PROCEDIMENTOS DO

QUADRO DE CONTROLE TSM

PROCEDIMENTOS
DE OPERAO
DOS QUADROS DE
CONTROLE

TSM/TWS

Departamento Dealer Kaizen

TOYOTA DO BRASIL LTDA
Verso 1.1
JUNHO / 2015

PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM
A. Quadros de Controle TSM
1. Quadro de Planejamento do Agendamento (QPA)
a. Objetivo
Permitir uma avaliao das condies de agendamento de imediato para que uma resposta
imediata possa ser fornecida s solicitaes dos clientes observando os magnticos afixados
no Quadro de Planejamento do Agendamento.
b. Caractersticas
Utilizando dois quadros apresentados abaixo, duas semanas de agendamento podem ser
indicadas e at quatro semanas de agendamento podem ser tomadas.
A composio das linhas e extenso da programao so idnticas ao quadro de
Planejamento de Trabalho, que usado para planejar os trabalhos para a data do
agendamento e para o controle do progresso. Portanto as condies do agendamento podem
normalmente ser usadas como plano de trabalho para a data do agendamento.
c. Operao
No.

Item

Descrio

Durante o
agendamento

Verificar no Quadro de Planejamento de Agendamento - QPA quanto a

disponibilidade de agendamento e prazo de entrega ( ver a disponibilidade
atravs dos espaos sem magnticos )
Para reparos gerais, confirmar se h necessidade de Pedido de Pea
Especial
Confirmar as informaes necessrias como informaes do cliente, data de
recepo, data da entrega, informaes do veculo, solicitaes do cliente,
informaes de contato, etc.
Aps gerar uma pr-ordem de servio, anotar no magntico os itens
necessrios, como data e hora de recepo, data e hora prometida de
entrega, nome do cliente e placa e anexar o magntico no horrio de
execuo do servio na data agendada no Quadro de Planejamento de
Agendamento (QPA).
Nota:
Se a data agendada for superior a duas semanas, fixar o magntico na
coluna data no lado esquerdo do quadro.

Guardar a pr-ordem de servio na gaveta de data agendada no

arquivo de entrada de Agendamento.

No programar um trabalho cujo magntico no indique a hora prometida de

entrega do veculo.
O Quadro de Planejamento de Agendamento no dever ser usado para
negar um agendamento de cliente. Ao invs de usar frases
como ,Desculpe,
estamos lotados dizer algo como Podemos aceitar o seu veculo a partir
de

PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM
( data) (hora), ou seja sempre d opes

< Quadro de Planejamento de Agendamento - QPA >

PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM
2. Magnticos
a. Objetivo
Indicar o tempo de durao e informaes dos clientes para trabalhos no Quadro de
Planejamento do Agendamento e no Quadro de Planejamento do Trabalho. Desta maneira as
condies do agendamento e do progresso do trabalho podem ser visualizadas a fim de
facilitar o controle.
b. Caractersticas
O comprimento de cada magntico representa o tempo de demora do evento at a concluso
(exemplo: 45 minutos).
No magntico podem ser visualizados facilmente o nome do cliente, o tipo de servio,
durao, identificao do veculo, datas e horrios de recepo e entrega prometida ao
cliente.

c. Descrio das indicaes

No.

Descrio

Tipo do trabalho

Tamanho do magntico em minutos - tempo

Ms, data e hora da chegada do cliente (recepo)

Ms, dia e hora da entrega do veculo (horrio prometido de entrega)

Indicao que o cliente aguardar pelo veculo durante o trabalho. Indicar
preenchendo o crculo
Nome do cliente e placa do veculo

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6

PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM
d. Tipos de Magnticos

No.

Tipo de Magntico

Dura
o do
Servio
(min.)

Descrio

120

Manuteno Peridica

Cinza
P: 444C

90

Manuteno Peridica

Cinza
P: 444C

60

Manuteno Peridica

Cinza
P: 444C

45

Manuteno Peridica

Cinza
P: 444C

30

Manuteno Peridica

Cinza
P: 444C

60

Reparo Geral

Verde
P: 375C

45

Reparo Geral

Verde
P: 375C

30

Reparo Geral

Verde
P: 375C

60

Diagnstico

Lils
P: 252C

60

Diagnstico

Lils
P: 252C

30

Diagnstico

Lils
P: 252C

10

11

Cor de
fundo

PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM

No.

