Historia

A principio de los aos 1970, aparecieron las primeras relaciones

comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos, tales
como rdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio de
informacin, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los
procesos de fabricacin en el mbito privado, entre empresas de un mismo
sector.
A mediados de 1980, con la ayuda de la televisin, surgi una nueva forma
de venta por catlogo, tambin llamada venta directa. De esta manera, los
productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinmica de que
pueden ser exhibidos resaltando sus caractersticas. La venta directa se
concreta mediante un telfono y usualmente con pagos de tarjetas de
crdito.
En 1995 los pases integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado
Global para PYMES con el propsito de acelerar el uso del comercio
electrnico entre las empresas de todo el mundo.
Concepto
Negocio electrnico o e-business, (acrnimo del idioma ingls electronic y
business), se refiere al conjunto de actividades y prcticas de gestin
empresariales resultantes de la incorporacin a los negocios de las
tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) generales y
particularmente de Internet, as como a la nueva configuracin
descentralizada de las organizaciones y su adaptacin a las caractersticas
de la nueva economa.
El e-business, surgi a mediados de la dcada de los aos 1990. IBM acu
el trmino en 1997. Erik Tamplin, Jim Marchwick y Cortney Wanca (1997)
realizan un interesante anlisis del impacto temprano de Internet en los
negocios.
El objetivo de los negocios electrnicos no es slo establecer relaciones
comerciales, sino tambin brindar un valor diferenciado tanto a la empresa
como a sus clientes, proveedores, socios y trabajadores.
La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnologa e
Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa.

Por lo tanto, los negocios electrnicos se centran en el uso de las TIC a fin
de mejorar las relaciones de la empresa con individuos, grupos y otras
empresas.
stas son las
electrnico:

principales

ventajas

que

ofrece

el

negocio

Organizacin efectiva, rpida y fcilmente adaptable a los diferentes

cambios que puedas surgir.
Mayor facilidad a la hora de mantener la relacin con los
proveedores.

Caractersticas

Desaparecen fronteras fsicas y horarios

Su implantacin requiere cambios en la cultura organizacional.
Tiene efectos sobre indicadores de desempeo de los proceso de
negocio (tiempo, costoso, servicio.)
Puede ser aplicado por micro, pequeas, medianas y grandes
empresas.
Estn ntimamente ligados al plan de negocios de la empresa y son
dirigidos desde los niveles ms altos de la organizacin.
La recuperacin de la inversin puede realizarse en periodos ms
cortos que de otras tecnologas de informacin.

Ventajas y Desventajas
Ventajas y desventajas del comercio electrnico para el usuario
Ventajas:

Encontrar un producto a menor costo.

Realizar mejor negociacin con el vendedor.
Comodidad en la adquisicin del bien o producto.

Desventajas:

Cercana entre el vendedor y el comprador para proceder con una

queja del producto.
Cobro o poder hacer valida la garanta del producto comercializado.
Se pierde la capacidad de visualizacin del producto en
comercializacin o conocimiento fsico del producto.

Ventajas y desventajas del comercio electrnico para las empresas

Ventajas:

Elimina obligaciones con trabajadores por los contratos.

Costos de los distribuidores.
Elimina las perdidas por mercanca robada.
Elimina das muertos por causas de huelga.
Genera mayores ganancias por venta unitaria de un producto.

Desventajas:

Menor comunicacin entre vendedor y consumidor.

Hackers

Beneficios organizacionales.

Con poca inversin se puede acrecentar los clientes.

Reduccin de costos. Reduccin de inventarios.
Facilita la customatizacion extensiva de bienes y servicios.
Potencializa Procesos.
Aumento de productividad, flexibilidad y servicio al cliente.
Permite aumentar la competitividad.

Beneficios de los consumidores.

Obtencin de bienes y servicios en cualquier hora y casi en cualquier

lugar.
Rapidez en el acceso a la informacin.
Mayor participacin de consumidores.
Facilidad de intercambio (ideas, productos, servicios, etc.)
Una mejora en la calidad de los servicios.

Beneficios de la sociedad.

Permite trabajar desde casa.

Permite adquirir bienes y servicio a menor precio.
Reduce de manera drstica las cadenas de entrega.

DESVENTAJAS
Para la empresa o comerciante:

La actualizacin constante de sus sistemas ya que estos cambian casi

que a diario.
Problemas de seguridad y vulnerabilidad de sus sistemas.
Al expandirse en el mercado se debe de pensar en distintos idiomas,
mercados, costumbres, etc.
An existen vacos legales y tributarios en el Mercadeo por Internet.
Coexistir con la tecnologa.
Encontrar personal idneo para la administracin de su negocio.

Para el cliente:

Temor por la seguridad de las transacciones y privacidad de los datos.

No conocer fsicamente a los vendedores.

No tener la oportunidad de tocar, palpar o probarse los productos a

comprar (productos fsicos).
Desconfianza por no tener un soporte fsico de las transacciones
realizadas.
Temor por las garantas recibidas.

