UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO

ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRIA EN ADMINISTRACIN
MENCIN: GESTIN PBLICA Y DESARROLLO
EMPRESARIAL

P R O Y E C T O

D E

T E S I S

PROCESO DE COMUNICACIN EN LA SATISFACCION LABORAL DEL

PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL
DE ABANCAY, 2014
Presentado por:
Br. Noemi Saue Merma
Para optar al Grado Acadmico de Magster en
Administracin, mencin en Gestin Pblica y
Desarrollo Empresarial.
ASESOR:
Mgt. Gabriel Suyo Cruz
CUSCO PER

2015

TITULO: PROCESO DE COMUNICACIN EN LA SATISFACCION

LABORAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE ABANCAY, 2014.
1.

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

1.1.

CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA

Se entiende por comunicacin interna el proceso de gestin de los recursos
humanos que acta como elemento de motivacin personal, fuente de
transmisin y promocin de la cultura, y que fomenta la cohesin y optimiza el
desarrollo, potenciando los comportamientos productivos. La comunicacin
interna pretende, entre otras lneas objetivas, vincular el trabajo individual y los
objetivos empresariales, transmitir la misin y los valores de una organizacin,
mantener vivo el estmulo y la motivacin en la tarea diaria, mejorar la
satisfaccin personal y mejorar la productividad (Berceruelo, 2011) Su objetivo
final es intangible, sea cual sea la naturaleza y el tamao de la empresa:
mejorar los resultados de la empresa y por lo tanto su rentabilidad (Bannel,
1989).
A partir del clima de comunicacin se busca relacionar sus resultados con la
motivacin dentro del mbito laboral, definida actualmente como el proceso que
activa, orienta, dinamiza y mantiene el comportamiento de los individuos hacia
los objetivos esperados (Toro, 2009), y con la satisfaccin laboral como parte de
una buena administracin organizacional y que se da a partir de asuntos como el
reto que implica el trabajo, el sistema de recompensas, las relaciones con los
compaeros y las condiciones favorables para desarrollar el trabajo.
La aparicin de las tecnologas de registro y reproduccin ilimitada de imgenes
y sonidos por los medios sociotcnicos que llamamos medios de comunicacin,
y en las ltimas dcadas la implantacin generalizada de las tecnologas de
informacin y comunicacin (tic), los multimedios, la digitalizacin y la
2

interactividad, han planteado un desafo a la hegemona del lenguaje y la

escritura como nicos medios de expresin de la racionalidad. Los medios han
exigido a nuestros aparatos perceptivos (formados an en la lgica del lenguaje
y la escritura), a aprender a organizar nuestro mundo perceptivo, de acuerdo con
una multiplicidad simultnea de cdigos, lenguajes imagticos, sonoros, e
imaginarios. La comunicacin en cuanto campo de investigacin, precisamente
surge como. (Vizer, Dimensiones de la comunicacion y de la informacion: La
doble faz de la realidad social, 2009)
La satisfaccin laboral es muy importante en el desarrollo de una Organizacin e
Institucin. De acuerdo a una encuesta de satisfaccin laboral realizada por
Supera, casi la mitad de empleados no se encuentra feliz en su centro de
trabajo, lo cual podra afectar su compromiso frente a las tareas encomendadas.
El 45% de personas que participaron en el estudio admiti no sentirse feliz en su
centro de labores y la mayora sostuvo que dicha condicin se debe a problemas
vinculados con el clima de trabajo. As, el 52% de encuestados afirm sentir que
sus ideas y opiniones son poco valoradas en la empresa donde trabajan, en
contraparte con el 7% que considera muy valoradas sus propuestas. La
claridad de la comunicacin con el jefe directo es otro aspecto considerado
negativo por la mayora de encuestados. El 52% considera que es bajo,
mientras que el 40% lo califica de bueno y solo el 8% de excelente. El apoyo
que reciben en sus trabajos para alcanzar los objetivos trazados es otro punto
en el cual se impone una cifra negativa. El 41% de trabajadores seala que el
nivel de apoyo con el que cuentan es bajo. En tanto, el 28% lo considera
bueno y el 21%, excelente. (GESTION, 2014).
El personal de toda organizacin tiene el mando de encaminar a la organizacin
de ellos depender el buen funcionamiento esto se lograra con el participacin
en conjunta de todo el equipo y as lograr cumplir los objetivos que se ha
trazado, eso ser reflejado en la satisfaccin del mismo personal (clientes
internos) y la satisfaccin de los clientes externos.

Dificultad
para
gestionar el
conocimient
o

Profusin
del rumor

Dificultades en la
circulacin de la
informacin

Baja calidad de
profesionales

Clima laboral
inadecuado

Proceso de
comunicac
in

Satisfacci
n laboral

PROCESO DE COMUNICACIN Y LA SATISFACCION LABORAL

DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE ABANCAY, 2014
Proceso de
comunicac
in

Comunicacin
dbil en la MPA

1.2.

Satisfacci
n laboral

Falta de
canales para
expresarse

Falta de
valoracin
personal

Baja
remuneracin

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Con el presente trabajo de investigacin se pretende responde las siguientes
preguntas:

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

cul es la influencia del proceso de comunicacin en la satisfaccin

laboral del personal administrativo de la Municipalidad Provincial de
Abancay, 2014?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS

a)

Cul es el tipo de proceso de comunicacin que se tiene dentro de la

Municipalidad Provincial Abancay?

b)

Cules son las habilidades que tienen el personal de la Municipalidad

Provincial Abancay?.

c)

Qu tipo de identidad en la tarea tienen el personal de la Municipalidad

Provincial Abancay?

d)

Cmo es la retroalimentacin del puesto del personal de la Municipalidad

Provincial Abancay?

2.

