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Asociacin de Usuarios
de Bancos, Cajas y Seguros
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CUADERNO DE RECLAMACIONES
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4. Transporte y viajes
Hojas de reclamaciones: Transporte y viajes
5. Reclame con ADICAE ante los abusos de bancos y aseguradoras
Hojas de Reclamaciones: Comisiones, productos txicos y seguros
Edita: ADICAE
Redaccin y administracin: Gavn, 12 Local - 50001 Zaragoza (Espaa)
Tel. 976 390060 / Fax 976390199
e-mail: info@adicae.net www.adicae.net
DL Z 1899-2013
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CUADERNO DE RECLAMACIONES
INTRODUCCIN
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CUADERNO DE RECLAMACIONES
INTRODUCCIN
preocupacin de los consumidores, servicios que en mayor o menor medida estn vinculados a la banca, que cada vez controla ms aspectos de la vida diaria, afectan cada vez ms
a la calidad de vida.
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CUADERNO DE RECLAMACIONES
BIENES Y SERVICIOS
1. COMPRA DE BIENES
Y CONTRATACIN DE
SERVICIOS
CONTENIDO:
Estas
son slo
algunas de las
reclamaciones
posibles... Pida la
reclamacin para
su caso en su
sede ms
cercana de
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BIENES Y SERVICIOS
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BIENES Y SERVICIOS
- El perodo de garanta legal es de dos aos, aunque de manera voluntaria el vendedor o comercio lo pueden ampliar. En productos que sean adquiridos de segunda mano la garanta mnima que
se puede acordar por las partes es de un ao; si no se pacta ser tambin de dos aos.
- El consumidor puede ejercitar este derecho siempre que haya en el producto alguna falta de conformidad, es decir, que no se den las caractersticas que en un principio se ofertaron por el vendedor.
Por otro lado, se considerar que el producto es defectuoso si no cumple las expectativas medias
que ese producto esta ofreciendo en el mercado de manera general.Tambin se podr ejercitar este
derecho en el caso de que tras la instalacin del producto, siguiendo en todo momento las instrucciones dadas o puestas a disposicin por el vendedor, no haya conformidad con lo contratado.
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BIENES Y SERVICIOS
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INFORMACIN
El empresario deber darle una informacin detallada
del coste de la utilizacin de la comunicacin a distancia, las caractersticas del bien o servicio ofertados, el
mtodo de pago y envo del producto, o la duracin
del contrato, en caso de ser un servicio. Exija que le
faciliten toda la informacin por escrito y que le faciliten las condiciones de contratacin o compra del
producto o servicio.
ACEPTACIN
Para la contratacin por este medio, debe haber
una aceptacin expresa por parte del consumidor, la cual puede ser:
a) Directa. Es decir, ponindose en contacto directamente con el vendedor, por va electrnica o
telefnica, deber aceptar de manera expresa cada una de las clusulas y condiciones de la
contratacin.
b) Indirecta. A travs de los medios tcnicos de compra que tienen algunas web, que tienen formularios cerrados de contratacin.
Tras esa aceptacin, el empresario o vendedor, debe confirmar como consumidor o usuario la recepcin de nuestra aceptacin en el plazo de 24 horas, y ser a partir de entonces cuando se produzca la
formalizacin del contrato.
Segn el proyecto de modificacin de la Ley General de Consumidores y Usuarios, una vez se
apruebe esta normativa el consentimiento del consumidor pasar a ser obligatoriamente siempre por
escrito.
CAMBIO O DEVOLUCIN
Puede desistir del contrato, si bien el empresario podr exigirle que se haga cargo del coste directo
de la devolucin del bien o servicio. El plazo general es de 7 das hbiles. El empresario tiene obligacin de informar al consumidor en su web de que este derecho existe, y adems debe suministrarle el impreso a travs del cual puede realizar tal desistimiento.
Segn el proyecto de modificacin de la Ley General de Consumidores y Usuarios, una vez se
apruebe esta normativa, el plazo de desistimiento para compras o contratos a distancia ser de
14 das.
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Bscanos en...
NETE Y ACTA!
Google plus
Tuenti
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LA PUBLICIDAD OBLIGA
La publicidad forma parte integrante del contrato.
El empresario est obligado a cumplir con lo
publicitado y las condiciones o caractersticas del
producto deben ser acordes en todo momento
con las descritas en la publicidad.
Fdo: Don/Doa..................................................................