Importancia
Internamente, al crear redes entre sus departamentos para lograr una
mayor eficacia, mejores productos y servicios ms adecuados;

Con los procesos y sistemas de sus proveedores, distribuidores y

dems socios, lo que permite una eficacia an mayor;
Con las autoridades pblicas, reduciendo as la burocracia tanto en el
sector pblico como en el privado;
Con sus clientes, para poder reaccionar con mayor inmediatez ante
las tendencias del mercado y vender sus productos y servicios por
todo el mundo.

De este modo, el negocio electrnico crea nuevas formas de asociacin y

permite mejorar tanto el funcionamiento de las empresas como los
productos y servicios que ofrecen.
1.1.4 Estrategias de negocios electrnicos.
Estrategia competitiva: Asume una lucha con todos los competidores con
el propsito de sobrevivir y ganar.

Asalto frontal: Trata de igualar a la competencia en categoras,

precios, canal de distribucin y promocin.
Maniobra en flancos: La empresa ataca un nicho de mercado donde el
competidor es dbil.

Estrategia cooperativa: Asociacin de empresas formadas para lograr

ventajas competitivas que son mutuamente benficas, sus razones son:

Tener tecnologa y capacidades de manufactura.

Tener acceso a mercados especficos.
Reducir riesgos financieros.
Asegurar una ventaja competitiva.
Aprovechar la capacidad ociosa instalada.
Combinar reas de excelencia.

1.1.1.1 Tipos de estrategias de negocios electrnicos.

Tiburones.

Los tiburones nacieron de tecnologas interactivas. No pueden vivir sobre

la tierra en el mundo de ladrillos y mortero. Tienen rapidez, agilidad,
rentabilidad y respuesta rpida a los cambios. Ejemplos: Amrica Online,
eBay, Amazon y Yahoo!

Focas.

Las focas tpicamente ofrecen bienes o servicios que pueden ser

encontrados fuera de lnea. Buy.com o MySimon.com, Geocities. Las focas
son buen alimento para los tiburones quienes pueden adquirirlos o aliarse.

Ballenas.

Abandonan sus instalaciones de ladrillos y mortero para convertirse en

compaas puramente de Internet. Ejemplo: Egghead Software. Las
compaas aseguradoras, de viajes, de energa, bancos y brokers de
servicios eventualmente seguirn ste curso.

Antlopes.

Los antlopes son rpidos y giles en la tierra, sin embargo en la Internet lo

hacen bastante mal. Ejemplos: Taco Bell, Disney World. Podran conducir
campaas promocionales pero el producto que el cliente est buscando
simplemente no puede ser vendido en lnea.

Cocodrilos.

Los cocodrilos son buenos en ambos tanto en tierra como en mar. Ejemplos:
Federal Express y WallMart.
Negocios electrnicos y la Cadena de suministros.
Servicio al cliente superior.
Las compaas pueden mejorar la calidad y eficiencia de sus servicios a
clientes a travs del desarrollo de herramientas y procesos de negocio
electrnicos. Un ejemplo de esto es la provisin de los sitios web para uso
de los clientes para comprar, ordenar y rastrear sus compras en lnea. En
1970 era comn que los consumidores comprarn por catlogo, llamando
por telfono a un representante de servicio al cliente y despus esperaron a
que llegara su orden, punto en el cual deberan pagar el producto. En la
actualidad, los clientes pueden comprar en cualquier momento y desde

cualquier lugar al ingresar a la web mundial. Las especificaciones detalladas

de los productos se ofrecen en lnea junto con reseas de usuarios para
proveer a los clientes la capacidad de hacer compras educadas, y las
rdenes y los pagos se procesan en lnea en el momento de la compra.
Adicionalmente, se provee una confirmacin de orden al comprador hasta
que se complete el pago junto con una fecha de envo estimada, y se
proporciona el rastreo de esta informacin en la mayora de los proveedores
de envos para que el comprador sepa exactamente cundo llegar su
producto.
Reduccin de costos.
El contraste entre el flujo de la cadena de suministros de 1970 y la actual
demuestra cmo se han recortado los costos al automatizar los procesos.
Una porcin del personal de servicio al cliente ha sido reemplazada por el
proceso de orden en lnea, mientras que el nmero de llamadas telefnicas
preguntando sobre el estatus de una orden se han reducido al proporcionar
confirmacin

de

la

orden

automatizada

informacin

de

rastreo.

Adicionalmente, el costo de recolectar los pagos se ha reducido al procesar

los pagos en lnea.
Tiempo de espera ms corto.
En 1970, el tiempo del proceso total requerido para ordenar un producto
poda frecuentemente tomar tanto como 10 a 12 semanas. El tiempo para
que el cliente pidiera y recibiera un catlogo, hiciera sus decisiones de
compra y despus hiciera las rdenes podra requerir tanto como seis
semanas. Combina eso con tiempos de espera igual de largos para los
fabricantes y distribuidores para procesar las rdenes, empacar, enviar y
entregar, y tienes una cadena de suministro que es lenta y poco responsiva.
Los tiempos de espera actuales se han reducido dramticamente a travs
del uso de las herramientas y procesos de negocios electrnicos. Los
consumidores pueden identificar e investigar mltiples alternativas de
compra en minutos en lugar de semanas, y el recibo de la orden es

instantneo

para

el

vendedor.

