INSTITUTO TECNOLGICO DE MRIDA

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICO ADMINISTRATIVAS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN
UNIDAD II
PRACTICAS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
I.- Formacin de habilidades

15p

Practique sus habilidades para escuchar con objeto de ayudar siguiendo estos pasos y de
respuesta a lo que se plantea:
A.-Imagine que un compaero de trabajo lo aborda con uno o ms de los mensajes siguientes.
1.- El jefe no para de contarme chistes verdes de contenido sexual. Pienso que se est insinuando y no
s qu hacer``.
2.- ``Nunca tengo tiempo suficiente para hacer mi trabajo. Cada vez que resuelvo un problema surge
otro, y el telfono jams deja de sonar. Me estoy volviendo loca``
3.- ``Este trabajo me parece un callejn sin salida. Me gustara renunciar, pero casi no hay empleo en
el mercado. No s qu hacer.``
B.-Elija como respondera estos comentarios.
Identifique si sus respuestas son consejos, anlisis, preguntas, apoyo o parfrasis
Cul de esos estilos usa usted ms comnmente cuando otros buscan su ayuda?
C.-Siga con la situacin que haya escogido. Escriba sus respuestas para cada uno que usted no
uso originalmente.
a) Si, te sientes incomoda, pueden mencionarlo, para que l se detenga.
b) Tranquilzate, te sugiero que para cada cosa tomes su cierto tiempo, si no terminas no importa, vete
acostumbrado cada da a hacerlo ms rpido.
c) No tiene chiste que ests en un lugar que no te agrada.
D.-De las cuatro respuestas anteriores ahora decida cul sera la ms til.
La a
E.- Usa la informacin de los casos anteriores para considerar como podra ser un escuchador
ms emptico y efectivo empleando su gama de estilo para responder.
Aprendo a escuchar, pienso detenidamente la situacin, soy sincera con lo que voy a decir si daar a
la persona.
.
II.- Caso Prctico

20 p

Rubn es el dueo de Novias S quiero desde hace 6 aos. La tienda se dedica a la venta de trajes
de novia y ropa de fiesta y tiene empleados a 3 dependientes. Rubn emprendi el negocio en un
local pequeo, slo con un dependiente y con una amplia gama de existencias, incluidos tambin
trajes de bao y ropa interior. Sin embargo, hace dos aos decidi que era el momento de mudarse
a una tienda ms grande y especializarse nicamente en trajes de novia y ropa de fiesta.

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En los ltimos aos, Rubn ha tenido que enfrentarse a dos retos principales. El primero de ellos es
la creciente competencia en el campo de trajes de novia, con la apertura de ms boutiques de este
tipo en la misma ciudad, as como los grandes almacenes que tambin venden trajes de novia. El
segundo obstculo al que se ha tenido que enfrentar Rubn es que sus clientes estn mejor
informados cuando vienen a la tienda, debido a la informacin disponible en Internet, en catlogos
y en revistas. Esto significa que las futuras novias, cuando entran en la tienda, tienen una idea
mucho ms clara de qu tipo de vestido les gustara y pueden ser mucho ms exigentes.
Estos dos factores combinados, han supuesto un descenso en las cifras de ventas para Rubn.
Basndose en su saber y experiencia, la manera en que Rubn ve la situacin es que los clientes
visitan muchas tiendas en busca del vestido perfecto y en realidad no se prueban ningn traje de
novia. Rubn cree que si sus dependientes animaran a las clientas a probarse los vestidos en su
primera visita a Novias S quiero, sera ms probable que la venta se llevase a cabo. Sin embargo,
para que esto ocurra, Rubn reconoce que l mismo y sus compaeros necesitaran mejorar su
capacidad de comunicacin. Los 3 dependientes eran gente muy amable y los clientes les cogan
simpata, pero Rubn se dio cuenta de que no siempre tenan una respuesta para las preguntas de
los clientes y, en algunas ocasiones, las respuestas que daban a los clientes eran vagas, con una falta
de confianza y no lo suficientemente claras, y cree que esta informacin debe comunicarse de tal
manera que se persuada al cliente y se le anime a que d ese paso importante de probarse el vestido.
Rubn decidi reunir a sus compaeros en grupo para hablar sobre posibles maneras en las que
podran responder a las preguntas de los clientes y sacar a la luz las excusas como las que dan
cuando no quieren probarse el vestido en ese momento en concreto. Poniendo sus ideas en comn,
Rubn y sus compaeros propusieron y tomaron nota de algunas respuestas claras a las preguntas
tpicas y las excusas que estaban acostumbrados a escuchar. Luego, pusieron en prctica esas
respuestas en simulaciones de las situaciones reales ms comunes.
Centrndose en su capacidad de comunicacin y utilizando esas ideas puestas en comn, pasado un
tiempo, Rubn y su personal adquirieron ms confianza y capacidad de persuasin en sus
conversaciones con los clientes. Fueron capaces de responder a las preguntas y dudas que se les
plantearon, de tal manera que, gradualmente, fueron aprendiendo a persuadir a sus clientes para que
se probaran su primer vestido en Novias - S quiero y no en otro establecimiento.
Como consecuencia, el nmero de clientes que decidieron probarse su primer vestido de novia en
Novias - S quiero aument y durante un periodo de meses, Rubn empez a notar un aumento en
las cifras de ventas.
Preguntas:
1) Si estuviese liderando el grupo de discusin con sus compaeros sobre cmo mejorar la
capacidad de comunicacin, qu puntos incluira en la discusin? Redacte un breve plan de los
temas y puntos que planteara.
Tema 1: Incrementar las ventas
1.1 Mejor trato al cliente
1.2 Proporcionar una mejor informacin
1.3 Opciones y persuasin
1.4 Vestidos de temporada

