1.3.

Gestin de la Calidad
Para lograr la calidad tcnica se debe llevar a cabo
una gestin de la misma que permita que coincidan
sus tres posibles orgenes, la calidad programada,
la calidad realizada, y la calidad necesaria.

LA

GESTION DE CALIDAD es el conjunto de actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad. ISO 9000 (2000); la gestin
de la calidad incluye el establecimiento de polticas
de calidad, objetivos de calidad, aseguramiento de
calidad, entre otros.
Antes de abordar algunos de los aspectos de la
gestin de calidad, es necesario conocer un poco el
panorama de la estandarizacin y los organismos que
la manejan.

1.3.1. Estandarizacin.
La ISO define estandarizacin o normalizacin
como la actividad que tiene por objeto establecer,
ante problemas reales o potenciales, disposiciones
destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin
de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un
contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o
econmico.
Las organizaciones dedicadas al estudio y formulacin
de estndares se clasifican de acuerdo al alcance de
sus propuestas, as: Nacional, que corresponde a las
entidades que como su nombre lo indica, formulan
normas que son aplicadas en el espacio de un pas;
regional, se conforman al agrupar varios entidades
de carcter nacional y tienen validez en una zona
geogrficamente extensa como por ejemplo un
continente; internacional, similar al anterior, pero
sus normativas tienen aplicacin a nivel mundial.

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La creacin de una norma internacional se puede dar

de la siguiente manera: creando un estndar nacional
que posteriormente se transforme en regional y ms
tarde en una norma internacional; o que la norma sea
propuesta y aprobada directamente por el organismo
internacional

de

normalizacin.

Las

normas

admitidas son sometidas a un perodo de prueba en

el cual todos los pases miembros de la organizacin y
partes interesadas efectan comentarios acerca de la
misma, pudiendo llevar a modificaciones antes de la
aprobacin final. Rey (2012).
En la Tabla 1 se muestran algunos de los organismos
de estandarizacin ms conocidos clasificados de
acuerdo al alcance de sus estndares.

Tabla 1. Organismos de Estandarizacin ms Conocidos

Alcance

Internacional

Nacional

Organismo

International Organization for Standardization

ISO

International Electrotechnical Commission

IEC

International Telecommunications Unin

ITU

American National Standards Institute

ANSI

British Standard Institution

BS

Association Franaise de Normalisation

AFNOR

Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin

AENOR

Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin

Regional

ICONTEC

Asociacin Mercosur de Normalizacin

AMN

Asia Pacific Economic Cooperation

APEC

Comisin Panamericana de Normas Tcnicas

COPANT

European Committee for Electrotechnical Standardization

CENELEC

European Committee for Standardization

CEN

1. Se hace mencin al ICONTEC por tratarse de la entidad

que maneja los aspectos de calidad en Colombia, la cual
recientemente ha tomado una proyeccin a nivel regional.

Sigla

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De la tabla anterior se destaca la ISO que est encargada

de favorecer la estandarizacin o normalizacin en
el mundo. Establecida en 1947, funciona como una
red de asociaciones de normalizacin que abarca ms
de 140 pases, que trabajan en colaboracin con los
gobiernos, empresas y organizaciones de usuarios. La
sede se encuentra en Ginebra Suiza, pero cuenta con
oficinas delegadas en los diferentes pases; de cada
pas solo puede ser miembro una sola organizacin.

1.3.1. mbitos de la
gestin de la
calidad.
Existen dos mbitos de actuacin para el tratamiento
de la calidad estos son: A nivel de organizacin
o empresa, el cual radica

en la creacin de una

estructura organizativa adecuada para fomentar

el trabajo de calidad de todos los miembros de la
organizacin y dependencias; y a nivel de proyecto,

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y

Certificacin (ICONTEC), es el Organismo Nacional
de Normalizacin de Colombia.