La

disponibilidad

de

productos

es

generalmente conocido en el momento de la compra y el tiempo de envo

est ms estrechamente definido y rastreado. Cada uno de estos factores
reduce un tiempo de espera de 12 semanas a menos de dos semanas en la
mayora de los casos.
Mejora la comunicacin y la disponibilidad de informacin.
Otra faceta de los beneficios de los negocios electrnicos es la mejora en la
comunicacin y la disponibilidad de la informacin, ya que una amplia
variedad de herramientas automatizadas tienen la intencin de responder
preguntas proactivamente al cliente. La habilidad de comparar opciones de
productos rpidamente y costos de mltiples fabricantes permite una toma
de decisiones educada antes de la compra, lo que conduce a menos
regresos por parte del cliente. Proveer a los clientes la habilidad de rastrear
el estado de su orden y las fechas de envo estimadas permite al cliente
planear su vida o sus operaciones de acuerdo con ello. Adicionalmente, los
sitios web plurilinges permiten a los compradores investigar productos y
colocar rdenes sin enfrentar las barreras del lenguaje.

Elementos de los negocios electrnicos.

E-commerce.

Dentro del comercio electrnico tenemos varias acciones que podemos

realizar como son: la transferencia electrnica de fondos, manejo de la
cadena de produccin, el e-marketing (marketing orientado a Internet), y el

procesamiento de transacciones en lnea. Estos son algunos de los

elementos que pueden estar comprendidos dentro del e-commerce, no es
necesario implementar todos ellos para hablar de e-commerce.

Esta

Comunicacin y colaboracin empresarial.

parte

del

e-business

se

ocupa

de

mejorar

los

procesos

de

comunicacin para lograr una mejor integracin de los sistemas y

eficiencia. A su vez podemos enumerar algunas de las funciones que
pueden ser incorporadas en esta parte: e-mail, mail de voz, foros de
discusin,

sistemas

de

Chat,

video

conferencias,

sistemas

de

colaboracin.

Sistemas internos de negocio.

Quizs esta sea una de las partes menos visibles del e-business, pero no
por ello la menos importante. Dependiendo de la escala de nuestro negocio,
debemos tener una estructura de informacin que nos de soporte para
poder tomar decisiones y realizar las acciones necesarias. Debemos poder
delegar en los sistemas informticos la mayor cantidad de procesos
posibles, para poder dedicarnos verdaderamente a nuestro negocio, y no
perder tiempo en procesos que no hacen al negocio. Dentro de los sistemas
internos (aplicaciones

de

negocios

electrnicos) de negocio se

encuentran:
o CRM-Customer

Relationship

Management

(Manejo

de

las

Relaciones con el Cliente). Permite establecer relaciones con el

cliente a travs de sistemas que operan en Internet.
o ERP-Enterprise Resource Planning (Planeamiento

de

los

Recursos de la Empresa), sistemas para el manejo del

conocimiento, sistemas para el manejo de la documentacin,
control

de

procesos,

etc.

Gestiona

los

procesos

de

aprovisionamiento a travs de Internet, desde la solicitud del

producto o servicio hasta el pago del mismo.

o SCM-Supply Chain Management (Gerencia de la cadena de

Suministro). Permite la adecuada gestin de la cadena de
suministros (intercambio de materiales, informacin y flujo
financiero entre proveedor, fabricante, distribuidor, detallista y
consumidor) haciendo uso de las tecnologas de Internet.
o EDI es el Intercambio Electrnico de Documentos comerciales
en formato electrnico, entre las aplicaciones informticas de
empresas relacionadas comercialmente. La finalidad de EDI
es administrar el flujo de informacin en la cadena de
abastecimiento de un producto o servicio, de computadora a
computadora, de aplicacin a aplicacin, sin intervencin
humana,

sin

papeles

entre

empresas,

instituciones

individuos.
o E-Marketplaces son mercados virtuales que permiten tanto a
vendedores

como compradores

agilizar

sus

procesos

de

compra/venta.
Clasificacin:

De compras.
Una compra online es la accin de adquirir un bien o contratar un servicio a
distancia, por medio de internet, a cambio de un precio.
Beneficios que se tiene al comprar por internet son:
1- Precio ms reducido que en tiendas.
2- Mayor stock y variedad de productos.
3- Podemos obtener ms informacin y opiniones sobre los productos.
4- Podemos comparar productos de varias marcas. 5- Contacto con los
distribuidores principales 6- Mayor atencin y calidad en el servicio 7Comodidad 8- Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas sin
gastar mucho tiempo 9- Abierto las 24 horas, los 365 das del ao
Los sistemas electrnicos pueden utilizarse para realizar funciones de
compra como:

Pedidos electrnicos: crear y aprobar las solicitudes de compra y

planificar las rdenes de compra utilizando un software basado en la
tecnologa de internet.

Adquisiciones electrnicas: identificar nuevos proveedores para

una categora especfica de requerimientos de compra usando la
tecnologa

de

internet.

Esto

puede

requerir

la

Catalogacin

electrnica, es decir, la elaboracin de listas de productos y de

proveedores.
Licitacin

electrnica:

anunciar

los

avisos

de

licitaciones

electrnicas/solicitudes electrnicas para expresiones de inters (eROI por sus siglas en ingles), recibir ofertas y propuestas e informar la

adjudicacin de contratos a travs del internet.

