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FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION
Arequipa Per
2015
INDICE
MARCO TERICO............................................................................................ 4
1.1
CALIDAD.......................................................................................... 10
1.1.1
LA FUNCIN CALIDAD:...............................................................11
A.
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD....................................................11
B.
CONTROL DE CALIDAD.................................................................12
C. AUTOCONTROL Y AUTOEVALUACIN............................................12
D. MEJORA DE LA CALIDAD................................................................13
1.1.2
1.1.3
LA CALIDAD TOTAL....................................................................14
1.2
SERVICIO AL CLIENTE.......................................................................15
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
a)
Seguridad.-................................................................................... 18
b) Credibilidad.-................................................................................ 18
c)
Comunicacin.-............................................................................. 18
d) Comprensin.-.............................................................................. 18
e)
Accesibilidad.-.............................................................................. 18
f)
Cortesa.-...................................................................................... 18
g) Profesionalismo.-..........................................................................18
h) Capacidad de respuesta.-.............................................................19
i)
Fiabilidad.-.................................................................................... 19
j)
Elementos tangibles.-...................................................................19
1.3
LA CALIDAD DE SERVICIO................................................................19
a)
Intangibilidad:............................................................................... 19
b) Variabilidad:.................................................................................. 20
1.3.1
a)
b) servicios bsicos:..........................................................................20
c)
servicios aumentados:..................................................................20
d) servicios potenciales:...................................................................20
1.3.2
a)
b) Accesibilidad................................................................................. 21
c)
Respuesta..................................................................................... 21
d) Seguridad..................................................................................... 21
e)
Empata........................................................................................ 21
f)
Tangibles....................................................................................... 21
1.3.3
1.3.4
1.3.5
1.3.6
LAS ESTRATEGIAS......................................................................25
a)
Costos de la Calidad.....................................................................26
b) Costos de la no-calidad................................................................26
1.4 EMPRESA DE TRANSPORTE PUBLICO DE PASAJEROS Y SERVICIOS.
LOS PIONEROS S.A.................................................................................... 28
Unidades mviles......................................................................................... 29
Variable
Calidad de servicio
Objetivo general
-
Interrogante
Cul es la precepcin del cliente hacia la calidad de servicio
brindado por la empresa de transporte Pioneros S.A.?
Identificar la percepcin del cliente hacia el servicio por la empresa
pioneros s.a.
Objetivos especficos
-
Interrogante
Cules son las caractersticas de la poblacin usuaria de la
Empresa de transporte pioneros S.A?
Cmo es el servicio en la empresa de transporte Pioneros S.A.?
Cul es la calidad de servicio en la empresa de transporte
Pioneros S.A.?
Identificar las caractersticas de la poblacin usuaria de la empresa
de transporte Pioneros S.A
Examinar el servicio en la empresa de transporte urbano pioneros s.a.
Identificar la calidad de servicio de transporte urbano pioneros s.a.
PROBLEMTICA
En los ltimos aos en nuestro pas hemos sido testigos de los
constantes accidentes y atropellos que existen por el mal servicio, es
por eso que nos hemos enfocado en la percepcin del cliente frente a la
calidad de servicio y as obtener informacin sobre la atencin que
brindan las empresas de transporte urbano que se ofrece a nivel
nacional y sobre todo en la ciudad de Arequipa.
Estas empresas no cuentan con un gerenciamiento adecuado que
les permita planificar sus actividades, tomar decisiones oportunas y
ptimas, realizar un adecuado control de sus recursos humanos,
materiales y de servicio. Las unidades que transportan pasajeros en el
distrito de Cayma son las ms quejadas, los usuarios reciben maltratos y
se exponen a la muerte, no respetan las tarifas, las incrementan en la
noche y tampoco llegan a los terminales.