OBJETIVOS

2.1.

OBJETIVO GENERAL

Describir y analizar la influencia del proceso de comunicacin en la

satisfaccin laboral del personal administrativo de la Municipalidad
Provincial de Abancay, 2014.

2.2.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Reconocer el tipo de proceso de comunicacin que se tiene dentro de la

Municipalidad Provincial Abancay.

Identificar

las habilidades que tienen el personal de la Municipalidad

Provincial Abancay

Analizar la identidad en la tarea tienen el personal de la Municipalidad

Provincial Abancay

Identificar y reconocer la retroalimentacin del puesto del personal de la

Municipalidad Provincial Abancay

3.

MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

3.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

3.2.

BASES TEORICAS
A. COMUNICACIN:
1. DEFINICIONES DE LA COMUNICACIN:
5

Tabla N 01 Definiciones de la comunicacin

Autores

DEFINICIN
Por ello Angel Benito seala: En un sentido amplio..,

(Benito, 1989)

se entiende por comunicacin toda relacin que

traiga consigo un enriquecimiento en el orden de la

(Sarramona, 1988)

Participacin, un intercambio, un hacer comn.

La comunicacin es un proceso, que da base a las
relaciones sociales, constituido por un emisor y un
receptor que intercambian mensajes al compartir un
Cdigo (conjunto de smbolos - gustos, lenguajes,
etc.) a travs de canales fsicos, para hacer participar
a ste de los conocimientos o sentimientos de aqul,

(Burgoon
1990)

&

en un circuito de respuesta.
Miller, Sealan que la comunicacin es un proceso
dinmico, transaccional que afectar tanto al emisor
del mensaje como a quienes lo escuchen y siendo
adems una clave simblica de abstracciones

personales.
Fuente: Elaboracin Propia
De todo lo anterior mencionado podemos decir definir que la
comunicacin es un proceso donde se

emiten informaciones donde

interviene dos agentes que son el emisor y receptor.

2. PROCESO DE COMUNICACIN:
La comunicacin es un proceso integrador y constante que ofrece
beneficios reales. Como todo procedimiento, requiere disponer de un
conjunto de recursos e instrumentos, donde cada uno de ellos responda a
estrategias y objetivos previamente determinados. De esta manera se
facilita la percepcin favorable de los pblicos receptores, a los que
orienta las acciones. A decir de

(Davis & Newtrom, 2003) la

comunicacin es la transferencia de informacin y su comprensin entre

6

una persona e otra. Es una forma de ponerse en contacto con otros

mediante la transmisin de ideas, hechos, pensamiento, sentimientos y
valores.
La comunicacin interna se establece en torno a tres tipos de relaciones
que son producto de la propia organizacin:
las relaciones de negocio: establecidas por la propia actividad.
Las relaciones internas del da a da, de los empleados y colegas
entre s.
Las relaciones que establece la propia cultura de la empresa.
De hecho la organizacin la integran las creencias y valores compartidos
que actan de diferentes maneras en cada una de ellas. la comunicacin
penetra a todas las actividades de una organizacin, representa una
importante herramienta de trabajo con la cual los individuos entienden su
papel en la organizacin e integra los departamentos organizacionales
(Gams Gastlum, 2007).
Las conductas que facilitan la comunicacin en el trabajo son las
actividades que estn fundamentalmente orientadas al problema y no a la
persona, como brindar o pedir colaboracin, sentir empata, un encuentro
flexible, espontaneo o informal, mostrar igualdad, inters en indagar y
describir algo. (Zayas Aguero, 2001)
hay conductas que bloquean la comunicacin los rumores son
interferencia que afecta un proceso de comunicacin efectivo y son las
actividades que manifiestan criterios evaluativos, como culpar amenazar a
alguien, ordenes inflexibles, hacer el control o una evaluacin,
manipulacin de las personas, generalizar, asumir una actitud defensiva,
dar una decisin neutral o definitiva y percepcin de los sentimientos de
superioridad en el interlocutor .

La comunicacin es un proceso que se da de forma natural en cualquier

lugar, pero no por ello implica que se realice de forma efectiva o positiva,
por lo que (Davis & Newtrom, 2003) comenta todo acto de comunicacin
influye de alguna manera en una organizacin p56 y cuando es efectiva
tiende a mejorar el rendimiento y la satisfaccin en el trabajo, para que se
lleve a cabo este proceso se requiere al menos que exista un emisor y un
receptor y la comprensin es fundamental para el xito.
(Davis & Newtrom, 2003) exponen un modelo de comunicacin
bidireccional en el que sugiere cual debe ser el proceso que se debe
seguir para comunicarnos no solo de manera verbal y que supone
llevndolo a cabo con los pasos que sugiere, la comunicacin se
establecer de manera efectiva, este modelo se presenta en la figura N
01 y se explica los ocho pasos que lo conforman:

Los

pasos del proceso de comunicacin

(Davis & Newtrom, 2003) los

describen de la siguiente manera:

Desarrollo de una idea: Paso clave, ya que es el desarrollo de la idea que
el emisor pretende transmitir.