Tipo de Magntico

Dura
o do
Servio
(min.)

Descrio

Cor de
fundo

60

PDS Servio de
Preparao
de
Entrega

Marron
P: 471C

60

Acessrios

Amarelo
P: 102C

45

Acessrios

Amarelo
P: 102C

Acessrios

Amarelo
P: 102C

60

Alinhamento

Laranja
P: 165C

45

Alinhamento

Laranja
P: 165C

30

Alinhamento

Laranja
P: 165C

60

Reparos em Veculos
Usados

Rosa
P: 224C

45

Reparos em Veculos
Usados

Rosa
P: 224C

30

Reparos em Veculos
Usados

Rosa
P: 224C

60

Tempo adicional de 60
minutos

Azul
P: 306C

45

Tempo adicional de 45
minutos

Azul
P: 306C

12

13

14
30
15

16

17

18

19

20

21

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PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM

No.

Tipo de Magntico

Dura
o do
Servio
(min.)

Descrio

Cor de
fundo

30

Tempo adicional de 30
minutos

Azul
P: 306C

15

Tempo adicional de 15
minutos

Azul
P: 306C

60

Servio adicional

Vermelho
P: Warn
red C

45

Servio adicional

30

Servio adicional

Vermelho
P: Warn
red C
Vermelho
P: Warn
red C

24

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27

28

PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM
3. Arquivo de Entrada de Agendamento (AEA)
a. Objetivo
Assegurar o controle adequado das pr-ordens de servio que foram geradas quando o
agendamento foi solicitado para uma data anterior aos trs dias da preparao do servio.
b. Caractersticas
Uma que as pr-ordens so armazenadas pela data do agendamento, as pr-ordens de
servio podem ser retiradas com toda confiana no dia da preparao para que o servio seja
realizado.
c. Operao
No.

Item

Descrio
Aps gerar uma pr-ordem de servio no momento do agendamento, o
Consultor de Servio armazena a pr-ordem de servio na gaveta da datas
agendada no Arquivo de Entrada de Agendamento (AEA).

Criar e mover Ao final da tarde do quarto dia antes da data agendada (N-4), o Consultor de
uma Pr-Ordem
Servio pega as pr-ordens de servio do dia N, e as coloca na coluna 3
de servio
dias antes do Quadro de Preparao de Agendamento
(Exemplo: Se a data do agendamento (N) for o dia 10, as pr-ordens de
servio devem ser retiradas e transferidas para o QPRA na tarde de N-4, ou
seja, dia 6).

4. Quadro de Preparao de Agendamento (QPA)

a. Objetivo
Assegurar o comparecimento do cliente atravs da re-confirmao do agendamento e
assegurar a disponibilidade das peas especiais (quando necessrio) para realizao do
servio.
b. Caractersticas
Possibilita visualmente verificar as condies dos preparativos dos trs dias que antecedem o
agendamento.
d. Operao
No.

Item

Descrio

Aps o fechamento da oficina, o Consultor de Servio transfere todas as pr-ordens

de servio da coluna 1 dia antes do Quadro de Preparao de Agendamento
(QPA) para o Quadro Agendamentos de Hoje (QAH). A seguir o Consultor de
1 Mover as Pr- O/Ss Servio transfere as ordens de servio da coluna 2 dias antes do QPA para 1 dia
antes, e da coluna de 3 dias antes para 2 dias antes. Finalmente, o Consultor de
Servio retira as pr-ordens de servio da gaveta N-4 do Arquivo de Entrada de
Agendamento e as coloca na coluna 3 dias antes do QPA.
2

Pedido de peas

Os pedidos de peas especiais so emitidos X dias antes conforme o tempo

de entrega da Toyota do Brasil (tempo entre a emisso do pedido e a chegada das
peas) atravs do sistema.
Inserir a data&hora e responsvel pelo pedido e na pr-ordem de servio, e colocar a
pr-ordem de servio em seu local original.

PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM

3
Chegada
peas

das

Confirmar os
agendamentos

O Departamento de Peas dever emitir os pedidos em tempo adequado,

atentando ao horrio de corte, e coloca o formulrio de Pedido de Peas com a
data do pedido e nome/assinatura do responsvel pelo pedido preenchido
na coluna Pea pedida do QPA.
Com a chegada das peas, o Departamento de Peas atualiza o status no QPA
atravs da movimentao do formulrio de pedido de peas da coluna Pea
pedida para Chegada das peas e preenche o campo Pea recebida
data&responsvel na respectiva pr-ordem.
O Consultor de Servio telefona para os clientes para reconfirmar os agendamentos
para todas as pr-ordens de servio da coluna 1 dias antes.
Nota:
No necessrio reconfirmar a ordem de servio para as quais o
agendamento feito na data N-1. Alm disso, a respectiva pr-ordem de
servio dever ser colocada no QPA.
Aps a reconfirmao, assinar a rea superior direita da pr-ordem de servio para
indicar que o agendamento foi reconfirmado.
Nota:
Se um agendamento incluir servios de terceiros, agendar a data e
horrio junto ao terceiro, e marcar a data e horrio da concluso na pr-ordem
de servio.

PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM

< Quadro de Preparao do Agendamento >

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PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM
5.

Quadro do Planejamento de Trabalho

a. Objetivo
Facilitar o controle do progresso do trabalho, assim como a reprogramao e incluso de
trabalhos de forma assegurar uma operao eficiente.
Fornecer aos clientes sem agendamento respostas precisas sobre a possibilidade de
atendimento no dia dos seus veculos pelos tcnicos.
b. Caractersticas
Planos de trabalho podem ser criados e rearranjados facilmente uma vez que todos os
trabalhos esto visualmente aparentes.
O progresso dos trabalhos (iniciados ou no iniciados), disponibilidade de boxes de servio, e
disponibilidade de tcnicos so claramente visveis.
c. Operao
No.

Item

Descrio

No final do dia, transferir os magnticos do Quadro de Planejamento de

Agendamento (QPA) para o Quadro de Planejamento de Trabalho (QPT)
seguindo os critrios abaixo:
Posicionar os magnticos na linha Plano dos respectivos tcnicos e
boxes agendados.
Durante a transferncia, verificar e confirmar as respectivas informaes
dos magnticos com as pr-ordens de servios.
Preparativos do
Se houver qualquer discrepncia nas informaes dos trabalhos
dia anterior
agendados ou no posicionamento dos magnticos no QPA, fazer os
ajustes sempre priorizando os horrios de recepo e entrega e se o
cliente aguarda ou no o servio no distribuidor.

Iniciando um
trabalho

Controlando o
progresso do
trabalho

Interrupo do
trabalho

Finalizao do
trabalho

Transferir as pr-ordens de servio da coluna 1 dia antes do Quadro de

Preparao de Agendamento (QPA) para o Quadro de agendamentos de
hoje ( QAH ).
O tcnico move a ordem de servio da coluna Prximo Servio para Em
servio e move o magntico da linha plano para a linha incio/fim de
acordo com o horrio que est iniciando o trabalho.
Com o progresso do tempo, o controlador do quadro dever verificar no QPT
se os trabalhos esto atrasados, prestes a expirar o prazo, no iniciado ou
at adiantar um trabalho para um tcnico disponvel.
Quando um trabalho paralisado, o controlador do quadro transfere a ordem
de servio e o magntico para a rea Trabalho Paralisado conforme as
respectivas classificaes (aguardando aprovao, peas, deciso ou
servios de terceiros ) do Quadro Controle e Progresso de Trabalho (QCPT )
Aps a finalizao do trabalho, o tcnico que trabalhou no veculo remove o
magntico e move a ordem de servio da coluna Em servio para
Aguardando inspeo do QCPT

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PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM
< Quadro de Planejamento do Trabalho >

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PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM
6.