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Fdo: Don/Doa....................................................................
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2. TELEFONA E
INTERNET
EL SECTOR CON MS
RECLAMACIONES
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TELEFONA E INTERNET
especial a cambio de la permanencia (como por ejemplo, la entrega de un terminal gratis o con un
descuento). Pero en caso de darse de baja, no se le debe aplicar la penalizacin completa, sino tan
slo la parte proporcional al perodo que falta para concluir el contrato. Uno de los supuestos ms
habituales es cuando las compaas regalan u ofrecen a un precio inferior un terminal mvil a
cambio de firmar un contrato de permanencia por un cierto periodo de tiempo.
Los operadores de telefona pueden cambiar las condiciones de los contratos siempre que lo notifiquen con un mes de antelacin. En este caso, el consumidor puede darse de baja de forma anticipada y sin penalizacin alguna si no est de acuerdo con las nuevas condiciones.
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TELEFONA E INTERNET
- Problemas con la portabilidad y cobro de penalizaciones excesivas. A pesar de que las compaas no estn legitimadas para sancionar al consumidor cuando ste no cumple ntegramente un contrato, suelen imponer alguna indeminizacin. Pero esta penalizacin debe ser proporcional al
tiempo que falta por cumplir el contrato, as como a la oferta referida, y debe prorratearse inversamente mes a mes. Sin embargo, en la mayora de los casos el coste de incumplir el compromiso de
permanencia en contratos de mvil ronda los 100 euros y se reclama con independencia del tiempo
que tarda el consumidor en cancelar una portabilidad o salirse de la permanencia, a pesar de que la
compaa no ha realizado an ningn trmite que le pudiera haber generado
algn coste.
En algunas ocasiones, a estas penalizaciones se les aplica el IVA, cuando no
procede, por lo que se debe reclamar lo cobrado de ms a la compaa.
- No le pueden cobrar por la liberalizacin del mvil. A pesar de que
las autoridades de consumo han tipificado esta prctica como abusiva,
algunas compaas siguen haciendo caso omiso a los derechos de los
consumidores y cobran por liberar un mvil, aunque haya finalizado
el contrato de permanencia o se haya pagado la penalizacin. Reclame si le exigen pagar por este servicio.
- Saldo en tarjetas prepago. En caso de que el consumidor no
tenga un consumo mnimo o no realice recargas peridicas de
saldo, se anula la tarjeta prepago, y el dinero que quedaba sin gastar no se
devuelve al consumidor, sino que se lo queda la compaa. Esta prctica
ha sido tipificada como abusiva y el consumidor pueder reclamar el importe no devuelto.
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En .................,a...........de..........................................de 20..
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SU MVIL ES SUYO!
Concluida la permanencia con una compaa
tiene derecho a conservar el terminal que le
financiaron o le dieron a precio promocional, por
ello la empresa tiene obligacin de liberar el
terminal para que pueda ser utilizado a travs de
otras compaas.
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PENALIZACIONES PROPORCIONALES
CUARTO.- Que este importe por penalizacin del incumplimiento de la permanencia no ha sido
satisfecho por el/la reclamante al no estar de acuerdo con el mismo. Adjuntamos copia de la reclamacin del
importe en concepto de penalizacin (documento dos).
Por todo ello, SE SOLICITA:
PRIMERO.- La extincin definitiva del contrato.
SEGUNDO.- La devolucin del importe pagado indebidamente en concepto de penalizacin por
baja, que ascendera a ..........euros.
SEGUNDO.- Que dejen de reclamar cualquier importe relacionado con este contrato.
TERCERO.-Que en caso de no proceder a la devolucin/de continuar reclamando esta penalizacin,
el/la reclamante emprender todas aquellas acciones extrajudiciales y judiciales que en derecho le
correspondan.
Fecha y firma
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3. ENERGA
UN SECTOR EN PLENO
CAMBIO
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3.1 ELECTRICIDAD
SUMINISTRO
Desde el 1 de julio de 2009 los consumidores conectados en baja tensin, con potencias contratadas igual o inferior a 10 kW (casi todos los consumidores domsticos) pueden recibir el suministro
elctrico de dos maneras: mediante contrato de suministro de tarifa de ltimo recurso (TUR) o mediante el mercado libre.
A.- Contrato de suministro de ltimo recurso (TUR) se realiza a travs de un Comercializador de
ltimo recurso autorizado y cuyo precio viene determinado por la Tarifa de ltimo Recurso (precio
regulado por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo).