 Codificacin: Es la conversacin de la idea en palabras, u otros

smbolos adecuados para su transmisin. En este punto el emisor
determina el mtodo de transmisin, de manera que las palabras y
smbolos se organicen apropiadamente para el tipo de trasmisin.
Trasmisin: Una vez creado el mensaje hay que trasmitirlo por el
mtodo elegido: memoradum, llamada telefnica o personal. El
emisor tambin elije cierto canal para enviar obstculos e
interferencias para que el mensaje llegue al receptor y capte su
atencin.
Recepcin: La trasmisin permite que otra persona reciba el
mensaje, es decir el receptor recibe el mensaje. Si esta es verbal
debe ser un buen interlocutor.
Decodificacin: Consiste en decodificar el mensaje de manera
que pueda entenderse, el emisor necesita que el receptor entienda
que se ha hecho entender, no es suficiente decirlo, la comunicacin
no puede proceder hasta que haya entendimiento.
Aceptacin: una vez que el mensaje llega al receptor y este lo
decodifica, tiene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo, la
aceptacin gira alrededor de la percepcin de la exactitud del
mensaje, la autoridad y credibilidad del emisor y las consecuencias
de comportamiento para el receptor.
Uso: el uso de la informacin por parte del receptor, este puede
desecharla, llevar a cabo una tarea segn instrucciones, almacenar
la informacin para en el futuro hacer algo ms.
Retroalimentacin: cuando el receptor acepta el mensaje y
responde al emisor, ha ocurrido la retroalimentacin est completa
el ciclo de comunicacin, ya que ocurre un flujo de mensajes del
emisor al receptor y de este al emisor.

Este modelo de comunicacin incluye los ocho pasos mencionados

anteriormente y supone contar con todos los elementos necesarios para
que se genere de manera efectiva como lo afirma (Davis & Newtrom,
2003) la comunicacin bidireccional, gracias a la retroalimentacin es una
va de ida y vuelta
La comunicacin promueve la participacin entre los miembros de la
organizacin, la integracin entre las realizaciones personales e
institucionales, propicia la creacin de espacios de

informacin y

opiniones. Por esta razn se hace necesario el estudio del proceso de

comunicacin en las organizacionales, dado que las mismas se mueven
en entornos cada da ms complejos, cambiantes y ms exigentes. Como
menciona (Gibson, Ivancevich, & Donnelly, 1992) La informacin fluye a
travs de los lmites de la organizacin precedente del medio. Fluye
dentro de la organizacin de un individuo a otro y de un grupo a otro. De
esta manera la informacin sirve para integrar las actividades de la
organizacin a las demandas del medio tcnico, pero tambin integra las
actividades internas de la organizacin.
En las organizaciones la comunicacin es un elemento primordial para la
realizacin de las diversas actividades que deben desarrollarse, sin
embargo no existe una manera universal de comunicarse en las
empresas porque las personas intercambian informacin en situaciones
diversas con propsitos distintos (Chiavenato, 2006).
A pesar de las dificultades que se pueda presentar para el proceso de
comunicacin sea efectivo, es necesario hacer patente que aun cuando
exista una cantidad ilimitada de herramientas para mejorar dicho proceso
hay que tener presente que comunicar significa hacer comn a una o
ms personas una determinada informacin Chiavenato 2006 p.36
10

3. COMUNICACIN EDUCATIVA:
El proceso natural de la comunicacin es una forma de relacin en que las
personas aportan y comparten parte de su esencia. La educacin,
entendida como un proceso de dialogo en que convergen comunicaciones
interpersonales, colectivas y objetivas, se convierten en un espacio
comunicativo en que lo medios tienen su marcada influencia.
La comunicacin educativa es una forma especfica de comunicacin
humana que se puede definir como un proceso dialgico en el que
personas se participan un contenido de aprendizaje.
La educacin como proceso dialgico: Al definir la educacin como un
proceso dialgico, establecemos ciertos criterios que, como un sistema de
filtros, permiten distinguirla de otras formas de comunicacin.
La polarizas significa que los sujetos asumen posiciones distintas y
completaras; una que ensee y otra que aprende; una que sabe, otra que
ignora, etc. Esta caracterstica determina una vertiente inconfundible de
todo proceso educativo. Si esta vertiente est ausente, por ejemplo, todos
quieren ensear a la vez todos ignoran, entonces el proceso no puede ser
educativo. Las personas que asumen una posicin en el proceso pueden
obviamente cambiar de posicin, pero para el proceso mismo siempre
existen una diferente y complementaria posicin.
Participacin: Significa compromiso de agentes. No existe un paciente
en el proceso educativo o un receptor pasivo. Las acciones que se
ejecutan en cada posicin polar son diversas pero siempre se identifican
con verbos de accin. Esta caracterstica distingue a los procesos que por
muy beneficiosos que sean para el paciente no son educativos.
Convergentes: Es el atributo que permite determinar no solo que la
comunicacin sea tal, sino que en el caso especfico de las
11

comunicaciones educativas, la convergencia encamina las acciones hacia

un propsito comn. Que las acciones seas convergentes no significa
que sean iguales, ni que tengan el mimos punto de partida, tampoco
significa que deban ser contemporneas; ni siquiera significa que se
lleguen al punto en comn. Significa simplemente que las acciones se
encaminan hacia un punto comn que debe ser una operacionalizacin
del propsito. A nuestro entender, la plenitud personal. (Reyes, 1997)
4. DIMENSIONES DEL PROCESO DE COMUNICACIN:
Implcitamente y a diferencia de la informacin, la comunicacin no debe
confundirse con el objeto producido, con la informacin que podemos
extraer de un texto o con el soporte material y espacial sobre el que se ha
construido (mensaje, texto, imagen, etc.). A diferencia de la informacin, la
comunicacin implica cierto grado de intencionalidad consciente o
inconsciente, pero generalmente expresiva de un acto, ya sea en el
proceso de construccin de cualquier mensaje, como en el proceso de su
recepcin. (Vizer, Dimensiones de la comunicacion y de la informacion:
La doble faz de la realidad social, 2009)
El fortalecimiento de los procesos de comunicacin como un aporte al
diseo y la implementacin de las acciones de una organizacin, requiere
un enfoque capaz de abordar su complejidad sin descartar su dinmica.
La Comunicacin Estratgica incorpora a la teora de la comunicacin
como llave, como una forma de interpelacin de problemticas
reconociendo sus racionalidades comunicacionales, esto es, sus formas
de operar el encuentro sociocultural (Massoni, 2007).
(Massoni, Metodologias de la comunicacion Estrategica, 2013) considera
las siguientes dimensiones:

12

 Informtica: Proceso comunicacional centrado en el registro de como

pera el dato. Aporta a la transferencia.
INTERACCIONAL: Proceso comunicacional de interaccin con otros.
Aporta al empoderamiento.
IDEOLGICA: Proceso comunicacional que aporta a la motivacin.
Darse cuenta.
SOCIOCULTURAL: Acciones y sentidos compartidos con otros. Pone
en marcha transformaciones en torno a problemas situados. Incluye a
la sensilizacin, a la informacin, a la participacin y a otros procesos
compartidos con otros.
(Vizer, 2002) considera tres dimenciones diferencisdas de la accion de la
comunicacin:
Referencial: como dispositivo de construccin discursiva de
realidades objetales (los contenidos de los que se habla).
Interreferencial: como construccin de relaciones entre actores
sociales que se referencian mutuamente entre s (crean
relaciones contextuales e interacciones sociales mutuas).
Autorreferencial: como proceso eminentemente sociosubjetivo de
autoobservacin reflexiva y de presentacin del s mismo en
sociedad.

Tabla N 02 Las dimensiones del Proceso de Comunicacin

AUTOR

CONCEPTO
La comunicacin es el espacio
relacionante de la diversidad

DIMENSIONES
Informativa

sociocultural porque all donde

(Massoni, 2013)

cada uno de nosotros, a partir

Interaccional
13

de nuestras propias matrices

socioculturales, pacta, negocia
si va conceder veracidad a

Ideolgica
Sociocultural

nuevos argumentos o si va
negrsela. Es estratgica por
tanto porque es donde ocurre el
cambio, la trasformacin.
La comunicacin implica no
solo al proceso de recreacin
(Vizer, 2002)

Referencial

de los vnculos y del laso social,

implica su concrecin en actos

Interreferencial

y en valores. La comunicacin

Autorreferencial

en tanto praxis deber ser el

lugar del sentido
Fuente: elaboracin propia
B. SATISFACCIN LABORAL
1. DEFINICIN DE SATISFACCIN LABORAL :
Tabla N02 Definiciones de la satisfaccin laboral
Autor
(Robbins

S.

Definicin
P., La define como el conjunto de actitudes generales del

1998)
(Wright

individuo hacia su trabajo. Quien est muy satisfecho

&

con su puesto tiene actitudes positivas hacia ste

Davis, La satisfaccin laboral representa una interaccin entre

2003)

los empleados y su ambiente de trabajo, en donde se

busca la congruencia entre lo que los empleados
quieren de su trabajo y lo que los empleados sienten

(Chiavenato, 2006)

que reciben.
Seala que la satisfaccin en el trabajo designa la

actitud general del individuo hacia su trabajo.

Fuente: Elaboracin propia

14

En mi opinin la satisfaccin laboral son las diferentes actitudes que tiene

un personal hacia su centro de labores, si existe un buena satisfaccin
existir un alto nivel de desempeo en la productividad laboral.
En la actualidad el fenmeno de la satisfaccin laboral adquiere una vital
importancia para el desarrollo de la humanidad. Resulta evidente que es
necesario combinar las nuevas tecnologas y el factor humano para lograr
la eficacia, eficiencia y efectividad en las organizaciones del siglo XXI. Y
ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un
trabajador hacia su empleo, los factores concretos (como la compaa, el
supervisor, compaeros de trabajo, salarios, ascensos, condiciones de
trabajo, etc.) y la vida en general. De modo que la satisfaccin laboral en
el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo.
(Martinez, 2011)
Para (Locke, 1976) la satisfaccin es un estado emocional positivo o
placentero de la percepcin subjetiva de las experiencias laborales del
sujeto. Quien est muy satisfecho con su trabajo tiene actitudes positivas
hacia este; quien est insatisfecho, muestra, actitudes negativas. Cuando
las personan hablan de las actitudes de los trabajadores casi siempre se
refiere a la satisfaccin laboral; de hecho es frecuente utilizar u otra
expresin indistintamente.
El cmo se percibe la satisfaccin laboral tiene que ver con los
sentimiento

y creencias que se tiene, el comportamiento que cada

individuo muestra ante diversas circunstancias como en el trabajo que

cada individuo muestra ante diversas circunstancias como en el trabajo se
manifiesta a travs de actitudes que pueden ser buenas o desagradables,
en el efecto que se da por la manera de ver juzgar el entorno laboral y
estas estn sujetas a ser cambiadas a pesar de que existen algunas
persistentes y duraderas, la posibilidad de cambiarlas es una cuestin de
15

decisin ya que son aprendidas mediante la experiencia, la actitud son

enunciados de evaluacin ya sean favorables o desfavorables con
respecto a los objetos, a la gente o a los eventos reflejan cmo se siente
uno acerca de algo (Robbins S. P., 1999).
La satisfaccin en el empleo designa bsicamente un conjunto de
actitudes antes el trabajo. Podemos describirla como una disposicin
psicolgica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa el) y esto supone un
grupo de actitudes y sentimientos. De ah que la satisfaccin o
insatisfaccin con el trabajo depende de numerosos factores como el
ambiente fsico donde trabaja el hecho de que el jefe o llame por su
nombre y lo trate bien, el sentido de logro o realizacin que le procura el
trabajo, la posibilidad de aplicar sus conocimientos, que el empleo le
permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos, una buena
comunicacin, etc. la comunicacin en el trabajo es un conjunto de
emociones y sentimiento favorables o desfavorables con que empleados
ven su trabajo. (Davis & Newstrom)
Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades
de aplicar habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas,
libertad y retroalimentacin sobre que tan bien lo estn

haciendo,

caractersticas que hacen que el trabajo posea estmulos intelectuales.

Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio, pero demasiado
retos causas frustracin y sentimiento de fracaso. Los trabajadores se
preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar
personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen
trabajo. Adems la gente obtiene del trabajo algo ms que dinero o logros
tangibles, reconoce

(Robbins S. P., 1999) que para muchos, tambin

satisface necesidades de trato personal. Por ende, no es sorprender que

tener compaeros que brinden amistad y respaldo tambin aumente la
satisfaccin laboral.

16

Es por ello que un buen ambiente donde la persona desempea su

trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus
subordinados, la relacin entre el personal de la empresa e incluso con
los proveedores y clientes, son elementos

que van conformando un

proceso de comunicacin, este puede ser un vnculo o un obstculo para

el buen desempeo de la organizacin, dependiendo del estado de
comunicacin que se genere. (Martinez, 2011)
El proceder que cada persona asuma en diferentes circunstancias en su
labora depender de la evaluacin que el empleado realice de cuan
satisfecho esta con su tarea es una suma compleja de un nmero de
elementos del trabajo que tiene

que ver con su percepcin y

expectativas. A decir (Davis & Newtrom, 2003) satisfaccin en el trabajo

es un conjunto de emociones y sentimientos favorables o desfavorables
con que los empleados ven su trabajo.
(Miceli & Lane, 1991) indican que los Factores relacionados con el trabajo
sobre la satisfaccin laboral son determinantes como clave de la
satisfaccin en el trabajo los cuales tiene que ver con un tema como lo es,
el sistema de recompensas presentes en la Institucin. La satisfaccin en
el empleo tiende a ser mayor cuando los enfermeros creen que el sistema
es justo y que opera de manera imparcial que cuando consideran que es
injusto y que muestra favoritismos.
Otro factor que tiene un impacto importante en la satisfaccin en el
trabajo, la calidad percibida de la supervisin: El grado en que los
empleados creen que sus supervisores son competentes, que sus
intereses son justos y que los tratan con respeto y consideracin.
(Guevara, 2008)
17

2. Satisfaccin y el empleo actual

Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidades de
usar sus habilidades y que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y
retroalimentacin de cmo se estn desempeando. Estas caractersticas
hacen que un puesto sea mentalmente desafiante. Los trabajos que
tienen muy poco desafo provocan aburrimiento, pero un reto demasiado
grande crea frustracin y sensacin de fracaso. En condiciones de reto
moderado, la mayora de los empleados sentir placer y satisfaccin
(Aldag & Brief, 1999)
3. Satisfaccin y salario
Cuando el salario es justo en base a las demandas del trabajo, al nivel de
habilidades del individuo y a los estndares de salario de la comunidad,
se favorece la satisfaccin. Claro, no todos buscan el dinero. ste, es una
razn importante para el trabajo, porque constituye el instrumento para
obtener otros resultados deseados. En s y por s mismo no es importante,
adquiere importancia como medio para la satisfaccin de necesidades.
Con l, se puede, por ejemplo, comprar bienes para la existencia material
como sucede con los alimentos, y as servir para satisfacer las
necesidades existenciales de los empleados (Aldag & Brief, 1999).
Sin embargo, la importancia del dinero no debe ser sobre estimada. En
una encuesta efectuada con una muestra de poblacin adulta en los
Estados Unidos, se pregunt a los sujetos: Si obtuviera bastante dinero
para vivir tan cmodamente como usted quisiera por el resto de su vida,
continuara trabajando o dejara de hacerlo?. Ms del 63% de los
entrevistados contest que continuara trabajando (Aldag & Brief, 1999).
La clave en el enlace del salario con la satisfaccin no es la cantidad
absoluta que uno recibe, sino la percepcin de justicia (Robbins S. P.,
1999).
18

4. Satisfaccin y oportunidades de ascenso

De igual manera, los empleados buscan polticas y prcticas justas de
ascenso.

Las

promociones

proporcionan

oportunidades

para

el

crecimiento personal, ms responsabilidades y ascenso en el estatus

social. Los individuos que perciben que las decisiones de ascenso se
realizan con rectitud y justicia, probablemente experimenten satisfaccin
en sus trabajos.
(Guevara, 2008).
5. Satisfaccin y supervisin
Es de mucha importancia que los gerentes sepan reconocer a un
empleado por su trabajo bien hecho. La apreciacin debe reservarse para
aquellos casos en que verdaderamente se merece y cuando puede
ofrecerse sinceramente y, eventualmente, debera ir acompaada de
formas ms tangibles de reconocimiento tales como aumento de salarios
o promociones. El comportamiento del Jefe es uno de los principales
determinantes de la satisfaccin. Los estudios en general encuentran que
la satisfaccin del empleado se incrementa cuando el supervisor
inmediato es comprensivo y amigable, ofrece halagos por el buen
desempeo, escucha las opiniones de sus empleados y muestra un
inters personal en ellos (Robbins S. P., 1999).
6. Satisfaccin y compaerismo laboral
La gente obtiene del trabajo mucho ms que simplemente dinero o logros
tangibles. Para la mayora de los empleados, el trabajo tambin cubre la
necesidad de interaccin social. La relacin laboral es uno de los
elementos importantes para la motivacin que prevalece en cualquier
ambiente de trabajo, es un factor destacado que siempre se encuentra
presente, para lograr un desarrollo total de las actividades (Hernandez,
2010)
19

No es de sorprender, por lo tanto, que tener compaeros amigables que

brinden apoyo lleve a una mayor satisfaccin en el trabajo.

