LE MANAGEMENT DE LA QUALITE DANS LES ETUDES ET LES TRAVAUX DE

REALISATION DES OUVRAGES DART

Selon la norme ISO 9001 version 2000
ELABORE PAR Mr Khalid WAHBI: Ingnieur Chef du Service Gestion des Marchs Financs
par
la Caisse pour le Financement Routier
(Unit de Gestion du Programme National de Construction des Routes Rurales (PNRR 2) DRCR)

I/ Introduction :
Sur litinraire dune route on trouve toujours des obstacles franchir (rivire, une autre voie
routire ou ferr, cimetires rcentes, espces protges, patrimoine historique ou culturelle ),
les ouvrages dart sont les lments essentielles et indispensables de la route qui servent
franchir ces obstacles.
Les ouvrages dart sont galement moteurs de dveloppement conomique. En effet de
nombreuses villes se sont implantes sur des sites parce qu'ils taient des points de
franchissement de fleuve. Des villes doivent donc leur naissance un ouvrage dart.
Vu la diversit importante des types douvrages dart, et les nombreuses parties qui constituent un
pont et qui sont tous et sans exception, trs essentielles pour sa fonctionnalit, sa rsistance et sa
durabilit, la construction des ouvrages dart ncessite non seulement une bonne organisation et
une matrise de la technicit, mais aussi une trs grande vigilance et une meilleur anticipation.
Pour avoir donc des ouvrages durables, il faut quils soient de qualit cest pourquoi on peut dire
que faire de la qualit est un outil pour construire et garantir lavenir.
La qualit et en particulier celle des ouvrages dart ne peut et ne doit plus tre vcue aujourdhui
comme un surcrot de contraintes.
Pour matriser la qualit des ouvrages dart, on doit mettre en uvre au sein du matre douvrage
et ses partenaires dans cet acte, un Systme de Management de la Qualit qui permet entre autres
dcouter, darbitrer et de contrler. Cest--dire identifier et grer les risques de la non qualit.
Sengager sur la voie de la qualit cest renoncer naviguer vue pour adopter une approche
danticipation et de gestion pragmatique et efficace.
La norme ou la certification ISO 9001 version 2000 est une rvolution culturelle pour le
management de la qualit, elle est en fait un ensemble de valeurs pour plus de valeur.

II/ Principes de la norme ISO 9001 version 2000 :

La norme internationale ISO 9001 version 2000 est articule autour de 8 principes fondamentaux
qui fait d'elle un outil universel d'organisation:

Orientation client : comprendre leurs besoins prsents et futurs et aller au-del de leurs
attentes
Relation mutuellement bnfique avec les fournisseurs : mise en commun des acquis
et des ressources avec les partenaires
Leadership : les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de lorganisme et fixent
des objectifs concrets
Implication du personnel : les personnes sont lessence mme dun organisme, une totale
implication est ncessaire
Approche processus : permet la dfinition systmatique des activits ncessaires pour
obtenir un rsultat dsir
Approche systme : comprendre les interactions entre les diffrents processus,
notamment en ce qui concerne les ressources et les changes dinformations
Approche factuelle : les dcisions efficaces se fondent sur lanalyse de donnes et
d informations vrifies (les faits)
Amlioration continue : utilisation dune approche cohrente lensemble de lorganisme
en vue de lamlioration continue des performances de lorganisme.

La dmarche qualit selon lISO 9001 version 2000 est fonde donc, sur la prise en compte des
attentes des clients et limplication de lensemble des collaborateurs.
Daprs cette mme norme :
Lorganisation est matrise. Ses rouages sont identifis pour une meilleure circulation,
transmission, voire capitalisation des savoir-faire.
La matrise des processus est un impratif pour grer les ralits daujourdhui et de
demain, et mettre en oeuvre un vritable management par les rsultats, source de progrs
continu.
La confiance des clients est conforte et prennise par lobtention de la certification ISO
9001 version 2000.