B- Contrato de suministro en el mercado libre. En este caso el precio del suministro se compone
de una parte fija, que viene regulada por el Ministerio, y una parte variable, la referida al consumo.
Los consumidores conectados en baja tensin con potencias contratadas de ms de 10 kW y todos
los consumidores con suministros en alta tensin, superior a 1000 Voltios solo pueden contratar el
suministro elctrico en la modalidad de libre mercado.
-El bono social. Tienen derecho al bono social (mantenimiento
de la tarifa actual sin variacin de su precio durante 2 aos) los
siguientes colectivos:
a) Personas fsicas con potencia contratada menor a 3Kw en su vivienda
habitual.
b) Pensionistas con 60 o ms aos que perciban pensin mnima por
jubilacin, incapacidad permanente o viudedad.
c) Familias numerosas.
d) Familias con todos sus miembros en situacin de desempleo
El bono social se solicita en la empresa distribuidora o por correo postal o electrnico en la co-
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como un descuento sobre la tarifa, cuando las empresas slo tienen margen para hacer descuentos
en el trmino de energa, la parte variable de la factura. Si la oferta es por un precio fijo asegrese
del tiempo en que ese precio estar en vigor. Hay que prestar atencin a las clusulas del contrato
que le ofrezcan, ya que puede que se haga una oferta, pero solo por un perodo de meses limitados,
tras los cuales se cobrar lo habitual. Adems, en este tipo de ofertas,
es habitual vincular la contratacin de servicios adicionales,
como el mantenimiento, que tienen un coste mucho ms alto
que el supuesto ahorro que se promociona.
SUMINISTRO DE GAS
Los consumidores de gas natural con un consumo anual de
ms de 50.000 kWh deben contratar su suministro con un comercializador en el mercado libre, mientras que los consumidores domsticos (consumo inferior a 50.000 kWh/ao) podrn ser
suministrados tanto por un comercializador de ltimo recurso como por un comercializador a un
precio libre.
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ENERGA
En las calderas se debern realizar tareas de mantenimiento una vez al ao. Podr elegir un tcnico
independiente. No hay tarifas establecidas, por lo que se recomienda pedir presupuesto y comparar
precios antes de la contratacin.
El titular de la instalacin (ejemplo: propietario de un inmueble) o, en su defecto los usuarios (ejemplo: arrendatario de una vivienda), son los responsables del mantenimiento, conservacin, explotacin y buen uso de la instalacin.
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En........................, a............de................................de 20..
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4. TRANSPORTE Y
VIAJES
DERECHOS POR TIERRA,
MAR Y AIRE
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TRANSPORTES Y VIAJES
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4.2 AVIN
Una de las incidencias ms comunes con las que se puede encontrar un consumidor durante un desplazamiento en avin es la prdida o retraso del equipaje.
EQUIPAJE RETRASADO
No hay normas establecidas sobre cmo debe tratar la compaa area las situaciones de retrasos del equipaje. Esto provoca diferencias en el trato al pasajero entre las compaas
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areas. El principio general es el de cubrir los gastos de primera necesidad generados como resultado del retraso en la entrega del equipaje.
EQUIPAJE PERDIDO
La referencia de los 21 das es el perodo de retraso a partir del cual la compaa debe tratar el equipaje como perdido y no como retrasado. Es probable que la compaa area le solicite una lista de
su contenido as como facturas originales de determinados objetos.
EQUIPAJE DAADO
En el caso de reclamaciones por equipaje daado, muchas aerolneas hacen un pago ajustado al
valor de la maleta o al objeto de su interior que ha resultado daado.
Cuando note cualquier irregularidad con su equipaje comunquelo inmediatamente, antes de abandonar el aeropuerto, en los mostradores de la compaa area. Cuando comunique la incidencia en
el aeropuerto, la compaa area o su agente de tierra emitirn un parte
de irregularidad de equipaje (PIR) y le entregarn una copia que es
aconsejable guardar. Adems, debe presentar una reclamacin formal
por escrito a la que deber adjuntar copia del PIR.
Si su vuelo conlleva hacer una conexin con ms de una compaa, es posible que pueda facturar su equipaje desde la
salida hasta el destino final. Si hace esto y algo ocurriera
con su equipaje, usted puede reclamar contra cualquiera
de las compaas involucradas en el trayecto, que han
transportado el equipaje.