Subastas electrnicas inversas: para recibir y evaluar ofertas y

propuestas, y comprar mercanca a travs del internet.

Administracin electrnica: para recabar y distribuir informacin
de compra para los participantes internos y externos.

Los avances en la tecnologa de la informacin han mejorado en una forma

muy notoria la eficiencia y efectividad en adquisiciones. Se espera que los
cdigos de barras y el intercambio electrnico de datos reduzcan los costos
de adquisicin.
a) Cdigo de barras: se puede usar como un sencillo identificador de un
registro o de producto en una base de datos donde se almacena mucha
informacin, o bien, el cdigo de barras puede proveer informacin sobre
un producto.
b) E-fulfillment: es un conjunto de herramientas tecnolgicas cuando se
trata operaciones realizadas a travs del comercio.
c) Intercambio de datos electrnicos EDI La transferencia de datos
estructurados

mediante

normas

acordadas

desde

una

aplicacin

informtica a otra y por medios electrnicos.

d) Mensaje de EDI: Una descripcin formal aprobada, publicada y
actualizada de cmo se han de estructurar los datos requeridos para
realizar una operacin especfica, de tal manera que se permita la
transferencia y manejo de estos datos por medios electrnicos

e) XML es un lenguaje que nos permite almacenar datos en ficheros de

texto. Tiene muy pocas reglas: la nica importante es que toda etiqueta que
se abra debe ser cerrada. Las etiquetas son sucesiones de letras y nmeros
que se ponen entre los signos.
Las etapas del proceso de compra electrnica son las siguientes:
1. Ingresar la direccin de una tienda o casa comercial que desea visitar.
Enseguida al ingresar al portal del proveedor, se encuentra una lista de
productos disponibles para su consumo.
2. Una vez que se ha seleccionado el producto que se desea adquirir,
deber efectuarse un clic sobre el botn que dice comprar. Esto agregar el
producto que usted seleccion al carrito de compras. Su carrito de compras
es un recipiente electrnico en donde la computadora lleva el registro de
todos los productos que se vayan seleccionando para comprar.
3. Una vez que se haya terminado de seleccionar los productos, se debe
oprimir el botn nombrado levantar pedido el cual se ubica en la parte
inferior de la pantalla que muestra el pedido.
4. Al oprimir el botn levantar pedido, la computadora le solicita al cliente
que se registre. Si el cliente nunca ha comprado antes, deber registrarse
en el portal.
5. Una vez que se hayan capturado los datos del cliente, se le presenta un
cuadro para que escoja la forma de pago con la que desea pagar, que
incluye segn la tienda, tarjetas de dbito, crdito, pago en efectivo, pago
por paypal, y depsitos.
Al terminar de escoger, el cliente debe oprimir el botn ubicado en la parte
inferior de la pgina nombrado continuar.
6. Inmediatamente el sistema desplegar: Los datos personales del cliente,
de envo, de productos seleccionados para comprar, el detalle de la forma
de pago que se eligi y todo lo relacionado con su pedido. El cliente deber

verificar con cuidado la informacin que haya capturado sea correcta.

Habiendo verificado la informacin, deber oprimir el botn Generar Pedido.
7. El cliente recibir un mensaje por correo electrnico en donde el
establecimiento comercial reconoce haber recibido su pedido y sealar
que est en proceso de embarque. El pedido lo recibir el cliente en los
prximos das.

Abastecimiento
El abastecimiento electrnico es aquel que implica la utilizacin de
Tecnologas de Informacin y Comunicaciones para desarrollar los procesos
de compras y contrataciones de las organizaciones y sus relaciones de
negocio con proveedores y contratistas.
E-PROCUREMENT
La e-procurement es un modelo para gestionar las compras en una
organizacin, ofreciendo ventajas competitivas por medio del ahorro de
recursos, un mejor nivel de informacin y una mayor integracin clienteproveedor.
Es el resultado de aplicar las tecnologas de comercio electrnico al rea de
compras de una organizacin, con el objetivo de facilitar el flujo de los
procesos del abastecimiento estratgico.
En la actualidad la e-procurement cubre desde las compras por medio de un
catlogo electrnico, hasta la participacin en subastas y mercados
digitales de todo tipo, con el fin de mejorar y automatizar al mximo la
cadena de valor.
Su principal objetivo, es sistematizar toda la cadena de la oferta y la
demanda

mediante

la

creacin

de

centros

virtuales

de

compras

personalizados para cada Compaa, utilizando las ventajas que Internet

ofrece en este tipo de transacciones. Tipos de e-procurement Simple,
Complejo, estratgico.