III/ Proposition de prospective, de stratgie et dobjectifs pour la DRCR en matire de

management de la qualit dans le domaine des routes et surtout dans la ralisation des
ouvrages dart :
La mondialisation, louverture des frontires lhorizon 2010 imposent aux entreprises Marocaines,
quelles que soient leurs activits, dtre comptitives pour survivre et se dvelopper.
Lenvironnement National et International, le march et la destine de la production routire au
Maroc, impose la Direction des Routes et de la Circulation Routire, puisquelle est le moteur
gnrateur et le tuteur du secteur routier au Maroc dtre lcoute des clients et des parties
intresses, pour la recherche de lamlioration continue et tre sensible la mesure de leur
satisfaction.
Pour rassurer ses clients et ses partenaires (parties intresses), et gagner leur confiance, la
Direction des Routes et de la Circulation Routire, sest engag depuis longtemps dans le
processus de lassurance et de lamlioration de la qualit de ses prestations, mais actuellement et
avec lapparition de la nouvelle norme ISO 9001 version 2000, la Direction des Routes pourrait
opter pour la finalit ou le choix stratgique suivant : instaurer en premier lieu une dmarche ou un
systme qualit conformment cette nouvelle norme dans ses principales activits pour pouvoir

aprs, obtenir le certificat de la qualit ISO 9001 version 2000 et ensuite le label qualit dans la
construction des routes en gnral ou dans une activit particulire parmi celles qui font partie de
son domaine de comptences et ses attributions comme par exemple :
la ralisation des ouvrages dart,
la scurit routire ou autres.
Pour cela, la Direction des Routes doit commencer appliquer la norme ISO 9001 en interne, via la
mise en place et lapplication de lapproche processus ses activits ou lactivit dont elle veut
atteindre le certificat de la qualit, puis aprs, elle pourra faire appel un organisme certificateur
(externe) qui veillera linstallation et la mise en uvre des dmarches ncessaires pour rpondre
aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000.
IV/ La qualit selon la norme ISO 9001 version 2000 :
La norme ISO 9001 version 2000 dfinit la qualit comme tant :
laptitude d'un ensemble de caractristiques satisfaire des exigences .
la mme norme dfinit le terme exigence par :
besoin ou attente qui peut tre formul, habituellement implicite ou impos
Donc selon le nouveau concept de la qualit (ISO 9001 version 2000), on ne peut dire quun
ouvrage dart est de qualit que sil satisfait les exigences prsentes et futures, exprimes et
implicites de lensemble des clients de lactivit de production des ouvrages dart.
V/ Mise en uvre du systme de management de la qualit selon la norme
version 2000 dans lactivit de ralisation des ouvrages dart :

ISO 9001

PRINCIPE N1 de lISO 9001 version 2000 : ORIENTATION CLIENT

Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc quils comprennent les
besoins prsents et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au
devant de leurs attentes (Norme ISO 9001 version 2000).
Les clients de la production des ouvrages dart sont donc:
Le Matre de louvrage reprsent qui est le Ministre de lEquipement et du Transport
reprsent au Niveau National par la Direction des Routes et de la Circulation Routire et
au niveau Rgional au Provincial par la Direction Rgionale ou Provinciale de lEquipement.
Les usagers utilisateurs de louvrage (vhicules des particuliers ou pitons)
Les riverains de louvrage
Et
Nous mme cadres et agents qui participons la production de ces ouvrages.
Mais, le client direct et final de la chane de production des ouvrages dart est lusager.
Certaines des exigences de chacun de ces clients peuvent tre connues au pralable, dautres
ncessitent des enqutes ralises par diffrents modes dcoute, il y a aussi des exigences qui
sont implicites non exprimes par le client.
PRINCIPE N 2 de lISO 9001 version 2000 : Relation mutuellement bnfique avec les
fournisseurs : mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires savoir :
1 Les bailleurs de fonds

2 Le Ministre de lEquipement et du Transport : Secteur de lEquipement

3 Le Ministre de lEquipement et du Transport : Secteur du Transport
4 La Direction des Routes et de la Circulation Routire : Division des Ouvrages dArt
5 Les Directions Rgionales ou Provinciales de lEquipement
6 Les Bureaux dtudes
7 Les Entreprises
8 Les laboratoires
9 Les usagers
La Direction des Routes et les Directions Rgionales et Provinciales de lEquipement sont le
moteur gnrateur pour la mise en uvre dun systme de management de la qualit dans cette
activit de ralisation des ouvrages dart.