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Reunir una junta en la cual se plateara el problema y se escribir en el centro de una pizarra, cada
persona podr aportar la opinin que crea ms conveniente y as poder analizar cada propuesta y
elegir la mas viable.
2) Rubn decidi enfrentarse al asunto de la capacidad de comunicacin llevando a cabo un
grupo de discusin con sus compaeros. De qu otras maneras podra haberse enfrentado al
asunto de la capacidad de comunicacin? Cules son las ventajas de recurrir a un grupo de
discusin en este caso?

Capacitacin al personal
Aportacin de ideas
Elaboracin de estrategias para mejorar la atencin al cliente.
VENTAJAS:
Ambiente agradable
Amabilidad
Informacin objetiva
Respeto
Tolerancia
Mejor comunicacin sin ruido.

III.- Ejercicios Prcticos

20p

Esta seccin del mdulo le proporciona la oportunidad de comprobar sus habilidades.

Recuerde, no hay respuestas correctas o incorrectas a las situaciones descritas
ms abajo, pero probablemente descubrir que algunas opciones producen
resultados ms eficaces que otras. El objetivo de los ejercicios es que sea
consciente del estilo de comunicacin que elige en situaciones concretas y las
posibles consecuencias de dicha eleccin. Los ejercicios tambin le ayudarn a ser
consciente de otras maneras de comunicar la misma informacin y de cmo esto
puede cambiar el resultado de una situacin
Lea las situaciones a continuacin y evale la opcin posibles para usted. Reflexione sobre el
resultado potencial de las acciones y elija.

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Ejercicio Prctico A
Lea las situaciones y evale las opciones posibles para usted. Reflexione sobre el resultado
potencial de las acciones y elija seleccionando el botn de eleccin apropiado. Las cuatro
situaciones a continuacin se centran en el medio y tiempo de la comunicacin. Qu opcin
elegira?

Escenario 1: Desea dar a Bob una opinin positiva sobre cmo est llevando
a cabo una tarea, ya que ha desarrollado algunas habilidades nuevas. Cmo
elige hacerlo?:
En una reunin con otros compaeros presentes
Tomando un caf en la cocina
En un e-mail corto pero amistoso

Escenario 2: Una de sus empleadas, Anne, ha estado en un curso de

formacin durante los 3 ltimos das y desea saber cmo le ha ido: Para ello:
Llama por telfono a Anne
Le escribe una carta
Le manda un e-mail

Escenario 3: Emily, su jefa, est a punto de entrar en una reunin, pero usted
necesita hablar urgentemente con ella sobre la actividad de aprendizaje en la
que debe participar la semana prxima. Para ello:
Le dice que necesita hablar con ella sobre un asunto muy urgente que no
puede esperar
Le pregunta si pueden hablar despus de la reunin
Le manda un e-mail para preguntarle si pueden fijar una hora para reunirse y
hablar sobre la actividad de aprendizaje.