Para implementar procesos de abastecimiento electrnico, las compaas

pueden utilizar diferentes esquemas que conectan a las organizaciones
soportando el proceso de negocio. Los ms importantes son tres:
Conexin directa: En este caso, para facilitar la integracin electrnica de
negocios entre el comprador y sus proveedores, se habilita algn soporte
que permita el intercambio de transacciones digitales entre ambos. Se trata
de un canal electrnico que conecta ambas compaas y que permite el
intercambio de informacin y transacciones con diferentes objetivos, a
travs del ciclo de negocio. Su utilizacin fue frecuente en el caso de
proveedores

relevantes

con

alto

intercambio

transaccional

con

el

comprador.
Hub comprador o Buyer centric solution: Se trata de un esquema en
que un comprador puede conectarse con mltiples proveedores a travs de
una solucin tecnolgica administrada por l. Con ello se logra soportar
prcticas comunes de negocio con toda la comunidad de proveedores. Este
tipo de soluciones es frecuente en grandes compaas que requieren
aumentar la eficiencia en las relaciones con su cadena de proveedores y
estn dispuestas a realizar una inversin para ello a travs de una solucin
propia o adquirida solo para su uso.
Mercado Electrnico o Marketplace: Es un espacio de negocio en donde
compradores y proveedores se encuentra para calzar oferta con demanda y
realizar operaciones a travs de transacciones electrnicas.
Algunas de las ventajas que aporta este tipo de negocios para las
empresas implicadas son:

Rapidez y seguridad de las comunicaciones.

Integracin directa de los datos de la transaccin en los sistemas

informticos de la empresa.
Posibilidad de recibir mayor nmero de ofertas o demandas,
ampliando la competencia.

Despersonalizacin de la compra con lo que se evitan posibles tratos

de favor.
Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de
negociacin ms rpido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir
una reduccin de precios en virtud del menor coste de gestin, o los

vendedores incrementar su margen comercial.

La bsqueda e interaccin con mltiples empresas y la posibilidad
de acceder a informacin de ellas.

En este tipo de negocios se hace uso del ERP (Enterprise Resource

Planning), el cual es parte importante por ser la columna vertebral
tecnolgica de los negocios electrnicos; es un sistema empresarial
interfuncional dirigido por un paquete integrado de mdulos de software
que da soporte a los procesos internos bsicos de un negocio, como
compra, suministro de pago, y productos. Gestiona los procesos de
aprovisionamiento a travs de internet, desde la solicitud del producto o
servicio hasta el pago del mismo.
Dentro de las ventajas de este tipo de negocio electrnico podemos resaltar
el manejo de la cadena de suministros al siguiente nivel, facilitando a las
empresas el adquirir sus insumos en lnea, reduciendo costos y ahorrando
tiempos de negocin.
Fases que comprenden el abastecimiento:

Definicin de las necesidades.

Seleccin de proveedores.
Negociacin del contrato con los proveedores.
Envi de pedidos.
Recepcin de las mercancas.
Recepcin de la factura.
Pago.

Aplicaciones

habituales

relevantes

desde

la

perspectiva

abastecimiento electrnico, son por ejemplo las siguientes:

del

Cotizaciones

electrnicas

(e-Purchasing):

Orientadas

para

la

adquisicin de bienes estndares de pequeo monto (commodities) los que

deben ser cotizados a un gran volumen de proveedores.
Licitaciones (e-Tendering): En este caso, se trata de adquisicin de
bienes y servicios de alta complejidad, estos procesos cuentan con pliegos
de bases muy detallados y en los cuales se especifican los requerimientos
tcnicos.
Catlogo Electrnico (e-Catalogue): Sistemas que cuentan con un
catlogo de productos con sus descripciones, especificaciones tcnicas y
precios. Los compradores realizan sus compras directamente en una
modalidad supermercado electrnico.

De ventas
Dicho de una forma ms detallada, "cuando una empresa, organizacin o
persona utiliza un sitio web (propio o de un tercero) para poner sus
productos o servicios a la venta, y luego, otra empresa, organizacin o
persona utiliza una computadora conectada a internet para comprar esos
productos o servicios, se puede decir que las partes han intervenido en una
transaccin electrnica o venta online".
La venta online se puede definir como, la transferencia online de un
producto, servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago de un
precio convenido. "cuando una empresa, organizacin o persona utiliza un
sitio web (propio o de un tercero) para poner sus productos o servicios a la
venta, y luego, otra empresa, organizacin o persona utiliza una
computadora conectada a internet para comprar esos productos o servicios,
se puede decir que las partes han intervenido en una transaccin
electrnica o venta online".
Modelos de tiendas virtuales:

Catlogos de productos y servicios

Carro de la compra
Sistemas de pago
Configuradores
Clculo de impuestos
Transporte/logstica
Actualizacin de la oferta

La venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros

mediante un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles
compradores puedan conocer en qu consisten y cules son sus ventajas y
beneficios a travs de ese sitio web, y en el caso de que estn interesados,
puedan efectuar la compra "online".
Principales Ventajas de la Venta Online:

Ajustes rpidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las

empresas pueden aadir o quitar productos a sus catlogos online; o
bien, cambiar los precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo
unas cuantas horas.
Costes ms bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales
(libros electrnicos, software, msica y videos), las empresas se
ahorran el coste que implica la infraestructura, el personal, seguros,
agua, electricidad, etc., que son imprescindibles en el caso de los
productos fsicos. Otro ejemplo visible es el de la edicin de
catlogos, puesto que los catlogos digitales tienen un costo menor
al de los impresos.
Tamao de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede
realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamao de la
audiencia aumenta considerablemente en comparacin a la audiencia
local o nacional. Esta ventaja es ms notoria en los productos
digitales, los cuales pueden ser descargados online en cualquier
parte del mundo.
Creacin de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en
da el internet (chats, correo electrnico, foros, etc...) las empresas
pueden crear y mantener relaciones con sus clientes de forma rpida
e instantnea.
Globaliza su mercado.
Marketing, promocin y planes de ventas personalizados.
Alcance del mercado que desee.
Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede realizarse
por cualquier persona, empresa u organizacin, en cualquier lugar del
mundo y en cualquier momento (24/7).