PRINCIPE N 3 de lISO 9001 version 2000: LEADERSHIP Dfinir la politique qualit,

fixer des objectifs et crer un environnement propice :
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de lorganisme. Il convient quils
crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement simpliquer dans la ralisation des objectifs de lorganisme
(ISO 9001 version 2000).
Ayant pour finalit lamlioration de la qualit et la mise en uvre de la dmarche qualit en vue
dtre certifi iso 9001 version 2000 dans lactivit de ralisation des ouvrages dart, la Direction
des Routes et de la Circulation Routire et services dconcentrs (DPE) devront se fixer eux des
orientations, pour cela on propose pour la DRCR et les DPE ce qui suit :
Mener dans limmdiat (dans plus court terme) une dmarche qualit ayant comme fil
conducteur de la norme iso 9001 version 2000 :
1/ Mesurer et vrifier la qualit dans lactivit de ralisation des ouvrages dart
actuellement, c'est--dire identifier les non qualits (ont t mentionnes dans les
pages prcdentes) (Chek).
2/ Proposer pour chacune de ces non qualits une liste des mesures ou des
solutions correctives et damliorations possibles qui permettent de les viter (Act).
3/ Tenir compte de ces dcisions damlioration dans la programmation des tudes
et des travaux de ralisation des ouvrages dart (Plan)
4/ Mettre en oeuvre ces amliorations dans les tudes et les travaux de ralisation
des ouvrages dart (Do).
Il sagit en fait en premier lieu, dactiver la roue ou le cycle de Deming (appele aussi roue PCDA)
dans lactivit de ralisation des ouvrages dart et la faire tourner mme au dpart avec une vitesse
trs lente, puis aprs, avec lamlioration continue, on essaye daugmenter de plus en plus cette
vitesse
la sensibilisation de lensemble du personnel intervenant dans cette activit et au niveau
de la DRCR (DOA) et au niveau des DPE sur limportance de la dmarche qualit mener
dans lactivit des ouvrages dart et sur les objectifs a atteindre en vue darriver la finalit
qualit dans lactivit de ralisation des ouvrages dart et certificat iso 9001 version 2000
dans ce domaine

la dsignation dans chacune des entits de production des ouvrages dart (DRCR (DOA)
les DPE) dun responsable de la dmarche qualit des ouvrages dart.
limplication du personnel dans tous les niveaux de la production des ouvrages dart
la dsignation des auditeurs internes (qui appartiennent la DRCR et aux DPE) qui
veilleront au contrle et la vrification de la bonne application des principes de la
dmarche qualit dans lactivit des ouvrages dart et en particulier la mesure de la qualit
atteinte et le contrle de la mise en uvre des dcisions damlioration dans la chane de
production des ouvrages dart.
ensuite, la DRCR ou les DPE peuvent solliciter des auditeurs externes pour les assister
dans la mise en uvre dun systme de management de la qualit dans lactivit de
ralisation des ouvrages dart conformment aux exigences de la norme iso 9001 version
2000 et ce, en vue davoir le certificat de la qualit ISO 9001 version 2000.

Vu les non qualits rcurrentes et frquentes dans lactivit des ouvrages dart et pour amliorer la
qualit dans cette activit, on propose la DRCR (DOA) et aux DPE de se fixer dans le plus court
terme les objectifs ci-aprs.
1/- Objectifs externes :
Un ouvrage est de qualit sil satisfait les exigences de lensemble des clients prcits de lactivit de ralisation des ouvrages dart, donc les gnrateurs de cette production (Ministre
de lEquipement, Direction des Routes et de la Circulation, Directions Rgionales et Provinciales)
dans lexercice de leurs missions doivent essayer de rpondre aux exigences de leurs clients (le

Ministre, la DRCR, les DPE, les usagers, les riverains) et surtout aux attentes des usagers,
pour cela, et pour tre plus efficace, il est propos la DRCR et aux DPE de se fixer les objectifs
suivants :
lefficacit c'est--dire construire des ouvrages dart rpondant aux exigences :
des usagers :

du gestionnaire ou
:
de lexploitant (la DPE)
des riverains :
lEtat reprsent par :
le ministre de
lEquipement
et du Transport