Nuestro trabajo de investigacin estudiara la calidad de servicio de
la Empresa de Transporte urbano Pioneros S.A. fundada por Doa Luz
Marina Palomino Quispe, el 15 de julio de 1999 con domicilio situado en
av. ramn castilla nro. 410 p.j. francisco Bolognesi cayma, Arequipa,
Arequipa y que hasta la fecha an sigue circulando a pesar de los
accidentes que tuvieron sus unidades.
Los recorridos que tiene esta empresa son las siguientes: Bs. Aires
F. Bolognesi Cayma Tomilla Emp. Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa;Emp.
Transp. Los Pioneros S.a. Etrapsa;Radio Azul Enace Cayma Tomilla Emp.
Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa
Se ha detectado las dificultades que tienen como empresa de
transporte y por parte de sus clientes se siente el malestar del distrito
de Cayma sobre esta empresa por el psimo servicio que ofrecen da a
da.
Esta problemtica se concreta en falta de productividad, en
incumplimiento de la responsabilidad social interna y externa y en la
falta de competitividad de las empresas de servicios de transporte
urbano, lo que termina afectando no slo a los propietarios, directivos,
funcionarios y trabajadores; si no que afecta a la sociedad misma
usuaria de estos servicios.
JUSTIFICACIN
Este trabajo de investigacin ser de gran beneficio para nuestra
universidad en especial a los alumnos de otros ciclos a quienes les
servir de guia en un estudio futuro y tener un antecedente sobre la
exigencia en los nuestros trabajos de investigacin en nuestra
universidad.
Es muy importante porque toca un problema de ndole social
porque nos afecta a todos de forma directa e indirecta y como
ingenieros industriales nos enfocamos en la mejora continua planteando
soluciones viables y aplicables, poniendo en prctica conocimientos
adquiridos hasta ahora y adquiriendo nuevos conocimientos con ayuda
de nuestros docentes.
El trabajo de investigacin contribuir a la sociedad con los
resultados para conocer al detalle el mbito socioeconmico dando a
sus interesados oportunidades de mejora en la calidad de servicio y por
ende mayor atraccin de clientes.
HIPTESIS
Es probable que la percepcin del cliente hacia la calidad de
servicio brindado por la empresa de transporte Pioneros SA sea
deficiente por el desorden que tiene su organizacin y por el mal tratos
que reciben sus usuarios los cuales se exponen a la muerte.
Dado que la mayora de las empresas de transporte urbano en
Arequipa no tienen un eficiente gerenciamiento y ellos desconocen la
planificacin, es probable que la percepcin sea negativa.
OPERACIONALIZACION DE VARIABLE
VARIABL
E
INDICADORES
Caractersticas de la
poblacin
Calidad
De
servicio
SUBINDICADORES
Lugar
procedencia
Edad
Grado
instruccin
de
de
Servicio
Seguridad
Comunicacin
Cortesa
Calidad de servicio
Calidad
Confiabilidad
Accesibilidad
Qu seguridad
brinda
la
Empresa
de
Transporte
Pioneros SA a la
hora
de
trasladar a las
personas?
Se Considera
que la atencin
del personal de
la Empresa de
transporte
Pioneros
SA
hacia el cliente
es buena?
Cmo es la
calidad que
deseara usted
en del servicio
de transporte
Pioneros SA?
La calidad de
servicio de la
Empresa
de
transporte
Pioneros SA es
adecuada?
Cunta
es
confianza que
se tiene de la
Empresa
de
transporte
Pioneros SA?
POBLACION Y MUESTRA
La poblacin est conformada por 3,000 habitantes que reside en
el distrito de cayma de Arequipa.
Se realiz muestreo no probabilstico-intencional, la muestra es
de 3,000 habitantes adultos elegidos a travs de un estudio.
Procedimiento muestral:
a) Unidad de Estudio:
Empresa de transportes urbano como principal sistema de
transporte en Cayma Arequipa.
INSTRUMENTO DE MEDICIN
i.
Cuestionario
Consiste en una serie de preguntas con opciones mltiples,
referentes a una temtica determinada que permite conocer el punto
de vista de las personas hacia el problema que se trata y a su vez
permite recopilar informacin sobre el grado de conocimiento de los
temas tratados en la presente investigacin.