La venta electrnica se ve determinada por una serie de elementos

electrnicos dispuestos, algunos por la organizacin y otros por instancias
independientes. Entre estos elementos se encuentran los sitios web, los
buscadores, distribuidores electrnicos y las redes sociales.
Ejemplos: mercado libre, viva anuncios, segunda mano, etc.

De transporte

Son empresas de logstica dedicadas a proveer servicios nacionales e

internacionales de transporte y distribucin, ofreciendo con ello ventajas
como: una comunicacin efectiva, servicio, elasticidad y confiabilidad,
adems de un ahorro de tiempo, reduccin de costos de transporte y
aumento en la calidad de servicio al cliente. Como ejemplos tenemos:
FedEx trade networks, DHL, Estafeta.
Aplicaciones de las tecnologas en los negocios electrnicos de trasporte
Un TMS (Transportation Management System, por sus siglas en
ingls) o sistema de gestin de transporte (TMS) es un subconjunto de la
gestin de la cadena de suministro en relacin con el transporte y las
operaciones puede ser parte de una planificacin de recursos empresariales
sistema.
Es un aplicacin desarrollada para el manejo de la operacin de transporte
primario de carga en distancias interurbanas, en modalidades que pueden
ser: camin completo, carga consolidada, paquetera, carga area,
ferrocarril y martimo.
En el transporte la principal aplicacin es en el rastreo de mercanca y
ubicacin geogrfica que sirve como mapa para llegar al destino en tiempo
y forma.
RFID: Es una forma de tecnologa de radiofrecuencia. Puede ser utilizada
para identificar un contenedor o su contenido mientras avanza por la planta
o se encuentra en el transporte, esto mediante la implantacin de un chip
con un cdigo electrnico en el contenedor o caja. Los chips RFID pueden
ser activos o pasivos.
GPS: El Global Positioning System (GPS) o Sistema de Posicionamiento
Global (ms conocido con las siglas GPS; su nombre ms correcto es
NAVSTAR GPS) es un Sistema Global de Navegacin por Satlite (GNSS) el
cual permite determinar en todo el mundo la posicin de un objeto, una
persona, un vehculo o una nave, con una precisin hasta de centmetros
usando GPS diferencial, aunque lo habitual son unos pocos metros.
Importancia

Penetracin de mercados: La optimizacin del sistema de transporte

de una organizacin genera una reduccin significativa de los costos
totales para un producto que se comercializa en un mercado distante,
por ende estos pueden llegar a ser sumamente competitivos con
relacin a los productos que se comercializan en el mismo mercado.
Economas de escala: No es un secreto que en este entorno
globalizado existen sitios que favorecen la ubicacin de los puntos de
produccin, sin embargo las ventajas que pueda ofrecer una
ubicacin geogrfica pueden parecer incipientes frente a un sistema

de transporte de alto costo, por esto al optimizar la estrategia de

transporte y conseguir una representativa disminucin de los costos
asociados al mismo, se obtiene una libertad de seleccin de ventajas
competitivas mediante la seleccin de una ubicacin geogrfica de
conveniencia.

Almacenamiento
El almacenamiento es el proceso de registrar con la finalidad de asegurar el
aprovisionamiento de los mercados por el mayor tiempo posible.
Los productos de almacenamiento, con su misin de conservar o mantener
los datos fijos y estticos, estn experimentando un cambio enorme.
En la actualidad las tendencias de la produccin se dirigen a bajar al
mximo los stocks en almacenaje, en consideracin a las limitaciones de
espacio, el costo de las instalaciones y el grado de dinamismo con que se
modifican los productos, incorporando nuevas tecnologas y caractersticas
que pueden hacer obsoletos elementos en depsito.
Funciones

Recepcin de Materiales.
Registro de entradas y salidas del Almacn.
Almacenamiento de materiales.
Mantenimiento de materiales y de almacn.
Despacho de materiales.
Coordinacin del almacn con los departamentos de control de
inventarios y contabilidad

La gestin de los almacenes es un elemento clave para lograr el uso ptimo

de los recursos y capacidades del almacn dependiendo de las
caractersticas y el volumen de los productos a almacenar (Poirier y Reiter,
1996).
Funcin de los Almacenes:
1. Mantienen las materias primas a cubierto de incendios, robos y
deterioros.
2. Permitir a
almacenadas.

las

personas

autorizadas

el

acceso

las

materias

3. Mantienen en constante informacin al departamento de compras, sobre

las existencias reales de materia prima.
4. Lleva en forma minuciosa controles sobre las materias primas (entradas
y salidas)

5. Vigila que no se agoten los materiales (mximos mnimos).

Los productos de almacenamiento, con su misin de conservar o mantener
los datos fijos y estticos, estn experimentando un cambio enorme.