1)- fonctionnels
2)- scuritaires
3)- confortables
4)- accessible pour sa surveillance et son entretien
5)- dont les archives sont disponibles pour une ventuelle
Intervention dtude pour lentretien ou la rparation
6)-acceptable sur le plan de son esthtique
7)- qui sintgre dans son environnement et ne prsente
aucune nuisance sur lhomme, la faune et la flore
8)- raliss dans les dlais
9)-raliss sans dpassement de lenveloppe budgtaire

2/- Objectifs internes :

La DRCR et les DPE, travers latteinte de la qualit dans lactivit de ralisation des
ouvrages dart peuvent satisfaire certaines exigences delles mme et de leur personnel savoir :
Lefficience et la motivation du personnel
10)- lefficience par loptimisation des cots : le cot de la
correction de la non qualit est plus chre que le cot de
la qualit initiale
11)- la motivation et la satisfaction du personnel : la
qualit dans les ouvrages dart reprsentera une image de
marque de lensemble du personnel.
Arriver raliser ces objectifs externes et internes revient donc matriser avec efficacit et
efficience le triangle dor suivant :
Cot

Qualit
Dlai

Pour aboutir ces objectifs,

il est propos que la DOA et les
DPE dsignent chacune un responsable de la dmarche qualit, ce responsable peut tre un cadre
ayant une formation et une exprience en ouvrages dart et ayant des connassances sur le
management de la qualit et en particulier sur les exigences et les principes de la norme iso 9001
version 2000 , et cest lui qui aura la responsabilit de lencadrement de lensemble du personnel

qui intervient son niveau (DOA ou DPE) dans cette activit en vue daboutir leur faire connatre
et comprendre la finalit, les orientations et les objectifs associs prcits.
Ce responsable fait donc partager les objectifs de faon cohrente et adquate lensemble du
personnel ouvrages dart en sappropriant eux-mmes ces objectifs.
Le dirigeant, ou le responsable de la dmarche qualit de lune des entits du Ministre (DOA ou
une DPE) effectue la mesure de latteinte des objectifs et doit communiquer avec ses
collaborateurs sur les rsultats obtenus en vue de les faire participer, les motiver et les impliquer
dans la dmarche de la qualit. Cette analyse des rsultats constitue galement un outil pour
vrifier ladquation des moyens (ressources humains, logistique, logiciels, formation) aux
objectifs viss, et le cas chant apporter les actions correctives ncessaires.
Pour assurer la russite de la dmarche qualit dans lactivit des ouvrages dart, il est essentiel
que la Direction (la DRCR, la DOA ou les DPE) sinvestisse personnellement dans la dfinition la
mise en uvre et lamlioration continue de cette dmarche.

PRINCIPE N 4 de lISO 9001 version 2000: IMPLICATION DU PERSONNEL

Les personnes tous les niveaux sont lessence mme dun organisme et une
totale implication de leur part permet dutiliser leurs aptitudes au profit de lorganisme
(ISO 9001 version 2000).
Le responsable de la dmarche qualit des ouvrages dart au sein de la DRCR ou dune DPE doit
associer le personnel qui intervient dans cette activit mme dans le management des processus
et lcriture des procdures de chaque processus, de telle manire que chacun deux devienne un
personnage cl dans la mise en uvre des orientations et la ralisation des objectifs prcits.
Il dcoule de lapplication de ce principe les aspects suivants :
le personnel comprend limportance de sa contribution et de son rle dans la ralisation
des ouvrages dart.
le personnel identifie ce qui freine ses performances pour latteinte de la qualit dans les
ouvrages dart.
le personnel accepte dtre responsabilis et dassurer sa part de responsabilit
rsoudre les problmes (comme par exemples les problmes de la non-conformit).
le personnel value sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.
capitalisation de lexprience : le personnel recherche activement des occasions
daccrotre sa comptence, ses connaissances et son exprience dans les tudes ou les
travaux des ouvrages dart.
communication : le personnel partage librement le savoir faire et lexprience
communication : le personnel dbat ouvertement des problmes et des questions
techniques ou de management affrents aux tudes et au travaux des ouvrages dart.
Le faite dassocier le personnel la dmarche qualit gnre les avantages ci-aprs.
le personnel devient motiv, impliqu et engag dans la dmarche qualit des ouvrages
dart
favoriser lesprit dinnovation et de crativit pour atteindre les objectifs prcits
les membres du personnel deviennent responsables de leurs performances individuelles

