REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD DEPORTIVA DEL SUR
SAN CARLOS, EDO. COJEDES

GESTION DE LA CALIDAD EN EL
AMBITO DEPORTIVO
ENSAYO

El fenmeno deportivo ha ido adquiriendo cada vez mayor importancia en

una sociedad, cuyos cambios en los hbitos de vida, han incluido la
prctica deportiva como una actividad cotidiana en la bsqueda de la
calidad de vida.
Este hecho ha supuesto una profunda transformacin en el modo de
concebir el deporte, pasando de una actividad orientada tradicionalmente a
la consecucin de logros deportivos a otra muy diferente con un marcado
carcter socializador, afectando esta situacin en gran medida a la gestin
deportiva en su conjunto.
En los ltimos aos se experimentan grandes cambios en los modelos
de gestin, donde la bsqueda tanto de la excelencia empresarial como de
una rentabilidad mayor, ha trado consigo una revolucin de los modos de
concebir la gestin, direccin y organizacin de empresas (Martnez y
Camps, 2008), de manera que nos encontramos ante un rea de
conocimiento muy dinmica y con una evolucin continua, siendo notable la
necesidad de investigar sobre la adecuada gestin empresarial de los
servicios e instalaciones deportivas, orientado todo ello a la bsqueda de la
calidad como elemento diferenciador y como frmula para la consecucin
de la satisfaccin de los practicantes.

Actualmente la oferta deportiva est gestionada por el mbito pblico y

privado donde los clubes deportivos cumplen un papel de promocin
bsica.
Justamente las Estadstica Deportivas 2014 establece que en el ao 2013
existan un total de 62.363 cuyo nmero medio de licencias deportivas se
encontraba en 54,4.
Por esta razn, los clubes deportivos son un foco apropiado de
promocin de la salud, asocindose su participacin a mejoras en la salud
mental, fsica y social, debido a la gran cantidad de clubes existentes y la
facilidad para la formacin en valores deportivos (Eime, Payne, y Harvey,
2008). Precisamente Martn y Estrada (2002) consideran los clubes
deportivos como entidades pluridimensionales de caractersticas diversas,
entre las cuales se encuentran la voluntad de practicar una actividad fsica
o deporte concreto, y tambin la necesidad de satisfacer las necesidades
bsicas de interrelacin de las personas.
No obstante, los clubes deportivos necesitan crear estrategias de
fidelizacin (Martn y Estrada, 2002) lo que hace pensar en el anlisis de
variables que fomenten la adherencia a los mismos. Es por ello que debido
a la relacin positiva con la fidelidad, se hace indispensable la evaluacin
de la calidad percibida, valor y satisfaccin en clubes deportivos
(Theodorakis, Howat, Ko, y Avourdiadou, 2014)

Calidad es un concepto subjetivo, y el trmino proviene del latn. La

calidad est relacionada con las percepciones de cada individuo para
comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definicin. La calidad se refiere
a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implcitas
o explcitas, un cumplimiento de requisitos.
La calidad en el mbito deportivo se refiere a las personas que hacen
vida deportiva en nuestro pas, tomando en cuenta el aspecto psicolgico,
econmico, cultural social y emocional. La calidad es como el agua que
tomamos o el aire que respiramos.
Desde hace aos, el mundo del deporte ha experimentado un notable
crecimiento, cada vez las personas se integra a la prctica de actividades
deportivas, ya sea para prepararse a nivel competitivo o formativo, as
como recreativo, de esta manera esta integracin de las personas han
multiplicado el nmero de empresas que ofrecen servicios deportivos. Cada
da surgen ms surgen spa, centros de acondicionamientos fsico y
preparacin deportiva, como tambin los grandes gimnasios, ofreciendo el
mejor servicio, donde brindan calidad y confort a su clientela y asociados.
De esta manera surge la gran competencia, la demanda, donde el
establecimiento deportivo que este mejor acondicionado y que preste la
mejor calidad y servicios es el que mayor demanda tenga.