Almacenamiento de la mercanca Por un costo mucho ms bajo que el

que supondra tener tus propios almacenes, y por supuesto dndote
muchos menos quebraderos de cabeza, una empresa de logstica
especializada en Internet puede almacenar tus productos y preparar
tus envos de una forma rpida y eficaz. Adems de transportarlos
hasta el domicilio del cliente.
Control de stock on-line Las empresas de logstica disponen de
sistemas automatizados de control de stock on-line, que conectados a
tu sitio web pueden aportarte una prestacin necesaria para poder
cerrar tus ventas en funcin del stock disponible.
Clculo on-line de los gastos de transporte Otro de los aspectos
fundamentales de la venta on-line de un producto fsico es que
necesitas calcular con exactitud los gastos de envo del pedido hasta
el domicilio del cliente, ya que tendr que pagarlos junto con el
importe de la mercanca. Sin embargo, este clculo no siempre es
fcil hacerlo. Piensa que el coste del transporte depende del peso del
paquete, de su volumen y del lugar de destino. Y que estos tres
factores, que hay que calcular de forma combinada, pueden
complicarse considerablemente cuando el pedido consta de varios
productos de diferentes pesos y tamaos. Pero las empresas de
logstica disponen de sus propias tablas y programas de clculo que
pueden hacerlo por ti, siempre y cuando ests conectado con ellas.

Transacciones y Tecnologa
WMS (Warehouse Management System): Es un sistema de informacin
que ayuda a la administracin del flujo del producto e informacin dentro
del procesos de almacenamiento, a travs de funciones tales como:
a) Recepcin.
b) Almacenamiento.
c) Administracin de inventarios.
d) Procesamiento de rdenes y cobros.
e) Preparacin de pedidos.
LMS (Labor Management System): Sistema de control de las
actividades de los operadores del almacn, por lo cual se convierte en un
complemento para el WMS. Una ventaja generada por su utilizacin es el
aumento casi inmediato de la productividad del almacn casi al 100%, ya
que se logra el mejoramiento del desempeo de los trabajadores y el

aprovechamiento de los recursos del almacn, a travs del control y

seguimiento sobre estos. La principal desventaja para que una empresa lo
implemente como prctica para mejorar las operaciones del almacn, son
las modificaciones necesarias a la estructura operacional y las altas
inversiones que significan su puesta en marcha.
CDIGO DE BARRAS: Tecnologa de codificacin que permite capturar
informacin relacionada con los nmeros de identificacin de los artculos,
unidades logsticas y localizaciones de manera automtica e inequvoca en
cualquier punto de la red de valor.
RFID (Radio Frequency Identification): Tecnologa que usa ondas de
radio para identificar productos de forma automtica. Involucra el uso de
etiquetas o tags que permiten seales de radio a los lectores encargados de
recoger las seales.
PICKING TO VOICE O PICKING TO LIGHT: Sistemas de sealizacin de
sin papeles, que se basan en redes luminosas y sistemas de voz. El picking
to light se compone de un conjunto de luces que indican al operario las
ubicaciones y las cantidades a recoger de productos y suelen tener
conexin con el sistema de inventarios para que se actualice en tiempo real
una vez realizada la operacin. En el picking voice, el operario del almacn
lleva un equipo de comunicacin que permite recibir y enviar mensajes
acerca de las operaciones de recogida de productos a realizar.
YMS (Yard Management System): Sistema de administracin de patios
que permite controlar los muelles de recepcin y despacho, y rastrear y
seguir el movimiento de los trilers a travs de la tecnologa de localizacin
en tiempo real.
SCE (Supply Chain Execution): Es una tecnologa que se enfoca a la
optimizacin de movimiento de materiales entre el centro de distribucin y
los otros agentes de la cadena de suministro. Este sistema es la integracin
de otras herramientas de ejecucin y visibilidad de la cadena de suministro,
tales como: TMS (Transportation Management System), LMS y WMS, entre
otros.

Empresas dedicadas a ofrecer servicios de almacenaje de mercancas, su

actividad consiste en el diseo, fabricacin, comercializacin y prestacin
de servicios relacionados con las estanteras metlicas, almacenes
automticos y otras soluciones de almacenamiento.
Estas soluciones pueden ofrecer ventajas como la reduccin de costos (si no
se tiene para la construccin de almacenes), capacidad de expansin de la
empresa, solventar la demanda del mercado, cercana con el cliente,
eficacia y eficiencia en el servicio.

Ejemplos: Mecalux, Space Distribucion y Almacenaje.

Servicio al cliente CRM.