(Alderfer,

1967)

7. DIMENSIONES DE LA SATISFACCIN LABORAL

Tabla N04 Las dimensiones de Satisfaccin laboral laboral
AUTOR
La

CONCEPTO
satisfaccin en

trabajo
(Gibson, 1996)

predisposicin

es
que

el

DIMENSIONES
Paga

un

Trabajo

los

Oportunidad

sujetos proyectan acerca

de sus funciones laborales.

de

ascenso.
Jefes
Colaboradores

(Robbins, 1998)

La define como un conjunto

Habilidades

de actitudes generales del

Identidad de la tarea

individuo hacia su trabajo.

Significacin

de

la

tarea
Autonoma
20

 Retroalimentacin
del puesto mismo.

Fuente: Elaboracin propia

En resumen de las dimensiones de la satisfaccin laboral se toman las
dimensiones de Robbins.
3.3.

MARCO CONCEPTUAL
A.
Actitud: Disposicin de nimo manifestada de algn modo. (Real Academia

Espaola, 2009).
Creencias: Completo crdito que se presta a un hecho o noticia como seguros o
ciertos. (Real Academia Espaola, 2009).
Motivacin: Ensayo mental preparatorio de una accin para animar o animarse a
ejecutarla con inters y diligencia. (Ibdem)
Satisfaccin: Razn, accin o modo con que se sosiega y responde enteramente a
una queja, sentimiento o razn contraria. (Lpez y cols., 2007)
Satisfaccin laboral: Estado emocional positivo o placentero resultante de la
percepcin subjetiva de las experiencias laborales del sujeto. (Cantera, 1981)
Trabajo: Esfuerzo humano aplicado a la produccin de riqueza, en contraposicin
a capital. (Real Academia Espaola, 2009).
Valores: Cualidades que poseen algunas realidades, consideradas bienes, por lo
cual son estimables. Los valores tienen polaridad en cuanto son positivos o negativos, y
jerarqua en cuanto son superiores o inferiores. (Frondizi, R. (2000)
Salario: En especial, cantidad de dinero con que se retribuye a los trabajadores
por cuenta ajena. (Barrenechea y Ferrer, 2000)
Supervisar: Ejercer la inspeccin superior en trabajos realizados por otros.
(Bounds, 1999)
21

Empleado: Persona que por un salario o sueldo desempea los trabajos

domsticos o ayuda en ellos. (Ortiz y Cruz, 2008)
4.

HIPTESIS

4.1.

HIPTESIS GENERAL

Si existe una influencia del proceso de comunicacin entonces habr una

alta satisfaccin laboral del personal administrativo de la Municipalidad
Provincial de Abancay, 2014.

4.2.

HIPTESIS ESPECFICOS

Si se diagnostica el tipo de proceso de comunicacin que se tiene dentro de

la Municipalidad Provincial Abancay dentro del periodo 2014, incidir
positivamente en la satisfaccin laboral.

El factor habilidad que tienen el personal de la Municipalidad Provincial

Abancay, es preponderante para la buena satisfaccin laboral.

El factor tarea que tienen el personal de la Municipalidad Provincial Abancay,

es preponderante para la buena satisfaccin laboral

El factor retroalimentacin del puesto del personal de la Municipalidad

Provincial Abancay, es preponderante para la buena satisfaccin laboral

5.

VARIABLES E INDICADORES DEL ESTUDIO

a)

Variable independiente:
Proceso de comunicacin

b)

Variable dependiente
Satisfaccin laboral

22

CUADRO N 01
OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES
VARIABLES

Proceso
de
comunicacin

Satisfaccin
laboral

CONCEPTUALIZACIN
La comunicacin es el
espacio relacionante de la
diversidad
sociocultural
porque all donde cada uno
de nosotros, a partir de
nuestras propias matrices
socioculturales,
pacta,
negocia si va conceder
veracidad
a
nuevos
argumentos
o
si
va
negrsela. Es estratgica
por tanto porque es donde
ocurre
el
cambio,
la
trasformacin.)
(Massoni,
Metodologias
de
la
comunicacion Estrategica,
2013)
La define como un conjunto
de actitudes generales del
individuo hacia su trabajo.
(Robbins S. P., 1998)

DIMENSIONES
Informativa
Interaccional

Ideolgica

INDICADORES
Datos (informacin)

Comunicacin
interpersonal.

Ideas.
Representacin
del
sistema.
Programas de accin.

Sociocultural

Habilidades
Identidad de la
tarea
Significacin de
la tarea
Autonoma

A
A
A

23

 Retroalimentaci
n del puesto
mismo

Fuente: Elaboracin propia.

6.

JUSTIFICACIN

6.1.

JUSTIFICACIN TERICA
A. La investigacin busca median la aplicacin de las teoras y conceptos
bsicos de proceso de comunicacin y satisfaccin laboral, encontrar
explicaciones sobre el nivel de influencia del proceso de comunicacin en la
satisfaccin laboral del personal de la Municipalidad Provincial de Abancay
en el periodo 2014.

6.2.

JUSTIFICACIN PRCTICA
A. De acuerdo a los objetivos planteados en la investigacin, el resultado
obtenido permitir encontrar soluciones ptimas a los diferentes problemas
que se encontrase dentro de la influencia del proceso de comunicacin en la
satisfaccin laboral de la Municipalidad Provincial de Abancay, as mismo con
dichos resultados se podr plantear recomendaciones de solucin.

6.3.

JUSTIFICACIN METODOLGICA
A. Para poder lograr los objetivos de estudio planteado, de acude a tcnicas de
investigacin como es cuestionario seguidamente del procesamiento del
mismo para as poder determinar la influencia del proceso de comunicacin
en la satisfaccin laboral del personal de la Municipalidad Provincial de
Abancay en el periodo 2014, dichas tcnicas de investigacin son vlidas en
el medio.