Cuestionario N1
Tema: Calidad de servicio de la empresa de transportes Pioneros
S.A. Cayma-Arequipa
Fecha:______________________ Sexo:__________________ Edad:____________
Objetivo: El presente instrumento tiene como propsito recolectar
informacin objetiva sobre la calidad de servicio que brinda la Empresa de
Transportes Pioneros S.A. en el Distrito de Cayma-Arequipa, para que los
usuarios tengan una mejor atencin en este servicio de transporte urbano.
La informacin que nos proporcione es de carcter confidencial,
nicamente usados con fines de estudio.
Indicaciones: A continuacin se presentan 15 interrogantes las cuales
deben ser contestadas de forma personal y ser totalmente veraz a sus
respuestas.
Deber marcar con una (X) de acuerdo a su punto de vista:
personal
hacia el cliente es
o
o
o
Mucho mejor
Ms o menos igual
Mucho peor
Seguro que s
Puede que s, puede que no
Seguro que no
MARCO TERICO
1.1 CALIDAD
Calidad es un concepto subjetivo, y el trmino proviene del latn. La calidad
est relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o
servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definicin. La
calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implcitas o explcitas, un cumplimiento de requisitos.
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un pas, la calidad del
agua que bebemos o del aire que respiramos, la calidad del servicio prestado por una
determinada empresa, o la calidad de un producto en general. Como el trmino tiene
muchos usos, su significado no es siempre una definicin clara y objetiva. Tambin
podemos colocar como ejemplo, la calidad de esta enciclopedia. En este caso, si se elige
un tema o palabra para definir y se escriben muchas cosas, alguna de ellas puede tener
algn error. El tiempo que pasa hasta corregir ese error es inversamente proporcional a
la calidad del sitio web. Cuanto mejor sea la calidad, menor ser ese tiempo.
La calidad, en relacin a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como que
el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor aadido, algo que no
tienen los productos similares, la relacin coste/beneficio, etc. Una visin actual del
concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo
que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta
que era lo que siempre haba querido.
Otro ejemplo de calidad es, la calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es
uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de
informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos"
ms graves y persistentes en cualquier organizacin en el mundo.
Existe tambin el control de calidad, la garanta de calidad y la gestin de calidad son
conceptos que estn relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos
conceptos se utilizan en diversas reas a travs de indicadores de calidad, como los
estndares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos
por la Organizacin Internacional de Normalizacin desde 1947.
1.1.1
LA FUNCIN CALIDAD:
La funcin calidad es el conjunto completo de actividades mediante las cuales
se alcanza la aptitud al uso, con independencia de donde se lleven a cabo estas
actividades. Gestionar es coordinar todos los recursos disponibles a fin de
conseguir unos objetivos. El objetivo de la calidad comprende tres procesos:
planificacin, organizacin y control, que Juran prefiere desarrollar a travs de
las tres fases de su triloga: planificacin, control y mejora de la calidad.
Obtener la calidad deseada requiere el compromiso y la participacin de todos
los miembros de la empresa, en tanto que la responsabilidad de la gestin
corresponde a la Direccin.
A. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Esencialmente consta de las siguientes fases:
productos.
Transferir los planes a las fuerzas operativas.
B. CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad es el proceso mediante el cual se establecen y cumplen
unos estndares. Tiene una secuencia universal de etapas que, aplicada a
problemas de calidad es:
C. AUTOCONTROL Y AUTOEVALUACIN
El autocontrol es un estado en el que cualquier persona puede seguir y
dominar el proceso de su trabajo al tiempo que lo ejecuta. Las condiciones
requeridas para que el trabajador se halle en este estado son que quiera, sepa y
pueda intervenir.
