GLOSARIO DE TERMINOS TECNICOS RECEPCION

Asignacin de tarifa: obedece a un convenio previamente definido fue producto de

una negociacin en el momento de la toma de la reserva, en cuyo caso a la llegada del
husped ya se tiene asignada. En el caso de los pasajeros que llegan sin reserva, la tarifa se
asigna en el momento de su llegada al hotel.

Asignacin de habitacin: ste proceso se hace efectivo en el instante en que el

husped recibe la llave o tarjeta de acceso a la misma. Si el husped hizo reserva, el
recepcionista procede a ubicar el rcord de la misma, verificar su informacin y asignar la
habitacin. Si sta se encuentra prebloqueada, asigna la que se ha definido, de lo contrario
asigna una nueva.

Bloqueo : El proceso mediante el cual se preasigna una habitacin a un husped que tiene
su reserva para el da. Este procedimiento se realiza antes de la llegada del husped con la
informacin contenida en la reserva. Se diligencia el slip de informacin provisional en
cartulina donde se registra el nombre del husped, el nmero de la habitacin que se est
preasignando y el nombre de la empresa que solicit la reserva si se hizo a travs de este
medio. Cuando se trata de grupos, es aconsejable usar cartulinas de un mismo color por cada
grupo, con el fin de facilitar la identificacin visual. La cartulina as diligenciada, se
ubica en el compartimiento rack de Habitaciones, de acuerdo al nmero de habitacin que le
corresponde.

Cambio de Habitacin: Este procedimiento se realiza cuando por cualquier motivo es

necesario trasladar de habitacin a un husped, se debe elaborar el formato nota cambio de
habitacin digitar la informacin en el sistema e informar a las reas interesadas como: ama
de llaves, room service. -lavandera, etc.

Carta: (carta bill to): Medio de Confirmacin por escrito que es enviada generalmente por
una empresa responsabilizndose del pago total o parcial de la cuenta como garanta de los No
show.

Control de llaves Maestras: Las llaves maestras del hotel deben estar bajo estrictas
medidas de seguridad, por cuanto son las que dan acceso a todas las reas del mismo. Por
consiguiente se aconseja abrir un libro denominado control llaves maestras, donde se debe
llevar el registro de cada una de las personas a quienes se les prest la llave, especificando el
nombre claro de quien la solicita como de quien la entrega, la hora en que se entrega as como
la de la devolucin. En el cambio de turno se debe dejar constancia con el nombre de quien
entrega y recibe turno de la existencia de las llaves maestras.

Consignacin: Medio de garanta que se utiliza con la transferencia del deposito a la cuenta
corriente del Hotel. Cuando se trata de consignacin nacional se debe solicitar el comprobante de
consignacin ya sea va fax por cualquier otro medio. En el momento de recibir tal documento
se debe elaborar un comprobante de anticipo cuyo soporte es la copia de la consignacin
giro el cual se anexa a la hoja de reservacin del futuro husped y el original es enviado al
Departamento de Tesorera.

Definicin de forma de pago: Con relacin a la forma de pago sta se define

generalmente en el momento de la reserva (efectivo, tarjeta de crdito, traspaso a particulares,
tarjeta dbito, cheque , etc.). La tarifa y su forma de pago se establecen en el momento de la
reserva, de acuerdo al convenio pactado entre el cliente y el hotel; en el caso de que esta
informacin no est consignada en el rcord de la reserva, se debe buscar los listados de
convenios con empresas, los cuales reposan en el rea de Recepcin o con la oficina de
Mercadeo y Ventas.

Formalizacin del registro: Este se crea con la elaboracin de la tarjeta de registro

hotelero que en lo posible debe estar lo ms completa en el momento del Check In del
husped. Una vez terminado de diligenciar este documento por el husped, el recepcionista
verifica que todas las casillas se encuentren completas; de no ser as, se debe preguntar el
dato que falte, llenando la casilla correspondiente, gestionando as el registro formal del cliente
como husped del hotel.


Orden de Mantenimiento: Es utilizada cuando se solicite la reparacin de algn dao
en alguna de las habitaciones, reas pblicas o reas Internas del hotel envindola al
departamento de mantenimiento, haciendo el seguimiento hasta que el dao haya sido
subsanado.

Pronstico de Habitaciones: Diariamente el encargado de reservas o el recepcionista de

turno debe generar o actualizar el fore-cast, cuyo objetivo es conocer el pronstico de ocupacin
del hotel en un perodo determinado. Esta informacin constituye una herramienta
fundamental para la gestin de ventas.

Rack de habitaciones: Convencionalmente es la forma de centralizar la informacin

sobre el estado, disponibilidad y ocupacin. El rack es un panel o tablero dividido en
compartimientos o ranuras mviles correspondientes a cada habitacin y contiene la
informacin relacionada con las caractersticas de las habitaciones y el estado de las mismas.

Registro y apertura: Lo constituye el ingreso de la informacin al sistema. Con la

Informacin de la tarjeta de registro hotelero el recepcionista procede a ingresar la informacin
en el sistema seleccionando la opcin Ingreso de Huspedes.