Es el organismo

representante de la ISO en Colombia, y est

encargado de la creacin de normas tcnicas y de
la certificacin de normas de calidad para empresas
y actividades profesionales;

debido a la apertura

econmica y la negociacin de los acuerdos de

libre comercio, ICONTEC actualmente cuenta con
oficinas en Colombia, Ecuador, Per, Chile, El
Salvador, Guatemala, Honduras Panam, Costa Rica,
Nicaragua, Repblica Dominicana, Mxico, Brasil,
lo cual lo ha est convirtiendo en un organismo de
Certificacin y formacin lder en el mercado del
continente.
Para la evaluacin de la calidad de la tecnologa
educativa se presentaran propuestas basadas en
estndares de las familias ISO, de all que se quiera
resaltar la importancia de esta organizacin.

donde se adaptan y aplican las directrices de calidad

establecidas a nivel de organizacin de acuerdo a las
condiciones y caractersticas de cada proyecto.
Para lograr una estructura organizacional de calidad
se requiere de un sistema de calidad que este alineado
a los objetivos de la empresa. En este sentido la
norma ISO 9000 define SISTEMA DE CALIDAD
como la estructura de la organizacin, de recursos,
y de procedimientos necesarios para llevar a cabo la
gestin de calidad. ISO 8402 (1994).
Un sistema de calidad se compone de dos partes, la
documentacin y la parte prctica. La documentacin
describe el sistema de calidad y sus procedimientos de
acuerdo alguna norma, y se conforma bsicamente:
del manual de calidad, que es la descripcin del sistema
de calidad y sirve como gua para su aplicacin; los
procedimientos de calidad, que son instrucciones
especficas para ciertas actividades o procesos; y
los registros de datos sobre calidad, que almacenan
informacin sobre actividades relacionadas con la
calidad. La parte prctica, por otro lado es donde se
encuentran los aspectos fsicos y humanos.
A nivel del proyecto, para cumplir las directrices de
calidad establecidas a nivel de organizacin, se debe
generar un plan especfico de calidad denominado:
Plan de Aseguramiento de Calidad.

Este plan

contiene: Los objetivos de calidad del proyecto, la

documentacin del plan, estndares y normas que
hay que cumplir, actividades de revisin y auditorias
entre otros.

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La figura 1 ilustra la relacin entre los elementos

mencionados para la gestin de la calidad tanto en el
mbito de organizacin como en el de proyecto.

ORGANIZACIN

Manual de Calidad

Procedimiento de Calidad

Documentacin del Sistema de Calidad

P
R
O
Y
E
C
T
O
1

Especificaciones del Usuario

Proyecto 1:
Plan de Calidad
Adaptado

Figura 1. Relacin entre los mbitos de calidad

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1.3.3. Marco normativo

para la gestin
de la calidad.
La ISO ha formulado una serie de estndares para
la gestin de la calidad y para el aseguramiento de
la calidad, conocidos en conjunto como estndar o
norma ISO 9000; el ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
es la parte de la gestin de calidad que est orientada
a proporcionar confianza en que se cumplir los
requisitos de calidad. ISO 9000 (2000).
Las normas ISO 9000 se pueden dividir en dos grupos:
Normas para el aseguramiento externo de la calidad,
y las normas para la gestin interna de la calidad; en
la Tabla 2 se recogen para cada uno de estos grupos
algunas de las normas que los conforman indicando el
objetivo y alcance.

Tabla 2. Algunas Normas de la Familia ISO 9000

Nmero de
Norma

Objetivo y Alcance

ISO 8402

Gestin de la Calidad y Aseguramiento

de la Calidad. Vocabulario

Define los trminos relativos a la calidad para

la preparacin y uso de las normas relativas
a esta materia y para la mutua comprensin
en la comunidad internacional.

ISO 9000-1

Gestin de la Calidad y Aseguramiento

de la Calidad. Parte 1: Lineamientos
para la seleccin y uso.