7.

DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
a)

DELIMITACIN ESPACIAL
El mbito donde se desarroll la investigacin en el distrito de Abancay de
la Provincia de Abancay, Departamento Apurimac.
24

b)

DELIMITACIN TEMPORAL
El trabajo de campo correspondi a la medicin del periodo 2014.

c)

DELIMITACIN SOCIAL
El presente trabajo de investigacin se ubica en jurisdiccin del distrito de
Abancay de la Provincia de Abancay, Departamento Apurimac.

8.

METODOLOGA

8.1.

TIPO DE INVESTIGACIN

El objetivo de la investigacin define el tipo de investigacin como

sustantivo, es cientfica aplicativa, porque describe, explica el problema
de la influencia del proceso de comunicacin en la satisfaccin laboral
del personal de la Municipalidad Provincial de Abancay 2014.

8.2.

NIVEL DE INVESTIGACIN

DESCRIPTIVA
Es una investigacin del tipo descriptivo-correlacional, no experimental.

8.3.

MTODO DE INVESTIGACIN

El trabajo, en primer momento es aplicado al mtodo descriptivo, a travs

de encuestas, permitiendo conocer y determinar el problema de
investigacin de la Influencia del proceso de comunicacin en la
satisfaccin laboral del personal administrativo de la Municipalidad
Provincial de Abancay. En el afn de proponer acciones estratgicas, se
aplica el mtodo hipottico deductivo por que se analizara la
25

investigacin a estudiar el cual se plante el problema general y las

hiptesis para al final contrastacin de refutarlas o aceptarlas.
8.4.

DISEO DE LA INVESTIGACIN

Es descriptivocorrelacional, no experimental de corte transversal; por lo

que, se recolectara informacin de la Municipalidad Provincial de
Abancay 2014, con esto se pretende explicar las situaciones, eventos y
hechos as mismo tener la relacin de causa y efecto de las variables
que se est investigando.

9.

POBLACIN Y MUESTRA DEL ESTUDIO

La poblacin de estudio del personal administrativo de la municipalidad
provincial de Abancay consta de:
CUADRO N 02
NMERO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MPA
PERSONAL

CANTIDAD

%
DOCENTES
37.31

Personal Apoyo

Personal ejecutivo

Personal especialista

5821.64

Personal de confianza

4014.93

FP

10.37

DS

10.37
TOTAL

100
6825.37

268

100.00%

Fuente: Datos Informativos del CAP 2010- ORDENANZA MUNICIPAL N 028-2010-CM-MPA

9.1.

CLCULO DEL TAMAO DE LA MUESTRA

Tipo de muestra utilizada es muestreo probabilstica, por el mtodo muestreo
aleatorio simple. Por lo que es una poblacin finita.
N1

= 260 (Poblacin en estudio)

26

= 0.50 = 50% (Calificacin de la probabilidad de xito o

aceptacin).
1-P

= 0.50 =50% (Margen de desacierto)

E 0.05 5% Error muestral o precisin que se expresa en %.

= 1.96 con un nivel de confianza de 95 % (El valor Z se obtiene en

la tabla de distribucin normal).

Calculo de muestra final

n1

Z 2 xPx (1 P ) N
;
E 2 x( N 1) Z 2 xPx(1 P)

n= 158.109

158

El trabajo de investigacin se realiz con 158 encuestas de 268.

10.

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

a)

TCNICAS
Las tcnicas utilizadas en el presente trabajo de investigacin fueron
como sigue:

Encuestas.- La finalidad es aplicar al personal administrativo de la

Municipalidad Provincial de Abancay

Entrevistas.- Se realiz entrevista al personal administrativo de la

Municipalidad Provincial de Abancay

Revisiones bibliogrficas.- Informacin obtenida para tomar en

cuenta el marco terico y conceptual del trabajo de investigacin.
27

b)

INSTRUMENTOS
Los instrumentos empleados en este trabajo de investigacin son como
sigue:

Cuestionario de encuesta.- Este instrumento estuvo para ser

llenado por el personal administrativo de la Municipalidad Provincial
de Abancay a fin de recabar informacin

Cuestionario de entrevista. Este instrumento se ha formulado

para tener contacto directo con el personal administrativo a fin de
recabar todo la informacin que se requiera para la investigacin.

Fichas de recopilacin de datos.- Instrumento que sirve para

anotar los datos o referencias bibliogrficas para la sustentacin del
marco referencial, terico y conceptual.

11.

PLAN DE ANLISIS DE DATOS.

a)

TCNICAS

Las pruebas de estadsticas que se utiliz en el proceso de trabajo:

Estadstica descriptiva y la estadstica inferencial; usualmente primero se
utilizara las descripciones y luego las inferenciales.

Cuadros y grficos estadsticos para variables cualitativos; se analiz en

forma exclusiva bivariables.

b)

INSTRUMENTOS
El anlisis de datos ser de manera continua, una vez recolectada la
informacin, para su organizacin y anlisis se aplicar las siguientes
herramientas:
1.

Para procesar el texto se utiliz el programa de Word.

2.

Para procesar datos se utiliz el programa de Excel

3.

Para anlisis estadstico se utiliz el programa SPSS Versin 17.0.

4.

Prueba de independencia de criterios: Chi Cuadrado para variables

28

cualitativos.
5.

Coeficiente de correlacin de Pearson. El coeficiente r de Pearson

puede variar de -1.00 a + 1.00 ( 1 r 1).

12.

CONOGRAMA DE ACTIVIDADES
CUADRO N 03
PRORAMACIN DE ACTIVIDADES

N.