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Escenario 4: Como facilitador de formacin de su microempresa, est

organizando una actividad de aprendizaje con un nuevo proveedor de
formacin con el que nunca haba trabajado. Necesita que el proveedor de
formacin le proporcione un desglose de los costes para la actividad. Cmo
quiere que se le comunique esta informacin?
Por telfono
Por carta
Verbalmente, en una reunin

Ejercicio Prctico B
Ha decidido que debe hablar con Ben de nuevo y ver si es capaz de resolver la situacin. Cmo
decide actuar? Reflexione sobre el posible resultado de las acciones y haga su eleccin
seleccionando el botn de seleccin apropiado.

Elija su momento:
Decide hablar con Ben directamente, ya que cree que es importante abordar el
asunto cuanto antes.
Espera hasta que surge la oportunidad de hablar con Ben sobre otros asuntos
relacionados con el trabajo de los que necesita hablar con l y saca el tema de
desarrollo y aprendizaje.
Decide sacar el tema en una reunin en la todos sus compaeros estn
presentes.

Ha decidido cmo y cundo hablar con Ben, ahora reflexione sobre lo que
debera decir:
Ben, s que eres un traductor excelente y este asunto de identificar las
necesidades de aprendizaje y desarrollo no quiere decir que la calidad de tu
trabajo haya disminuido. Pienso, no obstante, que ests muy a la defensiva y
que ests comportndote de una manera muy tonta intentando evitar la
entrevista sobre aprendizaje y desarrollo.

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Ben, debemos llevar a cabo la entrevista sobre aprendizaje y desarrollo

porque no estamos trabajando de manera eficaz y necesitamos rendir ms
como negocio.
Ben, s que eres un traductor excelente y este asunto de identificar las
necesidades de aprendizaje y desarrollo no trata sobre que la calidad de tu
trabajo haya disminuido. Tambin quera decirte que estoy muy decepcionado
con la manera en que has reaccionado ante mi papel como facilitador de
formacin. Mi cometido es ayudarte a descubrir si hay alguna manera de que
pueda ayudarte a hacer tu trabajo de una manera an ms eficaz. Cmo
piensas que podra ayudarte a hacerlo?

Ejercicio Prctico B (El Escenario)

La siguiente situacin es ms detallada y le proporciona ms informacin del pasado. Esta vez
necesitar tomar decisiones sobre cmo, cundo y qu comunicar.
Usted es Paul, traductor y facilitador de formacin de E-Quality Language Solutions, una
pequea agencia de traduccin especialista en traduccin financiera. El negocio tiene una oficina
en el norte del pas y tiene 3 traductores en plantilla y un empleado administrativo. La agencia
tambin utiliza una base de datos de traductores freelance cuando lo considera necesario.
Ben es el traductor con ms antigedad y normalmente usted tiene una buena relacin de trabajo
con l. Ha intentado tener una conversacin con Ben en varias ocasiones para explicarle que, en su
papel de facilitador de formacin, necesitar llevar a cabo una entrevista con l para identificar
cualquier necesidad de aprendizaje o desarrollo que pueda tener. Siempre que ha intentado hacerlo,
Ben se ha puesto muy a la defensiva, ya que siente que le est atacando de manera personal y usted
no puede entenderlo. Ambos han perdido los nervios en alguna ocasin y la situacin no se ha
resuelto.

IV.-Cules son los Estilos de Comunicacin?

10p

Todos nosotros tenemos una manera concreta de comunicarnos, las palabras que utilizamos para
expresarnos, la manera en que estructuramos lo que queremos decir y las seales no verbales que
utilizamos constituyen nuestro estilo de comunicacin..
Es posible que se comunique de manera agresiva, gritando y sealando con el dedo. O quizs sea
un comunicador ms tmido y nervioso. No utilizar siempre el mismo estilo de comunicacin en
cada situacin que afronte como facilitador de formacin y es posible que ni siquiera sea
consciente de cul es su estilo. Como Facilitador de formacin de su pequeo negocio necesitar
ser consciente de su propio estilo de comunicacin y de los estilos de los dems. Si es capaz de
hacer esto, se convertir en un comunicador ms eficaz.

40

Revise los tres estilos bsicos de comunicacin que se detallan a continuacin y complete la tabla
con el texto ms apropiado de entre las opciones que se le ofrecen. Despus piense cmo se
comunica normalmente. Cul de los tres estilos (Agresivo, Pasivo, Enrgico) le describe mejor?