le personnel devient soucieux de participer et contribuer lamlioration continue des

processus de ralisation des ouvrages dart.
PRINCIPE N 5 de lISO 9001 version 2000: APPROCHE PROCESSUS
Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et activits
affrentes sont gres comme un processus (Norme ISO 9001 version 2000)
Dfinition dun processus :
Un processus est un ensemble dactivits qui transforment des lments entrants en lments
sortants par lutilisation de moyens rguls par des contrles (pilotage du processus).
Un processus est compos dune ou de plusieurs actions corrles et interactives.
Un processus est sous la matrise dun Pilote du processus.
Lun des avantages de lapproche processus est la matrise permanente quelle permet sur
les relations entre les processus, ainsi que sur leurs combinaisons et interactions (Norme
ISO 9001 version 2000)
PRINCIPE N 6 de lISO 9001 version 2000 : Management par approche systme
qui
Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme
contribue lefficacit et lefficience de lorganisme atteindre ses objectifs
(Norme ISO 9001 version 2000) :

Cartographie de processus
Processus Management de la DPE

Processus Management de la DOA

Processus programmation DPE

Processus programmation DRCR

Satisfaction

Exigences
des

Processus financer DPE

Processus financer DRCR

diffrents

clients de

clients de
Processus passation march tude

Processus contrle passation march tudes

lactivit de
ralisation

lactivit de
ralisation

Processus suivi et vrification des tudes

(Etude de dfinition ; Avant projet, Projet dexcution)

Processus Contrle des tudes

(Etude de dfinition ; Avant projet, Projet dexcution)

des

ouvrages

des diffrents

des
ouvrages

Processus passation du march

travaux

Processus Contrle passation du

march travaux

Processus contrle des travaux

Processus suivi des travaux

dart

Processus ressources de la DPE

Processus ressources de la DOA

dart

PRINCIPE N 7 de lISO 9001 version 2000 : Approche factuelle : les dcisions efficaces
se fondent sur lanalyse de donnes et d informations vrifies (les faits)
Les procdures de la prise de dcision doivent tre efficaces et efficients pour cela les donnes et
les informations qui servent la prise de dcision doivent tre justes et fiables.
PRINCIPE N 8 de lISO 9001 version 2000 : Amlioration et amlioration continue
Il convient que lamlioration continue de la performance globale dun organisme soit un
objectif permanent de lorganisme (ISO 9001 version 2000).
Pour amliorer la qualit dans lactivit de ralisation des ouvrages dart, en prenant comme rfrence
ltat actuel de cette activit (non qualits actuelles), nous proposons de procder par lanalyse des
diffrents lments relatifs chacun des processus cls prcits, en particulier les risques ou les
causes des non qualits provoqus au niveau de chacun de ces processus et puis aprs, faire des
propositions damlioration de ces mme processus par des actions correctives et prventifs en vue
dviter les non qualits ou les dysfonctionnement.
Dans le but toujours damliorer les diffrents processus de ralisation des ouvrages dart, plusieurs
mthodes, peuvent tre utilises comme outils par le responsable de la dmarche qualit au sein de
la DRCR (DOA) ou dune DPE, parmi ces mthodes on cite : Le Brainstorming (ou remue-mninges),
Le QQOQCCP, Le diagramme dIshikawa (ou cause-effet)
VI/ Conclusion :
Comme le confirme une analyse systmique effectue dans le cadre de ce projet, La Direction
des Routes et de la Circulation Routire et les Directions Rgionales et Provinciales de lEquipement
sont les organismes relais pour lamlioration de la qualit dans lactivit de ralisation des ouvrages
dart routiers dans notre pays le Maroc. Donc pour atteindre la qualit dans ce secteur, il est
recommand que ces organismes doivent mener une dmarche qualit et faire installer un systme
de management de la qualit lintrieur de leurs entits, charges de la ralisation des ouvrages
dart, savoir la Division des Ouvrages dArt la DRCR pour laspect de la matrise douvrage et du
contrle des tudes, le Service des Infrastructures et le Service de la gestion des programmes au sein
des DRE et des DPE concernant la matrise duvre et le contrle des travaux dexcution des
ponts.
Pour cela, ces deux types dentits doivent comprendre les attentes de leurs divers clients,
connatre leurs points de dysfonctionnement qui constituent les causes des non qualits principales
dans cette activit de ralisation des ouvrages dart, proposer les amliorations ncessaires pour
satisfaire les exigences de ses diffrents clients et maintenir dans le temps le processus de
lamlioration continue comme le prconise le principe de la roue de Deming.
Pour atteindre ces objectifs, la DRCR, ainsi que les diffrentes DRE et DPE doivent : dabord,
mettre en place une organisation interne charge de grer et de matriser la qualit dans les
ouvrages dart ; ensuite, laborer des moyens documentaires tels :