ACTIVIDADES

1
2
3
4
5
6
7
8
9

Recopilacin , seleccin y anlisis de datos

Elaboracin de encuestas
Realizacin e interpretacin de las encuestas
Elaboracin y presentacin del plan de tesis
Aceptacin del plan de tesis
Desarrollo del trabajo de investigacin.
Presentacin de trabajo en borrador.
Presentacin del trabajo final.
Fecha tentativa de sustentacin de Tesis.

MESES
Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Fuente: Elaboracin propia.

13.

PRESUPUESTO
RECURSOS HUMANOS

Equipo de Investigacin.

Responsable de la Investigacin.

Un Asesor.

Tres ayudantes para aplicacin de los instrumentos.

RECURSOS MATERIALES

Fotocopias

Libros de Consulta

Papeles para impresin

Computadora

Tesis de consulta
29

PRESUPUESTO
El monto total para solventar los gastos en materiales:

Recurso humanos

S/. 3,500.00

Materiales y Libros

S/. 2,500.00

Digitacin
Encuestadores

S/. 1,500.00
S/. 1,500.00

Impresiones

S/. 2,000.00

Pasajes

S/. 1,000.00

Otros imprevistos

S/. 2,500.00

TOTAL

S/. 14,500.00

30

PROBLEMA
GENERAL
Cmo influye un?.
ESPECIFICOS
a) Cul es?.
b) Cmo?.
c) Qu o?.

OBJETIVOS

CUADRO N 04
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: X y Y
HIPTESIS
VARIABLES

GENERAL
GENERAL
Describir y analizar la influencia Un adecuado.
de.
ESPECIFICOS
ESPECIFICOS
a) A.
a) Determinar.
b) A.
b) Evaluar la.
c) A.
c) Proponer.

DIMENSIONES

METODOLOGA
TIPO DE INVESTIGACIN
Aplicativo

X.

Y.

A
A
A
A

NIVEL DE INVESTIGACIN
Descriptivo.
Analtico.
Prospectivo.
POBLACIN
Nmero de directivos.
Nmero de personal
administrativo.

A
A
A
A

MUESTRA
Muestra de directivos. Por
mtodo conveniencia.
97
personas
administrativo.
TCNICAS.
Entrevista
Encuestas.
Observacin Directa.
Revisin bibliogrfica
INSTRUMENTOS
Cuestionario de Entrevista.
Cuestionario Encuesta.
Fichas de observacin.
Fichas de recopilacin de
datos.

FUENTE: Elaboracin propia.

31

14.

BIBLIOGRAFA.
1.

Calero Prez, M. (1998). Gestin Educativa- Administracin Educativa.

Lima Per. Editorial Abedul E.I.R.L.

2.

Chiavenato, I. (1995). Administracin de Recursos Humanos. (2da. ed.)

Ro de Janeiro - Brasil. Editora Atlas.

3.

ESTO ES ESQUEMA PROPUESTO PARA UN TRABAJO FINAL DE TESIS

NDICE GENERAL
PRESENTACIN
RESUMEN ESPAOL
RESUMEN INGLES
INTRODUCCIN

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.

Caracterizacin del Problema.

01

1.2.

Formulacin de Problemas.

04

1.2.1. Problema General.

04

1.2.2. Problemas Especficos.

04

Objetivos.

04

1.3.1. Objetivo General.

04

1.3.2. Objetivos Especficos.

05

Hiptesis.

05

1.4.1. Hiptesis General.

05

1.4.2. Hiptesis Especficos.

05

1.4.3. Hiptesis Estadstico.

06

Variables e Indicadores del Estudio.

06

1.5.1. Variables de Estudio.

06

1.6.

Justificacin.

08

1.7.

Delimitaciones de la Investigacin.

09

1.8.

Diseo Metodolgico.

10

1.8.1. Tipo de Investigacin.

10

1.8.2. Nivel de Investigacin.

10

1.8.3. Mtodo de Investigacin.

11

1.8.4. Diseo de Investigacin.

11

Poblacin y Muestra de Estudio.

11

1.3.

1.4.

1.5.

1.9.

33

1.9.1. Clculo del Tamao de la Muestra.

12

1.10. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.

13

1.11. Plan de Anlisis de Datos.

15

CAPTULO II
MARCO TERICO Y CONCEPTUAL
2.1.

Antecedentes de la Investigacin.

16

2.2.

Bases Legales.

19

2.3.

Bases Tericas.

23

2.3.1. Teora de Comportamiento en Administracin.

23

2.3.2. Direccin.

30

2.3.3. Liderazgo.

31

2.3.3.1. Definicin de Liderazgo.

33

2.3.3.2. Importancia.

34

2.3.4. Estilos de Directivos.

35

2.3.5. Satisfaccin.

48

2.3.5.1. Otros Mtodos.

2.3.6. Instituciones Educativas.

54

2.3.7. Administracin Educativa

58

2.3.7.1. Proceso Administrativo.

2.4.

53

Marco Conceptual.

58
64

CAPTULO III
DESCRIPCIN, ANLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIN.
3.1.

Institucin Educativa Mixta XXX.

66

3.2.

Institucin Educativa Estatal Mixta XXX.

70

3.3.

Presentacin y Anlisis de los Resultados de las Encuestas a

3.4.

XXX.

73

3.3.1. Caractersticas Generales.

73

Anlisis de Entrevistas a Directivos de las Instituciones

34

Educativas.

111

CAPTULO IV
RELACIN ENTRE X Y Y
4.1.

Introduccin.

115

4.2.

Escala de Puntuacin.

115

4.3.

Resultados.

116

4.4.

Prueba de Hiptesis.

124

4.4.1. Correlacin entre X y Y.

127

Propuesta de Acciones.

129

4.5.1. Habilidades Conceptuales.

130

Propuesta de XXX.

134

4.5.
4.6.

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIA BIBLIOGRFICA
ANEXOS

35