A pesar que nuestro pas atraviesa y afronta una crisis econmica ha

hecho que los gestores deportivos busquen la excelencia empresarial
permitindole diferenciarse de los dems. Hay que tener presente, que no
solo la calidad de servicio son las instalaciones, los equipos y toda su
infraestructura, es la calidad de personal, su directiva, gerencia y sobre
todo los profesores, monitores e instructores.
En la dcada de los ochenta, se inician las primeras investigaciones
sobre la calidad de servicios ( Gronroos, 1982, Parasuraman Zeithaml y
Berry, 1985). En ellas se define la calidad del servicio como la valoracin
que hace el consumidor de la excelencia o superioridad del servicio. Estas
investigaciones

explican la calidad del servicio basndose en el

paradigmade la desconfirmacion, empleado en los estudios sobre la calidad

de productos (Cardoso, 1965; Churchill y Surprenant, 1982; Howar y Sheth,
1969; Oliver, 1977, 1980; Olshavsky y Miller, 1972; Olson y Dover, 1976).
Con este paradigma, la calidad es el resultado de la comparacin entre
las expectativas del usuario y las percepciones de desempeo del servicio.
Si el nivel de prestacin del servicio excede las expectativas previas, la
percepcin de calidad ser adecuada; en cambio, si las expectativas no se
confirman, la calidad de servicio percibida ser deficiente.
Las investigaciones realizadas sobre calidad de servicios en el mbito
deportivo se han basado en el modelo SERVQUAL

segn Cristbal y

Gmez, 1999. Aunque algunos autores han criticado la incapacidad del

SERVQUAL para determinar la calidad de servicio en sectores especficos

como el deportivo como lo afirmaron Kim y Kim, 1995.
A todas estas se han diseados herramientas especficas para evaluar la
calidad de los servicios deportivos.
Por otro lado la escuela americana, representada por los trabajos de
Parasuraman, Zeeithaml y Berry, se centra en los aspectos tangibles de la
calidad o en otras palabras, en el proceso.
Para los usuarios perciben la calidad de servicio a travs de 5
dimensiones: Elementos tangibles, que se refiere a los aspectos fsicos del
servicio. Fiabilidad, es la capacidad de la organizacin para desarrollar el
servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Capacidad de respuesta, el
cual hace referencia a la disposicin para atender o prestar ayuda a los
usuarios. Seguridad sobre las habilidades y conocimientos de los
empleados que inspiren confianza y credibilidad. Empata, es decir la
atencin individualizada a los usuarios.
Entonces el valor percibido en servicios deportivos ha pasado a ser
clave en investigaciones de marketing. Justamente, es un concepto que
dispone de la aprobacin de investigadores debido a los beneficios que se
derivan de la generacin y entrega de valor (Martn, Barroso y Martn,
2004).
Segn Zeithaml (1988) lo define como la valoracin global que hace el
consumidor de la utilidad de un producto basada en las percepciones de lo

que recibe y lo que da (p.14). Por su parte Martn (2001) afirma que es
una respuesta cognitiva que se compone de varias dimensiones bsicas,
donde los beneficios recibidos y los sacrificios soportados son procesados
conjuntamente (p. 76).
Para Moreno y Berjoyo (2003) ofrecer un valor superior a los clientes es
un factor clave para obtener una ventaja competitiva en el mercado. Ms
tarde, Calabuig, Burillo, Crespo, Mundina y Gallardo (2010a) defendieron
que analizar el valor percibido hace que la labor de los directores sea ms
sencilla a la hora de detectar puntos dbiles en el servicio y adecuarlos a la
demanda.
El xito de toda empresa en el mbito deportivo es brindar la mayor
calidad de servicios a los deportistas y usuarios para que puedan sentir el
confort

la

ptimamente.

diferencia

de

realizar

actividades

fsicas

deportivas

http://psicologiadeportivaa.blogspot.com/2012/12/lacalidad-de-servicios-enel-ambito.html
http://www.significados.com/calidad/
http://www.monografias.com/trabajos75/concepto-calidad/conceptocalidad.shtml
Barrera, R. y Reyes, M.C. (2003). Anlisis comparado de las escalas de
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perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 5,
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Dorado, A. (2006). La gestin privada en las organizaciones deportivas. En
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Mancha.