 ceux dcrivant les dispositions gnrales, les principes, les rgles et la politique qualit de
lactivit de ralisation des ouvrages dart (Manuel Qualit ou plans qualit)
et
ceux relatifs au bon fonctionnement de cette activit (procdures, instructions et
enregistrements relatifs la qualit dans les ouvrages dart).
Dautre part nous proposons la DRCR et les DRE et DPE de procder selon les tapes ciaprs pour mener une dmarche qualit ou instaurer un systme de management de la qualit dans
cette activit de ralisation des ouvrages dart:
1)- Engagement des Directions ou des drigeants de la DRCR et des DRE et DPE dans le
processus de lamlioration continue pour la qualit dans les ouvrages dart
2)- Implication du personnel qui intervient dans cette activit.
3)- Comprendre les besoins des diffrents clients de la production des ouvrages dart
4)- Evaluation de la situation actuelle et inventaire des non qualits par rapport ces besoins
5)- Elaboration dun plan daction pour mener une dmarche qualit ou instaurer un systme
de management de la qualit dans cette activit
6)- Concrtiser ce plan daction pour la mise en uvre du systme de management de la
qualit dans les tudes et les travaux des ouvrages dart.
7)- Vrification interne (Audit interne) de limplantation du systme de management de la
qualit en effectuant des mesures de llaboration des actions
8)- Confirmation externe (audit externe) de limplantation du systme de management de la
qualit dans les ouvrages dart, sollicitant des auditeurs externes qui peuvent assister ces
entits (DRCR, DRE et DPE) pour la certification de la qualit ISO 9001 version 2000 dans
lactivit de ralisation des ouvrages dart.
Ensuite, pour inciter des promoteurs privs (bureaux dtudes, laboratoires et entreprises) qui
interviennent dans laccomplissement des programmes des ouvrages dart de la DRCR, cette dernire
doit commencer par les sensibiliser sur la situation actuelle de la qualit dans la construction des
ouvrages dart et sur lintrt de lamlioration de cette qualit en rponse aux exigences de la norme
ISO 9001 version 2000. Aprs coup, la DRCR pourrait exiger de ces intervenants dans les appels
doffres relatifs aux prestations de ralisation des ouvrages dart, davoir le certificat de la qualit ISO
9001 version 2000 dans cette activit. La date de ce certificat ne devra pas dpasser trois ans la
date de lappel doffre (validit).
Par ailleurs, si les bureaux dtudes, les laboratoires ou les entreprises arrivent avoir le
certificat de la qualit ISO 9001 version 2000 dans la matrise duvre, ils pourraient concurrencer les
DRE et les DPE dans ce secteur. Et ds lors, la DRCR pourra faire appel ce genre dintervenants
pour faire les mmes tches que ralisent actuellement les DRE et les DPE pour le compte de lEtat
reprsent par le Ministre de lEquipement et des Transports.
De mme, si ces intervenants arrivent avoir le certificat de la qualit ISO 9001 dans la
matrise douvrage des ouvrages dart ou dans le contrle des tudes de ces derniers, ils pourraient

tre sollicits par le Ministre de lEquipement et des Transports au mme titre et la place de la
DRCR.