Clarifica los principales conceptos relativos a

la calidad y las distinciones e interrelaciones
entre ellos. Es una gua para la seleccin
y uso del resto de normas de la familia ISO
9000.

Sistema de Calidad. Modelo para

el aseguramiento de la calidad de
diseo,
desarrollo,
produccin,
instalacin y el servicio postventa.

Especfica los requisitos de sistema de la

calidad para ser usado cuando debe ser
demostrada la capacidad del suministrador
en cada una de estas etapas.

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

Titulo

Sistema de Calidad. Modelo para el

aseguramiento de la calidad en la
produccin, instalacin y el servicio
postventa.
Sistema de Calidad. Modelo para el
aseguramiento de la calidad en la
inspeccin y ensayos finales.

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dem, para las etapas indicadas.

dem, para las etapas indicadas.

Nombre

Funcin
Gestin de la Calidad y Elementos
de los Sistemas de Calidad. Parte 1:
Lineamientos.

Compone la gua sobre gestin de la calidad y

los elementos que deben integrar los sistemas
de calidad.
dem, para las actividades de servicio.

ISO 9004-2

Gestin de la Calidad y Elementos

de los Sistemas de Calidad. Parte 2:
Lineamientos para los servicios.

dem, para este tipo de producto.

ISO 9004-3

Gestin de la Calidad y Elementos

de los Sistemas de Calidad. Parte 2:
Lineamientos para los materiales
procesados.
Normas para la Gestin de la Calidad
y Aseguramiento de la Calidad. Parte
2: Lineamientos generales para la
aplicacin de la ISO 9001, ISO 9002 e
ISO 9003.

Compone una gua para la aplicacin de las

normas sobre sistemas de calidad.

Normas para la Gestin de la Calidad

Establece los lineamientos para facilitar a

aplicacin de la ISO 9001 en organizaciones
que desarrollan, suministran y brindan
mantenimiento de software.

ISO 9004-1

ISO 9000-2

ISO 9000-3

y Aseguramiento de la Calidad.
Lineamientos sobre la aplicacin de la
ISO 9000 al desarrollo, suministro y
mantenimiento de software.

Sintetizando un poco la informacin presentada

en la Tabla 2 se puede decir que cada norma tiene
un objetivo definido y dentro de las normas para el
aseguramiento externo de la calidad se tienen la ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003. En cuanto a las normas
para la gestin interna de la calidad se tienen las
normas ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO 9004-3; las
normas ISO 9000-1 e ISO 9000-2 son guas para la
correcta aplicacin de estas normas.
Es importante resaltar que si bien la familia ISO
9000 fue en principio diseada para aplicaciones
industriales en general, se encuentra una norma, ISO
9000-3 que como se describe en la tabla es pensada
para empresas de software.
La figura 2 permite observar de una manera ms
clara, la relacin entre los diferentes estndares de
aseguramiento de la calidad ISO mencionados, tanto
para el mbito externo como interno.

Ilustracin

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ISO 9000

Sistema de calidad
(Conceptos y Lineamientos)

Gestin de la Calidad y
Aseguramiento de la Calidad
( Aseguramiento Externo)

Gestin de la Calidad y
Elementos del Sistemas de
calidad
( Gestin Interna)

- ISO 9000-1

- ISO 9001

- ISO 9004-1

Lineamientos seleccin y uso

Diseo, desarrollo, produccin,

Lineamientos

normas ISO.

instalacin

- ISO 9004-2

- ISO 9000-2
Lineamientos aplicacin normas
ISO 9001,9002,9003.

servicios

postventa.

Lineamientos para servicios

- ISO 9002

- ISO 9004-3

Produccin,

instalacin

servicio postventa.

Lineamientos para materiales

procesados.

- ISO 9000-3

- ISO 9003

Gua aplicacin ISO 9000

Inspeccin y ensaos.

a sector software.