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No proceder compensacin cuando el vuelo se haya retasado por circunstancias extraordinarias (que no incluyen problemas tcnicos).
OVERBOOKING
Cuando por razones de 'overbooking' se han vendido
ms billetes que plazas hay- el transportista se vea obligado a denegar el embarque debe buscar pasajeros con
los que llegar a un acuerdo para que renuncien voluntariamente a su plaza. Slo si no hay voluntarios o stos
son insuficientes, el transportista areo podr denegar el
embarque contra la voluntad de los pasajeros.
En tal caso, el pasajero tiene derecho a que se le informe
de la situacin, se le atienda (comida y refrescos suficientes asimismo tendr derecho a dos llamadas) y se le
entregue un impreso con las condiciones de compensacin y asistencia. Si la compaa no le facilita el impreso, solictelo. Tambin tendr derecho al reembolso
de las cantidades pagadas o a que se le facilite un transporte alternativo.
Tambin puede exigir las compensaciones que haya pactado con la compaa en caso de que se le
hubiera denegado el embarque con su consentimiento. En caso contrario, tendr derecho a las compensaciones oficiales.
CANCELACIN
En tal caso, el pasajero tiene derecho a que se le informe de la situacin, se le atienda (comida y refrescos suficientes asimismo tendr derecho a dos llamadas) y se le entregue un impreso con las
condiciones de compensacin y asistencia. Si la compaa no le facilita el impreso, solictelo. Tambin tendr derecho al reembolso de las cantidades pagadas o a que se le facilite un transporte alternativo. De tener derecho a compensacin, la compaa deber abonarle una compensacin en
metlico, cheque o transferencia. Puede aceptar bonos de la compaa en lugar de dinero, pero no
est obligado a hacerlo.
CAMBIO DE CLASE
Si la compaa area encargada de efectuar el vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase inferior a aquella por la que se pag el billete, se reembolsar un porcentaje del precio del billete.
CMO RECLAMAR?
Para presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Area, debe seguir una serie de
pasos. En ADICAE encontrar el apoyo necesario para presentar sus reclamaciones.
1. Lo primero que debe hacer es enviar una reclamacin por escrito a la compaa area correspondiente y esperar un tiempo prudencial a que la compaa area conteste a su reclamacin.
2. Si una vez recibida la contestacin de la compaa, considera que ha incumplido sus obligaciones
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con los pasajeros, independientemente de las acciones legales que usted desee iniciar contra la compaa area, puede presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Area para informar
de dicho incumplimiento.
3. Existe un formato normalizado para interponer la denuncia en la web de la Agencia Estatal de Seguridad Area.
4. Junto con su denuncia deber adjuntar copia legible de las comunicaciones que haya mantenido
con la compaa area al respecto, as como copia de su billete de avin y dems documentacin de
inters.
5. Si hay indicios fundados de incumplimiento, la Agencia Estatal de Seguridad Area solicitar informacin a la compaa area sobre los hechos, recabar la informacin adicional que considere
procedente y finalmente, le remitir una comunicacin informndole de las actuaciones llevadas a
cabo en relacin con su denuncia, y de su resultado.
AUTOBS
En los servicios de larga distancia (es
decir, de ms de 250 km) existe garanta de reembolso o transporte alternativo en situaciones de exceso de reservas (overbooking) o en caso de
cancelacin o de retraso de ms de 120 minutos respecto a la hora prevista de salida. En el caso de
retrasos, se preve una indemnizacin del 50% del precio de billete a raz de un retraso de ms de
120 minutos respecto a la hora prevista de salida, cancelacin del viaje y, si el transportista no
ofrece al viajero un transporte alternativo, el reembolso.
CMO RECLAMAR?
En caso de tener algn problema con una empresa de transporte de viajeros solicite el libro de reclamaciones, que deben estar a disposicin del consumidor en los vehculos, terminales, taquillas y oficinas.
Para interponer la reclamacin, es imprescindible presentar el billete vlido e identificarse mediante el
Documento Nacional de Identidad, pasaporte o tarjeta de residencia en vigor. La reclamacin no garantiza una posterior indemnizacin, por lo que tambin puede formular una queja ante los organismos de
consumo. En ADICAE encontrar la informacin y apoyo necesario para presentar sus reclamaciones.
