estructura de actividades que
componen el sistema de gestin.
Explicacin: Ver pgina 23. Representacin grfica, al ser una herramienta
conceptual para procesos.
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12) Un proceso de planificacin es:


a. Como aquellos procesos que permiten llevar a cabo la
produccin y/o la prestacin del servicio.
b. Como aquellos procesos que permiten determinas, proporcionar
y mantener los recursos necesarios (recursos materiales,
recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo).
c. Como aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las
responsabilidades de la direccin.
Explicacin: Ver pgina 25. a, es un proceso de realizacin del producto y b es
de gestin de recursos.
13) En un diagram de mapa de procesos en las columnas se establece la
herramienta de :
a. Columna del qu: el responsable, en la columna del quin: las
actividades.
b. Columna del quin: el responsable, en la columna del qu: las
actividades.
c. Columna del quin: el responsable, en la columna del que: los
procesos.
Explicacin: Ver pgina 31. El mapa de procesos se refiere al conjunto de
actividades que componen un proceso.
14) Procedimiento es:
a. Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
b. Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de salidas en
entrada.
c. Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
salidas.
Explicacin: Ver pgina 33. Un procedimiento es la accin para llevar a cabo
una actividad o proceso.

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15) En el desarrollo de un rbol de Funciones de servicio, indica que


afirmacin no es correcta:
a. Descripcin de la empresa y su sistema productivo. Identificacin
de sus actores. Introduccin de los requerimientos de la
empresa-lo deseado. Utilizar las herramientas de identificacin
tales como DAFO. Identificacin de los procesos y sus
actividades de servicio. Realizacin de las fichas de procesos.
Establecer interrelaciones entre los procesos. Realizacin del
mapa de procesos o rbol de funciones de servicio.
b. Descripcin de la empresa y su sistema productivo. Identificacin
de sus actores. Introduccin de los requerimientos de la
empresa-lo deseado. Utilizar las herramientas de identificacin
tales como DAFO. Identificacin de los procesos y sus
actividades de produccin. Realizacin de las fichas de procesos.
Establecer interrelaciones entre los procesos. Realizacin del
mapa de procesos o rbol de funciones de servicio Diseo y
realizacin del proyecto.
c. Contratacin de servicios. Diseo. Planificacin. Gestin de
recursos. Realizacin del producto. Procesos de aprobacin.
Procesos de seguimiento y control. Procesos de cambios y
mejora. Seguimientos de comercializacin y post venta.
Explicacin: Resolucin del ejercicio propuesto. Descripcin de la empresa y
su sistema productivo. Identificacin de sus actores. Introduccin de los
requerimientos de la empresa-lo deseado. Utilizar las herramientas de
identificacin tales como DAFO. Identificacin de los procesos y sus
actividades de servicio. Realizacin de las fichas de procesos. Establecer
interrelaciones entre los procesos. Realizacin del mapa de procesos o
rbol de funciones de servicio.

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GRUPO IOE

900 80 20 90

grupoioe.es