Reserva no Garantizada: La reserva no est respaldada por ningn medio de pago de las
anteriormente mencionadas o simplemente se encuentra solicitada con un voucher u orden de
servicio el cual opera solo como reserva tal como se enunci anteriormente

Reserva garantizada: Son reservas de la que se tiene la certeza de que van a ser
efectivas, por cuanto estn respaldadas con algn medio de pago tales como:

Reserva sin depsito por Agencia de Viajes: Consiste en que el pasajero cancela
directamente todos los servicios en el hotel. La presentacin del voucher de reserva u orden de
servicio esta garantizando nicamente la disponibilidad de la habitacin. El hotel cancela la
comisin a la agencia mediante la presentacin de la factura de venta respectiva.

Reserva con depsito de Agencia de Viajes: El pasajero compra a la agencia el paquete

que incluye generalmente alojamiento pero puede considerar otros servicios. La presentacin
del voucher prepagado en el hotel le da derecho a utilizar los servicios pactados con la agencia
los cuales se encuentran discriminados en el mismo. La agencia cancela posteriormente los
servicios al hotel.

Reservacin Tentativa: sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna
seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a
cambios o cancelaciones.

Reservacin Lmite o Release Time: se les marcar una hora lmite de llegada,
teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas
reservaciones no tienen garanta o depsito.

Reservacin con Depsito Particulares: son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms
apropiado para cubrir sus necesidades.

Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones,

en la misma fecha y con caractersticas similares.

Reservacin Negada: es aquella que no fue posible aceptar, an despus de haberla

colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicndole al cliente
porqu no fue posible atenderlo en ese momento.

Reservacin Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele
directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por
falta de espacio o por alguna causa especial.

Reservas del da: Las reservaciones correspondientes a las entradas del da, con sus
respectivos soportes tales como: cartas de garantas, rooming list de grupos enviado por la
empresa contratante para que el rea de recepcin disponga de toda la informacin necesaria
en el momento del check-in.


Room Status: Formato de simulacin del rack de habitaciones donde se encuentra
consignada la
informacin
del
estado
de
las
habitaciones,
mostrando
las
caractersticas y estado de las mismas

Slip de Informacin: Este proceso se usa en el rack como medio de control de

ocupacin. El cual contiene toda la informacin del husped, tarifa , numero de ocupantes,
nacionalidad y empresa.

Tarifas: El rea de recepcin debe tener conocimiento de las tarifas plenas, tarifas de
convenios y acuerdos especiales celebrados previamente con empresa, con el fin de que el
check in sea gil y el husped sienta que se le est prestando un buen servicio.

Tarifa Rack: Se le ofrece a particulares que no son clientes habituales. En el caso de que se
solicite algn descuento sobre la tarifa ofrecida, la persona encargada de reservas o recepcion
tiene la facultad de otorgar un porcentaje determinado, segn polticas de descuento del hotel.

Tarifas de Convenios Acuerdos Especiales: Son aquellas que previamente han sido
establecidas de comn acuerdo entre el hotel y el cliente, para un perodo determinado.

Tarifa de Larga Estada: Es aquella que se establece para aquellos clientes que van a
hospedarse por un tiempo mnimo de un mes.
Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de empresas, el cual se debe
actualizar peridicamente con el fin de que la informacin sea confiable y no se presenten
errores en el momento de asignar una tarifa.

Tour Conductor: Son los responsables de cada grupo, con quien se definirn los detalles y
caractersticas ms importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesa en
habitacin o en el plan que convino el grupo.

Voucher de tarjeta de crdito: Este procedimiento se lleva a cabo cuando el

establecimiento posee el mecanismo de transferencia electrnica en la cual el tarjeta habiente
acepta cargar a su tarjeta de Crdito el valor del alojamiento para garantizar la reserva, con lo
cual debe informar al hotel el numero de tarjeta, fecha de vencimiento, franquicia y numero de
cuotas a diferir el anticipo.

Voucher: Los expiden las aerolneas y agencias de viajes y son de dos clases:

Voucher prepagado o solicitud de servicio: Donde estn discriminados los servicios a

que tiene derecho y que cancela posteriormente la aerolnea o agencia de viaje

Voucher u orden de servicio: opera solo como reserva no garantizada; el

husped paga directamente en el hotel por los servicios prestados.

FICHA TECNICA HOTEL

NOMBRE DEL
HOTEL
DIRECCION

HOTEL ARES HERMANOS S.A

TELEFONO
FAX

3164818262

E-mail
SITIO WEB
CATEGORIA
TIPO DE HOTEL

areshermanos@gmail.com
www.hotelares.co
Hotel econmico
Por su tamao un Hotel de menos de 150 habitaciones; Por su
mercado objetivo es un Hotel Bed-Breakfast( un lugar cmodo para
pasar la noche); y por su propiedad es un Hotel Independiente
Dos Pisos
Diez y siete Habitaciones

NUMERO DE PISOS
NUMERO DE
HABITACIONES
FACILIDADES

Posee habitaciones sencillas para un husped y Twin (de dos camas )

HABITACIONES
RESTAURANTE Y /
O ROOM SERVICE
ZONA HUMEDA
Y/O SPA
SALONES PARA
EVENTOS
SERVICIOS
COMPLEMENTARI
OS

para dos huspedes

Restaurante el Mesn Gitano, capacidad para 60 comensales.
No aplica
No aplica
Lavandera y parqueadero