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PRIMERO: Que reintegren el valor de los objetos desaparecidos del equipaje. Adjuntamos
fotocopia del presupuesto/factura de compra de dichos objetos.
SEGUNDO: Que en caso de no proceder a dicho abono el/la reclamante emprender todas aquellas
acciones extrajudiciales y judiciales que en derecho le correspondan.
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En............................., a..............de.................................................. de 20..
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(En caso de prdida) PRIMERO.- Que como el equipaje puede considerarse perdido (ya que han
pasado 21 das desde la fecha en que debera haberse recibido)/o la compaa ha confirmado la prdida del
equipaje reintegren al/ a la reclamante el importe de los enseres que se vi obligado a adquirir/o que
transportaba en su equipaje segn copia de las facturas que adjuntamos (documento/s..................) as como
justificante de la compra de una maleta de caractersticas similares a la ma (documento.................).
SEGUNDO.- Que en caso de no proceder a dicho abono el/la reclamante emprender todas aquellas
acciones extrajudiciales y judiciales que en derecho le correspondan.
Fecha y firma
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BANCA Y SEGUROS
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COMISIONES ABUSIVAS
Uno de los problemas ms habituales, en el campo bancario, es el cobro de comisiones excesivas.
Se considera mala prctica bancaria aplicar la comisin por descubierto de manera automtica, cobrar comisiones por custodia y tambin por administracin, o pagar por el mantenimiento de una
cuenta que tenemos abierta por 'obligacin' para domiciliar el pago de los intereses de un depsito.
Sin embargo, la banca suele 'pasar por alto' estas consideraciones del Banco de Espaa, cargando
as a los consumidores con numerosos sobrecostes.
Los consumidores deben examinar cuidadosamente las comisiones que les han cobrado sus bancos,
con el objetivo de encontrar aquellas que hayan sido cobradas de manera irregular y reclamar su devolucin. Recuerde adems que su banco deber comunicarle con dos meses de antelacin la aplicacin o modificacin de una nueva comisin. En ningn caso podrn aplicar una tarifa que ha sido
modificada pero no comunicada a los usuarios.
PRODUCTOS DE RIESGO
La comercializacin de productos financieros de riesgo a consumidores con un perfil inadecuado
puede llevar a poner en peligro los ahorros de toda una vida. Las entidades tienen la obligacin legal
que tienen las entidades que ofrecen productos de inversin complejos o con riesgo de prdida de
capital de evaluar mediante un test la experiencia, los conocimientos y el perfil de riesgo del cliente
para adecuar el producto ofrecido a sus necesidades y capacidades reales, es decir, para conocer su
perfil como inversor y no ofrecerle productos que no entienda o no sepa ni pueda gestionar. Por tanto,
no pueden comercializar a un ahorrador medio un producto de riesgo inapropiado para su perfil.
Ante estos casos, hay que reclamar ante el Servicio de Atencin al Cliente del banco o caja (SAC) o el
Defensor del Cliente (DdC) y con su dictamen ir a la Comisin Nacional del Mercado de Valores
(CNMV). Las resoluciones de la CNMV son meros informes, por lo que la entidad puede no cumplir
con las recomendaciones, lo cual nos obligara a acudir a los tribunales, donde un informe favorable
del supervisor tiene un peso importante como prueba.
SEGUROS
Al contratar un seguro hay que solicitar la entrega tanto las condiciones particulares como de las generales,
que son fundamentales para entender correctamente el seguro y, en ocasiones, establecen limitaciones a las
condiciones particulares que hemos contratado. Las compaas dan poca informacin a la hora de saber
como afrontar un siniestro y qu posibilidades de defensa tiene el consumidor cuando no est de acuerdo
con la indemnizacin y la resoluin del mismo. El usuario debe interponer escrito de reclamacin contra el
Servicio de Atencin al Cliente de la compaa aseguradora, que dispone de dos meses para contestar. En
caso de que no conteste o que la contestacin no sea satisfactoria para el reclamante puede interponerse
una queja o reclamacin ante el Servicio de Reclamaciones de la Direccin General de Seguros.
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BANCA Y SEGUROS
En virtud de lo expuesto, SOLICITA que se hagan cargo del siniestro acaecido/del importe de
la factura ya que la repacin esta garantizada en las condiciones particulares del seguro.
Que, en caso de no abonar este importe/hacerse cargo del presupuesto, el reclamante
emprender todas aquellas acciones extrajudiciales y judiciales que en derecho le correspondan.
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