Quadro de Controle do Progresso do Trabalho (QCPT)

a. Objetivo
Facilitar o controle e a visualizao do progresso dos trabalhos, assim como identificar e
controlar as estagnaes dos processos.
b. Caractersticas
No Quadro de Controle de Progresso do Trabalho (QCPT), as colunas para os processos so
dispostas em seqncia, desde o final da recepo at a entrega do veculo. Desta forma, a
movimentao da ordem de servio dever acompanhar a movimentao do veculo no fluxo
operacional do servio.
c. Operao
No
.

Item

Descrio

Recepo
Cliente
Agendado

Quando o cliente agendado chegar, o Consultor de Servio tira a pr-ordem

de servio do Quadro Agendamentos de Hoje. Aps executar todos os
requisitos da recepo, o Consultor de Servio emite a ordem de servio e a
coloca na coluna Aguardando Servio do QCPT.

Durante a abertura da ordem de servio, o pedido de peas ser

impresso
automaticamente no Departamento de Peas que far a coleta antecipada
das peas deixando-as disponveis ao tcnico em uma cesta identificada com
o nmero da Ordem de Servio.

Recepo
Cliente
Passante

Prximo
trabalho

Interrupo do
trabalho

Inspeo final

O Consultor de Servio dever consultar o Quadro de Planejamento do

Trabalho verificando a disponibilidade de tcnicos e boxes e quanto tempo
necessrio para executar o servio do cliente passante. Se o cliente
concordar com a disponibilidade proposta, o Consultor de Servio abre uma
ordem de servio e um magntico e coloca no QCPT e QPT respectivamente.
Quando a coluna prximo trabalho estiver livre, o Controlador deve verificar
o prximo trabalho do tcnico atravs do magntico no QPT. Se no houver
necessidade de fazer alteraes, o Controlador dever mover a respectiva
ordem de servio do prximo trabalho da coluna Aguardando Servio para
Prximo Trabalho no QCPT.
Se for necessrio a paralisao de algum trabalho, o tcnico dever reportar
o fato ao Chefe de Oficina e o Controlador para que os mesmos possam
alterar o plano de trabalho.
<Colunas de paralisao de trabalho conforme a situao>
- Aguardando deciso: a deciso do chefe de oficina/Gerente est sendo
esperada.
- Aguardando Aprovao do cliente: a aprovao do cliente est sendo
esperada.
- Aguardando Peas: a chegada de peas fora do estoque est sendo
esperada.
- Aguardando Servios de Terceiros: a concluso de um servio de terceiro
est sendo esperada.
Aps a soluo dos problemas, o Controlador move a ordem de servio para
a coluna prximo trabalho ou aguardando servio conforme a situao
O Chefe de Oficina/inspetor de qualidade executa a inspeo final conforme
a ordem de servio para o veculo cujo servio foi completado.
Se os resultados da inspeo forem favorveis, o Chefe de Oficina/inspetor
de qualidade move a ordem de servio para coluna aguardando lavagem.

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PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM
Se os resultados da inspeo forem desfavorveis, o Chefe de
Oficina/inspetor de qualidade comunica o Controlador para reprogramar o
trabalho.
5

Aguardando
Lavagem

Com base no prazo prometido de entrega o lavador define qual o prximo

veculo a ser lavado

Aguardando
Preparao de
Entrega

Aps a lavagem do veculo, o lavador move a ordem de servio para a coluna

aguardando preparao de entrega.
O Consultor de Servio realiza a preparao de entrega e faz o fechamento
da ordem de servio.
O Consultor de Servio a seguir contata o cliente para inform-lo que o
trabalho foi completado e inclui a fatura junto com a ordem de servio na
coluna Aguardando Entrega.

Aguardando
Entrega do
Veculo

Com a chegada do cliente para retirar o veculo com o servio finalizado, o

Consultor de Servio pega a ordem de servio da coluna Aguardando
Entrega.
Enquanto estiver mostrando a ordem de servio, o Consultor de Servio
descreve para o cliente o trabalho que foi executado, as peas que foram
substitudas, e os detalhes dos custos.
O Consultor de Servio entrega a fatura para o cliente e solicita o pagamento.

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PROCEDIMENTOS DO
QUADRO DE CONTROLE TSM
Quadro de Controle do Progresso do Trabalho

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