El autocontrol es la forma mejor y ms barata de realizar el control. Una
misma produce y mide la calidad, detecta las deficiencias y las corrige. La
autoevaluacin es el proceso de valoracin de la atencin mdica realizado
D. MEJORA DE LA CALIDAD
El objetivo de la mejora de la calidad es descubrir y eliminar las
perturbaciones o fallos crnicos y as pasar del nivel ordinario de ejecucin al
nivel superior, pues este proceso considera siempre mejorable el desempeo
habitual.
Juran denomina descubrimiento o avance a la mejora de la calidad que cumple
los siguientes supuestos.
1.1.2
Sea cual sea la clase de auditora, todas ellas tienen diversos aspectos en comn:
Todas estn autorizadas.
En todas se estudian circunstancias reales referidas a un patrn preestablecido y
conocido.
Las personas que las practican no son las responsabilidades de la actividad
evaluada, son independientes y expertas.
Todas ellas se programan por adelantado y se ejecutan con el conocimiento y la
participacin de aquellos cuya actividad es objeto de evaluacin.
u Los datos de la auditora se discuten antes de elevar el informe al escaln
superior de la Direccin.
La Direccin examina los resultados y las recomendaciones, implanta las
medidas correctoras y establecer normas de vigilancia para garantizar el
cumplimiento de las medidas adoptadas.
1.1.3
LA CALIDAD TOTAL
La calidad total es el conjunto de principios, de mtodos organizados y de
estrategia global que intentan movilizar a toda la empresa con el fin de obtener
una mejor satisfaccin del cliente al menor coste. Es un sistema integrador de
los esfuerzos de mejora continua de la calidad de todas las personas de una
organizacin, para proveer productos y servicios que satisfagan las necesidades
de los consumidores.
Es un enfoque dirigido a mejorar la eficacia y la flexibilidad global de la
empresa, una va para involucrar toda la organizacin, a todos y cada uno de los
departamentos, grupos, personas y actividades.
Servicio
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
de
las
destrezas
necesarias
i)
1.3.1
1.3.2
1.3.3
Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se imaginan los
resultados que se desean obtener a largo plazo en la organizacin.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una
organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el
servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las
necesidades y expectativas del cliente para que ste se forme una opinin positiva;
eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas,
es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes, que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar
la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin
tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las
necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es
decir, de calidad, la mayora de las veces volver a elegirlo tantas veces como lo
precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente
influye en la visin que se forja de la organizacin en el futuro, sobre todo en el
rea de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo
que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del
servicio ofrecido.
1.3.4
1.3.5
Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio pueden ser:
1.3.6
LAS ESTRATEGIAS
a) Costos de la Calidad
Planificar
b) Costos de la no-calidad
Clientes perdidos
Devoluciones
Como se puede observar los costos de la no calidad son mayores en cantidad, por lo
se demuestra que invertir capital en la calidad de servicio va a provocar mayores
rditos en el largo plazo que no hacerlo.
Es por el gran impacto que produce sobre una empresa la insatisfaccin de su
clientela que es tan importante poner en marcha las estrategias y a su vez, que las
mismas estn en las mentes de cada miembro de la organizacin. De ese modo, todos
los integrantes estarn involucrados con la empresa y permitirn que todos los
procesos, desde los ms pequeos e insignificantes, hasta los ms grandes o
importantes, apunten a la calidad de servicio y por ende a la satisfaccin del cliente.
Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden definir como
las siguientes:
Investigar
entender
las
necesidades
expectativas
de
los
clientes.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar segn los resultados. Todas las
organizaciones deben tener medios para conocer la satisfaccin del cliente e intentar
mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la
organizacin. El fin ultimo es satisfacer al cliente en el mximo grado posible.
Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes. El cliente debe sentirse
satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efecta quejas. Ha de hacerse todo lo
posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de
insatisfaccin. La organizacin deber hacer lo posible por subsanar las
caractersticas negativas del servicio mediante los medios ms adecuados, que en
determinados casos, estn fijados por ley.
Carmen Alto hacia el terminal terrestre; Cotaspa Seguro Social- avenida Independencia,
Transpol pueblo joven Independencia al centro de la ciudad y Cima.
Unidades mviles