Figura 2. Clasificacin Normas ISO 9000

El panorama de normas ISO es muy amplio y se

encuentran diversas normas tanto para la gestin
de la calidad del proceso de desarrollo, como para la
evaluacin de la calidad del producto final. Las normas
ISO 9000 mencionadas son las ms relevantes para
la gestin de la calidad en los procesos, pero debe

La calidad de un producto de software depende

en gran medida de la gente, la organizacin y
procedimientos que se utilizan para obtenerlo"
Fuggetta (2000).

tenerse presente que adems de stas puede existir

otras que las extiendan o complementen;

no se

profundizar en estas normas porque el objetivo del

curso est en la evaluacin de la calidad de productos
educativos, y no en su proceso de desarrollo.
Antes de abordar el tema de evaluacin de la calidad
del producto se concluye esta pequea introduccin a
la gestin de la calidad de los procesos con dos frases
clebres que resumen presentado hasta el momento.

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La calidad de un producto depende de la calidad

del proceso que se sigue para obtenerlo" Fuggetta
(2000).

1.3.4. Marco normativo

para la evaluacin
de la calidad del
software.

El estndar

fue desarrollado en el seno del proyecto SQuaRE

(Software Quality Requirements and Evaluation)
tiene como objetivo fundamental guiar el desarrollo

Se ha enfatizado que la calidad abarca tanto la calidad

del producto final como la calidad de su proceso de
desarrollo.

ms reciente el ISO 25000 del 2005

Los esfuerzos de la industria se han

enfocado en su gran mayora en la aplicacin de

modelos de calidad del proceso y en menor medida a
los modelos de producto. Chrissis, Konrad, & Shrum

de los productos de software con la especificacin

y evaluacin de requisitos de calidad. Este nueve
estndar se basa en las ltimas versiones de las normas
ISO/IEC 9126 e ISO/IEC 14598 proponiendo que desde
el proceso de desarrollo se tengan criterios para la
especificacin de los requisitos de calidad de productos

(2007).

software, incluyendo las mtricas y su evaluacin.

Algunos expertos en el tema plantean que cumplir con

Los estndares ISO/IEC 9126, ISO/IEC 14598 e ISO

un modelo de procesos de calidad, aporta a la calidad

del producto pero no la garantiza. Kitchenham &
Pfleeger
tambin

(1996).

Los

llamados

procesos

estandarizados,

institucionalizados,

no

necesariamente llevan a obtener productos de calidad

haciendo necesario que las evaluaciones de calidad
deban basarse en evidencias extradas directamente
de los atributos del producto. Tom & Alan (2008).

25000 se constituyen en elementos importantes

para la evaluacin de la calidad de productos
software,

incluidos

productos

educativos,

sern el tema del siguiente captulo donde se

presenten

con

detalle.

Se

cierra

este

primer

captulo de introduccin indicando una de las

lneas de investigacin que tiene mayor relevancia
para el tema de la calidad de productos software.

Para la evaluacin de la calidad la ISO ha formulado

los estndares ISO/IEC 9126, ISO/IEC 14598 e ISO/IEC

Calidad Producto Software y Procesos

25000. El estndar ISO 9126 formulado inicialmente

en 1991 establece un modelo de calidad y su uso como
marco para la evaluacin de software. Esta norma
distingue entre calidad interna y calidad externa, e
introduce tambin el concepto de calidad en uso. Esta
norma tiene como fundamento modelos de calidad
aportados por diversas investigaciones realizadas
en los ltimos 30 aos para la caracterizacin de la
calidad del producto software.
La versin original del estndar

ISO/IEC

fue

dos estndares

reemplazada

en

2001

por

9126

relacionados: El ISO/IEC 9126 para la calidad del

software y el ISO/IEC 14598 para la evaluacin de
productos software.

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Actualmente una de las lneas de investigacin

importantes en la ingeniera del software, se
centra en el anlisis y establecimiento de las
relaciones entre modelo, proceso, producto y
caractersticas de calidad. Pardo (2013).