V.- PREGUNTAS PARA INVESTIGAR

20p

1.- Elabore 5 estrategias para permitir manejar y superar las barreras de la comunicacin en la
organizacin.
-Crear grupos entre los empleados y jefes para compartir ideas.
-Que los jefes tomen en cuenta las ideas que brindan los empleados tratando de darle importancia.
-Hacer un foro de discusin entre jefes y empleados donde no haya interrupciones.
-Mantener el respeto en todos los niveles de jerarquizacin.
-Fomentar la comunicacin con talleres.

2.- Conteste y anexe el perfil de preferencias del oyente del capitulo 4 pg. 117 del libro de
comunicacin organizacional de Ronald Adler

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3.- Desarrolle y presente por escrito las actividades 1,2,3 y 4 de la pg. 131 del libro antes
mencionado
4.- Investiga 10 cosas que los directivos deben decir para fortalecer la comunicacin interna.
-La fuerza reside en las diferencias, no en las similitudes.
-Lo ms hermoso del trabajo en equipo es que siempre tienes a otros de tu lado.

-"Cuando el trabajo de un gran lder concluye, la gente dice: Lo hicimos!"

-En un equipo, no todos pueden pretender tener la misma fama y prensa, pero todos pueden
decir que son campeones.
-Al escalar una gran montaa nadie deja a un compaero para alcanzar la cima solo.
-Trabajar en equipo divide el trabajo y multiplica los resultados.
-El mejor lder es el que apenas se hace notar, Y... cuando ha concluido su trabajo y
alcanzado su propsito, la gente dir: lo hicimos nosotros"
-Ninguno de nosotros es ms importante que el resto de nosotros.
-"La tarea de un lder es llevar a su gente de donde est, hasta donde no haya llegado
jams"
-No preguntes qu puede hacer por ti el equipo. Pregunta qu puedes hacer t por l.
5. Investiga 10 cosas que el directivo debe saber sobre la comunicacin interna.
-Tiempo
-Lugar
-Planes
-Estrategias
-Cuantos trabajadores son
-Como son
-Que les gusta a la mayora
-Como trabajan
-En que carecen
-Como se comunican entre ellos

6.- Cuales son los 5 verdaderos problemas de C.I. de las organizaciones.

-No hablar entre ellos

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-Creerse superiores
-No conectarse emocionalmente
-Liderazgo negativo
-Falta de coherencia

7.- Como alinear a los directivos en torno a la C.I

- Deben saber la importancia de la comunicacin para el desarrollo de un mejor trabajo, despus
recurrir a la habilidad de cada trabajador.

8.- Que es el DueDiligence Comunicacional?

Es una auditoria
9.- El rol de la C.I., y 7 razones por las cuales es necesario obtenerlo.
-Mejora el ambiente laboral
-Ms rpido
-Ms ameno
-Tienes en quien apoyarte
-Disfrutas tu trabajo
-Aprendes ms
-Ms eficiente el trabajo
10. La conexin entre la C.I y los resultados del negocio
Puede ser muy drstica, porque el resultado puede aumentar como tambin disminuir.
11 Cuales son los factores a considerar para una adecuada comunicacin interna en las empresas
que manejan el teletrabajo.
-Escribir de manera clara y concisa, con buena gramtica.
-Mensaje bien redactado.
- Estar informado para quien trabajas y cul es el objetivo de lo que hace.
12 Como se da la C,I, en las PYMES

43

Se da de forma jerarquizada , informando de forma ascendente como descendente.

13. Cules seran los elementos ms importantes en la estructura de un tablero de avisos.
-Motivo del mensaje
-Fecha de publicacin
-Mensaje bien redactado
-Destinatario
-Remitente
VI.- RESOLVER LA SECUENCIA DIDACTICA DE LA PELICULA Y ANEXAR

15P

LINEAMIENTOS:
LA ASISTENCIA DEL DIA DE LA PRACTICA U.NIDAD II SERA DE 15P
ENTREGA DE LA UNIDAD II 15 de ABRIL DE 2013 NO OLVIDAR ANEXAR LAS HOJAS
FIRMADAS X EL MAESTRO EN CLASE COMO EVIDENCIA DE ASISTENCIA.
EL TRABAJO SE ENTREGA EN COMPUTADORA ENCARPETADO .
GUARDA TODA LA INFORMACION DE LA PRACTICA XQ AL FINAL DEL SEMESTRE SE
ENTREGA TODAS LAS PRACTICAS DE LAS UNIDADES EN CD

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