Administrar todo el rango de las relaciones con los clientes implica dos
objetivos relacionados: uno, proporcionar a las organizacin y a todos sus
empleados de contacto con el cliente un visin nica y completa de cada
cliente en cada punto de contacto y en todos los canales; y, dos,
proporcionar al cliente una visin completa y nica de la empresa y sus
canales ampliados.
Para eso se puede utilizar una de las aplicaciones en los negocios
electrnicos, el CRM-Customer Relationship Management (Manejo de
las Relaciones con el Cliente):
El CRM es una estrategia de negocio que va dirigida a mejorar su enfoque
con el cliente y utiliza tecnologa de informacin para crear un sistema
empresarial interfuncional, que integra y automatiza muchos de los
procesos de servicio al cliente, en ventas, en mercadotecnia y servicio al
cliente que interactan con los clientes de una empresa.
Objetivo del CRM.
Incrementar la relacin con el cliente, efectuando marketing one to one,
automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente,
optimizando campaas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y
lograr su fidelizacin.
Cmo funciona el CMR?
El CRM funciona mediante la recoleccin de la informacin de los clientes,
donde se establecen las preferencias particulares de cada uno para
gestionar las relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la
informacin, documentos y dems datos compartidos con los clientes son
almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento
que sea necesario, con lo cual se puede obtener un mejor servicio al
cliente.
Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:

Ejecucin de campaas publicitarias segmentadas para generar

prospectos.
Recopilacin de informacin de prospectos y clientes.
Generacin de preferencias de los prospectos y clientes.
Atencin personalizada.
Gestin de la entrega de los productos y/o servicios.

Los principales grupos en los que aplica la administracin de relaciones

con los clientes (CRM).

La administracin de contactos y cuentas.

Ventas.
Mercadotecnica y ejecucin.
Servicio y apoyo al cliente.
Programas de retencin y lealtad.

Las tres fases de la administracin de relaciones con los clientes son:

Adquirir: Un negocio depende de herramientas de software de CRM y de

bases de datos para ayudarse a conseguir nuevos clientes al hacer un
mejor trabajo de administracin de contactos, de prospectos de ventas,
de mercadotcnica directa y de cumplimiento.
Incrementar: La administracin de cuentas, el servicio al cliente y las
herramientas de soporte CRM basados en la web ayudan a mantener
satisfechos a los clientes al apoyar un servicio superior por parte de un
equipo sensible en la red y la de especialistas de servicio y ventas as
como los socios de un negocio.
Retener: El software analtico y las bases de datos CMR ayudan a una
empresa a identificar y recompensar de manera proactiva a sus clientes
ms leales y rentables para retener y ampliar su negocio mediante una
mercadotcnica y programas de relaciones de mercadotcnica.

Beneficios del CMR:

Permite a un negocio identificar y dirigirse a sus mejores clientes.

Hace posible el ajuste y la personalizacin en tiempo real de productos y
servicios con base en los deseos, necesidades, hbitos de compra y
ciclos de vida de los clientes.
Puede ayudar a una empresa a proporcionar una experiencia consistente
del cliente y un servicio y soporte superior en todos los puntos de
contacto que elija el cliente.

Fallas del CMR

Los beneficios de la administracin de relaciones con los clientes no

estn garantizados y, por el contrario, han demostrado ser difciles de
obtener para muchas empresas.
Investigaciones realizadas por grupos industriales incluyen un reporte de
que ms de 50 por ciento de los proyectos de CRM no produjeron los
resultados que prometieron.

Formulas CRM:

Servicio de atencin Telefnica. Las tiendas de comercio electrnico

deben tener un servicio de asistencia telefnica para solventar dudas o
incidencias que surjan al usuario a la hora de navegar por la tienda online o de efectuar una compra. Cuanto mayor sea el horario de atencin,

mejor servicio prestar al usuario y habr un mayor porcentaje de

transacciones efectuadas con xito.
Chat.- A travs de un Chat, el cliente puede resolver sus dudas de forma
prcticamente inmediata.
Ayuda mediante correo-electrnico. Se trata de otro canal mediante el
que los clientes pueden resolver sus dudas, de forma rpida y eficaz.
Figura del asistente virtual. Es una opcin muy similar al Chat, pero a
travs de un personaje que representa a la firma. Mediante este sistema
se pueden automatizar respuestas.
Servicio post-venta. Asimismo, el comercio electrnico debe facilitar
desde su pgina Web el acceso al servicio postventa. El CRM registra las
reclamaciones o incidencias y realiza un seguimiento, manteniendo
informado al cliente y resolviendo las situaciones en el menor tiempo
posible.

IMPORTANCIA
En los casos exitosos se encuentran resultados en el rea operacional como
incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la
satisfaccin de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%,
etc.
Si se analiza el declogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son
similares a los de otras reas relacionadas con el e-business:
1. Pensar que la tecnologa es la solucin. La tecnologa slo tiene sentido tras
tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM
Forum se indica que slo en un 4% de los casos con problemas, estos han sido
debidos a la solucin adoptada con lo que se observa que la tecnologa no es el
elemento crtico en proyectos CRM.
2. Falta de apoyo por parte de la direccin debido a la falta de conocimiento de
las oportunidades que el CRM ofrece
3. No existe "pasin por el cliente" en la cultura de la organizacin
4. Retorno de la inversin poco claro debido a que no es un sector maduro y
existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.
Componentes de la relacin con el cliente:

La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el

mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar
potenciales clientes.
Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces
Automation en ingls, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los
negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantacin
de medidas destinadas a potenciales clientes
Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos
y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la
historia de su relacin con la empresa cada vez que son contactados.

La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a

travs de la implementacin de centros de llamada (tambin conocidos
como Servicio de atencin al cliente, lneas directas o por el trmino en
ingls, call centers) y del suministro en lnea de informacin de soporte
tcnico.

El propsito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder

a sus necesidades y convertirlos en clientes leales.